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地稅局實習(xí)個人總結(jié)范文第1篇

一、全力協(xié)助銷售部、物業(yè)部做好收款與交房工作為方便購房客戶又確保所收現(xiàn)金的安全，財務(wù)人員盡全力給客戶提供良好的服務(wù)，及時準確地完成了收款與數(shù)據(jù)的錄入工作，做到與銷售部每天對賬，日清日結(jié)。

自1月初以來,陸續(xù)通知客戶辦理交房工作：1月份集中辦理了6棟多層320戶交房，3月份順利辦理了3棟多層140多戶回遷房，又分別在4月與7月集中辦理了剩余16棟1000多戶的交房工作。財務(wù)部門不僅要收款還要嚴格審核合同及應(yīng)收應(yīng)付數(shù)據(jù)，雖然我們財務(wù)部人手少，本著“認真、仔細、嚴謹”的工作作風,輕重緩急妥善處理各項工作，沒有出現(xiàn)過任何差錯，達到客戶的滿意。

二、進一步完善了財務(wù)核算和財務(wù)管理工作　根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)的特殊性結(jié)合本公司財務(wù)管理要求，在5月份與軟件公司聯(lián)系，實現(xiàn)了賬務(wù)電算化獨立，提高了工作效率。并對開發(fā)成本、期間費用的會計科目重新進行歸納與梳理，進一步完善了會計核算。

三、與稅務(wù)機構(gòu)建立了良好的稅企關(guān)系

在上半年的稅務(wù)工作中我們克服了許多困難，配合國稅與地稅對我公司賬務(wù)的稽查，通過查閱大量的財務(wù)資料，積極與國稅局、地稅局的辦稅人員溝通，順利完成各項稅款的繳納工作。通過對稅務(wù)籌劃的學(xué)習(xí)，提高了每月納稅申報工作質(zhì)量，做到合理避稅，為公司節(jié)省各項開支盡自己最大的努力。

四、積極與銀行聯(lián)系確保按揭貸款的順利回收

為了盡快回籠個人按揭房款資金，積極聯(lián)系工行、建行、中行與公積金部門，配合各銀行信貸部整理資料，及時報送，有力地推進了銀行信貸工作的進展，共回收貸款577份9646萬。

五、配合“一拆兩改”指揮部做好安置補償工作

公司通過政府“一拆兩改”指揮部拆遷征地,我們嚴格按《拆遷安置補償方案》執(zhí)行，在四、五月份開始簽訂仁和藥業(yè)小區(qū)拆遷協(xié)議，一個多月從早忙到晚，協(xié)議組成員中午從未回過家，順利完成111戶的協(xié)議簽訂工作。又陸續(xù)簽訂了路北剩余8戶門店及2戶住宅的協(xié)議，天鴻尚都小區(qū)原拆遷戶全部回遷。

六、努力學(xué)習(xí)，增強業(yè)務(wù)知識，提高工作能力。

在干好財務(wù)工作的同時，我們每一位財務(wù)人員從未放棄對房地產(chǎn)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)。充分利用業(yè)余時間，針對自己的薄弱環(huán)節(jié)有的放失，了解企業(yè)各方面全盤知識，提高自身的綜合管理能力。

工作是日復(fù)一日的，在新的一年里要繼續(xù)做好各項工作，敬崗愛業(yè)、以企業(yè)為家，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻。

2018年實習(xí)施工員個人工作總結(jié)

本人自2018年3月進入公司以來，任職實習(xí)施工員。在領(lǐng)導(dǎo)與同事的關(guān)心指導(dǎo)幫助下，還是比較完整的完成了工作任務(wù)，回顧這初入公司的一年，我收獲與付出同樣很多，我清楚的感覺到自己在成長、在成熟，現(xiàn)就這一年的工作做以下總結(jié)：

1、工程質(zhì)量管理。

以要求高標準、高起點要求每一個施工項目。施工前期，重視對班組的技巧交底，給班組人員在思想上給予重視，在技巧上懂得本工程的質(zhì)量和進度、安全要求，為后期施工奠定良好的基礎(chǔ)。

2、安全管理工作

在工作過程中，自動配合安全科完成施工人員的人員的安全管理和教育工作，這是每個項目管理不可分割的一部分。

3、與建設(shè)單位、監(jiān)理單位的協(xié)調(diào)

作為一個施工管理人員，在每個項目中重視和建設(shè)單位和監(jiān)理單位的配合協(xié)調(diào)工作，針對建設(shè)單位和監(jiān)理單位提出的好的建議，自己帶頭落實，力爭取得建設(shè)單位和監(jiān)理單位的一致好評，這是體現(xiàn)施工員工作不斷進步的最好方式。

4、自身方面的問題

在施工技術(shù)方面，由于施工經(jīng)驗依然有著不足。在施工現(xiàn)場不能準確的快速的找出施工中存在的毛病，沒能把施工圖和施工規(guī)范靈活巧妙的運用，使實際施工過程中和理論施工產(chǎn)生了一些脫軌情況，即沒有達不到預(yù)期的施工效果又使施工程序變得復(fù)雜，從而增加了施工成本，這給我的教訓(xùn)就是必須認真熟悉施工圖紙和施工規(guī)范并很好的掌握，爭取能更好的把施工規(guī)范運用到現(xiàn)場施工當中。

總結(jié)了以往的工作，我找到了工作中的不足，這有利于我在以后的工作中加以克服。同時還需要多看書，認真學(xué)習(xí)好規(guī)范規(guī)程及有關(guān)文件資料，掌握好專業(yè)知識，提高自己的工作能力，加強工作責任感，及時做好個人的各項工作。

總之，在今后的工作中，我將進行不斷地總結(jié)與反省，不斷地鞭策自己并充實能量，提高自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平，以適應(yīng)時代和企業(yè)的發(fā)展，與自己喜愛的建筑事業(yè)共同進步、共同成長。

時光荏苒，歲月如梭，時間過的真快，眨眼間，2018年已接近尾聲，新的一年又向我們走來?；赝@走過的一年，雖然感慨良多，熟知總結(jié)才有提煉，吸取經(jīng)驗才有進步，時刻感到自己很多不足之處。2018年，雖然市場有了一定的起色，但是我省的經(jīng)濟仍然處于低迷狀態(tài)，內(nèi)建筑行業(yè)依然是走下坡路趨勢，內(nèi)部行業(yè)的競爭也更加激烈，以及房地產(chǎn)的資金不足，給我公司在市場經(jīng)營上造成了很大的影響，面對低迷的市場，但是我市場部人員依然在努力奔波著開拓市場，在夾縫中尋求機會。對于2018年的工作表現(xiàn)，有值得欣喜的地方，同時也有不足之處，現(xiàn)將主要情況總結(jié)如下：

二、具體工作

2018年市場部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下、在各兄弟部門協(xié)助配合下，經(jīng)過全體人員苦心奮戰(zhàn)，相繼完成了33個項目的投標項目文件編制任務(wù),10個項目我單位有幸中標。在整個投標過程期間，市場部人員及技術(shù)部人員經(jīng)常不分晝夜、加班加點，不計個人得失，舍小家為大家，順利完成了編標任務(wù)，為實現(xiàn)每個投標文件順利遞交盡心盡力，為實現(xiàn)公司的經(jīng)營目標做出了應(yīng)有的貢獻。

在市場部的這幾年中，視乎學(xué)到了很多東西，但是視乎也沒有學(xué)到什么，也許這就是學(xué)的不夠扎實的現(xiàn)象。這一年中相繼完成了很多項目的投標事宜，雖然有很多投標項目未中標，但是讓我們也增長了經(jīng)驗，以便以后提高自己的能力，同時也讓我們更加了解現(xiàn)在市場的競爭激烈程度，拼價格，拼關(guān)系成為我們的短板，在以后的投標和競爭中加強這方面不足之處。并且讓我們認識到，在未來市場中也要走出去，在大型企業(yè)的投標中更加關(guān)注和參與，因為大型企業(yè)看中的時公司的實力及服務(wù)。

在熟悉市場經(jīng)營的工作中，自己有很多不足之處，當每次有人打電話詢問一個項目的價格時，自己一時也不知道這個項目的價格時，才體會到自己的不足之處太多了，學(xué)習(xí)的東西太多了。市場部不僅要懂得談活，還要懂的所有涉及的行業(yè)技術(shù)以及計算成本的方法，不論勘察還是施工還是檢測等工種都要掌握，不但要會看圖紙，還要會計算工作量，也得掌握市場材料的價格以及成本的計算等等，還要調(diào)查業(yè)主方的資金實力，以便以后的回款做好進一步的打算?？傊畬W(xué)的東西太多太多，但是不管干什么工程，我們心中始終以單位利益為主，也就是那句老話“皮之不存毛將安附焉”。

今年雖然項目已經(jīng)完成了總公司下達任務(wù)指標，但是回款也是成為我們的最大困難，應(yīng)收賬款成為了一大難題，所以在以后的承攬項目中，不但要考察項目的好壞，還要了解業(yè)主的財務(wù)情況，以便在后面回款中而形成難度，在施工中處于尷尬局面，影響單位的效益。面臨艱難的市場，我只有團結(jié)一致，眾人劃槳開大船，眾人拾柴火焰高，而一個“眾”字就預(yù)示著我們公司的每一個員工萬眾一心，團結(jié)協(xié)助，相互配合，只有大家相互協(xié)助，上下一條心，才能提高我公司，市場主要是信息的掌握，而一個人的精力是有限，信息來源也比較局限，只有發(fā)揮大家，通過自己的朋友親戚掌握更多的信息來源，才能讓我們在未來的市場競爭中立于不敗之地。而公司在進步，我個人也在不斷中成長，公司的市場也在不斷的擴張，在我們眾人的努力下，我相信在大家的努力下明年一定會更加美好。但在對于明天寄予厚望的同時，我們更清新的認識到市場競爭的殘酷，面對新的市場，同行單位們更是風起云涌，而我們的后起之秀也將接受市場的洗禮，我們即將蓄勢待發(fā)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，迎接更大的挑戰(zhàn)，創(chuàng)造輝煌的明天。

地稅局實習(xí)個人總結(jié)范文第2篇

關(guān)于物業(yè)會計工作總結(jié)精選范文   自XX年3月中旬我以實習(xí)生的身份接觸了XX物業(yè)公司財務(wù)部，到XX年4月中旬結(jié)束了一個月的實習(xí)階段真正入職XX物業(yè)公司財務(wù)部，再到XX年7月憑借著敬業(yè)愛崗、積極好學(xué)的精神踏上了新的工作崗位，這就意味著我理想的人生路又已經(jīng)向前邁進了一大步，因而我的業(yè)務(wù)水平及思想覺悟必須隨著崗位的提高而升溫。此刻請允許我總結(jié)匯報一下如今的工作崗位，會計主管的崗位工作職責權(quán)限主要是：負責各類原始單據(jù)的錄入、會計憑證的保管及整理、各項票據(jù)的領(lǐng)銷及保管、各項發(fā)票的購買及驗銷、填開XX、各項印章的保管、復(fù)核會計憑證、監(jiān)督對賬、蓋章、核數(shù)、記臺賬等重要任務(wù)。

  其實，財務(wù)工作通常體現(xiàn)在既密雜又繁鎖的單據(jù)上，簡單的幾個字下面卻包含了一蘿筐的工作，在這里請充許我總結(jié)一下我們的日常工作流程：

  各類原始單據(jù)的錄入：分類各小區(qū)的原始單據(jù)，按規(guī)定排序、敲數(shù)，對整理好的原始單據(jù)(包括現(xiàn)金收入支出單、銀行單、報銷單，及發(fā)票等)填寫會計分錄輸入電腦(每月約350張憑證)，檢查憑證輸入核算科目、摘要、金額的正確及規(guī)范，隨后打印憑證，原始單據(jù)和憑證粘貼好。

