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尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

感謝公司一直以來對我的載培，感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的幫助和教誨，使我在短短的一年時間里在營業(yè)部學(xué)到了許多，其間我不僅積累了許多專業(yè)的知識，還學(xué)到了許多與人交際方面的知識，這些知識不管到什么時候都是我的保貴財富。我還要感謝劉經(jīng)理是他教會了我許多工作方式和方法，使我在短時間內(nèi)學(xué)到了許多專業(yè)知識，和客戶溝通的技巧，使我成長很快。目前在在積累客戶和管理員工工作方面，做得游刃有余。

我叫，歲，學(xué)歷，時間畢業(yè)于學(xué)校后就職于康輝國際旅行社營業(yè)部崗位工作。

我很熱愛旅游行業(yè)，每天都會帶上不一樣的心情，對待每一位客戶。對于一個剛剛踏入旅游行業(yè)的新人來說，也是一個充滿挑戰(zhàn)，機遇與壓力并重的一年。因此，為了要調(diào)整工作心態(tài)、增強責(zé)任意識、充分認識并做好自己的工作。在經(jīng)營部同事們的熱心幫助下，我逐步認識本部門的基本業(yè)務(wù)工作，也充分認識到自己目前各方面的不足，在工作中逐步完善自己，短短的一年時間里有了很大的提高，得到領(lǐng)導(dǎo)的一致稱贊。

經(jīng)營部主要負責(zé)旅行社的宣傳、業(yè)務(wù)咨詢、手續(xù)辦理等業(yè)務(wù)，是旅行社取得經(jīng)濟效益，持續(xù)發(fā)展的前提，近年來在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和各位經(jīng)營部工作者的共同努力下，我們旅行社的經(jīng)營工作取得了可喜的成績,經(jīng)營業(yè)績一年比一年高，對旅行社的發(fā)展起到了重要的作用。但是隨著旅游業(yè)不斷的發(fā)展，競爭更加激烈，我們的服務(wù)及業(yè)務(wù)也將隨市場的變化而優(yōu)化服務(wù)。就需要經(jīng)營部工作改革和創(chuàng)新。目前經(jīng)營部尚有許多不足，需要我們進一步探索新形勢下的經(jīng)營工作的最佳模式，使我們公司在新的階段有更進一步的發(fā)展。

經(jīng)過這一年在營業(yè)部的學(xué)習(xí)和實踐，對經(jīng)營部工作范圍有了詳細了解。在客戶維護和員工管理方面有著豐富的經(jīng)驗。為了提高旅社行的經(jīng)營收入，在市場競爭激烈的情況下，實現(xiàn)公司業(yè)務(wù)蒸蒸日上，我將就如何管理部門，管理員工兩個方面，做出以下努力：

一、員工管理

1、制定部門工作規(guī)劃，并認真執(zhí)行

部門工作計劃由每位部門經(jīng)理編制，在每新學(xué)期開始前給總經(jīng)理審察批準(zhǔn)，若批準(zhǔn)，在新學(xué)期開始后認真落實執(zhí)行

2、建立部門檔案

檔案由各部門經(jīng)理負責(zé)，部門檔案以電子版形式建立，內(nèi)容是根據(jù)本部門的實際情況記錄所有的活動內(nèi)容，總結(jié)活動經(jīng)驗等；

3、加強部門培訓(xùn)

部門的培訓(xùn)時間每月不少于5小時，須不定期的開展部門培訓(xùn)活動；可與其他部門聯(lián)合舉辦一些培訓(xùn)課，促進交流，互相學(xué)習(xí)；

4、實行經(jīng)理負責(zé)制

部門的大小事宜由各部門經(jīng)理全權(quán)負責(zé)，部門制度嚴(yán)謹化，部門工作透明化，部門員工集體化；

（一）檔案制度：

1、各個部門均有檔案展示柜口，資料整理交由各部門負責(zé)，資料內(nèi)容需時常更新和整理，由人力資源部統(tǒng)一負責(zé)監(jiān)管。

2、各部門檔案至少一個月整理一次，展柜的擺設(shè)可根據(jù)各部門的特色進行設(shè)計，內(nèi)容需與本部門的工作性質(zhì)相關(guān)聯(lián)；人力資源部每學(xué)期要做好集中、整理和登記的工作。

3、檔案資料要求一律用電子文檔保存，并交人力資源部備份。

4、檔案包括：工作方案、學(xué)期工作計劃和總結(jié)、部門工作計劃、活動組織方案（計劃方案、經(jīng)費預(yù)決算、活動準(zhǔn)備工作清單、活動總結(jié)、照片、其他名單資料等）。

（二）匯報監(jiān)督制度：

1、堅持“分層管理，逐級匯報”原則，原則上要求每周一次。

2、加強對工作中的監(jiān)督力度，堅持“客觀、公開、求實”的原則，對好的工作表現(xiàn)要進行表揚，不好的工作表現(xiàn)要進行總結(jié)、改進。

3、各部門普通員工須向部門經(jīng)理匯報工作，部門經(jīng)理向副總經(jīng)理匯報工作，副總經(jīng)理向總經(jīng)理或總經(jīng)理助理匯報工作。

