醫(yī)院文化的內(nèi)涵是指一個醫(yī)院所獨有的組織結(jié)構(gòu)模式、員工精神風(fēng)貌、行為規(guī)范、醫(yī)院所構(gòu)建的價值體系，還體現(xiàn)為員工對醫(yī)院的歸屬感和榮譽感。醫(yī)院文化建設(shè)是一個醫(yī)院發(fā)展建設(shè)過程中的關(guān)鍵組成部分，優(yōu)秀的醫(yī)院文化可以激發(fā)醫(yī)護人員主人翁意識，增強醫(yī)院的向心力，帶動醫(yī)院的健康發(fā)展。本文主要探討醫(yī)院文化建設(shè)在臨床醫(yī)生管理中起到的重要作用與思考。

1醫(yī)院文化的內(nèi)涵

所謂醫(yī)院文化，是指醫(yī)院在謀求自身生存和發(fā)展的長期過程中，逐漸形成并為全體員工所認同的群體意識，是醫(yī)院作為一個特殊的社會組織在一定民族文化傳統(tǒng)中逐步形成的具有本醫(yī)院特色的基本信念、價值觀念、道德規(guī)范、規(guī)章制度、生活方式、人文環(huán)境、以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為規(guī)范的總和。因此，醫(yī)院文化展現(xiàn)了一個醫(yī)院發(fā)展的歷史與底蘊的積淀，為醫(yī)院構(gòu)建了軟實力，并成為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。

2醫(yī)院文化建設(shè)的重要作用

文化建設(shè)對于醫(yī)療系統(tǒng)而言屬于戰(zhàn)略思維的范疇。醫(yī)院文化有導(dǎo)向、約束、激勵、調(diào)適、指南及輻射的作用。在醫(yī)生對患者進行診療的過程中，通過為患者提供高技術(shù)含量的服務(wù)，從而在患者心中形成一種認知度，并為社會所傳播，建立起所謂的“口碑”，使社會對醫(yī)院產(chǎn)生認同感，形成對患者的引導(dǎo)力。在這個認知的過程中，醫(yī)院文化作為媒介無處不在，它更是醫(yī)患之間親和力、信任度得到提升的加速劑。同時，醫(yī)院文化建設(shè)通過潛移默化的力量，將醫(yī)院的價值觀等傳達給員工，并通過這種持續(xù)的文化熏陶向員工傳遞醫(yī)院的精神及理念。醫(yī)院文化具有凝聚員工的作用，通過文化的滲透，使員工能夠團結(jié)一致，最終達到醫(yī)院和員工的利益雙贏。為此，通過醫(yī)院文化的熏陶讓臨床醫(yī)生樹立為患者服務(wù)的正確價值觀，使醫(yī)生自發(fā)的直接的將正面的信息傳遞給患者，讓患者感受到醫(yī)務(wù)人員正能量的同時，也間接地將醫(yī)院的正面形象展現(xiàn)給患者。

3醫(yī)院文化建設(shè)在臨床醫(yī)生管理中的路徑選擇

【摘要】目的：通過對比觀察優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和常規(guī)服務(wù)理念應(yīng)用于手術(shù)室護理的臨床效果，探討優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念對提高手術(shù)室護理的應(yīng)用價值。方法：選取筆者所在醫(yī)院2013年12月-2014年12月手術(shù)室收治的手術(shù)患者120例。按照隨機數(shù)字表法分為對照組和觀察組兩組，每組各60例，對照組患者在進行手術(shù)治療的同時予以常規(guī)服務(wù)理念的護理，觀察組患者在手術(shù)治療和常規(guī)服務(wù)理念的同時貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，比較兩組患者的術(shù)后感染發(fā)生率、護理滿意度和住院天數(shù)。結(jié)果：觀察組患者的術(shù)后感染發(fā)生率和住院天數(shù)均明顯低于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)；觀察組患者的護理滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論：臨床工作中，在護理手術(shù)患者時，貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，以患者為中心，不僅能減少患者的術(shù)后感染的發(fā)生，減輕患者的痛苦，還能縮短患者的住院時間，減輕患者的經(jīng)濟負擔(dān)，此外還能提高患者的護理滿意度，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念；手術(shù)室；護理；臨床效果

