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運維服務(wù)管理制度范文第1篇

傳統(tǒng)被動的、孤立的、分散的“救火隊”式IT運維管理模式，讓IT部門疲憊不堪。而且，隨著公司業(yè)務(wù)模式的復(fù)雜化和多樣化，更帶來IT運營環(huán)境的復(fù)雜性和不確定性。在IT運維系統(tǒng)時，IT部門普遍面臨多種新的復(fù)雜的情況和問題。主要有以下幾個方面：

（1）運維人員被動救火，工作效率低下

在IT運維管理過程中， IT員工工作太被動，只有當(dāng)事件已經(jīng)發(fā)生并已造成業(yè)務(wù)影響時才能發(fā)現(xiàn)和著手處理。這種被動“救火”不但使IT服務(wù)人員終日忙碌，也使IT服務(wù)本身質(zhì)量很難提高，導(dǎo)致IT和業(yè)務(wù)部門的滿意度都不高等。

其中比較典型的例如IT部門響應(yīng)服務(wù)需求時沒有相應(yīng)的時間記錄工具，或者因為各種原因?qū)е鹿ぷ魅藛T不愿使用工具記錄工作情況，這樣不僅不利于處理過程的跟蹤，更不利于知識的積累和知識庫的完善。

（2）流程規(guī)范不足，沒有形成閉環(huán)跟蹤

在運維流程方面，很多企業(yè)IT部門還一直處于原始的基礎(chǔ)狀態(tài)。例如在事件處理流程上，存在以下幾種典型的問題：①沒有明確的事件升級標(biāo)準(zhǔn)，例如滿足怎樣的條件后，事件必須從一線轉(zhuǎn)到二線支持工程師，再轉(zhuǎn)到三線研發(fā)工程師處理。②沒有事件的有限級定義標(biāo)準(zhǔn)，沒有建立優(yōu)先級和解決時限的關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而不能保證事件解決的實效性和 IT 資源的有效利用。③事件產(chǎn)生后沒有明確而唯一的責(zé)任人，從而缺乏對事件有效的監(jiān)控和跟蹤機制。④沒有對事件統(tǒng)一的 IT 服務(wù)管理受理的界面，沒有事件完整記錄、沒有及時反饋。

這些都使事件/服務(wù)請求處理過程中沒有形成嚴(yán)格的閉環(huán)管理；沒有建立明確的重大或緊急事件處理流程，從而不能保證在相應(yīng)事件發(fā)生后有效及時地處理。對事件處理過程的記錄比較分散，隨意性很大，沒有控制。更沒有嚴(yán)格規(guī)范的流程政策和控制手段，使之存在太多的漏洞。整體運行維護情況不能夠一目了然，無法清楚地知道各位員工的工作情況和工作狀態(tài)，從而缺少對流程有效的監(jiān)控和跟蹤。

（3）缺乏運維技術(shù)工具

企業(yè)缺乏諸如事件監(jiān)控和診斷工具等技術(shù)工具，事件不能在技術(shù)工具的支持下得到主動、快速處理。事件和工作任務(wù)在分派過程中沒有相應(yīng)的技術(shù)工具記錄所有歷史信息，不便于跟蹤和分析；配置管理信息沒有相關(guān)工具支持，不能為配置元素建立復(fù)雜的關(guān)系、狀態(tài)等屬性和提供相應(yīng)查詢功能。

總的來說，目前諸多企業(yè)在IT系統(tǒng)運維方面并沒有高度重視，前期規(guī)劃僅為解決短期IT建設(shè)問題。但隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，IT系統(tǒng)涉及的設(shè)備種類越來越多，對全系統(tǒng)的運營和維護管理提出了近乎苛刻的要求，而相對的則是IT運維的原始和落后的現(xiàn)狀。

建立IT運維管理制度，關(guān)鍵在于規(guī)范

我們可以看出，在企業(yè)信息化發(fā)展到一定階段，IT系統(tǒng)建設(shè)重點應(yīng)該要從系統(tǒng)實施轉(zhuǎn)向以應(yīng)用運維提升為主，運維質(zhì)量保障、安全機制變得重要起來，這時除了技術(shù)的保障以外，制度保障越顯得重要。

作為CIO，建立完善的IT運維管理制度是最主要的工作內(nèi)容，是企業(yè)信息化有效執(zhí)行和監(jiān)督的立足點。由此，CIO應(yīng)首先是一位管理專家，其次才是技術(shù)專家。IT部門本身管理不好，就不可能為業(yè)務(wù)部門提供滿意的IT服務(wù)，業(yè)務(wù)部門對IT部門的滿意度就會低，滿意度低又會影響IT投資及新項目的開展，使IT部門陷入困境。所以建立高效規(guī)范的IT運維管理機制，是CIO走向戰(zhàn)略管理的第一步。對于IT部門來說，可從以下幾個方面來進行IT運維制度化。

