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摘要：多數(shù)大型旅游飯店的高層管理者認(rèn)識到，旅游飯店的發(fā)展需要投入大量資金培訓(xùn)高素質(zhì)的人才,但培訓(xùn)的效果卻不盡如人意。要想獲得理想的培訓(xùn)效果，就需要制定一套科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)有效的培訓(xùn)方案。有效的培訓(xùn)方案包括培訓(xùn)中理念的樹立、培訓(xùn)方法的選擇、培訓(xùn)效果的評估。除此以外，還要使培訓(xùn)與旅游飯店的實際狀況相結(jié)合。只有這樣，才能使旅游飯店培訓(xùn)變得有效，從而提高旅游飯店的競爭力。

關(guān)鍵詞：旅游飯店;培訓(xùn)方案;有效培訓(xùn)

現(xiàn)代企業(yè)的競爭，雖然是技術(shù)能力和管理水平的競爭，但歸根到底還是人才的競爭。旅游飯店應(yīng)該把培養(yǎng)人才作為一項長期的重要活動?，F(xiàn)在多數(shù)大型旅游飯店的高層管理者對培訓(xùn)已有較深刻的認(rèn)識，對培訓(xùn)的資金投入越來越大。然而，現(xiàn)實狀況卻不盡如人意，培訓(xùn)效果差異很大。培訓(xùn)屬于一種投資，短期內(nèi)很難產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。一方面，培訓(xùn)效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過支出;另一方面，某些培訓(xùn)的成功率很低，甚至?xí)霈F(xiàn)半數(shù)培訓(xùn)費被浪費的現(xiàn)象。造成這些現(xiàn)象的根本原因就是缺乏一種有效的培訓(xùn)方法。解決這一問題的關(guān)鍵就是要設(shè)計出一套完整、有效的培訓(xùn)方案。

有效培訓(xùn)的基本要求

(一)有效培訓(xùn)目標(biāo)的確立

有效培訓(xùn)首先應(yīng)當(dāng)建立在對旅游飯店的經(jīng)營管理有一定了解的基礎(chǔ)上。在對旅游飯店的經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營策略、周圍環(huán)境有一定了解的基礎(chǔ)上確定對人員的要求，然后由人力資源部門分析、確定相應(yīng)人員培訓(xùn)目標(biāo)與發(fā)展要求。不同的旅游飯店經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)不同，對人才的需求特點也不同。培訓(xùn)前，飯店管理者應(yīng)將飯店的經(jīng)營策略與人才需求聯(lián)系起來，然后確定培訓(xùn)方向、內(nèi)容，進(jìn)行有針對性地培訓(xùn)。只有與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)協(xié)調(diào)一致的培訓(xùn)才會成為有效的培訓(xùn)，才能最終提高飯店的效益和競爭力。

(二)培訓(xùn)范圍的劃定

必須把握兩個層次的培訓(xùn)。

管理層的培訓(xùn)旅游飯店的創(chuàng)新和發(fā)展在很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)，只有當(dāng)飯店的管理者具有較高的品質(zhì)、知識素質(zhì)和決策與管理能力時，員工才能被其卓越的組織能力、創(chuàng)造能力和經(jīng)營觀念所吸引，酒店的整體運作能力和競爭能力才能不斷提高。通過培訓(xùn)，提高管理人員的思想素質(zhì)、政策水平，提高其智力能力、管理能力、人際交往能力以及創(chuàng)造性思維能力等，可以使酒店從經(jīng)驗型管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹R型管理、創(chuàng)新型管理。

員工的培訓(xùn)找出員工現(xiàn)有的知識、技能與酒店需要的差距，分析產(chǎn)生這種差距的原因。比如分析員工出現(xiàn)的問題究竟是由于其自身能力不足造成的，還是因為環(huán)境問題或是工作設(shè)計問題而引起的;哪些員工需要接受培訓(xùn);他們是否做好了接受培訓(xùn)的準(zhǔn)備等。

(三)培訓(xùn)理念的樹立

旅游飯店培訓(xùn)應(yīng)該重視理念。所謂理念，是人們在對客觀事物理(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)性認(rèn)識的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出的一種內(nèi)心的信念和追求。旅游飯店的理念，是指由旅游飯店特點所決定和要求的基本意識和觀念。主要包括職業(yè)理念、服務(wù)理念、道德理念和競爭理念。

職業(yè)理念有些剛進(jìn)入旅游飯店工作的新員工只抱著試一試的態(tài)度，有些則是因為沒有找到更合適的工作，只把飯店作為一個過渡、跳板。培訓(xùn)時，如果只向他們講授如何鋪床、擺臺是不夠的，還應(yīng)向他們講述旅游飯店的歷史(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)、發(fā)展前景，以及個人的職業(yè)規(guī)劃，使員工熱愛飯店，愿意在這里實現(xiàn)人生價值，用事業(yè)吸引人，用前途留住人。

