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質(zhì)量管理體系論文范文第1篇

論文摘要：針對在公共圖書館管理中，重微觀管理，細節(jié)管理；輕宏觀管理，戰(zhàn)略管理的實際，現(xiàn)代公共圖書館服務必須樹立新的管理理念，同時加強對圖書館宏觀管理戰(zhàn)略的研究與實踐，以促進公共圖書館事業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。

上世紀隨著計算機科學技術的迅猛發(fā)展，國際信息高速公路的開通和網(wǎng)上信息資源的開發(fā)利用，促進了公共圖書館現(xiàn)代信息技術邁向新領域。時代在呼喚著公共圖書館的偉大變革，新技術革命為圖書館實現(xiàn)現(xiàn)代化帶來了新技術手段。圖書館正朝著網(wǎng)絡化、電子化和數(shù)字化的方向發(fā)展，圖書館信息技術發(fā)展出現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，以至提出了“無圍墻的圖書館”、“數(shù)字圖書館”和“虛擬圖書館”的概念，并正在逐步成為現(xiàn)實。廣大圖書館理論和實際工作者積極投入到現(xiàn)代信息技術、網(wǎng)絡技術的研究和應用之中，圖書館正在經(jīng)歷或已經(jīng)經(jīng)歷了由傳統(tǒng)到現(xiàn)代的轉(zhuǎn)型，圖書館事業(yè)似乎已步人現(xiàn)代化的軌道。

要大力振興圖書館事業(yè)，使其真正步入現(xiàn)代化的良性發(fā)展軌道，就必須加強對圖書館管理戰(zhàn)略的研究和實踐，以優(yōu)化、強化管理求得生存質(zhì)量的提高，以管理創(chuàng)新求得事業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。

一、加強公共圖書館服務管理

服務，是公共圖書館的基本職能，也是最根本的職能，也可以說，服務是公共圖書館的本質(zhì)。加強對公共圖書館服務工作的管理，提高公共圖書館的地位和聲譽，進而促進公共圖書館事業(yè)的發(fā)展，無疑具有重要意義?？梢哉f，讀者滿意是立館之本，為達到讀者滿意，應注重對讀者滿意測重方法的研究，進而從管理程序的角度對服務中以質(zhì)量控制，繼而有針對性地隨時調(diào)整公共圖書館服務，形成一個不斷滿足用戶的循環(huán)改進模式。特別是我們今天已步人服務經(jīng)濟時代，服務競爭已成為社會經(jīng)濟中的主要競爭手段，作為信息服務機構，實施服務管理，打造好服務品牌，塑造良好的服務形象，對于增強公共圖書館的競爭能力，使之在市場經(jīng)濟下求得生存與發(fā)展，將顯得更為重要。

1．要牢固樹立全心全意為讀者服務的宗旨，確立讀者第一的服務理念。要樹立讀者資源意識，讓全體館員認識到，讀者是圖書館最寶貴的資源，是決定公共圖書館生存的關鍵，只有以熱情、周到和優(yōu)質(zhì)、高效的服務，贏得廣大讀者認可、信任和光顧，公共圖書館才能求得生存與發(fā)展。

2．建立一整套較為完善的讀者需求感應和反饋系統(tǒng)，以便主動、及時和高質(zhì)量地做好服務工作。通過建立專門的讀者調(diào)研機構，保持對讀者需求高度感覺的能力；通過建立一套行為轉(zhuǎn)換保障機制，保證讀者需求及時轉(zhuǎn)化服務行為；通過建立多種信息反饋渠道，對公共圖書館服務行為的效果即讀者的滿意程度進行全面調(diào)查、了解，以作為調(diào)整服務行為的依據(jù)。

3．做好服務項目工作是公共圖書館的核心。要盡可能多地引進各種便利和支持，既要調(diào)整現(xiàn)有的服務并充分發(fā)揮其服務要素的作用，又要進行服務創(chuàng)新，搞好特色服務；既要保證信息服務項目的可行性，促進各種服務項目與讀者“見面”。又要注意以靈活的方式設計信息產(chǎn)品，將服務融入產(chǎn)品之中，更好地滿足讀者的愿望和要求，要建立服務員工管理，服務內(nèi)容規(guī)范，服務質(zhì)量要求等一整套制度體系。圖書館服務系統(tǒng)設計還包括服務基礎設施的建設與完善，在這方面，要建立“以讀者為中心”的信息管理系統(tǒng)，保證服務系統(tǒng)諸要素之間的溝通和交流。同時，還須配置相對完善的有形設施，延伸服務的內(nèi)容，展示公共圖書館的宗旨。

4．要充分重視公共圖書館服務。如用戶辦理借書證或存包時，向圖書館員咨詢時，查找目錄時，借還圖書時，瀏覽報刊時，復印或輸出打印時，利用圖書館技術設備(如計算機、縮微閱讀機)時，使用圖書館衛(wèi)生設施時，圖書館領導接待讀者投訴時等等。通過管理，創(chuàng)造出更多更便利的服務手段，從而達到吸引用戶不斷光顧公共圖書館的目的。此外，在大力拓展公益的同時開展一定的有償服務，必須牢固確立公益服務的主導地位，公益服務以有償服務為補充，有償服務以公益服務為基礎，而且有償服務的項目設立及收費標準等．必須全面納入到圖書館的整個服務管理系統(tǒng)之中加以科學、合理地設定，這也是公共圖書館實施服務管理必須高度重視和妥善處置的問題。

二、提高公共圖書館質(zhì)量管理

“質(zhì)量管理”具有特定含義，是指在圖書館管理中，實行全員、全程、全面的“三全”管理，即對圖書館的全體員工參加質(zhì)量管理，采編、典藏、流通、閱覽和參考咨詢等全部工作流程實行質(zhì)量管理，圖書館內(nèi)部管理的各個層面(包括服務工作和館員素質(zhì)等)全部納入質(zhì)量管理軌道。它強調(diào)全員參與，縱向全過程，橫向全方位的質(zhì)量管理，也可稱為圖書館的全面質(zhì)量管理。質(zhì)量管理作為一種先進的管理思想和方法，在圖書館有著廣泛的應用前景，關鍵足如何將其有機融于圖書館的管理體系之中。

(一)文獻資源建設的質(zhì)量管理

文獻資源建設是豐富館藏資源，優(yōu)化館藏結構的關口，其質(zhì)量將直接影響圖書館的服務水平和形象，因此這是第一步也是至關重要的一步，具體說又分兩種情況，第一，零購圖書資料的質(zhì)量管理。無論采用何種方式訂購書刊資料，要努力做到兩點：(1)訂購書刊資料前，要進行讀者文獻需求調(diào)查，廣泛征求意見，公共圖書館讀者群分散，主要是征求經(jīng)常到圖書館查找資料的，特別是學科帶頭人的意見，以使文獻采購科學、合理，這樣做可以提高文獻資料的利用率，使有限的資金發(fā)揮出最佳效益。(2)采購部門要與出版社、郵局、書店或書刊資料經(jīng)營網(wǎng)點保持及時、暢通的聯(lián)系，以保證書刊資料及時、準確地到館。第二，圖書分類、編目的質(zhì)量管理。圖書資料分類、編目的質(zhì)量，將直接影響圖書館的管理和服務質(zhì)量，如果分類、編目有誤，將導致圖書資料上架的錯誤，給讀者和用戶查找資料帶來困難，使圖書資料難以得到充分利用。目前，圖書館服務工作已逐步過渡到計算機管理，讀者和用戶查找文獻資料主要通過書目數(shù)據(jù)庫進行檢索，這樣書目數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量優(yōu)劣就顯得特別重要。圖書館建書目數(shù)據(jù)庫，現(xiàn)在比較科學可行的方法是，使用已有的商業(yè)書目數(shù)據(jù)庫建設自己的書目數(shù)據(jù)庫，這樣即省時、省力，叉能保證書目數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量，但在商業(yè)書目數(shù)據(jù)庫的選擇和館藏書目數(shù)據(jù)庫的建設上，還必須認真把好各道質(zhì)量關卡。第三，書刊資料上架排序的質(zhì)量管理。書刊資料被分類、編目以后，要分送到相應的庫、室上架排序，這同樣是瀆者和用戶方便快速地查找書刊資料，提高其利用率的重要基礎工作，因此也必須加強對這一環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理。

