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門診優(yōu)質(zhì)護理服務范文第1篇

關(guān)鍵詞：門診護理管理；優(yōu)質(zhì)服務；導診

隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變及醫(yī)療需求的變化，病人的維權(quán)意識、健康意識、參與意識明顯增強，滿意度標準也顯著提高。門診是醫(yī)院對外服務的第一窗口，導診是患者就診時的基本需求。所以，加強門診護理管理，提高導診服務質(zhì)量，既打造了門診優(yōu)質(zhì)服務品牌，也提高了醫(yī)院聲譽，強化了醫(yī)院市場競爭力。

1 打造門診優(yōu)質(zhì)導診團隊

1.1加強專業(yè)知識及邊緣學科知識培訓，提高門診導診護士綜合素質(zhì)

1.1.1進行職業(yè)禮儀培訓 選出科室禮儀培訓負責人，從站、坐、行、拾物、微笑姿勢及護患溝通的方式方法對全體分診人員進行職業(yè)禮儀培訓，樹立大家良好的職業(yè)形象。

1.1.2注重專業(yè)知識培訓 實行互動式教學，每月組織一次專科知識培訓，由分診護士制作幻燈片，如"護患溝通、如何正確預檢分診，健康教育、突發(fā)疾病的應急預案"等知識輪流講課；動員各分診人員積極參與院內(nèi)各項學術(shù)講座；增派優(yōu)秀分診護士到上級醫(yī)院進行實地培訓，拓展思維，擴大更新知識面。

1.1.3開展急救技能培訓 門診分派護士輪流到急診室學習；建立導醫(yī)培訓示教室，配置"電腦、示教床、模擬病員、輪椅、平車"等設(shè)備以用于訓練或帶教練習使用[1]，要求導診護士人人掌握"徒手心肺復蘇、平車輪椅的搬運和轉(zhuǎn)送患者"等操作；同時請各科室的專家進行本專業(yè)急重癥救治的培訓，提高導診護士對各科室常見急癥的急救技能。

1.1.4開展計算機技能培訓 對導診護士進行門診信息系統(tǒng)培訓，培養(yǎng)護士配合醫(yī)生良好的接診與處理能力。培訓項目包括：門診電子叫號系統(tǒng)的使用、保養(yǎng)以及基本的故障處理，網(wǎng)絡(luò)預約等[1]。

1.1.5開展普通話、英語和手語的培訓 培訓導診護士多語言交流溝通能力，為異地人、異國人、聾啞人營造和諧溫馨就醫(yī)環(huán)境，打造國際化導診服務水平。

1.2提高門診導診護士法律意識 定期聘請醫(yī)療相關(guān)法律專家開展講座，組織護理人員學習有關(guān)法律、法規(guī)。①增強護士的責任心，明確工作中的職責范圍；②也能做到自我保護。同時，為了能更好的適應當前的門診護理工作，科室還組織護理人員系統(tǒng)學習《醫(yī)療事故處理條例》《護理安全管理條例》《護士職業(yè)法》等[3]。

1.3提高門診導診護士待遇，調(diào)動工作積極性 提高導診護士待遇，盡量同工同酬，增加護士的主人公責任感和歸屬感，調(diào)動工作積極性，為優(yōu)質(zhì)護理服務起促進作用。

2 重視服務質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務

2.1良好的服務形象 導診護士著裝整潔，化淡妝、頭戴統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)、佩帶胸牌，以規(guī)范的姿勢、親切的微笑、柔和的語言為患者提供細微、體貼的服務。

2.2高能力的服務水平 實際工作中，導診護士運用扎實的專業(yè)知識和良好的觀察能力、溝通能力，通過視、觸、嗅、聽取得患者的第一手資料，予以準確分診；患者侯診時，導診護士認真觀察患者病情，注意表情、體態(tài)、言語等，對病情發(fā)生突然變化的患者，以其敏銳的觀察能力、熟練的急救技能配合醫(yī)生積極救治，為挽救患者生命贏得更多時間。

