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員工管理手冊范文第1篇

序言：

此書為質(zhì)量管理概論之必備手冊，系全面概述實際運用于質(zhì)量管理之要點。

有人說，做質(zhì)量管理須具備復雜的技能，錯了。如果你能理解此書所描述的品管理論的基本概念，你至少可以解決80%的質(zhì)量問題?，F(xiàn)在，讓我們與讀者逐章來認識何謂理想的質(zhì)量。

如何利用此手冊：

首先從頭到尾看遍手冊，即使是第二遍你也會有新的收獲。接著一個月以后再讀一遍，你就會發(fā)現(xiàn)有些東西的確很實用，結(jié)合你的工作，每半年看一遍，你會受益非淺。

我們希望這本手冊對公司的每個部門，無論是直接還是間接部門，都能廣泛地被適用。

內(nèi)容：

質(zhì)量管理的三大基本原則

質(zhì)量管理實踐的十原則

第一章、質(zhì)量管理進程

1-1正崴公司的基本經(jīng)營理念與職責

1-2優(yōu)良產(chǎn)品

1-3滿足社會的需求

1-4質(zhì)量管理是全員的責任

1-5每個人應對他自己的工作負責

第二章、如何達成目標

2-1管理循環(huán)pdca

2-2現(xiàn)況的分析與把握

2-3目標的清楚設(shè)定

2-490%達成度計劃之制訂

2-5計劃的執(zhí)行

2-6結(jié)果的確認與再評估

2-7防止問題再犯的4大步驟

第三章、根據(jù)事實/數(shù)據(jù)的科學方法是質(zhì)量管理的根本態(tài)度

3-1觀察事實，搜集數(shù)據(jù)

3-2如何搜集數(shù)據(jù)

3-3重點性，效果性的分析法（柏拉圖）

3-4特性要因分析

3-5品質(zhì)總是有分布性的

3-6分析資料（一）--層別法

3-7分析資料（二）--散布圖，管制圖

第四章、質(zhì)量保證的基本步驟

4-1產(chǎn)品質(zhì)量與我們工作之間的關(guān)系

4-2作業(yè)標準化（作業(yè)規(guī)范）

4-3充分的教育訓練

4-4在制程中建立質(zhì)量

4-5了解檢查的基本功能

4-6模治具、設(shè)備與檢驗儀器的管理

4-7「防呆觀念的提升

4-8對異?，F(xiàn)象應快速反應

第五章、品管圈活動的展開

5-1建立人性化的工作職場

5-2qc手法與品管圈的關(guān)系

5-3組織編成與領(lǐng)導者的選任

5-4設(shè)定目標與活動展開

5-5歸納與發(fā)表

質(zhì)量管理的三大基本原則：

1.所謂質(zhì)量者乃是「因應顧客需求，提供令人滿意之商品，這是「企業(yè)之生命。

2.質(zhì)量管理必須從上到下全體人員都確實意識到「質(zhì)量乃企業(yè)之生命。

3.質(zhì)量管理乃基于事實，以現(xiàn)場實物去推行pdca管理循環(huán)（戴明圈-demingcircle）。

質(zhì)量管理實踐的十原則：

1.質(zhì)量管理，先從正確地掌握、認識現(xiàn)狀開始。

2.從確實掌握自己（自己部門）之好壞狀況做起。

3.「選取1、2、舍棄3、4非兼顧的取向重點。

4.并非只顧事物之「結(jié)果，而是重視其「過程。

5.以現(xiàn)場、現(xiàn)物、數(shù)據(jù)去確認、證實「事實。

6.質(zhì)量數(shù)據(jù)中，重視「變異數(shù)分布勝過「平均值。

7.檢查并不能制造質(zhì)量，而是在工程每一階段中制造。

8.工作指示及步驟不以口頭，而以清清楚楚的標準書進行。

9.一旦發(fā)現(xiàn)異常馬上行動，找出真正原因再做出因應之策。

10.沒有比同樣失敗再發(fā)生更糟的，必須徹底預防其再發(fā)生。

第一章“質(zhì)量管理”之進程

1-1正崴公司之基本經(jīng)營理念及職責

正崴公司以精密機械加工及微電子組裝能力掌握開發(fā)制造及檢測技術(shù)，建立全球營銷網(wǎng)絡(luò)，提供客戶質(zhì)量優(yōu)良之訊號傳輸與能源處理組件，以信息通訊市場需求為導向，依「真誠、宏觀、盡責之理念不斷自我超越，以創(chuàng)造企業(yè)最佳經(jīng)營績效。

1-2優(yōu)良的產(chǎn)品

受到全世界人們歡迎的優(yōu)良產(chǎn)品是…

(1)質(zhì)量優(yōu)良

性能良好

簡單舒適的操作

良好的使用期限

可靠安全

外型美觀、產(chǎn)品合格

快速滿意的服務

引以為豪的信譽度

(2)價格合理

給客戶滿意的價格，同時也認識產(chǎn)品的價值。

維護合理的價格是增加他們的銷售額。

(3)交貨迅速

新產(chǎn)品領(lǐng)先

充分滿足客戶的的需求

穩(wěn)定交貨數(shù)量，沒有過剩的產(chǎn)品

1-3滿足社會之需求

世界各地人民的生活標準和思考方式，隨著時間的變動而不斷地在改變。競爭市場不斷涌現(xiàn)新的優(yōu)良產(chǎn)品。

人們對其要求的水平也隨之而不斷改變，因此，今天的優(yōu)良品，明天可能就會毫無價值。

如果說以前還可以接受產(chǎn)品的某些不良，但一旦有了更好產(chǎn)品，他們就會摒棄這種低水平產(chǎn)品。

在你表明對質(zhì)量之嚴格要求前，我們來想想看當你可能買到不合格品時,會產(chǎn)生怎樣的印象。

1-4質(zhì)量管理是全員的責任

每個人都有品管之責任，誰生產(chǎn)的優(yōu)良產(chǎn)品？是公司的每個員工，從工人到各個部門最高管理階層都有責任.

責任是：

企劃部的人調(diào)整市場的需求，計劃滿足市場需求之商品。

設(shè)計處的人員就要研究如何達到理想產(chǎn)品之技術(shù)方法及材料。

采購課的人要以合理的價格和充分的時間去采購，保證產(chǎn)品質(zhì)量所需的零件和材料。

生產(chǎn)課的人就要用他們帶有質(zhì)量屬性的手法去生產(chǎn)每件產(chǎn)品。

銷售課的人則要把這樣優(yōu)良的產(chǎn)品，通過良好的服務介紹給客戶。

這些部門就像一支管弦樂隊，在高級管理部門的領(lǐng)導下，奏響優(yōu)良產(chǎn)品和服務的和諧樂章。

1-5每個人應對他自己的工作負責

不合格品怎幺產(chǎn)生的？

追根究底，它們是手工制造產(chǎn)品。也就是說，即使是不須假藉人手幫助制造產(chǎn)品的全自動化設(shè)備，基本上也是由人來操作與維護。當然，我們不是故意生產(chǎn)出不合格品，但問題是“我們不知道，我們的工作哪里出錯了”。

