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醫(yī)療糾紛處理技巧和方法范文第1篇

關(guān)鍵詞 醫(yī)院管理年 無過失醫(yī)療糾紛 對(duì)策

近年來隨著媒體對(duì)醫(yī)療事故的不斷暴光，病人維權(quán)意識(shí)的提高，以及過度市場(chǎng)化運(yùn)作的醫(yī)療體制是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛頻發(fā)主要原因并已成為社會(huì)、媒體廣泛關(guān)注的熱點(diǎn)；而部分媒體及其輿論為了自身利益對(duì)醫(yī)療問題進(jìn)行無端的擴(kuò)大和造勢(shì)，這無疑進(jìn)一步破壞了本已脆弱的醫(yī)患關(guān)系。我院通過持續(xù)開展“以病人為中心”的醫(yī)院管理年活動(dòng)使醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，醫(yī)療糾紛得到進(jìn)一步遏制。通過對(duì)2005～2009年所發(fā)生的141起醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析研究，探索如何有效減少及化解醫(yī)療糾紛的新途徑及辦法。

資料與方法

選擇2005年醫(yī)院管理年開展以來至2009年發(fā)生141起醫(yī)療糾紛，作為研究對(duì)象。通過調(diào)查這些醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因，分析每起醫(yī)療糾紛與醫(yī)療行為之間的關(guān)系。

結(jié) 果

在這141起醫(yī)療糾紛中，醫(yī)療行為上存在過失，形成醫(yī)療事故或醫(yī)療差錯(cuò)的有16起（11.35%）；在醫(yī)療行為上不存在過失，由于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量或醫(yī)療意外等原因造成的醫(yī)療糾紛有125起（88.65%）。各年度發(fā)生醫(yī)療糾紛例數(shù)，見表1。

表1 表1年度發(fā)生醫(yī)療糾紛（例）

無過失醫(yī)療糾紛的科室分布：醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對(duì)診療護(hù)理過程中產(chǎn)生的不良后果及其原因的認(rèn)定發(fā)生分歧和矛盾，當(dāng)事人要求追究責(zé)任或賠償損失而形成的醫(yī)患糾葛。根據(jù)醫(yī)方在醫(yī)療行為上是否存在過失，醫(yī)療糾紛可以分為過失醫(yī)療糾紛和無過失醫(yī)療糾紛。有調(diào)查顯示，在醫(yī)療糾紛中，無過失醫(yī)療糾紛所占的比重要明顯大于過失醫(yī)療糾紛。其中，手術(shù)科室的無過失醫(yī)療糾紛數(shù)明顯大于非手術(shù)科室，臨床科室的無過失醫(yī)療糾紛數(shù)明顯大于輔助科室。125起無過失醫(yī)療糾紛的科室分布，見表2。

表2 無過失醫(yī)療糾紛的科室分布情況

根據(jù)對(duì)125起無過失醫(yī)療糾紛形成原因的分析，將無過失醫(yī)療糾紛的成因分為醫(yī)方原因、患方原因和第三方原因，其分布情況，見表3。

表3 無過失醫(yī)療糾紛成因分布情況

醫(yī)方原因48起：由于服務(wù)態(tài)度所造成的糾紛有36起（75%）；由于管理質(zhì)量造成的糾紛有9起（18.75%），如接診醫(yī)師開肝功能化驗(yàn)單時(shí)將患者姓名寫錯(cuò)，導(dǎo)致患者對(duì)化驗(yàn)結(jié)果表示懷疑，引起患者投訴至醫(yī)院要求院方賠償?shù)?；由于醫(yī)療質(zhì)量造成的糾紛有3起（6.25%），如患者因腦梗死住院在診療過程中，因醫(yī)護(hù)人員觀察病情不夠仔細(xì)，尿袋開關(guān)沒開，導(dǎo)致膀胱過度充盈及次日護(hù)士抽血后忘記松止血帶等原因，引起家屬患者投訴至醫(yī)院要求處理當(dāng)班醫(yī)務(wù)人員等。值得注意的是，在36起由于服務(wù)態(tài)度所造成的醫(yī)療糾紛中，共涉及16個(gè)科室或部門，包括8個(gè)手術(shù)科室，5個(gè)非手術(shù)科室，3個(gè)輔助科室。

患方原因17起：主要是不了解相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)和不配合醫(yī)生治療，如實(shí)習(xí)生帶教與保護(hù)病人隱私的問題，患者在我院行人流術(shù)時(shí)，該科有男實(shí)習(xí)生在手術(shù)室觀摩手術(shù)，家屬認(rèn)為醫(yī)院侵犯了病人的隱私權(quán)等。

第三方原因60起：包括無法預(yù)料及避免的醫(yī)療意外和并發(fā)癥，如產(chǎn)婦在我院行剖腹產(chǎn)時(shí)突然出現(xiàn)羊水栓塞，經(jīng)搶救母子均成活。家屬投訴要求醫(yī)院支付產(chǎn)婦及新生兒的治療費(fèi)用等。

討 論

從加強(qiáng)院方管理的角度出發(fā)，采取如下措施：①強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量督查：實(shí)行院領(lǐng)導(dǎo)、專家督查全院的醫(yī)療質(zhì)量；開展醫(yī)療質(zhì)量定期點(diǎn)評(píng)活動(dòng)，對(duì)不規(guī)范處方公示；以提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)源性糾紛的發(fā)生。②完善制度及措施：定期舉辦“三基”培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的搶救水平；將醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德表現(xiàn)與本人晉職、評(píng)優(yōu)相掛鉤。③以學(xué)法依法為突破口，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。每年開展一次全院性“學(xué)習(xí)規(guī)章制度，改善醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)月”活動(dòng)。推行服務(wù)投訴暫扣制，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。

針對(duì)患方的因素：醫(yī)院有計(jì)劃地對(duì)醫(yī)務(wù)人員開展溝通技巧培訓(xùn)，并逐步建立完善的溝通技巧培訓(xùn)體系。

實(shí)行醫(yī)療糾紛預(yù)警制：一旦醫(yī)院出現(xiàn)大的醫(yī)療糾紛及事故，醫(yī)院在盡力搶救患者的基礎(chǔ)上，及時(shí)與新聞媒體通報(bào)，澄清事實(shí)，給患方及公眾一個(gè)交代，挽回醫(yī)院的影響。

參考文獻(xiàn)

1 宋詠堂,等.對(duì)社會(huì)媒體報(bào)道醫(yī)院醫(yī)療糾紛89例的分析研究［J］.中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理雜志,2002,3:157.

