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一、互聯(lián)網(wǎng)金融客戶行為變化對商業(yè)銀行的影響

1.互聯(lián)網(wǎng)理財持續(xù)火爆

銀行低成本負債業(yè)務(wù)面臨挑戰(zhàn)2013年6月，支付寶推出對接貨幣基金的互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品———“余額寶”，截至2014年2月末，其資金規(guī)模已超過5000億元，客戶數(shù)突破8100萬戶。騰訊、百度等也推出了如“理財通”、“零錢寶”等一批互聯(lián)網(wǎng)理財，受到客戶的追捧。據(jù)統(tǒng)計，我國貨幣型基金凈值規(guī)模由2013年6月的3038.7億元，快速增長到2014年4月的1.75萬億元，不到一年時間增長近4.8倍，超越股票型基金成為我國市值最大的基金品種。而客戶資金向互聯(lián)網(wǎng)理財?shù)膯蜗蛄鲃樱瑢︺y行存款造成了一定的沖擊。2014年4月，我國居民人民幣存款較上月減少1.23萬億元①，剔除“時點”因素，各種互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品分流作用不可小視。從存款所具備的“交易”、“預(yù)防”和“投資”三大功能看，當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)金融已經(jīng)開始通過第三方支付賬戶分流“交易”和“投資”類的個人存款。雖然說短期內(nèi)對商業(yè)銀行的沖擊有限，但集腋成裘，商業(yè)銀行低成本的存款資金將面臨嚴重挑戰(zhàn)

2.互聯(lián)網(wǎng)融資迅速升溫

銀行小額信貸面臨挑戰(zhàn)信貸業(yè)務(wù)一直是商業(yè)銀行的主要利潤來源，然而，互聯(lián)網(wǎng)金融以其信息、成本、效率的巨大優(yōu)勢，對傳統(tǒng)商業(yè)銀行信貸模式進行顛覆。目前看，互聯(lián)網(wǎng)融資主要分為三種模式：一是P2P模式，即借助網(wǎng)絡(luò)撮合借貸雙方、將小額資金聚集借貸給資金需求人的一種商業(yè)模式。由于廣闊的市場需求和較高的利率，目前已經(jīng)吸引了大量個人客戶以及招商銀行、平安集團等金融企業(yè)參與其中。截至2013年末，我國P2P貸款余額約為268億元②，是2012年的4.8倍，預(yù)計2014年余額將超過1000億元。二是眾籌模式，即項目發(fā)起人通過網(wǎng)絡(luò)平臺項目需求，向網(wǎng)友募集資金，并提供一定回報的融資模式。從國內(nèi)實踐看，項目以影視、動漫、音樂等文化創(chuàng)意類項目為主。2014年3月，阿里巴巴推出投資于《小時代3》等電影的“娛樂寶”產(chǎn)品，預(yù)期年化收益率7%，不保本不保底，該產(chǎn)品首期四個項目募集資金7300萬元，22.38萬網(wǎng)友搶購一空，這就是典型的眾籌模式。三是電商小貸模式，比較典型的代表是阿里小貸、京東和蘇寧等。阿里小貸依托阿里巴巴、淘寶、支付寶、阿里云四大電子商務(wù)平臺的資金流、信息流和客戶數(shù)據(jù)信息，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)進行分析并向“抵質(zhì)押物不足”的互聯(lián)網(wǎng)平臺商戶提供信用類貸款，截至2014年2月，已累計向70萬家小微企業(yè)和個人創(chuàng)業(yè)者發(fā)放貸款超1700億元。目前看，越來越多的小額借貸行為以網(wǎng)絡(luò)融資的方式實現(xiàn)，資金供求雙方直接匹配，對商業(yè)銀行信用中介主體地位造成沖擊。

3.第三方支付厚積薄發(fā)