無論如何，我們要誠實、謙虛地觀察我們的工作，找出弱點。要解決這些問題，品管基本理論是最適合不過了。讓我們共同努力來保證我們工作的成果吧。

例如：

當我們問及生產(chǎn)課的人，“你們部門的問題是甚幺？”他們通常會這樣回答：“我們有很多的的問題，例如零件不良、設(shè)計不良導致于組裝困難。”

你以為這些問題是生產(chǎn)部門真正的問題嗎？

總之，對此問題能否正確的回答正顯示了他們對質(zhì)量管理的理解程度。

第二章如何實現(xiàn)目標：

2-1管理循環(huán)（plan-do-check-action）

為了達到我們的目的（例如，減少不良率，控制到一定水平），我們必須進行以下四個步驟：

(1)我們必須明確目標，確立實現(xiàn)目標之手段。（計劃）

(2)實施計劃。（執(zhí)行）

(3)觀察形勢或結(jié)果，看它們是否朝著目標前進。（確認）

(4)當它們沒有朝著目標發(fā)展時，進行必要的矯正。（改善行動）

我們把這四個步驟稱作「管理循環(huán)或是「戴明循環(huán)。

例如：

由于風的原因，不可能每一支箭都能正確射中靶子。新的管制系統(tǒng)就像一支火箭。瞄準月球、發(fā)射、確認飛行的路徑以及速度等主要管制點，假如它們不正確了，就修正它們，以確保其能達到目標。

回頭來看，要達到你的工作目的，你的主要管制點是甚幺？

2-2現(xiàn)況分析與把握

我們經(jīng)常做事情沒有深思熟慮，到頭來又后悔缺乏準備與調(diào)查。人生病了，不經(jīng)過仔細診斷就服藥是很危險的。

我們只有經(jīng)過體溫測量、把脈、有時還需驗血、才能知道病情的真正原因，工廠也一樣。在我們確定對策之前，必須先透過數(shù)據(jù)來了解不合格品比率、不良類型扔央a很清楚地從數(shù)據(jù)中，并且透過群策群力來找出最大問題及其原因。

2-3目標的明確設(shè)定

其次，確立一個明確的目標非常重要，要建立一個我們想要建立或需清楚認識的理想局面，對集中每個人的精力和工作有很大益處。

制定目標要與公司的政策和目標相關(guān)，有時也為改善工作職場，而單獨制定目標。單獨制定目標就像體育運動之目標，要把我們的具體情況同對手的最高記錄作比較，為達到或明確其它對手的最高記錄，我們要正確地制定更高目標。

2-490%達成度計劃之制訂

我們制定計劃是為了實現(xiàn)目標，但經(jīng)常計劃卻仍是計劃。很多時候，周全的計劃和準備才能產(chǎn)生好結(jié)果。據(jù)說巧婦在烹飪前都要作精心準備的。制定計劃前，讓我們先考慮下列要素：

制定的計劃確實能成功地使目標得以實現(xiàn)嗎？

你能與你的工作相關(guān)之人士緊密合作嗎？

考慮過具體對策沒有？

是否周密制作記錄管制體系，足以得知管制結(jié)果和采取之措施？

現(xiàn)在我們從以下幾點來確認我們的計劃：

時間(when）整個時程表以及完成日的設(shè)定

人物(who)誰負責哪部份工作?

內(nèi)容(what)我們打算作甚幺?

地點(where)哪個部份是可優(yōu)先執(zhí)行的?

原因(why)為何必須這樣做?

方式(how)我們?nèi)绾尾拍軐崿F(xiàn)?

2-5計劃的執(zhí)行

「旺盛的企圖心和「良好的手法是不可或缺的。

要執(zhí)行計劃，每個人都應保持「旺盛的企圖心，利用最新的科技選擇「良好的方法。

「旺盛的企圖心包括：

實現(xiàn)目標之堅強意志和積極行動

和他人密切合作之熱情

完成工作內(nèi)容之強烈責任感（使命感）

「良好的手法包括：

統(tǒng)計方法之應用

數(shù)據(jù)收集整理的完全標準化、系統(tǒng)化

個人知識技能的發(fā)揮

發(fā)展個人積極意識和能力必不可少

要執(zhí)行我們的計劃，確認每個人都充分明了最終的目標是非常重要的。當環(huán)境條件有所改變，或發(fā)現(xiàn)有嚴重問題時，最好不要猶豫地改變計劃，以免受到干擾而無法實現(xiàn)目標。

2-6結(jié)果的確認與再評估

開始的時候，每個人都精神十足、信心百倍，到了中途，有時會發(fā)生熱情消退，甚至無人問津的結(jié)果。

管理領(lǐng)域最重要一環(huán)就是“檢查”我們必須不斷地檢查制程和結(jié)果。如前所述，制定計劃的時候就必須確立管理要素。然后根據(jù)這些管理要素去檢查結(jié)果，并分析過程，才能知道結(jié)果的原因是甚幺。針對制程與結(jié)果，品管人員應更注重制程的管制。比如：

每當我們打贏了一場球賽，總會分析過程，看它是因為球藝精湛而打贏，還是由于對方失誤而僥幸獲勝。

品管的評估工作，不應是抽象的“對不起，我下次會小心“之類的語言，而是要采取合理的對策去消除不良原因。

2-7防止問題再犯的四大步驟

多數(shù)的問題對我們部門的人來說，都是經(jīng)歷過的。我們必須采取長久的對策來避免類似問題的發(fā)生。為此，采取下面四個對策步驟很有必要。

(1)首先，我們必須消除包括在庫內(nèi)的不合格品。

(2)分析和消除不良要因。（如修理模具）

(3)為了不再發(fā)生同樣的問題，需建立規(guī)則來觀察不良要因的變化情形。（如一周檢查一次模具）

(4)建立檢測和記錄機制，確保對于不良要因的監(jiān)控能持續(xù)性地執(zhí)行。

打個比方：有位總統(tǒng)發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)客廳的鐘不走了，非常生氣；“要是客人來了，給看甚幺？錯誤的鐘點嗎？”他的秘書發(fā)現(xiàn)是電池用完了，才趕快給換掉。

現(xiàn)在，她要做的是甚幺？幾個月后又會怎幺樣？

我們需要再做什幺呢？

第三章品管的基本態(tài)度是依據(jù)事實和資料，科學地深入

3-1觀察事實，搜集數(shù)據(jù)

日常生活中，有很多我們談論的事情并沒有切合事實。再說，有時候發(fā)生的事情，可能就我們的感覺行事，然而它并非事實而只是個人的一己之見而已。

如果用這種方法處理問題，就不能科學地進行質(zhì)量管理，同時也很難改善產(chǎn)品質(zhì)量或是品管體系。

首先，我們必須用雙眼去了解和觀察工作現(xiàn)場及實際之不合格品。當問題發(fā)生的時候，有必要立即趕到工作現(xiàn)場察看，這叫做“現(xiàn)場確認”。

科學方法的基礎(chǔ)是用數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)來掌握事實。所以我們應盡量不用文字描述，如“我想大概是......”之類的話，來檢討問題。

3-2如何搜集數(shù)據(jù)

