前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇如何開(kāi)展群眾滿意度調(diào)查范文，相信會(huì)為您的寫作帶來(lái)幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。

如何開(kāi)展群眾滿意度調(diào)查范文第1篇

[關(guān)鍵詞] 電話回訪；滿意度；作用

[中圖分類號(hào)]R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1673-7210（2008）09（a）-191-02

在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，我院及時(shí)轉(zhuǎn)變管理和服務(wù)理念，堅(jiān)持以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力創(chuàng)建“群眾滿意醫(yī)院”。為此，醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)廣開(kāi)言路，通過(guò)多種渠道獲取信息，對(duì)出院病人進(jìn)行電話回訪工作就是其中的一個(gè)重要手段。正是通過(guò)電話回訪收集病人或家屬對(duì)醫(yī)院的建議和意見(jiàn)，為醫(yī)院制定整改措施和決策提供了可靠性依據(jù)。一年來(lái)醫(yī)院逐日逐月地將有關(guān)管理措施落實(shí)到醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐工作中，使病人對(duì)醫(yī)院的滿意度逐步得到提高，并形成了良性循環(huán)。

1 一般資料

選取2006年7月～2007年6月的出院病人或能代表病人意見(jiàn)的親屬。每月從醫(yī)院數(shù)據(jù)庫(kù)中隨機(jī)提取有關(guān)資料編成《出院患者電話回訪登記本》。其內(nèi)容包括出院病人姓名、性別、年齡、地址及電話、出院日期、疾病診斷、治療轉(zhuǎn)歸、回訪時(shí)間、復(fù)診時(shí)間、意見(jiàn)反饋、整改措施、回復(fù)時(shí)間和內(nèi)容等。共回訪8 138例次（不包括多次回復(fù)電話）。

2 實(shí)施方法

首先回訪者代表醫(yī)院對(duì)回訪對(duì)象進(jìn)行問(wèn)候，然后有針對(duì)性地進(jìn)行健康指導(dǎo)并提供咨詢，最后按“病人滿意度調(diào)查問(wèn)卷表”內(nèi)容，逐項(xiàng)詢問(wèn)病人在住院期間對(duì)醫(yī)院各部門和醫(yī)務(wù)人員的看法及意見(jiàn)或建議。為了保持電話回訪的連貫性、真實(shí)性, 電話回訪與記錄應(yīng)同時(shí)進(jìn)行，把談話的重點(diǎn)或?qū)︶t(yī)院的意見(jiàn)和建議逐一進(jìn)行實(shí)事求是地記錄。對(duì)反映強(qiáng)烈、影響面較大的事件當(dāng)即向主管部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，及時(shí)處理。每個(gè)月底對(duì)反饋信息進(jìn)行整理、分析和歸納，統(tǒng)計(jì)出滿意度，并如實(shí)上報(bào)。醫(yī)院每個(gè)月根據(jù)病人或家屬的建議和意見(jiàn)進(jìn)行整改。

3 結(jié)果

“病人滿意度調(diào)查問(wèn)卷表”涵蓋醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、醫(yī)療收費(fèi)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)六個(gè)方面的內(nèi)容，每個(gè)方面又包涵了若干小項(xiàng)，病人或家屬只要對(duì)其中的一項(xiàng)有意見(jiàn)就評(píng)為不滿意，每個(gè)月統(tǒng)計(jì)出的滿意度，見(jiàn)表1。

4 分析與對(duì)策

從表1中可以看出，首次月份回訪滿意度偏低，隨著電話回訪工作的進(jìn)一步開(kāi)展，滿意度得到穩(wěn)步提高，其主要原因一是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真對(duì)待回訪對(duì)象反映的每一個(gè)問(wèn)題，并著實(shí)解決。比如：①在第1個(gè)月的回訪中就有數(shù)個(gè)病人反映某醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度不夠好，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)親自找當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育和引導(dǎo)，使該醫(yī)生思想徹底轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)。在后來(lái)的工作中，該醫(yī)生常得到病人的點(diǎn)名表?yè)P(yáng)，還曾主動(dòng)幫困難病人墊付醫(yī)藥費(fèi)，病人能夠因此得到繼續(xù)治療而感動(dòng)不已。②最初電話回訪反映較多的問(wèn)題是收費(fèi)欠規(guī)范，透明度較低，經(jīng)查實(shí)屬多收或亂收費(fèi)的，責(zé)令立即退費(fèi)，并要求各科一定要將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步明細(xì)化、透明化。③有一二個(gè)科室開(kāi)始幾個(gè)月以人員缺編，工作繁重為由，其滿意度不到60%。主管領(lǐng)導(dǎo)深入一線，了解存在的問(wèn)題與真正原因，同科室負(fù)責(zé)人一道研究具體措施，并要求盡快落實(shí)。經(jīng)過(guò)全科的醫(yī)務(wù)人員的努力已見(jiàn)成效。最后2個(gè)月的滿意度達(dá)到了全院平均水平；④環(huán)境衛(wèi)生也是病人反映集中的焦點(diǎn)，主管部門領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)反復(fù)對(duì)保潔公司的工作人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)，提高工作待遇，使衛(wèi)生狀態(tài)得到了改善。像這樣逐個(gè)解決問(wèn)題的事例舉不勝舉。二是每月將總結(jié)的反饋信息在院中層以上的領(lǐng)導(dǎo)干部會(huì)上通報(bào)，然后傳達(dá)給每位醫(yī)務(wù)人員，使人人知曉，個(gè)個(gè)重視。各科對(duì)已通報(bào)存在的問(wèn)題進(jìn)行處理和整改, 并要求實(shí)施效果評(píng)價(jià)，這樣反復(fù)進(jìn)行，一直做到讓病人滿意為止。三是廣泛開(kāi)展以醫(yī)療質(zhì)量為核心，以服務(wù)態(tài)度為重點(diǎn)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育活動(dòng)，更新服務(wù)理念，還進(jìn)行了業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能大比武活動(dòng)等。四是針對(duì)反饋信息與管理的需要，醫(yī)院先后制定了有利于病人的26項(xiàng)措施，并對(duì)醫(yī)務(wù)人員提出了13個(gè)要求和對(duì)群眾作了22條服務(wù)承諾，同時(shí)向社會(huì)公開(kāi)，要求醫(yī)務(wù)人員一定認(rèn)真學(xué)習(xí)，切實(shí)履行承諾。實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、工作制度化。另外，從表1中可以看出滿意度由開(kāi)始的較低（84.60%）逐漸上升到相對(duì)較高（94.86%），雖然只相差10.26%，可其中每上升一個(gè)百分點(diǎn)無(wú)不表明我院領(lǐng)導(dǎo)真誠(chéng)為民服務(wù)，努力創(chuàng)建“群眾滿意醫(yī)院”的決心和信心，體現(xiàn)院中層領(lǐng)導(dǎo)干部堅(jiān)決執(zhí)行整改措施和制度的決心。由此可見(jiàn)，電話回訪之滿意度調(diào)查在醫(yī)院服務(wù)管理中的作用重大。

5 作用

5.1 有利于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

電話回訪收集的資料具有客觀真實(shí)性的特點(diǎn)，病人在住院期間有看法和意見(jiàn)都不敢面對(duì)面地提出，最大的顧慮是怕醫(yī)務(wù)人員打擊報(bào)復(fù)，而出院后就基本上不存這方面顧慮，面對(duì)回訪者他們會(huì)說(shuō)出自已的真實(shí)感受和想法，通過(guò)他們讓我們能夠發(fā)現(xiàn)自己無(wú)法發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或是容易忽視的看似無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題。

5.2 有利于改善醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)社會(huì)和諧

電話溝通架起了醫(yī)患之間的橋梁，使醫(yī)患之間形成了一種信任、理解、和諧的良好關(guān)系。電話溝通拉近了醫(yī)院和患者之間的距離，同時(shí)醫(yī)院對(duì)患者的意見(jiàn)和建議迅速作出反應(yīng)，使患者受到重視后產(chǎn)生一種愉悅和滿足心理，即使對(duì)醫(yī)療工作有意見(jiàn)，也會(huì)很快得到化解，充分體現(xiàn)了醫(yī)療工作者的責(zé)任感。在醫(yī)院大力表彰隨訪中受到患者表?yè)P(yáng)的醫(yī)護(hù)人員時(shí)，他們也感受到來(lái)自患方的尊重和真誠(chéng)的謝意，激發(fā)他們工作的熱情，更好地實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，達(dá)到醫(yī)患雙贏。

