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投訴管理論文范文第1篇

論文關(guān)鍵詞：英語應(yīng)用文寫作，項目化教學，教師，作用

 

一、引言

作為人類社會的交流形式、管理手段和思維載體，英語應(yīng)用文在涉外經(jīng)濟、行政、司法、教育以及日常生活各領(lǐng)域都發(fā)揮著重要作用，能根據(jù)崗位需要撰寫相應(yīng)的英語應(yīng)用文是高職高專學生應(yīng)該具備的職業(yè)技能之一。英語應(yīng)用文寫作教學強調(diào)應(yīng)用性和實踐性，把培養(yǎng)學生“解決實際問題的能力”和“自主學習能力”放在突出的位置上。項目化教學是高職高專英語新一輪教學改革的典型模式，通過真實的任務(wù)情境、豐富的學習機會，團隊成員的共同參與和合作學習，能有力地促進學生實踐能力的發(fā)展與提高，是改進英語應(yīng)用文寫作教學的有效途徑。項目化教學對教師提出了新的要求和挑戰(zhàn)，要求教師對教學中的角色重新定位。本文在闡述項目化教學的內(nèi)涵的基礎(chǔ)之上，通過教學實例來探討教師在英語應(yīng)用文寫作項目化教學中應(yīng)發(fā)揮的作用。

二、項目化教學的概念和意義

項目化教學是指以培養(yǎng)學生的實踐能力為出發(fā)點，以團隊合作為基礎(chǔ)教育管理論文，將傳統(tǒng)的學科體系中的知識內(nèi)容轉(zhuǎn)化為若干個教學項目，通過構(gòu)建真實任務(wù)情境，圍繞具體的學習項目，引導學生主動參與，在實際訓練中獲得新的知識與技能，促進實踐能力發(fā)展與提高的教學過程。具體來說，教師將需要解決的問題或要完成的任務(wù)以項目的形式交給學生，學生在教師的指導下，以個人或小組的工作方式，制定計劃，共同或分工完成整個項目。項目化教學有利于培養(yǎng)學生收集和處理信息的能力、獲取新知識的能力、分析和解決問題的能力、溝通與合作的能力以及自主學習能力。

三、項目化教學與傳統(tǒng)教學方式的區(qū)別

從教學目標來看，項目化教學突出實踐性。傳統(tǒng)教學是知識和技能的單純傳授，而項目化教學將理論知識和實踐操作融合于項目實施過程，教師不再局限于傳授書本知識，而是讓學生親身參與、體驗項目實施過程，幫助學生運用已有知識和技能，在實踐中與新的知識融會貫通。

從教學內(nèi)容來看，項目化教學具有跨學科性。教學所涉及的內(nèi)容涉及相關(guān)學科的基本知識、研究方法以及當前社會的綜合問題。學生需要綜合運用多種學科知識和多種信息來源（如書籍、網(wǎng)絡(luò)資料等）來理解和分析所遇到的問題。

從教學形式來看，項目化教學具有主動性和互動合作性。傳統(tǒng)教學以教師為中心，學生被動地學習中國。項目化教學過程中，學生是學習的主體，在教師指導下自主學習，發(fā)現(xiàn)問題教育管理論文，提出問題，分析問題，評價和驗證假設(shè)，最后得出結(jié)論。學生需要進行多角度、多方位的思考才能解決問題。在問題解決的過程中，可以激發(fā)學生創(chuàng)造性的思維能力，培養(yǎng)學生學習的主動性。項目化教學強調(diào)學習活動中的互動與合作。教師、學生以及涉及該項活動的所有人員相互合作，形成“學習共同體”，共享資源和智慧，共同探討解決問題，合作完成項目。

從教學手段來看，項目化教學具有先進性。與傳統(tǒng)教學方式相比，項目化教學中，師生要利用多媒體、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代信息技術(shù)獲取學習信息，利用PPT、網(wǎng)頁、動畫、圖片、音頻和視頻等制作多媒體課件及進行成果展示。

從評估手段來看，項目化教學具有多樣性。傳統(tǒng)教學評估手段單一，多采用終結(jié)性方式。而項目化教學評估手段多元化，采用形成性評價和終結(jié)性評價相結(jié)合的評價體系。