醫(yī)療糾紛處理技巧和方法范文第2篇

摘要：目的通過對(duì)某三級(jí)醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)生的特點(diǎn)及原因進(jìn)行分析，提出防范和解決醫(yī)療糾紛的措施。方法采用回顧性分析法，收集天津市第三中心醫(yī)院2012年1月-2016年12月間發(fā)生的59起醫(yī)療糾紛案例，分析其發(fā)生特點(diǎn)及原因。結(jié)果醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因?yàn)榛颊邔?duì)診療效果不滿意，誤診、漏診，溝通不當(dāng)以及患者過度維權(quán)等因素。結(jié)論通過深化醫(yī)療體制改革，不斷完善法制建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理，提升醫(yī)療技術(shù)水平，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，同時(shí)建立以第三方調(diào)解為主體，法律訟訴和醫(yī)患雙方協(xié)商為補(bǔ)充的醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，是降低醫(yī)療糾紛發(fā)生，妥善處理醫(yī)療糾紛，合理、合法維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益的有效途徑。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；防范；處理

近年來，我國(guó)醫(yī)患關(guān)系緊張的情況日趨凸顯，據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)報(bào)導(dǎo)2014年全國(guó)醫(yī)療糾紛發(fā)生約11.5萬起[1]，這一現(xiàn)象已經(jīng)成為影響醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展、維護(hù)群眾健康權(quán)益和構(gòu)建和諧社會(huì)關(guān)系的一大障礙。如何加強(qiáng)醫(yī)院管理，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療技術(shù)水平，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，妥善化解醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，是亟待解決的難題，也是全社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。

1資料與方法

1.1一般資料

資料來源于天津市第三中心醫(yī)院2012年1月-2016年12月所發(fā)生的醫(yī)療糾紛，共59起。其中男性33例（55.9%），女性26例（44.1%）；門診10例（16.9%），住院49例（83.1%）；手術(shù)7例（11.9%），非手術(shù)52例（88.1%）。

1.2方法

對(duì)所涉及的醫(yī)療糾紛案例，對(duì)患者年齡、糾紛發(fā)生的年份、導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的因素以及糾紛所采取的解決途徑等因素，通過Excel進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類和匯總[2]。

2結(jié)果

2.1年齡分布

59例醫(yī)療糾紛中患者年齡<20歲3例（5.1%），20～40歲12例（20.3%），41～60歲21例（35.6%），61～80歲19例（32.2%），>80歲4例（6.8%）。

2.2醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)間

2012年8例（13.6%），2013年9例（15.3%），2014年16例（27.1%），2015年14例（23.7%），2016年12例（20.3%）。

2.3醫(yī)療糾紛原因分布

醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因主要是對(duì)診療效果不滿意（40.7%），誤診、漏診(13.6%)，溝通不當(dāng)（10.2%），患者因素（8.5%）等。

2.4醫(yī)療糾紛解決方式

雙方協(xié)商解決14例（23.7%），醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)調(diào)解35例（59.3%），民事訴訟10例（17.0%）。

3討論

3.1醫(yī)療糾紛的患者年齡分布統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，發(fā)生醫(yī)療糾紛的患者在21～40歲和41～60歲這2個(gè)年齡段比較常見。分析其原因主要為，青壯年患者是社會(huì)和家庭的中堅(jiān)力量，承擔(dān)著較為沉重的社會(huì)壓力、工作負(fù)荷和家庭責(zé)任，身體長(zhǎng)期處于亞健康狀態(tài)但沒有引起足夠的重視，其發(fā)病特點(diǎn)往往是突然而且危重，一旦疾病的預(yù)后與家屬的預(yù)期不一致，患者家屬很難接受，情緒激動(dòng)，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。而老年患者身體機(jī)能減退，病情相對(duì)復(fù)雜，合并基礎(chǔ)疾病較多，一旦病情惡化進(jìn)展迅速，預(yù)后較差，并發(fā)癥、致殘率和病死率較高。而且住院期間的檢查、治療以及用藥等醫(yī)療行為較多，容易在工作環(huán)節(jié)上出現(xiàn)疏漏，引發(fā)醫(yī)療糾紛[3]。

3.2醫(yī)療糾紛發(fā)生的年份分布

2014年醫(yī)療糾紛的數(shù)量增加，2015-2016年醫(yī)療糾紛發(fā)生情況趨于穩(wěn)定。從客觀因素分析，自2014年開始醫(yī)院在管理模式和績(jī)效激勵(lì)機(jī)制等方面進(jìn)行了改革，醫(yī)療服務(wù)數(shù)量明顯增加，醫(yī)護(hù)人員的工作負(fù)荷加大，發(fā)生醫(yī)療糾紛的幾率增加。2015年開始趨于穩(wěn)定，說明醫(yī)院此后加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，規(guī)范診療，改善服務(wù)等工作取得一定的效果。

3.3醫(yī)療糾紛的原因分布

診療效果不滿意，誤診、漏診，溝通不當(dāng)，作為引發(fā)醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因[4]。反映出醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)療技術(shù)水平以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等方面還存在一定的問題。其中部分醫(yī)療糾紛并非其中一種原因產(chǎn)生，而是兩種或者多種因素造成的。

3.4醫(yī)療糾紛解決途徑分布

根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，醫(yī)療糾紛通過第三方調(diào)解的比例為59.3%，醫(yī)患雙方協(xié)商解決的方式為第二位，法律訴訟的比例最少。2009年1月天津市在全國(guó)率先頒布了《天津市醫(yī)療糾紛處置辦法》，成立了“天津市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)”，在全市公立醫(yī)院推行醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)[5]。患者訴求超過1萬元，醫(yī)院無權(quán)與患者協(xié)商解決，患者可以選擇第三方調(diào)解或通過法律途徑解決。對(duì)于第三方調(diào)解的解決方式，得到了醫(yī)患雙方的認(rèn)可，因此大部分醫(yī)療糾紛選擇此方式進(jìn)行調(diào)解，反映出我市醫(yī)療糾紛解決逐漸規(guī)范化、法制化。

4醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因分析

2015年的《中國(guó)醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況白皮書》顯示，超三成醫(yī)師每周工作超60h以上，超半數(shù)醫(yī)師受到過身體或語言上的傷害，64.48%的醫(yī)師不希望自己的子女繼續(xù)從醫(yī)[6]。醫(yī)生對(duì)工作壓力、工作環(huán)境和氛圍、社會(huì)輿論導(dǎo)向普遍感到失望，年輕醫(yī)務(wù)人員流失嚴(yán)重，醫(yī)學(xué)院校的優(yōu)質(zhì)生源比例下降。醫(yī)療糾紛成為阻礙構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的最重要的因素。分析醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生原因主要為醫(yī)方因素、患者因素以及社會(huì)環(huán)境等三方面因素。

4.1醫(yī)方因素

4.1.1醫(yī)院質(zhì)量與安全管理不到位

醫(yī)療質(zhì)量與安全管理是醫(yī)院發(fā)展的基石，是保證醫(yī)療質(zhì)量和患者安全的重要基礎(chǔ)，是有效預(yù)防和降低醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要手段。然而在一段時(shí)期內(nèi)醫(yī)療服務(wù)被推向市場(chǎng)化，醫(yī)院公益性角色缺失，在逐利性的驅(qū)使下，醫(yī)院放松對(duì)質(zhì)量和安全的監(jiān)管。隨著一批批新技術(shù)、新項(xiàng)目的開展，醫(yī)院規(guī)模不斷擴(kuò)張，而醫(yī)院缺失的是賴以生存的質(zhì)量和安全，必然引發(fā)醫(yī)療問題的出現(xiàn)。

