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話務(wù)員季度總結(jié)范文第1篇

電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面，而是通過電話的方式來工作，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮。

一年來,在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下，本人認真學習“三個代表”的重要思想，牢固樹立以“八榮八恥”為內(nèi)容的榮辱觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好電信基層客服工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學習目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學思維方法，轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課集中學習;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務(wù)重而放松學習。

話務(wù)員季度總結(jié)范文第2篇

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的僅有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個十分有經(jīng)驗的老員工了。親愛的讀者，小編為您準備了一些客服自我工作總結(jié)，請笑納!

客服自我工作總結(jié)1在這一年里，似乎值得自我去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風景，就在我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時候。__年11月，我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了usfine，我十分.高興。

加入usfine已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作資料、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和資料。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考，在那里既對自我前段時間工作批評，也做一些總結(jié)，如何做好自我爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一齊服務(wù)于公司。

一、__年總結(jié)

(一)工作總結(jié)

__年11月23日，我開始加入到usfine，跟著老員工學習，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理。在那里，我看到了期望，因為我能夠?qū)W到更多的工作資料。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很快。感激領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫忙，感激公司給了我學習的機會。在那里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，并且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一向沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變也是最重要的問題。

(二)工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，研究問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自我更好地做好本職工作。并且自我應(yīng)當并且能夠做的事情，要勇于承擔，不依靠他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

二、__年計劃

新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力。看似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助。

(一)增強職責感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，進取與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高。

要進取主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情景和提議，做為一個新人要將自我放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。

(二)勤學習，提高

涉及到工作相關(guān)知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情景。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證，回答客人問題等。應(yīng)對這些問題，要自我先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自我很快能進入工作主角，用專業(yè)的言語向客戶表達。

(三)多行動，堅守工作職責。

英文客服崗位，工作時間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有職責心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調(diào)節(jié)自我的情緒，給自我解壓。

工作無大小，只是分工不一樣，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少，所以我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自我的上進心很強，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自我我的提升和成長。學會磨練自我，拓寬自我，憑借公司的良好環(huán)境提升自我。

(四)善于思考，理論聯(lián)系實際。

在工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下，我逐漸熟熟悉了工作情景，經(jīng)過自身細心觀察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點，加以學習和自我提高。

客服自我工作總結(jié)2對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的僅有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個十分有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自我的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶供給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶供給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會堅持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自我就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對和承擔自我因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自我所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種簡便的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及堅持良好的服務(wù)態(tài)度。

當然，在不斷地將自我以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自我最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會異常深刻。以往被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)當象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了活力和活力的團隊，并且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中進取地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，細心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們本事的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，可是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作進取性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自我份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，簡便上陣。我相信自我不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，可是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，僅有用學習的心態(tài)來支撐自我，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服自我工作總結(jié)3從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出學校的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為__銀行電話銀行客服中心的一員。

在那里，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入情景中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今日外呼應(yīng)當注意哪些問題;在那里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在應(yīng)對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在那里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學員都進取參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在那里，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有提高的學員進行鼓勵;在那里，每一天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在那里，我們每一天會記錄下自我當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在那里，我們在__銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡便起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份

成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是進取、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學習不僅僅是任務(wù)，并且是一種職責，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維本事，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自我。

1、注重理論聯(lián)系實際。

在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學習目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的本事，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。

堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務(wù)重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中堅持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務(wù)。在進行每一天的外__，學會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行__地區(qū)的個貸催收時，一般在午時的時間撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進行預(yù)約回撥;再例如__行的客戶他們理解本事和反映本事偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

二、加強自身學習，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復(fù)客戶的問題;

三、增強主動服務(wù)意識，堅持良好心態(tài);

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

客服自我工作總結(jié)4轉(zhuǎn)瞬間，20__年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。

回首20__年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改善完善各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的提高，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20__年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際，進取開展客服人員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認識更加的深刻。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修資料的不一樣進取進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情景及時地進行回訪。

四、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達的收費指標，進取開展__、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成__區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務(wù)-----__區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

六、__區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在_月份，完成了_#、_#的收樓工作;同時，又完成了部分__區(qū)回遷樓(_#--1、2單元)收樓工作。