四、教師在英語應(yīng)用文寫作項目化教學過程中的作用

英語應(yīng)用文寫作項目化教學可劃分為三個階段，即項目的準備、實施與評價。

（一）準備階段——項目設(shè)計、指導的作用

根據(jù)英語應(yīng)用文寫作課程的知識體系及學生生活、職業(yè)崗位的需求，教師設(shè)計開發(fā)出與各項內(nèi)容相適應(yīng)的實踐項目，將整個課程內(nèi)容分為“個人事務(wù)寫作、文秘事務(wù)寫作和商務(wù)事務(wù)寫作”三個模塊，每個模塊作為一個項目，每個項目再分成若干個子項目，構(gòu)成教學內(nèi)容。個人事務(wù)寫作包括個人簡歷、申請信、求職信、求學信、名片、演講稿等；文秘事務(wù)寫作包括通知、公告、海報、總結(jié)、會議紀錄、傳真、電子郵件、備忘錄、邀請函、致辭等；商務(wù)事務(wù)寫作包括廣告、建立業(yè)務(wù)關(guān)系、推銷信、投訴及理賠信、詢（報）盤、支付條款等。教師提出項目任務(wù)設(shè)想教育管理論文，與學生討論并確定項目的目標和任務(wù)。以“個人事務(wù)寫作”這個項目下屬的子項目“求職信”為例，確定的項目任務(wù)是了解求職信的內(nèi)容與特點，掌握求職信的寫作格式、基本結(jié)構(gòu)和典型詞匯和句型。確定項目訓練形式（課堂實訓和課外實訓）以及實訓實施步驟。教師指導學生搜集、整理和討論與此項目相關(guān)的知識，詞匯，句型，范文；準備圖書、PPT、VCD、視頻等工具，在這個階段，教師是項目課程的設(shè)計者，是學生學習的指導者和幫助者。

（二）實施階段——組織、引導的作用

課堂實訓分為三個環(huán)節(jié)：案例討論、錯例修改、情景模擬訓練。教師營造學習氛圍、創(chuàng)設(shè)實踐教學環(huán)境，按既定的實施步驟組織和引導教學過程。首先由學生展示準備的案例，師生討論引出第一個知識點：求職信的概念和特點。接著以小組為單位分析案例，引出第二個知識點：求職信的組成部分及寫作格式。然后由教師展示錯誤案例，提出問題，比如該求職信結(jié)構(gòu)是否合理，語言是否得體，應(yīng)如何修改？師生共同討論問題，修改錯例。演示范文，討論總結(jié)求職信的寫作要點和技巧以及常用詞匯和句型。最后，進行模擬寫作訓練，以PPT文件、紙質(zhì)作業(yè)、角色扮演、講述等方式進行成果展示。課外實訓包括利用網(wǎng)絡(luò)或其他途徑查找相關(guān)案例，進行評析，仿寫；結(jié)合校園文化建設(shè)、學生社團活動進行實戰(zhàn)訓練；結(jié)合專業(yè)學習、畢業(yè)求職或社會調(diào)查活動進行實戰(zhàn)訓練。教師提出目標，與學生共同制定計劃教育管理論文，鼓勵學生進行實踐，定期檢查、督促，實行過程指導。課堂實訓和課外實訓均由學生唱主角，采用“交互式”學習模式，教師當好“導演”。從主講人轉(zhuǎn)變?yōu)閰f(xié)調(diào)者；從教學生轉(zhuǎn)變?yōu)閹蛯W生；從一言堂轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂普麄€教學活動的進程。在項目化教學情境下，學生遇到的問題更加綜合和復雜。教師需要在心理上引導學生，激勵學生勇于嘗試、積極參與，還要培育學生善于合作的素質(zhì)。當學生在完成任務(wù)的過程中遇到困難時，給予具體的幫助中國。在這個階段，教師是項目教學過程的組織者和引導者。

（三）評價階段——檢測評估的作用

評價階段是對整個項目活動的檢查評估和總結(jié)。在基于工作過程的項目化教學中，可采用形成性評價和終結(jié)性評價相結(jié)合的評價體系。形成性評價主要對學生在整個項目完成過程中的表現(xiàn)（寫作資料的收集準備情況、學習態(tài)度、參與實踐、作業(yè)完成質(zhì)量等）進行評價，有利于激發(fā)學生的學習動力和自信心，能及時地反映學生學習中的情況，及時地肯定學生的成績，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足，引導學生的學習和發(fā)展方向。學生自評、小組互評、教師評價三位一體使評價更深入，更全面。教師還需要幫助學生對項目教學的目標、過程和效果進行反思，總結(jié)體驗。終結(jié)性評價主要對學生的本課程期末考試情況作出評價。在這個階段，教師是項目教學的評估者。