5.3有利于提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益

電話回訪在提高病人對(duì)醫(yī)院滿意度的同時(shí)，也無(wú)形地提升了醫(yī)院的品牌效應(yīng)。“金杯銀杯不如老百姓的口碑”，良好的社會(huì)效益必定帶來(lái)豐厚的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。從回訪的資料分析，大概有80%以上病人來(lái)我院復(fù)診，贏得病人，贏得市場(chǎng)。

5.4 有利于社區(qū)衛(wèi)生工作的發(fā)展

我們的服務(wù)工作不僅局限于醫(yī)院場(chǎng)所，而且已滲透到社會(huì)的每個(gè)角落。了解患者出院后的病情變化、指導(dǎo)繼續(xù)治療，注意事項(xiàng)等，把溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)貫穿于對(duì)患者的整個(gè)醫(yī)療服務(wù)中，使患者出院后在家休養(yǎng)或重返工作崗位同樣得到疾病的預(yù)防、保健、飲食、功能鍛煉、復(fù)診等相關(guān)知識(shí)與信息。把醫(yī)療服務(wù)延伸到患者家庭、社區(qū)，使醫(yī)療服務(wù)更貼近群眾、貼近社會(huì)。

5.5有利于醫(yī)院有效制定政策和措施

電話回訪是收集病人反饋信息簡(jiǎn)便、經(jīng)濟(jì)、有效的方式，既可了解醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、管理的現(xiàn)狀，又可了解社會(huì)對(duì)醫(yī)療的需求與期望，還可發(fā)現(xiàn)自身潛在的問(wèn)題和缺陷。把這些信息作為一面明鏡，對(duì)完善制度、制定措施有著實(shí)際的指導(dǎo)意義，為促進(jìn)我院的管理和發(fā)展和在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激流中立于不敗之地奠定了穩(wěn)固的基礎(chǔ)。

[參考文獻(xiàn)]

[1]史獻(xiàn)義.如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2006,10(3):119.

[2]邵長(zhǎng)勝,張暉,李穎,等. 醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)互補(bǔ)經(jīng)營(yíng)的探討[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生,2007,45(3):65-66.

如何開(kāi)展群眾滿意度調(diào)查范文第2篇

為進(jìn)一步做好2009年民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作，經(jīng)縣委、縣政府研究，今天，我們?cè)谶@里召開(kāi)2009年民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)動(dòng)員會(huì)。剛才，監(jiān)察局張局長(zhǎng)宣讀了《新平縣2009年民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作實(shí)施意見(jiàn)》，對(duì)今年的民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作作了具體說(shuō)明。為使今年的民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作順利開(kāi)展并取得實(shí)效，下面，我講三點(diǎn)意見(jiàn)。

一、統(tǒng)一思想，深化認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)開(kāi)展民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作的責(zé)任感和緊迫感

近年來(lái)，我縣按照“省市縣三級(jí)聯(lián)動(dòng)、條塊結(jié)合、面向社會(huì)、群眾參與、評(píng)議系統(tǒng)、覆蓋行業(yè)、整體推進(jìn)”的方式，先后對(duì)廣電、地稅、教育、衛(wèi)生等部門進(jìn)行了民主評(píng)議，收效較為明顯。主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：

一是通過(guò)大力推行政務(wù)公開(kāi)、改革行政審批制度、認(rèn)真貫徹落實(shí)行政問(wèn)責(zé)制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制和服務(wù)承諾制等四項(xiàng)制度，促進(jìn)了政府職能轉(zhuǎn)變，提高了辦事效率；

二是通過(guò)規(guī)范行政程序、強(qiáng)化行政責(zé)任、實(shí)行責(zé)任追究等制度以及長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)，促進(jìn)了政府規(guī)范運(yùn)行和依法行政；

三是通過(guò)聽(tīng)取意見(jiàn)、民主評(píng)議、自查自糾，促進(jìn)了機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)；

四是通過(guò)收集意見(jiàn)和整改存在問(wèn)題，糾正和解決了部分群眾反映強(qiáng)烈的執(zhí)法不公、吃拿卡要、刁難群眾、承諾失信、與民爭(zhēng)利和“三難”、“三亂”等問(wèn)題。

通過(guò)評(píng)議，有效化解了一批矛盾，維護(hù)了人民群眾的合法權(quán)益，增強(qiáng)了被評(píng)部門和行業(yè)立黨為公、執(zhí)政為民的服務(wù)意識(shí)，推進(jìn)了政府的廉潔高效，促進(jìn)了“有限政府、無(wú)限服務(wù)”理念的形成，“有權(quán)必有責(zé)、用權(quán)受監(jiān)督”的觀念更加牢固，“求真務(wù)實(shí)、真抓實(shí)干”的精神得到大力弘揚(yáng)。這些成績(jī)的取得，縣糾風(fēng)辦、各位評(píng)議員、各被評(píng)議的單位做了大量艱苦細(xì)致的工作，在此，我代表縣人民政府向?yàn)樵u(píng)議工作付出辛勤和汗水的廣大工作人員表示誠(chéng)摯的謝意。

在肯定成績(jī)的同時(shí)，我們也要清醒地看到，我縣政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)同上級(jí)的要求相比，我們自身內(nèi)部也還存在著一些不容忽視的問(wèn)題，在一些單位行風(fēng)建設(shè)中還依然存在服務(wù)不優(yōu)、承諾失信、損農(nóng)害農(nóng)等不良現(xiàn)象和行為，這些問(wèn)題的存在一定程度上嚴(yán)重影響了黨和政府的形象，影響了黨群、干情關(guān)系，不解決這些問(wèn)題，勢(shì)必會(huì)影響我縣經(jīng)濟(jì)和社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)建設(shè)。對(duì)此，全縣各級(jí)各部門一定要把思想認(rèn)識(shí)統(tǒng)一到十七大精神上來(lái)，統(tǒng)一到省、市、縣的重大決策上來(lái)，統(tǒng)一到民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)的工作部署上來(lái)，切實(shí)加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，為全縣改革發(fā)展穩(wěn)定創(chuàng)造更優(yōu)良的環(huán)境。

（一）開(kāi)展民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作，是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展的客觀要求。目前，我縣正處于加快發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，影響發(fā)展的體制機(jī)制障礙依然存在，具體工作落實(shí)中，思想解放不夠，謀發(fā)展、講大局、求突破等乏力，長(zhǎng)期形成的結(jié)構(gòu)性矛盾和粗放型增長(zhǎng)方式尚未根本改變，特別是發(fā)展面臨著巨大的環(huán)境壓力。要解決好這些深層次的體制機(jī)制和結(jié)構(gòu)性矛盾，破解發(fā)展難題，加快發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，這就要求我們必須在科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)下，不斷提高貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的能力，努力把握發(fā)展的規(guī)律性，提高發(fā)展的主動(dòng)性，增強(qiáng)發(fā)展的創(chuàng)造性?？茖W(xué)發(fā)展觀，既來(lái)源于實(shí)踐，也服務(wù)于群眾?？匆粋€(gè)部門和一個(gè)系統(tǒng)是不是真正擁護(hù)、真正落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，要靠實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)，要靠群眾來(lái)評(píng)價(jià)，更要靠良好的政風(fēng)行風(fēng)來(lái)保證。只有政府各級(jí)各部門和各級(jí)干部不斷解放思想、改進(jìn)作風(fēng)，不斷提高服務(wù)于基層和群眾的水平，才能把科學(xué)發(fā)展觀貫穿于各項(xiàng)工作中，把又好又快發(fā)展的要求落實(shí)到具體的行動(dòng)上。也只有這樣，我們才能夠抓住各種發(fā)展機(jī)遇，走出一條既符合經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展一般規(guī)律，又切合新平發(fā)展實(shí)際，具有新平特色的科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展的路子。

（二）開(kāi)展民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作，是構(gòu)建和諧新平的現(xiàn)實(shí)需要。當(dāng)前，全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)步入良性發(fā)展軌道，人民群眾得到的實(shí)惠越來(lái)越多，全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)總的形勢(shì)是好的。但同時(shí)也要看到，當(dāng)前也是各種社會(huì)矛盾的凸現(xiàn)期，影響社會(huì)和諧穩(wěn)定的矛盾還不少。特別是在關(guān)系群眾切身利益的勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保障、收入分配、教育醫(yī)療等方面，我們的工作離群眾的要求還有一定的差距，存在的問(wèn)題還不少。這些問(wèn)題的存在，很大程度上是一些地方和單位在具體執(zhí)行和落實(shí)過(guò)程中，由于考慮不周、作風(fēng)不實(shí)、態(tài)度不好、方法不當(dāng)?shù)仍蛟斐傻?。如何在推進(jìn)改革發(fā)展穩(wěn)定的各項(xiàng)工作中貫徹構(gòu)建和諧新平的要求，既是一個(gè)全新的重大課題，也是對(duì)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)提出的新要求。我們要通過(guò)民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，統(tǒng)籌兼顧好各方面的利益關(guān)系，著力化解各類社會(huì)矛盾，為構(gòu)建和諧新平奠定良好基礎(chǔ)。

