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電商客服工作計劃范文第1篇

cpe電話部伴隨cpe共同度過了一年多的風(fēng)風(fēng)雨雨，回首走過的365個日日夜夜，我心中感慨頗多。

現(xiàn)電話部將2012年cpe蓬達(dá)度假之旅簡單總結(jié)如下:

電話部的崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)外聯(lián)及各類與度假、電話業(yè)務(wù)相關(guān)的協(xié)調(diào)工作。主要體現(xiàn)在：會員服務(wù)方面、酒店服務(wù)方面、酒店拓展方面、經(jīng)銷商規(guī)范方面、dae合作等方面等。

一、 會員服務(wù)方面

1、與各部門合作共同完成了《蓬達(dá)度假權(quán)益會員手冊》內(nèi)容及流程的制定。會員手冊的制定取百家之精華，匯天下度假之大成，著實(shí)從會員的角度出發(fā)，充分融入營銷、服務(wù)、流程的思想及理念，也充分體現(xiàn)了蓬達(dá)人的度假價值觀與審美觀。

2、《蓬達(dá)度假產(chǎn)品銷售合同》、《蓬達(dá)度假權(quán)益承購合同》等蓬達(dá)度假會員資料的參與制定工作。

3、相關(guān)規(guī)范文件的制定：

1）《cpe電話接聽禮儀》

2）《關(guān)于情景規(guī)范用語》

3）《客服情景電話問題集錦》

4）《業(yè)主會員電話回訪》

5） 《酒店（公寓）房間全權(quán)委托經(jīng)營協(xié)議書問答錄—乳山銀灘蓬達(dá)假日酒店》

6) cpe會員相關(guān)表格及文件的設(shè)計:

cpe會員度假交換申請表

cpe度假權(quán)益委托出租申請表

cpe會員注冊資料信息變更表

cpe周次存儲申請表

cpe周次儲存證

cpe訪客證格式的設(shè)計

4、培訓(xùn)方面：

1）乳山之行外出培訓(xùn)、上海之行、威海大屋、烏鎮(zhèn)的學(xué)習(xí)

2）酒店主要管理層服務(wù)人員的2次培訓(xùn)及反饋：客服電話接聽規(guī)范、會員接待及服務(wù)流程、dae及cpe的介紹等。

3）內(nèi)部培訓(xùn)與溝通：每周一次及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

3）度假網(wǎng)內(nèi)部電話接聽禮儀、電話營銷等系列培訓(xùn)10次。

5、會員溫馨服務(wù)方面：

會員溫馨服務(wù)內(nèi)容的完善、細(xì)節(jié)的落實(shí)，主要體現(xiàn)在：

1）負(fù)責(zé)會員的度假咨詢、酒店預(yù)訂、行程設(shè)計、投訴處理、增值服務(wù)等。

2）預(yù)定機(jī)票的及時落實(shí)；

3）短信服務(wù)：簽約后第一時間、收到會員資料時、寄出會員資料后、生日祝福、客戶存周提醒。

4）郵件服務(wù)：電子生日賀卡、存周提醒。

5）投訴服務(wù)：本著態(tài)度第一、及時處理、合理引導(dǎo)、大事化小、小事化了的服務(wù)原則，追求蓬達(dá)、客戶、經(jīng)銷商三贏的服務(wù)方針，在營銷與服務(wù)之間搭建有效溝通的橋梁，體現(xiàn)在服務(wù)客戶方面是合情、合理、合時的靈活處理各種投訴。

6、預(yù)定服務(wù)

1）度假會員的預(yù)定工作。

a、度假會員系統(tǒng)內(nèi)酒店的度假預(yù)訂、經(jīng)銷商臨時預(yù)訂、關(guān)系客戶的協(xié)助預(yù)訂、訂單的變更、訂單取消等。

b、度假會員加盟酒店的預(yù)訂、變更、取消等。

c、度假會員dae系統(tǒng)酒店的相關(guān)預(yù)定。

2）cpe系統(tǒng)內(nèi)加盟酒店的預(yù)定工作。

a、加盟酒店預(yù)訂蓬達(dá)直營酒店（變更、取消等）。

b、蓬達(dá)會員預(yù)訂加盟酒店（變更、取消等）。

c、加盟酒店預(yù)訂加盟酒店（變更、取消等）。

二、 酒店服務(wù)方面

1、 相關(guān)服務(wù)流程的制定：

1）《酒店接待度假會員的流程與規(guī)范》的制定。

2）《酒店前臺接聽電話規(guī)范用語的管理規(guī)定》的制定。

3）《酒店前臺接聽電話規(guī)范用語之一》的制定。

4）《酒店前臺接聽電話規(guī)范用語之二》的制定。

5）中英文《會員服務(wù)評估表》的制定，從而使得客戶有充分的發(fā)言權(quán)，同時也為我們的服務(wù)提供了更多實(shí)質(zhì)性的參考。

2、 關(guān)于客戶預(yù)訂、反饋信息等問題的及時溝通及協(xié)調(diào)。

3、 與蓬達(dá)及cpe系統(tǒng)內(nèi)各酒店及度假村進(jìn)行有效溝通，完善并規(guī)范會員服務(wù)流程及接待標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督各種度假會員管理制度的執(zhí)行力度及效果。

三、 酒店拓展方面

1、電話部自2012年9月份正式接手酒店拓展工作，當(dāng)初制定的拓展計劃是：每周1家。至今已完成16家酒店的加盟合作。并且制定了規(guī)范的文件及流程：

1）多種開場白話術(shù)的設(shè)計（適應(yīng)不同星級酒店、不同級別的客戶需求）

2）不同時段、不同酒店、不同職位的跟進(jìn)話術(shù)

3）短信祝福

4）郵件問候

5）各種版本的合作協(xié)議

6）不斷更新的酒店列表

7）時常更新的精美ppt

2、酒店備用名單已達(dá)上千家，已聯(lián)系過500余家酒店（度假村），多次的電話溝通、電子版各種資料的發(fā)送在一定程度上充分宣傳了蓬達(dá)的企業(yè)形象，帶來無形的口碑宣傳效果。

