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醫(yī)院服務(wù)滿意度提升方案范文第1篇

1．1對象

本院為三級?？?a href="http://www.rqylqx.com/haowen/218545.html" target="_blank">醫(yī)院，醫(yī)院床位500張，手術(shù)器械由消毒供應(yīng)中心進行集中式供應(yīng)。中心共有工作人員9名，其中副主任護師1名，主管護師3名，護師3名，工人2名。

1．2方法

1．2．1成立科學(xué)績效考核小組

由護士長任組長，每個工作區(qū)域推薦1名人員，共4人組成科室核心小組。根據(jù)醫(yī)院的考核方案，結(jié)合科室情況，制定本科室績效考核方案、績效考核標準及工作崗位任職要求，同時將績效考核考核方案交科室全體人員討論，通過后上報護理部備案。

1．2．2制定績效考核標準

按照工作數(shù)量和質(zhì)量遵守勞動紀律，操作規(guī)范，工作質(zhì)量，團隊精神，臨床滿意度護理差錯，護理缺陷，發(fā)表文章，參加集體活動得獎，受到臨床科室表揚，加班等制定科室加分標準，0．5～3分不等。

1．2．3崗位設(shè)置及分值

根據(jù)工作需要崗位設(shè)置有A班，B班，C班，D班，中班，白班，根據(jù)科室工作性質(zhì)建立核心管理小組，明確各崗位及核心小組成員職責(zé)并制定各崗位質(zhì)量控制標準。各崗位分值按照工作量制定A班6．5分，B班7分，C班6．5分，D班6分，中班4分，白班5分，混合兼職班7．5分。

1．2．4實施考核與反饋

1．2．4．1護理部考核

每月定期和不定期檢查工作，科室做好記錄。

1．2．4．2護士長考核

每月定期檢查工作，給予指導(dǎo)，科室做好記錄。

1．2．4．3核心小組考核

每天檢查各個崗位人員的工作情況，每周收取臨床科室征求意見，了解臨床科室人員對每位工作人員的滿意度，并做好記錄。

1．2．4．4院感考核

每周小組長按照質(zhì)量標準檢查每位工作人員的工作質(zhì)量，并做好記錄。

1．2．4．5考核反饋

建立績效考核登記本，記錄每月工作質(zhì)量及考核情況和護理部檢查反饋結(jié)果，并結(jié)合各項檢查結(jié)果，進行匯總，需加分或扣分者在相關(guān)欄內(nèi)，注明理由，每周科務(wù)會上公布考核結(jié)果，使工作人員逐漸減少或消除消極行為，在科內(nèi)形成激勵機制。

1．2．5計算方法

護士的績效分=工作量40%+工作質(zhì)量×60%+科室獎勵分;護士績效工資=科室獎金總額護士績效總分×護士的績效分;將以上數(shù)據(jù)代入Excel表格，獎金自動生成。

1．3統(tǒng)計學(xué)方法

應(yīng)用SPSS17．0統(tǒng)計學(xué)軟件進行分析，計數(shù)資料用百分率(%)表示，采用χ2檢驗進行分析，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2．1護士的責(zé)任心增強，工作積極性提高

實施績效考核以來，工作人員的績效工資完全按照工作量和工作質(zhì)量來衡量，分值拉大，護士的獎金差距也拉大;充分體現(xiàn)了多勞多得，獎懲分明。

2．2科室工作質(zhì)量有所提升

實施績效考核前后，醫(yī)院對科室質(zhì)量考核綜合分值比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0．05)。

2．3臨床科室對本中心的工作滿意度有所提升

績效考核前后臨床服務(wù)滿意度比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0．05)。

3討論

3．1績效考核激發(fā)護士積極性，提高了臨床滿意度

建立科學(xué)管理的獎金分配制度，是激發(fā)護士積極性的有效手段?？冃Э己说膶嵤?，打破傳統(tǒng)平均分配，向責(zé)任重、風(fēng)險系數(shù)較高的崗位傾斜，拉開了不同崗位之間的距離，通過經(jīng)濟杠桿作用調(diào)整人員行為，將服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量和數(shù)量與個人獎金掛鉤，調(diào)動了工作人員積極性和工作自律性，增強了工作人員的組織意識，使工作人員轉(zhuǎn)變了服務(wù)態(tài)度，主動為臨床提供全方位的服務(wù)。結(jié)果顯示，雖然工作量增加了，但臨床科室對消毒供應(yīng)中心滿意度上升，提高了臨床服務(wù)滿意度。

3．2績效考核促進提高護理質(zhì)量，降低護理缺陷發(fā)生率

傳統(tǒng)的經(jīng)驗式管理方式和獎金分配方法已不能滿足新形勢下消毒供應(yīng)中心的質(zhì)量管理需要，而落實績效考核，工作目標明確，并且目標分解到個人，這樣每個人能找到自己具體工作，對照標準積極認真完成。獎金分配時，體現(xiàn)了獎懲分明，獎優(yōu)罰劣，提高工作人員責(zé)任心及工作依從性，從而減少護理缺陷的發(fā)生。在工作量增加的情況下護理缺陷發(fā)生率下降?？冃Э己嗽谙竟?yīng)中心獎金分配中的應(yīng)用為消毒供應(yīng)中心的管理提供了有效途徑。