（1）轉(zhuǎn)變運維觀念，樹立規(guī)范化意識。樹立制度化的IT運維意識，才能在日常繁雜瑣碎的工作中有效區(qū)分任務(wù)的優(yōu)先級，將有限的資源投入到最能滿足“客戶”需要的工作中。

（2）建立事件處理流程，強化規(guī)范執(zhí)行力度。首先需要建立故障和事件處理流程，利用表格工具等記錄故障及其處理情況，以建立運維日志，并定期回顧從中辨識和發(fā)現(xiàn)問題的線索和根源。建立每種事件的規(guī)范化處理指南，減少運維操作的隨意性，最大程度上降低故障發(fā)生的概率。

（3）設(shè)立ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫）服務(wù)臺，引入優(yōu)先處理原則。設(shè)立服務(wù)臺以確定服務(wù)要求和IT運維目標(biāo)，ITIL指南要求企業(yè)定義服務(wù)臺的關(guān)鍵流程，不僅僅定義流程是什么，還包括它們是如何運作的，還要指出每個流程對企業(yè)有什么影響和意義。應(yīng)用ITIL中的IT服務(wù)臺及服務(wù)級別協(xié)議思想，保證例行的事有相關(guān)責(zé)任人進行處理；有了服務(wù)級別協(xié)議，制定事件處理優(yōu)先級次序，就可把事件再細(xì)分為例行事件和例外事件。

（4）最后要引入SLA管理。SLA（Service Level Agreement即服務(wù)水平協(xié)議），IT部門應(yīng)該自發(fā)給自己負(fù)責(zé)管理的系統(tǒng)或者客戶服務(wù)建立一個能夠量化的運維目標(biāo)，這樣不僅能夠務(wù)實地提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，也能夠在目標(biāo)達成后作為團隊工作改進的成績得到肯定，提高IT人員的工作成就感。

參照ITIL建立成功運維管理體系的三要素

從IT運維的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢來看，ITIL已經(jīng)成為推進IT運維體系建設(shè)和日常操作管理的首要標(biāo)準(zhǔn)和“最佳實踐”參照。ITIL是起源于英國政府自身IT管理需求開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)。對照ITIL的九層評估模型，可以發(fā)現(xiàn)許多企業(yè)目前在人員、流程、技術(shù)等三個方面存在很多問題。也就是說，在進行IT運維管理時，要在這三個方面齊頭并進才能從總體上提升IT運維服務(wù)管理。

（1）人員組織：在IT運維中人員因素應(yīng)該是首要考慮的因素。因為ITIL的應(yīng)用實際上是一個管理活動，特別依靠人的積極參與來完成。在管理過程中，可能涉及到人員的職能、利益、思維模式、工作方式等的轉(zhuǎn)換，產(chǎn)生的誤解、消極和阻力不容忽視。因此，除了在制度安排、企業(yè)文化方面的工作以外，更要積極采取多方面措施誘導(dǎo)和疏通，包括服務(wù)意識培訓(xùn)、ITIL運維技能培養(yǎng)、發(fā)展規(guī)劃和激勵等方式。

（2）管理流程：運維流程設(shè)計是ITIL實施核心之一，它必須結(jié)合現(xiàn)狀，既不是現(xiàn)有管理流程的直接轉(zhuǎn)述和電子化，也不是完全依照最佳實踐的照搬拷貝。①流程是分階段的目標(biāo)定義、設(shè)計、固化、評價和改進過程。②ITIL作為IT部門內(nèi)部管理的流程，存在和外部流程的接口整合銜接的問題，需要在運維流程設(shè)計和流程自動化處理等環(huán)節(jié)中妥善解決。另外，還應(yīng)該充分了解：運維流程既有需要嚴(yán)格執(zhí)行的僵化一面，也有面向效果靈活變通的一面。

（3）技術(shù)工具：管理工具是指在IT運維管理過程中能夠借助的用來提高服務(wù)質(zhì)量和效率的所有工具的總稱。對于企業(yè)來說，要特別關(guān)注兩類工具：①IT運維監(jiān)控和診斷優(yōu)化工具；②流程自動化工具。這里需要提醒的地方是，許多企業(yè)特別重視IT運維工具本身，而常常忽視了ITIL所倡導(dǎo)的通過流程等制度約束和引導(dǎo)，才能更好地發(fā)揮效益。因此，即使沒有引入ITIL運維流程以及電子化平臺，也應(yīng)該建立并利用一些必要的運維紙質(zhì)流程和制度，否則難以得到很好的應(yīng)用。

結(jié)論

總之，CIO想在IT系統(tǒng)運維過程獲得最佳的效果，不是單純通過項目建設(shè)能夠達到的，高效IT運維系統(tǒng)是需要一個持續(xù)改進、不斷優(yōu)化的長期過程，IT運維管理制度化也必不可少。（作者單位系中國海洋石油總公司）

參考文獻：

【1】左天祖. 中國IT服務(wù)管理指南. 北京：北京大學(xué)出版社，2004.

