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服務(wù)質(zhì)量提升范文第1篇

論文中心內(nèi)容：

一、引言

簡(jiǎn)要介紹選題背景和意義

二、服務(wù)質(zhì)量概述

要求從理論上加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的理解，包括關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的概念、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、影響服務(wù)質(zhì)量的因素等相關(guān)內(nèi)容。若選擇服務(wù)質(zhì)量管理則還應(yīng)該介紹服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容，可以借鑒服務(wù)質(zhì)量差距模型來(lái)進(jìn)行論述。值得注意的是這部分的理論一定要在實(shí)際的分析中得以運(yùn)用。

三、××公司服務(wù)質(zhì)量（管理）的現(xiàn)狀分析

結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，根據(jù)選題收集相關(guān)的數(shù)據(jù)資料。側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量研究的，應(yīng)該有對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的方法和具體的調(diào)查數(shù)據(jù)分析，以及主要存在的問(wèn)題和產(chǎn)生問(wèn)題的原因分析；側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量管理研究的，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量差距模型來(lái)全面分析目前企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題。

四、××公司提升服務(wù)質(zhì)量（加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理）的途徑與具體措施

結(jié)合前面的問(wèn)題分析，可以先從理論上探討提升服務(wù)質(zhì)量（或加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理）的途徑，然后再結(jié)合實(shí)際，制定具體的對(duì)策和建議。

五、結(jié)束語(yǔ)

論文研究的結(jié)論、論文研究的不足及有待解決的問(wèn)題等。

選題說(shuō)明：

1．此選題可以選擇其中一個(gè)問(wèn)題作為探討的對(duì)象，如可以選擇關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究，也可以選擇關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理的對(duì)策研究。

2．二者的論述重點(diǎn)是有區(qū)別的，服務(wù)質(zhì)量管理的選題范圍更為寬泛一些。

3．如果選擇關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究，則應(yīng)該有對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)，而且要有調(diào)查數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析探悉目前企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的具體情況，分析存在的不足與差距，以此來(lái)制定具體的改進(jìn)措施。

4．如果選擇關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量管理的對(duì)策研究，則可以利用服務(wù)質(zhì)量差距模型來(lái)對(duì)目前企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，并提出具體的解決方案。

說(shuō)明及要求：

1、論文字?jǐn)?shù)要求在5000字以上

服務(wù)質(zhì)量提升范文第2篇

2、加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，特別是酒店服務(wù)，每個(gè)員工都應(yīng)該遵守公司禮儀規(guī)定，這樣才能充分服務(wù)于客戶。

3、知己知彼，多向同行學(xué)習(xí)，不要小看你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，或許他們的服務(wù)更優(yōu)于你，那么就要向他們看齊，學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處，才能更好的發(fā)展自己。

4、制定優(yōu)秀員工稱號(hào)，并給與獎(jiǎng)金鼓勵(lì)，并且一定要公平公正公開實(shí)施，這樣服務(wù)人員才更有信心，做事才更有動(dòng)力。

5、既然是服務(wù)，那么一定要及時(shí)響應(yīng)客戶的問(wèn)題，而不是拋問(wèn)題，像踢皮球一樣，這個(gè)部門踢到那個(gè)部門，一定要第一時(shí)間解決客戶難處，這樣才能讓客戶更加信任于你。

服務(wù)質(zhì)量提升范文第3篇

近年來(lái)，隨著社會(huì)文明和信息化、網(wǎng)絡(luò)程度的提高，如何有效地提高圖書館的館員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，不可避免地成為公眾的關(guān)注點(diǎn)和業(yè)內(nèi)研究的主要課題。如果圖書館繼續(xù)沿用傳統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)方式，必然會(huì)導(dǎo)致讀者的大量流失，無(wú)形中也削弱了圖書館的服務(wù)領(lǐng)域，極大地削弱圖書館存在的社會(huì)意義。如何提升圖書館的館員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，是急需解決的問(wèn)題。

一、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高館員素質(zhì)

人力資源是圖書館發(fā)展的戰(zhàn)略資源。建設(shè)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍是圖書館發(fā)展的基本保證。館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)決定著圖書館的服務(wù)質(zhì)量，沒(méi)有館員素質(zhì)的提高，就沒(méi)有圖書館的發(fā)展。

1.員工是圖書館管理的主體。是圖書館發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力

圖書館要以人為本，依靠員工提高辦館水平?，F(xiàn)代圖書館員工必須具備文獻(xiàn)檢索組織能力和扎實(shí)的圖書館學(xué)、信息學(xué)等基礎(chǔ)知識(shí)，能熟練地運(yùn)用檢索工具書，掌握數(shù)據(jù)庫(kù)的鏈接和組合，有效地幫助用戶提取、鑒別、篩選信息。

