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銀行服務理念范文第1篇

【關鍵詞】商業(yè)銀行；服務創(chuàng)新；策略

一、我國商業(yè)銀行服務創(chuàng)新的必要性

（1）商業(yè)銀行的本質是一種服務，幫助客戶達到目的，在此過程中銀行收取服務費，實現自身的價值增值。提升服務質量的一個重要途徑就是實現服務創(chuàng)新，而服務創(chuàng)新則是商業(yè)銀行獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的關鍵所在。（2）商業(yè)銀行的產業(yè)定位決定其必須以服務立行，強化服務功能。商業(yè)銀行在我國歸屬于國民經濟中的第三產業(yè)（服務業(yè)），主要任務是為社會經濟發(fā)展服務。離開了金融服務，商業(yè)銀行的存在和發(fā)展就失去意義，搞好服務便成為現代商業(yè)銀行的立行之本。（3）商業(yè)銀行的服務創(chuàng)新是一場經營模式的變革，是從傳統的、單一的，以有形網點、人工操作、柜面服務為主的服務模式向主要以電子化為載體的無形網點服務、自助服務以及多元化交易渠道的轉變及其延伸，這種服務方式的轉變從時空概念上講，完全打破了以往銀行固定場所、固定營業(yè)時間的被動式服務的局限，一舉變成為全天候、跨區(qū)域、開放式的靈活、自主、多樣化服務；從與客戶的關系上看，這一轉變使銀行更加貼近市場、貼近客戶，進一步密切和擴大了商業(yè)銀行與客戶間的業(yè)務合作。（4）隨著金融深化的不斷加劇，客戶懂得的金融知識越來越多，對金融服務的鑒別評價能力越來越強，對金融服務的要求也越來越高。（5）隨著我國商業(yè)銀行經過多年來的改革開放，同業(yè)競爭格局也發(fā)生了大的變化，主要大型商業(yè)銀行均實現了股改上市，競爭力大幅提升；中小商業(yè)銀行之間的兼并重組也不斷加劇，同業(yè)市場結構和競爭格局的變化為銀行業(yè)服務創(chuàng)新既創(chuàng)造了條件，也將帶動新一輪的服務創(chuàng)新熱潮。

二、我國商業(yè)銀行服務創(chuàng)新的主要內容

（1）服務意識創(chuàng)新。銀行從業(yè)人員的服務態(tài)度是服務質量的具體表現，服務態(tài)度的創(chuàng)新又稱服務意識的創(chuàng)新，是探索針對不同身份客戶心理的接待方式和使用的交流語言，以取得客戶的信賴和合作的誠意。（2）服務理念創(chuàng)新。服務理念的核心在于商業(yè)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略應該從以業(yè)務為中心轉向以客戶為中心，服務理念創(chuàng)新的一切活動包括產品的設計、產品的營銷等都要反映客戶的需求與偏好。（3）服務制度創(chuàng)新。商業(yè)銀行的發(fā)展有賴于客戶面的擴大，而客戶面的擴大有賴于員工高品質的服務。商業(yè)銀行服務制度的創(chuàng)新主要體現在激勵機制與約束機制的改變，無論對于管理層還是普通員工，激勵機制的設計都應當體現以客戶為中心的理念。

