關(guān)于薪資調(diào)整方案的通知
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關(guān)于薪資調(diào)整方案的通知范文第1篇
關(guān)鍵詞：中小企業(yè)；薪酬管理；薪酬制度
中圖分類號：F275 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）01-0-02
一、相關(guān)概念
（一）薪酬
薪酬一般是指員工因從事組織所需要的勞動或服務(wù)而從組織得到的以貨幣和非貨幣形式表現(xiàn)的補償和回報。薪酬管理是指在組織發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)下，對員工薪酬支付原則、薪酬策略、薪酬水平、薪酬結(jié)構(gòu)、薪酬構(gòu)成進(jìn)行確定、分配和調(diào)整的動態(tài)管理過程。
（二）中小企業(yè)
中小企業(yè)是指與所處行業(yè)的大企業(yè)相比人員規(guī)模、資產(chǎn)規(guī)模與經(jīng)營規(guī)模都比較小的經(jīng)濟(jì)單位。我國于2003年2月19日了《關(guān)于印發(fā)中小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)暫行規(guī)定的通知》，根據(jù)企業(yè)職工人數(shù)、銷售額、資產(chǎn)總額等指標(biāo)，結(jié)合行業(yè)特點對主要行業(yè)的中小企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)作出了明確的界定。
二、中小企業(yè)薪酬管理的問題
（一）缺乏完善的薪酬體系
中小民營企業(yè)在建立之初，規(guī)模尚小，人員數(shù)量較少，企業(yè)家對于薪酬體系構(gòu)建可能完全沒有概念。從“招兵買馬”之時，僅僅依依靠對市場上某幾個企業(yè)相關(guān)職位薪酬的了解再與企業(yè)本身支付能力相結(jié)合，制定本企業(yè)相似職位的薪資。并未能考慮每個職位采用什么樣的薪資體系以及薪資浮動的范圍。這樣不成體系的薪資的直接的后果就是員工薪酬與其和老板的談判水平有較大的關(guān)系。
（二）薪酬管理的具體標(biāo)準(zhǔn)模糊
1.付酬依據(jù)的模糊
中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)之初，人力成本在總成本中占有較高的比例。多數(shù)企業(yè)家在招聘時最為關(guān)注的是員工的能力，相對而言，能力較高者的薪資也會處于較高的分位。但其實能力高未必就適合。同時，企業(yè)為員工能力付酬也是不理性的。在員工能力和企業(yè)經(jīng)營兩個集合中存在一個交集，這個交集才是企業(yè)付酬的依據(jù)。只有當(dāng)員工利用其能力為企業(yè)做出貢獻(xiàn)時，能力才有付酬的意義。
2.薪資上漲的依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)不合理
薪酬上漲缺乏具體標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)極度不合理。如A英語輔導(dǎo)學(xué)校教師薪資上漲的依據(jù)是教師的授課課時數(shù)。隨著學(xué)校業(yè)務(wù)的不斷拓展，教師的課時數(shù)呈逐步上升的趨勢。課時費作為薪酬構(gòu)成的主要部分，促使薪酬穩(wěn)步上升。直至校方發(fā)現(xiàn)每新增一個輔導(dǎo)班級，學(xué)校的利潤幾乎全部用于支付老師的薪酬，甚至學(xué)校開班成為為老師開班的地步，給學(xué)校人力成本造成極大的負(fù)擔(dān)。但是又無法辭退這些教師，因為他們已經(jīng)成為學(xué)校的骨干力量，是一路創(chuàng)業(yè)以來的元老級人物。
（三）薪酬水平定位普遍偏低
對于中小企業(yè)，由于利潤空間較小且缺乏資源，甚至還未度過創(chuàng)業(yè)之初的艱難期，大多數(shù)采取低薪策略。其實這與企業(yè)發(fā)展相違背。中小企業(yè)的薪酬定位宜高不宜低。人才是企業(yè)發(fā)展的基石，也是生產(chǎn)力中最活躍的要素，良好的班底是中小企業(yè)發(fā)展壯大的起點。
（四）薪酬杠桿作用運用不足
多數(shù)企業(yè)在面臨發(fā)展中的困境時，往往通過投入資源、加強監(jiān)督等措施試圖解決，卻忽略或不善于運用薪酬這一有力的杠桿。對于企業(yè)而言，基本工資相對穩(wěn)定，但獎金和福利靈活度較高，充分利用薪酬杠桿可以對員工行為產(chǎn)生巨大的引導(dǎo)作用。
三、薪酬管理問題出現(xiàn)的原因
（一）中小企業(yè)本身特性及弱點
中小企業(yè)因其規(guī)模較小，資金較少，所以面臨較大的生存危機。在創(chuàng)業(yè)之初往往更關(guān)注企業(yè)的生存，而非管理中的問題。同時，創(chuàng)業(yè)初所結(jié)成的特殊的老板與員工的關(guān)系，短期內(nèi)可以掩飾存在的矛盾。另外基于中小企業(yè)本身的能力，可能缺乏專業(yè)的人力資源管理人員，相對薪酬管理制度設(shè)計不科學(xué)。
（二）缺乏對薪酬的戰(zhàn)略性思考
中小企業(yè)在薪酬管理的過程中，一般將薪酬視為對員工付出的時間和精力的一種回報，而薪酬實質(zhì)是企業(yè)對員工個人貢獻(xiàn)的認(rèn)可。因而為了吸引并選拔高素質(zhì)人才為企業(yè)長時間服務(wù)，必然以公平性和補償性為基本原則支付薪酬。但大多數(shù)企業(yè)難以從企業(yè)戰(zhàn)略角度對薪酬進(jìn)行全局性把控，也就忽視了薪酬作為企業(yè)戰(zhàn)略實施杠桿的核心作用。
（三）企業(yè)分工不合理
許多中小企業(yè)缺乏科學(xué)的工作分析，因而沒有崗位說明書及崗位任職資格，或者即使存在也與崗位實際狀況想去甚遠(yuǎn)。這些必導(dǎo)致缺乏科學(xué)合理的評價標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而升職加薪也不客觀，基本依靠各級管理者的主觀判斷。缺乏依據(jù)導(dǎo)致裙帶關(guān)系及領(lǐng)導(dǎo)的個人喜好占主導(dǎo)地位。同時崗位職責(zé)不明確帶來的責(zé)權(quán)利不對等，嚴(yán)重破壞內(nèi)部薪酬的公平性，導(dǎo)致人才流失。
（四）薪酬管理制度缺乏設(shè)計思路
1.缺乏規(guī)范薪酬制度的意識
大多數(shù)中小企業(yè)沒有確立科學(xué)的薪酬制度，工資僅僅依靠簡單的調(diào)查或者員工個人的要求支付，隨意性較大，員工很難從自己工資的各項條目中找到付酬依據(jù)，薪酬滿意度受到影響。如A英語學(xué)校在開辦之初，為吸引優(yōu)秀教師，依據(jù)教師個人要求給予不同的薪酬，隨著時間的推移，引發(fā)部分教師的加薪要求甚至離職要求。
2.缺乏對薪酬方案進(jìn)行調(diào)整的意識
當(dāng)今時代快速變幻的經(jīng)濟(jì)社會局勢，要求企業(yè)對環(huán)境中的變化做出更快捷的反應(yīng)，這是權(quán)變管理理念的精髓。因此，企業(yè)在不同的發(fā)展階段應(yīng)針對內(nèi)外部環(huán)境變幻適時調(diào)整薪酬方案。但在中小企業(yè)管理實踐中，往往存在疏于對薪酬方案動態(tài)調(diào)整或者錯失調(diào)整的最佳時機，因而效果并不理想的情況。或者新方案換湯不換藥，理念和管理方式依然陳舊，進(jìn)而引發(fā)深層次的矛盾。建議中小企業(yè)在面臨改革的節(jié)點時，必要時聘用專家進(jìn)行薪酬制度改革，可能會事半功倍。
四、關(guān)于薪酬問題的建議
（一）制定戰(zhàn)略性的薪酬體系
薪酬體系一般是指支付薪酬的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)的類型制定適宜的薪酬體系。以A英語學(xué)校為例，學(xué)校人員構(gòu)成相對簡單，教師類員工相對屬于核心，可采用技能薪資體系，即學(xué)校對于教師技能的提升給予界定，制定相對嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。同時要確保能升能降。同時對于技能上升的員工在薪資上有所體現(xiàn)。但對于行政類的員工，日常工作相對瑣碎，能力衡量標(biāo)準(zhǔn)較為模糊，所以采用職位薪資薪資體系更適宜。
（二）進(jìn)行內(nèi)外部市場薪酬調(diào)查明確支付標(biāo)準(zhǔn)
首先要進(jìn)行廣泛的工作評價，對職位所需的技能、對于組織的重要性等進(jìn)行評價，確定點值以作為付酬依據(jù)。同時要重視薪酬內(nèi)外部的調(diào)查。內(nèi)部調(diào)查主要有企業(yè)的付酬能力、薪資結(jié)構(gòu)、等級、公平度等。外部調(diào)查是對本行業(yè)、本地區(qū)的薪酬支付結(jié)構(gòu)、水平等的分析。只有通過有效的調(diào)查才能為薪酬方案的制定、可靠的決策提供依據(jù)。
同時，對于員工加薪要設(shè)計相對完善的通道。加薪應(yīng)基于業(yè)績的提升、職責(zé)的變化、工作量的增加等等。同時認(rèn)可必須及時。如A英語學(xué)校，對于授課教師，精品班的教師必須是三級以上的，而普通班的老師從一級即可。同時兩個不同的班級，教師一節(jié)課的授課費用也是明顯不同的。
（三）確立有競爭力的薪酬水平
因中小企業(yè)的規(guī)模，在管理階段上基本處于能人式管理。大多數(shù)的員工必須是多面手，在企業(yè)發(fā)展的同時要求其同步成長，對其學(xué)習(xí)能力有較高的要求。其次，中小企業(yè)福利相對較少，工作環(huán)境相對較差，同時承擔(dān)著較大的風(fēng)險和管理責(zé)任。再次，企業(yè)創(chuàng)立之初部分職能需要有工作經(jīng)驗的人擔(dān)任，那么必定存在“挖墻腳”的現(xiàn)象。在各方面條件都難以與大型企業(yè)相比擬的情況下，薪資若沒有吸引力，高端人才必不會輕拋橄欖枝。
（四）利用薪酬杠桿應(yīng)對發(fā)展中的問題
薪酬的杠桿作用對于企業(yè)戰(zhàn)略的實施具有非凡的意義，學(xué)會運用薪酬杠桿解決發(fā)展中的問題至關(guān)重要。如A英語學(xué)校，在面臨學(xué)生中途退學(xué)的問題，學(xué)校拿出專項的獎金，對中途退學(xué)人數(shù)少的班級的老師給予獎勵。這樣解決了學(xué)校因?qū)W生流失帶來的成本上升問題，還使教師能夠關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況，情況理想則獲得獎金的額外收入，是典型的雙贏行為。
五、結(jié)論
面對全球經(jīng)濟(jì)衰退的浪潮，中國的中小企業(yè)面臨著新一輪的生存危機。客觀環(huán)境要求其轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，那么從人力資源管理的角度，通過薪酬這一有效杠桿，解決企業(yè)所面臨的問題，是新的思路。本文通過結(jié)合A英語培訓(xùn)學(xué)校薪酬管理中面臨的問題及解決措施，希望能對中小企業(yè)面臨的典型的薪酬問題的解決有借鑒意義。
參考文獻(xiàn)：
[1]文躍然.薪酬管理原理（第2版）[M].復(fù)旦大學(xué)出版社，2011.