八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動，這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員進取獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

進取完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)__門及__區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上進取發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的提議。

總之，在20__年的工作基礎(chǔ)上，20__年我們滿懷信心與期望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，進取探索，勇于進取，我們必須能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。

客服自我工作總結(jié)5時光飛逝，轉(zhuǎn)眼____年立刻就要落下帷幕了?；厥准尤刖S新這個大家庭工作的日了，心中感慨萬千。跟單員是公司對外溝通的窗口，其工作也是很重要的，需要做到很細心和很好的耐心。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸。此刻我將對一年來各項工作的完成情景進行總結(jié)：

一、__年工作總結(jié)

1.訂單處理

訂單評審合格率為100%?？蛻粲唵瓮ǔＳ须娫?口頭)、傳真以及QQ三種方式。接到客戶訂單后，進行訂單評審(如是口頭訂單，與客戶再三確認并做好記錄)。確認產(chǎn)品型號、顏色、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額、付款方式、交貨方式以及包裝要求等。在訂單評審這一工作上，從最初的生澀到此刻能熟練的處理，并且能獨擋一面，我覺得很開心，很有成就感。

2.產(chǎn)品跟蹤情景

產(chǎn)品交付準時率為98%。收到客人款項后，通知財務(wù)解鎖，時刻注意生產(chǎn)進度，產(chǎn)品入庫后及時通知物流公司走貨，并隨時進行跟蹤，確保交期。

3.與客戶進行溝通

每一天至少給三個客戶打電話溝通聯(lián)系(除了當天下單的客戶)，時刻了解出國留學網(wǎng)客戶情景。

4.客戶資料整理

很多客戶是由銷售公司轉(zhuǎn)過來，資料很不完整。是我的疏忽，沒及時建立完整的客戶檔案，我決定將客戶相關(guān)資料完善并建檔。對今后開發(fā)的新客戶也建立相應(yīng)的檔案。

二、____年工作規(guī)劃

新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲，必須努力工作，打開一個新局面，期望我____年有著更加輝煌、燦爛的的工作成績。

1.力爭客戶服務(wù)滿意率為100%，多和客戶溝通，爭取更多的訂單，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告客人所反饋的信息;

2.及時、準確的評審客戶訂單，準確率到達100%;

3.全面提升自已的工作本事、溝通技巧;

話務(wù)員季度總結(jié)范文第3篇

說到服務(wù)營銷觀念不能不提到服務(wù)營銷，早在20世紀70年代，當時全球經(jīng)濟在二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后的幾十年中得到了飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，服務(wù)業(yè)由此也得到迅速發(fā)展。營銷理論界對服務(wù)營銷的特性開始予以越來越多的關(guān)注。1981年布姆斯和比特納（Booms and Bitner）建議在傳統(tǒng)市場營銷理論4Ps的基礎(chǔ)上增加三個“服務(wù)性的P”，即：人（ People ）、過程（ Process）、物質(zhì)環(huán)境（Physical Evidence）。7Ps的核心在于：

1、揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業(yè)員工是企業(yè)組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業(yè)服務(wù)感受的一部分，都將對企業(yè)的形象產(chǎn)生一定的影響。應(yīng)讓每個員工都積極主動地參與到企業(yè)的經(jīng)營管理決策中來，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。

2、企業(yè)應(yīng)關(guān)注在為用戶提供服務(wù)時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務(wù)營銷過程的參與者，從而及時改進自己的服務(wù)來滿足客戶的期望。企業(yè)營銷也應(yīng)重視內(nèi)部各部門之間分工與合作過程的管理，因為營銷是一個由各部門協(xié)作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實現(xiàn)的根本保證。

那么7Ps是否只適合服務(wù)業(yè)呢？正如中南財經(jīng)政法大學企業(yè)管理博士王成慧所說：“服務(wù)營銷7Ps雖然是針對服務(wù)業(yè)的特殊性而提出的，但其理論價值和實踐上的指導(dǎo)意義卻不僅僅限于服務(wù)營銷的范疇，它對整個營銷理論乃至企業(yè)理論的發(fā)展都有啟迪”。7Ps的后三個P正是正在興起的服務(wù)營銷觀念的體現(xiàn)。