（三）開(kāi)展民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作，是正確履行職責(zé)，密切黨和群眾血肉聯(lián)系的有效途徑。一個(gè)部門的職權(quán)，一個(gè)國(guó)家公務(wù)人員的職權(quán)，是人民賦予的，只能用來(lái)為人民謀福利，決不能，更不能用來(lái)刁難人民群眾。但從前些年民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作，今年黨委書記大接訪和領(lǐng)導(dǎo)干部大下訪中群眾反映的情況來(lái)看：一些單位和部門職能轉(zhuǎn)變還沒(méi)有到位，仍然管了許多不該管、管不了也管不好的事；一些單位和部門權(quán)責(zé)脫節(jié)、有權(quán)無(wú)責(zé)，有的部門之間職責(zé)不清、推諉扯皮，執(zhí)行力、公信力不強(qiáng)，管理水平、服務(wù)質(zhì)量不高；一些單位和部門“權(quán)力利益化”的問(wèn)題仍然存在；有的工作脫離實(shí)際、脫離群眾，隨意決策，存在一定程度的主觀主義、形式主義、；有的講排場(chǎng)、比闊氣，奢侈浪費(fèi)；有的執(zhí)法不公、與民爭(zhēng)利，甚至存在損害人民群眾切身利益的問(wèn)題；更有少數(shù)機(jī)關(guān)工作人員違法違規(guī)，濫用權(quán)力，失信于民等等。這些問(wèn)題，影響了黨和政府的形象，損害了黨和群眾的關(guān)系。我們要充分認(rèn)識(shí)上述問(wèn)題的危害性，自覺(jué)地適應(yīng)在民主監(jiān)督的環(huán)境下開(kāi)展工作，更加積極地投身到民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)的活動(dòng)中來(lái)。從領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)到基層單位，從領(lǐng)導(dǎo)班子到一般干部職工，都要進(jìn)一步提高對(duì)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)重要性的認(rèn)識(shí)，始終保持一種好的作風(fēng)，一個(gè)好的精神狀態(tài)，牢固樹立執(zhí)法為民、服務(wù)社會(huì)的理念，堅(jiān)持關(guān)注民生，順乎民心，反映民意，實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好人民群眾的根本利益，堅(jiān)決糾正損害群眾利益、不作為、亂作為等不正之風(fēng)，堅(jiān)決糾正服務(wù)不誠(chéng)信、管理不文明、執(zhí)法不規(guī)范、效率不高等不良傾向，切實(shí)把民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作抓緊抓好，抓出新成效。

二、明確要求，規(guī)范操作，扎實(shí)開(kāi)展民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作

按照省、市的統(tǒng)一部署，今后，我縣將先后對(duì)全縣司法和行政執(zhí)法部門、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)管理部門、公共服務(wù)單位開(kāi)展新一輪民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)活動(dòng)，被列入今年行評(píng)的單位有縣公安局交警大隊(duì)、縣安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局、縣國(guó)土資源管理局、縣人口與計(jì)劃生育局、縣民政局五個(gè)單位及其基層站所。同時(shí)，還將對(duì)縣衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議“回頭看”工作。今年，我縣行風(fēng)評(píng)議工作的總體要求是：全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，把民主評(píng)議活動(dòng)統(tǒng)一到科學(xué)執(zhí)政、民主執(zhí)政、依法執(zhí)政的理念上來(lái)，堅(jiān)持“標(biāo)本兼治、糾建并舉”的方針，通過(guò)社會(huì)的參與和評(píng)議，認(rèn)認(rèn)真真搞評(píng)議，扎扎實(shí)實(shí)抓整改，著力解決損害群眾利益的突出問(wèn)題，整治、預(yù)防部門和行業(yè)的不正之風(fēng)，改善發(fā)展環(huán)境，把全縣的政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)推上一個(gè)新臺(tái)階，促進(jìn)法治政府、服務(wù)政府、責(zé)任政府、廉潔政府、效能政府建設(shè)，為建設(shè)富裕文明生態(tài)和諧新平提供堅(jiān)強(qiáng)保證。按照這一要求，年內(nèi)將對(duì)縣公安、計(jì)生等5家單位進(jìn)行評(píng)議，為確保評(píng)議工作的扎實(shí)推進(jìn)并取得實(shí)效，具體要重點(diǎn)抓好五個(gè)方面的工作：

一要搞好宣傳動(dòng)員，營(yíng)造良好氛圍。搞好宣傳發(fā)動(dòng)是抓好政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議的一項(xiàng)重要工作。今天的會(huì)議既是行風(fēng)評(píng)議工作會(huì)，也是一次宣傳動(dòng)員會(huì)議，會(huì)后，各被評(píng)單位要及時(shí)組織召開(kāi)全體干部職工參加的動(dòng)員大會(huì)，組織廣大干部職工積極參與評(píng)議工作。各有關(guān)部門要充分利用電視、廣播等媒體和板報(bào)、標(biāo)語(yǔ)、政務(wù)公開(kāi)欄等多種方式，宣傳民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)的內(nèi)容、方法、步驟和目標(biāo)，宣傳工作職能，宣傳先進(jìn)集體、先進(jìn)個(gè)人的事跡，宣傳民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作的舉措，向社會(huì)表達(dá)接受監(jiān)督、聽(tīng)取意見(jiàn)的誠(chéng)意，發(fā)動(dòng)本部門全體干部職工積極投身于評(píng)議活動(dòng)，努力形成“人人參加學(xué)習(xí)，人人提高認(rèn)識(shí)，人人參與評(píng)議”的氛圍，增進(jìn)社會(huì)各界和人民群眾對(duì)本部門工作的支持、理解和信任，以推進(jìn)評(píng)議工作。

二要突出工作重點(diǎn)，深入查找問(wèn)題。找準(zhǔn)存在的問(wèn)題和不足是政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議工作的重要環(huán)節(jié)。各被評(píng)單位要對(duì)照評(píng)議內(nèi)容，堅(jiān)持開(kāi)門納諫，采取召開(kāi)座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查、走訪服務(wù)對(duì)象、征求意見(jiàn)信箱、電子信箱等形式，廣泛聽(tīng)取人大代表、政協(xié)委員、管理服務(wù)對(duì)象等社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議。要認(rèn)真梳理社會(huì)各界反映和自查出來(lái)的問(wèn)題，找準(zhǔn)本單位政風(fēng)行風(fēng)存在的問(wèn)題和不足。要邊查邊改，做到什么問(wèn)題突出，就重點(diǎn)評(píng)議什么問(wèn)題，什么問(wèn)題群眾反映強(qiáng)烈，就重點(diǎn)解決什么問(wèn)題。各行評(píng)員要認(rèn)真履行職責(zé)，大膽開(kāi)展工作，深入實(shí)際，調(diào)查研究，廣泛聽(tīng)取和真實(shí)地反映群眾的意見(jiàn)和建議，要有問(wèn)題不弄清不放過(guò)、問(wèn)題不找準(zhǔn)不放過(guò)、問(wèn)題不解決不放過(guò)的精神。

三要嚴(yán)格規(guī)范操作，確?？陀^公正。規(guī)范的程序是確保民主評(píng)議工作順利實(shí)施、評(píng)議結(jié)果客觀公正的前提?？h糾風(fēng)辦要會(huì)同有關(guān)部門，認(rèn)真組織好群眾滿意度調(diào)查，科學(xué)設(shè)置群眾滿意度調(diào)查方案，規(guī)范程序，陽(yáng)光操作，主動(dòng)接受人民群眾對(duì)群眾滿意度調(diào)查操作程序的監(jiān)督，確保群眾滿意度調(diào)查結(jié)果客觀、真實(shí)、公正，使評(píng)議結(jié)果準(zhǔn)確反映各被評(píng)單位政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的真實(shí)水平。

