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消費(fèi)者報(bào)告范文第1篇

3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查報(bào)告2019 消費(fèi)是人類(lèi)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益也正是從另一側(cè)面體現(xiàn)了當(dāng)今社會(huì)倡導(dǎo)的以人為本的消費(fèi)觀。隨著一年一度的3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日的到來(lái)，為了了解包頭市民的消費(fèi)維權(quán)觀念，近日，包頭市**局、包頭市政府民意調(diào)查中心借助cati(計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查系統(tǒng))在全市范圍內(nèi)開(kāi)展2017年3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查，調(diào)查撥打電話5324個(gè)，共計(jì)完成有效問(wèn)卷1001份。

一、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》知曉率近七成

當(dāng)問(wèn)及“您知道《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》嗎?”65.33%的受訪者表示知道有這項(xiàng)法律，對(duì)于知道《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的受訪者繼續(xù)追問(wèn)“您了解《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的具體內(nèi)容嗎?”5.21%的受訪者表示比較了解，77.30%的受訪者表示知道一點(diǎn)但是了解不是很多，僅有17.49%的受訪者表示不清楚。由調(diào)查可知，包頭市市民對(duì)于消費(fèi)者的基本權(quán)益還是比較了解，且懂得消費(fèi)者權(quán)益的保障也是有法可依的。

二、八成消費(fèi)者對(duì)包頭市商家的總體服務(wù)較為滿意

“您對(duì)包頭市商家的總體服務(wù)感到滿意嗎?”13.93%的市民表示滿意，71.74%的市民表示基本滿意，7.72%的市民表示不滿意，6.61%的市民表示不太清楚，所以消費(fèi)者所接觸到的大多數(shù)商家還是比較誠(chéng)信、服務(wù)態(tài)度較好，其所銷(xiāo)售的產(chǎn)品質(zhì)量等都較為滿意。

消費(fèi)者報(bào)告范文第2篇

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的超過(guò)半數(shù)的智能手機(jī)為安卓系統(tǒng)手機(jī)

Kantar Worldpanel移動(dòng)通訊消費(fèi)者指數(shù)的連續(xù)性研究發(fā)現(xiàn)，第一季度安卓系統(tǒng)在整體智能機(jī)市場(chǎng)的份額上升至51.4%，環(huán)比上升2.8%。這是安卓系統(tǒng)第一次在中國(guó)正式占有超過(guò)半數(shù)的智能機(jī)市場(chǎng)，而二，三位仍然是塞班和iOS系統(tǒng)，市場(chǎng)份額分別為23%和19.9%。較2012年第四季度，塞班系統(tǒng)的市場(chǎng)份額下降了超過(guò)2個(gè)百分點(diǎn)，但iOS保持不變停留在將近20%的市場(chǎng)份額。按照趨勢(shì)推測(cè)，在2013年第二至第三季度中，安卓將會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大在智能機(jī)的主導(dǎo)地位，塞班則將讓位給iOS退為第三大智能機(jī)操作系統(tǒng)。

Kantar Worldpanel移動(dòng)通訊消費(fèi)者指數(shù)的研究同時(shí)監(jiān)測(cè)各移動(dòng)終端品牌在市場(chǎng)中的變動(dòng)。研究發(fā)現(xiàn)隨著手機(jī)廠商與運(yùn)營(yíng)商的密切合作，國(guó)產(chǎn)品牌表現(xiàn)除華為以外，在第一季度均有較好的成長(zhǎng)。截止2013年3月31日，中興，聯(lián)想，小米在智能機(jī)總體份額較2012年12月底分別提升了1.1%，0.7%，0.3%。這四大國(guó)產(chǎn)品牌在2013年3月底擁有將近20%的市場(chǎng)份額，較6個(gè)月前有了17.6%的增長(zhǎng)。這表明國(guó)產(chǎn)機(jī)在中低端市場(chǎng)已經(jīng)獲得穩(wěn)定的市場(chǎng)發(fā)展。在與運(yùn)營(yíng)商緊密合作下，運(yùn)用新穎的銷(xiāo)售渠道和模式，前衛(wèi)的機(jī)型設(shè)計(jì)，優(yōu)良的手機(jī)質(zhì)量迎合了眾多首次購(gòu)買(mǎi)智能機(jī)消費(fèi)者的需求，成為快速增長(zhǎng)的動(dòng)力。國(guó)產(chǎn)機(jī)使用人群的繼續(xù)發(fā)展壯大，將吞噬諾基亞在這市場(chǎng)的現(xiàn)有份額。