2.建設(shè)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍要抓好選聘，培訓(xùn)，管理三大環(huán)節(jié)

設(shè)立準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格招聘、考核、審查，保證新招聘的員工具備相應(yīng)的素質(zhì)。規(guī)范培訓(xùn)教育制度，加強(qiáng)職業(yè)道德教育與專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。新員工要經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)方可上崗。定期開展全員崗位培訓(xùn)，適時(shí)開展學(xué)術(shù)交流，選送員工到高等院校、上級(jí)圖書館進(jìn)修學(xué)習(xí)。從學(xué)歷達(dá)標(biāo)、學(xué)歷提高、培養(yǎng)學(xué)科帶頭人等層面，提高員工的專業(yè)能力。鼓勵(lì)員工努力學(xué)習(xí)以晉升職稱，形成高、中、初級(jí)人才合理搭配的知識(shí)結(jié)構(gòu)。招聘朝氣蓬勃的大中專畢業(yè)生充實(shí)隊(duì)伍，形成老、中、青默契合作的年齡層次。完善崗位責(zé)任制，考核、評(píng)估員工的崗位能力?？荚u(píng)包括目標(biāo)考核、日常監(jiān)控、讀者測(cè)評(píng)。由于圖書館服務(wù)的多樣性，服務(wù)過(guò)程的復(fù)雜性，服務(wù)成效的系統(tǒng)性，決定了考評(píng)應(yīng)有絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)包括出勤率、數(shù)量等。盡可能把抽象的相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，如工作態(tài)度、思想水平等，轉(zhuǎn)換成具有行為特征、可描述、可量化的指標(biāo)，增強(qiáng)考評(píng)的可操作性。過(guò)于細(xì)化的評(píng)估不易操作，也容易因繁瑣而流于形式?？蛇m當(dāng)采用“模糊考核”，以“滿意度調(diào)查”進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，既有指向性，又不拘于細(xì)節(jié)。考評(píng)前要做好崗位分析，甄別工作量與工作難度，提高考評(píng)的客觀性。有的崗位暫未有評(píng)價(jià)參數(shù)，考評(píng)應(yīng)有階段性特殊性?？筛鶕?jù)員工的努力程度、專業(yè)水平、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等，參照相關(guān)數(shù)據(jù)，選擇序列比較、積分累計(jì)、配對(duì)比較等方法，附加重要事件法(如參加重大活動(dòng)、完成重要任務(wù)、用戶表彰等)，讓員工既是考評(píng)對(duì)象，又是參照對(duì)象，減少因居中或趨同效應(yīng)引起的誤差，提高考評(píng)的公平性。績(jī)效考評(píng)土要用于改進(jìn)工作，不要直接與晉升、獎(jiǎng)金及崗位變動(dòng)掛鉤，減少矛盾與情緒波動(dòng)。適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)能調(diào)動(dòng)積極性。可以集體獎(jiǎng)勵(lì)與個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合；精神獎(jiǎng)勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神和集體榮譽(yù)感。

二、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，更好服務(wù)讀者

2005年，廣東省中山市電子科技大學(xué)中山學(xué)院圖書館開始實(shí)施IS09000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理，在認(rèn)證過(guò)程中制定了程序文件和13個(gè)作業(yè)文件，細(xì)化了工作流程，完善崗位責(zé)任制和技術(shù)要求，形成科學(xué)規(guī)范的管理制度，初步實(shí)現(xiàn)“零距離、零缺陷、零投訴”服務(wù)。IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，首先應(yīng)用于企業(yè)。圖書館實(shí)施IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，必須深刻領(lǐng)會(huì)其內(nèi)涵，結(jié)合實(shí)際情況，科學(xué)界定可控因數(shù)、可控范圍和可控層面。由于廣東省尚未制訂公共圖書館管理?xiàng)l例，也未有相關(guān)的政策規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面實(shí)施IS09000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理尚需努力。

