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追求夢(mèng)想，點(diǎn)亮青春

——參賽選手演講稿

每個(gè)人都懷揣著一個(gè)夢(mèng)想，夢(mèng)想是我們的希冀，它引領(lǐng)我們奮發(fā)進(jìn)取，踏平坎坷，品味成功。天高任鳥飛，海闊憑魚躍，我的夢(mèng)想就是與xx廣場一同成長，一起飛翔。

我叫xx，是來自xxx專柜的營業(yè)員。2001年9月，我正式踏上營業(yè)員這個(gè)工作崗位，那時(shí)的我只是一個(gè)剛剛走出校門不諳世事的學(xué)生。進(jìn)入xx廣場，我就被它那濃厚的企業(yè)文化熏陶著，我感受到一種蓬勃向上、積極進(jìn)取的工作氛圍，感受到了企業(yè)人的熱情、執(zhí)著和敬業(yè)。在領(lǐng)導(dǎo)與同事的關(guān)愛和幫助下，我從一名幼稚的學(xué)生逐漸成為一名合格的員工，也是在他們的啟發(fā)和感染下，我學(xué)會(huì)了知識(shí)服務(wù)、微笑服務(wù)、情感服務(wù)、品牌服務(wù)，學(xué)會(huì)了在服務(wù)工作中要時(shí)刻為顧客著想。

拿破倫曾這樣說過：“任何人都有可能不是這集體中的一員，但任何人都有可能成為這集體中最優(yōu)秀的一員。”我既然選擇了營業(yè)員這一職業(yè)，我就要做得最好、做得出色。我要把對(duì)工作的樸素情感融入全心全意為顧客服務(wù)當(dāng)中，始終如一地把熱情、耐心、知識(shí)、情感貫穿于服務(wù)工作的全過程。

我深知，服務(wù)是企業(yè)的生命，是企業(yè)提高信譽(yù)、培育忠誠顧客、贏得效益的前提和保證。商業(yè)企業(yè)在出售商品的同時(shí)，也在出售著服務(wù)，企業(yè)能否滿足顧客物質(zhì)和精神上的需求，往往是企業(yè)參與市場競爭，賴以生存和發(fā)展的生命線。作為一名優(yōu)秀的營業(yè)員，之所以能夠給消費(fèi)者充分的滿足僅憑借為顧客服務(wù)的思想和工作熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須要掌握大量的商品知識(shí)和業(yè)務(wù)技巧，善于分析消費(fèi)者購買行為，揣摩消費(fèi)心理，有針對(duì)性、預(yù)見性的進(jìn)行營銷實(shí)踐，努力成為本行業(yè)、本崗位的行家里手。

去年夏天，有一件小事對(duì)我的震撼特別大。一天下午，有一位女士怒氣沖沖的來到我柜臺(tái)說前幾天在我柜臺(tái)購買了一款芭比娃娃，才玩幾天手腳就斷了，并數(shù)落我柜商品質(zhì)量差，說我們以次充好，欺騙她，要求我們換貨，還說如果不給她解決問題，就要到消協(xié)去投訴我們。憑借我?guī)啄甑墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)，我當(dāng)時(shí)一眼就看出了顧客手中拿的娃娃并非我柜出售的芭比娃娃，但由于那位顧客正在氣頭上，態(tài)度非常強(qiáng)硬，我只有面帶微笑的站在一旁傾聽，等到顧客情緒稍微穩(wěn)定了后，我才詢問其娃娃的購買時(shí)間及購買者，原來此款貌似芭比娃娃的玩具是該女士的一位朋友買來送給其孫女的生日禮物。她雖不知朋友是在哪兒買的娃娃，但想到我柜是連鎖店，所以才來xx商場討個(gè)說法。我接過顧客手中的娃娃后，又仔細(xì)確認(rèn)了一遍。我耐心地拿出了柜內(nèi)展臺(tái)中的娃娃，并對(duì)顧客說那款并非芭比品牌，顧客剛開始不相信我的話，原創(chuàng)：她認(rèn)為我是在推卸責(zé)任，于是我開始從包裝到頭發(fā)到娃娃的妝容、服裝和手腳接口一一作了比較，耐心細(xì)致地為顧客講解、介紹，在認(rèn)真仔細(xì)地校對(duì)后，顧客才平息了怒火，也相信了我所講的話。顧客稱自己就住在中南附近，經(jīng)常到我商場來購物?？吹轿业姆?wù)態(tài)度非常誠懇，也表示孫女特別喜愛芭比娃娃，今后也會(huì)常到我們專柜來購買。

經(jīng)歷了這件小事，我慶幸自己多虧平時(shí)積累掌握和了解了芭比品牌的商品特性，才能用專業(yè)和獨(dú)道的講解說服顧客。從中我也認(rèn)識(shí)到，不管自己賣的是什么商品，也不論商品是否存在專業(yè)的知識(shí)和研究價(jià)值，你都要熟悉你所售賣的商品，哪怕只是一個(gè)小小的零件而己。

