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發(fā)生醫(yī)療糾紛的應急預案范文第1篇

[關(guān)鍵詞] 完善急救應急預案和護理程序;嚴格執(zhí)行病情交代制度;減少醫(yī)患矛盾

要求急診科有接收和處理危重病患的綜合能力,其中重大疾病應急預案以及相應的急救護理措施是最致關(guān)重要。

1 臨床資料

一批41例集體食物中毒患者中,重癥8例,輕癥33例,無死亡病例。其中男26 例,女15 例,年齡20～48 歲。經(jīng)急診搶救處理后收住院治療8例,急診留觀6 例,收入重癥監(jiān)護室1例。

2 應急預案中的急救與護理措施

2.1 院內(nèi)急救工作人員定崗、定位、定責,急診搶救中由主任(節(jié)假日為總值班)為總指揮、設(shè)搶救護士2名、分診協(xié)調(diào)員1名、記錄員1名,定崗定責?？傊笓]負責決策和指導搶救。分診協(xié)調(diào)員:由高年資護士負責,根據(jù)患者病情和生命體征特點進行初步分類,并按照先救命后治傷的原則協(xié)調(diào)各科室進行集中有序的搶救。記錄員:由護士擔任,負責記錄臨時醫(yī)囑和護理文書書寫、收集和保管病歷資料,記錄患者轉(zhuǎn)科和轉(zhuǎn)診情況。

2.2 由急診科醫(yī)師及分診協(xié)調(diào)員按病情將患者暫時分為兩部分,輕癥與重癥患者分類救治,每個患者有唯一編碼。本組41 例食物中毒患者重癥9例、輕癥32例,急診搶救后急診觀察室留觀6例,收入消化內(nèi)科8例,收入重癥監(jiān)護室1例,其他患者均出院,無死亡病歷。

2.3 由急診科主任(節(jié)假日為總值班)為總指揮,分診護士啟動應急預案通知系統(tǒng)、協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)運車輛、通知相關(guān)科室醫(yī)生及相關(guān)醫(yī)護人員在5 min內(nèi)即到達搶救室,做好急診搶救和急診手術(shù)準備。此次應急預案啟動迅速過程連貫,圓滿完成了搶救和實施安置以及轉(zhuǎn)送患者的任務。

2.4 根據(jù)患者的病情輕重實施早期有效的急救護理

2.4.1 按CRAMS評分將患者區(qū)分病情輕重分別安置搶救。C(Circulation,循環(huán));R(respiration,呼吸);A(Abdomen,腹胸部);M(Motor,運動);S(Speech,語言),每項正常記2分,輕度異常記1分,嚴重異常為0分,總分≤8為重傷。CRAMS評分是總分越小,傷情越重。此次9例患者總分≤8為重傷,輕癥32例。

1/32例輕癥患者安置于急診大廳救治;2/8例病情稍重患者安置于急診觀察室;3/1例病情最重患者立即進搶救室救治。

2.4.2 對8例危重患者嚴格按照創(chuàng)傷急救VIP 搶救程序進行早期急救護理[1]。由搶救室專職護士配合醫(yī)生搶救。 V(ventilation) :全部給予鼻管吸氧。對呼吸道梗阻者及時清除呼吸道分泌物。本組重癥患者中有1位為極危重患者,呼吸受抑制時,果斷采取了氣管內(nèi)插管、呼吸機輔助呼吸的方法,及時改善了通氣,糾正了缺氧 , I(infusion) :如進入搶救室的患者處于休克狀態(tài),需要迅速建立靜脈通道、緊急擴容、糾正中毒性休克。建立2～3 條靜脈通道,本著快、足、稀的原則快速補液,補液時先晶體液,后膠體液,比例為2∶1 。 P(pulsation) :在搶救過程中,護理人員密切監(jiān)視及恢復心泵功能,觀察病情變化,以便及時采取急救措施。

2.5 對無生命危險的輕癥患者的處理 應盡早進行催吐、洗胃、導瀉、灌腸以清除胃腸道尚未吸收的毒物,減少并發(fā)癥的發(fā)生。口服催吐22例,洗胃10例。

3 應急預案中的醫(yī)患溝通

食物中毒的患者由于起病急、病情重,完全無心理適應過程,所以極易造成焦慮、恐懼的心理狀態(tài),無法配合治療并且導致醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生。