服務(wù)理念旅游飯店的性質(zhì)和特點，決定了它最基本的職能就是服務(wù)。要通過多種方式樹立服務(wù)意識，樹立服務(wù)理念，只要客人的要求合理，就不能對客人說“不”，應(yīng)主動幫助客人解決困難。

道德理念旅游飯店的員工必須恪守職業(yè)道德。旅游飯店職業(yè)道德的基本要求包括：熱愛本職工作，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的道德情感，全心全意為客人服務(wù)，加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感，努力改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

競爭理念市場經(jīng)濟(jì)區(qū)別于計劃經(jīng)濟(jì)的根本特征就是競爭。優(yōu)勝劣汰，適者生存。競爭成為人才成長的重要理念。旅游飯店員工必須牢固樹立競爭意識。要生存，要發(fā)展，就要努力競爭。在競爭中提高自己，發(fā)展自己，超越自己。員工只有樹立了競爭理念，才會在工作中努力拼搏，開拓創(chuàng)新，不斷進(jìn)取。

培訓(xùn)方法的選擇

要使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果，必須依據(jù)飯店自身的特點、各部門及崗位的特點，因時、因崗采用不同的培訓(xùn)方法對各類相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)方法的選擇應(yīng)以有效滿足旅游飯店及個人的需要，充分利用現(xiàn)有條件達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)為基礎(chǔ)。

(一)旅游飯店通常采用的培訓(xùn)方法

授課式培訓(xùn)法這是一種比較常見的低成本培訓(xùn)方法，雖然許多培訓(xùn)專家對這種方法提出批評，認(rèn)為授課式培訓(xùn)法是一種被動的學(xué)習(xí)方法。但是在實際培訓(xùn)中卻不能完全拋棄這種方法，如對于以獲取酒店管理理論為目的的培訓(xùn)，這種方法就很實用。但更多的時候應(yīng)與其他方法結(jié)合起來使用，否則就會顯得枯燥。

工作分解培訓(xùn)法所謂分解，就是把某項工作分解開來，分步驟列出工作的各個環(huán)節(jié)，并對每一步驟的分解點和與之相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行描述，形成一套一目了然的工作程序。這種方法比較有效，適合酒店中操作程序相對固定的崗位，例如擺臺程序、做床程序、PA清潔程序等。這種培訓(xùn)方法見效快，受訓(xùn)者有大量實踐機(jī)會。

案例分析法此方法要求受訓(xùn)者分析現(xiàn)實工作中的案例。培訓(xùn)者通過列舉經(jīng)典案例，學(xué)會發(fā)現(xiàn)工作中潛在的問題，并提出切合實際的解決方案。這種方法有利于提高學(xué)員在管理和服務(wù)過程中分析和解決問題的能力。

角色扮演法作為指導(dǎo)技術(shù)，角色扮演的目的在于人際互動，要求受訓(xùn)者模仿實際工作行為，表演這種互動關(guān)系。這種方法適合于教授人際技能和服務(wù)技能，使受訓(xùn)者進(jìn)一步熟悉掌握工作程序等。

在崗培訓(xùn)法幾乎所有的新員工都接受過某種形式的在崗培訓(xùn)。酒店中很多崗位都適合采用這種方法進(jìn)行培訓(xùn)。但這種方法也存在問題，因為該方法要求受訓(xùn)者觀察熟練員工的操作，很難使員工獲得完整的工作技能。

室外培訓(xùn)法這種培訓(xùn)旨在建設(shè)員工的團(tuán)隊精神，通過室外活動，共同克服各種困難，使員工理解團(tuán)隊精神和協(xié)作的意義，以及相互信任、相互依賴的必要性。

(二)有效培訓(xùn)方法的選擇

旅游飯店在選擇有效的培訓(xùn)方法時，應(yīng)針對不同部門的不同特點，具體問題具體分析，將若干種培訓(xùn)方法結(jié)合起來，才會取得良好的效果。下表針對酒店主要部門的工作特點設(shè)計了相應(yīng)的有效培訓(xùn)方法：

除了以上方法外，還可采用交叉培訓(xùn)的方法，例如讓中餐廳的員工到西餐廳、客房進(jìn)行幾周的交叉培訓(xùn)，學(xué)習(xí)西餐或客房的管理、服務(wù)知識，這樣，有助于員工找到更適自己的崗位，獲得更多知識，同時也增強(qiáng)了部門間的理解與合作。但交叉培訓(xùn)法的實施是有條件的：必須在員工學(xué)好本部門的業(yè)務(wù)后，才可以進(jìn)行交叉培訓(xùn)。

培訓(xùn)效果的評估

培訓(xùn)效果的評價具有十分重要的意義，它既檢驗了培訓(xùn)的可行性，又為下一次培訓(xùn)提出新的要求。培訓(xùn)效果可以通過以下幾方面進(jìn)行評估：

通過員工的反映進(jìn)行評估通過員工的反應(yīng)進(jìn)行評估，即通過受訓(xùn)者的意見反饋進(jìn)行評估。培訓(xùn)的效果可以從員工的面部表情反映出來，每次培訓(xùn)結(jié)束之后員工都會表現(xiàn)出對此次培訓(xùn)的滿意程度。這是一種最基本、最普遍的評估方法，可以采用表格、面談等方式得到評估結(jié)果。