運維服務(wù)管理制度范文第2篇

2008年，巨人網(wǎng)絡(luò)與IRM全球信息科技服務(wù)部正式開展戰(zhàn)略合作，依托ITIL對其服務(wù)管理進行“標(biāo)準(zhǔn)化改造”。ITIL是一套IT服務(wù)管理的最佳實踐指南及標(biāo)準(zhǔn)，它從流程入手，將服務(wù)質(zhì)量、效率等透明化，在可操作性的前提下保證IT服務(wù)管理成功實施，同時為IT服務(wù)質(zhì)量衡量提供可審核的標(biāo)準(zhǔn)。

作為IT服務(wù)管理的全球領(lǐng)導(dǎo)者，IBM利用自身在ITIL方面的專業(yè)能力與深入經(jīng)驗，為巨人網(wǎng)絡(luò)量身定制了端到端的fT服務(wù)管理解決方案，建立起了事件管理、問題管理、變更管理及資產(chǎn)與配置管理等幾大流程，同時明確了服務(wù)級別、可用性、連續(xù)性、IT財物、能力管理以及業(yè)務(wù)關(guān)系和供應(yīng)商管理等審核標(biāo)準(zhǔn)，還幫助巨人網(wǎng)絡(luò)建立起了一支熟悉項目運作的運維工程師團隊。

巨人網(wǎng)絡(luò)CTO宋仕良表示“這一項目的成功經(jīng)驗將在更廣的范圍內(nèi)推廣，建立起一套更完善的文檔管理制度和相應(yīng)的文檔模板，包括服務(wù)管理政策和計劃、服務(wù)級別協(xié)議(SLAI、流程描述、相關(guān)記錄等，以更加有效地對IT服務(wù)進行規(guī)劃、實施、運行和控制。與IRM的進一步合作，將從成本、質(zhì)量和風(fēng)險等多個方面給公司帶來更多顯著的收益?！?/p>

宋仕良認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)游戲要為玩家提供更好的游戲體驗，要從技術(shù)層面和策劃層面兩方面入手。技術(shù)層面要解決游戲中的問題，比如卡機、掉線、BUG等等，這些問題的解決一定要盡可能地快，對于724小時的網(wǎng)游運維系統(tǒng)來說，一個小時的停頓都是致命的。ITIL實施之后，用戶數(shù)據(jù)、連接狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)狀況等都可以實時顯示出來，一出問題，馬上可以接到報警。策劃層面要及時把握玩家的需求，巨人網(wǎng)絡(luò)在這方面非常注重。實施ITIL之前，公司一般需要經(jīng)過四五天或一周的時間，對玩家的意見進行策劃層面的反應(yīng)，現(xiàn)在已經(jīng)可以做到當(dāng)天了解玩家對游戲功能的反饋意見，并于次日對玩家意見進行跟進。

運維服務(wù)管理制度范文第3篇

關(guān)鍵詞：校園網(wǎng)；運維；DTSM

中圖分類號：TP1 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1671—7597（2012）0510159-02

0 引言

近年來，許多學(xué)校把信息化的水平作為學(xué)校競爭力的核心要素之一，加大了信息化基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)字化校園和各類應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)投入。隨著數(shù)字化校園網(wǎng)建設(shè)的深入推進，信息系統(tǒng)的規(guī)模不斷擴大，校園網(wǎng)用戶對網(wǎng)絡(luò)的體驗和和依賴性不斷加深，對校園網(wǎng)服務(wù)品質(zhì)要求不斷提升。隨之而來的，是對承擔(dān)學(xué)校信息化建設(shè)和校園網(wǎng)運維工作的網(wǎng)絡(luò)中心（或信息中心）等部門，提出了更高的工作要求。

1 校園網(wǎng)的運維現(xiàn)狀

1.1 運維特點

1）響應(yīng)要求高，因校園網(wǎng)用戶群體普遍比較年輕和活躍，對網(wǎng)絡(luò)的依賴性很強并且網(wǎng)絡(luò)體驗較深，對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)有較高的要求；

2）鏈路層故障比較集中，因設(shè)備室基礎(chǔ)環(huán)境較差、線路老化和標(biāo)識不清等原因，50%以上的網(wǎng)絡(luò)報障集中在鏈路層面；

3）網(wǎng)絡(luò)安全和行為管理工作很重要，

因校園網(wǎng)用戶群體普遍比較活躍、文化教育程度很高，很多人喜歡嘗試各類技術(shù)探索，如此一來，規(guī)避潛在的計算機網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)風(fēng)險，保障校園網(wǎng)信息平臺系統(tǒng)高效的、安全的運行則是一項重要的工作；

4）缺少統(tǒng)一的運維系統(tǒng)，受限于經(jīng)費和意識等因素，學(xué)校沒有部署統(tǒng)一的運維系統(tǒng)，部分學(xué)校也僅部署了網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)，即便如此，監(jiān)控的層面和顆粒度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)服務(wù)要求。

