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素質(zhì)是人們從事某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)所應(yīng)具備的基礎(chǔ)條件，是人們從事各種活動(dòng)所需要的能力的總和。

一、有效售樓人員的核心素質(zhì)——專(zhuān)業(yè)性與親和力

筆者或?yàn)楣炯芭笥奄?gòu)寫(xiě)字間、住宅，或因工作關(guān)系曾走訪(fǎng)過(guò)全國(guó)各地近百家售樓處，感觸頗深：90％以上的售樓處接待人員為二十歲左右的小姐，90％以上的售樓小姐不能滿(mǎn)足置業(yè)者對(duì)樓盤(pán)進(jìn)一步了解的愿望。她們要么衣冠不一、動(dòng)作懶散，要么精神萎靡、缺乏熱情，一付愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)的神情。不僅回答不了顧客的問(wèn)詢(xún)，甚至一般的問(wèn)題都要找經(jīng)理，更談不上有效說(shuō)服潛在客戶(hù)的手段與技巧。簡(jiǎn)單的接待之后，她們只剩下一句話(huà)：“我?guī)ガF(xiàn)場(chǎng)看看”。使80％的真正的置業(yè)者的80％喪失了購(gòu)買(mǎi)熱情。

自己都不熱愛(ài)所售的樓盤(pán)，又如何能說(shuō)服置業(yè)者接受呢？

樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)上市就像新出爐的面包，地域需求、新盤(pán)上市、從眾心理、升值期望、炫耀需求、投資獲益等等消費(fèi)需求，使新樓盤(pán)上市迅速進(jìn)入銷(xiāo)售的高速增長(zhǎng)時(shí)期，這一階段通常持續(xù)三個(gè)月左右，三個(gè)月以后，樓盤(pán)銷(xiāo)售進(jìn)入平穩(wěn)時(shí)期，約半年后銷(xiāo)售進(jìn)入逐步下降時(shí)期。通常，樓盤(pán)40～60％的銷(xiāo)售量是在銷(xiāo)售的高速增長(zhǎng)時(shí)期完成的，樓盤(pán)銷(xiāo)售進(jìn)入平穩(wěn)時(shí)期的三、五個(gè)月，應(yīng)該完成20～30％銷(xiāo)售量，即樓盤(pán)80％以上的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)應(yīng)在八個(gè)月內(nèi)完成，一年內(nèi)完成整個(gè)樓盤(pán)95％以上的銷(xiāo)售量。

當(dāng)樓盤(pán)面對(duì)有效需求，開(kāi)發(fā)商有效供給，售樓人員卻不能有效銷(xiāo)售或者說(shuō)不能高效率銷(xiāo)售，一旦錯(cuò)過(guò)樓盤(pán)銷(xiāo)售增長(zhǎng)期、平穩(wěn)期，就只剩下漫長(zhǎng)的等待，讓人扼腕而嘆。尤其是所售樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)處于同質(zhì)水平時(shí)，業(yè)務(wù)人員的有效銷(xiāo)售就成為競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。

日本市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家曾做過(guò)一個(gè)關(guān)于購(gòu)買(mǎi)LD機(jī)激光頭清洗光盤(pán)的實(shí)驗(yàn)研究，來(lái)考察銷(xiāo)售人員行為表現(xiàn)對(duì)顧客最終購(gòu)買(mǎi)行為的影響。顧客被分為五組，銷(xiāo)售人員被分為兩類(lèi)：專(zhuān)業(yè)性及親和力。所謂專(zhuān)業(yè)性，就是銷(xiāo)售人員對(duì)所售產(chǎn)品的認(rèn)知程度；所謂親和力，就是銷(xiāo)售人員與顧客交流溝通的能力。

高專(zhuān)業(yè)性，銷(xiāo)售人員對(duì)所售產(chǎn)品有深入的了解，向用戶(hù)推薦很有把握，他會(huì)說(shuō)：這是一種工具……按照我介紹的方法清洗激光頭，能使圖像更亮麗。

