溝通管理技巧培訓(xùn)
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溝通管理技巧培訓(xùn)范文第1篇
實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
主要是關(guān)于公司制度、文化、職業(yè)操守、職業(yè)等方面的培訓(xùn)，通過講授法﹑影視法﹑案例分析法﹑網(wǎng)上培訓(xùn)法﹑工作輪換法和探險(xiǎn)法等培訓(xùn)方法相結(jié)合。
有以下培訓(xùn)課程：
介紹篇（認(rèn)識(shí)企業(yè)）
1、公司的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展（形式：授課、參觀各相關(guān)企業(yè)）；
2、企業(yè)文化介紹（形式：授課、錄像）；
3、相關(guān)制度介紹（形式：網(wǎng)上資料閱讀、新員工手冊(cè)）。
3.1人力資源制度
3.2財(cái)務(wù)制度（報(bào)銷和出差）
3.3其他制度(形式采取報(bào)名人員分組，搶答的形式)
心態(tài)篇：
1、積極的心態(tài)
2、認(rèn)識(shí)企業(yè)
企業(yè)是什么
企業(yè)的組織
工作場所是什么
您作為新進(jìn)人員的自覺
技能篇：
1、人際關(guān)系的技巧經(jīng)驗(yàn)
與同事相處之道
與上司相處之道
2、溝通技巧
理解溝通的過程
避免溝通的障礙
在溝通中運(yùn)用聆聽、反饋等技巧
理解并合理運(yùn)用溝通的模式
掌握對(duì)話溝通技巧
認(rèn)識(shí)時(shí)間
時(shí)間管理中的陷井
如何跨躍時(shí)間陷井
時(shí)間管理中的效能原則
時(shí)間管理的工具
4、商務(wù)演講技巧
演講事前的準(zhǔn)備工作
演講內(nèi)容和結(jié)構(gòu)
演講環(huán)境
如何消除緊張情緒
聲音、語言和身體語言
有效運(yùn)用視聽輔助器材
職業(yè)篇：
1、科學(xué)的工作方法與了解您的職務(wù)
進(jìn)行工作的程序（六步驟）
強(qiáng)烈的問題意識(shí)
創(chuàng)新意識(shí)
了解您的職務(wù)：責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)
2、如何完成您的工作
接受命令的三個(gè)步驟
解決問題的九個(gè)步驟
企業(yè)新人工作的基本守則
3、職業(yè)社交規(guī)范與禮儀
職業(yè)著裝技巧
專業(yè)儀態(tài)(站、坐、蹲、上下車)
商務(wù)禮儀（介紹、握手、交換名片、會(huì)客室入座、乘車的坐次、商務(wù)交往禁忌、與同事相處、電話溝通、拜訪客戶、用餐）
交流篇
1、高管層見面
2、中層干部見面
3、老員工經(jīng)驗(yàn)交流（開始來時(shí)何人或何事對(duì)你的影響最大；職業(yè)發(fā)展過程中有沒有遇到職業(yè)危機(jī)？如何解決的？其他可以分享的有益經(jīng)驗(yàn)）
4、新員工暢談感想
溝通管理技巧培訓(xùn)范文第2篇
在傳統(tǒng)的針對(duì)新入職教師的培養(yǎng)方面，我們更注重對(duì)新入職教師保教技巧的培訓(xùn)，比如，對(duì)新教師進(jìn)行保育技巧的培訓(xùn)；兒童觀及教育觀的指導(dǎo)等等。這樣做的目的是幫助新教師盡快掌握應(yīng)對(duì)本職工作的要領(lǐng)。然而，在工作中我們發(fā)現(xiàn)，思想的認(rèn)識(shí)是決定其行為的關(guān)鍵。對(duì)于新教師尤其是這樣。新教師離職的原因往往是因?yàn)槿狈Π踩泻驼J(rèn)同感，覺得沒有自我價(jià)值。因此，新教師能否盡快轉(zhuǎn)變角色，熟悉工作流程和內(nèi)容，并不僅僅取決于技巧，更重要的是新教師在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中是否感受到尊重和接納，是否體會(huì)到一種“家”的氛圍，這種人性深處的關(guān)懷是決定新入職教師之后發(fā)展的重要因素。
新教師入職培訓(xùn)分兩個(gè)層次進(jìn)行，分別為園級(jí)培訓(xùn)和班級(jí)培訓(xùn)。
一、園級(jí)培訓(xùn)
1.保教部門的培訓(xùn)
