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客戶在我心中（演講稿）

bpr流程重組動(dòng)員大會(huì)上，領(lǐng)導(dǎo)提到這樣一個(gè)問題：咱們通信行業(yè)的核心產(chǎn)品是什么?—是服務(wù)。這使我聯(lián)想起這樣一句歌詞，相信大家都不會(huì)陌生，“請(qǐng)把我的歌帶回你的家，請(qǐng)把你的微笑留下”。而在我們公司，客戶經(jīng)理們是這樣唱的：“請(qǐng)把我的真誠帶回你的家，請(qǐng)把你的滿意留下?！斑@小小的改動(dòng)，決不是隨意使然，它是客戶經(jīng)理們發(fā)自內(nèi)心奏響的樂章，是客戶經(jīng)理們口中唱出的真誠服務(wù)之歌。

作為電信公司一名客戶經(jīng)理，我是幸運(yùn)的。記得我剛回縣局參加工作半年后的一天。那天早晨9點(diǎn)，我正在大客戶縣國稅局走訪，突然我接到另一個(gè)大客戶三維公司辦公室潘主任打來的電話，要我馬上辦理一部小靈通，是他的一個(gè)非常重要的客戶急用。我聽到潘主任著急的話語，原創(chuàng)：心里明白需要盡快辦理。我急忙與這邊的客戶解釋了一下原因，背起包馬不停蹄的趕到三維公司。

潘主任告訴我他要辦那個(gè)華為a616的優(yōu)惠機(jī)型，并一再叮囑我就要那個(gè)機(jī)型，別的不要，一小時(shí)后他到營業(yè)廳取機(jī)子?？墒悄翘觳磺傻氖悄欠N型號(hào)的小靈通正好斷貨了，營銷中心也沒有預(yù)留一部機(jī)子。

這一下可把我急壞了，我趕緊把具體情況向主任反映，主任立即向經(jīng)營部求援，經(jīng)營部上下馬上行動(dòng)起來，形成一致意見想辦法盡快從黃岡調(diào)撥小靈通，辦公室說沒有去黃岡的車，現(xiàn)在派車往返至少需要2個(gè)小時(shí)，不能及時(shí)滿足客戶的需求。唯一的辦法就是現(xiàn)在從黃岡帶機(jī)子往回趕。在一旁的雷師傅得知此事，立刻想到他的一位朋友正好有車從黃岡往英山送貨，立刻與他取得了聯(lián)系，就這樣一個(gè)小時(shí)后機(jī)子送到了。當(dāng)我拿著機(jī)子來到營業(yè)廳時(shí)，潘主任陪同他的客戶已經(jīng)在營業(yè)廳了，我滿頭大汗地急忙跑到潘主任那里把機(jī)子交給他時(shí)，他告訴我：小葉，我不想要這種機(jī)子了，我想要另一種機(jī)型。

我一聽愣了，我耐著性子告訴他機(jī)子已經(jīng)寫好了，不能再改了，何況工單已經(jīng)輸入微機(jī)，潘主任非常歉意的說：當(dāng)時(shí)他的客戶也沒有弄明白，現(xiàn)在對(duì)方堅(jiān)決不要，請(qǐng)你務(wù)必要想想辦法。

我想在場(chǎng)的朋友一定能理解我當(dāng)時(shí)心情，說句實(shí)在話，我是第一次碰到這種事情，我真有點(diǎn)想發(fā)火了，可又一想：唉!他是我的客戶啊，他一定很著急!沒辦法，我就趕緊到營業(yè)廳請(qǐng)求撤單，營銷中心銷號(hào)，機(jī)房恢復(fù)號(hào)源，在營業(yè)廳、營銷中心和程控機(jī)房的共同配合下終于退掉了華為a616機(jī)子，重新為客戶辦理了一部斯達(dá)康618型小靈通。

