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企業(yè)管理的三個(gè)基本問(wèn)題

為了有效地爭(zhēng)取和協(xié)調(diào)使用所擁有的有限資源以達(dá)到電信企業(yè)的組織目標(biāo),電信管理通常面臨著三個(gè)基本問(wèn)題。

如何使個(gè)人適應(yīng)組織的需要以提高工作效率

人們參加到組織中來(lái)并不是因?yàn)榻M織的目標(biāo)就是其個(gè)人的目標(biāo),通常人們是依據(jù)組織的目標(biāo)、領(lǐng)導(dǎo)的要求是否對(duì)達(dá)成個(gè)人目標(biāo)有利而決定其是否要合作和順從的。為了贏得員工的合作意愿,首先,電信企業(yè)應(yīng)按照工作的要求對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)的嚴(yán)格訓(xùn)練,實(shí)施嚴(yán)格的規(guī)章制度,使員工行為規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,并使規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化成為其行為習(xí)慣的一個(gè)組成部分。如電信企業(yè)制訂的“電信服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”等制度就具有強(qiáng)制性,員工必須照章辦事。其次是電信企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行思想教育和企業(yè)文化的灌輸改變其價(jià)值觀念,使員工視組織的目標(biāo)為自身的目標(biāo),如許多電信企業(yè)積極開(kāi)展“企業(yè)文化”研究,目的是通過(guò)文化功能的潛移默化來(lái)影響電信員工的工作態(tài)度和服務(wù)行為。第三是給組織成員以足夠的“誘因”,所謂誘因是能滿(mǎn)足組織成員需要的東西,它可以是精神的,也可以是物質(zhì)的,例如工資、住房、獎(jiǎng)金、職稱(chēng)、榮譽(yù)等等,并使員工認(rèn)識(shí)到為服從組織的需要應(yīng)交出自己某些行為支配權(quán),按照組織所需要的方式行事是值得的。

如何使組織適應(yīng)環(huán)境

電信企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)通過(guò)滿(mǎn)足市場(chǎng)環(huán)境的需要,得到市場(chǎng)環(huán)境的承認(rèn)和回報(bào),為電信企業(yè)產(chǎn)生效益。但高的效益必須建立在高效率的基礎(chǔ)之上,沒(méi)有高效率就不可能有高效益。同時(shí)有了高效率也不等于就有高效益,這還要取決于組織的產(chǎn)品和服務(wù)能否適應(yīng)與滿(mǎn)足環(huán)境的需要。只有電信企業(yè)在高效率的基礎(chǔ)上生產(chǎn)適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品并投放市場(chǎng),才能創(chuàng)造企業(yè)的高效益。因此對(duì)一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō),管理中最重要的問(wèn)題不是把既定的事情辦好,而是為本組織選擇和確定應(yīng)干的事,即確定本組織的目標(biāo)和任務(wù)。作為一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)能對(duì)環(huán)境審時(shí)度勢(shì),發(fā)現(xiàn)社會(huì)新的需要,發(fā)現(xiàn)本組織社會(huì)地位的變化,能對(duì)組織的各種因素興利除弊,使組織永遠(yuǎn)適應(yīng)社會(huì)環(huán)境發(fā)展需要,只有如此才能使組織不斷獲得效益,使組織生存發(fā)展。

如何使組織適應(yīng)人的需要

人的一生中大部分時(shí)間是在組織中度過(guò)的,組織是人們參與社會(huì)生活的紐帶。決定人們生活質(zhì)量的要素大部分也是由所在組織提供和決定的。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、人們文化程度和生活水平的提高,人們參加組織的目的已不僅僅是獲得工薪謀生,還期望通過(guò)參與組織以滿(mǎn)足其社交、感情、自尊、自立的需要,對(duì)社會(huì)作出更多的貢獻(xiàn)以實(shí)現(xiàn)其人生的價(jià)值。傳統(tǒng)的管理由于強(qiáng)調(diào)使人適應(yīng)于組織,強(qiáng)調(diào)效率和服從,壓抑了人們的其它需要。為了提高效率,通過(guò)向人們提供誘因和提倡競(jìng)爭(zhēng),使人們產(chǎn)生危機(jī)感而促使人們提高勞動(dòng)和服務(wù)熱情,但不能贏得人們對(duì)組織的忠誠(chéng)和盡力奉獻(xiàn)的精神;競(jìng)爭(zhēng)在一個(gè)組織的內(nèi)部也只能適當(dāng)提倡,而且提供的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境必須是平等和公正的,否則將引起人際關(guān)系的緊張,驅(qū)使人們重視個(gè)人目標(biāo)而忽視組織目標(biāo),因此在強(qiáng)調(diào)個(gè)人適應(yīng)組織的同時(shí)也必須強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)適應(yīng)人的需要,在組織目標(biāo)中包容更多的個(gè)人目標(biāo)。人的潛力是很大的,只有當(dāng)人們意識(shí)到自身勞動(dòng)價(jià)值,組織為其成員提供了自主、自治、參與、平等競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境,在提高人的素質(zhì)同時(shí)為發(fā)揮個(gè)人的聰明才智對(duì)社會(huì)作出的貢獻(xiàn),提供良好的機(jī)遇和發(fā)展前景時(shí),人的潛力才能充分發(fā)揮。中國(guó)電信企業(yè)提出的加強(qiáng)教育培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展的管理,其目的是給員工創(chuàng)造良好的個(gè)人職業(yè)發(fā)展環(huán)境,挖掘員工潛在的職業(yè)技能,讓每個(gè)員工通過(guò)努力都能實(shí)現(xiàn)其人生價(jià)值。