低專(zhuān)業(yè)性，銷(xiāo)售人員對(duì)所售產(chǎn)品不很了解，向用戶(hù)推薦很不自信，他會(huì)說(shuō)：據(jù)說(shuō)……能凈化激光頭，我沒(méi)用過(guò)……，你可以看說(shuō)明，可能會(huì)有用，要不要買(mǎi)一個(gè)試試看？

高親和力，銷(xiāo)售人員會(huì)留意顧客的LD機(jī)品牌及他們喜歡的影、音作品，稱(chēng)贊他們的鑒賞能力，并說(shuō)自己也有同樣的愛(ài)好。

低親和力，銷(xiāo)售人員對(duì)顧客的興趣愛(ài)好表示一種消極的態(tài)度，只希望盡快結(jié)束這一銷(xiāo)售過(guò)程。

第一組，顧客沒(méi)有接受任何該產(chǎn)品的銷(xiāo)售說(shuō)明，但產(chǎn)品放在展示貨架的顯眼處。13％的顧客購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品。

第二組，銷(xiāo)售人員表現(xiàn)出高專(zhuān)業(yè)性低親和力時(shí)，53％的顧客購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品。

第三組，銷(xiāo)售人員表現(xiàn)出低專(zhuān)業(yè)性高親和力時(shí)，30％的顧客購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品。

第四組，銷(xiāo)售人員表現(xiàn)出低專(zhuān)業(yè)性低親和力時(shí)，13％的顧客購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品。

第五組，銷(xiāo)售人員表現(xiàn)出高專(zhuān)業(yè)性高親和力時(shí)，80％的顧客購(gòu)買(mǎi)了這種產(chǎn)品。

雖然這個(gè)結(jié)論不能推廣到房地產(chǎn)銷(xiāo)售領(lǐng)域，但已經(jīng)充分說(shuō)明銷(xiāo)售人員的個(gè)人專(zhuān)業(yè)素質(zhì)與心理素質(zhì)是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中不可或缺的關(guān)鍵。

售樓人員是企業(yè)形象、開(kāi)發(fā)商的信譽(yù)、樓盤(pán)的品位與質(zhì)量的門(mén)戶(hù)，是樓盤(pán)與用戶(hù)之間的橋梁和紐帶，他們向顧客提供樓盤(pán)、提供信息、提供服務(wù)，同時(shí)了解顧客對(duì)所售樓盤(pán)的反應(yīng)，為樓盤(pán)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略修訂提供決策依據(jù)。因此，銷(xiāo)售人員的個(gè)人素質(zhì)與能力，不僅直接影響樓盤(pán)的銷(xiāo)售速度與銷(xiāo)售量，直接關(guān)系到開(kāi)發(fā)商這只“木桶”的裝水量——盈利水平，同時(shí)也將給樓盤(pán)的市場(chǎng)形象和開(kāi)發(fā)商的品牌形象帶來(lái)長(zhǎng)久的影響。

有效的售樓人員應(yīng)該是半個(gè)地產(chǎn)專(zhuān)家，對(duì)所售樓盤(pán)有高漲的熱情。不僅對(duì)所售樓盤(pán)本身的特點(diǎn)（品位、文化、規(guī)劃、景觀(guān)、設(shè)計(jì)、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、戶(hù)型、面積、功能、朝向、便利、價(jià)格、公建設(shè)施、設(shè)備、社區(qū)管理、社區(qū)文化等等）有根本了解，而且對(duì)所售樓盤(pán)地段、周邊環(huán)境、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)展趨勢(shì)、開(kāi)發(fā)商實(shí)力等有足夠的了解。更重要的是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)優(yōu)劣勢(shì)有清醒的認(rèn)識(shí)，能夠與競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)進(jìn)行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無(wú)原則的貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤(pán)的做法極易導(dǎo)致置業(yè)者的逆反心理，因此，既要實(shí)事求是，又要揚(yáng)長(zhǎng)避短，輕描淡寫(xiě)與重彩潑墨處理妥當(dāng)，相得益彰。同時(shí)為顧客提供置業(yè)意見(jiàn)，使顧客對(duì)樓盤(pán)產(chǎn)生信任感。