三、我國商業(yè)銀行服務創(chuàng)新的對策措施

（1）樹立現代商業(yè)銀行服務理念，提高我國商業(yè)銀行服務質量。更新服務理念、提高服務質量的核心內容，首先要樹立“以客戶為核心，以市場為導向”的服務理念。按客戶的需求來開發(fā)產品并提供配套組合式金融服務，變被動為主動服務，不斷提升金融服務質量，增強其競爭能力。其次要注重市場細分，提供差別化服務。（2）強調服務質量管理，提供高質量的金融服務。一是推行商業(yè)銀行ISO國際服務標準與認證。二是實行客戶滿意度管理，打造商業(yè)銀行的服務品牌。通過開辦中間業(yè)務、發(fā)展個人理財業(yè)務、開發(fā)私人金融業(yè)務、完善集約綜合的柜面業(yè)務等途徑再加上高質量的服務效率和服務態(tài)度，實現使客戶獲得最大滿意度的目標。三是建立科學的服務質量監(jiān)測、評估體系：通過接待能力尺度、價格尺度、有形資產尺度、服務職責尺度、可靠性尺度、效率和信任尺度這六個尺度來衡量商業(yè)銀行的服務質量，推動優(yōu)質服務工作的開展。（3）建立協調、高效的組織結構，為商業(yè)銀行金融服務創(chuàng)新提供可靠依托。按照業(yè)務條線構建垂直化、扁平化、專業(yè)化的組織架構，實行業(yè)務條線管理和區(qū)域管理相結合的矩陣式管理體制。按照“倒金字塔”的組織觀念，擺正和理順后臺與前臺之間的關系，實現整體營銷功能。致力于增加金融服務供給，加大網點結構調整力度和自助銀行的設備投入，最大限度滿足目標客戶個人的金融服務需求。

總之，我國商業(yè)銀行要通過以上路徑，在遵守國家法律法規(guī)的基礎上努力搞好全方位的服務創(chuàng)新，積極實施服務優(yōu)先戰(zhàn)略，提升核心競爭力，這樣才能使自己立于不敗之地。

參 考 文 獻

[1]李鎮(zhèn)西．中小商業(yè)銀行核心競爭力研究[M]．北京：中國金融出版社，2009：21～33

[2]馬雪松．商業(yè)銀行核心競爭力探析[J]．甘肅金融．2009（8）：55～57

[3]楊晏忠．探析商業(yè)銀行的服務創(chuàng)新[J]．中國信用卡．2010（2）：44～47

[4]王鴻．我國商業(yè)銀行存款產品創(chuàng)新策略[J]．企業(yè)導報．2009（3）

[5]張慧文，顧寶炎.基于商業(yè)銀行核心競爭力評價基礎上的服務創(chuàng)新[J]．企業(yè)活力—經營謀略．2008（10）：35～37

銀行服務理念范文第2篇

【關鍵詞】商業(yè)銀行；對公業(yè)務；營銷服務；客戶；營銷方案

近年來，我國各商業(yè)銀行加快了對公業(yè)務的整合力度，通過對公業(yè)務經營資源的有效整合，將大中型對公客戶業(yè)務經營集中到二級分行或是綜合型支行，將對公存款及結算業(yè)務量達不到規(guī)范效應的網點上移到支行或是橫向集中移交附近的其他對公網點。通過對公業(yè)務的橫向整合，進一步完善對公業(yè)務經營模式，努力提高對公業(yè)務營銷服務水平，全面提高商業(yè)銀行的核心競爭力，為商業(yè)銀行創(chuàng)造更大化的價值奠定良好的基礎。

一、建立對公客戶信息庫，全面了解客戶

在全面了解客戶方面，經營性網點由于對公客戶較少，客戶業(yè)務集中，人均維護客戶數量不多，這也使其要想對客戶進行全面了解也更容易一些。但對于一些較大的支行來講，對公客戶數量較多，客戶層級也十分重要，要想全面了解客戶具有一定的難度。針對于這種情況下，商業(yè)銀行需要加快建立客戶信息庫，從而為對公業(yè)務營銷服務工作的順利開展奠定良好的基礎。因此在實際工作中，需要對客戶的基礎情況進行了解，同時還要對客戶在銀行的現有業(yè)務情況進行了解，根據所了解到的信息來對客戶的金融需求進行分析。并將客戶的信息進行細致化整理，從而對客戶進行系統化管理。這其中需要商業(yè)銀行信科部分來對客戶信息進行有效維護，并建立對公客戶綜合信息系統，將客戶基本信息模塊、客戶存款信息模塊、客戶開辦產品情況模塊、客戶日常維護情況模塊、客戶開戶情況模塊、各行的市場份額情況模塊、客戶業(yè)務需求模塊等都納入到該系統中來，部分模塊信息可以與現有銀行系統進行鏈接，批量自動生成部分模塊信息。還有部分模塊信息則需要營銷人員進行采集，手工完成錄入工作。這些客戶信息會為商業(yè)銀行開展營銷工作打下堅實的基礎。

