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群眾之家申報(bào)材料范文第1篇

一、標(biāo)準(zhǔn)全覆蓋――實(shí)現(xiàn)“所有服務(wù)窗口、所有辦事流程、所有工作人員”三個(gè)100%覆蓋

2012年，南通市政務(wù)中心遷入新址，辦事大廳由3400平方米增至35000 平方米，年業(yè)務(wù)辦理量達(dá)到500萬(wàn)件。環(huán)境改善推動(dòng)硬件提升后，服務(wù)軟件如何與之適應(yīng)、共振，江蘇省南通市從標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)入手破題，尋找答案。

――服務(wù)窗口全覆蓋。試點(diǎn)項(xiàng)目不能搞成“項(xiàng)目中再試點(diǎn)”，看準(zhǔn)的事情就要“一張藍(lán)圖干到底”。江蘇省南通市將1個(gè)主中心、4個(gè)分中心、65個(gè)進(jìn)駐部門，包括市級(jí)范圍內(nèi)建設(shè)、交通、水利、港口等工程建設(shè)項(xiàng)目招投標(biāo)、土地招拍掛、政府采購(gòu)、醫(yī)用耗材及檢驗(yàn)試劑、產(chǎn)權(quán)交易、機(jī)電設(shè)備等9大類納入公共資源交易平臺(tái)的交易事項(xiàng)以及物業(yè)管理、配套服務(wù)等全面納入標(biāo)準(zhǔn)化管理范疇，按照通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、保障標(biāo)準(zhǔn)體系、提供標(biāo)準(zhǔn)體系三個(gè)方面，制訂標(biāo)準(zhǔn)771項(xiàng)，形成了覆蓋全部政務(wù)服務(wù)內(nèi)涵的標(biāo)準(zhǔn)體系。

――辦事流程全覆蓋。標(biāo)準(zhǔn)化具有可共同使用、重復(fù)使用的特性，在同一辦事標(biāo)準(zhǔn)的衡量下，流程輸出、服務(wù)成效就有了檢驗(yàn)的“標(biāo)尺”。江蘇省南通市對(duì)經(jīng)政府公布保留的508項(xiàng)行政許可、非許可行政審批和行政服務(wù)事項(xiàng)，全部按照標(biāo)準(zhǔn)化的要求實(shí)施化繁就簡(jiǎn)、流程再造，將項(xiàng)目名稱、辦事依據(jù)、申報(bào)條件、申報(bào)材料、辦事程序、承諾期限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等用標(biāo)準(zhǔn)文本編制、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言表述，高度提煉，只留“干貨”，逐步實(shí)現(xiàn)了由“工作流程”向“工作標(biāo)準(zhǔn)”的轉(zhuǎn)換，“制度觀念”向“標(biāo)準(zhǔn)理念”的轉(zhuǎn)變。

――工作人員全覆蓋?！巴椒ú蛔阋宰孕小?，標(biāo)準(zhǔn)制訂實(shí)施了，并不自動(dòng)發(fā)揮作用，必須靠每個(gè)人去自覺踐行。為了有效提升全員標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，江蘇省南通市做到一套標(biāo)準(zhǔn)，前后臺(tái)一同遵守，上下級(jí)一體執(zhí)行。一方面，練好內(nèi)功，抓好全員學(xué)習(xí)，制訂月度培訓(xùn)計(jì)劃，扎實(shí)搞好專、兼職標(biāo)準(zhǔn)化員的內(nèi)訓(xùn)，打好基礎(chǔ)。同時(shí)充分利用同濟(jì)大學(xué)、上海市質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化研究院等高校、科研院所資源，開展聯(lián)合攻關(guān)，注重境界拔高。另一方面，營(yíng)造情景，加大宣傳造勢(shì)力度，在服務(wù)大廳大屏、立柱屏等滾動(dòng)播放宣傳標(biāo)語(yǔ)、張貼宣傳畫，使人人、時(shí)時(shí)、處處置身于標(biāo)準(zhǔn)化氛圍內(nèi)、在潛移默化中。

二、管理全規(guī)范――做到“人有工作標(biāo)準(zhǔn)，事有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，物有管理標(biāo)準(zhǔn)”

標(biāo)準(zhǔn)化的要求延伸到每一項(xiàng)工作、每一個(gè)崗位，事無(wú)巨細(xì)、事無(wú)遺漏、分門別類、一一對(duì)應(yīng)，使標(biāo)準(zhǔn)化成為提升服務(wù)效能的“推進(jìn)器”，促進(jìn)服務(wù)規(guī)范的“監(jiān)控儀”，實(shí)現(xiàn)了便民利民聚民心，提速增效促發(fā)展。