1.2 運維需求

按照運維的技術(shù)廣度和深度，校園網(wǎng)運維問題主要體現(xiàn)在四個核心需求層面上，即核心層網(wǎng)絡(luò)層面、接入層網(wǎng)絡(luò)層面、應(yīng)用數(shù)據(jù)層面和用戶服務(wù)層面。

1）核心層網(wǎng)絡(luò)層面包括：核心網(wǎng)（城域網(wǎng)）網(wǎng)絡(luò)維護服務(wù)、機房環(huán)境（含動力系統(tǒng)）維護服務(wù)、服務(wù)器設(shè)備維護服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)等；

2）接入層網(wǎng)絡(luò)層面包括：鏈路維護服務(wù)、接入層網(wǎng)絡(luò)維護服務(wù)；

3）應(yīng)用數(shù)據(jù)層面包括：數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)和門戶等；

4）用戶服務(wù)層面：就是在教學(xué)、科研和生活方面提供優(yōu)質(zhì)快捷的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

1.3 運維模式

校園網(wǎng)運維模式不盡相同，以淮安地區(qū)為例，主要運維類型包括以下三種：

1）自行維護：采用設(shè)備自行維修，維護工作量最大的鏈路維護交由學(xué)生團隊，團隊由網(wǎng)絡(luò)中心的老師管理。這種維護模式最大益處是可以節(jié)約些經(jīng)費。但網(wǎng)絡(luò)中心困擾于從事低技術(shù)含量、重復(fù)性的工作等問題。

2）第三方專項維護：把服務(wù)器設(shè)備的維修維護、或則把網(wǎng)絡(luò)鏈路的新增維護、或則把動力系統(tǒng)分包給第三方。這種維護模式的益處是讓學(xué)校的老師有更多的精力從事業(yè)務(wù)系統(tǒng)和關(guān)鍵系統(tǒng)的維護，花較少的經(jīng)費把工作量大而繁瑣，技術(shù)含量較低的工作交由第三方負(fù)責(zé)。但也存在流程脫節(jié)、服務(wù)不到位等問題。

3）第三方整體外包維護：學(xué)校把核心層網(wǎng)絡(luò)層面、接入層網(wǎng)絡(luò)層面和用戶服務(wù)層面整體打包給專業(yè)的第三方機構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)中心的老師主要關(guān)注于業(yè)務(wù)系統(tǒng)、應(yīng)用數(shù)據(jù)層面和科研。這種模式的益處非常明顯，服務(wù)方通過各類規(guī)范機制，能夠預(yù)警或則第一時間處理各類問題，可給用戶提供高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)、高水平的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，學(xué)校的各個群體對此都很滿意。

2 基于點易科技運維體系的統(tǒng)一運維方案

點易科技運維體系遵循ITIL國際規(guī)范和ITSM規(guī)范，以IT資源配置管理為核心，緊密圍繞校園網(wǎng)用戶的各項需求，進行了全面的設(shè)計。在面對用戶日益復(fù)雜的IT環(huán)境，整合IT資源，通過運維體系實現(xiàn)對IT基礎(chǔ)架構(gòu)的統(tǒng)一全面監(jiān)控和管理，能夠及時采集各類告警數(shù)據(jù)、性能數(shù)據(jù)和配置數(shù)據(jù)，進行集成統(tǒng)一的分析、查詢、報告和展示，幫助運維管理人員方便有效的定位系統(tǒng)問題，直觀快速的診斷和分析問題，將運維模式由被動的支持轉(zhuǎn)為主動式服務(wù)。通過服務(wù)臺接收各類告警事件，按照預(yù)先定義的事件管理流程完成事件的處理。建立故障管理、問題管理、變更管理、配置管理等八個服務(wù)工作流程，通過管理人員、技術(shù)和流程的有機結(jié)合，實現(xiàn)IT運維管理標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，形成一個整體的IT運維體系。

該體系實現(xiàn)了IT服務(wù)支持過程的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化，極大地提高了故障應(yīng)急處理能力，提升了信息部門的管理效率和服務(wù)水平。

2.1 統(tǒng)一運維服務(wù)體系

整個運維服務(wù)體系包括運維技術(shù)力量、管理人員、IT綜合資源和IT運維系統(tǒng)（DTSM）四大部分。通過IT運維系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的管理方法，實現(xiàn)人管流程，以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向的運維服務(wù)目的。

2.1.1 統(tǒng)一運維管理體系

統(tǒng)一運維管理采用基于ITIL的服務(wù)管理方法論作為指導(dǎo)，建立完善的IT資源綜合維護管理體系。主要包括：服務(wù)臺、事件管理、問題管理、資源管理、變更和管理、服務(wù)水平管理、知識庫/方案庫管理和績效考核管理等。

