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危機管理與網(wǎng)絡輿情應對范文第1篇

【關鍵詞】大數(shù)據(jù) 網(wǎng)絡輿情危機 應對策略 【中圖分類號】G20 【文獻標識碼】A

大數(shù)據(jù)背景下，網(wǎng)絡輿情危機治理呈現(xiàn)出新的特征

2014年，大數(shù)據(jù)概念的首次提出，實現(xiàn)了在現(xiàn)有信息和科技基礎之上的數(shù)據(jù)收集、處理、挖掘以及管理，形成了大數(shù)據(jù)之“大”。在這一背景下，網(wǎng)絡輿情危機治理呈現(xiàn)出新的特征。

以新媒體作為網(wǎng)絡輿情危機治理的新渠道。新時期的新媒體是指基于互聯(lián)網(wǎng)技術所產(chǎn)生的一種具備智能化特征和技術的數(shù)字媒體，如常見的移動電視、手機等。新媒體技術擁有傳播便捷、適用性廣、存儲量大等特點，受到了社會各界的青睞。在網(wǎng)絡輿情危機治理的過程中，新媒體起到了重要的渠道作用，它能在較短的時間內，以較低的行政成本實現(xiàn)輿情事件的轉危為安以及公共職能管理的有效發(fā)揮。通過數(shù)據(jù)傳媒的遙控，使其過濾作用得到充分利用，從而在技術上保證正確的輿情導向。另外，新媒體還可以實現(xiàn)對網(wǎng)絡輿情危機事件的跟蹤和監(jiān)控，便于政府等相關部門及時作出應對。

以信息公開作為網(wǎng)絡輿情危機治理的新原則?，F(xiàn)如今，人們行為的形成和變化與大量的社會信息有關，人們的價值判斷、行為取舍等方面都受到了人們對信息接受程度以及信息可信度的影響，大數(shù)據(jù)時代下，這種影響更為顯著。在傳統(tǒng)的公共危機治理過程當中，行政管理機制以自上而下的形式為主，這樣一來，就比較容易造成信息不對稱等缺陷。因此，遵循信息公開的原則，使人與人、人與組織、人與公共之間的信息得以公開，同時也給輿情危機管理的透明度和公開性提供了保障，讓民眾免于謠言和不安定因素的侵擾。

以數(shù)據(jù)資源開發(fā)作為網(wǎng)絡輿情危機治理的新理念。面對網(wǎng)絡輿情危機治理過程中的時間、信息、政策、人力、技術、目標、程序、效果等多方面的制約，政府等相關公共部門應當具備過硬的治理能力，由此開拓新的治理理念勢在必行。在大數(shù)據(jù)背景下，如何充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，是當前需要研究的問題，而大數(shù)據(jù)所帶來的最大優(yōu)勢，就是數(shù)據(jù)資源開發(fā)。依靠數(shù)據(jù)資源開發(fā)，為網(wǎng)絡輿情危機治理建設一個集網(wǎng)絡信息資源為一體的多層次、全方位的公共服務平臺，幫助政府等公共部門實現(xiàn)對數(shù)據(jù)資源的科學利用和整合，進而提出科學的應對策略。

大數(shù)據(jù)所帶來的各項優(yōu)勢，同時也成為網(wǎng)絡輿情危機的溫床

法治環(huán)境的缺失，給數(shù)據(jù)的科學性監(jiān)管帶來了一定的困難。由于信息技術、網(wǎng)絡安全等方面的缺陷，導致網(wǎng)絡安全問題頻現(xiàn)，而網(wǎng)絡輿情危機治理缺乏健全的法治環(huán)境，因而無法保證對數(shù)據(jù)的科學性監(jiān)管。根據(jù)第38次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》的數(shù)據(jù)，截至2016年6月，我國的網(wǎng)民規(guī)模達到7.10億，互聯(lián)網(wǎng)的普及率為51.7%，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)用戶的大量增加，大大提升了網(wǎng)絡輿情管理的難度。此外，由于信息不對稱、法律制度不健全等因素的影響，也導致了網(wǎng)絡謠言和網(wǎng)絡負面輿情的出現(xiàn)。網(wǎng)絡輿情危機從產(chǎn)生到最終治理，過程雖短，但是需要完善的制度監(jiān)管作為前提條件，如果監(jiān)管制度和相關法律規(guī)范缺失，必然會出現(xiàn)網(wǎng)絡輿情導向監(jiān)管難的問題。