  會計憑證的保管及管理：對于粘貼好的會計憑證待復(fù)核無誤后，記完賬再進行檢查排序、打印憑證匯總表進行裝訂，會計憑證要進行嚴格的保存。

  各項票據(jù)的領(lǐng)銷及保管：整理各小區(qū)票據(jù)，整理XX飯?zhí)蔑埰薄⑹論?jù)，將空白收據(jù)、飯票，排號，蓋章，驗銷，領(lǐng)用。每次管理員驗銷、領(lǐng)取，已驗銷發(fā)票要整理，排序，保存放好。登記入本準確，隨時檢查有沒簽漏，簽錯，保管好。

  各項發(fā)票的購買及驗銷：整理XX廣場XX大廈及XX片區(qū)、綠芳田等停車場發(fā)票，管理費發(fā)票，填寫驗銷及購買單，每月二十號左右到XX地稅局購買發(fā)票。整理青春家園停車場發(fā)票，管理費發(fā)票，填寫驗銷及購買單，每月二十五號左右到XX地稅購買發(fā)票。整理水電費發(fā)票，打數(shù)，到XX國稅局購買水電費發(fā)票，蓋章，登記。填寫驗銷單準確無誤，及時購買。整理各小區(qū)購買回的發(fā)票，排號，登記入購領(lǐng)本，每次管理員驗銷、領(lǐng)取，已驗銷發(fā)票要整理，排序，放好。登記入本準確，隨時檢查有沒簽漏，簽錯，保管好。

  查賬：這是一項比較繁鎖的工序，如果說下面這么多小區(qū)這么多管理處，每人每天都打一通電話來要求查數(shù)，那么，我想，這個會比較繁雜。所以，我們并不輕松。

  記賬：登記沒有錄入系統(tǒng)的管理費、租金、場地費、停車費臺賬，將發(fā)票及收據(jù)分類排序并記臺賬，臺賬是一個重大工程，馬虎不得。記完臺賬無誤后方可作下一步操作。

  復(fù)核憑證：復(fù)核會計憑證，復(fù)核各項單據(jù)登記；必須嚴密核對；以至核對相符；如有不符，及時查明原因并予以處理。必須協(xié)助出納核對其銀行是否串戶，金額是否一致等。

  以上簡單的概括了財務(wù)會計中的日常工作，一兩個字便可以將其說完，其實看似無足輕重，事實就馬虎不得。顯然，財務(wù)者必須做到三心而不能兩意，耐心、細心、專心者不自欺，才是成大器干大事的根本。會計工作不僅責任重大，而且有不少學(xué)問和技術(shù)技能，需要好好學(xué)習(xí)才能掌握。并且我的業(yè)務(wù)水平還需要不斷的提高，畢竟理論和實踐是有一定的差距的，理論很難和實踐相結(jié)合，這就對實際工作造成了很大的困難，但在自我調(diào)整、自我學(xué)習(xí)和各位同事的幫助下，我知道了如何管理全套會計賬目和各種票據(jù)，保證自己經(jīng)手的會計賬目和票據(jù)的正確與完整，還了解了如何申報稅務(wù)，以及如何進行帳務(wù)處理等問題，通過在實踐中指導(dǎo)，業(yè)務(wù)技能得到了很快的提升和鍛煉，工作水平得以迅速的提高。

  會計主管這個工作崗位，經(jīng)過了將近一年的工作實踐和總結(jié)，知道了要做好會計工作絕不可以用“輕松”來形容，會計工作絕非“雕蟲小技”，更不是可有可無的一個無足輕重的崗位，會計工作是財務(wù)工作中不可缺少的一個部分，它是經(jīng)濟工作的牽導(dǎo)線，這個財務(wù)關(guān)把不好，將給企事業(yè)單位造成不可估量的經(jīng)濟損失。因此，它要求會計人員要有全面精通的業(yè)務(wù)水平，熟練高超的業(yè)務(wù)技能，嚴謹細致的工作作風。

  關(guān)于物業(yè)會計工作總結(jié)精選范文

  為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺加強學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已能勝任本職。一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉，較快地進入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。在我們品質(zhì)部與其他部門的合作下，較好地完成了各項工作任務(wù)，下面將任職來的工作情況匯報。具體情況如下：

  一、參加公司培訓(xùn)，了解公司文化。

  1.參加公司安排的培訓(xùn)，如《人事管理制度》、《安全質(zhì)量手冊》等。

  2.認真學(xué)習(xí)，進積極參加培訓(xùn)考試。

  二、工作實踐。

  1.參與20xx年年度巡檢，對廣元管理項目進行品質(zhì)巡檢，按照公司要求，品質(zhì)規(guī)范進行認真檢查，并指出更正。

  2.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整。同時，對每周品質(zhì)召開的周例會，月例會進行會議紀要的記錄，切實按照計劃及領(lǐng)導(dǎo)安排完成工作任務(wù)。并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。

  3.20xx年1月17日根據(jù)公司指示，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，跟隨至南充項目小區(qū)進行一系列品質(zhì)工作的開展。個人主要完成天問財務(wù)收費軟件的數(shù)據(jù)導(dǎo)入，協(xié)助天問

  對公司收費系統(tǒng)的架設(shè)。

  三、主要經(jīng)驗和收獲

  在工作三個月以來，完成了一些工作，學(xué)習(xí)了一些工作方法，吸收了許多經(jīng)驗，獲益良多，總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲

  (1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;

  (2)只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài);

  (3)只有堅持原則落實制度，認真執(zhí)行，才能履行好品質(zhì)主管職責;

  (4)只有樹立服務(wù)意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

  四、存在的不足

  由于工作實踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗，工作存在以下不足

  (1)對物業(yè)管理服務(wù)了解不夠，特別是對項目的一些管理情況了解還不夠。

  五、下步的打算

  針對工作中存在的不足，為了做好14年的工作，突出做好以下幾個方面

  (1)完善檔案管理制度，加強管理;

  (2)加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;

  (3)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)完成14年的`品質(zhì)巡檢計劃及其他工作任務(wù);

  (4)整理資料，為迎接公司14年的iso監(jiān)督審核做準備;

  綜上所述，在試用期間雖然完成了一些工作任務(wù)，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)品質(zhì)管理水平標準還有一段距離，今后一定加強學(xué)習(xí)，在部門經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，認真做好品質(zhì)工作。我有信心在今后的工作中不斷改進，不斷創(chuàng)新，做好各項工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，不斷的進取，做一名真正的華達品牌的宣 傳者、塑造者和執(zhí)行者。

  關(guān)于物業(yè)會計工作總結(jié)精選范文

  對于我們xx物業(yè)公司來說是不平凡的一年，我們接收了近80萬平米的小區(qū)，在接收二片區(qū)的初期，我司虧損了xx0多萬，面對如此大的壓力，在各部門的支持與配合下，經(jīng)過本部門全體同仁艱苦不懈的努力，狠抓收費率，使收入大大的超出預(yù)算指標。對維修成本和費用的控制非常嚴格，使全年利潤超出預(yù)算50%。

  在經(jīng)營走上正軌的同時，部門員工綜合素質(zhì)明顯提高；精神面貌煥然一新。現(xiàn)將全年情況總結(jié)如下：

  一、工作計劃目標完成情況

  我部門共制定工作目標計劃52項（其中月計劃工作42項，總經(jīng)理督辦工作xx項），完成52項，工作計劃完成率達xx0%。（一）完成的主要工作回顧

  1、科學(xué)編制經(jīng)營預(yù)算，加強預(yù)算執(zhí)行管理。

  按照集團的要求，我司開展了全面的預(yù)算管理工作，根據(jù)公司經(jīng)營計劃，科學(xué)地編制了2011財務(wù)預(yù)算報告。為確保預(yù)算能夠順利執(zhí)行，降低偏差，財務(wù)部以小區(qū)為利潤中心，小區(qū)主任為責任人，參考各小區(qū)收入、成本費用的歷史數(shù)據(jù)，將預(yù)算的各項指標分解到小區(qū)，每個月對各小區(qū)預(yù)算執(zhí)行情況分析、通報、考核，按季度進行獎罰。從今年全年的執(zhí)行情況來看，這種層層分解落實到人的預(yù)算執(zhí)行方式效果顯著，今年各小區(qū)都順利完成指標，公司完成了預(yù)算收入的xx5%，利潤完成了預(yù)算的150%。各小區(qū)主任的工作積極性大大提高同時公司的利潤也得到了保障。

  2、發(fā)揮財務(wù)審核監(jiān)督作用，促進公司的經(jīng)營規(guī)范發(fā)展

  為控制維修費用，規(guī)范維修項目和價格，總經(jīng)理在財務(wù)部設(shè)置了兩名核算員，分別對一二片區(qū)的各類維修維護費用進行審核，通過財務(wù)的現(xiàn)場勘查和認真審核，嚴格控制了維修成本。維修費比20xx年下降了xx萬元，下降了xx%；自集團財務(wù)部要求各二級公司對

  報銷審核要規(guī)范后，財務(wù)部嚴把財務(wù)單證、票據(jù)關(guān)，報銷嚴格按照先審批，后辦事“的原則，不符合財務(wù)制度及公司報銷制度的報銷，堅決予以退單，杜絕了隨意性，真正的起到財務(wù)監(jiān)督的作用。由于平時的點點滴滴積累，在集團的規(guī)范化檢查中，財務(wù)層面的檢查獲得了97分的好成績，在海口市小金庫檢查中被審計事務(wù)所評價為：規(guī)范細致，無任何違規(guī)行為。

  3、加強團隊建設(shè)，提高整體素質(zhì)

  隨著公司業(yè)務(wù)的拓展，對收銀員業(yè)務(wù)熟練程度和工作強度的需求有所提高，針對這種情況財務(wù)部對收銀、出納人員開展了業(yè)務(wù)操作技能培訓(xùn)，不僅針對新招收銀員一對一培訓(xùn)外，對公司25名收銀員還開展了三次大型全員參與的專業(yè)培訓(xùn)，二次技能與業(yè)務(wù)知識考試，并將成績優(yōu)秀者公示獎勵，以提高大家學(xué)習(xí)積極性。通過這一系列的舉措，目前收銀員都完全能夠勝任收銀工作。

  財務(wù)部還針對收銀這個窗口崗位，增加了儀容儀表及禮貌用語的培訓(xùn)，在工作中要求使用相請語、詢問語。例如：“您好”“請問有什么事情需要幫忙”等，并將此項內(nèi)容作為工作職責必須遵守。

  4、加強欠費收取工作

  從7月份開始，財務(wù)部每周都通過收費系統(tǒng)統(tǒng)計各小區(qū)的歷史收費情況、當月收費情況，并將該數(shù)據(jù)每周通報給小區(qū)主任，以便他們隨時掌握小區(qū)欠費情況，增加催繳力度，并將收費率情況列入考核指標中，通過以上舉措迅速降低了各小區(qū)的歷史欠費，例如陽光A小區(qū)僅有7萬元左右的欠費。全公司的欠費金額也達到歷史最低點。

  二、存在的主要問題及解決措施

  （一）業(yè)務(wù)量增加與部門管理能力不匹配

  隨著今年又接手39萬平米的小區(qū)，業(yè)務(wù)量大大的增加，這就要求財務(wù)部人員要提高自身的工作能力，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，能迅速、有效的處理各類事件，而目前財務(wù)部人員的專業(yè)知識還不夠豐富，工作效率和能力有待提高

  解決措施：

  1、加強培訓(xùn)，最大限度的給部門員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機會，提高專業(yè)知識和工作技能；今后將會加強本部門人員的專業(yè)知識，通過實踐總結(jié)各類經(jīng)驗并互相學(xué)習(xí)，開展“傳、幫、帶”活動，使財務(wù)人員能夠在本部門成為多面手

  （二）加強服務(wù)意思，為各小區(qū)提供最完備的服務(wù)

  由于處在公司總部，我部門會有優(yōu)越感，有時會有不耐煩的情緒，從而影響對各小區(qū)服務(wù)態(tài)度，未能提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  解決措施：加強與各小區(qū)溝通，經(jīng)常下到小區(qū)查看實際情況，對各小區(qū)反映的情況及時進行改進，對公司的各種規(guī)定耐心解釋，定期提醒各小區(qū)欠費情況，爭取做到讓各小區(qū)都滿意。

