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論文關(guān)鍵詞:人性化車險理聆查勘

論文摘要:本文主要介紹了巴西極具人性化的車險經(jīng)營，以望給改革中的中國車險帶來“些啟示。知果把經(jīng)營理念調(diào)整為以人為本而非以利潤為本，將會帶來車險的可持續(xù)發(fā)展和良性竟?fàn)幍姆諊?/p>

巴西是南美洲面積最大、人口最多、經(jīng)濟實力最強的國家，該國礦產(chǎn)、水能資源豐富，輕重工業(yè)都較發(fā)達(dá)。近年來穩(wěn)步發(fā)展的經(jīng)濟和政府有效治理通貨膨脹的斐然成績極大地刺激了保險需求。巴西國民的保險購買率和保費增長率已超過了國民經(jīng)濟的增長率，同樣，由于巴西經(jīng)濟的穩(wěn)定，也使保險人可以從容經(jīng)營，保險投資計劃也能順利付諸實施。近幾年，僅Athi集團下屬的三家保險公司就一下增加了3萬份新的汽車保險單，車險也是巴西非壽險公司主要營業(yè)利潤來源之一。

一、巴西車險的近況

2001年巴西汽車凈保費達(dá)7.gbn瑞亞爾(R$)，這與巴西有車族的增加是分不開的。與此同時，保險人也使出渾身解數(shù)來爭奪各自的市場份額，對于開放中的巴西市場不僅有內(nèi)資保險保險公司的競爭，還有與外資保險公司的競爭。競爭中的車險極具增長動力，車險凈保費逐年增加如下:

巴西的汽車保險主要是承保車輛的碰撞損失，偷盜，火災(zāi)損失。近幾年也出現(xiàn)了責(zé)任險，因為巴西人和歐洲美國人不同，他們不好訴訟，這相對制約了責(zé)任險的發(fā)展。一般來說，對于第三者責(zé)任險保險人是把它作為保險的一個整體來經(jīng)營的，由車主在每年繳納汽車稅時同時交付。而且保險人承擔(dān)責(zé)任時并不追究過錯方，保額以3OD()瑞亞爾為限。

在巴西，偷車現(xiàn)象和竊取車內(nèi)物品的現(xiàn)象比歐美更為常見，對于這方面的保險需求比較高，同時法律訴訟也常見。盡管這種現(xiàn)象在1997年之后有所好轉(zhuǎn)，但車主還是積極投保盜竊險，從而使得盜竊險在車險中的比重居高不下。

巴西車險產(chǎn)品的定價和附加服務(wù)越來越成熟和完善(例如24小時求救電話;在汽車快速處理中心注冊過的投保人，可以享受到很高的服務(wù)費折扣;對于進(jìn)口車和團體車隊承保能力的專業(yè)化)。這些導(dǎo)致了巴西保險業(yè)界不僅是“大魚吃小魚”，更是“快魚吃慢魚”，為了追求高效率和規(guī)模效應(yīng)，一些小的保險公司成為大保險公司專門的進(jìn)口車承保機構(gòu)或服務(wù)部門，甚至成為其銷售渠道以發(fā)展靈活優(yōu)勢。

二、7一Eleven計劃

2002年n月，巴西開始7一Eleven計劃，計劃用五年的時間一個在地鐵和公共場所出人口的自助出售機、ATM等機器上附加Vcom凡osks設(shè)備即可直接出售保單，24小時營業(yè)。消費者只要進(jìn)人公共服務(wù)系統(tǒng)，就可得到險種的報價，也可以直接和銷售員說明購買情況，可以用現(xiàn)金、支票以及其他貨幣指令進(jìn)行交易。這使得保險公司走出了磚石水泥框架，更方便了廣大投保人。巴西準(zhǔn)備在2(X)3年共添置l以X)個vcomRioskS，如果運營較為成功，則將推廣3500個，并計劃以后上網(wǎng)銷售。

三、巴西車險的特點人性化

1、投保人投保時的可選擇余地。

首先體現(xiàn)在保險人的可選擇性。盡管每個保險公司提供的個性服務(wù)各不相同，但巴西消費者還是要“貨比三家”，因為對于相似的保障，各保險公司的要價絕不相同。其次投保人除了可享受最基本的保險服務(wù)，例如汽車丟失、損壞賠償之外，還可以根據(jù)自己的需要選擇一項或多項其他服務(wù)，例如配件維修、車輛預(yù)定、投保人個人保險等。另外，投保人在購買其他類別的險種時，可以享受到不同的折扣，并獲得更多的附加服務(wù)。

消費者還可以自己選擇免賠額以降低所交的保費。一般提高200一500瑞亞爾可以碰撞和賠償保費15%一30%。而具備安全防盜裝置、ABS和氣囊裝備等成為保險公司給予車主優(yōu)惠的主要標(biāo)準(zhǔn)，即是“優(yōu)質(zhì)客戶”，是各保險公司爭奪的對象。而在其他保險公司無賠款記錄也可以作為保費優(yōu)惠的理由。