2.3使用電子信息系統(tǒng) 導診護士掌握門診電子系統(tǒng)的相關(guān)知識并熟練運用，簡化患者就診流程，縮短患者侯診時間，減少交叉感染，提高工作效率，提高服務質(zhì)量。

2.4多語言交流 門診每項標識下有英文注釋，導診護士以多語言交流溝通能力接待特殊患者，使其消除陌生、感覺親切，增加對護士的信任、對醫(yī)院的信任。

2.5開展便民服務 門診設(shè)寄物臺及自助服務區(qū)，包括自助掛號、自助打印、自助購物等服務；免費為患者提供"一次性水杯、輪椅、血壓計、公用電話"，配備手機公用快速充電器、紙、筆、老花鏡、意見薄[2]；成立"門診護送隊"，對病情危重、年齡較大、行動不便者由護送隊工作人員送到診區(qū)，使患者感受到護理人員的細心、愛心和責任心，享受高質(zhì)量的護理服務。

2.6落實健康宣教 患者在候診過程中，導診護士主動為其開展相應疾病的健康宣教；門診和相應科室也共同印制精美的健康宣傳手冊和單病種健康教育處方[2]，為其免費發(fā)放，使患者認識疾病、了解疾病，提高服務質(zhì)量，提高滿意度。

2.7宣傳預約掛號 導診護士積極為患者宣傳門診開展了"電話、現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)、術(shù)后、診間"五種預約掛號方式?；颊呖赏ㄟ^預約掛號實行分時段就醫(yī)，消除排隊難、排隊久的苦惱，也可及時了解醫(yī)生有無停、換診，為患者準確、有序就醫(yī)提供便利，提高患者滿意度。

2.8做好傳染病防控 在門診大廳設(shè)發(fā)熱預檢分診臺，配備兩名導診護士執(zhí)行"發(fā)熱預檢分診工作"，在各大傳染病流行期間，護士主動為患者及家屬講解傳染病的防控知識并發(fā)放相關(guān)資料；針對疑似或確診的傳染病患者，由一名導診護士經(jīng)傳染病專用通道護送患者到感染科發(fā)熱門診就診，保證將"控制傳染源、切斷傳播途徑、保護易感人群"預防傳染病流行的三個重要環(huán)節(jié)落到實處。

2.9發(fā)放滿意度調(diào)查表，設(shè)立"院長接待日" 門診每星期發(fā)放滿意度調(diào)查表；每月設(shè)立院長接待日，代表醫(yī)院積極聽取患者的意見和建議，找出門診工作薄弱環(huán)節(jié)、提出整改措施、提高服務質(zhì)量。

門診護理管理水平的高低，直接影響導診服務質(zhì)量，不僅在某種程度上體現(xiàn)和反映醫(yī)院的綜合服務水平，而且也將給特殊的服務對象以最直觀和深刻的印象。所以，管理者加強門診護理管理，打造門診優(yōu)質(zhì)導診團隊，為患者提供高質(zhì)量的導診服務，對構(gòu)建和諧護患關(guān)系、提高患者滿意度、增強醫(yī)院社會影響力及提升醫(yī)院整體形象有重要意義。

參考文獻：

[1]劉艷平.門診導醫(yī)培訓之探索[J].中國健康月刊（學術(shù)版），2011（6）.

門診優(yōu)質(zhì)護理服務范文第2篇

【關(guān)鍵詞】門診 掛號分診 優(yōu)質(zhì)護理服務

我院是一所綜合性三級甲等醫(yī)院，有病床2000多張，年門診患者100多萬人次左右，工作量大、業(yè)務繁忙。門診作為醫(yī)院服務窗口，是患者就診的第一站，負責接診、掛號、分診、導診、咨詢、查詢、健康宣教等工作，在醫(yī)院護理工作中起著舉足輕重的作用。做好掛號分診中有優(yōu)質(zhì)護理服務工作， 為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的優(yōu)質(zhì)護理服務，滿足病人的身心整體需要，在護理過程中更多的站在患者的角度去換位思考，給以精神上的呵護，心理上的安慰，行為生活方式上的指導，給患者一種依賴感和安全感，從細微之處入手，充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務?，F(xiàn)將我院門診掛號分診中開展優(yōu)質(zhì)護理的體會報告如下。