  三、20xx年工作目標

  （一）協(xié)助公司完成20xx年的經(jīng)營目標和計劃，開展全面預(yù)算管理，使公司本年收入達到萬元。

  （二）協(xié)助公司完成各小小區(qū)的內(nèi)部承包數(shù)據(jù)統(tǒng)計，使公司利益最大化的同時承包者能夠盈利的雙贏局面。

  （三）根據(jù)各小區(qū)實際情況和歷史數(shù)據(jù)擬定及落實各小區(qū)指標，為公司目標責任書提供數(shù)據(jù)支撐。

  （四）對收銀員及部門人員進行專業(yè)知識培訓(xùn)和提升

  （五）配合公司加速整合后企業(yè)文化建設(shè)，落實和完成五年戰(zhàn)略目標。

  （六）加強內(nèi)控管理和財務(wù)審核的職能，對各類顯性和隱形的收入要認真盤查，做到對各小區(qū)情況了如指掌。

  （七）提高財務(wù)預(yù)警能力，通過財務(wù)數(shù)據(jù)的分析，找出公司經(jīng)營上存在的問題，并向管理者提出預(yù)警。

地稅局實習(xí)個人總結(jié)范文第3篇

1、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，按照黨的十提出的“加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育”的號召，全面貫徹國家教育方針，大力弘揚發(fā)展職業(yè)教育與繁榮經(jīng)濟、促進就業(yè)、保障公平、改善民生、構(gòu)建和諧社會的密切關(guān)系，樹立人人成才，多樣化成才觀念，以提高質(zhì)量為核心，增強職業(yè)教育對經(jīng)濟社會發(fā)展的服務(wù)能力，全面提高職業(yè)教育的發(fā)展水平。

2、基本原則

以科學(xué)發(fā)展觀和十精神為統(tǒng)領(lǐng)，科學(xué)界定職業(yè)教育的發(fā)展定位和人才培養(yǎng)目標，按照加強領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌管理、突出重點、協(xié)調(diào)發(fā)展的原則，加快發(fā)展中等職業(yè)教育，積極發(fā)展初等職業(yè)教育，堅持規(guī)模、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、效益的統(tǒng)一，實現(xiàn)職業(yè)教育的有機銜接和與普通教育、成人教育的良好溝通，促進職業(yè)教育再上新臺階。

二、發(fā)展目標與重點任務(wù)

（一）發(fā)展目標

將職業(yè)教育與經(jīng)濟社會發(fā)展相結(jié)合，圍繞當?shù)赜?、鹽、化工、紡織、農(nóng)產(chǎn)品深加工、文化旅游等全縣重點產(chǎn)業(yè)的需求，推進縣職業(yè)中專課程改革，優(yōu)化專業(yè)設(shè)置，擴大辦學(xué)規(guī)模，保持職業(yè)教育與普通高中教育協(xié)調(diào)發(fā)展，有針對性地培養(yǎng)應(yīng)用型、技能型人才，促進全縣職業(yè)教育快速健康發(fā)展。

到2015年，縣職業(yè)中專在校生達到4000人，專任教師280人，專任教師和“雙師型”教師基本達標；建筑面積6.5萬平方米，實訓(xùn)設(shè)備總值1980萬元；所開專業(yè)全部達到規(guī)范化標準?？h職業(yè)中專的校園文化建設(shè)，辦學(xué)水平、教育質(zhì)量全部達到省示范性職業(yè)學(xué)校標準。

到2020年，縣職業(yè)中專建筑面積達到10.8萬平方米，實訓(xùn)設(shè)備總值4000萬元，在校生達到6500人左右，專任教師321人，專業(yè)教師和“雙師型”教師完全達標。專業(yè)結(jié)構(gòu)合理,專業(yè)設(shè)置對接產(chǎn)業(yè)、企業(yè)和工作崗位，形成較強的產(chǎn)業(yè)服務(wù)能力，所開專業(yè)全部達到國家示范性標準。把學(xué)校建成辦學(xué)特色鮮明，學(xué)校管理、專業(yè)建設(shè)、教育教學(xué)改革、人才培養(yǎng)、校企合作等方面具有良好聲譽的國家級示范性中等職業(yè)學(xué)校。初步形成規(guī)模、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、效益協(xié)調(diào)發(fā)展，適應(yīng)我縣產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟社會需求的現(xiàn)代職業(yè)教育應(yīng)用型、技能型人才培養(yǎng)體系。確?？h域內(nèi)職業(yè)教育與普通高中教育均衡發(fā)展，職業(yè)教育基礎(chǔ)能力得到加強，公共財政保障事業(yè)發(fā)展的政策、制度和機制基本健全，人才培養(yǎng)質(zhì)量顯著提高。積極推進民辦職業(yè)教育健康發(fā)展。職業(yè)教育的社會影響力明顯增強。

具體目標為：

1、落實《縣職業(yè)教育基礎(chǔ)能力建設(shè)計劃》（2011-2015年）

2、構(gòu)建和完善普通高中教育和職業(yè)教育協(xié)調(diào)發(fā)展的完備的國民教育體系，確保全縣每年普職招生比例大致相當。

3、努力創(chuàng)建省級、國家級示范性職業(yè)中專，大幅提高職業(yè)學(xué)校的規(guī)范化、信息化和現(xiàn)代化水平。

4、建成設(shè)備先進、與企業(yè)對接緊密、師資配備齊全、運行管理水平高的示范性實訓(xùn)、實習(xí)中心和基地。

5、專業(yè)設(shè)置布局合理，涵蓋當?shù)厮挟a(chǎn)業(yè)，形成具有較大就業(yè)優(yōu)勢的品牌專業(yè)，打造骨干、重點和示范專業(yè)（點）。初步形成具有特色的職業(yè)教育課程體系。

6、加大職業(yè)教育經(jīng)費投入、逐步提高財政性教育經(jīng)費用于職業(yè)教育的比例。

7、加強師資隊伍建設(shè)，造就一批具有先進教育理念、技術(shù)精湛和創(chuàng)新精神的骨干教師隊伍。

8、建立健全職業(yè)教育培訓(xùn)制度和就業(yè)準入制度。

9、科學(xué)界定職業(yè)教育的發(fā)展定位和人才培養(yǎng)目標。

10、把職業(yè)教育滲透到初級中學(xué)。

11、積極促進民辦教育健康發(fā)展。

（二）重點任務(wù)

根據(jù)我縣中等職業(yè)教育發(fā)展目標，應(yīng)當完成以下重點任務(wù)：

1、加強縣職業(yè)中專基礎(chǔ)能力建設(shè)。

2014年5月，職業(yè)中專綜合實訓(xùn)樓開工建設(shè)，2015年投入使用；

2014年7月，職業(yè)中專學(xué)生公寓建設(shè)完工并投入使用；

2015年，在原實訓(xùn)基地的基礎(chǔ)上，規(guī)劃建設(shè)高標準的集教學(xué)、培訓(xùn)、生產(chǎn)和新產(chǎn)品研發(fā)于一體的高效生態(tài)種植、養(yǎng)殖實訓(xùn)基地。

2016年，職業(yè)中專建設(shè)女生公寓；

2017年，建設(shè)實訓(xùn)樓一棟；

2018---2020年，建設(shè)科技館、圖書信息樓，體育館、游泳館。

2、以培養(yǎng)高素質(zhì)勞動者為目標，構(gòu)建和完善普通高中教育和職業(yè)教育協(xié)調(diào)發(fā)展的完備的國民教育體系。根據(jù)調(diào)研，縣2016--2020年初三畢業(yè)生每年都在6000人左右，縣域內(nèi)普通高中每年招生僅3000人左右，職業(yè)教育發(fā)展勢頭良好。教育主管部門要加大普職招生分流宏觀調(diào)控力度，建立職普統(tǒng)一的高中階段招生平臺，積極探討在中職學(xué)校和普通高中實現(xiàn)學(xué)分互認，學(xué)籍互轉(zhuǎn)，讓高中段學(xué)生根據(jù)自身特長、優(yōu)勢、愛好自主選擇合適的教育類型。教育主管部門要通過壓縮普通高中招生規(guī)模，確保全縣每年普職招生比例大致相當。

3、創(chuàng)建省級、國家級示范性職業(yè)中專。成立創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，2015年縣職業(yè)中專在爭創(chuàng)省級規(guī)范化學(xué)校的基礎(chǔ)上，力爭達到省級示范學(xué)校標準，使之成為全縣人力資源開發(fā)、農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)、實用技術(shù)培訓(xùn)與推廣、扶貧開發(fā)和普及高中階段教育的重要陣地，2017年縣職業(yè)中專達到國家級示范性職業(yè)中專標準。

4、實施中等職業(yè)教育服務(wù)能力建設(shè)工程。圍繞我縣主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、特色優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，突出半島藍色經(jīng)濟區(qū)、黃河三角洲生態(tài)經(jīng)濟區(qū)開發(fā)建設(shè)的需求，特別是圍繞當?shù)刂еa(chǎn)業(yè)，在現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、海洋化工、機械加工、港口物流、農(nóng)副產(chǎn)品加工、電工電子等專業(yè)領(lǐng)域，重點建設(shè)一處裝備先進，集教學(xué)、培訓(xùn)、鑒定、生產(chǎn)等功能的公共實訓(xùn)基地。能夠承擔職業(yè)技能競賽和職業(yè)技能鑒定的多專業(yè)示范性實訓(xùn)中心。

5、以服務(wù)地域經(jīng)濟為核心，構(gòu)建符合當?shù)亟?jīng)濟社會發(fā)展需要和農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)需要的專業(yè)體系。努力提高專業(yè)和課程建設(shè)水平?？h職業(yè)中專要結(jié)合我縣經(jīng)濟社會發(fā)展實際，根據(jù)縣域經(jīng)濟發(fā)展，圍繞船舶制造、海洋化工、文化旅游、機械加工、汽車維修、種植養(yǎng)殖等專業(yè)，做精長線專業(yè)，做優(yōu)傳統(tǒng)專業(yè)，做強特色專業(yè)，做大新興專業(yè)。要改變專業(yè)和課程設(shè)置滯后市場需求和專業(yè)課程開設(shè)過多過散的現(xiàn)象。創(chuàng)建23個省級精品專業(yè)和省級精品課程，23個市級重點建設(shè)專業(yè)和精品課程。大力創(chuàng)新人才培養(yǎng)培訓(xùn)模式，全面提高我縣職業(yè)學(xué)校辦學(xué)品位；同時，要大力開展“訂單式”、校企合作、工學(xué)結(jié)合等各類人才培養(yǎng)培訓(xùn)模式，加強與高校的合作辦學(xué)力度，全面提高學(xué)生的專業(yè)理論水平、動手實踐技能和創(chuàng)新能力。

6、確保職業(yè)教育經(jīng)費投入。貫徹落實《關(guān)于擴大中等職業(yè)教育免學(xué)費政策范圍進一步完善國家助學(xué)金制度的意見》精神，縣財政按照經(jīng)費分擔辦法，足額按時撥付到位。二是建立職業(yè)教育經(jīng)費正常增長機制，嚴格落實教育費附加不低于30%和地方教育附加不低于20%用于中等職業(yè)教育等政策，加大對職業(yè)中?；A(chǔ)設(shè)施和內(nèi)涵建設(shè)的投入。三是貫徹落實《關(guān)于支持發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育有關(guān)稅收政策的通知》（魯財稅〔2013〕42號）精神，支持學(xué)校組織開展實習(xí)實訓(xùn)及其他勤工儉學(xué)活動；支持企業(yè)在學(xué)校建立工程技術(shù)研發(fā)服務(wù)中心，合作開展技術(shù)研發(fā)和創(chuàng)新；支持鼓勵社會力量及個人資助、捐贈職業(yè)教育事業(yè)。

