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餐廳管理制度范文第1篇

1、餐廳應(yīng)配備專業(yè)的管理班子，明確工作職責(zé)和管理權(quán)限。

2、通過建立專用的服務(wù)電話可隨時與管理方進行溝通，對來自各方面的意見或要求，應(yīng)有專人記錄并及時轉(zhuǎn)達負(fù)責(zé)人，能夠解決的問題應(yīng)立即解決，一時解決不了的問題可采取應(yīng)急措施后予以解決，并在同一時間內(nèi)將解決的意見或處理的結(jié)果反饋給對方。

3、經(jīng)營方應(yīng)每個月末召開一次專題會議，對前一段所做的各項工作、服務(wù)質(zhì)量等問題進行認(rèn)真總結(jié)，對存在的問題提出整改計劃，落實解決方案（形成文字記錄）。

4、建立定期走訪和反饋信息制度，通過各種方式征求就餐人員意見，每年不少于2次（應(yīng)在每年6月、12月進行）。

5、建立培訓(xùn)制度，提高餐廳人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量。新上崗的餐廳服務(wù)人員應(yīng)做到先培訓(xùn)后上崗。

6、建立定期體檢和防御制度，做到證件齊全，持證上崗和經(jīng)營。

7、實施獎罰措施，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、考核優(yōu)秀的餐廳服務(wù)人員，經(jīng)營方應(yīng)在年終給予適當(dāng)?shù)莫剟睿瑢υ诠ぷ髦谢蚩己瞬患案駪?yīng)給予處罰或辭退。

二、主管部門職責(zé)

1、指定專人負(fù)責(zé)，對餐廳各項工作進行檢查與監(jiān)督。

2、對經(jīng)營方管理人員的選用和續(xù)用提出建議和意見。

3、依據(jù)本辦法各項規(guī)定，對餐廳的衛(wèi)生、餐具等在消毒使用等方面進行定期的檢查和不定期的抽查，一旦發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，并針對有關(guān)問題提出整改計劃并督促落實。

4、掌握各方面意見，建立網(wǎng)上意見箱，及時地了解就餐人員的意見和建議，做好信息的溝通和反饋。

5、建立考核制度，每年年終采取問卷調(diào)查方式，廣泛聽取就餐人員意見。根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果、對經(jīng)營方的管理人員、餐廳的服務(wù)人員工作表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度、飯菜質(zhì)量等進行全面的考核，考核結(jié)果采取必要方式公布，并決定是否續(xù)簽經(jīng)營協(xié)議。

三、餐廳各項管理及操作程序

(一)餐廳服務(wù)人員

1、餐廳服務(wù)人員進入崗位后一律要著裝整齊。后廚人員進入后廚工作時必須做到：工作帽、工作鞋、一次性口罩、干凈且經(jīng)過消毒處理的工作服應(yīng)全部穿好、配帶好。管理人員應(yīng)做好餐廳人員上崗前的檢查與指導(dǎo)。

2、餐廳后廚人員工作帽佩戴要規(guī)范（特別留有長發(fā)的女同志），頭發(fā)不允許露在帽子外面。

3、佩戴一次性口罩必須到位（不允許只擋住嘴巴的佩戴方式）。

4、餐廳工作人員及服務(wù)人員工作鞋及鞋面必須保持干凈、無油漬、灰漬。

5、餐廳工作人員及服務(wù)人員必須養(yǎng)成勤剪指甲、勤洗手、和定期洗澡的良好習(xí)慣，餐廳女服務(wù)員不允許留有長指甲或涂指甲油。

6、面案操作人員在分揀主食時，事前必須將雙手消毒或帶一次性無毒手套后方可作業(yè)。

7、后廚要專門設(shè)有洗手用的消毒專用桶。毛巾也要分為食品接觸面專用毛巾和衛(wèi)生清潔毛巾，擦拭保溫池柜的玻璃面、餐桌等部位、必須使用專用毛巾，擦拭用過后的毛巾，必須有專人負(fù)責(zé)來實行清洗和消毒。

8、進入餐廳后廚的相關(guān)人員必須佩戴一次性口罩和一次性工作帽方可進入。應(yīng)做到非后廚工作人員嚴(yán)禁入內(nèi)。

（二）餐具、廚具的消毒

1、餐具必須嚴(yán)格消毒后方可使用，各種餐具的消毒操作程序必須由專人負(fù)責(zé)并隨時做好消毒的程序記錄（要有文字記錄）；

2、后廚的各種面案、灶臺、水槽、存放物品的架柜等廚房炊具用過后必須擦洗干凈擺放整齊，無污漬、油漬，并定期進行消毒。

3、使用后的各種炊事機械，必須擦洗干凈，無異味、無霉跡、無油漬灰漬，不得長期存放。

食品采購及加工

1、采購的主、副食及半成品必須做到質(zhì)量合格，杜絕變質(zhì)食品進入餐廳。一旦發(fā)現(xiàn)進行500-1000元的處罰，造成后果的加重處罰。

2、由于餐廳管理不善，發(fā)生就餐人員食物中毒，經(jīng)營方應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任并包賠損失。