3．3護理人力資源得到有效利用，實施績效考核取得了實效

醫(yī)院服務(wù)滿意度提升方案范文第2篇

【關(guān)鍵詞】公立醫(yī)院；績效考核；管理

隨著城市公立醫(yī)院改革的推進，國有公立醫(yī)院都在不斷提高專業(yè)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，績效考核工作一直是推進和影響醫(yī)院事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是醫(yī)院發(fā)展的保障，也是醫(yī)院管理的重點和難點。隨著公立醫(yī)院收入分配制度改革的深入開展，制訂分層次全方位的量化績效考核體系并組織實施，實現(xiàn)管理的精細化和管理效能的全覆蓋，在醫(yī)院管理中就顯得尤為重要。以下對績效考核管理的宣傳、建立、實施及成效進行了簡要的分析論述。

一、廣泛宣傳動員，統(tǒng)一認識，提高對績效考核管理的重視和認知

對于公立醫(yī)院來說，績效管理是連接群眾健康利益與醫(yī)院人員的紐帶，是激勵醫(yī)護人員最重要和最有效的管理方式。有針對性的對不同考核對象，制定切實可行的考核辦法，細化考核項目和內(nèi)容，使醫(yī)院考核工作系統(tǒng)化，將績效考核與薪酬管理緊密結(jié)合，以績效考核結(jié)果作為薪酬管理的依據(jù)，起到激勵員工發(fā)展的作用，從而促進醫(yī)院管理效能的提高，實現(xiàn)醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略。

但是近幾年來，隨著事業(yè)單位人員工資的不斷上漲，人力資源成本費用快速上升，導(dǎo)致醫(yī)院績效分配的空間越來越小，激勵作用減弱，影響了醫(yī)務(wù)人員的工作積極性。因此，加強對績效管理的認識，提高廣大職工對績效管理的認可程度，就顯得的尤為重要。

醫(yī)院通過召開職代會，組織職工及職工代表認真學(xué)習(xí)討論修改績效考核的相關(guān)規(guī)定。經(jīng)職代會審議通過后，醫(yī)院可以通過召開專門工作會議、下發(fā)具體實施制度等形式，組織各科室部門帶領(lǐng)職工學(xué)習(xí)文件，深入了解相關(guān)政策，讓職工真正參與到績效考核管理中來。

二、根據(jù)醫(yī)院實際需求，建立科學(xué)的績效考核評估體系

醫(yī)院成立專門的機構(gòu)負責(zé)績效考核評估指標的篩選，通過制訂專業(yè)的績效評價指標，針對醫(yī)院的運營管理狀況，采用多角度、多層次、多類型的考核方式，實行以科室核算為基礎(chǔ)，以工作量評價為手段，以質(zhì)量控制為依據(jù)的分配模式，包括工作量績效、質(zhì)量控制和重點工作三部分內(nèi)容，建立以工作崗位性質(zhì)、技術(shù)含量、風(fēng)險程度和服務(wù)數(shù)量與質(zhì)量等要素為主要依據(jù)，以醫(yī)療安全、醫(yī)療質(zhì)量、滿意度、醫(yī)療效率、成本控制、學(xué)科建設(shè)、人才梯隊建設(shè)和新技術(shù)引進等方面為主要績效考核指標的績效分配方案。重點落實細化工作數(shù)量、質(zhì)量及效率三個層次的完成指標，并根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展和管理的需要進行動態(tài)管理。

根據(jù)臨床、醫(yī)技與行政后勤科室崗位特點，結(jié)合實際分類細化績效考核指標體系，合理設(shè)置量化賦分。對于臨床科室，考核指標側(cè)重于工作數(shù)量、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)滿意度、醫(yī)保指標、科研教學(xué)和成本核算等方面。對于醫(yī)技科室，考核指標側(cè)重于技術(shù)質(zhì)量、服務(wù)滿意度和成本核算等方面。對于行政后勤科室，考核指標側(cè)重于目標完成情況、科室管理、制度落實、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和滿意度等方面。對于特殊人才根據(jù)其在臨床、科研、教學(xué)和管理等方面的工作確定年度考核目標，建立考核細則。要完善定期考核和年度考核相結(jié)合的考核機制，實行月、季考核和年終目標考核相結(jié)合的績效考核制度，通過行之有效的考核機制，加強科室管理醫(yī)務(wù)人員管理，提供醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。將績效考核的結(jié)果匯總，作為全年獎勵和科室評先推優(yōu)的依據(jù)，真正將績效考核結(jié)果與薪酬管理結(jié)合起來。

三、強化措施，積極穩(wěn)妥地推進績效考核的實施

1.建立有效的績效溝通和反饋機制。

績效考核不同于我們傳統(tǒng)意義上的人事考核，醫(yī)院中存在的一些舊的觀念和傳統(tǒng)做法未完全破除，要想建立一種新的制度，更要注重溝通和反饋。

通過會議、通知、公示欄、OA辦公系統(tǒng)、微信公眾號等不同的渠道，宣傳公示績效考核相關(guān)內(nèi)容，以提高職工的認知度和認同度。在績效考核中，要不斷溝通，及時化解矛盾，使職工能及時發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，調(diào)整自身努力的方向。及時準確的反饋機制，確保職工的各項績效持續(xù)的改進，這也將成為績效管理成功的基礎(chǔ)。