――列好“工作、責(zé)任、權(quán)力”三項(xiàng)清單。要做什么？怎么做？有什么要求？做到什么程度？江蘇省南通市將工作標(biāo)準(zhǔn)、履職要求明確到每一個(gè)部門、事項(xiàng)、崗位、人員，制訂出臺(tái)了環(huán)境、能源、安全應(yīng)急、職業(yè)健康、信息安全、財(cái)務(wù)管理、設(shè)備設(shè)施及用品、人力資源管理、績(jī)效考核、合同管理等9個(gè)方面的保障標(biāo)準(zhǔn)136項(xiàng)，提供標(biāo)準(zhǔn)597項(xiàng)。在此基礎(chǔ)上，探索推行“合同制管理模式”，將每個(gè)進(jìn)中心工作人員的權(quán)力、責(zé)任，分部門負(fù)責(zé)人、窗口辦事人員兩個(gè)層面，簽訂工作合同；制訂印發(fā)了《南通市政務(wù)中心政務(wù)服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化公約》，要求中心各處室、各進(jìn)駐單位（窗口）、分中心公開承諾，進(jìn)一步強(qiáng)化了服務(wù)意識(shí)、履職意識(shí)。

――公共資源交易管理實(shí)現(xiàn)“五個(gè)統(tǒng)一”。組織對(duì)9大類24項(xiàng)交易流程進(jìn)行全面梳理和深度優(yōu)化，排查出594個(gè)監(jiān)察點(diǎn)，經(jīng)過(guò)分析評(píng)估，起草了公共資源交易運(yùn)行、監(jiān)管、隊(duì)伍建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)三類35項(xiàng)，形成了較為完善的公共資源交易活動(dòng)管理標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)現(xiàn)了市級(jí)范圍內(nèi)各類公共資源交易活動(dòng)統(tǒng)一進(jìn)場(chǎng)交易、統(tǒng)一信息、統(tǒng)一規(guī)范流程、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一監(jiān)督管理“五個(gè)統(tǒng)一”。其中，在全省率先創(chuàng)立了現(xiàn)場(chǎng)綜合監(jiān)管、行業(yè)部門監(jiān)管、行政監(jiān)察、社會(huì)監(jiān)督“四位一體”公共資源交易監(jiān)管工作標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范了公共資源交易市場(chǎng)行為，促進(jìn)了公平競(jìng)爭(zhēng)、陽(yáng)光透明。

――并聯(lián)審批實(shí)現(xiàn)“減、簡(jiǎn)、放”。對(duì)基本建設(shè)項(xiàng)目、工商企業(yè)注冊(cè)登記、建設(shè)項(xiàng)目聯(lián)合竣工驗(yàn)收三類并聯(lián)審批業(yè)務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化改造，以標(biāo)準(zhǔn)形式固化內(nèi)部管理成效，增強(qiáng)履職承諾剛性，促進(jìn)流程減少、申報(bào)簡(jiǎn)潔、簡(jiǎn)政放權(quán)，努力實(shí)現(xiàn)并聯(lián)審批新常態(tài)。在標(biāo)準(zhǔn)化工作的有力促進(jìn)下，目前，江蘇省南通市基本建設(shè)項(xiàng)目并聯(lián)審批總承諾期限由50個(gè)工作日縮短至最短22個(gè)工作日內(nèi)完成，提速56%；設(shè)立“企業(yè)注冊(cè)登記并聯(lián)審批專區(qū)”，探索推行“一窗受理、四證聯(lián)發(fā)”的注冊(cè)登記新模式，對(duì)外承諾期限縮減為3個(gè)工作日內(nèi)，較法定承諾期限壓縮了95%；積極推動(dòng)建設(shè)項(xiàng)目竣工聯(lián)合驗(yàn)收工作，開發(fā)建成全省首個(gè)“房屋建筑聯(lián)合竣工驗(yàn)收信息系統(tǒng)”，驗(yàn)收時(shí)間由3個(gè)月縮短至20個(gè)工作日左右。

三、服務(wù)全方位――有諾必踐、有求必應(yīng)、有難必幫，不斷擦亮“民生政務(wù)、百姓之家”金字招牌

強(qiáng)化品牌意識(shí)，深入開展“民生政務(wù)、百姓之家”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)，讓辦事群眾進(jìn)入中心的第一時(shí)間就感受到“熱情、周到、便民、高效”的服務(wù)宗旨，“和諧統(tǒng)一，莊重大方，溫馨舒適”的現(xiàn)代化政務(wù)服務(wù)氛圍。

――優(yōu)化需求，在平面布局上下足功夫。江蘇省南通市政務(wù)服務(wù)整體布局規(guī)整、大廳開闊通透、視覺導(dǎo)向明確、信息化程度高。在服務(wù)窗口設(shè)置上，采用島型回廊式布局，設(shè)立8個(gè)主干服務(wù)區(qū)，按照“業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)、辦件均衡、組網(wǎng)合理、留有余量”的原則，科學(xué)合理地安排了所有進(jìn)駐部門；窗口柜臺(tái)設(shè)置改變傳統(tǒng)模式，電腦采取嵌入式，工作人員與服務(wù)對(duì)象無(wú)障礙平等對(duì)視，不僅從形式上，更是從理念上體現(xiàn)了對(duì)辦事群眾的尊重友愛。在便民設(shè)施上，配置了總服務(wù)臺(tái)、導(dǎo)服員、自助查詢機(jī)、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)和自助上網(wǎng)、銀行、照相、售賣機(jī)及商務(wù)中心、醫(yī)務(wù)室、超市、餐廳等便民設(shè)施，達(dá)到了省內(nèi)一流、國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的水平。目前，江蘇省南通市制訂的《政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)規(guī)范》，正積極申報(bào)江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)。