3、酒店加盟多種方式并存：合作時間、合作方式、合作對象的靈活變通：

a、合作時間：1年、3年、10年不等。

b、 合作方式：單純標(biāo)間的互換、各種房型并存、置換比例的細(xì)化等。

c、 合作對象：單個酒店（度假村）、集團(tuán)性的加盟、網(wǎng)絡(luò)平臺的合作：與暢游無憂、arsa等建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系。

d、溝通比較好因各種原因暫時不能合作的酒店（度假村）也都建立了長期合作的基礎(chǔ)，衍生為日后的協(xié)議合作酒店。

四、 經(jīng)銷商規(guī)范方面

1、配合頡總關(guān)于經(jīng)銷商加盟的系列流程及制度的建立、經(jīng)銷商的談判全程跟進(jìn)。深知經(jīng)銷商合作談判的艱辛、經(jīng)銷商客戶的簽約之不易、經(jīng)銷商銷售過程中銷售人員的違規(guī)操作，在與經(jīng)銷商的合作中采取“扶持、鼓勵、配合、督促、規(guī)范、約束、警示”等靈活處理方式。從而在售前、售中、售后形成一條龍的監(jiān)督及服務(wù)的規(guī)范流程。

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2、各經(jīng)銷商的日常聯(lián)系工作。

a、針對各家經(jīng)銷商不同時段、不同問題的一系列聯(lián)系函的建立及督促執(zhí)行。

b、退款聲明、退款申請的建立。

c、客戶投訴檔案的建立，并及時督促各經(jīng)銷商予以及時處理、改進(jìn)。

d、發(fā)票問題的規(guī)范、聲明等制度的建立。

e、經(jīng)銷商日報、周報、月報的制定、整理、分析。

f、邀約客戶的活動咨詢、會員的問題咨詢、處理各種會員的投訴、退款等事宜。

g、經(jīng)銷商每套合同的及時審核、記錄、規(guī)范。

五、dae合作方面

1、6月份上海之行：對dae各項(xiàng)操作流程的的溝通、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)及深入合作等。

2、蓬達(dá)、dae、各經(jīng)銷商的三方規(guī)范協(xié)議的簽訂及監(jiān)督執(zhí)行。

3、dae的存周、補(bǔ)周、調(diào)周，會員在dae的存周等。

4、dae會員蓬達(dá)直營酒店的預(yù)定、變更、取消等。

六、其他方面

1、產(chǎn)權(quán)酒店加盟拓展方案及流程的制定。

2、酒店（度假村）加盟流程及相關(guān)表格。

3、經(jīng)銷商加盟流程及申請表格。

4、充當(dāng)頡總助理，各種臨時安排的外聯(lián)服務(wù)等。

與各經(jīng)銷商及各分時度假合作單位進(jìn)行各項(xiàng)操作流程的的溝通、學(xué)習(xí)、交接、改進(jìn)及深入合作等。

雖然部門的工作瑣碎、繁雜，但電話部始終圍繞一個中心，兩個基本點(diǎn)的工作指導(dǎo)方針：“以度假為中心，以會員服務(wù)、酒店加盟為基本點(diǎn)”。

回顧即將逝去的2010，曾經(jīng)的彷徨、掙扎、堅守與執(zhí)著，曾經(jīng)的披星戴月、夜以繼日的傾情投入歷歷在目，如今一路走來，當(dāng)一切都已成往事，捫心自問：無愧于心，無愧于cpe！電話部與cpe相依相偎，共同成長，共同經(jīng)歷風(fēng)霜雨雪。一個聲音在心底吶喊：今日電話部以cpe為榮，明日cpe將以電話部為傲?。?！

cpe電話部未來的一年是躊躇滿志的一年，更是如虎添翼的一年。年年歲歲花相似，歲歲年年人不同，現(xiàn)將2012年電話部的工作重點(diǎn)簡單梳理如下：

1、 以度假為中心。

1）隨時關(guān)注國際及國內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢，關(guān)注旅游度假行業(yè)的未來，關(guān)注度假平臺的發(fā)展趨勢。

2）各度假網(wǎng)絡(luò)平臺的swot分析、各平臺的會員服務(wù)及拓展服務(wù)的借鑒。

3）關(guān)注cpe及電話部未來的發(fā)展，從而以電話部特有的視角看度假、看服務(wù)、看營銷。

2、 一手抓酒店加盟。

1）酒店加盟計劃的制定及落實(shí)：有計劃、有步驟的制定酒店加盟的長、中、短期計劃及具體方針。整理并針對各大、中、小城市的旅游、度假特色展開一系列的加盟發(fā)展計劃。

2）酒店加盟方式的靈活性、創(chuàng)新性合作模式的探索。

3）與各合作酒店的續(xù)簽及長期合作的洽談。

4）酒店對賬單的及時核對、分析、匯總。

5）建立多渠道合作酒店的實(shí)施方案，鋪建cpe酒店聯(lián)盟的多種合作網(wǎng)絡(luò)。

3、 一手抓會員服務(wù)。

1）與會員度假相關(guān)聯(lián)的各旅游系統(tǒng)進(jìn)行洽談合作，從而為度假會員提供全方位、多渠道的增值服務(wù)。

2）編制詳細(xì)的會員服務(wù)系統(tǒng)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則。

3）制定會員服務(wù)質(zhì)量評價體系，對會員服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)結(jié)果實(shí)施全面監(jiān)督管理。

4）接聽服務(wù)電話的錄音定期播放、分析、語言及服務(wù)細(xì)節(jié)的規(guī)范。

5）完善客戶需求分析，研制可行性方案提升客戶滿意度。

6) cpe精彩假期的推出。

7）與直營酒店、加盟酒店的及時溝通、會員反饋表信息的搜集、整理，并督促各酒店進(jìn)行有效整改，從而真正的為度假會員提供更高品質(zhì)的服務(wù)。

4、部門建設(shè)方面

1）度假會員服務(wù)團(tuán)隊組建、培訓(xùn)與考核，儲備力量及電話人才的培養(yǎng)。

2）客戶服務(wù)部日常管理、培訓(xùn)和運(yùn)營工作。

3）制定與完善客戶服務(wù)部管理制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客戶服務(wù)流程。