為了分析質(zhì)量，收集能呈現(xiàn)事實的數(shù)據(jù)是很必要的。

開始新的工作前，有必要準備好收集資料之體系，因為原始數(shù)據(jù)比分析更為重要。

收集數(shù)據(jù)的話，我們須備有“查檢表”，可分為下列兩種類型：

(1)記錄用查檢表用以記錄實際數(shù)據(jù)和不合格品數(shù)，或根據(jù)項目來分類。

(2)點檢用查檢表為生產(chǎn)優(yōu)良產(chǎn)品，有很多制程因素如氣壓、焊錫溫度等都需檢查。

這些相關(guān)因素之窗體完成以后，要定期檢查，同時在窗體上注明“ok”還是“ng”或是相關(guān)數(shù)據(jù)。

這些記錄可充分體現(xiàn)工作職場的實情或產(chǎn)品標準，并且我們可根據(jù)記錄找出真正之不良原因

3-3重點性，效果性的分析法（柏拉圖）

我們發(fā)現(xiàn)周圍很多問題。要用相當有限的時間、人力和物力同時解決這些問題，幾乎是不可能的。為了獲得最大效益，我們必須知道哪些問題是最重要的，進而按照優(yōu)先級來全力解決它們。柏拉圖對此點是相當有幫助的。柏拉圖將較大的項目排在左側(cè)，而柏拉圖認為80%的質(zhì)量問題是從20%的主要項目產(chǎn)生的。

所以，假使只要針對2或3個主要問題點來解決，建立優(yōu)先級原則，忽略其它次要項目是有必要的。

3-4特性要因分析研究（特性要因圖）

為解決問題，了解真正原因及其相互聯(lián)系是非常重要。例如，我們的汽車煞車失靈就會有很多原因。你能說得多少呢？用得太久、缺少汽油等。

我們把這些原因畫成魚骨圖（特性要因圖）。

大的分枝是影響最終結(jié)果的直接原因，中間分枝是大分枝的原因，小分枝又是中間分枝的原因；因此每個分枝都形成了一個原因結(jié)果相互關(guān)系的格式。

如果分枝沒有原因與結(jié)果的相互聯(lián)系，這個分析圖就失去了意義，因而魚骨頭甚至對貓都沒有吸引力了。

特性要因圖對我們找出問題原因，組織好相互聯(lián)系關(guān)系有很大幫助。

3-5品質(zhì)總是有分布性的

我們一直都在生產(chǎn)大批的產(chǎn)品、組件和材料。因此這些產(chǎn)品的質(zhì)量總會有一定程度的分散。

極好的產(chǎn)品其質(zhì)量分散程度要少些，不然，我們的用戶就會感到不方便了。比方說，規(guī)格上講“這個電燈泡壽命為2000小時”這只是中間值。測試100個燈泡，一些最大壽命超過2500小時，而一些最低壽命不足1500小時。

我們可以把這種分散現(xiàn)象用直方圖表現(xiàn)出來，這樣我們就可以知道在最小值為1600小時標準值下的不良百分比。

品管人員應更重視分散性能而不是中間值。材料、操作和機器等的分散，都可能影響產(chǎn)生質(zhì)量的分散。讓我們從直方圖來研究這種分散特性吧。

3-6分析資料（一）--層別法

我們生產(chǎn)的任何產(chǎn)品在生產(chǎn)過程或尺寸上都會有分散，各種圖示是用來減小這些分散，而且我們還必須了解分散的原因，但最后的數(shù)據(jù)本身通常說明不了原因。

能找出原因的一個最現(xiàn)實的方法是層別法，當某一機器的軸的直徑超出了范圍，且數(shù)據(jù)是兩臺機器產(chǎn)生，我們就必須分層地找出與各機器相關(guān)的數(shù)據(jù)。

然后我們就找出a.b兩臺機器的不同之處。如果a機的矯正方法不正確，我們就容易把它矯正過來。這就是“分層”之范例，并且如果我們從各方面來分層數(shù)據(jù)的話，我們就會找出最有效的原因。

重點：

(1)分層是基于原因特性要因圖。

(2)從不同角度分層取數(shù)據(jù)。

(3)分層后，檢查其分散之不同點。（散布圖）

3-7分析資料（二）--散布圖，管制圖

(1)散布圖

要了解原因和結(jié)果之間的關(guān)系（例如：氣動扭力起子扭力和空壓之間的關(guān)系），最方便的是畫散布圖，原因數(shù)據(jù)表示于x軸，結(jié)果數(shù)據(jù)表示于y軸，我們可以清楚地看到二者之間的關(guān)系，便于我們解決問題。

(2)管制圖

分散包含各種原因，一個是必然原因（如普通機器引起之分散），另一種是特殊原因（如：由材料的不同質(zhì)量產(chǎn)生之分散）。我們必須控制好后者，通過管制圖找到各種不同的起因。我們來研究管制圖，因為如果我們習慣了使用管制圖，這對我們的工作將大有益處。

第四章質(zhì)量保證之基本步驟

4-1產(chǎn)品質(zhì)量與我們工作之間的關(guān)系

每一個制程都要對產(chǎn)品質(zhì)量負責。例如：即使是較小的操作如檢驗零件也會導致不合格品的產(chǎn)生，因為手指的油脂會致使生銹，擠壓也會導致變形，產(chǎn)生不合格品前，我們應先通過實際樣品或?qū)嶒瀬矸治霾⒄页龉ぷ髦锌赡艹霈F(xiàn)的不良之原因。

只有充分了解了這些具體原因，才能避免產(chǎn)生不合格品之不必要因素。研究以往不合格品之原因，傾聽技術(shù)工程師就質(zhì)量重要論題之演講，對我們同樣有益。

4-2作業(yè)標準化（作業(yè)規(guī)范）

要生產(chǎn)最小分散之產(chǎn)品，無論甚幺時候由誰完成，都應保持每個制程和程序之一致性。一個人的口頭說明和記憶并不總是可信的，因此我們必須規(guī)范它們成為“作業(yè)規(guī)范”。

不用想象來描繪，這點很重要。我們應實際地找出工作之必須方面，然后把它們作成如“作業(yè)規(guī)范”。

工作職場的質(zhì)量管理從作業(yè)規(guī)范開始。

如有更好的方法或情況的改變應修正作業(yè)規(guī)范，用必要的圖例來制作易懂的作業(yè)規(guī)范，同時應該放在容易取得參考的地方。

4-3充分的教育訓練

“你知道怎樣焊錫嗎？”

“你知道焊錫不良是何時及怎樣產(chǎn)生的嗎？”

“你能否完美而無缺陷的作好焊錫？”

要把事情做得完美需有三個步驟--“知道(toknow)”、“懂(tounderstand)”、及“能做(tobeableto)”。要達到第三個步驟或是成為一個專業(yè)作業(yè)員，嚴格的訓練確實有其必要性。因此，最基本的從工作職場的操作開始，我們就應接受訓練直到能生產(chǎn)出優(yōu)良產(chǎn)品為止。

現(xiàn)在我們來思考品管~

“你知道品管是甚幺嗎？”

“你了解執(zhí)行品管作業(yè)時，哪些部份是較難推動的？”

“你能否成功地執(zhí)行品管嗎？”