五、結(jié)語

教師在英語應(yīng)用文寫作教學中發(fā)揮著重要的作用，要使教學達到預期的效果，教師應(yīng)重視自我發(fā)展，樹立實踐和終生學習的觀念。項目化教學的實踐性和跨學科性要求教師除了具備較高英語語言水平之外，還要具備較強的實踐能力。要了解涉外崗位所需的知識、技能和工作過程以及對人才的要求教育管理論文，才能夠選擇具有典型意義的工作任務(wù)來設(shè)計、組織、實施項目活動。不僅嫻熟本學科的專業(yè)知識與技能，還要了解商務(wù)、外貿(mào)、文秘、旅游、物流等相關(guān)學科的知識與技能。這就要求教師成為一名終生學習者，不斷學習新知識，并通過專題培訓、企業(yè)掛職頂崗鍛煉等方式，積累教學所需的實踐經(jīng)驗和職業(yè)技能。此外，在項目化教學中，項目課程的設(shè)計與開發(fā)，教學情境和學習環(huán)境的創(chuàng)設(shè)和教學評估是教師的主要工作之一。教師還應(yīng)成為教學的研究者，學會用研究理論來指導、提高自己的教學實踐。最后，由于項目化教學強調(diào)團隊協(xié)作性，教師要具備良好的合作能力和溝通能力，教師要從個體的工作方式走向合作，不僅要善于與學生互動，還要與同事，甚至不同專業(yè)領(lǐng)域的教師聯(lián)合起來進行項目教學。

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投訴管理論文范文第2篇

1.1研究背景

目前我國經(jīng)濟與社會進入快速發(fā)展期，城市基礎(chǔ)建設(shè)和人民居住不斷加以完善，隨著建設(shè)規(guī)模擴大，危及人民生命財產(chǎn)安全的“豆腐渣”工程發(fā)生在眼前。

就鄭州住宅建設(shè)來說，目前工程質(zhì)量狀況依然面臨嚴峻的狀況，存在著許多風險問題，通過對鄭州城市建設(shè)的大量調(diào)查研究和實踐發(fā)現(xiàn)，住宅質(zhì)量存在風險問題多是人為原因造成的，通過對建設(shè)工程項目風險的分析，找出風險存在的原因，對其加強風險規(guī)避措施。

鄭州托斯卡納小區(qū)，建筑房屋出現(xiàn)了墻體裂縫及龜裂問題，房屋中每個房間出現(xiàn)很多裂縫，有的甚至出現(xiàn)墻體滲水，每家裂縫位置基本上一樣，外粉刷墻和陽臺也出現(xiàn)了很多裂縫，據(jù)小區(qū)業(yè)主反應(yīng)在交房時就發(fā)現(xiàn)外墻有裂縫，2009年2月2日業(yè)主對托斯卡納小區(qū)方圓創(chuàng)世房屋，呈現(xiàn)的裂縫和龜裂狀況向上級部門進行投訴，投訴反應(yīng)問題后，一些媒體就此問題對托斯卡納小區(qū)建筑狀況進行了曝光，以便開發(fā)商重視這些問題，盡快整改，說明問題出現(xiàn)的原因，但是開發(fā)商無視房屋出現(xiàn)的風險現(xiàn)狀，至今未請權(quán)威合法的鑒定部門對裂縫原因做出鑒定，給出合理確切的鑒定書。

在鄭州市金源第一城建成的小區(qū)，存在房屋漏雨，墻體裂縫等雜亂問題連續(xù)不斷的發(fā)生，對此狀況，業(yè)主通過與施工方交談，進行談判，施工方承認當時存在偷工減料的情況，房屋結(jié)構(gòu)要加鋼板網(wǎng)，窗戶上要加玻璃纖維網(wǎng)的地方，沒添加上，這造成了建筑房屋質(zhì)量問題的漏洞，別的地方建筑施工時也存在偷工減料，這樣的建筑存在較大的風險源，時間長過了保修期，小區(qū)內(nèi)存在的建筑問題，得不到維修保證。給人們帶來居住的不穩(wěn)定，風險因素的增加廣匯PAMA小區(qū)樓盤的座樓建成，該樓盤出現(xiàn)諸多建筑風險問題：建筑施工成的房屋結(jié)構(gòu)形式與簽署的原合同平面圖有所改變；針對此問題，業(yè)主卻沒收到廣匯實業(yè)集團的通知。晾臺，廚房頂部等出現(xiàn)嚴重脫皮現(xiàn)狀；建成的房屋室內(nèi)天花板多處暴露鋼筋，這些已超額出國家相關(guān)的一些規(guī)定范圍；臥室窗戶及墻體嚴重滲漏水，經(jīng)過該公司維修后，仍沒有解決；房屋陽臺及臥室橫梁彎曲；廚房地面高出客廳2.5厘米。

在鄭州市建設(shè)的拆遷安置房，小崗劉社區(qū)，建成的小區(qū)樓房呈現(xiàn)了樓歪歪狀況，拔地而起的小區(qū)建筑，一旦受外部環(huán)境的影響，若發(fā)生自然災(zāi)害，這樣的建筑保證不會不出現(xiàn)風險，給人們帶來嚴重風險損失。鄭州市建成的小區(qū)“匯景嘉園”2011年7月17日小區(qū)建成，8棟剛建成封頂?shù)臉欠?，質(zhì)量存在多處漏洞，手摸墻體，磚塊大量碎裂、脫落；手輕拍磚塊，磚塊便成為灰渣；這樣的建筑存在嚴重風險人們無法居住，已建成封頂?shù)臉潜P面臨著必須拆除的狀況。