1 提高對優(yōu)質(zhì)服務的認識

在以服務取勝的時代，服務質(zhì)量是醫(yī)院的生命，病人對質(zhì)量和服務越來越高的期望已成為世界性趨勢，只有病人滿意才能使?jié)M意的病人成為醫(yī)院忠誠的顧客[1]。如果護理服務只停留在配合治療是不夠的，護理是用我們的手、眼睛、語言去幫助患者恢復身心健康，提供優(yōu)質(zhì)護理服務。在工作中，不斷吸取新的服務理念，轉(zhuǎn)變服務意識，變被動服務為主動服務，注重患者心理感受，給予患者人性化的掛號、分診、接診護理服務，并注重護患溝通技巧，開展優(yōu)質(zhì)服務使護理人員服務的主動性、及時性得到提高，真正做到了“一切為患者著想”的人性化服務，而醫(yī)院“一切為了患者”的優(yōu)質(zhì)形象鮮明地體現(xiàn)出來。

2 有效的科學管理是提供優(yōu)質(zhì)服務的可靠保障

門診是醫(yī)院的重要窗口，是病人首先就醫(yī)的第一場所，也是展示醫(yī)務人員形象和醫(yī)院綜合實力的場所。門診具有業(yè)務性、管理性、綜合性、高效性等特點[2]。門診患者流量大，服務流程環(huán)節(jié)多，病種復雜，看病時間短，候診時間長，護理工作時效性強等。因此我們制定了門診優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護理服務規(guī)范，病人進入門診大廳，導醫(yī)用微笑引導病人就診方向，掛號員用嫻熟的電腦操作為病人掛號，分診護士用敏銳的目光觀察候診病人動態(tài)，發(fā)現(xiàn)病情變化立即施救，醫(yī)生用精湛的技術(shù)為病人診治。門診醫(yī)護人員做到病人來有迎聲，離有送聲，語言失誤或處理不當有致歉聲，遇到疑問詢問時有解答聲。

3 優(yōu)質(zhì)護理服務在掛號分診工作中的應用

3.1主動迎接，熱情問候患者初到醫(yī)院，由于對病情不明確，對環(huán)境不熟悉，大多會產(chǎn)生緊張、焦慮、不安等情緒，當患者懷著這種心情來到掛號分診臺掛號時，護士主動起身迎接并親切微笑地對患者說：“您好，請問你是哪里不舒服?”等禮貌用語，主動詢問患者病情，介紹相關(guān)疾病知識和出診醫(yī)生情況。這一聲聲的問候會減少患者及家屬初來醫(yī)院的茫然，使其倍感親切、溫暖、自然，增加對護理人員的信任。

3.2主動向患者介紹醫(yī)院相關(guān)?？疲脼榛颊邷y量血壓、體溫及辦理就診卡的間隙，耐心向患者及家屬介紹醫(yī)院相關(guān)就診程序，幾句簡短的介紹能使患者感受到被尊重和關(guān)懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，縮短了護患之間的距離。

3.3實行首問負責制，認真執(zhí)行首問負責制，為患者節(jié)省盲目尋找科室的時間，是門診掛號分診接診工作改革的重要措施，也是體現(xiàn)人文關(guān)懷的重要一步。遇到不熟悉環(huán)境的患者或外地前來就醫(yī)的患者，護士應不厭其煩地向患者介紹，遇年老體弱及行動不便的患者，主動上前攙扶并用輪椅將患者送至需要就診的?？?。用細心、愛心給予患者體貼入微的照顧，讓患者感到安全、放心、滿意。 轉(zhuǎn)貼于

4 優(yōu)化門診掛號分診流程

4.1合理分流患者 門診掛號分診是患者就診的首個環(huán)節(jié)，一旦對服務過程中的某個環(huán)節(jié)不滿意，就可能導致對整個就醫(yī)過程的全盤否定。我院門診實行分?？茠焯?，合理地將患者分散到各?？疲骺剖液侠戆才砰T診掛號分診服務，各掛號點按要求上午提前30分鐘、下午提前15分鐘上班，方便早來患者掛號。