電信企業(yè)的基礎(chǔ)管理

基礎(chǔ)管理作為企業(yè)發(fā)展最基本的條件,是電信企業(yè)不可逾越的階段。一個(gè)企業(yè)如果基礎(chǔ)管理的基本功不好,雖然也會(huì)有短期的快速發(fā)展,但絕不可能長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展下去。換句話說(shuō),在電信壟斷條件下可以生存,但在現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)條件下就難以生存,許多問(wèn)題都會(huì)浮出水面,如:服務(wù)不好、計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)、統(tǒng)計(jì)不實(shí)、流程不暢、素質(zhì)不高、考核不嚴(yán)。這些都會(huì)使電信企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力大打折扣,電信發(fā)展速度下降,電信企業(yè)效益下滑。從一般管理理論來(lái)看,企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作包括:規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)計(jì)指標(biāo)、定額指標(biāo)、教育培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)化工作、信息情報(bào)和原始記錄等。這些指標(biāo)相互聯(lián)系、相互依存,是一個(gè)系統(tǒng)工程,只有整個(gè)系統(tǒng)優(yōu)化了,才能將企業(yè)的基礎(chǔ)工作做得扎實(shí)和可靠?，F(xiàn)在,國(guó)家要大力推進(jìn)信息化工程,企業(yè)信息化的基礎(chǔ)管理工作被提到重要議事日程上來(lái),SCM(供應(yīng)鏈管理)、ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)、CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)的三項(xiàng)基礎(chǔ)工作在電信企業(yè)內(nèi)部都很薄弱,亟須引起電信企業(yè)管理決策層高度關(guān)注和重視。作為國(guó)家重要的電信運(yùn)營(yíng)商,中國(guó)電信企業(yè)當(dāng)前必須從實(shí)際出發(fā),實(shí)事求是,真抓實(shí)干,重點(diǎn)抓電信基礎(chǔ)管理工作中的關(guān)鍵點(diǎn)。當(dāng)前按照集團(tuán)的統(tǒng)一要求,以“五項(xiàng)”集中管理作為電信基礎(chǔ)管理工作的切入點(diǎn),集中主要力量抓好“運(yùn)行維護(hù)、業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)、財(cái)務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)資源、物資采購(gòu)”五個(gè)方面的工作,提升電信企業(yè)基礎(chǔ)管理水平。為了保證企業(yè)的“五項(xiàng)”集中管理工作的順利進(jìn)行,集團(tuán)又及時(shí)提出“五項(xiàng)”機(jī)制創(chuàng)新的思路,通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗、績(jī)效考核、薪酬結(jié)構(gòu)、教育培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展的機(jī)制建立,充分發(fā)揮電信企業(yè)豐富的人力資源,調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,使“五項(xiàng)”集中管理真正建立起來(lái)。