消費(fèi)者報(bào)告范文第3篇

我們從事的是服務(wù)行業(yè)。接觸最多的就是形形的消費(fèi)者。消費(fèi)者是來(lái)消費(fèi)的。為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)好的服務(wù)環(huán)境以及為他們提供良好的服務(wù)是影響其消費(fèi)的重點(diǎn)。

一．銀泰定位：永遠(yuǎn)年輕。

在銀泰之前，在杭州乃至浙江，百貨店的定位并不是很明確。之前百貨店都是以商品的屬性來(lái)定位的，如中高檔或中低擋。銀泰是首家以人來(lái)定位的，盯住的是年輕人這個(gè)群體，它非常有感染力；第二，它非常有新意，從前，人們對(duì)按消費(fèi)者來(lái)分類(lèi)，理解得還不夠透徹，但事實(shí)上年輕人有很強(qiáng)的活力，很強(qiáng)的消費(fèi)力，因此銀泰的定位一下子激發(fā)了大多數(shù)年輕人的消費(fèi)欲望，讓他們覺(jué)得有了自己的獨(dú)特購(gòu)物場(chǎng)所，與杭州其他商場(chǎng)相比，銀泰的人氣就特別旺，消費(fèi)者喜歡熱鬧，喜歡散發(fā)他們的熱情，這就表現(xiàn)到他的購(gòu)物行為中。

二．銀泰的地位：

百貨與超市是非常不同的，百貨的品類(lèi)自身要求變化很快。超市是要求商品不能斷的，假如某超市哪天沒(méi)有高露潔牙膏賣(mài)，那就會(huì)覺(jué)得很奇怪，但在百貨店，很多東西是要賣(mài)斷的，但后面的東西會(huì)更新、更好，所以百貨店在品類(lèi)管理上比超市人為因素更多一點(diǎn)，科學(xué)化、電腦化的程度要少一些。品類(lèi)管理對(duì)流行百貨店來(lái)講，我希望品牌有相當(dāng)比例的淘汰率，即使同一品牌不動(dòng)的情況下，它的商品最好在每個(gè)季度都有淘汰率，夏天跟春天應(yīng)該不一樣，今年的夏天跟去年的夏天就更不是一回事。不斷的追逐消費(fèi)者的需求，同時(shí)去創(chuàng)造新的需求。品類(lèi)管理是有一定的特殊性，有一定的活躍性。

三：滿就送是一種有效手段

零售商用的最多的是打折讓利，但是打折讓利有各種各樣的形式手段，有八折、九折、有買(mǎi)一送一、有滿就送….，這些都是價(jià)格戰(zhàn)，滿就送也是價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)的一種手段，并不特殊。從百貨店現(xiàn)實(shí)來(lái)講，任何打價(jià)格戰(zhàn)的手段，都是為了促銷(xiāo)，把銷(xiāo)售搞上去。我們也曾算過(guò)，一個(gè)東西打八折，一個(gè)100元的東西變80元錢(qián)進(jìn)來(lái)了，它只有80元的東西流出去，但假如滿100送20，那就是120元錢(qián)的東西流出去，這就是促銷(xiāo)的正折和負(fù)折問(wèn)題。同樣的目的，最終一種方式是走了80元錢(qián)的東西，另一種是走了120元的東西，當(dāng)然是走120合算了。

同時(shí)，杭州商場(chǎng)都在搞滿就送，大家似乎都沒(méi)有停下來(lái)，為了滿就送而滿就送，但實(shí)際上也都在不斷做調(diào)整，目前在武林商圈中，銀泰與杭州大廈、杭州百貨大樓的客流重疊率是較低的。