通過考查進(jìn)行評估主要應(yīng)用考試、演示、討論、角色扮演等方式。這種評估會給學(xué)員造成壓力，有利于督促其更好的學(xué)習(xí)，更富有責(zé)任心。

通過工作與行為考核進(jìn)行評估即以培訓(xùn)后員工的工作、行為、技能的變化作為評估指標(biāo)。

通過績效進(jìn)行評估實施對個人部門和整個旅游飯店的績效影響，可用效率、成本、質(zhì)量、出勤率為指標(biāo)評估，確定培訓(xùn)方案是否對酒店的經(jīng)營運作產(chǎn)生了積極影響。

培訓(xùn)質(zhì)量的保證

(一)影響旅游飯店培訓(xùn)效果的因素

培訓(xùn)認(rèn)識上重表面輕實際，使培訓(xùn)流于形式。例如在對旅游飯店產(chǎn)品知識培訓(xùn)中，培訓(xùn)者只是簡單地照本宣科，受訓(xùn)者在下面小聲聊天，完全沒有達(dá)到培訓(xùn)效果，受訓(xùn)者對飯店產(chǎn)品的知識還是一知半解，使培訓(xùn)流于形式。

培訓(xùn)組織上重視飯店，輕視員工，影響了員工的積極性。

培訓(xùn)內(nèi)容上重業(yè)務(wù)技能提高，輕素質(zhì)培訓(xùn)，不利于員工發(fā)揮個人才能。

培訓(xùn)過程中重組織實施，輕運用管理，使培訓(xùn)難收實效。

(二)提高旅游飯店培訓(xùn)質(zhì)量的途徑

實施職業(yè)生涯管理，從戰(zhàn)略的高度對待員工培訓(xùn)組織職業(yè)生涯管理是指由組織實施的，旨在開發(fā)員工潛力、留住員工、使員工能夠?qū)崿F(xiàn)自我的一系列管理方法。建立旅游飯店人力資源發(fā)展規(guī)劃和員工培訓(xùn)檔案，并使之與員工職業(yè)生涯的管理結(jié)合起來，既有利于為旅游飯店的發(fā)展規(guī)劃提供長期穩(wěn)定的人力資源，也有利于為員工個人的發(fā)展贏得安全穩(wěn)定的心理空間。

多層面的員工培訓(xùn)需求評價，以保證旅游飯店培訓(xùn)需求與員工培訓(xùn)需求的一致性員工培訓(xùn)需求評價可以從以下三個方面分析：

1.從旅游飯店整體發(fā)展層面分析，指的是確定整個旅游飯店的培訓(xùn)需求，以保證培訓(xùn)計劃符合旅游飯店的整體發(fā)展目標(biāo)與戰(zhàn)略要求;

2.從工作層面分析，分析員工達(dá)到理想工作績效所必須掌握的技能和能力。其中包括各種技術(shù)技能、管理技能以及各種營銷技能等培訓(xùn)需求。

3.從個人層面分析，即將員工目前的工作績效與旅游飯店的員工績效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，尋找二者的差距，針對差距進(jìn)行培訓(xùn)。

注重素質(zhì)培訓(xùn)培訓(xùn)由三個層次組成：知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)。國內(nèi)酒店往往停留在知識與技能培訓(xùn)上，素質(zhì)培訓(xùn)僅處于初級階段。然而，素質(zhì)培訓(xùn)又恰恰是最重要的培訓(xùn)階段，對旅游飯店尤其如此。旅游飯店的服務(wù)是有形服務(wù)與無形服務(wù)的結(jié)合。有形服務(wù)部分可以通過服務(wù)質(zhì)量加以檢查，是可控制和易提高的部分。無形服務(wù)部分卻沒有固定的衡量標(biāo)準(zhǔn)。只有通過素質(zhì)培訓(xùn)提高員工的心理素質(zhì)和職業(yè)意識，在現(xiàn)實生活中養(yǎng)成熱情友好、誠實積極的工作生活態(tài)度、高尚的道德情操，從而表現(xiàn)出高超的個性化服務(wù)技能。

進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，實行人本管理樹立企業(yè)即人、企業(yè)為人、企業(yè)靠人的思想，切實尊重人、理解人、關(guān)懷人、成就人，發(fā)揮員工的主觀能動性，最大限度地發(fā)掘員工的創(chuàng)造能力，培養(yǎng)員工對本職工作的熱愛之情、對旅游飯店的忠誠，將自己的理想與飯店的發(fā)展壯大緊密融合起來。

總而言之，有效培訓(xùn)是旅游飯店在激烈的市場競爭中克敵制勝的一個法寶。誰能夠更好地掌握它、運用它，誰就能為飯店贏得更大的生存空間，促進(jìn)其長期穩(wěn)定的發(fā)展。

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