（三）佩帶工作證制度：

1、工作證由宣傳策劃部制作，須有實驗旅行社蓋章才有效，作為工作證明之用。

2、在工作場合中，員工均須佩帶胸卡。

3、不得在胸卡上亂涂亂畫、修改，必須保持胸卡表面的整潔。

4、持卡人自覺接受全體員工的民主監(jiān)督，不得利用職權(quán)、佩帶胸卡進行不正當(dāng)活動，否則視情況輕重給予相應(yīng)處罰。

（四）物品使用及借還管理制度：

1、實驗旅行社物品的所有權(quán)和使用權(quán)屬于實驗旅行社所有，任何個人均不能占為己有或利用職務(wù)之便為私人用。

2、人力資源部每學(xué)期做好物品財產(chǎn)的統(tǒng)計，建立物品財產(chǎn)記錄本，做好物品使用的登記和管理工作。

3、每次活動或每項工作需使用相關(guān)物品時，負責(zé)人要做好登記并簽名確認，財物管理落實個人責(zé)任制。

4、在實驗旅行社辦公室與高爾夫共同擁有的條件下，實驗旅行社人員使用辦公室設(shè)置期間需注意公共財物的保護；非必要原因，不得擅自到高爾夫區(qū)域范圍內(nèi)活動，不得擅自使用高爾夫器具，以及高爾夫辦公室所擁有的一切物品。

物品借還細則的要求和手續(xù)：

（1）借物時，須在借物前寫一份借物申請書（參照借用單樣本），經(jīng)人力資源部經(jīng)理或副經(jīng)理同意并簽署后方能借物；借物時，須在借物本上登記好日期、部門、物品內(nèi)容、用途、經(jīng)手人，并寫明歸還限期。

（2）歸還時，人力資源部負責(zé)人要確保所借物品沒有損壞，核對好借物資料，做好歸還登記。

（3）所借物品如有損壞，須照價賠償。

二、部門管理

（一）營業(yè)部是旅行社的窗口，是旅游體驗的首站。

為規(guī)范營業(yè)部的服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造康輝國際旅行社的品牌形象，給游客創(chuàng)造良好的旅游氛圍與環(huán)境，我們要營造舒心環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，體現(xiàn)品牌形象，創(chuàng)造三贏價值。

（二）營業(yè)部環(huán)境

1、營業(yè)部的可進入性好，交通便捷；

2、營業(yè)部內(nèi)外裝修統(tǒng)一運用公司的形象識別系統(tǒng)，門外標(biāo)識醒目清爽；

3、在營業(yè)部顯著位置懸掛營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證和游客投訴電話；

4、有條件的營業(yè)部設(shè)置接待區(qū)、咨詢區(qū)、休息區(qū)等不同功能區(qū)，保證空間環(huán)境的容量和舒適

5、服務(wù)場所干凈衛(wèi)生、整潔明亮：

6、宣傳資料及產(chǎn)品資料統(tǒng)一規(guī)劃，分類存放。各類宣傳資料和產(chǎn)品資料陳列有序，裝訂美觀，新穎大方，取閱方便。

7、服務(wù)臺面、桌面、地面的物品或資料擺放整齊，員工個人用品、環(huán)衛(wèi)保潔用品及備用資料等物品存放于客人視線以外的地方。

（三）語言規(guī)范

1、電話溝通時，如屬對方來電，鈴響三聲前必須接聽。讓游客聽出熱情和誠意。引導(dǎo)游客準(zhǔn)確說出需求后應(yīng)重復(fù)一次，得到客人確認。通話中要有銷售意識，準(zhǔn)確了解客人的需要和聯(lián)系方式等基本信息，為后續(xù)服務(wù)創(chuàng)造條件。

2、辦理相關(guān)手續(xù)、收集證件資料時，盡可能使用清單方式的書面語言，一次性全面羅列，準(zhǔn)確提供，避免反復(fù)和爭執(zhí)。

3、接待客人時，使用普通話或民族語言進行溝通交流。語速適中，語意明確，語氣誠懇。

（四）質(zhì)量控制

1、營業(yè)部的日常運營與產(chǎn)品提供遵循《旅行社條例》及其實施細則的要求，嚴(yán)格按公司的《營業(yè)部管理辦法》執(zhí)行。

2、所有員工必須經(jīng)過培訓(xùn)，并在產(chǎn)品介紹、服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范、工作流程等方面考核過關(guān)后才能上崗。

3、服務(wù)過程中統(tǒng)一使用公司的標(biāo)準(zhǔn)化表格或文件。

4、填寫確認單、合同、單據(jù)和發(fā)票時，應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)備無誤，注意存檔。

5、控制服務(wù)節(jié)奏和效率，客人較多時應(yīng)語言簡短，兼顧各方。

6、認真評審游客的要求，一旦承諾，必須準(zhǔn)確傳遞給有關(guān)工序并堅決按承諾兌現(xiàn)。

以上，是我在做好經(jīng)營部工作的一些設(shè)想，可能還很不成熟，希望領(lǐng)導(dǎo)指正。火車跑的快還靠車頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助。展望，我會更加努力、認真負責(zé)的去對待每一份工作，也力爭勝任自己的工作。相信自己會完成新的任務(wù)，能迎接新的挑戰(zhàn)。