自那以后，我更加注重，也更加認(rèn)真思索作為新時(shí)代的營業(yè)員應(yīng)具備的素質(zhì)和服務(wù)風(fēng)格。我作為童玩柜的一名營業(yè)員，平時(shí)工作中，大多數(shù)接觸的都是天真可愛的孩子們，面對(duì)孩子們，就應(yīng)該像幼兒園的老師一樣、朋友一樣親切地對(duì)待他們，就如同我們賣場倡導(dǎo)的“關(guān)愛寶寶，陽光導(dǎo)購”的親子服務(wù)一樣，接待每一位小朋友都應(yīng)該給予他們陽光般的溫暖和關(guān)愛。每次接待小顧客，我都會(huì)降低高度或半蹲或俯身低頭，盡量與小朋友的目光平視，微笑著交談，讓她們?cè)谳p松的環(huán)境中挑選自己喜愛的芭比娃娃。

和小朋友們交談時(shí)，也要掌握一定技巧。她們有著超強(qiáng)的好奇心和對(duì)事物的新鮮感，所以總會(huì)有不同的稀奇問題問你。在回答問題時(shí)，不能只是把她們當(dāng)孩子一樣隨便敷衍，因?yàn)樗齻円灿凶宰鹦模覀兊拿恳粋€(gè)眼神、每一句話都有可能會(huì)影響到她們。

芭比是一個(gè)以教育意義、文化故事內(nèi)涵作為背景的品牌。每年都會(huì)推出一、兩部動(dòng)畫片，今年推出的是“芭比與魔幻飛馬之旅”，故事中講述的是一位美麗的公主在她朋友們的幫助下用智慧、勇氣、愛心和希望打敗了壞巫師，拯救了整個(gè)王國。在夢(mèng)幻的世界中引領(lǐng)孩子們感受人間真諦，讓她們懂得學(xué)會(huì)團(tuán)結(jié)、友愛。芭比幾乎扮演過所有的職業(yè)，她的面部表情永遠(yuǎn)都是自信的微笑。她希望傳達(dá)給小朋友的是一種積極向上的精神面貌和一顆愛心，讓小朋友能以健康的心態(tài)擁抱未來。所以推薦商品時(shí)，我都會(huì)把芭比賦予的精神實(shí)質(zhì)灌輸?shù)矫考唐分?，使“芭比娃娃?huì)開口說話”，以講故事的生動(dòng)形式讓她們領(lǐng)悟其中真諦。

與此同時(shí)，每年芭比娃娃都會(huì)推出收藏版的精裝禮盒，身著的禮服都是出自國際著名服裝設(shè)計(jì)師之手，不僅小朋友喜愛而且讀書的十七、八歲的女孩子們也喜歡。因此，常來常去也跟她們交上了朋友。我的顧客群體有小到二、三歲的小朋友大到十七、八歲的女孩子們。

幾年的服務(wù)工作中，我也訂立了自己的“顧客檔案”，推出了服務(wù)跟蹤卡制。將經(jīng)常光顧我柜臺(tái)的小朋友和女孩們一一建冊(cè)，每年只要推出的不同款型，有機(jī)會(huì)都向他們進(jìn)行推薦。有的孩子們家里專門做了芭比玩具櫥柜，精心擺放和收藏自己心愛的芭比娃娃，我還特地上門為她們服務(wù)，精心布置和陳列每一款娃娃，為她們心目中的偶像娃娃搭建一個(gè)屬于它們的家園。

通過不同的服務(wù)手段，我們柜臺(tái)的銷售也不知不覺中逐年遞增?！耙环莞?，一份收獲”，經(jīng)過幾年的學(xué)習(xí)與積累，我運(yùn)用知識(shí)服務(wù)、情感服務(wù)形成自己獨(dú)具特色的營銷服務(wù)方法，才使顧客滿意，讓品牌增光。為此，我讀懂了奉獻(xiàn)的樂趣，也使我在工作中毫無怨言，勇敢地接受每一次困難和壓力，原創(chuàng)：用堅(jiān)定的意志、執(zhí)著地追求著我的夢(mèng)想，讓青春閃光。

雷鋒曾說過：“如果你是一滴水，你是否滋潤了一寸土地？你是一線陽光，是否照亮了一分黑暗？你是一粒糧食，是否哺育了有用的生命？你是最小的螺釘絲，是否永遠(yuǎn)堅(jiān)守你生活的崗位？我雖然沒有雷鋒的遠(yuǎn)大理想與抱負(fù)，但我執(zhí)著地認(rèn)為，無論從事什么工作，從事什么崗位，只要發(fā)揮自己最大的能力，才不會(huì)枉費(fèi)青春。我不敢說自己的能力有多高，自己的貢獻(xiàn)有多大，但我堅(jiān)信站在三尺柜臺(tái)前，用自己的真心、真誠服務(wù)每位顧客，不懈追求自己的夢(mèng)想，點(diǎn)亮青春，定能讓生命散發(fā)絢麗光芒！