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本文作者：張琴梁淑平作者單位：廣州市白云區(qū)嶺南社會服務(wù)發(fā)展社

新興民辦社工機構(gòu)管理不夠成熟

(一)管理理念匱乏

根據(jù)筆者的觀察，目前，大部分社會工作機構(gòu)缺乏有效的機構(gòu)管理經(jīng)驗。在機構(gòu)管理方面，Y機構(gòu)開始是通過全機構(gòu)工作人員開會討論，根據(jù)廣泛民主意見進行管理，支持機構(gòu)的運作。經(jīng)過了一段時間的試行，最終逐漸演變成由管理者的個人意志來操控。由于管理者比較注重服務(wù)效率，因此，機構(gòu)對服務(wù)理念、機構(gòu)建設(shè)意義、服務(wù)指標(biāo)等關(guān)注比較多，而對機構(gòu)管理建設(shè)方面則顯得的很慢熱，一直都沒有切實可行的管理方案出爐。例如，關(guān)于機構(gòu)如何安排員工如何安排每周的休息時間這一決定，在剛開始的一個半月內(nèi)進行了四次調(diào)整，導(dǎo)致這樣的結(jié)果就是因為缺乏豐富管理經(jīng)驗的人員，在沒有經(jīng)過思考的情況下又充分發(fā)揮民主權(quán)而產(chǎn)生的結(jié)果。如果沒有成熟的管理理念來支持機構(gòu)管理，那Y機構(gòu)將會繼續(xù)這樣重復(fù)無效率的工作。

(二)機構(gòu)管理人員的能力不足

無論是哪一個行業(yè)，作為管理者不僅僅要求其有很好的管理能力，與此同時還要求具備很強的專業(yè)能力，社工領(lǐng)域也是如此，在決斷上要有能力果敢的給出正確的判斷。Y機構(gòu)現(xiàn)在面臨的一個難題在于管理層面經(jīng)驗不足，冗長復(fù)雜的會議、再三反復(fù)的決斷，循環(huán)往復(fù)。作為一名統(tǒng)籌者，在要求高效率的同時，自身卻做著與目標(biāo)相悖之事，并且在眾多社會角色當(dāng)中難以做好角色之間的轉(zhuǎn)換，經(jīng)?；鞛橐徽?。作為管理者，應(yīng)跳脫出宏觀操作，深入到每個子領(lǐng)域中，走在計劃的前線。而且Y機構(gòu)的深入僅僅建立于表面，沒有真的如一線的社工那樣身臨其境，評估服務(wù)對象的需求，只是仰仗自身所謂的“經(jīng)驗之談”。要求員工與時俱進，時刻關(guān)注服務(wù)對象的需求，自己卻停滯不前，用歷史來督導(dǎo)當(dāng)下，在現(xiàn)實與想象的矛盾中，服務(wù)停滯不前。在社會工作機構(gòu)中，最高領(lǐng)導(dǎo)人多有幾重社會角色加諸一身的情況，如何平衡角色之間的關(guān)系，劃分清楚每個角色的責(zé)任是管理好機構(gòu)的決定性因素。