餐廳環(huán)境衛(wèi)生

1、餐桌、餐椅、餐廳地面每天進行清理擦拭，就餐人員就餐完畢后，餐廳服務(wù)員應(yīng)主動將就餐位置擦拭干凈。

2、后廚地面應(yīng)隨時保持干凈清潔，污跡、垃圾隨時清理。儲藏設(shè)備間（特別是食物間）應(yīng)保持干爽、通風(fēng)。

3、衛(wèi)生間要由專人負(fù)責(zé)清理，始終保持地面干爽，無水跡、印跡。

4、餐廳內(nèi)、后廚的操作間、衛(wèi)生間應(yīng)每半個月進行一次消毒。

5、室外環(huán)境衛(wèi)生每天應(yīng)由專人負(fù)責(zé)打掃。

餐廳管理制度范文第2篇

宿遷學(xué)院后勤堅持服務(wù)育人,堅持“公益性”,學(xué)校以“零利潤”為原則,經(jīng)營者以“微利經(jīng)營、薄利多銷”為導(dǎo)向,在實行市場化運營和宏觀調(diào)控相結(jié)合方面作了有益的探索與實踐,并受到了較好的效果。一是市場化運營。將六個學(xué)生食堂向社會上公開招標(biāo)發(fā)包,讓有資質(zhì)的后勤服務(wù)集團來經(jīng)營,但在舉行招標(biāo)前,學(xué)校首先去考察準(zhǔn)備來投標(biāo)的單位,是否具有經(jīng)營資質(zhì)、是否有固定團隊、是否守信用、是否有經(jīng)營實力,即使中標(biāo),每個投標(biāo)者至多經(jīng)營兩個食堂,防止壟斷經(jīng)營,從而形成競爭,提高服務(wù)水平和質(zhì)量。二是制度化監(jiān)管。在設(shè)計招標(biāo)文件時明確規(guī)定學(xué)校的監(jiān)管權(quán)限,如菜的最高限價、菜的品種、主食副食、安全衛(wèi)生等等。三是無償化支持。食堂有些大型設(shè)備由學(xué)校購置,學(xué)校還招聘70多名餐廳服務(wù)人員,為餐廳保潔、消毒,既發(fā)他們工資又解決臨時住宿問題,大大降低了食堂經(jīng)營者的成本,也拉近了經(jīng)營者和學(xué)校的距離。有的經(jīng)營者動情地說,不論市場怎么變化,為辦好學(xué)生食堂的宗旨不變,為共同辦好學(xué)校后勤形成了共識。

創(chuàng)新管理機制,食堂經(jīng)營者與學(xué)校同為學(xué)生服務(wù)

由于學(xué)院在辦好學(xué)生伙食方面,本著公益性原則,不從餐廳上賺錢,只收取少量的租金且全部用于學(xué)生就餐大廳保潔、餐具消毒、餐廳獎勵等。因此,食堂經(jīng)營者也能樹立為學(xué)生服務(wù)的理念,采取微利經(jīng)營,薄利多銷,學(xué)校食堂價格一直處于比較穩(wěn)定狀態(tài),學(xué)生比較滿意。一是實行目標(biāo)管理。為了使食堂在市場化運行的情況下,公益性也得以體現(xiàn),我校實行目標(biāo)管理,如規(guī)定食堂的毛利潤不得超過26%,從原料進入,到銷售等諸多環(huán)節(jié)都有監(jiān)管,因為在我們校內(nèi)消費實行的是“一卡通“,并且全部消費納入財務(wù)管理,杜絕現(xiàn)金消費,每周各個經(jīng)營實體與財務(wù)處結(jié)算一次。在進行目標(biāo)管理的同時,各食堂實行獨立核算、自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧。食堂之間開展健康、有序競爭,充分發(fā)揮經(jīng)濟杠桿的激勵作用和財務(wù)核算的監(jiān)督職能。學(xué)校先后出臺了《餐廳管理制度及考核獎懲辦法》、《食品衛(wèi)生管理員管理制度及考核獎懲辦法》《質(zhì)量價格管理員管理制度及考核獎懲辦法》、《公共衛(wèi)生管理員管理制度及考核獎懲辦法》、《餐廳服務(wù)人員管理制度及考核獎懲辦法》等等,學(xué)校還專門成立了餐飲辦公室,每天負(fù)責(zé)對所有的食堂進行安全檢查,確保食品加工過程的安全衛(wèi)生,每月從內(nèi)部管理、就餐滿意率、成本分析、就餐指數(shù)等四個方面對餐廳進行考核,檢查考核定期公布,學(xué)期末,學(xué)院拿出數(shù)十萬元給予獎勵。二是大宗物資集中采購。按照省教育廳“農(nóng)校對接”工作要求,學(xué)校與經(jīng)營者共同調(diào)研,確定有資質(zhì)的供應(yīng)廠家,然后實行統(tǒng)一招標(biāo)再確定具體供應(yīng)商,如各食堂所需的米、面、油、豬肉等大宗物資全部實行定點集中采購,既保證了采購的質(zhì)量,又降低了成本,增加了效益。三是堅持以人為本。辦好食堂要以學(xué)生為本,必須滿足不同學(xué)生的需求學(xué)校學(xué)生構(gòu)成大約是蘇南、蘇中、蘇北各占三分之一,各個學(xué)生的經(jīng)濟狀況不同,口味也不同。我們堅持以學(xué)生為本的理念,既辦普通餐廳,又辦特色餐廳。普通餐廳以中低檔為主,特色餐廳以中高檔為主。辦好食堂價格是基礎(chǔ),質(zhì)量是關(guān)鍵,特色是活力,普通餐廳早餐主副食品種超過20種,午餐、晚餐主副食品種都在50個以上,中、低檔搭配合理,每個食堂1元以下的低檔菜都在6個以上,且不脫銷,并有免費湯和調(diào)料供應(yīng),半葷菜3元錢,大葷菜不超過4元錢。特色餐廳除基本主副食供應(yīng)外,還特別供應(yīng)風(fēng)味小吃、小炒、飲料及點心,品種繁多,口味獨特。四是加強過程監(jiān)管。后勤處生活服務(wù)中心與各系、團委、學(xué)生會采取不同形式開展了文明共建活動,專門從在校大學(xué)生中聘請伙食管理委員會學(xué)生委員,定期召開伙食管理委員會學(xué)生代表會議,征求學(xué)生對伙食工作的意見,每月進行一次滿意率調(diào)查,了解學(xué)生的滿意度,收集學(xué)生反映的意見,把各種意見歸納、匯總、分析,并有針對性制定整改措施。不定期對食堂進行監(jiān)督檢查,由學(xué)校生活服務(wù)中心組織人員對存在問題進行監(jiān)督整改到位。所有的飯菜供應(yīng)實行明碼標(biāo)價,每周宣傳欄上公布市場原材料進貨價格,做到質(zhì)價相符,計量準(zhǔn)確。主副食品制作規(guī)范,加工精細(xì),色香味形俱佳;米飯軟硬適中,稀飯解剖勻稠,面食大小均勻,發(fā)面食品不黃不酸,口感較好,且主食品種全部自制。