在城市建筑的快速發(fā)展的同時，樓脆脆、樓歪歪事件呈現(xiàn)眼前，建筑工程追求了一種量，而忽略了質(zhì)的保證，這樣脆弱的建筑，帶給人們的風險因素較多，給人們提供不了一種穩(wěn)定祥和的保證，在自然災(zāi)害面前，這些脆弱的建筑將會功虧一簣，給國家和人民帶來種種嚴重的損失。鄭州市在城建中出現(xiàn)的風險源多是人為因素造成的，人為原因是導致風險發(fā)生的主體：施工單位在施工過程中沒按原簽訂合同要求施工，呈現(xiàn)漏洞，建筑施工方施工技術(shù)方面存在薄弱環(huán)節(jié)；施工中，存在偷工減料的情況，施工方無視自身道德方面的素質(zhì)，監(jiān)理單位在監(jiān)管施工實踐環(huán)節(jié)，未認真履行職責，對施工中存在偷工減料的情況，缺乏重視，不依法進行，使施工方存在僥幸心理；施工項目時，驗收不嚴，政府監(jiān)管力度需進一步加強；房屋結(jié)構(gòu)形式與原簽定合同平面圖不一致，工程合同方面存在漏洞；施工單位在施工中偷工減料，建設(shè)工程師職業(yè)道德觀念滯后，道德素質(zhì)有待提高。

由于建設(shè)工程通常是復雜的技術(shù)，巨大的投資，周期長，參與者廣泛，連同項目外部環(huán)境的變化不斷，使項目的不確定性不斷增加，風險隨之而來在各種項目建設(shè)過程中。建設(shè)工程項目風險是在項目目標的規(guī)定范圍內(nèi)，無法實現(xiàn)這一計劃目標的可能性。建設(shè)工程項目存在風險是不可避免，但我們可采取有效措施對建筑中存在的風險加以規(guī)避，使風險控制最低程度，避免風險的發(fā)生。對工程質(zhì)量，項目的風險，成本和安全性和其他潛在損失的時間限制，風險因素是在從工程項目開始貫穿到最終，所有的風險進行綜合分析與處理，找出各種風險來源，對其規(guī)避。

1.2研究意義

迅速發(fā)展的科學技術(shù)，加上節(jié)奏的生活，社會環(huán)境因素不斷變化，工程項目所涉及的不確定因素不斷增加，人們面臨的風險不斷上升，風險損失有很大規(guī)模，針對這些問題要對其風險加以規(guī)避，加強工程項目風險的理論研究與實踐的科學發(fā)展。加強工程項目風險規(guī)避措施對各施工項目組和整個經(jīng)濟發(fā)展、社會穩(wěn)定和諧有深度意義。

首先，對建設(shè)項目提供一個安全的生產(chǎn)環(huán)境，促進決策更加科學化，系統(tǒng)化，以促進經(jīng)濟效率的提高，保證工程項目目標的順利實現(xiàn)；第二，規(guī)避風險的分配，有利于資源，使最好的組合，有助于減少的風險損失和其不良后果，有利于以創(chuàng)造穩(wěn)定的社會環(huán)境中發(fā)展經(jīng)濟，人民生活得到保障，促進社會和諧，人民可以在生活和工作中和平生活工作，為對社會做出更多的貢獻，創(chuàng)造良好的氛圍。加強對整個經(jīng)濟目標的風險，社會和諧，社會的運作和快速穩(wěn)定發(fā)展中具有重要作用。

1.3課題研究的方法及創(chuàng)新點

投訴管理論文范文第3篇

供應(yīng)商對企業(yè)的作用越來越大，與高品質(zhì)供應(yīng)商的緊密合作對企業(yè)至關(guān)重要。因此，對供應(yīng)商的管理就十分重要，如何提高供應(yīng)商的管理，對企業(yè)控制采購成本起著至關(guān)重要的作用。通過對供應(yīng)商細分，企業(yè)可對細分供應(yīng)商的不同情況實行不同的供應(yīng)商關(guān)系策略，進而優(yōu)化供應(yīng)商的選擇。

一、供應(yīng)商管理現(xiàn)狀

為規(guī)范物資供應(yīng)商(以下簡稱供應(yīng)商)管理工作，優(yōu)化采購資源、規(guī)避采購風險、保證采購質(zhì)量、控制采購成本，集團公司確定了“集中采購、分散操作”的精神，于2009年制定了《中國石油天然氣集團有限公司供應(yīng)商管理辦法》，此辦法將供應(yīng)商劃分為一級供應(yīng)商和二級供應(yīng)商。把通用性強、標準化程度高、大宗物資及大型成套設(shè)備作為一級物資由集團公司管理。一級供應(yīng)商由集團公司按帶量招標，定商定價、定商等采購方式來選擇管理。二級供應(yīng)商由各地區(qū)公司選擇管理。通過集中信息、控制信息、共享信息、使用信息，有效的發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，最終實現(xiàn)集團化運營成本的降低。