3.1 病情交代制度 由主管醫(yī)生根據(jù)患者的病情變化隨時與家屬溝通交流以取得家屬的理解與配合。

3.2 護理人員 要沉著冷靜、動作敏捷、有條不紊,避免加劇患者的不安心理。要語言溫和,給予患者充分的理解,以取得患者的信任。對于3例有明顯糾紛傾向的患者除積極救治外還應評估其心理活動,了解其心理需求,有針對性的進行護理干預并且獲得了最佳的解決效果,取得患者家屬的理解。

3.3 醫(yī)護人員隨時與家屬溝通交流患者病情變化也使家屬在安撫患者情緒和配合急救中起到了非常重要的作用。

由于應急預案中的醫(yī)患溝通完善有效的減少急救中可能出現(xiàn)的3例醫(yī)患矛盾和糾紛。

4 體會

本組41例食物中毒患者均轉(zhuǎn)危為安,搶救成功率100%,無一例出現(xiàn)醫(yī)患矛盾和糾紛。說明急救應急預案在突發(fā)群體傷的救治過程中起到了重要的作用,同時培養(yǎng)醫(yī)護人員應急、應變能力與良好的心理素養(yǎng)以及溝通交流技巧,是減少醫(yī)患矛盾和糾紛提高搶救成功率的關(guān)鍵。

參考文獻

發(fā)生醫(yī)療糾紛的應急預案范文第2篇

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；應急管理；認識

中圖分類號：R197．3 文獻標識碼：B

隨著世界多極化、經(jīng)濟全球化、社會信息化的發(fā)展和生態(tài)環(huán)境的變化，突發(fā)事件應急管理成為全世界共同關(guān)注的焦點問題。醫(yī)院承擔著救死扶傷的重要職責，在應急事件中擔負著重要作用，因此，應急管理水平是檢驗醫(yī)院綜合實力的首要。

1建立健全應急管理處置預案

在應急管理“一案三制”（即制定修訂應急預案，建立健全體制、機制和法制）體系中，應急預案為有效應對突發(fā)事件提供了迅速、有效、有序的行動方案，成為建立健全應急管理體制、機制的重要抓手。醫(yī)院涉及的應急預案很多，在醫(yī)院國家等級評審中，各種預案占相當一部分內(nèi)容。從符合大型現(xiàn)代化醫(yī)院管理處理緊急事件的視角出發(fā)，應充分考慮新形勢下醫(yī)院緊急事件應對的各個環(huán)節(jié)，制訂一系列緊急事件預案。例如，重大事件應急處理預案：包括重大傷亡搶救預案、重大治安事件應對預案、緊急情況人力資源調(diào)配預案、病人高峰合理分流患者預案等；突發(fā)公共衛(wèi)生事件預案：包括食物中毒搶救預案、甲型H1N1流感防治預案、H7N9流感防治預案等；突發(fā)醫(yī)療救護事件應急預案：包括職業(yè)暴露、生物安全、輸血反應、廢物意外事件預案、醫(yī)療技術(shù)損害處置預案等；突發(fā)災害事故應急預案：包括火災處理和人員疏散預案、電梯意外事件預案、停電預案、停水預案、停氣預案及設(shè)備供應應急預案；網(wǎng)絡信息系統(tǒng)故障預案、信息泄密事件處置預案；節(jié)假日期間物資領(lǐng)用、突發(fā)事件應急預案；重大醫(yī)療糾紛應急處置及引發(fā)群眾性事件預案；病人意外傷亡、逃亡處置預案等。醫(yī)院涉及的預案方方面面，需要重視的是預案的編制，無論是重大事件預案，還是專業(yè)性預案，均不可隨意照搬照抄，必須符合醫(yī)院的環(huán)境條件、技術(shù)條件、人員條件和資源條件，注重系統(tǒng)性、實際性。在建立各種預案過程中，要解決突發(fā)事件的事前、事發(fā)、事中、事后誰來做、怎樣做、做什么、何時做、在哪里做等問題，包含突發(fā)事件的情景、參與應對的機構(gòu)和人員、應對所使用的資源、應采取的行動四要素。所采取的應對措施既要嚴格遵循技術(shù)規(guī)范，又要遵守法律法規(guī)，內(nèi)容既要非常具體，又要簡單明了、容易操作。除此之外，預案在使用過程中要不斷修訂完善，根據(jù)實際情況，每年進行修訂，對人員進行調(diào)整，對處理流程進行優(yōu)化，將修訂預案當作總結(jié)經(jīng)驗的過程、查找薄弱環(huán)節(jié)的過程和改進工作的過程，以求達到準確無誤應對各種突發(fā)事件。