二、為客戶提供高品質的銀行服務

在商業(yè)銀行經營發(fā)展過程中，銀行服務理念作為其企業(yè)文化的重要組成部分，通過銀行服務能夠更好地對企業(yè)文化進行詮釋，并使企業(yè)文化與銀行服務二者之間能夠相輔相成，為銀行的穩(wěn)定運營和發(fā)展起到積極的促進作用。

客戶在選擇銀行時，其對銀行的要求可以用4個字來簡單歸納，即是滿足需求。客戶在選擇銀行時通常會通過對銀行服務水平、銀行工作效率帶給客戶的成本收益比作為選擇的標準，這也是銀行爭取客戶時需要努力的方向。銀行為了能夠更取更好更快的發(fā)展， 需要為客戶提供高品質的銀行服務，因此需要通過營銷人員對客戶需求進行了解后，并從服務態(tài)度、服務理念及服務主動性等方面來為客戶提供與之需求相匹配的產品和服務，贏得客戶的依賴和忠誠度。

三、培養(yǎng)專業(yè)素質的營銷隊伍

當前銀行服務環(huán)境呈現出多元化的特點，在銀行業(yè)務發(fā)展過程中，營銷人員作為重要的生力軍，需要具備高素質的營銷能力和業(yè)務能力，這樣才能在營銷過程中得到客戶的認可，從而為銀行創(chuàng)造更多的經濟效益。社會的快速發(fā)展，也使傳統的商業(yè)銀行服務已無法滿足當前客戶的需求，這就要求商業(yè)銀行在發(fā)展過程中要不斷進行創(chuàng)新，適時的推出新產品來滿足客戶的需求。作為商業(yè)銀行營銷人員，需要對銀行的產品特征、客戶群體和產品優(yōu)勢進行熟練掌握，通過對客戶需求的了解，從而在產品和尋求之間尋找到最佳點，為客戶配置最佳的產品和營銷服務方案，贏得客戶的滿意度。因此商業(yè)銀行需要加大力度，培養(yǎng)出一支具有較強營銷能力和業(yè)務能力的高素質營銷隊伍，全面提升商業(yè)銀行的營銷服務水平。

在當前激烈競爭的環(huán)境下，參與商業(yè)銀行競爭的已不是單槍匹馬的銀行客戶經理，而是整個銀行營銷團隊。商業(yè)銀行重新梳理內部結構，根據市場變化重組營銷模式，優(yōu)化營銷團隊組合，以更優(yōu)秀的營銷團隊來推動銀行的服務水平的提升。營銷團隊涉及銀行的多個業(yè)務部門，部門之間強化協同交互，相互支持，相互服務，夯實了銀行的全方位服務優(yōu)勢，形成整個服務網絡，從而為客戶提供全方位營銷服務。

四、將營銷工作真正下沉到客戶群中

為了深層次挖掘客戶潛力，需要銀行營銷人員對潛力客戶進行積累式營銷，實時了解客戶的業(yè)務需求，根據客戶的經營變化為其提供多種銀行產品，滿足客戶的業(yè)務需求。銀行營銷人員只有真正下沉到客戶群中，才能在客戶的業(yè)務需求中找到與其合作的機會，為其提供全方位的銀行服務，實現共贏局面。同時，為抓住對公客戶的業(yè)務需求和我行的對公產品的切合點，需要營銷人員實時在前臺觀察客戶的業(yè)務流程，從而實現柜臺營銷，或者為今后的營銷工作積累信息源。

