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[摘要]本文從溝通關(guān)系、方式及容易出現(xiàn)的問題中闡述了如何進(jìn)行項目溝通管理，并通過示例展現(xiàn)一個普通的網(wǎng)絡(luò)集成項目中的溝通方法。

[關(guān)鍵詞]溝通管理系統(tǒng)集成

幾年前曾有這樣一個統(tǒng)計結(jié)論，對于以往的信息系統(tǒng)建設(shè)業(yè)界有兩個80/20估計：一是80%的項目都失敗，只有20%是成功的；二是在失敗的項目中，80%的原因是非技術(shù)因素導(dǎo)致的。而非技術(shù)因素包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)觀念問題、員工素質(zhì)問題、項目管理問題等。目前業(yè)界人士對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成項目管理都非常重視，由于系統(tǒng)集成項目所涉及的技術(shù)、人員、環(huán)境都具備很大的不確定性，因此項目管理所起到的良性作用就顯得尤為突出。而在項目實施過程中，保持良好溝通、建立良好溝通方式是團(tuán)隊建設(shè)的一個重點，同時也被網(wǎng)絡(luò)工程項目管理人員廣泛認(rèn)同。

我在工作中經(jīng)常會遇到這樣的用戶，他們的工程涉及不同地域的多個子單位，部門繁多，組織結(jié)構(gòu)相對分散。因此在信息化項目推動過程中，就需要去了解各個部門的關(guān)注點，建立相應(yīng)的信息化管理機(jī)構(gòu)，探索信息化項目是否符合該單位的信息化規(guī)劃，項目應(yīng)如何推動等一系列問題。而這些都需要有一個良好的溝通機(jī)制。

總的說來，溝通管理是一個收集與反饋，存儲與加工，解決與在項目執(zhí)行過程中所匯集的各種信息的處理過程。簡單的說就是信息的傳遞和理解。主要過程包括：

第一，溝通計劃編制，包括確定項目干系人的信息和溝通需要，誰需要什么信息，什么時候需要，如何把信息發(fā)送給他們。

第二，信息發(fā)送，及時向各項目干系人提供所需信息。

第三，績效報告，收集并有關(guān)項目績效的信息，包括狀態(tài)報告，進(jìn)展報告和預(yù)測。

第四，管理收尾，生成、收集和分發(fā)信息來使階段或項目的完成正規(guī)化。

一、幾種溝通關(guān)系

芬蘭是一個技術(shù)先進(jìn)、競爭激烈的國家，IT項目尤其是軟件、系統(tǒng)開發(fā)管理完善。芬蘭多年來的經(jīng)驗和教訓(xùn)就是不光是企業(yè)（如集成商與業(yè)主、集成商與廠商等）之間要進(jìn)行溝通，還應(yīng)當(dāng)與業(yè)內(nèi)專家、頂級管理專家、系統(tǒng)最終使用者、團(tuán)隊中的每一個成員不斷地溝通。他們成功的秘訣就是溝通、溝通、再溝通。

項目經(jīng)理的主要任務(wù)就是人與人之間的協(xié)調(diào)與管理，應(yīng)當(dāng)成為主管領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊成員、用戶和其他干系人之間溝通的紐帶，最終的目標(biāo)是讓用戶能滿意，讓公司有利潤，讓組員有進(jìn)步。

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)項目實施過程中，一般有以下幾種關(guān)系需要大量溝通，以使項目更加順暢進(jìn)行。但無論溝通雙方是什么樣的合作關(guān)系，溝通的原則卻都是一樣的，即目的明確、思路清晰、注意表達(dá)方式、以誠相待；要選擇有利的時機(jī)，采取適宜的方式。

1.與用戶的溝通

用戶和集成商表面是對立的兩個組織，實際上卻是一個統(tǒng)一體，雙方共同的目標(biāo)都是希望項目能夠成功，因此他們之間的溝通是項目所有溝通中最為重要的。用戶方可能對IT技術(shù)、工程規(guī)范的了解不夠深入，集成商則可能對甲方需求和業(yè)務(wù)了解得不充分，使得雙方對工程的理解存在差異。