4.1.2醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平和能力欠缺

由于醫(yī)院在人才培養(yǎng)和繼續(xù)教育等方面的忽視，醫(yī)務(wù)人員缺乏主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)和習(xí)慣，特別是處于臨床一線的中低級(jí)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平不能滿足臨床工作的需要和患者的需求，導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量下降、醫(yī)療差錯(cuò)和事故的出現(xiàn)。

4.1.3人文關(guān)懷的欠缺

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者心理需求成為醫(yī)學(xué)模式的重要組成部分。而部分醫(yī)務(wù)人員在診療過程中，出現(xiàn)責(zé)任心不足、缺乏溝通技巧、缺乏心理疏導(dǎo)等現(xiàn)象。醫(yī)患之間缺乏交流，沒有建立相互信任的醫(yī)患關(guān)系，一旦患者病情發(fā)生變化或出現(xiàn)意外時(shí)，患者及家屬往往不理解，會(huì)使緊張的醫(yī)患關(guān)系雪上加霜，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

4.1.4醫(yī)院缺乏危機(jī)意識(shí)

在醫(yī)療糾紛的處理上，醫(yī)院缺乏危機(jī)意識(shí)，造成醫(yī)療糾紛的升級(jí)。在醫(yī)療糾紛的發(fā)生初期，由于醫(yī)院缺乏危機(jī)意識(shí)以及規(guī)范的處理流程，如對(duì)患者醫(yī)療事件信息的不透明，對(duì)于提供病歷資料的不及時(shí)，以及處理問題的簡(jiǎn)單化，往往會(huì)激化矛盾，使醫(yī)療糾紛升級(jí)。

4.2患方因素

4.2.1對(duì)醫(yī)療結(jié)果的期望值較高

由于醫(yī)學(xué)是一門經(jīng)驗(yàn)性科學(xué)，具有特殊性和專業(yè)性，造成患者對(duì)疾病的認(rèn)知不足，對(duì)醫(yī)療結(jié)果的期望值較高，一旦出現(xiàn)不良結(jié)果，往往不會(huì)考慮在醫(yī)療過程中醫(yī)務(wù)人員的付出，對(duì)結(jié)果提出質(zhì)疑，引發(fā)醫(yī)療糾紛。

4.2.2過度維權(quán)

民眾的法制觀念越來越強(qiáng)，患者的維權(quán)意識(shí)逐漸提高，但由于其對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)認(rèn)知水平的限制以及對(duì)于法律法規(guī)理解的片面性，容易產(chǎn)生過度維權(quán)現(xiàn)象。對(duì)屬于正常并發(fā)癥或在醫(yī)療過程中存在的瑕疵，主觀認(rèn)為是醫(yī)療事故，將問題復(fù)雜化甚至采取極端的維權(quán)手段，激化了醫(yī)患矛盾，使醫(yī)患關(guān)系更加緊張[7]。

4.3社會(huì)因素

4.3.1制度因素

由于在一段時(shí)期內(nèi)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展上缺乏總體規(guī)劃和明確的定位，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)被逐漸推向市場(chǎng)化，各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為了生存和發(fā)展，必須通過提高服務(wù)數(shù)量，開展新技術(shù)，增加收入來滿足自身發(fā)展的需求。在逐利思維的推動(dòng)下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公益性缺失，引發(fā)了“看病難、看病貴”的社會(huì)現(xiàn)象，加深了醫(yī)患矛盾。

4.3.2社會(huì)輿論影響

隨著信息化的不斷發(fā)展，各種媒介為群眾提供了大量的信息，但是由于部分媒體追逐熱點(diǎn)效應(yīng)，在沒有調(diào)查核實(shí)的情況下不客觀的報(bào)道，加深了醫(yī)患雙方的不信任，成為激化醫(yī)患矛盾的的催化劑。

5醫(yī)療糾紛的防范和處理

5.1協(xié)同推進(jìn)醫(yī)療體制改革

目前，我國(guó)公立醫(yī)院改革已經(jīng)進(jìn)入深水區(qū)，應(yīng)該重點(diǎn)加強(qiáng)“醫(yī)療、醫(yī)藥、醫(yī)保聯(lián)動(dòng)改革”的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，明確對(duì)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的補(bǔ)償和投入機(jī)制。政府應(yīng)該承擔(dān)起提供公共服務(wù)的職能，使醫(yī)院回歸公益性，真正承擔(dān)起醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防等職能，為公眾提供優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的醫(yī)療服務(wù)[8]。

5.2建立完善的法律制度

近年來國(guó)家先后出臺(tái)了《關(guān)于民事訴證據(jù)的若干規(guī)定》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等各項(xiàng)法律法規(guī)，其目的是規(guī)范醫(yī)療侵權(quán)訴訟的法律適用。但是由于部分法條內(nèi)容的矛盾，以及法律釋義的不明確，在司法實(shí)踐中造成了一定的困惑。比如對(duì)于醫(yī)療侵權(quán)責(zé)任的認(rèn)定，就存在著司法鑒定和醫(yī)療事故鑒定兩種途徑并存，而其鑒定結(jié)果存在較大的差異，對(duì)于醫(yī)患雙方的合法權(quán)益的維護(hù)起到重要的影響。因此對(duì)于醫(yī)療糾紛案件的相關(guān)法律規(guī)范和法律適用等需要進(jìn)一步地完善和明確。同時(shí)要加強(qiáng)全社會(huì)的普法教育，通過提高公眾的法律意識(shí)，轉(zhuǎn)變公眾的醫(yī)學(xué)認(rèn)知，合理依法維護(hù)自身的權(quán)利。

5.3正確引導(dǎo)媒體客觀公正的報(bào)道和社會(huì)輿論的理性關(guān)注

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，公眾可以通過各種媒介獲取大量的信息。媒體的輿論引導(dǎo)在社會(huì)關(guān)系中起到至關(guān)重要的作用，它既可以促進(jìn)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，弘揚(yáng)正氣，同時(shí)又可以使本已緊張的醫(yī)患關(guān)系更加復(fù)雜。因此要發(fā)揮媒體的積極作用，強(qiáng)調(diào)媒體的社會(huì)責(zé)任，做到客觀、公正、全面、理性的報(bào)道[8]。

5.4加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，保證患者安全

5.4.1建立和完善醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度

醫(yī)院要建立和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)流程，提高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。在醫(yī)療活動(dòng)中嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)核心制度、診療規(guī)范和指南，為患者提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)，這是預(yù)防醫(yī)療糾紛的前提和基礎(chǔ)[9]。

5.4.2加強(qiáng)對(duì)醫(yī)生的培訓(xùn)和考核

醫(yī)院應(yīng)該建立以醫(yī)療質(zhì)量為核心的績(jī)效考核體系，強(qiáng)化質(zhì)量和安全意識(shí)。加強(qiáng)對(duì)各級(jí)醫(yī)生的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該包括法律法規(guī)、溝通技巧、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、專業(yè)基礎(chǔ)理論和技能、醫(yī)學(xué)新進(jìn)展等內(nèi)容。制訂相應(yīng)的考核制度，定期對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，將考核結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的績(jī)效等級(jí)、職稱、人才選拔等相掛鉤，提高醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)。通過培訓(xùn)與考核，提升醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平和主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。