4）掌控客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。

5）唐山賣場開設(shè)的相關(guān)準(zhǔn)備工作：人員招聘計劃、培訓(xùn)計劃、工作計劃等。

6）電話部人員的培訓(xùn)計劃及獎勵、晉升方案。

7）電話部規(guī)范文件的整理、幻燈片的制作等。

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電商客服工作計劃范文第2篇

各位同事，各位員工：

XX年我們已經(jīng)攜手走過，在這里，我們共同回首這一年我們所走過的路，展望XX年將要走的路，下面我代表公司董事會作XX年工作報告。

一、XX年天藥公司主要工作情況

XX年，在公司全體員工的共同努力下，基本完成了年初制定的工作計劃，實(shí)現(xiàn)銷售收入和實(shí)現(xiàn)利潤比上年分別有一定程度的增長。

（一）心舒膠囊大品種培育工作扎實(shí)推進(jìn)，成效明顯

心舒膠囊大品種培育工作是公司XX年的工作重點(diǎn)，也是天藥發(fā)展的希望所在。為了將心舒膠囊培育成為全國中藥大品種，XX年我們重點(diǎn)作了以下工作：

1、心舒膠囊的臨床試驗(yàn)工作穩(wěn)步推進(jìn)。公司委托北京中醫(yī)藥大學(xué)東直門醫(yī)院牽頭，四川大學(xué)華西醫(yī)院、吉林大學(xué)第一臨床醫(yī)院、首都醫(yī)科大學(xué)附屬朝陽醫(yī)院等16家國內(nèi)知名臨床研究單位參加，開展400例臨床再評價研究。到XX年末已完成入組，計劃在XX年第二季度完成臨床試驗(yàn)，并完成臨床研究報告。

2、對心舒膠囊進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提升研究。XX年上半年由研發(fā)公司和本草堂公司研發(fā)部聯(lián)合成立了心舒膠囊XX版藥典工作小組，共同對心舒膠囊質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提升進(jìn)行研究，研發(fā)公司總經(jīng)理孫玉濱帶領(lǐng)全體參加人員，克服困難，團(tuán)結(jié)奮斗，互相支持、全力配合，整個團(tuán)隊煥發(fā)出極大地凝聚力，5.1節(jié)假日不休息，加班加點(diǎn)，研發(fā)公司的王懷生、韓威、呂偉、杜娜、楊映霞和本草堂公司的于英勇、楊力、王玲、仇一晶等成員全力以赴，經(jīng)過80多個日夜，攜手共同完成了心舒膠囊XX年版國家藥典品種標(biāo)準(zhǔn)提高的全部研究工作和申報資料的整理撰寫。并在6月10日之前順利通過黑龍江省、吉林省、遼寧省食品藥品檢驗(yàn)所的復(fù)核檢驗(yàn)，上報國家藥典委員會。7月3日順利通過藥典委員會醫(yī)學(xué)組和藥學(xué)組的兩輪專家審核，并在藥典委員會網(wǎng)上公示。

3、通過多種渠道對心舒膠囊培育成為全國中藥大品種進(jìn)行宣傳。確立了心舒膠囊大品種培育宣傳目標(biāo)群體，暨醫(yī)療和科研工作者、商和經(jīng)銷商、患者和潛在患者群，并針對每個群體接洽了部分傳播機(jī)構(gòu)，初步確立了傳播網(wǎng)絡(luò)。與中華中醫(yī)藥學(xué)會確立并簽署了合作協(xié)議，由中醫(yī)科學(xué)院中藥研究所立題開展心舒膠囊大品種培育研究；與中國中藥協(xié)會合作，多次參與并贊助中國中藥協(xié)會主辦的全國中藥大品種培育大會，在會上宣傳心舒膠囊大品種的特點(diǎn)等；與國家衛(wèi)計委宣傳司簽署了科普項(xiàng)目合作協(xié)議，宣傳“雙心醫(yī)學(xué)理論”，為冠心病患者了解心舒膠囊提供理論支持；XX年9月13-14日，世界中醫(yī)藥學(xué)會聯(lián)合會中藥上市后再評價專業(yè)委員會第二屆學(xué)術(shù)年會暨第二屆中藥上市后再評價大會在天津召開，國家主管部門領(lǐng)導(dǎo)、專家、資深院士，臨床使用與評價研究的藥學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、臨床醫(yī)學(xué)專家，共計300余人參加了會議，本草堂公司副總經(jīng)理李卓軍在會上作了《心舒膠囊“通竅解郁”差異化臨床定位及其系統(tǒng)研究》的專題報告；本草堂公司與《醫(yī)藥觀察家》合作，通過醫(yī)藥觀察家報、醫(yī)藥手機(jī)報、微博微信立體媒體群對心舒膠囊進(jìn)行立體宣傳，先后發(fā)表了對李卓軍的專訪《“中藥大品種戰(zhàn)略”篇》、《“企業(yè)學(xué)術(shù)營銷”篇》、《中藥大品種的魅力》、《強(qiáng)勢品種馳騁冠心病用藥市場》、《心舒膠囊的解郁功效》、《冠心病治療需標(biāo)本兼治》、《心舒膠囊：治療冠心病的首選用藥》等文章；《e藥經(jīng)理人》采訪了李卓軍，發(fā)表了《看，他們都為中藥大品種而來》的文章；參加了4次大型和數(shù)次小型的臨床招商會，組織了5場商和醫(yī)院的學(xué)術(shù)會，增加了心舒膠囊在業(yè)內(nèi)的影響力。

4、扎實(shí)推進(jìn)心舒膠囊的市場開拓工作。成立了心舒膠囊大品種培育領(lǐng)導(dǎo)和工作小組，公司成立了由董事長任心舒膠囊大品種培育領(lǐng)導(dǎo)小組組長、副總經(jīng)理李卓軍任心舒膠囊大品種培育工作小組組長的專門團(tuán)隊，重點(diǎn)抓好心舒膠囊大品種培育工作；組建了為臨床營銷和心舒膠囊學(xué)術(shù)營銷提供支持服務(wù)的市場部，招聘了有關(guān)專業(yè)的各類人才，使心舒膠囊大品種培育工作事事有人做。