2無縫隙開展應急管理教育培訓

每當人們在回顧總結(jié)突發(fā)事件的時候，總存在人群應急處理知識欠缺的問題。醫(yī)院是救死扶傷的場所，應急知識和能力須人人掌握，全面開展培訓非常重要。首先要學習應急管理的法律法規(guī)，如《突發(fā)事件應對法》《傳染病防治法》《公共衛(wèi)生事件應急條例》等，讓全體員工對提高參與應對應急事件的認識，增強責任感。其次要對各種預案進行演練，通過自學自背、講堂講授、案例分析、事件評估學習，人人總結(jié)經(jīng)驗，人人參加考試，人人熟知流程，使應急知識入腦入心。實施分層演練培訓，以各科室為主體，行政后勤科室要開展科學決策、組織協(xié)調(diào)、后勤保障、物資供應等相關(guān)緊急事件預案演練，提高組織管理及科學研判、后勤支撐能力；臨床醫(yī)技科室開展本專業(yè)預案的演練，如傷亡搶救、意外搶救，重點訓練應對流程的合理性，反應的迅速性，處理事件的冷靜性，提高救治能力。要將應急知識培訓演練納入全面質(zhì)控管理，納入個人年度繼續(xù)教育學分管理，納入新職工崗前培訓，確實讓每個員工重視。對于人人必須要掌握的火災事件、電梯事件、地震事件、治安事件等基本逃生本領(lǐng)，每年須開展規(guī)模演練，讓員工不僅學會保護自身安全，還要具備協(xié)助病友及群眾逃生的能力。要適應新形勢開展緊急事件新聞發(fā)言、信息報告制度的培訓，通過培訓，讓員工掌握和理解應急管理專業(yè)術(shù)語，了解媒體的運作規(guī)律，謹慎發(fā)言、規(guī)范傳播信息，按規(guī)定向上級報告。創(chuàng)新思路，建立應急志愿者獎勵機制，在常青藤志愿服務隊中開拓組建一支醫(yī)院應急志愿者隊伍，根據(jù)各自專業(yè)特點，對應急志愿者開展規(guī)范化培訓，提高志愿者救援素質(zhì)。加強群眾宣傳，制定醫(yī)院應急處理知識手冊，把手冊放在候診廳、病房、醫(yī)護辦公室各個服務窗口，方便醫(yī)護人員及病友了解醫(yī)院各個部位的注意事項，以及突發(fā)事件應對知識。在電梯間、各應急通道口、有危險危害地方張貼緊急處理事件的方法、標示、示意圖。利用微信、短信、網(wǎng)站、電子顯示屏、電視等廣泛宣傳醫(yī)院應急管理常識，使醫(yī)院應急管理培訓全覆蓋，人人訓練有素。

3無盲區(qū)管控突發(fā)事件危險源

發(fā)生醫(yī)療糾紛的應急預案范文第3篇

【關(guān)鍵詞】基層醫(yī)院 醫(yī)療糾紛 防范

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化，《醫(yī)療事故處理條例》以及《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》施行后，加之患者的自我保護意識、法制意識和知識水平的不斷提高，患者在就醫(yī)過程中，對醫(yī)護人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務質(zhì)量提出了更高的要求，導致醫(yī)療糾紛呈顯著上升趨勢，其后果直接影響了醫(yī)療服務行業(yè)的形象，惡化了醫(yī)患關(guān)系。

1 醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因[1]

醫(yī)療糾紛指患者對醫(yī)療機構(gòu)提供的醫(yī)療服務不滿而產(chǎn)生的糾紛，是醫(yī)患雙方圍繞診療活動而產(chǎn)生的爭議。以下情況容易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛：

1.1醫(yī)方原因

（1）工作責任心不強，服務態(tài)度差：主要表現(xiàn)為有些醫(yī)務人員上班時離崗、脫崗，處理病人時缺乏最基本的細心和耐心，“生、冷、硬、頂、推”的現(xiàn)象發(fā)生，病史詢問不仔細，不注重全面體格檢查，遇到危重病人甚至推諉扯皮、延誤救治，導致不應有的嚴重后果出現(xiàn)。