我們在工程實踐中經(jīng)常這樣處理這種溝通關(guān)系：首先是在需要做出實施中的一些關(guān)鍵決策時，做到主動征求用戶的意見，并接受用戶的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)管理；建立工作聯(lián)系制度，按時參加項目聯(lián)絡(luò)會議，對項目進(jìn)展和問題進(jìn)行溝通；堅持給用戶提交工作周報，使他們隨時掌握項目動態(tài)；認(rèn)真落實用戶提出的建議，將用戶的想法完整地轉(zhuǎn)達(dá)給每個相應(yīng)的干系人，并協(xié)同處理。在秉承互尊互利的原則上，基本上都能與用戶形成良性的溝通關(guān)系，從而也使得項目中的任何問題都不成為了問題。

事實上，要想真正深入了解用戶的想法最簡單而有效的方式就是成為用戶本身，在某些時候，集成商將自己扮成用戶角色，跟隨用戶共同工作熟悉他們的業(yè)務(wù)和習(xí)慣，像用戶一樣思考和處理問題，也就是同用戶建立和諧關(guān)系的最佳途徑。

2.項目經(jīng)理與公司主管領(lǐng)導(dǎo)

公司領(lǐng)導(dǎo)對于項目執(zhí)行過程中具體情況的了解與掌握主要就是通過與項目經(jīng)理及其他項目組成員的交流。這種交流包括定期與不定期的兩種，項目組一般每兩周提交一次進(jìn)度報告，列舉項目進(jìn)展、與計劃是否有偏差、出現(xiàn)及解決了哪些問題等內(nèi)容。不定期溝通則主要體現(xiàn)在項目遇到需要主管領(lǐng)導(dǎo)決策或處理的狀況時。與主管領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常進(jìn)行溝通，有利于梳理自己的工作思路，并從領(lǐng)導(dǎo)的支持中獲取信心。

3.項目經(jīng)理與項目組成員

在項目執(zhí)行過程中，項目經(jīng)理經(jīng)常處在兩難的境地，一方是甲方使用人員，而另一方是項目組內(nèi)成員。當(dāng)甲方對系統(tǒng)或項目施工提出問題并要求改動時，項目組技術(shù)人員往往找出各種理由予以否決，而這正是引起甲乙雙方矛盾的最主要原因。另外小組成員對任務(wù)分配、加班加點等狀況也常有抱怨。作為項目經(jīng)理，應(yīng)從理性的角度出發(fā)，既要盡量滿足用戶方的合理需求變化，又要充分調(diào)動組內(nèi)成員的積極性。在不失公允的前提下，充分展現(xiàn)個人魅力的作用。

其他主要溝通管理中包含的關(guān)系還有，集成商/項目經(jīng)理與設(shè)備提供商，與設(shè)計單位，與工程分包商等等。項目經(jīng)理與各方進(jìn)行溝通的示例如下，這些溝通基本貫穿整個項目周期：

表溝通關(guān)系、內(nèi)容與方式

二、溝通方式

“和諧”現(xiàn)在成為一個越來越時髦的詞匯，雖然一個項目團(tuán)隊大都成員不多，但麻雀雖小，五臟俱全，和諧與否在很大程度上也影響著團(tuán)隊的工作效率。如何應(yīng)用適當(dāng)?shù)募记扇ス芾韴F(tuán)隊，是每個管理人員必須要面對的問題。

溝通有很多種方式，包括一對一的溝通、一對多的溝通、多人之間的溝通、多人之間的相互討論；從溝通的載體而言，有口頭、書面、肢體語言；從途徑而言，有面對面的、通過電話、網(wǎng)絡(luò)、視頻、廣播等。