（二）銷售模式不斷創(chuàng)新，銷量穩(wěn)步上升

XX年度，醫(yī)藥市場銷售面臨著全國性的醫(yī)藥公司認(rèn)證的社會環(huán)境，為了確保銷售回款以及足夠的生產(chǎn)訂單，公司銷售系統(tǒng)人員積極努力開拓市場，努力培育多層次銷售網(wǎng)絡(luò)。

1、培育市場大客戶。XX年銷售有意識的培育大客戶，對有終端銷售網(wǎng)絡(luò)的客戶給予重點(diǎn)支持，已培育vip客戶8家，其中2家年回款額超千萬元。

2、組建了臨床銷售團(tuán)隊。形成了自營團(tuán)隊和部分區(qū)域商的終端營銷網(wǎng)絡(luò)；洽談了數(shù)家吉林省境內(nèi)的醫(yī)藥商業(yè)配送公司，確立了以國藥、華潤、省藥品為主體，多家地方企業(yè)為輔助的吉林省基本藥物和非基本藥物臨床配送網(wǎng)絡(luò)；心舒膠囊、清眩降壓片、參烏健腦膠囊已經(jīng)完成進(jìn)入吉林省和其他部分省醫(yī)保目錄和基本藥物目錄，并陸續(xù)進(jìn)入二級以上醫(yī)院。臨床反饋：心舒膠囊是“雙心醫(yī)學(xué)”的首選用藥，將填補(bǔ)冠心病伴有心理疾病患者用藥的空白，產(chǎn)品市場反饋很好，臨床已經(jīng)證明心舒膠囊在冠心病治療中的差異化特點(diǎn)，受到臨床醫(yī)生的青睞和冠心病患者的贊譽(yù)。臨床銷售人員先后拜訪了吉林、四川、湖南、湖北、江西、重慶、北京、河北、河南、廣東、云南、黑龍江等省市的30余家醫(yī)藥商，充分闡述了心舒膠囊的功效、獨(dú)特性，表達(dá)了我司對于培育心舒膠囊的決心，說明了未來的培育計劃、招商合作政策以及對于商的合作意向，充分聽取了商對于我方合作意向的反饋，為心舒膠囊開拓全國市場奠定了基礎(chǔ)。

3、培育省區(qū)隊伍。廣東省經(jīng)過一年試點(diǎn)，今年回款比去年翻了一番多，由于省級經(jīng)理認(rèn)真開發(fā)市場，重點(diǎn)是連鎖店，已經(jīng)開發(fā)了6家連鎖藥店，總計xxx余家藥店，正在洽談的還有6家連鎖可以達(dá)成協(xié)議，XX年計劃開發(fā)10～15家連鎖藥店，基本形成廣東省全覆蓋，XX年廣東市場還會實(shí)現(xiàn)銷售翻番。新疆、山東、遼寧、江蘇、山西、河北、重慶等省也在培育省級隊伍。

4、開發(fā)連鎖店市場。公司產(chǎn)品已進(jìn)入xx市、xx市、xx省、xx省、xx省、xxx省等省的46家連鎖店（xxxx多家藥店）銷售，形成了公司穩(wěn)定的終端銷售網(wǎng)絡(luò)。

5、優(yōu)化規(guī)格商隊伍。對規(guī)格商加大考核力度，對完不成合同銷量或不遵守公司銷售規(guī)則的規(guī)格商進(jìn)行淘汰，XX年26家規(guī)格商對公司品種進(jìn)行了銷售，保證了年度銷售回款的穩(wěn)中有升。

6、保健食品銷售取得新成績。XX年生物公司強(qiáng)化“菊泰”品牌意識、樹立“菊泰”品牌形象，加大菊泰產(chǎn)品市場的推廣力度，菊泰軟膠囊的銷售邁上了新臺階，XX年單品種回款、銷售收入分別比XX年增長了42.68 %和45.29%。

（三）進(jìn)行硬件建設(shè)，生產(chǎn)能力大幅度提高

為了滿足銷量擴(kuò)大的需要，XX年進(jìn)行了以下硬件建設(shè)：

1、擴(kuò)建廠房等輔助設(shè)施。XX年擴(kuò)建建筑面積三層框架結(jié)構(gòu)廠房1座和輕鋼結(jié)構(gòu)庫房等，合計建筑面積3000余平方米。解決了包裝車間面積不足和庫房面積不足問題。

2、新購置各類生產(chǎn)設(shè)備10臺（套）。購置pgl30b型噴霧干燥制粒機(jī)、xxxx型顆粒分裝機(jī)、xxx型鋁箔封口機(jī)、xxxx型激光打標(biāo)機(jī)、xxxxx型臭氧檢測儀、xxxx型三維膜包裝機(jī)、xxxx冷干機(jī)、yjy-(iia)榨油機(jī)等，為擴(kuò)大生產(chǎn)能力提供了堅實(shí)的基礎(chǔ)，保障了生產(chǎn)產(chǎn)量的增長，目前除了xxxx型全自動透明膜三位包裝機(jī)未到位，其他設(shè)備均已發(fā)揮其改造后的良好作用。

（四）加大產(chǎn)品質(zhì)量管理力度，確保產(chǎn)品安全有效

1、組織全公司gmp文件修訂。全年共計修訂gmp文件150多份，及時開展了對新進(jìn)設(shè)備的驗(yàn)證與培訓(xùn)，共計修訂品種工藝規(guī)程14個，制定工藝再驗(yàn)證方案及報告10個，并制定試題與講義，完成了相關(guān)的培訓(xùn)工作。

2、qa和qc加強(qiáng)質(zhì)量管理，強(qiáng)化質(zhì)量意識，完善工作流程?；?yàn)室全體員工經(jīng)常加班加點(diǎn)為生產(chǎn)提供良好服務(wù)，也為原輔料、中藥材、中間產(chǎn)品以及成品、包材的入廠提供準(zhǔn)確的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)，全年共檢驗(yàn) 300多批次。qa人員堅持每天到車間現(xiàn)場巡視，加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)管與控制，及時處理車間qa人員的質(zhì)量反饋意見，并積極同生產(chǎn)協(xié)調(diào)溝通解決問題。

