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進(jìn)行城市客運形象設(shè)計，條件具備，勢在必行

過去，我國實行計劃經(jīng)濟(jì)，國家按比例逐年投資，國營公交公司獨家經(jīng)營城市客運市場，市場發(fā)展緩慢；城市客運車輛少，運力不足，市民出行沒有選擇余地，只能乘“公交”車，公交公司控制著市場主動權(quán)；改革后，逐步建立社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制，國有、集體、個體三家企業(yè)共同投資，依法經(jīng)營、有序競爭，客運市場發(fā)展迅猛，市場日益繁榮。近幾年來，客運市場已被不同車型、不同價位、不同服務(wù)檔次的競爭分割，形成了以經(jīng)濟(jì)、準(zhǔn)時、安全為特點，并以社會效益為主的國有公交市場；以優(yōu)質(zhì)高效、舒適快捷為特點的出租汽車市場；以及以巷道為經(jīng)營線路短途運客的三輪車（“電麻木”、人力三輪車）市場等。運力空前擴(kuò)漲，載客容量出現(xiàn)過剩，乘客有權(quán)根據(jù)自已出行要求選擇乘坐不同類型的車輛，掌握了市場主動權(quán)。客運市場已由“賣方市場”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I方市場”。乘客是上帝，客戶至上的觀念已深入人心。國有、集體、個體三家企業(yè)各自按市場規(guī)則占有一定的市場份額，所占份額由各自服務(wù)水平、服務(wù)價位、經(jīng)營方式等所決定。

國有、集體、個體三家企業(yè)為爭奪市場份額，吸納乘客，必然展開激烈地競爭，商家以商標(biāo)為品牌，客運企業(yè)以“客運形象”為品牌，誰的形象好，誰創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)名牌，誰占有的市場份額就相對的多一些，誰就發(fā)展的快。政府要進(jìn)行宏觀調(diào)控，乘客有權(quán)選擇消費種類，大家都必須遵守市場法則，按市場規(guī)律辦事。前些年，城市客運中巴曾一度以“招手即停、就近下車”經(jīng)營理念紅極一時，搶走了國有公交的很大一部分市場份額，但隨著國有公交形象的改善，加上城市道路法規(guī)的完善，國有公交又收回了屬于自已的份額，中巴車“形象”每況愈下，“家庭式”經(jīng)營問題暴露無遺，被迫逐年淘汰換型，有的城市已取締了市區(qū)中巴。再如，前幾年滿街都是黃面的，但因車型等硬件“形象”欠佳，加上環(huán)保等因素，市場份額又被“轎的”搶走，不得不淘汰換型，“黃蟲”現(xiàn)象逐漸消失。由此可見，市場經(jīng)濟(jì)條件下，客運市場的競爭，已突出表現(xiàn)在“客運形象”的競爭上，形象就是商標(biāo)，形象就是品牌，形象就是無形資產(chǎn)，進(jìn)行城市客運形象設(shè)計已具備了前提條件，進(jìn)行客運形象設(shè)計已成為市場經(jīng)濟(jì)條件下的必然要求和發(fā)展趨勢。目前，已有部分大中型城市在這方面做了一些有益的嘗試和積極的探索，并初步取得一些成效。

進(jìn)行城市客運形象設(shè)計，對于促進(jìn)城市兩個文明建設(shè)具有重要意義

首先，“客運形象”設(shè)計是城市現(xiàn)代化建設(shè)的需要。其一，公共客運是城市的重要功能?？瓦\對于方便市民出行，保持社會穩(wěn)定，促進(jìn)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要意義，良好的城市客運形象對于強(qiáng)化城市功能，展示城市精神風(fēng)貌，拉動城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展具有不可低估的作用。其二，客運形象是城市形象的重要組成部分，是城市動態(tài)形象，是外地人進(jìn)入城市的第一接觸印象?？瓦\形象的優(yōu)劣可直接影響他們對于一個城市的總體印象和看法，良好的城市客運形象，對于提升城市知名度，開發(fā)城市旅游資源具有積極的推動作用。旅游需要解決吃、住、行等問題，“行”是最關(guān)鍵的問題，解決了“行”，其它問題就會迎刃而解。但怎么“行”，“行”的質(zhì)量有多高，這都體現(xiàn)在客運服務(wù)之中。