2.將績效考核結(jié)果進行科學(xué)分析，并提出相應(yīng)的整改意見。

績效考核結(jié)果作為人事管理、薪酬管理和醫(yī)療質(zhì)量管理的依據(jù)，對職工的發(fā)展有很好的激勵作用，也促進了醫(yī)院管理水平的有效提升。通過質(zhì)控部門對考核的各方面結(jié)果進行準確有效的分析管理，為下一步工作提出整改方案和指導(dǎo)性意見，使醫(yī)院的各項工作指標不斷提高，醫(yī)院服務(wù)滿意度得到持續(xù)的提升。

3.整個績效考核管理，按照PDCA循環(huán)進行實施。

PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序，所謂PDCA，即是計劃、實施、檢查和行動。無論哪一項工作都需要經(jīng)過計劃、執(zhí)行計劃、檢查計劃和對計劃進行調(diào)整并不斷改善這樣四個階段。醫(yī)院各部門通過對各方面結(jié)果的科學(xué)分析，制定管理措施，對績效考核管理不斷進行及時準確的整改，使醫(yī)院的整個績效管理向良性循環(huán)的方向發(fā)展。

四、將績效考核結(jié)果廣泛應(yīng)用于醫(yī)院管理活動，充分發(fā)揮結(jié)果運用

績效考核結(jié)果，首先滿足醫(yī)院薪酬管理的需要，對建立科學(xué)合理的薪酬制度發(fā)揮基礎(chǔ)性作用；其次，績效考核結(jié)果也是加強部門管理的重要“抓手”。目前，醫(yī)院部門工作考核內(nèi)容很多，但大多是單純的業(yè)務(wù)或經(jīng)濟收入考核，不能全面地反映部門綜合管理情況，特別是不同性質(zhì)和職能的部門之間不能進行橫向比較。根據(jù)建立綜合的或共同性績效指標的考核，可以克服這些問題，有利于提高醫(yī)院的內(nèi)部管理；最后，績效考核結(jié)果也是對職工個人工作的結(jié)果的直接反映。在績效考核管理過程中，不斷溝通，化解矛盾，使職工能及時發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，確定努力的方向。通過及時、準確的反饋機制，使職工績效持續(xù)改進。

醫(yī)院服務(wù)滿意度提升方案范文第3篇

海寧市人民醫(yī)院是一所縣級龍頭醫(yī)院，承擔(dān)著本縣90余萬人口的醫(yī)療救治任務(wù)，為了將醫(yī)院建設(shè)發(fā)展成當(dāng)?shù)刈罹吒偁帉嵙Φ母咚骄C合醫(yī)院、為區(qū)域老百姓提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，由第二軍醫(yī)大學(xué)附屬長海醫(yī)院（下稱“總院”）對海寧市人民醫(yī)院（下稱“分院”）進行托管經(jīng)營管理，合作期限暫定5年。分院實行“合作管理委員會”（由長海醫(yī)院和海寧市人民以及海寧市政府組成）領(lǐng)導(dǎo)下的院長負責(zé)制，由總院向分院輸入管理和技術(shù)團隊，按照醫(yī)院獨立法人地位不變、行政隸屬關(guān)系不變、公益性質(zhì)不變、現(xiàn)有職工隸屬關(guān)系不變的“四個不變”原則全面托管。托管后總院任命分院院長，同時委派管理團隊及專家團隊，無縫隙地參與到分院的管理、經(jīng)營、醫(yī)療、護理、科教、人才培養(yǎng)等各個層面，管理團隊固定在分院工作5年，每周連續(xù)工作5d，技術(shù)專家團隊每年選派8～10名固定在分院工作1年，每周連續(xù)工作3d?？傇汗芾韴F隊中有1名院長助理兼護理部主任，簽約前期到分院進行調(diào)研，進駐后全面負責(zé)分院護理工作。

2托管后護理管理改革實踐

2．1構(gòu)建護理管理三級組織框架

在原有的二級管理基礎(chǔ)上增設(shè)了內(nèi)外科片及特殊科片科護士長，選拔培養(yǎng)優(yōu)秀護理骨干出任新增科室護士長。明確各級護士長角色職責(zé)及工作要求，實施能級管理及考核，強調(diào)團隊管理效率，著力培養(yǎng)提升管理層管理能力及專業(yè)素質(zhì)。

2．2建立完善護士管理制度

制定并實行《護士崗位管理辦法》、《護士崗位績效獎勵分配體系》等調(diào)動護士積極性的管理制度，建立院科兩級人力資源調(diào)配機制，合理配置人力資源。

2．3改革護理質(zhì)量評價體系

健全護理部、內(nèi)外科片、科室三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)。護理質(zhì)量評價項目實施組長負責(zé)制，采用等級醫(yī)院評價標準及管理工具來評價質(zhì)量，終末質(zhì)量采用季度評價，環(huán)節(jié)質(zhì)量實行月專項評價。完善臨床護理滿意度調(diào)查的方式，將出院患者滿意度作為護理滿意度的評價依據(jù)，每月隨機抽取各病房20％的出院患者，通過郵寄信件形式發(fā)放出院患者滿意度調(diào)查表，對回收結(jié)果進行匯總分析、排序及反饋。

2．4創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式

2．4．1護理管理隊伍培訓(xùn)