4-4在制程中建立質(zhì)量

有人說“我們的產(chǎn)品是經(jīng)過嚴格檢驗的，絕對可靠”，這種說法對嗎？先產(chǎn)出一大堆不合格品，然后經(jīng)過嚴格的檢驗挑選，這是一個很大的損失。首先，我們應建立一個不產(chǎn)生不合格品的有效體制。再說，有些產(chǎn)品特性根本不容許全數(shù)檢驗（如：燈泡的壽命）。產(chǎn)品質(zhì)量基本上應該是在每個制程得到保證的。當然如果情況允許的話，我們應該透過全數(shù)檢驗來確保所有生產(chǎn)品的質(zhì)量，但我們應意識到檢驗只是在作挑選，而不能建立質(zhì)量。

4-5了解檢查的基本功能

不合格品既然不可避免，然而為保證質(zhì)量，檢驗就有很大的作用。檢驗不是測試，但它應有三個要素：

1.建立明確的判定標準。

2.藉由檢測來評估質(zhì)量

3.將檢測結(jié)果與標準作比較，判定允收還是拒收。

我們有時出錯就是因為沒有明確的判定標準。檢驗結(jié)果和數(shù)據(jù)應作為原來制程改善之依據(jù)。而檢驗有兩種形式：全數(shù)檢驗和抽樣檢驗；前者通常用于制程檢驗，后者主要用于進料/出貨檢驗。

全數(shù)檢驗：

如果要保證每件產(chǎn)品的質(zhì)量

納入了大批不合格品

檢驗成本低，可以全檢產(chǎn)品

抽樣檢驗

為減少檢驗成本，從部份樣品中評估質(zhì)量水平，進而判定是否會給客戶或制程帶來重大風險。

4-6模治具、設(shè)備與檢驗儀器的管理

我們的工作職場使用各種各樣的工具、機器和測試儀器。今天、通過電氣設(shè)計之機器被廣泛地自動化操作。但是如果這些機器操作條件不對，同樣會產(chǎn)生大量的不合格品，簡單的模治具用久了、磨耗了，也很可能產(chǎn)生大量的不合格品。

如果測試儀器錯誤，整個品保體系就毫無意義。我們必須確立點檢制度，決定每樣工具和機器之重要查檢點，準備點檢表，以便定期查檢。

在儀器錯誤出現(xiàn)問題前，我們需建立制度以便預防。

4-7“防呆”(foolproof)觀念的提升

我們總是盡力做好，但我們不是全能的而且也不可能事事完美，總是有時會出錯。但是，假如100個人，每個人犯1/100的錯，就意味著總共有將近100%的錯。所以必須考慮設(shè)計若干裝置以便在我們發(fā)生錯誤時，立即警示或暫停機械操作。

這就叫做“防呆”，并且如果全體員工都盡力去改善工作，我們就會大大地減少由于粗心而造成的不良，我們就會取得很大的進步，事實上，這種活動在很多公司已經(jīng)相當成功。

例如：產(chǎn)品的包裝中小的附屬零件，如說明書或保證書都可能被遺忘。為預防這類事情的發(fā)生，在每個零件外箱上安裝按鍵開關(guān)(touchswitch)，假如當作業(yè)員拿起這些零件而沒有依序觸動每個開關(guān)或是忘了觸動開關(guān)時，擋板就不會被掀開,而阻止紙箱繼續(xù)流動。

4-8對異常現(xiàn)象應快速反映

在我們?nèi)粘９ぷ髦?，?jīng)常容易注意到異?，F(xiàn)象，但如果它們不直接影響生產(chǎn)，經(jīng)常會被忽略。如果不把這些異常現(xiàn)象報告給主管，經(jīng)常會帶來很大的損失。

例如：要把螺絲鎖入塑料零件，作業(yè)員感到有些困難時，于是他就自行調(diào)整氣動扭力起子的空壓，以便繼續(xù)他的工作。

但事實上，其真正原因乃是模具之pin斷裂，導致塑料孔變得淺些。然而，幾個月以后，由于螺絲殘留應力（）,導致塑料破裂，這些產(chǎn)品也就變成了不合格品了。

如果發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，應馬上向上司報告。

如果發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，追溯并找出真正原因。

如果問題較嚴重，要通知相關(guān)部門采取措施，直到作出重檢或暫停出貨的決定。

對改善對策采取行動的速度，反映出貴單位品管的水平。

第五章品管圈活動的展開

5-1建立人性化的工作職場

一個品管領(lǐng)域頗有成效的女工在公司的品管會議上告訴我們，“等我將來有了小孩，我會把我深刻的印象告訴他（她）！”為甚幺會給她留下這幺深刻的印象呢？沒有親身經(jīng)歷是不容易理解的。但我們可以想象，她之所感到滿意，是因為她靠自己的能力投入而取得的成就，也因為公司全體員工對品管效果是有了認識。

品管活動之必要性不僅僅在于對勞動力的需求，也在于每個人發(fā)揮自己的智力，用好的觀念去參與，使自己的工作職場變得更好。通過這種質(zhì)量活動，每個人都會感到有參與的價值。

5-2qc手法與品管圈的關(guān)系

那幺，品管圈是如何發(fā)揮其效能的呢？首先必須要學習。

我們必須學習有關(guān)改善工作職場，統(tǒng)計技術(shù)的認識。希望此書能有助于了解這些基礎(chǔ)，它同樣對國內(nèi)外的其它公司之質(zhì)量活動范例之分析也有用，因為品管活動在日本、美國、歐洲和東南亞都切實地得到推行。

5-3組織編成與領(lǐng)導者的選任

品管領(lǐng)域的活動最主要的觀念在于工作職場全體人員的自愿參與。因此，希望某人出來領(lǐng)導這個團體，積極支持他所在部門的工作，幾個或十來個人就可以組成這樣的品管組，如果都屬于同一部門，有著同樣的活動就更容易激勵活動的開展。如果部門的全體人員都愿意參與，這意識著領(lǐng)導是相當出色的，活動也就變得積極了。當然，高級領(lǐng)導的關(guān)注與支持對品管活動起著很大的促進作用。

5-4設(shè)定目標與活動展開

從學習品管開始，品管活動是很平常的事情，如果達到了一定水平就需確立活動目標。剛開始的時候，最好從日常熟悉的問題中選擇目標，如“預防零件掉落”，以便較容易同他們合作。

根據(jù)組織的情況建議一團或幾團開一次會，最好離下次會議的時間不要太長，以免影響活動的順利開展。

最好在工作職場開會，因為他們才有強化的話題?；顒討摪才拍苁姑總€人都能發(fā)揮作用，這樣全體的意思才會被采納。主管和全體員工對活動的支持是非常需要。

5-5歸納與發(fā)表

當改善行動進行到最后，要比照最初的情況來確認效果。如果有必要再提高效果，就繼續(xù)行動。如果得到了滿意的效果，就總結(jié)行動的過程。這一點對每個人的績效很重要。