商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)面臨全面挑戰(zhàn)目前，商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)主要包括支付結(jié)算、承諾、擔(dān)保、代銷、咨詢等，其中作為支付結(jié)算業(yè)務(wù)是最核心的部分。然而，以第三方支付為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺通過業(yè)務(wù)領(lǐng)域的不斷延伸，對銀行支付結(jié)算市場份額進行搶占，已然替代了商業(yè)銀行大量的中間業(yè)務(wù)。除未擁有實體賬戶介質(zhì)外，第三方支付平臺自身已形成相對獨立、與銀行功能類似的跨行結(jié)算賬戶體系。例如，支付寶、財付通等能為個人客戶提供快捷支付、信用卡還款、轉(zhuǎn)賬匯款、購買保險、生活繳費等支付服務(wù)，并為對公客戶提供大額收付款、多層級交易、批量付款等各種結(jié)算產(chǎn)品。數(shù)據(jù)顯示，2013年第三方支付金額達16萬億，雖然與商業(yè)銀行近千萬億的規(guī)模相差甚遠，但其150億筆的業(yè)務(wù)處理量已與商業(yè)銀行近200億筆的數(shù)量相當(dāng)。同時，在支付2.0時代，互聯(lián)網(wǎng)平臺還以支付為基礎(chǔ)，深入挖掘行業(yè)潛力，如銀聯(lián)依托支付數(shù)據(jù)打造POS貸，快錢借助客戶交易數(shù)據(jù)開展小微企業(yè)財務(wù)管理和供應(yīng)鏈融資等產(chǎn)品?？傊?，第三方支付平臺直接以較低的價格提供與銀行相同或相近的服務(wù)，已然對銀行的支付、結(jié)算、收付等中間業(yè)務(wù)形成了明顯的擠占效應(yīng)。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融新模式下商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型研究

面對互聯(lián)網(wǎng)金融的挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行應(yīng)順應(yīng)客戶需求變化和技術(shù)發(fā)展趨勢，充分利用網(wǎng)點數(shù)量、客戶規(guī)模、電子渠道、風(fēng)險管理和商譽品牌的優(yōu)勢，推動客戶服務(wù)、物理網(wǎng)點、新興渠道和產(chǎn)品的全面轉(zhuǎn)型。

1.推進客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型樹立以客戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計理念

優(yōu)化完善現(xiàn)有產(chǎn)品，采用交互設(shè)計理念讓新產(chǎn)品易用好用。充分利用微信等即時通訊工具，搭建與客戶的交流互動平臺；借助大數(shù)據(jù)技術(shù)收集和深入挖掘客戶信息和金融需求，根據(jù)客戶金融消費習(xí)慣和偏好構(gòu)建智能化的客戶聚類集群，并實現(xiàn)分層分類管理和特色營銷。運用網(wǎng)站、微信、微博和手機APP等線上渠道，借助有獎體驗、贈送“紅包”等方式將線上流量轉(zhuǎn)變?yōu)榫€下客戶資源；在高校、高新區(qū)、中心商圈等區(qū)域開展電子渠道類產(chǎn)品營銷，將線下客戶流量轉(zhuǎn)化為線上流量。

2.推進物理網(wǎng)點轉(zhuǎn)型一是定量分析

優(yōu)化網(wǎng)點布局。對物理網(wǎng)點的業(yè)務(wù)量和投入產(chǎn)出進行量化分析，對部分已淪為“人工存取款機”的產(chǎn)出效能低、服務(wù)功能弱的低效網(wǎng)點進行撤并或功能改造，結(jié)合產(chǎn)業(yè)遷移和城鎮(zhèn)化發(fā)展趨勢做好新增網(wǎng)點布局，如工行2013年優(yōu)化調(diào)整了370家低效網(wǎng)點。二是結(jié)合技術(shù)發(fā)展趨勢，探索低成本的“微銀行”模式。在社區(qū)、高校等以零售客戶為主、需求相似的地區(qū)，加大VTM（虛擬柜員系統(tǒng)）等自助設(shè)備布放，探索電子渠道和物理渠道相結(jié)合的低成本、少人員、多自助的金融便利店經(jīng)營模式。三是線上線下結(jié)合，物理網(wǎng)點帶動電子渠道發(fā)展。順應(yīng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、產(chǎn)業(yè)集群和專業(yè)市場電子化升級的趨勢，打造特色小微企業(yè)專業(yè)支行，將POS、轉(zhuǎn)賬電話等支付系統(tǒng)和設(shè)備與市場及客戶進行對接，全方位掌握客戶資金流、物流等信息，為特定產(chǎn)業(yè)行業(yè)的小微企業(yè)群體提供批發(fā)類金融服務(wù)。