目前，可探索運(yùn)用文獻(xiàn)計(jì)量法。統(tǒng)計(jì)書籍入藏量、流通量，了解流通率及讀者滿意率。應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)法，定時(shí)、定量分析評(píng)價(jià)館藏分布、藏書結(jié)構(gòu)及讀者閱讀傾向。做到科學(xué)合理藏書，及時(shí)補(bǔ)購(gòu)相關(guān)書籍。借鑒企業(yè)的6S管理法(6S管理法由整理、清潔、準(zhǔn)時(shí)、規(guī)范、素養(yǎng)、安全六大要素的英文首字母組成)，根據(jù)圖書館管理的主體、要素、過(guò)程及服務(wù)理念，有針對(duì)性地詮釋質(zhì)量?jī)?nèi)涵，開展圖書館全面質(zhì)量管理。實(shí)施6S管理法必須循序漸進(jìn)，要制定質(zhì)量目標(biāo)，包括總目標(biāo)、群體(部門)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)。目標(biāo)既要高尚創(chuàng)新，又要切實(shí)可行。成立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)(各種QC小組)，確定圖書館發(fā)展的質(zhì)量宗旨，以文獻(xiàn)信息服務(wù)為重點(diǎn)，制定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的措施和質(zhì)量改進(jìn)原則，實(shí)行全過(guò)程質(zhì)量管理。科學(xué)連接文獻(xiàn)建設(shè)、閱覽流通、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、信息咨詢等部門(環(huán)節(jié))的工作，避免“缺位”或“錯(cuò)位”。實(shí)施全員質(zhì)量管理。明確崗位、個(gè)人的工作任務(wù)和質(zhì)量要求，做到人人有專責(zé)，事事有人管，工作有標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)有規(guī)范，防止“不作為”或“亂作為”。開展質(zhì)量教育，樹立以質(zhì)量求生存、求發(fā)展的觀念，加強(qiáng)質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)“事前預(yù)防”與“事后總結(jié)”，強(qiáng)化質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)。標(biāo)準(zhǔn)化工作是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)建設(shè)。由于圖書館界尚未有通用標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，可參照上海市圖書館、廣東省立中山圖書館等的管理規(guī)定，結(jié)合實(shí)際，制定本館的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括書刊日常亂架率不能超2％等服務(wù)質(zhì)量特性；包括藏書的利用率、借閱排行榜、外借量等行業(yè)水平的比較指標(biāo)；包括綜合書刊的采購(gòu)、驗(yàn)收、分類、上架、流通等主要過(guò)程績(jī)效，以反映數(shù)字圖書館管理的知識(shí)質(zhì)量；包括聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)咨詢服務(wù)的技能質(zhì)量。包括專題館藏服務(wù)、虛擬參考咨詢服務(wù)、個(gè)性化知識(shí)服務(wù)等智能質(zhì)量等服務(wù)成果標(biāo)準(zhǔn)。完善圖書館管理規(guī)則及員工守則，頒發(fā)崗位作業(yè)指導(dǎo)書，規(guī)范服務(wù)程序，使復(fù)雜的管理系統(tǒng)化、規(guī)范化、簡(jiǎn)單化，保證服務(wù)工作高效能、高質(zhì)量運(yùn)行。如實(shí)做好質(zhì)量記錄，包括工作日記、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和分析報(bào)告，及早清除質(zhì)量隱患。健全質(zhì)量信息的收集、分析、反饋和評(píng)價(jià)機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，查清因果關(guān)系，糾正質(zhì)量錯(cuò)誤。編制6S管理法實(shí)施進(jìn)度，通過(guò)運(yùn)行――評(píng)審――改進(jìn)，循環(huán)往復(fù)，始終保持服務(wù)質(zhì)量活力并形成自控機(jī)制。

三、拓展服務(wù)內(nèi)窖，豐富讀者需求

隨著電子圖書和網(wǎng)絡(luò)資源的廣泛應(yīng)用，圖書館的“存取”比“擁有”更有價(jià)值。

1.不能囿于傳統(tǒng)的管理模式，要從“以書為本”向“以人為本”轉(zhuǎn)變，從幫助讀者“尋找書本”向“尋找知識(shí)”轉(zhuǎn)變，從單一的借閱書籍服務(wù)，拓展為借閱、導(dǎo)讀、咨詢、編譯、培訓(xùn)等綜合服務(wù)。

2.組織形式多樣的讀書活動(dòng)，吸引更多讀者加入圖書館閱讀。讀書活動(dòng)以讀者為主體，活動(dòng)前要調(diào)研讀者的信息需求。活動(dòng)中要掌握讀者的動(dòng)態(tài)，配合讀書報(bào)告會(huì)、作者見面會(huì)、知識(shí)競(jìng)賽、演講比賽、朗誦表演、征文和辯論等活動(dòng)，爭(zhēng)取讀者的響應(yīng)?；顒?dòng)后要及時(shí)總結(jié)讀者反饋的信息，與讀者建立良好的互動(dòng)關(guān)系。

3.舉辦各種公益性閱讀培訓(xùn)班，如“閱讀與檢索”、“好書推薦”等，組織讀者多讀書，引導(dǎo)讀者讀好書，指導(dǎo)讀者學(xué)讀書。針對(duì)目標(biāo)讀者邀請(qǐng)專家學(xué)者開辦各種講座，包括婚姻家庭、優(yōu)生優(yōu)育系列講座，富有地方歷史特色的宋文化、包公文化、端硯文化等講座，以及介紹科技、經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展形勢(shì)的講座。讓市民領(lǐng)略名家風(fēng)范，提高文化品位與知識(shí)素養(yǎng)。堅(jiān)持教育讀者、傳播知識(shí)、服務(wù)社會(huì)理念，發(fā)展展覽服務(wù)。探索與專業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)合作辦展覽，拓展展覽服務(wù)的深度和廣度。創(chuàng)造條件，把讀書活動(dòng)、導(dǎo)讀培訓(xùn)和展覽服務(wù)辦進(jìn)社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校，提升圖書館的影響力。