(三)“近親繁殖”的員工結(jié)構(gòu)阻礙機構(gòu)科學(xué)管理

在廣州、深圳地區(qū)，高校教師辦社會工作機構(gòu)的相對較多，社會工作發(fā)展較好，對于社會工作專業(yè)人才有巨大需求量。因此，部分高校教師為節(jié)約招聘成本，就直接錄用本校社工專業(yè)的學(xué)生，或者以畢業(yè)實習(xí)的身份安排學(xué)生到機構(gòu)實習(xí)。以Y機構(gòu)為例，其下的X家庭綜合服務(wù)中心里有13名工作人員，其中有6名是來自同一所學(xué)校(機構(gòu)總干事為其老師)，占據(jù)了專業(yè)成員的67%，L機構(gòu)依仗高校背景成立，招聘的員工絕大多數(shù)都是這個高校的畢業(yè)生，此類情形并非特殊情況，如此人員結(jié)構(gòu)對機構(gòu)的發(fā)展有很多不利之處。首先，在管理方面?？偢墒率歉咝＝處煟谶@種環(huán)境下，多數(shù)員工都是總干事的學(xué)生，而在工作場所，總干事則不能很好的轉(zhuǎn)換角色，還是以老師與學(xué)生的角色對機構(gòu)進行管理，學(xué)生也很難跳脫出“學(xué)生———老師”角色圈，影響學(xué)生適應(yīng)“學(xué)生———工作者”的角色轉(zhuǎn)換。其次，在員工關(guān)系方面。工作時容易出現(xiàn)小團體，形成小團體工作氛圍的責(zé)任不僅僅在于是當(dāng)事人，因為，不屬于這個圈子里的其他地區(qū)或者院校畢業(yè)的員工的在潛意識里對小團體現(xiàn)象形成了默認(rèn)的心態(tài)，認(rèn)為理想當(dāng)然，影響機構(gòu)員工之間的關(guān)系，進而影響機構(gòu)服務(wù)與機構(gòu)發(fā)展。

機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的建設(shè)不足

民辦社會工作機構(gòu)的重心就是提供專業(yè)服務(wù)，Y機構(gòu)對于員工提供的服務(wù)具有一定要求。通過觀察發(fā)現(xiàn)，機構(gòu)呈現(xiàn)力不從心的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，嚴(yán)肅的專業(yè)態(tài)度與機構(gòu)現(xiàn)實情況有很大矛盾，機構(gòu)對于服務(wù)應(yīng)該有很明確的計劃，而事實卻是一群沒有經(jīng)驗的年輕群體自導(dǎo)自演，下面分析Y機構(gòu)兩點比較突出的問題:

(一)機構(gòu)服務(wù)資料記錄及歸檔缺乏標(biāo)準(zhǔn)

文字資料收集是對機構(gòu)提供過的服務(wù)的歷史見證，當(dāng)下廣州的各家庭綜合服務(wù)機構(gòu)都會接受相關(guān)部門安排的中期評估和年終評估，根據(jù)評估的結(jié)果決定下一年是否繼續(xù)為此項目提供資金，支持其發(fā)展，其中機構(gòu)中整理歸納的服務(wù)資料扮演了很重要的角色。在幾個月的實踐后發(fā)現(xiàn)，Y機構(gòu)對于如此重要的環(huán)節(jié)并沒有給予足夠重視。首先，在服務(wù)的過程中，從接案到最后結(jié)案過程中沒有針對每個環(huán)節(jié)提出相應(yīng)的材料規(guī)范，多數(shù)情況只用服務(wù)過程中的策劃書作為文字記錄，但是活動策劃書存在過度注重細節(jié)及缺少服務(wù)跟蹤心得等諸多不足。其次，Y機構(gòu)在服務(wù)過程中很大精力集中于策劃書的撰寫，然后再花費大量的時間和人力反復(fù)進行討論和修改。筆者并不是認(rèn)為活動策劃書不應(yīng)該得到這樣的重視，而是覺得過猶不及，在反復(fù)的討論加大了工作人員文書工作量，而且這些文書資料最后還不能涵蓋機構(gòu)所需要文字資料的所有部分。與此同時，機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)層給員工灌輸了一個越詳盡越好的理念，最后導(dǎo)致寫策劃書就成了一個文字的堆積，這種現(xiàn)象并不利于形成專業(yè)精煉的服務(wù)流程。