有效的售樓人員能夠向顧客傳達(dá)出我們的樓盤(pán)能更有效的滿(mǎn)足他的需求的信息。能夠告訴顧客：為什么買(mǎi)我們的樓盤(pán)比買(mǎi)別的樓盤(pán)更有利？我們的樓盤(pán)能給客戶(hù)帶來(lái)什么樣的利益與效益？

二、國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家的經(jīng)典研究

國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家從自然生理素質(zhì)、心理素質(zhì)、社會(huì)文化素質(zhì)三方面分析了有效銷(xiāo)售人員的基本素質(zhì)。

H·格羅普曾對(duì)不同種類(lèi)公司35000多名銷(xiāo)售人員進(jìn)行分析，結(jié)果表明大多數(shù)成功的銷(xiāo)售人員通常顯現(xiàn)出以下特質(zhì)：魄力、活力、可信任性、果斷、情緒能自控、自負(fù)、自信、樂(lè)觀(guān)、外向、樂(lè)意勸說(shuō)、能面對(duì)困難、渴望成功、能承認(rèn)和接受制約等。

P·科特勒認(rèn)為，誠(chéng)實(shí)、可＊、有知識(shí)和會(huì)幫助人是優(yōu)秀銷(xiāo)售代表必須具備的素質(zhì)。

C·加菲爾德認(rèn)為超級(jí)銷(xiāo)售員具有下列品質(zhì)：能承受風(fēng)險(xiǎn)、強(qiáng)烈的使命意識(shí)、有解決問(wèn)題的癖好、認(rèn)真對(duì)待顧客和仔細(xì)做好每次訪(fǎng)問(wèn)。

D·梅耶和H·格林伯格提出有效的銷(xiāo)售人員至少應(yīng)該具備兩種基本素質(zhì)：①感同力Empathy，就是我們通常說(shuō)的善于站在顧客的角度看問(wèn)題，即關(guān)心顧客需要什么。②自我驅(qū)動(dòng)力ego—drive，想達(dá)成銷(xiāo)售的強(qiáng)烈的個(gè)人意欲。即能根據(jù)顧客的愛(ài)好，隨時(shí)調(diào)整和引導(dǎo)他們的介紹以符合顧客的期待。

R·邁克默里認(rèn)為：高效率銷(xiāo)售員是一個(gè)習(xí)慣性的追求者，有贏得和抓住他人好感的迫切需求的人，同時(shí)有把各種異議、阻力或障礙當(dāng)作挑戰(zhàn)的競(jìng)爭(zhēng)心理傾向。

臺(tái)灣學(xué)者鐘隆津認(rèn)為優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員的基本素質(zhì)可分為內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)兩類(lèi)。內(nèi)在素質(zhì)有：①忠誠(chéng)服務(wù)于公司；②豐富的商品知識(shí)；③良好的道德習(xí)慣；④識(shí)別他人的能力與獨(dú)到的敏銳見(jiàn)地；⑤幽默感；⑥良好的社會(huì)公共關(guān)系；⑦判斷力與常識(shí)；⑧對(duì)客戶(hù)需求的滿(mǎn)足，以及發(fā)自真誠(chéng)的關(guān)心；⑨悟性；⑩說(shuō)服能力；⑩機(jī)警善變；⑩忍耐力強(qiáng)，精力充足，勤勉過(guò)人；⑩見(jiàn)人所愛(ài)，滿(mǎn)足其要求；⑩樂(lè)觀(guān)，富創(chuàng)造性；⑩記憶力；⑩順應(yīng)性。外在素質(zhì)有：①善于接近顧客，引起顧客的注意；②善于表達(dá)自己和有關(guān)商品；③善于激發(fā)顧客對(duì)商品的信心；④善于喚起顧客對(duì)商品的占有欲望，并博得顧客信任；⑤把握顧客占有欲望，促成購(gòu)買(mǎi)。

三、有效售樓人員的基本素質(zhì)與條件

那么具備什么樣素質(zhì)的售樓人員，才是有效的售樓人員呢？根據(jù)專(zhuān)家理論研究與筆者的經(jīng)驗(yàn)，挑選有效售樓人員應(yīng)從以下幾方面著手。