中油烏石化分公司參照中國石油《供應(yīng)商管理辦法》制定了烏石化《供應(yīng)商管理辦法》，該辦法為六章，第一章《總則》，總述了制定辦法的目的、及供應(yīng)商的分類;第二章《職責》，規(guī)定了公司各部門在供應(yīng)商管理中的職責分工。第三章《準入管理》，規(guī)定了供應(yīng)商準入的辦法、流程、準入證的發(fā)放等。規(guī)定了一套完善的評審程序;第四章《考核評價》規(guī)定了供應(yīng)商的日常管理和年度考評，從質(zhì)量水平、售后服務(wù)、合同履約、供貨業(yè)績、交貨能力、承諾與溝通等方面對供應(yīng)商進行全面綜合考評。第五章《監(jiān)督與責任》規(guī)定了監(jiān)督檢查單位和職責;第六章《附則》列示了供應(yīng)商管理中所有的表格清單等。

中石油5497物料分類為60個大類，烏石化涉及48大類均有采購業(yè)務(wù)，點多面廣特點。因此必須對供應(yīng)商進行有效的分類，才可避免在以后選擇供應(yīng)商工作中出現(xiàn)重復，又能降低采購成本，便于管理和維護。要對供應(yīng)商進行有效分類，必須對采購物資進行分類，目前，集團公司規(guī)定的一級物資共有29個大類、91個中類、150個小類、153個品種的物資。其余的物資均為二級物資均由二級單位管理。烏石化2011年度采購中一級物資占全部采購金額的41%，一級供應(yīng)商占全部采購供應(yīng)商的25%，其余采購金額為二級物資，供應(yīng)商需要烏石化選擇、管理。

目前，國內(nèi)較通用的做法是將物資劃分為四類，第一類：戰(zhàn)略物資，需求量大，價格昂貴，屬于市場經(jīng)營關(guān)鍵物資，其質(zhì)量、價格、供應(yīng)的可持續(xù)性對企業(yè)經(jīng)營有重大影響。第二類：重要物資，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營很重要，價格高，庫存占有資金大，供應(yīng)充分，企業(yè)選擇余地大。第三類：瓶頸物資，企業(yè)對該類物資需求量不大，但其質(zhì)量的好壞對企業(yè)生產(chǎn)影響很大，而且企業(yè)沒有多少討價還價的余地。第四類：一般物資，該類物資價格不高，種類繁多，供應(yīng)市場容易獲得。根據(jù)供應(yīng)物資的分類和重要程度，與供應(yīng)商的關(guān)系可分為戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系;充分競爭關(guān)系;既競爭又合作關(guān)系。

烏石化采購一級物資多為重要物資和戰(zhàn)略物資，由集團公司確定戰(zhàn)略供應(yīng)商，由總部進行管理。二級物資中部分物資屬于經(jīng)常用到，市場供應(yīng)成熟的物資，烏石化采用的是框架、寄售的方式，即一年招一次標，確定供應(yīng)商排名和價格。這部分物質(zhì)分為48大類、129中類、297小類、1075品名，全年采購額占二級物資采購金額的44%。這部分物資一般屬于一般物資、重要物資，和供應(yīng)商之間有競爭有合作。這部分供應(yīng)商隊伍較為穩(wěn)定，合作時間較長，較好管理。還有一部分一般物資供應(yīng)商，這部分供應(yīng)商每年變動較大，較難管理，占到供應(yīng)商總數(shù)的18%左右，這就需要尋找可以長期合作的供應(yīng)商。對于瓶頸供應(yīng)商，管理不能太過苛刻，能保證及時供應(yīng)是關(guān)鍵所在。

二、供應(yīng)商管理中的問題

1.應(yīng)加強與供應(yīng)商間的信息交流，這有助于減少投機行為。造成已成為網(wǎng)員的供應(yīng)商，采購業(yè)務(wù)人員還不了解，因選擇不全面，沒有形成充分競爭的格局，使一部分供應(yīng)商沒有參與的機會并失去了參與的興趣。

2.在供應(yīng)商年度考評中，針對合同履約、交貨能力等方面，業(yè)務(wù)人員根據(jù)訂貨情況對供應(yīng)商打分，分數(shù)主觀性較大。

3.供應(yīng)商管理員陷在繁雜的資料錄入，應(yīng)對咨詢方面。由于企業(yè)供應(yīng)商系統(tǒng)較多，供應(yīng)商資料需要重復錄入，這樣浪費時間。