四．顧客是我們的朋友

從理論上來(lái)講顧客忠誠(chéng)度對(duì)于企業(yè)來(lái)講是非常重要的。每個(gè)企業(yè)都在做忠誠(chéng)度。其實(shí)要培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，而又不能寄希望于顧客的忠誠(chéng)度，只有自己做的更好你才能讓你的顧客留下來(lái)。顧客走了是你沒(méi)有做好，而不是別的任何原因，所以不要特別特別看重顧客忠誠(chéng)度，但是也不要對(duì)顧客特別的隨意，我覺(jué)得認(rèn)真的做好自己的一切，對(duì)于你的目標(biāo)顧客進(jìn)行更多的促銷(xiāo)和宣傳。因?yàn)榇_切地說(shuō)顧客不是上帝，而是我們的朋友。

消費(fèi)者報(bào)告范文第4篇

一、逾三成城鎮(zhèn)居民對(duì)收入充滿信心

調(diào)查結(jié)果顯示，認(rèn)為今年家庭收入將比2001年增加的僅占31．1％，但比去年提高4．5個(gè)百分點(diǎn)；認(rèn)為收入持平的占45．3％，下降5．2個(gè)百分點(diǎn)；認(rèn)為收入減少的占23．6％。這表明，四成半的居民對(duì)收入預(yù)期持謹(jǐn)慎態(tài)度，而且有23．6％的居民缺乏信心。本次調(diào)查中，“加薪”是收入預(yù)期增加的首要原因，認(rèn)為由于“加薪”而增加收入的占69．8％，比上次調(diào)查增加了11．8個(gè)百分點(diǎn)。

調(diào)查結(jié)果還顯示，受職業(yè)、年齡、文化程度、家庭收入差異等因素的影響，居民對(duì)今年收入的預(yù)期存在較大差異：

1．工作穩(wěn)定、技術(shù)性較強(qiáng)者對(duì)收入預(yù)期樂(lè)觀，而生產(chǎn)運(yùn)輸工人、服務(wù)業(yè)和商業(yè)從業(yè)人員由于技能單一、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，對(duì)收入預(yù)期缺乏信心

2．年齡越輕對(duì)收入增加的信心越足。調(diào)查顯示，29歲以下年齡組收入預(yù)期增加的占44．4％，比上次調(diào)查提高3．8個(gè)百分點(diǎn)，其余依次為30－39歲年齡組占37．2％，40－49歲年齡組占27．6％，50－59歲年齡組占29．7％，60－69歲年齡組占17．2％，70歲以上年齡組占20．1％。

3．文化程度愈高對(duì)收入預(yù)期的信心愈足。隨著經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型和高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，文化程度低者由于自身文化素質(zhì)處于劣勢(shì)，限制了擇業(yè)的范圍，對(duì)工作前景存在危機(jī)感，對(duì)收入的信心明顯不足。而具有較高文化程度者，在擇業(yè)中具有雙向選擇的相對(duì)優(yōu)勢(shì)，對(duì)增加收入充滿信心。

4．低收入者對(duì)收入預(yù)期看淡。從被調(diào)查者的家庭收入來(lái)看，低收入者對(duì)今年收入預(yù)期比中、高收入者明顯看淡。調(diào)查顯示，2001年家庭收入在2萬(wàn)元以下的，認(rèn)為收入增加的占19．8％，而家庭年收入在8萬(wàn)元以上的則占31％。

二、超過(guò)五成城鎮(zhèn)居民準(zhǔn)備增加消費(fèi)

調(diào)查結(jié)果顯示，54％的被調(diào)查者表示今年將增加消費(fèi)，46％的被調(diào)查者表示不增加消費(fèi)。在準(zhǔn)備增加消費(fèi)的被調(diào)查者中，按問(wèn)卷中所列消費(fèi)項(xiàng)目顯示出的消費(fèi)選擇，以先后排序（比重均在兩位數(shù)以上），依次為：教育—旅游—電腦—家用電器—住房—保險(xiǎn)—通訊。