(二)服務工作的質(zhì)量管理

圖書館的服務質(zhì)量是指被服務的讀者或用戶的滿意程度的集中效果，它包括三方面的內(nèi)容：(1)核心服務，即以文獻信息為媒介滿足讀者和用戶對知識與信息的需求的服務，如提供借閱、瀏覽、咨詢等。(2)形式服務，即以某種方式(如態(tài)度、效率等)，滿足用戶心理和精神上的某種需要和愿望的服務。(3)附加服務，即為用戶閱讀、休息、飲食等提供便利的服務。上述三方面的服務，核心服務系實質(zhì)服務，它滿足的是用戶的核心需求。因此，形式服務和附加服務應圍繞核心服務來開展。

在圖書館實施服務質(zhì)量管理，應著力于提高“四度”：第一是文獻滿足度，即圖書館提供的文獻信息滿足用戶需求的程度，服務的滿足度，可以通過文獻保障率、讀者拒借率和咨詢準確率等指標來反映出來。第二是便利度，即圖書館為讀者利用文獻資料提供方便的程度，主要包括服務是否合理，標示系統(tǒng)是否完備，開架借閱率足否較高，是否有導借、咨詢?nèi)藛T等。第三足關懷度，即圖書館對讀者給予的關心、關切和照顧的程度，具休表現(xiàn)為圖書館工作人員在為讀者服務過程中的情感投入(熱情、誠懇、耐心、周到)，對讀者健康的關注、體貼(如衛(wèi)生、照明、通風、飲食等)。第四是滿意度，即圖書館為讀者提供的服務使讀者在總體上的滿意程度。滿意度是對圖書館服務工作全面評價，是滿足度、便利度、關懷度等評價指標的綜合體現(xiàn)，因而具有決定性意義，追求較高的滿意度是圖書館實施質(zhì)量管理的根本目標。

(三)館員素質(zhì)培養(yǎng)

圖書館員的“德”是館員素質(zhì)的靈魂，圖書館員的“德”主要包括：①高度的社會責任感，強烈的事業(yè)心；②謙虛誠懇的服務態(tài)度，嚴謹細致的工作作風；③顧全大局的整體觀念，團結互助的協(xié)作精神；④勤懇奮進的敬業(yè)意識，甘為人梯的奉獻精神。圖書館員的“才”可以有多方面的表現(xiàn)，可以是硬件維護和網(wǎng)絡管理的專門人才，可以是系統(tǒng)設計和軟件開發(fā)的專門人才，可以是文獻開發(fā)，數(shù)據(jù)制作的專門人才，可以是信息導航、檢索和咨詢服務的專門人才。這些“專才”在業(yè)務上可以各有偏重，但需要同時具備如下三方面技能：第一是計算機和網(wǎng)絡技術的基本操作和應用技能；第二是圖書館業(yè)務知識和基本管理技能；第三是具備一定的外語水平。從目前情況看，圖書館業(yè)務人員的素質(zhì)均有較大差距。實施質(zhì)量管理，提高館員素質(zhì)，可從如下幾方面去努力：(1)加強德育教育，提高館員的政治思想和職業(yè)道德素質(zhì)；(2)采取外出考察、進修與在職培訓等多種形式，加強對現(xiàn)有人員圖書館業(yè)務新知識、新技能的教育與培訓，不斷增強他們的才干，提高其業(yè)務素質(zhì)；(3)積極主動、有針對性地引進人才，完善隊伍結構，提升館員隊伍的整體素質(zhì)。圖書館實施質(zhì)量管理戰(zhàn)略，要認真研究企業(yè)管理中“全面質(zhì)量管理”理論，將所強調(diào)的質(zhì)量問題“預防為主”、“用數(shù)據(jù)說話”、“管理方法多樣化”等重要思想，合理地吸收到圖書館管理之中，有機融人圖書館的整個管理體系。如是，將能顯著提高圖書館管理的科學性和有效性，進而從總體上提高圖書館管理水平。

三、公共圖書館網(wǎng)絡信息資源管理

1．信息時代公共圖書館“為讀者服務”的特色。第一，傳統(tǒng)的印刷文獻向多載體文獻轉(zhuǎn)化。隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡技術和信息技術的發(fā)展，圖書館館藏資源的類型結構發(fā)生了巨大的變化，出現(xiàn)了印刷文獻信息資源、電子信息資源和網(wǎng)絡信息資源并存的局面。第二，陣地服務向網(wǎng)絡服務拓展。網(wǎng)絡以及電子信息資源和網(wǎng)絡信息資源改變了傳統(tǒng)圖書館固有的格局，公共圖書館正在從陣地服務向網(wǎng)絡服務拓展。第三，憑證服務向免證服務過渡。現(xiàn)代圖書館的精神就是平等、自由、無償，隨著社會政治、經(jīng)濟觀念的發(fā)展和改變，免證服務將成為圖書館服務必然的趨勢。第四，一般與個性化服務并存。讀者個性化服務也將是圖書館讀者服務的一個發(fā)展趨勢。除以上四個主要特點外，公共館的服務也由單一服務方式向多元化服務方向發(fā)展，服務的領域不斷擴大、延伸。就是指將集成思想引入圖書館管理之中，用以指導圖書館管理實踐，實現(xiàn)網(wǎng)絡信息技術、文獻信息資源、機構、人員等各種資源、要素的全方位優(yōu)化組合，促進各項要素、功能和優(yōu)勢之間的互補、匹配，從而促成管理活動整體效能和效率的提高。對圖書館各要素進行合理搭配，取長補短，綜合協(xié)調(diào)，形成最佳的整體優(yōu)勢，發(fā)揮出“減負增長”或“補短增長”的整體效應，即利用事物之間作用和反作用的力量，相互作用并發(fā)生連鎖反應，使能量經(jīng)整合而增強、放大，從而推進圖書館的發(fā)展。超級秘書網(wǎng)

質(zhì)量管理體系論文范文第2篇

一、轉(zhuǎn)變復習觀念——貫徹“三主”原則

教師的教是為了學生的學。這句話對于復習教學更顯重要。因為當今的化學高考已從知識型逐步過渡到知識—能力型，并且越來越向能力測試的方向傾斜。因此，旨在組織學生迎戰(zhàn)高考的化學復習教學，就應更加重視在落實化學雙基的基礎上，以知識為載體，提高學生的能力，增強他們的素質(zhì)。在具體教學過程中發(fā)揮學生的主體作用，讓他們成為學習的主角，激勵他們在學習進程里發(fā)揮主動精神，筆者將其概括為“三主”原則。

第一，發(fā)揮學生在復習教學過程中的主體作用。

從一定意義上講，高考復習的主人翁應當是高三學生。作為教師，實際上是特殊的“服務員”，這是一種引導性、指導性、輔導性的高層次服務。然而，迄今仍有不少老師把自己擺在核心位置，將學生看成可以任意擺布的附庸，主觀臆造地組織備考復習，致使學生成了儲藏知識的“書柜”，這就有個轉(zhuǎn)變觀念的問題。

充分發(fā)揮學生在復習過程中的主體作用，應側(cè)重從以下幾方面操作：一是教師必須千方百計地啟動非智力因素，使學生意識到自己是高考復習的主人；二是引導學生頭腦清晰地站在掌握化學知識體系網(wǎng)絡的高度領會《高考化學科考試說明》，心中有本“考點”賬，不當浩瀚題海的“盲游者”，更不做稀里糊涂的演題“奴隸”；三是從大多數(shù)學生的實際水準出發(fā)來確定復習訓練的標高；四是教學不平均使用力量，要以學生反映出來的實際難點為復習的主攻目標，借助基礎知識為載體，側(cè)重于能力的訓練?？傊?，整個教學的部署，從學生所需、所求為基本出發(fā)點，這樣才能體現(xiàn)學生主體作用的發(fā)揮。