（2）違反診療常規(guī)、不規(guī)范使用器械：如三查七對制度執(zhí)行不嚴而導致輸錯液；不遵守無菌操作原則而出現(xiàn)醫(yī)源性感染；疑難重癥病例不會診、不討論，主觀臆斷從而引發(fā)誤診誤治；查房制度不落實，使得病人病情變化未及時發(fā)現(xiàn)等。如骨科因一次性醫(yī)療器械質(zhì)量原因?qū)е禄颊咧委熜Ч患鸦蛑委熓?，甚至因為一次性醫(yī)療器械反復使用而感染一些傳染性疾病，產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。

（3）技術(shù)水平不高：主要是部分醫(yī)務人員忽視“三基”訓練，不注重知識更新、基本功不扎實以及診療水平差導致病情處理不及時，操作出現(xiàn)失誤，出現(xiàn)嚴重后果等。

（4）自我保護意識淡漠：部分醫(yī)護人員不注重學習衛(wèi)生法律、法規(guī)，法制意識淡薄，缺乏基本的自我保護意識。如不注重與患者溝通，對疾病的診斷、治療方案的選擇、重要檢查的目的、可能出現(xiàn)的不良預后等未能準確及時地告訴患者或家屬，導致患方對醫(yī)療意外、并發(fā)癥及不良預后難以承受和理解，引發(fā)糾紛。

（5）不認真履行各級醫(yī)師職責：如手術(shù)科室職責混亂，受經(jīng)濟利益驅(qū)動，超越職權(quán)范圍和技術(shù)水平爭做不能勝任的手術(shù)導致嚴重后果；下級醫(yī)師不請示、不匯報，我行我素，上級醫(yī)師不指導、不帶教，技術(shù)壟斷；醫(yī)師之間，勾心斗角，引發(fā)了醫(yī)患矛盾。

（6）對機構(gòu)、人員、技術(shù)準入執(zhí)行不嚴：《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》不及時校驗，未經(jīng)審批擴大診療科目，刊播虛假醫(yī)療廣告；讓不具備資質(zhì)人員從事診療活動，醫(yī)師私自會診；對新技術(shù)的開展，準備不夠完善，引起不良后果等。

1.2患方的原因

（1）不配合治療：有的患者在就診時，出于某種考慮，而不愿把有關(guān)病史全部說出，如故意隱瞞已在其他醫(yī)療機構(gòu)的診療情況；有的患者惟恐自己的病情不夠引起醫(yī)生的重視，夸大癥狀；有的患者出院后不認真執(zhí)行醫(yī)囑、擅自停藥或手術(shù)后過早鍛煉等，造成疾病的反復或引發(fā)一些不必要的損傷而發(fā)生糾紛。

（2）維權(quán)意識增強：隨著社會的發(fā)展及人們文化素質(zhì)的提高，病人及家屬知道自己在就醫(yī)過程中應該享有的權(quán)利，尤其是知情權(quán)、同意權(quán)。當認為自己的權(quán)利受到損害時，多能求助于法律形式解決問題。

（3）患者的期望值過高：雖然現(xiàn)代醫(yī)學科學雖然有了很大的發(fā)展，但是也不可能包治百病。有時盡管醫(yī)護人員在診療護理過程中忠于職守，竭盡全力，但由于其他原因病人仍然產(chǎn)生了不良后果，這也是醫(yī)護人員不愿看到的結(jié)果。有些病人及家屬由于對臨床醫(yī)學知識不懂或一知半解，對病情復雜性和嚴重性認識不足，對醫(yī)療技術(shù)水平存在過高期望，當治療結(jié)果與主觀愿望不符或發(fā)生醫(yī)療意外時，就片面地認為是院方不負責任或技術(shù)失誤所致，產(chǎn)生糾紛。

（4）無理取鬧，謀求賠償：有的患者看到醫(yī)院之間的競爭日趨激烈，醫(yī)院為求得社會效益和吸引更多的病人，顧及自身形象，在處理醫(yī)療糾紛中多采取忍讓態(tài)度，加上目前相應的法律法規(guī)尚不健全，錯誤認為只要投訴醫(yī)院，甚至打罵醫(yī)護人員就能得到經(jīng)濟賠償，從而企圖通過醫(yī)療糾紛獲得不正當?shù)慕?jīng)濟利益。

1.3其他原因

如城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，改變了以往國家和企業(yè)大包大攬醫(yī)療費用的制度，增加了職工個人自負比例，居民看病要承擔一部分醫(yī)療費用，因此當診療結(jié)果與患者的要求不一致時，患方就會產(chǎn)生一種人財兩空的想法，進而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