1．增加教育投入成為所有家庭的共識(shí)。在準(zhǔn)備增加消費(fèi)的被調(diào)查者中，增加教育投入占55％，比去年調(diào)查提高6．1個(gè)百分點(diǎn)。而且，不同職業(yè)、年齡、收入水平的被調(diào)查者，表示增加教育投資的比重都居前列。

2．旅游消費(fèi)經(jīng)久不衰。在準(zhǔn)備增加消費(fèi)的家庭中，表示增加旅游消費(fèi)的家庭占32．2％，排第二位，比去年調(diào)查提高3．6個(gè)百分點(diǎn)。這主要是由于近幾年來(lái)，迅速崛起的旅游業(yè)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要行業(yè)，居民走出家門(mén)的空間不斷擴(kuò)大。同時(shí)，居民收入水平的不斷提高，奠定了居民消費(fèi)從滿足基本生存需要向享受、休閑發(fā)展變化的物質(zhì)基礎(chǔ)。

3．電腦受青睞，家用電器購(gòu)買(mǎi)欲下降。調(diào)查顯示，25．2％的居民家庭計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)電腦，比去年調(diào)查提高1．5個(gè)百分點(diǎn)。此外，各類(lèi)家用電器作為居民家庭必不可少的消費(fèi)品已基本飽和，居民購(gòu)買(mǎi)欲有所下降。調(diào)查顯示，18．3％的居民家庭計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)家用電器，比去年調(diào)查大幅下降13．1個(gè)百分點(diǎn)。

4．居民買(mǎi)屋為享受。目前擁有兩處住房的居民家庭不斷增多。調(diào)查資料顯示，17．5％的居民家庭表示準(zhǔn)備在今年增加住房投資，比去年調(diào)查提高1個(gè)百分點(diǎn)，排名由去年的第7位上升至第4位。

消費(fèi)者報(bào)告范文第5篇

隨著新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》出臺(tái)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作日益重要并上升至法律層面。2015年，國(guó)務(wù)院出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，金融消費(fèi)者保護(hù)工作愈發(fā)重要，銀行作為占金融資產(chǎn)90%以的行業(yè)，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作就成為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的重中之重。

二、 調(diào)查基本情況

（一）調(diào)查目的

1、了解銀行消費(fèi)者金融產(chǎn)品和服務(wù)使用情況

2、了解銀行消費(fèi)者對(duì)金融知識(shí)的了解水平和對(duì)金融教育的需求

3、了解銀行消費(fèi)者識(shí)別金融風(fēng)險(xiǎn)的能力

4、了解銀行消費(fèi)者對(duì)個(gè)人權(quán)利的訴求

（二）項(xiàng)目執(zhí)行情況

本次調(diào)查歷時(shí)一個(gè)月

此次調(diào)查的范圍是山西呂梁地區(qū)，被調(diào)查者為來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)人員。

調(diào)查實(shí)施時(shí)間為12月7日至8日，調(diào)查全部采取銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放問(wèn)卷的形式進(jìn)行。根據(jù)實(shí)際情況，確定了由國(guó)有銀行、股份制銀行、城商行、農(nóng)村類(lèi)金融機(jī)構(gòu)和郵政儲(chǔ)蓄銀行5大類(lèi)機(jī)構(gòu)，在全市13個(gè)縣（市、區(qū)）采取銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查方式，全面開(kāi)展調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷數(shù)量509份，回收有效問(wèn)卷數(shù)量500份。

（三）樣本分布情況

在500個(gè)有效樣本中，分布情況為：按受訪者年齡，18-22歲的55份，占11%；23-60歲的417份，占83%；61以上的28份，占6%。按受訪者教育程度，高中（含）以下的183份，占37%；大專(zhuān)/大學(xué)本科及以上的317份，占63%。按受訪者目前就業(yè)狀況，全職/兼職的246份，占49%；自由職業(yè)/暫無(wú)職業(yè)的205份，占41%；退休的49份，占10%。按受訪者所從事行業(yè)，學(xué)生54份，占11%；國(guó)家公職人員/企、事業(yè)單位員工261份，占52%；個(gè)體工商業(yè)人員106份，占21%；農(nóng)民80份，占16%。按銀行機(jī)構(gòu)類(lèi)型，國(guó)有商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)120份，占24%；股份制銀行分支機(jī)構(gòu)80份，占16%；城商行分支機(jī)構(gòu)80份，占16%；農(nóng)村類(lèi)金融機(jī)構(gòu)170份，占34%；郵政儲(chǔ)蓄銀行分支機(jī)構(gòu)50份，占10%。