第二，突出學生在復習教學活動中的“主角”地位。

學生主體作用的發(fā)揮，很大程度體現(xiàn)在他們能否充當復習活動的“主角”。

筆者在教學活動中采用了如下的舉措比較有效。首先，給學生騰出自學課本的時間，堅持每章復習之前，發(fā)給學生閱讀思考題為其導讀，用思考題激發(fā)學生邊讀邊思考；講復習課時再提醒學生注意課文的重點和看來平淡而易被忽略、其實內(nèi)涵深厚的段落文字，進行精讀。其次，給學生開辟課堂活動的空間，尤其是每當復習到知識難點及思考坡度大的典型問題時，便設計若干階梯式的思考題指引學生自己分析解題思路，展開討論，力求學生自己鉆懂。再者，給學生創(chuàng)造復查、整理、運用知識的機會，在基礎復習的階段，就穿插綜前聯(lián)后的訓練促進學生對前面學過的知識進行“反芻”，克服了學前忘后的缺陷，其考查難度逐次有所提高?？傊?，無論是課前自學，課內(nèi)討論，還是課后整理、運用，學生都有“演出”的時間和空間，不僅在掌握雙基，更重要的是在能力訓練方面，真正成為復習活動的主角。

第三，激勵學生在學習思考時發(fā)揮主動精神。

激勵學生在復習中發(fā)揚主動精神，筆者在實踐中感到以下的運作比較成功。

其一，在基礎復習的訓練階段，就穿插若干啟迪思維的“踮腳題”，鼓勵學生面對這些在化學之樹上結得高些的果子，踮踮腳，跳一跳，把它摘下來，不要膽怯，更不要自暴自棄。開始時，可能多數(shù)學生無所適從，教師應先做適當提示，激勵他們挖掘潛能，開辟思路。漸漸地多數(shù)人習慣了，發(fā)展到后來，一般學生提高了興趣和信心，面對能力題會表現(xiàn)出躍躍欲試的局面。

其二，學生信心和興趣的提高，重要的還應賴于教師堅持做到訓練精選，每練必評，評講時借助一些典型題目練習分析、綜合、歸納、演繹、類比、抽象等科學思維的方法，既強調(diào)學生對化學現(xiàn)象進行形象思維，又引導他們學會抽象思維，不斷強化思維品質(zhì)。日積月累，在潛移默化之中，學生的能力和素質(zhì)就會得到提高。

其三，課內(nèi)、課外結合，利用可能的機會激發(fā)學生積極思考。課內(nèi)的啟發(fā)教學，本文已另有闡述；課外諸如對待學生的詢問答疑，教師不應就題答題，而可視學生的水準采取反問、點撥思路、換另外的角度激發(fā)思考，啟發(fā)學生用化學思想分析問題等方法輔導學生。

其四，綜合復習階段，除了注意化學基礎知識的綜合考查，還要側(cè)重于組織學生廣泛接觸不同角度的新題型，提高他們的解題能力。教師首先是自己明確，進而要告誡學生：不應抱有希望通過大量做題，碰運氣撞到現(xiàn)成高考題目的僥幸心理，而應立足于自己解題能力的提高。這種能力概括起來，就是“讀懂信息—整理信息—篩選信息—使用信息”的一般性本領，面對一道看來面目全新的考題，先不要怕它，靜下心來讀懂題意，理出頭緒，運用自己掌握的化學基礎知識積極求解，這即所謂以不變應萬變。

二、把握復習內(nèi)容——形成“三點”構織網(wǎng)絡的化學知識體系

首先，緊扣考點不離綱。

所謂考點，指的是國家考試中心編制的《全國高考化學科考試說明》（即考綱）所規(guī)定的考試范圍。復習伊始，我們就將復習計劃印發(fā)給學生，這份計劃確定了首輪基礎知識復習的安排，以考綱規(guī)定的化學基礎知識“五大塊”為綱目統(tǒng)攝各冊課本，把各章分別納入包容它的大塊之中，形成知識構架編排復習體系，但仍以課本為依托按章復習。每章教材復習之初，又將考綱對該章內(nèi)容規(guī)定的考點編織成教學目標印發(fā)給學生，使其成為貫穿全章復習始終的脈絡。

其次，圍繞熱點勤查練。

所謂熱點，指的是歷屆化學高考反復測試的知識要點。例如以阿伏加德羅常數(shù)為基準及物質(zhì)的量為中心的各種化學量的推斷與比較，判斷離子方程式的正誤，離子濃度大小的比較，pH值的計算，離子大量共存的判斷，原子內(nèi)各微粒數(shù)目的推算，鍵型與晶型的判斷，反應速度的推算，可逆平衡移動方向的判定，電極反應及析出物質(zhì)的分析、計算，無機離子檢驗，有機物衍變關系等等，大約有27項知識點、鏈、塊，幾乎是年年必考的熱點問題，而且主要在第Ⅰ卷中出現(xiàn)。為了突出熱點，每章教材復習之初，我們除了印發(fā)考點外，還編織了以熱點為骨干的知識體系表解及圍繞熱點展開的自學思考題來引導學生；這些思考問題還成了教師課堂歸納知識要點的提綱。至于每章檢測題和綜合訓練題里的第Ⅰ卷客觀試題，則側(cè)重編用熱點知識的選擇題，與歷屆高考題接軌。

再次，突出難點重講評。

所謂難點，指的是學生在明確考點、掌握熱點過程中所遇到的知識障礙、理解疑難和易混淆之處。高考復習容量大、內(nèi)容廣、時間緊，平均使用力量既不可取也不可能。因此，我們注意從學生認知的實際出發(fā)，舍得在熱點里的難點問題上花時間、下功夫，以保證學生腦海里構建的知識體系脈絡暢通，統(tǒng)攝自如，啟動靈活。具體的做法是在基礎復習階段，我們及時掌握學生課前自學和平時練習時存在哪些障礙，然后在知識要點分析歸納課和練習評講時，通過階梯思考、師生討論或思維點撥等手段，幫助學生清除這些障礙。

三、講究復習策略——正確處理好三種關系

化學教師所要采取的策略較為重要的是處理好三種關系：落實知識與訓練能力；統(tǒng)一要求與分層指導；廣集信息與限量用題。

其一，正確處理好落實知識與訓練能力的關系。

在復習訓練中，如何針對高考題的特點處理好落實知識與訓練能力的關系呢？我們采取的策略是“知能兼顧，互相滲透，不同階段，有所側(cè)重”。在基礎復習階段，我們把復習重點放在雙基知識的落實上。不過，每當要求學生系統(tǒng)地鉆研課本時，很注意指導學生怎樣自學；每當要求學生掌握知識要點和知識規(guī)律時，很重視引導學生運用比較、分類、歸納、演繹的思維方法；每當要求學生掌握實驗知識時，又強調(diào)學生對許多實驗儀器、藥品、操作的特點進行再認識。所有這些，都滲透著學生自學、思維、觀察和實驗能力的訓練。到了綜合復習的階段，重點轉(zhuǎn)移到能力訓練時，我們并沒有忽視組織學生對已學知識的系統(tǒng)復查；每當剖析某一道能力題時，都忘不了提示學生注意解題時借助了哪些基本知識，把這些知識要點再次進行強化。

其二，正確處理好統(tǒng)一要求與分層指導的關系。

化學高考的考綱和考卷，對于每個考生的要求都是統(tǒng)一的，然而，一所學校、一個教學班里學生的化學水平有高有低，因此高考復習不可能也不應該一刀切。對此，我們采取的策略是“整體要求，分層指導，抓住兩頭，帶動中間”。每個復習階段，每一知識單元，我們都提出教學目標，從中等程度的學生水準出發(fā)，安排復習時間和內(nèi)容，規(guī)定訓練題量；統(tǒng)一要求每位考生都用考綱來規(guī)范和檢查自己，努力爭取達到復習目標。然而，面對不同層次的學生，對其達標程度和訓練量，不作統(tǒng)一的規(guī)定；個別輔導時，側(cè)重于抓強、弱兩頭的層次。

其三，正確處理好廣集信息與限量用題的關系。

質(zhì)量管理體系論文范文第3篇

關鍵詞:工程建設；工程質(zhì)量；問題；分析；管理；對策

中圖分類號：O213.1 文獻標識碼：A文章編號：

1 工程質(zhì)量存在問題的主要原因

(1) 質(zhì)量意識解薄弱。施工企業(yè)只顧眼前,忽視長遠,只管建,不注重使用,沒有牢固樹立為用戶服務的觀點。還有相當一部分企業(yè)領導的經(jīng)營思想不端正,缺乏職業(yè)道德,只看本企業(yè)的經(jīng)濟收入,不注重全社會的效益。

(2) 質(zhì)量保證體系不健全,管理機制跟不上,管理人員少且素質(zhì)低。施工隊不按圖施工,不照操作規(guī)程作業(yè),不按質(zhì)量標準檢查驗收等現(xiàn)象比較突出。