電信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理

如果說(shuō)電信企業(yè)的基礎(chǔ)管理是側(cè)重企業(yè)內(nèi)部建設(shè)的話,那么電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理則主要是解決好企業(yè)和市場(chǎng)的關(guān)系。企業(yè)和市場(chǎng)的關(guān)系,換句話說(shuō),就是“一切以市場(chǎng)為中心,一切為客戶(hù)服務(wù),從市場(chǎng)中來(lái),到市場(chǎng)中去”?？梢哉f(shuō),全部的電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理都是為了解決這個(gè)問(wèn)題。這里存在著幾個(gè)密切相關(guān)的環(huán)節(jié):電信企業(yè)必須具備捕捉、收集、分析和把握市場(chǎng)信息的能力,必須具備及時(shí)根據(jù)市場(chǎng)信息形成自己行動(dòng)決策并加以實(shí)施的能力,必須具備把自己行為結(jié)果順利地交付給市場(chǎng)檢驗(yàn)的能力,必須具備為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并被承認(rèn)的能力。這些環(huán)節(jié)不是一次性的,而是彼此連接、循環(huán)往復(fù)的運(yùn)轉(zhuǎn)的過(guò)程。電信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理首先是員工的經(jīng)營(yíng)觀念必須轉(zhuǎn)變,清空頭腦中一切不合時(shí)宜的舊觀念,要充分意識(shí)到電信企業(yè)遇到的最大敵人就是習(xí)慣性思維和過(guò)去曾經(jīng)成功過(guò)的經(jīng)驗(yàn)。實(shí)踐證明,觀念決定思路,思路決定出路,在經(jīng)濟(jì)全球化的今天,電信企業(yè)應(yīng)該樹(shù)立改革創(chuàng)新觀念、效益優(yōu)先觀念、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)觀念、客戶(hù)資源觀念、以人為本觀念、遵守規(guī)則觀念。其次,電信企業(yè)應(yīng)該高度重視電信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作,牢固樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)是電信企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)觀念,真正認(rèn)識(shí)到電信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)就是創(chuàng)造使電信客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù),營(yíng)銷(xiāo)不在于知,而在于行,關(guān)鍵是在電信企業(yè)發(fā)展過(guò)程中體現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)工作的價(jià)值。第三,電信企業(yè)要高度重視電信客戶(hù)關(guān)系管理,不僅重視新客戶(hù)的開(kāi)發(fā),更要重視電信老客戶(hù)的服務(wù)工作,給老客戶(hù)更多的關(guān)懷,因?yàn)?從營(yíng)銷(xiāo)理論分析,開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是維持一個(gè)老客戶(hù)的成本的五至六倍,換一句話說(shuō),電信老客戶(hù)給電信帶來(lái)的效益是新客戶(hù)的五至六倍。還有一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)理論,就是客戶(hù)滿(mǎn)意率提高5%,就能夠給企業(yè)帶來(lái)25%的效益。由此得出結(jié)論,電信服務(wù)工作不是搞不搞的問(wèn)題,而是必須搞好,必須把電信客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的指標(biāo)作為電信企業(yè)非常重要的工作來(lái)抓。電信客戶(hù)關(guān)系管理是提高電信客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的非常有效的途徑和方法,通過(guò)它的實(shí)施可以為客戶(hù)增加更多的價(jià)值,為電信企業(yè)的大客戶(hù)提供更好的服務(wù),開(kāi)展電信差異化營(yíng)銷(xiāo)工作。

電信企業(yè)的戰(zhàn)略管理

在現(xiàn)在復(fù)雜多變的環(huán)境下,特別是中國(guó)已經(jīng)加入WTO,不確定性因素將會(huì)更多,中國(guó)電信企業(yè)將面臨更多的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。如何使企業(yè)生存下去是擺在每一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策者面前的重要課題,電信企業(yè)必須全面系統(tǒng)地考慮電信發(fā)展趨勢(shì),不在于把事情做好,關(guān)鍵是做正確的事情,換句話說(shuō)就是要研究電信企業(yè)的戰(zhàn)略問(wèn)題。管理大師波特教授說(shuō)過(guò):不論科技如何快速,戰(zhàn)略的基本原則都是不變的,戰(zhàn)略是選擇,戰(zhàn)略是取舍,是刻意與眾不同,戰(zhàn)略的唯一目標(biāo)就是獲利。一般來(lái)講,企業(yè)戰(zhàn)略管理包括:環(huán)境分析、核心競(jìng)爭(zhēng)力、企業(yè)遠(yuǎn)景、企業(yè)使命、企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略、企業(yè)文化等。企業(yè)環(huán)境分析通常采取SWOT方法,“知己知彼,百戰(zhàn)不殆”。因?yàn)?現(xiàn)在的社會(huì)是開(kāi)放的,電信企業(yè)只是社會(huì)企業(yè)系統(tǒng)中的一條鏈條,只有融入社會(huì)大系統(tǒng),與時(shí)代大走向相一致,電信企業(yè)才能持續(xù)健康地發(fā)展下去,否則,電信企業(yè)就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。目前,電信企業(yè)都應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)情報(bào)系統(tǒng)的工作,研究和分析國(guó)內(nèi)外電信企業(yè)的各種信息,提前做好企業(yè)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,盡量減少企業(yè)的機(jī)會(huì)成本,爭(zhēng)取企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的主動(dòng)權(quán),使企業(yè)獲得更多的利益。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力一般是指獨(dú)有的、對(duì)手難以模仿的能力,如微軟公司的研發(fā)能力、海爾公司的企業(yè)文化能力等。這些都是社會(huì)所公認(rèn)的和公開(kāi)的,但其他公司卻很難重復(fù)他們的成功,其原因就是微軟和海爾公司都具有核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)遠(yuǎn)景就是企業(yè)未來(lái)發(fā)展方向,如:中國(guó)電信企業(yè)要為國(guó)家創(chuàng)造效益、為客戶(hù)創(chuàng)造信息價(jià)值、為員工創(chuàng)造成長(zhǎng)空間。企業(yè)使命就是要闡明企業(yè)組織的根本性質(zhì)與存在理由,如:中國(guó)電信企業(yè)要為全社會(huì)和消費(fèi)者提供滿(mǎn)意的信息服務(wù),為此,中國(guó)電信提出經(jīng)營(yíng)理念:“用戶(hù)至上,用心服務(wù)”。中國(guó)電信存在的理由就是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。企業(yè)發(fā)展目標(biāo)指企業(yè)要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn),如中國(guó)電信企業(yè)希望通過(guò)五年的努力成為世界級(jí)的電信企業(yè),這需要電信企業(yè)每年都要制訂具體的發(fā)展目標(biāo)(業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率、人均勞產(chǎn)率、EBITA、APRU值等)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略是指實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的具體行動(dòng)方案,如電信產(chǎn)品策略、電信價(jià)格策略、電信渠道策略、電信促銷(xiāo)策略、公共關(guān)系和政治溝通能力等。企業(yè)文化是指企業(yè)員工在長(zhǎng)期的工作中形成的對(duì)問(wèn)題的共同認(rèn)識(shí)和思維方式,如企業(yè)的價(jià)值觀、工作中的團(tuán)隊(duì)精神和合作意識(shí)。

