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門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士工作計(jì)劃范文第1篇

關(guān)鍵詞：門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)護(hù)理管理

【中圖分類號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1008-1879（2012）11-0223-02

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是護(hù)理事業(yè)自身發(fā)展的需要，具有深化護(hù)理改革、推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展的意義?；顒?dòng)的目標(biāo)是使病人滿意、社會(huì)滿意、政府滿意、護(hù)士滿意、醫(yī)院滿意?；顒?dòng)的主題是夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、提供滿意服務(wù)[1]。門診是醫(yī)院的窗口，門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅體現(xiàn)醫(yī)院形象，更是提高患者就醫(yī)感受的重要環(huán)節(jié)，因此優(yōu)質(zhì)的門診護(hù)理服務(wù)顯得尤為重要。我院門診部充分結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況和門診工作的特點(diǎn)，深化“以病人為中心”理念，于2012年元月開始開展門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，為病人提供了一系列方便、快捷的就診服務(wù)，具體措施如下：

1提高認(rèn)識(shí)，明確目標(biāo)

1.1組織護(hù)理人員召開專題會(huì)議，學(xué)習(xí)衛(wèi)生部關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的各種精神，在全科營(yíng)造氛圍，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)識(shí)程度。結(jié)合門診工作實(shí)際，討論門診的創(chuàng)建主題，目標(biāo)、理念和服務(wù)承諾。

1.2在護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和指導(dǎo)下，制定了門診的創(chuàng)建主題：用心服務(wù)，用愛導(dǎo)航；創(chuàng)建目標(biāo)是：患者滿意，社會(huì)滿意，政府滿意，醫(yī)院滿意，護(hù)士滿意；創(chuàng)建理念是：病員至上，質(zhì)量第一，服務(wù)為本；服務(wù)承諾是：心中有病員——能夠想到；眼中有病員——能夠看到；耳中有病員——能聽想到；手中有病員——能夠做到；健康教育圍繞病員——能夠說到做到。同時(shí)將這些內(nèi)容在候診大廳以專欄形式進(jìn)行公示。

2落實(shí)重點(diǎn)工作，改革護(hù)理管理

2.1制定標(biāo)準(zhǔn)，完善制度。護(hù)理部組織科室成員制定了詳盡的工作計(jì)劃，并按計(jì)劃認(rèn)真實(shí)施落實(shí)到位。根據(jù)各崗位特點(diǎn)制定或修訂每個(gè)崗位的工作職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，使護(hù)理人員有章可循，按章行事。明確了各崗位的工作流程。

2.2護(hù)士分層管理，體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)。根據(jù)護(hù)士的學(xué)歷、資歷、工作態(tài)度、責(zé)任心、交流溝通能力進(jìn)行綜合評(píng)估，依據(jù)評(píng)估結(jié)果將護(hù)士能力分為五個(gè)能級(jí)，進(jìn)行分層級(jí)管理。根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求，制定各層護(hù)士培訓(xùn)計(jì)劃，并組織落實(shí)。改進(jìn)了績(jī)效考核方式，通過對(duì)護(hù)士的崗位、服務(wù)質(zhì)量、病人滿意度、能級(jí)等每月進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果與績(jī)效工資掛鉤。

2.3改變了排班模式，打破了固定崗位安排，提倡一專多能、一人多崗，增強(qiáng)資源配置的協(xié)調(diào)度和效能。根據(jù)工作或需求高峰、低谷的周期替變化規(guī)律，對(duì)人力、物力等資源進(jìn)行合理安排，使資源與實(shí)際需求相匹配，縮短了每班咨詢導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的工作時(shí)間，減輕了護(hù)士工作壓力和職業(yè)疲憊感。

3提高護(hù)士素質(zhì)，改善服務(wù)態(tài)度

良好的服務(wù)態(tài)度及行為是為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵[2]。護(hù)理部首先開展了護(hù)士禮儀培訓(xùn)。規(guī)范了護(hù)士的儀表儀容：按要求穿導(dǎo)醫(yī)工作服，化淡妝，頭發(fā)戴統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)，佩戴胸牌；規(guī)范站姿、坐姿、走姿；服務(wù)態(tài)度要求主動(dòng)、熱情、真誠(chéng)。面帶微笑站立回答患者咨詢。做到來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、不足之處有道歉聲等，嚴(yán)格執(zhí)行主動(dòng)服務(wù)和首問負(fù)責(zé)制。以飽滿的精神面貌迎接每一位患者，及時(shí)分診，指導(dǎo)患者掛號(hào)、就診、檢查、繳費(fèi)、取藥；以多一份尊重、多一份問候、多一份理解、多一份耐心、多一份關(guān)愛、多一份幫助為患者排憂解難，給予患者最細(xì)微體貼的照顧。

4優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，創(chuàng)新服務(wù)舉措

為了保證患者有一個(gè)良好安全的就醫(yī)環(huán)境，科室護(hù)理人員抓住“創(chuàng)建門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的契機(jī)，積極推出以下舉措：增設(shè)病人就診“綠色通道”，遇危急重癥病人，則立即護(hù)送到急救科搶救治療。完善預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。及時(shí)疏散掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等窗口的患者，保證等候時(shí)間小于10分鐘，且在旁及時(shí)解答患者疑問。定時(shí)巡視診室，保持良好的就診次序，實(shí)行“一醫(yī)一患”。使用門診呼號(hào)系統(tǒng)按序叫號(hào)，節(jié)省了患者的等候時(shí)間。在洗手間等地面濕滑的地方，增加了溫馨提示牌，防止跌傷事故出現(xiàn)。安裝了患者熱線，為患者提供掛號(hào)、藥物使用、健康宣教等信息，方便在家的患者。制作了大量精美易懂的健康教育圖文知識(shí)，懸掛于候診大廳和走廊兩側(cè)，進(jìn)行健康知識(shí)普及。咨詢臺(tái)常備健康教育宣傳單和醫(yī)師上門診時(shí)間安排表，供患者取閱。制作了優(yōu)質(zhì)服務(wù)墻報(bào)，將門診護(hù)士的服務(wù)格言予以張示。設(shè)立住院患者登記點(diǎn)，主動(dòng)幫助患者聯(lián)系床位，將門診的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)延伸到病房。

5討論

通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感和凝聚力，提高了護(hù)士文化素質(zhì)和修養(yǎng)，體現(xiàn)了護(hù)士的價(jià)值。同時(shí)，病人也得到了真心的幫助、精心的呵護(hù)，護(hù)患關(guān)系更加融洽，對(duì)護(hù)士的信任度提高。患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度大幅提高，由原來90%左右上升至97%以上。同時(shí)也進(jìn)一步改善了“就醫(yī)難、就醫(yī)煩”的局面，提升了醫(yī)院的整體形象。在門診的工作中，護(hù)士與患者增加了許多交流，了解了患者更多的需要，這大大增強(qiáng)了護(hù)士的職業(yè)責(zé)任感，從而增強(qiáng)了護(hù)士們?cè)陂T診工作中的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識(shí)。護(hù)士是醫(yī)院的中堅(jiān)力量，是醫(yī)院形象的體現(xiàn)，是人文服務(wù)的核心，是醫(yī)院安全的最后防線，沒有護(hù)理就沒有醫(yī)療質(zhì)量。護(hù)理工作是重要的治療環(huán)節(jié)，同時(shí)是人文服務(wù)和醫(yī)院形象建設(shè)的重要保障。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，使“以人為本、以病人為中心”的整體護(hù)理理念得到不斷深化和發(fā)展[3，4]。

參考文獻(xiàn)

[1]中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部.衛(wèi)生部將在全國(guó)范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)[N].護(hù)理管理，2010-01-27

[2]張蓉.開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”的體會(huì)[J].當(dāng)代護(hù)士（學(xué)術(shù)版），2011，9：189-190

門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士工作計(jì)劃范文第2篇

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是近幾年來由導(dǎo)游、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)等引伸到衛(wèi)生行業(yè)中來的，是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)療衛(wèi)生工作改革深化的產(chǎn)物，是當(dāng)今及今后大型綜合性醫(yī)院門診的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容之一，下面是小編給大家分享的《門診導(dǎo)醫(yī)組長(zhǎng)年工作計(jì)劃》，供大家參考，閱讀。希望大家能夠喜歡!

門診導(dǎo)醫(yī)組長(zhǎng)年工作計(jì)劃1

“導(dǎo)醫(yī)”是確保醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)緊密性的一個(gè)重要崗位，熟悉各科導(dǎo)醫(yī)工作內(nèi)容，對(duì)提高醫(yī)院及?？菩蜗螅档偷粼\率，提高整體醫(yī)療服務(wù)水平和經(jīng)營(yíng)效益有著重意義。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是在醫(yī)院門診設(shè)置專業(yè)護(hù)士，為病人就醫(yī)就診提供服務(wù)。

1 培訓(xùn)對(duì)象 導(dǎo)醫(yī)組 護(hù)理人員，年齡均為19-23歲之間，身高為1.60 -1.68米之間，容貌姣好。

2 培訓(xùn)方法

(1)制訂培訓(xùn)計(jì)劃 以三個(gè)月為一階段，分為三個(gè)周期。

第一周期即基礎(chǔ)期，服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，主要是培養(yǎng)良好的禮儀規(guī)范、通過對(duì)導(dǎo)醫(yī)儀容、儀表、語言的培訓(xùn)，培養(yǎng)她們優(yōu)雅的舉止、得體的語言，職業(yè)道德意識(shí)、采用理論講授與訓(xùn)練相結(jié)合的方式?；颊邅碓壕驮\的第一個(gè)接觸者就是導(dǎo)醫(yī)，其著裝、氣質(zhì)、談吐直接關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院的判斷和評(píng)價(jià).因此導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在上崗時(shí)應(yīng)儀表端莊、微笑站立式服務(wù)，熱情接待每一位患者，在語言、表情和動(dòng)作中注意表達(dá)出同情和關(guān)懷，使患者感到溫暖和體貼，并取得患者的信任。

第二周期主要是職業(yè)化培訓(xùn)，主要是培養(yǎng)導(dǎo)診服務(wù)流程及規(guī)范、技巧;職業(yè)化用語及與患者溝通技巧的學(xué)習(xí)。

第三周期主要是業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，明確導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)及服務(wù)方向，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的精神。對(duì)導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行分診知識(shí)的教育;專家坐診時(shí)間及擅長(zhǎng)專業(yè)的教育;各科室的特色及各種突發(fā)事件的應(yīng)急流程等內(nèi)容的培訓(xùn)。 3、培訓(xùn)的具體內(nèi)容

第一部的服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)

一、明確導(dǎo)醫(yī)工作的必要性和觀念的轉(zhuǎn)變

導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)是塑造醫(yī)院良好形象的重要服務(wù)內(nèi)容，是方便病人配合各種檢查、治療的有效手段，同時(shí)使病人得到情感上愉悅，有利于疾病的康復(fù)。導(dǎo)醫(yī)工作的必要性和迫切性，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的臨近和醫(yī)療保險(xiǎn)市場(chǎng)的逐漸開放，醫(yī)院門診工作正面臨著巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，除設(shè)備、技術(shù)外，關(guān)鍵還要加強(qiáng)醫(yī)院管理，拓寬服務(wù)內(nèi)容，改善服務(wù)態(tài)度，深化服務(wù)內(nèi)容，努力提高服務(wù)質(zhì)量適應(yīng)不同的需求，是增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

學(xué)習(xí)禮儀的意義1、給患者留下良好的第一印象

導(dǎo)醫(yī)和患者交談的時(shí)候應(yīng)注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當(dāng)配合手勢(shì)與表情;提倡“十字禮貌用語”您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見;要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動(dòng)，語言簡(jiǎn)明扼要，并根據(jù)患者的病情.職業(yè).年齡.文化水平.地位和性格的不同，選擇合適的談話方式和措施進(jìn)行交談。接待患者要主動(dòng)熱情，使用文明用語。“您好，有什么事情我能幫助您嗎?請(qǐng)問您有什么不舒服?”請(qǐng)先到某某地方掛號(hào)，然后到某診療室看病”，接待患者時(shí)候，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。 2、使病人放心來醫(yī)院就診

某公司員工選擇定點(diǎn)醫(yī)院，求助于一朋友幫忙指點(diǎn)。朋友告訴說：“有一個(gè)小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案。”她不以為然：“別說那么懸，不看病怎么知道?”朋友回答：聞香能識(shí)美人，觀風(fēng)氣也能識(shí)醫(yī)院。“門診工作是否井井有條;醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范;從小事上都能表現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時(shí)隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選。” 3、塑造良好的醫(yī)院形象