2.1.2 統(tǒng)一運維技術(shù)力量

按照統(tǒng)一運維技術(shù)力量的分布方式和專業(yè)性特點，分為一線、二線和三線服務(wù)團隊。

1）一線服務(wù)團隊：一線服務(wù)團隊是指現(xiàn)場駐點或最靠近現(xiàn)場的所有技術(shù)維護人員、服務(wù)臺人員、項目經(jīng)理和相關(guān)其他服務(wù)人員組成的服務(wù)團隊。通過統(tǒng)一的運維服務(wù)中心對整個校園的各種信息化設(shè)備和系統(tǒng)資源進行運維。

2）二線服務(wù)團隊：二線服務(wù)團隊支持是指點易科技流動服務(wù)團隊。具有較高水平的故障分析能力以及豐富的實踐經(jīng)驗。

3）三線服務(wù)團隊：三線服務(wù)團隊支持是指合作伙伴和合約廠家。三線服務(wù)團隊具有較高的專業(yè)技術(shù)水平以及豐富的專屬產(chǎn)品實踐經(jīng)驗和解決方案。

2.2 校園網(wǎng)運維管理平臺（DTSM）

點易科技校園網(wǎng)綜合運維管理平臺（DTSM）是為整合校園網(wǎng)系統(tǒng)運行環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器與業(yè)務(wù)應(yīng)用等的分割管理，實現(xiàn)對IT資源的集中、統(tǒng)一、全面流程管理的專業(yè)平臺。平臺系統(tǒng)設(shè)計遵循FCAPS、eTOM、ITIL等國際服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，達到技術(shù)、功能、服務(wù)三方面的有機整合。以IT資源基礎(chǔ)架構(gòu)為基礎(chǔ)，實現(xiàn)對各種IT資源的管理、數(shù)據(jù)采集和實時監(jiān)控。通過服務(wù)臺管理、事件管理、問題管理、變更管理和知識庫管理等各種規(guī)范流程和管理方法，實現(xiàn)IT運維的自動化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。有效融合IT運維管理中的IT資源、監(jiān)控、運維流程、人力資源和服務(wù)各個重要元素。有效提高故障應(yīng)急處理能力，提升系統(tǒng)運維的管理效率和服務(wù)水平。實現(xiàn)校園網(wǎng)用戶入網(wǎng)流程管理、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流程管理、網(wǎng)絡(luò)資源管理和各種視圖展現(xiàn)，平臺能夠與收費系統(tǒng)和主流802.1x廠商認(rèn)證系統(tǒng)對接并實現(xiàn)數(shù)據(jù)交互。目前該平臺已經(jīng)部署在國內(nèi)多所高校，管理運行情況良好。

2.3 校園網(wǎng)統(tǒng)一運維的特點

校園網(wǎng)實施統(tǒng)一運維后，主要特點包括：1）統(tǒng)一IT運維門戶，資源管理、資源監(jiān)控、運維流程和服務(wù)一體化；2）應(yīng)需而動、隨需而動的動態(tài)業(yè)務(wù)平臺；可以根據(jù)客戶要求二次開發(fā)；3）與主流802.1x廠商認(rèn)證系統(tǒng)對接并實現(xiàn)數(shù)據(jù)交互；4）可視化、儀表化、智能化導(dǎo)航管理的運維模式；5）豐富的行業(yè)經(jīng)驗、專業(yè)的服務(wù)管理。

3 校園網(wǎng)統(tǒng)一運維應(yīng)用案例

3.1 案例說明

某高校有大學(xué)城、本部兩個校區(qū)，網(wǎng)絡(luò)信息點60000多個，接入層設(shè)備2000多臺，服務(wù)器100多臺，安全和出口設(shè)備若干臺，出口帶寬2G。學(xué)校的網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)代教育技術(shù)中心承擔(dān)校園網(wǎng)、數(shù)字化校園應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)教學(xué)實驗室和300多間多媒體課室的建設(shè)、管理和維護。在2010年度之前各類故障的響應(yīng)和處理占據(jù)了老師和相關(guān)技術(shù)骨干的主要工作時間。

自從2010年點易科技接手該大學(xué)統(tǒng)一運維后，利用前期的調(diào)研結(jié)果，即著手部署運維平臺（DTSM）、采集和建立統(tǒng)一資源配置庫，建立和規(guī)范相關(guān)管理制度和流程。將各種IT管理活動按照流程的方式加以組織，并且賦予每個流程以特定的目標(biāo)、范圍和職能，從而加強了IT管理的全面性和綜合性。

1）采集和建立IT資源配置庫，從工作區(qū)的端口編號到設(shè)備間的配線架表和對應(yīng)的接入層交換機、中心機房的服務(wù)器、安全設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、機房動力系統(tǒng)和統(tǒng)一錄入和配置到運維系統(tǒng)的資源配置庫。