1．外在形象有可信度

筆者曾經(jīng)對(duì)多家大型企業(yè)進(jìn)行銷(xiāo)售診斷，分析銷(xiāo)售人員的素質(zhì)與業(yè)績(jī)的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)名列前茅的的人，男性80％以上外表和舉止多少有些木吶，女性則多是相貌平平，那些看起來(lái)精明強(qiáng)干的人，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)總是位居末列。許多人想不透各種緣由，實(shí)際上這種現(xiàn)象符合人才學(xué)基本原理。從心理學(xué)角度上說(shuō)，這實(shí)際上是銷(xiāo)售人員與顧客下意識(shí)的智商較量。敦厚樸實(shí)是富有可信度的外在形象，能從心理上解除顧客的防范，并能迅速成為顧客的朋友；精明清秀、一看就像做生意的人，會(huì)引發(fā)顧客高度的戒備心，所以給人可信感不強(qiáng)的人是絕對(duì)做不好房地產(chǎn)銷(xiāo)售員的。漂亮的女性在社會(huì)上總是能得到比一般人更多的權(quán)利、幫助與自由，在攻關(guān)上往往給人造成所向披靡的印象，實(shí)際上這局限在一部分領(lǐng)域，在工業(yè)品銷(xiāo)售尤其是房地產(chǎn)銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)粉碎了這種錯(cuò)覺(jué)。在國(guó)外，房地產(chǎn)銷(xiāo)售中年女性幾乎占半數(shù)。漂亮的女性固然賞心悅目，但在工業(yè)品尤其是房地產(chǎn)銷(xiāo)售中，卻給人以什么也不懂、不可信的印象，特別是投資房地產(chǎn)，投入的往往是自己一生的積蓄，有時(shí)還要由后代承擔(dān)部分債務(wù)，為賞心悅目而交出自己身家性命的人恐怕不多。

2．一定的專(zhuān)業(yè)背景和市場(chǎng)知識(shí)

房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性要求銷(xiāo)售人員有較深的產(chǎn)品知識(shí)與專(zhuān)業(yè)知識(shí)。尤其是所售樓盤(pán)周邊有競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)存在、而樓盤(pán)差異化又不大時(shí)，知其然又知其所以然的銷(xiāo)售人員是戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的決勝砝碼。商品房往往是顧客傾起一生所有購(gòu)買(mǎi)的大宗產(chǎn)品，反復(fù)比較、猶豫不決是常見(jiàn)現(xiàn)象，顧客對(duì)樓盤(pán)能察覺(jué)的使用價(jià)值做了反復(fù)比較依然拿不定主意時(shí)，如果售樓人員能就顧客難以察覺(jué)的樓盤(pán)使用價(jià)值做一番說(shuō)明，如可以告訴顧客：“我們的樓盤(pán)不是……結(jié)構(gòu)，而是……結(jié)構(gòu)，具有……特點(diǎn)，這種結(jié)構(gòu)能降低……，能提高……”；“內(nèi)墻涂料別人是……，而我們采用……，是……環(huán)保產(chǎn)品，有……功效”；“插座是……產(chǎn)品，是……材料，有……特點(diǎn)”等等，就有可能爭(zhēng)取到顧客的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。

售樓人員應(yīng)付的是整個(gè)社會(huì)，是不斷變化的各類(lèi)人和事，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，知識(shí)改變命運(yùn)，因而必須具備多方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。因此掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基本原理，了解國(guó)家、當(dāng)?shù)卣C發(fā)的各種房地產(chǎn)政策、規(guī)定，具有一般社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)知識(shí)、消費(fèi)心理學(xué)等的基本常識(shí)，附之于自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，是銷(xiāo)售人員自信的基礎(chǔ)，也是銷(xiāo)售技巧的保證。