餐廳管理制度范文第3篇

關(guān)鍵詞：餐飲衛(wèi)生 衛(wèi)生意識 管理制度 加強宣傳

一、當(dāng)前餐飲業(yè)衛(wèi)生方面的主要問題與不足

根據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計，餐飲業(yè)的增長率要比其他行業(yè)高出十個百分點以上，可以說餐飲行業(yè)在社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展進程中，占據(jù)了越來越多的有利市場份額，有著極其光明的發(fā)展前景。同時也必須認(rèn)識到，目前的餐飲業(yè)衛(wèi)生狀況還難以滿足公眾不斷增長的衛(wèi)生需求，餐飲單位自身管理水平和有關(guān)部門的監(jiān)管水平也需要進一步提高。由于我國地緣遼闊、人口眾多，各地居民飲食習(xí)慣差異較大和經(jīng)濟發(fā)展水平不平衡，餐飲業(yè)和集體用餐配送單位在企業(yè)規(guī)模、衛(wèi)生意識、衛(wèi)生條件、管理水平、從業(yè)人員素質(zhì)等方面水平參差不齊，食物中毒事故仍屢有發(fā)生。問題主要表現(xiàn)在：一是部分餐飲業(yè)經(jīng)營者對食品衛(wèi)生的重要性認(rèn)識不足，重視不夠，尤其是一些小型餐飲業(yè)加工場所衛(wèi)生條件較差、加工操作不規(guī)范、衛(wèi)生管理制度不健全、從業(yè)人員健康管理不嚴(yán)格，甚至存在無證無照經(jīng)營的現(xiàn)象；二是經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)、農(nóng)村、城鄉(xiāng)結(jié)合部的學(xué)校和建筑工地食堂衛(wèi)生狀況較差，學(xué)生、建筑工人飲食健康難以得到有效保障；三是餐飲業(yè)和集體食堂發(fā)生的食物中毒事故起數(shù)、人數(shù)較多。四是消費者食品衛(wèi)生意識不強，部分消費者貪圖便宜和方便，盲目選擇一些存在衛(wèi)生隱患的無證攤販、小攤點就餐，同時還存在發(fā)生食物中毒后不能及時向衛(wèi)生部門報告等問題。