我們再看看服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造業(yè)的本質(zhì)區(qū)別在哪里。從表面上看，服務(wù)業(yè)（如酒店、旅游、運輸、教育、電信等）為顧客提供的是服務(wù)而不是有型的產(chǎn)品。所以以貝特森、蕭斯塔克、貝瑞等為代表，他們歸納和概括出了服務(wù)業(yè)具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性等特征。但細究一下，酒店的設(shè)施、運輸?shù)墓ぞ?、電信的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備又似乎具有某些產(chǎn)品的特征。于是蕭斯塔克根據(jù)產(chǎn)品中所包含的有形商品和無形服務(wù)的比重的不同，提出了 “從可感知到不可感知的連續(xù)譜系理論”，指出在現(xiàn)實經(jīng)濟生活中純粹的有形商品或無形服務(wù)都是很少見的。這就把服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造業(yè)聯(lián)系起來了。反過來，如果我們把企業(yè)生產(chǎn)或提供的產(chǎn)品看作企業(yè)為用戶提供某一方面服務(wù)的媒介，我們似乎又可將普通行業(yè)看作服務(wù)業(yè)。也就是說，服務(wù)業(yè)與普通行業(yè)并沒有本質(zhì)的不同，其區(qū)別僅僅在于服務(wù)業(yè)用于為用戶提供服務(wù)的媒介是無形的、或雖有形但與他人共用的。因此任何一個以贏利為目標的企業(yè)都可歸屬為服務(wù)企業(yè)，而任何產(chǎn)品（不論是有形或無形的）都可視為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的媒介。這就是服務(wù)營銷觀念基本原理。

服務(wù)營銷作為一種各行業(yè)普遍適應(yīng)的觀念提出在營銷理論界尚未見有專著問世，但不少學者和企業(yè)家都認識到服務(wù)對企業(yè)長期發(fā)展和形成競爭優(yōu)勢至關(guān)重要，也提出了很多新的服務(wù)理念。近十幾年出現(xiàn)的關(guān)系營銷、整合營銷、客戶關(guān)系管理（CRM）等理論其核心也蘊涵著服務(wù)營銷觀念。在企業(yè)營銷實踐中以服務(wù)為導(dǎo)向而獲得成功的企業(yè)也并不鮮見。在中央電視臺2003年12月的“對話”節(jié)目中，海爾的掌門人張瑞敏再次強調(diào)“我信奉的是：用戶永遠是對的”（“用戶永遠是對的”是一種觀念，不是邏輯判斷，所以不要去問：用戶怎么可能永遠是對的呢？），“幫助用戶成功就是企業(yè)的成功”，“海爾賣的不是產(chǎn)品，而是為用戶提供某個方面服務(wù)的全面解決方案”，這就是最樸素的服務(wù)營銷觀念。他是這么說的，也是這么做的。19年來，海爾在他這種為用戶真誠服務(wù)的觀念影響下，從一個頻臨倒閉的小國企成為今天國際知名的跨國公司。在美國，海爾為了針對學生市場生產(chǎn)一種小冰箱，多次到校園向?qū)W生咨詢，了解他們的需求，推出了深受學生歡迎的課桌式冰箱、電腦桌式冰箱，一舉占領(lǐng)美國小型冰箱市場的半壁江山。希爾頓飯店是全球著名的跨國大公司，希爾頓本人也被譽為美國“旅館大王”。有人詢問希爾頓的經(jīng)營訣竅，希爾頓的回答是：“請你在離開我的希爾頓飯店時留下改進意見，當你再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見———這就是我的經(jīng)營訣竅”。成功的因素是多方面的，但好的服務(wù)意識已是企業(yè)獲得成功必不可少的條件。