數(shù)據(jù)資源開發(fā)不深入，政府應對能力難提升。當前，在我國的治理體制中，科層制的行政思維模式和自上而下的治理模式依然存在，上級部門的指示對下級部門各項工作的開展一直都有著重要作用。所以一旦發(fā)生網(wǎng)絡輿情危機事件，一些基層政府往往一味依靠上級政府，以致于錯過了最佳的治理和應對時間。此外，有的基層政府也沒有意識到網(wǎng)絡輿情危機處理過程中的變化性和復雜性，應變能力較差，并且對數(shù)據(jù)資源的開發(fā)和利用不充分，導致行政主體的管控優(yōu)勢未能顯現(xiàn)。與此同時，由于相關部門對數(shù)據(jù)資源的整合技術相對匱乏，對數(shù)據(jù)資源的開發(fā)不夠深入，辨別輿情危機的能力較弱，因而無法及時對網(wǎng)絡輿情危機事件給予有效的應對和管理。

數(shù)據(jù)資源過于零散，網(wǎng)絡輿情危機難管理。目前，在政府的管理行為當中，大數(shù)據(jù)思維已經(jīng)初步融入，但是仍然存在數(shù)據(jù)資源過于零散的問題，一些地方甚至出現(xiàn)了“信息孤島”等現(xiàn)象。網(wǎng)絡輿情危機治理要求政府等相關公共部門在較短的時間內實現(xiàn)對工作的合理安排，從而可以及時應對突發(fā)問題。但是，由于網(wǎng)絡輿情危機的影響往往較大，一些部門之間又缺乏妥善的溝通，這樣就容易導致政府等公共部門在短時間內難以找到事件發(fā)生的本源，加之數(shù)據(jù)資源零散，利用不徹底，從而出現(xiàn)管理行為片面化的情況。尤其是在網(wǎng)絡輿情危機出現(xiàn)時，基層政府缺乏主動應對的能力，未能充分把握危機治理的最佳時間，如此一來，就會影響政府對危機治理的效果。

優(yōu)化治理路徑，提升輿情危機的治理能力

營造應對網(wǎng)絡輿情危機的制度環(huán)境，加強法治數(shù)據(jù)保障。網(wǎng)絡輿情危機制度環(huán)境的缺失，對輿情危機的治理產(chǎn)生了一定的負面作用?，F(xiàn)階段數(shù)據(jù)的收集、處理、分析等各個階段都有可能觸及到法律問題。因此，相關部門應針對大數(shù)據(jù)信息，建立完善的法律保障，營造良好的網(wǎng)絡輿情危機制度環(huán)境。具體而言，首先要提升數(shù)據(jù)法治的理念。在公共管理者發(fā)現(xiàn)一些網(wǎng)絡輿情危機的苗頭時，就應及時利用數(shù)據(jù)信息技術進行分析，判斷其是否最終能夠成為網(wǎng)絡輿情危機事件，從而將其及時遏制。其次，要努力完善相關法律法規(guī)。通過明確公共權力、公眾言論自由的權利和義務，以實名制認證為主要方式，保障公眾言論自由的權利。輿情形成后，應及時幫助公安系統(tǒng)識別不良輿情的制造者。最后，要養(yǎng)成公眾輿情發(fā)言負責任的良好習慣。在公共輿情的參與過程中，要自覺提高法律意識，營造干凈、綠色的網(wǎng)絡環(huán)境。

建立網(wǎng)絡輿情危機管理機制，加強數(shù)據(jù)資源分析。大數(shù)據(jù)背景下，針對網(wǎng)絡輿情危機的緊迫性、突發(fā)性，應充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，通過數(shù)據(jù)資源分析并緩解輿情危機管理中的各項矛盾。數(shù)據(jù)資源分析的加強，需要以健全的網(wǎng)絡輿情管理機制作為依托，從而提升對網(wǎng)絡輿情危機事件的防范能力。專業(yè)部門應當有針對性地對危機治理過程中出現(xiàn)的各項監(jiān)測問題作出預判，利用互聯(lián)網(wǎng)、電子媒介等渠道，及時對外公布監(jiān)測信息。在具體的網(wǎng)絡輿情危機管理機制實施之前，可以率先通過網(wǎng)絡平臺調動起民眾參與的積極性，開展各項網(wǎng)民聽證活動，正確引導民眾的輿情導向。另外，政府等公共部門還可以利用該項管理機制，為廣大民眾建立網(wǎng)絡問責平臺，對民眾反映的危機事件進行調查，在確認事件的真實性之后進行責任追究，保障網(wǎng)絡安全。