――智慧服務(wù)，在信息建設(shè)上系統(tǒng)構(gòu)建。高技術(shù)含量的信息化運(yùn)用，為工作生活帶來(lái)了便利。在政務(wù)服務(wù)大廳，設(shè)置各類電子引導(dǎo)系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、交互評(píng)價(jià)系統(tǒng)、信息查詢系統(tǒng)、自助申報(bào)系統(tǒng)、取證打印系統(tǒng)近400臺(tái)套。為確保權(quán)力在陽(yáng)光下運(yùn)行，建設(shè)了數(shù)據(jù)交換、網(wǎng)上審批、電子監(jiān)察一體化，條塊有機(jī)結(jié)合的政務(wù)服務(wù)電子信息共享平臺(tái)。開發(fā)建設(shè)行政審批管理系統(tǒng)，有效解決了13個(gè)部門專網(wǎng)、近50個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)異構(gòu)數(shù)據(jù)的整合、共享問(wèn)題。為了嚴(yán)格內(nèi)部管理，加強(qiáng)科技監(jiān)管能力，中心服務(wù)大廳布設(shè)324個(gè)高清攝像頭，每1分半鐘輪巡1次。同時(shí)，還建成集IC卡、面部識(shí)別、指紋掃描三合一的新型智能考勤系統(tǒng)。

――機(jī)制創(chuàng)新，在特色亮點(diǎn)上力求突破。著力推行上門服務(wù)、先時(shí)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)，鼓勵(lì)倡導(dǎo)所有窗口形成個(gè)性化的特色服務(wù)。在力推“民生政務(wù)、百姓之家”服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上，持續(xù)開展服務(wù)品牌創(chuàng)建、星級(jí)服務(wù)品牌評(píng)選等系列活動(dòng)。先后推出了高峰辦件應(yīng)急制、“保姆式”、“地毯式”、“客服團(tuán)隊(duì)”、統(tǒng)一、菜單式等便民服務(wù)舉措，進(jìn)駐單位、窗口共推出個(gè)性化、特色化服務(wù)品牌60多個(gè)，逐步形成較為系統(tǒng)的共品牌集群。今年2月份，全國(guó)政協(xié)副主席盧展工來(lái)中心視察時(shí)稱贊：“南通市政務(wù)中心便民服務(wù)‘無(wú)午休、無(wú)雙休’全日制服務(wù)百姓和企業(yè)，形成的‘部門圍著窗口轉(zhuǎn)、窗口圍著群眾轉(zhuǎn)’等良性機(jī)制值得各地好好總結(jié)?！?/p>

四、滿意全過(guò)程――引入第三方測(cè)評(píng)體系，建立“四位一體”滿意度測(cè)評(píng)機(jī)制

群眾滿意度是政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的價(jià)值追求，也是政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的晴雨表、風(fēng)向標(biāo)。構(gòu)建科學(xué)合理的滿意度測(cè)評(píng)體系，江蘇省南通市積極創(chuàng)新、細(xì)致籌劃，扎實(shí)推進(jìn)，走出了一條獨(dú)具特色的新路子。

――引入第三方測(cè)評(píng)體系，提高公正性。引入通信運(yùn)營(yíng)商作為第三方測(cè)評(píng)的實(shí)施主體，在測(cè)評(píng)內(nèi)容上，將窗口與窗口工作人員二者有機(jī)結(jié)合，作為一個(gè)整體進(jìn)行測(cè)評(píng)，從審批行為、辦事效率、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)情況、廉政建設(shè)等五個(gè)方面，按照滿意、基本滿意、不滿意三個(gè)檔次進(jìn)行。在測(cè)評(píng)時(shí)間上，每月初將上月辦件歸集過(guò)濾，保留辦件人員姓名、電話等必要信息，由南通電信公司進(jìn)行隨機(jī)電話回訪。在樣本選定上，對(duì)一個(gè)窗口調(diào)查母本少于50個(gè)的，全部調(diào)查；母本超出50的部分按10%的比例計(jì)入總數(shù)，總數(shù)不超過(guò)100個(gè)，每月抽樣比例約為總辦件數(shù)的10%，3000件左右。為確保調(diào)查情況的公開透明，將電話回訪全程進(jìn)行錄音，并保存3個(gè)月。在結(jié)果運(yùn)用上，根據(jù)《南通市政務(wù)中心綜合績(jī)效考核辦法》，將第三方測(cè)評(píng)結(jié)果直接輸入考核系統(tǒng)，由系統(tǒng)軟件自動(dòng)生成得分，占總考核得分的20%權(quán)重。