[2]魯曉萍，范逢春.薪酬管理[M].成都：四川大學(xué)出版社，2006.
[3]萬紅燕.中小企業(yè)人才競爭策略的思考[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2005.
關(guān)于薪資調(diào)整方案的通知范文第2篇
國務(wù)院辦公廳近日下發(fā)《關(guān)于規(guī)范農(nóng)村義務(wù)教育學(xué)校布局調(diào)整的意見》?！兑庖姟芬?農(nóng)村義務(wù)教育學(xué)校布局要保障學(xué)生就近上學(xué)的需要。農(nóng)村小學(xué)一至三年級學(xué)生原則上不寄宿,就近走讀上學(xué);小學(xué)高年級學(xué)生以走讀為主,確有需要的可以寄宿;初中學(xué)生根據(jù)實際可以走讀或寄宿。
《意見》指出,農(nóng)村義務(wù)教育學(xué)校布局要處理好提高教育質(zhì)量和方便學(xué)生就近上學(xué)的關(guān)系,努力滿足農(nóng)村適齡兒童少年就近接受良好義務(wù)教育需求?？h級人民政府要制訂農(nóng)村義務(wù)教育學(xué)校布局專項規(guī)劃。
要規(guī)范農(nóng)村義務(wù)教育學(xué)校撤并程序。確因生源減少需要撤并學(xué)校的,縣級人民政府必須嚴(yán)格履行撤并方案的制訂、論證、公示、報批等程序。撤并方案要逐級上報省級人民政府審批。要依法規(guī)范撤并后原有校園校舍再利用工作,優(yōu)先保障當(dāng)?shù)亟逃聵I(yè)需要。
《意見》強調(diào),要堅決制止盲目撤并農(nóng)村義務(wù)教育學(xué)校。已經(jīng)撤并的學(xué)?；蚪虒W(xué)點,確有必要的由當(dāng)?shù)厝嗣裾M(jìn)行規(guī)劃、按程序予以恢復(fù)。要解決學(xué)校撤并帶來的突出問題。要對農(nóng)村義務(wù)教育學(xué)校布局工作進(jìn)行專項督查。對存在問題較多、社會反映強烈的地方,要責(zé)成其限期整改。對因?qū)W校撤并不當(dāng)引起嚴(yán)重不良后果的,要依照法律和有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。(張 婷 中國教育新聞網(wǎng) 2012年9月8日)
我國將建立三項制度糾正加重學(xué)生課業(yè)負(fù)擔(dān)行為
根據(jù)中國政府網(wǎng)公布的國務(wù)院《關(guān)于深入推進(jìn)義務(wù)教育均衡發(fā)展的意見》,國家要建立課程安排公示制度、學(xué)生體質(zhì)健康狀況通報制度、家校聯(lián)動制度,及時糾正加重學(xué)生課業(yè)負(fù)擔(dān)的行為。
《意見》要求建立教育教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生學(xué)業(yè)質(zhì)量評價體系,科學(xué)評價學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)水平,引導(dǎo)學(xué)校按照教育規(guī)律和人才成長規(guī)律實施教育,引導(dǎo)社會按照正確的教育觀念評價教育和學(xué)校。各地不得下達(dá)升學(xué)指標(biāo),不得單純以升學(xué)率對地區(qū)和學(xué)校排名。學(xué)校要認(rèn)真落實新修訂的義務(wù)教育課程標(biāo)準(zhǔn),不得隨意提高課程難度,不得擠占體育、音樂、美術(shù)、綜合實踐活動及班會、少先隊活動的課時,科學(xué)合理安排學(xué)生作息時間。
《意見》提出要改革教學(xué)方式,提高教學(xué)效果,激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。要引導(dǎo)家長形成正確的教育觀念和科學(xué)的教育方式。要加強對社會培訓(xùn)補習(xí)機構(gòu)的管理,規(guī)范培訓(xùn)補習(xí)市場。(佚 名 新華網(wǎng) 2012年9月7日)
上海:打破“鐵飯碗”取消中小學(xué)教師資格終身制
從今年開始,上海中小學(xué)教師資格在首次注冊后將不再是終身制,或改為每五年注冊一次,中小學(xué)教師只有連續(xù)注冊五次,即任職25年以上,才可免注冊。繼醫(yī)師上崗資格證取消終身制后,教師也不再是“鐵飯碗”。
上海市教委人事處處長周景泰說,上海市教委新推出的培養(yǎng)教師教學(xué)能力和提高教師隊伍質(zhì)量的舉措,給所有教師,尤其是從事基礎(chǔ)教育工作的教師們提供了發(fā)展的大好機遇,也帶來了頗具挑戰(zhàn)性、嚴(yán)峻性的考驗。教師不再是“鐵飯碗”,如果考核不合格,將退出教師崗位。
不少專家對上海市教委的上述舉措表示歡迎。如上海外國語大學(xué)新聞辦公室副主任繆迅教授認(rèn)為,教師資格每五年考核注冊一次,有利于教師素養(yǎng)的“常學(xué)常新”,提升職業(yè)本領(lǐng)。
據(jù)悉,除了上海出臺取消教師資格“終身制”的改革舉措外,北京、甘肅、廣西等地也有類似的動作。目前,上海的教師隊伍建設(shè)處在全國前列,基本與國際教師教育與管理趨勢相呼應(yīng)。教師培養(yǎng)實現(xiàn)了大學(xué)化,教師來源趨于多樣,職前職后培訓(xùn)貫通銜接,全國首創(chuàng)的見習(xí)教師規(guī)范化培訓(xùn)也逐步展開。(俞菀 蔣蕾 新華網(wǎng)2012年9月9日)
武漢:今秋起所有民辦幼兒園將按照公辦園管理
近日,武漢市物價局和市教育局聯(lián)合下發(fā)通知要求,從今年秋季開學(xué)起,除了保育費、住宿費實行市場調(diào)節(jié)價,該市所有的民辦幼兒園將按照公辦幼兒園管理,首次統(tǒng)一幼教收費項目,并決定對收費高、收費名目多的“天價”幼兒園進(jìn)行成本監(jiān)審。
武漢市物價局負(fù)責(zé)人表示,通知要求民辦幼兒園收費項目將參照公辦幼兒園收費項目管理的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行,園方最多只能收取保育費等六項費用。
通知要求,民辦幼兒園保教費、住宿費實行市場調(diào)節(jié)價,其收費標(biāo)準(zhǔn)由辦園者根據(jù)辦園成本等自主確定,報物價部門備案,備案后原則上一個學(xué)年內(nèi)不得變動。
通知還要求,民辦幼兒園在正常教學(xué)時間內(nèi),不得以任何名目另收費用。此外,對于低保家庭子女以及社會福利機構(gòu)、流浪兒童救助保護(hù)機構(gòu)的適齡兒童進(jìn)入公辦幼兒園就讀的,免收保教費。(程 墨 王小占 《中國教育報》 2012年9月14日)
鄭州初中小學(xué)招生禁任何形式考試,不得測智商
針對今秋招生中出現(xiàn)的一些問題,鄭州市教育局日前發(fā)文重申了義務(wù)教育階段學(xué)校規(guī)范辦學(xué)有關(guān)規(guī)定,并著重指出:不準(zhǔn)義務(wù)教育階段學(xué)校組織任何形式的招生考試,更不得對適齡兒童少年進(jìn)行智商等各種測試。
根據(jù)最新下發(fā)的《鄭州市教育局關(guān)于重申規(guī)范義務(wù)教育階段學(xué)校辦學(xué)行為的通知》,鄭州市重申,將堅持義務(wù)教育階段就近免試入學(xué)制度和以縣區(qū)為主的原則;堅持推進(jìn)義務(wù)教育均衡發(fā)展,構(gòu)建面向每一位適齡兒童少年的教育服務(wù)體系;堅持公開、公平、公正的原則。
《通知》重申,鄭州市不準(zhǔn)義務(wù)教育階段學(xué)校組織任何形式的招生考試,更不得對適齡兒童少年進(jìn)行智商等各種測試。不準(zhǔn)舉辦或變相舉辦重點班。學(xué)校要實行均衡編班,均衡配備任課教師。不準(zhǔn)任何單位或個人組織學(xué)生參加未經(jīng)省教育行政部門批準(zhǔn)的各類競賽活動。不準(zhǔn)開除學(xué)生或以任何理由將學(xué)生驅(qū)趕出校園,不準(zhǔn)體罰或變相體罰、侮辱學(xué)生。不準(zhǔn)任何學(xué)校拒收教育行政部門認(rèn)定分配的進(jìn)城務(wù)工人員同住子女。
同時,各校要切實減輕學(xué)生的課業(yè)負(fù)擔(dān),開齊開全各類課程,保證學(xué)生課外作業(yè)的分量和難度適當(dāng),合理安排作息時間,嚴(yán)格控制學(xué)生在?；顒涌偭?切實保證學(xué)生的身心健康。(吳戰(zhàn)朝 邱萍萍 《大河報》 2012年9月20日)
中國義務(wù)教育階段在校生規(guī)模連續(xù)14年減少
依照教育部公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù),2011年我國小學(xué)和初中的在校生數(shù)均在減少,其中小學(xué)在校生比上年減少14.34萬,初中在校生比上年減少212.53萬,總共減少了226.87萬人。這是1998年以來義務(wù)教育階段在校生連續(xù)14年減少。
日前教育部在其官方網(wǎng)站公布了《2011年全國教育事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》。對照教育部官方網(wǎng)站公布的1998年以來的全國教育事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報的統(tǒng)計數(shù)據(jù),我國小學(xué)生在校生連續(xù)15年減少,初中在校生連續(xù)8年減少。
依照《公報》公布的數(shù)據(jù),2011年我國小學(xué)校數(shù)量為24.12萬所,比上年減少1.62萬所。這是1997年以來小學(xué)數(shù)量減得最少的一年,1997年以來我國小學(xué)校的數(shù)量一直在減少。對比教育部官方網(wǎng)站所能查到最早的1997年的62.88萬所小學(xué),則減少了38.76萬所,減幅達(dá)61.64%。
初中學(xué)校的數(shù)量自1997年以來也一直在減少。2011年我國的初中學(xué)校數(shù)量僅為5.41萬所,比上年僅減少773所,1997年以來減少數(shù)量僅次于2000年的0.05萬所。但對比1997年的6.62萬所,也減少了1.21萬所,減幅達(dá)到了18.28%。(郭少峰 《新京報》 2012年9月3日)
學(xué)生15年全免費:學(xué)前3年 中小學(xué)各6年
記者從自治區(qū)教育廳獲悉,從今年秋季學(xué)期開始,將全面實現(xiàn)15年免費教育,即學(xué)前3年、小學(xué)6年、初中3年和高中3年。凡是在自治區(qū)公辦學(xué)校就讀的學(xué)生均能享受這一政策,在民辦或其他部門辦學(xué)校就讀的學(xué)生也可據(jù)實享受等額財政補貼。
據(jù)了解,自治區(qū)自于1985年開始就對農(nóng)牧民子女在免費接受義務(wù)教育的基礎(chǔ)上實行包吃、包住、包學(xué)費的“三包”政策,對城鎮(zhèn)困難家庭子女實行同等標(biāo)準(zhǔn)的助學(xué)金制度和財政補助政策。2007年起在全國率先實現(xiàn)城鎮(zhèn)義務(wù)教育免費。2011年開始,對農(nóng)牧區(qū)學(xué)前教育實行免費政策,同年秋季高中教育階段(含中等職業(yè)教育)全部實行免費教育政策。
從今年秋季學(xué)期開始,自治區(qū)決定實施城鎮(zhèn)學(xué)前教育免費政策,實施范圍及對象包括城鎮(zhèn)幼兒園(含民辦、其他部門辦)在園幼兒,年生均免費標(biāo)準(zhǔn)達(dá)3600元。 (韓俊杰 《人民日報》海外版 2012年9月5日)
研究發(fā)現(xiàn):四成教育類本科畢業(yè)生選擇教師職業(yè)
關(guān)于薪資調(diào)整方案的通知范文第3篇
一、運營中心管理體系： ....................................................................................................... 3
（一）中心管理組織架構(gòu) ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 4
（三）各管理位崗位職責(zé) ....................................................................................................... 4
（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12
二、人員培訓(xùn)： ..................................................................................................................... 13
（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13
（二）崗前培訓(xùn) ..................................................................................................................... 14
（三）在崗培訓(xùn) ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培訓(xùn) ..................................................................................................................... 17
三、勞動紀(jì)律： ..................................................................................................................... 18
（一）現(xiàn)場行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23
（五）員工崗位調(diào)動管理規(guī)定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空調(diào)管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26
四、業(yè)務(wù)流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品質(zhì)管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30
（四）異常回訪流程 ............................................................................................................. 30
（五）貨物補寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服務(wù)質(zhì)量保障體系： ..................................................................................................... 31
（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................................................................... 31
（二）質(zhì)量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32
（三）質(zhì)量考核 ..................................................................................................................... 32
六、績效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、運營中心管理體系：
（一）中心管理組織架構(gòu)
（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn)
（三）各管理位崗位職責(zé)
1.運營經(jīng)理：
1.1.運營部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；