開發(fā)網(wǎng)絡輿情危機技術體系，加強數(shù)據(jù)資源整合。隨著信息技術的不斷發(fā)展，大數(shù)據(jù)技術成功融入其中，以其多樣性、海量性以及高速性等特征為網(wǎng)絡輿情危機治理提供了一條新的道路。如何充分利用大數(shù)據(jù)技術開發(fā)網(wǎng)絡輿情危機技術體系、加強數(shù)據(jù)資源整合，成為當前的重中之重。首先，可以采用完善的數(shù)據(jù)化管理模式，將大數(shù)據(jù)自身的優(yōu)勢充分應用在網(wǎng)絡輿情危機治理當中。與此同時，還可以利用數(shù)據(jù)檢索技術對數(shù)據(jù)進行檢索整合，找出有害的信息源頭，幫助有關部門進行有針對性地預防和封鎖。其次，可采用大數(shù)據(jù)處理技術建立數(shù)據(jù)資源整合平臺，將復雜的數(shù)據(jù)轉變成為可利用的決策信息，并且利用該平臺將信息傳達給有關部門，及時做到網(wǎng)絡輿情危機事件的預防和應對。

（作者單位：華東交通大學國際學院）

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危機管理與網(wǎng)絡輿情應對范文第2篇

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危機管理與網(wǎng)絡輿情應對范文第3篇

目前，國外許多國家對突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的管理和引導十分重視，并采取了相應措施對網(wǎng)絡活動進行規(guī)范

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危機管理與網(wǎng)絡輿情應對范文第4篇

關鍵詞：血站 網(wǎng)絡輿情 輿論危機

網(wǎng)絡輿情是通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對現(xiàn)實生活中某些熱點、焦點問題所持的有著較強影響力和傾向性的言論觀點[1]。少數(shù)網(wǎng)民通過對公權力機關公信力的質疑，流露出沖動、激憤、不滿等負面情緒，很容易放大渲染，對民眾的思想形成強烈沖擊，產(chǎn)生情緒低落、埋怨、激憤等負面輿情。法國著名社會心理學家勒龐在《烏合之眾》大眾心理研究中指出，在群體中，個人會表現(xiàn)出明顯的從眾心理，個體獨立思考的能力降低，個體精神被群體精神取代，個體放棄了責任意識乃至各種約束[2]。因而，群體行為可能是突然和極端的，智力過程可能是初步的和機械的，部分網(wǎng)民有時不能看清問題本質， 極易被人蠱惑，導致非理性的言行，甚至被人操縱，對社會造成極大的傷害。為此，如何更好地認識網(wǎng)絡輿情問題，找出當前輿情應對工作中的不足，進而提出合適的應對策略，營造新形勢下血站工作良好的網(wǎng)絡輿論環(huán)境。

1.網(wǎng)絡負面輿情的特點

網(wǎng)絡負面輿情具有強大的輿論宣傳作用，被認為是社會平穩(wěn)的晴雨表，以近期的“郭美美事件”為例，很多市民認為血站是紅十字會的下屬單位，對紅十字會的誤解也極大損害了他們無償獻血的積極性。事件發(fā)生后，我省獻血者比上年同期下降30%-40%。由此，不難看出，是網(wǎng)絡放大了網(wǎng)民的質疑，負面影響是顯而易見的。而且，由于微博、論壇、以及對新聞的跟帖、轉帖實現(xiàn)并逐漸加強。微時代網(wǎng)絡輿情表達方式更加的快捷、信息更加的多元化，同時由于網(wǎng)絡的開放和虛擬，決定了微時代下網(wǎng)絡輿情有以下特點：

1.1復雜性。互聯(lián)網(wǎng)天然開發(fā)，發(fā)言者使用虛擬身份，加之目前相關規(guī)則限制和有效監(jiān)督還較為欠缺，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)實際成為少數(shù)網(wǎng)民的發(fā)泄情緒空間。網(wǎng)民內容比較廣泛，往往魚目混雜。

1.2直接性。微博、論壇、新聞點評和網(wǎng)站等大多開通了評論功能，網(wǎng)友可以直接回復，使得信息的傳播更加迅捷和雙向化，特別是近來手機上網(wǎng)增多后，輿情、傳播呈現(xiàn)出更加方便快捷的態(tài)勢。