三、對供應(yīng)商管理的建議

1.與供應(yīng)商共同解決問題。與供應(yīng)商建立聯(lián)合的任務(wù)小組，解決供應(yīng)及生產(chǎn)過程中遇到的共同關(guān)心的問題。經(jīng)常性的互訪解決合作中的問題，建立良好的合作氛圍，讓供應(yīng)商更多的參與新產(chǎn)品開發(fā)、故障問題的解決。尤其是年度考評時出現(xiàn)設(shè)備使用與工藝現(xiàn)狀不符情況，最終員工向廠家咨詢并聯(lián)系供應(yīng)商一起使問題得到了圓滿的解決。因此，轉(zhuǎn)變觀念才能給企業(yè)增加效益。

2.建立一種雙贏的合作關(guān)系。訂立互惠互利的合同是鞏固和發(fā)展良好供需合作關(guān)系的根本保證。它包括了雙方的承諾、信任、持久性，是商業(yè)合作活動成功的重要原則。信任是前提，持久性是保證，機會主義和短期行為對供需合作關(guān)系將產(chǎn)生極大的破壞作用。

3.建立供應(yīng)商數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析平臺。對審核后評定合格的供應(yīng)商，建立統(tǒng)計數(shù)據(jù)表。目前，供應(yīng)商質(zhì)量記錄檔案是通過人為的記錄，存在不及時、不全面的問題，建議建一個信息共享的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析平臺，將ERP中不按時履約合同、交貨不及時、用戶投訴的供應(yīng)商，系統(tǒng)自動進行實時記錄，包括從質(zhì)檢、采購、計劃、生產(chǎn)、售后服務(wù)、客戶處獲得的質(zhì)量信息，為企業(yè)動態(tài)管理提供必需的依據(jù)。供應(yīng)商也可及時看到自身的質(zhì)量問題并進行改進。定期考核評價是對供應(yīng)商實施動態(tài)管理的有效手段，它能將用戶、供應(yīng)商有效的聯(lián)系在一起，使問題在最短的時間內(nèi)得到解決。

投訴管理論文范文第4篇

北京協(xié)和醫(yī)院紀檢監(jiān)察處，北京 100730

[摘要]該文通過醫(yī)藥企業(yè)對公立醫(yī)院捐贈資助的分類、形式、問題分析，進一步完善醫(yī)院接受捐贈資助的管理規(guī)范和操作程序，提高醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)在受贈過程中的規(guī)范意識，從而杜絕捐贈人醫(yī)藥企業(yè)和受贈人醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)因捐贈而可能滋生的腐敗現(xiàn)象。

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關(guān)鍵詞 ]醫(yī)療機構(gòu)；捐贈資助；管理規(guī)范；商業(yè)賄賂

[中圖分類號]R5[文獻標識碼]A[文章編號]1672-5654（2015）02（c）-0119-02

Public Hospitals Accept of Pharmaceutical Enterprises Donation Issues

ZHANG Yuzhen HU Jinyan

Peking Union Medical College Hospital of discipline inspection and supervision department，Beijing，100730 China

[Abstract]in this paper， the classification， analysis of pharmaceutical enterprises of public hospital donation form， problems， further improve the hospital management standard donationand operating procedures， improve themedical and health institutions in the recipient processnormative consciousness， so as to put an end to corruption donor pharmaceutical companies and the donee of medical and health institutions by donations and may breed.

[Key words]Medical institutions；Donor funding；Management practices；Commercial bribery

[作者簡介]張玉珍（1965-），女，北京人，護師，干事，主要從事醫(yī)院廉政建設(shè)工作。

公立醫(yī)院接受醫(yī)藥企業(yè)捐贈資助是醫(yī)藥領(lǐng)域廣泛存在現(xiàn)象，也是當前治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂的敏感性問題。醫(yī)療行為通常是以醫(yī)療技術(shù)為基礎(chǔ)，醫(yī)藥產(chǎn)品發(fā)展為支撐，醫(yī)院與醫(yī)藥企業(yè)有著不可分割的聯(lián)系，而這種聯(lián)系則是以市場方式運行，通過商品購銷方式實現(xiàn)的。

1 對捐贈資助的認識

捐贈是一種常見的社會現(xiàn)象。從法律的角度講，捐贈是指捐贈人自愿將自己的財產(chǎn)無償轉(zhuǎn)讓給受贈人所有的行為；從經(jīng)濟學的角度講，捐贈是一種貨幣收入或財產(chǎn)單向流動的市場性再分配的經(jīng)濟行為。本文所講的捐贈不是簡單法律意義上的贈予，而是社會捐贈，亦即公益捐贈。所謂公益捐贈是指自然人、法人或者其他組織可以選擇符合其捐贈意愿的公益性社團和公益性非營利的事業(yè)單位進行捐贈。捐贈的財產(chǎn)應(yīng)當是其有權(quán)處分的合法財產(chǎn)[1]。