1.2.負(fù)責(zé)完成呼叫中心的各項運營指標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)呼叫中心各項管理制度及
績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；
1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務(wù)完成情況，及時作出合理業(yè)務(wù)安排與人員安排；
1.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；
1.5.負(fù)責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
1.6.負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動紀(jì)律、規(guī)章制
度等執(zhí)行情況；
1.7.負(fù)責(zé)每月對全員工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績效獎金評定，并將結(jié)果
交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；
1.8.準(zhǔn)確的計算運營部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心
總監(jiān)審核；
1.9.負(fù)責(zé)主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難
題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心總監(jiān)；
1.10.及時向呼叫中心總監(jiān)匯報員工動向和思想動態(tài)，反饋員工工作業(yè)績，定期
組織員工激勵活動，調(diào)動員工工作積極性；
1.11.督促、指導(dǎo)主管做好對現(xiàn)場緊急事件的應(yīng)變處理，確保呼叫中心正常運轉(zhuǎn)；
1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計劃；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運營指標(biāo)情況；
1.14.負(fù)責(zé)對中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)；
1.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
1.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回
程安全情況；
1.17.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
2.運營副經(jīng)理：
2.1.配合經(jīng)理完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；
2.2.監(jiān)督各班組關(guān)于項目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度，的執(zhí)行情況并向項
目經(jīng)理提出合理有效的改善意見；
2.3.帶領(lǐng)團(tuán)隊完成公司業(yè)務(wù)指標(biāo)，并負(fù)責(zé)KPI指標(biāo)的管控工作；
2.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；
2.5.負(fù)責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
2.6.全面負(fù)責(zé)運營中心CSR相關(guān)管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、及時匯報；
2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進(jìn)行工作指導(dǎo)，負(fù)責(zé)
TSR、CSR管理人員績效考核；
2.8.每月根據(jù)項目運營情況，提前做好人員需求、調(diào)度、排班工作，按時匯報
至運營經(jīng)理及支撐經(jīng)理；
2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績，按時匯報至運營經(jīng)理；
2.10.負(fù)責(zé)總結(jié)項目組存在的問題，并有效的開展提升工作；
2.11.負(fù)責(zé)項目團(tuán)隊建設(shè)工作，了解員工心聲，配合項目經(jīng)理開展團(tuán)隊活動和員
工解壓活動；
2.12.按時整理并提交相關(guān)報表統(tǒng)計資料，并做運營中心分析報告；
2.13.負(fù)責(zé)監(jiān)督設(shè)備的使用情況，做到設(shè)備正常使用；根據(jù)人員情況合理配置設(shè)
備，做到正常開展工作；
2.14.建立突發(fā)事件預(yù)案制度，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理，做好現(xiàn)場的管理工作并上
報項目經(jīng)理；
2.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
2.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營經(jīng)理短信匯報下班員工回程安
全情況；
2.17.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
3.支撐經(jīng)理：
3.1.支撐部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；
3.2.協(xié)助運營中心經(jīng)理共同完成每月運營指標(biāo)
3.3.對呼叫中心所有運營數(shù)據(jù)做好管理分析工作；
3.4.負(fù)責(zé)呼叫中心所有培訓(xùn)策劃工作及品質(zhì)管控工作；
3.5.負(fù)責(zé)每月對支撐部員工工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績效獎金評定，并
將結(jié)果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；
3.6.準(zhǔn)確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心
總監(jiān)審核；
3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達(dá)至
運營部經(jīng)理；
3.8.負(fù)責(zé)呼叫中心IT設(shè)備的運營穩(wěn)定率，不定期開展設(shè)備維護(hù)及檢修工作；
3.9.負(fù)責(zé)呼叫中心行政費用控制預(yù)算工作，每月提前預(yù)算行政費用，按時遞交
呼叫中心總監(jiān)審核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定資產(chǎn)，負(fù)責(zé)班車、花卉、前臺等事物的管理調(diào)配
工作；
3.11.整理運營部排班，根據(jù)運營部人員排班提前做好職能崗人員調(diào)度工作；
3.12.負(fù)責(zé)支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；
3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計劃；
3.14.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
3.15.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回
程安全情況；
3.16.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合經(jīng)理完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；
4.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成運營中心銷售任務(wù)指標(biāo)；
4.3.有效地開展運營中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯率，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成
運營中心品質(zhì)要求指標(biāo)；
4.4.協(xié)助副經(jīng)理監(jiān)控人力配置和排班，負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度；
4.5.對現(xiàn)場工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場紀(jì)律、活動安排等；
4.6.根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時間并做監(jiān)督；
4.7.作好現(xiàn)場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時記錄巡視情況，
定期遞交“巡視記錄”至副經(jīng)理；（請參考附件五）
4.8.負(fù)責(zé)召開班前、班后會，向班長下發(fā)業(yè)務(wù)目標(biāo)，并監(jiān)督完成，宣導(dǎo)上級部
門下達(dá)的管理信息，及時處理及通報現(xiàn)場緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰）；
4.9.負(fù)責(zé)對呼叫中心各項制度、規(guī)范的通知與貫徹；
4.10.組織呼叫中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試，并對考試結(jié)果進(jìn)行匯總和評
估，及時上報呼叫中心經(jīng)理；
4.11.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；
4.12.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；
4.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
4.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營副經(jīng)理短信匯報下班員工回程
安全情況；
4.15.每日下班后將所屬團(tuán)隊當(dāng)日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；
4.16.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
5.品質(zhì)主管
5.1.品質(zhì)主管直接對支撐經(jīng)理負(fù)責(zé)，制定或修改運營中心品質(zhì)管理規(guī)定及相關(guān)
工作流程；
5.2.分析運營中心整體品質(zhì)水平，針對現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案；
5.3.根據(jù)業(yè)務(wù)流程及品質(zhì)要求，組織實施運營中心品質(zhì)管理工作，真正能實現(xiàn)
品質(zhì)管理的目的；
5.4.根據(jù)工作要求，對質(zhì)檢人員的工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督管理，不斷提升質(zhì)檢
人員工作能力；
5.5.協(xié)調(diào)項目內(nèi)部管理人員，掌握品質(zhì)相關(guān)問題，并找出合理的改進(jìn)措施，并
分析結(jié)果，組織開展新員工服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)，使得迅速達(dá)到公司品質(zhì)管理要求。
5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊等嚴(yán)重違反工作要求的解決方案及考
核方案，杜絕此類事情的發(fā)生；
5.7. 建立人才培養(yǎng)制度，為中心提供品質(zhì)后備人才；
5.8.負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報工作；
5.9.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；
5.10.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向支撐經(jīng)理短信匯報下班員工回程安
全情況；
5.11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
6.培訓(xùn)主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培訓(xùn)體系、培訓(xùn)制度及相關(guān)流程；
6.2.按照呼叫中心發(fā)展計劃、年度性工作計劃，以及內(nèi)部培訓(xùn)需求，制定年度
培訓(xùn)計劃報支撐經(jīng)理審批；
6.3.根據(jù)培訓(xùn)計劃負(fù)責(zé)培訓(xùn)實施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應(yīng)的調(diào)整；
6.4.培訓(xùn)工作的跟進(jìn)與總結(jié)，在各項培訓(xùn)結(jié)束后要及時進(jìn)行培訓(xùn)效果分析，總
結(jié)存在問題及改進(jìn)的措施，撰寫培訓(xùn)工作總結(jié)，報支撐經(jīng)理審核；
6.5.負(fù)責(zé)內(nèi)部培訓(xùn)團(tuán)隊日常管理與工作安排及內(nèi)部課程開發(fā)體系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓(xùn)經(jīng)費的預(yù)算報支撐經(jīng)理審核；
6.7.建立員工培訓(xùn)檔案，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)目的設(shè)計培訓(xùn)考核方式、
考核內(nèi)容、獎懲政策等進(jìn)行對實施的各類培訓(xùn)管理；
6.8.對外部培訓(xùn)機構(gòu)的挑選和管理，與外部職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)等業(yè)務(wù)合作部門建立
良好的合作關(guān)系，相互共享相關(guān)信息；
6.9.定期向支撐經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向支撐部經(jīng)理短信匯報下班員工回程
安全情況；
6.10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
7.培訓(xùn)師：
7.1.熟悉并掌握運營中心全部產(chǎn)品內(nèi)容，負(fù)責(zé)新入職員工的崗前培訓(xùn)，并做好
培訓(xùn)期間員工管理工作；
7.2.根據(jù)要求及時對產(chǎn)品知識及銷售技巧進(jìn)行優(yōu)化，并組織進(jìn)行優(yōu)化升級培訓(xùn)；
7.3.定期組織業(yè)務(wù)知識與技能考試，加強記憶；
7.4.掌握運營中心員工產(chǎn)品掌握度和業(yè)務(wù)處理水平，根據(jù)運營中心員工水平合
理進(jìn)行提升培訓(xùn)并跟蹤效果；
7.5.完善運營中心產(chǎn)品知識內(nèi)容，建立產(chǎn)品知識庫；
7.6.主動發(fā)掘具備管理潛質(zhì)的員工，將相關(guān)人員資料整理匯報培訓(xùn)主管；
7.7.根據(jù)長期的業(yè)務(wù)實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓(xùn)教材，或者公司
有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計劃并實施培訓(xùn)；
7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進(jìn)行記錄；
7.9.每月定期匯總座席人員質(zhì)檢監(jiān)聽成績、月考試成績，整理匯報培訓(xùn)主管，
下發(fā)至班長；