2 醫(yī)療糾紛的防范舉措[1]

2.1依法行醫(yī)，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度 醫(yī)院管理者應樹立守法經(jīng)營意識，遵循機構(gòu)、人員、技術(shù)和設(shè)備準入原則，完善醫(yī)院各項規(guī)章制度，全面實施依法管理，同時要組織廣大醫(yī)護人員認真學習《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《藥品管理法》、《傳染病防治法》、《醫(yī)療事故處理條例》、《民法通則》等相關(guān)法律法規(guī)，用法律法規(guī)規(guī)范自身的診療活動，防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.2樹立良好形象，全面提高專業(yè)技術(shù)水平 加強醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風教育和職業(yè)道德修養(yǎng)，提高醫(yī)療技術(shù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量。院內(nèi)要開展多層次的學術(shù)研討、專家講座和其他各種繼續(xù)醫(yī)學教育，并派科室?guī)ь^人或年輕業(yè)務骨干外出進修學習。

2.3提高自我保護意識，加強有效的醫(yī)患溝通 醫(yī)療機構(gòu)要使醫(yī)務人員從思想上引起足夠的重視，提高溝通意識，同時醫(yī)院職能部門應根據(jù)醫(yī)療活動的不同環(huán)節(jié)、不同情況而制定相關(guān)告知手冊以及簽字告知義務，使醫(yī)療護理流程更規(guī)范合理。

2.4制定防范、處理醫(yī)療事故的預案 醫(yī)療機構(gòu)應該制定切實可行的應急預案，以預防醫(yī)療事故的發(fā)生并減輕醫(yī)療事故的損害。

總的來說，醫(yī)療糾紛復雜，涉及原因較多，因此，一方面要加強法制建設(shè)，提高服務質(zhì)量；另一方面，提高診療水平。同時也需要加強醫(yī)患溝通。只有醫(yī)患雙方共同努力，才能營造良好的醫(yī)患氛圍，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，共同致力于和諧社會的建設(shè)。

發(fā)生醫(yī)療糾紛的應急預案范文第4篇

關(guān)鍵詞 醫(yī)療糾紛 預警 干預 時機

醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療處理后果及原因認定存在分歧。數(shù)據(jù)表明，醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生有增高趨勢〔1.2〕，嚴重地影響醫(yī)院的正常秩序和聲譽，也影響社會的和諧和穩(wěn)定。醫(yī)療糾紛造成醫(yī)護人員傷害的惡性刑事案件給人們敲響警鐘[3]，因此如何有效地處理醫(yī)療糾紛有著十分重要意義。本院3年來醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛中，有85.7%在醫(yī)院最終得到解決，只有14.3%是由衛(wèi)生行政機構(gòu)和法院調(diào)解或進入司法程序。本文對我院在醫(yī)療糾紛預警機制的建立和干預介入時機等方面的經(jīng)驗進行總結(jié)。

1 預警流程及管理辦法

建立醫(yī)療糾紛預警機制，制定醫(yī)療糾紛的處理預案。醫(yī)院根據(jù)醫(yī)療糾紛易發(fā)環(huán)節(jié)、隱患的嚴重程度、演變成糾紛的可能性，一旦形成醫(yī)療糾紛的處理方法等制定相應的對策。預警中行之有效的措施是醫(yī)療安全不良事件與隱患缺陷報告制度，院內(nèi)醫(yī)療不良事件報告流程（見圖1）。

1.1 醫(yī)院對不良事件的等級進行劃分，對報告原則、報告人的責任和義務、流程和獎懲措施作出明文規(guī)定。

1.1.1 醫(yī)療安全不良事件按事件的嚴重程度分4個等級：等級劃分Ⅰ級事件（警告事件）—非預期的死亡，或是非疾病自然進展過程中造成永久喪失。Ⅱ級事件（不良后果事件）— 在疾病醫(yī)療過程中是因診療活動而非疾病本身造成的傷病員機體與功能損害。Ⅲ級事件（未造成后果事件）— 雖然發(fā)生錯誤事實，但未給傷病員機體與功能造成任何損害，或有輕微后果而不需任何處理可完全康復。Ⅳ級事件（隱患事件）— 由于及時發(fā)現(xiàn)錯誤，但未形成事實。