培訓(xùn)內(nèi)容：幼兒安全、幼兒常見疾病預(yù)防及衛(wèi)生護(hù)理、園所文化的宣傳貫徹、6s管理、幼兒園管理制度、幼兒教育理念的確立、教師人際交往與溝通的技巧學(xué)習(xí)等等。
2.園級(jí)培訓(xùn)采取集中培訓(xùn)的方法，時(shí)間為一周時(shí)間。
二、班級(jí)培訓(xùn)
1.保育工作技巧、文案工作、教學(xué)教學(xué)方法、安全工作預(yù)防、家長工作等等。
2.經(jīng)過園級(jí)培訓(xùn)，新教師深入班級(jí)開展跟班工作，指導(dǎo)教師針對(duì)新教師的具體情況，開展指導(dǎo)工作。
三、具體內(nèi)容及培訓(xùn)的相關(guān)部門
1.園級(jí)培訓(xùn)安排
(1)幼兒安全工作
(2)幼兒常見疾病預(yù)防及衛(wèi)生護(hù)理
(3)園所文化宣貫
(4)6S管理、教師禮儀規(guī)范
(5)幼兒教育理念的確立
(6)幼兒園管理制度學(xué)習(xí)
(7)教師人際交往與溝通的技巧
2.班級(jí)培訓(xùn)安排
(1)跟班(一周時(shí)間)
①談話：新教師深入班級(jí)，了解幼兒的學(xué)習(xí)、生活特點(diǎn)，教練與新教師互相了解，溝通談話，談話內(nèi)容包括：從生活入手談共同關(guān)心的話題(衣食住行)開始，減輕新教師的陌生感和心理壓力，逐步引導(dǎo)新教師熟悉班級(jí)情況和環(huán)境。
②新教師抄寫《幼兒一日生活流程》，老教師指導(dǎo)新教師熟悉幼兒一日生活中每個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容及要點(diǎn)，幫助新教師盡快熟悉每個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容。
(2)參與班級(jí)保育工作(3個(gè)半月)
①從環(huán)境衛(wèi)生開始
溝通管理技巧培訓(xùn)范文第3篇
目的探索提高新上崗護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)能力培訓(xùn)及管理，幫助新上崗護(hù)士盡快適應(yīng)職業(yè)崗位，合理的規(guī)劃職業(yè)人生。方法設(shè)計(jì)了六個(gè)部分的培訓(xùn)內(nèi)容，第一部分：注重方式；第二部分：心態(tài)修煉；第三部分：醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)；第四部分：職場禮儀培訓(xùn)；第五部分：綜合培訓(xùn)；第六部分：員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)及總結(jié)。結(jié)果通過培訓(xùn)，新上崗護(hù)士均有了清晰的目標(biāo)，明確了自己的奮斗方向，提升了職業(yè)忠誠度，我院采取職業(yè)素質(zhì)能力系統(tǒng)化培訓(xùn)三年來未出現(xiàn)護(hù)士離職。結(jié)論新上崗護(hù)士職業(yè)素質(zhì)能力系統(tǒng)化培訓(xùn)是提升護(hù)士綜合素質(zhì)，培養(yǎng)護(hù)理人才，減少離職率的有效方法。
關(guān)鍵詞：
新上崗護(hù)士；職業(yè)素質(zhì)能力；管理
護(hù)理質(zhì)量直接關(guān)系到病人的生命與健康，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，是護(hù)理管理的中心任務(wù)，而護(hù)士職業(yè)綜合素質(zhì)是保證護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵。新護(hù)士剛剛步出校門，在從護(hù)生角色向護(hù)士角色轉(zhuǎn)換過程中，面臨著許多問題，此階段能否順利適應(yīng)，對(duì)護(hù)理工作有著很大的影響。護(hù)校畢業(yè)生工作的最初3年，是工作態(tài)度、思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的形成階段。我們采用問卷，對(duì)來醫(yī)院工作3年內(nèi)的護(hù)士進(jìn)行綜合職業(yè)能力調(diào)查，現(xiàn)報(bào)道如下。
1職業(yè)素質(zhì)能力培訓(xùn)思路