(3) 不重視業(yè)務培訓,干部職工技術素質(zhì)低?；▎挝蝗狈φ莆战ㄖ夹g的干部和管理人員。

(4) 工程造價過低,困擾著工程質(zhì)量的提高。有的招投標部門提倡競爭,實際低價中標法,誰的造價低,誰就中標。由于工程造價偏低,施工只好對付交工,取點薄利維持企業(yè)生存。

(5) 承包方式不合理。有的施工企業(yè)采用層層分包,形成層層克扣,真正到施工人員手中的工資寥寥無幾,導致現(xiàn)場施工人員偷工減料,來彌補工資不足,造成工程質(zhì)量低劣。

(6) 建材質(zhì)量差,把關不嚴。不合格產(chǎn)品在市場上出售,造成的質(zhì)量事故為數(shù)不少。技術落后,技術裝備低下,生產(chǎn)效率較低。

(7) 設計文件質(zhì)量不高,無節(jié)點圖,細部結構和剖視圖不全,圖紙會審走過場,設計方案無比較,甚至設計文件無審查。

2 工程質(zhì)量管理的對策

2. 1 確立經(jīng)營思想,確保工程社會效益

在激烈的市場環(huán)境下,要確立“業(yè)務第一,信譽至上”的經(jīng)營思想,樹立以信為本,以誠待人,以綜合優(yōu)勢取勝的企業(yè)新形象。

企業(yè)要教育職工在工程實施過程中,要大力提倡“文明、禮貌、熱情、誠懇”的經(jīng)營作風,樹立“嚴謹、求實”的工作態(tài)度“, 做一個工程,交一批朋友,立一塊豐碑”。使企業(yè)的經(jīng)營行為,取信市場,占領市場,真正服務于社會。

2. 2 強化質(zhì)量意識,正確處理質(zhì)量與速度的關系

強化質(zhì)量意識,是提高工程質(zhì)量的基礎?？辈椤⒃O計、施工,監(jiān)理單位領導質(zhì)量意識的高低,關系到質(zhì)量責任主體單位對質(zhì)量工作重視的程度,關系到工程質(zhì)量的優(yōu)劣。質(zhì)量責任主體單位領導必須視自己為企業(yè)質(zhì)量的第一責任者,并對全體職工經(jīng)常進行教育,教育職工認清建筑產(chǎn)品的特殊性和產(chǎn)品質(zhì)量低劣,是一種犯罪行為。質(zhì)量和速度是辯證的關系,既互相制約,又互相促進。沒有質(zhì)量就沒有生命力,沒有質(zhì)量就沒有效益,沒有質(zhì)量就沒有聲譽,也就沒有競爭力。

2. 3 全面提高施工企業(yè)素質(zhì)

企業(yè)的發(fā)展主要工作一是市,二是質(zhì)量,三是素質(zhì)。全面提高施工素質(zhì),應從以下方面抓起。

(1) 提高領導素質(zhì)是工程質(zhì)量的關鍵。企業(yè)領導素質(zhì)對企業(yè)起著至關重要的作用,施工隊伍素質(zhì)的提高關鍵是提高領導素質(zhì)。一個好的領導就能帶出一支好的隊伍。領導素質(zhì)既包括領導成員本身的素質(zhì),也包括領導班子集體素質(zhì),兩者都不可偏廢。領導本身素質(zhì)要好,作為領導班子的整體要團結配合,互相支持,形成企業(yè)的領導核心來管理工程質(zhì)量。

(2) 提高職工素質(zhì)是搞好工程質(zhì)量的基礎。職工在第一線施工,工程質(zhì)量好壞與職工素質(zhì)高低關系很大,搞好技工人員的施工知識和操作技能培訓是非常必要的,既要對他們進行應知培訓,來提高理論知識,又要對他們進行應會培訓,來提高操作技能,還要抓好專業(yè)管理人員崗位培訓工作,確保工程質(zhì)量。

(3) 健全企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量保證體系是搞好工程質(zhì)量的保障。在深化改革和企業(yè)管理上,要制定質(zhì)量責任制和原材料檢驗、工序質(zhì)量控制、單位工程質(zhì)量管理等標準和制度,逐步實現(xiàn)質(zhì)量管理的標準化和規(guī)范化。要完善施工工藝,質(zhì)量、原材料、構件、半成品的計量檢測網(wǎng)絡,要對技術交流、設計變更、隱蔽工程記錄等技術資料提出嚴格要求,使企業(yè)內(nèi)部形成比較完善的質(zhì)量保證體系。要自覺把好質(zhì)量關,把事故隱患消除在萌芽狀態(tài)。材料、構件、半成品經(jīng)檢測不合格者一律不準使用,上道工序不合格者,下道工序不準施工。同時,要建立健全質(zhì)量管理機構,完善質(zhì)量保證監(jiān)督體系。

要建立健全各項規(guī)章制度,切實做到: ①按圖施工,設計變更要有設計變更通知單。② 編制施工組織設計或施工方案。③ 進行施工技術交底,按規(guī)范標準施工,隨時完善施工技術檔案。④ 落實棟號管理責任制,實行樣板示范引導施工。⑤ 把住材料質(zhì)量關,經(jīng)常組織質(zhì)量檢查和中間結構檢驗。⑥實行質(zhì)量否決權。⑦ 及時進行竣工工程回訪,促進工程質(zhì)量不斷提高。

(4) 嚴格檢查監(jiān)督是確保工程質(zhì)量有效的辦法。搞好工程質(zhì)量管理不僅要有好的組織形式,還要有嚴格的制度,科學的方法,方能使工作抓住關鍵,落到實處。施工企業(yè)在施工過程中是以獲取利潤為目的的,必須有嚴格的監(jiān)督檢查措施,才能保證工程質(zhì)量,因此,在建立質(zhì)量監(jiān)督體系的同時,應加大監(jiān)督檢查的力度。同時在質(zhì)量管理人員中實行責任制,開展全方位質(zhì)量監(jiān)督,即全員、全面、全過程質(zhì)量監(jiān)督。對建設工程各負其責,獎罰分明。調(diào)動各方面、各層次人員積極行動起來抓好質(zhì)量,嚴格把好技術關、材料質(zhì)量關、施工質(zhì)量關以及影響工程質(zhì)量的各個環(huán)節(jié),對各分項工程的重要工序和重要公項工程的每道工序、施工全過程跟蹤監(jiān)督。再就是要嚴格驗收標準,對不合格工程堅決要求返工。

(5) 熟練掌握質(zhì)量檢驗方法,嚴防質(zhì)量通病是提高工程質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。工程質(zhì)量通病是嚴重影響質(zhì)量的頑癥,如不進行特別醫(yī)治,是難以根除的。首先要增強有關人員的業(yè)務素質(zhì),要求質(zhì)檢員熟記常見工程質(zhì)量通病的種類及發(fā)生原因,熟練掌握質(zhì)檢的標準和方法。將常見的通病列為重點檢驗項目。做到“三早”、“兩講”,即在施工前,早提醒施工人員注意預防發(fā)生通病;施工中,對容易發(fā)生通病的地方及時發(fā)現(xiàn);對已發(fā)現(xiàn)的通病及早醫(yī)治,消除隱患;向施工人員講清發(fā)生通病的原因及防治方法,這樣做既使施工人員及管理人員心服口服,又有效地防止了工程質(zhì)量通病的發(fā)生。

2. 4 抓住關鍵,嚴格監(jiān)督,有利于提高工程質(zhì)量

首先是強化政府監(jiān)督,實施擴大監(jiān)督覆蓋面,對每項受監(jiān)工程都進行嚴格的核驗程序監(jiān)督[3 ] ,未實行竣工備案的工程不準交付使用,同時強化企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督,企業(yè)的質(zhì)檢員實行持證上崗。任何一道工序質(zhì)檢員和監(jiān)理單位簽署意見,否則不予驗收。