2）完善IT資源監(jiān)控系統(tǒng)和運維系統(tǒng)，通過統(tǒng)一資源配置庫，對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、服務(wù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等資源進行實時采集和監(jiān)控。值班人員能做通過統(tǒng)一展現(xiàn)平臺，提前發(fā)現(xiàn)和解決問題。

3）根據(jù)用戶IT管理的特點而建立的各類制度。建立和執(zhí)行中心機房管理和巡檢制度、變更制度、風(fēng)險和應(yīng)急管理制度和服務(wù)臺制度。

3.2 校園網(wǎng)統(tǒng)一運維的成效

通過點易統(tǒng)一運維體系實現(xiàn)對IT基礎(chǔ)架構(gòu)的統(tǒng)一全面監(jiān)控和管理，以及建立基于流程的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，使該大學(xué)IT系統(tǒng)得到穩(wěn)定、可靠、安全的運行，使該校校園網(wǎng)運維工作步入一個有序的、規(guī)范的層次，使IT系統(tǒng)更好的為該大學(xué)校園網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)，從而提高整體運行效率，提升運行服務(wù)水平。

參考文獻：

[1]王革明、肖琳，基于ITIL的校園網(wǎng)運維服務(wù)體系設(shè)計與實踐[J].西北工業(yè)大學(xué)學(xué)報（自然科學(xué)版），2010（12）.

運維服務(wù)管理制度范文第4篇

關(guān)鍵詞：IT運維，一站式運維，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，響應(yīng)時間，優(yōu)點

引言：一站式運維管理服務(wù)圍繞IT運維的最新需求，在提供專業(yè)支持能力的同時，覆蓋了IT業(yè)務(wù)和系統(tǒng)，使得IT資源最大化地作用于企業(yè)核心業(yè)務(wù)發(fā)展，促進企業(yè)業(yè)務(wù)收益。本文從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員、服務(wù)方式和相應(yīng)時間四個方面闡述了一站式運維的內(nèi)涵，指出一站式運維服務(wù)內(nèi)容具有全面性和多樣性，給出了人員配置的最佳實踐，按照客戶的不同要求訂制的不同服務(wù)方式以及制定了服務(wù)響應(yīng)時間的標(biāo)準(zhǔn)。本人最后總結(jié)了一站式運維的優(yōu)點，對一站式運維的前景進行了展望。

目前IT運維業(yè)務(wù)的日益繁榮，當(dāng)IT建設(shè)的熱潮過后，IT系統(tǒng)的運行維護越發(fā)顯得重要?？陀^地說，目前企業(yè)信息化建設(shè)重點已從大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)、平臺、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)階段轉(zhuǎn)向以深化應(yīng)用、提升應(yīng)用效益為主要特征的“運行維護”階段。IT建設(shè)大潮最終為企業(yè)帶來的是IT系統(tǒng)的日益龐大和IT系統(tǒng)支持的業(yè)務(wù)越來越紛繁復(fù)雜。大型企業(yè)迫切地需要整合處理IT業(yè)務(wù)支持和系統(tǒng)支持的服務(wù)能力，需要通過對IT運維的統(tǒng)一接口管理來簡化IT運維管理流程，降低故障發(fā)生頻率，提高問題處理效率，需要以業(yè)務(wù)和系統(tǒng)為對象的服務(wù)來覆蓋所支持業(yè)務(wù)運行的IT需求。

一站式運維管理服務(wù)方案很好的幫助用戶解決了上述問題。一站式運維管理服務(wù)圍繞IT運維的最新需求，在提供專業(yè)支持能力的同時，覆蓋了IT業(yè)務(wù)和系統(tǒng)，使得IT資源最大化地作用于企業(yè)核心業(yè)務(wù)發(fā)展，促進企業(yè)業(yè)務(wù)收益。

一站式運維管理服務(wù)團隊將針對業(yè)務(wù)和系統(tǒng)IT現(xiàn)狀進行分析，靈活地訂制服務(wù)流程、管理制度及標(biāo)準(zhǔn)交付物，使得所有服務(wù)均可追溯、可交付、可量化，提升企業(yè)IT的可管理性。同時，針對信息系統(tǒng)特點提出相應(yīng)的改進建議。用戶只需要一個運維窗口，就能解決所有問題，不再需要針對不同服務(wù)內(nèi)容對口多個服務(wù)對象。通過一站式服務(wù)管理流程將用戶遇到的所有IT問題進行統(tǒng)一消化處理，明確責(zé)任界面，提升處理速度。這樣，在幫助企業(yè)合理降低IT運維成本的同時，也為IT系統(tǒng)優(yōu)化升級提供保障，為用戶提供可靠的IT咨詢服務(wù)，降低客戶成本，高效運維，從而在用戶中獲得較高評價。

一站式運維從四個方面關(guān)注運維質(zhì)量和運維結(jié)果。它們分別是服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、響應(yīng)時間。下面我們分別上述四個方面來說明一站式運維的具體內(nèi)涵。