5.4.3建立合理醫(yī)患溝通制度，提高患者滿意度

良好的醫(yī)患溝通不僅能減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)生的信任，而且還能疏導(dǎo)患者的心理問題，有利于病情的轉(zhuǎn)歸。醫(yī)院應(yīng)完善合理的醫(yī)患溝通制度并加以培訓(xùn)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)，提高溝通能力。在醫(yī)療活動(dòng)中充分尊重患者的知情同意權(quán)，對(duì)于患者的診斷治療過程、醫(yī)療方案、替代方案、醫(yī)療費(fèi)用、可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)等內(nèi)容，要及時(shí)進(jìn)行告知，讓患者充分理解并做出決定。通過醫(yī)院網(wǎng)站、問卷調(diào)查等形式，搭建醫(yī)患交流平臺(tái)，提供暢通的溝通渠道加強(qiáng)醫(yī)患溝通。通過醫(yī)患雙方的交流與互動(dòng)，提高患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度[10]。同時(shí)通過醫(yī)患交流，提高患者對(duì)醫(yī)療常識(shí)的了解，對(duì)疾病的診斷、治療和轉(zhuǎn)歸有一個(gè)理性的認(rèn)識(shí)，降低診療期望值，有利于減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生[11]。

5.4.4建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理流程

在日常管理中運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量管理工具，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療環(huán)節(jié)中存在的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)因素，進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率。對(duì)于出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛，要制訂規(guī)范的工作流程，對(duì)于接待、溝通、病歷資料封存、患者權(quán)利告知等重要環(huán)節(jié)嚴(yán)格按照流程執(zhí)行，使醫(yī)療糾紛的處理規(guī)范化。

5.5完善醫(yī)療糾紛的處理機(jī)制

目前醫(yī)療糾紛的解決方式主要為第三方調(diào)解、法律訴訟、醫(yī)患雙方協(xié)商。2009年我市成立了“天津市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)”，并在全市公立醫(yī)院推行醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。通過7年多的實(shí)踐，取得了良好的效果，據(jù)統(tǒng)計(jì)我市50%左右的醫(yī)療糾紛案例通過“醫(yī)調(diào)委”調(diào)解解決。這種調(diào)解方式的優(yōu)點(diǎn)是省時(shí)、省力、省錢，快速解決醫(yī)療糾紛。雖然在對(duì)糾紛結(jié)論的判定上存在一定的模糊，但是對(duì)于化解醫(yī)患矛盾，減輕醫(yī)患雙方的對(duì)立情緒，減少醫(yī)療惡性事件的發(fā)生起到了重要的作用。因此建立一種以第三方調(diào)解為主體，法律訟訴和醫(yī)患雙方在一定范圍內(nèi)自行協(xié)商為補(bǔ)充的醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，是妥善處理醫(yī)療糾紛，合理、合法維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益的有效途徑。

參考文獻(xiàn)

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醫(yī)療糾紛處理技巧和方法范文第3篇

【關(guān)鍵詞】急診外科；醫(yī)療糾紛；原因分析

醫(yī)療糾紛是指基于醫(yī)療行為，在醫(yī)方（醫(yī)療機(jī)構(gòu)）與患方（患者或者患者近親屬）之間產(chǎn)生的因醫(yī)療過錯(cuò)、違約而導(dǎo)致的醫(yī)療損害賠償及醫(yī)療合同違約等糾紛[1]。急診科作為醫(yī)療糾紛的“重災(zāi)區(qū)”，院方更應(yīng)該高度重視并通過醫(yī)療糾紛的教訓(xùn)制定出相應(yīng)的改善方法，以提高急診科的醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)療質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系。由此，本院實(shí)行了此次試驗(yàn)，現(xiàn)總結(jié)如下：

1.一般資料與方法

1.1一般資料

本院急診外科2014年上半年的12例醫(yī)療糾紛的原因及教訓(xùn)，其中患者男8例，女4例，年齡23歲～65歲。涉及醫(yī)療糾紛的外科醫(yī)師3名，其他科室輪轉(zhuǎn)醫(yī)師11名，主治醫(yī)生6名，住院醫(yī)師5名。

1.2方法

通過回顧2014年上半年12例醫(yī)療糾紛，并進(jìn)行原因分析，制定出有效的解決方案。

2.結(jié)果

12例醫(yī)療糾紛中，其中7例通過法律途徑解決，5例由患者與醫(yī)院達(dá)成協(xié)議得到解決。

醫(yī)療糾紛中的患者有2例急性胃擴(kuò)張，1例消化道穿孔，4例縱膈破裂并皮下氣腫，以上7例患者均有本院急診部門接受并進(jìn)行了手術(shù)治療。在術(shù)后3天～7天之間，均出現(xiàn)不同臟器的功能衰竭或感染性休克導(dǎo)致死亡。死者家屬向人民法院提出訴訟，最后法院以病歷上的入院時(shí)間書寫不規(guī)范判定院方承擔(dān)一定責(zé)任，給予死者家屬經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；3例患者因意外小腿或足部受到不同程度的損傷，故進(jìn)行手術(shù)治療，因診斷有誤，導(dǎo)致患者常屈肌腱斷裂漏診，最終致患者死亡；2例患者因?yàn)槠渲髦吾t(yī)師過分依賴X線報(bào)告，沒有對(duì)患者的情況進(jìn)行詳細(xì)的確診，致使沒有發(fā)現(xiàn)1例患者出現(xiàn)腰椎壓縮性骨折，1例患者出現(xiàn)掌骨骨折，從而出現(xiàn)誤診，導(dǎo)致病情延誤。

3.討論

3.1醫(yī)療糾紛的原因

（1）醫(yī)院方面的原因

目前我國(guó)急診外科多采用各專業(yè)醫(yī)師輪轉(zhuǎn)值班的模式，急診外科的行政管理缺少主要直接的負(fù)責(zé)人，加大了急診外科的管理難度[2]。而值班醫(yī)師因?yàn)?；來自不同的科室，專業(yè)、工作經(jīng)驗(yàn)也各不相同，因此在確診急診患者時(shí)也沒有辦法得到規(guī)范，從而出現(xiàn)漏診、誤診的現(xiàn)象。如12例醫(yī)療糾紛中，1例腰椎壓縮性骨折和1例掌骨骨折患者的誤診本不應(yīng)該出現(xiàn)，但由于當(dāng)時(shí)的值班醫(yī)師過的依賴X線報(bào)告，并沒有對(duì)患者進(jìn)行實(shí)際的身體檢查從而這2例醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)。但有些醫(yī)師抱著寧枉勿縱的態(tài)度，在對(duì)患者進(jìn)行基本的檢查后，讓所有的患者都接受CT檢查，從而引發(fā)患者的不滿。而醫(yī)院對(duì)于預(yù)防醫(yī)療糾紛的防范意識(shí)不強(qiáng)，沒有加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的細(xì)節(jié)重視，沒有重視培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員與患者的溝通技巧，為醫(yī)療糾紛埋下隱患。