五、強大的信科技術支持

當客戶營銷成為銀行工作的主要構成部分時，為保證客戶能體驗到銀行統一化、細致化的服務，需要銀行建立全面客戶營銷服務系統，最大范圍的汲取客糶畔，在系統內實現客戶資源共享，對客戶的營銷流程、營銷方案和營銷細節(jié)進行全面維護，為此強大的信科技術支持對于銀行系統化營銷來說尤為重要。利用信科設計來設計出更為細致化的銀行營銷服務系統，不僅能夠為商業(yè)銀行營銷人員的工作提供更多的便利性，而且更便于銀行高管人員更好的了解銀行的運營狀況和客戶情況，從而制定出更具有針對性的營銷方案

六、結束語

銀行營銷服務工作是一項系統性和長期性的工作，需要在日常工作中不斷進行細化和完善，從而構建完善的商業(yè)銀行營銷服務體系，全面提升商業(yè)銀行的市場力。對于商業(yè)銀行營銷人員，也需要在營銷工作中勇于創(chuàng)新，開拓思路，進一步對營銷服務進行優(yōu)化，使其成為商業(yè)銀行業(yè)務發(fā)展的重要源動力。

參考文獻：

[1]張雪.松商業(yè)銀行如何提升對公業(yè)務營銷能力[J].經營管理者，2013-07-05.

銀行服務理念范文第3篇

中國經濟飛速發(fā)展，東莞的金融業(yè)全面對外開放的形勢下，對東坑網點來講，同城較量亦漸深漸廣。在以服務優(yōu)為領先的其它銀行也大力倡導服務理念的背景下，差異化服務理念如何在工行實行？東坑支行作為一個小小的支行又是怎樣全面提升服務水平？

一、眺望前瞻，同業(yè)競爭或成發(fā)展趨向；未雨綢繆，差異服務打造同城利劍。

誠信，銀行業(yè)在本質上屬于服務行業(yè)，其范圍也頗為廣大，服務的好與壞，提供有別于同質化服務的優(yōu)質金融服務，這既是銀行的生存之道，更是銀行得以持續(xù)發(fā)展的助推力。其差異服務的依據為：以服務為舞臺，以商品為道具，以客戶為中心，創(chuàng)造出能使得客戶樂意參與、值得回憶的情感交流。以服務為舞臺，就是銀行整體提供的金融服務平臺上展示其美好的一面，以商品為道具就是以品牌導向，實現最高服務。以客戶為中心就是以客為尊，關注民生需求。能否創(chuàng)造一個值得回憶的情感交流就是要灌輸優(yōu)質服務意識在廣大員工的靈魂中。任何先進的理念、創(chuàng)新的舉措，只有被員工真正理解了、認同了，才能產生發(fā)自內心的執(zhí)行力，才能切實打動客戶、溫暖客戶，并最終使其產生對銀行品牌的高度認同感和忠誠感。結合我網點實際，開展多種形式的內部營銷宣傳和培訓，多渠道展示差異化服務的重要性、必然性和緊迫性，促使優(yōu)質服務觀念真正深入人心，化為行動。

二、知己知彼，才能揚長避短；把握脈搏，實現重點突破。

對于地處大朗、常平發(fā)達鎮(zhèn)區(qū)之中的東坑網點來說，內有中農建商的你爭我奪，外有他鎮(zhèn)銀行的搶灘登陸。如此嚴峻的格局，讓東坑網點對于能否提供銀行優(yōu)質服務尤其是差異化服務的重要性，令人感觸良深。本地化市場細分是前提。在全面充分地了解到本鎮(zhèn)銀行同業(yè)的發(fā)展，既分析內部問題所在，也前往他鎮(zhèn)網點交流，了解自身不足，審時度勢，才能在重點中突破。實踐也證明，銀行服務只有立足當地市場、融入所在地文化，又能前往發(fā)達他鎮(zhèn)充分調研分析同業(yè)競爭，才能從根本上把握客戶需求、緊跟市場脈搏。近年來，我網點在服務方面逐步實行客戶分級管理制度，實現服務資源的合理分配，此外也調動前臺的積極性，上下一心，共同爭取為客戶提供最及時的服務。