1.3互動性。網(wǎng)絡事件能夠轉化為輿論焦點的主要原因就是互聯(lián)網(wǎng)開放式的環(huán)境，讓大規(guī)模、大范圍的網(wǎng)民能通過網(wǎng)絡進行互動，從而快速推動網(wǎng)絡事件白熱化，給應對的工作產(chǎn)生了巨大沖擊。

1.4突發(fā)性。絡輿論的形成往往非常迅速，一個熱點事件的存在加上一種情緒化的意見，就可以成為點燃一片輿論的導火索。在短時間內在一定范圍形成巨大輿論力量，引發(fā)網(wǎng)絡輿情危機。

1.5偏好性。目前，在網(wǎng)絡中，干部、公務員、基層政府等都普遍的受到公眾關注，一旦出現(xiàn)負面新聞， 指數(shù)迅速升高， 形象會立即受損，公信力也就迅速下降。

2.網(wǎng)絡輿情應對工作的主要不足和難點

由于互聯(lián)網(wǎng)成為輿情的主要載體[3]，而網(wǎng)絡輿情有別于傳統(tǒng)輿情的諸多特點，增加了血戰(zhàn)宣傳和管理部門合理應對的難度。

2.1輿情處置方式落后。對于網(wǎng)絡負面輿情的引導控制，血站相關負責科室非常重視，但是由于缺乏相關的培訓和實踐經(jīng)驗，多數(shù)情況下只能對負面輿情進行冷處理，工作較為被動，忽略了對現(xiàn)實發(fā)帖民眾的正確引導，存在次生輿情危機的可能，甚至釀成網(wǎng)絡公共事件，給部門的公信力造成損害，產(chǎn)生了不良的社會影響。

2.2輿情監(jiān)控專業(yè)人才缺乏。網(wǎng)絡信息具有傳播速度快、民眾面廣、不易檢測等特點，這就要求工作人員具備較強的敏感性和過硬的網(wǎng)絡操作技能。基層衛(wèi)生部門的網(wǎng)絡輿情導控一般都由辦公室負責，辦公室人員兼職做網(wǎng)絡輿情導控工作，這些人員大多沒有受過網(wǎng)絡傳播方面的專業(yè)培訓，能力水平參差不齊，應對口徑不統(tǒng)一，缺乏與輿情導控相關的法律法規(guī)及政策知識，也不具備對網(wǎng)絡上突發(fā)事件的分析和解決能力。因此，如何解決網(wǎng)絡輿情監(jiān)控中的人才短缺問題已經(jīng)成為基層衛(wèi)生部門做好網(wǎng)絡輿情導控工作的關鍵。

2.3輿情導控缺少配合。目前，雖然部分基層衛(wèi)生部門配有負責輿情導控的工作人員，但是相互之間缺乏應對網(wǎng)絡輿情的聯(lián)動機制。而根據(jù)網(wǎng)絡輿情導控工作的實踐，每天晚上8 點至凌晨1 點之間是網(wǎng)絡輿情爆發(fā)最多的時間段。而此時正是非工作時間，并且多數(shù)負面輿情都有一定的的隱蔽性，較不容易識別，很容易誤判為無害信息而漏過，因此對于網(wǎng)絡輿情導控所形成的格局使得輿情導控效率偏低，檢測成效不夠明顯。

2.4主流媒體對事件失聲。發(fā)生重大的事件時，電視、報紙等主流媒體由于受到新聞管理方面的一些限制，難以搶先報道。特別是對網(wǎng)絡輿情關注的熱點，如社會陰暗面等，多數(shù)主流媒體經(jīng)常采取選擇性回避的態(tài)度，很少有主流媒體組織專家或者以新聞會等方式解釋。這就給各種偏激的言論留下了乘隙而入的空間，造成傳言遠比正面的主流的言論傳播的速度快、波及面廣的現(xiàn)象。

3.加強網(wǎng)絡輿情應當對方式的對策

針對當前復雜的網(wǎng)絡輿情現(xiàn)狀，切實提高網(wǎng)絡輿情熱點的輿論引導能力；完善各項工作機制、加強隊伍建設，有效提高網(wǎng)絡輿情熱點的應急處置能力。