1.口頭溝通

口頭溝通是一種便捷并且信息表達(dá)準(zhǔn)確的溝通方式。在項目早期應(yīng)多使用面對面溝通，這對促進(jìn)團(tuán)隊建設(shè)，建立良好的工作關(guān)系特別重要。在進(jìn)行面對面口頭溝通時，可以通過恰當(dāng)?shù)纳眢w語言傳達(dá)內(nèi)心思想，但不能使用帶有偏見或者攻擊性的言辭與評述。

2.書面溝通

書面溝通主要用于通知或確認(rèn)一些比較重要的項目活動內(nèi)容，可作為依據(jù)便于日后查閱。對于項目組及企業(yè)內(nèi)部，書面溝通的內(nèi)容主要是項目進(jìn)展及其他方面的報告、各種通知、內(nèi)部備忘錄等。書面報告注重使用清楚簡潔的語言。

3.會議

會議是解決項目執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題的最佳途徑，它是對項目目標(biāo)投入的工具。會議通常的內(nèi)容是通知項目情況、制定行動計劃、發(fā)現(xiàn)已有或潛在問題時召集討論等。會議時間不能太長，一般不要超過40分鐘，也不能把會議帶入無休止的爭論，畢竟?fàn)幷摬粫o工作帶來實質(zhì)性有價值的東西。

4.網(wǎng)絡(luò)溝通

信息時代使團(tuán)隊的活動不再局限于面對面的活動，一種新的組織形式開始顯現(xiàn)——虛擬團(tuán)隊，實際上就是利用網(wǎng)絡(luò)平臺把實際上分散的成員聯(lián)系起來，在“線上”進(jìn)行合作，例如，即時對話工具、可視電話會議系統(tǒng)、電子郵件、內(nèi)部工作組等。在這種溝通方式中，信息的傳遞一般不存在問題，但在信息的理解上，則更容易產(chǎn)生歧義。一旦信息被惡意散發(fā)或錯誤理解，則造成的危害更大。

溝通方式的選擇十分重要。如電子郵件盡管方便快捷，但它也有缺點，首先是信息超載，我們難以把重要的信息同垃圾信息區(qū)分出來。另外，它也缺乏情緒的內(nèi)容，使人感覺是冷冰冰的和非個性化的。因而當(dāng)需要傳遞豐富的信息時（如手勢、表情、體態(tài)），應(yīng)該選用面對面的溝通，或者通過視頻會議方式。

三、溝通管理中容易出現(xiàn)的問題

在項目計劃執(zhí)行過程中，各部門及人員間的信息交流是否順暢、糾偏工作是否及時有效，直接關(guān)系到項目質(zhì)量的好壞及項目進(jìn)度與計劃的一致性。在對一些項目溝通過程進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)以下幾個問題經(jīng)常存在:

1.非正式溝通引起溝通信息失真

非正式溝通是指除項目組規(guī)定的回報、例會等制度以外的溝通方式，如項目組成員私下交談，傳遞小道消息等。這樣的信息容易失真，有可能會導(dǎo)致項目中的信息錯誤引起風(fēng)險。對于此應(yīng)當(dāng)將非正式溝通來源的信息不作為項目可采用的有效信息。

2.口頭溝通引起信息無法存儲

口頭溝通的信息不能保存，而且在溝通完畢后容易被遺忘，在特定的場合也不具備法律效力。而在實際項目執(zhí)行過程中，口頭溝通又十分常見，并且還常常能夠取得一定效果。因此，口頭溝通盡量以書面的形式保存下來，可以采用電子書寫的方式易保存易查閱。

3.電子郵件濫用

電子郵件由于它的便捷性不僅在項目組內(nèi)部使用，也是與外界聯(lián)系的重要手段，而這樣就有可能給用戶或集成商帶來不必要的麻煩。內(nèi)部通過電子郵件交流，最好以規(guī)定的格式，即便于提取統(tǒng)一管理，也方便避免誤發(fā)導(dǎo)致的問題。