隨著社會-心理-生物醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和興起，“以患者為中心”的服務(wù)原則逐漸貫徹于臨床和護理工作中?！耙曰颊邽橹行摹本褪侵冈谒枷胗^念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，任何醫(yī)療活動都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的合理需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)[1]?！皟?yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念”就是這種原則在臨床實踐中的具體體現(xiàn)?！皟?yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念”是指以患者為中心，強化基礎(chǔ)護理，全面到位落實護理責(zé)任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務(wù)水平。近年來這種理念已經(jīng)受到了來自醫(yī)學(xué)界和廣大患者的關(guān)注[2-3]。本研究為了探討優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念對于提高手術(shù)室護理的應(yīng)用價值，選取筆者所在醫(yī)院2013年12月-2014年12月手術(shù)室收治的手術(shù)患者120例，對比觀察常規(guī)服務(wù)理念和優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的護理效果，現(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取筆者所在醫(yī)院2013年12月-2014年12月手術(shù)室收治的手術(shù)患者120例，年齡28~50歲，平均(32.5±3.2)歲，其中男30例，女90例。包括闌尾切除手術(shù)20例，骨科類手術(shù)40例，剖宮產(chǎn)手術(shù)60例。將這120例患者按照隨機數(shù)字表法分為對照組和觀察組兩組，每組各60例，對照組患者為闌尾切除術(shù)和骨科類手術(shù)，在進行手術(shù)治療的同時予以常規(guī)服務(wù)理念的護理，觀察組患者均為剖宮產(chǎn)手術(shù)，在手術(shù)治療和常規(guī)服務(wù)理念的同時貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。排除標(biāo)準：(1)年齡<18歲者或>65歲者；(2)患者合并其他嚴重的系統(tǒng)性疾病，如心、腦、腎等重要臟器的功能障礙或衰竭；(3)患有腫瘤正在進行治療或已經(jīng)到達晚期者；(4)患有嚴重的神經(jīng)精神系統(tǒng)疾病，如癲癇、抑郁或躁狂而不能配合者；(5)有手術(shù)禁忌證者，如凝血功能障礙者；(6)患者本人不同意參加研究者。兩組患者的年齡、性別比例(男性比例)、身高、體重等一般資料比較差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1卓越服務(wù)

1．1卓越服務(wù)的含義

卓越并非一種成就，而是一種永不滿足的追求出類拔萃的進取精神。核心是永不滿足，在工作中我們要不知足，而且要知不足，只有知道不足才能改進才能進取。卓越代表自我超越，倡導(dǎo)不斷向自己的潛力挑戰(zhàn)，盡最大努力為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)。卓越代表超越市場需求倡導(dǎo)“沒有最好，只有更好”。

1．2卓越服務(wù)的理念

卓越服務(wù)的理念是微笑、效率、誠信、安全、敏感持續(xù)六個服務(wù)理念的綜合體現(xiàn)，由于每個服務(wù)理念英文單詞的第一個字母都以S開頭，所以簡稱6s理念。微笑(smile)不僅僅是停留在臉上的微笑，是為患者提供超出滿意度的服務(wù)，是絕對不對患者說“不”。效率(speedy)體現(xiàn)第一時間的搶救治療，體現(xiàn)讓更多的患者獲得救治，體現(xiàn)在對患者服務(wù)需求作出快速的反應(yīng)。手術(shù)室是搶救患者的重點部門，效率顯得非常重要。誠信(sincerity)是為患者制定各種醫(yī)療服務(wù)的承諾，要做到“有諾必踐”用誠摯的服務(wù)贏得患者的信賴。安全(security)醫(yī)院服務(wù)涉及患者的生理和心理的安全。敏感(sensibility)敏銳地觀察和觸覺患者的各種需求。持續(xù)(sostenuto)醫(yī)療服務(wù)所注重的不僅是過程，更在意服務(wù)所達到的結(jié)果，不斷提升持續(xù)性改進。