對(duì)新護(hù)士的培訓(xùn)，首先保證新護(hù)士適應(yīng)職位的素質(zhì)要求和履行職守的能力要求，同時(shí)又要最大限度的考慮護(hù)士個(gè)人發(fā)展的需求，因此培訓(xùn)理念必須在充分考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)需求的同時(shí)堅(jiān)持以人為本。新護(hù)士剛走上工作崗位，正是充滿熱情的時(shí)候，但因?yàn)榕R床經(jīng)驗(yàn)少，在處理一些復(fù)雜問題時(shí)會(huì)感到茫然無措，針對(duì)此情況，培訓(xùn)采取集中授課、拓展體驗(yàn)、案例分享、討論總結(jié)、情景演示、才藝展示、書寫感悟等多種形式，寓教于樂，不斷提升，使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。
2培訓(xùn)方法
2.1注重方式：新上崗護(hù)士的培訓(xùn)，必須注重方式。第1年的新上崗護(hù)士是剛從學(xué)校畢業(yè)就進(jìn)入醫(yī)院的，有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，對(duì)實(shí)踐抱有新奇感，因此工作熱情高，但工作能力和技巧差，培訓(xùn)效果好，綜合職業(yè)能力能迅速提高。一般著重于傳授?？评碚撆c技術(shù)，以及用護(hù)理程序?qū)颊邔?shí)施整體護(hù)理的培訓(xùn)。
2.2心態(tài)修煉：職場的競爭表面上是知識(shí)、能力、職位、業(yè)績和關(guān)系的競爭，實(shí)質(zhì)上卻是職業(yè)心態(tài)和人生態(tài)度的競爭；引導(dǎo)新護(hù)士樹立積極、正面、樂觀、向上的生活和工作態(tài)度與價(jià)值觀，才能對(duì)自己、對(duì)醫(yī)院負(fù)起應(yīng)該擔(dān)負(fù)的責(zé)任。培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，每個(gè)學(xué)員都必須發(fā)表心態(tài)演講，大家都較前自信，發(fā)言很踴躍，表示要遠(yuǎn)離悲觀思維，活在當(dāng)下，做快樂的自己并快樂的服務(wù)患者。積極地對(duì)待人和事，積極對(duì)待困難和挫折，發(fā)奮圖強(qiáng)，自動(dòng)自發(fā)，做最好的自己，為醫(yī)院的發(fā)展做出自己的努力。
2.3醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)：醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)的目的是為進(jìn)一步構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，把對(duì)病人的尊重、理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)到醫(yī)療服務(wù)全過程中，增強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通與交流，有效防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。現(xiàn)在屢有傷醫(yī)、傷護(hù)事件報(bào)道，所以醫(yī)患溝通既重要又是難點(diǎn)，良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作開展的重要前提。本部分培訓(xùn)為新護(hù)士走上工作崗位能夠進(jìn)行良好溝通打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
2.4職場禮儀培訓(xùn)：新上崗護(hù)士應(yīng)該掌握禮儀服務(wù)規(guī)范，從而獲得良好的溝通技巧。隨著我國社會(huì)主義精神文明建設(shè)的發(fā)展“以病人為中心”的護(hù)理服務(wù)宗旨，不僅要求為病人提供優(yōu)良的護(hù)理技術(shù)，還包括了更為廣泛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，其具體反映形式就是禮儀服務(wù)。溝通技巧的掌握與運(yùn)用，直接關(guān)系到禮儀服務(wù)的成敗。因此，對(duì)新上崗護(hù)士，必須認(rèn)真培養(yǎng)溝通能力。要求工作第1年的新上崗護(hù)士必須掌握禮儀規(guī)范，了解護(hù)士應(yīng)具備的言行舉止，臨床工作中對(duì)待病人的問候用語、治療用語等。并安排理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式，使其能身臨其境，從實(shí)踐中獲得溝通的技巧，從而運(yùn)用于臨床。