二、提升餐飲行業(yè)衛(wèi)生管理水平的措施

1、提升餐飲行業(yè)人員的衛(wèi)生意識。良好的意識能夠帶動員工在日常的工作中踐行合理的工作準(zhǔn)則，潛移默化中引領(lǐng)著員工朝著正確的方向邁進，提升餐飲行業(yè)人員的衛(wèi)生意識，可以考慮從以下幾個方面出發(fā)：首先，餐飲店的服務(wù)人員的健康必須符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，服務(wù)員的外表形象以及語言衛(wèi)生必須能夠展示良好的精神風(fēng)貌，從而給顧客留下良好的衛(wèi)生印象，這就需要餐飲店負(fù)責(zé)人要以身作則，以自己優(yōu)秀的管理經(jīng)驗以及個人形象影響員工、帶動員工，保持整體的講衛(wèi)生、講文明的餐飲業(yè)形象；其次，要注重在日常的工作進程中培養(yǎng)員工的衛(wèi)生意識，要不斷地加強衛(wèi)生管理，相關(guān)負(fù)責(zé)人要經(jīng)常檢查餐廳內(nèi)外衛(wèi)生狀況、廚房和廚師的衛(wèi)生狀況以及服務(wù)員的衛(wèi)生狀況等，一旦發(fā)現(xiàn)問題就要責(zé)令其立刻改正，以防留下后患。與此同時，餐廳經(jīng)營者要經(jīng)常將“衛(wèi)生素質(zhì)，人人有責(zé)，互相監(jiān)督，共同提高”的思想灌輸?shù)絾T工給員工，讓每一個員工既能夠監(jiān)督被人，又能夠接受別人的監(jiān)督，在共同監(jiān)督和幫助的情況下促使餐廳的衛(wèi)生日益完善；再者，要不斷地強化對服務(wù)人員的培訓(xùn)，時時刻刻的通過情境模擬、實習(xí)等方式，促使員工意識到衛(wèi)生服務(wù)的重要性，并且將有效的競爭機制引入到培訓(xùn)進程中去，對于獲得優(yōu)秀衛(wèi)生服務(wù)的工作人員要給予充分的精神鼓勵或者物質(zhì)獎勵，以便在更大的程度上調(diào)動員工積極地參與到餐飲業(yè)衛(wèi)生建設(shè)和管理的熱情和主動積極性。

2、強化衛(wèi)生管理制度。盡管已經(jīng)存在了比較完備的餐飲業(yè)的衛(wèi)生管理制度，但從不同的餐飲獨立經(jīng)營機構(gòu)的層面來看，相關(guān)的衛(wèi)生管理制度仍然有待完善。這就需要餐飲業(yè)的負(fù)責(zé)人要結(jié)合自身餐飲店的經(jīng)營狀況以及市場發(fā)展的要求，嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生法、餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法等衛(wèi)生部門規(guī)定的管理標(biāo)準(zhǔn)，從餐廳環(huán)境、餐具、廚房、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、食品管理等各個方面都作出合理標(biāo)準(zhǔn)的硬性的制度規(guī)定，為餐飲服務(wù)機構(gòu)的各項工作提供強而有力的參考依據(jù)，督促各項工作朝著更規(guī)范化的方向邁進。還有，餐飲業(yè)負(fù)責(zé)人要不斷地總結(jié)經(jīng)驗和借鑒精華，合理地吸取其他餐飲機構(gòu)的管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并且鼓勵員工結(jié)合自己的工作經(jīng)驗，積極地說出自己的看法和建議，在集思廣益的基礎(chǔ)上為管理制度的完善與改革提供活力。除此之外，餐飲業(yè)的衛(wèi)生管理工作是一項系統(tǒng)的工程，需要借助全社會的力量才能有著更加堅實的基礎(chǔ)，因此，衛(wèi)生制度的強化所需要的不僅是有關(guān)部門的規(guī)定、不同的餐飲行業(yè)自身的努力，更需要其他服務(wù)部門的共同參與，因此，餐飲機構(gòu)要積極地與工商部門、城建部門、環(huán)保部門以及各社區(qū)居委會等進行溝通和交流，將這些部門的要求納入到衛(wèi)生管理制度的完善進程中去，確保衛(wèi)生管理制度更夠更加符合新時期餐飲行業(yè)發(fā)展的要求。

3、加強宣傳，強化監(jiān)督。要想切實提高餐飲業(yè)衛(wèi)生管理水平，政府部門要不斷地加強宣傳，強化監(jiān)督，讓社會的大環(huán)境共同監(jiān)督和促進餐飲業(yè)衛(wèi)生管理。宣傳就是把影響食品安全的科學(xué)知識、管理制度、解決辦法以及先進經(jīng)驗等內(nèi)容灌輸給廣大餐飲業(yè)的經(jīng)營者以及社會公眾，讓他們在更大的范圍內(nèi)了解和掌握有關(guān)的政策法規(guī)和食品安全方面的要求，運用315消費者權(quán)益日、食品衛(wèi)生宣傳周、發(fā)放宣傳資料以及衛(wèi)生圖板巡回展等豐富的活動，并且結(jié)合電視、廣播、網(wǎng)站以及報紙等宣傳媒體的力量，將宣傳工作與教育和新聞聯(lián)系起來，切實的加強宣傳，讓全社會共同關(guān)注餐飲業(yè)的衛(wèi)生管理，提高社會各界的關(guān)注程度。與此同時，要加強對不同的餐飲機構(gòu)的監(jiān)督力度，對不同的餐飲服務(wù)機構(gòu)進行分類管理，派遣專業(yè)人員對餐飲服務(wù)機構(gòu)開展定期或者不定期的監(jiān)督和檢查工作，并且協(xié)助各飯店、餐廳做好衛(wèi)生整治工作，使得各個餐飲機構(gòu)都能夠做到三個統(tǒng)一，即統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一標(biāo)示、統(tǒng)一設(shè)施，在各項衛(wèi)生管理達到全部規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的同時，也促進了自身的長足發(fā)展。