反觀國內(nèi)很多企業(yè)，部門間協(xié)作能力差、服務(wù)意識淡薄，服務(wù)部門為用戶解決問題困難重重。以中國某通信公司為例，該公司自成立以來素以重服務(wù)著稱，也曾經(jīng)給長期處于壟斷的中國電信業(yè)帶來很多新的理念和活力。然而，隨著通信市場的進一步開放、競爭對手的積極模仿與跟進，特別是企業(yè)自身規(guī)模逐步擴大后，服務(wù)部門與銷售、運維、計費、人力資源等部門缺乏有效的協(xié)作，員工普遍缺乏服務(wù)意識，盡管公司高層認識到服務(wù)對企業(yè)發(fā)展的重要，三番五次下文要搞好用戶服務(wù)工作，但整體服務(wù)水平變化甚微，優(yōu)質(zhì)服務(wù)幾成空洞的口號。其根本原因就是由于企業(yè)缺乏先進服務(wù)觀念的理論體系指導(dǎo)，公司各級領(lǐng)導(dǎo)和員工普遍認為客戶服務(wù)工作是客服部門的事，甚至有人認為服務(wù)就是服務(wù)態(tài)度。下表為該公司在2003年二季度請第三方對某省分公司進行用戶滿意度調(diào)查的結(jié)果：

表中客服部門可控的話務(wù)員得分與需要相關(guān)部門支持的其它指標得分形成了非常鮮明的對比。尤其是“投訴或建議回復(fù)的結(jié)果”和“投訴或建議回復(fù)的態(tài)度（這里的態(tài)度不是客服代表的態(tài)度而是對投訴或建議的回復(fù)是否負責的態(tài)度）”得分反映了真正掌握服務(wù)資源的部門嚴重缺乏服務(wù)意識，往往對同一問題的投訴反復(fù)出現(xiàn)而不能從根本上給予解決。

香港某公司對客戶轉(zhuǎn)投另一家公司的原因也做過一項調(diào)查，結(jié)果如下：

1%

死亡

3%

搬遷

5%

受朋友影響

9%

因競爭環(huán)境（如競爭對手搞優(yōu)惠促銷）

14%

對產(chǎn)品不滿

68%

對公司的服務(wù)不滿

其中占68%的“對公司服務(wù)不滿”的原因也是直接與用戶接觸的客服部門得不到真正掌握服務(wù)資源的各相關(guān)部門及時有效的后臺支撐。而占14%的“對產(chǎn)品不滿”反映了企業(yè)相關(guān)部門對用戶的體驗和建議未能予以足夠的關(guān)注和及時有效地回應(yīng)。

類似這種一方面高喊“服務(wù)是企業(yè)的生命”，一方面在企業(yè)實際經(jīng)營活動中重促銷輕服務(wù)、重廣告輕用戶體驗、重爭奪新用戶輕維系老用戶的現(xiàn)象在其它電信企業(yè)、其它行業(yè)的企業(yè)也普遍存在。 二、服務(wù)營銷觀念與市場營銷觀念的區(qū)別

服務(wù)營銷觀念與市場營銷觀念有著質(zhì)的不同，市場營銷觀念是以市場為導(dǎo)向，企業(yè)的營銷活動是圍繞市場需求來做的，雖然它也重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，但認為售后服務(wù)是解決產(chǎn)品的售后維修，認為售后服務(wù)部門是成本中心而不是利潤中心，認為做好售后服務(wù)是為了推銷出更多的產(chǎn)品。

服務(wù)營銷觀念是以服務(wù)為導(dǎo)向，企業(yè)營銷的是服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷售安裝、售后服務(wù)等各個部門的事，甚至是每一位員工的事。售后服務(wù)也不是成本消耗部門，企業(yè)的產(chǎn)品在經(jīng)過每一個部門都被賦予了新的增值。在服務(wù)營銷觀念下，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業(yè)通過有形或無形的產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程感受。因此企業(yè)將更積極主動地關(guān)注售后維修保養(yǎng)、收集用戶對產(chǎn)品的意見和建議并及時反饋給產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)部門，以便不斷推出能滿足甚至超出用戶預(yù)期的新產(chǎn)品。同時在可能的情況下對已售出的產(chǎn)品進行改進或升級服務(wù)。

