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酒店服務(wù)管理范文第1篇

一、開設(shè)教育資源庫的建立

1.有助于教學(xué)資源共享。酒店專業(yè)教學(xué)資源庫的建立能夠提高酒店專業(yè)的教學(xué)質(zhì)量，讓教學(xué)資源得到共享，因為單一的一個學(xué)校，一個地區(qū)所能夠提供的教學(xué)資源是有限的，如果在開展教學(xué)的時候能夠把各種教學(xué)資源進(jìn)行整合，運(yùn)用現(xiàn)代化的教學(xué)手段，提高教學(xué)資源平臺共享建設(shè)，讓優(yōu)秀的教學(xué)資源進(jìn)行有效的使用，這樣教學(xué)資源的受益面也會逐漸的擴(kuò)大。

2.促進(jìn)專業(yè)化改革。酒店專用的服務(wù)宗旨是以開展服務(wù)作為主要目標(biāo)，進(jìn)行課程開發(fā)的時候要以課程發(fā)展為主要的原則導(dǎo)向，讓實踐和理論教學(xué)能夠有效的結(jié)合在一起，形成發(fā)展形勢下的人才培養(yǎng)模式，現(xiàn)在的課程改革和發(fā)展創(chuàng)設(shè)有著很大的平臺推動，資源庫在發(fā)展建設(shè)的過程中要鼓勵老師進(jìn)行積極的參與，老師在對教學(xué)模式和教學(xué)方法開始新的探索以及推行，形成良好的推動力的同時讓學(xué)生對專業(yè)有學(xué)習(xí)興趣，老師在開展資源庫建立的時候可以聘請酒店工作中的相關(guān)專家來開展指導(dǎo)，讓專業(yè)化的發(fā)展變得更加有使用價值，酒店專業(yè)就可以蓬勃發(fā)展起來。也可以運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺的建設(shè)，讓師生能夠有效的了解酒店行業(yè)發(fā)展的前沿成果，開展動態(tài)的行業(yè)交流發(fā)展。

二、資源庫建立的主要內(nèi)容

校企合一是酒店專業(yè)發(fā)展的長期實驗課程，在開展教學(xué)的時候要結(jié)合實驗、實訓(xùn)、和實習(xí)的三項資源模式的專業(yè)化模式建立，來實現(xiàn)工學(xué)結(jié)合的能力培養(yǎng)途徑和能力培養(yǎng)措施，這樣的教學(xué)手段和教學(xué)方法，能夠為企業(yè)的資源管理建設(shè)專業(yè)的長足發(fā)展提供有力的保障[2]。

1.專業(yè)化課程模塊的建立。酒店的管理專業(yè)要以實用性的培養(yǎng)和崗位的需求來作為開展教學(xué)的基準(zhǔn)，加上經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的推動力量讓酒店行業(yè)的發(fā)展有著新的發(fā)展要求，現(xiàn)在的很多行業(yè)的發(fā)展是要不斷的進(jìn)行改進(jìn)和更新，在合理動態(tài)課程管理的進(jìn)程中，在行業(yè)發(fā)展中要和企業(yè)管理模式結(jié)合，和現(xiàn)代企業(yè)和現(xiàn)代酒店管理接軌，結(jié)合本專業(yè)的發(fā)展優(yōu)勢和特點(diǎn)。對核心課程進(jìn)行監(jiān)理，通過核心課程的發(fā)展對其他的專用化課程資源模塊進(jìn)行有效的更新，其中包括具體的課程教材以及參考教材、教案的建立以及課程考核模式的相關(guān)試題建設(shè)等等，要強(qiáng)調(diào)整個的課程計劃和教學(xué)計劃的吻合，這樣可以讓其他的專業(yè)和課程設(shè)計來有效的結(jié)合。

2.行業(yè)培訓(xùn)模塊建立。行業(yè)培訓(xùn)模塊的建立是職業(yè)資格培訓(xùn)和專項培訓(xùn)兩個重要的方面，在職業(yè)培訓(xùn)中包含著職業(yè)中的崗位等級培訓(xùn)和分級別的培訓(xùn)，這要和地方的人力資源相關(guān)部門進(jìn)行配合，還有就是現(xiàn)在的很多崗位崗位職能發(fā)展是要有相應(yīng)的上崗證書還有晉升的制度，只有通過建立相關(guān)的崗位職能培訓(xùn)來完善學(xué)生的職業(yè)能力培養(yǎng)。

三、資源管理平臺的建設(shè)

酒店專業(yè)教學(xué)資源的建立是一個立體教學(xué)平臺的推動和法，現(xiàn)在在酒店平臺建設(shè)中要包含網(wǎng)絡(luò)核心發(fā)展平臺以及校內(nèi)酒店是實訓(xùn)基地還有在企業(yè)中建立的實習(xí)平臺，這三個大的平臺是相互配合相互發(fā)展的，他們彼此之間是有著聯(lián)系的，在教學(xué)中要彼此配合彼此推動。

1.網(wǎng)絡(luò)核心的數(shù)字平臺。教學(xué)資源的發(fā)展是實際上就是把教學(xué)中的專業(yè)化模塊，運(yùn)用圖片、視頻和數(shù)字化的課件，聯(lián)接在一起，通過網(wǎng)絡(luò)化平臺的建立讓資源能夠產(chǎn)生共享。數(shù)字化管理化平臺人員要借助老師來開展資料的分類和管理，要及時更新資源庫里面的資源，讓資源能夠進(jìn)程有效利用，還有在數(shù)字平臺管理過程中對相關(guān)的信息資源進(jìn)行有效的實時跟進(jìn)，在運(yùn)行的時候要保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行發(fā)展，所以要對技術(shù)進(jìn)行更新，這樣才能夠保證客戶端的良好連接以及互動，老師和學(xué)生，學(xué)生和系統(tǒng)，系統(tǒng)和企業(yè)都能在系統(tǒng)中進(jìn)行對話，老師可以把自己的教學(xué)資源和教學(xué)參考材料上傳到平臺上面，讓學(xué)生能夠隨時互動。學(xué)生可以在數(shù)字平臺上提出自己的疑惑和問題，企業(yè)可以把行業(yè)的動向及時的傳遞給學(xué)生和學(xué)校，三者的相互配合來形成立體教學(xué)資源的搜集，在最終能夠整理的過程中能夠讓學(xué)生的學(xué)習(xí)能力有所提升，學(xué)生在學(xué)習(xí)和互動中提高自己的自身素養(yǎng)，要完成了教學(xué)內(nèi)容的有效更新。