員工管理手冊范文第2篇

為鼓勵企業(yè)采用合同能源管理模式開展節(jié)能服務，規(guī)范合同能源管理項目企業(yè)所得稅管理，2010年年底，國家稅務總局會同國家發(fā)展改革委、財政部等相關(guān)部門，研究出臺了《財政部 國家稅務總局關(guān)于促進節(jié)能服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展增值稅、營業(yè)稅和企業(yè)所得稅政策問題的通知》（財稅[2010]110號，以下簡稱“110號文”）和《國家稅務總局關(guān)于進一步做好稅收促進節(jié)能減排工作的通知》（國稅函[2010]180號），對業(yè)界普遍關(guān)心的企業(yè)所得稅優(yōu)惠政策問題，以及實施合同能源管理項目過程中所涉及的資產(chǎn)稅務處理問題、權(quán)屬轉(zhuǎn)移過程中的收入確認等問題，都做出了具體而合理的規(guī)定。為進一步規(guī)范與界定外部門對此類涉稅項目的前置管理、加強各部門間的協(xié)調(diào)配合等問題，為征納雙方提供更加明晰的指引，切實將國家稅收優(yōu)惠政策落到實處，堵塞稅收漏洞，共同推動做好合同能源管理事業(yè)的健康發(fā)展，在110號文規(guī)定基礎(chǔ)上，有必要對落實合同能源管理項目企業(yè)所得稅優(yōu)惠政策過程中涉及的具體管理問題加以明確。因此，2013年12月17日，國家稅務總局與國家發(fā)展改革委聯(lián)合出臺了《關(guān)于落實節(jié)能服務企業(yè)合同能源管理項目企業(yè)所得稅優(yōu)惠政策有關(guān)征收管理問題的公告》（國家稅務總局 國家發(fā)展改革委公告2013年第77號；以下簡稱“77號公告”）。77號公告自2013年1月1日起施行。77號公告前，已按有關(guān)規(guī)定享受稅收優(yōu)惠政策的，仍按原規(guī)定繼續(xù)執(zhí)行；尚未享受的，按77號公告規(guī)定執(zhí)行。

進一步明確合同能源管理項目企業(yè)所得稅優(yōu)惠政策

實施節(jié)能效益分享型合同能源管理項目的節(jié)能服務企業(yè)，符合規(guī)定條件的，可享受企業(yè)所得稅“三免三減半”優(yōu)惠政策。依據(jù)現(xiàn)行企業(yè)所得稅優(yōu)惠原則，該類項目應具備查賬征收條件，實行核定征收的不得享受優(yōu)惠政策。

對節(jié)能效益分享型合同期短于定期減免稅優(yōu)惠期的處理問題，按照孰低原則，規(guī)定對效益分享期短于6年的，可以按合同約定的實際效益分享期享受上述定期減免稅優(yōu)惠。

110號文件第二條第（二）款第2項規(guī)定“能源管理合同期滿后，節(jié)能服務公司轉(zhuǎn)讓給用能企業(yè)的因?qū)嵤┖贤茉垂芾眄椖啃纬傻馁Y產(chǎn)，按折舊或攤銷期滿的資產(chǎn)進行稅務處理”，按照應稅收入與稅前扣除匹配的原則，避免這部分資產(chǎn)因稅法規(guī)定折舊或攤銷年限大于合同約定管理年限而未折舊期滿或攤銷結(jié)束，77號公告規(guī)定部分資產(chǎn)的折舊或攤銷年限，應與合同約定的效益分享期保持一致。即，有關(guān)投資項目所發(fā)生的支出應按稅法規(guī)定作資本化或費用化處理。形成的固定資產(chǎn)或無形資產(chǎn)，應按合同約定的效益分享周期計提折舊或攤銷。

對于在合同約定的效益分享期內(nèi)發(fā)生的期間費用，77號公告規(guī)定了合理分攤的具體辦法。即，期間費用的分攤應按照投資額和銷售（營業(yè)）收入額二個素計算應分攤比例，二因素的權(quán)重各為50%。

77號公告還明確，享受企業(yè)所得稅優(yōu)惠政策的項目應屬于《財政部 國家稅務總局 國家發(fā)展改革委關(guān)于公布環(huán)境保護節(jié)能節(jié)水項目企業(yè)所得稅優(yōu)惠目錄（試行）的通知》（財稅[2009]166號）規(guī)定的節(jié)能減排技術(shù)改造項目，包括余熱余壓利用、綠色照明等節(jié)能效益分享型合同能源管理項目。

合同能源管理項目優(yōu)惠實行事前備案管理

節(jié)能服務企業(yè)享受合同能源管理項目企業(yè)所得稅優(yōu)惠的，應向主管稅務機關(guān)備案。涉及多個項目優(yōu)惠的，應按各項目分別進行備案。節(jié)能服務企業(yè)應在項目取得第一筆收入的次年4個月內(nèi)，完成項目享受優(yōu)惠備案。辦理備案手續(xù)時需提供以下資料：

（一）減免稅備案申請；

（二）能源管理合同復印件；

（三）國家發(fā)展改革委、財政部公布的第三方機構(gòu)出具的《合同能源管理項目情況確認表》，或者政府節(jié)能主管部門出具的合同能源管理項目確認意見；

（四）《合同能源管理項目應納稅所得額計算表》；

（五）項目第一筆收入的發(fā)票復印件；

（六）合同能源管理項目發(fā)生轉(zhuǎn)讓的，受讓節(jié)能服務企業(yè)除提供上述材料外，還需提供項目轉(zhuǎn)讓合同、項目原享受優(yōu)惠的備案文件。

企業(yè)享受優(yōu)惠條件發(fā)生變化的，應當自發(fā)生變化之日起15日內(nèi)向主管稅務機關(guān)書面報告。如不再符合享受優(yōu)惠條件的，應停止享受優(yōu)惠，并依法繳納企業(yè)所得稅。對節(jié)能服務企業(yè)采取虛假手段獲取稅收優(yōu)惠的、享受優(yōu)惠條件發(fā)生變化而未及時向主管稅務機關(guān)報告的以及未按77號公告規(guī)定報送備案資料而自行減免稅的，主管稅務機關(guān)應按照稅收征管法等有關(guān)規(guī)定進行處理。稅務部門應設(shè)立節(jié)能服務企業(yè)項目管理臺賬和統(tǒng)計制度，并會同節(jié)能主管部門建立監(jiān)管機制。

員工管理手冊范文第3篇

  班組是公司最小的管理單元，是保質(zhì)保量是完成生產(chǎn)交付的基礎(chǔ)單元，是支撐分廠完成各項經(jīng)營任務的根基。建立一支優(yōu)秀的標準化班組隊伍，能夠組織生產(chǎn)、管理員工，成為檢修項目班組中一支“敢打硬仗，能打硬仗”的先鋒部隊。作為標準化班組試點“EMU客室設(shè)備檢修2班”簡要的為大家分享手冊為班組帶來的幫助，并結(jié)合手冊領(lǐng)悟到的班組管理理念。

一、質(zhì)量管理

質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的靈魂和競爭的核心，更是聯(lián)系到企業(yè)的盈利與存亡。班組質(zhì)量的管控形同于摩天大樓之基石，班組在通過學習手冊質(zhì)量管理板塊，融合班組實際情況進行開展實施，預交檢工作中由班長親自主導，并承擔預交檢主題責任。定期對預交檢人員臺賬進行檢查，組織人員分析并制定預防措施，班組預交檢回修活筆數(shù)得到極大改觀。預交檢回修活筆數(shù)由檢查試點前每車4筆減至每車2筆。質(zhì)量工程師或監(jiān)造開《落成工序返工、返修單》回修活由每月1.2筆減至0筆。連續(xù)10個月達到運營問題項數(shù)0，自責回修活筆數(shù)0，工藝紀律檢查無實質(zhì)質(zhì)量問題，無體系審核、監(jiān)造等過程中提出問題。逐步實現(xiàn)零缺陷交驗，并一舉獲得分廠策劃創(chuàng)建質(zhì)量管控“信得過班組”稱號。