4.2一般醫(yī)院上午就診患者相對較，，通過預約掛號，并根據(jù)預約掛號信息，提前掌握就診患者數(shù)量、病種等信息，合理安排門診人力資源，協(xié)調(diào)患者就醫(yī)時間，實現(xiàn)盡可能均勻就診，保證醫(yī)務人員接診時間充裕，避免“三長一短”，提高診療質(zhì)量和工作效率，改善醫(yī)院和行業(yè)形象[3]。

4.3醫(yī)院開展預約掛號作為優(yōu)化門診服務的一項有效措施，我們從2010年6月1日起開展了114電話預約，網(wǎng)上預約，現(xiàn)場預約服務三種方式供患者選擇，大大方便了患者，患者可有計劃的安排就診行程，節(jié)約時間成本;對外地患者而言，更是可以節(jié)約住宿費、交通費、伙食費等，既降低就醫(yī)的經(jīng)濟成本，又減少了來回奔波之苦[4]。采取多種宣傳方式，提高預約掛號使用率。優(yōu)質(zhì)的預約掛號服務能有效提高患者對醫(yī)院的滿意度。

5 增設(shè)便民措施是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的有效措施

在門診候診區(qū)域設(shè)有電視、電子屏幕、板報、宣傳欄，各科室健康教育資料架上免費擺放多種健康教育宣傳資料和健康教育處方，方便病人聽、閱。各掛號分診臺免費提供紙杯、開水方便患者飲用，備有雨傘、針線、輪椅、平車，方便患者使用。開展“假如我是一個就診病人”的活動，站在病人的角度，處處為病人著想，想辦法為患者解決問題。

6 體會

優(yōu)質(zhì)護理服務活動開展以來，我們加強了與患者的交流溝通，融洽了護患關(guān)系，營造了充滿關(guān)心、愛心和責任心的護理文化氛圍?；颊呒凹覍賹﹂T診護士的工作滿意度進一步提高，拉近了護患之間的距離，形成良好的互動，保證了門診工作的優(yōu)質(zhì)、高效、安全，使患者在門診掛號分診中享受到最優(yōu)質(zhì)的護理服務。

參 考 文 獻

[1]鄧燕妮.創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務 提升醫(yī)院形象[J].中國醫(yī)藥導報，2009，6（31）：144.

[2]薛玉萍，張桂仙，高振麗.倡創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務 樹窗口形象[J].中國醫(yī)學創(chuàng)新，2009，6（26）：154.

門診優(yōu)質(zhì)護理服務范文第3篇

（上海市奉賢中醫(yī)醫(yī)院門診 上海201400）

【摘要】

通過對門診所有就診病人開展優(yōu)質(zhì)護理服務，提高了患者滿意度，同時樹立了醫(yī)院良好的品牌。

關(guān)鍵詞 門診；優(yōu)質(zhì)護理服務；滿意度

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1674-9561（2015）07-0082-01

門診是一個醫(yī)院的前沿科室和窗口科室，其醫(yī)療服務水平關(guān)系到醫(yī)院的整體形象。加之門診病人疾病種類繁多，人員復雜，對于護理服務的要求更高［1］。我院自2012年開展優(yōu)質(zhì)護理服務以來，減少了護理風險事故和護理投訴的發(fā)生，提供臨床護理滿意度，同時提高了護士的工作積極性。

1一般資料

2015年1月－7月，來我院門診部就診的病人數(shù)量78456人次，對所有病人開展優(yōu)質(zhì)護理服務。

2方法

2.1門診導醫(yī)臺提供一站式服務

2.1.1提供導醫(yī)咨詢: 導醫(yī)咨詢看似簡單，但要做好實則不易。一站式護士須具備熟悉各?？瞥Ｒ姴〉呐R床癥狀，熟悉各專家、?？漆t(yī)生的特長。同時具有較高的語言溝通能力。