2.實訓(xùn)基地的建設(shè)。酒店實訓(xùn)基地的建設(shè)可以為資源庫的建立提供完善的實踐保障，也是老師和學(xué)生對于資源利用的有效載體，在開展實訓(xùn)基地建設(shè)的時候可以在小樣的范圍內(nèi)建立一個小型的實踐酒店，可以運(yùn)用加盟和連鎖的形式這樣能夠為酒店的經(jīng)營提供良好的技術(shù)支持。老師可以讓學(xué)生發(fā)揮崗位模擬優(yōu)勢，讓學(xué)生找到合適自己的定位。開展實訓(xùn)的時候最好要讓企業(yè)的專家進(jìn)行實踐教學(xué)指導(dǎo)，學(xué)生也可以到實際的酒店中參觀學(xué)習(xí)和開展實訓(xùn)練習(xí)，因為實際的學(xué)習(xí)和學(xué)生的理論還是有不一樣的地方，老師可以在這個過程中多“取取經(jīng)”，為自己的資料整理和課程發(fā)展提供有力依據(jù)。這是酒店資源管理專業(yè)發(fā)展的一個重要的性的貢獻(xiàn)，同時還代表了酒店管理專業(yè)建設(shè)的合理性。

酒店服務(wù)管理范文第2篇

一、客房服務(wù)管理分析

所謂客房服務(wù)管理，是指酒店客房服務(wù)與管理工作，一般分為兩個階段，即顧客入住階段和顧客退房后階段。入住階段主要包括滿足顧客在入住過程中的各種需求的工作；顧客退房后階段則指顧客退房以后再次回頭，成為回頭客，甚至提供客源的情形，因此，顧客退房并不等于酒店與顧客之間聯(lián)系就此結(jié)束。因此，客房服務(wù)質(zhì)量的高與低，直接影響著顧客在入住過程中的全體驗。只有對顧客提供高質(zhì)量的客房服務(wù)，才能帶給顧客美好的回憶和愉快的體驗，最終，給酒店帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益和可持續(xù)的宣傳效應(yīng)。

二、新興旅游城市在客房服務(wù)管理中存在的突出問題

目前，酒店在客房服務(wù)方面已逐步建立起比較完善的管理體系，各新發(fā)展的旅游城市在酒店管理方面，雖然也取得了一定的效果，但仍存在一些亟待解決的問題。

（一）培訓(xùn)不到位，員工服務(wù)意識有待提高

作為一種服務(wù)性行業(yè)，酒店的良好服務(wù)意識是其靈魂。對于新進(jìn)員工而言，必要的崗前培訓(xùn)能有效地激發(fā)工作熱情，提高工作積極性，加強(qiáng)員工的集體榮譽(yù)感。但目前，對于大多新興的旅游城市而言，酒店的新進(jìn)員工基本沒有機(jī)會參加崗前培訓(xùn)，而只是領(lǐng)取員工工作手冊，在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下參觀酒店，然后就交給老員工帶著開始工作，這種簡易的培訓(xùn)模式激發(fā)不了員工的集體榮譽(yù)感和向上的工作熱情，只會導(dǎo)致員工的服務(wù)意識不強(qiáng)，態(tài)度散漫，工作中不以酒店利益為重，沒有責(zé)任感。有些酒店則對培訓(xùn)雖有較好的的認(rèn)識，表面形式異?；馃?，但對員工個人卻沒有長期的培養(yǎng)計劃，往往只停留在員工應(yīng)對常見問題的層面，培訓(xùn)效果不佳?？v觀全國各地酒店行業(yè)的培訓(xùn)工作，效率地下，總體上都不盡人意，既影響了酒店自身的有效管理，也嚴(yán)重影響到酒店的競爭力。

（二）員工流動性大，服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)

一直以來，社會上就存在輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，認(rèn)為服務(wù)是低層次的工作，很少有人把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來做，這是導(dǎo)致酒店服務(wù)員工流動性最大的誘因。其次，酒店客房服務(wù)員工的人格得不到尊重也會導(dǎo)致員工流動。另外，目前，大多的新興旅游城市大力發(fā)展旅游業(yè)的同時，制約工業(yè)發(fā)展，因此，在起步之初，城市的工資水平尚不高，酒店服務(wù)員工福利待遇也隨著更低，有的無法滿足員工的日常生活開支。只有到了旅游旺季，他們的收入才會隨著客房量的增大有所提高，但卻仍然無法和其他行業(yè)的銷售提成相比較，這也是導(dǎo)致員工流動性大的重要原因。而一個酒店的客房服務(wù)員工頻繁流動，勢必導(dǎo)致客房服務(wù)質(zhì)量不高。

（三）服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目難以滿足顧客需求

近年來，越來越多的調(diào)研數(shù)據(jù)表明，顧客對酒店客房服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目的期望越來越高，不僅追求標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的服務(wù)，而且要求服務(wù)項目豐富化，服務(wù)內(nèi)容個性化，服務(wù)設(shè)施智能化等等，酒店如不合理處理好運(yùn)轉(zhuǎn)成本的控制與顧客需求的滿足程度之間的關(guān)系，對客房服務(wù)項目、品種以及客房的硬件設(shè)施進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，實際上，現(xiàn)有的客房服務(wù)管理是難以滿足顧客的期望。對于有些顧客對酒店的服務(wù)的需求值高，甚至常常橫挑鼻子豎挑眼。

三、管理措施

根據(jù)現(xiàn)階段各新興旅游城市，在酒店客房服務(wù)管理中普遍存在的上述突出問題，以及當(dāng)前顧客對客房服務(wù)提出的新要求、新期望，筆者試從以下幾方面談?wù)剳?yīng)對當(dāng)前客房服務(wù)管理的對策。

