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[摘要]旅行社在旅游業(yè)中處于主導(dǎo)地位,旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一是需要旅行社的發(fā)展與壯大。本文在分析旅游業(yè)存在的問(wèn)題基礎(chǔ)上,從旅行社行業(yè)管理方面提出了若干解決問(wèn)題的建議與對(duì)策。

[關(guān)鍵詞]旅游業(yè)旅行社行業(yè)管理

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高,中國(guó)旅游業(yè)快速發(fā)展。2006年,我國(guó)旅游收入占到GDP的4%左右,旅游業(yè)作為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)以其關(guān)聯(lián)性、綜合性、帶動(dòng)性和先導(dǎo)性在促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮了重要作用[1]。然而,與旅游業(yè)迅速發(fā)展形成鮮明對(duì)比的是,旅行社行業(yè)暴露出來(lái)的問(wèn)題日益成為制約旅游業(yè)發(fā)展的嚴(yán)重障礙。本章在分析旅行社行業(yè)管理上存在的問(wèn)題分的基礎(chǔ)之上,從行業(yè)管理角度提出了解決旅行社行業(yè)管理問(wèn)題的一些對(duì)策與建議。

一、旅行社行業(yè)存在的問(wèn)題

(一)旅行社在規(guī)范經(jīng)營(yíng)方面存在的問(wèn)題

一些旅行社存在著只顧眼前經(jīng)濟(jì)利益,為了在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中生存,迫切為了蠅頭小利與競(jìng)爭(zhēng)者在同一線路、同一客戶群、同樣的服務(wù)上瓜分市場(chǎng),而不管用什么手段、什么方法獲利。旅行社追求短期經(jīng)濟(jì)利益的一個(gè)最好的體現(xiàn)就是以削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)為主的旅行社之間的惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。大多數(shù)旅行社盲目的為爭(zhēng)奪游客而瘋狂降價(jià),甚至出現(xiàn)了“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”的狀況。旅行社的降價(jià)導(dǎo)致了各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低,導(dǎo)游按30%的行規(guī)收取導(dǎo)購(gòu)回扣,旅行社通過(guò)拆分價(jià)格的“策略”將簽證費(fèi)等必要的費(fèi)用排除在團(tuán)費(fèi)報(bào)價(jià)之外,最終導(dǎo)致游客與旅行社的關(guān)系緊張,不但不會(huì)刺激產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn),反而使服務(wù)質(zhì)量被忽視,無(wú)法保證質(zhì)量或無(wú)力保證質(zhì)量,使旅行社卷入另一種形式的惡性循環(huán)。旅游局曾聯(lián)合工商、稅務(wù)等部門(mén)出臺(tái)了關(guān)于海南旅游最低限價(jià)政策,但效果不佳,濫價(jià)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象仍普遍存在。

(二)旅行社在經(jīng)營(yíng)模式方面存在的問(wèn)題

我國(guó)旅行社的市場(chǎng)準(zhǔn)入己完全放開(kāi),申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社的門(mén)檻很低。旅行社已由過(guò)去國(guó)有旅行社占主體變?yōu)槊駹I(yíng)旅行社占主體。國(guó)內(nèi)許多旅行社是在過(guò)去國(guó)有大型旅行社,如中旅、國(guó)旅、青旅、教育、康輝旅行社等基礎(chǔ)之上通過(guò)轉(zhuǎn)讓、承包、重組等方式形成個(gè)體經(jīng)營(yíng)旅行社或股份制旅行社。值得注意的是,這些過(guò)去大型國(guó)有旅行社的總社與其在各、市的分支旅行社雖表面上具有部分相同的名稱,但他們之間并沒(méi)有任何業(yè)務(wù)聯(lián)系及組織關(guān)系,僅有相互股份持有關(guān)系,同級(jí)各分支旅行社之間無(wú)任何聯(lián)系。任何人只要一次性交2萬(wàn)元所謂的承包費(fèi)即可獲得這些知名國(guó)有旅行社的命名權(quán),他們通常不對(duì)外掛牌,業(yè)務(wù)一方面靠個(gè)人關(guān)系獲得,一方面靠在報(bào)紙上打小廣告獲得。具有政府背景的旅行社如教育旅行社,也很少對(duì)外掛牌,很少經(jīng)營(yíng)散客旅游業(yè)務(wù),主要靠承辦教育部門(mén)的各種會(huì)議或靠業(yè)主個(gè)人關(guān)系拉攏團(tuán)體客戶獲得業(yè)務(wù)量。旅行社的這種“以包代管”的管理模式使得很多旅行社雖然名稱相同,但實(shí)際上各自為政,經(jīng)營(yíng)規(guī)模很小,沒(méi)能實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。