3、嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，確保所生產(chǎn)的產(chǎn)品安全有效。公司從采購環(huán)節(jié)抓起，采購符合標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)原料，生產(chǎn)過程嚴(yán)格按工藝標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，足量投料，所有產(chǎn)品不僅符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，而且安全有效，在市場上贏得了客戶廣泛的贊譽(yù)。

（五）加強(qiáng)管理，向管理要效益。

1、從采購環(huán)節(jié)看。供應(yīng)部XX年進(jìn)一步加強(qiáng)采購管理，樹立了“為公司節(jié)約每一分錢”的觀念，堅持“同等質(zhì)量比價格，同等價格比質(zhì)量，最大限度為公司節(jié)約成本”的工作原則。對公司原有采購的物料進(jìn)行比質(zhì)比價，確保采購性價比最合理的中藥材，并階梯式的進(jìn)行采購，綜合保證了公司的產(chǎn)品品質(zhì)，以及物料采購成本的合理可行。供應(yīng)部長劉恩澤利用自己兼任生產(chǎn)總監(jiān)了解生產(chǎn)、管理生產(chǎn)的優(yōu)勢，合理安排物料的采購進(jìn)度，在即保證生產(chǎn)正常使用物料的前提下，又大幅度降低物料的庫存時間，及庫存數(shù)量，從而保證了利用合理的采購資金保證公司的正常生產(chǎn)用原輔材料，提高了采購資金的周轉(zhuǎn)效率。

2、從生產(chǎn)環(huán)節(jié)看。劉xx總經(jīng)理組織生產(chǎn)、質(zhì)量、機(jī)修管理團(tuán)隊，動腦筋，想辦法，千方百計挖掘潛力，降低生產(chǎn)環(huán)節(jié)的損失浪費(fèi)。一是針對歷年來提取罐提取中藥的藥渣中所含藥液無法回收的浪費(fèi)問題，經(jīng)反復(fù)研究，多方探討，終于找到了減少藥渣中藥液損失的方案，通過試行確認(rèn)其方法可行，此項(xiàng)目改造僅花費(fèi)了幾百元的成本，創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益非?？捎^，解決了多年擬解決的問題。二是改造提取車間純凈水管道，既解決了生產(chǎn)加水周期過長的問題，又降低了純化水的使用成本，同時又降低了部分能源消耗。三是XX年初開始對各品種及批次的收率及物料消耗實(shí)施了有效的控制，實(shí)時監(jiān)督各工序中間產(chǎn)品使用量及各崗位的實(shí)際物料消耗情況，并根據(jù)實(shí)際產(chǎn)出情況及物控的損耗量進(jìn)行了逐步的降低，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，物料消耗有了不同程度的降低。四是機(jī)修部門利用報廢的沖裁，制作鋁塑包裝機(jī)沖裁內(nèi)板，節(jié)省購買費(fèi)用；在熱力站蒸汽凝水主管線、制粒蒸汽凝水主管線、包衣蒸汽主管線安裝疏水閥節(jié)流，減少蒸汽浪費(fèi)；為庫房自制地拖，使公司節(jié)省了開支。XX年入冬后辦公樓室溫度較低，設(shè)備動力部積極找原因想辦法，發(fā)現(xiàn)辦公樓西南側(cè)小門嚴(yán)重漏風(fēng)，他們利用廠房擴(kuò)建工程中拆除的彩鋼門，歷時4天，制作門斗一個，有效解決了此處漏風(fēng)問題。

（六）產(chǎn)品研發(fā)有序推進(jìn)，得到了政府各有關(guān)部門地支持。

1、新藥紫癜靈顆粒的研究。目前已完成了全部新藥藥學(xué)試驗(yàn)研究工作，樣品中試放大研究工作，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)核；協(xié)調(diào)臨床方案的整理；完成兒童用藥藥效學(xué)的實(shí)驗(yàn)研究，兒童用藥急性毒性實(shí)驗(yàn)研究，兒童用藥劑量的選擇；完成原始資料的撰寫，準(zhǔn)備向省及國家食品藥品監(jiān)督管理局申報新藥注冊。

2、紫錐菊藥材的國家標(biāo)準(zhǔn)及其制劑研究。紫錐菊是菊泰軟膠囊的主要原料之一，因?yàn)槭菄庖M(jìn)種植的原料，中國目前還沒有列入藥材和保健食品原料標(biāo)準(zhǔn)，影響了以此為原料藥品和保健品的再開發(fā)，公司立項(xiàng)進(jìn)行國家藥材標(biāo)準(zhǔn)研究。

3、鹿茸保健食品和藥品的研究與開發(fā)。目前已完成了處方篩選工藝研究；制備實(shí)驗(yàn)樣品按保健食品要求進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)研究工作，確定功效成分含量測定指標(biāo)；正在進(jìn)行功能學(xué)研究中動物造模給藥等實(shí)驗(yàn)研究工作；探討體外細(xì)胞實(shí)驗(yàn)對成骨細(xì)胞與破骨細(xì)胞的影響等。

4、專利維護(hù)和申報

（1）XX年為公司9項(xiàng)專利繳納了年費(fèi)，并對所有專利進(jìn)行了維護(hù)。

（2）XX年新申請藥品發(fā)明專利5項(xiàng)，其中4項(xiàng)已進(jìn)入實(shí)審階段，1項(xiàng)已受理。

5、進(jìn)行了各級政府資助項(xiàng)目對公司的復(fù)審和認(rèn)證

（1）完成吉林省工信廳“中小企業(yè)藥品檢測平臺建設(shè)發(fā)展項(xiàng)目”的驗(yàn)收工作。

（2）加強(qiáng)了三級實(shí)驗(yàn)室的建設(shè)。新購置了紅外光譜儀等，完成了安裝調(diào)試和培訓(xùn)工作。完成中藥生物工程實(shí)驗(yàn)室、中藥藥理實(shí)驗(yàn)室兩個三級實(shí)驗(yàn)室和中藥化學(xué)實(shí)驗(yàn)室、免疫及分子生物學(xué)實(shí)驗(yàn)室、生物化學(xué)實(shí)驗(yàn)室、中藥藥劑實(shí)驗(yàn)室四個二級實(shí)驗(yàn)室的匯報資料編寫工作，包括實(shí)驗(yàn)室的基本信息、科研水平及特色優(yōu)勢和對外服務(wù)等內(nèi)容，已上報到吉林省中醫(yī)藥管理局。