（一）對客房服務(wù)員工實行人性化管理

所謂人性化管理，是指以人性原則為基礎(chǔ)的管理。在企業(yè)中營造一種家庭的氛圍，關(guān)心、信任、尊重員工，使得企業(yè)員工有一種責(zé)任感、歸屬感、價值認(rèn)同感。在工作中感到寬松、充實就是人性化管理的內(nèi)容。

1、對員工實行情感化管理。情感化管理，就是要注重人的內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理。一個管理者在管理上對員工投入感情，不僅僅加強(qiáng)了酒店與員工直接的情感溝通，還會激發(fā)出員工的工作熱情?？头糠?wù)員工往往會因為他們的工作成績?nèi)菀妆缓鲆暥狈Τ删透泻蜌w屬感，情感需求則是員工最基本的心理需要，每個人都希望自己能得到別人的關(guān)懷與信任。在客房工作的員工只有在溫馨的工作環(huán)境中，才能熱情、用心地為顧客服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。因此，酒店要對員工實行情感化管理，充分發(fā)揮情感在管理中的積極效能，激發(fā)被管理者的潛能和內(nèi)在動力。例如，設(shè)立生日制度，為員工安排豐富多彩的生日活動，而不僅僅是一張生日卡片或者一份生日蛋糕。又如，讓員工有機(jī)會參與管理，激發(fā)起員工與酒店的命運(yùn)共同感，將自己的發(fā)展同酒店的發(fā)展聯(lián)系在一起。

2、重視員工的個人職業(yè)發(fā)展?？头糠?wù)的員工，他們在為酒店服務(wù)的同時也期望能提高自己的能力，提升自己職業(yè)水平，因此酒店對客房員工的培訓(xùn)，不應(yīng)該只注重員工的表層技能，而更要考慮員工個人自身發(fā)展，幫助每個員工制定自己的個人發(fā)展計劃，讓他們能為自己規(guī)劃職業(yè)，讓他們在工作中體現(xiàn)自己的價值，這樣，也能促進(jìn)員工和酒店的共發(fā)展同命運(yùn)，使其對工作有歸宿感，對自己有信心。

（二）完善客房服務(wù)硬件設(shè)施

隨著酒店業(yè)的發(fā)展，顧客對客房服務(wù)的期望將越來越高，筆者建議，從以下幾方面入手，完善客房服務(wù)的硬件設(shè)施。

1、客房設(shè)施貼心化，近年來，一些游客對就酒店客房設(shè)施和服務(wù)提出了更高的要求，如客房門鎖系統(tǒng)要求使用智能IC卡門鎖系統(tǒng)，甚至是感應(yīng)門鎖、指紋門鎖系統(tǒng)，客房內(nèi)的電器設(shè)備也都要求自動感應(yīng)控制系統(tǒng)，以及房內(nèi)訂購商品等等，這就驅(qū)使酒店客房設(shè)施向著智能化的方向發(fā)展。另外，還可以從房間的裝飾方面著手，讓顧客有家的感覺。

2、服務(wù)項目個性化。各旅游城市中，酒店的顧客群大多來自四面八方，因此，酒店提供的服務(wù)除了要標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化外，還要考慮根據(jù)顧客個性化要求，提供適合顧客個人需求的服務(wù)，這樣才能使得顧客對客服務(wù)有更高的滿意度。比如完善客房的類型，適當(dāng)增加父母套房、殘疾人專用房、蜜月情侶房等特色客房；提供顧客喜愛的水果、休閑食品等；又如遇到顧客生日等其他紀(jì)念日，可擺放一此小禮品，為顧客提供情感上的增值服務(wù)等。

（三）規(guī)范客房服務(wù)管理制度

客房服務(wù)管理制度是否規(guī)范對于一個酒店提升其客房服務(wù)管理水平具有尤為重要的作用。一個規(guī)范完善的制度，不但能給客房服務(wù)員工提供一個行為標(biāo)準(zhǔn)，還能避免其在客房服務(wù)管理中突發(fā)的問題，即使出現(xiàn)一些問題，也能及時采取措施予以補(bǔ)救。規(guī)范完善的客房服務(wù)管理制度，要以正強(qiáng)化為主，負(fù)強(qiáng)化為輔，其中，正強(qiáng)化用來激發(fā)客房服務(wù)員工正確行為，引導(dǎo)其工作的積極性；而負(fù)強(qiáng)化則用來抑制客房服務(wù)員工在工作中出現(xiàn)的一些不符合規(guī)范的行為，以此促進(jìn)員工服務(wù)規(guī)范有序，提高服務(wù)質(zhì)量。

酒店服務(wù)管理范文第3篇

隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，酒店企業(yè)面臨著供大于求的嚴(yán)峻形勢，一直被奉為酒店經(jīng)營制勝“法寶”的高服務(wù)水平，在企業(yè)競爭中的地位和作用越來越顯突出。酒店文化主要是指酒店在長期經(jīng)營管理實踐中，逐步培養(yǎng)形成的企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營理念以及行為規(guī)范等，它在企業(yè)中占據(jù)主導(dǎo)地位，受到全體員工所認(rèn)同和遵守。其內(nèi)容包括物質(zhì)文化（建筑風(fēng)格、設(shè)備設(shè)施、用品和服務(wù)項目等一切有形實物）、服務(wù)文化（在酒店消費(fèi)過程中對直接接觸到的服務(wù)的感受）、管理文化（通過管理思想、管理制度、管理組織和管理方法體現(xiàn)），以及處于核心地位的酒店精神文化（包括企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)理念及核心價值觀等）[1]。因此，顧客選擇酒店時并不只是單純地考慮資源配置問題，文化特色也將逐漸成為重要的考慮因素。由此可見，酒店文化的構(gòu)建意義重大。酒店文化體現(xiàn)在酒店環(huán)境中，包括環(huán)境布置、對客宣傳、員工（特別是管理人員）的日常管理行為。而酒店日常行為的持續(xù)創(chuàng)新正是酒店文化最有效載體，例如某酒店制定“七彩問候”服務(wù)文明用語，可以滿足不同場合的服務(wù)需求，讓客人隨時隨地地感受有禮、親切且不呆板的服務(wù)，正是這些細(xì)致入微的服務(wù)體現(xiàn)了酒店處處以顧客需求為目的的企業(yè)文化。由此可見，酒店服務(wù)文化就是用語言文字在企業(yè)內(nèi)外公開傳播的服務(wù)主張及價值觀，既體現(xiàn)在員工的服務(wù)行為中，也能讓顧客深深感受到，從而達(dá)到企業(yè)服務(wù)使命。