1.1.2 醫(yī)療安全不良事件報告的原則 （1）Ⅰ級和Ⅱ級事件屬于強制性報告范疇；（2） Ⅲ、Ⅳ級事件報告具有自愿性、保密性、非處罰性和公開性的特點。

1.1.3 獎懲 （1）對于主動報告醫(yī)療安全不良事件的個人，根據(jù)報告的先后順序、事件是否能促進質(zhì)量獲得重大改進，給予相應的獎勵；（2）每個季度以科室為單位評定并頒發(fā)醫(yī)療安全不良事件報告質(zhì)量優(yōu)秀獎。評定標準：1.主動報告Ⅲ級、Ⅳ級醫(yī)療安全不良事件達到3例以上或Ⅰ級、Ⅱ級事件達到1例以上，并且上報的醫(yī)療安全不良事件對流程再造有顯著幫助，實現(xiàn)流程再造達到3項以上的科室；2.發(fā)生Ⅰ級、Ⅱ級醫(yī)療安全不良事件未主動報告的科室取消評選資格；（3）當事人或科室在醫(yī)療安全不良事件發(fā)生后未及時上報導致事件進一步發(fā)展的；機關(guān)、職能部門從其它途徑獲知的，雖未對患者造成人身損害，但給患者造成一定痛苦、延長治療時間或增加不必要的經(jīng)濟負擔的，予當事人或科室相應的處理；（4）引發(fā)醫(yī)療糾紛或已構(gòu)成醫(yī)療事故和差錯的醫(yī)療安全不良事件，按《醫(yī)院綜合目標獎懲實施方案》相關(guān)條款處罰；（5）對于已經(jīng)進行醫(yī)療安全不良事件報告的醫(yī)療缺陷，醫(yī)院將根據(jù)情況酌情減免處罰；（6）影響惡劣或損失巨大的醫(yī)療安全不良事件，由院辦公會決定處罰措施。

1.2 實施醫(yī)療糾紛“零報告”制度

對預計手術(shù)或治療效果不佳；發(fā)生院內(nèi)感染或并發(fā)癥；病情復雜或突然發(fā)生意外變化等；對醫(yī)生交代病情難以理解；交通事故、故意傷害、災難（害）事故、打架斗毆或傷者，對醫(yī)療行為有抵觸不滿情緒；自殺傾向及精神異常；對收治入院過程和科室服務存在抱怨；子女眾多，對治療滿意度不一致；病人或家屬復印病歷時提出要全部復印或非正常時間段來復印等情況的傷病員極易產(chǎn)生醫(yī)療爭議，以上情況可視為易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的苗頭。規(guī)定各科室的值班員在每天下午下班前，將當天本科室的醫(yī)療投訴、爭議、糾紛苗頭和糾紛情況匯總，填寫“零報告”登記表，經(jīng)主任、副主任或護士長簽字后，立即交醫(yī)療值班室。報告的內(nèi)容包括患者姓名、身份、ID號、入院日期、簡要診療經(jīng)過、患方反映的主要問題和訴求、科室初步處理意見等。

1.3 強化循證醫(yī)學整合。國家為提高醫(yī)療質(zhì)量，加強醫(yī)療安全，現(xiàn)已出臺一些符合“循證”原則的“路徑”或“指南”[7]。但要將其很好地應用于臨床，必須依靠良好的學習型組織氛圍。組織應努力學習循證醫(yī)學知識，并將其整合至日常工作中[8～10]。我院根據(jù)醫(yī)院實際情況要求各科將本專業(yè)的2～3常見病和多發(fā)病制定出單病種輔助檢查和符合我院實際情況的臨床路徑，有效地提高醫(yī)療質(zhì)量減少醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)療安全。

1.4 醫(yī)院每半個月的周會和每半年召開醫(yī)療形式分析會，通報醫(yī)院醫(yī)療安全情況，收集典型投訴案例進行分析和點評。通過案例分析和點評，提出存在問題，警示警示醫(yī)務人員，建立風險意識，規(guī)避醫(yī)療風險。

2 醫(yī)療糾紛的處理機制及干預時機選擇

2.1 建立醫(yī)療糾紛處理的三級機構(gòu)

醫(yī)療糾紛處理的三級機構(gòu)：（1）科室設(shè)立醫(yī)療糾紛監(jiān)督員，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛苗頭及時作出處理并報告主任和護士長；（2）醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛鑒定委員會，由醫(yī)院科委會成員組成，主要負責判斷醫(yī)療糾紛的責任，為醫(yī)療糾紛的處理提供科學依據(jù)；（3）設(shè)立醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理辦公室，人員組成除醫(yī)院人員參與外，有條件的還應邀請具有法律知識人員或聘請的法律顧問參加；具體負責醫(yī)療糾紛的接待、調(diào)查和處理。