2.5綜合培訓(xùn)：對(duì)新上崗護(hù)士的培訓(xùn)，應(yīng)該注重綜合培訓(xùn)，以提高新上崗護(hù)士的專業(yè)能力。綜合培訓(xùn)強(qiáng)化了新上崗護(hù)士的基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)、基本技能的能力培養(yǎng)，并通過內(nèi)容新穎實(shí)用的護(hù)理新理念、科學(xué)的思維方法等講座，以及以問題為基礎(chǔ)的護(hù)理臨床查房和系列護(hù)理科研活動(dòng)，使新上崗護(hù)士掌握了從事護(hù)理職業(yè)所必備的專業(yè)能力、職業(yè)態(tài)度和良好的行為規(guī)范。此外，綜合性培訓(xùn)突出了崗前教育的作用，使新上崗護(hù)士將護(hù)理理論與臨床實(shí)踐更好地結(jié)合起來。
2.6員工職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)及總結(jié)：新護(hù)士是醫(yī)院護(hù)理隊(duì)伍的新鮮血液，在推動(dòng)醫(yī)院護(hù)理工作的發(fā)展中起著不可忽視的作用，因此護(hù)理管理者必須堅(jiān)持對(duì)新護(hù)士進(jìn)行職業(yè)道德教育，幫助新護(hù)士樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，自覺抵制各種消極因素影響，增強(qiáng)新護(hù)士對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感和自豪感，進(jìn)而把新護(hù)士培養(yǎng)成有理想、有目標(biāo)，愛院如家，愛崗敬業(yè)的高素質(zhì)人才。通過培訓(xùn)，大家均表示受益匪淺，感覺是一次全新的洗禮，都表示會(huì)努力工作，用勤奮、忠誠等良好品質(zhì)書寫美好人生。
3討論
總之，新上崗護(hù)士綜合職業(yè)能力不可忽視，加強(qiáng)對(duì)她們的指導(dǎo)和培養(yǎng)，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，不斷提高護(hù)理質(zhì)量和專業(yè)技術(shù)水平尤為重要。
參考文獻(xiàn)
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溝通管理技巧培訓(xùn)范文第4篇
【關(guān)鍵詞】護(hù)理語言 護(hù)患關(guān)系
語言是人類所特有的思維表現(xiàn)，是人與人之間思想交流和表達(dá)情感的重要工具，也是協(xié)調(diào)處理人際關(guān)系的重要方式。尤其是在目前護(hù)患關(guān)系緊張的前提下，規(guī)范、文明、有效的護(hù)理語言可減輕患者的痛苦，使治療達(dá)到事半功倍的效果。據(jù)臨床調(diào)查表明【1】，因護(hù)患關(guān)系而導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生率為13.4-17.1%，而80%的護(hù)患糾紛和投訴是由于語言溝通不良或表達(dá)不準(zhǔn)確引起的。章霞、陳嘉妍等報(bào)道【2】，溝通前、后患者的心理負(fù)擔(dān)率分別為99.14%與21.57%，這一數(shù)據(jù)表明，護(hù)士的護(hù)理語言直接影響著患者心理與疾病的康復(fù)。本文通過對(duì)我科23名護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理語言培訓(xùn)和實(shí)踐，分析護(hù)理語言在協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系中的作用，現(xiàn)報(bào)道如下：
1 臨床資料