2.1.2接待處理投訴: 門診病人就診過程中需反復繳費、檢查、排隊、候診，就診的任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會導致極度不滿。這時導醫(yī)護士要為患者和各相關(guān)人員做好溝通、協(xié)調(diào)，盡量幫助解決問題。

2.1.3落實便民措施: 導醫(yī)臺護士為廣大病人免費提供輪椅、針線、紙筆、老花眼鏡，為危重患者提供綠色通道。同時提供健康咨詢、失物招領(lǐng)等服務。

2.2加強細節(jié)服務，深化優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵

2.2.1為病人提供合理的就診、檢查流程:如病人手里有B超單、心電圖單和血生化化驗單，診區(qū)護士為病人安排合理的流程：先B超登記取號，再抽血化驗，然后做心電圖。讓病人用最少時間獲得最大效應。

2.2.2今年我院門診的每一個樓層安裝了飲水機，提供冷熱開水，解決了病人的飲水困難。

2.2.3門診導醫(yī)護士對本區(qū)域內(nèi)離休干部、上海市重點優(yōu)撫對象提供全程陪同就診。

2.3積極開展主動優(yōu)質(zhì)護理服務

2.3.1主動巡視: 診區(qū)護士經(jīng)常巡視，維持就診秩序。發(fā)現(xiàn)某一科室候診病人大于15人時，及時與導醫(yī)系，將預檢的病人分流到相關(guān)聯(lián)的科室，同時與該科室主任聯(lián)系，增加門診坐診醫(yī)師。

2.3.2主動宣教: 做好候診病人的瞬間健康教育，發(fā)放健康教育處方。

3結(jié)果

通過開展門診優(yōu)質(zhì)護理服務，極大提高了病人滿意度。1－7月份，在門診隨機發(fā)放門診護理滿意度調(diào)查表280份，回收280份，回收率100%，護理滿意度為99.2%。與2014年1－7月份護理滿意度97%有明顯提高。

4小結(jié)

自優(yōu)質(zhì)護理服務開展以來，護理工作得到了有效落實，取得了顯著成效［2］?；颊呒凹覍賹﹂T診護理服務給予了充分肯定，滿意度明顯提高。同時優(yōu)質(zhì)護理服務也為醫(yī)院的發(fā)展樹立了良好的形象，增強了醫(yī)院的競爭力和影響力，有利于醫(yī)院的發(fā)展。

參考文獻

門診優(yōu)質(zhì)護理服務范文第4篇

優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程” 是惠及廣大人民群眾的民生工程， 通過加強護理工作，夯實基礎(chǔ)護理服務，在全社會樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫(yī)患關(guān)系更加和諧，通過護士為患者提供主動、優(yōu)質(zhì)的護理服務，使患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服的職業(yè)文化，感受到護理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護理服務。我院計劃免疫門診在做好基礎(chǔ)疫苗接種的同時不斷改進服務流程提供特色服務，為轄區(qū)兒童健康美好的未來打下基礎(chǔ)。

1 進行預防接種相關(guān)事宜

每周一下午準媽媽們進行預防接種相關(guān)事宜的培訓。在培訓班上我院的計免工作人員采用相關(guān)國家免疫政策、接種知識講解，互動問答等授課形式，向各位準媽媽們宣傳免疫預防知識。通過培訓，讓準媽媽們了解了預防接種預防傳染病的的重要性，疫苗的種類一類疫苗與二類疫苗的區(qū)別等以及預防接種流程及接種前后的注意事項，掌握不良反應的觀察和接種反應如何護理，使家長對兒童接種后的接種部位紅腫熱痛及發(fā)熱、皮疹不再驚慌失措，避免濫用藥物減低疫苗效果，，并發(fā)放《預防接種前告兒童家長書》聽完講課后，準媽媽都紛紛表示，為了孩子的健康，一定要按時帶孩子來打預防針。