醫(yī)院?jiǎn)T工在工作和社會(huì)生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營(yíng)管理境界。 4、衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)

(1)醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的衣風(fēng)。在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員衣風(fēng)不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種： ?一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對(duì)工作造成不便; ?二是衣冠不整，形象有失雅觀;

?三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生白衣天使之感。

(2)醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)良好的衣風(fēng)并樹立崇高的醫(yī)風(fēng)。它不僅能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個(gè)重要組成部分。

?良好的禮貌修養(yǎng)是塑造形象的基礎(chǔ) ?高超的醫(yī)技是塑造醫(yī)院形象的后盾 ?相關(guān)數(shù)據(jù)表明：

外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢(shì)、鞠躬、手勢(shì) ——注意率55% 聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38% 業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)——注意率7% 4、提高醫(yī)務(wù)人員的自身修養(yǎng)

修養(yǎng)——一個(gè)人在道德、學(xué)問、技藝等方面，具備的素質(zhì)和能力。

禮貌修養(yǎng)——在禮貌、禮儀、禮節(jié)等方面自覺地按照社會(huì)公共生活的準(zhǔn)則要求，在待人接物時(shí)所特有的風(fēng)度。

二、導(dǎo)醫(yī)標(biāo)準(zhǔn)禮儀的培訓(xùn)

在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，稱之禮儀。

(一)護(hù)理人員儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范 1、儀容：

1.1淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方。

1.2微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時(shí)、擇情，指向明確。

1.3眼神：談話時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，眼神友好、坦誠(chéng)，較好接納對(duì)方。切忌目中無人、斜視。 1.4氣質(zhì)與風(fēng)度：文雅、大方、謙和、親切。 2、儀表與著裝：

2.1著裝大方、符合要求、美觀得體。

2.2著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時(shí)縫補(bǔ)，不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個(gè)紐扣上沿。 2.3戴帽：帽子：兩邊微翹，前后適宜，用白色發(fā)夾固定。

頭發(fā)：要求整齊、利落。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起，必要時(shí)用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過肩，劉海不宜過多、過長(zhǎng)。 2.4鞋襪：護(hù)士鞋應(yīng)干凈、潔白;襪子以白色和肉色襪為宜，襪長(zhǎng)過膝，勿將裸腿露于工作服外。

2.5手：潔凈、不涂指甲油、不留長(zhǎng)指甲、不戴戒指、手鐲。

2.6淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜?；瘖y時(shí)不要在公眾場(chǎng)合。 3、儀態(tài)與舉止：

3.1總印象：文雅、莊重、大方;步伐穩(wěn)健適度;動(dòng)作敏捷輕巧。 3.2站姿：站立是護(hù)士做基本的活動(dòng)形式，是保持儀表美的基礎(chǔ)，一般分為規(guī)范站立和自然站立。

規(guī)范站立：頭正頸直，目光平視，下頜微收，雙肩外展，收腹挺胸直背，兩臂自然下垂，右手握住左手四指對(duì)側(cè)，兩腿直立，重心上提，足跟并攏，足尖分開。

自然站立：在規(guī)范站立的基礎(chǔ)上雙手自然擺放。一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。如站立時(shí)間久感覺疲勞時(shí)，可視情況自我調(diào)節(jié)站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但上體仍應(yīng)保持正直。站立時(shí)，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。

忌：抬頭傲視、身體顛晃、手卡著腰、佝僂著腰。

3.3坐姿：入座時(shí)，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“槍座”感。走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步。左手扶裙，坐下后，雙手掌心向下放于同側(cè)大腿上，或左下右上重疊于左側(cè)大腿之一處，軀干與大腿呈90度，雙腳平放地面，足尖向前，雙眼平視，挺胸抬頭，自然大方。坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首。談話時(shí)如若需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過大。起來時(shí)，右腿應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上，不要前俯后仰，更不要將腿放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不要蹺二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

忌：斜扭著身子、一雙胳膊架在椅背上;翹著二郎腿;兩腿叉開、仰面朝天;伏案時(shí)佝僂著腰或趴在桌面。 3.4走姿：

正常行走：行走時(shí)，眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為30度左右，雙腳在一條直線上行走，步態(tài)輕穩(wěn)，彈足有力，兩人同行或擦肩而過時(shí)，應(yīng)保持15公分左右的肩距離，防止相互碰撞，失禮失態(tài)。行走時(shí)做到“六個(gè)不要”。即步幅不要過大;步速不要過快;行進(jìn)間不 要將手插在衣褲口袋里;不要背著手;不要搖頭晃腦;不 要因懶于立腰而使身體在行進(jìn)間扭來扭去。走路時(shí)腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感;不要拖泥帶水，踢里沓拉蹭著 走，顯得步履沉著，老態(tài)龍鐘。

引導(dǎo)病人入門診專科、病區(qū)，防做各種檢查時(shí)：導(dǎo)醫(yī)采用上身稍轉(zhuǎn)向病人的側(cè)前行姿式，與病人保持1.5-2步的距離，邊走邊介紹環(huán)境，不僅處于禮貌，可及時(shí)觀察患者的一般狀況。

走廊與人相遇：側(cè)身將正面朝向?qū)Ψ剑憩F(xiàn)出主動(dòng)的謙讓與彬彬有禮。

3.5快步姿：上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈。

3.6坐、立、行、走注意事項(xiàng)：姿勢(shì)要端正，坐時(shí)不要仰靠椅背、伸直兩腳，不要顛腳晃臂，不要把腳搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，兩腳更不能做有節(jié)奏的哆嗦動(dòng)作。不要叉開雙腿，站立時(shí)，不要歪靠在墻上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走時(shí)，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。

3.7對(duì)話姿：交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，動(dòng)作得體，手勢(shì)的動(dòng)作不宜過大，一般上不過肩，下不過腰，左右在兩肩之內(nèi)，切忌手舞足蹈，指手劃腳。上下級(jí)對(duì)話：上級(jí)可自然站立，下級(jí)則應(yīng)規(guī)范站立，兩人問距離一般為0.5一l米，對(duì)話前下級(jí)應(yīng)向上級(jí)點(diǎn)頭行禮，對(duì)話完畢，上級(jí)應(yīng)點(diǎn)頭還禮，以示尊重。平級(jí)交流：雙方可同時(shí)規(guī)范站立，或自然站立，也應(yīng)保持0.5—1米的距離，交流前互相行禮，交流完畢互相行禮作別。與病人交流時(shí)，不應(yīng)坐靠病人的床側(cè)，不要坐著同站著的病人談話，最好保持在與病人平視的位置上，這樣會(huì)使病人感到親切自然，令人產(chǎn)生好感。

3.8手姿勢(shì)：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微彎，五指并攏，高位指引右手與頭部平行，中位指引右手與胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。

3.9拾物姿：右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下后，雙手左上右下，置于左腿下三分之一處，保持重心平穩(wěn)，拾物時(shí)間右手拾起物品。 3.10推車姿：雙手輔助車沿把手兩側(cè)，軀干略向前傾，進(jìn)病房時(shí)先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。

3.11端盤姿：取自然站立姿態(tài)，雙手托住盤底邊緣三分之一處，拇指與食指夾持盤底，其他三指自然分開，托住盤底，肘關(guān)節(jié)呈90度，使盤邊距軀體3—5公分，要保持盤的平穩(wěn)，不可傾斜，不可將手指伸入盤內(nèi)。

3.12持病歷夾姿：左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動(dòng)，翻病歷夾時(shí)，右手拇指，食指從中缺口處滑至邊沿，向上輕輕翻開。

(二)護(hù)理服務(wù)中的禮儀規(guī)范1、服務(wù)禮儀：

1.1在護(hù)理服務(wù)中，樹立“以病人為中心、質(zhì)量第一”的服務(wù)理念。對(duì)病人服務(wù)做到主動(dòng)、熱情、親切和藹、耐心真誠(chéng)。語言要以“請(qǐng)”字開頭，“您好”為先，“謝”字結(jié)尾。不責(zé)備病人，提供微笑服務(wù)。

1.2迎送用語：病人入院是建立良好關(guān)系的開始，護(hù)士要起立熱情接待，給病人及家屬以必須的解釋與幫助，并把病人護(hù)送到病床;病人出院要送到病區(qū)電梯口，以送別語與病人告別，如：請(qǐng)按時(shí)服藥，請(qǐng)定期到門診復(fù)查，祝您早日康復(fù)，再見等。

1.3應(yīng)主動(dòng)與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與病人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓，切不可強(qiáng)行超越，如在行進(jìn)過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中問穿過，如果急需通過，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f聲：“請(qǐng)讓一下”，通過后，再回頭說聲：“謝謝”。在電梯內(nèi)，應(yīng)以主人翁的精神主動(dòng)為病人或外來人員開梯。 1.4對(duì)來訪者熱情詳細(xì)解答或解決有關(guān)的問題。

1.5病區(qū)內(nèi)有客人參觀時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)起立，微笑迎接客人，并說：“您好!歡迎指導(dǎo)!請(qǐng)多多指教”?？腿俗邥r(shí)：“謝謝!慢走!”

1.6在護(hù)理服務(wù)中病人對(duì)護(hù)士有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)，護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時(shí)離開病人，絕不能與病人爭(zhēng)吵。 2、行為禮儀：

2.1尊重病人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不對(duì)病人的外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿病人，也不可以給病人起綽號(hào)。

2.2護(hù)理服務(wù)中做到“八不”：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書報(bào)、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅自離崗。 3、操作禮儀：

3.1給每位病人操作前均應(yīng)說：稱呼，您好，占用您一點(diǎn)時(shí)間給您做__操作，耐心解釋，操作中要詢問病人感覺如何，有甚不適：操作后說：操作完了，謝謝您!特殊操作或使用特殊藥物后注意觀察病人的反應(yīng)。

3.2護(hù)理服務(wù)中做到四輕：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕。不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，推車及搬動(dòng)桌椅、治療儀器等物品時(shí)均要輕緩適度，不拖不拉。 3.3上班前不要吃刺激性氣味強(qiáng)的食物，如蔥、蒜等，更不準(zhǔn)飲酒。 4、電話禮儀：

接電話時(shí)，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好__科”，然后詢問對(duì)方“請(qǐng)問您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨?”等，如果要找的人不在，應(yīng)客氣地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時(shí)記錄對(duì)方姓名、單位、回電號(hào)碼和留言。注意事項(xiàng)：

4.1若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。

4.2接聽電話時(shí)態(tài)度應(yīng)有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會(huì)更好。 4.3護(hù)士站有護(hù)士時(shí)，不得由護(hù)工接聽電話。在緊急和無護(hù)士情況下，護(hù)工接聽電話要遵守電話禮儀。

4.4電話交談時(shí)間不宜過長(zhǎng)，放話筒動(dòng)作要輕，以免引起誤會(huì)。 5、搶救禮儀：

5.1搶救病人時(shí)，由于病情和時(shí)間不允許，護(hù)士應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語言，表現(xiàn)出鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的技術(shù)和緊張的作風(fēng)，以體現(xiàn)高度認(rèn)真負(fù)責(zé)的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應(yīng)細(xì)心為病人擦凈身上的血、污漬，能動(dòng)的患者盡量更換好潔凈的衣服送往病區(qū)。 5.2當(dāng)護(hù)士一人在班正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時(shí)，應(yīng)懇切地說：“對(duì)不起，我現(xiàn)在正在搶救病人，請(qǐng)稍等，我會(huì)盡快來的。”

帶用禮貌用語

接待來客(探訪者或咨詢病人) 1、您好，請(qǐng)問貴姓。

2、您好，請(qǐng)問有什么需要幫忙? 3、您好，請(qǐng)問找哪一位? 4、您請(qǐng)坐，我馬上叫他來。

5、對(duì)不起，他今天休息(不在)，有事請(qǐng)留言，慢走。 6、對(duì)不起，下次請(qǐng)?jiān)谔讲r(shí)間來。

7、對(duì)不起，病人需要安靜，請(qǐng)小聲說話(做事)，多謝合作! 8、對(duì)不起，病人病情不宜談太久。清早點(diǎn)回去，慢走。 9、請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案。 10、請(qǐng)放心，病人有什么事(或需要)我會(huì)馬上通知你們。