三、結(jié)束語：

在時代以及社會主義市場經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，餐飲業(yè)在激烈的市場競爭中逐漸占據(jù)了更多有利的市場份額，謀求了更加廣闊的發(fā)展空間，社會進步的同時，餐飲衛(wèi)生管理問題逐漸受到重視。如今，我國的餐飲業(yè)衛(wèi)生管理仍然存在諸多問題，但只要我們認(rèn)真對待、積極采取措施，這些問題并非難以解決。政府部門、餐飲經(jīng)營者以及社會大眾只要共同努力、協(xié)作，餐飲業(yè)的衛(wèi)生管理水平就會日益提高，促進餐飲業(yè)的社會價值在更大的平臺上得以體現(xiàn)。

參考文獻：

餐廳管理制度范文第4篇

一、制訂并完善了各項管理制度，如各類人員崗位責(zé)任制、服務(wù)人員行為規(guī)范、服務(wù)承諾等制度，分別對餐廳的食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、炊事員的個人衛(wèi)生

、原材料采購、驗收、保管、加工、出售、餐具消毒提出明確要求，做到職責(zé)明確，管理制度齊全，環(huán)環(huán)相扣，層層把關(guān)，流程合理，操作規(guī)范。

二、加強教育培訓(xùn)，提高職工素質(zhì)。選送管理人員到其他高校參觀學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)兄弟高校先進的管理經(jīng)驗。另外，選送相關(guān)專業(yè)人員參加市里食品采購索證專業(yè)知識培訓(xùn)，消防安全知識培訓(xùn)，預(yù)防食物中毒專業(yè)知識培訓(xùn)等。并聘請防疫站等專業(yè)老師對餐廳職工進行食品衛(wèi)生知識、消防安全知識、職業(yè)道德等系統(tǒng)知識培訓(xùn)，旨在提高每個職工的整體素質(zhì)，更好地為教職工服務(wù)，工作總結(jié)《學(xué)校餐廳工作總結(jié)》。

三、加強硬件建設(shè)，杜絕事故發(fā)生。利用寒暑假對餐廳進行了程度不同的改造、改建，添置了部分硬件設(shè)備和用具，達到布局合理，通風(fēng)采光，蒸汽及油煙排放良好。成立安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了“三防”預(yù)案，安全通道安裝了應(yīng)急燈，消防器材專人保管，每天管理員防火巡查，進入食堂有提示語“食堂重地、閑人免進”。操作間有警示語“注意安全、精心操作”，食堂供應(yīng)的免費湯專人看管。除采購及消毒外，衛(wèi)生的重點及難點工作為炊事人員體檢、生熟分開、無四害、三餐保潔，冷葷“五?！钡龋槍@些工作，思想上高度重視，全力以赴逐項采取措施，消除生產(chǎn)中的各種安全隱患，確保操作安全和食品衛(wèi)生安全。

四、堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷拓展服務(wù)理念。膳食科做到以人為本，給師生創(chuàng)造舒適的就餐環(huán)境，在保證學(xué)生一日三餐伙食供應(yīng)的過程中，不斷拓展經(jīng)營理念和服務(wù)理念。

1、建立了“小吃一條街”，引進了數(shù)十種名優(yōu)風(fēng)味小吃，增加花色品種，吸引了不少同學(xué)前去就餐。

2、在大廳開設(shè)24小時值班窗口，確保學(xué)生隨時能吃上熱飯、熱菜、熱湯。

3、千方百計控制成本，降低飯菜價格，切實讓利于學(xué)生，大廳每天為學(xué)生供應(yīng)免費稀飯，確保學(xué)生真正吃到干凈衛(wèi)生、物美價廉的飯菜。

4、膳食科辦公室保證24小時值班為師生服務(wù)。開設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督臺，設(shè)立餐飲服務(wù)熱線電話，隨時解決學(xué)生反映的問題。

餐廳管理制度范文第5篇

酒店員工守則如下

一、公司概念

1、經(jīng)營理念;以優(yōu)雅的環(huán)境，富有特色的出品，人性化的服務(wù)贏得市場，贏得顧客的認(rèn) 同。

2、管理理念;優(yōu)秀的企業(yè)源于優(yōu)秀的員工，優(yōu)秀的員工源于嚴(yán)格的管理，嚴(yán)格的管理從行為的規(guī)范、從細(xì)節(jié)做起。

3、服務(wù)意識;賓客至上，服務(wù)第一，微笑服務(wù)，語言服務(wù)，主動服務(wù)，團結(jié)協(xié)助，以誠 實守信處事公正，忠于職責(zé)的員工理念，為賓客提供文明、熱情、禮貌、周到、高效細(xì)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、員工職業(yè)道德