四要著力抓好整改，建立長(zhǎng)效機(jī)制。衡量民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)的實(shí)效，最終要看群眾、企業(yè)、基層反映的突出問(wèn)題是否真正得到解決。各被評(píng)單位要把落實(shí)整改措施、解決突出問(wèn)題貫穿于評(píng)議工作的始終，認(rèn)認(rèn)真真抓好工作落實(shí)。一是要端正整改態(tài)度，要按照“問(wèn)題不解決不放過(guò)、群眾不滿意不通過(guò)”的要求，對(duì)群眾、基層、企業(yè)反映的問(wèn)題認(rèn)真梳理，逐條整改，力求以實(shí)實(shí)在在的整改效果取信于民。二是要認(rèn)真制定整改方案。對(duì)自查自糾、群眾反映和評(píng)議組檢查評(píng)議出來(lái)的問(wèn)題，各被評(píng)單位要結(jié)合自身實(shí)際，制定整改方案，作出統(tǒng)籌安排，做到長(zhǎng)短結(jié)合、標(biāo)本兼治。三是要強(qiáng)化措施落實(shí)整改。要講究和創(chuàng)新整改的方法。對(duì)評(píng)議中群眾反映出來(lái)的問(wèn)題要明確整改事項(xiàng)，防止泛泛而談；明確整改方式，防止不求長(zhǎng)效；明確整改標(biāo)準(zhǔn)，防止蒙混過(guò)關(guān)；明確整改時(shí)限，防止拖延不辦；明確整改責(zé)任，防止推諉扯皮。要把嚴(yán)重?fù)p害群眾切身利益的問(wèn)題作為整改的重點(diǎn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)地將核實(shí)處理情況書面或當(dāng)面告知反映者，做到事事有回音、件件有著落。同時(shí)，要注重整改的實(shí)效。對(duì)于有條件解決的要盡快解決，決不能推諉；對(duì)一些深層次的問(wèn)題，整改一時(shí)難以到位的，要明確責(zé)任部門和責(zé)任人，限期整改；對(duì)分步整改的問(wèn)題要加大力度，盡快解決。要加強(qiáng)對(duì)整改措施落實(shí)情況的檢查。建立健全整改督查制度、責(zé)任追究制度，對(duì)有錯(cuò)不糾、整改不到位的，要追究相關(guān)人員責(zé)任。對(duì)群眾舉報(bào)投訴案件，要認(rèn)真進(jìn)行查處。要通過(guò)嚴(yán)肅查處損害群眾切身利益的案件，真正讓人民群眾得到實(shí)惠，讓違法違紀(jì)人員受到應(yīng)有處理，讓更多的同志受到教育，讓制度和監(jiān)督的缺失得到彌補(bǔ)。四是要注重長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)。要把整改與完善制度結(jié)合起來(lái)，研究如何實(shí)現(xiàn)民主評(píng)議從解決個(gè)別問(wèn)題上升到對(duì)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)規(guī)律性的認(rèn)識(shí)，逐步建立健全政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制。

五要扎實(shí)開(kāi)展行評(píng)“回頭看”工作。去年被評(píng)議的衛(wèi)生系統(tǒng)的縣醫(yī)院、縣中醫(yī)醫(yī)院、縣婦幼保健院等單位要認(rèn)真組織開(kāi)展行評(píng)“回頭看”工作?！盎仡^看”的主要任務(wù)是看去年群眾提出的問(wèn)題有沒(méi)有解決，已經(jīng)建立的制度有沒(méi)有執(zhí)行，群眾關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題有無(wú)反彈現(xiàn)象，對(duì)沒(méi)有解決、沒(méi)有執(zhí)行要堅(jiān)決予以解決，對(duì)出現(xiàn)反彈的要切實(shí)研究并采取有效措施加以解決。年內(nèi)，要按照“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則，分別由縣衛(wèi)生局負(fù)責(zé)牽頭組織，縣糾風(fēng)辦負(fù)責(zé)督辦檢查驗(yàn)收。

三、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，確保民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作取得實(shí)效

工作部署后，任務(wù)能否完成，關(guān)鍵在抓落實(shí)，在工作的力度。為確保任務(wù)的圓滿完成，就工作落實(shí)問(wèn)題，提幾點(diǎn)具體要求。

一要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。今年的民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作涉及面廣，層次多，任務(wù)重，要求高，能否順利開(kāi)展、取得實(shí)效，關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)。各部門要堅(jiān)持黨政齊抓共管、班子成員分工負(fù)責(zé)、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)構(gòu)組織協(xié)調(diào)的領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機(jī)制。要把民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作擺在更加突出的位置，納入重要議事日程，主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，親自抓，協(xié)調(diào)解決工作中出現(xiàn)的重大問(wèn)題；分管領(lǐng)導(dǎo)要具體抓，要在督促檢查，務(wù)求實(shí)效上下功夫；班子其他成員要按照工作責(zé)任制的要求，抓好分管范圍內(nèi)的行評(píng)工作，樹立工作一盤棋觀念，既明確分工，又密切配合，做到齊抓共管，合力推進(jìn)。

二要落實(shí)責(zé)任。按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)，真正把這次民主評(píng)議工作的各項(xiàng)任務(wù)及相應(yīng)責(zé)任落實(shí)到具體崗位和人員，并考核到人，形成一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)的工作局面。這次民主評(píng)議，落實(shí)省、市、縣三級(jí)聯(lián)動(dòng)，各被評(píng)單位要切實(shí)負(fù)起責(zé)任，既要主動(dòng)接受上級(jí)主管部門的指導(dǎo)和督促檢查，又要積極組織好本單位的評(píng)議活動(dòng)?？h糾風(fēng)辦要加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)和督促檢查，把握評(píng)議工作進(jìn)展，通過(guò)日常檢查、專項(xiàng)檢查、明查暗訪等方式對(duì)工作落實(shí)情況實(shí)施監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決評(píng)議中的存在問(wèn)題，對(duì)工作遲緩、問(wèn)題突出的被評(píng)單位要進(jìn)行通報(bào)批評(píng)并限期整改。

三要嚴(yán)肅紀(jì)律。為使這次民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作取得成效，縣糾風(fēng)辦制定了嚴(yán)格的紀(jì)律規(guī)定。各被評(píng)單位和各行評(píng)員要嚴(yán)格遵守評(píng)議紀(jì)律，以好的作風(fēng)搞好民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作。對(duì)違反規(guī)定的人員，要予以通報(bào)批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重的，給予黨紀(jì)政紀(jì)處分，并依據(jù)有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任；被評(píng)單位違反規(guī)定的，直接列為評(píng)議不合格單位，并進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。

如何開(kāi)展群眾滿意度調(diào)查范文第3篇

【摘要】在開(kāi)展醫(yī)院整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中，佛山市第二人民醫(yī)院通過(guò)實(shí)施“八服務(wù)八開(kāi)始”的綜合舉措，即提升服務(wù)，從改變觀念開(kāi)始；人性化服務(wù)，從注重細(xì)節(jié)開(kāi)始；落實(shí)服務(wù)，從每個(gè)員工開(kāi)始；配合服務(wù)，從心溝通開(kāi)始；內(nèi)部服務(wù)，從職能部門開(kāi)始；優(yōu)化服務(wù)，從流程環(huán)節(jié)開(kāi)始；保障服務(wù)，從落實(shí)制度開(kāi)始；滿意服務(wù)，從改革創(chuàng)新開(kāi)始，各方面的工作均取得了較快較好的發(fā)展，有力地推動(dòng)了醫(yī)院全面工作的開(kāi)展，基本上達(dá)到了政府滿意、群眾滿意、職工滿意。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 整體服務(wù)

doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.11.043

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的法寶,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院文化的體現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是患者看病的需要,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)療改革的要求［1-2］。近年，我院從優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面入手，通過(guò)改變服務(wù)觀念，不斷提高員工素質(zhì)，醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的精神面貌大大改觀，醫(yī)患關(guān)系和諧，醫(yī)院發(fā)展快速。現(xiàn)將我們的體會(huì)介紹如下：