每年舉辦護理管理培訓(xùn)班，邀請總院護理管理專家來院進行專題講座，傳授新理念、新知識及管理技能。根據(jù)醫(yī)院發(fā)展目標及護理隊伍現(xiàn)狀，有計劃、有目的地安排護士長和護理骨干分批次赴總院進行護理管理、優(yōu)質(zhì)護理、專科護理及臨床帶教等方面的進修培訓(xùn)，采用“慎思、篤行”的方法，要求返院后將進修成效進行多媒體報告交流。

2．4．2規(guī)范護士分層次培訓(xùn)

完善院、科二級規(guī)范化培訓(xùn)計劃及全院各層次護士標準化操作考核制度。改革技能訓(xùn)練方式，視頻演示的一級培訓(xùn)為主、教員操作示范指導(dǎo)的二級培訓(xùn)為輔，強調(diào)護理技術(shù)操作標準化?？己朔椒ú捎每剖铱己思白o理部抽考相結(jié)合的形式（抽考率50％～100％），不合格者予以補考；建立規(guī)范化培訓(xùn)考核檔案，作為護士晉升、晉級的條件之一。2013年度全院護士護理制度及各層次護士規(guī)范化理論考核共2658人次，同比增長144．5％，標準化操作考核1897人次，同比增長807．7％。

2．4．3專業(yè)護士培訓(xùn)

首次成立了院級靜脈輸液及傷口管理護理學(xué)術(shù)委員會；建立新護士靜脈輸液、PICC維護、護師急救技能、主管護師重癥監(jiān)護技能4個院級培訓(xùn)基地，作為新護士試用期、護師、主管護師晉升前必須完成的訓(xùn)練科目及職稱聘任的準入條件。選送護理骨干參加省內(nèi)、國內(nèi)血液凈化、重癥監(jiān)護、急診急救、傷口造口等專科護士培訓(xùn)及參加總院PICC門診、急診、重癥監(jiān)護、手術(shù)室、內(nèi)鏡室、導(dǎo)管介入、內(nèi)外科等?？七M修。護理管理專家將個人負責(zé)的國家級繼教項目、國家、省級學(xué)術(shù)年會放在分院舉辦；選送護理骨干參加上海各類對口專業(yè)國際交流大會學(xué)習(xí)。

2．5創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)護理模式

結(jié)合縣級醫(yī)院收治對象的特點（疑難危重患者數(shù)量相對比大醫(yī)院少，臨床床護配比數(shù)相對少），提出縣級醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理病房全覆蓋方案；動員醫(yī)院支持系統(tǒng)全方位服務(wù)于臨床；臨床護士分層次使用，每位護士分管10～12例患者，針對縣級醫(yī)院老年患者多、病情穩(wěn)定但生活不能自理患者多的特點設(shè)置Ⅱ級護理，每個病房配置經(jīng)培訓(xùn)考核合格的非護理專業(yè)的護理員一名，協(xié)助護士完成生活護理，讓護士有更多時間進行?？浦笇?dǎo)、并發(fā)癥預(yù)防、康復(fù)鍛煉，開展創(chuàng)新、超值服務(wù)，“以病人為中心”的責(zé)任制整體護理在全院有效開展。3托管取得的成效結(jié)果顯示，托管后的醫(yī)療服務(wù)量、護理管理及服務(wù)能力較托管前均有不同程度的提升。

3討論

3．1軍隊醫(yī)院緊密型托管縣級醫(yī)院模式的意義及優(yōu)勢

新醫(yī)改方案明確提出，有條件的大醫(yī)院按照區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃要求，可以通過托管、重組等方式促進醫(yī)療資源合理流動。托管是我國醫(yī)院改革發(fā)展進程中的一種嘗試，是基于醫(yī)院優(yōu)勢互補、互相共贏假設(shè)前提下實施的一項改革策略。第二軍醫(yī)大學(xué)長海醫(yī)院是一所在全國享有盛名的三級甲等軍隊醫(yī)院，具有先進的管理理念及醫(yī)療技術(shù)、科學(xué)的工作態(tài)度、求真務(wù)實的工作作風(fēng)，托管后管理團隊根據(jù)“融合式發(fā)展，繼承性創(chuàng)新”的托管思路，把有效的經(jīng)營機制、科學(xué)的管理手段、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌等引入分院，使分院的整體服務(wù)能力明顯提升。據(jù)海寧市衛(wèi)生局統(tǒng)計顯示，2013年全市群眾縣域內(nèi)就診率達到84．5％，位居地區(qū)5個縣（市）的第一，區(qū)域內(nèi)廣大群眾在家門口就可以享受到三級甲等醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，2014年海寧分院又與3所鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院以分院形式建立城鄉(xiāng)一體的醫(yī)聯(lián)體模式，進一步探索解決“看病難、看病貴”的醫(yī)改難題，為公立醫(yī)院改革提供了經(jīng)驗和借鑒，實現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源向基層醫(yī)院的延伸。