4.“流動(dòng)圖書館”突破了“一館一地”傳統(tǒng)的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了圖書資源在流動(dòng)圖書館網(wǎng)絡(luò)內(nèi)共享共用。要逐步完善以市圖書館為中心，各縣圖書館為分中心。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道圖書館為基層中心，社區(qū)、村圖書室(文化室)為基層服務(wù)點(diǎn)的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將市圖書館的服務(wù)延伸至流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)，務(wù)求當(dāng)?shù)刈x者能享受市圖書館的服務(wù)。

5.積極參與地方文獻(xiàn)的收集、整理、開發(fā)工作。動(dòng)員社會(huì)各界主動(dòng)呈繳各自的出版物，與社科聯(lián)、防治辦等單位建立合作關(guān)系，拓寬地方文獻(xiàn)征集渠道，與各縣圖書館互相調(diào)劑，互通有無(wú)，逐步形成市圖書館全面收藏、縣圖書館各有特色的收藏格局。深入開發(fā)地方文獻(xiàn)。將分散在不同載體、不同地區(qū)、不同文獻(xiàn)中的地方信息集中收藏、儲(chǔ)存、整理、加工，為編寫史志提供材料，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供信息。

服務(wù)質(zhì)量提升范文第4篇

論文摘要：旅游購(gòu)物對(duì)目的地旅游業(yè)發(fā)展具有重要作用，然而旅游購(gòu)物卻一直是我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)。從旅游購(gòu)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的角度出發(fā)，以西安市旅游購(gòu)物市場(chǎng)為例，首先指出普遍存在的三個(gè)問(wèn)題，然后針對(duì)這些問(wèn)題對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升策略進(jìn)行了探討。

一、引言

旅游購(gòu)物是旅游活動(dòng)的重要組成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購(gòu)物業(yè)的發(fā)展能推動(dòng)目的地旅游業(yè)快速發(fā)展，具有重要的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化意義。然而旅游購(gòu)物市場(chǎng)冷淡、游客滿意度低的現(xiàn)象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，銷售人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量差也是不可忽視的因素。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，游客在購(gòu)物活動(dòng)中與銷售人員之間的交互行為已不再是簡(jiǎn)單的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，而是一種游客購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)體驗(yàn)過(guò)程。銷售人員提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能使游客產(chǎn)生購(gòu)買欲望，而且將使游客在旅游購(gòu)物過(guò)程中獲得附加價(jià)值。AtilaYuksel(2004)認(rèn)為銷售人員熱情周到的服務(wù)可以為游客營(yíng)造一個(gè)和諧的購(gòu)物環(huán)境，從而影響游客的購(gòu)買行為并提高旅游購(gòu)物滿意度。鑒于此，本文試圖以西安市旅游購(gòu)物業(yè)為例，從旅游商店服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題人手，探討如何提升旅游購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量，提高游客的購(gòu)買行為，進(jìn)而促進(jìn)旅游購(gòu)物業(yè)的健康發(fā)展。

二、旅游購(gòu)物服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題

在實(shí)際的旅游購(gòu)物行為中，游客可能會(huì)受到購(gòu)物誘導(dǎo)等現(xiàn)場(chǎng)刺激因素的影響，其正面效應(yīng)是激發(fā)購(gòu)物欲望產(chǎn)生購(gòu)物行為，而負(fù)面效應(yīng)是形成心理成本阻止購(gòu)物行為。筆者于2008年對(duì)西安市旅游購(gòu)物市場(chǎng)進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查，結(jié)果顯示購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)十分顯著，游客購(gòu)物滿意度不高。西安市旅游購(gòu)物商店的銷售人員多是45歲以下的中青年，占80.7%，其中受過(guò)高等教育的僅占22.7%，大部分(77.3%)銷售人員為高中/中專及以下學(xué)歷。旅游商品銷售對(duì)從業(yè)人員沒(méi)有嚴(yán)格的素質(zhì)和資歷要求，進(jìn)人門坎低，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，且絕大多數(shù)沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)的銷售培訓(xùn)，缺乏服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，導(dǎo)致了銷售人員難以提供高質(zhì)量服務(wù)。

