財產(chǎn)保險公司

摘要：保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務”?？蛻舴帐且粋€涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴召|(zhì)量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎上提出提高其客戶服務質(zhì)量的改革措施。

保險客戶服務是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務。[1]售前服務是為潛在的消費者提供各種有關(guān)保險行業(yè)、保險產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協(xié)助客戶進行風險規(guī)劃、為客戶量身設計保險等服務。售中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務，包括協(xié)助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、帶客戶體檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續(xù)等。售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。

保險屬特殊服務行業(yè)，它較一般的商品其服務性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質(zhì)交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關(guān)系,就是服務與被服務的關(guān)系，服務貫穿于整個保險活動中，是保險的生命。服務質(zhì)量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。要客戶購買保險就必須要他信任保險公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數(shù)人對保險還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務就顯得更加重要。投?？蛻魪囊粋€公司轉(zhuǎn)向另一個公司的原因，70%是服務質(zhì)量問題；對客戶服務不好，會造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響40位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意，其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的1/6。[2]可見，優(yōu)質(zhì)的服務有利于增加客戶對保險的了解和認識，縮短保險公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場競爭力。同時，好的客戶服務使保險公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經(jīng)營成本，為保險公司帶來銷售，創(chuàng)造利潤。所以，優(yōu)質(zhì)的服務，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務將嚴重損害保險公司的形象，流失原有客戶群，導致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去客戶源等一系列不良后果。

中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。

摘要：用電營業(yè)管理是供電企業(yè)經(jīng)營管理中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，當前，強化經(jīng)營管理和監(jiān)管稽查工作，依然是供電企業(yè)用電營業(yè)管理中必須抓緊抓好的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。只有切實轉(zhuǎn)變客戶服務理念，全面提高營業(yè)管理水平，供電企業(yè)才能在新形勢下不斷提高自身經(jīng)濟效益和社會效益。

關(guān)鍵詞：營業(yè)管理；客戶服務；稽查

前言：當前，電力市場的發(fā)展已從計劃經(jīng)濟條件下嚴重缺電的分配階段，逐步過渡到了以市場需求為導向的新階段。南網(wǎng)方略定位公司使命：主動承擔社會責任，全力做好電力供應；戰(zhàn)略目標：打造經(jīng)營型、服務型、一體化、現(xiàn)代化的國內(nèi)領先、國際著名企業(yè)，對企業(yè)的經(jīng)營管理提出了更高標準的要求。

而由于受國際經(jīng)濟危機的影響，供電企業(yè)經(jīng)營績效不容樂觀。電力設施遭偷盜和破壞，屢禁不止，竊電行為趨向高科技，竊電方式隱蔽，查處難度大。因此開展電力市場整頓、維護正常的供用電秩序，加大經(jīng)營管理和監(jiān)管稽查力度，依然是供電企業(yè)經(jīng)營管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此切實轉(zhuǎn)變客戶服務理念，全面提高營業(yè)管理水平，已成為決定電力企業(yè)長期持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。就如何加強用電營業(yè)管理、提高稽查工作水平，解決營銷工作中存在的難點問題提出一管之見。

1切實轉(zhuǎn)變客戶服務觀念，提高營銷管理水平

如何達到以客戶為中心，為用電客戶提供“安全、優(yōu)質(zhì)、可靠”的電力供應服務，以及提高企業(yè)整體效益是供電企業(yè)的最終目標。

編者按：本文主要從強化車險承保工作中兩個關(guān)銳點的管理；精細化查勘，準神定損，提高理賭效率；通過提升客戶服務，提高客戶滿意度和續(xù)保率；通過提升客戶服務，提高客戶滿意度和續(xù)保率，對產(chǎn)險公司車輛保險理賠分析進行講述。其中，主要包括：車險承保工作做為一個選擇車險客戶的環(huán)節(jié)或過程從技術(shù)的角度來看，要求有清晰的解釋、嚴謹?shù)耐侗翁顚?、快捷的出單、全面的承?；卦L服務、牟險承保的第一關(guān)鍵點是展業(yè)人員、車險承保中的第二關(guān)鍵點是核保人員建立高素質(zhì)的定損核價隊伍、當前的車險業(yè)務仍然存在保險消費不足的問題，從全國市場來看，承保比例約占車輛的50%左右。這種局面的形成，除了人們保險意識不強及費率因素外，保險服務不到位是抑制車險業(yè)務發(fā)展的一個重要因素要建立良好的車險單證管理內(nèi)控制度、加強財產(chǎn)內(nèi)控制度建設，防范財務風險、建立并完善人管理制度，具體材料請詳見：

論文關(guān)健詞:產(chǎn)險公司車輛保險理賠承保

論文摘要:本文通過對車險經(jīng)營中管理問題的分析，從四個方面提出了車險經(jīng)營中應加強管理的對策。

車輛保險業(yè)務在整個產(chǎn)險公司經(jīng)營中占有舉足輕重的地位，通過發(fā)展的車險業(yè)務，能夠?qū)挝槐ＹM的固定成本率降低，增大產(chǎn)險公司的獲利空間。因此，產(chǎn)險公司加強車輛保險的經(jīng)營管理是減得市場競爭的關(guān)鍵。車險經(jīng)營管理的目標就是要以最少的賠付獲得最大盈利，在目前激烈的市場競爭情況下，車險的經(jīng)營管理必須抓住關(guān)鍵點，強耳倒址務人員的管理意識、風險意識和服務意識，提高服務水平，才能實現(xiàn)車險經(jīng)營利潤最大化。

