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封閉式考公培訓(xùn)范文第1篇

通過這個(gè)故事我們發(fā)現(xiàn)做任何事情都不要犯主觀臆斷的錯(cuò)誤，這就是我們常常講的換位思考，也就是要求員工站在客戶的角度去體查客戶的心情和感受。質(zhì)檢的工作職責(zé)之一就是指導(dǎo)員工站在客戶的角度解決客戶問題，但在實(shí)際工作中，質(zhì)檢在指導(dǎo)員工站在客戶角度解決問題的過程中卻缺乏站在員工角度指導(dǎo)其如何解決客戶問題，所以，客服中心應(yīng)該通過服務(wù)質(zhì)量相關(guān)性分析、質(zhì)檢錄音分析以及員工調(diào)研情況來進(jìn)一步反思當(dāng)前質(zhì)檢工作存在的問題。

一、當(dāng)前質(zhì)檢工作存在的問題

1、服務(wù)質(zhì)量相關(guān)性分析

評價(jià)員工的服務(wù)質(zhì)量，即對員工與客戶溝通過程的表現(xiàn)進(jìn)行綜合評判，讓員工的質(zhì)檢成績能夠真實(shí)反映員工的工作表現(xiàn)。如果不能達(dá)到既定的效果，質(zhì)檢評價(jià)就失去了意義。中心通過服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和質(zhì)檢錄音為例開展相關(guān)性分析。

中心員工平均滿意度為97.77%，員工個(gè)人滿意度達(dá)到平均值以上的人數(shù)為76人，占比為49.67%；76人中有28人解決率未達(dá)到中心平均水平（86.26%），占比為36.84%。由此可以看出滿意度高的員工依然存在未解決客戶問題的情況（如圖1）。

通過調(diào)取滿意度高于均值但解決率低于均值的28人質(zhì)檢錄音情況，共質(zhì)檢此部分人員錄音533條、合格錄音483條，質(zhì)檢合格率90.62%，合格率高于質(zhì)檢規(guī)范性90%的要求。中心進(jìn)一步對483條“合格”錄音進(jìn)行二次質(zhì)檢，其中53條錄音點(diǎn)評僅考慮了溝通情緒，但實(shí)際并未給客戶提供最佳解決方案，此類錄音占比為10%以上。主要原因?yàn)橘|(zhì)檢員進(jìn)行錄音抽檢時(shí)不滿意錄音、重復(fù)撥打錄音、派單錄音聽取比例為6 ： 3 ： 1，因錄音類型受限導(dǎo)致錄音點(diǎn)評受限，無法全面、客觀地進(jìn)行評價(jià)，因此服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)與質(zhì)檢成績并不完全吻合，質(zhì)檢成績也不能夠真實(shí)評價(jià)員工的工作表現(xiàn)。

2、質(zhì)檢錄音分析

以7月份質(zhì)檢錄音為例，質(zhì)檢錄音條數(shù)為2978條，其中問題錄音為308條。在問題錄音中質(zhì)檢給出員工合理解決方案的占比僅為37%，僅點(diǎn)評出問題、未給予解決方案的占比63%。由此說明質(zhì)檢點(diǎn)評僅站在質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)角度點(diǎn)評員工對與錯(cuò)，但并未站在員工角度幫助其找到正確的方式方法，導(dǎo)致員工僅知道此通電話存在問題，但不清楚應(yīng)該如何做，服務(wù)質(zhì)量提升困難（如圖2）。

另外在質(zhì)檢點(diǎn)評給出解決方案（37%）的錄音中詳細(xì)分析后發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢員提出的解決方案僅是概述，員工在執(zhí)行過程中由于話述及場景的差異，不能更好地幫助其真正解決客戶問題，導(dǎo)致員工對質(zhì)檢點(diǎn)評不信任或不執(zhí)行的情況（如表1）。

3、員工調(diào)研

鑒于以上兩項(xiàng)分析，為了全面考評質(zhì)檢工作開展情況，同時(shí)聽取員工對質(zhì)檢工作的建議，中心開展質(zhì)檢工作調(diào)研。調(diào)研主要針對質(zhì)檢員錄音點(diǎn)評及日常指導(dǎo)，設(shè)定6個(gè)封閉式問題和1個(gè)開放性問題（如表2）。

