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本文作者：翟義波1,2作者單位：1北京師范大學博士后科研流動站2天津銀行博士后科研工作站

近幾年互聯(lián)網(wǎng)技術在國內迅速發(fā)展，國內網(wǎng)民數(shù)量早已躍升為世界第一的位置。截至2011年6月，我國網(wǎng)民已經達到4.85億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率已經達到36.2%。這部分人群數(shù)量龐大，文化知識素質較高，對電子銀行的認知和接受程度高，是銀行業(yè)務的重要客戶群體。就網(wǎng)民的年齡結構來看，如果假定20~50歲之間是處于消費能力的旺盛階段，那么國內網(wǎng)民處于這一年齡段的比例達到66%，如果將10~19歲視為潛在消費者，那么未來處于消費階段的網(wǎng)民將達到80%左右，如圖5所示。隨著互聯(lián)網(wǎng)普及率的提高，消費者的消費渠道偏好也發(fā)生了變化。支付習慣也隨之改變，電子支付已經為人們所接受并逐漸成為支付的主要方式之一。從網(wǎng)民的數(shù)量及處于消費階段的網(wǎng)民年齡結構來看，電子銀行業(yè)務是擴展這部分人群的重要手段，誰在電子銀行業(yè)務方面占據(jù)了先機，誰就把握了主動，否則，就有可能被市場淘汰。

當前市場上，先進銀行的電子銀行獨領風騷，市場份額不斷擴大。如工商銀行客戶以幾何數(shù)增長，其網(wǎng)上銀行客戶目前已經達到了1.02億。電子銀行的業(yè)務替代率不斷提高，如2010年上半年農業(yè)銀行電子渠道分流率達54%，工商銀行已經超過了60%，浦發(fā)銀行更突破了70%。先進銀行的電子銀行服務品種十分豐富，除了現(xiàn)金業(yè)務外，物理網(wǎng)點能夠提供的產品和服務，電子銀行大部分都可以勝任，如工商銀行電子銀行能夠提供的產品達1085個，占全行產品總數(shù)的一半。先進銀行的電子銀行服務手段不斷推陳出新，網(wǎng)上銀行、ATM機、POS機、移動POS機、電話銀行，手機銀行等等，多方位滿足著客戶的需求?，F(xiàn)代銀行業(yè)是全方位的競爭，任何一方面短腿都有可能被拉開距離甚至被淘汰。作為城商行，本身就具有很多先天不足；如果在后天的發(fā)展中，再自斷其臂，生存空間必然會進一步被壓縮。

從城商行的發(fā)展愿景來看，其絕不會固步自封，安于一隅。各城商行近年大肆擴張的勢頭也足以說明了其跨區(qū)經營的野心。但是，在開辦異地分行的時候，必然面臨著營業(yè)網(wǎng)點十分稀少的問題。網(wǎng)點的偏少對于業(yè)務發(fā)展非常不利，如客戶辦理業(yè)務不方便、客戶對銀行的信任度低，對于發(fā)展負債類業(yè)務尤其困難。由于銀監(jiān)局對于異地開辦支行有嚴格的限制，加之也不可能短時間內開辦大量支行，因此網(wǎng)點稀少的問題會持續(xù)較長時間。而電子銀行對物理網(wǎng)點的替代作用，恰好可以較好的解決營業(yè)網(wǎng)點不足的問題。網(wǎng)絡的普及，使得網(wǎng)上銀行應用十分方便；通信網(wǎng)絡的全覆蓋，使得手機銀行隨時隨地可用；ATM機的設置，使客戶完全可以自助操作。電子銀行可在很大程度上替代傳統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點。工行、農行、浦發(fā)等銀行的電子銀行業(yè)務量占比已經很好的表明了電子銀行的替代作用。

根據(jù)美洲銀行的一份研究報告表明，對于一家商業(yè)銀行而言，僅僅擁有活期存款賬戶的客戶，大約有50%的客戶會在1~2年內離開；僅僅擁有定期存款賬戶的企業(yè)，約有30%會離開；而同時擁有定期、活期、網(wǎng)上銀行賬戶的客戶，最終選擇離開的比率大約只有1%~2%。隨著客戶對電子渠道利用的增加，客戶對銀行的依賴度也會隨之加強。此外，隨著銀行電子化和網(wǎng)絡化成為全球銀行業(yè)發(fā)展的主流，電子銀行已成為營業(yè)網(wǎng)點和客戶經理之外的第3個重要營銷渠道，成為銀行提供產品服務的重要平臺。