保險公司的服務(wù)范圍細(xì)致周到。車輛保險根據(jù)不同的車種享受不同的服務(wù)，車輛的各個部分也分別享受保險。例如，投保人可以單獨為汽車玻璃投保，這樣一來，即使玻璃上出現(xiàn)非常細(xì)小的裂紋，只要打個電話，保險公司就會馬上負(fù)責(zé)修理。

2、出險時快速溫馨的服務(wù)。

以保證在最短時間內(nèi)提供服務(wù)，幾乎每個保險公司都為自己承保的車輛提供24小時求救電話，并在全國甚至周邊國家廣設(shè)分支機構(gòu)。甚至對于車輛被盜或者受到嚴(yán)重?fù)p害的投保人，保險公司可以提供車輛預(yù)定服務(wù)，為這些暫時沒有車開的人提供便利。在車輛損壞需要維修期間，保險公司可以向投保人提供事先預(yù)定的車輛直到受損車輛維修結(jié)束，期限最長為巧天;在汽車丟失或者嚴(yán)重破壞而永久無法使用的情況下，保險公司向投保人提供事先預(yù)定的車輛直到支付了全部賠償金為止，期限最長為30天。

最為典型的就是著名的伊塔烏保險公司。它設(shè)有汽車快速處理中心，在全國各地建立了特別辦事處。投保人只要在任一辦事處填一張表格，選擇所需要的汽車維修服務(wù)，就可以坐在家中等待保險公司把修好的汽車送上門來。如果車輛在路上拋錨，快速處理中心的各個分部也會迅速出動，把汽車立即修好或拖回投保人的住處。更為誘人的是，在汽車快速處理中心注冊過的投保人，可以享受到很高的服務(wù)費折扣。另外，在汽車維修期間，投保人可以免費使用預(yù)定車輛五天。如果不是在快速處理中心注冊的用戶也無須擔(dān)心，只要在伊塔烏保險公司給自己的汽車上了保險，在發(fā)生車禍、遇到故障的情況下，只要撥打一個免費電話號碼，保險公司就會從最近的分支機構(gòu)派出救兵，這是保險公司提供的24小時救援服務(wù)。如果事故地點在投保人住處30公里以內(nèi)，保險公司提供拖車、燃料和換輪胎等服務(wù)，并負(fù)責(zé)把汽車?yán)锏娜撕托欣钏突刈√?如果事故地點在投保人住處50公里以外、100公里以內(nèi)，保險公司負(fù)責(zé)車輛的保存，也提供郵寄零件等服務(wù);如果事故地點在100公里以外或者阿根廷、巴拉圭或者烏拉圭境內(nèi)，保險公司還提供住宿等服務(wù)，如遇重大車禍有傷員或者死者時，保險公司還會提供醫(yī)療、住院、運送遺體等服務(wù)。

3、汽車受到保障的同時保障了人。

這是最具巴西汽車險最具人情味的服務(wù)。巴西很多保險公司都為投保人提供了個人保險項目。投保人在購買汽車保險之后，就可以享受到相應(yīng)的人身保險，在全國境內(nèi)任何一個地方發(fā)生車禍?zhǔn)軅⒅職埢蛘呱硗?，都可以獲得賠償。這種賠償并不局限于受保車輛的車禍。也就是說，投保人即便開著其他車輛遭遇車禍，一樣可以獲得賠償。在巴西購買車輛保險可以說是一件一勞永逸的事情。

四、對我國車險人性化經(jīng)營的啟示

2002年1月1日起，我國車險費率正式放開。保險各界同仁和消費者都認(rèn)為車險費率放開后車主將是最大受益者;而保監(jiān)會認(rèn)為，此次車險費率放開將不會導(dǎo)致業(yè)內(nèi)價格戰(zhàn)。但是，車主能否真正受益關(guān)鍵在于我國的保險公司是否真的做到以人為本。

保險產(chǎn)品實行個性化，可以是險種險別的多樣組合，例如第三者責(zé)任險和意外傷害險的結(jié)合;可以是費率實行隨車、隨人和隨區(qū)域的制定;可以是最直接的降價或提供費率折扣。但是這些如果僅僅流于形式，等同于竭澤而漁，最后終會走向價格戰(zhàn)和惡性競爭，損害自己和消費者的利益。

車險作為財險的主要領(lǐng)域，首先要體現(xiàn)人本主義。保險公司只有從個性化、人性化作起，于處處體現(xiàn)保險的真諦，這樣才會有自己的利潤可言，才能在自己內(nèi)部的競爭中倚各自優(yōu)勢而立，面對外來競爭而巋然不動。當(dāng)然我們的保險起步比較晚，無論從硬件還是軟件來與國外相比，都存在劣勢，但是外資保險的進(jìn)人是一個過程，進(jìn)人以后還有一個適應(yīng)的過程，我們要在這段時間彌補不足，增強競爭能力。