從服務(wù)營銷觀念理解，用戶購買了你的產(chǎn)品，你的營銷工作僅僅是開始而不是結(jié)束。對用戶而言，產(chǎn)品的價值體現(xiàn)在服務(wù)期內(nèi)能否滿足用戶的需求。例如，一個移動通信用戶選擇了你的網(wǎng)絡(luò)，購買了你的手機和SIM卡，顯然買方與賣方的交易并沒有結(jié)束，真正的交易在今后該用戶長期使用你提供的網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)并按時繳納通信費，手機和SIM卡只是你向用戶提供電信服務(wù)的媒介。同樣，生產(chǎn)空調(diào)產(chǎn)品的企業(yè)，當用戶購買了你的空調(diào)時也可看作營銷工作的開始，因為用戶買空調(diào)器不是最終目的，而是買由你提供的室內(nèi)溫度自動控制服務(wù)，只是用戶已為這種服務(wù)預(yù)支了今后若干時間的服務(wù)費而已。在這里，空調(diào)器也只是你向用戶提供室內(nèi)溫度自動控制服務(wù)的媒介。顯然，這種觀念與傳統(tǒng)的市場營銷觀念有質(zhì)的不同。你將不再認為售后服務(wù)是成本中心，是不產(chǎn)生利潤的。實際上這種觀念給用戶留下的體驗是完全不同的，這將使企業(yè)與用戶建立長久的、良好的客戶關(guān)系，為企業(yè)積累寶貴的用戶資源。 三、服務(wù)營銷觀念的優(yōu)勢

服務(wù)營銷觀念有利于企業(yè)實現(xiàn)和強化近幾年來在市場競爭中日益受到重視的產(chǎn)品和服務(wù)的個性化、差異化。由于在服務(wù)營銷觀念指導(dǎo)下的企業(yè)，產(chǎn)品的設(shè)計改進、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷售、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)均注重與客戶進行雙向互動的信息交流，企業(yè)比競爭對手更快、更詳盡地了解客戶的需求，而且能更快、更好地滿足用戶的需求。這無疑將極大地提高企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢。

服務(wù)營銷觀念還包含了企業(yè)對內(nèi)部員工的服務(wù)。員工是企業(yè)組織核心的基本單元，企業(yè)要從學習、生活、技術(shù)或業(yè)務(wù)培訓、職業(yè)生涯設(shè)計等方面為每位員工做好服務(wù)，使員工的利益與企業(yè)的發(fā)展緊密結(jié)合，充分發(fā)揮每一位員工的積極性和創(chuàng)造性（從這一點看來目前盛行的末位淘汰制是應(yīng)受質(zhì)疑的），從而形成優(yōu)秀的企業(yè)品牌文化。

企業(yè)把服務(wù)做好了，企業(yè)的產(chǎn)品更經(jīng)久耐用，那么服務(wù)營銷的利潤增長點在哪里？表面上看，企業(yè)服務(wù)做好了，產(chǎn)品的使用壽命長，用戶不用頻繁購買新產(chǎn)品，產(chǎn)品的銷量不是更少了？那企業(yè)如何能增加贏利？

1)有利于產(chǎn)品的市場份額持續(xù)穩(wěn)定地增長。由于服務(wù)營銷觀念有利于提高現(xiàn)有用戶的滿意度和忠誠度。同時由于他們的影響，會使更多的用戶選擇你的產(chǎn)品（調(diào)查結(jié)果表明，一個對自己選購產(chǎn)品滿意的用戶在短期內(nèi)會向五個潛在用戶推薦該產(chǎn)品）。

2)服務(wù)好對產(chǎn)品使用周期的影響是有限的。影響產(chǎn)品自身的生命周期的主要因素有：產(chǎn)品本身固有的綜合壽命、科技發(fā)展對產(chǎn)品的升級換代要求、產(chǎn)品流行款式的變化、用戶追求時尚的心理、國家政策規(guī)定等。例如國家規(guī)定汽車的使用年限為10至15年，企業(yè)服務(wù)做的再好也不會影響用戶購買新車的時限。調(diào)查表明，手機的生命周期為兩年，而促使用戶頻繁更換手機的主要原因是手機的流行款式和新功能的持續(xù)更新?lián)Q代。