（1）按照全縣總?cè)丝谌司?元的標準設(shè)立職業(yè)教育專項經(jīng)費，用于支持實訓(xùn)設(shè)施和基地建設(shè)等；

（2）加大縣域內(nèi)企業(yè)職工繼續(xù)教育的監(jiān)管力度。凡不進行職工培訓(xùn)或無培訓(xùn)條件的單位按照企業(yè)職工核定的工資總額的1.52.5%，由縣人民政府負責統(tǒng)籌，將此項經(jīng)費足額征收并全部用作職業(yè)教育發(fā)展專項經(jīng)費。

7、加強教師隊伍建設(shè)。一是根據(jù)《省中等職業(yè)學(xué)校機構(gòu)編制標準》，于2014年5月底前完成核編工作，并建立動態(tài)調(diào)整機制，利用3-5年的時間使縣職業(yè)中專專業(yè)教師和“雙師型”教師全部達標。二是貫徹落實《省中等職業(yè)學(xué)校教師公開招聘實施辦法》，專業(yè)教師招聘以測試專業(yè)技能和執(zhí)教能力為主，將專業(yè)工作經(jīng)歷和職業(yè)資格作為基本條件，招聘方案由教育局負責制定，落實學(xué)校的招聘主體地位。允許教學(xué)急需但沒有教師資格證的專業(yè)人才參加招聘，合格的先作為兼職教師使用，待取得教師資格證后再轉(zhuǎn)為正式教師，為缺乏教師資格證的專業(yè)技術(shù)人才進職業(yè)中專任教建立起“綠色通道”。三是貫徹落實《省中等職業(yè)學(xué)校專業(yè)兼職教師管理辦法》，職業(yè)中專教職工編制總額的20%不納入實名制管理，由學(xué)校自主聘用專業(yè)兼職教師，縣財政參照副高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)人員平均薪酬水平確定經(jīng)費撥付標準，達到一定條件的兼職教師可參加教師職稱評審，讓更多業(yè)界精英走進職業(yè)學(xué)校。四是以提高教師專業(yè)素養(yǎng)和實踐能力為核心，通過教育培訓(xùn)、實踐歷練、研發(fā)引領(lǐng)，培養(yǎng)教、訓(xùn)、研方面的領(lǐng)軍人才和骨干人才。

8、建立健全職業(yè)教育培訓(xùn)制度和就業(yè)準入制度。一是依托縣職業(yè)中專開展就業(yè)技能培訓(xùn)、崗位技能提升培訓(xùn)和創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，面向農(nóng)村開展農(nóng)業(yè)實用技術(shù)培訓(xùn)、農(nóng)村剩余勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)，完善政府培訓(xùn)服務(wù)機制。二是完善就業(yè)準入制度，加強勞動監(jiān)察，規(guī)范用工行為，對違反規(guī)定、隨意招錄不具備從業(yè)或執(zhí)業(yè)資格人員的用人單位給予處罰。推行職業(yè)資格證書制度，加強職業(yè)技能鑒定管理監(jiān)督。

9、科學(xué)界定職業(yè)教育的發(fā)展定位和人才培養(yǎng)目標。把好脈搏，因材施教，幫助學(xué)生做好職業(yè)規(guī)劃。從學(xué)生的心理、知識、能力等存在的客觀實際出發(fā)，腳踏實地地幫助學(xué)生做好職業(yè)規(guī)劃，為他們的就業(yè)指明一條高效、省力的捷徑，使職業(yè)學(xué)校的學(xué)生真正樹信心、養(yǎng)習(xí)慣、育品德、練技能，成為一個全面發(fā)展的人才。

10、把職業(yè)教育向初級中學(xué)滲透。把職業(yè)教育滲透到農(nóng)村初中是發(fā)展農(nóng)村職業(yè)教育和普通初中教育的一個良好途徑，加強農(nóng)村的農(nóng)業(yè)、教育、科技部門的合作,實行"農(nóng)科教結(jié)合",加強"三教統(tǒng)籌",通過優(yōu)化農(nóng)村初中課程結(jié)構(gòu),建立適合農(nóng)村的職業(yè)教育和普通初中教育模式,將為農(nóng)村職業(yè)教育發(fā)展提供新的契機,為農(nóng)村初中教育注入新的活力。教育主管部門要制定好初級中學(xué)職業(yè)教育實施意見制定好教師的考核評價機制，確保各項工作落實到位。

11、積極促進民辦教育健康發(fā)展。把民辦職業(yè)教育作為職業(yè)教育的重要組成部分，依法做好對民辦學(xué)校的管理和指導(dǎo)，制定各項優(yōu)惠政策，促進民辦職業(yè)學(xué)校健康有序發(fā)展。

三、保障措施

1、加強領(lǐng)導(dǎo)，部門聯(lián)動。在縣政府的領(lǐng)導(dǎo)下，完善職業(yè)教育部門聯(lián)席會議制度，發(fā)揮好職業(yè)教育部門聯(lián)席會議制度的作用，實行職業(yè)教育季度匯報、半年評估、全年總結(jié)制度，確保職業(yè)教育各項規(guī)劃制度的落實。建立健全職業(yè)教育督導(dǎo)評估體系?？h政府教育督導(dǎo)室對職業(yè)教育的發(fā)展情況定期向縣政府匯報。

地稅局實習(xí)個人總結(jié)范文第4篇

本文論述了客戶關(guān)系管理的基本思想，對它的基本含義、發(fā)展史、背景、市場等方面作了一個概述。論述了完善的售后服務(wù)是保障CRM的重要手段，提高售后服務(wù)質(zhì)量就是提高市場占有率。對IBM杭州OFFICE的幾個大型客戶銷售紀錄進行整理和分析，對X sevices的派單進行整理與圖表分析，最后提出自己的一些感悟。

第一章   引言

第一節(jié) 選題的意義

如果用客戶關(guān)系管理的售前數(shù)據(jù)可用來推動銷售，但是售后數(shù)據(jù)從某種意義上來說才是真正的關(guān)鍵。只有將兩者相結(jié)合才能將他們彼此的價值發(fā)揮到最大。

CRM應(yīng)用已經(jīng)革新了企業(yè)的銷售流程。銷售代表在CRM中整理了聯(lián)系人與其它相關(guān)數(shù)據(jù)。透過這些售前數(shù)據(jù)，銷售代表和銷售經(jīng)理可以捕捉、預(yù)測，并優(yōu)化管理銷售渠道。但售后數(shù)據(jù)產(chǎn)生于哪些地方?售前與售后數(shù)據(jù)之間又有什么內(nèi)在聯(lián)系？依然有很多問題存在。

很多公司的售后數(shù)據(jù)都未能真正開發(fā)利用。這些數(shù)據(jù)往往受到一些因素的約束，就像還有不少的公司目前依然采用人工方式來管理銷售薪酬流程。但值得慶幸的是，現(xiàn)在已經(jīng)有越來越多的公司開始摒棄呆板的電子表格，繼而將售后數(shù)據(jù)匯集到銷售管理庫中，并與薪酬機制掛鉤來形成一種一站式的數(shù)據(jù)倉庫。這種方式從根本上改變了售后數(shù)據(jù)的原有格局。

在新的機制下，舊有的銷售薪酬管理應(yīng)用將會產(chǎn)生巨大的變化。首先，自動化流程將可精確計算出所需的薪酬，因此相關(guān)人員可以從其中掌握更準確的信息，比如銷售出了哪些產(chǎn)品、賣給哪些客戶、利率是多少、通過哪些渠道、在哪個地區(qū)銷售等有用信息。這是一個很大的突破，公司可以通過調(diào)整這些數(shù)據(jù)來對活動中的銷售情況做出更得當?shù)膽?yīng)變。他們可以更合理地設(shè)計薪酬制度來催化獲利更豐厚的銷售行為，讓薪酬制度更具靈活性與適用性，并始終對市場機遇保持著敏銳的觸覺。

在以前由于大部分公司的薪酬流程通常都倚重于電子表格庫，因此無法與CRM應(yīng)用、流程和數(shù)據(jù)有很好的連通。但是通過將售后數(shù)據(jù)匯集到銷售薪酬管理庫后，后勤辦公室流程和面向客戶的CRM之間就架起了一座橋梁。打通CRM與銷售薪酬管理應(yīng)用之間的阻滯能幫助公司進行無縫數(shù)據(jù)共享并合理調(diào)配多種渠道。實際上，如今網(wǎng)絡(luò)服務(wù)機制早已成功做到了這一點。

公司的銷售代可以憑此獲取更寬闊的銷售視野。比方說，如果缺乏一種簡單的方式來整合售前與售后數(shù)據(jù)，那么銷售代表就無法快速得知他們在幫助公司售出公司想要售出的產(chǎn)品后能為自己增加多少獎金或傭金。但是通過將銷售薪酬管理與CRM相連結(jié)，銷售代表可以精確、即時地獲知每筆交易將會為他們帶來的獎金。他們甚至能夠運行模擬場景來判別如何調(diào)整銷售結(jié)構(gòu)以獲取最豐厚的傭金、獎金和特別獎勵。通過行之有效的戰(zhàn)略薪酬計劃，銷售代表來說回報最多的產(chǎn)品就是公司獲利最豐厚的產(chǎn)品，這樣就形成了一種愉快的雙贏局面。

應(yīng)該說那些投資于CRM應(yīng)用的公司應(yīng)提高對售后數(shù)據(jù)的重視。銷售交易所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)并不是空殼，而是含金量極高的信息，它們能夠延展CRM投資的價值，并幫助公司實現(xiàn)銷售與利潤兩手抓，兩手都要硬的目標。

第二節(jié) 研究分析的方法與內(nèi)容

本文是在閱讀和參考大量的CRM方面的文獻和網(wǎng)絡(luò)信息資料的基礎(chǔ)上，通過GTS(全球技術(shù)服務(wù)部門)的派單資料以及一些客戶銷售紀錄進行初步的數(shù)據(jù)挖掘，引進CRM理念，進行產(chǎn)品圖表分析和銷售分析，簡單的進行了整理,歸納,總結(jié)。

經(jīng)過這些研究分析后主旨在于了解售后服務(wù)對CRM的重要性以及貢獻度。從銷售角度出發(fā)通過對客戶交往的銷售記錄的分析，不斷加深對客戶需要的認識，開發(fā)現(xiàn)有客戶存在的購買潛力，達到進一步提高銷售額。

本文研究的主要的方法是基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的決策分析建模，將信息技術(shù)和CRM理念結(jié)合起來，對自己所從事學(xué)習(xí)的SSR（即信息服務(wù)代表或者售后服務(wù)工程師）角度出發(fā)，對得到的數(shù)據(jù)進行分析,以便更好的完成派單,為提高客戶的滿意度和忠誠度，降低客戶流失等做出一定的努力。

全文共分為六章。第一章是引言。在第二章里提出實施客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵要點做簡單描述。第三章是售后服務(wù)的目標與意義簡介。第四章是對GTS售后服務(wù)派單的故障診斷分析。第五章是對銷售數(shù)據(jù)表進行圖表分析。最后第六章是總結(jié)歸納。

第二章 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及要點

第一節(jié)CRM的概念綜述

 

圖2-1CRM的概念發(fā)展模型

客戶關(guān)系管理 (CRM)簡單的說就是站在客戶立場，引導(dǎo)客戶需求，讓客戶滿意度達到最大，同時使企業(yè)得到最大的收益。這樣，顧客能夠獲得所需要的服務(wù)或產(chǎn)品，企業(yè)同時也能獲得預(yù)期之利潤。我們在實踐中也觀察到企業(yè)、顧客所處的角度不同，理解也會各異；可以較為簡明的從上圖（圖2-1 CRM 概念發(fā)展模型圖）了解其框架。在企業(yè)的營銷理念中，對CRM 理解的漸進過程可概括為：由最初的單純?yōu)楫a(chǎn)品尋找客戶到以客戶、企業(yè)與產(chǎn)品互動循環(huán)的客戶滿意決策再到管理理念與應(yīng)用技術(shù)整合以顧客價值為中心的價值鏈模型。