(七)狠抓安全生產(chǎn)工作。公司認(rèn)真貫徹國家關(guān)于安全生產(chǎn)管理的相關(guān)文件要求，始終把安全生產(chǎn)放到突出的位置來看待，堅持以“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針指導(dǎo)全年安全生產(chǎn)工作。一年來，在抓好經(jīng)濟(jì)效益的同時，抓好安全生產(chǎn)工作，組織開展了全員安全培訓(xùn)及演練活動、安全設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、春季防火安全檢查、夏季防汛安全檢查，秋季安全檢查、“全國安全生產(chǎn)月”活動，外請老師進(jìn)行了6s管理等行之有效的安全生產(chǎn)基礎(chǔ)管理培訓(xùn)，加大對老舊設(shè)備的改造力度，通過這些基礎(chǔ)管理工作，有效地提高了安全生產(chǎn)管理水平，夯實(shí)了安全基礎(chǔ)，防止各類事故發(fā)生，保障了公司安全生產(chǎn)局面穩(wěn)定。

（八）開展社會主義核心價值觀教育，提高員工的素質(zhì)

為進(jìn)一步加強(qiáng)全體員工的理想信念教育和思想道德建設(shè)，提升全員的文明素質(zhì)和公司的文明程度，XX年集團(tuán)公司在全公司范圍內(nèi)開展了社會主義核心價值觀教育活動，下發(fā)了《關(guān)于開展“愛國、敬業(yè)、誠信、友善”社會主義核心價值觀教育活動方案》，結(jié)合閱讀《琴思心曲》一書，開展了征文活動，各公司高度重視、積極組織，員工們熱烈響應(yīng)、踴躍投稿，共收到稿件67篇。經(jīng)此次活動評審委員會評議，決定對獲得優(yōu)秀作品獎的《忠誠》等14篇作品；獲得作品獎的《誠信是立身之本》等53篇作品；對獲得優(yōu)秀組織獎的孫xx等3名同志，予以表彰獎勵。對于增強(qiáng)員工的凝聚力起到了較好效果。

在開展社會主義核心價值觀教育活動中，涌現(xiàn)出了許許多多愛公司如家的好人好事。今年被評為突出貢獻(xiàn)獎的7名員工和29名先進(jìn)員工就是其中的典型代表。如研發(fā)公司總經(jīng)理助理王懷生，鉆研業(yè)務(wù)，有責(zé)任心，一年間承擔(dān)著申報項(xiàng)目、準(zhǔn)備驗(yàn)收資料、專利維護(hù)和申報、儀器設(shè)備維護(hù)、協(xié)助總經(jīng)理抓好研發(fā)管理等工作，經(jīng)常因任務(wù)緊急而加班加點(diǎn)工作，從而保證了按時保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)；機(jī)修班長夏文良，在機(jī)修崗位，只要發(fā)現(xiàn)問題，就多方探討解決方案，使許多問題都得到了解決，減少了費(fèi)用，提高了效益。

（九）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)

公司于年初制定了定期培訓(xùn)計劃，按照計劃，對員工進(jìn)行了分類培訓(xùn)。

1、參加外部培訓(xùn)。XX年全年參加外部各種培訓(xùn)20多期，100多人次，其中包括參加科技廳系統(tǒng)、藥監(jiān)局系統(tǒng)、人社廳系統(tǒng)、稅務(wù)系統(tǒng)等部門組織的培訓(xùn)等。

2、組織內(nèi)部培訓(xùn)。XX年4月，針對公司管理人員缺少管理方法的問題，組織本草堂公司的副部長以上管理人員進(jìn)行了專題培訓(xùn)，董事長在會上作了《領(lǐng)導(dǎo)與部下》的輔導(dǎo)。要求每一個領(lǐng)導(dǎo)要做到以下六點(diǎn)：一是關(guān)心部下的思想與生活。二是培訓(xùn)部下全面成長。三是與部下共同承擔(dān)責(zé)任。四是對部下的錯誤不能姑息遷就。五是檢查部下不再重復(fù)犯同一錯誤。六是幫助部下成功。通過培訓(xùn)，使管理人員提高了管理水平。

3、進(jìn)行g(shù)mp培訓(xùn)。為了使管理人員和全體職工掌握gmp的基本概念及相關(guān)知識，學(xué)習(xí)專業(yè)知識和技能，在實(shí)際生產(chǎn)管理中更好的執(zhí)行g(shù)mp，確保生產(chǎn)全過程是在符合gmp的要求下進(jìn)行，并生產(chǎn)出符合規(guī)定的藥品，公司制定了gmp培訓(xùn)計劃，全年進(jìn)行了23期gmp專業(yè)知識培訓(xùn)。

4、強(qiáng)調(diào)員工自學(xué)。許多員工擠時間自學(xué)各種知識，成為適應(yīng)公司多崗位的能手。如仇xx在XX年先后根據(jù)工作需要，在三個崗位工作，都圓滿完成了在各崗位的工作任務(wù)。她的本職崗位是供應(yīng)部副部長，質(zhì)保部一名員工休產(chǎn)假，需要有人幫助頂崗，她按照領(lǐng)導(dǎo)的要求，很快適應(yīng)了新崗位的工作。上半年公司又給她調(diào)入心舒膠囊提升標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入XX版藥典的會戰(zhàn)小組中，她仍然較好完成了應(yīng)承擔(dān)的工作任務(wù)。再如張xx在招聘工作中，業(yè)務(wù)熟練，工作總結(jié)內(nèi)容充實(shí)，分析深刻，建議可行，她寫的總結(jié)已作為范文發(fā)給全體員工參考。