1提升服務(wù)，從改變觀念開(kāi)始

觀念改變才能使行為發(fā)生改變。如何改變觀念?首先，醫(yī)院必須加強(qiáng)宣傳和教育，讓每位員工都能認(rèn)識(shí)到開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但是醫(yī)院發(fā)展的需要，而且也是個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)提高的需要，要讓被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)服務(wù)，也就是要讓原來(lái)“要我開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)”變成“我要開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。為了提升我院的服務(wù)水平，我院從2008年開(kāi)始，開(kāi)展了為期一年的“創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”活動(dòng)，進(jìn)一步樹立“一切以病人為中心”的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提出“服務(wù)六要求”。即：“一滿意”：真正讓每一位前來(lái)就醫(yī)的病人感到滿意；“二中”：病人在我心中，服務(wù)在我手中；“三無(wú)”：杜絕“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”形象；“四明”：讓病人了解病情及預(yù)后，明白用何藥品，知曉做何檢查，清楚醫(yī)療費(fèi)用；“五不”：以病人方便不方便、高興不高興、需要不需要、答應(yīng)不答應(yīng)、滿意不滿意作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)、落腳點(diǎn)；“六有”：患者就診有人引，檢查有人陪，入院有人迎，出院有人送，問(wèn)詢有人答，困難有人幫。

通過(guò)反復(fù)教育灌輸，改變觀念，落實(shí)上述服務(wù)“六要求”，并隨時(shí)督促檢查，使全院?jiǎn)T工在平常的工作中潛移默化地養(yǎng)成良好習(xí)慣，服務(wù)水平得到了快速提升。

2人性化服務(wù)，從注重細(xì)節(jié)開(kāi)始

醫(yī)院要求凡事都要站在患者的角度去考慮，要求每一位員工均要有愛(ài)心，要把對(duì)病人的關(guān)愛(ài)融入到醫(yī)療工作的一切環(huán)節(jié)當(dāng)中。強(qiáng)化日常文明行為的應(yīng)用，倡導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)從“您好”開(kāi)始，從“微笑”做起，把一個(gè)體貼的話語(yǔ)、一次真誠(chéng)的微笑、一個(gè)問(wèn)候的眼神、一個(gè)親切的表情都融入到一點(diǎn)一滴的關(guān)愛(ài)中。醫(yī)院制訂了《員工言行規(guī)范手冊(cè)》，規(guī)范文明用語(yǔ)、服飾著裝、服務(wù)行為，組織職工學(xué)習(xí)并貫徹落實(shí)到具體工作當(dāng)中，請(qǐng)專業(yè)禮儀教師授課，舉辦行為規(guī)范展示活動(dòng)，對(duì)職工進(jìn)行禮儀規(guī)范和行為規(guī)范培訓(xùn)。

各科室編輯“優(yōu)秀治科名言”和個(gè)人優(yōu)質(zhì)服務(wù) “警句”，并張榜公示，作為服務(wù)的承諾；開(kāi)展“如果我是一位病人”的換位思考大討論和“我是醫(yī)院一員，應(yīng)對(duì)醫(yī)院負(fù)怎樣的責(zé)任？”、“做醫(yī)生、護(hù)士的責(zé)任和義務(wù)是什么？” 等專題討論，組織先進(jìn)事跡、先進(jìn)人物演講會(huì)，開(kāi)展“如何做好科主任工作，如何做一個(gè)好醫(yī)生、好護(hù)士，如何做一個(gè)合格的機(jī)關(guān)干部”研討會(huì)等。

通過(guò)形式多樣的教育培訓(xùn)活動(dòng)，讓全體員工能自覺(jué)養(yǎng)成換位思考的習(xí)慣，注重細(xì)節(jié)，從細(xì)節(jié)做起，真正做到視病人如親人。

3落實(shí)服務(wù)，從每個(gè)員工開(kāi)始

我們提出，人人是窗口，個(gè)個(gè)是名片，強(qiáng)調(diào)根據(jù)各個(gè)部門的特點(diǎn)，把工作做精做細(xì)。如：急診突出“急”，急病人所急，第一時(shí)間解決患者的痛苦，第一時(shí)間讓患者得到救治；門診突出“質(zhì)”，不斷提高醫(yī)護(hù)人員的診治水平，及時(shí)準(zhǔn)確地將早期癥狀控制好，處理好，對(duì)嚴(yán)重的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)一步檢查和處理；病情檢查突出“準(zhǔn)”，仔細(xì)檢查，合理檢查，既要考慮到盡量不增加患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，又要保證不漏診一個(gè)病人，保證檢查的質(zhì)量；收費(fèi)取藥突出“便”，不斷優(yōu)化工作流程，千方百計(jì)方便患者，減少患者等候的時(shí)間；病房服務(wù)突出“暖”，細(xì)心體貼關(guān)心患者，經(jīng)常向患者噓寒問(wèn)暖，讓每一位患者感受在自己家里的感覺(jué)；營(yíng)養(yǎng)室突出“味”，民以食為天，吃飯問(wèn)題不是小問(wèn)題，特別是患者在住院期間，身體的恢復(fù)需要營(yíng)養(yǎng)，不適的身體又對(duì)味要求更高，因此，做好營(yíng)養(yǎng)室的工作非常重要。醫(yī)務(wù)人員突出“廉”，醫(yī)者德為先，要想當(dāng)一位好的醫(yī)生，首先必須當(dāng)患者信任的醫(yī)生，不以醫(yī)謀私，恪守救死扶傷的天職，全心全意為患者服務(wù)。

各內(nèi)部要素的優(yōu)化，把握工作重點(diǎn)，充分發(fā)揮每個(gè)部門和每個(gè)員工的作用，從自我做起，使服務(wù)整體功能得到最大的發(fā)揮。

4配合服務(wù)，從心溝通開(kāi)始

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開(kāi)醫(yī)患雙方的理解和配合［3-4］，醫(yī)務(wù)人員的溝通能力非常重要，我院十分注重培養(yǎng)醫(yī)患溝通技巧，牢固樹立“溝通能力是醫(yī)務(wù)人員重要基本功”的理念，讓職工充分認(rèn)識(shí)在病人治療的全過(guò)程，除技術(shù)水平外，醫(yī)務(wù)人員和病人的語(yǔ)言溝通一樣起著重要的作用。

組織溝通技巧與溝通藝術(shù)專題講座，培養(yǎng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)能力，讓醫(yī)務(wù)人員學(xué)會(huì)如何了解患者的心理感受，并給予其身心上的治療，做到在尊重患者知情同意的基礎(chǔ)上，盡可能滿足其醫(yī)療需要，但也要告知患者理性地認(rèn)識(shí)醫(yī)療活動(dòng)，不能脫離醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展規(guī)律和醫(yī)院軟硬件水平而對(duì)服務(wù)和質(zhì)量期望過(guò)高，增強(qiáng)醫(yī)患的相互理解，從而建立起和諧融洽的醫(yī)患關(guān)系。

5內(nèi)部服務(wù)，從職能部門開(kāi)始

優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能只談醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的服務(wù)，而不注重醫(yī)院內(nèi)部的服務(wù)，如果內(nèi)部服務(wù)沒(méi)有做好，對(duì)患者再好的服務(wù)都是不完整的，也不會(huì)長(zhǎng)久。為了做好整體服務(wù)，我院提出了“職能服務(wù)臨床、臨床服務(wù)患者”的要求，要求職能科的同志，改變機(jī)關(guān)作風(fēng)，提高行政效能，并提出職能部門工作七要求，即：“一個(gè)原則”： 為領(lǐng)導(dǎo)、為臨床排憂解難；“兩個(gè)提高”：提高工作效率、提高行政效能；“三個(gè)比”：比服務(wù)態(tài)度、比奉獻(xiàn)精神、比滿意程度；“四個(gè)不以”：不以事小而不為、不以事雜而亂為、不以事急而盲為、不以事難而怕為；“五個(gè)到一線”：了解情況到一線、指導(dǎo)工作到一線、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題到一線、解決困難到一線、檢驗(yàn)工作到一線；“六個(gè)解決好”：解決好責(zé)任心不強(qiáng)的問(wèn)題、解決好服務(wù)態(tài)度差的問(wèn)題、解決好辦事效率低下的問(wèn)題、解決好管理不規(guī)范的問(wèn)題、解決好不干實(shí)事的問(wèn)題、解決好勞動(dòng)紀(jì)律的問(wèn)題；“七個(gè)不讓”：不讓交辦的任務(wù)在我手中延誤、不讓處理的文件在我手中積壓、不讓傳遞的信息在我手中中斷、不讓規(guī)章制度在我身上違反、不讓工作差錯(cuò)在我身上發(fā)生、不讓服務(wù)對(duì)象在我面前受到冷落、不讓科室形象因我而受到影響。

同時(shí)，為進(jìn)一步提高機(jī)關(guān)工作效率，我們又出臺(tái)了“九項(xiàng)制度”：①崗位責(zé)任制；②請(qǐng)示匯報(bào)制；③首接負(fù)責(zé)制；④服務(wù)承諾制；⑤一次性告知制；⑥限時(shí)服務(wù)制；⑦無(wú)缺位工作制；⑧否定報(bào)備制；⑨失職追究制。