(三)旅行社在產(chǎn)品生產(chǎn)方面存在的問(wèn)題

旅行社普遍不重視市場(chǎng)營(yíng)銷,從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到銷售及售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)均不夠完善,具體表現(xiàn)在:1.產(chǎn)品雷同,差異性小。目前旅行社向游客提供的旅行社產(chǎn)品幾乎全部集中于“團(tuán)體、包價(jià)、觀光、標(biāo)準(zhǔn)”的產(chǎn)品,即散客游產(chǎn)品比例很小;包價(jià)旅游產(chǎn)品以全包價(jià)為主,靈活包價(jià)和單項(xiàng)服務(wù)的比例很小;消費(fèi)檔次上以標(biāo)準(zhǔn)等為主,豪華等和經(jīng)濟(jì)等比例很小;旅游以觀光為主,其他形式的旅游所占比例很少,旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)比較單一。除了產(chǎn)品類別單一外,各社推出的線路、服務(wù)內(nèi)容更是雷同。2.產(chǎn)品初級(jí)化,質(zhì)量不高。旅行社提供的觀光產(chǎn)品還處于初級(jí)開(kāi)發(fā)水平,觀光旅游產(chǎn)品尚缺乏參與性、娛樂(lè)性、知識(shí)性和享受性;而度假旅游產(chǎn)品、商務(wù)旅游產(chǎn)品等其他旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的水平同國(guó)外相比也存在著較大的差距。旅行社惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)更導(dǎo)致了旅游產(chǎn)品質(zhì)量低,如購(gòu)物時(shí)間長(zhǎng)、景點(diǎn)不具有代表性、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低等現(xiàn)象。

二、完善旅行社行業(yè)管理的對(duì)策和建議

目前,我國(guó)尚無(wú)一部針對(duì)旅行社的法律,行政法規(guī)也只有3部,對(duì)旅行社的管理主要就是靠地方行政管理部門(mén)的管理。旅游局行業(yè)管理處對(duì)旅行社的行業(yè)管理采取的放任自流的態(tài)度,也是造成旅行社行業(yè)“散、小、亂、差”局面的一個(gè)主要原因。因此,加強(qiáng)旅行社行業(yè)管理,規(guī)范旅行社行業(yè)秩序,引導(dǎo)旅行社健康發(fā)展顯得十分必要。

(一)完善旅行社行業(yè)管理制度

1.制定行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)定等級(jí)

旅行社業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù),而服務(wù)的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣獲得檢驗(yàn),因此,旅行社管理機(jī)構(gòu)可以通過(guò)制定業(yè)務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行事前檢驗(yàn)。可以從旅行社的資質(zhì)、業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等方面制定詳細(xì)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),在全行業(yè)中推廣。

2.加強(qiáng)對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)督力度

旅游行政管理部門(mén)和工商管理部門(mén)應(yīng)對(duì)旅行社“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”的價(jià)格營(yíng)銷以“低于成本的反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為”進(jìn)行嚴(yán)厲查處。旅游行政管理部門(mén)對(duì)違規(guī)旅行社經(jīng)理要嚴(yán)懲不怠,在媒體及國(guó)家旅游局的行政辦公網(wǎng)上公布損害旅游消費(fèi)者利益等違規(guī)旅行社及其經(jīng)理人員的名單。對(duì)于違法進(jìn)行承包經(jīng)營(yíng)和不對(duì)外掛牌的黑旅行社一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要嚴(yán)厲處罰。

3.進(jìn)一步做好信息公開(kāi)工作

旅游局的政務(wù)信息網(wǎng)站做的還很不完善,網(wǎng)站只是行政管理部門(mén)用來(lái)政務(wù)信息的窗口,而關(guān)于旅游各行業(yè)的動(dòng)態(tài)信息幾乎沒(méi)有。因此,旅游行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)將提供旅游消費(fèi)信息作為一項(xiàng)工作,逐步構(gòu)筑本地區(qū)各景點(diǎn)的消費(fèi)水平、各種通達(dá)交通費(fèi)與各檔次飯店住宿花費(fèi)的信息平臺(tái),通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)公布于眾。倡導(dǎo)“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”、“質(zhì)價(jià)相符”的消費(fèi)觀念,引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)。