11、有什么困難(顧忌、問題、想法)請(qǐng)您提出來，我會(huì)盡量想辦法幫您解決(或轉(zhuǎn)告)。

12、您的提議(意見)很好，我們一定改進(jìn)，謝謝您的寶貴意見。 13、請(qǐng)稍侯，我馬上幫您聯(lián)系。

門診導(dǎo)醫(yī)組長(zhǎng)年工作計(jì)劃2

隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求不斷提高，而就診者在進(jìn)入醫(yī)院首先接觸的就是導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)，因此一支優(yōu)秀的導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍對(duì)醫(yī)患關(guān)系雙方都非常重要。

我們門診導(dǎo)醫(yī)新一年的總目標(biāo)是：改善服務(wù)模式，提高導(dǎo)醫(yī)工作質(zhì)量;優(yōu)化服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí);讓所有來院者對(duì)我院產(chǎn)生美好的第一印象，為后續(xù)的檢查治療打下良好的基礎(chǔ)，具體計(jì)劃如下：

一、繼續(xù)保持并完善現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目：

1、加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)，主要針對(duì)言談舉止的專業(yè)程度，每月強(qiáng)化訓(xùn)練一次。

2、對(duì)新上崗人員強(qiáng)化訓(xùn)練一周，訓(xùn)練內(nèi)容：儀容、舉止、言談。加強(qiáng)新護(hù)士的綜合素質(zhì)培養(yǎng)，為臨床輸送優(yōu)秀的護(hù)理人員，培養(yǎng)她們良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的責(zé)任感，做到急為病人所急，想為病人所想，主動(dòng)為病人排憂解難。要求導(dǎo)醫(yī)人員具有較強(qiáng)的溝通技巧和應(yīng)變能力，能做到主動(dòng)詢問、主動(dòng)介紹、主動(dòng)解釋。不斷提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，每個(gè)人都做到及時(shí)、準(zhǔn)確、無誤、有序的分診，確?；颊呔歪t(yī)安全。

3、加強(qiáng)交接班制度。接班人員提前十分鐘到崗，交班人員需將本班內(nèi)交接的工作內(nèi)容向接班人員交接清楚，做到事事有落實(shí)，責(zé)任到人，按制度辦事。

二、針對(duì)導(dǎo)醫(yī)人員崗位特點(diǎn)，我們制定以下職業(yè)教育方案：

1、加強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同感教育，強(qiáng)調(diào)導(dǎo)醫(yī)工作的重要性。導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院開展無縫隙護(hù)理中不可或缺的重要組成部分。

2、加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)人員心理承受能力的教育，增強(qiáng)自信心。由于傳統(tǒng)思想的影響，人們對(duì)導(dǎo)醫(yī)工作有著不同程度的偏見，使導(dǎo)醫(yī)人員在心理上產(chǎn)生了一定的壓力，從而失去自信心。做為管理人員要及時(shí)了解和掌握她們的思想動(dòng)態(tài)，采取不同的形式(個(gè)別或集體談心)減輕她們的心理壓力，增強(qiáng)其自信心。

3、加強(qiáng)專業(yè)應(yīng)急技能訓(xùn)練。加強(qiáng)急救理論知識(shí)學(xué)習(xí)，開展急救(心肺復(fù)蘇、電除顫等)技能操作培訓(xùn)，以應(yīng)對(duì)突況。

4、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和營(yíng)造快樂工作氛圍，只有在快樂的氛圍里工作，才會(huì)心情舒暢從而提高工作效力，大家也會(huì)更加珍惜這個(gè)團(tuán)隊(duì)。

三、2016年新開展服務(wù)項(xiàng)目：

1，開展“全程溫馨服務(wù)”活動(dòng)，意在以人文為患者提供最大方便和利益。為患者引導(dǎo)咨詢，替需要幫扶的患者化價(jià)，交費(fèi)，取藥，攙扶老、弱、殘，病重患者，全程陪同老年無助患者就診。

2，推行“六有”貼心服務(wù)，即進(jìn)門有人迎，掛號(hào)有人導(dǎo)，就診有人接，住院有人送，困難有人幫，增設(shè)便民服務(wù)臺(tái)，提供力所能及的便民服務(wù)，如：一次性水杯、紙、筆等。

熱線(便民電話)：方便探視者尋找病人;協(xié)調(diào)醫(yī)患之間的關(guān)系;幫助落實(shí)專家就診時(shí)間;落實(shí)住院科室，提前準(zhǔn)備，真正做到無縫護(hù)理。

3，開展預(yù)約咨詢

導(dǎo)醫(yī)作為醫(yī)院的第一宣傳人員，在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)放置醫(yī)院宣傳單(包含醫(yī)院簡(jiǎn)介和各科室外線電話，及導(dǎo)醫(yī)臺(tái)外線電話)，方便患者下次就診時(shí)提前打電話確認(rèn)主治醫(yī)生上班時(shí)間，避免患者多跑腿。同時(shí)導(dǎo)醫(yī)也可向患者介紹相應(yīng)科室當(dāng)日出診情況，全面為患者著想，提高服務(wù)品質(zhì)。為導(dǎo)醫(yī)臺(tái)同志印發(fā)名片，便于患者預(yù)約，閑暇之時(shí)到社區(qū)為患者免費(fèi)測(cè)量血壓，發(fā)放健康宣傳資料。

四、電梯組工作計(jì)劃：

電梯間的工作已得到廣大工作人員的肯定和病人的滿意，我們將在2016年繼續(xù)努力做到最好。

1，保持良好的窗口形象：

電梯間是我院的另一扇窗口，同樣也反映了我院的精神面貌和內(nèi)在涵養(yǎng)，因此我們所有的操作員必須著裝整齊、妝容大方、儀表、言談、舉止符合要求，保持精神飽滿的進(jìn)入崗位，積極調(diào)整好自己的情緒，杜絕把不良情緒帶入工作崗位。

2.提高電梯服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行“內(nèi)外呼應(yīng)”的服務(wù)模式：電梯大廳設(shè)置服務(wù)臺(tái)，從早8點(diǎn)到晚8點(diǎn)安排人員值班，既可作為調(diào)度，又可對(duì)候梯者進(jìn)行疏導(dǎo)和解釋工作，對(duì)急危病人進(jìn)行專梯接送，安全將患者送達(dá)科室;手術(shù)電梯即綠色通道，24小時(shí)配備專業(yè)人員操作;對(duì)行動(dòng)不便又無人陪護(hù)者主動(dòng)攙扶。保持電梯的安全運(yùn)行：與后勤保障中心保持良好的協(xié)作關(guān)系，定期對(duì)電梯進(jìn)行保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)異常，立即停止運(yùn)行，并盡快通知給予維修;保持每部電梯內(nèi)的電話完好無損，以確保發(fā)生意外時(shí)，能在第一時(shí)間與外界聯(lián)系，同時(shí)做好安撫工作，以滿足病人心理需要。保持良好的電梯環(huán)境。電梯內(nèi)衛(wèi)生實(shí)行包干制，責(zé)任到人;護(hù)士長(zhǎng)不定期檢查;明確獎(jiǎng)懲機(jī)制

門診導(dǎo)醫(yī)組長(zhǎng)年工作計(jì)劃3

一、指導(dǎo)思想

以加強(qiáng)護(hù)士隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)為核心，以抓?？?、重培訓(xùn)為重點(diǎn)，強(qiáng)化專業(yè)內(nèi)涵，提高技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，為患者提供安全、專業(yè)、全程、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，提升患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，提高社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。

二、總體目標(biāo)：

1、護(hù)理管理組織體系健全，質(zhì)控小組職責(zé)明確，落實(shí)到位，護(hù)理管理模式更加合理、規(guī)范、完善。

2、護(hù)理規(guī)章制度認(rèn)真落實(shí)，護(hù)理行為科學(xué)規(guī)范。

3、護(hù)理安全得到保障，護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

4、護(hù)理信息化建設(shè)不斷完善，改進(jìn)、重新修訂各班職責(zé)及日程周程，患者直接護(hù)理服務(wù)時(shí)間增加。

5、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”持續(xù)深化，護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量進(jìn)一步提升，科室護(hù)理品牌服務(wù)更加體現(xiàn)專業(yè)特色。

6、護(hù)理人員業(yè)務(wù)技能水平加強(qiáng)，綜合素質(zhì)得到提升，護(hù)理科研及創(chuàng)新能力提高。

7、建設(shè)專科護(hù)理團(tuán)隊(duì)，提升?？谱o(hù)理水平。

三、具體目標(biāo)：

1、住院患者目標(biāo)滿意度≥95，滿意率≥95%。

2、患者入院護(hù)理評(píng)估率100%。

3、健康教育覆蓋率達(dá)100%，病人知曉率≥95%。

4、基礎(chǔ)護(hù)理達(dá)標(biāo)率100%。

5、護(hù)理人員培訓(xùn)覆蓋率100%。

6、護(hù)理人員三基考核平均>80分(合格分80分)。

7、護(hù)理基本理論知識(shí)和基本技能操作考核合格率100%。

8、護(hù)理文書書寫合格率≥90%(合格分80分)。

9、搶救藥品、物品完好率100%。

10、常規(guī)器械消毒滅菌合格率100%。

11、洗手正確率≥95%。

12、開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，不斷深化護(hù)理內(nèi)涵，確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作在各護(hù)理單元全面開展，開展率達(dá)到100%。

四、護(hù)理管理

1、深化人事制度改革，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量提高。用多渠道形式向護(hù)理人員講解有關(guān)人事制度改革的精神，思路及發(fā)展趨勢(shì)，統(tǒng)一思想，充分人事改革的必要性，消除不滿情緒和抵觸心理。以改革為契機(jī)，使全院護(hù)理人員既有緊迫感，又有危機(jī)感;即樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，又增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，優(yōu)化護(hù)理隊(duì)伍，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量提高。

2、加強(qiáng)護(hù)士長(zhǎng)目標(biāo)管理考核，日常考評(píng)與年終考評(píng)相結(jié)合，科室護(hù)理質(zhì)量2

與護(hù)士長(zhǎng)考評(píng)掛鉤等管理指標(biāo)。增強(qiáng)護(hù)士長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)管理意識(shí)，改變科室收入結(jié)構(gòu)，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)對(duì)科室物資成本核算工作進(jìn)行進(jìn)行認(rèn)真、準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)，使科室的成本即合理又科學(xué)，即低耗又有效，即減少病人負(fù)擔(dān)又增加社會(huì)效益。

3、促進(jìn)護(hù)士長(zhǎng)間及科室間的學(xué)習(xí)交流，每季組織護(hù)理質(zhì)量交叉大檢查，每季度召開1次護(hù)士長(zhǎng)工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，借鑒提高護(hù)理管理水平。

4、第一季度組織一期護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理骨干參加的“管理知識(shí)培訓(xùn)班”，不斷提高護(hù)士長(zhǎng)的管理能力及管理水平，提升護(hù)理骨干的整體配合意識(shí)。

5、通過多種形式提高護(hù)士長(zhǎng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)(外出培訓(xùn)、自學(xué)、護(hù)理查房等)，帶動(dòng)全院各科室?？茦I(yè)務(wù)水平的提高。

6、對(duì)全院護(hù)士實(shí)行分層級(jí)管理(培訓(xùn)及使用)，按護(hù)士能力分層次排班，按崗施薪，做到人盡其才，才盡其用。

7、實(shí)施人性化管理。

8、加強(qiáng)護(hù)士工作站管理，進(jìn)一步推進(jìn)電子病歷工作，取消不必要的護(hù)理文書書寫，實(shí)現(xiàn)“把護(hù)士還給病人”這一主導(dǎo)思想。

9、針對(duì)醫(yī)院各科室特色，設(shè)立?？谱o(hù)理管理委員會(huì)，成立專科護(hù)理小組，如：老年病護(hù)理小組、危重病護(hù)理小組、糖尿病護(hù)理小組、靜脈留置針護(hù)理小組、壓瘡護(hù)理小組、康復(fù)治療護(hù)理小組、各種管路護(hù)理小組、氣道護(hù)理小組，相關(guān)科室作為院內(nèi)?？谱o(hù)士培養(yǎng)基地，并利用?？苾?yōu)勢(shì)做好院內(nèi)護(hù)理會(huì)診，提升?？苾?nèi)涵建設(shè)。

10、依照我院《區(qū)鎮(zhèn)一體化護(hù)理實(shí)施方案》，今年繼續(xù)認(rèn)真落實(shí)護(hù)理人員下3

基層業(yè)務(wù)指導(dǎo)，進(jìn)一步規(guī)范我區(qū)基層護(hù)理工作，提升基層護(hù)理質(zhì)量。

五、護(hù)理質(zhì)量

1、加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范護(hù)理行為。按照等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步修訂，完善各項(xiàng)護(hù)理制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急預(yù)案、工作流程等，并組織全院護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)落實(shí)。