2 保持預防室安全接種

預防接種門診的候診室、宣教室、接種室干凈明亮、地面保持干燥無水，保潔人員定時巡視，出現(xiàn)尿漬、水漬隨時清理以防小兒和家長滑倒。部分接種兒童為小年齡組兒童護理人員主動為他們提供溫開水、紙杯、體溫計等物品；接種后嚴重的不良反應如過敏性休克會在接種后半小時內(nèi)發(fā)生，計免門診采取口頭告知、張貼溫馨提示。定時巡視等方式密切關(guān)注接種兒童接種后反應。保障安全接種。

3 預防接種門診護理人員態(tài)度和藹

進行業(yè)務操作時按規(guī)范要求進行，根據(jù)兒童不同年齡、不同心理采取不同護理措施。 兒童疼痛刺激表現(xiàn)為哭鬧，掙扎。護理人員就采取微笑，利用面部表情和溫馨的話去逗樂并轉(zhuǎn)移其注意力，在不知不覺中完成注射，接種后指導家長擁抱撫摸孩子面部、四肢。減少哭鬧。

4 實施計算機管理

由于接種對象或兒童監(jiān)護人對預防接種知識普遍缺乏了解，特別是對兒童計劃免疫程序不熟悉，擔心孩子漏種、重種、早種、遲種等等，為了避免上述問題的發(fā)生，對前來接種的0～7歲兒童納入“兒童預防接種信息管理系統(tǒng)”，實施計算機管理，使兒童及監(jiān)護人獲得一系列優(yōu)質(zhì)服務，省時方便、接種記錄詳細、準確，及時提醒家長接種時間。

5 電話跟蹤隨訪

開通預防接種門診咨詢電話對接種兒童進行電話跟蹤隨訪，對接種后出現(xiàn)的不良反應對家長進行具體指導和對癥處理，對逾期未種兒童提醒督促盡快完成。把人性化護理貫穿于整個預防接種過程中。在走廊過道設(shè)置宣傳欄，結(jié)合疾病流行季節(jié)宣傳傳染病防治知識強化家長的保健意識并做好新疫苗的宣傳活動。

6 計劃免疫護理人員實行責任制

使責任護士對所負責的管理兒童提供連續(xù)、全程的護理服務，計免門診工作人員深入社區(qū)、學校等為大家宣傳免疫規(guī)劃及擴大免疫的相關(guān)知識，設(shè)立免費咨詢臺，并對過往人員發(fā)放宣傳資料，現(xiàn)場解答有關(guān)問題，將國家免疫規(guī)劃宣傳給大家。廣泛普及預防接種知識，提高全社會參與國家免疫規(guī)劃工作的積極性和主動性，營造全社會參與兒童預防接種工作的良好氛圍。開設(shè)常年接種門診，堅持預約定期接種和隨時補種相結(jié)合，與教育部門合作主動聯(lián)系幼兒園、學校，積極做好查驗預防證工作。對未免疫的兒童進行補種，并辦理接種證。

7 加強與公安、街道等部門的聯(lián)系

定期了解流動人口數(shù)量、特點、分布等情況，掌握本地區(qū)流動人口分布； 加強計劃免疫中流動兒童管理進行主動搜索、查漏補種等，每月主動到轄區(qū)搜索適齡兒童，完成對流動兒童的摸底調(diào)查工作，為適齡兒童及時建卡建證。

8 計劃免疫是預防和控制傳染病最有效的手段

門診優(yōu)質(zhì)護理服務范文第5篇

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2016.17.171

門診服務在患者早期診斷中發(fā)揮了重要的作用， 是保證患者及時獲取治療的基礎(chǔ)， 也是醫(yī)院醫(yī)療服務過程中的重要環(huán)節(jié)。近年來， 隨著護理理念的不斷更新， 從一定程度上促進了門診護理質(zhì)量的提升[1]。為研究優(yōu)質(zhì)護理服務在門診護理工作中的作用， 本研究對某三甲醫(yī)院2013年1月～2015年1月間內(nèi)科門診患者1800例進行了回顧性分析， 并取得了一定成果， 現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選取某三甲醫(yī)院2013年1月～2015年1月間內(nèi)科門診患者1800例作為研究對象。將2013年1月～ 2014年1月（實施優(yōu)質(zhì)護理服務前）的內(nèi)科門診患者900例作為對照組， 并將2014年1月～2015年1月間（實施優(yōu)質(zhì)護理服務后）的內(nèi)科門診患者900例作為觀察組。觀察組中男489例， 女411例， 年齡18～72歲， 平均年齡（45.1±8.7）歲， 其中初中及以下文化程度325例， 高中及以上文化程度575例；對照組中男504例， 女396例， 年齡22～70歲， 平均年齡（42.3±8.9）歲， 其中初中及以下文化程度357例， 高中及以上文化程度543例。兩組患者在性別、年齡、文化程度等一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 納入標準[2]：年齡≥18歲；調(diào)查日內(nèi)， 在所選機構(gòu)內(nèi)科門診就醫(yī)的所有就診者；對研究表示知情并簽署知情同意書。