（2）患者方面的原因

患者及其家屬對(duì)于疾病的發(fā)展規(guī)律并不了解，又對(duì)醫(yī)生抱有過高的期望，也是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的又一重要原因。如12例醫(yī)療糾紛中消化道穿孔后經(jīng)手術(shù)治療無效死亡的患者是一位六十多歲的獨(dú)居老人，年輕時(shí)就患有嚴(yán)重的消化道疾病，一直靠藥物控制。病情出現(xiàn)發(fā)作惡化時(shí)，老人身邊并無人照看，直至第二日中午才被鄰居送來搶救，送到急診室時(shí)老人已經(jīng)出現(xiàn)深度昏迷，錯(cuò)過最佳搶救時(shí)間。

（3）社會(huì)環(huán)境的原因

我國(guó)的醫(yī)療投入始終跟不上國(guó)民醫(yī)療的需求，而醫(yī)院對(duì)急診外科的重視程度不夠也是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛頻頻發(fā)生的重要原因。目前我國(guó)及醫(yī)院都沒有制定詳細(xì)的急診外科醫(yī)師的轉(zhuǎn)入與培訓(xùn)制度或相關(guān)章程，導(dǎo)致許多輪班醫(yī)師都對(duì)急診外科的值班治療抱著應(yīng)付了事的態(tài)度。而社會(huì)媒體對(duì)醫(yī)療糾紛的不實(shí)報(bào)道，社會(huì)不良風(fēng)氣的影響，認(rèn)為只要送了紅包自己的病情自然沒問題或者就是因?yàn)樽约簺]有送紅包，而認(rèn)為醫(yī)生就不在乎患者的死活的想法。這些是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的原因。

3.2有效解決醫(yī)療糾紛的方案

（1）制定完善的急診科室管理制度

院方要完善實(shí)行急診科室的責(zé)任制，明確責(zé)任到個(gè)人的同時(shí)也要追究其相關(guān)科室的責(zé)任，以保證值班醫(yī)師以一個(gè)認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度面對(duì)急診科室的工作。急診科室要制定嚴(yán)格的患者檢查流程，杜絕醫(yī)師過于依賴檢查器械而忽視對(duì)患者身體的檢查的行為，盡量降低誤診或漏診的現(xiàn)象發(fā)生。完善重癥患者治療及特殊治療患者家屬的同意制度，在治療手術(shù)前明確告知患者家屬手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及相關(guān)的后遺癥、并發(fā)癥并讓患者簽署知情同意書。同意書一式兩份，有患者和醫(yī)院各保管一份。

（2）規(guī)范病例書寫格式

目前病歷已經(jīng)成為醫(yī)療糾紛中的重要證據(jù)，因此所有醫(yī)師在書寫病歷時(shí)一定要嚴(yán)格規(guī)范自己的書寫格式，保持書面整潔、字跡清晰，嚴(yán)禁出現(xiàn)字跡潦草，難以辨認(rèn)的情況。在醫(yī)療糾紛中醫(yī)療文件，尤其是關(guān)于患者的病情的評(píng)估文件與診療計(jì)劃都必須妥善保管。對(duì)于這類文件，醫(yī)院應(yīng)實(shí)行一式兩份的書寫，患者和醫(yī)院各保留一份并妥善保管。

（3）提升急診科室的整體服務(wù)水平

提升急診科室的醫(yī)護(hù)人員對(duì)于治療細(xì)節(jié)的處理，提升醫(yī)護(hù)人員與患者溝通技巧，讓醫(yī)護(hù)人員能在最短的時(shí)間獲取患者的信任，提升患者的配合治療度。從減少患者排隊(duì)時(shí)間到患者掛號(hào)、收費(fèi)、取藥等相關(guān)服務(wù)的時(shí)間，提升患者對(duì)急診科室服務(wù)的滿意也是有效降低醫(yī)療糾紛的方式。

急診科室的工作性質(zhì)要求急診科室的醫(yī)護(hù)人員具備熟練專業(yè)技術(shù)，能在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)患者進(jìn)行診斷，并制定合理的治療方案。因此院方要加大急診科室的醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)培訓(xùn)，重視急診科室醫(yī)護(hù)人員工作經(jīng)驗(yàn)的積累與應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力提升，從而提升患者對(duì)急診科室救治質(zhì)量的滿意度。

【參考文獻(xiàn)】

醫(yī)療糾紛處理技巧和方法范文第4篇

一．全面實(shí)施“三個(gè)一”工程，正確對(duì)待和處理醫(yī)療糾紛。

“三個(gè)一”工程即“一次糾紛，一次總結(jié)，一次教育”。我院向社會(huì)公布了投訴電話，設(shè)立了多種投訴處理渠道：門診大廳設(shè)立了病人服務(wù)中心，接受患者訴求；財(cái)務(wù)科隨時(shí)接受患者對(duì)價(jià)格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫(yī)療糾紛處理實(shí)行“首受負(fù)責(zé)制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細(xì)記錄患者訴求，在解決糾紛時(shí)，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調(diào)查，及時(shí)處理，及時(shí)向患者反饋處理結(jié)果；在處理結(jié)束后，要求受理人與相關(guān)科室、職能部門、責(zé)任人等共同進(jìn)行一次總結(jié)，對(duì)疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫(yī)療文書和醫(yī)患溝通諸多方面進(jìn)行分析評(píng)估，認(rèn)真分析糾紛發(fā)生的原因，對(duì)存在問題，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提出整改意見和措施，探尋避免發(fā)生類似糾紛的防范措施。之后，及時(shí)召開全院大會(huì)，通報(bào)醫(yī)療糾紛處理決定，對(duì)全體職工進(jìn)行一次教育。

二．多措并舉，防患于未然。

所有的醫(yī)療糾紛，究其原因，無外乎服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)糾紛等問題，其實(shí)，很多問題都是因?yàn)闆]有充分的醫(yī)患溝通而引發(fā)的。我院把每一次醫(yī)療糾紛，看作是一次成長(zhǎng)的教訓(xùn)，在提高醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，改善醫(yī)療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：

1．成立專門領(lǐng)導(dǎo)小組，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理工作。

醫(yī)院應(yīng)成立以院領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，相關(guān)科室主任、護(hù)士長(zhǎng)為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，配備專兼職人員負(fù)責(zé)日常工作。由院辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)職能科室工作。各科室成立相應(yīng)的醫(yī)療糾紛預(yù)防處置小組，組織深入學(xué)習(xí)醫(yī)療糾紛防范與處置的要點(diǎn)、精髓，使醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確掌握醫(yī)療糾紛處置流程和防范能力。

