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一、售后服務(wù)的不足之處

1.客戶在完成訂單之后貨物無法按時發(fā)物流?？蛻粼谕瓿捎唵沃筘浳餆o法按時發(fā)物流，這也是影響消費者是否在你的商城購買商品的因素。隨著電商行業(yè)一起發(fā)展起來的物流行業(yè)，其中也存在著許多不足之處。物流成本高、物流速度慢及物流工作人員的服務(wù)態(tài)度差，這些都是目前的物流公司存在的共同問題。比如客戶在商城訂購的貨物價格為三十元，但是為此還要多付出十幾元的郵費。即便網(wǎng)上購物有性價比較高的優(yōu)勢，但是也被不菲的郵費給磨滅了。這也是網(wǎng)上商城無法替代實體店的一個重要原因之一。

2.誠信是一個企業(yè)生存和發(fā)展的根本之所在。電子商務(wù)行業(yè)在這一方面更是要把誠信看作重中之重，這是保證企業(yè)是否能長遠(yuǎn)發(fā)展的一個重要因素。網(wǎng)上交易需要消費者對商家交付很大的信任，電商企業(yè)應(yīng)該堅守對消費者的承諾，認(rèn)真履行。這既是對消費者負(fù)責(zé)，也是對企業(yè)負(fù)責(zé)。只有這樣才能讓企業(yè)快速、健康、持續(xù)地發(fā)展。

二、售后服務(wù)問題的本質(zhì)

1.操作繁雜，效率低下客戶所購買的產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，不僅要和售后客服反饋情況，還需等賣家和廠家聯(lián)系將貨物寄回，這些操作流程相對于實體店便捷的退換服務(wù)，電商企業(yè)是沒有任何優(yōu)勢的。

2.從事售后客服人員不專業(yè)一般來說產(chǎn)品售后服務(wù)人員需要對產(chǎn)品有足夠的專業(yè)認(rèn)識，而電商領(lǐng)域的售后服務(wù)人員大多是非專業(yè)人員，無法為顧客提出建設(shè)性的建議，無法看清問題產(chǎn)生的根源所在，售后服務(wù)就形同虛設(shè)了。

3.電子商務(wù)行業(yè)與物流行業(yè)可以說是相互依存的電子商務(wù)下的售后服務(wù)也十分依賴于物流的發(fā)展。而如今國內(nèi)的物流雖有發(fā)展，但依舊在很多地方不盡如人意，物流行業(yè)的服務(wù)和速度都無法使顧客滿意。

4.進(jìn)行售后保障所付出的成本高。電商企業(yè)在履行售后保障承諾的時候一般不會承擔(dān)消費者為此付出的運輸費用，這是電商企業(yè)與實體商城相比的又一劣勢。

三、改善售后服務(wù)問題的方法

1.電商企業(yè)應(yīng)該建立實體店與網(wǎng)店相結(jié)合的經(jīng)營模式，在客服不了解網(wǎng)絡(luò)商城的情況下，一般不會輕易把錢投入進(jìn)去。因為消費者對賣家的信譽無從得知。賣家是否誠實守信？貨物質(zhì)量如何？這都是消費者擔(dān)心的問題。所以“實體+網(wǎng)絡(luò)”是中國走發(fā)展電子商務(wù)的必然趨勢。

2.建立一個屬于自己商城的問答智囊團，通過在線問答等方式來解決特殊商品的驗證問題。這就避免了客戶與商家因為商品的判斷標(biāo)準(zhǔn)缺失而引發(fā)的糾紛，減少了各個工作部門的工作量。

3.加快售后服務(wù)處理速度比如京東商城推出“售后100分”服務(wù)，在100分鐘之內(nèi)會完成售后的所有流程。從售后客服收到返修品開始計時到完成退換服務(wù)，在限定的時間之內(nèi)處理完畢用戶的一切售后問題。同時可以充分利用第三方物流（ThirdPartyLogistics）來提高售后服務(wù)的效率。

4.簡化退換服務(wù)流程，消費者對購買的商品不滿意或出現(xiàn)質(zhì)量問題需要退換的時候，要先向賣家申請退換，協(xié)商好之后由買家寄回商品，再等待雙方確定處理方法。等待處理又包含接受退貨、退款或重新發(fā)貨和拒絕退貨兩種方式。這種處理方式細(xì)節(jié)太多，處理浪費時間。相比較國外的退貨服務(wù)就比國內(nèi)快捷多，多是外包第三方物流公司進(jìn)行上門服務(wù)，只需完成退換的一些確認(rèn)事項即可，不需要花費太多的時間在商品的退換上，消費者滿意度也較高。國外詳細(xì)退貨服務(wù)流程：打印條形碼退貨單、送至就近服務(wù)點或上門服務(wù)、退貨或換貨再配送。這一舉措將會使電子商務(wù)市場有更大的發(fā)展。

5.優(yōu)化售后服務(wù)流程，把售后服務(wù)做到簡單化、有序化、透明化等。將每一位客戶的相關(guān)信息進(jìn)行記錄，以便下次更好地服務(wù)于顧客。后期將客戶的要求和曾出現(xiàn)的一些誤差都記錄在客戶數(shù)據(jù)庫中，讓客戶在下一次光臨時，感受到電商對每一位客戶的重視。讓客戶享受個人私有商城的服務(wù)。真正做到“賓至如歸”的服務(wù)理念。五、結(jié)語在電子商務(wù)行業(yè)不斷完善的背景下，如果售后服務(wù)這一重要環(huán)節(jié)無法跟上發(fā)展的步伐，那么電商行業(yè)的發(fā)展就永遠(yuǎn)無法達(dá)到它應(yīng)有的高度。判斷一個電商企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅于他們線上產(chǎn)品的優(yōu)勢或交易額的多少，而在于他們的售后服務(wù)在客戶當(dāng)中的滿意度。

作者：羅艷單位：陜西省第二商貿(mào)學(xué)校