(二)質(zhì)量評估機制不完善

社會工作是一個服務(wù)性行業(yè)，每個領(lǐng)域都有一套從接案到結(jié)案的服務(wù)系統(tǒng)。所以在服務(wù)各個環(huán)節(jié)都必須進行質(zhì)量評估，因此建立一個合適的評估機制就是社會工作領(lǐng)域要積極籌備的項目。目前，除了建立獨立的第三方評估機構(gòu)外，社工機構(gòu)自身也會建立一套評估系統(tǒng)來檢測機構(gòu)的日常服務(wù)。在Y機構(gòu)，機構(gòu)服務(wù)評估由機構(gòu)、服務(wù)對象、第三方力量共同完成，這個評估體系中的第三方人員，定義比較模糊，有時由與機構(gòu)有直接合作關(guān)系的當(dāng)?shù)卣块T人員構(gòu)成(多數(shù)為此情況)，另外也邀請社工學(xué)者或境外相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜襾沓袚?dān)第三方評估角色。在這樣的情況下，政府人員對于社會工作沒有深刻的理解，對于社會工作是什么?或者怎樣做才叫專業(yè)沒有清晰的概念，政府人員重視的還是眼下對硬性指標(biāo)的回應(yīng)，而對于社會工作專業(yè)循序漸進的服務(wù)效果在他們看來則顯得成效太慢。在政府部門的監(jiān)督之下，經(jīng)過幾個月的發(fā)展，機構(gòu)員工越發(fā)的困惑。機構(gòu)的業(yè)務(wù)重心逐漸向政府轉(zhuǎn)移，和政府接觸過于密切。這對于民辦社工機構(gòu)的自主發(fā)展非常不利，如果不掌握好兩者的合作尺度，則會影響機構(gòu)的獨立性發(fā)展。

社會各界對機構(gòu)認(rèn)識及認(rèn)同度不高

(一)政府部門對機構(gòu)的社會角色定位不當(dāng)

廣州市于2011年全面啟動家庭綜合服務(wù)機構(gòu)的建設(shè)，并且確定了盡量每一個成熟的街道都要在2012年之前配一個家庭服務(wù)機構(gòu)的目標(biāo)。在政府的大力推動下，很多新的機構(gòu)陸續(xù)成立，這時政府面臨如何實現(xiàn)對眾多機構(gòu)的有效管理。首先，競標(biāo)方面。Y機構(gòu)競爭標(biāo)書中預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)偏離了當(dāng)?shù)貙嶋H需求，而更多的是被政府的服務(wù)目標(biāo)所左右，機構(gòu)員工則是以此為依據(jù)，安排機構(gòu)的服務(wù)項目與內(nèi)容。在機構(gòu)開會討論時得出這樣的指標(biāo)是不合實際情況，卻得到及時的修正，這為年終評估埋下了隱患。機構(gòu)的服務(wù)應(yīng)該堅持以服務(wù)對象為本，服務(wù)的內(nèi)容與項目要充分考慮服務(wù)對象的需求，機構(gòu)則可以在政府的重點服務(wù)領(lǐng)域中選擇及探索適合機構(gòu)特點、特色的服務(wù)內(nèi)容，保證機構(gòu)專業(yè)服務(wù)素質(zhì)。其次，在資料共享方面。Y機構(gòu)過于以政府的要求為重，資料會毫無保留的與相關(guān)部門共享，這卻違背了社工的保密原則，這也是影響服務(wù)對象來機構(gòu)求助的障礙之一?；蛟S這正是社會工作發(fā)展不成熟的表現(xiàn)，社工有工作守則，但守則需要社會工作者的踐行才能發(fā)揮其作用。民辦社會工作機構(gòu)不是政府旗下的工作部門，因此，政府工作人員對社會工作機構(gòu)性質(zhì)的理解很大程度上決定了社會工作機構(gòu)社會角色的定位和服務(wù)對象對機構(gòu)的認(rèn)識。