CRM 是一種商業(yè)策略，較為系統(tǒng)的CRM 概念，最早由美國著名的IT 系統(tǒng)項目論證與決策權(quán)威機構(gòu)Gartner Group 于1999 年正式提出，并定義為：“CRM 是通過圍繞客戶細分方式組織企業(yè)，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為、實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程以提高企業(yè)的獲利能力、收入, 以及客戶滿意度的一項商業(yè)策略”。Gartner Group 明確指出了 CRM 并非某種單純的IT 技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)策略，注重企業(yè)盈利能力和客戶滿意度。Payne 和Frow (2005)提出， CRM 可以看作是不同營銷觀點的組合，也可以看作是現(xiàn)有觀念“重新包裝”的新發(fā)展。CRM 超出了現(xiàn)有文獻的范疇，因為它“需要流程、人員、運作、營銷能力的跨職能集成，而這又需要技術(shù)和應(yīng)用軟件來支持這些集成等等。提出上述概念的,有的是IT 廠商,有的是管理咨詢顧問,有的是普通商業(yè)機構(gòu)還有更多的研究學(xué)者。雖然所從事的領(lǐng)域不同, 側(cè)重點也有所不同，但總的來說 都是一致的認為“客戶關(guān)系”是公司與客戶之間建立的一種相互有益的、互動的關(guān)系，并且把CRM上升到企業(yè)管理戰(zhàn)略高度。本文在總結(jié)以上相關(guān)的概念基礎(chǔ)上,從管理理念、技術(shù)流程兩個層面的整合,將CRM 定義為:CRM 是以現(xiàn)代管理理念為基礎(chǔ), 將管理思想和信息技術(shù)有效的結(jié)合, 以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程重組, 形成一個協(xié)調(diào)整合的解決方案, 以提高客戶的終身價值, 實現(xiàn)客戶價值提高和企業(yè)利潤增長雙贏。

第二節(jié) 客戶的價值分類與應(yīng)用策略

CRM 的核心就是客戶價值，不同的客戶對企業(yè)的價值是不同的，通過滿足不同客戶、尤其是滿足重要客戶的特殊需求, 企業(yè)可與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。Woodruff 于1997 年就指出“顧客價值將是下一個競爭優(yōu)勢的來源”。 可以說，今后決定企業(yè)競爭成敗的根本因素在于對客戶資源的擁有, 企業(yè)還可以通過為客戶創(chuàng)造價值而與客戶建立的良好客戶關(guān)系。客戶關(guān)系管理正是在這樣一種背景下應(yīng)運而生的。

一、客戶價值

縱觀有關(guān)顧客價值的文獻，許多學(xué)者認為客戶價值的核心是在感知得失之間權(quán)衡?？铺乩照J為，客戶價值應(yīng)當包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值；效用價值理論則把顧客價值看成自然屬性的“物質(zhì)有用性”、心理屬性的“主觀需要”和社會屬性的有用物品“數(shù)量的稀缺性”綜合而成的；客戶終生價值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考慮未來生成客戶產(chǎn)生的利潤，現(xiàn)在客戶對你的價值, 以及客戶的歷史價值的積累貢獻；階梯理論則認為，顧客價值是指顧客在消費過程中，情緒上所感受到“事后滿足”與“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。

         

綜合以上的觀點，從效用價值論的角度來看，客戶價值實則是作為一種客戶能夠感知到的價值，應(yīng)該包括經(jīng)濟價值、功能價值和心理價值三個方面。從客戶終生價值（CLV）的角度，客戶價值是指對一個新客戶在未來所能給公司帶來的直接成本和利潤的期望凈現(xiàn)值(Ravald，1996)。一個客戶的價值由三部分構(gòu)成：歷史價值、當前價值、潛在價值。

二、客戶價值分類

準確的客戶分類是企業(yè)有效地實施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)?？蛻舴诸愂歉鶕?jù)客戶屬性來劃分客戶集合, 客戶分類結(jié)果的正確與否完全取決于分類指標和分類方法的選擇。就分類指標而言, 其要能反映客戶特征, 以及企業(yè)進行客戶管理的目的。由于客戶分類問題涉及的因素眾多, 且分類的標準因分類的目的不同而不同, 因此沒有一種通用的方法適合各種客戶分類問題。各企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫中已有的類型信息的不同和自身管理的需要進行具體的分類。目前較常見的客戶分類方法有基于量化客戶價值的分類和基于指標組合的客戶分類方法, 而指標組合的客戶分類常采用客戶利潤率、忠誠度和滿意度的組合來分類客(Sargeant and West,2001)。本文所做的工作，就是結(jié)合了效用價值和客戶終生價值, 總結(jié)過去用戶分類方法的優(yōu)點, 提出了一種二元結(jié)合的用戶分類方法，能夠更進一步對客戶價值有效地分析。建立起一對一的客戶服務(wù)體系, 實行差異化的客戶管理, 通過獲得的客戶類別來分析和預(yù)測客戶的消費模式。

CRM 給企業(yè)增加價值主要從幾方面來體現(xiàn)：從顧客的認知上總是在關(guān)注不同的使用功能、經(jīng)濟效價及心理感受；從時間的維度上這些認知與價值都在不斷的變化。而且應(yīng)動態(tài)地追蹤與模擬這種變化才可能更進一步了解顧客的價值變化趨勢。將圖3 中客戶價值分類簡單模擬為這樣的9 種類型：(1)落伍型，固化在傳統(tǒng)的使用習(xí)慣和功能上，不太接受變化的。(2)計較型，總是在過去的價值中去作比較，非常關(guān)心成本的付出。(3)懷舊型，沉浸在過去的感受中。(4)實用型，關(guān)注當前的實際主義者。(5)實惠型，注重實際支付能力與性價比。(6)實現(xiàn)型，在意當前的感覺，體現(xiàn)目前的身份與地位。(7)前衛(wèi)型，先進功能的新產(chǎn)品嘗試者。(8)遠見型，關(guān)注物價指數(shù)及未來的支付能力。(9)完美型，在意產(chǎn)品的升級、兼容與完善，關(guān)注未來自我價值的實現(xiàn)。

 

                         圖2-2 客戶生命周期四階段

三、顧客生命周期管理

顧客生命周期在許多文獻中有不同的描述，本論文中定義為在企業(yè)鎖定的目標顧客群中，從顧客篩選到顧客拓展的不斷循序漸進過程。從圖2-2 中的顧客生命周期四階段示意圖可大致模擬一個在CRM 中顧客生命周期管理循環(huán)，它從一個應(yīng)用策略的角度分析了客戶生命周期的循環(huán)輪回與漸進發(fā)展。顧客價值在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用策略，為我們在提高顧客價值及有效應(yīng)用方面提出一個有價值的研究方向。

顧客篩選（customer selection）是指企業(yè)確定目標顧客的類別，這一階段企業(yè)需要根據(jù)顧客的價值和生命周期來考慮顧客細分的不同方法。目標顧客是誰？他們的價值狀態(tài)？他們的生命周期效價？以及在不同的發(fā)展階段如何針對性的尋找有價值的客戶？在實踐中，任何企業(yè)都清楚他們沒有絕對的VIP 顧客和普通顧客，必須要做的是不斷的、持續(xù)的關(guān)注顧客的價值轉(zhuǎn)換與發(fā)展。例如一些有敏銳眼光的銀行在若干年前就開始將信用卡業(yè)務(wù)在許多高校大學(xué)生中推廣，雖然高校大學(xué)生當前的消費能力、資信水平，以及對銀行的利潤貢獻都非常有限，但是高校大學(xué)生這個群體在未來的三、五年過后就會是社會群體中的消費主流。

顧客獲得（customer acquisition）是通過在確立了目標顧客與可行方案的前提條件下，企業(yè)與顧客能有效溝通并建立客戶關(guān)系的一系列營銷活動。在生命周期的不同階段，對于獲得顧客的針對性的手段和方法的選擇非常重要。在許多企業(yè)管理的實例中，我們都有不難見到這樣的例子：顧客的獲得有一部分是在你自己企業(yè)過去的不滿意顧客中。今天在國內(nèi)的家電行業(yè)中有不少這樣的例子，家用電器大約有一個5 年～10 年不等的使用周期，企業(yè)總會適時地推出維修、維護、咨詢，及以舊換新等等的系列活動，從老顧客甚至失去的顧客中重新獲得顧客的來源。

顧客維系（customer retention）是指企業(yè)通過采取一系列手段和方法留住現(xiàn)有顧客的營銷活動，不斷地根據(jù)顧客的特點針對性的調(diào)整和推出適合顧客變化需求的產(chǎn)品與服務(wù)，是這一階段的重點。主要的重心是在確立顧客滿意度，并且有效的提高顧客忠誠度。從大量的研究表明維持一個老客戶只是開發(fā)一個新客戶 成本的25%，顧客維系是顧客生命周期管理中值得關(guān)注的一個重要環(huán)節(jié)。顧客維系是顧客滿意能否向顧客忠誠轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，現(xiàn)實中有許多反例，如在我們每一位顧客的生活與消費中都能切身的感受到在某些較壟斷的行業(yè)的“霸王”條款，如現(xiàn)在國內(nèi)的銀行業(yè)、通訊業(yè)等，他們在提供的客服與信息咨詢方面的作為，顧客不僅不是維系了，反而是溜走了。

顧客拓展（customer extension）是指拓展顧客購買產(chǎn)品的深度和廣度，包括如何提高顧客的感知與回應(yīng)，改進產(chǎn)品的交叉銷售和前向一體化銷售，改善和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，使用適合的渠道去觸及顧客。在顧客拓展上，并不是所有前衛(wèi)的新興的方式和手段就是最有效的，只有適合的才是最好的。我們都有知道全球PC 行業(yè)的DELL 在網(wǎng)上直銷做得非常成功，然而在2006 年的銷售數(shù)據(jù)反映卻是HP 超過了DELL，作為行業(yè)“領(lǐng)頭羊”的DELL 當然不會甘拜下風。通過深入的市場調(diào)研，DELL 決定從2007 年底開始在中國的國美等家電銷售平臺建立其線下的銷售網(wǎng)點。從以下一組數(shù)據(jù)，我們也不難看出原因何在，截至2008 年6 月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達到2.53 億，網(wǎng)民規(guī)模躍居世界第一位。但是普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%）。 到目前雖然中國網(wǎng)民規(guī)模已居世界第一位，但是普及率卻不到中國人口的五分之一，也就是對PC有需求的非網(wǎng)民用戶（對DELL 而言，中國這類大市場中就還有五分之四的潛在市場）觸及DELL 的渠道幾乎沒有，這也是在網(wǎng)絡(luò)直銷上非常成功的DELL 在不斷拓展線上交易的同時，還會發(fā)掘像中國這樣的發(fā)展中大國的線下市場傳統(tǒng)渠道的主要動因。

 

第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management， CRM）的核心思想是以客戶為中心。CRM 的內(nèi)涵可以大致分為以下幾個層次：第一，它首先體現(xiàn)的是一種先進的管理理念和經(jīng)營策略， CRM 按照客戶的分類情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程， 并以此為手段來提高企業(yè)的盈利能力、利潤及客戶滿意度。第二，它是一種為了獲取競爭優(yōu)勢而實施的有效管理方法，CRM通過提高產(chǎn)品性能，增強顧客服務(wù)，提高顧客支付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭力。第三， CRM 是企業(yè)的一種機制。企業(yè)通過與客戶不斷的互動，提供信息和客戶作交流，以便了解客戶并影響客戶的行為，進而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤。通過實施客戶關(guān)系管理，能夠分析和了解處于動態(tài)過程中的客戶狀況，搞清楚不同客戶的利潤貢獻度，從而選擇應(yīng)該提供何種產(chǎn)品給哪些顧客，以便在合適的 時間，通過合適的渠道來完成交易。第四，它是一種先進技術(shù)手段，是依托軟件技術(shù)為客戶提供信息服務(wù)的平臺。CRM 系統(tǒng)的核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理， 客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在整個市場營銷與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型，為后期分析和決策提供支持。