二、酒店服務(wù)管理需要文化內(nèi)涵

服務(wù)是為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動，服務(wù)是酒店無形和無價的商品，隨時隨地地向客人出售。什么是“服務(wù)文化”呢?服務(wù)文化的主要內(nèi)涵是服務(wù)理念+服務(wù)行為規(guī)范，就是服務(wù)理念要特色鮮明，行為規(guī)范要有效[2]。而酒店服務(wù)需要文化內(nèi)涵，主要原因有以下幾個方面：

1.酒店經(jīng)營的特性所決定從經(jīng)營的特性來看，酒店具有服務(wù)性、整體性和獨(dú)特性。首先，酒店的服務(wù)性在于酒店以服務(wù)為主，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來說是酒店員工所提供的服務(wù)。產(chǎn)出的是一種主觀上的愉悅；其次，酒店經(jīng)營的整體性源于它是勞動密集型、感情密集型的行業(yè)，只有從整體上提高員工素質(zhì)，才能提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和增強(qiáng)競爭力；再次，酒店的獨(dú)特性在于個性化的服務(wù)。這是一種非制度文化、非規(guī)范化的服務(wù)，它必須依托于一個好的組織氣氛和酒店文化方能實施，進(jìn)而滿足消費(fèi)品位越來越高的消費(fèi)者，因而擁有市場的競爭力?？梢哉f，服務(wù)個性化是未來酒店行業(yè)成功的關(guān)鍵。

2.酒店業(yè)市場競爭的需要酒店競爭不僅是產(chǎn)品的競爭，也是服務(wù)的競爭。當(dāng)酒店服務(wù)賦予文化內(nèi)涵，這種服務(wù)競爭最終就是文化的競爭，是更高層次的競爭。酒店是生產(chǎn)、銷售和經(jīng)營文化的企業(yè)。當(dāng)客人來到酒店，就是要購買、享受和消費(fèi)文化，獲得最高的文化附加值，而這種感受往往需要通過酒店的服務(wù)才能感受到。酒店企業(yè)的服務(wù)文化可以有各種各樣的模式，各有所長。例如，香格里拉的服務(wù)文化是殷勤好客；希爾頓的服務(wù)文化是微笑制勝等。他們之所以成功，與他們有效地運(yùn)行自己特有的文化是分不開的。正如《服務(wù)的精髓——馬里奧特之路》這本書中所說的，“顧客可以忍受一般化的服務(wù)，但不會拒絕我們的酒店提供更好的服務(wù)”。因此，酒店服務(wù)文化決定著酒店的競爭力。

3.服務(wù)品質(zhì)需要文化盡管目前服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱，由于我國經(jīng)歷了幾千年的封建歷史，服務(wù)文化在我國傳統(tǒng)文化中始終沒有地位。國人的服務(wù)文化意識尚待提高。萬豪酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人馬里奧特常說“生活就是服務(wù)”，這句話值得我們反思。因為我們每個人都是社會的一分子，無論是誰都會處在為別人服務(wù)以及被別人服務(wù)的生活環(huán)境中。所以，在建設(shè)酒店服務(wù)文化過程中，必須拋棄傳統(tǒng)文化的糟粕，以一種與時俱進(jìn)的服務(wù)理念和精神，培養(yǎng)我們酒店員工的服務(wù)意識。

4.服務(wù)程序需要文化帶有文化內(nèi)涵的服務(wù)往往是客人評價酒店的重要依據(jù)。例如宴席座位客主先后的排序，斟酒次序中體現(xiàn)的“三優(yōu)先（客人或領(lǐng)導(dǎo)者、年長者、女士）”原則，無不體現(xiàn)著濃濃的文化氣息。席間如何向客人表示自己的謙恭和敬意，尊重不同客人的風(fēng)俗習(xí)慣等等，都是在文化色彩下的服務(wù)。包括席間上菜，服務(wù)員除了注意色彩、葷素搭配以外，更要恪守“雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌、魚不翻身、七茶八酒””這類飲食服務(wù)文化。整套服務(wù)在文化的演繹中使其價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越于飲食帶來的樂趣，會讓賓客乘興而來滿意而歸。