2. 5 嚴格工程招投標制,擇優(yōu)選用施工單位

當前建筑市場比較混亂,施工企業(yè)的管理水平、技術素質(zhì)參差不齊,有些施工單位甚至將承接的工程層層轉(zhuǎn)包,使工程質(zhì)量無法控制。為此建設單位在選擇施工單位時,必須嚴格招投標制[4 ] ,除深入了解各投標單位的資質(zhì)、業(yè)績、管理水平外,還應對企業(yè)有更深入的了解,如企業(yè)的現(xiàn)狀、資金狀況、領導者的水平等,只有這樣,才能在招投標制的基礎上,擇優(yōu)選擇施工單位。招投標制的貫徹落實,要求各地方政府從大局考慮,消除地方保護主義思想,落實謙政制度,加強干部隊伍建設,尤其是領導干部應起模范帶頭作用,廉政自律,秉公辦事,堅持擇擾選擇施工單位。

2. 6 依靠科技進步,提高工程質(zhì)量

科學技術是第一生產(chǎn)力,是提高工程質(zhì)量的重要手段和前提,由于目前建材質(zhì)量不高,材料性能不好,耐久性差,尤其是防水材料質(zhì)量低劣,影響屋面防水工程質(zhì)量。

另外,機械化施工質(zhì)量還不發(fā)達,大量的靠的手工操作,人為因素影響較大,質(zhì)量控制較難。因而提商工程質(zhì)量,從提高建筑材料質(zhì)量入手,研究開發(fā)性能好的新型建筑材料和積極引進推廣使用先進施工設備、施工技術都是非常重要的措施。

2. 7 加強設計圖紙質(zhì)量管理

優(yōu)化施工圖紙設計,建立健全設計文件審查機構。設計圖紙質(zhì)量高低關系到建設工程質(zhì)量好壞,特別是圖紙的節(jié)點圖、細部結構、屋面設計、衛(wèi)生間剖面視圖及抗震設計,直接關系到工程的使用功能。

質(zhì)量管理體系論文范文第4篇

【論文摘要】 當前我國高等教育正處于大力發(fā)展階段，尤其經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，提出了早日實現(xiàn)高等教育大眾化的目標和要求。高等教育規(guī)模擴大了，學生數(shù)量增加了，怎么保證和提高教育質(zhì)量，培養(yǎng)出全面發(fā)展、具有創(chuàng)新精神和實踐能力的人才，這一嚴肅的課題，迫使人們不得不冷靜的思考。

一、前言

目前，各高校紛紛采取各種措施，努力提高教學質(zhì)量。能否借鑒ISO9000質(zhì)量管理體系標準在全球范圍內(nèi)企業(yè)界成功運用的經(jīng)驗，將該標準移植到高教領域，建立教育質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進，進一步提高教育質(zhì)量，值得探索。

1、ISO9000質(zhì)量管理體系的定義

ISO9000質(zhì)量管理體系是從企業(yè)和顧客的關系出發(fā)，為企業(yè)提供一個建立和實施質(zhì)量體系以具備滿足顧客需要能力的保證模式和管理指南。

2、我國高校推行ISO9000質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀

把ISO9000質(zhì)量管理體系引入高校質(zhì)量管理中，是一項創(chuàng)舉，也是一個新課題。

目前，我國高等教育領域的時?；潭认鄬?，大量傳統(tǒng)學校如何面對現(xiàn)代化進程轉(zhuǎn)變有待時日，教育產(chǎn)業(yè)化還處于爭論階段。高等學校的管理基本沿用傳統(tǒng)的目標式管理模式。該模式具有簡單、高效和最終控制的顯著特點，但對于高成本、不可逆性的生產(chǎn)過程的管理日益顯現(xiàn)出其不盡合理和難以監(jiān)控的弊病。因此，將ISO9000質(zhì)量管理體系引入學校教育管理，并通過嚴謹?shù)难芯亢蛯嶒?，建立起一套行之有效的教育質(zhì)量認證體系標準，再行推廣，對我國學校教育管理很有必要。ISO9000質(zhì)量管理體系已引起我國高教界普遍關注，并得到少數(shù)高校的引用（目前推行ISO9000質(zhì)量管理體系的主要是民辦學校和海運類大專院校），如：

（1）浙江大學2000年12月的簡訊說：城市學院在為期兩個月的“教育質(zhì)量雙月”活動后，提出了“參照ISO9000系列，完善教學質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系”的措施。

（2）島海遠洋船員學院校園網(wǎng)于2002年5月24日報道：“學校在全國高等院校中率先建立起ISO9000保證體系，并通過挪威船級社的國際認證”。

3、我國高教界全面推行ISO9000質(zhì)量管理體系存在的問題

ISO9000質(zhì)量管理體系在航海院校推行后取得了滿意的效果，但在我國教育領域全面開展ISO9000質(zhì)量管理體系還存在以下的問題：

（1）目前，我國教育領域市場化程度相對滯后，傳統(tǒng)學校面向現(xiàn)代化進行轉(zhuǎn)變還需要一個過程，教育產(chǎn)業(yè)化還處于爭論階段，面向國際發(fā)展的格局，教育界應拿出什么樣的舉措？這些都成為制約教育質(zhì)量提高的因素。

（2）ISO9000質(zhì)量管理體系針對教育領域的認證標準在我國還沒有真正建立起來，一些實施和正在實施這一標準的教育機構，都基本上沿用企業(yè)認證體系和指標，而針對教育管理的質(zhì)量認證體系的相關研究處于剛剛起步階段，在國內(nèi)還是空白。對教育領域而言，其對象是人，如何來進行合理、公正、科學的量化評價，目前來看還有很大難度，而且ISO9000質(zhì)量管理體系標準基本沿用于企業(yè)，其體系標準有很多指標就明顯不適合于培養(yǎng)人才的教育領域。

4、研究內(nèi)容

面對國內(nèi)教育領域推行ISO9000質(zhì)量管理體系存在的問題，我們認為，有必要采取這樣四個步驟：

第一，聯(lián)合國內(nèi)權威教育行政、科研、學校、質(zhì)量認證機構開展聯(lián)合攻關，以ISO9000質(zhì)量管理體系標準為參照，通過對企業(yè)質(zhì)量認證體現(xiàn)進行全面的分析、整合并結合學校教育管理體制進行全面的研究。通過研究，制定出一套教育管理質(zhì)量認證體系標準。

第二，利用教育行政以及科研機構的優(yōu)勢，選擇不同地區(qū)、不同類型、不同發(fā)展水平的學校作為實驗學校，開展教育質(zhì)量認證體系標準實驗，并不斷跟蹤反饋，對標準體系進行修訂和完善。

第三，通過持續(xù)一定時間的實驗和總結，制定出一套科學、合理、公正并行之有效的、量化的學校教育質(zhì)量認證體系，并在全國推廣。

第四，在教育領域建立教育質(zhì)量認證最高機構，統(tǒng)一我國學校ISO9000質(zhì)量管理體系工作。

5、在教育界推行ISO9000標準的長遠意義

學校作為特殊機構，在教育管理中引入ISO9000質(zhì)量管理體系具有重要的意義。目前，ISO9000質(zhì)量管理體系的標準的應用范圍已經(jīng)由制造業(yè)擴展到政府行政管理機構、金融機構、房地產(chǎn)部門、航空以及各級各類教育機構等39個行業(yè)，其中教育業(yè)排在第37個行業(yè)。因此在教育領域推行ISO9000質(zhì)量管理體系，是國際社會政治經(jīng)濟發(fā)展的必然。

對我國而言，特別是進入九十年代后，經(jīng)濟社會迅猛發(fā)展，教育需求不斷增大，我國政府明確將教育擺在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略地位，加大財政投入和多渠道辦教育的力度，使教育改革和發(fā)展的步伐向面向現(xiàn)代化、面向世界、面向未來的方向發(fā)展，以進一步提高我國人民素質(zhì)、培養(yǎng)大批適應社會主義市場經(jīng)濟建設事業(yè)的人才。目前，我國已初步形成了多層次、多形式、學科門類基本齊全的教育體系， 普九達標、高職中專還有高等教育都得到長足發(fā)展。

二、推廣前景分析

1、各高校在推廣ISO9000質(zhì)量管理體系中遇到的一些問題

（1） 高校的質(zhì)量觀和目標觀追求與其他作業(yè)有較大的差異。衡量一個高校是否是著名的，是否是高質(zhì)量的，主要看其科研經(jīng)費的多少；重大課題、基金項目的多少；有多少人獲獎以及獎勵等級的高低；發(fā)表多少篇論文、有多少論文被SCI、EI、ISTO檢索；有多少知名教授、培養(yǎng)多少知名人等等，這些質(zhì)量指標是判斷高校質(zhì)量水平的依據(jù)，與ISO9000質(zhì)量管理體系目標的相對短期性（一般目標實施期為三年）有較大沖突。