(二)服務(wù)對象對機構(gòu)的認(rèn)同度不高

民辦社會工作機構(gòu)對于絕大多數(shù)中國人民還是一個陌生的名詞，在社會管理層級之間，民辦社會工作機構(gòu)的服務(wù)立足于社會的最底層，所以機構(gòu)的服務(wù)對象都是從最底層的人民開始，幫助他們解決當(dāng)下最急迫的問題。要讓機構(gòu)的服務(wù)能夠正常進行，就必須得到當(dāng)?shù)厝嗣竦恼J(rèn)可，這樣服務(wù)才能夠拓展出去，形成一定的影響。Y機構(gòu)所服務(wù)的地區(qū)處于農(nóng)轉(zhuǎn)居的特殊轉(zhuǎn)型時期，由于城市化，服務(wù)地區(qū)逐漸轉(zhuǎn)變成了城郊，村民轉(zhuǎn)為社區(qū)居民，其物質(zhì)生活水平有了很大的提升，但是其精神文化需求卻沒有得到相應(yīng)的增長，對于社會工作與他們的關(guān)系也不清楚，甚至更多的是沒聽說過有社會工作專業(yè)的存在。Y機構(gòu)為了打破僵局，首先向外推出一些常規(guī)性活動的同時也提供適合周邊居民需要的免費服務(wù)，在“免費”的名義之下，帶來了很多意料之外，又在情理之中的事情。在接受到相關(guān)服務(wù)信息宣傳資料的居民有多種反應(yīng)，開始是不相信會有“這么好的事情發(fā)生在他們身上”，又或者接受了免費服務(wù)之后出現(xiàn)不珍惜的情況，原因是“便宜沒好貨”更何況是沒有要錢的產(chǎn)品。對于比較受歡迎的資源，則出現(xiàn)強占資源不愿共享的現(xiàn)象，產(chǎn)生“不用白不用”的心理。服務(wù)對象還沒有形成公共資源需要共同愛護的社會責(zé)任意識，對于機構(gòu)存在的意義理解不足，因此，想要獲得當(dāng)?shù)鼐用竦恼J(rèn)可，是一個需要長期堅持的漫長過程。

(三)社會公眾對機構(gòu)缺乏信任度

目前，多數(shù)民辦社會工作機構(gòu)都是依賴地政府購買社會服務(wù)資金來維持發(fā)展，但這并不是長遠之計。因此，機構(gòu)如果想要有長遠發(fā)展，就必須自己解決資金的來源問題，那究竟要如何解決呢?Y機構(gòu)又如何操作呢?其中遇到的現(xiàn)實問題又是什么?在Y機構(gòu)，從長遠的發(fā)展來看，機構(gòu)不會一直運營免費的服務(wù)項目，在機構(gòu)發(fā)展成熟之后會根據(jù)當(dāng)?shù)鼐用竦慕?jīng)濟水平開發(fā)一些高層次的服務(wù)項目，到時候來參與服務(wù)的對象，就必須支付一定的費用來支持服務(wù)的開展。這是一個長遠發(fā)展的計劃，但是要讓社會公眾由開始的免費服務(wù)轉(zhuǎn)變到接受后來的收費服務(wù)將會是機構(gòu)面臨的一大挑戰(zhàn)。首先，被服務(wù)的群體會對機構(gòu)產(chǎn)生懷疑，機構(gòu)之前的“所作所為”是不是只是為了以后可以“招攬更多的生意”?隨后而來的就會是媒體的“質(zhì)疑”，民辦社工機構(gòu)真的是非營利的社會組織?如何讓民眾信任，讓媒體信任，最后讓人們接受并內(nèi)化社工機構(gòu)的服務(wù)，所有工作在一線和臺后的工作人員將要為此繼續(xù)堅持奮斗?？偨Y(jié)近幾年中國大陸民辦社會工作機構(gòu)的發(fā)展，從深圳鵬星社會工作服務(wù)社的獨樹一幟，到當(dāng)前民辦社會工作服務(wù)機構(gòu)遍布于廣東、北京、浙江、江蘇、四川各省，其發(fā)展取得了良好的效果，以機構(gòu)為依托的社會工作實務(wù)發(fā)展得到了很大推進，在廣州、深圳等地，社會工作的社會認(rèn)知度得有了很大程度的改善。但限于我國民辦社會工作機構(gòu)成立時間短、經(jīng)驗不足、根基未穩(wěn)等因素的限制，民辦社會工作機構(gòu)在實踐中面臨一些困境。通過筆者的實踐，從員工成長機制、管理體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的建立以及機構(gòu)的社會認(rèn)同方面，總結(jié)了當(dāng)前我國民辦社會工作機構(gòu)發(fā)展遇到的問題。以此為起點，為探索推動機構(gòu)進一步發(fā)展的建議與對策具有很強的實際參考價值，這為推動我國社會工作及機構(gòu)的長遠發(fā)展具有非常深遠的意義。