2、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度的落實(shí)。

(1)將新增、修訂的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程、緊急預(yù)案、護(hù)理常規(guī)等納入“三基”培訓(xùn)安排，分層次按階段組織實(shí)施，使護(hù)理人員及時(shí)掌握護(hù)理工作的新要求、新標(biāo)準(zhǔn)，并按規(guī)范落實(shí)。

(2)護(hù)理部加強(qiáng)對(duì)制度落實(shí)情況的督導(dǎo)、檢查，定期和不定期開展各種質(zhì)控活動(dòng)，并利用查房、考核等機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)制度落實(shí)過程中存在問題，及時(shí)召開護(hù)士長(zhǎng)質(zhì)控會(huì)議，討論、分析問題的根源，提出合理可行的指導(dǎo)性建議，促進(jìn)各項(xiàng)規(guī)章制度的切實(shí)落實(shí)。

(4)完善護(hù)士工作站系統(tǒng)的管理，實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)控的信息化管理，提高管理效率。

3、進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理交接班工作。

(1)嚴(yán)格落實(shí)危重病人床頭交接班制度。

(2)實(shí)施護(hù)理交接班規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，做到“五看五查”。即看交班本、醫(yī)囑單、體溫單、護(hù)理記錄單、交接班記事本;查新入院、術(shù)前準(zhǔn)備及術(shù)后護(hù)理、危重、癱瘓/大小便失禁、特殊治療/檢查前后病人各項(xiàng)處置是否穩(wěn)妥、及時(shí)、齊全。

(3)進(jìn)一步落實(shí)重點(diǎn)人群、重點(diǎn)環(huán)節(jié)及重點(diǎn)時(shí)間段的交接，如手術(shù)、轉(zhuǎn)科、病危、病重、節(jié)假日患者的交接工作。

4、規(guī)范護(hù)理文書的書寫，提高護(hù)理文書書寫質(zhì)量。

(1)護(hù)士長(zhǎng)認(rèn)真學(xué)習(xí)護(hù)理部下發(fā)的電子護(hù)理文書書寫規(guī)范、流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)士長(zhǎng)及質(zhì)控護(hù)士加強(qiáng)檢查，確保出科每份護(hù)理文書均符合要求。

(2)科室制定本科常見疾病護(hù)理計(jì)劃及常用術(shù)語電子模版，交護(hù)理部審核，以保證護(hù)理文書的書寫質(zhì)量。

(3)積極參加護(hù)理部組織的關(guān)于“電子護(hù)理文書書寫規(guī)范”培訓(xùn)，提高護(hù)理人員書寫電子護(hù)理文書的能力。

5、創(chuàng)新查房形式，提高查房效果。

(1)借鑒醫(yī)生業(yè)務(wù)查房模式，開展責(zé)任護(hù)士責(zé)任組長(zhǎng)護(hù)士長(zhǎng)三級(jí)護(hù)理業(yè)務(wù)查房。一級(jí)查房：責(zé)任護(hù)士每天對(duì)所負(fù)責(zé)病人按護(hù)理程序進(jìn)行查房。二級(jí)查房：責(zé)任組長(zhǎng)每日對(duì)本組新入院患者、危重及重點(diǎn)患者進(jìn)行查房。三基查房：護(hù)士長(zhǎng)每天對(duì)新入危重病人、重點(diǎn)病人等進(jìn)行查房，評(píng)價(jià)護(hù)理措施的落實(shí)情況，并對(duì)疑難護(hù)理問題進(jìn)行指導(dǎo)、解答。

(2)針對(duì)各護(hù)理單元的特點(diǎn)，選擇典型的有代表性的護(hù)理病例，每季度組織一次護(hù)理查房，各科室每月安排一次專科查房。

6、強(qiáng)化床邊護(hù)理工作制。

(1)將護(hù)理工作重心前移至患者床旁，切實(shí)做好對(duì)患者的全面、準(zhǔn)確評(píng)估，病情觀察，健康宣教，康復(fù)指導(dǎo)，心理護(hù)理等工作，更好地和諧護(hù)患關(guān)系，提高工作質(zhì)量。

(2)以過細(xì)、過精、過嚴(yán)的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度抓好每項(xiàng)護(hù)理工作的全程質(zhì)量管理，即基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量，其中環(huán)節(jié)質(zhì)量是重點(diǎn)。護(hù)理部將深入科室規(guī)范各環(huán)節(jié)管理。

7、改革護(hù)理質(zhì)量考核方式。改變?cè)瓉戆垂ぷ鲀?nèi)容的條塊式考核為按崗位職責(zé)的全面考核，真正落實(shí)責(zé)任護(hù)士對(duì)患者全程、連續(xù)的服務(wù)。

8、做好病區(qū)的物品、陪人及衛(wèi)生管理工作。

六、護(hù)理安全

1、護(hù)理部做好宏觀管理，補(bǔ)充完善護(hù)理安全管理措施，抓好各層護(hù)理人員崗前培訓(xùn)工作，定期和不定期檢查工作，繼續(xù)落實(shí)護(hù)士長(zhǎng)夜查房制度和節(jié)前安全大檢查和節(jié)中巡查制度。

2、做好微觀管理。堅(jiān)持毒麻藥品、搶救藥品、用物班班交接，搶救儀器保持功能狀態(tài)，保持搶救物品良好率達(dá)100%。抓好護(hù)理人員的環(huán)節(jié)監(jiān)控，病人的環(huán)節(jié)監(jiān)控，時(shí)間的環(huán)節(jié)監(jiān)控和護(hù)理操作的環(huán)節(jié)監(jiān)控。

3、完善對(duì)壓瘡患者的管理。對(duì)壓瘡高危人群，及時(shí)評(píng)估，并采取有效預(yù)防措施，防止壓瘡發(fā)生;對(duì)帶入壓瘡、發(fā)生的壓瘡，及時(shí)上報(bào)護(hù)理部，請(qǐng)相關(guān)科室會(huì)診，做好壓瘡處理，促進(jìn)愈合。并做好全院護(hù)理人員壓瘡防治知識(shí)的培訓(xùn)工作。

3、加強(qiáng)護(hù)理信息化建設(shè)中的安全管理。

(1)信息化工作站使用過程中如發(fā)生停電、數(shù)據(jù)丟失、網(wǎng)絡(luò)癱瘓等意外情況，立即啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，上報(bào)信息科、護(hù)士長(zhǎng)、科主任、護(hù)理部，并按規(guī)范執(zhí)行。日常加強(qiáng)相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。

(2)不斷強(qiáng)化信息化使用中的安全意識(shí)，注意保護(hù)個(gè)人登錄密碼，并定期更換，使用后及時(shí)關(guān)閉;每個(gè)人使用自己帳號(hào)密碼進(jìn)行工作，防范可能引發(fā)的護(hù)患糾紛。

4、加強(qiáng)護(hù)理安全的質(zhì)量管理。

(1)重點(diǎn)人員的環(huán)節(jié)監(jiān)控：實(shí)習(xí)護(hù)士、1年內(nèi)護(hù)士、有負(fù)性情緒的護(hù)士加強(qiáng)管理，做到重點(diǎn)調(diào)查報(bào)告交待、重點(diǎn)跟班，保證各項(xiàng)處置準(zhǔn)確到位。

(2)患者的環(huán)節(jié)監(jiān)控：新入院、新轉(zhuǎn)入、急危重患者、有發(fā)生醫(yī)療糾紛潛在危險(xiǎn)的患者要重點(diǎn)監(jiān)控及檢查，以保障患者安全，防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

(3)時(shí)間的環(huán)節(jié)監(jiān)控：節(jié)假日、雙休日、午間、工作繁忙、終夜班間、交接班時(shí)均要加強(qiáng)監(jiān)督，保障各項(xiàng)安全措施到位。

(4)護(hù)理操作的環(huán)節(jié)監(jiān)控：輸液、輸血、注射、各種過敏試驗(yàn)、侵入性操作等要作為護(hù)理質(zhì)控的重點(diǎn)監(jiān)控內(nèi)容加強(qiáng)監(jiān)管及指導(dǎo)，高風(fēng)險(xiǎn)及侵入性操作，要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)告知，低年資護(hù)士操作時(shí)必須有高年資護(hù)士在床邊指導(dǎo)，保證操作的規(guī)范和安全。

5、通過多種形式，強(qiáng)化健康教育效果。對(duì)手術(shù)、特殊檢查、服用特殊藥品、使用特殊儀器等的患者，在做好相關(guān)宣教的同時(shí)，將宣教內(nèi)容制作成卡片的形式，發(fā)放給患者，提高患者對(duì)宣教內(nèi)容的依從性。對(duì)溝通交流能力差的患者或家屬，反復(fù)宣教，不斷強(qiáng)化。我說給你聽，你說給我聽;我做給你看，你做給我看，直到掌握。

6、進(jìn)一步加強(qiáng)護(hù)理不良事件的管理。

(1)強(qiáng)化對(duì)護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育與培訓(xùn)力度。及時(shí)通報(bào)護(hù)理不良事件，并結(jié)合工作實(shí)際進(jìn)行分析、討論，提高護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)、預(yù)警能力及自我防護(hù)意識(shí)。

(2)加強(qiáng)患者安全告知工作，重視日常督導(dǎo)、檢查、反饋。

7、加強(qiáng)醫(yī)院感染控制措施的落實(shí)，尤其是對(duì)重點(diǎn)科室進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管，如：手術(shù)室、消毒供應(yīng)中心、產(chǎn)房、ICU、新生兒病房、血液透析室等。

8、加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)生及新進(jìn)人員等高風(fēng)險(xiǎn)人群的管理。

9、進(jìn)一步規(guī)范病區(qū)各類警示標(biāo)識(shí)的管理。對(duì)高危藥品、跌倒高危人群、特殊用藥、膀胱沖洗、腸內(nèi)營(yíng)養(yǎng)、試敏陽性及特殊感染患者做好標(biāo)識(shí)。

10、每月召開護(hù)理安全小結(jié)會(huì)一次，每季度對(duì)全院護(hù)理不良事件進(jìn)行匯總、分析、反饋、總結(jié)。

七、護(hù)理服務(wù)

1、鞏固優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)成果，深入開展責(zé)任制整體護(hù)理。責(zé)任護(hù)士為患者提供從住院到出院健康教育、治療處置、康復(fù)指導(dǎo)、心理護(hù)理、生活護(hù)理等連續(xù)、全程、全面的服務(wù)的同時(shí)，還要對(duì)病人的情況做到“六知道”，即病人姓名、診斷、病情、治療、護(hù)理及心理狀況;要了解病人各項(xiàng)主要檢查陽性指征及臨床意義;指導(dǎo)病情觀察的要點(diǎn);掌握病人各項(xiàng)治療及護(hù)理措施;掌握病人用藥目的、藥物的主要作用及用藥注意事項(xiàng);了解病人病情變化及可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及預(yù)防措施。

2、加強(qiáng)護(hù)理文化建設(shè)。鼓勵(lì)護(hù)士參加學(xué)歷學(xué)位教育、充分發(fā)覺護(hù)理人員的特長(zhǎng)、開展豐富多彩的活動(dòng)等，提升護(hù)理人員的人文修養(yǎng)，在我院門戶網(wǎng)站護(hù)理園地內(nèi)，上傳我院護(hù)理動(dòng)態(tài)，傳遞學(xué)習(xí)資料，發(fā)揮空間優(yōu)勢(shì)，豐富護(hù)士的學(xué)習(xí)工作生活，打造一支自信樂觀、積極向上、充滿活力的高素質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)。

4、強(qiáng)化患者首診負(fù)責(zé)制。護(hù)理人員要以熱情、主動(dòng)的態(tài)度耐心、細(xì)致的解答患者提出的每一個(gè)問題，做好相關(guān)護(hù)理工作，不得以任何理由推諉，尤其是首診接診的護(hù)理人員。

5、倡導(dǎo)無鈴聲換液。護(hù)理人員要加強(qiáng)巡回，走在紅燈呼叫前及時(shí)為患者更換液體，減輕頻繁響鈴產(chǎn)生的噪音，為患者提供一個(gè)安靜的治療環(huán)境。