1．3卓越服務(wù)的內(nèi)涵

隨著生物醫(yī)學(xué)模式向生物—社會—心理醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)的人性化越來越得到社會各界的關(guān)注。醫(yī)院作為治病救人、救死扶傷的場所，理應(yīng)是最有人情、最尊重人的地方。如何做到醫(yī)療服務(wù)人性化？我院以深化醫(yī)療服務(wù)為重點，樹立“以人為本”的服務(wù)理念，認真研究患者的醫(yī)療服務(wù)需要，不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，拓展醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，在提供高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)的同時，將充滿人性的關(guān)愛帶給每位病員。 培育人性化服務(wù)理念 社會在不斷發(fā)展，群眾對醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，而過去許多醫(yī)護操作要求更多體現(xiàn)在技術(shù)上，只強調(diào)標(biāo)準化而忽視個性化和人文方面的內(nèi)容。要改革在計劃經(jīng)濟時代病人看病是有求于醫(yī)院的心理偏見，樹立起主動為病人服務(wù)意識，把倡導(dǎo)“人性化”服務(wù)作為改善醫(yī)療服務(wù)、提高醫(yī)療質(zhì)量的切入點，培育職工的人性化服務(wù)理念，使一切醫(yī)療活動符合“以病人為中心”的服務(wù)原則。 以往，醫(yī)院的許多工作流程只考慮到醫(yī)護人員的方便，忽視了病人需求。要把病人看成是一個整體的人，從生理、心理、社會、精神等方面考慮病人的健康行為，為病人提供醫(yī)療服務(wù)，為病人提供最適宜的就醫(yī)氛圍。因此，掛號處、抽血處提前上班，減少病人候診時間；全日制門診制度開始實施，365天所有門診、所有檢查天天開放，中午不停診。病區(qū)護理人員每天早上提前半小時上班，以免夜班護士過早執(zhí)行常規(guī)護理而影響病員休息。病房床單、被褥一改過去單一的白色，變成了粉紅、淡綠、淺藍，病房的墻壁上掛上了油畫，柜子上配置了電視機，有了空調(diào)、微波爐、淋浴設(shè)施，使病人住進醫(yī)院有一種家的感覺。鮮花、盆景點綴著醫(yī)院每一個角落，花壇、草坪美化了就醫(yī)環(huán)境，展示著醫(yī)院的精神風(fēng)貌。 “人性化”的服務(wù)理念是對“以疾病為中心”、“以醫(yī)生為中心”等傳統(tǒng)理念的發(fā)展和創(chuàng)新。以“關(guān)懷式語言”接待病人，以“人性化服務(wù)”滲透于醫(yī)療，這種新的服務(wù)理念的引入，對醫(yī)院服務(wù)模式的改變產(chǎn)生了極大的影響，使病人增加了對醫(yī)務(wù)人員的信任程度，從而使醫(yī)療服務(wù)得以順利進行。 優(yōu)化人性化服務(wù)流程 隨著醫(yī)保制度改革的不斷深入與發(fā)展，患者就醫(yī)途徑增加，而病人流向則取決于醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、醫(yī)療費用和就醫(yī)環(huán)境， 人性化的就醫(yī)流程在于簡單、方便、快捷。優(yōu)化服務(wù)程序，通過在關(guān)鍵時刻和瞬間服務(wù)的管理，給病人留下親切和深刻印象。因此，醫(yī)院轉(zhuǎn)變思想，及時樹立市場經(jīng)濟觀念，推行“全日制門診制度”，門急診充實高年資技術(shù)力量吸引病人，急救中心自成單元，各科急救綠色通道24小時暢通，保證搶救時間；手術(shù)室全天候開放，縮短了術(shù)前住院日；醫(yī)院床位實行統(tǒng)一調(diào)配，解決了有些?？撇∪俗≡弘y的問題；成立了體檢中心，各體檢項目均在體檢中心內(nèi)完成，并免費供應(yīng)早餐，以便體檢者在短時間內(nèi)順利完成各項檢查。 成立門診服務(wù)中心，專門配置輪椅、擔(dān)架、茶水桶及一次性水杯等；推行門診導(dǎo)診服務(wù)，由佩帶“為您服務(wù)”胸牌的護士向所有需要幫助的病人伸出援助之手，并主動為年老體弱、殘疾病員提供“四有”服務(wù)，即看病有人引，檢查有人陪，配藥有人拿，住院有人送。為縮短病人掛號、劃價、收費的等候時間，采取了分樓層掛號、劃價和收費。 門診及病區(qū)實行計算機網(wǎng)絡(luò)化管理，每日為病人提供用費清單，既為病人優(yōu)化了服務(wù)的流程，又增加了病人對醫(yī)療服務(wù)消費的信任度。 突出人性化服務(wù)內(nèi)容 人性化服務(wù)不只是理念的更新，更需要落實在服務(wù)內(nèi)容上。 “人性化全程醫(yī)療服務(wù)”是醫(yī)院對每一位住院病人開展的一項人性化服務(wù)項目。所謂“人性化全程醫(yī)療服務(wù)”，是指凡在醫(yī)院接受治療的患者，出院時，由所在科室向患者發(fā)放一張印有科主任和護士長姓名、科室電話號碼、醫(yī)療服務(wù)項目等內(nèi)容的《健康聯(lián)系卡》，重病患者出院后24小時內(nèi)電話回訪，一般患者48小時內(nèi)回訪，對有需要的患者可隨時上門回訪。 在醫(yī)療市場競爭日趨激烈的今天，“人性化全程醫(yī)療服務(wù)”打破了舊的服務(wù)理念和服務(wù)模式，換上溫馨的笑容主動走近病人，讓患者便于隨時聯(lián)系、咨詢，出院后還能得到醫(yī)生在用藥、飲食、康復(fù)等方面進一步指導(dǎo)。通過醫(yī)生上門回訪，使醫(yī)患之間的關(guān)系由陌生到熟悉，由不信任到信任，減少了醫(yī)患矛盾發(fā)生的同時，也為醫(yī)院贏得了“回頭客”。 