一、服務(wù)內(nèi)容

一站式運維的服務(wù)內(nèi)容不但涉及服務(wù)器硬件也涉及了操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等基礎(chǔ)環(huán)境，更重要的是一站式運維是最關(guān)注用戶感受的，一站式運維的核心內(nèi)容在于對應(yīng)用系統(tǒng)的運維，它的內(nèi)容包括：

* 服務(wù)器、存儲運維

* 操作系統(tǒng)運維

* 數(shù)據(jù)庫運維

* 應(yīng)用系統(tǒng)支撐環(huán)境運維(如WebSphere、WebLogic等中間件)

* 應(yīng)用系統(tǒng)調(diào)整、變更

* 應(yīng)用系統(tǒng)深化應(yīng)用

* 用戶支持

正是因為運維服務(wù)內(nèi)容的全面性和多樣性，引入一站式運維才能使IT資源最大化地作用于企業(yè)核心業(yè)務(wù)發(fā)展，促進企業(yè)業(yè)務(wù)收益。

二、服務(wù)人員

一站式運維人員采用前端+團隊的方式進行服務(wù)。前端人員在運維中主要承擔(dān)IT業(yè)務(wù)支持和應(yīng)用層面運維的任務(wù)，這些工程師是服務(wù)的窗口，他們對業(yè)務(wù)有著相當(dāng)程度的了解，用戶與他們的溝通采用業(yè)務(wù)語言，極大地提高了溝通效率，保障了系統(tǒng)的生命力。

對系統(tǒng)輔助工具的開發(fā)，數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)、服務(wù)器的運維是通過后端支持團隊實現(xiàn)的。前端應(yīng)用人員具有專業(yè)化的特點，后端運維團隊具有標(biāo)準(zhǔn)化的特點，二者形成了金字塔式的服務(wù)團隊，完整的對應(yīng)用系統(tǒng)的深化應(yīng)用和運維提供支持。

三、服務(wù)方式

一站式運維采用了現(xiàn)場支持服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)支持、定期客戶回訪和用戶培訓(xùn)多種方式相結(jié)合的服務(wù)方式。在一站式運維中，將按照客戶不同的要求訂制不同的服務(wù)方式。

四、響應(yīng)時間

不管采用一站式運維，還是引入很多新的運維工具，其根本都是為了提高響應(yīng)時間和客戶滿意度，保障系統(tǒng)的生命力。

在系統(tǒng)運維時根據(jù)問題類型劃分嚴(yán)重級別，按照嚴(yán)重級別做出相應(yīng)響應(yīng)。以下是響應(yīng)承諾示例：

優(yōu)先級

情況

響應(yīng)時間

優(yōu)先級1（P1）系統(tǒng)不能工作，影響用戶業(yè)務(wù)；

2小時內(nèi)

優(yōu)先級2（P2）系統(tǒng)能夠工作，但部分功能失效，數(shù)據(jù)出現(xiàn)明顯錯誤，性能下降，但不止中斷用戶業(yè)務(wù)。

4小時內(nèi)

優(yōu)先級3（P3）軟件運行尚可，但出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或安裝出現(xiàn)問題；

24小時內(nèi)

優(yōu)先級4（P4）用戶對產(chǎn)品使用方面的問題、疑問或建議。

48小時內(nèi)

一站式運維服務(wù)管理流程將用戶遇到的所有IT問題進行統(tǒng)一消化處理，明確責(zé)任界面，提升處理速度。用戶只需要一個運維窗口，就能解決所有問題，不再需要針對不同服務(wù)內(nèi)容對口多個服務(wù)對象。我們相信，一站式運維服務(wù)將會得到越來越廣的應(yīng)用，也將為企業(yè)的信息化建設(shè)做出更大貢獻。

參考文獻：

[1] 牛新莊. 循序漸進DB2——DBA系統(tǒng)管理、運維與應(yīng)用案例.北京:清華大學(xué)出版社,2009

運維服務(wù)管理制度范文第5篇

目前，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營越來越依賴信息系統(tǒng)，信息系統(tǒng)管理信息、處理業(yè)務(wù)以及存儲大量的數(shù)據(jù)。也迫切需要對信息化管理現(xiàn)狀進行全面的審計，以分析評估存在的問題，提出解決方案，完善IT風(fēng)險控制，保障各信息系統(tǒng)的規(guī)范運作，降低信息化風(fēng)險，提高業(yè)務(wù)運營的經(jīng)濟性和有效性。IT審計雖然區(qū)別于財務(wù)審計，運營審計等常規(guī)審計，但其審計方法論仍不可能脫離常規(guī)審計所用的方法論。也就是必須對審計目標(biāo)，審計范圍，審計計劃等等均需進行清晰闡述，并在實施IT審計后，出具具有充分、適當(dāng)?shù)膶徲嬜C據(jù)支持的IT審計報告。