各科室的醫(yī)療糾紛監(jiān)督員、主任和護士長為第一責任人，一旦發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，立即啟動相關(guān)預警機制，由科室主任、護士長負責協(xié)調(diào)，力爭將可能發(fā)生的糾紛消滅在萌芽當中。如科室內(nèi)部處理有困難，再將投訴上交醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理辦公室處理相關(guān)責任科室予以配合。而患者直接投訴到醫(yī)療糾紛辦的案例則由醫(yī)院直接負責處理。

具體流程如下：預警—科室醫(yī)療糾紛監(jiān)督員—科主任—醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理辦公室—醫(yī)院糾紛鑒定委員會—院領(lǐng)導—第三方機構(gòu)介入—訴訟。

2.2 把握醫(yī)療糾紛最佳干預期

處理醫(yī)療糾紛貴在“早”，應將糾紛化解在萌芽狀態(tài)。一起典型醫(yī)療糾紛的形成，具有明顯的分期特點。按照王亞平教授[11]觀點，醫(yī)療糾紛分為潛伏期（糾紛形成早期）、顯露期（糾紛形成中期）和暴發(fā)期（糾紛形成期）。越早做工作，阻斷成功的把握性就越大。醫(yī)療糾紛阻斷最佳時機或介入期是潛伏期。在這個時期，阻斷工作的目標是：融洽醫(yī)患關(guān)系，消除患者不滿和疑慮，從而化解可能出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛。

2.3 充分發(fā)揮科室醫(yī)療糾紛監(jiān)督員和科主任在處理醫(yī)療糾紛中的作用。凡發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛苗頭，科室醫(yī)療糾紛監(jiān)督員要及時了解情況，第一時間作出處理?？浦魅魏妥o士長接到報告后要組織認真調(diào)查、分析，明確可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的性質(zhì)，采取相應對策，將可能出現(xiàn)的糾紛化解在萌芽狀態(tài)之中。一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，按應急預案及時采取溝通等對策外，并及時向醫(yī)院相關(guān)部門報告。

2.4 醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理辦公室接到醫(yī)療糾紛報告后立即按預定程序進行處理，組織醫(yī)療糾紛鑒定委員會對醫(yī)療糾紛的性質(zhì)、是否構(gòu)成醫(yī)療事故作出實事求是的判定，并提出處理對策。

2.5 醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理辦公室根據(jù)醫(yī)療糾紛鑒定委員會的意見，與機關(guān)和科室密切配合，在公平、公正、合理、合法地維護醫(yī)患雙方權(quán)益的原則下，使醫(yī)療糾紛得到有效地解決。醫(yī)患雙方和解是處理醫(yī)療糾紛的最佳選擇，在沒有第三方主持的情況下，糾紛當事人就爭執(zhí)的問題進行協(xié)商并達成協(xié)議的糾紛解決方式[12]。醫(yī)患雙方協(xié)商后根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定，制作協(xié)議書，雙方簽字。必要時可通過擔保等形式，以增強協(xié)議的法律效力。

我院對醫(yī)療糾紛處理的體會是：（1）醫(yī)院領(lǐng)導要高度重視安全文化建設(shè)，并將其詮釋為各級人員共同的價值觀、信仰和行為準則[4]。（2）將醫(yī)療安全為第一，甚至以犧牲生產(chǎn)和效率為代價。為達到這一目的，我們醫(yī)院及每個科室年初建立全年的安全目標，年初簽定安全責任書，明確將醫(yī)療糾紛的發(fā)生率跟科室建設(shè)掛鉤。（3） 公開對待缺陷和問題，當出現(xiàn)缺陷時應及時向有關(guān)部門報告[5]。（4） 建立學習型組織，對待問題的態(tài)度應首先著眼于改進系統(tǒng)和流程，而不僅僅對有關(guān)責任人單純的進行處罰。Nolan等[6]