三、調(diào)查結(jié)果及分析

（一）消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的使用情況

1、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)與銀行卡是主流金融服務(wù)產(chǎn)品。500份問(wèn)卷中，受訪者正在使用的銀行產(chǎn)品和服務(wù)中，“一般儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)”為370份，占到74%，；“銀行卡”為90份，占58.6到18%。

2、現(xiàn)金仍是消費(fèi)者支付日常支出的主要方式。500個(gè)受訪者中，通過(guò)“現(xiàn)金”方式支付日常支出的有382人，占到76.4%；通過(guò)“借記卡”的有76人，占到15.2%；通過(guò)“信用卡”的42人，占到8.4%。

3、賬戶變動(dòng)短信提醒業(yè)務(wù)受到多數(shù)消費(fèi)者歡迎。此次調(diào)查問(wèn)卷中，開(kāi)通了賬戶變動(dòng)短信提醒的受訪者達(dá)340人，占比達(dá)到68%，超過(guò)多數(shù)。

4、消費(fèi)者合同意識(shí)總體較強(qiáng)。調(diào)查顯示，在辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)“會(huì)仔細(xì)閱讀”的受訪者有258人，占比達(dá)51.6%；“根據(jù)銀行工作人員的介紹挑選自己認(rèn)為主要的內(nèi)容仔細(xì)閱讀”的135人，占比達(dá)27%；“不會(huì)仔細(xì)閱讀”及其他的107人，占比為21.4%。

5、電子銀行受到消費(fèi)者普遍歡迎。在此次調(diào)查的受訪者中，愿意使用電子銀行的410人，點(diǎn)比高達(dá)82%。不愿意使用電子銀行的，主要理由：一是電子銀行使用復(fù)雜，界面或流程不易操作；二是容易泄露個(gè)人信息，不安全；三是擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)詐騙或黑客，對(duì)賬戶資金有危害；四是與電子銀行相比，在銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)令人感覺(jué)更踏實(shí)。

6、消費(fèi)者安全意識(shí)較強(qiáng)。如，“使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)時(shí)，在私人電腦上進(jìn)行，采取高級(jí)別的加密措施，并積極更新防病毒軟件”的受訪者達(dá)291人，占比58.2%；在“需要輸入密碼時(shí)有意識(shí)遮擋密碼，并對(duì)可疑的人群或ATM等銀行自助機(jī)具上可疑的附屬設(shè)備保持警惕”的受訪者高達(dá)403人，占比高達(dá)80.6%；“在辦理完銀行業(yè)務(wù)后注意保存好收據(jù)、回執(zhí)、憑證、對(duì)賬單以及多余的個(gè)人身份證件復(fù)印件”的受訪者多達(dá)380人，占比達(dá)到76%。

7、新興網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品正在被消費(fèi)者所接受。受訪者中，301人正在使用或考慮使用支付寶等新興網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品，占到60.2%。而認(rèn)為“效益好，使用便捷，所以積極接受”的有215人，占到43%；“等這些產(chǎn)品更加成熟后再說(shuō)”的有145人，占到29%；“不安全，抵制態(tài)度”的57人，占到11.4%。