三、如何讓酒店服務(wù)管理成為文化

1.必須打造“品牌服務(wù)”首先，“品牌服務(wù)”是推行“服務(wù)文化”的前提。酒店產(chǎn)品大多以服務(wù)形式體現(xiàn)在消費(fèi)者面前，只有通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能將品牌形象帶給廣大的消費(fèi)者。酒店員工的言行是酒店企業(yè)的整體素質(zhì)的外在體現(xiàn)，良好的服務(wù)行為，會造就良好的酒店形象。因此，要把自覺維護(hù)良好品牌形象的意識，貫穿于員工的思想和行為中。希爾頓之所以能成為全球酒店業(yè)的領(lǐng)先品牌，其成功的秘訣就在它將企業(yè)理念貫徹到每一個員工的思想和行為中。通過服務(wù)人員的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出酒店的文化，也折射出企業(yè)注重對員工禮儀的培養(yǎng)。真正為客人創(chuàng)造出“賓至如歸”的文化氛圍，毫無疑問希爾頓的企業(yè)文化獨(dú)特傳播形態(tài)是深具內(nèi)涵的。因為微笑在創(chuàng)造與顧客接觸的同時，從本質(zhì)上構(gòu)建了希爾頓的企業(yè)形象和企業(yè)文化。其次，品牌的一半是文化。創(chuàng)造酒店品牌，突出酒店文化特色，加強(qiáng)酒店文化經(jīng)營，必將成為酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。而酒店文化是在酒店的全體員工和顧客的關(guān)系中表現(xiàn)出來的，構(gòu)成了企業(yè)識別中的重要一環(huán)。酒店全面導(dǎo)入酒店CIS，使酒店名牌形象得以有效塑造和提升，產(chǎn)品成為品牌，其中最重要的是酒店員工表現(xiàn)出來的素質(zhì)和所提供的服務(wù)質(zhì)量。與酒店形象有關(guān)的一切要素要進(jìn)行全面系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計，包括建筑、裝修、產(chǎn)品、品牌、人和服務(wù)等要素的整合而給客人造成的酒店氣氛，通過媒體傳播，打造獨(dú)具文化品位的品牌酒店形象，其結(jié)果將是給顧客留下的對酒店產(chǎn)生的綜合感受。而這些文化識別，恰恰是顧客選擇酒店時要考慮的重要因素。最后，實施品牌文化管理。這是創(chuàng)造品牌文化的組織基礎(chǔ)和制度保證。目前，我國酒店行業(yè)供求關(guān)系發(fā)展不平衡，供求的天平已傾向消費(fèi)者。聰明的管理者已經(jīng)意識到“，上帝們”不僅選擇不同檔次的酒店，還會選擇同檔次酒店里最值得信賴的品牌，這樣做的理由其實就是在選擇最值得信賴的員工、最值得信賴的服務(wù)和最值得信賴的文化。因此，如何制勝，需要從酒店企業(yè)文化制度層面上規(guī)范和約束員工的各種行為是一大制勝舉措，對內(nèi)主要體現(xiàn)為酒店科學(xué)化管理，要求酒店制定文化發(fā)展戰(zhàn)略，為酒店貫徹落文化發(fā)展戰(zhàn)略實提供制度保障；對外則表現(xiàn)為建立文化發(fā)展戰(zhàn)略。

酒店服務(wù)管理范文第4篇

【關(guān)鍵詞】酒店管理；服務(wù)意識；芻議

中圖分類號：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，酒店從業(yè)人員必須具有高尚的職業(yè)道德、良好的服務(wù)意識。酒店高等職業(yè)教育以培養(yǎng)酒店行業(yè)基層從業(yè)者為主要目標(biāo)，但酒店行業(yè)存在著較為嚴(yán)重的人才供需問題，主要原因是酒店專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識不強(qiáng)。同時，酒店高等教育所培養(yǎng)的畢業(yè)生與非專業(yè)人員相比，在競爭中優(yōu)勢不夠明顯，缺乏專業(yè)核心競爭實力。

1服務(wù)意識的內(nèi)容

狹義的服務(wù)意識是指服務(wù)行業(yè)從業(yè)者對服務(wù)的認(rèn)識和理解，以及從業(yè)人員內(nèi)在素質(zhì)中對服務(wù)的感受和修養(yǎng)（包括敬業(yè)精神、職業(yè)道德、技能等各個方面）并自覺地發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會提供有償勞動的意識。教育心理學(xué)認(rèn)為，服務(wù)意識包括服務(wù)認(rèn)識、服務(wù)感受和服務(wù)行為方式三個層次。服務(wù)認(rèn)識是對服務(wù)含義的認(rèn)知，服務(wù)感受是在服務(wù)認(rèn)識的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種內(nèi)心體驗，當(dāng)服務(wù)認(rèn)識和服務(wù)感受成為推動個體產(chǎn)生行為的動力時，便產(chǎn)生了服務(wù)動機(jī)。服務(wù)行為方式是實現(xiàn)服務(wù)動機(jī)的途徑，是一個人對服務(wù)認(rèn)識的具體表現(xiàn)和外部標(biāo)志。高等旅游職業(yè)教育對服務(wù)意識的培養(yǎng)，主要包括服務(wù)認(rèn)識教育和學(xué)生對服務(wù)感受的初步體驗教育兩方面。

2 90后大學(xué)生服務(wù)意識的特征分析

現(xiàn)在的大學(xué)生大都是思想活躍、清新健康的90后，是朝氣蓬勃積極向上的一代，他們出生在中國社會劇烈變遷、經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展、信息高速發(fā)達(dá)的特殊時代，具有睿智和輕狂、成熟而盲目、理性而躁動的顯著群體特征。

2.1群體共性特征

90后一般通指上世紀(jì)90年代出生的中國公民。他們出生在社會轉(zhuǎn)型加劇、改革深入、開放擴(kuò)大和信息飛速發(fā)展的重要時期。他們既是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的受益者、網(wǎng)絡(luò)時代的體驗者，也是社會不良風(fēng)氣和文化傳媒的受害者。因此，90后有著不同于前人的價值觀、思維、行為和認(rèn)知方式，90后大學(xué)生備受社會關(guān)注的群體共性大致如下。

自我動手能力一般。因為是獨(dú)生子女。家庭中的長輩往往會舍不得孩子自己動手，往往把家務(wù)攬在自己的身上。這樣會使孩子的動手能力一般。團(tuán)隊意識薄弱。家中除了大人，只有他一個孩子，總是一個人玩，從而導(dǎo)致孩子不太適應(yīng)集體生活，而且家長怕孩子不安全，受委屈，讓孩子沒有更多的團(tuán)隊活動。這樣會使得孩子團(tuán)隊意識薄弱，適應(yīng)團(tuán)隊的能力變差?？箟耗芰σ话?。在生活中遇到小困難時，以往家長會幫著出主意，當(dāng)他們一個人時，往往就會解決不了。從而便受不了，最后可能會導(dǎo)致孩子逃避或者是依賴大人的習(xí)慣，承受不起磨難。所以，絕大部分學(xué)生是獨(dú)生子女，在家里是掌上明珠，參加工作便挑三撿四，做事之前首先講代價。自我意識強(qiáng)烈的90后在酒店服務(wù)的過程中往往會與顧客發(fā)生沖突，而具有良好的服務(wù)意識是酒店管理專業(yè)學(xué)生必不可少的基本素質(zhì)。