二、成本管理

成本管理充分動員班組全體人員，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下 ，對班組生產(chǎn)經(jīng)營過程中的各個環(huán)節(jié)進行合理的管理，提倡分廠“節(jié)能減耗，降本增效”相關(guān)方面要求，力求以最少生產(chǎn)耗費取得最大的生產(chǎn)成果。班組根據(jù)現(xiàn)車生產(chǎn)結(jié)合手冊要求，規(guī)范材料的“存、領(lǐng)、運、用、退”等流程，做到對班組物料臺賬每日一點檢，材料每日一整理、工藝用料以舊換新領(lǐng)取、勞保用品循環(huán)使用的良好習慣。在班組設(shè)立配件臨時退廢區(qū)，使用材料回收放區(qū)、緊固件配臺存放處等區(qū)域。并對每個區(qū)域嚴格管理，實現(xiàn)了班組物料運轉(zhuǎn)流暢、使用方便、勤節(jié)約、零浪費等特點。

三、員工（新進員工）管理

員工管理是公共組織編制管理核心內(nèi)容，是班組管理的一項重要內(nèi)容。依據(jù)手冊指導學習個別班組優(yōu)秀管理經(jīng)驗，監(jiān)督和激勵班組成員有效的開展工作，使班組員工行為、精神面貌、勞動效率、管理制度，等綜合素質(zhì)得到全面提高。

每一滴富有朝氣充滿活力新鮮血液的融合，就意味著團隊的不斷壯大。班組對新員工的管理可以讓員工盡快掌握技能，進入工作狀態(tài)融入公司崗位。對新進員工管理流程如下：員工了解--新員工介紹--崗位安排--導師安排--培訓教育--巡檢幫助--員工座談--定崗作業(yè)，并對入廠超過3個月的實習學生進行評價，評選出優(yōu)秀實習學生，實習學生兵稱號。激勵實習學生要發(fā)憤圖強，努力上進，才有輝煌的人生。

四、班組文化建設(shè)

班組受手冊啟發(fā)，根據(jù)班組實際情況利用班組現(xiàn)有的工裝設(shè)備等設(shè)立符合自身實際的模擬實訓平臺，展示高標準的施工內(nèi)容，使班組成員有了“標準的施工模板”。設(shè)立學習書櫥、班組醫(yī)療點、飲水處等自主化建設(shè)區(qū)域。為班組員工在生產(chǎn)任務不忙的情況下有一個良好的學習環(huán)境，提升個人素質(zhì)。

員工管理手冊范文第4篇

[關(guān)鍵詞] 精細化管理 旅游企業(yè) 攜程 如家

精細化管理是一種管理理念和管理技術(shù)，它通過規(guī)則的系統(tǒng)化和細化，運用程序化、標準化和數(shù)據(jù)化的手段，使組織管理各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運行。精細化管理是企業(yè)為提高效率、提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量為目的，建立目標細分、標準細分、任務細分、流程細分，實施精確決策、精確計劃、精確控制、精確考核的一種科學管理模式。

在我國，首先是制造型企業(yè)成功運用了精細化管理。在海爾工廠，企業(yè)對員工的每一種行為都進行控制，工作期間員工的每一分鐘都被嚴格統(tǒng)計，包括去衛(wèi)生間的時間長度都會記錄下來。在IBM，銷售上也使用精細化管理，銷售員每天幾點在拜訪客戶，談了多久，吃飯花了多長時間，都要統(tǒng)計和計算。

現(xiàn)在，我國的旅游企業(yè)也引入了精細化管理模式，并取得了明顯的經(jīng)濟和社會效益。最有代表性的是攜程企業(yè)和如家快捷連鎖經(jīng)濟型酒店對精細化管理的運用。

攜程有個口號，“像制造業(yè)那樣把服務當作產(chǎn)品來生產(chǎn)”。制造業(yè)大規(guī)模集中的管理模式，能把握好細微的環(huán)節(jié)，為此，攜程將服務流程分割成若干環(huán)節(jié)，一環(huán)緊扣一環(huán)，在標準化動作中大幅提升效率。自2000年就開始將平衡記分卡、六西格瑪管理模式（6Sigma）等精細化管理理念引入攜程。

2000年攜程開始使用平衡記分卡管理呼叫中心。呼叫中心擁有1600名員工，1100個坐席，是攜程主要的業(yè)務處理部門。在其2005年5.56億的收入中，有70%的業(yè)務由呼叫中心承擔。如何對這個人數(shù)龐雜、業(yè)務繁重的的業(yè)務部門進行管理，也就成了攜程管理的重中之重。

2000年，攜程使用平衡記分卡來進行精細化管理。平衡記分卡就是一個計量體系，用數(shù)據(jù)化的指標全面衡量呼叫中心每個人、每個團隊的業(yè)績，一般的情況是，除銷售之外，比如做技術(shù)、客服的員工到底做得好不好，沒辦法準確衡量，常常是老板說好就是好。平衡記分卡就是要對員工的工作進行客觀衡量，使得各司其職。比如衡量客戶服務好不好，不能只依靠客戶滿意度調(diào)查，客戶是否滿意受很多因素影響，態(tài)度不好會影響，同樣產(chǎn)品價格太高也會影響，這樣就分不清到底是誰的責任，甚至引發(fā)各部門相互推托。采用平衡記分卡，把客戶感受分解成每個部門都要分擔的因素，客服部有服務態(tài)度、服務技巧、服務準確性，價格部有價格因素，銷售部有酒店的覆蓋面，等等。

總體講，平衡記分卡分四個維度：客戶、財務、流程與效率、學習和成長。四個維度相互制衡。比如衡量銷售部不能只是銷售業(yè)績，如果為了銷售指標而不注意人才培養(yǎng)，那就會損傷到整體得分。而如果為搞好客服，單純增加工資，財務就受到損失；反過來，為了財務上的節(jié)省而壓縮人手，服務質(zhì)量就必定下滑。一個部門領(lǐng)導肯定不愿意把自己的人才輸送給其他部門，但在平衡記分卡上加上這一條，就不得不照辦。這四個維度就像讓員工和部門坐上翹翹板，四個方向都要使力，不要讓哪一頭翹的特別高，這樣企業(yè)才能平衡有序的發(fā)展；同時，在不同階段，可以通過調(diào)整四個維度各項指標的權(quán)重來配合不同的戰(zhàn)略。比如對客服，一度采取的策略就呈現(xiàn)漸次下降的梯度:品牌要最好、服務要最好、產(chǎn)品要不錯、而價格只需要不比對手高。

如果說平衡記分卡是種考核方法、指明用力的方向，那六西格瑪就是用來改進管理的工具。2003年攜程內(nèi)部開始試行六西格瑪管理。

六西格瑪這個術(shù)語來自制造業(yè)，是統(tǒng)計學名詞，六西格瑪指3.4%的幾率；每百萬次中出現(xiàn)少于3.4次的差錯就達到六西格瑪標準，六西格瑪管理體系的目的就是不斷提高產(chǎn)品的合格率，使次品率降到百萬分之幾的等級上。