一般來說，實現(xiàn)全面的IT審計，應(yīng)當(dāng)從審計對象的整個生命周期領(lǐng)域、審計對象及組織層次來開展。

一.IT審計范圍

進行IT審計的對象包括但不限于以下領(lǐng)域：1.管理組織與制度；2.項目管理流程規(guī)范性 ，包括應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、測試與上線管理；3.基礎(chǔ)設(shè)施及運維管理；4.信息安全管理；

IT審計涉及的應(yīng)用系統(tǒng)包括但不限于以下領(lǐng)域：1.生產(chǎn)系統(tǒng)；2.營銷系統(tǒng)；3.辦公自動化系統(tǒng)；

IT審計涉及的組織層次包括但不限于以下領(lǐng)域：1.高層決策者；2.中層管理者；3.技術(shù)部門員工；4.業(yè)務(wù)部門員工。

二.IT審計具體實施

ELC（entity level control）控制。關(guān)注客戶在IT治理方面的相關(guān)組織架構(gòu)是否合理，管理制度是不是健全，具體的審計程序就是獲取客戶的組織結(jié)構(gòu)圖，及一些比較虛的總綱類的書面管理制度如《IT管理制度》等等。

系統(tǒng)開發(fā)和變更。關(guān)注系統(tǒng)開發(fā)和系統(tǒng)后續(xù)變更實施中的控制，具體的審計程序首先就是獲取系統(tǒng)開發(fā)及變更相關(guān)的管理制度，該文原載于中國社會科學(xué)院文獻信息中心主辦的《環(huán)球市場信息導(dǎo)報》雜志http：//總第522期2013年第39期-----轉(zhuǎn)載須注名來源如調(diào)閱《系統(tǒng)開發(fā)制度》《系統(tǒng)變更管理制度》，二是關(guān)注系統(tǒng)開發(fā)過程的合理性，如是否經(jīng)過了需求提出、可行性研究、領(lǐng)導(dǎo)層審批，系統(tǒng)上線之前是否經(jīng)過了充分的測試，獲取一些內(nèi)控痕跡和表單，如《××系統(tǒng)需求報告》、《××系統(tǒng)可行性報告》、《××系統(tǒng)立項審批單》、《××系統(tǒng)單元測試報告》、《××系統(tǒng)集成測試報告》、《××系統(tǒng)上線審批單》，《變更審批單》，采取抽樣后穿行測試。

操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫控制。關(guān)注操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的控制，如登錄時密碼控制強度、敏感操作的權(quán)限分配、日志的保存。

應(yīng)用系統(tǒng)控制。關(guān)注應(yīng)用系統(tǒng)控制的合理性。如銀行使用的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)（有的叫核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)）、國際結(jié)算系統(tǒng)、大小額系統(tǒng)、信貸管理系統(tǒng)等等，關(guān)注其安全配置和用戶權(quán)限。

接口控制與信息安全。關(guān)注其數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、完整性、以及組織級的網(wǎng)絡(luò)管理的相關(guān)制度，如防火墻的架構(gòu)，內(nèi)外網(wǎng)分離程度等。

三.IT審計依據(jù)

IT審計依據(jù)的來源基本上業(yè)界都有很充分的理論依據(jù)以及最佳實踐，以下IT控制標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)、行業(yè)最佳實踐都可作為IT審計的依據(jù)。

IT標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及最佳實踐； 企業(yè)內(nèi)控框架-COSO；IT治理-COBIT、ISO 38500；IT規(guī)劃與架構(gòu)設(shè)計-Zachman、TOGAF、FEA；IT應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)與運維-軟件開發(fā)規(guī)范、CMMI、ISO9126；IT基礎(chǔ)設(shè)施生命周期管理-網(wǎng)絡(luò)、主機、安全等設(shè)備管理規(guī)范；IT服務(wù)管理-ITIL、ISO20000；IT項目控制-PMP、Prince2、項目監(jiān)理規(guī)范；信息安全管理-ISO27001、ISO27002；業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃-BS25999、ANSI/NFPA 1600；IT應(yīng)用控制-輸入控制、處理控制及輸出控制；IT資源協(xié)同-EAI、SOA、共享中心等……

目前，信息系統(tǒng)的正常運行已經(jīng)成為銀行業(yè)務(wù)正常運營的最基本條件之一，信息科技在有力提升銀行核心競爭力的同時，信息科技風(fēng)險也愈發(fā)突出和集中，信息科技風(fēng)險控制已成為銀行業(yè)風(fēng)險管理的重要內(nèi)容，而IT審計作為銀行業(yè)風(fēng)險管理體系的重要組成部分，其重要性和必要性已經(jīng)日益得到銀行業(yè)管理層的關(guān)注。

IT與其他如財務(wù)審計等不同之處，主要在于審計框架是否全面。審計過程仍遵循常規(guī)審計步驟，包括審計策劃、審計準(zhǔn)備、審計對象調(diào)查、實施審計、審計發(fā)現(xiàn)復(fù)核及溝通、審計報告六大步驟。