2 醫(yī)藥企業(yè)與醫(yī)院的關(guān)聯(lián)性及捐贈資助形式

2.1 與醫(yī)院有聯(lián)系的四類主要醫(yī)藥企業(yè)

①醫(yī)藥企業(yè)，大體可分為四種類型。包括醫(yī)用藥品、醫(yī)療設(shè)備（大、中、小型）、醫(yī)用耗材（高值、低值）、醫(yī)用試劑。

②輔助醫(yī)療產(chǎn)品（例如奶粉、配鏡、護膚、營養(yǎng)劑、尿墊床墊等）的生產(chǎn)及經(jīng)銷商。

③與醫(yī)院間接產(chǎn)生購銷行為的采購機構(gòu)，政府統(tǒng)一招標采購平臺機構(gòu)。

④醫(yī)用軟件開發(fā)公司及其公司。

在采購方式上，醫(yī)院與上述組織的聯(lián)系堅持“保證質(zhì)量、價格合理、安全（醫(yī)療安全、人員安全）高效”的原則，通過公開招標、邀請招標、競爭性談判、單一來源、詢價及國家認定的其他方式和程序進行采購。

2.2 醫(yī)藥企業(yè)對醫(yī)院的捐贈資助形式

醫(yī)藥企業(yè)資助形式，一般分為資金、設(shè)備、實物三種。例如：學術(shù)會議資助、新技術(shù)培訓、各類公益活動、設(shè)備、儀器、試劑捐贈資助等。

①藥品生產(chǎn)企業(yè)一般采用學術(shù)會議、新藥推廣會、講座培訓、以及臨床觀察、科研合作等方式。

②設(shè)備廠商一般采用捐贈設(shè)備、試用設(shè)備（廠家主要考慮通過通用及專用試劑以及醫(yī)用耗材牽制醫(yī)院對設(shè)備的選擇），資助組織及參加學術(shù)交流會，臨床試用、培訓參觀，醫(yī)療科研合作等方式。此外，還包括大中型設(shè)備的培訓、延長維保期、贈送配件等（廠家主要考慮大型醫(yī)院品牌廣告效應(yīng)）。

③醫(yī)用耗材（高值、低值）廠商一般在維持采購中標價格基礎(chǔ)上贈送產(chǎn)品，資助組織及參加相關(guān)專業(yè)學術(shù)會議。包括參加國際國內(nèi)學術(shù)會議，新技術(shù)推廣會議。

公司在與醫(yī)院交往過程的財務(wù)列支賬目方面，主要將賬目列入促銷費、研發(fā)費、會議費、教育費、培訓費、公關(guān)費用或績效獎金等，各類公司由于內(nèi)部政策及利潤空間的不同，而采取不同的資助方式，進而列入不同賬目。

3 規(guī)范捐贈資助管理對策

3.1 正確認識醫(yī)院接受醫(yī)藥企業(yè)捐贈資助問題

一方面，按照國際慣例要肯定醫(yī)藥企業(yè)對醫(yī)療機構(gòu)的資助，能夠促進國際交流和醫(yī)學事業(yè)的發(fā)展，同時也是醫(yī)藥企業(yè)對社會公益事業(yè)的責任；另一方面要明確政策界限，規(guī)范管理，杜絕違法行為，對于廣泛發(fā)生在醫(yī)藥領(lǐng)域的現(xiàn)象應(yīng)從體制上找準原因，對于反復發(fā)生的商業(yè)賄賂要從規(guī)律上找準原因要針對商業(yè)賄賂的利益鏈條，分析產(chǎn)生的原因，從根本上解決藥價虛高而造成的商業(yè)賄賂。

3.2 規(guī)范公立醫(yī)院接受醫(yī)藥企業(yè)不同形式的捐贈資助，強化廉潔風險防范意識

①嚴格按照衛(wèi)生部關(guān)于《醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)接受社會捐贈資助管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）、國家衛(wèi)生計生委《加強醫(yī)療衛(wèi)生行風建設(shè)“九不準”》的規(guī)定。建議協(xié)調(diào)政府各部門，管理辦法法制化，補充細則具體化，便于基層依法操作。

②規(guī)范捐贈資助財務(wù)及資產(chǎn)管理，獲贈資產(chǎn)均以醫(yī)院名義接受，明示入賬、預算列支，由醫(yī)院財務(wù)處、器材處統(tǒng)一管理和監(jiān)督使用[2]。醫(yī)院科室、個人私自暗中接受廠家利益，以違法違紀嚴肅處理，嚴厲打擊商業(yè)賄賂。對媒體曝光和涉案公司，落實黑名單制度，不得接受其捐贈資助。