6、開展貼心服務(wù)。通過對(duì)病情危重、氣管切開等不能講話但意識(shí)清醒的患者，制作貼心小轉(zhuǎn)盤;科室為無陪護(hù)患者訂餐，免費(fèi)提供一次性紙杯，出院后電話回訪，開展節(jié)日問候、生日祝福等，增進(jìn)與患者的溝通，滿足患者的需求，進(jìn)一步和諧護(hù)患關(guān)系。

7、采取多種形式，激發(fā)護(hù)理人員的工作激情。對(duì)每季度患者評(píng)出的“最滿意護(hù)士”，及年終評(píng)選出的“優(yōu)秀護(hù)士”，進(jìn)行表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)護(hù)理人員的職業(yè)榮譽(yù)感，增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力，提高護(hù)理服務(wù)水平。

8、加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)醫(yī)人員的培訓(xùn)和管理，彰顯醫(yī)院文化、樹立品牌形象。

八、“三基培訓(xùn)”與考核

1、根據(jù)護(hù)士崗位分級(jí)情況，護(hù)理部、科室制訂出各級(jí)各類護(hù)理人員分級(jí)培訓(xùn)目標(biāo)與考核辦法，對(duì)護(hù)理人員實(shí)施分層級(jí)培訓(xùn)和考核，做到按級(jí)上崗，按崗施薪。

2、護(hù)理部、科室每月各組織12次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，要有課件內(nèi)容。

3、操作培訓(xùn)：基礎(chǔ)、?？撇僮髋嘤?xùn)，每月各1次，年安排12次，科室每月考核1次，護(hù)理部每季度考核1次。

4、各科室根據(jù)專科特點(diǎn)，制定本科室培訓(xùn)計(jì)劃，并以月安排的形式落實(shí)，護(hù)士長(zhǎng)每月對(duì)安排內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)、考核，要求人人過關(guān)。

5、將糾錯(cuò)法應(yīng)用于低年資護(hù)士培訓(xùn)。首先，由培訓(xùn)老師演示正確的操作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。其次，有意識(shí)的模仿臨床工作中常出現(xiàn)的錯(cuò)誤操作、不正確的溝通方式等，演示后由護(hù)理人員糾錯(cuò)，同時(shí)護(hù)理人員相互糾錯(cuò)，通過討論分析，培訓(xùn)老師補(bǔ)充、指導(dǎo)，加深護(hù)理人員的理解和掌握，從而提高培訓(xùn)效果。

6、科室間護(hù)士長(zhǎng)相應(yīng)交流進(jìn)行技術(shù)學(xué)習(xí)，規(guī)范?？谱o(hù)理操作，提高?？萍寄芩健?/p>

7、組織護(hù)士積極參加醫(yī)院組織的護(hù)理專題講座及相關(guān)科室科內(nèi)講課，新進(jìn)人員必須每次參加，其余人員全年參加次數(shù)>80%。

8、鼓勵(lì)護(hù)理人員積極參加24小時(shí)醫(yī)學(xué)頻道，使參學(xué)率達(dá)到100%以上。

九、教學(xué)、科研工作

1、要求具有護(hù)師以上職稱的護(hù)士負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)生的帶教工作，定期召開教學(xué)雙向反饋會(huì)，聽取帶教老師及實(shí)習(xí)生的意見及建議，改進(jìn)教學(xué)工作，提高教學(xué)質(zhì)量。

2、各科護(hù)士長(zhǎng)為總帶教老師，重視帶教工作，經(jīng)常檢查帶教老師的帶教態(tài)度、責(zé)任心及業(yè)務(wù)水平，安排小講課，了解實(shí)習(xí)計(jì)劃的完成情況，做好出科理論及操作考核，做好轉(zhuǎn)科前的實(shí)習(xí)鑒定書寫工作。

3、護(hù)理部做好實(shí)習(xí)生的崗前培訓(xùn)工作，不定期下科室檢查帶教質(zhì)量，每屆實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)結(jié)束前，組織進(jìn)行一次優(yōu)秀帶教老師評(píng)選活動(dòng)。

4、增強(qiáng)科研意識(shí)，鼓勵(lì)護(hù)理創(chuàng)新。積極開展護(hù)理小發(fā)明、小創(chuàng)新等活動(dòng)，好的發(fā)明創(chuàng)新在全院進(jìn)行分享、交流。

5、鼓勵(lì)護(hù)士撰寫論文，年內(nèi)發(fā)表護(hù)理論文≥1-2篇。

十、其他方面安排：

1、慶祝“5.12”國(guó)際護(hù)士節(jié)，舉辦護(hù)理操作技能競(jìng)賽，積極參

與市、區(qū)兩級(jí)節(jié)日慶?；顒?dòng)。

2、擬于第二季度舉辦1次“護(hù)理文書規(guī)范化書寫展評(píng)工作”，進(jìn)

一步提高護(hù)理文書書寫內(nèi)涵。

門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士工作計(jì)劃范文第3篇

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院感染管理 原因 控制 措施

醫(yī)院感染伴隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展、醫(yī)療手段的多樣化和現(xiàn)代化而日益復(fù)雜、加劇。醫(yī)院感染的發(fā)生不僅造成患者住院日的延長(zhǎng)，影響病床周轉(zhuǎn)率，使患者、家庭、社會(huì)加大經(jīng)濟(jì)支出，而且也嚴(yán)重影響患者的安危，甚至對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)與社會(huì)安定均造成重大影響，同時(shí)也是造成醫(yī)院糾紛和醫(yī)療事故的根源。因此，找到感染產(chǎn)生的原因及感染管理的薄弱環(huán)節(jié)，并積極有效的應(yīng)對(duì)，消除不利因素，是基層醫(yī)院不可忽視的一項(xiàng)重要工作。

1 醫(yī)院感染產(chǎn)生的原因

1.1病原體 病原體變異增加、病原體耐藥性增加，細(xì)菌的耐藥質(zhì)粒在細(xì)菌種群中傳遞，使抗菌本身的難度增加。由于醫(yī)源性感染大都是耐藥菌株引起的，使醫(yī)源性感染的治療難度增加。藥物的使用也使醫(yī)源性感染的致病菌發(fā)生了變化，革蘭陽性菌感染下降，革蘭陰性菌感染比例上升。

1.2患者原因 抵抗力下降，生理功能紊亂，導(dǎo)致內(nèi)源性感染增加，長(zhǎng)期用藥導(dǎo)致菌群失調(diào)。

1.3醫(yī)療技術(shù)方面 介入性治療增加、免疫抑制劑應(yīng)用增加、復(fù)雜疾病的長(zhǎng)時(shí)間外科手術(shù)等都會(huì)使敗血癥機(jī)會(huì)上升。

1.4醫(yī)療環(huán)境方面的原因 醫(yī)院，特別是大型醫(yī)院，每天接待大量的患者和陪同人員，人員流動(dòng)性很大，環(huán)境帶菌者增加。

1.5消毒滅菌工作薄弱 消毒劑種類選擇不對(duì)，濃度達(dá)不到要求，配制方法不對(duì)，消毒時(shí)間達(dá)不到要求，消毒劑進(jìn)貨不嚴(yán)等問題增加了患者發(fā)生醫(yī)源性感染的危險(xiǎn)。

1.6管理制度不嚴(yán)格 醫(yī)務(wù)人員不能嚴(yán)格執(zhí)行控制醫(yī)源性感染所必需的規(guī)章制度，形成感染隱患。

1.7醫(yī)院重視不足。

1.8抗生素不合理使用 各種抗生素使用問題導(dǎo)致的患者菌群失調(diào)以及耐藥菌株的出現(xiàn)，是造成內(nèi)源性醫(yī)源性感染的直接因素。

此外，無適應(yīng)癥用藥，如病毒感染使用抗生素，超劑量用藥等不合理的用藥方式，均會(huì)造成較嚴(yán)重的影響。

2 感染管理的薄弱環(huán)節(jié)

2.1管理者對(duì)醫(yī)院感染認(rèn)識(shí)和管理不足 醫(yī)院缺乏感染管理三級(jí)網(wǎng)絡(luò)組織，無專職人員，基本上由護(hù)士長(zhǎng)兼職，部分醫(yī)院在無菌設(shè)備，人員配置及監(jiān)管方面不力，管理者對(duì)管理工作的重要性和緊迫感意識(shí)不夠。

2.2無菌觀念差 一是大部分基層衛(wèi)生院無獨(dú)立的供應(yīng)室。二是消毒包管理不規(guī)范。三是無菌容器使用不規(guī)范。四是紫外線消毒不到位。五是門診注射輸液未做到一人一帶一巾。

2.3消毒液的使用不規(guī)范 有部分衛(wèi)生院還在使用低效消毒苯扎溴銨。換藥室醫(yī)療器械，使用后未標(biāo)明重新消毒時(shí)間，故在消毒時(shí)間上大多數(shù)達(dá)不到要求。泡手液未進(jìn)行濃度監(jiān)測(cè)。體溫計(jì)浸泡消毒欠規(guī)范等均可導(dǎo)致污染。

2.4一次性醫(yī)療物品使用后處理不規(guī)范 一次性醫(yī)療物品使用后未經(jīng)過毀形，消毒，也不統(tǒng)一回收，甚至部分衛(wèi)生院將使用后的一次性醫(yī)療用品賣給個(gè)體商販，給社會(huì)帶來危害。

2.5認(rèn)識(shí)不足 醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院感染工作未意識(shí)到其嚴(yán)重性，對(duì)其管理的目的和意義認(rèn)識(shí)不足；職業(yè)防護(hù)意識(shí)淡薄；醫(yī)護(hù)人員在工作中被利器傷害屢見不鮮，由此引發(fā)的醫(yī)院感染時(shí)有發(fā)生。

3 加強(qiáng)醫(yī)院感染管理工作的對(duì)策

3.1健全和完善管理制度 為了探討預(yù)防控制醫(yī)院感染的有效措施和方法，完善健全各直屬醫(yī)院的醫(yī)院感染管理組織，運(yùn)用計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理（PDCA）循環(huán)方法，實(shí)行以各醫(yī)療單位自我監(jiān)控為基礎(chǔ)與質(zhì)控中心宏觀控制相結(jié)合的管理模式、并參與衛(wèi)生局組織的醫(yī)療質(zhì)量考核。有效的控制和減少醫(yī)療感染的發(fā)生，進(jìn)一步提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。切實(shí)形成監(jiān)、控、管為一體的管理體系來提高基層醫(yī)院感染管理質(zhì)量。

3.2導(dǎo)入PDCA循環(huán)

（1）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化管理。

（2）認(rèn)真制定感染管理工作計(jì)劃。

（3）認(rèn)真組織實(shí)施。

（4）嚴(yán)格督促檢查。

（5）處理好各環(huán)節(jié)工作。

3.3實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化醫(yī)院感染管理

（1）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要重視醫(yī)院感染管理工作。

（2）加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員自身專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。

3.4加大消毒滅菌監(jiān)管力度 加大供應(yīng)室設(shè)備投入，擴(kuò)大建筑面積，更新滅菌儀器。

3.5加強(qiáng)一次性醫(yī)療用品的管理 為避免一次性醫(yī)療用品流入社會(huì)，污染環(huán)境，要求各科室對(duì)用過的一次性物品必須毀形，用消毒液浸泡初步消毒，定期回收，集中存放，由衛(wèi)生行政部門指定的回收單位統(tǒng)一回收處理，對(duì)傳染病患者使用過的一次性用品焚燒處理，以免造成不良后果。

3.6運(yùn)用心理學(xué)理念指導(dǎo)醫(yī)院感染管理工作

（1）提高自身專業(yè)素質(zhì)，深入臨床，加強(qiáng)人員溝通。

（2）領(lǐng)導(dǎo)參與，理解支持。

（3） 互相協(xié)作，互相支持，資源共享。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]周子君，馮文，崔濤.高等醫(yī)學(xué)院校衛(wèi)生事業(yè)管理專業(yè)教材.醫(yī)院管理學(xué).