出現(xiàn)糾紛，由相應(yīng)職能科室實(shí)事求是地對(duì)事件概況、現(xiàn)場(chǎng)情況、患者的診斷、治療、護(hù)理、輔助診斷、搶救等技術(shù)水平情況、規(guī)章制度履情況、相關(guān)科室責(zé)任人履行責(zé)任的情況做詳細(xì)客觀公正調(diào)查。及時(shí)認(rèn)真分析、討論、鑒定，對(duì)每一例糾紛力求做到事實(shí)清楚，定性準(zhǔn)確，責(zé)任明確，處理得當(dāng)。鑒定為醫(yī)療事故的按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定處理。未申請(qǐng)鑒定的醫(yī)療糾紛作行政調(diào)解處理。經(jīng)醫(yī)療糾紛事故調(diào)查組調(diào)查核實(shí)后，對(duì)確實(shí)因“管理、責(zé)任、技術(shù)、服務(wù)”不到位而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)負(fù)有直接責(zé)任及間接責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)情節(jié)給予處罰。對(duì)違紀(jì)違規(guī)人員嚴(yán)格按照醫(yī)院獎(jiǎng)懲條例、醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)的決定實(shí)行問責(zé)制。有條件的單位，可以聘請(qǐng)專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。

處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)堅(jiān)持“換位思考”的工作方法，以對(duì)方的思維角度和價(jià)值取向?yàn)槌霭l(fā)點(diǎn)?；颊叩结t(yī)院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強(qiáng)硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會(huì)對(duì)患者惡劣的態(tài)度有所寬容，也會(huì)更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫(yī)患糾紛的解決。進(jìn)行換位思考時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)，一是要真正的從對(duì)方的立場(chǎng)來看事情，體會(huì)對(duì)方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作為醫(yī)院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強(qiáng)調(diào)患者為自己著想。三是換位思考應(yīng)當(dāng)形成一種氛圍，把換位思考納入醫(yī)院文化的一部分，融入到每位醫(yī)院工作者的靈魂深處，落實(shí)到每個(gè)員工的日常行為中，才能從根本上增強(qiáng)員工的責(zé)任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進(jìn)醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展，也就能從根本上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2．完善規(guī)章制度，規(guī)范診療和收費(fèi)服務(wù)。

我院以近幾年衛(wèi)生系統(tǒng)開展的“醫(yī)院管理年”、“平安醫(yī)院建設(shè)”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”等活動(dòng)為契機(jī)，健全并落實(shí)了各項(xiàng)規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程，制定了《醫(yī)院管理手冊(cè)》，內(nèi)容包括各項(xiàng)規(guī)章制度、各種人員職責(zé)、操作規(guī)范、文書書寫規(guī)范、各種應(yīng)急預(yù)案、醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)等，發(fā)至每一個(gè)科室，要求各科室負(fù)責(zé)人組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴(yán)格遵守。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部不定時(shí)抽查醫(yī)務(wù)人員掌握《管理手冊(cè)》情況。

聘請(qǐng)專職的 物價(jià)員，對(duì)醫(yī)院收費(fèi)行為進(jìn)行適時(shí)監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行藥品價(jià)格政策和醫(yī)用材料銷售價(jià)格，杜絕化驗(yàn)檢查項(xiàng)目隨意組合套餐，搭車收費(fèi)，以及檢查項(xiàng)目、診療項(xiàng)目任意分解，增加患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)等現(xiàn)象。根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實(shí)事。比如開展單病種限價(jià)、檢查項(xiàng)目?jī)?yōu)惠、體檢優(yōu)惠等。

只有制度，沒有落實(shí)，制度就形同虛設(shè)。因此，在完善規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，要狠抓落實(shí)，經(jīng)常進(jìn)行自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，是我們防止醫(yī)療糾紛的有力措施。我院財(cái)務(wù)科有一次在審帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)有多收費(fèi)現(xiàn)象，經(jīng)調(diào)查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當(dāng)時(shí)病人已出院回家，并未發(fā)現(xiàn)被多收費(fèi)。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費(fèi)用，并真誠(chéng)致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚(yáng)，一場(chǎng)醫(yī)療糾紛就此避免。

3．加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平。

病歷質(zhì)量在醫(yī)療質(zhì)量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫(yī)療文書資料，是認(rèn)證有無醫(yī)療過失的重要依據(jù)。醫(yī)療文書被賦予了法律責(zé)任，如實(shí)、詳細(xì)、客觀、準(zhǔn)確、完整地記錄病程，顯得至關(guān)重要。為加強(qiáng)病>:請(qǐng)記住我站域名/

（1）對(duì)于新入院職工，在上崗前要認(rèn)真學(xué)習(xí)病歷書寫規(guī)范，考試合格后方能上崗，醫(yī)務(wù)科有專人進(jìn)行審核新員工書寫的病歷，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)開會(huì)進(jìn)行集中反饋，提高病歷的書寫質(zhì)量。

（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質(zhì)控，由各科室自行推薦責(zé)任感強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平過硬的職工作為科室質(zhì)控員，負(fù)責(zé)本科室所有住院病歷歸檔前的質(zhì)量監(jiān)控，收集科室有關(guān)病歷書寫方面的缺陷，并督導(dǎo)責(zé)任人及時(shí)糾正，年終對(duì)優(yōu)秀質(zhì)控員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

（3）加強(qiáng)了病歷質(zhì)量檢查的力度，醫(yī)務(wù)科從臨床科室業(yè)務(wù)骨干中，通過競(jìng)爭(zhēng)上崗的方式，選拔出熱愛醫(yī)療質(zhì)量管理工作的優(yōu)秀員工擔(dān)任質(zhì)檢干事，專職負(fù)責(zé)病歷質(zhì)量監(jiān)控，對(duì)病歷終末質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的管理。每周

三進(jìn)行病歷質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向科室反饋，并對(duì)質(zhì)檢結(jié)果在全院通報(bào)。

臨床醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)在掌握“三基三嚴(yán)”和扎實(shí)基本功的前提下，不斷提高自身素質(zhì)，努力學(xué)習(xí)新技術(shù)，新業(yè)務(wù)，不斷更新知識(shí)，把握學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)，提高技術(shù)水平。在為病人診治過程中，做到運(yùn)用最經(jīng)濟(jì)、有效、安全、合理、實(shí)用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應(yīng)新時(shí)期醫(yī)務(wù)工作的需要，并預(yù)防糾紛的發(fā)生。

4．加強(qiáng)法制教育，切實(shí)依法執(zhí)業(yè)。

一是加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員的法制教育和醫(yī)療安全教育，經(jīng)考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識(shí)和醫(yī)療安全意識(shí)，保證醫(yī)療服務(wù)安全、有效。

二是對(duì)新入院職工，開展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等有關(guān)醫(yī)療法律知識(shí)的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后才能上崗。

三是狠抓醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)。無執(zhí)業(yè)資格的試用期人員及未在本單位注冊(cè)的醫(yī)護(hù)人員均不單獨(dú)安排執(zhí)業(yè)。