1、遵守國家政策法律、法規(guī)、愛國愛店。

2、熱愛本職工作，文明禮貌服務(wù)，自學(xué)維護本店聲譽及品牌形象。

3、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、專業(yè)知識，不斷提高工作質(zhì)量。、

4、嚴(yán)格遵守本店規(guī)章制度、紀(jì)律、條例、自覺服從管理。

5、嚴(yán)格保守機密，自學(xué)做好安全保密工作。

三、工作原則

1、按時上下班，堅守崗位，不擅離崗位，不擅離職守，下班后不在營業(yè)區(qū)逗留。

2、因某種原因不能上班，就事先請假，如有特殊情況，就設(shè)法于當(dāng)班主管經(jīng)理同意，并于事后補辦請假手續(xù)，否則視為曠工。

3、工作時間不得接打私人電話，不準(zhǔn)私自會客，不得處理私人事務(wù)。

4、工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得穿制服外出，不準(zhǔn)吃東西、喝酒、聽收音機、看電視、哼歌、高聲說話或閑聊。

5、除指定人員外，不得使用客用設(shè)施。

6、講文明禮貌，不得諷刺嘲笑客人或?qū)腿瞬蛔鹁?，不理睬不得有不雅行為動作，不得與客人爭辯或公共場合與同事爭論等。

7、各級管理人員不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)待。

8、保密。

9、處理顧客報價建議

(1)必須高度重視賓客的投訴建議，要把它作為改進公司工作不可多得的教材;

(2)賓客投訴建議的事項應(yīng)有書面形式如實記載;

(3)不管投訴建議事情大小，都應(yīng)報備上級管理者;

(4)投訴事項涉及本人記錄不得涂改撕毀，更不得偽造投訴事項;

10、員工在營業(yè)區(qū)與宿舍不得以任何形式進行賭博。

四、員工投訴

員工在工作中無論與同事、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生糾紛，對公司各級管理人員有不滿之處或?qū)ぷ靼?排不滿，均可以口頭或局面形式向經(jīng)理投訴，或向員工意見箱投訴，但必須遵守以下條例：

1、不得供偽證。

2、不得公開或私下散布不滿情緒。

3、不得在事情未得到調(diào)整解決之前，拒絕執(zhí)行工作。

4、不得固執(zhí)己見，強詞奪理，不服從仲裁。

5、公司設(shè)立員工意見箱，員工可以用該途徑反映問題。

五、愛護公物，維護環(huán)境衛(wèi)生

1、愛護公司的一切工作用具，設(shè)施，定期維護、保養(yǎng)，注意節(jié)能降耗，不得損壞公物。

2、養(yǎng)成講究衛(wèi)生的美德，禁止隨地吐痰，丟紙屑、煙頭和雜物，不得亂涂、亂畫，如在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等應(yīng)隨手清潔，保持店、家的清潔衛(wèi)生。

六、工作態(tài)度

1、熱情

“您好，請，對不起，很抱歉，謝謝，再見”十二字禮貌語不離口，決不允許員工對客無禮，不譏諷，不理睬客人，不得與客人爭辯，做到三輕(說話輕，走路輕，動作輕)四勤(服務(wù)勤，嘴勤，手勤，腳勤)五聲客到迎客聲，客問應(yīng)答聲，客幫助遞謝聲，服務(wù)不周致歉聲，客離歡送聲)

2、效率

要有高效率，快節(jié)奏的工作態(tài)度，服務(wù)要快，解決賓客問題要快。

3、責(zé)任

盡職盡責(zé)，不出差錯嚴(yán)格執(zhí)行制度，客人反應(yīng)問題有回應(yīng)，如有疑難問題及時向上級或有關(guān)部門反映。

4、協(xié)助

各部門之間，員工之間應(yīng)相互配合，全力合作，不得互相推讓扯皮。

5、忠實

有事上報，有錯必改，不得供假情報，不準(zhǔn)無事生非，陽奉陰違，誣陷他人。

七、安全守則

1、安全

(1)注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或異味，立即查明原因并報告有關(guān)部門;

(2)下班前認(rèn)真檢查，消除隱患，確保企業(yè)及客人生命財產(chǎn)的安全;

(3)如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法人員，應(yīng)及時報務(wù)上級處理;

(4)不得與顧客小孩逗耍，防范小孩玩火、電，避免意外事故發(fā)生;

(5)未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得將親人或無關(guān)人員帶入宿舍;

2、火警

(1)員工應(yīng)熟記報警電話：119火警，110匪警，120救護，熟記消防通道及出口和滅火器材的使用方法;

(2)發(fā)現(xiàn)火警，保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，報備上級通知消防部門;

(3)在安全的情況下，試行把火撲滅，如火勢蔓延，同現(xiàn)場負(fù)責(zé)人指揮撲救行動及時流散客人，保護公司財產(chǎn)，嚴(yán)防趁火打動。

(4)消防工作誰主管誰負(fù)責(zé)，層層抓落實;

3、意外及急救事故

(1)如遇到意外發(fā)生應(yīng)根據(jù)情況通知經(jīng)理或有關(guān)部門酌情處理;

(2)加設(shè)標(biāo)志，保護現(xiàn)場，無關(guān)人員勿進危險區(qū);