其次，客運形象設(shè)計是城市精神文明建設(shè)的需要?？瓦\行業(yè)是城市“窗口”行業(yè)，客運服務(wù)是精神文明建設(shè)的載體，精神文明建設(shè)要抓具體，抓出成效，就需要通過對城市客運形象進(jìn)行設(shè)計。譬如，制定一系列城市客運管理法規(guī)加強(qiáng)對客運市場的宏觀管理，提高管理人員依法行政、文明執(zhí)法水平；通過開展一系列豐富多彩的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，強(qiáng)化市場服務(wù)功能，不斷提高經(jīng)營者依法經(jīng)營、文明服務(wù)的水平等。只有通過這些“設(shè)計”，才能不斷提高客運行業(yè)精神文明建設(shè)水平。第三，客運形象設(shè)計也是城市客運行業(yè)建設(shè)的內(nèi)在要求。以前，城市客運由國營公交獨家經(jīng)營時，由于運力不足，客運部門只能超負(fù)荷營運，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)只能是盡量滿足市民群眾出行要求，有限的服務(wù)項目就是要求乘客“扶老攜幼”、“排隊上車”、“主動買票”、“讓坐”等。談不上是服務(wù)，更不具備進(jìn)行形象設(shè)計的條件，也沒有進(jìn)行客運形象設(shè)計的內(nèi)在動力，因為客運部門不愁你不坐車。市場放開后，國有、集體、個體三家企業(yè)角逐客運市場，競爭激烈，降低服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量上不去，必然失去乘客，失去一部分市場份額，最終影響經(jīng)濟(jì)效益，為此，加強(qiáng)客運形象建設(shè)，積極進(jìn)行客運形象設(shè)計，爭取占有更多的市場份額，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益顯得十分重要。當(dāng)然，城市客運是市區(qū)公共事業(yè)，理應(yīng)突出社會效益，并在此基礎(chǔ)上追求社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。為此，還必須對國有、集體、個體三家企業(yè)區(qū)別對待，分類設(shè)計。

城市客運形象設(shè)計的基本思路和內(nèi)容

在實際工作中，我們總結(jié)出城市客運形象設(shè)計的基本思路和內(nèi)容包括“軟件”和“硬件”兩個方面，共五個“一”。即，軟件方面：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的城市客運經(jīng)營管理隊伍；制定一套科學(xué)完備的城市客運管理法規(guī)體系；創(chuàng)造一流的城市客運服務(wù)質(zhì)量。硬件方面：發(fā)展一批高質(zhì)客運工具（車輛）；建設(shè)一系列配套齊全的城市客運服務(wù)設(shè)施。

（一）培養(yǎng)一支高素質(zhì)的城市客運經(jīng)營管理隊伍。城市客運經(jīng)營管理隊伍是客運設(shè)計的核心，培養(yǎng)和造就這支高素質(zhì)的隊伍需要下真功夫、苦功夫、長功夫。結(jié)合實際，我們認(rèn)為，一是要落實人才培訓(xùn)制度，建立人才脫穎而出的機(jī)制。適時安排人員輪流參加上級組織的各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織人員參加客運行業(yè)學(xué)術(shù)研討會、交流會及組織外出參觀見學(xué)等，拓寬視野，增長見識，啟發(fā)創(chuàng)新；二是堅持把崗位成才作為提高人員素質(zhì)的主渠道，鼓勵職工參加各類函授學(xué)習(xí)，支持職工堅持自學(xué)，教育職工堅持崗位練兵，崗位成才，立足本職崗位做貢獻(xiàn)，強(qiáng)化單位自身培養(yǎng)和造就人才的功能，不斷在客運實踐中鍛煉隊伍；三是注重從社會引進(jìn)高素質(zhì)的經(jīng)營管理人才，不斷壯大客運經(jīng)營管理隊伍；四是加強(qiáng)思想政治工作，教育和引導(dǎo)廣大職工樹立強(qiáng)烈的愛崗敬業(yè)意識，堅定社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下發(fā)展城市客運的信心，激發(fā)廣大職工積極投身于客運改革創(chuàng)新的事業(yè)中。