3.3 結(jié)合不同企業(yè)的資助特點和不同形式的捐贈行為，有針對性地加強醫(yī)院接受捐贈資助的管理[3]

3.3.1 規(guī)范接受學術(shù)會議資助，按規(guī)定歸口審批 出國參加國際學術(shù)會議，必須有會議組委會的正式邀請信；除參會人員是相關(guān)國際性學會、協(xié)會等學術(shù)團體的理事、會員或會議的領(lǐng)導成員外，參會者應(yīng)有論文或發(fā)言。分別報科室主任、醫(yī)務(wù)、科研、教育等相關(guān)部門審核參會學術(shù)價值。參會人員不得借會議之機，從事與其會議內(nèi)容不符的一切活動。接受公司資助參會，要按國際慣例、學術(shù)會議規(guī)律，規(guī)定每人每年參會次數(shù)。

企業(yè)組織的會議原則上不予參加，尤其是涉及藥廠、器械推銷及媒體曝光企業(yè)的會議資助不予接受。企業(yè)（藥廠）的邀請信不能作為參加國際學術(shù)會議的出訪依據(jù)。企業(yè)（藥廠）與學術(shù)團體共同主辦的研討會或?qū)W習班，必須有會議舉辦方的邀請函。

公司資助醫(yī)務(wù)人員參加國際國內(nèi)學術(shù)會，需提交“捐贈資助項目意向書”，說明項目名稱、資助目的、資金來源、列支科目、費用說明、金額明細及廉潔承諾，且需法人簽字加蓋公司章。

3.3.2 規(guī)范接受設(shè)備資助 接受捐贈資助設(shè)備，需向醫(yī)院醫(yī)療、器材、設(shè)備、物價、財務(wù)等主管部門備案申請，主管部門按職責分工及業(yè)務(wù)規(guī)范履行備案審批職責，紀委履行監(jiān)督職責?？剖壹皞€人未經(jīng)審批，不得私自接受醫(yī)療設(shè)備違規(guī)在院使用。

招標采購過程中，不得接受投標廠商的捐贈資助。防止以捐贈資助形式規(guī)避招投標，防范利益沖突和不良競爭投訴。

要防止廠家通過設(shè)備的捐贈對專用試劑以及專用耗材牽制。涉及需要使用試劑、后續(xù)耗材的檢驗設(shè)備，要對試劑及耗材進行技術(shù)評估和價格評議。同時廠家對于捐贈的設(shè)備的維保做出說明，給予最大限度的維保支持。

3.3.3 其他方面 如科研資助、教學捐贈、臨床觀察、設(shè)備試用、醫(yī)藥耗材、技術(shù)合作等方面的涉醫(yī)企業(yè)對醫(yī)院的各類捐贈資助，要結(jié)合業(yè)務(wù)特點及科學管理規(guī)范，參照《辦法》、國家衛(wèi)生計生委《加強醫(yī)療衛(wèi)生行風建設(shè)“九不準”》，制定相應(yīng)的管理措施。通過精細化、科學化管理，防范不同形式損害公共利益和公民合法權(quán)益；影響公平的不正當競爭；以及變相的商業(yè)賄賂。

陽光是最好的消毒劑。暗箱操作的捐贈通常是以捐贈之名行賄賂之實，暗箱使用捐贈財產(chǎn)通常會產(chǎn)生貪污、挪用、浪費。要杜絕捐贈人醫(yī)藥企業(yè)和受贈人醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)因捐贈而可能滋生的腐敗現(xiàn)象，唯有將捐贈曝曬在太陽之下?！都訌娽t(yī)療衛(wèi)生行風建設(shè)“九不準”》第四條明確規(guī)定不準違規(guī)接受社會捐贈資助，《捐贈法》和《辦法》都專設(shè)了捐贈財產(chǎn)的管理和使用一章，《辦法》第九條規(guī)定的集體審核制度和第六條、第二十三條規(guī)定的公開制度，都是接受捐贈、捐贈財產(chǎn)監(jiān)管、合法依約使用捐贈財產(chǎn)的陽光。接受捐贈人的查詢，醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)職工和社會的監(jiān)督，行政部門的監(jiān)督和管理，是捐贈公開透明、合法有序的保障[4]。

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參考文獻]

[1]《中華人民共和國公益事業(yè)捐贈法》釋義[M].北京：法律出版社，2000：9-10，67.

[2]張瀟瀟，朱繼業(yè)，魏來.公立醫(yī)院社會捐贈規(guī)范管理的探索[J].中華醫(yī)院管理雜志，2011，27（6）：473.

[3]金虹.醫(yī)院接受捐贈資助有了新規(guī)定[J].醫(yī)院管理論壇，2007，129（8）：29-30.