六西格瑪項目可以按照以下步驟實施:

定義：陳述問題，確定改進目標，規(guī)劃項目資源，制定進度計劃；測量：量化客戶CTQ，收集數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)有質(zhì)量水平；

分析：分析數(shù)據(jù)，找到影響質(zhì)量的少數(shù)幾個關(guān)鍵因素；

改進：針對關(guān)鍵因素確立最佳改進方案；

控制：采取措施以維持改進的結(jié)果。

六西格瑪管理理論旨在提高管理效益，以使工作更為精確。攜程借用過來，要像“制造產(chǎn)品一樣制造服務”，把差錯率不斷壓低到更低的水平。在攜程內(nèi)部，精細化管理或者6西格瑪已經(jīng)成為一種彌漫在攜程空氣當中的文化。

在與客戶接觸最密切的攜程呼叫中心，考核內(nèi)容細致到了客戶等待時間、得到預定確認時間，以及能否提供最新信息、能否滿足特殊需要等指標。考核的目的不僅僅是鞭策員工使之努力工作，更重要的是發(fā)現(xiàn)管理中不合理的因素。質(zhì)量管理之父戴明說的一句話：員工出問題，85%的原因是流程的問題，而不是員工的問題。管理者就是要不斷改進流程，而不是一味地驅(qū)使員工。六西格瑪管理就是要發(fā)現(xiàn)管理過程中出現(xiàn)的的問題，改進流程，從而提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量。

在攜程呼叫中心，精細化管理體現(xiàn)在以下細節(jié)中:

比如，要把客人打給呼叫中心電話的等待時間控制在國際通行的20秒以內(nèi)，接聽比例從80%提高到90%以上，所有的呼叫中心管理中最辛苦的一條就是控制85%的電話要在20秒內(nèi)接通，這叫做呼叫中心的servicelevel。而攜程一般都做得比這個數(shù)字略高。

比如，呼叫中心服務客戶的電話時長本來是200秒甚至300秒，經(jīng)過不斷錘煉，已縮減到今天的150秒左右。

比如，在核對客戶名字的時候，統(tǒng)一用拆字法而不是組詞法。這就避免各種了中文里千奇百怪的核對方式并行，使服務規(guī)范化。

比如降低客戶預訂酒店時遭遇滿房的比率，要分析是白天高還是晚上高？是哪些酒店高，跟星級有關(guān)嗎？跟地址有關(guān)嗎？跟酒店合作關(guān)系有關(guān)嗎？跟價格有關(guān)嗎？分析數(shù)據(jù)后，發(fā)現(xiàn)癥結(jié)，解決問題。

有的項目很虛，比如提高客服員工的咨詢正確率，就分析在什么問題上容易犯錯，哪些人容易犯錯，哪天的哪個時段容易犯錯。發(fā)現(xiàn)入職三個月的新員工最易犯錯，那就在旁邊安排一個老員工隨時輔導；本來三個月可以出師，就改變?yōu)樗膫€月。發(fā)現(xiàn)每天三點、六點容易犯錯；因為三點太累了，就在三點前安排10分鐘休息；因為六點快下班了，就在六點把班次調(diào)一下。

在攜程在系統(tǒng)內(nèi)的電腦界面設(shè)置，按鈕的擺放等都下了工夫，甚至能節(jié)省一兩秒的好方法都及時采用。例如手機與卡號的捆綁，解決了客戶網(wǎng)上注冊的程序，也免除了客戶記住卡號的麻煩，預定結(jié)束后馬上發(fā)短消息給客戶做確認都是攜程的首創(chuàng)。

每周的例會上都有大量的來自預定員和客戶的建議反映上來，使攜程在服務的細節(jié)管理上不斷推陳出新。但無論那一種項目，思路都是要不停地往細處分解問題，把大問題變小，把虛問題變實。而創(chuàng)新是無止境的，使用六西格瑪對服務的方方面面做了很多改進。

對每道工序、每個細節(jié)的理性解剖，為攜程帶來了高度的客戶忠誠度?？蛻魮艽驍y程的服務電話沒有心理障礙，這便是攜程最大的成功。

攜程嘗試的六西格瑪項目“大多數(shù)”都獲得了成功，指標一般會提高50%以上。按照攜程的測算，這些項目僅2004年的直接效益就有幾百萬元。

平衡記分卡、六西格瑪管理模式等精細化管理實踐構(gòu)成了攜程企業(yè)的核心競爭力，也是其他僅從模式上效仿攜程的后進者難以超越攜程的根本原因。

旅游業(yè)作為一個傳統(tǒng)行業(yè)，利潤率已經(jīng)相當稀薄，綜合毛利率大多不足10%，進入門檻低，地域分割嚴重，個個省市縣都有自己的旅游社，廣告推廣費用高企，門店的管理維持運營成本高昂。而攜程企業(yè)在精細化管理等科學的管理模式的支持下，攜程的業(yè)績在旅游領(lǐng)域一路領(lǐng)先。在2000年攜程公司成立之初，身處媒體中心北京的E龍在知名度上遠遠優(yōu)于攜程。正是在此后幾年長跑中，攜程運用平衡記分卡、六西格碼等精細化管理，并培養(yǎng)了一大群認可如此模式的服務團隊，攜程在銷售額及品牌認知度上都遠遠拋開E龍：同樣定位旅游電子商務的e龍旅行網(wǎng)至今沒有盈利，2005年的虧損額擴大到2004年的3倍，營收規(guī)模上落后于攜程的差距不是縮小、而在擴大，在納斯達克市值僅為3億美元，是攜程市值的五分之一。

同樣引入精細化管理而獲得成功的旅游企業(yè)還有如家連鎖。如家與攜程企業(yè)格局大不一樣，如家是一家連鎖企業(yè)，從2002年創(chuàng)建至今，如家連鎖通過自建直營店和特許加盟方式建立起約200家分店（包括在建項目），遍及30個城市。該公司的營業(yè)額超過了1.3億元，實現(xiàn)利潤1600萬元。當國內(nèi)一般酒店客房的平均出租率只有50%左右的時候，如家的客房平均出租率一直保持在90%以上。如家連鎖在規(guī)模不斷擴大的同時用精密的標準化管理來保證服務質(zhì)量。

在三年多的操作中，如家陸續(xù)總結(jié)出了16本厚厚的標準服務手冊，有銷售手冊、服務手冊（前臺手冊、客房手冊、餐廳手冊、安全手冊、工程維護手冊、禮儀手冊）、硬件手冊（硬件文字手冊、硬件照片和圖片手冊）、人事管理手冊、VI標準手冊、開業(yè)手冊、財務管理手冊、英語服務指南等。形象標識、設(shè)施標準、服務流程以及各種規(guī)章制度都有必要做到全面統(tǒng)一。甚至于每一個動作眼神都能在相對應的手冊里找到規(guī)范，如：店員應在10步以內(nèi)對客人進行目光關(guān)注；在5步以內(nèi)對客人問候；與客人說話，第一句話和最后一句話都是店員說的。手冊的制訂、編寫及修正完善都由一個專門的品牌小組來進行，如家每半年會就16本標準手冊的改進開一次會，保證標準適應經(jīng)濟型酒店市場的新變化。今年3月的會議上，僅就前臺服務的標準，就收到近90條修改意見，最后有20多條被增加到新版標準當中去。硬件標準也是如是，書架要做多高，床頭什么顏色，不是誰隨口說的，都按照標準來；每過兩三年，如家會請專家對這些標準做調(diào)整，調(diào)整以后，新的規(guī)定就又是標準了。除了做運營文件匯編，品牌小組還會監(jiān)督執(zhí)行，明察暗訪考核300多項指標直接與店長的績效掛鉤。店長經(jīng)常要對員工進行培訓，以確保如家的標準化。