7.10.定期向培訓(xùn)主管提交工作總結(jié)和計劃（周/月/季度）；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
1.14.根據(jù)排班，每日下班到家后向培訓(xùn)主管短信匯報個人安全情況
7.11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；
8.2.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時率；
8.3.負(fù)責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；
8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
8.5.宣導(dǎo)上級部門下達(dá)的管理信息，認(rèn)真落實完成上級交給的各項任務(wù)；
8.6.根據(jù)客服話務(wù)量情況及時做好人員的調(diào)度工作，收集合理化建議，不斷完
善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度；
8.7.負(fù)責(zé)做好與外部門的事務(wù)對接工作；
8.8.開展好團(tuán)隊建設(shè)，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建
立定期的工作例會制度，對存在的問題進(jìn)行總結(jié)，使客服組成員在業(yè)務(wù)處理技上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍；
8.9.月底對人員工作紀(jì)律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至
上級；
8.10.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；
8.11.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；
8.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
8.13.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營經(jīng)理短信匯報下班員工回程安
全情況；
8.14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
9.CSR班長
9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；
9.2.對需要反饋積分的用戶進(jìn)行審查工作，判斷是否需要贈送積分；
9.3.提升CSR人員服務(wù)水平有效控制客訴量；
9.4.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；
9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個人任務(wù)量的下發(fā)，
會議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務(wù)會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進(jìn)行；
9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；
9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度；
9.9.對質(zhì)檢提出的問題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實到個人，進(jìn)行一對一的指導(dǎo)，并監(jiān)
督改善效果；
9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按規(guī)定按時完成相關(guān)報表及統(tǒng)計工作，并提交至主管處；
9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)場
管理規(guī)范進(jìn)行考核；
9.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
9.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向CSR主管短信匯報下班員工回程安
全情況；
9.15.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
10.TSR班長
10.1.配合TSR主管完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；
10.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成運營中心銷售任務(wù)指標(biāo)；
10.3.有效地開展運營中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯率，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成
運營中心品質(zhì)要求指標(biāo)；
10.4.做好現(xiàn)場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；
10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
10.6.做好指標(biāo)分析工作，掌握班組成員指標(biāo)完成情況，并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的
改善工作；
10.7.進(jìn)行監(jiān)聽及現(xiàn)場管控工作，對班組個性及共性問題進(jìn)行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個人任務(wù)量的下發(fā)，
會議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務(wù)會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進(jìn)行；
10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；
10.10.做好員工現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度； 10.11.對質(zhì)檢提出的問題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實到個人，進(jìn)行一對一的指導(dǎo)，并
監(jiān)督改善效果；
10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按規(guī)定按時完成相關(guān)報表及統(tǒng)計工作，并提交至主管處；
10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)
場管理規(guī)范進(jìn)行考核；
10.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
10.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向TSR主管短信匯報下班員工回程
安全情況；
10.17.每日下班后將所屬團(tuán)隊當(dāng)日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)； 10.18.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
11.質(zhì)檢：
11.1.根據(jù)項目組要求抽取當(dāng)天的錄音，對當(dāng)天錄音進(jìn)行匯總分析并傳達(dá)至主
管；
11.2.將錄音監(jiān)聽情況傳達(dá)至班長，由班長協(xié)助召開錄音分析會；
11.3.對員工及班組進(jìn)行跟蹤管理，關(guān)注其整改效果。對整改效果不明顯的班組
下發(fā)書面整改通知書，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；
11.4.根據(jù)監(jiān)聽情況找出項目組存在的問題，共性及個性案例進(jìn)行單獨匯總分
析，并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期組織項目組員工進(jìn)行問題點的分析及錄音分享會，達(dá)到業(yè)務(wù)技能
的提升及資源共享的目的；
11.6.根據(jù)項目組實際情況，開展針對性的集中培訓(xùn)，從而提高員工業(yè)務(wù)技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進(jìn)行重點監(jiān)聽管理，根據(jù)錄音情況做相應(yīng)
的記錄，并進(jìn)行針對性的提升工作；
11.8.定期、不定期組織實施品質(zhì)提升類相關(guān)考試，掌握員工品質(zhì)掌握情況，并
開展針對性強化培訓(xùn)；
11.9.每天、每周、每月對質(zhì)檢情況進(jìn)行分析匯總，并根據(jù)項目組要求按時提交
相關(guān)報告；
11.10.根據(jù)項目組要求按時公布質(zhì)檢情況，提升質(zhì)檢工作透明度；
11.11.負(fù)責(zé)FAQ的擬定整理工作；
11.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
11.13.根據(jù)排班，每日下班到家后向質(zhì)檢主管短信匯報個人安全情況；
11.14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
12．?dāng)?shù)據(jù)分析：
12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。（日/周/月）；
12.2.按要求完成匯報業(yè)務(wù)報表（日）；
12.3.完成運營中心運營情況分析報告，并提出有效的改善建議（周/月）；
12.4.完成班長發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計（日/周/月）；
12.5.根據(jù)班長提交的入、離職人員情況，時時更新人員變動表，月底進(jìn)行匯總
提交（月）；
12.6.月底收集次月各項目組班務(wù)表，并進(jìn)行統(tǒng)計（月）；
12.7.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
12.8.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況
12.9.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
13.IT專員：
13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 分配策略，負(fù)責(zé)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 地址分配；
13.2.負(fù)責(zé)交換機、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關(guān)、配線架、網(wǎng)線、的維護(hù)和
管理；
13.3.參與網(wǎng)絡(luò)值班，監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)運行，調(diào)整網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源；
13.4.保持網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定、暢通；
13.5.負(fù)責(zé)計算機網(wǎng)絡(luò)資料的整理和歸檔；
13.6.保管設(shè)備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡(luò)管理記錄、網(wǎng)絡(luò)運行記錄、網(wǎng)絡(luò)檢修記錄等
網(wǎng)絡(luò)資料；
13.7.對計算機網(wǎng)絡(luò)的效能進(jìn)行評價，提出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)管理的改
進(jìn)措施；
13.8.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
13.9.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況；
13.10.保障呼叫中心電子辦公設(shè)備正常使用。
14.前臺文員：
14.1.負(fù)責(zé)接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息
以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，確保及時準(zhǔn)確；
14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)，安排洽談地點，及時通知被訪人員。
對無關(guān)人員、上門推銷者應(yīng)婉拒門外；
14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計公司員工考勤情況，負(fù)責(zé)員工考勤整理；
14.5.負(fù)責(zé)辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、
出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時檢查庫存，及時
申請采購，做好后勤保障工作；
14.6.負(fù)責(zé)復(fù)印機、傳真機、打印機、飲水機等設(shè)備的使用與管理工作降低材料
消耗；
14.7.負(fù)責(zé)管理及更新公司刊物；
14.8.負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實際使用情況進(jìn)行增補；
14.9.負(fù)責(zé)做好公司例會及中高層領(lǐng)導(dǎo)的會議記錄；
14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；
14.11.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
14.12.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況；
14.13.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
（四）人員晉升制度
1．電話中心員工級別及定級標(biāo)準(zhǔn)
1.1.實習(xí)TSR（3-6個月）
定級標(biāo)準(zhǔn)：通過新人培訓(xùn)通關(guān)考試；實習(xí)期平均季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉(zhuǎn)正；
1.2.C級TSR
定級標(biāo)準(zhǔn)：通過呼叫中心TSR轉(zhuǎn)正考試且季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；
1.3.B級TSR
定級標(biāo)準(zhǔn)：季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；
1.4.A級TSR
定級標(biāo)準(zhǔn)：季度KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；
1.5.級別評定每季度舉行一次。
2．評選辦法
2.1.根據(jù)自身條件和個人發(fā)展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；
2.2.凡達(dá)到一定定級標(biāo)準(zhǔn)的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心主管、副經(jīng)理、經(jīng)理和呼叫
中心總監(jiān)進(jìn)行審批；
2.3.經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可完成晉級；