門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士工作計(jì)劃范文第4篇

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理;示范;成效

作者單位：650011 云南省第三人民醫(yī)院心內(nèi)科

衛(wèi)生部決定2010年在全國(guó)開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)醫(yī)院活動(dòng)及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng),我院作為省衛(wèi)生廳推薦的云南省優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)三所重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院之一,經(jīng)過分管院長(zhǎng)及護(hù)理部主任多次傳達(dá)衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳會(huì)議精神,院領(lǐng)導(dǎo)的動(dòng)員,全院護(hù)士的多次培訓(xùn)等準(zhǔn)備工作,我院于4月9日正式啟動(dòng)了此項(xiàng)工作,選擇了4個(gè)病區(qū)作為首批試點(diǎn),試行5個(gè)月,在積累了一定經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上,又于9月份新增了4個(gè)病區(qū)作為第二批試點(diǎn)病房。開展工作幾個(gè)月來,通過排班模式的改變,有效而規(guī)范的護(hù)理措施得到落實(shí),使得護(hù)理糾紛投訴下降,患者滿意度提高,護(hù)患關(guān)系更加和諧,從而提升了護(hù)理形象?，F(xiàn)將我院的做法介紹如下。

1 動(dòng)員階段

1.1 分管副院長(zhǎng)、護(hù)理部主任參加衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳會(huì)議,將會(huì)議精神分批對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行了傳達(dá)。

1.2 衛(wèi)生廳確定我院作為三級(jí)乙等醫(yī)院的代表開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工作,衛(wèi)生廳領(lǐng)導(dǎo)親臨醫(yī)院作動(dòng)員。

1.3 醫(yī)院院長(zhǎng)、黨委書記在中層干部會(huì)議上作動(dòng)員,確立了全院各部門以試點(diǎn)病房為中心開展工作的指導(dǎo)思想。

1.4 護(hù)理部主任參加衛(wèi)生部第二次培訓(xùn)。

1.5 全院護(hù)士培訓(xùn)工作完成。

2 啟動(dòng)階段

2.1 制定方案

2.1.1 醫(yī)院高度重視此項(xiàng)工作,制定了“一個(gè)理念、兩項(xiàng)支撐、三類舉措”的全員參與活動(dòng)方案。

堅(jiān)持一個(gè)理念:“顧客至上,團(tuán)隊(duì)至要”，求生存謀發(fā)展的服務(wù)理念。

2.1.2 突出兩項(xiàng)支撐 一是以安全有效、遵規(guī)合理規(guī)范化、精細(xì)化的醫(yī)療護(hù)理管理、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)及質(zhì)量為支撐;二是以溫情誠(chéng)信、便捷滿意人性化、差異化的服務(wù)為支撐。

2.1.3 實(shí)施三類舉措 第一類舉措:創(chuàng)建標(biāo)識(shí)清晰、氛圍溫馨、感覺舒適的服務(wù)環(huán)境;第二類舉措:打造細(xì)致體貼、及時(shí)到位、滿足需求的服務(wù)管理;第三類舉措:組織便捷流暢、服務(wù)前移、響應(yīng)迅速的服務(wù)流程。

2.2 編制了活動(dòng)方案，護(hù)士人手一冊(cè),由各科室組織認(rèn)真學(xué)習(xí),護(hù)理部組織統(tǒng)一考試。

2.3 確定首批試點(diǎn)病房:消化科、干療科、疼痛科、婦產(chǎn)科。

2.4 4月9日正式啟動(dòng)。

3 實(shí)施階段

3.1 護(hù)理模式改革及管理創(chuàng)新 提出“包床到護(hù)”，護(hù)士管理病房、醫(yī)院床位統(tǒng)一調(diào)配、護(hù)士管理患者的護(hù)理管理模式；探索新的排班模式,實(shí)行責(zé)任護(hù)士12 h工作制,嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部“護(hù)士管床1人不超過8張”的指導(dǎo)意見,將病房床位全部分到每個(gè)責(zé)任護(hù)士,由責(zé)任護(hù)士對(duì)所分管的患者實(shí)施全程、無縫隙護(hù)理服務(wù)；合理配置試點(diǎn)病房護(hù)理人力資源,保證床護(hù)比至少在1:0.5；簡(jiǎn)化了護(hù)理文書表格,將輸液記錄與護(hù)理記錄合并,并將護(hù)理記錄掛于床尾,責(zé)任護(hù)士巡視病房即可隨手書寫,同時(shí)接受患者的監(jiān)督,保證了記錄的及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀。

3.2 落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理 公示了分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容,逐步解決由原來的依靠患者陪人解決生活護(hù)理的模式轉(zhuǎn)化成由責(zé)任護(hù)士主動(dòng)承擔(dān)患者生活護(hù)理的模式,進(jìn)一步落實(shí)護(hù)士床邊工作制，責(zé)任護(hù)士每2人一組，不斷巡視,及時(shí)滿足患者需求,有效減少了紅燈呼叫次數(shù),使得護(hù)士更加貼近患者。

責(zé)任護(hù)士晨、晚間均逐一進(jìn)行患者生活護(hù)理的指導(dǎo)或協(xié)助，對(duì)重危患者則全部由護(hù)士完成洗臉、洗頭、擦身、喂食等；協(xié)助配膳員分餐，了解患者進(jìn)食情況，適時(shí)給以指導(dǎo)；護(hù)士床邊工作制，可以及時(shí)協(xié)助患者使用便器，隨時(shí)進(jìn)行病房整理，及時(shí)督導(dǎo)陪護(hù)人員，病房安靜、舒適，秩序井然，患者感受良好。

3.3 加強(qiáng)健康教育 責(zé)任護(hù)士從入院宣教開始,針對(duì)患者的病情和疾病的不同階段,進(jìn)行有效的健康教育。包括病房環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員情況、作息制度、安全防范、所用藥物知識(shí)、疾病的保健、預(yù)防、隨訪的注意事項(xiàng)等。責(zé)任護(hù)士從晨間護(hù)理開始了解患者情況，進(jìn)行初步評(píng)估，跟隨醫(yī)生查房，進(jìn)一步了解更全面的信息，從而進(jìn)行有的放矢的教育。

每周三下午開設(shè)科室健康教育小講堂，針對(duì)住院患者及部分門診隨訪的患者，進(jìn)行1～2個(gè)小專題的講解，普及疾病預(yù)防及保健知識(shí)。

科室編印了《排查心臟隱患》《怎樣防治冠心病》《高血壓患者健康教育》三本通俗易懂的書籍，供患者閱讀；還印制了精美的高血壓、心絞痛、心衰、心肌梗死、冠脈支架植入術(shù)后、射頻消融術(shù)后、永久起搏器植入術(shù)后等患者的健康教育處方，在責(zé)任護(hù)士為患者行出院宣教時(shí)贈(zèng)予患者。

3.4 試點(diǎn)病房?jī)?nèi)涵建設(shè)

3.4.1 提高合同制護(hù)士的待遇 爭(zhēng)取到了院領(lǐng)導(dǎo)的支持,提高了合同護(hù)士的工資,人均增加400元,激發(fā)了工作熱情。

3.4.2 調(diào)整排班模式,緩解護(hù)士工作壓力 護(hù)士節(jié)組織全體護(hù)士進(jìn)行野外拓展訓(xùn)練,增強(qiáng)了體質(zhì)和集體凝聚力。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房建設(shè),在做到讓患者滿意的同時(shí),也要通過人性化的管理讓護(hù)士滿意。排班時(shí),充分尊重護(hù)士的意愿,以最佳的搭配分組上班,并且允許護(hù)士根據(jù)自身實(shí)際情況,在多種班次中進(jìn)行選擇,以滿足工作、學(xué)習(xí)、家庭照顧的需要。

3.4.3 護(hù)士長(zhǎng)全員培訓(xùn) 全體護(hù)士長(zhǎng)分批前往浙江邵逸夫醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)1個(gè)月，感受國(guó)內(nèi)一流醫(yī)院先進(jìn)的管理、完善的制度、強(qiáng)有力的培訓(xùn)及支持系統(tǒng)。

3.4.4 積極探索護(hù)士績(jī)效考核 制定了基礎(chǔ)護(hù)理工作量、護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度評(píng)價(jià)表,每月對(duì)每位護(hù)士的工作進(jìn)行考核,作為月獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)。

3.4.5 積極探索護(hù)士360度的績(jī)效考評(píng)方案 制定了考核標(biāo)準(zhǔn),對(duì)護(hù)士進(jìn)行自我評(píng)價(jià)、同級(jí)評(píng)價(jià)、上級(jí)評(píng)價(jià)以及服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)相結(jié)合的評(píng)價(jià)體系,每位護(hù)士在護(hù)士長(zhǎng)的幫助下能夠及時(shí)全面的了解自身的優(yōu)勢(shì)與缺點(diǎn)以及工作中需要改進(jìn)的地方,并制定確實(shí)可行的下階段目標(biāo),從而不斷進(jìn)步。

3.4.6 積極推行護(hù)理非懲罰性不良事件主動(dòng)報(bào)告免責(zé)制 發(fā)生護(hù)理缺陷時(shí),當(dāng)事人及時(shí)匯報(bào)護(hù)士長(zhǎng),同時(shí)通知醫(yī)生立即進(jìn)行相應(yīng)的處置,將損害減至最小;事后對(duì)缺陷進(jìn)行認(rèn)真討論,在護(hù)士長(zhǎng)會(huì)上進(jìn)行案例分析,探索改進(jìn)工作流程和環(huán)節(jié)質(zhì)量的方法,制定防范措施，全院共享。

3.5 逐步建立了醫(yī)院支持保障系統(tǒng)

3.5.1 從醫(yī)院層面成立了幾個(gè)中心

3.5.1.1 設(shè)備租賃中心 將醫(yī)院常用設(shè)備（如呼吸機(jī)、微量泵、電動(dòng)吸引器等）集中管理,專人24 h值班,保證科室急需;由設(shè)備維護(hù)技師和高年資護(hù)士負(fù)責(zé)日常的保養(yǎng)、維護(hù)及用后的清潔消毒等。不僅極大地方便了護(hù)士,保障了患者安全,還最大限度的增加了設(shè)備的利用率。

3.5.1.2 顧客服務(wù)中心 除了完成導(dǎo)醫(yī)、住院患者滿意度調(diào)查、出院患者隨訪等工作,對(duì)糾紛投訴等進(jìn)行“一站式”處理,也增加了患者滿意度。

3.5.1.3 質(zhì)量控制中心 對(duì)全院醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行全面的督導(dǎo),及時(shí)反饋工作中存在的問題,并跟蹤改進(jìn)情況。

3.5.1.4 勤務(wù)中心 主要負(fù)責(zé)患者各種檢查的護(hù)送、標(biāo)本送檢、報(bào)告單取回等工作,最大限度地減少了護(hù)士外出時(shí)間。

3.5.2 后勤保障部 下送事物用品,下收下送布草;維修組每日按時(shí)對(duì)水、電、氣進(jìn)行例行檢查,及時(shí)處置問題。

3.5.3 供應(yīng)室 每日下收下送物品,并隨時(shí)接受電話送貨需求。

3.5.4 信息系統(tǒng)上線,減輕了護(hù)士負(fù)擔(dān)。

醫(yī)生醫(yī)囑直接在電腦上開具,護(hù)士只需審核執(zhí)行,即生成治療單和輸液袋標(biāo)貼,省卻轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑和治療單的麻煩,并且降低了差錯(cuò)發(fā)生率。

3.6 試點(diǎn)病房護(hù)理安全保障

3.6.1 組長(zhǎng)分管危重患者,責(zé)任護(hù)士每日均按要求巡視病房。

3.6.2 護(hù)士長(zhǎng)2次/d巡視全科室患者,及時(shí)督導(dǎo)責(zé)任護(hù)士工作。

3.6.3 每個(gè)病區(qū)均設(shè)6個(gè)質(zhì)控組,對(duì)日常護(hù)理工作每周進(jìn)行檢查。質(zhì)控組長(zhǎng)每周均對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理、病房管理、急救藥械、消毒隔離、健康教育、護(hù)理文書6個(gè)方面的工作進(jìn)行檢查,保證了適時(shí)監(jiān)控。

3.6.4 每日有護(hù)理總值班對(duì)晚間護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查。值班護(hù)士長(zhǎng)按照護(hù)理部的統(tǒng)一安排,每日對(duì)一個(gè)專項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)檢查;對(duì)各科室危重患者晚間護(hù)理進(jìn)行督導(dǎo);協(xié)助護(hù)士完成疑難操作;參與危重患者搶救;保障了晚間護(hù)理質(zhì)量。

3.6.5 護(hù)理部每月進(jìn)行行政查房。重點(diǎn)檢查護(hù)士長(zhǎng)工作計(jì)劃的落實(shí)情況;了解各科室存在的問題,及時(shí)給以指導(dǎo)。