1.1 一般資料 收集在2013年1月-2013年12月間，我科參與護(hù)理語言培訓(xùn)的23名護(hù)理人員，均為女性，年齡在21-47歲間，平均在30.5±1.2歲；護(hù)齡平均在5.4±0.6年；職稱：護(hù)士為12名，護(hù)師為8名，主管護(hù)師為2名，副主任護(hù)師為1名；文化程度：本科6名，大專13名，中專4名。并隨機(jī)對(duì)來我科就診或住院的300名患者進(jìn)行滿意度調(diào)查。
1.2 培訓(xùn)內(nèi)容 根據(jù)科室護(hù)理內(nèi)容不同結(jié)合醫(yī)院的護(hù)理任務(wù)對(duì)我科護(hù)理人員進(jìn)行語言培訓(xùn)：（1）使用得體的稱呼，運(yùn)用禮貌性語言。稱呼是護(hù)患進(jìn)行交流的起點(diǎn)，也是建立相互信任、尊重的基礎(chǔ)。應(yīng)該根據(jù)患者的身份、職業(yè)、年齡等使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，避免直接用床號(hào)或姓氏稱呼患者，在與患者交流時(shí)注意禮貌性語言如“請(qǐng)”、“您” “對(duì)不起”“謝謝”等字的使用，使患者感受到尊重、重視；（2）有效的溝通，運(yùn)用保護(hù)性語言。指導(dǎo)護(hù)士了解患者的心理活動(dòng)和變化，在與患者交談時(shí)注意語氣、語調(diào)、語序、語體【3】，尤其是對(duì)老年人或兒童，要有耐心，態(tài)度要溫和，避免使用刺激性、命令式的語言，以免患者產(chǎn)生不良心理的狀態(tài)。（3）運(yùn)用保密性語言。指導(dǎo)護(hù)士做好“傾聽多于說話”、“保密多于宣傳”，尊重患者權(quán)益，保護(hù)患者隱私，尤其是對(duì)于惡性腫瘤、性病、艾滋病的患者，在未經(jīng)患者允許的情況下絕不向他人透露。（4）溝通的有效性，注意語言技巧。指導(dǎo)護(hù)士注意語言的規(guī)范性、邏輯性、科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性和藝術(shù)性【4】。使護(hù)士了解我們的語言在向患者傳遞疾病的狀況、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸等信息，也是影響患者疾病康復(fù)的最直接條件。指導(dǎo)護(hù)士在語言表達(dá)時(shí)有主動(dòng)性、針對(duì)性、嚴(yán)謹(jǐn)性，盡量避開患者關(guān)注和敏感的話題，對(duì)患者的感受和困難做出理解性的正面反應(yīng)，從而使患者達(dá)到身心的平衡和愉快。
1.3 評(píng)價(jià) 為患者發(fā)放《護(hù)士語言患者滿意度調(diào)查表》【5】，內(nèi)容包括護(hù)士禮貌性語言、保護(hù)性語言、保密性語言、語言溝通技巧等4個(gè)方面10個(gè)條目，分為滿意（80-100分）、基本滿意（70-79分）、一般滿意（60-69分）、差（
1.4 統(tǒng)計(jì)方法 采用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS13.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料組間比較采用卡方檢驗(yàn)。P
2結(jié)果
2.1 培訓(xùn)前和培訓(xùn)后護(hù)士禮貌性語言、保護(hù)性語言、保密性語言、語言溝通技巧比較
經(jīng)過培訓(xùn)，我科護(hù)士語言和溝通水平均有明顯提高，護(hù)士禮貌性語言、保護(hù)性語言、保密性語言、語言溝通技巧較培訓(xùn)前分別提高3.5%、3.1%、2.7%、6.2%，兩者比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
2.2培訓(xùn)前和培訓(xùn)后滿意度比較
經(jīng)過培訓(xùn)，培訓(xùn)前的患者滿意度為87%，培訓(xùn)后的患者滿意度為96.3%，兩者比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3小結(jié)