XX年，公司辦公室工作、財務(wù)工作、審計工作、后勤工作、人員招聘、招投標(biāo)、檔案管理等項(xiàng)工作都取得了一定的進(jìn)展和成績，為公司的發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

一年來，通過全體員工的共同努力，本草堂制藥完成了高新技術(shù)企業(yè)的復(fù)審工作，已換發(fā)新的高新技術(shù)企業(yè)證書；XX年8月被xx市政府授予“xx市民營創(chuàng)新型小巨人企業(yè)”；XX年5月被中國高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)協(xié)會授予“國家高新區(qū)先鋒榜百快企業(yè)”等。

XX年工作中存在的問題

1、公司考核獎懲方案還需要進(jìn)一步完善?？己霜剳臀覀円呀?jīng)探索了多年，但仍然沒有達(dá)到預(yù)期的效果，還沒有真正起到調(diào)動員工積極性、主動性的效果。

2、員工的主人翁責(zé)任感還需要進(jìn)一步提高。許多員工還存在著上班只為掙錢的想法，公司的損失浪費(fèi)，視而不見，聽而不聞。如物料消耗的浪費(fèi)，蒸汽、電、水的跑冒滴漏等現(xiàn)象還時有發(fā)生。

3、工作中缺少細(xì)心。無論生產(chǎn)崗位，還是客服崗位，都出現(xiàn)過差錯的問題，任何一個小的疏忽，都會給公司造成重大的影響和損失。

二、XX年工作任務(wù)

XX年是公司發(fā)展的轉(zhuǎn)折年，XX年為XX年的快速發(fā)展奠定了較好的基礎(chǔ)，XX年銷售收入和利潤都要比XX年增長30%以上。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，要抓好以下五項(xiàng)工作：

（一）要繼續(xù)抓好心舒膠囊大品種培育工作

1、要繼續(xù)抓好心舒膠囊的上市后再評價。在完成400例雙盲隨機(jī)臨床研究外，再進(jìn)行若干個小規(guī)模的臨床研究，這些臨床報告要在心血管病專業(yè)期刊上發(fā)表。要繼續(xù)進(jìn)行藥效學(xué)的研究，提供有力的學(xué)術(shù)證據(jù)，讓醫(yī)生和患者了解心舒膠囊是治療冠心病伴有心理疾病的首選用藥。

2、要繼續(xù)抓好心舒膠囊的市場準(zhǔn)入。一是進(jìn)入更多省份的醫(yī)保目錄和基本藥物目錄，適當(dāng)時機(jī)進(jìn)入全國醫(yī)保目錄；二是在更多的省份完成招投標(biāo)；三是與配送商合作，進(jìn)入更多的二級以上醫(yī)院和基層醫(yī)療單位。

3、要繼續(xù)抓好心舒膠囊的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)。XX年心舒膠囊要申報中藥保護(hù)，要推進(jìn)心舒膠囊新的專利的授權(quán)審批。對心舒膠囊知識產(chǎn)權(quán)進(jìn)行立體保護(hù)。

4、要繼續(xù)抓好心舒膠囊的學(xué)術(shù)推廣。XX年，要通過多種方式，對心舒膠囊在治療冠心病方面的差異化特點(diǎn)進(jìn)行學(xué)術(shù)推廣，包括召開全國性、區(qū)域性學(xué)術(shù)會，與有關(guān)媒體合作進(jìn)行宣傳，培育學(xué)術(shù)推廣隊伍廣泛宣講等。

5、探索心舒膠囊的營銷模式。心舒膠囊是獨(dú)家專利產(chǎn)品，在目前的市場準(zhǔn)入條件下，要探索出符合當(dāng)前條件的營銷模式，讓心舒膠囊更快更多地惠及冠心病患者，尤其是冠心病伴有心理疾病的患者。就是醫(yī)學(xué)界正在興起的“雙心醫(yī)學(xué)”研究，要讓醫(yī)生了解心舒膠囊是解決“雙心”患者問題的最佳用藥。

（二）要進(jìn)一步強(qiáng)化各項(xiàng)管理

1、進(jìn)一步抓好gmp規(guī)范運(yùn)行的管理。XX年各級藥監(jiān)部門將加大飛檢的力度，我們的運(yùn)行必須隨時處于迎檢狀態(tài)，不僅做到生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量確保安全有效，而且生產(chǎn)的過程也必須符合gmp的要求。

2、進(jìn)一步抓好節(jié)約挖潛的管理。管理是企業(yè)永恒的主題，管理出效益是大家的共識，我們在管理方面仍然大有潛力可挖，每一個崗位的人員都有責(zé)任、有義務(wù)結(jié)合本崗位的實(shí)際情況，找出在保證質(zhì)量的前提下進(jìn)一步節(jié)約成本的方法。

3、進(jìn)一步抓好責(zé)權(quán)利關(guān)系的管理。管理要有序，首先就要體現(xiàn)在誰歸誰管？誰管誰？誰管什么事？如何管好自己該管的事？這些基本的管理常識，往往做的不到位，影響了工作效率。XX年公司已經(jīng)下發(fā)了專門的文件就是要解決這個問題，按照這個文件，你應(yīng)該向誰匯報請示工作、你應(yīng)該管好誰？你如何做好自己的本職工作？都規(guī)定的清清楚楚。大家要在這些基本規(guī)則的基礎(chǔ)上創(chuàng)造性地開展好各自的工作。

4、要進(jìn)一步發(fā)揮團(tuán)隊作用。要在分工明確的基礎(chǔ)上加強(qiáng)協(xié)作，任何一項(xiàng)工作都不是孤立進(jìn)行的，都與縱向、橫向發(fā)生著千絲萬縷的聯(lián)系，都必須搞好協(xié)同動作，攜手完成每一項(xiàng)任務(wù)。不允許任何人發(fā)現(xiàn)問題或遇到問題說：此事不歸我分管，置之不理。遇到問題必須主動向分管人員反映或向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，直到落實(shí)了為止，這種做法才體現(xiàn)出了主人翁責(zé)任感。