3.1加強專業(yè)人員培養(yǎng)。輿情信息的采集離不開功能強大的計算機系統(tǒng)，但做好輿情導控工作還是需要專業(yè)人員來做。因此，要加大對輿情導控工作人員進行專業(yè)性的培訓，通過專家講座、經(jīng)驗交流、模擬訓練等形式，不斷提升輿情導控人員對于輿情的分析和處置能力，做到正確化解矛盾和引導輿論向健康方向發(fā)展。

3.2維護自身形象，爭取社會支持。當前無償獻血的宣傳力度還不夠，廣大群眾對無償獻血知識的了解的不夠。血站的工作人員一定要以高度的責任心和事業(yè)心，從思想和意識上積極對待網(wǎng)上的各種質疑聲，能做到和網(wǎng)友進行耐心細致地解釋和溝通。充分尊重網(wǎng)民的意見、觀點，與網(wǎng)民平等溝通、平等交流，平時抓住任何一個機會、隨時隨地進行無償獻血宣傳。尤其要注重與媒體，特別是網(wǎng)絡媒體保持緊密聯(lián)系，通過在有影響的網(wǎng)絡論壇設置板塊，日常參與網(wǎng)友的問答和討論，并做出解答。

3.3制定科學嚴謹?shù)木W(wǎng)絡輿情預案。詳細而周密的預案能保證在危機發(fā)生時有條不紊，獲得最大程度的主動權。衛(wèi)生行政主管部門要制定網(wǎng)絡輿情上報制度，一旦危機爆發(fā)，必須快速反應，有效迅速地處理，才能化危機為轉機。同時，將可能在網(wǎng)絡上被惡意散播的、針對無償獻血工作的輿情進行分類，查找相應的政策法規(guī)、科學依據(jù)，做好詳實記錄，以備使用。

3.4增加工作透明度，主動接受外部監(jiān)督。增加民眾現(xiàn)實投訴途徑，通過加強接待、報刊宣傳和民意調查等方式增加與民眾的溝通，積極回應民眾訴求，采取不同形式與發(fā)帖人進行直接溝通（比如：在論壇中以站內信的形式或邀請網(wǎng)友到血站參觀、座談），暢通途徑消除可能產(chǎn)生的負面輿論。開放陽光通道，設立網(wǎng)絡新聞發(fā)言人制度。在轄區(qū)內大型網(wǎng)絡媒體設置陽光血站專欄，設立網(wǎng)絡新聞發(fā)言人制度。通過網(wǎng)絡新聞發(fā)言人的設立，能夠在血站遇到突發(fā)輿情時統(tǒng)一口徑，避免不利的“傳聞”擴散，并全權處理相關事宜。

參考文獻：

[1]敖琴，蘇麗.淺談服務型政府背景下的政府網(wǎng)絡輿情應對[J].湘潮，2011，06：61-63.

危機管理與網(wǎng)絡輿情應對范文第5篇

關鍵詞：地方政府；網(wǎng)絡輿情；監(jiān)測；預警

一、樹立正確的網(wǎng)絡輿情觀

當前中國網(wǎng)民的規(guī)模突破5億，也就是說有5億多中國用戶通過網(wǎng)絡這個渠道表達著訴求和意見。早在2008年6月20日，總書記在人民日報社考察工作時就指出：“互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化的集散地和社會輿論的放大器，我們要充分認識以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體的社會影響力”。[1]可以說，網(wǎng)絡輿情在社會中的作用和影響越來越大。它不僅僅是黨和政府了解社情民意的平臺，也是各級政府提高執(zhí)政能力的基礎。

1、重視網(wǎng)絡輿情

網(wǎng)絡輿情是民意的聚集地，尊重并重視網(wǎng)絡輿情是地方政府轉變傳統(tǒng)觀念，實現(xiàn)社會有效治理的重要步驟。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心統(tǒng)計，近年來，我國政府網(wǎng)絡問政建設步伐逐年加快，截止2010年6月，我國政府網(wǎng)站數(shù)量已經(jīng)達到23081個。2010年也被稱為中國的“微博”年，越來越多的中國地方官員開始重視網(wǎng)絡輿情。突發(fā)事件發(fā)生以后，網(wǎng)友在網(wǎng)絡上對事件進行傳播，是輿情的形成初期階段。地方政府必須準確把握這一時期，積極介入，第一時間占領話語權的制高點。有的地方政府由于對網(wǎng)絡輿情缺乏客觀、正確的判斷和認知，致使輿情響應速度滯后，喪失了占領輿論高地的最佳時機，結果導致工作上的被動。