根據(jù)員工績效情況隨機(jī)抽取優(yōu)秀、良好、一般各20人參與調(diào)研，共發(fā)放調(diào)研問卷60份，回收58份，問卷有效性96.67%。以下為調(diào)研結(jié)果（如表3）。

通過調(diào)研問題1、2可以看出98.28%的員工了解且認(rèn)同質(zhì)檢員點(diǎn)評的錄音問題，調(diào)研問題6中84.48%的員工認(rèn)為質(zhì)檢進(jìn)行過解決客戶問題方面的指導(dǎo)。通過以上三項(xiàng)問題調(diào)研結(jié)果可以看出質(zhì)檢員錄音點(diǎn)評的準(zhǔn)確性與員工意見基本一致，且質(zhì)檢員能夠針對錄音點(diǎn)評的問題通過便簽、通知的形式及時(shí)傳達(dá)，也能夠正確領(lǐng)會中心工作重點(diǎn)宣貫至員工。

調(diào)研問題3中員工對問題改善與指標(biāo)提升的關(guān)聯(lián)認(rèn)同情況并不樂觀，只有65.52%的員工認(rèn)為改正質(zhì)檢錄音問題后對滿意度、一次解決率等指標(biāo)有所幫助；32.76%的員工不確定改正錄音問題后是否對指標(biāo)會有幫助。這與我們對于質(zhì)檢工作反思中所發(fā)現(xiàn)的“質(zhì)檢員缺乏站在員工角度指導(dǎo)其如何解決客戶問題”的情況是一致的。

調(diào)研問題4、5主要針對質(zhì)檢員對員工的溝通指導(dǎo)及幫助進(jìn)行調(diào)研。調(diào)研問題4的結(jié)果顯示，34.48%的員工表示在最近一周內(nèi)質(zhì)檢員未進(jìn)行面對面溝通指導(dǎo)。調(diào)研問題5中，只有12.7%的員工認(rèn)為在個(gè)人績效指標(biāo)提升過程中質(zhì)檢員的幫助在80%以上；56.9%的員工認(rèn)為幫助在50-70%，另外31.03%的員工認(rèn)為幫助不足50%。以上兩項(xiàng)問題調(diào)研結(jié)果表明質(zhì)檢員在日常工作中缺乏對員工個(gè)性化指導(dǎo)，也就是缺乏站在員工角度指導(dǎo)其如何解決客戶問題的表現(xiàn)。

另外開放性問題的收集方面，員工反饋主要存在以下3項(xiàng)問題。

（1）現(xiàn)場支撐不到位：如員工在利用通知方式進(jìn)行現(xiàn)場業(yè)務(wù)落實(shí)時(shí)質(zhì)檢員不能及時(shí)回復(fù)問題落實(shí)，出現(xiàn)突發(fā)故障或群發(fā)信息等情況時(shí)質(zhì)檢員未能及時(shí)制定切實(shí)可行的口徑及處理方案。

（2）信息共享不及時(shí)：目前質(zhì)檢員針對員工出現(xiàn)的問題能夠及時(shí)傳達(dá)到個(gè)人，但未做到定期匯總以及給班組其他成員共享。

（3）缺乏個(gè)性化輔導(dǎo)：客服代表認(rèn)為在問題指導(dǎo)時(shí)不要僅針對某一條錄音來指導(dǎo)，而是按照客戶問題、服務(wù)場景進(jìn)行指導(dǎo)，并且客服代表針對某項(xiàng)問題并非不清楚處理步驟，而是在對待某一類客戶時(shí)不清楚如何才能給客戶提供更好的方案。

我們再回歸到開篇的故事中，主人公千方百計(jì)想要把烏龜帶回到岸邊，期間對烏龜?shù)姆纯谷徊活?。通過反思發(fā)現(xiàn)，質(zhì)檢員日常質(zhì)檢點(diǎn)評及員工溝通正如故事中的主人公一樣，所作所想并非都是對方所需要的，甚至可能會阻礙對方的發(fā)展。為了及時(shí)糾正此問題，我們結(jié)合調(diào)研問卷中員工的反饋信息，將從以下四個(gè)方面進(jìn)行改善。