2.4.晉級后工資發(fā)放按實際崗位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；
2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實際工作需要調(diào)整至管理崗位。
3．定崗競聘程序
3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據(jù))
3.2.競聘規(guī)則：
3.2.1.堅持德才兼?zhèn)?，任人唯賢的原則；
3.2.2.堅持員工與組織公認(rèn)，注重實績的原則；
3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優(yōu)原則。
3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據(jù)；
3.4.競聘程序；
3.4.1.根據(jù)公司運營情況，由運營部發(fā)出崗位競聘通知；
3.4.2.公開報名，報名者需將個人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核；
3.4.3.由運營部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講；
3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試；
3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結(jié)果匯報至呼叫中心總監(jiān)做最后審核；
3.4.6.總監(jiān)審核后結(jié)果由運營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調(diào)整工作。
3.5.注意事項：
3.5.1.全體員工都應(yīng)熱情支持，積極參與；
3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài)，確保正常
工作的開展；
二、人員培訓(xùn)：
（一）人員錄用要求
1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；
2.上機測試：中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；
3.朗讀測試：發(fā)音清晰度、準(zhǔn)確度；
4.面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語言表達(dá)能力、事業(yè)進(jìn)取心；
5.工作態(tài)度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力。
（二）崗前培訓(xùn)
1.崗前培訓(xùn)流程
1.1.人力資源部將培訓(xùn)名單提前一天與呼叫中心培訓(xùn)負(fù)責(zé)人交接；
1.2.培訓(xùn)課程以課程表為主，培訓(xùn)師每天填寫培訓(xùn)日報；
1.3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核，未合格人員直接退回人力資源；
1.4.業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格人員進(jìn)入測呼及現(xiàn)場旁聽階段；
1.5.測呼結(jié)束后培訓(xùn)負(fù)責(zé)人將人員培訓(xùn)結(jié)果給予人力資源；
1.6.培訓(xùn)合格人員安排辦理入職進(jìn)入項目組；
2.崗前人員花名冊準(zhǔn)備
2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓(xùn)準(zhǔn)備；
2.2．呼叫中心向人力資源部索取學(xué)員名單；
2.3．培訓(xùn)名單必需包括以下內(nèi)容：姓名、性別、出生年月、學(xué)歷、聯(lián)系方式等；
2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時，除移交電子文檔外，必須在紙質(zhì)文檔上簽字確認(rèn)。
3.崗前培訓(xùn)課程準(zhǔn)備
請參考附件一
4.崗前培訓(xùn)場地及培訓(xùn)器材準(zhǔn)備
4.1.培訓(xùn)場地，培訓(xùn)部根據(jù)參訓(xùn)人數(shù)，提前安排培訓(xùn)室，并確認(rèn)培訓(xùn)室坐席量不得少于參訓(xùn)
學(xué)員數(shù)。同時檢查培訓(xùn)室內(nèi)空調(diào)狀態(tài)，確保為學(xué)員提供一個良好的培訓(xùn)環(huán)境；
4.2.培訓(xùn)器材的調(diào)試包括投影儀、電腦等設(shè)備的調(diào)試；
4.3.培訓(xùn)用品的準(zhǔn)備包括筆記本（用于學(xué)員記錄培訓(xùn)筆記）等的準(zhǔn)備。
5.學(xué)員管理規(guī)定
5.1.培訓(xùn)時間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培訓(xùn)期間嚴(yán)禁請假，如有請假者將直接終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；特殊原因請假者公
司可根據(jù)后期需要重新參加培訓(xùn)；
5.3.培訓(xùn)期間無故遲到2次者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；
5.4.培訓(xùn)期間無故曠課2小時以上者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用。
6．培訓(xùn)要求
6.1.新員工參訓(xùn)期間需將手機調(diào)至震動或靜音狀態(tài)，接聽電話需得到培訓(xùn)老師的許可后方可
離開培訓(xùn)現(xiàn)場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設(shè)備，如若在培訓(xùn)師的提醒后仍舊使用的，終止培訓(xùn)資格；
6.2.嚴(yán)禁在培訓(xùn)室內(nèi)吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；
6.3.未經(jīng)過培訓(xùn)師允許，禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設(shè)備，私自使用者終
止其培訓(xùn)資格，不予錄用；
6.4.進(jìn)公司后必須講普通話，違反者由培訓(xùn)師視其情況處理；
6.5.公司內(nèi)保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；
6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關(guān)門、輕挪椅；
6.7.嚴(yán)禁在休息時間私自進(jìn)機房參觀；
6.8.愛護(hù)公物，因人為原因損壞公司財產(chǎn)者必須照價賠償；
6.9.注意著裝，嚴(yán)禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；
6.10.培訓(xùn)時應(yīng)注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發(fā)現(xiàn)課堂睡覺者終止其培訓(xùn)資格，
不予錄用；
6.11.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時，并把座椅歸回原位；
6.12.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時，受訓(xùn)者需把個人物品及垃圾帶出培訓(xùn)室；
6.13.受訓(xùn)者應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程，做好學(xué)習(xí)筆記，鞏固學(xué)習(xí)成果，如培訓(xùn)考核不合格者，
不予錄用。
7．其他
7.1.公司為受訓(xùn)者提供免費培訓(xùn)，其中包括培訓(xùn)場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓(xùn)
者收取任何培訓(xùn)費用；
7.2.培訓(xùn)期間受訓(xùn)人員的食宿、交通等各項費用自理；
7.3.受訓(xùn)人員如在培訓(xùn)期間因病或意外傷害等非甲方原因產(chǎn)生的一切費用，均由受訓(xùn)人員自
行承擔(dān)；
7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負(fù)責(zé)解釋。
8.崗前培訓(xùn)員工考核
8.1．考核內(nèi)容：學(xué)員考核以崗前培訓(xùn)內(nèi)容為考核范圍，以認(rèn)知培訓(xùn)和技能培訓(xùn)為主；
8.2．筆試：側(cè)重于業(yè)務(wù)知識、企業(yè)文化、規(guī)章制度；
8.3．口試：側(cè)重于普通話及交流反應(yīng)速度以及話術(shù)熟練程度；
8.4．上機實作：針對電腦錄入技能及運營系統(tǒng)操作熟練度；
8.5．考核標(biāo)準(zhǔn)：請參考附件二(業(yè)務(wù)考試內(nèi)容以試卷為主)。
9.崗前培訓(xùn)總結(jié)
9.1．培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)數(shù)據(jù)分析；
9.2．培訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)反饋培訓(xùn)效果分析；
9.3．培訓(xùn)課程及培訓(xùn)情況分析；
9.4．培訓(xùn)評估和可改進(jìn)的地方；
9.5．填寫《培訓(xùn)分析表》請參考附件三；
9.6．培訓(xùn)總結(jié)須在崗前培訓(xùn)結(jié)束后2個工作日內(nèi)完成發(fā)送至培訓(xùn)主管，由培訓(xùn)主管審核后
報支撐經(jīng)理。
（三）在崗培訓(xùn)
1.在崗服務(wù)技巧培訓(xùn)
根據(jù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，及時增強客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識，強化其服務(wù)技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問題，具體可班前、班后會每日進(jìn)行。
2.在崗新業(yè)務(wù)培訓(xùn)
及時更新業(yè)務(wù)知識,對新業(yè)務(wù)進(jìn)行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準(zhǔn)確的服務(wù)。（具體由MD提品知識由呼叫中心培訓(xùn)師根據(jù)實際情況計劃、實施培訓(xùn)）
3.在崗針對性培訓(xùn)
根據(jù)服務(wù)過程中實際出現(xiàn)的問題，進(jìn)行不定期的針對性強化培訓(xùn)，具體可由支撐部經(jīng)理根據(jù)實際情況計劃、實施。
4.管理技能培訓(xùn)
通過現(xiàn)場管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn)，使管理人員具備現(xiàn)場人員管理及日常業(yè)務(wù)運作管理能力，培訓(xùn)內(nèi)容：呼叫中心現(xiàn)場管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)等，呼叫中心的績效考核和激勵機制，具體可由呼叫中心副經(jīng)理計劃、實施。
5.待崗培訓(xùn)
根據(jù)呼叫中心的內(nèi)部考核結(jié)果，對認(rèn)為在客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要再提高的員工，進(jìn)行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學(xué)習(xí)不發(fā)放底薪）。
6.補充業(yè)務(wù)培訓(xùn)
針對業(yè)務(wù)差錯較多的員工，進(jìn)行業(yè)務(wù)強化培訓(xùn)，具體可由呼叫中心支撐部經(jīng)理根據(jù)實際情況計劃、實施。
7.技能強化培訓(xùn)
針對系統(tǒng)操作技能較差的員工，進(jìn)行技能強化培訓(xùn)，具體可由品質(zhì)主管安排質(zhì)檢培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。
8.定期月考
1.每月30日由培訓(xùn)師將近期業(yè)務(wù)重點及業(yè)務(wù)易錯點進(jìn)行匯總，并對全體座席代表進(jìn)行在崗培訓(xùn)；
2.由培訓(xùn)師根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項目副經(jīng)理進(jìn)行審核；試卷批準(zhǔn)后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試。考試分為筆試、口試、實際操作等?？荚嚱Y(jié)果作為座席代表月度考核的組成部分；
3.考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考核。
（四）拓展培訓(xùn)
每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓(xùn)，具體由呼叫中心運營經(jīng)理與支撐部經(jīng)理策劃安排
所有管理層具體執(zhí)行。
三、勞動紀(jì)律：
（一）現(xiàn)場行為規(guī)范
1.儀容儀表
1.1.著裝標(biāo)準(zhǔn)
所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。
1.2.發(fā)型及面部要求
男士：不染過于突出的發(fā)色，不理光頭，不留長發(fā)，以面前不掩額，側(cè)不蓋耳，后不觸衣領(lǐng)為宜。
女士：不染過于突出的發(fā)色，不理“奇頭異頭”。
所有員工應(yīng)面部干凈，不蓬頭垢面。
1.3.工牌佩戴
員工進(jìn)公司前預(yù)先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好儀表儀容，準(zhǔn)備好耳機、業(yè)務(wù)資料等必備用品，提前10分鐘到指定
地點，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關(guān)人員做班前傳達(dá)；
2.2.接班時要按規(guī)定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴(yán)禁大聲喧嘩或找人，如有座席問
題可向班長報告，聽從統(tǒng)一安排；
2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內(nèi)必須離開現(xiàn)場，離開時動作要輕，嚴(yán)禁在現(xiàn)場俳徊、
穿越、跑行、交流與工作無關(guān)的話題、招呼他人結(jié)群離現(xiàn)場；
2.4.工作時間內(nèi)每小時5分鐘休息時間（具體時間由TSR主管統(tǒng)一安排）。
3．工作要求
3.1.工作時間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范；
3.2.接班簽入后30分鐘內(nèi)不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關(guān)的事情；
3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；
3.4.嚴(yán)禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區(qū)內(nèi)長時間逗留或打私人電話聊天；
3.5.走路要輕、談工作聲調(diào)要低而平和，不得干擾他人工作；
3.6.嚴(yán)格執(zhí)行作息時間，禁止私自外出，遵守勞動紀(jì)律；
3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場情緒激動時，應(yīng)做好員工的安撫工作；
3.8.工作現(xiàn)場應(yīng)有值班主管對現(xiàn)場進(jìn)行不間斷管理，值班主管有外出需要，應(yīng)有臨時管理
人員進(jìn)行管理。
4．桌面要求