認清網(wǎng)絡輿情的重要性，要一改往日的漠視態(tài)度，重視民眾的自由表達權，吸取網(wǎng)民合理的意見和建議，引導并利用網(wǎng)絡輿情，達到既塑造地方政府的良好形象又提高政府的執(zhí)政能力的雙贏結果。

2、客觀看待網(wǎng)絡輿情

要樹立正確的網(wǎng)絡輿情觀，地方政府在重視網(wǎng)絡輿情的基礎上，還要在態(tài)度上客觀看待網(wǎng)絡輿情，不要視網(wǎng)絡輿情如洪水猛獸，談及色變。

如浙江省委政法委書記王輝忠所說：對網(wǎng)民的輿論監(jiān)督和情緒宣泄，甚至是一些非理性言論，要以更加開放、包容、坦誠的態(tài)度來對待，冷靜分析應對，依法依規(guī)處置，而不能不管什么都一律刪除，一味刪帖并不能解決問題。網(wǎng)絡輿情具有非理性的特點，但不能否認它依舊是地方政府了解民生、民意的良好途徑。一個開明的、負責任的政府不能害怕網(wǎng)民的質疑，對網(wǎng)絡輿情持仇視心理，要客觀看待網(wǎng)絡輿情，認真分析其本質和來源，剔除網(wǎng)絡輿情的非理性部分，抽取出公眾監(jiān)督的社會力量，為地方政府的管理提供決策依據(jù)。

二、完善網(wǎng)絡輿情監(jiān)測與預警機制

網(wǎng)絡輿情監(jiān)測與預警是地方政府有效應對網(wǎng)絡輿情的關鍵。它指的是地方政府在網(wǎng)絡輿情潛伏期要盡可能地收集與突發(fā)事件相關的網(wǎng)絡輿情，并對其進行分析和判斷，找出可能導致危害社會穩(wěn)定的信息并及時上報給有關部門，地方政府從而形成行之有效的處理方案，把危機扼殺于萌芽狀態(tài)，減弱或消除網(wǎng)絡輿情帶來的負面影響。

1、建立網(wǎng)絡輿情監(jiān)測與預警機構

完善網(wǎng)絡輿情監(jiān)測和預警機制，要由各級地方政府牽頭，加大資金投入，組建專門機構，負責常態(tài)化的網(wǎng)絡輿情監(jiān)測和預警工作。該機構必須包含具有新聞傳播教育背景或者有媒體工作經(jīng)驗的專職人員，這些人往往具有較強的新聞敏感，能夠快速及時的捕捉突發(fā)事件的苗頭。[2] 36-38機構的職責就是持續(xù)對傳統(tǒng)媒體、重點網(wǎng)站、重點論壇以及點擊率較高的博客進行密切關注，注意公眾討論的熱點、敏感事件，并能從字里行間區(qū)分出哪些是不良分子的惡意造謠、哪些是網(wǎng)民的情緒發(fā)泄、哪些是網(wǎng)絡推手的炒作、哪些是“打醬油”的無意識圍觀等。地方政府從人力、資金等方面提供的保障，能夠保證網(wǎng)絡輿情監(jiān)測體系的正常運作。除了專職人員外，計算機信息處理系統(tǒng)等技術的支持也是網(wǎng)絡輿情監(jiān)測和預警機構的重要保障。網(wǎng)絡輿情的搜集、分析是建立在對信息的瀏覽和統(tǒng)計的基礎之上，傳統(tǒng)媒體和互聯(lián)網(wǎng)媒體每天的信息數(shù)以萬計，從這些海量的信息中提取、分析與事件相關的輿情信息僅僅依靠人力是行不通的，必須依托科學合理的網(wǎng)絡技術。例如北大方正技術研究院發(fā)明的方正智思知識管理平臺軟件，可以實現(xiàn)對海量文本、圖片、影音等數(shù)字化內容進行智能采集、分析及自動處理。

2、建立網(wǎng)絡輿情監(jiān)測機制

黨的十六屆四中全會明確提出：“建立社會輿情匯集和分析機制，暢通社情民意反映渠道，使人民群眾的意見能夠充分表達出來，以便能夠依法及時合理地解決群眾關注的問題?！钡胤秸侠砝蒙鲜鼍W(wǎng)絡輿情監(jiān)測機構，建立一套合理有效的網(wǎng)絡輿情監(jiān)測分析機制。