1、服務(wù)態(tài)度欠佳

很多銷售人員缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度不端正，在銷售服務(wù)過(guò)程中常出現(xiàn)以下現(xiàn)象:一是吹噓商品、提高價(jià)格，故意欺騙消費(fèi)者;二是不注重禮貌禮節(jié)、不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣、語(yǔ)言不文明;三是服務(wù)冷熱不均，要么厚此薄彼，要么對(duì)沒(méi)有購(gòu)買商品的游客惡語(yǔ)相加甚至出手傷人。

2、服務(wù)技能較差

銷售人員在服務(wù)技能較差主要表現(xiàn)在三個(gè)方面:一是語(yǔ)言能力差，與游客交流存在障礙，特別是接待國(guó)外游客時(shí)語(yǔ)言障礙更加突出;二是對(duì)當(dāng)?shù)氐臍v史文化和所出售的商品缺乏應(yīng)有的了解，不能客觀科學(xué)地向游客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、使用方法、適用范圍等，導(dǎo)致游客誤買誤用;三是對(duì)游客的消費(fèi)心理、消費(fèi)特點(diǎn)知之甚少，不能“投其所好”地推銷商品。

3、難以發(fā)揮“橋梁”作用

多數(shù)游客普遍具有購(gòu)物欲望，但由于對(duì)旅游目的地的歷史文化、旅游商品的內(nèi)涵和價(jià)格等都不甚了解，對(duì)購(gòu)買旅游商品猶豫不決。此時(shí)，如果銷售人員能夠搭建起游客與旅游商品之間的橋梁，了解游客的購(gòu)買需求并為其推介合適的商品，做好游客的參謀，定能促進(jìn)游客購(gòu)買行為的發(fā)生。然而現(xiàn)實(shí)中能發(fā)揮“橋梁”作用的銷售人員少之又少，而且游客對(duì)銷售人員的推介也并不信任。這就導(dǎo)致了游客想買卻買不到稱心如意的旅游商品，而旅游購(gòu)物商店想賣卻銷量不佳的尷尬局面。

三、旅游購(gòu)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略

銷售人員的服務(wù)態(tài)度、職業(yè)精神、服務(wù)技巧、文化水平等是制約服務(wù)質(zhì)量提升的主要因素。筆者認(rèn)為可以通過(guò)對(duì)銷售人員的激勵(lì)、培訓(xùn)和監(jiān)督三種管理手段的綜合運(yùn)用提高銷售人員的服務(wù)質(zhì)量，從而提高游客對(duì)銷售人員服務(wù)的滿意度，參見圖toi、激發(fā)內(nèi)在動(dòng)力—銷售人員的激勵(lì)

調(diào)研結(jié)果顯示，西安市旅游購(gòu)物商店大多數(shù)屬于個(gè)體私營(yíng)，占83%,68.2%的商店人員規(guī)模在s一io人，這說(shuō)明除經(jīng)營(yíng)者外，銷售人員大多為商店的雇員。一般來(lái)說(shuō)，商店雇員缺乏自主銷售和提高服務(wù)質(zhì)量的積極性，因此應(yīng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的激勵(lì)。

(1)物質(zhì)激勵(lì):物質(zhì)激勵(lì)是最基本的，也是不可替代的激勵(lì)手段，對(duì)激勵(lì)銷售人員提高服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)銷售有著不可低估的作用。經(jīng)濟(jì)激勵(lì)是主要的物質(zhì)激勵(lì)方式，旅游購(gòu)物商店應(yīng)建立靈活的薪酬激勵(lì)制度。薪酬反映經(jīng)營(yíng)績(jī)效，績(jī)效考核落實(shí)到個(gè)人。心理學(xué)研究結(jié)果表明，一次激勵(lì)的有效期限一般為30天，也就是說(shuō)兩次激勵(lì)的時(shí)間間隔不應(yīng)超過(guò)這個(gè)期限，因此激勵(lì)要及時(shí)，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)并持續(xù)進(jìn)行。

(2)精神激勵(lì):在物質(zhì)收入達(dá)到較高水平后，金錢等物質(zhì)手段的激勵(lì)作用會(huì)越來(lái)越弱，而精神激勵(lì)的作用會(huì)越來(lái)越強(qiáng)。因此經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該改變銷售人員“經(jīng)濟(jì)人化”、“單純雇用化”的思想觀念，讓銷售人員在一個(gè)穩(wěn)定的相對(duì)良好的工作環(huán)境中愉快地工作，締造一種適宜的讓員工有安全感的工作環(huán)境，樹立銷售人員“家”的歸屬感，以此來(lái)最大限度地挖掘、釋放他們的能量。具體來(lái)說(shuō)可以使用以下激勵(lì)手段:首先是榮譽(yù)激勵(lì)，如表?yè)P(yáng)、記功、通令嘉獎(jiǎng)等;其次是競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，利用人爭(zhēng)強(qiáng)好勝的心理，舉行競(jìng)賽對(duì)銷售人員進(jìn)行激勵(lì);三是溝通交流，朋友式溝通和交流會(huì)讓員工感受到被尊重和愛護(hù)，從而改善工作質(zhì)量。