第三章 售后服務(wù)的目標與意義

售后服務(wù),他是伴隨著現(xiàn)代營銷思想發(fā)展起來的一種企業(yè)職能行為。在以生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念以及推銷觀念為主的營銷時代,企業(yè)的售后服務(wù)只是處于一種萌芽狀態(tài),是作為企業(yè)的簡單孤立職能過程而存在。隨著市場由賣方轉(zhuǎn)向買方所造成的競爭加劇,企業(yè)出現(xiàn)了專門從事該項工作的人員配備和資源配置,售后服務(wù)工作才逐漸在眾多企業(yè)職能行為中扮演重要的角色。

在現(xiàn)代市場營銷階段,售后服務(wù)工作已經(jīng)成為企業(yè)以營銷為中心的眾多職能組合中的重要部分。深入研究企業(yè)的售后服務(wù),對完善企業(yè)的營銷功能、提高企業(yè)的核心競爭力將起到積極作用,也是促進企業(yè)轉(zhuǎn)向更高營銷層次的關(guān)鍵步驟。在現(xiàn)代市場條件下,售后服務(wù)是企業(yè)的主題活動之一,它與市場營銷有著緊密聯(lián)系,是企業(yè)進行“關(guān)系市場營銷”的關(guān)鍵要素。企業(yè)應(yīng)將售后服務(wù)直接納入市場營銷的要素來進行管理與運作。在這種觀點下,應(yīng)將具體的售后服務(wù)、企業(yè)職能定位為執(zhí)行企業(yè)營銷職能的有效手段:將企業(yè)的售后服務(wù)工作統(tǒng)一到市場營銷部門來管理是適當?shù)牟⑶沂强尚械?企業(yè)在制定市場營銷戰(zhàn)略時,將充分考慮到售后服務(wù)所扮演的角色,并列入營銷戰(zhàn)略,從而完成企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)的統(tǒng)一。這也可促進傳統(tǒng)型企業(yè)向更高層次的服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變,使企業(yè)在對待這一矛盾上處于主動地位。

第一節(jié) 強化售后服務(wù)是市場發(fā)展的需求

一、售后服務(wù)是非價格競爭強有力的手段

我認為在現(xiàn)在這個市場情形下對“競爭”一詞有了新的解釋產(chǎn)品實現(xiàn)自身價值是第一次競爭售后服務(wù)稱為是第二次競爭。隨著市場競爭的加劇,兩次競爭顯得同樣重要,產(chǎn)品的市場實現(xiàn),售后服務(wù)舉足輕重,產(chǎn)品質(zhì)量再好,沒有良好的售后服務(wù), 市場也難以擴大,質(zhì)量不過關(guān)的產(chǎn)品,如售后服務(wù)跟不上,則會斷絕第二次交易。從國內(nèi)市場看,誰注重第二次競爭,誰的競爭潛力就大,誰就能在激烈的市場角逐中立于不敗。倘若只安于第一次競爭的現(xiàn)狀,只顧短期利益,在長期效益的競爭中勢必被淘汰。

二、售后服務(wù)是一種有效的促銷舉措

廣告是開拓市場的先鋒, 打開市場、擴大影響, 廣告手段十分重要。但占領(lǐng)市場、鞏固市場,售后服務(wù)是關(guān)鍵。美國企業(yè)家羅杰斯說得好,“ 爭取訂單其實是最容易的一個步驟, 售后服務(wù)才是真正的關(guān)鍵所在” 。美國大汽車商吉拉德甚至認為“ 銷售真正始于售后, 獲非在產(chǎn)品出售之前。”這也是產(chǎn)品經(jīng)營者與商品經(jīng)營者、資本經(jīng)營者的區(qū)別之一。產(chǎn)品經(jīng)營者認為售后服務(wù)是多余的, 因為產(chǎn)品經(jīng)營者的目的是為銷售產(chǎn)品, 既然產(chǎn)品已經(jīng)售出, 目的即已達到。而對商品經(jīng)營者、資本經(jīng)營者而言, 售出既是舊的目的之結(jié)束, 又是新的目的之開始, 售后服務(wù)是提高消費質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提, 消費質(zhì)量在直關(guān)產(chǎn)品一系列概念中對于消費者具有最終的決定意義。好的消費質(zhì)量直接創(chuàng)造了消費者重復(fù)消費的功能, 同時作為具有極強影響力的口傳信息,必然會在消費者之間相互傳達, 引起連鎖反應(yīng),起到“ 一傳十, 十傳百”的效果, 反過來又促進產(chǎn)品的市場銷售。

三、售后服務(wù)是企業(yè)增加經(jīng)濟效益的途徑之一

現(xiàn)代經(jīng)濟是一個大系統(tǒng), 任何部門行、業(yè)都有一個“ 以下一道工序為用戶”的“ 售后服務(wù)”問題,在工 業(yè)發(fā)達國家,由于生產(chǎn)社會化和服務(wù)化的水平極高, 企業(yè)自己不用建設(shè)維修車間,而是由制造廠商的技術(shù)服務(wù)部門來提供技術(shù)服務(wù)售后服務(wù)。據(jù)測算,維修服務(wù)收人在營業(yè)額甲占有相當比重,比如美國奧梯斯電梯公司在法國的分公司,年技術(shù)服務(wù)收人占營業(yè)額的70％左右。美國燃燒工程公司動力系的技術(shù)服務(wù)收人占銷售額的16％。這樣一來, 售后服務(wù)既利于節(jié)約社會勞動和資源,有利于提高社會效率,也為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟效益。

四、售后服務(wù)蘊藏普開發(fā)新品的源泉

據(jù)美國麻省理工大學(xué)教授克馮希貝爾對儀表、元件制造業(yè)的研究, 發(fā)現(xiàn)100%的主要新產(chǎn)品的設(shè)想及80%的次要新產(chǎn)品的改進, 都直接來自與用戶的聯(lián)系。售后服務(wù)是企業(yè)聯(lián)系用戶的渠道, 在技術(shù)服務(wù)過程中, 銷售部門搜集到產(chǎn)品可靠性數(shù)據(jù)、使用中的問題、維修保養(yǎng)中的問題、用戶反映的改進意見等信息, 及時、準確地反饋到產(chǎn)品開發(fā)等有關(guān)部門, 成為改進現(xiàn)有產(chǎn)品, 開發(fā)新產(chǎn)品以及提高企業(yè)技術(shù)與管理水平的重要途徑。

五、售后服務(wù)是企業(yè)文化、企業(yè)精神和企業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)

從消費者心理方面看, 顧客購買商品, 不 僅僅是購買物質(zhì)形態(tài)的商品本身, 還希望得到良好的服務(wù)。消費者的需要, 不僅包括物質(zhì)享受需要, 還包括精神文化享受的需要, 消費者的精神文化滿足, 不僅來自于物質(zhì)商品的“ 給予” , 而且來自于無形無聲的服務(wù), 特別是售后服務(wù), 主動、熱情、耐心、誠懇、周到的售后服務(wù), 是對消費者莫大的精神安慰, 通過開展售后服務(wù), 可以融通生產(chǎn)經(jīng)營者與消費者之間的感情, 增進人與人的理解, 把深情厚意灑向社會, 讓人們的生活更加充滿美和愛, 從而推進市場經(jīng)濟條件下兩個文明建設(shè)。

第二節(jié) 售后服務(wù)的重要性

售后服務(wù)，作為現(xiàn)代市場營銷學(xué)中的重要概念之一，曾為我國從計劃經(jīng)濟步入市場經(jīng)濟作出了應(yīng)有的貢獻，許多產(chǎn)品在市場走紅也正是依靠它才得以占領(lǐng)市場的?？墒?，隨著物質(zhì)文明與精神文明的不斷進步與發(fā)展，售后服務(wù)在近幾年卻引起了越來越多的是非話題，有人認為售后服務(wù)是營銷策略中的尚方寶劍；有人則認為售后服務(wù)是一種質(zhì)量無保證的象征，不一而論。著名經(jīng)濟學(xué)家、清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院教授魏杰認為，強調(diào)售后服務(wù)必然導(dǎo)致三種弊端：一是消費者主權(quán)得不到滿足；二是形式主義泛濫；三是某些企業(yè)通過產(chǎn)品價格向消費者轉(zhuǎn)嫁不應(yīng)有的服務(wù)成本，是對消費者權(quán)益的損害。中國社科院工業(yè)經(jīng)濟研究所所長呂政也認為，售后服務(wù)是不得己的補救，給消費者添的是麻煩。

從市場發(fā)展的終結(jié)來講，我們認同取消售后服務(wù)的觀點。但從中國計劃經(jīng)濟走向市場經(jīng)濟的過程來看，我們則認為：在轉(zhuǎn)型期，消費者與生產(chǎn)者都不是十分成熟，售后服務(wù)就有著特殊的“使命”，并且目前還在為我國的商品走入市場化、與世界經(jīng)濟融為一體，起著積極的過度與推動作用。

一、售后服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩：從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費品生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計算機網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著眾多強勁的競爭對手。而對于成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。海爾集團，以“海爾--真誠到永遠”為企業(yè)經(jīng)營理念，讓消費者購買海爾產(chǎn)品確保“零煩惱”。海爾人不但持之以恒地堅持質(zhì)量的“精細化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務(wù)。無論誰買了海爾空調(diào)，都實行免費送貨、安裝、咨詢、服務(wù)，安裝一個月內(nèi)做到兩次回訪，確保每一個空調(diào)都能到位并進入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級服務(wù)，使海爾空調(diào)在中國銷量雄居第一。集團總裁張瑞敏在推行甲級服務(wù)工作后感觸地認為：“市場競爭不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)。”

二、售后服務(wù)是保護消費者權(quán)益的最后防線

向消費者提供經(jīng)濟實用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技發(fā)展使得產(chǎn)品質(zhì)量越來越高，但是，做到萬無一失目前尚無策。由于顧客使用不當、等原因會有各種問題發(fā)生，越來越多的企業(yè)，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能保證永遠不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。因而，有效地處理顧客投訴，及時補救失誤等售后服務(wù)措施成了保護消費者權(quán)益的最有效途徑。美國學(xué)者的研究表明，如果投訴沒有得到企業(yè)的重視， 2／3的顧客會轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競爭對手處去發(fā)生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會上升到95％?？梢哉f，售后服務(wù)是保護消費者權(quán)益的最后防線，是解決企業(yè)失誤或顧客投訴的重要補救策略。

三、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方

我國不少行業(yè)的高速成長期已經(jīng)結(jié)束，市場總需求量較為穩(wěn)定，競爭格局進入白熱化狀態(tài)。廠商為了求得市場份額的增長，不惜一切代價，連續(xù)展開價格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，企業(yè)增長后勁嚴重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要，企業(yè)可以運用各種方法，通過差異化服務(wù)來增加自己產(chǎn)品的價值。

四、售后服務(wù)是適應(yīng)中國經(jīng)濟全球化的需要

經(jīng)濟全球化成為現(xiàn)代世界經(jīng)濟發(fā)展的必然走勢，國內(nèi)企業(yè)的營銷環(huán)境也隨之發(fā)生了巨大變化，眼下急需針對這一情況采取相應(yīng)的營銷對策。在諸多的變化中，跨國公司攜帶強大的技術(shù)實力、資金實力和人才實力進入中國，國內(nèi)市場國際化最為顯現(xiàn)。然而，跨國公司雖然實力強大，但在他國實施產(chǎn)品服務(wù)與本土企業(yè)相比是有距離的。日本三菱帕杰羅V31、V33越野車遭國家禁令，停止進口；新款帕杰羅V73遭起訴；包括索尼電視、東芝筆記本電腦案等，除了其產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題，售后服務(wù)跟不上也是一個重要原因。有關(guān)家電調(diào)查顯示：近些年來，消費者紛紛購買國產(chǎn)名牌彩電，其主要原因就是國外彩電的售后服務(wù)不如國內(nèi)的。國內(nèi)企業(yè)（尤其是家電企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)）應(yīng)針對跨國公司售后服務(wù)上的劣勢，提高自己的售后服務(wù)質(zhì)量，力爭通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)爭取更多的顧客。