一、強化車險承保工作中兩個關(guān)銳點的管理

車險承保工作做為一個選擇車險客戶的環(huán)節(jié)或過程從技術(shù)的角度來看，要求有清晰的解釋、嚴謹?shù)耐侗翁顚?、快捷的出單、全面的承保回訪服務。為此，必須通過關(guān)鍵點管理來強化車險承保工作，做到有效防范風險并提高收益。

論文關(guān)健詞:產(chǎn)險公司車輛保險理賠承保

論文摘要:本文通過對車險經(jīng)營中管理問題的分析，從四個方面提出了車險經(jīng)營中應加強管理的對策。

車輛保險業(yè)務在整個產(chǎn)險公司經(jīng)營中占有舉足輕重的地位，通過發(fā)展的車險業(yè)務，能夠?qū)挝槐ＹM的固定成本率降低，增大產(chǎn)險公司的獲利空間。因此，產(chǎn)險公司加強車輛保險的經(jīng)營管理是減得市場競爭的關(guān)鍵。車險經(jīng)營管理的目標就是要以最少的賠付獲得最大盈利，在目前激烈的市場競爭情況下，車險的經(jīng)營管理必須抓住關(guān)鍵點，強耳倒址務人員的管理意識、風險意識和服務意識，提高服務水平，才能實現(xiàn)車險經(jīng)營利潤最大化。

一、強化車險承保工作中兩個關(guān)銳點的管理

車險承保工作做為一個選擇車險客戶的環(huán)節(jié)或過程從技術(shù)的角度來看，要求有清晰的解釋、嚴謹?shù)耐侗翁顚?、快捷的出單、全面的承?；卦L服務。為此，必須通過關(guān)鍵點管理來強化車險承保工作，做到有效防范風險并提高收益。

牟險承保的第一關(guān)鍵點是展業(yè)人員。展業(yè)人員掌握的客戶風險信息應最多，必須具有高度的責任心，要對客戶的風險信息做到知無不言，在車險承保中要充分披露客戶的風險信息，真正做到嚴防“病從口人”，從源頭上‘.過濾”風險。但現(xiàn)實中業(yè)務拓展與風險控制往往有矛盾，展業(yè)人員為了完成目標任務，在承保過程中總是忽視風險而過分強調(diào)開發(fā)拓展業(yè)務。加強這一關(guān)鍵點管理，要從貴任追究和業(yè)績考核角度來增強展業(yè)人員的責任心，改變以業(yè)務規(guī)模為主的考核，要將“利潤”考核落到實處，使業(yè)務人員主動放棄那些高風險的虧損客戶而努力去開發(fā)低風險的優(yōu)質(zhì)客戶。

編者按：本論文主要從e100電話營業(yè)廳客服代表服務現(xiàn)狀；客戶服務質(zhì)量的不足；提高服務質(zhì)量的途徑等進行講述，包括了業(yè)務知識方面、服務態(tài)度方面、對系統(tǒng)操作方面、服務技巧方面、解釋口徑不一致、不斷加強客戶代表綜合解決能力的提升、不斷加大力度推廣電子渠道,引導客戶主動使用、語音系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設計及時根據(jù)客戶需求進行調(diào)整等，具體資料請見：

摘要:繼去年“金牌服務滿意100”活動之后,中國移動于今年3月12日啟動了“便捷服務滿意100”主題服務活動;在去年推出“五心”服務舉措的基礎上,今年又推出了六項便捷服務,其在創(chuàng)新服務舉措、提高服務品質(zhì)方面又邁出了重要一步。

關(guān)鍵詞:移動;客服服務;客戶代表

今年3月中國移動通信集團公司正式啟動“便捷服務滿意100”主題服務活動,從為客戶提供滿意便捷服務的角度出發(fā),推出了六項便捷服務舉措。據(jù)介紹,此次活動是中國移動近四年來持續(xù)開展的“滿意100”系列主題服務活動的延續(xù)和創(chuàng)新。此舉是中國移動為響應十七大提出的“著力改善民生,促進社會和諧”的工作目標,以及工信部“服務社會服務民生”行風建設和中消協(xié)3•15“消費與發(fā)展”主題活動的要求而開展的全網(wǎng)惠民服務。

為此中國移動根據(jù)用戶不同的需求推出了眾多的渠道和方式一實現(xiàn)“電子渠道以指代步”,這些渠道有:e100網(wǎng)上營業(yè)廳、e100電話營業(yè)廳、e100短信營業(yè)廳、e100自助終端、溝通100營業(yè)廳。而e100電話營業(yè)廳(人工服務熱線)是中國移動為面對用戶提供較為優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務,它直接面向在網(wǎng)的移動用戶和眾多的潛在用戶,通過客戶代表、自動語音、短信、傳真、E-mail等方式24小時不間斷提供有關(guān)移動通信的業(yè)務咨詢、業(yè)務受理和投訴建議等專業(yè)服務。因而這種渠道的受眾范圍廣、接觸面寬、且不受時間的限制是眾多渠道用戶的首選。另外,客戶對其他服務渠道的途徑范圍信息了解表現(xiàn)較弱,因此大部分客戶咨詢、辦理業(yè)務時先習慣通過人工服務熱線(e100電話營業(yè)廳)進行咨詢,再根據(jù)客戶推薦方式而辦理。因而e100電話營業(yè)廳的方式是社會與市場反饋最迅捷的方式,而對于提高此種渠道的服務質(zhì)量尤其是提高客戶代表的服務質(zhì)量就顯得尤為重要。

1e100電話營業(yè)廳客服代表服務現(xiàn)狀