（2）高校的管理者對ISO9000質(zhì)量管理體系缺乏全面的了解。高校系統(tǒng)沒有對ISO9000質(zhì)量管理體系引起足夠的重視，無論是政府教育主管部門，還是高校本身很少組織ISO9000質(zhì)量管理體系的普及教育工作，只對ISO9000這一術語熟悉，但其對內(nèi)涵不甚了解。

（3） 管理機制相對滯后。無論是政府管理體制，還是高校內(nèi)部管理體制，計劃經(jīng)濟的管理色彩要濃于其他行業(yè)，所以“無管理者推動”這一動力；高校招生的市場化剛開始，普通教育大眾化轉(zhuǎn)移也剛剛開始，大學教育還停留在賣方市場，辦學的市場化意識不濃，所以還沒到“市場推動”的地步。

（4） 學生屬性。 ISO9000質(zhì)量管理體系被廣泛的用于生產(chǎn)制造業(yè)和服務業(yè)，制造業(yè)的對象是產(chǎn)品，產(chǎn)品不具有思維，是被動的；服務業(yè)的對象顧客，顧客是具有主動性；而教學對象是學生，學生既是學校教育的結果，即產(chǎn)品，又是具有思維能力的人，所以，學生具有產(chǎn)品和顧客兩重性。而學校既不是單純的“制造業(yè)”，也不是單純的“服務業(yè)”，它也具有“制造業(yè)”和“服務業(yè)”的雙重性質(zhì)。高校實施ISO9000質(zhì)量管理體系時比其他行業(yè)要復雜。

（5） 顧客滿意度。顧客滿意度是質(zhì)量管理中最新的主題，也是ISO9000標準的核心內(nèi)容之一。高校如何實施顧客滿意度，有下列因素值得思考：高校的顧客有三大群體，一是在校學生，二是學生家長，三是用人單位。這三個群體對學校的要求和期望都不相同，所期望的滿意度指標及程度不一樣。同時存在下列不確定因素：一是畢業(yè)生不像工業(yè)產(chǎn)品，一用就知道好壞，畢業(yè)的學生是要經(jīng)過一段時間后內(nèi)才能展現(xiàn)出其質(zhì)量水平；二是產(chǎn)品一般不具備流動性，誰買了，誰使用，若換了一家用人單位，不是租界就是作為二手貨轉(zhuǎn)買，此時，新的用戶單位對產(chǎn)品的期望值自然就會改變，而畢業(yè)生可以頻繁地更換工作崗位和單位，但對其的期望值不會改變；三是畢業(yè)生是人，人際關系會影響調(diào)查數(shù)據(jù)的客觀性和公正性。高校的顧客滿意度工程比其他行業(yè)要充滿更多的復雜性和不準確性。

2、高校應用ISO9000質(zhì)量管理體系的特殊性

（1）要對學校產(chǎn)品進行準確定位。學校有沒有產(chǎn)品，學校的產(chǎn)品是什么？要回答這個問題還需要搞清楚什么是產(chǎn)品，ISO9000質(zhì)量管理體系將產(chǎn)品定義為“過程的結果”。學校雖然不是制造業(yè)，但它存在著活動和過程，這些活動和過程分別構成了教育、教學、管理和服務幾大類別，而這每一類別的活動和過程又都是有結果的，顯然學校是有產(chǎn)品的。但學校的產(chǎn)品不是學生或人才，因為學生或人才不是上述活動或過程的結果，人才不是學校這一單一組織培養(yǎng)出來的，還有家庭、社會和個人努力等因素。學?；顒雍瓦^程的結果是學校為學生提供在校學習、生活的各類服務。因此，學校的產(chǎn)品應該確定為教育服務。

（2）結合本學校的特點適時調(diào)整、剪裁和轉(zhuǎn)化。 學校不同于企業(yè)，有它自身的規(guī)律和行業(yè)特點，我們可以把學校的所有工作分為教育、教學、管理和服務等四大類別過程，并制定程序文件對這些過程進行監(jiān)督和控制。

3、高校中推廣ISO9000質(zhì)量管理體系有著廣泛的應用前景

（1）高校實施ISO9000質(zhì)量管理體系的必要性。新世紀高等教育自身發(fā)展的要求。隨著我加入WTO，許多國外的教育機構將涌入我國的教育市場，這勢必加大了教育市場的競爭，教育教學質(zhì)量的好壞直接影響我國高校的生存和發(fā)展。目前，各高校都有自己的一套教學質(zhì)量管理體系，但從運行情況來看，普遍在客觀性、合理性、科學性等方面不盡如人意，在質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進上也缺乏監(jiān)督和審核。因此，我國高校與國際市場接軌，以SO9000國際標準為依據(jù)，建立先進科學的教學質(zhì)量管理體系是非常有必要的。

（2）高校建立ISO9000質(zhì)量管理體系教學質(zhì)量管理體系的可行性。我國在產(chǎn)業(yè)劃分中，把教育服務作為服務產(chǎn)業(yè)劃入新興第三產(chǎn)業(yè)的范疇，使高等教育的屬性有了更明確的定位。從這個定位來看，ISO9000質(zhì)量管理體系所用的“服務”就包括高等教育服務，所適用的“各種類型組織”就包括從事高等教育服務的高等院校。國家質(zhì)量技術監(jiān)督局介紹2000版ISO9000質(zhì)量管理體系的結構和內(nèi)容有12個特點， “標準”中的這些特點與高等教育教學質(zhì)量管理的結構和內(nèi)容十分相似，是彌補現(xiàn)行教學質(zhì)量管理各種缺陷的有力保證。

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質(zhì)量管理體系論文范文第5篇

從目前的研究情況來看，雖然近年來我國圖書館質(zhì)量管理的研究工作取得了較快發(fā)展，但是國內(nèi)對于圖書館質(zhì)量管理的實踐尚未普及，研究工作也基本圍繞理論和方法模型進行。因此，本文試圖就2001年以來的圖書館質(zhì)量管理研究做一個簡要回顧，以期比較全面、完整地揭示該研究領域的主要內(nèi)容。筆者在《中國期刊網(wǎng)》(2001—2011)以題名檢索“圖書館質(zhì)量管理”，再通過瀏覽去掉檢索結果中與研究內(nèi)容相關度不高的文獻，最后得到內(nèi)容與圖書館質(zhì)量管理相關度較高的文獻267篇。

2我國圖書館質(zhì)量管理研究論文分布情況

2．1時間分布情況

通過對某領域內(nèi)期刊論文在一定時間內(nèi)的分布情況進行研究，可以在一定程度上反映出該領域?qū)W術研究的理論水平和發(fā)展狀況。2001—2011年有關我國圖書館質(zhì)量管理的論文，按時間分布如下(見表1)。從表1中我們可以看出，2001年我國圖書館質(zhì)量管理方面的研究論文為13篇，數(shù)量并不算多，表明2001年圖書館質(zhì)量管理仍處于研究的起步階段。這一階段，圖書館質(zhì)量管理的研究者相對較少，并且研究方向也主要集中在對管理理念和理論基礎內(nèi)容的介紹上，研究目的也主要是在論證圖書館實施質(zhì)量管理的可行性和積極意義方面。從2002年開始，我國圖書館質(zhì)量管理研究論文的數(shù)量開始逐步地、相對穩(wěn)定地增長，一直到2008年論文數(shù)量達到42篇的最高點。在這一階段，圖書館質(zhì)量管理領域的研究者不斷增多，并且研究內(nèi)容也逐漸深入。在此后幾年，論文數(shù)量雖然相對有所減少，但基本維持在二十篇左右。