2、提供技術(shù)支持—銷售人員的培訓(xùn)

加強(qiáng)對(duì)銷售人員的培訓(xùn)是提高其服務(wù)質(zhì)量的最基本保障。然而從目前情況來(lái)看，無(wú)論是政府主管部門還是旅游購(gòu)物商店經(jīng)營(yíng)者，對(duì)從業(yè)人員培訓(xùn)的意識(shí)都比較淡薄。從全國(guó)到地方都存在旅游購(gòu)物商店的銷售人員培訓(xùn)不足問(wèn)題，以2006年陜西省旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)為例，全年總計(jì)培訓(xùn)43200人次，增長(zhǎng)率10%，其中飯店培訓(xùn)22942次、旅行社培訓(xùn)7911次、旅游區(qū)(點(diǎn))培訓(xùn)8393人次、車船公司培訓(xùn)1113人次、行政部門培訓(xùn)757人次、其它人員的培訓(xùn)2084人次。可以看出飯店培訓(xùn)是人員培訓(xùn)的主體，占旅游培訓(xùn)53.1%，而包括旅游商品銷售人員等其它人員的培訓(xùn)僅2084人次，僅占總數(shù)的4.6%o針對(duì)這種情況，筆者建議加強(qiáng)對(duì)旅游購(gòu)物從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高其服務(wù)質(zhì)量，具體來(lái)說(shuō)可以從培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容兩個(gè)方面保證培訓(xùn)的有效性。

(1)培訓(xùn)方式

培訓(xùn)應(yīng)由旅游行政管理部門主辦，以保證其權(quán)威性。培訓(xùn)可以選擇在旅游淡季進(jìn)行，也可以不受時(shí)間限制，實(shí)行輪流培訓(xùn)制。針對(duì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容，可以采取強(qiáng)制和自愿兩種培訓(xùn)方式:對(duì)于政策法規(guī)的學(xué)習(xí)貫徹、誠(chéng)信服務(wù)教育等方面的培訓(xùn)應(yīng)該采取強(qiáng)制形式，要求每家旅游購(gòu)物商店至少一人參加，并通過(guò)考試、測(cè)驗(yàn)等手段保證培訓(xùn)效果;對(duì)旅游商品知識(shí)、歷史文化知識(shí)、銷售推銷技巧等內(nèi)容的培訓(xùn)可以采取報(bào)告形式，自愿參加。例如開辦旅游商品銷售論壇，定期或不定期邀請(qǐng)有關(guān)專家學(xué)者做主題報(bào)告，或是邀請(qǐng)旅游購(gòu)物商店經(jīng)營(yíng)者、銷售標(biāo)兵、銷售狀元介紹銷售經(jīng)驗(yàn)，商店可以根據(jù)報(bào)告內(nèi)容和自身經(jīng)營(yíng)情況決定是否參加，而培訓(xùn)方可以通過(guò)舉辦有獎(jiǎng)競(jìng)賽等方式鼓勵(lì)從業(yè)人員參與培訓(xùn)。

(2)培訓(xùn)內(nèi)容

為了確保培訓(xùn)取得較好效果，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)具有針對(duì)性，一般來(lái)說(shuō)對(duì)銷售人員的培訓(xùn)有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容:

一是情感培訓(xùn)，樹立服務(wù)意識(shí)和誠(chéng)信理念。銷售人員服務(wù)意識(shí)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，誠(chéng)信為先是提高服務(wù)質(zhì)量的前提條件。培訓(xùn)中應(yīng)使“以顧客需求為中心”、“服務(wù)至上”等服務(wù)理念成為每一位銷售人員的價(jià)值觀念，進(jìn)而成為西安旅游購(gòu)物商店的獨(dú)特文化。二是基本素質(zhì)培訓(xùn)，培養(yǎng)銷售人員得體的言談舉止、動(dòng)作表情和熱情親切的服務(wù)態(tài)度，提高其基本素質(zhì)和職業(yè)道德水平。具體的培訓(xùn)內(nèi)容有禮貌禮儀、語(yǔ)言(普通話、常用外語(yǔ)、方言)、歷史文化知識(shí)、中外民俗等，提高旅游購(gòu)物銷售人員的文化素質(zhì)修養(yǎng)。

三是專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。通過(guò)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，可以使銷售人員了解關(guān)于商品的產(chǎn)地、特征、性能、歷史以及文化內(nèi)涵等方面的知識(shí)，以便為游客進(jìn)行商品知識(shí)講解，做好參謀和導(dǎo)購(gòu)工作。使銷售人員能為顧客感興趣的商品提供建議，并能夠闡述其背景文化及相關(guān)歷史知識(shí)，增加游客購(gòu)物過(guò)程的體驗(yàn)性，增加旅游商品的附加值。