認為，雖然我們難以對導致人犯錯誤的人本原因加以改進，但可以對系統(tǒng)過程加以改進，減少缺陷的發(fā)生，保障醫(yī)療安全。（5）良好的團隊協(xié)作可以有效防止缺陷和醫(yī)療糾紛的發(fā)生，而良好團隊的形成取決于組織成員之間的身份的認同、相互尊重和有效交流。（6）提供必要的物質(zhì)條件、激勵機制和獎勵措施，使安全承諾得以付諸實施。

醫(yī)院作為處理醫(yī)療糾紛的中間或和終末環(huán)節(jié)，應充分發(fā)揮醫(yī)院自身在處理醫(yī)療糾紛中的主導作用。

據(jù)統(tǒng)計本院3年來醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛中，有85.7%的醫(yī)療糾紛是在醫(yī)院最終得到解決。通過上述方法建立的處理機制方式靈活、程序簡單、省時省力、經(jīng)濟便捷、能充分體現(xiàn)雙方意愿的特點，是處理醫(yī)療糾紛的主要形式之一。

參考文獻

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發(fā)生醫(yī)療糾紛的應急預案范文第5篇

1資料與方法

1.1一般資料選取2013年1月至2014年12月我院普外科住院患者資料164例，其中男93例，女71例，年齡23～82歲，平均（44±12）歲。疾病類型：急性闌尾炎41例，胰腺炎34例，膽囊炎28例，腸梗阻23例，腹膜炎12例，胃穿孔9例，門靜脈高壓5例，結(jié)腸癌5例，急性上消道出血4例，胃癌3例。按隨機數(shù)字表法將患者分為對照組和觀察組，各82例。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2護理方法對照組患者給予常規(guī)護理管理：①患者入院后，護理人員需耐心、細致地向患者及家屬講解患者住院期間可能發(fā)生的護理風險事件、預防性措施以及需要患者配合事項等，以提高患者及家屬對風險因素的認知。②待患者病情好轉(zhuǎn)后，護理人員應根據(jù)患者病情及時調(diào)整護理方案，如對于昏迷、躁動患者，需及時加用床欄或適當對患者采取約束措施，以防墜件發(fā)生；對于能夠下床活動的患者，指導其穿大小合適的鞋、活動量不可過大、注意地面是否有障礙物等，以預防跌倒發(fā)生；對于不能下床活動患者，應加強基礎(chǔ)護理，以預防感染或褥瘡發(fā)生。③護士長應加強監(jiān)督與檢查，對于可能出現(xiàn)的護理風險因素給予指導，以降低護理風險事件的發(fā)生率。

觀察組患者在對照組基礎(chǔ)上采用護理風險管理措施：①加強危險因素評估：入院后，根據(jù)患者病情、身體狀況對其進行危險因素評估，篩選出高危患者。對于高危患者在其一覽表內(nèi)做醒目標識，并注明風險事件種類，交接班時均應重點查看相關(guān)情況，以增加護理人員的重視度。②加強安全防范能力培訓：定期組織護理人員學習相關(guān)法律、法規(guī)及護理部下發(fā)的各項安全管理制度，并將臨床護理中所遇到的各類護理風險事件進行歸納與總結(jié)，組織護理人員進行逐項討論，以提高其對風險事件的識別能力，強化安全意識，使之在護理操作過程中能自覺避免護理風險事件發(fā)生。③加強業(yè)務培訓：定期組織護理人員進行業(yè)務學習，在急救技能、基本操作、護理常規(guī)、?？谱o理等方面對其進行系統(tǒng)性培訓，以提高護理人員素養(yǎng)，確?；颊咧委煱踩?。④加強環(huán)境管理：盡量為患者營建一個安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境，保證走廊、病房內(nèi)光線良好，定期檢查并修理病床、扶手、輪椅等；衛(wèi)生間使用磨砂防滑板；在有障礙物或濕滑處做提醒標志，以防患者跌倒。⑤加強監(jiān)督與管理：建立健全普外科各項應急措施，如制訂針對患者燙傷、滑倒、墜床，導管感染、堵塞、脫出，停水、停電等應急預案，同時制訂常見疾病管理流程以及專科疾病相應護理常規(guī)，使護理人員在操作時有章可循，減少操作的盲目性，并采用講解、競賽等形式，提高護理人員對各項措施的掌握度與應用度。1.3觀察指標統(tǒng)計并比較兩組患者治療期間護理風險事件的發(fā)生率。

1.4統(tǒng)計學分析采用SPSS11.0統(tǒng)計軟件進行處理，計數(shù)資料以百分率表示，組間比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

觀察組患者護理風險事件發(fā)生率明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1。

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