2．2論文期刊分布情況

通過對某領域研究論文所在的期刊分布進行分析，不僅可以為文獻的收集、整理提供依據(jù)，還可以為讀者提供指導，反應出各刊物的辦刊特點，指導刊物發(fā)展。2001—2011年我國圖書館質(zhì)量管理研究論文按期刊分布(發(fā)表10篇及以上)如表2。11年間，我國圖書館質(zhì)量管理的研究論文數(shù)量較多并且分布分散，刊登論文的雜志種類也比較繁雜。在這其中收錄有10篇(含10篇)以上論文的期刊共有6種，這6種期刊共收錄267篇論文中的84篇論文，約占論文總數(shù)的30%。收錄論文最多的上述6種期刊中，核心期刊和非核心期刊各占一半，且期刊種類都屬于圖書情報學類。除上述期刊之外，《圖書館》、《圖書館工作與研究》、《圖書館理論與實踐》、《圖書情報工作》這四種核心期刊也均收錄有六至七篇的相關研究論文。由此可見，雖然圖書館質(zhì)量管理的研究論文來源廣泛，但是其主要的來源還是圖書情報類期刊。

3我國圖書館質(zhì)量管理研究熱點

3．1質(zhì)量管理及圖書館質(zhì)量管理基礎理論研究

早期圖書館質(zhì)量管理研究論文的內(nèi)容主要是對質(zhì)量管理和圖書館質(zhì)量管理方面的基礎知識進行介紹。其論述的主要內(nèi)容大體包括以下方面:質(zhì)量管理的概念、圖書館質(zhì)量管理的含義、圖書館實行質(zhì)量管理的可行性和必要性、圖書館質(zhì)量管理的內(nèi)容等。早在20世紀90年代初期，國內(nèi)就已經(jīng)有少數(shù)學者概括和表述出了圖書館質(zhì)量管理的大致涵義。在《圖書館質(zhì)量管理研究》一文中，馬力和李金榮認為:“圖書館質(zhì)量管理是利用一定人力、物力、組織條例等，對圖書館管理活動進行調(diào)控，對管理活動績效進行測度的一種活動，是圖書館管理科學體系中的有機組成部分。”［1］而后，隨著質(zhì)量管理思想的不斷深入，人們對圖書館質(zhì)量管理內(nèi)涵的理解也更加全面透徹。賴曉云認為，圖書館質(zhì)量管理是指“以提品、服務項目內(nèi)容和服務場所為基礎，以建立標準文件為準則，對圖書館行政管理過程、人力資源管理過程、服務過程的具體工作進行全面的細分，根據(jù)質(zhì)量管理手冊、圖書館運作手冊、服務規(guī)范、服務質(zhì)量控制規(guī)范予以記錄、設計、整合，并通過信息處理、跟蹤評價，糾正與改進措施和總結評估，達到改進和完善質(zhì)量管理體系的目的?！保?］在大多數(shù)圖書館質(zhì)量管理研究論文中，除了涉及上述內(nèi)容以外，還有很多關于圖書館實施質(zhì)量管理的可行性的論述。ISO9000族標準是國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會(ISO/TC176)制定的所有國際標準的統(tǒng)稱。它是質(zhì)量管理原理的具體應用，是將質(zhì)量管理原理進行了標準化。它的基本思想是“一個焦點(控制過程)，二項要求(明確控制;落實職責)”;它的核心是以顧客為關注焦點的原則，組織依存于顧客，沒有顧客的組織是不能生存的，只有組織的產(chǎn)品或服務能夠滿足于顧客的要求，組織才能生存發(fā)展。通過研究，大多數(shù)學者認為雖然ISO9000系列標準最初是起源于制造業(yè)并在制造業(yè)中得到完善和發(fā)展，但現(xiàn)已發(fā)展成為一種通用的標準，幾乎涵蓋了所有的行業(yè)，包括圖書館管理領域。目前，在我國已發(fā)表的圖書館質(zhì)量管理方面的論文中大多都論及了這方面的內(nèi)容。孫玉紅在《ISO9000標準在圖書館質(zhì)量管理中的應用》中，從ISO9000標準和圖書館組織兩者各自的特點出發(fā)，對圖書館引入ISO9000標準的可行性進行了闡述。他認為，ISO9000標準是通用的，并不是專門為某一具體工業(yè)行業(yè)或經(jīng)濟部門而制定的。此外，圖書館作為一種獨立的組織，它與企業(yè)組織也有很多相同之處。圖書館的信息就是產(chǎn)品，信息的生產(chǎn)也需要經(jīng)過一系列的流程，在生產(chǎn)過程中也存在著大量的日常事務，圖書館同樣也有服務對象且亦被視為其核心。［3］雖然目前有關圖書館實行質(zhì)量管理可行性的文章較多，且大多數(shù)學者對此持有樂觀支持態(tài)度，但是研究大多停留在圖書館質(zhì)量管理的相關知識介紹和淺層研究上，而且文章內(nèi)容重復嚴重。

3．2圖書館ISO9000認證研究

從20世紀90年代中期開始，ISO9000就引起了我國圖書館界部分學者的注意，如邵文杰提出了可以用ISO9000族標準來規(guī)范圖書館的管理。目前，我國有關圖書館ISO9000的研究論文迅速增多。從總體來看，我國圖書館界對ISO9000認證研究的內(nèi)容主要包括:圖書館實施ISO9000的原則、圖書館建立質(zhì)量管理體系的步驟和結構、高校圖書館質(zhì)量管理體系的構建等。ISO于2000年12月5日正式頒布了2000版ISO族標準(ISO9000:2000)，在標準的引言中列出了八項質(zhì)量管理原則，即“以顧客為關注焦點”原則、“領導作用”原則、“全員參與”原則、“過程管理”原則、“系統(tǒng)管理”原則、“持續(xù)改進”原則、“基于事實的決策”原則和“與供方互利”原則。那春光認為，“八項質(zhì)量管理原則用易于理解的語言高度概括了質(zhì)量管理最基本、最通用的一般性規(guī)律，成為質(zhì)量管理的理論基礎?！保?］王建濤認為，“這些準則是當代各行各業(yè)質(zhì)量管理中應該遵循的基本規(guī)律，是一切質(zhì)量管理活動中都適用的理念和原則”，把八項原則運用于圖書館管理中，將有利于圖書館改進原有的管理理念，提高圖書館服務的質(zhì)量。［5］目前，對圖書館應用ISO9000八項質(zhì)量管理原則進行研究的論文中，大部分是對八項原則條文的具體闡述以及對其重要性的強調(diào)，還有部分文章是把八項原則與圖書館的管理實踐結合起來進行研究。如王建濤在《ISO9000:2000與圖書館質(zhì)量管理的原則》一文中，就每項原則在圖書館中的實際應用提出了相應的措施。ISO9000族標準的主要作用是指導組織建立質(zhì)量管理體系，并通過有效運行的質(zhì)量管理體系來滿足顧客需求，達到質(zhì)量持續(xù)改進的目的。因此，如何建立既符合ISO9000族標準的要求又符合圖書館自身特點的質(zhì)量管理體系成為了另一個研究熱點。所謂質(zhì)量管理體系，就是組織實施質(zhì)量管理所需要的組織結構、職能、過程、程序和資源，它是組織質(zhì)量管理的基礎和核心。羅曼認為，圖書館的質(zhì)量管理體系應包括:按用戶要求建立起來的部門結構及其職能和權限;有效保障圖書館信息產(chǎn)品和服務質(zhì)量的流程設計和改進;保證圖書館質(zhì)量方針和目標得以實現(xiàn)，并起到控制、跟蹤、監(jiān)督和審核作用的文件體系。［6］關于圖書館質(zhì)量管理體系建立的步驟，秦紅認為應當包括:建立組織機構，制定工作計劃;制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標;確定服務產(chǎn)品必須的過程;明確質(zhì)量職責分配;編寫質(zhì)量體系文件這五個部分。［7］目前，對于圖書館實施ISO9000質(zhì)量管理體系流程的論述大都簡單移植其他行業(yè)的模式，缺乏深入的研究，沒有突出體現(xiàn)出圖書館這一公益組織的特點。因此，這些論述往往缺乏針對性，并且在實際中的操作性也不高。高校圖書館實施ISO9000也是一個圖書館質(zhì)量管理的研究熱點。隨著國內(nèi)幾所大學先后通過了質(zhì)量認證，高校圖書館成為我國質(zhì)量管理理論與實際操作相結合的一個突破口，有關高校圖書館構建質(zhì)量管理體系的文章也逐漸增多。但大多數(shù)的文章還是停留在理論闡述上面，沒有根據(jù)高校圖書館服務對象的特點進行有針對地闡述。