五、售后服務(wù)是科技發(fā)展的必然要求

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，高科技產(chǎn)品不 斷增大，逐步進入民用化。比如汽車、電腦、復(fù)印機等，面對這些高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著顧客，這在客觀上就要求企業(yè)應(yīng)為消費者提供更多的應(yīng)用服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)，比如，改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等，將使用失誤消滅在萌芽狀態(tài)中等。美國的IBM公司的產(chǎn)品，就不僅是電子計算機本身（包括主機、終端、存儲設(shè)備、打印設(shè)備等硬件系統(tǒng)），而且包括所附帶的服務(wù)，如使用說明書、軟件系統(tǒng)、程序設(shè)計服務(wù)、維修服務(wù)以及保證等，由此而形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。

六、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措

顧客對產(chǎn)品利益 的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則更多地體現(xiàn)在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過程，及時、周到的服務(wù)等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民收入水平的提高，顧客對產(chǎn)品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代社會，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能帶來顧客的滿意。所以，企業(yè)要以不斷完善服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。誰能提供消費者滿意的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服務(wù)，并及時予以踐諾。

在現(xiàn)代營銷環(huán)境條件下，沒有服務(wù)就沒有營銷，這已經(jīng)是不爭的事實，關(guān)鍵是工商企業(yè)應(yīng)不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，規(guī)范售后服務(wù)管理，堅持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向“整體服務(wù)流程”時時保持特色服務(wù)，嚴格進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，以優(yōu)良的服務(wù)取得市場競爭優(yōu)勢，真正使消費者在消費過程中“只有享樂，沒有煩惱，”為最終實現(xiàn)“零服務(wù)”而努力。 

 

第三節(jié) CRM與售后服務(wù)的關(guān)系

作為解決方案的客戶關(guān)系管理（CRM），它集合了當今最新的信息技術(shù)，它們包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。

在最初的時候，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶認為是產(chǎn)品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務(wù)，客戶根本就不會購買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場銷售則處于不利的地位。

售后服務(wù)與市場銷售的正相關(guān)效應(yīng)也使企業(yè)的決策者們嘗到了甜頭。逐漸產(chǎn)生了把售后服務(wù)合并到完全產(chǎn)品包裝的概念。后來，這個概念又得到進一步的提升，被稱為增值，產(chǎn)品由于有了售后服務(wù)才能得到增值。從字面上來理解，增值就意味著基本產(chǎn)品以外的添加。這個概念不斷地擴散到不同的領(lǐng)域之中，運用于不同的產(chǎn)品。提出這個概念的早期，增值意味著提供了產(chǎn)品的標準版本以外的東西。后來又產(chǎn)生了客戶關(guān)懷范圍的“核心”與“外圍”的概念。

最初，客戶關(guān)懷發(fā)展的領(lǐng)域是服務(wù)領(lǐng)域。由于服務(wù)的無形特點，注重客戶關(guān)懷可以明顯地增強服務(wù)的效果，為企業(yè)帶來更多的利益。于是客戶關(guān)懷不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷售領(lǐng)域擴展。當前，客戶關(guān)懷的發(fā)展都同質(zhì)量的提高和改進緊密的聯(lián)系在一起，貫穿始終。

客戶關(guān)懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)?？蛻絷P(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標準、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護和修理）。

售后服務(wù)是營銷的后續(xù)，是對客戶關(guān)懷的中流砥柱，提高了售后服務(wù)的質(zhì)量就直接的增加了客戶的滿意度與忠誠度，而且客戶關(guān)懷是CRM的中心，也就是說做好了售后服務(wù)等同于做好了CRM。

第四章 售后服務(wù)實例

第一節(jié) 杭州GTS部門背景

GTS即global technology service，是IBM的全球技術(shù)服務(wù)部門， 主要負責產(chǎn)品服務(wù)。IBM杭州分公司成立于2005年，杭州GTS部門也于那時孕育而生?，F(xiàn)在在杭州分公司里面GTS主要有近20個SSR（即信息服務(wù)代表或者售后工程師），2個管理人員，4個續(xù)保的銷售，1個部門經(jīng)理。在這個部門，有屬于她自己的涵養(yǎng)文化。

一、做事方面：

做事情要講究兩個：一是流程，二是方法論。還有一個很重要的詞也就是 “誠信負責”。屬于自己的工作范疇的任務(wù)要自己完成。要善于協(xié)調(diào)，你應(yīng)該來帶頭的這個事情，來協(xié)調(diào)各種資源把事情做好。碰到困難時要善于調(diào)動各種資源（老板、同事），不要單兵作戰(zhàn):

一是需要自身有足夠的抗壓能力。面對困難，要能抗得住，具備足夠的抗擊打能力。

二是要有積極良好的心態(tài)。要清楚自己在解決問題的同時，也就獲得了能力的提升，也能贏回客戶對自己的信心。越是去應(yīng)對艱巨的挑戰(zhàn)，就越能提升自己的能力。

三是要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。遇到挑戰(zhàn)，光有足夠的抗擊打能力和良好的心態(tài)還不夠，關(guān)健還是要在頂住壓力之后，迅速到問題根源，進而解決問題。要充分提升自己的工作能力和利用自己身邊的一切資源。若問題得不到解決的話，之后將會再次受到相同問題的困擾。

做人方面：

只會做事，不會做人——不可取。

既會做事，又會做人——最理想。

廣積善源：答應(yīng)別人的事情，不管事情結(jié)果如何都要給人一個回信，絕不能不了了之。對于任何事情，對客戶和上司要求都要有及時的回應(yīng)。

情商要高，有控制情緒的能力，遇事冷靜思考。做IT行業(yè)的人特別容易浮躁。不讓情緒影響工作。

人活在世上，就是為了改善身邊的數(shù)字。房子更大，存款更多……要對數(shù)字敏感。

多向公司前輩學(xué)習(xí)，多做自我總結(jié)，多參加培訓(xùn)。

二、客戶方面：

每個員工都是公司的名片。某政 府官員的評價：IBM每個員工都真誠熱情。對于競爭對手，不要在客戶面前攻擊對手，不然會被看低。從客戶角度想，要不斷補充自己的產(chǎn)品知識和行業(yè)知識，當客戶的IT醫(yī)生和顧問，幫助解決問題。要跟客戶有共同語言，要會講故事，講笑話。對客戶，要始終都有熱忱的態(tài)度?？蛻粢彩俏覀兊睦蠋煟矔涛覀儢|西。不要怕客戶。在自己解決不了時，不要在客戶面前表現(xiàn)出不專業(yè)的一面，回來再請教別人補習(xí)功課。

三、職業(yè)方面：

最重要的三個特質(zhì)：

1.責任感，這一點會給客戶留下深刻的印象。

2.勤于思考。

3.平衡（會平衡工作和生活關(guān)系）

如何變得更加專業(yè)：

跟著一線的員工去見客戶，看他是怎么做功課，怎么跟客戶溝通的。公司內(nèi)部的培訓(xùn)。自己歸納總結(jié)。任何時候自己心里要有一把尺子，度量自己的職業(yè)操守和職業(yè)感覺。

第二節(jié) 杭州GTS中售后工程師的客戶管理

一、客戶機器的管理

機器是我們工作的對象，要提供好的服務(wù)給客戶，作為售后工程師，我們需要對維護的所有IBM的設(shè)備或產(chǎn)品了如指掌。整理并保持客戶檔案。要管理好一個客戶，首要的是整理好這個客戶中所有IBM產(chǎn)品的列表及機器的用途，主要信息包括：機型/序列號，微碼版本，操作系統(tǒng)/補丁版本，相關(guān)軟件（如HACMP，DB2，Websphere）的補丁版本，機器用戶，重要性級別。

二、客戶服務(wù)管理

這是一項很重要的工作，在我們目前共享工作記錄的工作模式下，工程師必須對客戶發(fā)生的所有維護記錄都非常清楚并及時跟進。制定切實的客戶支持文檔，對于每個客戶，我們在年初都應(yīng)針對客戶的實際情況，為其定制相應(yīng)ASP，比如，計劃在什么時候安排巡檢，什么時候做服務(wù)回顧，什么時候評估微碼及補丁是否需要升級。確定下來后，按照計劃執(zhí)行反饋跟進的模式實施，并在必要的時候做些調(diào)整即可。

（一）階段性的總結(jié)報告及定期的客戶會議

根據(jù)客戶的重要性，完成階段總結(jié)報告。比如，VIP或者維護頻繁的客戶建議1個季度一次，中小客戶建議半年或1年一次?？赏ㄟ^客戶會議的方式與客戶回顧本階段的服務(wù)情況，細心聽取客戶的反饋。對客戶提的意見一定要做好跟進及答復(fù)，這樣才能達到促進交流，改善客戶關(guān)系的目的。認真填寫并保存好所有的服務(wù)日志。

（二）特殊的事件處理報告

如果發(fā)生了特殊的事件，在故障處理完后，應(yīng)盡早提交故障處理總結(jié)報告給客戶。如果是等待了長時間的問題，則需要在處理過程中不斷及時向用戶匯報問題的處理進展。必要時，可以安排開重點關(guān)注派單。

三、 客戶關(guān)系管理

這是一項技巧，沒有標準答案。對不同的客戶，不同的人，我們要尋找不同的方法與他們建立，保持并不斷促進良好的關(guān)系?？偟脕碚f，下面幾點對促進客戶關(guān)系是有幫助的。

（一）了解客戶的組織架構(gòu)

在與客戶接觸的過程中逐步了解并掌握客戶相關(guān)部門的組織架構(gòu)及人事關(guān)系，如設(shè)備/系統(tǒng)地維護人員，IT Manager，CIO等，又如什么樣的事情由什么部門或級別的人負責等信息?？蛻羟闆r的了解不急于一朝一夕，需要注意方式及技巧。

（二）關(guān)鍵時刻與客戶共患難

許多的工程師，能得到用戶的肯定，與客戶建立深厚的關(guān)系，很多是因為我們在關(guān)鍵時刻與客戶共患難，幫客戶分擔了壓力，直至幫助他們解決了問題。所以，當客戶遇到困難，求助于你的時候，盡可能地想辦法幫助他們解決問題。即便是超出服務(wù)范圍的，我們也可以想象我們有沒有可以幫得上忙的，以我們的敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)去打動客戶的心。

（三）信守客戶承諾

要在客戶心目中樹立良好的影響，一定要信守客戶承諾，做到言出必行。因此，我們在承諾客戶前，一定要對客戶要求及我們能完成的情況有一個清楚的評估。如果有特殊情況，實在無法達到的，也應(yīng)提前主動和客戶說明情況并征得他們的諒解。等到客戶來向你索要卻未能給他滿意的答復(fù)或結(jié)果，這是非常糟糕的事情。

（四）學(xué)習(xí)并積累相關(guān)行業(yè)知識

作為專業(yè)工程師，我們應(yīng)盡可能了解客戶的業(yè)務(wù)。如證券公司的交易系統(tǒng)的服務(wù)器，我們要知道股市的開市時間是絕對不能有任何閃失；移動的BOSS計費系統(tǒng)，如果發(fā)生了故障，營業(yè)廳的那些業(yè)務(wù)將受到影響；又比如電力行業(yè)的營銷系統(tǒng)的服務(wù)器，如果發(fā)生了問題，就收不了電費，等等。這些信息對于我們在處理客戶故障時能夠更加清楚地了解故障的影響，并幫助判斷我們需要采取怎樣的應(yīng)對措施才處理問題。這些行業(yè)知識不但能夠充實我們自己，讓我們行業(yè)成為更有行業(yè)維護經(jīng)驗專業(yè)工程師。同時，也有助于讓客戶有親切感，促進我們與客戶的關(guān)系。