3．人緣好人氣旺

一些人的面孔就是被大多數(shù)人所喜歡和接受，即所謂人緣好、人氣旺，這在演藝界特別明顯，同時(shí)也是目前社會(huì)心理學(xué)家尚無(wú)法解釋清的現(xiàn)象，我們只能說(shuō)這是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在綜合表現(xiàn)被多數(shù)人認(rèn)可。首先將這種現(xiàn)象實(shí)際應(yīng)用于人員招聘的是美國(guó)西南航空公司。成立于1971年的美國(guó)西南航空公司最突出的成功標(biāo)志是它的高效率，除最初兩年外，是近30年來(lái)唯一一直贏利的航空公司。它在招聘空姐的時(shí)候，請(qǐng)常飛乘客與普通乘客分別做評(píng)委，結(jié)果卻驚人的相似。確保乘客對(duì)空姐滿(mǎn)意，就是將用戶(hù)滿(mǎn)意放在首位。我們同樣可以把這個(gè)原理應(yīng)用于房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員的招聘與評(píng)價(jià)上，即請(qǐng)入住者做評(píng)委，而入住者可以是本樓盤(pán)的入住者，也可以是周邊樓盤(pán)、甚至是其它品牌樓盤(pán)入住者。

人緣好、人氣旺的售樓人員往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具親和力。

4．成就動(dòng)機(jī)高

心理學(xué)研究證明，兩個(gè)智商大體相同的人，成就動(dòng)機(jī)高者比成就動(dòng)機(jī)低者在活動(dòng)中成功的可能性更高。就是說(shuō)，那些知足常樂(lè)、安貧樂(lè)道、自尊心過(guò)強(qiáng)、過(guò)于自愛(ài)的人是不適合做房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員的。一個(gè)有效的房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員，渴望與人溝通，善于與人周旋，具有“與人奮斗其樂(lè)無(wú)窮”的個(gè)性，對(duì)成功與高薪有著強(qiáng)烈的渴望，因此他愿意承擔(dān)容易引起爭(zhēng)議的工作，能夠承受不斷的拒絕與失敗，執(zhí)著的向著某一特定目標(biāo)行動(dòng)；成就動(dòng)機(jī)高的人，具有強(qiáng)烈的進(jìn)取精神和堅(jiān)忍不拔的毅力，具有隨時(shí)將自己的左臉再次面向顧客寬容精神與忍耐力；他審慎地把握每一次機(jī)會(huì)，時(shí)時(shí)想到的是最終的結(jié)果。

5．對(duì)工作有宗教般的熱情

一個(gè)有效的房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員，對(duì)工作有異乎尋常的熱情，就象演員進(jìn)入角色，對(duì)待所銷(xiāo)售的樓盤(pán)就像對(duì)待初戀的情人，有宗教般的熱情和執(zhí)著；又像對(duì)待自己的孩子，將一切優(yōu)點(diǎn)加諸之上，唯恐別人沒(méi)有同感。他不僅對(duì)所銷(xiāo)售的樓盤(pán)有深刻的了解，而且深信所銷(xiāo)售的樓盤(pán)是最好的，能夠滿(mǎn)足潛在客戶(hù)的基本要求，并帶來(lái)超值。

6、有房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)

經(jīng)驗(yàn)者不僅可以立即投入工作，而且可以將過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)帶入公司；但從市場(chǎng)上招聘的有銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的售樓人員，忠誠(chéng)度往往比較差，甚至損害所售樓盤(pán)形象，帶走顧客，這可以通過(guò)公司的激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制加以杜絕。許多房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商或銷(xiāo)售公司考慮到這一點(diǎn)，招聘禮儀小姐或高校應(yīng)屆畢業(yè)生做售樓人員。實(shí)際上，大多數(shù)高校畢業(yè)生盡管有較高的IQ，但往往自視甚高，心理素質(zhì)一般比較差，又缺乏心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、房地產(chǎn)的基本理論與實(shí)戰(zhàn)，根本不能勝任房地產(chǎn)銷(xiāo)售這項(xiàng)高難度工作。如果開(kāi)發(fā)商更重視售樓人員的忠誠(chéng)度，要么招聘具有潛力者，要么就在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)自己的售樓人員。