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變及整體護(hù)理的深入開展，人們?cè)絹碓街匾曅睦?、社?huì)因素對(duì)疾病的影響，護(hù)士在臨床護(hù)理過程中與病人的交流也越來越多，護(hù)患關(guān)系已成為引發(fā)護(hù)患矛盾和糾紛的主要原因，而在護(hù)患關(guān)系協(xié)調(diào)中，護(hù)理語言貫穿于整個(gè)護(hù)理活動(dòng)，具有舉足輕重的地位【6】。因此，護(hù)理人員要不斷提高自身素質(zhì)，具備良好的溝通技巧及方式，因勢利導(dǎo)，態(tài)度和藹，善于控制自己的不良情緒，爭取為患者創(chuàng)造一個(gè)信賴的護(hù)理環(huán)境，達(dá)到護(hù)患關(guān)系的最佳狀態(tài)。本組資料結(jié)果顯示，經(jīng)過培訓(xùn)后護(hù)士在禮貌性語言、保護(hù)性語言、保密性語言、語言溝通技巧等方面分別提升了3.5%、3.1%、2.7%、6.2%；培訓(xùn)前的患者滿意度為87%，培訓(xùn)后的患者滿意度為96.3%，兩者比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
【參考文獻(xiàn)】
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溝通管理技巧培訓(xùn)范文第5篇
【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；影響因素；溝通技巧
2結(jié)果
2011年至2012年20例護(hù)理糾紛中由于護(hù)患溝通不良引起的就有17例占85%。
3護(hù)患溝通的影響因素
3.1溝通技巧不足，不懂溝通的概念、內(nèi)容，不懂怎樣與病人或家屬溝通例如一個(gè)病人對(duì)護(hù)士說：“我來這里是想你們幫我醫(yī)好病，但病情一點(diǎn)不見好轉(zhuǎn)，錢用了幾千塊”。“是你的運(yùn)氣不好。你看你隔離床那個(gè)病人，病情跟你一模一樣，人家差不多得出院了”，護(hù)士這樣跟病人說，病人聽了大發(fā)雷霆說這個(gè)護(hù)士咒她不得好，投訴到護(hù)理部。
3.2缺乏共性言語能力例如一個(gè)產(chǎn)婦生產(chǎn)時(shí)覺得很痛，就大聲叫“醫(yī)生呀我很痛呀，救救我吧”，助產(chǎn)士聽了說“生小孩肯定痛的，叫那么大聲干嗎？”。后來產(chǎn)婦投訴這個(gè)護(hù)士服務(wù)態(tài)度不好。
3.3口頭語言溝通能力不夠，不使用尊重性稱呼。
3.4群體協(xié)調(diào)能力低。
3.5溝通培訓(xùn)力度不夠，我院護(hù)理部對(duì)溝通培訓(xùn)不夠重視，培訓(xùn)內(nèi)容幾乎空白。
3.6人力資源配置不足，護(hù)理工作以完成治療性護(hù)理操作為主，無瑕顧及患者其它需要。
4對(duì)策
4.1認(rèn)識(shí)溝通能力的重要性、必要性護(hù)理部召開護(hù)士會(huì)議，內(nèi)容分析2011年至2012年發(fā)生護(hù)理糾紛原因，每例進(jìn)行分析、討論，要求每位護(hù)士進(jìn)行思考，病人為什么會(huì)引起不滿，原因是什么，換另一種說法病人會(huì)接受嗎？引導(dǎo)護(hù)士找出恰如其分答案，使護(hù)士認(rèn)識(shí)到如果懂得使用護(hù)患溝通技巧有些糾紛根本不會(huì)發(fā)生。良好的護(hù)患溝通是做好護(hù)理工作基礎(chǔ)，溝通不良引起誤會(huì)，小的誤會(huì)會(huì)引起沖突，大的會(huì)引起重大事故。1989年3月世界醫(yī)學(xué)教學(xué)聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)師必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)”。臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士也認(rèn)識(shí)到缺乏溝通，會(huì)嚴(yán)重妨礙護(hù)理工作實(shí)施，如插胃管如果溝通不到位就會(huì)引起插胃管失敗。溝通如此重要我們一定要學(xué)好溝通并應(yīng)用于臨床。