(3)遇緊急事故，立即報務(wù)當(dāng)班主管經(jīng)理，并服從指揮，全力保護公司財產(chǎn)及客人財產(chǎn)，生命安全。

八、員工用餐制度

1、按時就餐，同時配帶工號牌。

2、公司給所有員工提供免費員工餐。

3、所有員工需愛護用餐餐具。

4、用餐時不得市場喧嘩，打逗嬉鬧。

5、注意公共和個人衛(wèi)生，預(yù)防疾病傳播，每次用完餐后自己清洗餐具，并按規(guī)定處理。

6、所有員工用餐時，必須根據(jù)自己實際情況添加飯菜，不得浪費，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。

7、不得私自帶外人進公司食堂用餐，不得轉(zhuǎn)讓給外人工號牌。

九、宿舍規(guī)章制度

1、按時作息，不妨礙和擾亂他人休息。

2、注意衛(wèi)生，不亂倒臟水，亂扔臟物。

3、加強安全防范意識，注意防火、防盜。

4、不得私自帶處留宿不歸，特殊原因報備上級。

5、不得私自帶外人到宿舍玩耍、逗留，更不得留宿。

6、注意節(jié)約用水、電。

7、堅持衛(wèi)生值日制度。

8、服從宿舍長安排。

十、儀容儀表

1、工作時間一律穿工作服，佩帶工號牌，工作服保持整潔。

2、男員工不準(zhǔn)留長發(fā)(前不齊眉，側(cè)不摭身，后不及領(lǐng))，不留胡須;女員工發(fā)不披肩，需淡妝上崗，所有員工除結(jié)婚戒指，其他飾物不準(zhǔn)佩帶，不留長指甲，不涂有色指甲油，，不染發(fā)。

3、工作人員必須站立服務(wù)、保持微笑。

十一 獎罰制度

1(1)弘揚正氣，鼓勵先進，調(diào)動一切積極因素;

(2)促進本店精神文明和物質(zhì)文明建設(shè);

(3)造成一支敬業(yè)愛崗，忠于職守，勤奮工作，團結(jié)向上的員工隊伍。

2、獎勵條例

(1)對改善經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者;

(2)對提高經(jīng)營效益做出重大貢獻者;

(3)在服務(wù)工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績者;

(4)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到賓客多次表揚，為本店創(chuàng)造良好聲譽者;

(5)精打細(xì)算，屢行節(jié)約有成績者;

(6)提出合理化建議，并經(jīng)實施有效者;

(7)積極鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，革新，改造設(shè)備取得成績者;

(8)發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時采取措施，防止事故發(fā)生者;

(9)為保護公司及賓客生命財產(chǎn)、義見勇為者;

(10)拾金不昧者;

(11)忠于職守，嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，表現(xiàn)突出者;

(12)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，安全作業(yè)，全年無事故者;

(13)全年出滿勤者。

3、獎勵形式

(1)精神獎勵：如授予先進通報表揚，嘉獎，發(fā)榮譽證書，安排旅游深造等;

(2)物質(zhì)獎勵：資金、獎分、獎品;

(3)晉升，晉級獎勵：突出貢獻者給予晉升、晉級(標(biāo)準(zhǔn)另定);

4、處罰

員工的處罰是按照餐廳的部門規(guī)定對員工的懲罰(每分為1元)

A 儀容儀表(違者每人每次1-5分)

(1)上班時間未穿工作服或不整潔，未佩戴工號牌者;

(2)上班時間未化淡妝，發(fā)型不符合要求(參照住宿儀表條例)

(3)除配戴婚戒、手表外，戴有其它飾物者;

(4)攜帶私人電話上崗者(主管級以上除外)

(5)隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，講臟話者;

(6)在營業(yè)現(xiàn)場或制作間修剪指甲，胡須等不雅行為者。

B、考勤(違者每人每次5-20分)

(1)無故遲到，早退或擅離職守者;

(2)無故曠工(參照考勤條例進行處理);

(3)電話請假(特殊情況除外)視為曠工;

(4)一個月內(nèi)無故遲到三次以上者視為曠工;

(5)無故一個月內(nèi)曠工三天，或全年累積12天者，作開除處理;

C、工作態(tài)度(違者5-20分)

(1)上班時間倚靠而立，傳送物品未使用托盤，聚堆閑談?wù)?

(2)服務(wù)三寶未備齊者;

(3)高聲對話，不使用敬語，表情冷淡者;

(4)當(dāng)班時間擅自離崗，串崗者;

(5)當(dāng)班時間睡覺，看書報或做出其他與工作無關(guān)的事;

(6)上班時間與同事顧客爭吵，高聲喧嘩，開過分的開玩笑，粗言穢語者;

(7)當(dāng)班時間無故在營業(yè)場所逗留或不經(jīng)允許調(diào)換班者;

(8)工作責(zé)任心不強，服務(wù)效率欠佳者;

(9)未經(jīng)同意使用公司客用物品設(shè)施，將書報帶離者;

(10)偷吃偷拿公司物品或公共財物者(偷拿者開除)

(11)拾獲財物不上交者，包括VIP卡;

(12)不服從上級安排造成嚴(yán)重影響的無故頂撞上級者;