7．創(chuàng)造性思維方式

銷(xiāo)售本身就是一種創(chuàng)造性極強(qiáng)的活動(dòng)，房地產(chǎn)銷(xiāo)售更是如此，不同的樓盤(pán)有不同的“性格”，也有不同的需求對(duì)象，周邊環(huán)境更是難以“同質(zhì)”，因此，沒(méi)有“放之四海而皆準(zhǔn)”的銷(xiāo)售方法，只有營(yíng)銷(xiāo)理論與現(xiàn)實(shí)樓盤(pán)密切結(jié)合，才能創(chuàng)造出有針對(duì)性的售樓技巧。

有效或高效率的售樓人員，善于利用新方法，新思維，從不墨守成規(guī)，因循守舊，更不放過(guò)任何可能產(chǎn)生銷(xiāo)售效果的機(jī)會(huì)。他們的思維是創(chuàng)造性的，在售樓過(guò)程中解決問(wèn)題的方法是非常規(guī)的和有效的，是標(biāo)新立異、獨(dú)具一格、突破傳統(tǒng)的，并且又是為置業(yè)者所接受的。他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)“銷(xiāo)售”這個(gè)結(jié)果，銷(xiāo)售辦法層出不窮。

8．不是朝三暮四的“聰明人”

有效或高效率的售樓人員是善于與人打交道的“樂(lè)天派”。售樓人員經(jīng)常在拒絕、冷落、挖苦、羞辱與失敗的氛圍中煎熬自己的自尊心，每一次挫折都可能導(dǎo)致情緒的低落，能夠忍受這種結(jié)果的人，必定是樂(lè)天而又堅(jiān)忍不拔、做事堅(jiān)持要有結(jié)果、＊規(guī)模銷(xiāo)售獲得收益的“固執(zhí)”的人，而不是經(jīng)常換單位幻想不切實(shí)際收益的“聰明人”。經(jīng)常換單位售樓人員，或應(yīng)聘時(shí)一副懷才不遇、覺(jué)得付出與得到不平衡的人，80％以上都是能力太差，因此在任何一個(gè)單位都干不長(zhǎng)；其余大部分則是打算為自己取得工作經(jīng)歷的人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的臥底人員、根本不知道自己想干什么的人、測(cè)試自己能力的人等等。有效或高效率有業(yè)績(jī)的售樓人員，根本不會(huì)輕易丟掉個(gè)人的良好信譽(yù)、熟悉的工作環(huán)境及以往的客戶(hù)關(guān)系等，新的工作單位未必就更好，因?yàn)橐磺卸家獜念^開(kāi)始。有朝三暮四的時(shí)間，不如將現(xiàn)有的顧客搞定。

9．不是逆來(lái)順受隨遇而安的人

所謂被生活所打擊，就是心理、性格異于常人，得過(guò)且過(guò)、逆來(lái)順受的人。

逆來(lái)順受與售樓人員所必備的寬容精神與忍耐力不同，寬容與忍耐的結(jié)果是要達(dá)到既定的目標(biāo)；而逆來(lái)順受的人，則是因?yàn)橛休^強(qiáng)的妥協(xié)性。

如怕妻子的或怕丈夫的人，他們?cè)谏钪醒鲆晫?duì)方的存在，漠視自己的利益與權(quán)利，無(wú)法與對(duì)方平等相處，這樣的人在售樓談判中也會(huì)具有較強(qiáng)的妥協(xié)性，不善于爭(zhēng)取自己的利益。在與顧客的交流與溝通中，極易中顧客為降價(jià)而設(shè)的各種圈套，相信客戶(hù)為討價(jià)還價(jià)而發(fā)出的各種抱怨，甚至將這種抱怨上報(bào)經(jīng)理為顧客爭(zhēng)取利益。