四是服務(wù)技巧培訓(xùn)。旅游購(gòu)物導(dǎo)購(gòu)人員必須具備過(guò)硬的服務(wù)技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尷尬局面。通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方法，培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)人員良好的溝通能力、細(xì)致的觀察能力、敏捷的反應(yīng)能力和較強(qiáng)的自我控制能力等。使其了解游客的消費(fèi)心理、消費(fèi)特點(diǎn)，“投其所好”地向旅游者推銷商品的技巧?？梢圆捎脙?yōu)秀銷售人員的帶領(lǐng)等形式進(jìn)行實(shí)際銷售方法、技巧的培訓(xùn)，力爭(zhēng)讓銷售人員都具備以下能力(參見表1)0

3、實(shí)施外部控制—銷售人員的監(jiān)督

從業(yè)人員的監(jiān)督控制是提升服務(wù)質(zhì)量、提高銷售量的強(qiáng)勢(shì)性手段，可以采取兩個(gè)方面的監(jiān)督:一是商店雇主監(jiān)督，即人員督導(dǎo);二是游客監(jiān)督，這方面尤其應(yīng)予以加強(qiáng)。目前游客對(duì)銷售人員的滿意度評(píng)價(jià)低、意見大，但這些意見難以反饋，因此如何構(gòu)建游客信息反饋渠道是實(shí)施游客監(jiān)督的關(guān)鍵?？梢栽谫?gòu)物商店或街區(qū)發(fā)放顧客意見表或自由拿取，并設(shè)置意見表箱。游客可以將意見隨意投人箱中，由旅游局或旅游協(xié)會(huì)人員定期開箱查看總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。為方便顧客填寫并使填寫結(jié)果具有針對(duì)性，可以首先按照銷售地區(qū)對(duì)銷售人員進(jìn)行統(tǒng)一注冊(cè)登記編號(hào)，并制作統(tǒng)一的工牌，強(qiáng)制實(shí)行帶牌上崗。

服務(wù)質(zhì)量提升范文第5篇

關(guān)鍵詞：旅游酒店 ；服務(wù)質(zhì)量 ；問(wèn)題 ；對(duì)策

一.提升旅游酒店服務(wù)質(zhì)量的重要意義

（一）激發(fā)員工主動(dòng)性，提供酒店發(fā)展的力量源泉

員工是旅游酒店向前邁進(jìn)的關(guān)鍵因素。提升酒店服務(wù)質(zhì)量，本質(zhì)上是在追求人人平等、人人奉獻(xiàn)、人人受尊重的工作氛圍。在這種氛圍中，酒店領(lǐng)導(dǎo)會(huì)對(duì)員工的勞動(dòng)給予高度的認(rèn)可，并可能給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，從此產(chǎn)生一種激勵(lì)機(jī)制，使員工擁有歸屬感和成就感，激發(fā)其責(zé)任心和進(jìn)取心，發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，為酒店發(fā)展提供無(wú)窮的力量源泉。

（二）約束員工行為，彌足酒店規(guī)章制度的不足

提升服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)上是員工行為規(guī)范的內(nèi)在要求，這種無(wú)形力量能夠制約員工的行為，彌補(bǔ)硬性規(guī)章制度的不足。提升服務(wù)質(zhì)量能夠使職工在心底形成為一種理念，產(chǎn)生一種響應(yīng)機(jī)制。員工只有實(shí)現(xiàn)自律，才會(huì)形成穩(wěn)定的群體意識(shí)，心存良好的職業(yè)操守，使酒店上下形成和諧默契的工作氛圍。

（三）加強(qiáng)對(duì)外宣傳，樹立和鞏固酒店的對(duì)外形象

酒店形象決定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服務(wù)質(zhì)量更是影響酒店對(duì)外形象的關(guān)鍵因素。提升服務(wù)質(zhì)量，才能讓游客真切地感受到酒店的魅力和豐厚的人文氣息，從而提升酒店的形象，實(shí)現(xiàn)酒店預(yù)期效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

二.旅游酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

（一）部門之間缺乏協(xié)作精神，未能形成整體服務(wù)意識(shí)

旅游酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)法靠單個(gè)部門來(lái)實(shí)現(xiàn)，而是需要酒店各個(gè)部門的互相協(xié)作來(lái)實(shí)現(xiàn)。目前，我國(guó)酒店的部門協(xié)作精神較為欠缺，部門負(fù)責(zé)人往往看重本部門的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)業(yè)績(jī)，嚴(yán)重忽略了與其他部門在工作上的有效協(xié)調(diào)和銜接，最終使酒店整體服務(wù)出現(xiàn)環(huán)節(jié)斷裂的現(xiàn)象，導(dǎo)致游客奔向其他酒店，各部門之間及員工之間則相互指責(zé)，使游客對(duì)酒店的形象大打折扣，影響酒店效益。