城市商業(yè)銀行電子銀行發(fā)展差距

1城商行電子銀行發(fā)展困境的主要因素

由于城市商業(yè)銀行本身的地域性、發(fā)展歷程、體制、規(guī)模、人才、技術等固有的特殊原因，造成了其電子銀行發(fā)展滯后的必然困境。從城商行的發(fā)展歷史來看，城商行基本都是各個城市的城市信用社聯(lián)合組成，而城市信用社則是由當時的政府、機關、街道、企事業(yè)單位等各自組建而成，類似于三產企業(yè)。當時很大程度上是為了解決城市待業(yè)青年的就業(yè)問題。因此其構成主體、員工組成等五花八門，參差不齊。后來隨著國內金融市場的發(fā)展，監(jiān)管當局把各個城市的信用社進行強制聯(lián)合改制，逐步發(fā)展成為現(xiàn)在的城市銀行。以本地城市為其經營范圍是城商行最顯著的特點，跨區(qū)經營也是近幾年的事情。即使從跨區(qū)經營來看，城商行整體跨區(qū)經營地域十分有限，無法同國有銀行和股份制銀行的全國經營同日而語。城商行的規(guī)模普遍較小，全國近150家城商行的資產規(guī)模僅為全國銀行業(yè)金融資產的8%左右。再從體制來看，城商行的最大股東都是政府，依然是國有企業(yè)管理模式。而正是由于城商行特有的發(fā)展歷史，其人才素質普遍較低，技術應用能力差。同時由于城商行特有的機制原因，又造成了大量的優(yōu)秀人才外流，這樣，城商行實際上面臨的人才制約比較嚴重。各種因素疊加在一起，造成了城商行電子銀行發(fā)展滯后的困境。

2城商行在電子銀行方面發(fā)展的差距

1)電子銀行在總行層級的位置電子銀行建設需要較強的技術、較高的投入，其發(fā)展與銀行自身實力、發(fā)展階段呈現(xiàn)正相關的關系。資產規(guī)模大、市場地位高的銀行普遍更加重視電子銀行的作用，其發(fā)展水平也更高。從表2可以看出，國有銀行全部成立電子銀行一級部門；股份制銀行絕大部分成立了一級部門；城商行資產規(guī)?？壳暗某巧绦兄?，大部分成立了電子銀行一級部門，但是絕大部分中小規(guī)模的城商行均沒有專門成立一級部門。沒有建立電子銀行一級部門，則在很大程度上意味著沒有獲得銀行高層管理者的重視，其發(fā)展也必然是滯后的。2)城商行與先進銀行在電子銀行發(fā)展方面的差距對比2010年全國金融機構得到快速發(fā)展，年末銀行業(yè)金融機構總資產94.26萬億，同比增長19.7%，其中大型商業(yè)銀行資產總額45.9萬億元，增長14.4%；股份制商業(yè)銀行資產總額14.9萬億元，增長26.1%；其他類金融機構資產總額25.7萬億元，增長21%，城市商業(yè)銀行資產總額為7.9萬億元，增長38.2%，增速遠快于其他金融機構（圖6）。但與先進銀行相比，城商行在電子銀行方面可以說是處于全面落后的局面。城商行中電子銀行發(fā)展較好的是幾家上市銀行和資產規(guī)?？壳暗某巧绦?。