4.2學(xué)習(xí)溝通的藝術(shù)要想做好溝通首先要知道應(yīng)該怎么做，護(hù)理部主任、護(hù)士長外出學(xué)習(xí)，聽力了董勝利教授《溝通藝術(shù)》課程后，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)董教授精彩演講，利用多媒體把董教授的《溝通藝術(shù)》內(nèi)容傳受給護(hù)士們。護(hù)理部把溝通基本概念、原理，溝通的要點(diǎn)，溝通過程、模式，溝通特點(diǎn)，說話技巧印發(fā)給護(hù)士們讓他們自學(xué)，一個(gè)月后進(jìn)行考試，考試及格率達(dá)到100%。護(hù)理部組織護(hù)士長開會(huì)，請(qǐng)護(hù)士長根據(jù)本科室實(shí)際情況列出病人常問的問題并組織科內(nèi)護(hù)士討論、推敲。對(duì)每個(gè)問題做出最佳回答，晨會(huì)組織學(xué)習(xí)使每個(gè)護(hù)士熟記，此舉措深受護(hù)士歡迎，減輕了護(hù)士們護(hù)患溝通時(shí)的緊張與壓力。
4.3角色扮演，又稱情景模擬
4.3.1角色扮演是近年來廣泛用于課堂、試驗(yàn)及臨床教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生溝通能力的有效可行的教學(xué)方法。采用多媒體情景演示，情景角色扮演，臨床情景體驗(yàn)“三步法”[1]對(duì)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，從初步模仿，部分實(shí)踐和聯(lián)接應(yīng)用三個(gè)層次循序漸進(jìn)地培訓(xùn)護(hù)士溝通能力，護(hù)理部組織每個(gè)月進(jìn)行情景演練，根據(jù)臨床常出現(xiàn)情景，讓護(hù)士扮演病人提出各種問題，護(hù)士給與恰到好處回答，護(hù)士溝通能力迅速提升。
4.3.2案例分析將臨床護(hù)患沖突或醫(yī)患沖突的個(gè)案交給護(hù)士，讓其分析產(chǎn)生沖突的原因，使護(hù)士在案例分析中掌握處理人際關(guān)系的知識(shí)和技巧。
4.4在工作中，護(hù)士與病人的溝通是最主要的，這種溝通是圍繞病人的治療并對(duì)治療起積極作用的[2]，護(hù)士應(yīng)根據(jù)自己所處環(huán)境尋找到合適應(yīng)對(duì)措施：
4.4.1護(hù)士應(yīng)主動(dòng)根據(jù)不同的溝通目的和溝通環(huán)境，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤ㄕZ言，如對(duì)新入院患者能用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，主動(dòng)向病人自我介紹，讓病人盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境，消除緊張、焦慮心理；利用巡視病房和技術(shù)操作的機(jī)會(huì)主動(dòng)與病人打招呼問候，讓病人感到親切、溫暖，增加情感交流，對(duì)病人提出的有關(guān)問題，能用病人容易接受的通俗語言加以解釋。
4.4.2在工作中護(hù)士應(yīng)按患者看待世界的方式理解他們的行為，并設(shè)身處地地體會(huì)患者的內(nèi)心感受[3]，通過語言表述，專遞對(duì)患者的理解，并給與適當(dāng)支持與疏導(dǎo)，提供具體可行措施，緩解患者壓力。
4.4.3護(hù)士不僅要與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系。還應(yīng)主動(dòng)將其他醫(yī)務(wù)人員和病友介紹給患者，鼓勵(lì)患者與他們接觸與溝通，并作好信息傳遞和關(guān)系協(xié)調(diào)；引導(dǎo)病室內(nèi)的群體氣氛向積極的方向發(fā)展，更好地配合醫(yī)務(wù)工作的開展。
4.5合理配置人力，實(shí)行彈性排班，減少非技術(shù)性工作量，不屬于護(hù)理工作內(nèi)工作盡量不要護(hù)理人員去干，將護(hù)理人員解放出來，讓護(hù)理人員把更多時(shí)間放到病人身邊。
5小結(jié)
護(hù)患溝通是護(hù)理工作的核心技能，為了更好地提高我院護(hù)患溝通技能，護(hù)理管理者應(yīng)努力做好培訓(xùn)工作并督促落實(shí)，合理配置護(hù)理人力，同時(shí)護(hù)士自身應(yīng)掌握溝通技巧并運(yùn)用于臨床，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的護(hù)理服務(wù)，減少或杜絕護(hù)理糾紛發(fā)生。
參考文獻(xiàn)
[1]周克雄，陸愛平.護(hù)生情景溝通訓(xùn)練的嘗試.南方護(hù)理學(xué)報(bào)，2000，7（4）：58-59.