3.6.7 質(zhì)量管理委員會(huì)每月對(duì)全院護(hù)理工作進(jìn)行檢查。

4 試點(diǎn)病區(qū)初見成效

4.1 病房環(huán)境改善 保潔員工作時(shí)間增加，并進(jìn)行了更規(guī)范的培訓(xùn)，其工作接受責(zé)任護(hù)士的適時(shí)指導(dǎo)，針對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行強(qiáng)化處理，加上責(zé)任護(hù)士隨時(shí)整理床單元，病房整潔、舒適。

4.2 護(hù)士到床邊停留時(shí)間延長(zhǎng) 分管的床位明晰、具體，護(hù)士各負(fù)其責(zé)，不斷巡視，及時(shí)滿足患者所需，及時(shí)溝通交流，及時(shí)協(xié)助患者洗臉、梳頭、喂食、排泄等生活護(hù)理，護(hù)士職能開始回歸，患者感受良好，形成了一定的社會(huì)反響。

4.3 護(hù)士觀念轉(zhuǎn)變,主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng) 通過各種培訓(xùn)，護(hù)士真正認(rèn)識(shí)到開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是關(guān)乎醫(yī)院生存發(fā)展的大計(jì)；在自己點(diǎn)滴的付出中往往收獲患者無數(shù)真誠(chéng)的贊許，激發(fā)了護(hù)士的職業(yè)自豪感，融洽了護(hù)患關(guān)系。

4.4 護(hù)理糾紛投訴下降 試點(diǎn)病房護(hù)理糾紛投訴僅一起，并且是針對(duì)陪護(hù)人員的管理提出。而患者書寫的字畫、贈(zèng)送的錦旗等卻源源不斷，消化內(nèi)科還發(fā)生了患者給責(zé)任護(hù)士送紅包的情形，開了我院先河。

4.5 住院患者增加28.6%,滿意度提高,在95%以上。

4.6 帶動(dòng)全院各系統(tǒng)的跟進(jìn) 醫(yī)院建立“一切圍繞顧客需求組織服務(wù)，一切圍繞一線臨床開展工作，一切圍繞服務(wù)需求配置資源”的指導(dǎo)思想，試點(diǎn)病房的工作得到了醫(yī)技、后勤等部門的大力支持，并且從互相的協(xié)作與交流中，相關(guān)部門的人員切身感受到了護(hù)士工作的平凡及偉大，其服務(wù)理念得到了觸動(dòng)，服務(wù)意識(shí)大大增強(qiáng)。

5 存在問題

5.1 責(zé)任護(hù)士水平參差,服務(wù)技能有待提高,專項(xiàng)培訓(xùn)急需加強(qiáng)。

5.2 患者對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)的需求增加,對(duì)護(hù)士專業(yè)知識(shí)的不斷更新提出了新的要求。

5.3 支持系統(tǒng)不盡人意。藥劑科仍未做到藥品的及時(shí)配送,未做到每次藥物的獨(dú)立分裝,護(hù)士仍需守候在藥房當(dāng)面核對(duì)藥物;勤務(wù)中心對(duì)患者檢查的護(hù)送不及時(shí);出院結(jié)賬系統(tǒng)滯后,患者等待時(shí)間較長(zhǎng)。

5.4 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵有待充實(shí)。

5.5 尚無法完全取消陪護(hù)。

門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士工作計(jì)劃范文第5篇

[關(guān)鍵詞] 績(jī)效管理；醫(yī)療質(zhì)量；績(jī)效考核

[中圖分類號(hào)] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673-7210（2016）01（c）-0185-04

Effect of continuous improvement of clinical performance in our hospital

CHEN Gang

Department of Human Resources， Beijing Xiaotangshan Hospital， Beijing 102211， China

[Abstract] Under the new situation of medical reform， to further improve the performance evaluation， which reflects the "patient as the center" of the public welfare， improve the efficiency of hospital operation，Beijing Xiaotangshan Hospital for trial operation of 3 years of clinical evaluation of the performance of the analysis， finding the problem， and ultimately， through the improvement of clinical performance assessment method， improve the patient satisfaction， improve the medical service ability and quality， and ultimately achieving social and economic benefits of the unity， the hospital keeps a good running state.

[Key words] Performance management； Medical quality； Performance evaluation

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)療機(jī)構(gòu)面對(duì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，為提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，北京小湯山醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“我院”）于2011年啟動(dòng)績(jī)效管理，通過績(jī)效考核引入優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、實(shí)施優(yōu)績(jī)優(yōu)效的的分配制度。臨床科室是醫(yī)院的主體單位，擁有醫(yī)院的核心人才，故醫(yī)院率先對(duì)臨床績(jī)效考核進(jìn)行改進(jìn)，以保持醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，最終提高醫(yī)院的整體績(jī)效管理水平，促進(jìn)醫(yī)院健康、可持續(xù)發(fā)展。

1 明確臨床績(jī)效考核的重要性

績(jī)效考核是確定勞動(dòng)報(bào)酬的依據(jù)，完善的績(jī)效考核制度有利于實(shí)現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得[1]。從服務(wù)角度來說，醫(yī)院是一個(gè)特殊的服務(wù)機(jī)構(gòu)，科室之間也存在著服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。首先，臨床一線服務(wù)于患者，即終端服務(wù)對(duì)象；第二，醫(yī)技科室為臨床提供輔的醫(yī)療服務(wù)，間接服務(wù)于患者；第三，醫(yī)院的其他部門可以統(tǒng)稱為公共衛(wèi)生服務(wù)部門，它們也是服務(wù)于臨床的，目的是為醫(yī)療運(yùn)行提供多方面的保障。另外，從成本會(huì)計(jì)角度看，臨床一線科室是醫(yī)院創(chuàng)造利潤(rùn)的中心，而醫(yī)技科室經(jīng)濟(jì)效益的創(chuàng)造必須依賴于臨床醫(yī)療服務(wù)基礎(chǔ)之上，不具備臨床科室的主動(dòng)性、獨(dú)立性。其他公共衛(wèi)生服務(wù)部門是純粹的成本中心，不產(chǎn)生任何的經(jīng)濟(jì)效益。臨床科室是醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，工作量大、風(fēng)險(xiǎn)高、專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)，凝聚著醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？傊瑢⒖?jī)效考核重心向臨床傾斜，開創(chuàng)出一套更科學(xué)、合理的績(jī)效考核管理體系，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性、創(chuàng)造性、發(fā)揮他們的潛能，是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的手段。隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化，越來越多的醫(yī)院管理者意識(shí)到，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，必須改變以往的管理模式[2]。臨床績(jī)效考核成功與否是績(jī)效管理成功與否的重要保證。對(duì)醫(yī)院來說，績(jī)效管理是讓所有員工向醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)努力，也能讓每個(gè)員工認(rèn)識(shí)自己的發(fā)展方向[3]。

2 以往臨床績(jī)效考核存在的問題

2.1 管理者與職工之間缺乏及時(shí)有效的溝通

職能科室管理層參考醫(yī)管局的相關(guān)文件制訂績(jī)效考核目標(biāo)，逐層分解，忽視職工的思想動(dòng)態(tài)，執(zhí)行過程中遇到問題未得到及時(shí)修改，給績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)帶來阻力[4]。考核者與被考核者就績(jī)效考評(píng)反映出的問題未展開實(shí)質(zhì)性對(duì)話，很難得到較高的認(rèn)同度。科室管理者沒能將科室及個(gè)人考核結(jié)果及時(shí)反饋給每名職工，致使職工對(duì)優(yōu)勢(shì)缺乏肯定和鼓勵(lì)，對(duì)劣勢(shì)缺乏警醒。缺乏雙向溝通和反饋就不利于好的結(jié)果的產(chǎn)生。

2.2臨床績(jī)效考核指標(biāo)體系存在缺陷

績(jī)效考核內(nèi)容主要涉及醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)項(xiàng)目，考核指標(biāo)的設(shè)置關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，而忽略社會(huì)效益，導(dǎo)致“過度醫(yī)療”現(xiàn)象屢見不鮮。考核視角應(yīng)該從醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)向患者，以患者滿意度為考核基礎(chǔ)[5]。考核標(biāo)準(zhǔn)不細(xì)化，沒有根據(jù)科室工作崗位、性質(zhì)、貢獻(xiàn)大小等制訂不同的考核機(jī)制，嚴(yán)重影響職工積極性。公立醫(yī)院實(shí)施績(jī)效管理就必須處理好“維護(hù)公益性”和“調(diào)動(dòng)積極性”之間的關(guān)系[6]。而績(jī)效考核只是管理過程中的局部環(huán)節(jié)和手段。過多強(qiáng)調(diào)考核的重要性，會(huì)使醫(yī)院更多地強(qiáng)調(diào)量化指標(biāo)，忽略了績(jī)效管理的戰(zhàn)略作用，無法達(dá)到管理的良性互動(dòng)[7]。

2.3績(jī)效分配缺乏激勵(lì)機(jī)制

①匯總各科每月量化指標(biāo)完成情況，計(jì)算績(jī)效提獎(jiǎng)，即科室獎(jiǎng)勵(lì)=提獎(jiǎng)系數(shù)×提獎(jiǎng)項(xiàng)目工作量×1.54（1.0系數(shù)的獎(jiǎng)金值）+萬元支出結(jié)余獎(jiǎng)懲。個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)=個(gè)人職稱系數(shù)×科室1.0系數(shù)績(jī)效獎(jiǎng)。測(cè)算及分配方法簡(jiǎn)便易行，但是，不符合優(yōu)績(jī)優(yōu)效的原則，干多干少、干好干壞對(duì)個(gè)人影響不大，績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)的實(shí)質(zhì)是按量取酬、平均分配。②績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)置單一，忽略科室創(chuàng)新和個(gè)人成長(zhǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)，未能激發(fā)職工學(xué)習(xí)新技術(shù)、開展新業(yè)務(wù)的動(dòng)力，更不利于個(gè)人、科室及醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。③績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)只是和個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，而忽略了職工的榮譽(yù)、職業(yè)發(fā)展等，由此降低激勵(lì)作用。④由于醫(yī)院在績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置上比較注重經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，忽視社會(huì)效益指標(biāo)，因此造成以“利潤(rùn)”為導(dǎo)向的分配制度[8]，不利于服務(wù)意識(shí)、醫(yī)療質(zhì)量的提高。

3 持續(xù)改進(jìn)臨床績(jī)效考核的方法

3.1 加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部溝通

①績(jī)效辦及時(shí)將臨床科室的考核結(jié)果向主管院長(zhǎng)匯報(bào)，讓院領(lǐng)導(dǎo)了解職工的狀態(tài)和想法，制訂可行性工作計(jì)劃和績(jī)效目標(biāo)。②臨床科室對(duì)職能科室的考核結(jié)果有疑議時(shí)，績(jī)效辦負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)，指出雙方問題所在，必要時(shí)重新考核，并指明考核標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。③績(jī)效辦實(shí)行走動(dòng)式服務(wù)，到臨床科室聽取反饋意見，查找不足，動(dòng)態(tài)調(diào)整績(jī)效考核的目標(biāo)值、重點(diǎn)考核項(xiàng)目等，避免目標(biāo)值的確立過高或過低。解讀績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)的測(cè)算方法，聽取反饋，不斷完善測(cè)算及分配方法。④科室領(lǐng)導(dǎo)利用晨會(huì)時(shí)間定期與醫(yī)護(hù)人員溝通，通報(bào)本科室整體考核情況，指出存在的問題，分析需要改進(jìn)的地方。并將院方的績(jī)效指示精神傳達(dá)給大家，發(fā)揮上傳下達(dá)的橋梁作用。

及時(shí)溝通、聽取反饋，有助于減小績(jī)效管理運(yùn)行阻力、提高科室和職工績(jī)效[9]。

3.2 重建臨床績(jī)效考核指標(biāo)體系

在新的考核方案中，將服務(wù)、技術(shù)、成長(zhǎng)等指標(biāo)納入考核體系，這就使得對(duì)科室的評(píng)價(jià)更為客觀，弱化了效益和工作量的影響，在一定程度上促進(jìn)了科室的全面發(fā)展[10]。首先，要明確患者的需要就是考核的主要內(nèi)容，關(guān)鍵指標(biāo)的制訂以回歸公益性為原則，最終達(dá)到患者滿意，然后是員工滿意、醫(yī)院滿意?？己藘?nèi)容包括崗位責(zé)任制和工作目標(biāo)，將職工個(gè)人貢獻(xiàn)和收入與所在科室的考核相掛鉤，進(jìn)而將職工個(gè)人利益與醫(yī)院經(jīng)濟(jì)利益相結(jié)合[11]。在考核過程中，醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全是構(gòu)建績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系的主線。根據(jù)平衡積分卡明確4個(gè)考核方面，即患者滿意度、服務(wù)質(zhì)量即效率、財(cái)務(wù)指標(biāo)、科室創(chuàng)新及個(gè)人成長(zhǎng)。對(duì)每項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，例如取消原有的科室業(yè)務(wù)收入定額，避免造成趨利的錯(cuò)誤導(dǎo)向。調(diào)整提獎(jiǎng)項(xiàng)目系數(shù)，系數(shù)高低與技術(shù)含量、風(fēng)險(xiǎn)度等呈正比，增加新項(xiàng)目提獎(jiǎng)?？己藘?nèi)容根據(jù)其權(quán)重高低排序，正面引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員的價(jià)值觀。