（二）員工個(gè)人素質(zhì)較低，導(dǎo)致服務(wù)不規(guī)范

首先，員工服務(wù)不規(guī)范。有的服務(wù)員經(jīng)常未經(jīng)敲門就進(jìn)入游客房間，并擅自移動(dòng)游客物品，客房必備品空缺時(shí)不能及時(shí)補(bǔ)齊，甚至出現(xiàn)游客物品丟失現(xiàn)象，這些現(xiàn)象在旅游酒店中較為常見，降低了游客對(duì)酒店的信任度。

其次，員工服務(wù)態(tài)度差。在就餐時(shí)，員工經(jīng)常表現(xiàn)出不耐煩的舉動(dòng)，對(duì)游客態(tài)度很生硬，動(dòng)作緩慢，這些行為在星級(jí)酒店中更加明顯，嚴(yán)重影響酒店現(xiàn)象。

（三）員工待遇保障系數(shù)不高，阻礙服務(wù)水平的提升

目前，我國(guó)旅游酒店提升服務(wù)質(zhì)量所需要付出更多的努力，這是一項(xiàng)很繁重的管理任務(wù)。然而，旅游酒店員工的工資待遇很是有限，往往達(dá)不到所在城市的最低工資水平，這種現(xiàn)象嚴(yán)重制約了他們工作熱情的釋放，致使他們無(wú)法從容的面對(duì)工作，服務(wù)質(zhì)量也就無(wú)從談起。

（四）服務(wù)質(zhì)量管理效率低下，影響酒店服務(wù)品質(zhì)

首先，服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)弱化。不少酒店的管理人員口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，卻不能在實(shí)際行動(dòng)中表達(dá)出對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視，這種只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的發(fā)展。

其次，服務(wù)質(zhì)量管理手段乏力。正因?yàn)楣芾碚咻p視服務(wù)質(zhì)量的重要性，他們對(duì)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、員工配置、管理方法及措施上未能做出應(yīng)有的努力，無(wú)法對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)全面科學(xué)的管理。

三.提升酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）強(qiáng)化管理者服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，充分保障員工應(yīng)有的待遇

服務(wù)質(zhì)量是酒店工作的核心。需要全體人員的共同努力和付出。因此，酒店管理者更應(yīng)當(dāng)牢固樹立服務(wù)意識(shí)，并時(shí)刻以身作則，帶動(dòng)其他員工向自己看齊，形成一個(gè)良好的工作氛圍，把質(zhì)量當(dāng)成酒店發(fā)展的命脈，使酒店全體工作人員的思想與行動(dòng)保持一致，實(shí)現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)。

此外，酒店應(yīng)當(dāng)對(duì)員工的薪資待遇予以充分保障，按時(shí)發(fā)放工資，對(duì)需要照顧的員工給予應(yīng)有的照顧和幫扶，體現(xiàn)出酒店對(duì)內(nèi)部員工的人文關(guān)懷，敦促他們更好的工作。

（二）加強(qiáng)酒店員工隊(duì)伍建設(shè)，提高管理人員素質(zhì)

目前，酒店員工過(guò)硬的素質(zhì)往往要通過(guò)培訓(xùn)工作來(lái)實(shí)現(xiàn)。酒店管理組織應(yīng)當(dāng)注重對(duì)員工的培訓(xùn)工作。我國(guó)旅游區(qū)酒店應(yīng)當(dāng)投入足夠的培訓(xùn)費(fèi)用，加大培訓(xùn)力度，努力提升部門負(fù)責(zé)人及員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以利于酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)注重酒店員工職業(yè)道德的塑造和提升，獲取游客的高度信任，以便更好地進(jìn)行服務(wù)工作，博得游客的真正滿意。

（三）制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)，使服務(wù)系統(tǒng)化規(guī)范化

首先，酒店應(yīng)當(dāng)明確自身的各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，并針對(duì)這些項(xiàng)目制定相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，督促員工嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和程序提供服務(wù)，使服務(wù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化規(guī)范化。

其次，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)對(duì)各崗位個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)過(guò)程予以記錄，并認(rèn)真進(jìn)行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成書面資料，使酒店服務(wù)更加人性化科學(xué)化。

再次，酒店應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)，接受游客的意見或建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)措施。

總之，隨著旅游業(yè)的興起和繁榮，旅游區(qū)酒店服務(wù)質(zhì)量提升成為酒店健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵途徑。因此，酒店應(yīng)當(dāng)高度重視服務(wù)質(zhì)量管理，將服務(wù)質(zhì)量落到實(shí)處，促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

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