（五）嘗試了解客戶的興趣愛好

如果可以的話，和你的客戶交朋友。了解客戶感興趣或者關(guān)心的事情，在可能的情況下，進行交流或者提供幫助。不為功利目的，只為建立輕松愉快的工作氛圍。有的時候，你可能會有意外的收獲。

第三節(jié) 售后服務(wù)的工作流程

                                             圖4-1 售后流程圖

       在這里以X-service服務(wù)器的售后工程師為例，他們的標準工作流程如下：

1.由客戶報修給呼叫中心，然后呼叫中心轉(zhuǎn)給調(diào)度人員，開出派單，CAG（技術(shù)支持）根據(jù)報修故障現(xiàn)象預(yù)測原因，并分發(fā)給一線工程師。

2.工程師拿到派單后，應(yīng)盡詳細了解客戶資料，查看客戶服務(wù)級別如是5*9，7*24*8，還是7*24*4等。根據(jù)不同情況，聯(lián)系客戶，預(yù)約時間。

3.到達客戶現(xiàn)場后，先向調(diào)度人員報告上門時間，由客戶帶領(lǐng)下進入機房，維修機器，并注意安撫客戶情緒，工作完成后，把自己的操作簡明扼要的告之客戶，并填寫服務(wù)單，請客戶過目后請其簽字。

4.離開客戶現(xiàn)場后，電話致調(diào)度人員，告之派單完成。并回饋CAG（技術(shù)支持）是否分析正確。

這是售后工程師維修一個派單的最基本的流程，中間可能會碰到因客戶情緒波動，不配合而產(chǎn)生一系列更復(fù)雜的流程，也可能因工程師對某方面維修經(jīng)驗還并不充足，以致要二次上門服務(wù)，也可能因CAG（技術(shù)支持）分析錯誤，因無備件更換，需另約時間上門。無論發(fā)生的可能性有多大，有多少，有一點是可以肯定的，那就是客戶永遠是對的。

作為一名售后工程師，除了維護服務(wù)器外，更需懂得體諒客戶，維系和客戶之間的關(guān)系，讓客戶對我們售后服務(wù)的滿意，讓客戶首肯我們的售后服務(wù)，才是真正的完成了每一次派單的任務(wù)。在我看來，每次我們上門做售后服務(wù)，都是一次客戶維系，做好客戶維系就是做好了客戶關(guān)懷，做好客戶關(guān)懷就等于做好了CRM。

第四節(jié) 數(shù)據(jù)的收集

 

                                                                     圖4-2派單實例

         圖4-2是原始的由CAG（技術(shù)支持）分發(fā)給一線售后工程師的派單。上面有工程師姓名-沈平，分公司地點-杭州辦事處，客戶名稱-中國電子口岸數(shù)據(jù)分析中心，服務(wù)類別-5*9，客戶聯(lián)系人-崔景風，服務(wù)器故障現(xiàn)象-硬盤黃燈長亮，要求攜帶備件-HDD（即硬盤）。

再做派單時往往需要先了解客戶的詳細信息，了解一些重要客戶的資料，如設(shè)備信息、客戶信息、特殊的服務(wù)合同條款、會議紀要、服務(wù)報告等重要信息。工程師必須定期更新VIP信息。

 

                                  圖4-3 VIP用戶一覽表

在諸多的派單信息中我隨機采集了多個派單的故障現(xiàn)象和原因整合成了一張數(shù)據(jù)表：

表4-1診斷實例

報修時間 故障現(xiàn)象 機型 客戶名 故障原因

2009.01.08 4個HDD黃燈常亮 7979Q7C 中國電子口岸數(shù)據(jù)中心 RAID卡故障

2008.10.08 硬盤在X3400的ctrl+a無法識別到 888798X 杭州維榮科技信息有限公司 硬盤物理損壞

2008.10.28 機器開機加電無顯示 6623ISN 杭州市中國重汽集團 內(nèi)存報廢

2008.12.24 開機無顯 8840CFG 省地稅局 主板故障

2009.02.12 RAID卡自檢不過 7979R01 東方紅網(wǎng)吧 插槽松動

2008.07.16 開機無顯 7974Q3F 中國銀行 主板故障

2008.10.12 報DIMM1錯，光通路MEM黃燈亮 7979A11 中萃 內(nèi)存損壞

2009.02.17 開機即藍屏 867512D 愛知工程有限公司 主板，內(nèi)存皆損壞

2009.03.18 BOARD報錯 7979F3A 浙江農(nóng)信 PCI板故障

2008.09.19 硬盤黃燈常亮 867071X 日本三井住友銀行 硬盤邏輯掉線

第五節(jié) 派單的分析

在眾多的派單中隨機挑選了幾個作為一個例證，不過從上面幾個CALL也不難發(fā)現(xiàn)最常見的故障現(xiàn)象有硬盤報警燈常亮和機器開機無顯。硬盤故障最普通也最多見，開機無顯也很常見不過故障診斷往往最難。下面我就以這2個故障現(xiàn)象，查看了大量的派單和服務(wù)單后做了2個圖的分析：                          圖4-4 硬盤故障試析圖

由此圖標可以看出硬盤報警燈常亮的時候最有可能是硬盤物理損壞，除了出廠壽命已定外，也有影響很多硬件壽命的因素存在。最重要也是最有效的盡量延續(xù)硬盤壽命的方法就是遵守機器設(shè)備對機房環(huán)境的要求，比如溫度,濕度，電壓以及防塵等要求。還有應(yīng)當盡量避免安裝非標配的硬件，軟件，中間件等。在工程師做維護的時候可以必要的提醒客戶注意這些細節(jié)條件。                                圖4-5開機無顯試析圖

開機無顯是非常讓人頭痛的CALL，因為引起這個問題的可能性太多，需要的備件往往也越多，而CAG備件最多只派發(fā)2件，如果狀況復(fù)雜，往往就需要多次上門，因此這種現(xiàn)象對工程師要求比較高，如果出現(xiàn)問題較難解決，就只能希望獲得客戶的信賴和支持。

綜合上述的研究分析，不難可以看出，一些問題復(fù)雜的背后還是可以尋找到一定的規(guī)律，在工程師做事的時候不妨按照實際情況和這些比例來逐個排除故障原因，如果都按照這種方法把易于歸類的故障集合在一起然后分析引發(fā)的可能性，最后作出系統(tǒng)的診斷因素排列分布。這么做對工程師的工作強度明顯可以減少，尤其是一些資歷較淺的售后工程師，可以從這樣的圖形中更容易學(xué)習(xí)到維護服務(wù)器的理論技術(shù)。幫助了工程師能更早的更準確的判斷了故障原因，就能更快的為客戶解決燃眉之急，從而增加了客戶關(guān)懷，對CRM有推波助瀾的功效。

第六節(jié) 售后服務(wù)感想

本人大約有2-3個月份的時間我都在跟隨X-series的工程師在學(xué)習(xí)X的安裝、維護、巡檢。因為X相對其他系列是最低端的，因此也感覺對工程師的要求并不高，而且在做每次派單的時候都有CAG（技術(shù)支持）做過診斷分析。而X的工程師上門更像是去確定哪個可能性更大。個人感覺是這樣做X的工程師太依賴CAG了，這樣不容易使X的工程師早點成長起來，建議應(yīng)該可以讓工程師先和客戶聯(lián)系做做判斷（不過這樣CAG好像沒事做了一樣），也許公司發(fā)展的太龐大就真是船大難掉頭了，總感覺制度上的東西很難修改。

最近在跟P系列的工程師，他們一般很少有派單，因為他們采用的是工程師指定幾個客戶做跟進維護的。像本人師傅現(xiàn)在跟進的主要是紹興電力，杭州農(nóng)信，因此他一般就只往這2個地方跑，一般客戶機器出什么問題也不保修，直接打電話給工程師讓他們?nèi)z查，如果有故障就由工程師代為保修，作出判斷讓CAG審查確認即可。感覺做P難度相對要高多了，診斷要自己做，因為還要牽扯到AIX就不止硬件了。不過做P的一般經(jīng)驗累積起來也更快，能力也更巧。流程上走法不一樣，系列的高低端也許就決定了這樣的結(jié)果。

   可能考慮到有些時候工程師由于自己工作點的局限性而某些方面經(jīng)驗不足，為了能更好的服務(wù)客戶，從新年伊始一線工程師都被要求參加考試，考題有相對經(jīng)驗更豐富的工程師出題，這一方案成功的幫助了一些工程師更多的了解故障發(fā)生的可能性加深了理論了解。

 

                                                             圖4-6 SSR測試卷

在這里實習(xí)的時間里，我對售后服務(wù)有了充分的了解，出門做事要把公司當做服務(wù)，要把服務(wù)當做一種產(chǎn)品，如果可以做到讓客戶因為我們的售后服務(wù)感到滿意而去購買我們的產(chǎn)品，那才是真正做好了售后。上門維護不止是維護服務(wù)器這么簡單，更應(yīng)該注重和客戶的溝通，就像有次和做I系列的工程師出去做巡檢，結(jié)果到了客戶那邊先談了半小時，談完做巡檢10分鐘，完后和客戶道別又交談了半小時。這是非常正面的教育，不止是隨口說說，確實是用行動告訴我，和客戶交流的重要性，因為在與客戶溝通的時候，不但可以讓客戶更諒解我們，以便更好的做好工作，也可能打探到意外的收獲呢。自從從事售后工程師實習(xí)工作后，我深刻的體會到了售后服務(wù)之所以成為客戶關(guān)懷的中流砥柱絕非偶然。做好售后服務(wù)就等同于做好CRM更讓我深信不疑。

第五章 總結(jié)

在GTS不知不覺已經(jīng)實習(xí)了3個多月的時間,從開始學(xué)習(xí)X-series到學(xué)習(xí)P-series,我都在于售后服務(wù)打交道。在那里我深深體會到了不一樣的售后理念,對客戶的重視,對客戶的體貼,以及從售后中尋找銷售突破點的策略,都讓我重新認識到了售后的重要性,尤其是對客戶關(guān)系管理的支持作用,尤其是我們做服務(wù)器這塊,經(jīng)常性的維護，巡檢是在所難免的事，因此在工作時不只是修理機器，可能更應(yīng)注重和客戶間的溝通，懂的安撫客戶情緒，可以讓客戶更好的配合我們，只有這樣做才能讓自己做事更順利，也有可能為公司帶有意外的收獲。

    我從售后這塊聯(lián)系到了CRM，所以從主要實例的時候以我們在售后中涉及與客戶緊密聯(lián)系的跟CALL去闡述，做好售后服務(wù)，等于把服務(wù)變成一種產(chǎn)品；做好售后，等于更好的推廣公司的品牌 ；做好售后，對維持客戶關(guān)系更具推動性的意義。

經(jīng)過這次論文，我對CRM和相關(guān)涉及的理論知識有了不少的認識和理解，對CRM的重要性更加深一步的肯定與認同。對售后服務(wù)和CRM之間的關(guān)系也更加堅信，客戶關(guān)懷對CRM的重要性認識的更加深刻。我相信基于CRM理論上的售后服務(wù)勢必能做的最好，也最容易得到客戶的認同！

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致 　謝

首先感謝我的導(dǎo)師顧忠偉老師，他嚴謹細致、一絲不茍的作風一直是我工作、學(xué)習(xí)中的榜樣；他循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。

這片論文的每個實驗細節(jié)和每個數(shù)據(jù)，都離不開你的細心指導(dǎo)。而你開朗的個性和寬容的態(tài)度，幫助我能夠很快的融入我們這個新的實驗室

感謝我的室友們，從遙遠的家來到這個陌生的城市里，是你們和我共同維系著彼此之間兄弟般的感情，維系著寢室那份家的融洽。四年了，仿佛就在昨天。四年里，我們沒有紅過臉，沒有吵過嘴，沒有發(fā)生上大學(xué)前所擔心的任何不開心的事情。只是今后大家就難得再聚在一起吃每年元旦那頓飯了吧，沒關(guān)系，各奔前程，大家珍重。再見了各位室友！