在精細化管理的的支持下，如家在經(jīng)營形勢極為低糜的酒店業(yè)中獲得了驕人的業(yè)績，它在在常規(guī)管理的基礎(chǔ)，將常規(guī)管理引向深入，以最少的資源獲取最大的企業(yè)總體效率。所以，精細化的科學管理是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是產(chǎn)生財富的源泉。

傳統(tǒng)的旅游企業(yè)，由于體制的原因，管理都是松懈和粗放的，而這一點恰恰是導致旅游企業(yè)效益低下的根本原因。精細化管理是超越競爭者、超越自我的需要，是企業(yè)適應激烈競爭環(huán)境的必然選擇，也是企業(yè)謀求基業(yè)常青的必然選擇?，F(xiàn)在，旅游企業(yè)發(fā)展進入微利時代，靠傳統(tǒng)生產(chǎn)要素、特殊歷史條件所占據(jù)的優(yōu)勢已經(jīng)不在，我們必須向管理要效益，旅游企業(yè)需要精細化管理。

參考文獻:

[1]汪中求:《精細化管理》,2005.5

[2]馬蕾:《東方企業(yè)家:如家的加法和減法》，2006.6

員工管理手冊范文第5篇

2011年，在公司領(lǐng)導以及廣大同仁通過不懈努力下，公司在渠道建設(shè)、營銷活動等方面形成了一定的競爭優(yōu)勢，為公司的品牌建設(shè)打下了良好的基礎(chǔ)；初步打開了深圳二手房市場，形成了公司新的業(yè)務增長點。

2011年是***深圳公司發(fā)展戰(zhàn)略的第一年，公司全體同仁圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略目標，要按照“思想觀念創(chuàng)新、經(jīng)營思路創(chuàng)新、運營管理創(chuàng)新”的要求，努力拼搏，要在中聯(lián)和總部的支持和信任下，視困難為考驗，化挑戰(zhàn)為機遇，要在經(jīng)營業(yè)績、企業(yè)管理、品牌建設(shè)等方面進一步完善。

一、注重企業(yè)人才建設(shè)，增強企業(yè)競爭力

公司建立健全薪酬和績效考核體系，編制完善的《公司員工手冊》，初步形成激勵機制，努力形成“公平公正、廣納群賢、人盡其才、能上能下、充滿活力”的用人機制。 09年底公司共吸引各類人才近30名，初步實現(xiàn)“吸引人才、留住人才”的人才戰(zhàn)略，逐步增加企業(yè)競爭力。

二、加強企業(yè)文化建設(shè)，提升企業(yè)凝聚力

良好的企業(yè)文化才是推動企業(yè)發(fā)展的真正動力，通過企業(yè)網(wǎng)站、聯(lián)誼會、員工聚會、早會等一系列活動，宣傳、推廣了企業(yè)文化建設(shè)，增加了員工對企業(yè)的認同感，提升了企業(yè)凝聚力。

三、以經(jīng)營為核心，整合資源，推行區(qū)域營銷模式

根據(jù)公司2011“經(jīng)營年”的戰(zhàn)略定位，我們要采取更加靈活有效、更加務實的措施、更科學的運營管理、更優(yōu)質(zhì)的服務，轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制，優(yōu)化工作流程，強化服務意識，拓寬經(jīng)營范圍。

1、全面推行區(qū)域營銷模式，實行區(qū)域市場責任營銷

根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和市場發(fā)展?jié)摿⑸钲谑袌鰟澐譃樗膫€經(jīng)營區(qū)域，其中重點、成熟市場劃分為一、二、三區(qū)，由區(qū)域主管（客戶經(jīng)理）對其進行責任經(jīng)營，明確責任與考核指標，按產(chǎn)值指標每季度對區(qū)域主管（客戶經(jīng)理）進行績效考評，區(qū)域主管（客戶經(jīng)理）的績效工資、獎金與工程產(chǎn)值直接掛鉤，激發(fā)了區(qū)域主管（客戶經(jīng)理）的主觀能動性，提高員工責任心和服務意識。

2、加大區(qū)域市場開發(fā)力度，完善分支機構(gòu)經(jīng)營管理。

公司進一步加大區(qū)域市場開發(fā)力度，根據(jù)公司的戰(zhàn)略布局，2011年結(jié)合中聯(lián)中心或旗艦店和深圳主打樓盤等區(qū)域設(shè)立業(yè)務渠道，進一步完善公司市場營銷網(wǎng)絡(luò)，為下一步公司經(jīng)營規(guī)模再上臺階打下了堅實的基礎(chǔ)。與此同時，公司注重對各分支機構(gòu)的支持、服務和管理，制定實施了《 員工管理手冊》。根據(jù)《員工管理手冊》，公司先后與各區(qū)域主管（客戶經(jīng)理）簽定了經(jīng)營責任書?！秵T工管理手冊》的實施對構(gòu)建公司與各分支機構(gòu)之間的良性運行機制、明確各分支機構(gòu)的經(jīng)營責任、增強各分支機構(gòu)的經(jīng)營效能等方面起到了巨大的推動作用。

3、合理利用經(jīng)營資源，加強經(jīng)營配套服務意識，

為了更好地服務區(qū)域主管（客戶經(jīng)理）和技術(shù)部，提高客戶簽單率，我們制定了《客戶管理制度》，針對區(qū)域主管（客戶經(jīng)理）的實際情況和店面的特點，從店面規(guī)劃、促銷活動、設(shè)計方案、預算報價、財務支持等營銷策略方面給予專業(yè)的建議和相應的服務。

四、調(diào)整組織架構(gòu)，改革薪酬體系，全面推行績效考核制度

1、合理設(shè)置部門和崗位，對每個崗位進行清晰的崗位描述和責任要求，明確了每個員工的崗位職責，并簽訂了崗位目標責任書，設(shè)定考核指標，并且與員工的工資掛鉤，每季度根據(jù)工作目標完成情況進行考評，獎罰有據(jù)。

2、加強公司管理成本控制，實行費用預測、控制制度，實現(xiàn)可控費用比預算總費用要再下降的指標要求。

3、加強項目管理，建立規(guī)范的項目管理體系

通過總結(jié)項目管理經(jīng)驗，編制了《工程項目管理手冊》，實行項目責任經(jīng)營，明確了項目部是成本中心的定位?！豆こ添椖抗芾硎謨浴返膶嵤?guī)范、制度化項目管理工作流程；清晰崗位職責；量化、細化考核指標；明確項目管理成本任務，人性化、合理化項目考核激勵機制。

五、企劃工作再強化，全面提升公司品牌影響力

為更好地為經(jīng)營創(chuàng)造條件，提高了公司市場競爭力，品牌建設(shè)是2011年居泰隆公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)。