2.2養(yǎng)成教育欠缺

基礎(chǔ)教育階段服務(wù)意識教育的缺失。傳統(tǒng)中小學(xué)教育的指向是智商-情商-靈商，著重智力培養(yǎng)，而忽視人際交往、自我激勵等情商以及職業(yè)價值觀、職業(yè)道德等靈商的培養(yǎng)，不注重從日常行為中培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識和服務(wù)習(xí)慣，這給學(xué)校教育帶來了一定的困難。傳統(tǒng)的教育理念注重課本理論知識的傳授，忽視學(xué)生道德修養(yǎng)的培養(yǎng);注重專業(yè)技能的培訓(xùn)，忽視勞動價值觀的培養(yǎng);注重用制度管理學(xué)生，忽視人性化教育。

2.3易受傳統(tǒng)偏執(zhí)思想的影響

首先，目前社會上還存在有認(rèn)為服務(wù)業(yè)是“伺候人”、“低人一等”的傳統(tǒng)思想，許多人不愿選擇服務(wù)業(yè)作為自己的終生職業(yè)，更愿意去從事那些所謂的體面穩(wěn)定的工作。酒店在招聘過程中只能降低招聘條件，因而所招聘到的員工服務(wù)意識都普遍偏低。其次，家庭教育觀念的落后以及學(xué)校教育體制的不健全，使得酒店專業(yè)人才市場尚未完全形成，專業(yè)人才儲備不足。許多人從小受家庭教育的影響，養(yǎng)成了依賴和懶惰的心理，不懂得尊重他人的勞動成果，不愿意為他人奉獻(xiàn)和付出，從而影響了良好道德品質(zhì)的形成。在部分院校陸續(xù)開設(shè)的酒店管理課程中，往往非常重視專業(yè)知識的講解，忽視了學(xué)生服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度等因素的培養(yǎng)以及實際服務(wù)技能的訓(xùn)練。

3酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)策略

3.1家庭環(huán)境的培養(yǎng)

在學(xué)生意識到服務(wù)業(yè)的價值之前，父母首先對服務(wù)業(yè)有充分的了解。服務(wù)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，是國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，而且在國民經(jīng)濟(jì)中占據(jù)的比例隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展在逐漸增大。服務(wù)業(yè)人員必須具備高尚的道德情操和優(yōu)秀的操作技能。為他人服務(wù)，是個人價值實現(xiàn)的重要途徑之一。服務(wù)的流向與能力和愛心的流向是一致的，與勞動收入的社會價值實現(xiàn)是反向的。父母對服務(wù)業(yè)的充分了解才能支持其子女從事服務(wù)業(yè)。只有從根本上著手，才能從根本解決學(xué)生關(guān)于服務(wù)的價值理解問題。比如在實習(xí)過程中，學(xué)生會因為被分配到了自己不愿從事的崗位而提出不實習(xí)的申請。而家長往往沒有站在學(xué)校的立場去合力培養(yǎng)他的獨(dú)立自主意識，同意子女的申請。

3.2學(xué)校環(huán)境的培養(yǎng)

3.2.1師生互動的教學(xué)方法

酒店管理專業(yè)服務(wù)意識相關(guān)課程的教學(xué)主要是采用課堂的教學(xué)方式，因此，在課堂教學(xué)中教師必須采用恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法進(jìn)行理論與實踐知識的傳授，這樣才能達(dá)到相應(yīng)的教學(xué)效果。如用案例教學(xué)法將學(xué)生探討解決實際問題的興趣激發(fā)出來，將學(xué)生有關(guān)于服務(wù)意識的思維拓展出來，從而加深學(xué)生對服務(wù)意識的理解和深入。如采用體驗教學(xué)法可以使學(xué)生深入到服務(wù)意識培養(yǎng)的角色之中，深入了解顧客的切身感覺，從而達(dá)到良好的教學(xué)效果。另外，還有專題研究法、情境模擬法等形式多樣的教學(xué)方法。比如課堂中進(jìn)行一次情景模擬訓(xùn)練，簡單模擬客人從進(jìn)入餐廳到用餐期間的整個過程。在這個過程中，分幾批學(xué)生輪流扮演客人和服務(wù)員的角色。讓學(xué)生在情景模擬的過程中自己發(fā)現(xiàn)服務(wù)方面的諸多不足。比起傳統(tǒng)的“滿堂灌”的教學(xué)方法，這不但激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，而且提高學(xué)生的服務(wù)意識，起到良好的教學(xué)效果。

3.2.2校園的職業(yè)養(yǎng)成教育

遵循強(qiáng)迫養(yǎng)成的習(xí)慣到自覺形成的規(guī)律，學(xué)校把服務(wù)的動作、表情、態(tài)度等寫入日常行為規(guī)范，作為綜合素質(zhì)考評的一部分。如見面的微笑、握手禮、鞠躬禮、友好熱情的問好“您、請”等服務(wù)時用語、發(fā)型、服飾按照酒店的行業(yè)規(guī)范來要求。在校園里，學(xué)校應(yīng)該主動為學(xué)生創(chuàng)造一定的服務(wù)他人的機(jī)會，點(diǎn)點(diǎn)滴滴中培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識。勤工儉學(xué)、暑期實踐、周末打工等形式的社會服務(wù)形式都可以讓學(xué)生在社交中學(xué)會與別人相處，樹立端正的服務(wù)意識。

3.2.3“工學(xué)結(jié)合”教育模式的滲透

酒店參與教學(xué)過程。學(xué)校為了使教學(xué)貼近酒店的需要，對于有意向進(jìn)行校企合作的企業(yè)，要積極邀請他們參與專業(yè)建設(shè)和課程建設(shè)，根據(jù)酒店的要求和建議制定專業(yè)計劃，確定專業(yè)目標(biāo)，在課程建設(shè)中，邀請酒店技術(shù)骨干共同制定課程標(biāo)準(zhǔn)，編寫教材，使課程符合酒店需要，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同時酒店專家擔(dān)任課程教師，承擔(dān)教學(xué)或?qū)嵺`指導(dǎo)任務(wù)，一方面企業(yè)管理者可以了解學(xué)校和學(xué)生的基本情況，另一方面教師和學(xué)生也可以更加貼近酒店的具體運(yùn)營管理方面的訊息，有利于學(xué)生了解崗位職責(zé)，并掌握各種服務(wù)技能于要求。學(xué)生從課堂—酒店—課堂—酒店的教學(xué)環(huán)節(jié)中掌握技能、提升專業(yè)素養(yǎng)。