3．2托管模式有利于引入科學(xué)管理、創(chuàng)新管理的理念與方法

托管是建立新機制、新體系，進行管理模式改革，打開新局面的過程。總院派駐的護理管理專家融入我院后，針對調(diào)研現(xiàn)狀進行管理革新。首先抓能級管理，護理部主任根據(jù)醫(yī)院總目標重點進行計劃決策、人力資源管理、建立完善護理制度；科護士長的工作重點是現(xiàn)場管理、督查指導(dǎo)、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；護士長的工作重點是做好病區(qū)管理，如質(zhì)量控制、安全防范、患者滿意度及各層次護士培訓(xùn)與管理。同時通過多形式的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)及崗位鍛煉，更新了護理管理理念及方法，拓展了創(chuàng)新思路，使護理管理者由過去的經(jīng)驗管理轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)新管理，護士長由勞模型轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)團隊的護理管理者。近2年來，海寧市人民醫(yī)院接待了外省市20余所醫(yī)院的300余名護理人員來院參觀交流，接受本市各級醫(yī)院護理管理人員及護理骨干來院進修學(xué)習(xí)80余人次。創(chuàng)新的管理方法及成效得到了同行的認可。其次，在托管后護理質(zhì)量持續(xù)改進中，應(yīng)用管理工具及圖表進行質(zhì)量數(shù)據(jù)排序分析及講評，激發(fā)護理單元的團隊榮譽感及競爭意識，規(guī)范了護理行為，提升了全員參與質(zhì)量管理的意識及三級質(zhì)控人員的督查水平，全院護理質(zhì)量及社會滿意度明顯提升。住院患者護理服務(wù)滿意率從2012年的98．5％提升至2014年的99．8％，出院患者護理服務(wù)滿意度從2012年的91．3％提升至2014年的93．3％。2013年第三方社會滿意度從2012年的86．6％提高至2013年的91．8％，列全市醫(yī)療機構(gòu)第一；2013年度全省37所三級乙等醫(yī)院護理質(zhì)控檢查排名第5。再次，托管后我院采用總院護士績效考核方案及信息化軟件，開展護士崗位管理，制定護士崗位說明書，崗位能級實行360°考核制，建立了與護士崗位能級、績效考核結(jié)果掛鉤的護士績效獎金分配體系，實現(xiàn)了按照護理服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)風(fēng)險和患者滿意度為主要依據(jù)來發(fā)放護士績效獎金，并向工作量大、技術(shù)難度高及晚夜班多的臨床護理崗位傾斜，充分發(fā)揮薪酬分配的激勵作用，最大限度地發(fā)揮了護理人力資源的作用，穩(wěn)定了護理隊伍。

3．3托管有利于加快護理人才成長

醫(yī)院服務(wù)滿意度提升方案范文第4篇

關(guān)鍵詞：醫(yī)學(xué)檢驗科學(xué) 質(zhì)量控制 有效性研究室

臨床生化檢驗主要應(yīng)用生物學(xué)、化學(xué)等科技手段，檢驗人體有關(guān)生化指標的一種方式[1]。通常而言，臨床醫(yī)師需要掌握患者的身體健康水平，并分析患者相關(guān)疾病。如若在此操作中，難以保障生化檢驗質(zhì)量效果，會使生化檢驗結(jié)果失效，臨床醫(yī)師無法了解患者的病情狀況，影響治療效果，容易引起醫(yī)患矛盾的發(fā)生，使醫(yī)院服務(wù)滿意度降低[2]。為了進一步分析加強臨床生化檢驗質(zhì)量控制管理的有效手段與應(yīng)用效果，將選取82例血液檢驗樣本作為研究樣本，對實施方法與結(jié)果展開如下分析。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

利用電腦隨機抽樣的方式，選取某院在2018年1月至2020年1月收集的82例血液樣本，將其劃分為研究組41例與參照組41例。其中，研究組中，男性24例，女性17例，年齡26～75歲，平均（51±3）歲；參照組中，男性23例，女性18例，年齡25～75歲，平均（50±3）歲。2組患者臨床資料的性別、年齡等具有可比性，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。

1.1.1 納入標準：

患者年齡均>24歲；患者臨床資料完整；患者對此次臨床研究均知情，并簽署《知情同意書》。

1.1.2 排除存在嚴重合并癥患者；

排除既往精神疾病患者；排除臨床資料不完整患者。

1.2 管理方法

針對臨床生活檢驗質(zhì)量控制管理工作的必要性，對患者在接受臨床檢驗與診斷中，需要重視生化檢驗前、生化檢驗中以及生化檢驗后的細節(jié)質(zhì)量控制[3]。其中，參照組實施常規(guī)檢驗管理方式，具體包括，(1)醫(yī)護工作者指導(dǎo)患者在采血前做好有關(guān)準備工作；(2)采血結(jié)束后，快速把血液樣本送至檢驗科室，展開生化檢驗。研究組應(yīng)用加強檢驗質(zhì)量控制管理手段。

1.2.1 生活檢驗前質(zhì)量控制管理：

因生化檢驗指標的敏感度和特異度特點，因檢驗手段、試劑應(yīng)用、檢驗設(shè)備等存在差異，會使結(jié)果也不盡相同?；诖?，這就需要臨床醫(yī)師結(jié)合患者的病情狀況，科學(xué)選取相關(guān)檢驗項目，臨床醫(yī)師在和檢驗科室專業(yè)工作者相互交流的同時，檢驗工作者協(xié)助與指導(dǎo)臨床醫(yī)師完成生化檢驗的指標、項目、申請?zhí)顚懙裙ぷ?，確保臨床醫(yī)師對于患者的基本病癥有所了解，以此有目的、有計劃的選取相關(guān)生化檢驗項目[4]。同時，在生化檢驗之前，檢驗工作者還要保障檢驗設(shè)施處于常規(guī)運作狀態(tài)，各項設(shè)施的基礎(chǔ)參數(shù)設(shè)施準確[5]。

