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城市細(xì)節(jié)決定市民幸福感，這些細(xì)節(jié)的核心便是家庭。近年來，業(yè)主和物業(yè)以及地產(chǎn)開發(fā)商的矛盾愈見突出，一個(gè)好的物業(yè)究竟應(yīng)該是一個(gè)怎樣的物業(yè)，它在城市管理中又充當(dāng)了一個(gè)什么角色呢？

家庭生活質(zhì)量決定城市和諧，在家庭需要借助外力來自我完善和趨于和諧時(shí)，物業(yè)產(chǎn)生了，作為中國的一個(gè)新生產(chǎn)業(yè)，物業(yè)應(yīng)負(fù)有怎樣的權(quán)利和義務(wù)，它的管理又該怎樣進(jìn)行，這是一個(gè)永遠(yuǎn)值得探索的話題。

相信有不少人看過這樣的報(bào)道：在某個(gè)城市，物業(yè)和業(yè)主因?yàn)樾┪⑿∈露蟠虺鍪郑K訴諸于法庭，結(jié)果不歡而散，兩敗俱傷?？催^之后不禁有這樣的感嘆：這不是花錢找罪受嘛！自己出了錢請(qǐng)它來管理的，本想自己的日子能過的更好，結(jié)果找來了一個(gè)"心頭刺、眼中釘"，真是讓人哭笑不得。

那么，物業(yè)和業(yè)主的矛盾究竟該怎樣調(diào)和呢，問題又出在那里？

“是溝通，”某物業(yè)總經(jīng)理李剛回答說，“物業(yè)和業(yè)主代表的其實(shí)都是業(yè)主的利益，不過是一個(gè)大我，一個(gè)小我，如果業(yè)主和物業(yè)產(chǎn)生了矛盾，那只能說明是大家溝通的不夠，物業(yè)和業(yè)主沒有利益方面的沖突，我們都是為了業(yè)主滿意的。”

“互動(dòng)”是物業(yè)和業(yè)主溝通的重中之重

部分業(yè)主反映，物業(yè)的管理公開是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，業(yè)主們渴望參與到物

業(yè)管理中來，也希望作為一個(gè)家庭主體能被物業(yè)所重視。

業(yè)主反映問題--物業(yè)解決問題--物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)回訪，相信這是一個(gè)絕佳的互動(dòng)途徑，然而有多少物業(yè)可以做到呢？城市進(jìn)程的加快必然要求物業(yè)職能的迅速完善，物業(yè)永遠(yuǎn)沒有最的最好，只有更好。

物業(yè)員工素質(zhì)亟待改善

在一些大型的物業(yè)管理部門，對(duì)新入司的員工都會(huì)進(jìn)行一些待人接物、社區(qū)管理、糾紛處理等方面的培訓(xùn)，這可能需要3個(gè)月的時(shí)間，而一些小的公司，考慮到成本問題就略去了這個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。

據(jù)調(diào)查，小區(qū)業(yè)主對(duì)保安的滿意程度最低，表現(xiàn)為保安詢問方式不當(dāng)、

處理方式過激等問題，難以得到群眾的認(rèn)可，而據(jù)了解，這些保安大多是沒有進(jìn)行過培訓(xùn)而直接上崗的，買房子也就是買物業(yè)、買服務(wù)，期待著物業(yè)員工素質(zhì)的進(jìn)一步提升。

我們?cè)谏衔闹信g了物業(yè)的種種不是，提出了更高的服務(wù)要求，那么，小區(qū)業(yè)主應(yīng)當(dāng)有怎樣的義務(wù)呢？

互相理解，共建和諧是出路

一個(gè)小區(qū)真正的主人是業(yè)主，業(yè)主的幸福感和滿意度才是衡量一個(gè)小區(qū)物業(yè)管理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，一些小區(qū)的業(yè)主已經(jīng)不滿意物業(yè)對(duì)自己的服務(wù)，而組建了業(yè)主委員會(huì)等自發(fā)的管理機(jī)構(gòu)，同樣也得到了大部分物業(yè)的認(rèn)可。另外，一些社區(qū)已經(jīng)出現(xiàn)了"社區(qū)義工"，由業(yè)主自發(fā)組織免費(fèi)維護(hù)小區(qū)環(huán)境。

事實(shí)表明，業(yè)主管委會(huì)在處理物業(yè)和業(yè)主糾紛，協(xié)調(diào)各種矛盾方面發(fā)揮了自己獨(dú)特的作用，也是業(yè)主維權(quán)意識(shí)提高的一個(gè)重要表現(xiàn)。