教師進(jìn)酒店。為了讓學(xué)生掌握生產(chǎn)技能，熟悉最新技術(shù)技巧和材料，學(xué)校要積極組織相關(guān)的專業(yè)課教師進(jìn)入酒店進(jìn)行學(xué)習(xí)鍛煉，提高教師的專業(yè)水準(zhǔn)。經(jīng)過老師在酒店的實習(xí)的期間，老師在現(xiàn)實情況下記錄在酒店里發(fā)生的事情，拍攝下在酒店里的培訓(xùn)情況，從而經(jīng)過老師的講解，學(xué)生掌握真實的服務(wù)能力及應(yīng)用狀況，了解真實服務(wù)環(huán)境。在教師進(jìn)酒店的過程中，除了教師能力的提高之外，教師的酒店服務(wù)意識也有了一定程度上地提高。例如在課堂上教師先讓學(xué)生模擬入住的場景，讓學(xué)生自己分析自己在這個過程中服務(wù)意識的不足之處。之后教師把在酒店里拍攝下來的部門培訓(xùn)入住過程的視頻在課堂上播放，結(jié)合書本知識和實際操作，老師之后再講解這個過程中的注意之處和學(xué)生應(yīng)該有的服務(wù)態(tài)度。教師在對學(xué)生的指導(dǎo)中，加強(qiáng)對服務(wù)意識的重視，讓學(xué)生在平時的學(xué)習(xí)中慢慢地提高服務(wù)意識，從而達(dá)到學(xué)生服務(wù)意識的提高。在播放案例的時候，正確的和錯誤的案例相結(jié)合。并讓學(xué)生自己發(fā)現(xiàn)，不同的服務(wù)態(tài)度和不同的服務(wù)意識的自覺程度所造成的不同后果。讓學(xué)生意識到在酒店服務(wù)中主動積極的服務(wù)意識的重要性，加強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識。

3.3社會環(huán)境的培養(yǎng)

社會是一個大環(huán)境，在這個大環(huán)境中，人是一個很重要的組成部分。社會對于酒店服務(wù)業(yè)的正確認(rèn)識可以引導(dǎo)人們對酒店業(yè)的正確認(rèn)識，從而導(dǎo)致學(xué)生對酒店服務(wù)業(yè)的正確認(rèn)識。如社會正確地認(rèn)識酒店服務(wù)業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)，是國民經(jīng)濟(jì)的重要認(rèn)識，也是實現(xiàn)個人價值的一種重要途徑，社會的輿論導(dǎo)向和社會的正確價值觀可以讓人們充分意識到社會對服務(wù)行業(yè)的重視，從而學(xué)生在認(rèn)識酒店服務(wù)業(yè)的同時也會加強(qiáng)責(zé)任感和使命感，學(xué)會與人溝通交流的技巧。

酒店管理專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)服務(wù)意識應(yīng)該是全方位的，而培養(yǎng)服務(wù)意識的途徑應(yīng)從多角度著手，這其中社會培養(yǎng)是重要的途徑之一。所謂的社會培養(yǎng)是幫助學(xué)生完成社會化，樹立基本的社會意識，掌握基本的社會技能的過程。學(xué)生的社會實踐在社會培養(yǎng)方面有著不可替代的作用。酒店管理專業(yè)學(xué)生的社會培養(yǎng)，能力的最終發(fā)揮在社會，而能力的真正檢測也在社會。在社會上能使人的服務(wù)意識的體現(xiàn)發(fā)揮到極點(diǎn)，也會讓很多人重新完成對能力的探求。但社會對自我提高服務(wù)意識能力的檢測是殘酷的，往往因為能力的缺乏而大受其害。當(dāng)今社會正發(fā)生著日新月異的變化，對人才的需求更是全方位的。所以，學(xué)生培養(yǎng)服務(wù)意識應(yīng)有目的、有計劃地讓學(xué)生嘗試著去接觸社會、了解社會、熟悉社會，為學(xué)生的社會培養(yǎng)提供便利條件，讓學(xué)生在社會中鍛煉自己，盡快度過畢業(yè)后的適應(yīng)階段，加快社會的適應(yīng)能力的培養(yǎng)。

4總結(jié)

在酒店硬件設(shè)施不斷完善，酒店服務(wù)技術(shù)質(zhì)量不斷提升的今天，服務(wù)效率與效果成為了酒店參與市場競爭的有效手段，也是飯店服務(wù)和管理水平的具體表現(xiàn)之一。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店業(yè)競爭也不斷地升級，這就迫切要求酒店業(yè)要迅速更新服務(wù)理念，把服務(wù)意識的培養(yǎng)提升到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識。酒店管理專業(yè)的當(dāng)代大學(xué)生要形成樂于服務(wù)的意識，才能從內(nèi)心出發(fā)為客人提供貼心、細(xì)致、友善的服務(wù)，提升酒店業(yè)的整體服務(wù)形象。

參考文獻(xiàn)

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酒店服務(wù)管理范文第5篇

Abstract: As society opens increasingly to the outside world, people's economic level grows; the number of high-star hotel is increasing. But in order to attract more customers, and pursuit higher economic efficiency, many hotels pursuit of luxury hotel level blindness, ignoring the most fundamental meaning of hotel products - services. In this situation, many managers and researchers continue to explore and study, a large number of examples with the effectiveness of programs are given to fight for the hotel industry to enhance the "hotel service quality management" which provides a good reference.