（二）消費(fèi)者對(duì)金融知識(shí)的了解水平和對(duì)金融教育的需求

1、消費(fèi)者金融知識(shí)了解水平總體較低。在此次調(diào)查中，受訪者認(rèn)為自己金融知識(shí)的了解水平“一般，應(yīng)付日常生活中碰到的金融問(wèn)題有時(shí)會(huì)存在一些困難”的有204人，占比40.8%；“不太了解，通常需要?jiǎng)e人的幫助”的有105人，占比21%；“了解很少或基本不了解”的39人，占比7.8%。而自認(rèn)為“了解，足以應(yīng)付日常生活中碰到的金融問(wèn)題”的僅有140人，占到28%。另外，會(huì)計(jì)算復(fù)利的僅為255人，占51%；能夠清楚銀行利率與通貨膨脹率之間關(guān)系的僅有259人，占52%；對(duì)大額分期貸款的還款方式選擇沒(méi)有明確的目的性；知道“了解個(gè)人信用記錄的作用并知道查詢個(gè)人信用記錄的途徑”的僅有230人，占比為46%，尚不過(guò)半數(shù)； “了解客戶在A銀行的不良信用記錄會(huì)對(duì)他在B銀行辦理貸款業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響”的僅有289人，占比為57.8%，剛剛超過(guò)半數(shù)。

2、消費(fèi)者獲取金融知識(shí)的渠道主要來(lái)自宣傳。受訪者中，獲取金融知識(shí)的主要渠道為“專(zhuān)業(yè)渠道，如所學(xué)專(zhuān)業(yè)與經(jīng)濟(jì)金融相關(guān)”的77人，占15.4%；“銀行渠道，如銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放的宣傳材料、店堂告示或銀行組織的講座或培訓(xùn)”的221人，占44.2%；“媒體渠道，如電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)或報(bào)刊雜志宣傳介紹”的168人，占比33.6%。

3、消費(fèi)者金融教育需求強(qiáng)烈。認(rèn)為“很有必要”將金融教育納入國(guó)民教育體系的受訪者有369人，占到74%。而受訪者最希望了解的金融知識(shí)，按比例從高到低排列為：基礎(chǔ)性金融知識(shí)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)（含消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)）、銀行卡業(yè)務(wù)、銀行理財(cái)業(yè)務(wù)、如何防范金融詐騙保護(hù)自身財(cái)產(chǎn)安全、如何進(jìn)行理財(cái)規(guī)劃選擇合適的金融產(chǎn)品、電子銀行業(yè)務(wù)、自助機(jī)具使用。

（三）消費(fèi)者識(shí)別金融風(fēng)險(xiǎn)的能力

消費(fèi)者識(shí)別金融風(fēng)險(xiǎn)能力有待提高。如，面對(duì)“假設(shè)您在超市的ATM機(jī)上取款時(shí)銀行卡被吞。此時(shí)您注意到ATM旁邊張貼了一張打印出的告示，上面說(shuō)明：‘本設(shè)備如果發(fā)生出鈔、吞卡故障，請(qǐng)撥打手機(jī)13XXXXXXXX要求立即協(xié)助’”的情況時(shí)，選擇“立即撥打告示上的電話尋求幫助”的竟然有170人，占比高達(dá)34%；選擇“不去管它，反正銀行員工會(huì)來(lái)機(jī)器上取卡，過(guò)幾天去銀行網(wǎng)點(diǎn)取卡就行了”的123人，占比24.6%。

（四）消費(fèi)者對(duì)個(gè)人權(quán)利的訴求

1、消費(fèi)者對(duì)轄區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)水平總體評(píng)價(jià)不錯(cuò)。認(rèn)為“業(yè)務(wù)效率高，服務(wù)熱情，能夠主動(dòng)、細(xì)致地回應(yīng)我的詢問(wèn)和要求”的有334人，占比達(dá)到66.8%；“服務(wù)態(tài)度積極，但是業(yè)務(wù)水平有待加強(qiáng)”的有79人，占比為15.8%。在最近兩年里，沒(méi)有與銀行產(chǎn)生過(guò)爭(zhēng)議或進(jìn)行過(guò)投訴的受訪者為431人，占比高達(dá)86%。對(duì)于銀行的投訴受理渠道，認(rèn)為“能夠容易地在銀行網(wǎng)點(diǎn)、官網(wǎng)找到電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴渠道；受理渠道暢通、方便”的有269人，占比為54%。對(duì)于銀行的投訴處理結(jié)果，感覺(jué)“銀行認(rèn)真、公平地處理了我的投訴，我對(duì)投訴最終處理結(jié)果表示可以接受”的達(dá)288人，占比達(dá)58%。