二、質(zhì)檢工作改進(jìn)情況

1、引導(dǎo)篇：重塑客服中心價(jià)值

客服代表工作的價(jià)值是幫助客戶解決問題，質(zhì)檢員的工作價(jià)值是幫助員工提升解決客戶問題的能力，但是受客服中心工作性質(zhì)影響，部分員工只是注重服務(wù)結(jié)果而忽略對過程的要求，每月僅僅圍繞著績效考核指標(biāo)工作，因派單、通話均長指標(biāo)考核影響，員工為了急于促成指標(biāo)，服務(wù)中不積極受理客戶投訴抱怨，反而推諉客戶，未真正幫助客戶解決問題。質(zhì)檢在工作過程中只是單純告知員工錄音問題，但針對于客服人員的存在價(jià)值沒有深入思考，作為質(zhì)檢員，需要針對客服中心的價(jià)值以及企業(yè)文化進(jìn)行積極引導(dǎo)。結(jié)合其他行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，客服中心需要將國學(xué)與客服代表人文素養(yǎng)相結(jié)合，納入大班培訓(xùn)范圍及日常溝通中，同時(shí)制定《弟子規(guī)》學(xué)習(xí)方案，第一階段重點(diǎn)營造學(xué)習(xí)氛圍，激發(fā)學(xué)習(xí)熱情；第二階段以競賽的形式將《弟子規(guī)》與服務(wù)案例相結(jié)合，教會員工做人做事，讓員工深刻認(rèn)識客服中心存在的價(jià)值。

2、監(jiān)控篇：公平質(zhì)檢，傾聽客戶

質(zhì)檢工作目的之一是評價(jià)員工的個(gè)人表現(xiàn)，改善員工實(shí)際服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。為了確保質(zhì)檢員錄音質(zhì)檢公平公正性，將質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)測試納入每月質(zhì)檢月考范圍，要求質(zhì)檢員全面掌握質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。另外質(zhì)檢員每周上報(bào)存在點(diǎn)評疑義的錄音，質(zhì)檢周例會組織內(nèi)部校準(zhǔn)，統(tǒng)一點(diǎn)評標(biāo)準(zhǔn)，提升點(diǎn)評準(zhǔn)確性。

與此同時(shí)，質(zhì)檢在監(jiān)聽員工的同時(shí)也需要傾聽客戶，做好客戶意見收集，便于改善員工服務(wù)與客戶期望值的差距。

首先優(yōu)化質(zhì)檢模板，要求質(zhì)檢員進(jìn)行錄音質(zhì)檢時(shí)記錄客戶反饋的問題、是否重復(fù)呼叫、重復(fù)呼叫原因，便于從日常錄音的角度搜集客戶意見和建議。

其次，每周質(zhì)檢周例會對質(zhì)檢員記錄的錄音問題、客戶集中咨詢的問題及建議進(jìn)行匯總，集中咨詢問題，制定解釋口徑，做好全員共享。

再次，通過客戶投訴熱點(diǎn)搜集客戶意見，從客戶投訴的問題中挖掘客戶的關(guān)注點(diǎn)、服務(wù)短板，提升客戶滿意度，并且為員工提供服務(wù)支撐。

3、幫助篇：共同探尋解決方案

為了解決員工服務(wù)質(zhì)量方面的共性問題，針對質(zhì)檢員內(nèi)部每月召開一次質(zhì)檢分析討論會，由質(zhì)檢員針對上月包干班組出現(xiàn)的問題就整改措施、改善效果及存在的困難進(jìn)行匯報(bào)，針對有效措施做好綜合評估，形成《質(zhì)量管理效果評估檔案》，在其他班組進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)推廣（如表4）。

另外，質(zhì)檢員每半月組織員工召開錄音分享會，主要針對當(dāng)前質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題選取代表性錄音進(jìn)行共享，針對易錯(cuò)問題及疑難問題共同探尋解決方案。通過學(xué)習(xí)楊萍老師在《管理的按鈕》中質(zhì)檢分享會的要求，代表性錄音的選取可以包含但不限于：

（1）共性問題的錄音――告知員工重點(diǎn)解決問題；

（2）易錯(cuò)問題的優(yōu)秀錄音――讓員工知道應(yīng)如何答復(fù)；

（3）有爭議問題――明確準(zhǔn)確答案；

（4）標(biāo)桿錄音――樹立員工學(xué)習(xí)的榜樣；

（5）讓人感動的錄音――感受為客戶服務(wù)的價(jià)值。

因錄音分享會主要是針對當(dāng)月錄音質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題來找到解決方案，會議內(nèi)容更有針對性，適宜以此改善員工的共性問題，提升服務(wù)質(zhì)量。

4、持續(xù)關(guān)注篇：徹底解決問題