10．是善于傾聽(tīng)的洞察者

敏銳的洞察力表現(xiàn)在售樓人員特別善于傾聽(tīng)，善于傾聽(tīng)不是聽(tīng)而不聞，更不是冷眼旁觀(guān)者。而是身體語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言與顧客說(shuō)話(huà)內(nèi)容的高度配合。就是說(shuō)，不論顧客說(shuō)話(huà)內(nèi)容是如何的乏味，售樓人員都要變現(xiàn)出積極的態(tài)度和真誠(chéng)加入話(huà)題的熱情，愛(ài)顧客之所愛(ài)，憎顧客之所憎，用欽佩的表情、贊嘆的語(yǔ)氣、肯定的態(tài)度、到位的提問(wèn)調(diào)動(dòng)顧客說(shuō)話(huà)的積極性，例如，只要顧客講笑話(huà)，售樓人員的職責(zé)便是配合以朗聲大笑（不是傻笑，也不是皮笑肉不笑），從而達(dá)到與顧客溝通的目的。只有深入交談的機(jī)會(huì)，才能了解顧客的心理、愛(ài)好性格習(xí)慣。只有與顧客感情發(fā)生共鳴，才能找到降低顧客阻抗值的方法，有的放矢的對(duì)不同類(lèi)型的顧客提供不同類(lèi)型的服務(wù)。

善于傾聽(tīng)另一層含義便是善于交談，因?yàn)槭蹣亲罱K是通過(guò)與顧客的交談來(lái)達(dá)到目的，但善于交談不是售樓人員自己侃侃而談，而是以激發(fā)顧客對(duì)樓盤(pán)的興趣和購(gòu)買(mǎi)欲望為目的，應(yīng)變能力與廣博的知識(shí)固然對(duì)說(shuō)服顧客又幫助，但應(yīng)該避免傷害顧客的自尊心。

11．是善解人意的人

善解人意的基礎(chǔ)是準(zhǔn)確的判斷力。有正確的判斷力，才能迅速找出你要服務(wù)的真正客戶(hù)，譬如很得體的問(wèn)一些“是否要公司討論一下？”、“是否再征求一下太太的意見(jiàn)？”等問(wèn)題，判斷他是不是決策人，否則會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間并很可能是徒勞無(wú)益的。一個(gè)有效售樓人員，不僅要善解人意還應(yīng)該有很強(qiáng)的敏感性，如果僅僅是善于傾聽(tīng)，盡管抓住了顧客，但不善于歸因，就難以準(zhǔn)確地從顧客的細(xì)微神情變化中，把握其思想狀況和內(nèi)在意圖，結(jié)果仍然可能在下一步的價(jià)格談判中失敗。善于傾聽(tīng)，并不能認(rèn)識(shí)到顧客內(nèi)心真正的動(dòng)機(jī)；善解人意，就是顧及對(duì)方心理狀態(tài)，而不是一味熱情推銷(xiāo)。準(zhǔn)確地判斷對(duì)方的心態(tài)，才能采取正確的銷(xiāo)售策略，使銷(xiāo)售任務(wù)順利完成?？傊?，就是有目的地接待顧客。用最快的時(shí)間發(fā)現(xiàn)客戶(hù)并最快成交，用最快的時(shí)間打發(fā)掉不是自己的客戶(hù)。

12．靈活的應(yīng)變能力

就是思維及行為的敏捷性，售樓人員接觸的顧客很多，他們不同的性別、年齡，不同的文化背景、社會(huì)閱歷、生活習(xí)慣，需求有所不同。要使大多數(shù)的顧客滿(mǎn)意，就要求售樓人員具有較靈活的反應(yīng)能力，對(duì)消費(fèi)者的不同要求及時(shí)做出正確反應(yīng)。尤其是顧客產(chǎn)生異議時(shí)，能夠迅速地做出判斷，及時(shí)地采取對(duì)策。要眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方，既要集中注意接待顧客，又能合理分配自己的注意力，所謂身體在甲，耳朵在乙，眼睛在丙，卻同丁打招呼，售樓無(wú)常法，機(jī)遇不常存，售樓人員惟有以靈敏的觀(guān)察和反應(yīng)力，才能使每一個(gè)來(lái)售樓處的顧客感到自己是最受重視的。

總之，售樓人員的良好素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)樓盤(pán)銷(xiāo)售的重要條件，因?yàn)轭櫩驮诟惺軜潜P(pán)的優(yōu)越性之前，首先感受到的是售樓人員的個(gè)人魅力，這個(gè)魅力就是情緒智能.