2、消費(fèi)者對(duì)銀行提供的合同文本感到過(guò)于復(fù)雜。受訪者對(duì)銀行提供的合同文本的認(rèn)為“復(fù)雜，內(nèi)容多，需要花較多的時(shí)間來(lái)掌握一些必要的信息”的299人，占到60%。

3、消費(fèi)者對(duì)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)披露告知總體滿意。認(rèn)為“能夠較容易地在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)辦理業(yè)務(wù)的收費(fèi)信息；辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜臺(tái)人員會(huì)及時(shí)告訴相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目，總體感覺(jué)不錯(cuò)”的受訪者有330人，占比達(dá)到66%。

四、小結(jié)與建議

（一）加強(qiáng)金融消費(fèi)法律機(jī)制建設(shè)。首先，應(yīng)在法律上應(yīng)明確定義金融消費(fèi)者這一概念。既可擴(kuò)大解釋消費(fèi)者的權(quán)益，也可在該法中對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)進(jìn)行專(zhuān)章規(guī)定，包括對(duì)金融消費(fèi)者的界定以及保護(hù)范圍、特殊權(quán)利、保護(hù)原則、保護(hù)機(jī)構(gòu)的職責(zé)和糾紛解決途徑等。其次，應(yīng)明確規(guī)定金融產(chǎn)品購(gòu)銷(xiāo)雙方的權(quán)利和義務(wù)。在制定修改相關(guān)法律過(guò)程中，可借鑒日本在保護(hù)金融消費(fèi)者方面的成功經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化金融機(jī)構(gòu)的信息披露義務(wù)，規(guī)范金融機(jī)構(gòu)的金融產(chǎn)品銷(xiāo)售行為，著重維護(hù)金融消費(fèi)者等弱勢(shì)群體的權(quán)利。 再次，應(yīng)對(duì)金融法規(guī)進(jìn)行不斷修改。由于金融產(chǎn)品具有更新速度快，消費(fèi)人群各異等特點(diǎn)，所以需要國(guó)家立法機(jī)構(gòu)，應(yīng)定期召開(kāi)聽(tīng)證會(huì)，依照具體的實(shí)際情況來(lái)制定和修改金融法律，以做到切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（二）加強(qiáng)金融消費(fèi)糾紛處理機(jī)制建設(shè)。由于金融業(yè)專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，維權(quán)情況各不相同等特點(diǎn)。普通維權(quán)機(jī)構(gòu)難以根據(jù)具體實(shí)際情況來(lái)針對(duì)性的維護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益，需要專(zhuān)業(yè)的法律力量來(lái)維護(hù)處于弱勢(shì)地位的金融消費(fèi)者的利益。建議在金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立健全消費(fèi)者投訴、爭(zhēng)議解決程序，成立金融消費(fèi)者保護(hù)局專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)受理金融消費(fèi)者行政投訴等保護(hù)工作。同時(shí)還應(yīng)鼓勵(lì)民間金融維權(quán)團(tuán)體的出現(xiàn)，以防止政府機(jī)構(gòu)在實(shí)際操作過(guò)程中，出現(xiàn)貪污受賄等與侵權(quán)金融機(jī)構(gòu)相勾結(jié)的現(xiàn)象發(fā)生。

（三）加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)行業(yè)自律合作機(jī)制建設(shè)。各金融機(jī)構(gòu)之間應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，并聯(lián)合為金融消費(fèi)者提供一體化的金融服務(wù)，如普及金融知識(shí)、做好風(fēng)險(xiǎn)提示、配合國(guó)家相關(guān)部門(mén)做好金融消費(fèi)者投訴的處理工作等。以銀行為代表的各類(lèi)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格遵守發(fā)案率章程，將保障金融消費(fèi)者的知情權(quán)落到實(shí)處。很多時(shí)候，金融機(jī)構(gòu)僅僅做到真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這僅僅是對(duì)監(jiān)管者的要求，而對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，更重要的是需要被提供能夠影響交易判斷的重要事項(xiàng)。