排除標準[2]：非醫(yī)療目的就診者；存在嚴重精神障礙或軀體功能障礙者。

1. 3 方法 對照組給予常規(guī)護理， 觀察組在此基礎(chǔ)上實施優(yōu)質(zhì)護理服務， 具體如下：①優(yōu)化崗位人員配置。根據(jù)院內(nèi)實際情況增加一線臨床護士數(shù)量， 讓臨床護士崗位人數(shù)配比得到保障。以臨床護理工作量及崗位需求為基礎(chǔ)， 結(jié)合崗位的多樣性及技術(shù)含量等要求配置相應的護士， 以提升整體工作效率。②重視服務態(tài)度?；颊呔驮\時， 護士應該重視自身服務態(tài)度， 積極主動向患者介紹病情， 發(fā)揮引導作用。③對就診環(huán)境進行優(yōu)化。對候診室及就診室進行重建。結(jié)合不同科室構(gòu)建相應的分診臺， 做到內(nèi)部一人一室[3]。在候診室張貼就診流程圖、醫(yī)生簡介、就診注意事項等， 為就診患者提供便捷。導診臺可增設(shè)部分設(shè)施， 如飲水機、老花鏡及各類急救藥品等。對年老、體弱或病情加重患者為其布置優(yōu)先就診通道， 為其提供輪椅、推車等， 以保證就診效率。④開展預約服務。院內(nèi)需借助電話平臺、網(wǎng)絡(luò)平臺開展預約服務， 及時與預約患者取得聯(lián)系， 通知其準時就診， 以改善就診秩序， 提升就診效率。⑤加強內(nèi)部風險管理。定期組織護士學習相關(guān)法律法規(guī)、應急預案及崗位工作職責等， 并通過考核、監(jiān)督等行為進行督促， 以加深風險管理意識。

1. 4 觀察指標 采用院內(nèi)自制滿意度量表對兩組患者滿意度情況進行評價， 量表總分共100分， 滿意：86～100分；較為滿意：70～85分；不滿意：

1. 5 統(tǒng)計學方法 采用SPSS13.0統(tǒng)計學軟件進行統(tǒng)計分析。計量資料以均數(shù)±標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P

2 結(jié)果

觀察組滿意590例， 較為滿意290例， 不滿意20例， 滿意度為97.78%；對照組滿意330例， 較為滿意460例， 不滿意110例， 滿意度為87.78%， 觀察組滿意度要高于對照組（P

3 討論

內(nèi)科門診護理工作開展過程中， 通過優(yōu)質(zhì)護理服務可提升整體護理質(zhì)量， 讓患者感受到人性化與人文關(guān)懷。首先， 優(yōu)質(zhì)護理服務對崗位人員安排進行了優(yōu)化， 可為患者提供更為便捷的服務， 通過對患者進行合理引導， 并通過預約服務， 讓就診效率得以提升， 由此縮短患者就診時間[4-8]。其次， 優(yōu)質(zhì)護理服務過程中， 要求護士重視服務態(tài)度， 讓患者感受到親和力， 通過主動交談、詢問、溝通解答患者疑問， 使其安心就診；并通過改善就診環(huán)境， 以提升服務質(zhì)量， 讓患者滿意。另外， 優(yōu)質(zhì)護理服務可改善護患關(guān)系， 促使患者積極配合診治。