下面就以總資產在城商行中排名第二的上海銀行為例來看其與國內先進銀行在電子銀行方面的巨大差距，如以下各圖：(1)2010年末，民生銀行總資產是上海銀行的3.2倍，工行是上海銀行的23.7倍。(2)而僅就電子銀行的交易額來說，民生銀行是上海銀行的4.6倍，工行是上海銀行的144倍。(1)對于企業(yè)網(wǎng)上銀行的客戶來說，2010年上海銀行僅為2.4萬戶，而同期民生銀行達到13萬戶，工行更高達239萬戶。(2)民生銀行企業(yè)網(wǎng)銀客戶是上海銀行的5.4倍；工行則是上海銀行的100倍。(1)對于網(wǎng)銀個人客戶來說，城商行同樣處于劣勢。2010年末上海銀行36.8萬戶，而民生銀行則達到323萬戶，工行銀行高達7536萬戶。(2)在網(wǎng)銀個人客戶方面，民生銀行是上海銀行的9倍，工行是上海銀行的205倍。(1)在自助銀行方面，城商行與先進銀行的差距也甚為明顯。(2)2010年上海銀行的自助銀行為149家，而同期招商銀行為1913家，工行11414家，分別是上海銀行的13倍和77倍。

加快發(fā)展城市商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務的對策建議

作為提供金融服務的重要渠道，電子銀行在現(xiàn)代生活中扮演著越來越重要的角色。加大電子銀行產品創(chuàng)新、提升服務能力，借助電子銀行來突破限制從而實現(xiàn)低成本快速擴張，不失為城商行發(fā)展的良策。

1制定電子銀行的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃

在發(fā)展電子銀行過程中，城商行沒有準確把握電子銀行業(yè)務在商業(yè)銀行整體業(yè)務發(fā)展中的戰(zhàn)略定位，始終沒有將電子銀行發(fā)展放到較高的戰(zhàn)略位置。城商行的電子銀行發(fā)展還是屬于“被動式”，遠不能適應市場需要。針對城商行電子銀行業(yè)務分散管理、發(fā)展緩慢的特點，需要全面梳理其電子銀行業(yè)務，制定切實可行的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。在發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的指導下，有效促進城商行電子銀行業(yè)務的發(fā)展，使之既能夠滿足城商行發(fā)展實際的需要，又能夠在市場中搶占一席之地，為后續(xù)發(fā)展打好基礎。

2豐富電子銀行的服務手段和提升服務能力

相比于國有銀行、股份制銀行，城商行電子銀行的市場影響力、市場份額也相差較遠。在服務手段上，城商行電子銀行服務還不是十分豐富。在服務能力上，城商行能夠為客戶提供的電子銀行服務產品較少，也沒有什么特色，遠遜于工行、建行、農行、招商等銀行成百上千的產品體系。因此，城商行需要完善電子銀行的服務手段，盡早采用各種電子銀行的不同渠道，同時加大電子產品研發(fā)，不斷增加電子銀行提供的服務品種，將電子銀行從負債和中間業(yè)務領域，逐漸向資金業(yè)務領域延伸，實現(xiàn)與各種金融服務的深度融合。

3調整架構，成立電子銀行部

目前大部分城商行的電子銀行業(yè)務普遍由不同部門分散管理，如網(wǎng)上銀行由公司業(yè)務部門管理，電話、自助銀行由零售部門管理等。對電子銀行依然沿襲傳統(tǒng)銀行業(yè)務模式進行經營，沒有在組織架構、管理模式等作出相應的調整，無法發(fā)揮電子銀行渠道創(chuàng)新和產品創(chuàng)新的作用。因此各城市商業(yè)銀行應該學習先進銀行做法，成立總行一級電子銀行部門，對電子銀行的職能、業(yè)務、人員等進行調整和分工，確定電子銀行部的職責、發(fā)展目標等，在總行層面進行專業(yè)化管理。

4加強人才建設

與傳統(tǒng)銀行相比，電子銀行打破了傳統(tǒng)銀行的經營模式和經營理念，突破了時空局限，為客戶提供全方位、全天候的便捷實時服務，降低了銀行的交易成本和運營成本，電子銀行越來越成為商業(yè)銀行的核心競爭力。但是，電子銀行的發(fā)展需要較高素質的人才才能實現(xiàn)，例如需要專業(yè)人員對技術發(fā)展、市場、競爭對手、發(fā)展趨勢等情況進行跟蹤、研究和分析。因此城商行必須加強人才隊伍建設，積極培養(yǎng)和引進高素質人才來滿足其電子銀行業(yè)務發(fā)展的需要。