（二）制定一套科學(xué)完備的城市客運管理法規(guī)體系。

市場經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，城市客運市場的正常運作需要一整套科學(xué)完備的法規(guī)體系來保證，使管理者依法管理；使經(jīng)營者依法經(jīng)營，筑起一道法律保護(hù)屏障，大家的權(quán)利和義務(wù)都由法規(guī)體系來保證。當(dāng)前，要注意根據(jù)國家的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合各地的客運實際，制定符合各地實際的管理法規(guī)，出臺一些城市客運管理辦法，保證客運市場的正常運作，保證客運市場的持續(xù)發(fā)展。目前，這方面有大量的工作要做，是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，一定要設(shè)計好。

（三）創(chuàng)造一流的城市客運服務(wù)質(zhì)量?？瓦\市場是服務(wù)市場，經(jīng)營者通過為乘客提供客運服務(wù)而取得勞動收益和報酬。為此，客運經(jīng)營管理者一定要牢固樹立乘客是上帝、乘客至上的觀念，以良好的信譽贏得市場，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得乘客，通過規(guī)范經(jīng)營行為，增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)條件等，逐步提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。再者，城市客運是城市服務(wù)行業(yè)的“龍頭”，客流量大，日復(fù)一日，年復(fù)一年，要持續(xù)不斷地提高服務(wù)水準(zhǔn)，還必須堅持開展豐富多彩的以提高服務(wù)質(zhì)量為主要內(nèi)容的文明競賽活動，如評選“優(yōu)秀出租車司機(jī)”活動，“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”競賽活動等，在活動中，還要注意樹立典型，表彰先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，不遺余力地提高客運形象。

（四）發(fā)展一批高質(zhì)客運工具（車輛）。高效優(yōu)質(zhì)的客運車輛是提高客運服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)條件，什么檔次的車型基本上決定了所能提供的服務(wù)水平。隨著城市經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活水平的迅速提高，市民群眾對出行提出了更高的要求，近幾年來，城市客運結(jié)構(gòu)不斷改善，在大眾運具基本滿足一般市民出行要求的基礎(chǔ)上，豪華型空調(diào)車、環(huán)保型高級轎車等分期分批逐步投放城市客運市場營運，舒適、快捷、安全的服務(wù)，滿足了中高檔收入者出行需要，服務(wù)質(zhì)量“水漲船高”，城市客運形象迅速提升。

（五）建設(shè)一系列配套齊全的城市客運服務(wù)設(shè)施?？瓦\服務(wù)設(shè)施是進(jìn)行客運的基本條件，實際工作中，應(yīng)把城市客運候車亭、招呼站、?？奎c、停車場、沖洗站、加油站、各種維修維護(hù)點等納入城市建設(shè)的整體規(guī)劃中，通盤考慮，科學(xué)規(guī)劃，合理配置，把“硬件”建好、管好、用好，發(fā)揮最大經(jīng)濟(jì)效益，使它們成為城市客運形象的標(biāo)志、城市的又一風(fēng)景。目前，有的城市還開辟了國有公交專用線，提高車速，提高營運時效，是很有創(chuàng)意的一項城市客運形象設(shè)計。城市客運市場是一個潛力巨大的消費市場，經(jīng)營得法，對于拉動客運及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)的消費、拉動城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要的意義。