四是狠抓新技術(shù)、新項(xiàng)目的準(zhǔn)入。醫(yī)院制定了《新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入制度》，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)在我院的實(shí)施，必須經(jīng)過嚴(yán)格的審批程序，經(jīng)全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請(qǐng)，寫出可行性報(bào)告，填寫新技術(shù)、新業(yè)務(wù)審批表報(bào)醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科組織院學(xué)術(shù)委員會(huì)進(jìn)一步對(duì)該項(xiàng)目的先進(jìn)性、科學(xué)性、安全性、實(shí)用性進(jìn)行評(píng)估，經(jīng)充分論證同意實(shí)施后方可開展。

經(jīng)過嚴(yán)格的法律法規(guī)和安全培訓(xùn)，醫(yī)務(wù)人員能依法進(jìn)行各項(xiàng)診療規(guī)程，充分保護(hù)患者權(quán)益，同時(shí)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員自身也是一種保護(hù)。

5．加強(qiáng)溝通，優(yōu)化服務(wù)。

據(jù)調(diào)查，80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。因此強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，并落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。

醫(yī)院文化是醫(yī)院各項(xiàng)工作的主導(dǎo)，沒有好的文化，就沒有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，就沒有高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。我院近年來推行奉獻(xiàn)文化、執(zhí)行文化、和諧文化、創(chuàng)新文化等四種醫(yī)院文化。同時(shí)開展兩項(xiàng)主題活動(dòng)：黨員責(zé)任區(qū)活動(dòng)、黨員示范崗活動(dòng)，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，以點(diǎn)帶面，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。古代醫(yī)學(xué)之父曾經(jīng)說，醫(yī)生的法寶有三樣：語言、藥物和手術(shù)刀。語言是排在第一位的，一個(gè)誠(chéng)懇而溫柔的眼神會(huì)向病人傳遞同情、溫馨和關(guān)愛，一句簡(jiǎn)單的問候，可能改變病人對(duì)醫(yī)生乃至醫(yī)院的整體看法。因此我院定下了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)病人要保持熱情的態(tài)度、藝術(shù)化的語言、傾心的交流、細(xì)微的關(guān)愛。同時(shí)要求做到“三聲”服務(wù)：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。

在這種文化熏陶下，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度得到進(jìn)一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責(zé)任心，態(tài)度和藹，真誠(chéng)溝通，文明禮貌、服務(wù)到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫(yī)務(wù)人員提出要求之前，醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)先想到并替病人解決問題，病人心中會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫(yī)患關(guān)系和就醫(yī)環(huán)境中，醫(yī)療糾紛就失去了滋生條件。

6、全社會(huì)參與，共促醫(yī)患和諧。

目前,“醫(yī)鬧”已經(jīng)悄然成了一個(gè)新興“職業(yè)”，也有人稱之為“醫(yī)療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫(yī)鬧”的煽惑下,不相信醫(yī)療鑒定結(jié)果，不走法律途徑，依靠職業(yè)“醫(yī)鬧”解決醫(yī)療糾紛，不但影響到醫(yī)院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫(yī)權(quán)，這樣的鬧局在不斷上演，每個(gè)醫(yī)院都不可避免地會(huì)遇到這樣的尷尬局面。

醫(yī)療糾紛處理技巧和方法范文第5篇

一、努力學(xué)習(xí)，加強(qiáng)修養(yǎng)，全面提高自身素質(zhì)

不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)政治理論知識(shí)和專業(yè)技術(shù)知識(shí)，用正確先進(jìn)的理論武裝自己的思想，樹立堅(jiān)定不移的政治信念與崇高的職業(yè)道德，全心全意為人民服務(wù)。充分利用空閑時(shí)間自覺主動(dòng)地投身于政治教育活動(dòng)，努力提高自身修養(yǎng)。時(shí)刻要求自己要以整潔大方的外表、誠(chéng)懇的言語態(tài)度來面對(duì)醫(yī)患，想法設(shè)法為他人提供便捷，始終以“病人至上”的觀念指導(dǎo)自己的言行舉止。醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)的高低完全影響其工作質(zhì)量，面對(duì)壓力大、任務(wù)重、責(zé)任大的醫(yī)務(wù)科工作必要樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)行業(yè)的宗旨，改善服務(wù)態(tài)度和作風(fēng)。盡量滿足患者的需求。在處理醫(yī)患糾紛時(shí)，盡量滿足患者的正當(dāng)需求，努力取得患者及其家屬的配合與理解，將醫(yī)療糾紛帶來的傷害降到最低。為了能更好的完成本職工作，更好的服務(wù)他人，我也在不斷的提高自己的專業(yè)素質(zhì)，豐富專業(yè)知識(shí)，積極吸取工作中經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，多于專業(yè)人士交流學(xué)習(xí)。我深知只有通過不斷的學(xué)習(xí)才能全面提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)自身能力，增強(qiáng)政治思想覺悟，增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)和創(chuàng)新能力。努力做到政治上清醒，理論上成熟，信念上堅(jiān)定，實(shí)踐上自覺。我給自己又制定了一系列的學(xué)習(xí)計(jì)劃，明確工作目標(biāo)并找出自己在思想、工作上的不足與差距，努力整改，為以后出色地工作奠定較為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、努力干好本職工作，開創(chuàng)醫(yī)務(wù)處工作新局面

(一)防范醫(yī)療事故，保障醫(yī)療安全管理

1、認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和考評(píng)機(jī)制。醫(yī)療質(zhì)量安全管理是醫(yī)院管理永恒的主題，醫(yī)務(wù)處責(zé)無旁貸的擔(dān)任起這項(xiàng)工作，醫(yī)務(wù)處將醫(yī)療質(zhì)量安全管理作為工作的重中之重，緊抓醫(yī)療質(zhì)量，盡量杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。醫(yī)務(wù)處不斷完善內(nèi)部醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和考評(píng)機(jī)制，協(xié)調(diào)人員分配，堅(jiān)持貫徹“醫(yī)療質(zhì)量”為唯一考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。不斷健全核心醫(yī)療規(guī)章制度，任何人必須按規(guī)章辦事。在執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控與考評(píng)機(jī)制時(shí)，我處加強(qiáng)與其他科室的合作，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一執(zhí)行、統(tǒng)一考核。通過不同的宣傳教育方式來強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療安全教育，組織學(xué)習(xí)有關(guān)醫(yī)療法律法規(guī)條例，有利增強(qiáng)了全院醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識(shí)。對(duì)于執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和考評(píng)工作，我作為醫(yī)務(wù)處人員一直謹(jǐn)慎細(xì)心，認(rèn)真做好醫(yī)療質(zhì)量的考核工作，決不，嚴(yán)格按照醫(yī)療處規(guī)章制度辦事，落實(shí)考核制度與處罰規(guī)定。通過這些措施保障了醫(yī)療安全，有效防范了醫(yī)療事故的發(fā)生