當(dāng)我把再一次寫好的機(jī)子送到潘主任手里的時(shí)候，用戶不停地對(duì)我說：“謝謝、謝謝、謝謝你，小葉!”望著客戶遠(yuǎn)去的背影，此時(shí)已經(jīng)12點(diǎn)20了，此刻我突然感覺到腳下生疼，這才有機(jī)會(huì)坐下來一看，腳被磨了個(gè)水泡，想想早上一直為客戶著急辦理小靈通，連坐下來的時(shí)間都沒有，平時(shí)辦理一個(gè)業(yè)務(wù)可最多20分鐘啊。

這件事雖然已經(jīng)隔一年多了，可今天—不，我要對(duì)在座的各位說一聲：當(dāng)時(shí)我一點(diǎn)都不覺得累。真的，每當(dāng)我再一次腳下生疼的時(shí)候，我都會(huì)不禁想起那天用戶對(duì)我說的至今都讓我難忘的話：“你們電信的服務(wù)現(xiàn)在真的不錯(cuò)!”是的，就是那么一句簡單的話語，就是那么一個(gè)真心的微笑，就是那么一個(gè)深切的希望。也是對(duì)我們每個(gè)電信員工的一次莫大的鼓勵(lì)!

我們常說，顧客是上帝。也許，大家會(huì)覺得上帝虛幻了一些，離我們遠(yuǎn)了一些，其實(shí)，用戶是實(shí)實(shí)在在的人群，需要的是實(shí)實(shí)在在的感覺，而這感覺就是來自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。一句親切的稱呼，一次周到的障礙處理都能贏得用戶的信賴。市場(chǎng)競(jìng)爭是激烈的，甚至是殘酷的。如何吸引用戶，留住客戶，培養(yǎng)客戶的忠誠度，是擺在我們每一位客戶經(jīng)理面前的一個(gè)急需解決的問題。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭，面對(duì)不斷變幻的市場(chǎng)需求，面對(duì)迅速膨脹的客戶群體，服務(wù)的重要性已經(jīng)成為電信企業(yè)的生存之本、效益之源、發(fā)展之力。

當(dāng)年輪轉(zhuǎn)動(dòng)到了一個(gè)新的起點(diǎn)，當(dāng)時(shí)代又向前邁進(jìn)了一步的時(shí)候，我們突然發(fā)現(xiàn)電信運(yùn)營商、網(wǎng)絡(luò)公司遍地都是，社會(huì)變了，我們中國電信的“地位”變了，用戶的選擇也變了。如何讓用戶在眾多選擇面前垂青我們中國電信?如何擊敗競(jìng)爭對(duì)手贏得用戶?真正做到“用戶至上，用心服務(wù)”?？此坪唵蔚?個(gè)字，其實(shí)包含幾多內(nèi)容、幾多艱辛、幾多付出。我們客戶服務(wù)中心的客戶經(jīng)理們正是用我們的心血、汗水和智慧詮釋和實(shí)踐著這簡單的8個(gè)字。

也正是有這樣一批客戶經(jīng)理，用兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇、勇于開拓和革故鼎新的一言一行詮釋著愛崗敬業(yè)的深刻內(nèi)涵，用加快發(fā)展、樹立“愛崗敬業(yè)”新形象來凝聚人心，用青春和生命演繹著愛崗敬業(yè)一天又一天的故事。原創(chuàng)：

我們晨迎日出，暮送日落，忙忙碌碌在這個(gè)鳥語花香的世界里。而我們身邊這些平凡的電信人，正如一股山間的清泉，又像一輪天上的明月，帶給人們一片清新、爽朗和光明。正是這千千萬萬個(gè)電信員工，以高度的敬業(yè)精神、奉獻(xiàn)精神，建設(shè)并改變著我們美麗的祖國。

擰在一起，我們就是一道閃電，一束火繩!

聚在一塊，我們就是整個(gè)太陽，整個(gè)星空!

站在一處，我們就是用心靈結(jié)成的信念不倒的墻!

攜起手來，讓我們肩并肩，用青春的熱血鑄造中國電信不老的魂!