近年來，隨著人民生活水平的提高，業(yè)主對(duì)小區(qū)的滿意度不僅體現(xiàn)在小區(qū)本身的軟硬件設(shè)施，還體現(xiàn)在對(duì)小區(qū)周邊環(huán)境的好惡評(píng)判上，這是值得肯定的。

小區(qū)大了，矛盾也就多了，一個(gè)業(yè)主有意見，可能就決定了整個(gè)小區(qū)的物業(yè)管理水平。因此，部分物業(yè)希望將來可以采用這樣的方式解決糾紛：遇到矛盾不可調(diào)和時(shí)，邀請(qǐng)業(yè)主代表和物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)共同參加商討會(huì)，也希望媒體的參與甚至現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道，有事能擺在桌面上，大家一起把問題說清楚，不要一有事就把業(yè)主當(dāng)“弱勢(shì)群體”，認(rèn)為物業(yè)做得不公正。

物業(yè)管理方面的立法亟待完善

新的《物權(quán)法》出臺(tái)后，相對(duì)于舊的《物權(quán)法》來說，新的立法對(duì)物業(yè)管理方面規(guī)定的更詳細(xì)了，更多地站在了業(yè)主的角度上去考慮問題。

盡管新《物權(quán)法》更加詳細(xì)了物業(yè)管理中的一些問題，但是，這塊的立法還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠完善，遇到一些糾紛還是"無法可依"，希望引起政府相關(guān)部門的重視。

另外，物業(yè)部門普遍反映承擔(dān)了本來不屬于自己的公共事務(wù)，特別是水、電、氣等管理部門只抄總表，而讓物業(yè)組織人力去挨家挨戶抄表是不合理的，一些業(yè)主甚至不能理解物業(yè)的收費(fèi)，這樣不僅增加了物業(yè)的工作量，而且使物業(yè)和業(yè)主產(chǎn)生了矛盾，希望相關(guān)部門能盡快解決好這樣的問題。

背景資料物業(yè)管理業(yè)的發(fā)展

自1981年3月成立第一家物業(yè)管理公司至今，物業(yè)管理作為從房地產(chǎn)業(yè)中脫離出來的行業(yè)，受到社會(huì)各界越來越多的關(guān)注。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前全國物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)超過2萬家，從業(yè)人員超過200萬人。

物業(yè)管理從無到有，從專業(yè)化、社會(huì)

化到企業(yè)化、經(jīng)營型，從自建自管到向市場(chǎng)招標(biāo)，從發(fā)展商移交管理權(quán)到業(yè)主委員會(huì)聘請(qǐng)物業(yè)管理公司，物業(yè)管理市場(chǎng)化的步伐在不斷加快。物業(yè)管理已在房地產(chǎn)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)相結(jié)合的基礎(chǔ)上，發(fā)展成為和我國經(jīng)濟(jì)、社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展、與廣大人民的生活、工作息息相關(guān)的一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的新興行業(yè)。

目前狀況

物業(yè)管理經(jīng)過20多年的發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)大致可分4種類型：

1、大型房地產(chǎn)企業(yè)成立的物業(yè)管理企業(yè)。依賴開發(fā)商的拓展使自己的規(guī)模隨之?dāng)U大。憑借優(yōu)勢(shì)占據(jù)了一定的市場(chǎng)份額。但發(fā)展商關(guān)注的焦點(diǎn)是物業(yè)管理公司為自身物業(yè)業(yè)主服務(wù)的情況，故造成管理公司不樂于主動(dòng)向市場(chǎng)出擊，它是開發(fā)商的影子企業(yè)。

2、部分新興的物業(yè)管理企業(yè)。有發(fā)展商作后盾，通過自身的努力，在接管的物業(yè)中已取得成效并有一定的品牌，所管樓盤的規(guī)模不大，他們對(duì)市場(chǎng)的接受程度較高，適應(yīng)能力強(qiáng)，樂于挑戰(zhàn)，勇于闖海，力求在擴(kuò)張中得到認(rèn)同。

3、沒有任何發(fā)展商作后盾的私營物業(yè)管理企業(yè)。從市場(chǎng)中求生存，在商海中練膽識(shí)，他們?cè)谧非笠欢ǖ囊?guī)模效益的同時(shí)，更強(qiáng)調(diào)在獲取利潤的前提下接管樓盤。

4、單位房管機(jī)構(gòu)改制而成的物業(yè)管理企業(yè)。體制原因造成人力資源成本較重，自管物業(yè)一般都處于較低層次的服務(wù)，上級(jí)部門對(duì)其控制較強(qiáng)，也不利于其在市場(chǎng)中的發(fā)展，只能算是轉(zhuǎn)制的后勤服務(wù)公司。