（三）要進(jìn)一步抓好市場的開拓工作

1、要進(jìn)一步抓好臨床學(xué)術(shù)推廣隊伍的建設(shè)。要建設(shè)一支在學(xué)術(shù)推廣上有影響力的隊伍，搞好學(xué)術(shù)推廣隊伍的培訓(xùn)，為他們提供施展才能的學(xué)術(shù)推廣平臺，通過他們的工作，讓更多的醫(yī)生了解公司臨床品種的特點(diǎn)，擴(kuò)大臨床品種的銷量。

2、要抓好銷售大客戶的培育。包括服務(wù)好原有的大客戶，繼續(xù)開發(fā)新的大客戶，逐步將商隊伍優(yōu)化到有自己網(wǎng)絡(luò)的、有實(shí)力的藥品銷售商隊伍上。要對商客戶業(yè)績進(jìn)行月考核，幫助商及時解決銷售中遇到的問題，支持商在XX年上量銷售本公司的產(chǎn)品。

3、要擴(kuò)大連鎖店銷售網(wǎng)絡(luò)。要在XX年的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開發(fā)更多的連鎖店，包括全國的和區(qū)域的，制定好連鎖店銷售政策，統(tǒng)一政策，不打亂仗，有序推進(jìn)。

4、要繼續(xù)擴(kuò)大省級銷售隊伍的建設(shè)。要在XX年的基礎(chǔ)上，選擇部分省，建立省級營銷隊伍，統(tǒng)籌管理好所轄省區(qū)的產(chǎn)品銷售。

5、要進(jìn)一步加強(qiáng)客服管理工作。客服要樹立一心一意為一線市場服務(wù)的理念，做到及時、準(zhǔn)確、熱情、周到，客服人員工作的考核標(biāo)準(zhǔn)就是一線銷售人員滿意。任何一線銷售人員有意見，客服都必須認(rèn)真對待，及時糾正，保證不再重復(fù)出現(xiàn)。

（四）要繼續(xù)抓好研發(fā)工作

1、抓好已立項(xiàng)和將要立項(xiàng)新產(chǎn)品的研發(fā)。藥品研發(fā)公司要繼續(xù)抓好已立項(xiàng)新藥的研發(fā)，并且要在XX年再立項(xiàng)1-2項(xiàng)。要通過新產(chǎn)品研發(fā)，不斷為生產(chǎn)和銷售提供有市場競爭力的新產(chǎn)品。

2、抓好已有藥品的再注冊。XX年有16個品種進(jìn)入再注冊效期， 要及時做好這16個品種申報再注冊資料的準(zhǔn)備工作，按時進(jìn)行申報。

3、起動藥物安全評價glp認(rèn)證工作。自從本公司glp認(rèn)證到期以來，吉林省就沒有通過glp認(rèn)證的藥物安全評價機(jī)構(gòu)，經(jīng)董事會研究決定，公司將于XX年正式起動glp再認(rèn)證工作，完成再認(rèn)證工作后，將填補(bǔ)xx省glp認(rèn)證的空白，為吉林省藥品研發(fā)事業(yè)做出貢獻(xiàn)。

（五）要進(jìn)一步抓好招聘、培訓(xùn)和考核工作。

任何事情都是靠人來完成的，如果沒有一支能夠打硬仗的隊伍，就很難在日益激烈的市場競爭中取勝，因此要把隊伍建設(shè)作為大事來抓。

1、繼續(xù)抓好新員工的招聘工作。公司發(fā)展不斷需要一些新鮮血液充實(shí)進(jìn)來，我們要根據(jù)公司發(fā)展的需要，聘請有專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的人才來公司任職，進(jìn)一步提高管理團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)能力；要隨時根據(jù)各崗位的需求，招聘有素質(zhì)的員工進(jìn)入本公司工作。

2、要加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作。要切實(shí)抓好新員工入職培訓(xùn)、gmp知識培訓(xùn)、業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)、思想素質(zhì)培訓(xùn)、規(guī)章制度培訓(xùn)等，讓公司的員工在本公司工作，各方面都得到成長。

3、要抓好考核工作。要按月考核每個員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等，員工每個月都要寫出工作總結(jié)，報給主管領(lǐng)導(dǎo)，部門領(lǐng)導(dǎo)和每一個高級管理者再把總結(jié)加考核評語抄送企管辦，企管辦作為統(tǒng)一考核的依據(jù)?？己斯ぷ魇敲恳粋€管理者的責(zé)任，每個人都要按月認(rèn)真考核下屬的工作，并作出客觀公正的評判，便于部下認(rèn)識自已工作的不足，不斷修正錯誤，成長進(jìn)步。

4、要繼續(xù)抓好制度建設(shè)。經(jīng)過幾年的努力，我們的制度建設(shè)已經(jīng)有了一定的基礎(chǔ)，隨著公司的發(fā)展，會不斷出現(xiàn)一些新情況，新問題，需要我們修訂制度或補(bǔ)充完善制度，因?yàn)橹贫冉ㄔO(shè)不是一勞永逸的事情，而是長期的任務(wù)。制定制度僅僅是萬里走完了第一步，更重要的是讓員工理解和執(zhí)行。我們有的制度制定完了，下發(fā)過了，就算完成了任務(wù)，結(jié)果不執(zhí)行，大家不知道，這還有什么意義呢？我們做事不要擺花架子，要講實(shí)效，有了制度就必須執(zhí)行，每個崗位都要檢查一下，本崗位還需要完善或修訂哪些制度，需要抓好哪些制度的進(jìn)一步執(zhí)行落實(shí)，要組織制度培育，讓各項(xiàng)制度都深入人心，每一名員工都懂得自己應(yīng)該遵守哪些制度。

5、要抓好獎懲工作。一個公司如果好的不香壞的不臭，那么這個公司就會是一潭死水，沒有活力，因此，必須抓好獎懲工作。對于為公司發(fā)展作出貢獻(xiàn)的人，就是要給予獎勵和表彰，對于違背制度給公司造成損失的人，就要按員工違背罰則進(jìn)行處罰，警示其他員工不再犯類似的錯誤。通過獎罰分明，在公司營造一個人人為公司發(fā)展主動做貢獻(xiàn)的氛圍。