我認(rèn)為我國車險發(fā)展應(yīng)該注意以下幾點:

l、經(jīng)營理念上臺階—由客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系營銷(ERP)?？v觀國內(nèi)的保險公司，其經(jīng)營理念大多以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，而發(fā)達(dá)國家已由以保單為中心和以客戶為中心的服務(wù)階段進(jìn)人客戶關(guān)系管理階段(ERP)。推出個性化的保單，還要加大市場銷售的力度，建立多層次多渠道的銷售方式，例如汽車保險中介人、電話和互聯(lián)網(wǎng)、直郵等，以降低中間費用。

同時服務(wù)上以提高客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)國外的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，金融保險業(yè)，客戶忠誠度上升5%，公司利潤上升25%一85%。在國內(nèi)保險公司未完全建立起來。在緊急救援、理賠速度、定損準(zhǔn)確性等客戶最重視的方面與客戶期望的相距較遠(yuǎn)，導(dǎo)致盡管保險公司提供了不少的服務(wù)項目，而客戶滿意度不高。

2、加大技術(shù)含量，包括管理技術(shù)和精算技術(shù)，由粗放轉(zhuǎn)為集約型經(jīng)營。

保險公司的經(jīng)營管理應(yīng)趨向于信息化、科學(xué)化，可以建立網(wǎng)上車險投保及理賠系統(tǒng)、CALLCENIER統(tǒng)、CRM系統(tǒng)及基于數(shù)據(jù)分析的工具(如ERP、人員業(yè)績評估、分險種核算)等系統(tǒng)。目前，國內(nèi)各家保險公司均開展了傳統(tǒng)性的項目(如緊急救援、快速查勘理賠、拖車等)及延伸服務(wù)(如換胎、加油、洗車等)，而層次高、具有整體性、明顯差異的全方位服務(wù)(如美國DRA修理項目及G玲查勘制度、三星移動辦公及“客戶滿意經(jīng)營制度”、安聯(lián)Andatex定損系統(tǒng)、臺灣富邦保險的網(wǎng)上支付賠款、美國KEMrER公司的無線上網(wǎng)理賠、澳大利亞的全國救援及修理體系等)則還沒有進(jìn)人運營計劃。同時要建立各種非壽險精算系數(shù)來完善的風(fēng)險分析和控制體系。只有建立高水平的精算系統(tǒng)和能夠分析出各種不同的風(fēng)險系數(shù)，才能精確的確定成本，計算費率。而不是盲目的給優(yōu)待或回扣來拉攏客戶。當(dāng)然這是一個長期的過程，除了系統(tǒng)設(shè)備的引進(jìn)，還有人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，不過值得欣慰的是目前中國的精算已經(jīng)進(jìn)人起步階段了。

3、人員素質(zhì)提高

人才缺乏在國內(nèi)保險公司中普遍存在，特別是隨著保險主體增多，造成人才緊缺乏相對嚴(yán)重。而現(xiàn)代車險經(jīng)營需要復(fù)合性人才，特別是掌握精算技術(shù)、風(fēng)險管理、汽車新技術(shù)、電腦、法律等全面知識的人才。只有這些人才才能使保險的服務(wù)和經(jīng)營提高一個層次，形成優(yōu)良的保險環(huán)境和完善的可持續(xù)發(fā)展的保險市場。

4、快速理賠，多樣服務(wù)，準(zhǔn)確定損定價，加強與外部機構(gòu)的合作

目前保戶反映強烈的有程序繁瑣，索賠手續(xù)復(fù)雜，賠款慢，定損核價不準(zhǔn)等，由于這些問題的存在，往往容易和保戶產(chǎn)生一些糾紛。如果國內(nèi)保險公司與外部機構(gòu)(如修理廠、玻璃店、銀行、醫(yī)院等)有一些合作，與開發(fā)車輛定損系統(tǒng)的電腦公司進(jìn)行了合作，這種現(xiàn)象將會有大大的改觀。國內(nèi)目前從事車險支持工具的研究機構(gòu)很少，提供車險所需的基本信息(如車輛登記、駕駛員肇事記錄)的公司、提供事故車修理費用的汽車碰撞試驗機構(gòu)缺少，客戶最急需的全國性救援、修理網(wǎng)絡(luò)尚未建立，保險公司與外部機構(gòu)的合作有很大的發(fā)展空間。也是國內(nèi)保險公司自身發(fā)展及國內(nèi)車險市場完善的需要。

還有值得注意的是保險人可以不局限于自己的短期利益，運用好預(yù)付賠款，甚至開展車輛的租借或免費使用。在一些事故的多發(fā)地設(shè)置警示牌;在道路急彎處，設(shè)置轉(zhuǎn)彎鏡等措施，也可體現(xiàn)保險公司的關(guān)愛之情。