(二)促進(jìn)大旅行社集團(tuán)化,中小旅行社專業(yè)化

旅行社業(yè)未來(lái)的行業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)展趨勢(shì)是旅行社根據(jù)自身的規(guī)模、實(shí)力、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)需求及競(jìng)爭(zhēng)狀況,通過(guò)專業(yè)分工、規(guī)模經(jīng)營(yíng)、協(xié)作與聯(lián)合等途徑最大限度的發(fā)揮資源優(yōu)化配置功能,形成專業(yè)化分工體系。

1.大旅行社轉(zhuǎn)變?yōu)槁眯猩缂瘓F(tuán)、旅游批發(fā)商

大型旅行社可依據(jù)自愿、平等、互利互惠、鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)和穩(wěn)定聯(lián)合相結(jié)合的一般原則,以及符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策、堅(jiān)持公平競(jìng)爭(zhēng)、禁止行業(yè)壟斷和地區(qū)封鎖的總體要求,采取市場(chǎng)力量為主,通過(guò)合并、兼并或其他方式重新組合,形成一定數(shù)量以資本為紐帶的緊密型旅行社集團(tuán)。旅行社集團(tuán)的構(gòu)架可承襲現(xiàn)行一些大社采用的總社和各熱點(diǎn)地區(qū)分支社的形式,采用集團(tuán)企業(yè)的管理方式。大旅行社在實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化時(shí),其業(yè)務(wù)重點(diǎn)可放在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)開(kāi)拓和旅游接待三個(gè)方面,而銷售業(yè)務(wù)可外包出去,以使得旅行社集團(tuán)能夠集中精力打造核心競(jìng)爭(zhēng)力,產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng),避免分散的重復(fù)勞動(dòng)和相應(yīng)的不規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)而減少資源消耗。

2.中型旅行社專業(yè)化經(jīng)營(yíng)

中型旅行社應(yīng)調(diào)整其經(jīng)營(yíng)方向,在充分認(rèn)識(shí)自身情況和對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)之上,避開(kāi)其在經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品方面的相對(duì)劣勢(shì),實(shí)現(xiàn)某些產(chǎn)品的深度開(kāi)發(fā),開(kāi)展特色產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù),實(shí)現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營(yíng)。中型旅行社實(shí)行的專業(yè)化經(jīng)營(yíng)在行業(yè)內(nèi)起到了承上啟下的作用,既是旅游批發(fā)商進(jìn)行產(chǎn)品專項(xiàng)分銷的終點(diǎn),又是旅行社門(mén)市部按照市場(chǎng)需求進(jìn)行個(gè)性化采購(gòu)的起點(diǎn)。

3.小旅行社通過(guò)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化

小旅行社可借鑒歐美國(guó)家小旅行社的發(fā)展經(jīng)驗(yàn),通過(guò)內(nèi)部改造或增設(shè)的方式,改制為社,在內(nèi)實(shí)現(xiàn)各家旅行社緊密聯(lián)系的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)。社不從事產(chǎn)品開(kāi)發(fā),也基本不擁有太多的接待設(shè)施,其業(yè)務(wù)是專門(mén)從事旅游產(chǎn)品的銷售。社憑借其地域優(yōu)勢(shì)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),包括航空、飯店、汽車租賃及旅游經(jīng)營(yíng)商的產(chǎn)品,從被商那里獲得銷售傭金。

“大型旅行社集團(tuán)化、中型旅行社專業(yè)化、小型旅行社網(wǎng)絡(luò)化”的金字塔形的批發(fā)、零售、的三級(jí)旅行社行業(yè)結(jié)構(gòu)將是旅行社業(yè)應(yīng)對(duì)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展趨勢(shì),這種垂直分工的體系也將使旅行社的管理水平得到大幅度的提高。

參考文獻(xiàn)

[1]龔友國(guó),入世后中國(guó)旅行社業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力研究[J],北方經(jīng)濟(jì),2007(5):9-11