1.2.2 生化檢驗過程中：

(1)生化檢驗結(jié)果是否可靠、有效，還要重視生化檢驗機械設(shè)備等各項檢驗的條件要求，只有符合生化檢驗的環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施的要求，對檢驗條件實施規(guī)范化管控，才能突出生化檢驗的輔助作用。固定的指標檢驗標準才能保障生化檢驗結(jié)果的準確度，使生化檢驗結(jié)果誤差保持在誤差范圍之內(nèi)，才能符合醫(yī)師與患者的基本要求，發(fā)揮醫(yī)療價值[6-7]。(2)生化檢驗工作者需要根據(jù)基礎(chǔ)設(shè)備對檢驗的試劑、項目、指標要求等，有效選擇相關(guān)試劑，將檢驗樣本放在合理的試劑中進行檢驗。(3)生化檢驗期間，檢驗工作者應(yīng)擁有較高的職業(yè)素養(yǎng)，每次實踐操作都需要根據(jù)流程展開，不能隨意改變檢驗程序，即便需要對檢驗流程加以更改，也要通過反復(fù)實驗的方式，保障生化檢驗結(jié)果真實、可靠。(4)檢驗科室的室內(nèi)質(zhì)量控制，在生化檢驗期間，受室內(nèi)溫度、濕度、空氣流動的因素影響，會在一定程度上對檢驗結(jié)果產(chǎn)生影響，要求檢驗工作者科學(xué)監(jiān)測室內(nèi)控制質(zhì)量，減少因室內(nèi)環(huán)境所造成的影響。生化檢驗室內(nèi)可依照環(huán)境檢測結(jié)果，依照相關(guān)的制度要求，對室內(nèi)環(huán)境指標數(shù)據(jù)進行管控，通過實時結(jié)合數(shù)據(jù)情況，改善室內(nèi)質(zhì)量，避免對生化檢驗結(jié)果造成不利影響[8-9]。

1.2.3 生化檢驗之后的質(zhì)量管控：

確保生化檢驗樣本質(zhì)量管理、檢驗過程中對樣本處理等均滿足要求標準的同時，對檢驗結(jié)果的復(fù)合等環(huán)節(jié)給予高度重視，這也是生化檢驗質(zhì)量管控中需要工作者完成的工作內(nèi)容之一。為此，生化檢驗工作者需要保持科學(xué)嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，在生化檢驗報告出來之前，應(yīng)該對其展開仔細核查，核對相關(guān)檢驗信息，才能及時發(fā)現(xiàn)是否存在錯誤問題、漏查內(nèi)容等，采取有效應(yīng)對措施，避免出現(xiàn)“張冠李戴”等錯誤問題。除此之外，檢驗工作者還要清除每項指標數(shù)據(jù)的反映信息，對反映信息加以說明，便于患者了解自身的病情狀況，保持熱情、積極的工作態(tài)度向患者進行解釋說明，避免患者產(chǎn)生疑惑，引發(fā)不必要的醫(yī)患矛盾[10-11]。

1.3 評價標準

對研究組和參照組的樣本檢驗有效率、重現(xiàn)度、時效度以及誤差值等指標變化狀況進行對比，并整合、分析與合計2組血液樣本檢驗過程中誤差發(fā)生情況。對2組生化檢驗質(zhì)量進行評價，生化檢驗報告質(zhì)量評價以10分為滿分；對2組患者發(fā)放生化檢驗滿意度評估量表，以100分為滿分，80分以上為十分滿意，79～60分為一般滿意，59分以下為不滿意[12]。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

本研究82例血液樣本相關(guān)數(shù)據(jù)錄入SPSS 20.0軟件之中，研究組與參照組檢驗、重現(xiàn)度、時效度、誤差值以及生化檢驗報告質(zhì)量數(shù)據(jù)行t檢驗，采用表示。研究組與參照組樣本檢驗有效率與滿意度情況行χ2檢驗，以例數(shù)和百分比（%）表示；以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 對比2組檢驗結(jié)果情況

研究組檢驗有效率、重現(xiàn)度、時效性等與參照組相比較高，2組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.2 對比2組檢驗期間誤差發(fā)生情況

研究組誤差值與參照組相比較低，2組比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表2。

2.3 對比2組生化檢驗報告質(zhì)量情況

研究組41例，驗報告質(zhì)量（9.1±3.3），參照組41例，檢驗報告質(zhì)量（6.9±4.2）；研究組生化檢驗質(zhì)量與參照組相比優(yōu)勢顯著，2組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（t=2.613 2,P=0.010 7）。

2.4 對比2組服務(wù)滿意度情況

研究組服務(wù)滿意度100%與參照組83%相比較高，2組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=7.653 3,P=0.005 6），見表3。