而“院長代表巡視制”的實行，進一步增強了醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識、憂患意識，密切了醫(yī)院與患者的聯(lián)系，為創(chuàng)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系奠定了基礎(chǔ)。“院長代表巡視制”規(guī)定了各職能科室負責(zé)人作為院長代表，每天深入到臨床一線，對新入院病員進行訪視。通過訪視，送上醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對的病員關(guān)心和問候；通過訪視，及時了解病員及家屬的服務(wù)需求；通過訪視，檢查各科室對新入院病員各項服務(wù)措施落實情況；通過訪視，加強了醫(yī)患溝通，縮短了醫(yī)患間的距離，受到了廣大患者及家屬的贊譽。 新的婦產(chǎn)科學(xué)認為，分娩是自然生理過程，一般不需要或很少需要醫(yī)療干預(yù)，要保護、促進和支持自然分娩，減少不必要的醫(yī)療干預(yù)并讓產(chǎn)婦分娩不再忍受疼痛。因此，產(chǎn)科推出了更尊重和滿足產(chǎn)婦實際生理和心理需要的“導(dǎo)樂”服務(wù)。粉紅色的床單、粉紅色的被子、粉紅色的護士服，使孕產(chǎn)婦們有了家一樣溫馨；每一位產(chǎn)婦專門有一名助產(chǎn)士提供全過程全方位導(dǎo)樂服務(wù)；產(chǎn)婦與丈夫可以參與分娩方案的討論和決策；在音樂的陪伴下，開展分娩鎮(zhèn)痛并盡可能實行自然分娩……“導(dǎo)樂”服務(wù)讓產(chǎn)婦感受到充分的親情關(guān)懷，對產(chǎn)婦和嬰兒的身心健康都有很大幫助?！皩?dǎo)樂”服務(wù)不僅讓眾多產(chǎn)婦克服了分娩的恐懼感，分娩過程也比想像的輕松和順利得多。 兒科病房里，兒童活動中心被裝飾的像個游樂園。地上、墻上畫滿了色彩艷麗的卡通畫，彩電播放著孩子們喜聞樂見的動畫片，使他們忘記了病痛。每張病床安置了護欄，使家長們不必擔(dān)心孩子們會墜床。 手術(shù)室工作人員實行“術(shù)前探視和術(shù)后訪視制度”，與病人進行術(shù)前思想溝通和術(shù)后訪視再次溝通，為病人提供人文關(guān)懷，增進了醫(yī)患之間的相互理解，建立起了人性化的醫(yī)療服務(wù)模式。 門診注射室分為男、女兩室，分門而入，少了不少尷尬。 春節(jié)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到病人床頭問候，送上鮮花和賀卡，送上一份祝福。 …… 一系列人性化親情服務(wù)，融洽了醫(yī)患關(guān)系，也吸引了病人，拓展了醫(yī)療業(yè)務(wù)，促進了醫(yī)院的發(fā)展。 拓展人性化服務(wù)領(lǐng)域 現(xiàn)代社會，人與病人的界限已逐漸模糊，軀體健康不等于心理健康，心理健康不等于健康需求已經(jīng)滿足。因此，人類健康需求賦予醫(yī)院的職能和任務(wù)已大大超過傳統(tǒng)意義上的“治病救人”，醫(yī)院應(yīng)調(diào)動一切資源，為人的健康服務(wù)。根據(jù)這個理論，醫(yī)療市場可以被重新認識，重新引導(dǎo)和創(chuàng)新，醫(yī)院功能和內(nèi)涵可以進一步擴大，其無形資產(chǎn)及人、財、物等資源可以進一步盤活，其結(jié)果反過來也可刺激現(xiàn)代人的健康需求和健康消費市場的擴大。在這一理念下，醫(yī)院面對的已不僅是傳統(tǒng)認識中的病人，還要涵蓋占人群90％～95％的亞健康和健康人群，這將使市場份額迅速擴大。開拓健康、亞健康人群的健康需求，可使醫(yī)院形成一個新的經(jīng)營領(lǐng)域，構(gòu)筑新的健康服務(wù)模式，形成新的健康產(chǎn)業(yè)。 在經(jīng)濟學(xué)中，產(chǎn)品是指能增加人們效用水平的東西。而健康顯然能夠增加人們的效用水平，能夠給人帶來幸福，是人生最大的財富。 近兩年來，醫(yī)院以這一理念引導(dǎo)創(chuàng)新經(jīng)營，冷靜地思考健康消費市場，在保證服務(wù)、保證質(zhì)量和檔次的同時，塑造全新的醫(yī)院形象，全力打造“健康產(chǎn)業(yè)”。開設(shè)健康俱樂部，為老年人舉辦健康教育講座，接受健康咨詢；開放面積約500平方米的體檢中心，采取“一站式”服務(wù)方式，開展多種類型、檔次和形式的體檢。對持有綠卡的外商投資者實行掛號、就診、檢查、交費、取藥、治療、復(fù)查、會診、預(yù)防、保健、康復(fù)“一條龍”服務(wù)，為我縣的經(jīng)濟騰飛發(fā)揮了一定作用。 此外，尋求外部發(fā)展機遇，實施“走出去辦醫(yī)”的戰(zhàn)略，在縣城四個人群密集地區(qū)籌建了統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一質(zhì)量的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)部，在“連鎖”二字上做文章。 醫(yī)院引入現(xiàn)代的人性化服務(wù)理念，應(yīng)對挑戰(zhàn)和競爭，積極唱響“溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)”主題曲，努力成為在全縣醫(yī)療市場上為百姓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主角。近幾年來，醫(yī)院推出的各種方便病人的舉措有近百項，將人性化服務(wù)理念逐漸引入到包括了各個服務(wù)環(huán)節(jié)的“服務(wù)鏈”。為病人提供人性化的服務(wù)，雖然只是一些細節(jié)的改變，卻方便了患者，拉近了醫(yī)生和患者的距離，這是醫(yī)院和醫(yī)務(wù)工作者觀念的巨大轉(zhuǎn)變。代表科學(xué)、嚴謹和緊張有序的醫(yī)院，在救死扶傷的時候，不再忽視患者的情感和精神需求。醫(yī)患雙方的互相理解、尊重和支持，加速了人性化的建設(shè)進程。小陳老師工作室制作