中國(guó)電信企業(yè)的戰(zhàn)略管理應(yīng)思考的因素包括:對(duì)變化高度敏感,特別是對(duì)國(guó)內(nèi)外宏觀政策的變化更應(yīng)關(guān)注;指導(dǎo)思想有生命力,能夠說(shuō)服和得到管理者的接受和認(rèn)同;持續(xù)地創(chuàng)新,不斷推陳出新來(lái)適應(yīng)形勢(shì)的變化;堅(jiān)持穩(wěn)健的財(cái)務(wù)運(yùn)作,不跟風(fēng),不頭腦發(fā)熱,秉承誠(chéng)信原則,不做假賬;注重電信企業(yè)文化建設(shè),增強(qiáng)企業(yè)員工的向心力和認(rèn)同感;堅(jiān)持以人為本,充分尊重員工的權(quán)益,規(guī)避員工的道德風(fēng)險(xiǎn)。

中國(guó)電信企業(yè)要想做一個(gè)長(zhǎng)壽公司就必須面向未來(lái)、面向世界,通過(guò)不懈的努力,承擔(dān)起信息化振興的偉大歷史責(zé)任,通過(guò)五年的奮斗將中國(guó)電信創(chuàng)建成具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的、能夠體現(xiàn)中國(guó)電信業(yè)實(shí)力的大型信息通信企業(yè)。為此,電信企業(yè)要經(jīng)常研究未來(lái)戰(zhàn)略管理的發(fā)展趨勢(shì)。從目前來(lái)看包括以下幾點(diǎn):創(chuàng)新成為管理活動(dòng)的主旋律,貫穿于整個(gè)過(guò)程,電信企業(yè)要制訂有利于創(chuàng)新意識(shí)培養(yǎng)的政策;隨著電信企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大,企業(yè)發(fā)展和管理的不確定性因素增大,使風(fēng)險(xiǎn)管理和危機(jī)管理成為管理的主要內(nèi)容;伴隨知識(shí)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,電信企業(yè)的知識(shí)管理日趨重要,旨在培養(yǎng)集體創(chuàng)造力和推動(dòng)創(chuàng)新,電信企業(yè)現(xiàn)在就應(yīng)高度重視知識(shí)管理工程的建設(shè);由于電信企業(yè)面對(duì)著經(jīng)濟(jì)全球化、信息網(wǎng)絡(luò)化、技術(shù)國(guó)際化、業(yè)務(wù)多樣化、人才本地化、服務(wù)個(gè)性化的復(fù)雜形勢(shì),加上電信競(jìng)爭(zhēng)的加劇,電信企業(yè)如何去適應(yīng)和發(fā)展是一個(gè)很大的問(wèn)題,因此,企業(yè)管理中的和諧理論將被廣泛運(yùn)用,可持續(xù)性管理成為管理理念;隨著世界從工業(yè)時(shí)代向知識(shí)時(shí)代的過(guò)渡,知識(shí)工作者越來(lái)越多,電信企業(yè)是從事信息生產(chǎn)的高科技企業(yè),知識(shí)工作者比重更大,所以,電信企業(yè)管理應(yīng)從物本主義的硬性管理向人本主義的軟性管理過(guò)渡,提高知識(shí)工作者生產(chǎn)率的關(guān)鍵是強(qiáng)化責(zé)任心,讓知識(shí)工作者對(duì)所作貢獻(xiàn)自我評(píng)估,創(chuàng)造一切有利條件使知識(shí)工作者務(wù)其正業(yè),并且給知識(shí)工作者最恰當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫弧?/p>