3.2.1 患者的滿意度占35%?；颊叩臐M意度是平衡的杠桿，可以有效防止科室片面追求經(jīng)濟(jì)利益和工作量，而忽視服務(wù)品質(zhì)。因此，將患者滿意度放在最重要的層面，它的權(quán)重由15%提高到20%，以此來提高管理效能，對(duì)臨床起到正面導(dǎo)向作用，倡導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹立“以患者為中心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念。同時(shí)，起到規(guī)范醫(yī)療活動(dòng)的作用。

3.2.2 服務(wù)質(zhì)量及效率占30%。醫(yī)療質(zhì)量是一個(gè)醫(yī)院的核心，沒有質(zhì)量就沒有生存。在臨床績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置上既有質(zhì)量指標(biāo)又有效率指標(biāo)。但是，必須以質(zhì)量為主效率為輔的原則，在各環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)控考核過程中，要求醫(yī)務(wù)人員力爭(zhēng)做到做到正確診斷、正確治療及檢查、注重療效、處處維護(hù)患者的權(quán)益。

3.2.3 財(cái)務(wù)指標(biāo)占25%。醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的高低是經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的結(jié)果，是醫(yī)院管理能力的體現(xiàn)，只單純強(qiáng)調(diào)弱化經(jīng)濟(jì)效益，醫(yī)院就不可能持續(xù)發(fā)展，也失去了其應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)能力。為避免趨利意識(shí)，降低財(cái)務(wù)指標(biāo)權(quán)重，控制藥品收入在業(yè)務(wù)收入中的比重，促使藥品加成逐漸推出歷史舞臺(tái)，讓經(jīng)濟(jì)效益統(tǒng)一于社會(huì)效益。財(cái)務(wù)指標(biāo)既要考慮到科室的收入，也要考慮科室的成本，引用全成本核算，將水費(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)、洗滌費(fèi)、公車使用等可控成本全部納入績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)核算，超出萬元支出額部分從績(jī)效獎(jiǎng)金中扣除。從而促使醫(yī)護(hù)人員自覺控制支出成本。調(diào)整可控成本和非可控成本的支出額度，提高醫(yī)療耗材的支出限額，防止醫(yī)護(hù)人員為降低成本而挫傷醫(yī)療服務(wù)的積極性。

3.2.4 科室創(chuàng)新與個(gè)人成長(zhǎng)占10%。一個(gè)科室有創(chuàng)新才能有發(fā)展，才能有鮮活的生命力，不斷創(chuàng)新才能提高服務(wù)能力、服務(wù)效率。隨著社會(huì)的進(jìn)步，醫(yī)學(xué)發(fā)展日新月異，醫(yī)務(wù)人員從醫(yī)一生就要學(xué)習(xí)一生，不論是學(xué)術(shù)理論還是操作技能的掌握上。為此，與上一年度比提高科室創(chuàng)新與個(gè)人成長(zhǎng)的考核權(quán)重。在全院形成重學(xué)習(xí)、重科研、重創(chuàng)新的良好學(xué)術(shù)氛圍[12]。

3.3 完善績(jī)效考核分配制度

缺乏相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制和完善的分配制度，容易導(dǎo)致部分醫(yī)院技術(shù)骨干工作不安心、積極性不高、服務(wù)效率低、患者滿意度下降等問題[13]。為保障績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)的公平、公正，各臨床科室成立績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)分配小組，成員4～5名，要求成員掌握醫(yī)院的績(jī)效考核體系和分配制度。在以工作量為基礎(chǔ)的前提下，根據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合定崗定編試行績(jī)效分配[14]。

3.3.1 每月績(jī)效獎(jiǎng)發(fā)放到各科后，科室實(shí)行崗位管理，依據(jù)職工崗位系數(shù)，結(jié)合其工作數(shù)量、質(zhì)量、患者滿意度予以分配。

3.3.2 增加季度、年度績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)?？?jī)效辦對(duì)各科每季度、每年度績(jī)效考核完成情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)、分析，并依據(jù)考核結(jié)果發(fā)放季度獎(jiǎng)、年度獎(jiǎng)，平衡各科由于外在因素對(duì)每月績(jī)效考核成績(jī)的干擾。監(jiān)督并要求科室上報(bào)科室二次分配方案，防止不合理的分配方案損害職工積極性[15]。首先，經(jīng)科室績(jī)效小組討論后寫出書面的績(jī)效獎(jiǎng)分配方案。第二，此方案要通報(bào)每名職工。第三，方案中要圍繞績(jī)效分配原則，同時(shí)，兼顧公平，適當(dāng)拉開差距。例如同等級(jí)別的醫(yī)生或護(hù)士之間的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)差距不能超過1.5倍。

3.3.3 增加科室及個(gè)人單項(xiàng)獎(jiǎng)?？剖以谕瓿杉榷己酥笜?biāo)之上時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)。以病床使用率為例，在

4 結(jié)果

觀察一系列定量指標(biāo)，對(duì)比臨床績(jī)效考核改進(jìn)前后醫(yī)院的整體運(yùn)營(yíng)變化。

4.1 患者滿意度

為推進(jìn)公立醫(yī)院改革，堅(jiān)持公立醫(yī)院的公益性，市醫(yī)管局委托第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)對(duì)市屬21家醫(yī)院進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，北京小湯山醫(yī)院排名：2013年第15名，2014年第13名。

4.2 服務(wù)質(zhì)量及效率

4.2.1 住院患者好轉(zhuǎn)率。2013年為88%，2014年為92%，增加4.6%。

4.2.2 平均住院天數(shù)。2013年38.52天、2014年34.18天，降低11.3%；床位使用率 ：2013年89.14%、2014年107.92%，增加21.1%；門診就診人次：2013年51 078人次、2014年61 437人次，增加20.3%。

4.3 財(cái)務(wù)收益

4.3.1 醫(yī)院業(yè)務(wù)收入。2013年8779萬元，藥品收入2405萬元，占27.4%；2014年業(yè)務(wù)收入8788萬元，藥品收入1986萬元，占22.6%。2014年業(yè)務(wù)收入增加0.1%，藥品收入下降17.5%。

4.3.2 臨床員工年度績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。門診部人均獎(jiǎng)勵(lì)22 560元，較2013年增長(zhǎng)10.6%；綜內(nèi)人均獎(jiǎng)勵(lì)26 568元，較2013年增長(zhǎng)24%；康復(fù)科人均獎(jiǎng)勵(lì)36 360元，較2013年增長(zhǎng)8.25%。

4.4 科室創(chuàng)新及個(gè)人成長(zhǎng)

2013年科室開展創(chuàng)新技術(shù)服務(wù)6項(xiàng)、晉級(jí)副高以上職稱4人、發(fā)表統(tǒng)計(jì)源核心期刊及以上論文8篇；2014年科室創(chuàng)新服務(wù)14項(xiàng)、晉級(jí)副高以上職稱6人、發(fā)表統(tǒng)計(jì)源核心期刊及以上論文12篇?？剖覄?chuàng)新服務(wù)獲得的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)較2013年增加123 100元。

5 小結(jié)

5.1 從患者滿意度層面分析

新醫(yī)改首先要求把人的健康放在第一位，回歸公益性，弱化經(jīng)濟(jì)效益；醫(yī)藥分家，取消醫(yī)院藥品加成，降低患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；鼓勵(lì)社會(huì)資本興辦醫(yī)院，增加醫(yī)療服務(wù)的總量及服務(wù)能力，緩解群眾看病難的現(xiàn)狀。面對(duì)醫(yī)改，公立醫(yī)院面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。以往的體制養(yǎng)成了醫(yī)務(wù)人員“坐等患者”的被動(dòng)服務(wù)模式，新的績(jī)效考核體系增加了患者滿意度的權(quán)重，在新的績(jī)效指標(biāo)的約束與導(dǎo)向下，醫(yī)院滿足了患者要求提供安全、高效、快捷、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)夙求，患者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果是倡導(dǎo)“公益”優(yōu)先、以“患者為中心”的最好驗(yàn)證。

5.2 從服務(wù)質(zhì)量及效率層面分析

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量指診斷的準(zhǔn)確性、治療的有效性、及時(shí)性、安全性，療程短，讓患者花最少的錢獲得最大的療效。醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須以工作質(zhì)量為核心，在醫(yī)療安全的前提下提高效率、增強(qiáng)服務(wù)能力。這些都在住院患者好轉(zhuǎn)率、平均住院天數(shù)的縮短、床位使用率的提高、門診就診人次的增加中得到充分地體現(xiàn)。

5.3 從財(cái)務(wù)收益層面分析

公立醫(yī)院的事業(yè)單位屬性決定了其使命和社會(huì)責(zé)任，必須始終以社會(huì)效益優(yōu)先，堅(jiān)持公益性的價(jià)值取向[16]。臨床績(jī)效考核改進(jìn)后，醫(yī)院業(yè)務(wù)收入較去年僅增加了0.1%，藥占比卻下降17.5%，即業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)發(fā)生了明顯的變化。從側(cè)面說明醫(yī)院的診療水平在提高，科室的學(xué)科建設(shè)和人才引進(jìn)都在發(fā)揮作用，更說明在績(jī)效考核的推動(dòng)下醫(yī)院對(duì)藥品收入的依賴在有效降低。個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)的提高勢(shì)必會(huì)激勵(lì)醫(yī)務(wù)人員發(fā)揮潛能，更好地服務(wù)于患者，推動(dòng)醫(yī)院整體業(yè)務(wù)收入的提高。

5.4 從科室創(chuàng)新及個(gè)人成長(zhǎng)層面分析

公立醫(yī)院運(yùn)用良好的績(jī)效考核體系，實(shí)施有效的激勵(lì)和績(jī)效考核機(jī)制，不僅能夠調(diào)動(dòng)員工工作熱情，提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和工作效率，而且能為醫(yī)院長(zhǎng)期發(fā)展培養(yǎng)人才梯隊(duì)[17]。改進(jìn)后的臨床績(jī)效考核與分配向臨床傾斜，在績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)上對(duì)科室創(chuàng)新、個(gè)人成長(zhǎng)給予相應(yīng)的政策鼓勵(lì)，績(jī)效不僅與科室、個(gè)人經(jīng)濟(jì)收入掛鉤，也使個(gè)人和醫(yī)院的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起。激發(fā)醫(yī)護(hù)人員的創(chuàng)新意識(shí)、拓展服務(wù)范疇，促進(jìn)個(gè)人、科室、醫(yī)院的共同進(jìn)步。使員工個(gè)人的發(fā)展與醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)趨于一致，更好地促進(jìn)醫(yī)院績(jī)效管理的作用[18]。

醫(yī)院臨床科室的績(jī)效考核對(duì)醫(yī)院的發(fā)展至關(guān)重要，臨床績(jī)效考核對(duì)醫(yī)護(hù)人員的導(dǎo)向應(yīng)以“患者為中心”、追求患者、醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)院的三方共贏。對(duì)醫(yī)院績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)不能一勞永逸，應(yīng)是一項(xiàng)需要不斷完善、永恒改進(jìn)的工作[19]。我院改進(jìn)臨床績(jī)效考核方法后，取得了一定的成績(jī)，可以為醫(yī)療、行政、后勤等部門績(jī)效考核的改進(jìn)提供很好的參考依據(jù)，但其自身還存在缺陷，需要不斷借鑒其他醫(yī)院臨床績(jī)效考核的成功經(jīng)驗(yàn)?？?jī)效考核體現(xiàn)醫(yī)院以發(fā)展為導(dǎo)向，以效率為基點(diǎn)，以效益為終點(diǎn)，通過考核重心的調(diào)整，最終達(dá)到醫(yī)院收支結(jié)構(gòu)的合理改善，為區(qū)域群眾提供更好的醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙收共贏[20]。

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