要求的嚴(yán)格和制度的完善使機(jī)關(guān)作風(fēng)明顯好轉(zhuǎn)，辦事效率明顯提高，醫(yī)院的精神和政策能得到更好的落實(shí)，保證了醫(yī)院各項(xiàng)改革均能取得應(yīng)有的效果，也有效地幫助和促進(jìn)了臨床科優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展，使得職能與臨床兩駕馬車齊頭并進(jìn)。

6優(yōu)化服務(wù)，從流程環(huán)節(jié)開(kāi)始

優(yōu)化服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)流程，從患者最需、最急、最盼的環(huán)節(jié)入手，這是我院制定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方針之一。根據(jù)醫(yī)院實(shí)際需要，針對(duì)門診患者排隊(duì)長(zhǎng)問(wèn)題，優(yōu)化門診就診流程環(huán)節(jié)，實(shí)行“一站式”服務(wù)，較好地解決“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象；健全門診大廳服務(wù)功能，完善標(biāo)識(shí)、指引系統(tǒng)，開(kāi)展導(dǎo)診服務(wù)，減少了患者在醫(yī)院的無(wú)效時(shí)間；優(yōu)化醫(yī)技科室布局，推進(jìn)信息化建設(shè)，積極開(kāi)展自助掛號(hào)、自助查詢及自助打印業(yè)務(wù)，實(shí)行定時(shí)限時(shí)服務(wù)，使全院各科進(jìn)行協(xié)調(diào)優(yōu)化，整體工作提速，縮短報(bào)告結(jié)果的等待時(shí)間；解決醫(yī)療環(huán)節(jié)阻塞不暢，提高對(duì)住院患者的診斷治療效率，縮短住院日；針對(duì)流程環(huán)節(jié)和資源配置中存在的問(wèn)題，對(duì)人力、空間、設(shè)備等醫(yī)療資源進(jìn)行合理安排。

流程的優(yōu)化使有限的資源得到充分利用，使病人的就醫(yī)時(shí)間明顯縮短，使得醫(yī)務(wù)人員的工作更加順暢，心情也會(huì)受到正面影響，患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)滿意度明顯提高。

7保障服務(wù)，從落實(shí)制度開(kāi)始

醫(yī)療核心制度的落實(shí)是醫(yī)療安全的有力保證，我院認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療十二項(xiàng)核心制度的執(zhí)行與監(jiān)督，以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的診療行為。對(duì)全院職工進(jìn)行醫(yī)療常規(guī)、技能操作培訓(xùn)，開(kāi)展基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)、急診、急救等操作比賽及技能比武，堅(jiān)持病歷檢查和處方點(diǎn)評(píng)，舉辦病歷書寫、處方書寫、三級(jí)醫(yī)生查房評(píng)比等。通過(guò)醫(yī)護(hù)人員不斷強(qiáng)化自控行為，使質(zhì)量在形成過(guò)程中不斷改進(jìn)。

嚴(yán)格執(zhí)行《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《藥品管理法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《衛(wèi)生部八條行業(yè)紀(jì)律》等法律法規(guī)，做到依法行醫(yī)，誠(chéng)信為患。開(kāi)展反商業(yè)賄賂教育，以反面教材警示大家，筑牢反腐倡廉的思想防線。對(duì)敏感崗位、敏感物品和敏感人員，重點(diǎn)加強(qiáng)管理，實(shí)行采購(gòu)崗位輪崗制，應(yīng)用陽(yáng)光用藥監(jiān)控軟件，對(duì)敏感物品進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，對(duì)藥品使用在前20位的進(jìn)行了公示等，對(duì)部分異常用量藥品進(jìn)行了停藥處罰；完善門診、住院費(fèi)用查詢制度，落實(shí)住院患者醫(yī)療費(fèi)用“一日清單”制。通過(guò)按章辦事，依法行醫(yī)，有效地防止不規(guī)范醫(yī)療行為的發(fā)生。

醫(yī)院還將“醫(yī)院對(duì)社會(huì)、科室對(duì)醫(yī)院、個(gè)人對(duì)科室”三級(jí)服務(wù)承諾的具體內(nèi)容貫徹到服務(wù)工作的每個(gè)環(huán)節(jié)中，做到因病施治，合理檢查，合理用藥，防止濫檢查、大處方，有效地緩解了看病難看病貴問(wèn)題。

制度的完善和落實(shí)有效地保證了優(yōu)質(zhì)服務(wù)開(kāi)展的成果，并促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)開(kāi)展起到了促進(jìn)作用。

8滿意服務(wù)，從改革創(chuàng)新開(kāi)始

我院多年來(lái)一直把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，把病人的呼聲當(dāng)作第一信號(hào)，把病人的需要當(dāng)作第一選擇，把病人的利益當(dāng)作第一考慮，從工作制度、工作流程、科室設(shè)置、工作環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量等多方面入手而開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，取得了較好的效果。

醫(yī)院提出“以病人為中心，以醫(yī)生為軸心，以質(zhì)量為核心”的經(jīng)營(yíng)理念，就是強(qiáng)調(diào)病人、醫(yī)生、質(zhì)量在醫(yī)院各項(xiàng)工作中的主體地位。在服務(wù)理念上堅(jiān)持以病人為中心，培育醫(yī)院精神，想病人所想，急病人所急，做到“降低醫(yī)療費(fèi)用為病人省錢、改善服務(wù)流程為病人省力、提高醫(yī)療服務(wù)技術(shù)水平為病人省心”，既為病人提供了優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的醫(yī)療服務(wù)，又為病人提供清潔、舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境，有力地推進(jìn)了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面開(kāi)展。

醫(yī)院的一切服務(wù)，原本都是細(xì)節(jié)，服務(wù)流程、工作程序無(wú)一不是始于細(xì)節(jié)，終于細(xì)節(jié)。因此，醫(yī)院選擇變粗放管理為精細(xì)管理作為質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的突破口。延伸院后服務(wù)［5］，完善出院病人回訪制度，建立與病人溝通體系，實(shí)行住院病人三日內(nèi)訪視，并主動(dòng)提供服務(wù)聯(lián)系卡；定期對(duì)住院和門診病人進(jìn)行滿意度調(diào)查，建立健全調(diào)查結(jié)果反饋機(jī)制；為病人提供超值服務(wù)，如利用節(jié)假日對(duì)住院病人的慰問(wèn)、住院病人的生日慰問(wèn)、病友聯(lián)誼會(huì)、健康講座等等。

創(chuàng)新管理機(jī)制，提升各層次人員的執(zhí)行力。如門診服務(wù)總監(jiān)制度的實(shí)施、院長(zhǎng)代表制度的建立、行政總值制度的改革、院長(zhǎng)查房模式的調(diào)整、服務(wù)管理的全面督導(dǎo)等等，確保醫(yī)院所做出的決策都能落到實(shí)處。

通過(guò)開(kāi)展整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，有力地推動(dòng)了醫(yī)院全面工作的開(kāi)展，使我院取得了歷史上前所未有的好成績(jī)，門診人次、收治住院患者人次每年都有超過(guò)20%的增長(zhǎng)。2010、2012后，連續(xù)兩次在佛山市衛(wèi)生局組織的“佛山市市屬8家醫(yī)院外部客戶滿意度調(diào)查”中，我院的綜合服務(wù)滿意度總分均排名第一，基本上達(dá)到了三個(gè)滿意，即政府滿意、群眾滿意、職工滿意。

參考文獻(xiàn)

［1］黃盛輝,李蜀光,葉星,等.優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏在愛(ài)心的感悟［J］.現(xiàn)代醫(yī)院,2014,14(6):121-122.

［2］陳小伍,麥兆章.新形式下醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)的探討［J］.現(xiàn)代醫(yī)院,2011,11(8):119-120.

［3］陳曉燕.以服務(wù)化解醫(yī)患矛盾以服務(wù)和諧醫(yī)患關(guān)系［J］.現(xiàn)代醫(yī)院,2011,11(3):.125-126.