2、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，降低醫(yī)療糾紛事故。從處理醫(yī)療糾紛事故中我得出一條黃金原則：加強(qiáng)醫(yī)患溝通、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、采取合理措施等等。在處理醫(yī)療糾紛事故中，我秉承全心全意為人民服務(wù)的宗旨，強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)與質(zhì)量，注重與醫(yī)患溝通，避免使用刺激語言或詞語，留意患者與家屬的情緒和需求，努力使自己做到“多理解、多解釋、多安慰、多幫助”。通過全方位、多層次、多視角的雙方溝通，及時(shí)有效地化解了醫(yī)患矛盾和糾紛，增強(qiáng)了病人對(duì)醫(yī)院的信任，維護(hù)了醫(yī)院的形象。經(jīng)過醫(yī)務(wù)處全體成員的共同努力，我院的醫(yī)療事故糾紛大大降低，這有力的保護(hù)了醫(yī)患雙方的利益，保證了醫(yī)院秩序的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

(二)做好醫(yī)療糾紛的調(diào)解、鑒定以及應(yīng)訴等工作

1、履行職責(zé)，合法合理解決醫(yī)療糾紛。本年內(nèi)，醫(yī)務(wù)處在院領(lǐng)導(dǎo)正確指導(dǎo)下，密切與其他科室聯(lián)合協(xié)作，運(yùn)用正確的手段和策略，妥善化解了許多可能導(dǎo)致雙方矛盾激化、糾紛擴(kuò)大的事件。在解決患者和家屬意見較大的幾個(gè)案例，我注重引導(dǎo)他們理性對(duì)待，理清其中各種利益得失，努力將雙方的醫(yī)療糾紛控制在對(duì)話范圍，成功避免了惡性事件發(fā)生，未影響醫(yī)療秩序的正常進(jìn)行。對(duì)于那些無法調(diào)節(jié)解決的醫(yī)療糾紛事故，做好充分的法院開庭準(zhǔn)備，盡可能地將案件結(jié)果控制在雙方可接受的程度。

2、努力協(xié)調(diào)各種關(guān)系，將醫(yī)院損失降到最低。在處理醫(yī)療糾紛事故時(shí)，如何協(xié)調(diào)好各種利害關(guān)系是處理好醫(yī)療糾紛事故的關(guān)鍵。在解決醫(yī)療糾紛時(shí)，我努力協(xié)調(diào)各種利害關(guān)系，全面考慮影響事故解決的所有不利因素并找出合理有效的方法將其完滿解決，耐心傾聽相關(guān)當(dāng)事人的要求，做好雙方的思想工作。我貫徹維護(hù)醫(yī)院合法利益的宗旨，維護(hù)醫(yī)院形象，努力將醫(yī)院的損失降到最低程度。在今年醫(yī)療糾紛事故應(yīng)訴中，法院的判決結(jié)果在醫(yī)院可接受的范圍內(nèi)。2014年受理法律訴訟新案件件，法院開庭次，全年醫(yī)療事故鑒定5起，鑒定為醫(yī)療事故的0起，法院調(diào)解起。

3、認(rèn)真對(duì)待每次醫(yī)療事件論證工作，對(duì)院內(nèi)醫(yī)療糾紛積極聽取院內(nèi)醫(yī)療事件論證委員會(huì)意見，對(duì)責(zé)任科室和責(zé)任人的處理做到有理有據(jù)，科學(xué)合理，公平公正。在每件醫(yī)療糾紛處理后，給予總結(jié)，要求科室作出書面整改意見。

(三)組織醫(yī)療安全培訓(xùn)，定期進(jìn)行考核

1、重視員工培訓(xùn)，加強(qiáng)在職職工的醫(yī)療安全意識(shí)。員工培訓(xùn)是醫(yī)院管理和醫(yī)療安全建設(shè)的重要內(nèi)容，是提高員工法律意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和安全意識(shí)的基礎(chǔ)工作，是員工掌握醫(yī)療質(zhì)量控制、醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故防范知識(shí)和技能的重要途徑。醫(yī)務(wù)處對(duì)新進(jìn)職工進(jìn)行崗前醫(yī)療安全培訓(xùn)，考核合格后方能上崗。加強(qiáng)對(duì)新進(jìn)職工在我處輪轉(zhuǎn)過程中的培訓(xùn)，要求了解醫(yī)療糾紛處理程序，體會(huì)醫(yī)療糾紛的困難性，從中學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，醫(yī)患溝通技巧，并汲取教訓(xùn)，提高臨床安全意識(shí)。醫(yī)療處還經(jīng)常邀請(qǐng)律師對(duì)在職職工進(jìn)行醫(yī)療安全教育，提高法律意識(shí)。全院范圍內(nèi)開展多形式、多層面對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行《醫(yī)療安全總結(jié)和醫(yī)療糾紛處理技巧》和《醫(yī)療糾紛預(yù)警制度》進(jìn)行宣講。以理論和實(shí)際相結(jié)合的形式提高醫(yī)務(wù)人員的法制觀念，加強(qiáng)醫(yī)療糾紛防范意識(shí)，學(xué)習(xí)衛(wèi)生管理部門和醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度。我充分利用醫(yī)院每年組織醫(yī)務(wù)處外出學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，我共參加培訓(xùn)次，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)有效的提高了我的醫(yī)療安全管理水平。通過醫(yī)務(wù)處全體工作人員的努力，全院掀起了一股學(xué)習(xí)醫(yī)療安全知識(shí)的熱潮，大大降低了醫(yī)療安全事故的發(fā)生。我通過組織一系列的醫(yī)療安全培訓(xùn)活動(dòng)也學(xué)會(huì)了許多醫(yī)療安全知識(shí)，豐富了自己的專業(yè)知識(shí)，提高了自己的管理水平。

2、加強(qiáng)醫(yī)療安全督導(dǎo)，落實(shí)核心制度，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。（1）參加每周定點(diǎn)科室晨間交班。了解參加人員是否完整，對(duì)夜間處理患者的用藥和方式是否正確有效。和科主任及護(hù)士長(zhǎng)保持溝通，對(duì)科室急需解決的醫(yī)療安全隱患問題，盡量做到及時(shí)就地解決。（2）不定時(shí)進(jìn)行全院臨床科室安全督導(dǎo)和夜查房，全年達(dá)余次。重點(diǎn)落實(shí)十六項(xiàng)核心制度，核對(duì)醫(yī)務(wù)人員資質(zhì)，杜絕無證上崗等。督查后醫(yī)務(wù)處將存在問題和改進(jìn)意見及時(shí)反饋到科室，要求整改，并跟蹤監(jiān)督科室落實(shí)情況。

回首這一年，在取得成績(jī)的同時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)工作上的不足：

(一)努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，加大對(duì)醫(yī)療法律法規(guī)新理念的研究

處理錯(cuò)綜復(fù)雜的醫(yī)療糾紛案件時(shí)，牢固的法律知識(shí)至關(guān)重要，只有不斷增加法律理論知識(shí)才能更好更快捷的解決醫(yī)療糾紛事故。我深知自己的素質(zhì)能力還不能更好的適應(yīng)快速發(fā)展的社會(huì)形式，思想觀念更新不夠快速。為以后更好地完成工作，我制定了一系列學(xué)習(xí)計(jì)劃，自覺學(xué)習(xí)新的醫(yī)療法律法規(guī)，深層剖析法律法規(guī)新精神。

(二)自我抗壓能力不強(qiáng)