3.推進電子渠道轉(zhuǎn)型

一是加快傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的電子渠道部署，如加快外匯、貴金屬、公共事業(yè)繳費等產(chǎn)品線在網(wǎng)銀、手機銀行等的部署，提升電子渠道類產(chǎn)品市場競爭力。二是優(yōu)化新增自助設(shè)備，提高電子渠道分流率。增加繁華地段、專業(yè)市場的離行式自助銀行布設(shè)，加大VTM、移動發(fā)卡機等自助設(shè)備的研發(fā)和投放，完善理財產(chǎn)品、跨行轉(zhuǎn)賬、外匯業(yè)務(wù)等在ATM等設(shè)備的功能加載。三是關(guān)注新興電子渠道，拓展社交群體。探索打造移動視頻在線銀行，結(jié)合指紋、虹膜等驗證技術(shù)開展高端私人銀行業(yè)務(wù)；加大微信、微博等新興社交媒體渠道創(chuàng)新，推動微信銀行建設(shè)，培育社交消費客戶群。

4.推進產(chǎn)品轉(zhuǎn)型

互聯(lián)網(wǎng)金融不是簡單的銀行線下產(chǎn)品線上化，而是按照互聯(lián)網(wǎng)思維基于客戶體驗對銀行產(chǎn)品的拆解和重構(gòu)，在產(chǎn)品渠道接入、經(jīng)營模式、信息處理、客戶交互、風(fēng)險管理等方面都產(chǎn)生顛覆式變化。建議圍繞移動支付、網(wǎng)絡(luò)融資和網(wǎng)絡(luò)電商等重點領(lǐng)域，加強銀行類互聯(lián)網(wǎng)金融模式產(chǎn)品的研發(fā)。同時，借助銀行在信息技術(shù)、客戶資源和人才等方面的優(yōu)勢，創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品接入模式，探索純互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營的虛擬化專業(yè)支行。

三、結(jié)語

面對互聯(lián)網(wǎng)金融的挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行必須以創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的思路加以應(yīng)對，順應(yīng)客戶移動化、便捷化、個性化的金融需求變化，樹立以客戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計、銷售和服務(wù)理念，利用大數(shù)據(jù)、社交媒體等信息技術(shù)和新興渠道，加快商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型和產(chǎn)品創(chuàng)新。近期，工商銀行了“E-ICBC”品牌，建立了“融E購”電商、“融E聯(lián)”即時通訊和“融E行”直銷銀行三大平臺，構(gòu)建了涵蓋電子商務(wù)、移動社交和金融交易三大業(yè)務(wù)領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品體系；建設(shè)銀行在做好“善融商務(wù)”的同時，也加大“微信銀行”和“移動手機銀行”創(chuàng)新力度，并推出在線快貸產(chǎn)品，實現(xiàn)了線下個人貸款業(yè)務(wù)的線上化部署和推廣；平安銀行著力打造“橙E平臺”，將客戶線下交易行為引導(dǎo)到線上平臺，通過涵蓋支付、結(jié)算、物流、上下游等全產(chǎn)業(yè)鏈金融服務(wù)，實現(xiàn)他行資金引流和本行資金閉環(huán)運作，構(gòu)建了“自循環(huán)”金融生態(tài)圈，實現(xiàn)了客戶價值貢獻度的最大化挖掘；民生銀行打造“民生E貸”和直銷銀行，并在P2P領(lǐng)域進行探索和嘗試?？偟膩碚f，各大銀行紛紛根據(jù)自身特點，圍繞客戶需求變化，一方面開展傳統(tǒng)線下業(yè)務(wù)的線上化，另一方面，在移動社交、P2P、電商等領(lǐng)域，基于客戶衣食住行購物社交醫(yī)療等應(yīng)用場景，開展探索式新興業(yè)務(wù)創(chuàng)新。展望未來，《2015年政府工作報告》中明確指出要“促進互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展”，并提出“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念。可以預(yù)見，在技術(shù)變革的推動下，互聯(lián)網(wǎng)金融的新業(yè)態(tài)和新模式會以更加蓬勃之勢發(fā)展。而順應(yīng)客戶的互聯(lián)網(wǎng)化行為特點和發(fā)展趨勢，打造“互聯(lián)網(wǎng)+金融”的新興金融服務(wù)模式，將成為未來商業(yè)銀行在新常態(tài)下發(fā)展轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。

作者：王碩李強單位：中國農(nóng)業(yè)銀行總行清華大學(xué)