如何開(kāi)展群眾滿意度調(diào)查范文第4篇

一、 實(shí)踐目的

實(shí)踐讓我走向科技應(yīng)用，走出課堂。當(dāng)前，我們?nèi)鄙俚闹饕皇侵R(shí)，而是缺少將知識(shí)與實(shí)際相結(jié)合的能力。我們?cè)谡n堂上所學(xué)的，與在實(shí)際當(dāng)中遇到的是不盡相同的。其往往具有不具有明顯的特征，這需要我們進(jìn)行抽象概括才能解決各種問(wèn)題。所以在大學(xué)期間我覺(jué)得多與社會(huì)接觸，多了解自己所處的環(huán)境，多了解你將會(huì)面對(duì)的種種問(wèn)題，對(duì)以后的發(fā)展和繼續(xù)深造都是非常非常有益處的。

二、實(shí)踐方式

采用“小分隊(duì)式”社會(huì)實(shí)踐，組員有15 人

三、實(shí)踐內(nèi)容

(一)采取了以黑板報(bào)、廣播、短信、網(wǎng)絡(luò)等多種形式進(jìn)行的法制宣傳、平安宣傳

我們?cè)诤榇搴玩i園利用黑板報(bào)的形式向當(dāng)?shù)卮迕窠榻B有關(guān)婚姻法、財(cái)產(chǎn)繼承等和實(shí)際生活緊密相關(guān)的法律知識(shí)以及有關(guān)平安的詩(shī)歌。同時(shí)我們總結(jié)了宣傳標(biāo)語(yǔ)：平安在心，普法在行。另外我們利用網(wǎng)上的村民信箱給澧浦鎮(zhèn)村民寫了一封普法平安宣傳的信，取得了良好的效應(yīng)。也在廣播上進(jìn)行法律知識(shí)三字經(jīng)的宣傳，受到當(dāng)?shù)卮迕竦暮迷u(píng)。

(二)我們來(lái)到幼兒園給小朋友們進(jìn)行平安知識(shí)的宣講

在實(shí)踐期間，我們也注意到兒童這一相對(duì)弱勢(shì)的群體，認(rèn)為很有必要對(duì)其進(jìn)行平安知識(shí)的教育。于是我們聯(lián)系了一家當(dāng)?shù)氐挠變簣@，給小朋友們上課。我們教他們學(xué)認(rèn)交通標(biāo)識(shí)、知識(shí)問(wèn)答，還進(jìn)行了簡(jiǎn)單的兒歌朗誦比賽。不僅他們學(xué)到了知識(shí)，我們也體會(huì)到了當(dāng)老師的感覺(jué)，專業(yè)理論知識(shí)更好的結(jié)合了實(shí)際，這也是不可多得的經(jīng)歷。

(三)配合區(qū)政法委等部門進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查

因?yàn)榻衲晡覀冋憬≌谶M(jìn)行“平安浙江”創(chuàng)建活動(dòng)，金東區(qū)也進(jìn)行了具體的實(shí)施。現(xiàn)在活動(dòng)開(kāi)展差不多了，要進(jìn)行群眾滿意度調(diào)查以發(fā)現(xiàn)還存在的問(wèn)題和不足，從而更好的改善。正好這和我們實(shí)踐隊(duì)平安宣傳相一致，加上我們大學(xué)生也有這樣的經(jīng)驗(yàn)，于是我們利用一天的時(shí)間在澧浦鎮(zhèn)上進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。

(四)舉行法律知識(shí)燈謎活動(dòng)

法律條例是枯燥而乏味的，為了增加村民們的興趣使他們主動(dòng)且更好的了解法律知識(shí)，我們特地準(zhǔn)備了法律知識(shí)燈謎活動(dòng)。我們從專業(yè)書上找了一些題目，寫在卡紙上，綁上漂亮的絲帶，系在紅繩子上，非常的漂亮。當(dāng)天村民們也非常的熱情，競(jìng)相回答問(wèn)題，也得到了一份小禮物。一位老爺爺說(shuō)這種活動(dòng)應(yīng)該經(jīng)常舉行，形式很好，這給了我們莫大的鼓勵(lì)。

(五)進(jìn)行流動(dòng)模擬法庭的表演

我們給政府工作人員、村官們以及村民代表進(jìn)行了一場(chǎng)模擬法庭的表演。我們精心準(zhǔn)備了一場(chǎng)民庭和一場(chǎng)刑庭，都是生活中經(jīng)常存在的案例。之后鎮(zhèn)長(zhǎng)說(shuō)我們這樣的表演很有實(shí)際意義，現(xiàn)在是法制社會(huì)，村民們更應(yīng)該知道要通過(guò)法律的途徑來(lái)解決問(wèn)題。

(六)進(jìn)行宣傳模式的調(diào)研

因?yàn)榍皫滋煳覀冞M(jìn)行了群眾滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這的群眾普遍反映宣傳不夠到位。于是我們覺(jué)得很有必要進(jìn)行新農(nóng)村宣傳模式的調(diào)查，以發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，從而出謀劃策以找到可行的科學(xué)的宣傳模式。

四、 實(shí)踐體會(huì)

“千里之行，始于足下”，這10 天短暫而又充實(shí)的實(shí)踐，我認(rèn)為對(duì)我走向社會(huì)起到了一個(gè)橋梁的作用、過(guò)渡的作用，是人生的一段重要的經(jīng)歷，也是一個(gè)重要步驟，對(duì)將來(lái)走上工作崗位也有著很大幫助。

向他人虛心求教、遵守組織紀(jì)律和與人文明交往等一些做人處世的基本原則都要在實(shí)際生活中認(rèn)真的貫徹，好的習(xí)慣也要在實(shí)際生活中不斷培養(yǎng)。這一段時(shí)間所學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)大多來(lái)自學(xué)長(zhǎng)和領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)，這是我一生中的一筆寶貴財(cái)富。這次實(shí)踐也讓我深刻了解到，在工作中和同事保持良好的關(guān)系是很重要的。做事首先要學(xué)做人，要明白做人的道理，如何與人相處是現(xiàn)代社會(huì)的做人的一個(gè)最基本的問(wèn)題。對(duì)于自己這樣一個(gè)即將步入社會(huì)的人來(lái)說(shuō)，需要學(xué)習(xí)的東西很多，他們就是最好的老師，正所謂“三人行，必有我?guī)?rdquo;，我可以向他們學(xué)習(xí)很多知識(shí)和道理。

大學(xué)是一個(gè)教育我、培養(yǎng)我、磨練我的圣地，我以我能在此生活而倍感榮幸。而實(shí)踐是學(xué)生接觸社會(huì)，了解社會(huì)，服務(wù)社會(huì)，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)實(shí)踐自我的最好途徑。親身實(shí)踐，而不是閉門造車。實(shí)現(xiàn)了從理論到實(shí)踐再到理論的飛躍。增強(qiáng)了認(rèn)識(shí)問(wèn)題，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題的能力。為認(rèn)識(shí)社會(huì)，了解社會(huì)，步入社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ)。在經(jīng)歷實(shí)踐后，我發(fā)現(xiàn)自己的專業(yè)知識(shí)還很匱乏，綜合能力還有待提升。交際能力、表達(dá)能力、寫作能力等的培養(yǎng)非常的重要。同時(shí)還需在以后的學(xué)習(xí)中用知識(shí)武裝自己，用書本充實(shí)自己，為以后服務(wù)社會(huì)打下更堅(jiān)固的基礎(chǔ)!

10 天的實(shí)踐，我感覺(jué)自己長(zhǎng)大不少，終于認(rèn)識(shí)到校園其實(shí)還是很小的，雖然它占地千余畝，但它僅僅是社會(huì)的一小部分，僅僅是一個(gè)引導(dǎo)人的機(jī)構(gòu)。在學(xué)校，我們學(xué)的是理論，講的是道德文化，而走出校門，步入社會(huì)，我們學(xué)的便是素質(zhì)與能力，講的便是氣質(zhì)與內(nèi)涵，但兩者還是相通的，為的都是順利進(jìn)入激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，求的都是出類拔萃。所以從現(xiàn)在開(kāi)始我就應(yīng)該不斷充實(shí)自己的思想文化，提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)，更應(yīng)該不斷增強(qiáng)各方面的實(shí)踐能力，以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)。

如何開(kāi)展群眾滿意度調(diào)查范文第5篇

【關(guān)鍵詞】政府投資項(xiàng)目；績(jī)效評(píng)價(jià)；現(xiàn)狀；優(yōu)化

一、政府投資項(xiàng)目績(jī)效評(píng)的相關(guān)問(wèn)題闡述

（一）政府投資項(xiàng)目

相對(duì)于一般的投資項(xiàng)目，政府投資項(xiàng)目具有典型的公益性、效益多元化、成本收益非對(duì)稱性等顯著特征，具體來(lái)說(shuō)它指的是政府出于國(guó)民經(jīng)濟(jì)或區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，滿足社會(huì)公眾的文化、生活訴求，推動(dòng)政治、國(guó)防等因素的考量，通過(guò)財(cái)政投資、發(fā)行國(guó)債或地方財(cái)政債券、利用外國(guó)政府贈(zèng)款及國(guó)家財(cái)政擔(dān)保的國(guó)內(nèi)外金融組織的貸款等方式獨(dú)資或合資興建的固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目。政府投資項(xiàng)目的復(fù)雜性和獨(dú)特性，大大增加了對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)的困難。