(13)未按質(zhì)按時完成本職工作者;

(14)違反操作規(guī)則，但未造成經(jīng)濟損失者;

(15)不遵守員工休息區(qū)，更衣室，宿舍管理條例者;

(16)在營業(yè)場所吸煙，吃零食者;

(17)因操作不當(dāng)影響產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量者;

(18)因工作失誤造成跑單，七折賠償;

(19)拔弄是非，影響團結(jié)，干擾同事正常上班者;

(20)利用工作之便給熟人、親戚多上食品、少收款項者;

(21)打破損壞公司物品進行賠償;

(22)出品部門人為原因造成顧客退單，按產(chǎn)品標(biāo)價賠償;

D、其它(違者作開除處理)

(1)貪污公款，多收費用，中飽私囊，欺詐顧客造成不良影響;

(2)利用工作之便徇私舞弊，假公濟私，私拿回扣，勒索受賄，損害公司利益聲譽者;

(3)偷拿、騙取公司其他人財、物者;

(4)在營業(yè)場所或宿舍賭博活動者;

(5)道德敗壞，亂搞男女關(guān)系者。

十二 衛(wèi)生工作

1 總則

1)為加強餐廳衛(wèi)生清潔工作，做好餐廳衛(wèi)生檢查工作，特制定本細(xì)則。

2)餐廳衛(wèi)生檢查主要包括每日(每周)例行和隨機抽查兩種形式。

2 餐廳整體環(huán)境的衛(wèi)生要求。

1)地板、大理石地面干凈完好，無垃圾、無水漬，無油跡。

2)天花板、墻面、墻角等處無污跡、無剝落、無蜘蛛網(wǎng)、無衛(wèi)生死角。

3) 墻面藝術(shù)性掛件、裝飾品光亮、完好無損、掛放端正，無灰塵、污跡、破損。

4) 門窗玻璃干凈完好，窗臺及門柜無浮灰，窗簾無破洞、無臟跡、無脫鉤。

5) 餐廳過道及公共區(qū)域的痰桶清潔干爽、無灰塵、無污跡;痰桶上無紙巾等雜物，無裸垃圾、無煙蒂;周圍無贓物。

6) 餐廳標(biāo)志、燈箱醒目、光亮、完好、整齊、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)。

7) 燈具、燈泡、空調(diào)完好有效、明亮無塵。空調(diào)出風(fēng)口干凈清潔，無灰塵。

8) 滅火器材清潔光亮，無灰塵。

9) 餐廳內(nèi)家具、冰箱、電話、音響等設(shè)備完好有效、整潔干凈，無灰塵、無污跡。

10) 花架上無灰塵;花盆內(nèi)無煙蒂，花盆盆墊內(nèi)清潔、無誤污水污跡;花卉、植物鮮艷美觀，無枯黃凋謝，葉面光亮，無灰塵、無污跡。

11) 餐廳空氣清新、無異味。

3 、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

1)餐具、杯具等應(yīng)經(jīng)過嚴(yán)格消毒。

2)瓷器餐具應(yīng)保證無缺口、無裂縫、無污跡、保持光亮。

3)銀質(zhì)餐具應(yīng)保持無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮。

4)玻璃器皿應(yīng)保證無裂縫、無缺口、無破損，保持光亮。

5) 臺布、小毛巾清潔完好，洗滌干凈，熨燙平整，無污漬、無皺紋、無破洞。

6) 服務(wù)用具應(yīng)保證無油膩、無污跡，使用靈活。

7) 菜單、酒水單整潔美觀，準(zhǔn)備充足，無油膩、無污跡無破損。

8) 桌面呼叫器、買單花、煙灰缸，牙簽筒等清潔完好，無臟痕、無污跡。

4 家私設(shè)備的清潔標(biāo)準(zhǔn)。

1)臺面清潔，無臟痕、無油膩。

2)餐桌、餐椅完好無損，不變形，不搖擺，物品擺放整齊有序，無污跡、無破損。

3) 備用物品一應(yīng)俱全，無隔餐遺留垃圾、瓶蓋等。

4) 牙簽筒的牙簽必須保持不少于三分之二

十三 收銀管理制度

1 收銀員管理制度要求收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)巍?/p>

2 收銀員管理制度要求工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實向上級匯報。備用金必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。

3 收銀員管理制度要求不得將公款挪作私用。

4 收銀員管理制度要求接受信用卡結(jié)賬時，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。

5收銀臺的金錢，除公司財務(wù)員之外，任何人不得在收銀臺支取現(xiàn)金，如公司老總有需要的話必須開據(jù)借條，并簽字。

6收銀員管理制度要求每班營業(yè)結(jié)束時，必須認(rèn)真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。

7收銀員管理制度要求認(rèn)真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在“收點交款袋報告”上簽名。

8每天每班的營業(yè)款必須分開記錄。

9收銀員管理制度要求做好接班后，交班前的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持收銀臺的整齊、干凈。

10收銀員管理制度要求積極參加培訓(xùn)。

11收銀員管理制度要求嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。

12收銀員管理制度要求積極完成上級分配其他工作。

 

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