三、一聲問候贏得客戶滿意，服務整合創(chuàng)造同業(yè)品牌。

銀行服務理念范文第4篇

雖然早在20世紀90年代各大商業(yè)銀行都已經開始意識到服務的重要性并相繼建立起了一定的銀行服務體系，但是目前我國的商業(yè)銀行服務體系在建立中仍然存在很多問題：

1.服務體系中服務要求不到位，量化工作不夠雖然商業(yè)銀行服務體系已經建立，但是對于體系中軀體的服務要求是不精確的，這就直接導致了員工在進行服務的過程中無法第一時間找到適合的服務方法或者找不到服務工作的立足點，另外，體系中對于服務的量化工作也是不夠的。沒有具體的量和度，服務體系就是一個框架，沒有血肉，員工很難真正實行。

2.服務體系中對顧客考慮不夠顯而易見，商業(yè)銀行服務體系的建立，其目的就是為了更好的為顧客服務進而實現銀行業(yè)績的提升，而在商業(yè)銀行服務體系中，對于顧客實際情況的考慮是欠缺的，也就是說并沒有完全從顧客角度出發(fā)來建立服務體系，這樣的服務體系制定很難取得預期效果。

二、商業(yè)銀行服務體系的建立策略

沒有建立起良好的服務體系，服務就很難落實到位，也很難真正因服務而獲得客戶量的增加，也就是說，服務體系建立的不完善，自然導致商業(yè)銀行無法實現自身發(fā)展的目標。商業(yè)銀行服務體系的建立中應做到：

1.健全提供服務質量的保障措施

服務質量的保障措施是服務得以進行的基礎，離開服務質量保障措施的商業(yè)銀行服務體系就像沒有根基的大廈，是很難取得真正發(fā)展的。因此，商業(yè)銀行在建立服務體系時應健全提供服務質量的保障措施。比如，商業(yè)銀行可以量化服務工作，把每一個服務具體到每個員工，這樣就可以保證每一項服務都能得到真正實行；還可以增加對員工服務能力的培訓，員工對于服務的掌握是不到位的，這就需要一定的培訓工作來加強員工的服務意識，保障最終的服務完美進行；也可以增加員工服務激勵機制，正確的激勵機制是人力資源管理中重要的組成部分，在提供服務質量的保障措施也發(fā)揮著十分重要的作用。

2.提高客戶的參與程度

商業(yè)銀行的服務體系最終是要服務于顧客的，因此，顧客的參與度有利于商業(yè)銀行服務體系的建立。顧客的參與度可以從兩方面的來理解：首先是商業(yè)銀行可以通過對電子銀行的普及來實現顧客的自助業(yè)務，顧客在電子銀行中享有充分的選擇自由和業(yè)務自由，這樣，顧客就可以真正的參與到商業(yè)銀行的服務中來，這樣，商業(yè)銀行的服務體系才能真正使顧客收益。另一方面是指增加顧客對商業(yè)銀行工作人員服務情況的反饋機制。完整的反饋體制可以成為顧客和銀行工作人員的紐帶。商業(yè)銀行在服務體系建立中應加強對顧客的反饋的重視，增加顧客對銀行工作人員服務情況的評價機制，只有這樣才能真正實現服務體系的建立目的。

3.注重對國外優(yōu)秀服務體系的學習

銀行服務理念范文第5篇

一、銀行服務質量差距模型

服務質量差距模型是分析客戶服務感知差距的有效工具。模型共分為兩個部分，第一部分是與客戶有關，而第二部分則與提供服務的企業(yè)有關[3]。在研究不同行業(yè)的質量問題時，其具體的研究對象和環(huán)境有所不同，本文主要是研究銀行服務質量問題，因此，通過結合銀行服務特點，總結出銀行服務質量差距模型（如圖1所示）。