（二）政府投資項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)

一般的，項(xiàng)目績(jī)效無(wú)非是以項(xiàng)目實(shí)施者對(duì)項(xiàng)目的要求和關(guān)心的項(xiàng)目目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，綜合考察項(xiàng)目產(chǎn)生的終極社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、生態(tài)等效果。這就為政府投資項(xiàng)目的績(jī)效評(píng)價(jià)提供了基本的指標(biāo)指向，之所以強(qiáng)調(diào)對(duì)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效果、環(huán)境影響等因素進(jìn)行全面分析，根本目的是追求綜合效益最大化。

第一，政府進(jìn)行投資首先應(yīng)當(dāng)考慮的是建設(shè)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)合理性與該項(xiàng)目對(duì)國(guó)民總體經(jīng)濟(jì)的凈貢獻(xiàn)。這里的經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)要根據(jù)國(guó)民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展戰(zhàn)略和行業(yè)、地區(qū)發(fā)展規(guī)劃的要求，計(jì)算項(xiàng)目的費(fèi)用和效益，財(cái)務(wù)盈利能力和清償能力，并對(duì)其績(jī)效做出評(píng)價(jià)。

其次，政府投資的根本目的不是追求經(jīng)濟(jì)利益的最大化，更要社會(huì)的公平正義和大多數(shù)人的利益。這是政府公共責(zé)任的體現(xiàn)。因此，應(yīng)適度考慮政府投資項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益，但注重社會(huì)效益才是正途。實(shí)踐中，對(duì)社會(huì)效益的考評(píng)主要采取公眾滿意度調(diào)查問(wèn)卷、關(guān)涉群眾上訪量調(diào)查等途徑具體化，間接地對(duì)項(xiàng)目的公平性和群眾滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，還缺少直接評(píng)價(jià)的良策。

其次，生態(tài)評(píng)價(jià)必須與政府投資同時(shí)開(kāi)展、同步進(jìn)行，其核心是對(duì)項(xiàng)目的環(huán)保狀況加以評(píng)價(jià)，即項(xiàng)目是否加重環(huán)境的污染或者是凈化空氣、減輕環(huán)境的污染，分析對(duì)生態(tài)環(huán)境的影響如何。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展以犧牲環(huán)境為代價(jià)，這就要求政府投資項(xiàng)目發(fā)揮其在協(xié)調(diào)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和生態(tài)環(huán)境共同發(fā)展中的作用，不斷樹立政府的社會(huì)公眾形象。政府是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、人口和資源環(huán)境良性互動(dòng)的主導(dǎo)力量，政府投資項(xiàng)目必須對(duì)項(xiàng)目本身對(duì)環(huán)境的影響放在重要的位置來(lái)抓，把能否實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排，改善生態(tài)環(huán)境作為評(píng)價(jià)項(xiàng)目的重要指標(biāo)之一。

最后，綜上所述，政府投資項(xiàng)目包括經(jīng)濟(jì)方面、社會(huì)方面和生態(tài)方面及其他方面等諸多績(jī)效。那么，我們要盡量克服在具體投資論證時(shí)，過(guò)分側(cè)重某一方面或某幾方面的考評(píng)，而忽視其他方面的關(guān)注。要對(duì)各個(gè)不同方面的績(jī)效加以區(qū)分，努力確保各方面的權(quán)重的科學(xué)化分配，實(shí)現(xiàn)政府投資項(xiàng)目績(jī)效的綜合效益最大化。

二、我國(guó)政府投資項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)的現(xiàn)狀分析

目前，我國(guó)開(kāi)展政府投資項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)工作起步晚發(fā)展快，但要看到我們的底子薄，對(duì)該制度的實(shí)踐和研究都不系統(tǒng)化，因此在管理理念、政府職能、組織結(jié)構(gòu)等方面都存在不足，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與財(cái)政改革的需要相適應(yīng)。

（一）政府投資項(xiàng)目的法律保障缺乏、相關(guān)制度不健全

對(duì)比發(fā)現(xiàn)，發(fā)達(dá)國(guó)家政府項(xiàng)目投資績(jī)效評(píng)價(jià)不論是從科學(xué)化、規(guī)范化程度，還是程序、制度合理化層面，都有著獨(dú)到之處。而其后的立法支撐是不可或缺的環(huán)節(jié)，可以說(shuō)只有堅(jiān)持走法制化的發(fā)展道路才是確保政府部門項(xiàng)目支出不超越預(yù)期目標(biāo)的核心所在。實(shí)踐中，我國(guó)公共投資部門也對(duì)項(xiàng)目投資決策程序高度重視，特別是國(guó)家重點(diǎn)規(guī)劃的投資項(xiàng)目全過(guò)程管理也是很到位，但突出問(wèn)題在于這些做法缺少法律法規(guī)的明確化，更多的體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)層的主觀化和隨意性的決策，法律與制度的保障難見(jiàn)端倪，并且各環(huán)節(jié)沒(méi)有具體的細(xì)化指標(biāo)進(jìn)行約束。

（二）政府投資項(xiàng)目的評(píng)價(jià)主體單一，評(píng)價(jià)指標(biāo)和方法不完善

當(dāng)前，從政府投資項(xiàng)目的審批、建設(shè)到運(yùn)作的操作程序都不夠透明化，內(nèi)外部監(jiān)督形式化明顯，誰(shuí)來(lái)考核、考核什么等問(wèn)題都少見(jiàn)程序化、科學(xué)化的界定?？己酥饕尚姓芾聿块T主導(dǎo)，社會(huì)公眾參與度低，社會(huì)考評(píng)力量的介入不足，進(jìn)而導(dǎo)致評(píng)價(jià)主體的單一化。另外，行政管理部門的內(nèi)部考核極易受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)意圖的影響，出于內(nèi)部認(rèn)同和利益驅(qū)動(dòng)的考量主觀色彩濃厚，從而導(dǎo)致項(xiàng)目評(píng)價(jià)的客觀公正性大打折扣。政府投資項(xiàng)目的績(jī)效考核尚未建立完整的指標(biāo)體系和科學(xué)合理的評(píng)價(jià)方法，無(wú)法對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全方位、立體化的評(píng)價(jià)。

（三）項(xiàng)目本身對(duì)資源的循環(huán)利用不夠

投資項(xiàng)目存在資源消耗過(guò)程與資源創(chuàng)生過(guò)程的雙重性。但在實(shí)際中，政府一般會(huì)忽略資源在流動(dòng)、轉(zhuǎn)化過(guò)程中產(chǎn)生的某些“次生資源”，缺乏對(duì)對(duì)這些資源的綜合利用，尚沒(méi)有明確、科學(xué)地統(tǒng)籌利用規(guī)劃，沒(méi)有建立資源的循環(huán)利用機(jī)制。

（四）項(xiàng)目建設(shè)的專業(yè)化程度不高

經(jīng)過(guò)考察，我們發(fā)現(xiàn)西方國(guó)家一般會(huì)成立由建筑師、工程師、合同律師等專業(yè)人士組成的管理機(jī)構(gòu)對(duì)政府項(xiàng)目進(jìn)行考核，并按照規(guī)定的程序選擇和委托相應(yīng)的工程咨詢公司來(lái)管理，所有的重要技術(shù)環(huán)節(jié)都有專業(yè)人士負(fù)責(zé)，項(xiàng)目中的質(zhì)量、技術(shù)、安全、成本等各個(gè)環(huán)節(jié)責(zé)任到人。正是專業(yè)化保證了項(xiàng)目以高質(zhì)量、低成本的完成，而我國(guó)在此還有不小差距。2004年國(guó)務(wù)院頒布《關(guān)于投資體制改革的決定》提出對(duì)非經(jīng)營(yíng)性政府投資項(xiàng)目要推行代建制。各地也在積極響應(yīng)進(jìn)行試點(diǎn)，但要在最短時(shí)間內(nèi)建立起一套完整、詳盡的代建制任重道遠(yuǎn)。