1堅持人本意識，引導(dǎo)醫(yī)院文化和諧方向

和諧醫(yī)院的建設(shè)過程中，務(wù)必要把握以人為本的特點，這是醫(yī)院實現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展的基本目標(biāo)和基本前提。廣大干部職工是醫(yī)院文化的傳播者和建設(shè)者，其人生觀、世界觀、價值觀對于醫(yī)院的發(fā)展往往具有極為重要的作用。所以，醫(yī)院應(yīng)堅持“以人為本”的原則，將廣大職工的自覺性、主動性、創(chuàng)造性、積極性都充分發(fā)揮出來，創(chuàng)造優(yōu)美的門診住院及辦公環(huán)境，發(fā)揚敬業(yè)奉獻、救死扶傷的精神。

1.1關(guān)注困難職工生活

醫(yī)院要充分發(fā)揮職能作用，把關(guān)愛困難職工作為醫(yī)院的一件大事，為困難職工送溫暖，幫困難職工渡難關(guān)。醫(yī)院應(yīng)想法設(shè)法為困難職工和困難黨員爭取慰問補助金。院領(lǐng)導(dǎo)專程到退休職工代表和困難職工家庭慰問看望，并解決一些生活上的實際困難。

1.2物質(zhì)激勵和精神激勵兩手抓

只有有機地協(xié)調(diào)物質(zhì)激勵和精神激勵，讓其相互促進配合，才能達到激勵的效果。首先，要給予醫(yī)院職工合理、公平、公開的物質(zhì)激勵。其次，要給予醫(yī)院職工行之有效的升遷激勵、民主激勵、目標(biāo)激勵、榜樣激勵、尊重激勵等精神激勵。