4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學(xué)習(xí)資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范；
4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便
丟雜物。
5.機房管理制度
5.1．電腦：統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準(zhǔn)；
5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側(cè)，客服代表當(dāng)值時，需將耳脈戴于頭上，非當(dāng)值時間請
將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應(yīng)按規(guī)定放置；
5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、
資料和相關(guān)辦公用品；
5.5．手機：不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必
須經(jīng)值班主管允許；
5.6．座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；
5.7. 嚴(yán)禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。
5.8. 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機器和設(shè)備；
5.9. 不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性；
5.10.發(fā)生嚴(yán)重故障后必須立即向上匯報；
5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；
5.12．未經(jīng)允許嚴(yán)禁觸摸機房內(nèi)的任何電源開關(guān)（工作電腦除外）；
5.13. 不允許在機房內(nèi)就餐（含培訓(xùn)室）；
5.14．飲水：愛護(hù)開水機，嚴(yán)禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內(nèi)，接完水后注意及時關(guān)閉
水龍頭，節(jié)約用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置于個人物品柜內(nèi)。注意及
時隨手關(guān)門，拔下鑰匙，以免丟失物品；
5.16．衛(wèi)生間：應(yīng)注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，衛(wèi)生間內(nèi)禁止吸煙，方便后及時放水沖洗，沖
洗時注意愛護(hù)開關(guān)，嚴(yán)禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水。
（二）考勤制度
1．遲到：
在規(guī)定時間未簽到者，視為遲到；
在規(guī)定時間無故超過15分鐘，視為曠工半日；
在規(guī)定時間無故超過30分鐘，視為曠工一日；
遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，則可酌情考慮。
2．早退
下班無故提前簽出5至15分鐘以內(nèi)者，視為早退；
下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；
下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；
遲到、早退者相應(yīng)考核都體現(xiàn)在客服代表績效考核勞動紀(jì)律、個人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核
項中；
對月遲到、早退累計達(dá)到3次的，停發(fā)當(dāng)月所有績效獎金。
3．曠工
未經(jīng)請假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當(dāng)月績效為零，曠工
兩天以內(nèi)（包含兩天）扣除當(dāng)月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發(fā)放當(dāng)月工資，無故連續(xù)曠工三日，以自動離職論處，不予發(fā)放當(dāng)月工資。
4.請假制度流程
4.1．請短假（2天以內(nèi)）
4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.1.2.班長參考權(quán)限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權(quán)利（只能準(zhǔn)一天假）；
4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管，由主管批準(zhǔn)；
4.1.4.主管在每日現(xiàn)場記錄中填寫清楚、準(zhǔn)確；
4.1.5.請短假的相應(yīng)考核體現(xiàn)在績效考核勞動紀(jì)律、個人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核項中；
4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復(fù)，2天由所屬經(jīng)理批復(fù)，3天以上由總監(jiān)批復(fù)。
4.2．請長假（3天）
4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經(jīng)理或支撐經(jīng)理審批；
4.2.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后備案整理。
4.3．請長假（3天以上）
4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；
4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經(jīng)理審批；
4.3.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后遞交呼叫中心總監(jiān)審批；
4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯(lián)系請假的人員，詢問請假人員情況；
4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關(guān)的手續(xù)證明，例如學(xué)校開的相關(guān)手續(xù)證明。
若為病假，需本人申請，若當(dāng)時無法填寫請假單，必須電話聯(lián)系，禁止短信請假，
后期需提供病例證明補填請假單。
5．事假
5.1.員工請事假，應(yīng)先填寫請假條，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可休假；
5.2.運營中心員工1天內(nèi)由主管簽字批準(zhǔn)；3天以內(nèi)由運營經(jīng)理批準(zhǔn)；超過3天者由運
營經(jīng)理報呼叫中心總監(jiān)審批。
6．病假
6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續(xù)，必須以電話的形似向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請假
（電話請假內(nèi)容包括：請假期限、請假病因、相關(guān)工作注意事項交接安排）；
6.2.在假滿回公司就職時補辦相應(yīng)請假手續(xù)（請病假手續(xù)包括：公司《請假單》、縣級
以上醫(yī)院請假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明）無病假手續(xù)按曠工處理。
7．調(diào)班規(guī)定
7.1.員工與自己對調(diào)班：每月1天；
7.2.員工與員工對調(diào)：每月2天；
如員工請假事由不實，經(jīng)公司查實后除對員工相應(yīng)的缺勤時間按曠工處理外，還將
根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。
8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關(guān)系，但應(yīng)提前辭退通告；
8.3.指違反公司、國家相關(guān)法律、法規(guī)、制度，情節(jié)嚴(yán)重者，予以開除；
8.4.員工因個人原因未獲公司批準(zhǔn)離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天
以上作自動離職處理。
9.班組考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請假人數(shù)為1人/天，若有其他人員請假，請上報現(xiàn)場運
營經(jīng)理，由運營經(jīng)理統(tǒng)一安排；
9.3．要考慮到長期請假的人數(shù)，若有大量長期請假的，請假總?cè)藬?shù)超過11人，則運營
經(jīng)理無批假權(quán)利。
（三）文件保密制度
1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度
1.1.運營報表數(shù)據(jù)除項目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經(jīng)理級總監(jiān)級以外，其他人等不允許私自將
其發(fā)送；
1.2.各項數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經(jīng)過數(shù)據(jù)分析員和支撐經(jīng)理審查后方可發(fā)送；
1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報數(shù)報以外，其他數(shù)據(jù)未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送；
1.4.公司內(nèi)部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標(biāo)等，不允許外發(fā)其他部門，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經(jīng)過雙方部門領(lǐng)導(dǎo)同意后以書面簽字形式
方可發(fā)送；
1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部；
1.6. 嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復(fù)印/復(fù)制或攜帶外。
2.項目文件數(shù)據(jù)查閱制度
2.1.項目各項報表及數(shù)據(jù)，項目數(shù)據(jù)分析員只有權(quán)利給項目管理層查閱；
2.2.運營經(jīng)理只有權(quán)利查閱本項目的項目數(shù)據(jù)，不允許私自查閱其他部門的數(shù)據(jù)，如有工作
上的需求需要借鑒其他部門的數(shù)據(jù)作為參考，必須經(jīng)過運營經(jīng)理級別以上的領(lǐng)導(dǎo)同意
后，以簽字形式方可查閱；
2.3.項目任何文件在未得到經(jīng)理及同意前，任何人等不允許私自查看；
2.4.在未接到上級命令前提下，運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保
密性；
2.5.上級下發(fā)到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等，項目人員不允許外泄文件內(nèi)容；
2.6.培訓(xùn)腳本話術(shù)資料等書籍，在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許私自打?。?/p>
2.7.為保證運營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴(yán)格遵守。
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度
1.客戶資料保密內(nèi)容：
1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；
1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；
1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；
1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時匯報。
2．確?？蛻糍Y料管理制度的總體部署：
2.1.運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實施情況；
2.2.由各級經(jīng)理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實施監(jiān)控；
2.3.加強客戶資料管理，確?？蛻糍Y料發(fā)放過程不泄密。
3.客戶資料泄密情況處理
3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；
3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內(nèi)部員工），不論是否造成損失，給予當(dāng)
事人警告；
3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；
3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當(dāng)事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送
公安機關(guān)；
3.5.如各級主管未盡到監(jiān)督責(zé)任而造成以上泄密情況發(fā)生，按公司和部門規(guī)定給予當(dāng)事人相
應(yīng)處分。
4.薪資制度保密內(nèi)容
4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；
4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；
4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；
4.4.薪資泄密情況處理。
4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經(jīng)查實，給予當(dāng)事人警告一
次，警告2次即給予辭退處理；
4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料，一經(jīng)查實，給予當(dāng)事人
警告一次，警告2次即給予辭退處理。
5．為規(guī)范職工的客戶資料保密行為，現(xiàn)作以下規(guī)定
5.1.培訓(xùn)師在與新進(jìn)人員確定工作職責(zé)時，應(yīng)及時宣導(dǎo)客戶保密意識；
5.2.新員工入職后，必要時要與員工簽訂薪資保密協(xié)議；
5.3.呼叫中心應(yīng)對本部門全體在職職工進(jìn)行客戶資料制度的培訓(xùn)工作；
5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當(dāng)中了解客戶資料保密情況。
（五）員工崗位調(diào)動管理規(guī)定
1．內(nèi)部調(diào)崗
1.1.員工在其所屬部門內(nèi)部進(jìn)行調(diào)崗，可以本人申請，也可以由部門負(fù)責(zé)人決定，但必須匯
報至經(jīng)理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效；
1.2.新員工在培訓(xùn)期間、未過試用期之前，沒有經(jīng)過呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調(diào)至任何
崗位；
1.3.運營經(jīng)理或支撐經(jīng)理決定調(diào)配任何一個崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監(jiān)審查；
1.4.員工到新崗位報到，其項目經(jīng)理或直接上級負(fù)責(zé)接收安排，完善新崗位的工作接交、移
交的相關(guān)手續(xù)。
2.跨部門調(diào)崗