關(guān)鍵詞：酒店；管理；服務(wù)

Key words: hotel；management；services

中圖分類號：C93文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1006-4311（2010）33-0008-01

1“酒店服務(wù)質(zhì)量管理”的概述

1.1 “酒店服務(wù)質(zhì)量管理”的含義大家都知道，服務(wù)是飯店出售的主要商品。我們所說的服務(wù)質(zhì)量是指飯店在滿足客人的需要時，飯店給客人提供的產(chǎn)品所引起的客人的滿意度。飯店服務(wù)質(zhì)量管理就是控制飯店與客人接觸活動和飯店內(nèi)部活動的過程及產(chǎn)生的結(jié)果。

1.2 “酒店服務(wù)質(zhì)量管理”的特點(diǎn)現(xiàn)代化飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的質(zhì)量概念是一個完整的概念，它具有系統(tǒng)性，全面性的特征。飯店抓服務(wù)質(zhì)量，不能僅限于結(jié)果，而要全面抓過程控制，以保證服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，飯店的質(zhì)量管理不僅是進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)，防止向客人提供不合格的服務(wù)，而是要做好質(zhì)量的過程控制，力爭使服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都確保無差錯，預(yù)防不合格的服務(wù)產(chǎn)生。飯店服務(wù)質(zhì)量工作的行為，不能只是一線員工的行為，而應(yīng)該成為整個企業(yè)全員的整體行為。

1.2.1 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的綜合性。與一般商品不同，飯店的產(chǎn)品具有多樣性的特征。飯店產(chǎn)品涵蓋了衣食住行，同時也包括辦公、通訊、娛樂、休閑等更高層面的活動。

1.2.2 賓客對服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識的主觀性?？腿藢︼埖攴?wù)質(zhì)量水平的認(rèn)定帶有一定的，或是較大的主觀成分。我們不可能要求所有客人對飯店的服務(wù)質(zhì)量作出與客觀實際相一致的評價，我們更不應(yīng)該去指責(zé)客人對飯店的服務(wù)質(zhì)量的評價存在偏見。客人對飯店服務(wù)質(zhì)量主觀性往往來源于其對飯店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)定的一次性，而這種一次性更多地表現(xiàn)為初次性，即第一次的印象，所以我們應(yīng)該努力做好，讓客人對我們的服務(wù)做出正面的評價。

1.2.3 服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性。飯店服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)出的一個突出特點(diǎn)是每個項目之間都有著很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。一個良好的服務(wù)質(zhì)量，是由眾多因素構(gòu)成的，缺一不可。

1.2.4 熱情有度。飯店的服務(wù)是人對人的服務(wù)，高明的服務(wù)者并不是一味地、不分對象地表現(xiàn)自己的熱情，而不對這種熱情在服務(wù)對象那里產(chǎn)生的效果加以考慮。熱情是服務(wù)的基本要求，但自然才是服務(wù)所達(dá)到的更高境界。

1.3 “酒店服務(wù)質(zhì)量管理”的意義服務(wù)質(zhì)量直接影響著一家酒店經(jīng)營效益。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。在行業(yè)競爭十分激烈的今天，酒店業(yè)硬件差異逐漸縮小，酒店只有通過增強(qiáng)服務(wù)要素比如營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店特色意識，提供個性化超值服務(wù)，以滿足當(dāng)今客人多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。

良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復(fù)購買機(jī)會，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長?？梢哉f，客戶的滿意程度是檢驗一個酒店服務(wù)質(zhì)量的高與底的唯一標(biāo)準(zhǔn)?？腿说臐M意應(yīng)該是酒店追求的最高境界。因此加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量的管理在酒店管理中的意義非常重大。

2如何提高“酒店服務(wù)質(zhì)量管理”

2.1 “加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識”一個優(yōu)秀員工的成長離不開培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。酒店應(yīng)該利用一切機(jī)會對員工進(jìn)行教育。每一位員工的言行舉止都代表著酒店的品牌和形象，員工應(yīng)該努力做到讓每一位客人高興而來，滿意而歸。服務(wù)意識是指從總經(jīng)理到員工在工作中對客人需求的反應(yīng)，并能將這種反應(yīng)轉(zhuǎn)化為服務(wù)客人的實際行動。服務(wù)意識是企業(yè)員工職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是企業(yè)管理水平的體現(xiàn)，是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。一個有良好服務(wù)意識的員工可以預(yù)測在客人來之前把準(zhǔn)備工作做好，能通過客人的眼神、表情、體態(tài)、言談來把握客人的需求?？梢园芽腿朔旁诘谝晃?，全力為客人提供方便快捷的服務(wù)。

2.2 制訂有效的管理制度制度是成員共同遵守的，按一定程序辦事的規(guī)程。制度就是一個集體里無論是誰都應(yīng)該遵守的規(guī)定。制度是一種規(guī)矩，它可以預(yù)防事故的發(fā)生、約束員工的行為、是企業(yè)運(yùn)行的基礎(chǔ)保障。所以制度對提高服務(wù)質(zhì)量起著舉足輕重的作用。

酒店制定的制度必須很好的執(zhí)行才能發(fā)揮它的功效，制度不應(yīng)受個人主觀的控制，更不能只是一種擺設(shè)。比如有效的督導(dǎo)就是控制員工服務(wù)質(zhì)量的重要手段。督導(dǎo)者要現(xiàn)場觀察，深入了解員工工作的情況。發(fā)現(xiàn)問題時要及時糾正。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務(wù)質(zhì)量。

2.3 有效的激勵美國哈佛大學(xué)的一位學(xué)者曾經(jīng)指出，絕大部分的員工為了應(yīng)付企業(yè)指派的全部工作，一般只需要付出自己能力的20%~30%。如果員工受到有效的激勵，將付出他們?nèi)磕芰Φ?0%~90%。由此可見，激勵對員工潛在能力和工作表現(xiàn)具有很大的推動力。酒店管理者應(yīng)該通過有效的激勵方式促進(jìn)員工有良好的工作表現(xiàn)和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范，提高員工積極性、使員工更好的為客人服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。比如正確處理與員工的關(guān)系、正確對待員工的要求及過錯、搞好物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。同時懲罰也是提高員工的動力，但盡量不以經(jīng)濟(jì)處罰為主要手段。要讓員工明白，工作做好了可以得到獎勵，如果做得不好會得到懲罰。懲罰要對事不對人，還要伴隨警告性，懲罰要適度。懲罰過重會讓員工感到不公，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒；懲罰過輕會讓員工輕視錯誤，從而可能還會犯同樣的錯誤。

3總結(jié)

隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民消費(fèi)水平的提高，過去的酒店服務(wù)要求以無法達(dá)到現(xiàn)代顧客的需求，只有不斷探索和研究“酒店服務(wù)質(zhì)量管理”，才能在不斷發(fā)展和逐漸開放的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下站穩(wěn)腳跟。

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