3 討論

臨床生化檢驗有著顯著的應(yīng)用價值，其生化檢驗結(jié)果能夠為醫(yī)師提供重要的診斷依據(jù)[13]。為了保障生化檢驗質(zhì)量效果，需要在生化檢驗前、檢驗中以及檢驗后應(yīng)用必要的質(zhì)量控制管理手段，提高生化檢驗樣本合格概率，避免檢驗結(jié)果受不良因素影響。檢驗結(jié)果取決于檢驗工作者實踐操作規(guī)范程度，還要把最終檢驗結(jié)果加以審核，保障信息的可靠性，強化患者服務(wù)滿意度，避免受外部不良因素影響出現(xiàn)錯誤診斷[14]。在此次臨床研究中，研究組檢驗有效率、重現(xiàn)度、實效性等與參照組相比明顯較高；研究組誤差值與參照組相比明顯較低；研究組生化檢驗質(zhì)量與參照組相比優(yōu)勢顯著；研究組服務(wù)滿意度100%與參照組83%相比明顯較高。由此可見，在臨床生化檢驗中，實施質(zhì)量控制管理方式，能夠提高生化檢驗有效率，降低檢驗誤差，使生化檢驗質(zhì)量效果得到良好保障。

綜上所述，隨著醫(yī)療技術(shù)水平的日益升高，臨床生化檢驗質(zhì)量標準進一步提升，需要對生化檢驗質(zhì)量控制管理加以重視，采取有效的質(zhì)量控制管理措施，提高生化檢驗結(jié)果的有效率，使醫(yī)院服務(wù)滿意度不斷提升，為促進醫(yī)院穩(wěn)定發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。

參考文獻

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醫(yī)院服務(wù)滿意度提升方案范文第5篇

年初，衛(wèi)生部提出了在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的“示范工程”活動[1]，醫(yī)院作為省轄市優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房重點聯(lián)系醫(yī)院，領(lǐng)導(dǎo)高度重視，在全院強化“以病人為中心，讓患者滿意”倡導(dǎo)尊重患者，關(guān)愛患者，方便患者，服務(wù)患者的人文精神。進一步完善制度、細化服務(wù)流程，推出細節(jié)服務(wù)新舉措，一年的工作實踐使護理滿意度達到了98.7%，提升了整體護理水平。

1 強化細節(jié)管理 提供無縫隙服務(wù)

1.1 提出“限時服務(wù)”滿足病人需求。活動開始護理部便提出在全院開展“提高病人滿意度，降低投訴”專項護理活動，就住院病人生理、舒適、安全等23 項內(nèi)容的病人問卷調(diào)查，確立護理服務(wù)改進重點項目，如針對病人“希望及時準確進行各種治療護理”這一需求，來調(diào)整工作程序，優(yōu)化工作流程制定護理路徑并實行首診負責(zé)制，責(zé)任護士按照護理路徑10 分鐘內(nèi)完成生命體征監(jiān)測，1 小時內(nèi)完成入院宣教；每天八點前完成晨間護理，上下午各確保半小時專段時間與病人溝通交流；工作就在病人身邊，確保病人各項治療護理及時準確執(zhí)行。體現(xiàn)“服務(wù)由我們做好，滿意靠病人評價”的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念。

1.2 “親情服務(wù)”拉近護患距離。病人入住示范病區(qū)后，除有責(zé)任護士負責(zé)其病情觀察、治療用藥、健康指導(dǎo)、心理護理外，更要為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，不斷改善住院環(huán)境，為其開創(chuàng)最佳的就診、修養(yǎng)環(huán)境，病區(qū)內(nèi)利用插花、油畫等溫馨標示來滿足患者就醫(yī)過程中的心理、康復(fù)、鍛煉等需求，讓患者住院如同在家一樣感到溫馨舒適、愉悅。同時，編制“服務(wù)健康知識手冊”，進行沙龍式座談使患者對醫(yī)院的環(huán)境、管理、文化等有更加全面的了解。

1.3 “省心服務(wù)”解決病人困難。。試點科室著力從落實基礎(chǔ)護理，滿足生活照顧入手，實行彈性排班，堅持“始終臨在”的護理服務(wù)理念，做到住院有人接，檢查有人陪，健康教育全過程，功能鍛煉有指導(dǎo)，生活起居全程協(xié)助的護理辦法。從患者的治療、護理到洗漱、喂飯、翻身、扣背、按摩等一切工作均由責(zé)任護士全面完成、協(xié)助完成和指導(dǎo)完成，使患者感到舒適進一步解除家屬的后顧之憂。

2 立足基礎(chǔ)護理 提升?？扑?/p>

立足做實基礎(chǔ)護理，準確把握分級護理原則，強化責(zé)任護士甄別病人的自理能力落實完全代償、部分代償、支持-教育3 種模式。對危重病人實行基礎(chǔ)護理量化管理，將口腔護理、床上浴、洗頭、導(dǎo)管維護、臥位護理等常見基礎(chǔ)護理項目明確執(zhí)行時間、頻率及效果標準，使基礎(chǔ)護理項目由“軟指標”變?yōu)椤坝仓笜恕薄楸ＷC基礎(chǔ)護理工作的規(guī)范性和可操作性，就飲食、排泄、活動、巡視、舒適、管道、晨晚間護理、圍手術(shù)期等衛(wèi)生部細化制定的17 項基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范和24 項常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范項目[2]及新的護理規(guī)章制度、安全管理、禮儀規(guī)范等相關(guān)內(nèi)容編制成“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)管理規(guī)范手冊”全院人手一冊下發(fā)600 余名護士，使護士從事護理活動均有章可循、有據(jù)可依，規(guī)范到位，此舉措得到了省廳及專家同行的高度評價和推廣應(yīng)用。