其中，差距1是Y銀行管理層的認知差距。其產生的主要原因是：一是由于信息不對稱，Y銀行管理者所獲得的客戶需求信息存在一定偏差，不能準確感知客戶的真實需求；二是銀行一線員工沒有及時向管理者報告客戶需求信息或報告的信息缺乏有效性；三是Y銀行缺乏對客戶期望服務感知的市場調研，存在形式化、被?踴?等問題。

差距2是Y銀行服務質量的標準差距。其產生的主要原因是：一是Y銀行對制定服務質量標準缺乏整體規(guī)劃，缺乏可行性的服務質量評價標準；二是銀行服務質量標準制定沒有充分考慮客戶期望，沒有真正體現出客戶的重要性。

差距3是Y銀行服務交付差距。其產生的主要原因是：一是Y銀行缺乏對一線員工服務質量標準培訓，員工沒有形成標準化服務理念；二是Y銀行現行的業(yè)務流程、業(yè)務操作系統和管理制度規(guī)范限制了一線員工在服務傳遞中遵循銀行管理者所制定的服務標準。

差距4是Y銀行服務宣傳差距。其產生的主要原因是：一是Y銀行一線員工在營銷過程中，承諾范圍和內容超出實際服務；二是銀行對服務質量管控方面缺乏及時性和有效性，控制力度與實際服務質量要求不相符。

差距5是Y銀行服務質量差距。質量差距是銀行質量差距模型的核心差距，質量差距產生的主要原因是受到上述4種差距交互作用的影響，使得銀行實際提供的服務與客戶預期服務感知存在差距。

二、Y銀行服務質量差距改進方法

為了縮小客戶期望與銀行服務實際感知的差距，提高Y銀行服務質量水平，需要采取有效的方法和措施，彌合認知差距、標準差距、交付差距和宣傳差距[4]。本文主要從員工層面和制度層面兩個方面出發(fā)，針對Y銀行服務質量的實際情況，提出改進服務質量，提高銀行服務管理水平的對策和建議。

（一）從員工層面縮小質量差距

1.深入了解客戶期望，減少認知差距。認知差距是Y銀行服務質量差距產生的第一個根源，為了縮小認知差距，需要通過實際的市場調查，深入了解客戶真實的服務預期，避免銀行基層員工和基層管理者的主觀判斷。因此，應做到以下兩個方面：一是要主動開展客戶調查，主要對客戶Y銀行服務期望和滿意程度進行調查，可以采取問卷、電話、微信等方式，全面深入了解客戶的服務質量感知；二是被動獲取客戶期望，即要對客戶抱怨給予充分重視，客戶抱怨在一定程度上能夠直觀反映Y銀行服務質量問題，可以通過采取在銀行大廳設置留言本或意見箱等方式，獲取客戶真實的服務期望。

2.提供標準化服務，減少交付差距。為了彌合交付差距，Y銀行一線員工在提供服務過程中，需要嚴格遵循Y銀行服務標準規(guī)范，熟悉銀行各項產品和業(yè)務操作流程，以達到銀行服務標準。因此，需要做到以下兩個方面：一是要加強一線員工知識和技能的培訓，可以采取“一幫一”、員工分級培訓、知識分類培訓、情景模擬等培訓方式，對員工進行實際操作指導；二是對于基層管理者來說，要做好一線員工的心理輔導工作，由于銀行一線員工直接面對客戶，處理現金類和非現金類業(yè)務，需要細心和耐心，注意力需要高度集中，避免出現業(yè)務差錯，心理壓力較大，容易產生不良情緒，這就需要基層管理者對一線員工給予充分理解，及時疏導員工的心理壓力。

（二）從制度層面縮小質量差距