四、項目溝通管理示例

這是為某網(wǎng)絡(luò)集成項目設(shè)計的溝通管理模式，這個模式是在項目經(jīng)理認(rèn)真了解項目的各種背景與涉及人員，并會同相關(guān)人員交流了他們對這個項目的看法和期望后做出的設(shè)計。

1.項目啟動后，用戶與乙方項目組主要成員一起召開項目啟動溝通會，明確項目目標(biāo)、設(shè)計方案、進(jìn)度安排、質(zhì)量目標(biāo)等。會議完畢后，項目組印發(fā)會議紀(jì)要，并向所在企業(yè)相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)作匯報，同時抄送紀(jì)要給用戶方。

2.建立例會制度，每周項目組成員開會相互溝通工作進(jìn)展、出現(xiàn)的問題、個人建議與要求等，詳細(xì)記錄會議紀(jì)要。

3.項目經(jīng)理在每周結(jié)束時，編制一份項目進(jìn)展報告，以電子郵件的方式發(fā)送給項目組每位成員及用戶相關(guān)人員，同時抄送企業(yè)相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)。報告中主要有項目目前的進(jìn)度、本周是否出現(xiàn)問題、什么問題及解決辦法、下周工作計劃等。

4.與用戶項目負(fù)責(zé)人保持聯(lián)絡(luò)，確保用戶隨時掌握項目動態(tài)，提出意見。技術(shù)負(fù)責(zé)人堅持每周與甲方相關(guān)技術(shù)人員溝通，了解需求滿足情況。

5.建立內(nèi)部網(wǎng)上交流平臺，通過電子郵件和即時對話的方式，對于一些小問題的交流減少了協(xié)調(diào)見面的時間，并且使組成員知道主動溝通的重要性。

6.通過以老帶新的方式，給予公司新員工大量學(xué)習(xí)與實踐機(jī)會，技術(shù)骨干毫無保留的傳授，使得新員工的專業(yè)知識和工程經(jīng)驗迅速提高，迅速成長為獨當(dāng)一面的技術(shù)人員。技術(shù)骨干也學(xué)習(xí)與積累了項目管理知識。

7.合理利用非正式溝通。項目經(jīng)理或各組負(fù)責(zé)人，不定期地與甲方工作人員、項目組成員進(jìn)行私下交流，或者采取聚餐等方式大家一起非正式溝通。同時加強(qiáng)項目組成員自身素質(zhì)的提高，使得他們能夠很好地識別信息的真?zhèn)危岣咦袷亟M織紀(jì)律的自覺性，防止謠言的傳播。

在該項目中從始至終都遵循了以上溝通方式，因而基本上沒有產(chǎn)生甲方與乙方之間的誤會，對于一切變更和不確定因素基本都能掌控。合作雙方關(guān)系維持良好，在一些小的問題上能夠相互讓步，也使得項目進(jìn)展中無需考慮過多人為因素。良好的溝通在甲方與項目經(jīng)理之間、項目組成員之間持續(xù)進(jìn)行，真正實現(xiàn)了溝通的初衷——使項目中的每個人都相互成為朋友。

溝通是意義的傳遞與理解，項目經(jīng)理的主要工作不是技術(shù)指導(dǎo)而是溝通的橋梁，項目經(jīng)理有90%的工作時間都應(yīng)當(dāng)用于溝通?？鬃印墩撜Z·雍也》中也指出“夫仁者，己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人。非人人共立、共達(dá)此地位，則我決無從獨立、獨達(dá)?！比寮曳浅Ｖv究信息溝通及其方式，其思想把人放在社群中去辯證地認(rèn)識自己的身份，再通過“近取譬”、“恕”等方式認(rèn)識到別人也有與自己同樣的要求和愿望。因而我們說，溝通保持了暢通整個項目也就成功了一半。