3 指導(dǎo)流程改造 提高工作效率

3.1 護理流程設(shè)置上重視精細化護理管理，要求各個科室的藥柜、無菌柜、庫房等存放處均分類存放、標示清楚、定期檢查。尤其對抗生素、氯化鉀、細胞毒性藥物等類高危藥品及一次性耗材單柜存放，毒麻藥物加鎖保管，班班交接，搶救車藥品器誡實行日查對交接功能狀態(tài)。嚴格執(zhí)行護士四看五查一巡視管理，堅決杜絕違反護理操作規(guī)程事故發(fā)生。

3.2 將健康教育納入流程管理，提高患者遵醫(yī)行為?？剖腋鶕?jù)病種特點，擬定切實可行的健康教育處方，確保責(zé)任護士在每天的固定時間對病人進行健康教育，拓寬健康教育的廣度深度，使患者的知、信、行得到改變，從而建立良好的健康行為方式，提高遵醫(yī)行為。

3.3 強化設(shè)備投入，節(jié)約工作時間。醫(yī)院加大對病房基礎(chǔ)設(shè)施的配置，先后為臨床科室配置了多種適用、節(jié)力先進的護理用具，如多功能床、冰毯、氣墊、功能墊、監(jiān)護儀、輸液泵、安全標示牌、洗頭車、餐桌、微波爐、電吹風(fēng)等用具，努力滿足病人全方位需求、使病人住院期間更加舒適安全，護士工作更加方便快捷，減輕了護士工作強度，提高了工作效率，使護理管理更加規(guī)范。 轉(zhuǎn)貼于 4 科學(xué)制定表格式護理記錄單 真正把護士還給患者

4.1 護理書寫如何把護士從繁重的書寫工作中解脫出來，使護士真正的走進病房貼近病人，護理部在嚴格把握衛(wèi)生部護理文書書寫規(guī)范和簡化表格精神的基礎(chǔ)上，通過廣泛調(diào)研、積極聽取各科意見并結(jié)合專科特點，設(shè)計制定了18 種各科表格式護理記錄單，投入使用一年來，護士書寫時間由原來的每天3～4 小時改為20～30 分鐘，解除了護士工作困惑，提高了工作效率和病人服務(wù)滿意度。

4.2 加強人性化管理增強團隊凝聚力。護理部讓具有二級心理咨詢師護士和護士長組成心理咨詢團隊，有計劃安排心理健康講座及心理咨詢門診，對需要心理幫助的病人和護士進行專業(yè)干預(yù)，使其正確面對壓力源，保持心理健康。同時成立“志愿者服務(wù)隊”利用業(yè)余時間積極主動幫助困難護士和矛盾家庭護士、心理障礙人員談心聊天、陪伴關(guān)愛、救助服務(wù)等活動，讓其感受到護理團隊大家庭的溫暖和愛，對生活工作充滿信心和自豪感；當(dāng)護士的家人生病住院時，志愿者主動與其調(diào)班，讓其有更多時間陪伴家人，提高護士的組織支持度。

4.3 人性化自我彈性排班，表彰優(yōu)秀護士。針對有的護士需要利用業(yè)余時間繼續(xù)教育提升，實行了人性化自我排班，在既定的工作量班次要求下，允許護士根據(jù)個人需求自主排班及預(yù)約登記排班，護士長再根據(jù)工作量、人員結(jié)構(gòu)等進行統(tǒng)籌微調(diào)，使護士在工作有人需要加班時隨時通知隨時趕到，病人不需要有太多護士照顧時能及時調(diào)休，使護士有較多的時間自由支配，最大化地調(diào)動護士的工作積極性，保證護理工作有序進行。

醫(yī)院在開展示范病房科室采取了增人增物增設(shè)備一律不計入科室成本的前提下，并對開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)好的先進科室和護士進行表彰獎勵，今年醫(yī)院示范病房的護士長獲得了全國“優(yōu)質(zhì)護理示范工程先進個人”，有效推動了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的順利開展。

4.4 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)促使護理質(zhì)量明顯提高。在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動中，通過不斷完善細節(jié)管理，從細微之處改進工作流程，最大限度的調(diào)動護士工作積極性和責(zé)任感，為病人積極主動服務(wù)意識明顯增強，護理工作更加科學(xué)高效，服務(wù)滿意度顯著提升，護理質(zhì)量持續(xù)改進。

總之，隨著社會的發(fā)展，人們對健康服務(wù)水平的要求不斷提高，護理管理模式的改革勢在必行，而優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程使各項服務(wù)均以患者為中心，從而給患者提供更全程、更優(yōu)質(zhì)、更溫馨、更安全的護理服務(wù)。而護理管理是一種系統(tǒng)化的、持續(xù)的、不斷提升的過程，必須在醫(yī)院內(nèi)創(chuàng)造一種改革創(chuàng)新氛圍，衛(wèi)生部這一舉措很好促進了護理活動的持續(xù)改變，護士的作用地位很好提高，病人極大受益，

社會認可領(lǐng)導(dǎo)滿意。

參考文獻

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