2.1.當(dāng)員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進(jìn)行跨部門內(nèi)部調(diào)崗時，申請人需出示
《崗位變動申請書》，經(jīng)其部門負(fù)責(zé)人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，
呼叫中心批準(zhǔn)后，由人力資源部簽發(fā)《人力調(diào)動通知書》一式四份執(zhí)行，其中調(diào)出部門
（或原直接上級）、調(diào)入部門（或現(xiàn)直接上級）、當(dāng)事人、人力資源/行政部各一份；
2.2.當(dāng)呼叫中心總監(jiān)決定對員工進(jìn)行內(nèi)部異動時，直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調(diào)崗
通知書》或《員工任命通知書》，經(jīng)呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行；
2.3.其他部門如需從運營中心調(diào)動任何人員需以書面形式做出調(diào)動申請，在未經(jīng)呼叫中心總
監(jiān)同意以前不允許任何部門私自調(diào)配員工崗位。
3.特殊內(nèi)部異動
待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規(guī)定，對不稱職或不適崗員工進(jìn)行的淘汰處理，相關(guān)事項按各級績效考核方案執(zhí)行。
（六）加班制度
1.根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃；
2.每月由運營副經(jīng)理進(jìn)行排班，每位座席代表每月有兩次調(diào)休機會；
3.主管根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源；
4.加班人員預(yù)算未能滿足實際話務(wù)量需求時，主管需及時通知座席代表加班；根據(jù)以往經(jīng)驗，需提前預(yù)測話務(wù)高峰等特殊情況，由主管協(xié)助經(jīng)理作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員；
5.設(shè)置機動班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；
6.加班人員在規(guī)定加班時間內(nèi)規(guī)定指標(biāo)未達(dá)到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關(guān)提成，不予支付加班費用。
（七）空調(diào)管理規(guī)定
1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調(diào)；
2．空調(diào)設(shè)置的溫度要適當(dāng)，制熱溫度應(yīng)設(shè)置在25度以下，制冷溫度應(yīng)設(shè)置在25度以上30度以下；
3．空調(diào)運行期間，應(yīng)關(guān)閉門窗，下班前，應(yīng)關(guān)閉空調(diào)的電源；
4．空調(diào)若出現(xiàn)故障，應(yīng)及時通知行政部修復(fù)；
5．不得隨意開啟空調(diào)外殼，不得擅自拆裝空調(diào)及電源開關(guān)，不得隨意在空調(diào)線路上亂接線；
6．應(yīng)妥善保管空調(diào)遙控器。在不使用空調(diào)的季節(jié)，應(yīng)將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。
（八）乘坐班車管理制度
1.乘車員工必須提前5分鐘或準(zhǔn)時到達(dá)各自站點，班車各停車點僅延長1分鐘等人；
2.班車司機需確保能夠準(zhǔn)時到達(dá)各站點；
3.未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可，班車嚴(yán)禁搭載非本公司人員；
4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上，司機要提前電話通知各站點人員到達(dá)該站點的大約時間；
5.特殊天氣（下大雨時）司機應(yīng)在離每位員工住處最近點接、送員工；
6.非特殊情況下車輛晚點到達(dá)，對班車司機以“上班遲到”進(jìn)行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；
7.正常情況下班時，發(fā)車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)應(yīng)延時發(fā)車；
8.創(chuàng)造文明的乘車環(huán)境，不在班車內(nèi)大聲喧嘩及嬉戲打鬧；
9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規(guī)定，駕駛員有權(quán)拒絕其乘坐；
10.應(yīng)當(dāng)注意保持車廂內(nèi)的環(huán)境整潔，不得在車廂內(nèi)進(jìn)食、隨意吐痰、吸煙等；
11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護(hù)公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等
班車部件。
（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定
1、 培訓(xùn)室管理規(guī)定
1.1.培訓(xùn)室由呼叫中心負(fù)責(zé)管理；
1.2.培訓(xùn)室只限本企業(yè)相關(guān)職能部門使用，外單位借用培訓(xùn)室必須經(jīng)行上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并到
呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門無權(quán)將培訓(xùn)室借給外單位使用；
1.3.企業(yè)各部門使用培訓(xùn)室須呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)同意后，辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取培訓(xùn)室鑰匙；
1.4.使用培訓(xùn)室的部門，必須愛護(hù)培訓(xùn)室的設(shè)施，保持培訓(xùn)室清潔。用后應(yīng)及時打掃衛(wèi)生，
檢查安全，鎖好門、關(guān)好窗，將鑰匙交換呼叫中心；
1.5.任何部門和個人未經(jīng)呼叫中心同意不得將培訓(xùn)室的各種設(shè)施拿出培訓(xùn)室或轉(zhuǎn)做他用；
1.6.培訓(xùn)室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有培訓(xùn)時，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人員應(yīng)進(jìn)行電源檢查、配備飲用水等工作；
1.8.培訓(xùn)室管理人員要嚴(yán)格室內(nèi)物品的管理和維護(hù)（含花木等），做到人走門上鎖；
1.9.使用人員要愛護(hù)培訓(xùn)室內(nèi)的公用設(shè)施，損壞賠償。
2、會議室管理規(guī)定
2.1.會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經(jīng)允許，不得挪作它用；
2.2.會議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)，各類設(shè)備設(shè)施由行政部指定專人管理調(diào)試；
2.3.非參加會議及培訓(xùn)的人員，未經(jīng)允許不得隨意進(jìn)入會議室；
2.4.為避免會議室試用時間發(fā)生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統(tǒng)一
安排；
2.5.臨時召開會議需要使用會議室時，要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況；
2.6.各部門申請使用會議室時，需明確使用時間、參加人員等，如有需要呼叫中心協(xié)辦的事
明，呼叫中心可根據(jù)實際情況做好相關(guān)服務(wù)工作；
2.7.如會議室的使用時間發(fā)生沖突時，要堅持局部服從整體的原則，公司會議優(yōu)先于部門會
議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決；
2.8.各部門如需要使用會議室的相關(guān)設(shè)備，應(yīng)提前向呼叫中心說明；
2.9.開會期間，愛護(hù)會議室的設(shè)備及物品，未經(jīng)允許或授權(quán)，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.會議結(jié)束后，相關(guān)人員應(yīng)及時整理會場，關(guān)閉各種電器；
2.11.會議室的使用部門，要維持室內(nèi)清潔，使用完畢后，將移動的桌椅放回原處，再通知
清潔人員清理打掃；
2.12.如發(fā)現(xiàn)會議室的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或公物損壞，應(yīng)及時報告，嚴(yán)禁私自拆、裝。
3、休息室管理規(guī)定
1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用；
2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用；
3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生；（包括休息室所配家具、家電等）
5. 在公司規(guī)定的工作時間內(nèi)，嚴(yán)禁有工作任務(wù)的員工在休息室內(nèi)逗留；
6. 未經(jīng)批準(zhǔn)，非本公司員工不得在休息室范圍內(nèi)無故逗留；
7. 自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境；
8 . 自覺保持休息室安靜，嚴(yán)禁在休息室范圍內(nèi)高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必
要的噪音，影響他人；
9. 嚴(yán)禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；
10. 嚴(yán)禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關(guān)管理規(guī)定；
11. 嚴(yán)禁在員工休息室內(nèi)座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；
12. 嚴(yán)禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進(jìn)休息室；
13. 自覺愛護(hù)休息室公共設(shè)施設(shè)備、電器，嚴(yán)禁擅自更改或挪用配套設(shè)施、設(shè)備；（如有故
意損壞公共設(shè)施、設(shè)備應(yīng)全額賠款）
14. 安全使用休息室內(nèi)的微波爐等電器設(shè)備，避免觸電；
15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映；
16. 全體公司人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守上述規(guī)定。
四、業(yè)務(wù)流程：
（一）品質(zhì)管理流程
1.品質(zhì)主管根據(jù)公司運營中心品質(zhì)管理要求，有效開展品質(zhì)管理工作。并將品質(zhì)管理
要求傳達(dá)給質(zhì)檢人員，并時時進(jìn)行監(jiān)督管理及提升工作；
2.質(zhì)檢人員按品質(zhì)主管要求對員工開展品質(zhì)管理提升工作；
3.質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行匯總及分析，將發(fā)現(xiàn)的問題及時與班長進(jìn)行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達(dá)至品質(zhì)主管；
4.品質(zhì)主管將運營過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時與支撐部經(jīng)理進(jìn)行溝通匯報；
5.支撐部經(jīng)理定期與運營部經(jīng)理溝通運營中心品質(zhì)運營情況，并提出有效的改善建議；
（二）退換貨流程
1.退貨流程
顧 客
呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務(wù)
所有退貨必須回收質(zhì)檢后方可辦理退款手續(xù)
2．換貨流程
顧 客 呼叫中心 物 流 倉
庫 財 務(wù)
500元以下訂單直接下?lián)Q貨單
（三）人工核單流程
顧 客
呼叫中心 系 統(tǒng)
（四）異?；卦L流程
1.異常回訪主要是回訪顧客拒收的具體原因；
2.回訪拒收的原因必須實事求是，回訪內(nèi)容如實記錄。
（五）貨物補寄流程
五、服務(wù)質(zhì)量保障體系：
（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)態(tài)度
1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”
2．在服務(wù)的過程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。
3．在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經(jīng)跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現(xiàn)差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6．在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認(rèn)是否完全明了。 [規(guī)范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當(dāng)客戶不能完全明了時，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]
7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時回答客戶提出的問題。
處理技巧
1．快速、準(zhǔn)確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容；
2．控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業(yè)知識熟練度：在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識，能很好地為客戶解決問題；
4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；
5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問。
（二）質(zhì)量監(jiān)控
系統(tǒng)監(jiān)控
系統(tǒng)設(shè)備具有自動錄音功能，可對每個客戶來電進(jìn)行全程自動錄音，以及記錄相關(guān)客戶資料、主要咨詢、服務(wù)內(nèi)容等。當(dāng)客戶對某客戶服務(wù)人員的服務(wù)不滿意而投訴時，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準(zhǔn)確無誤取出并播放相關(guān)通話錄音，及時進(jìn)行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結(jié)果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準(zhǔn)確提供每日所需指標(biāo)的報表數(shù)據(jù)，并可對等待人數(shù)、休息人數(shù)、內(nèi)線人數(shù)等指標(biāo)進(jìn)行實時監(jiān)控，以便靈活調(diào)配座席，提高接通率等KPI指標(biāo)。