3．3圖書館全面質(zhì)量管理(TQM)研究

20世紀80年代初期，全面質(zhì)量管理開始在歐美國家的工商界廣為推行，而后逐漸被政府機構、教育界和其它非贏利性機構廣泛采用，在全世界掀起了質(zhì)量革命的旋風。在我國，隨著圖書館質(zhì)量管理思想的不斷深入，圖書館全面質(zhì)量管理也逐漸引起了圖書館界的關注。但是，真正把全面質(zhì)量管理運用到實踐中的圖書館還在少數(shù)，如上海圖書館、大連海事大學圖書館和青島遠洋船員學院圖書館等?？偟膩碚f，目前我國圖書館界對全面質(zhì)量管理的研究仍大多停留在對其概念和必要性的闡述上，亟待開展深入的理論探討和實踐應用的推廣。關于圖書館全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵，張紅霞、詹長智等概括為:圖書館的全面質(zhì)量管理是“一種以提高服務質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，以讀者滿意為目標，綜合運用管理技術、專業(yè)技術、思想教育、經(jīng)濟手段等，對圖書館全部業(yè)務流程進行全面監(jiān)控的系統(tǒng)管理方法。”［8］除了上述對基本概念的闡述以外，圖書館全面質(zhì)量管理模型也是受圖書館界關注的研究領域，因為模型設計的正確與否會直接影響TQM實施的成敗。圖書館全面質(zhì)量管理模型是指以簡化形式來描述圖書館全面質(zhì)量管理特征和變化規(guī)律的一種抽象。羅曼在《圖書館全面質(zhì)量管理(TQM)模型研究》一文中，通過對國外四個典型圖書館TQM模型(哈佛大學圖書館TQM模型、3M公司信息中心TQM模型、研究圖書館TQM模型、圖書館TQM模型)的分析和研究，設計出了一個宏觀和微觀兼顧的框架。［9］徐欣在結合了全面質(zhì)量管理理論和圖書館工作特點的基礎上，認為構建全面質(zhì)量管理的框架需要:建立圖書館質(zhì)量目標、領導承諾、建立質(zhì)量委員會、建立質(zhì)量改進團隊、流程控制和標桿學習。［10］張鷹認為，建立TQM模型的關鍵在于建立實施機構以及全過程監(jiān)控機制，并制定質(zhì)量方針和目標。［11］TQM模型作為實施全面質(zhì)量管理的關鍵，應當作為我國圖書館界在這個領域的研究重點。因此，應當在大量收集有關圖書館正在實施的TQM模型信息的基礎上，深入研究其宏觀上的戰(zhàn)略規(guī)劃和微觀上的程序步驟，并與實際工作的特點相結合，來確保我國圖書館全面質(zhì)量管理的順利實施。

3．4“六西格瑪”圖書館質(zhì)量管理理論研究

六西格瑪(6σ)是由摩托羅拉公司在1987年推出的一種質(zhì)量管理新方法，它在企業(yè)中實施了很多年，幫助很多企業(yè)創(chuàng)造了業(yè)績神話，在社會上享有廣泛的盛譽。目前，我國研究六西格瑪在圖書館中使用的文章并不多?，F(xiàn)有研究論文除了對六西格瑪(6σ)的內(nèi)涵、適用性和其實施條件等基礎知識進行闡述以外，主要的研究熱點在于六西格瑪(6σ)同其他質(zhì)量管理理論的對照分析以及六西格瑪在圖書館的實行思路方面。夏有根和黃曉英認為，6σ管理“是以項目策劃實施為主體，以數(shù)據(jù)和數(shù)理統(tǒng)計為基礎，密切關注用戶、關注流程管理及改進，以滿足用戶要求為導向，以科學的程序為模式，以達到經(jīng)濟效益為目的的追求完美質(zhì)量的一套經(jīng)營哲學和方法論體系?！保?2］在六西格瑪與全面質(zhì)量管理的聯(lián)系和區(qū)別方面，李易寧通過研究六西格瑪?shù)恼Q生歷程，認為“六西格瑪是TQM的延續(xù)和發(fā)展，TQM為六西格瑪?shù)漠a(chǎn)生提供了基礎和準備”，同時六西格瑪作為一種方法體系，是接受和支持TQM的質(zhì)量管理理念的。［13］焦秋陽等認為，雖然六西格瑪和TQM的部分思想相似，但是在實際操作中六西格瑪強調(diào)把所有的運作放在一個過程中提高，而TQM則強調(diào)提高單個不相關的運作流程。［14］在六西格瑪與ISO9000的比較方面，阮喜珍認為，ISO9000作為一族標準要兼顧不同行業(yè)的特點，因此相對六西格瑪而言，其針對性和具體性較低。而六西格瑪則是從特定的環(huán)境出發(fā)，根據(jù)客戶和市場競爭等具體因素，對關鍵業(yè)務進行優(yōu)化和控制。［15］六西格瑪作為TQM的發(fā)展和延續(xù)，決定了圖書館在推行六西格瑪之前，應當先進行ISO9000的認證，待質(zhì)量管理水平達到三西格瑪以上后再推行六西格瑪。關于圖書館如何實施六西格瑪，焦秋陽等通過對企業(yè)中六西格瑪?shù)膶嵤┻^程進行修改，并結合圖書館工作的特點，提出了圖書館六西格瑪理論實施圖。該過程由服務質(zhì)量評價、界定、測量、分析、改進和控制這六個步驟構成了一個質(zhì)量控制循環(huán)，以此來幫助圖書館改善服務質(zhì)量、改進業(yè)務流程。［16］目前，我國圖書館界對六西格瑪?shù)难芯咳〉昧艘欢ǖ睦碚摮晒?，針對圖書館的具體特點提出了一些使用六西格瑪?shù)木唧w理論模型。六西格瑪作為一種先進的質(zhì)量管理方法，應當引起圖書館人的重視。

3．5圖書館服務質(zhì)量管理研究

對服務質(zhì)量管理的研究開始于20世紀70年代后期西方國家的服務營銷領域，到20世紀90年代其研究成果開始被歐美圖書館界的學者所認同，并陸續(xù)在圖書館管理中引入了服務質(zhì)量管理的理論和方法。1988年，北美學者帕拉休拉曼(A．Parasuraman)、贊瑟姆(ValarieAZeithamal)和貝利(LeonardL．Berry)等人開始對服務質(zhì)量決定因素和顧客對服務質(zhì)量的感知等問題進行了研究，并依據(jù)TQM理論率先提出了一種被稱為“SERVQUAL”的服務質(zhì)量評估模式，即:服務質(zhì)量(Q)=用戶的感知(P)－用戶的期望(E)。［17］1999年12月，美國研究型圖書館聯(lián)合會(ARL)根據(jù)得克薩斯農(nóng)業(yè)機械大學圖書館六年來對SERVQUAL的研究和經(jīng)驗，共同發(fā)起了“LibQUAL+”研究計劃。［18］“LibQUAL+”的研究目的是克服SERVQUAL在圖書館評價中的不足，使服務質(zhì)量屬性和問題指標更加符合圖書館的實際，并建立一種最實用的圖書館服務質(zhì)量評價方式。我國圖書館界對圖書館服務質(zhì)量管理的研究起步較晚，截至目前，我國以圖書館服務質(zhì)量管理為主題的研究主要集中在以下三個方面:一是就圖書館某一具體的服務工作的日常管理進行實證研究，如陳青在《談提高高校圖書館電子閱覽室讀者服務質(zhì)量》中，論述了如何通過建立完善的讀者服務體系來提高圖書館服務質(zhì)量;［19］二是關于SERVQUAL和LibQUAL服務質(zhì)量評價工具應用的研究，如丹在《基于LIBQUAL的圖書館服務質(zhì)量評價模式研究》中，通過對改進后的LIBQUAL+進行驗證性研究，揭示了圖書館服務質(zhì)量上的共性問題;［20］三是關于TQM理論和ISO9000質(zhì)量管理體系在圖書館服務質(zhì)量管理中的應用研究，如茹美霞和李桂闌等在《基于ISO9000標準的圖書館服務質(zhì)量控制研究》中論述了圖書館服務質(zhì)量與ISO9000標準的一致性，并闡述了如何運用ISO9000標準來提升圖書館服務質(zhì)量。［21］但是，國內(nèi)關于圖書館服務質(zhì)量差距分析和研究方面的論文相對較少，已有文章大都是從理論上對圖書館服務質(zhì)量的差距進行分析，多偏重于定性分析，缺少實證研究。

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