2007年，山西黑磚窯事件落幕后，山西省省長反思到“沒有敏銳把握網(wǎng)絡、媒體的輿論動向，及時做出正確的回應”是處理此事件的一個深刻教訓。事后，山西省政府迅速應用了方正智思網(wǎng)絡輿情系統(tǒng)，開始加大對地方網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測。危機事件發(fā)生后，互聯(lián)網(wǎng)媒體因為較低的門檻往往會率先反應，之后傳統(tǒng)媒體才會介入。網(wǎng)絡輿情的形成和發(fā)展是有規(guī)律可循的，做好網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測和分析，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡輿情熱點出現(xiàn)前的征兆，是各級地方政府發(fā)現(xiàn)化解危機的關鍵。

3、建立網(wǎng)絡輿情預警機制

網(wǎng)絡輿情預警基于輿情的監(jiān)測分析，指在網(wǎng)絡輿情事件爆發(fā)前，地方政府對搜集到的網(wǎng)絡輿情進行分析、判斷，根據(jù)網(wǎng)絡輿情發(fā)生的規(guī)律，找出可能導致危機事件的前兆，向相關部門發(fā)出預警，制定出應對危機事件的計劃對策，從而最大程度的減低危害所造成的損失的行為。地方政府要充分認識到網(wǎng)絡輿情預警的作用，建立完善預警機制，充分發(fā)揮其提前告知預防的功能。

當前復雜多變的社會環(huán)境下，網(wǎng)絡輿情預警機制的建立已迫在眉睫，利用技術手段明確“預警體系”，已經(jīng)成為地方政府合理解決突發(fā)事件的關鍵。一套行之有效的網(wǎng)絡輿情預警機制主要由以下幾個方面構成：預警等級的設定、預警指標體系、預警流程，其中以網(wǎng)絡預警指標體系的建立最為重要。

網(wǎng)絡輿情的預警流程主要包括以下幾個環(huán)節(jié)：界定預警對象、確定警情產(chǎn)生的根源、密切關注輿情發(fā)展、向相關部門預報輿情。預警能力的高低主要體現(xiàn)在能否從互聯(lián)網(wǎng)的海量信息中敏銳地發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡輿情，以及盡可能準確地判斷輿情的發(fā)展動向，并及時上報相關部門做好應對網(wǎng)絡輿情的準備。[3]39

（三）地方政府要完善網(wǎng)絡輿情問責制度

一個真正心懷人們的政府應該是服務型的政府，“指在公民本位、社會本位理念指導下，在整個社會民主秩序框架下，通過法定程序，按照公民意志組建起來的，以公民和社會服務為宗旨并承擔責任的政府?！盵4]78地方政府要不斷完善網(wǎng)絡輿情的問責制度，避免網(wǎng)絡輿情的處理方式不當，反而導致更大的輿情危機。

1、建立合理問責制度

地方政府面對網(wǎng)絡輿情時，要積極主動介入，從網(wǎng)絡輿情中發(fā)現(xiàn)公共的關注點和問題的敏感點，嚴肅對待，查清事情的來龍去脈，并針對不同的對象，采取不同的處理方式：對無惡意的情緒化、非理性的網(wǎng)民要耐心解釋，防止其被居心叵測者利用；針對惡意炒作、刻意破壞社會穩(wěn)定和諧的不良分子，要在第一時間否定并刪除其在網(wǎng)絡上散播的謠言，防止負面言論的進一步擴散。[4]如2012年6月11日，武漢發(fā)生10年一遇的霧霾天氣，網(wǎng)絡上出現(xiàn)謠言系企業(yè)鍋爐爆炸或化工廠有毒氣體泄漏事故所致，引起部分市民恐慌。武漢市安監(jiān)、環(huán)保等部門迅速核實，調查分析顯示霧霾是由周圍農(nóng)民焚燒秸稈造成，并迅速將這一結果通過武漢官方網(wǎng)站、微博、短信及新聞媒體對外，平息了謠言。之后公安部門經(jīng)過技術偵察，查獲并拘留造謠者喻某、宋某。

2、完善網(wǎng)絡輿情的處理方式

在網(wǎng)絡輿情的處理過程，地方政府要讓公眾看到地方政府解決問題的誠意和能力，不能采用壓制、封殺、無視等簡單的處理，這樣不僅會引起輿論強烈的不滿和譴責，還會導致公眾喪失對地方政府的信心。處理網(wǎng)絡輿情首先做好“疏與堵”?！笆琛钡氖敲褚?，“堵”的是謠言。其次，政府要勇于承擔，不推卸責任。例如，發(fā)生在2012年3月14日的哈爾濱“夢中強拆”事件，雖然地方政府在第一時間給與了回應，但最終因把責任推卸給“臨時工”，成為了輿論的“眾矢之的”?！芭R時工”作為擋箭牌已經(jīng)不是新鮮事，早在2010年上海發(fā)生11·15火災時，最終的責任也落在了“臨時工”——無證電焊工身上。

（四）地方政府要加強網(wǎng)絡媒體的監(jiān)管

在市場利益的驅使下，一些網(wǎng)站為了提高點擊率，吸引廣告商的投放，經(jīng)常利用突發(fā)事件制造噓頭，給流言提供了空間，也為用心叵測的不良分子提供了可乘之機。因此，地方政府施行網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測與引導，就必須加強對網(wǎng)絡媒體的監(jiān)管，打造有社會責任感的網(wǎng)絡媒體。

1、加強網(wǎng)絡媒體管理的法律法規(guī)建設

法律法規(guī)建設是一種硬性監(jiān)管手段。西方政府在計算機和網(wǎng)絡立法方面給我們提供了不少借鑒。世界上第一個頒布互聯(lián)網(wǎng)法律的是德國，早在1997年通過的《信息與通訊服務法》就提出了網(wǎng)絡服務提供者的三原則。新加坡政府在1997年出臺的《互聯(lián)網(wǎng)操作規(guī)則中》也明確規(guī)定到：“凡是有違公共利益、社會公共道德、治安秩序、國家穩(wěn)定以及其它現(xiàn)行法律禁止的內容都不得出現(xiàn)在新加坡互聯(lián)網(wǎng)中。當前，我國互聯(lián)網(wǎng)立法還正處于探討階段，為了維護網(wǎng)絡信息的真實性、合法性，我國在2000年頒布實施的《中華人民共和國電信條例》規(guī)定了“任何組織或者個人不得利用電信網(wǎng)絡從事危害國家安全、社會公共利益”，2003年，《新華網(wǎng)》《人民網(wǎng)》等互聯(lián)網(wǎng)信息單位簽署了《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務自律公約》。此外還有《信息網(wǎng)絡傳播權保護條例》、《計算機信息網(wǎng)絡國際聯(lián)網(wǎng)安全保護管理辦法》等，但整體上看更加具體（如違法信息如何認定、如何處罰）和具有法律效應的互聯(lián)網(wǎng)法至今沒有出臺。[5]55強烈呼吁地方政府加快互聯(lián)網(wǎng)立法的進程，為凈化網(wǎng)絡空間、減少網(wǎng)絡輿情的負面影響提供強制力的保證。

2、加強網(wǎng)絡媒體的道德規(guī)范

網(wǎng)絡媒體道德規(guī)范旨在喚起互聯(lián)網(wǎng)使用者的道德感、養(yǎng)成尊重知識產(chǎn)權以及個人隱私的習慣、規(guī)范用戶的網(wǎng)絡信息行為、維護網(wǎng)絡信息秩序等方面能夠發(fā)揮明顯作用，甚至在消除有害信息方面可以充當“準法律”的角色。法律法規(guī)是強制的、硬性的；道德規(guī)范是自愿的、軟性的手段，但這種手段卻是有效的、必須的。道德規(guī)范應該連通法律法規(guī)一起成為地方政府加強網(wǎng)絡媒體監(jiān)管的兩大支柱。網(wǎng)絡具有的開放性和虛擬性的特性，它一方面使公眾在互聯(lián)網(wǎng)上具有隱匿性，另一方面也給違法亂紀行為提供了保護。與政府利用法律法規(guī)直接干預的手段相比，加強網(wǎng)民的道德責任感與倫理意識自有其優(yōu)勢。

結語：

從躲貓貓事件到上海交通管理部門釣魚執(zhí)法再到四川什邡，頻頻出現(xiàn)的網(wǎng)絡輿情引發(fā)的危機事件已經(jīng)成為影響社會穩(wěn)定的重要因素。地方政府應建立起一套成熟的網(wǎng)絡輿情應對機制，以開放、公正的心態(tài)面對網(wǎng)絡輿情，接受網(wǎng)民的監(jiān)督，做好網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測與引導工作，從而建設成為真正“以民為本”的政府。

[參考文獻]

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