人工監(jiān)控
1．品質(zhì)崗日常監(jiān)聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓(xùn)師定期抽查；
3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。
外部監(jiān)控
1．客戶投訴，客戶對座席的服務(wù)質(zhì)量不滿意時，將會對座席代表進(jìn)行投訴。由支撐部經(jīng)理對日常的客戶投訴進(jìn)行整理和核實，根據(jù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行有針對性的強化培訓(xùn)并跟蹤培訓(xùn)效果；
2．客戶滿意度調(diào)查，有關(guān)部門會針對上述各項監(jiān)控過程進(jìn)行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進(jìn)行意見調(diào)查，呼叫中心也將認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗、不斷改進(jìn)工作，以更高水準(zhǔn)的服務(wù)回饋客戶和社會。
（三）質(zhì)量考核
請參考附件四
六、績效考核：
（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
運營中心2012-11-8
崗前培訓(xùn)學(xué)員考核標(biāo)準(zhǔn)（附件二）
崗前培訓(xùn)分析表（附件三）
統(tǒng)計時間： 年 月 統(tǒng)計人：
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內(nèi)部資料注意保密
關(guān)于薪資調(diào)整方案的通知范文第4篇
營銷經(jīng)理：以身作責(zé) 從我做起。營銷經(jīng)理不但是一個管理者，也是一個很好的指揮者，在員工心目中更是執(zhí)行力的一個表率，你的言行可以影響到成員的執(zhí)行力，所以筆者認(rèn)為營銷經(jīng)理自身平時要做好本職工作，去影響你團(tuán)隊成員，方可更好的提高執(zhí)行力。
一、企業(yè)文化與執(zhí)行力
1、企業(yè)文化：是企業(yè)經(jīng)過時間長河沉淀下來的習(xí)慣，每一種企業(yè)文化都有它好的一面和不好的一面。企業(yè)文化具備的特征速度文化、學(xué)習(xí)文化、創(chuàng)新文化、虛擬文化和融合文化，不管是研發(fā)管理、生產(chǎn)管理和營銷管理，企業(yè)文化都可以從各個方面中體現(xiàn)出來。而營銷管理的企業(yè)文化：營銷成效是可以看得見的，營銷經(jīng)理和他的團(tuán)隊不僅要為結(jié)果負(fù)責(zé)，更要對行為負(fù)責(zé)。
2、企業(yè)文化與執(zhí)行力：看企業(yè)文化的特征，衍生出且在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中重要的一種文化――執(zhí)行力文化，其實執(zhí)行力文化就是執(zhí)行力。
執(zhí)行力文化就是把“執(zhí)行力”作為所有行為的最高準(zhǔn)則和終極目標(biāo)的文化，執(zhí)行力的關(guān)鍵在于透過企業(yè)文化塑造和影響企業(yè)所有員工的行為，進(jìn)而提升企業(yè)的執(zhí)行力。從某種意義上來說，企業(yè)文化與其說是企業(yè)的文化，不如說是領(lǐng)導(dǎo)者的文化，因為，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的價值理念和傾向很大程度上決定了企業(yè)的價值理念和戰(zhàn)略選擇，進(jìn)一步說，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對執(zhí)行力態(tài)度決定了企業(yè)執(zhí)行力的強弱程度。總而言之，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對執(zhí)行力的認(rèn)知深度如何將決定其對執(zhí)行力的態(tài)度和關(guān)注程度。只有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有堅定的信念，經(jīng)過長年累月的堅守并融入到企業(yè)所有員工的血液之中，并最終用制度化的方式沉淀下來，才能從根本上建立執(zhí)行力文化。
二、團(tuán)隊成員與執(zhí)行力
1、選材好人才好與執(zhí)行力
營銷經(jīng)理的執(zhí)行力并不是單純靠營銷經(jīng)理一個人去執(zhí)行并完成目標(biāo)任務(wù)，營銷經(jīng)理執(zhí)行力包含團(tuán)隊成員的執(zhí)行力和區(qū)域客戶的執(zhí)行力。由于區(qū)域客戶個人各方面因素，并不是完全靠企業(yè)的某個人在確立合作關(guān)系而改變的，其存在有歷史形成及后其目標(biāo)需要成為合作伙伴所決定，那么營銷經(jīng)理的執(zhí)行力首先要解決團(tuán)隊成員的執(zhí)行力，而團(tuán)隊成員的執(zhí)行力應(yīng)先解決成員的選材環(huán)節(jié)。只有好的選材，成為好的人才機率才更高。
（1）選擇團(tuán)隊成員（招聘）：根據(jù)崗位需要及具備相關(guān)的專業(yè)知識，結(jié)合崗位所需要的其它特征，采取用人其所長原則（通過企業(yè)文化和完善的制度去規(guī)范員工的行為），做為選擇材的第一關(guān)。
（2）培訓(xùn)團(tuán)隊成員（培訓(xùn)）：由于企業(yè)文化、制造工藝、產(chǎn)品本身（功能、造型、技術(shù)含量等）等不一樣，在營銷管理中根據(jù)區(qū)域細(xì)分、購買的目標(biāo)人群、營銷方法、管理制度、政策文件及崗位流程等不同，必須事先給予培訓(xùn)，以適應(yīng)新的崗位要求。為檢驗培訓(xùn)效果，應(yīng)對員工培訓(xùn)期間的個人印象、培訓(xùn)內(nèi)容加以考試、培訓(xùn)中要求的技術(shù)要點進(jìn)行模擬演示或操作，通過培訓(xùn)過程和考核結(jié)果，相對的了解成員個人素質(zhì)、進(jìn)入新環(huán)境適應(yīng)和對新事物的接受能力。
（3）試用團(tuán)隊成員（試用）：企業(yè)在招聘員工中，往往是通過一段時間（可能是幾小時或幾天）或數(shù)個回合（筆試或面試）的考察，但不能完全了解員工以后的工作態(tài)度和能力，正因為招聘的員工不可能100%在以后的工作中成為合格的人材，所以就有一個試用階段。通過試用階段可以進(jìn)一步了解員工對工作環(huán)境的適應(yīng)能力、工作技能應(yīng)變和提高的能力及工作態(tài)度的認(rèn)識等，決定員工的去留。
（4）錄用團(tuán)隊成員（錄用）：通過一系列的面試、培訓(xùn)、試用，對員工在這階段進(jìn)行評估，確定正試錄用后，辦理轉(zhuǎn)正相關(guān)手續(xù)和成為正試成員的工作交接，整個招聘工作才結(jié)束。
要選合適的人做合適的事。選材好，人才好，是提高執(zhí)行力的基本保障。
2、以人為本與執(zhí)行力
以人為本與執(zhí)行力重點是營銷經(jīng)理從團(tuán)隊成員的角度去說明。
（1）薪資激勵：薪資設(shè)定合理本身就是對員工工作的一種激勵，激勵包含績效考核、精神（表揚）和物質(zhì)獎勵等因素。我們認(rèn)為雖然員工的最終收入不是決定團(tuán)隊成員執(zhí)行力的唯一因素，但絕對是其中一個最重要的因素。
剛剛走向社會的應(yīng)屆畢業(yè)生，他們的想法大致有：找到很好的企業(yè)求發(fā)展（在校學(xué)習(xí)較好或個人及家庭情況），進(jìn)入優(yōu)秀公司獲得較高的工資（求發(fā)展、個人原因及價值得到認(rèn)可），進(jìn)入企業(yè)找到對口的崗位（通過在企業(yè)學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗作為跳板為未來更好的企業(yè)作鋪墊），只要能進(jìn)企業(yè)也滿足（針對部分在校生學(xué)習(xí)一般面對畢業(yè)總得找到一份工作），剛畢業(yè)的學(xué)生不管以上面其中的任何一種進(jìn)入企業(yè)，除了獲得工作，合理的薪資都是必不可少的。有人說上班只是為了一份好工作，收入差不多就可以，可多數(shù)員工總認(rèn)為收入是衡量工作好環(huán)的一個最重要的標(biāo)志。對員工薪資合理的設(shè)計和定位，可充分體現(xiàn)員工的價值和員工的價值得到營銷經(jīng)理（公司）的認(rèn)可，那么員工的執(zhí)行力就會有所提高。一個合理的薪資和績效考核，執(zhí)行力才變得有效可行。
（2）換位思考：
例1：企業(yè)家或決策者要站在用戶的需求去研發(fā)、設(shè)計和生產(chǎn)，這樣的產(chǎn)品才能暢銷，這樣的企業(yè)才能永存。
例2：但對大多數(shù)導(dǎo)購員、終端主管和終端培訓(xùn)師而言，在理論和現(xiàn)場都是在用內(nèi)行的眼光來看待產(chǎn)品品質(zhì)和消費者需求。而現(xiàn)實中一個非常冷靜的問題就是，今天的顧客已經(jīng)越來越“快餐化”他憑什么對你的產(chǎn)品過目不忘？賣點越多越記不住！品種再多，沒有梯隊感也仍然模糊！產(chǎn)品的梯隊感VS顧客的層級感，兩者的匹配，這才是終端的消費根源。必須要換位思考，顧客是怎么想的？我們應(yīng)該怎么應(yīng)對？導(dǎo)購人員要站在用戶的立場，按照用戶的特征和用途去解說，方 能感動、感化用戶，才能激發(fā)用戶的購買欲望，產(chǎn)生購買行為，最終實現(xiàn)成交 。
“將心比心”，營銷經(jīng)理也應(yīng)進(jìn)行換位思考，在設(shè)計工作量時，就應(yīng)考慮自身是否能夠完成，假如完不成會給員工帶來哪些不好的心態(tài)或負(fù)面影響。營銷經(jīng)理合理的工作設(shè)計和目標(biāo)定位，員工可行并努力完成，而不是變?yōu)椴豢赡苓x擇放棄。
（3）交朋友：營銷經(jīng)理和團(tuán)隊成員在工作上就是上下級關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)的指示團(tuán)隊成員當(dāng)然是無條件執(zhí)行，既使是不理解的或錯誤的也要通過其它方式進(jìn)行反饋。營銷經(jīng)理就是一個公司的領(lǐng)導(dǎo)者，做領(lǐng)導(dǎo)要講究領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，相對完美的領(lǐng)導(dǎo)不是很多，過分力量型的領(lǐng)導(dǎo)會使與員工關(guān)系疏遠(yuǎn)，與員工太接近和頻繁的稱兄道弟不利于團(tuán)隊發(fā)展和工作的執(zhí)行，作為領(lǐng)導(dǎo)與員工就應(yīng)該保持適度的距離。領(lǐng)導(dǎo)不但要從工作量、工作技巧幫助和指導(dǎo)員工，更應(yīng)對員工的個人生活、家庭等方面關(guān)心和幫助，讓員工覺得領(lǐng)導(dǎo)做人不錯，做朋友值得信賴。
例：有一個朋友，哪時企業(yè)給他們的工資雖不算很高，相比還行，大家在工作上都干得很有勁，回公司開會大家在一起就是討論工作的方法和市場難點問題如何解決。今年的工作量和往年一樣，甚至比以前更輕松，可到今年換了領(lǐng)導(dǎo)，加上其它方面的一些因素，員工突然就有其它方面的相法。如果領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系非常疏遠(yuǎn)，心里有事情和市場有情況就不想直接告知領(lǐng)導(dǎo)，遇見領(lǐng)導(dǎo)還想避而遠(yuǎn)之?，F(xiàn)在員工在一起就不會討論工作上的事情，而是想到如何去玩或有機會尋求另謀其它職業(yè)，那么領(lǐng)導(dǎo)與員工變成這樣的關(guān)系倒底是誰的過?后來員工說得最多的是：“以前把90%的精力用于做市場，雖然工資不是很高，但大家都干得很開心，可今薪資資沒有調(diào)整，工作沒有激情，領(lǐng)導(dǎo)不但對我，對多數(shù)員工都顯得那么疏遠(yuǎn)，現(xiàn)在上班到底是圖什么？”
三、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)與執(zhí)行力
戰(zhàn)略與執(zhí)行力僅講戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)術(shù)制定合理性與執(zhí)行力的影響。
1、戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行力的關(guān)系：企業(yè)談到戰(zhàn)略有企業(yè)近階段戰(zhàn)略規(guī)劃（幾年或十年左右）和遠(yuǎn)期戰(zhàn)略規(guī)劃（二十年或者更長時間）、企業(yè)研發(fā)戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略等，所有這些戰(zhàn)略都必須進(jìn)行合理、有效和統(tǒng)籌的規(guī)劃，以便更好的執(zhí)行。企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)略執(zhí)行是相互聯(lián)系的兩個部分，執(zhí)行建立在規(guī)劃基礎(chǔ)之上，而規(guī)劃要考慮實際執(zhí)行的可能性，也就是說，一個完整的戰(zhàn)略規(guī)劃必須是可執(zhí)行。 我們在這里僅談營銷戰(zhàn)略與執(zhí)行力的關(guān)系。
2、戰(zhàn)術(shù)制定與執(zhí)行力：戰(zhàn)略的核心是定位，即選擇企業(yè)的發(fā)展方向，而合理可行的戰(zhàn)術(shù)制定通過執(zhí)行力來實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的。戰(zhàn)術(shù)制定根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃并考慮到執(zhí)行力的可行性來進(jìn)行制定的，所有戰(zhàn)術(shù)制定在遵循戰(zhàn)略目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)，戰(zhàn)術(shù)具有可操作性，以及執(zhí)行起來具有連貫性。戰(zhàn)術(shù)不合理可行，可操作性不強，在執(zhí)行當(dāng)中就會受阻，往后無法開展?fàn)I銷工作，最終戰(zhàn)略目標(biāo)無法實現(xiàn)。不合理的戰(zhàn)術(shù)制定和偏離戰(zhàn)略目標(biāo)的執(zhí)行力，都是一些無用的和無效的工作。
四、績效考核與執(zhí)行力
企業(yè)存在必須講求經(jīng)濟(jì)效益，經(jīng)濟(jì)效益的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是績效?？冃Ч芾硎瞧髽I(yè)最重要的綜合管理手段之一，也是二十世紀(jì)全球管理界公認(rèn)的管理難點之一?？冃Э己耸枪芾碚呤种械捻\繩?？冃Ч芾硎枪芾碚唏{馭企業(yè)、保障企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的重要執(zhí)行工具。
有效的績效考核工作，可以帶動企業(yè)整體管理工作的提升，所有每個企業(yè)的管理者（在此指營銷經(jīng)理）都要根據(jù)自身的實際情況，只有建立一套科學(xué)、合理、操作性強的適合企業(yè)績效考核體系，才能讓企業(yè)績效考核發(fā)揮應(yīng)有的作用，執(zhí)行力才得以更好的實施。
五、談判技巧和營銷方法與執(zhí)行力
本節(jié)內(nèi)容都圍繞一個例子。
某摩托車品牌在某省設(shè)立了分公司，該公司建立了完善的部門和管理體系。上到省級經(jīng)理、營運主管、服務(wù)主管，下到財務(wù)室、廣宣室、整車開票和整車庫，服務(wù)部門有制單崗、熱線崗、回訪崗、服務(wù)技師及和配件庫等，看看完美的部門和崗位配置，明眼人一看其實就是一個真正意義上的營銷公司，關(guān)鍵還在于這是一個與該品牌總部獨立的分支機構(gòu)，財務(wù)實行獨立核算，自負(fù)盈虧。
這里所指的談判技巧和營銷方法，不但屬于營銷經(jīng)理，同樣適合于營銷代表。
1、溝通（能力）與執(zhí)行力：任何產(chǎn)品在銷售時，導(dǎo)購人員在做導(dǎo)購過程中，如果不能完全掌握自身的核心賣點（當(dāng)然是建立在用戶需求的基礎(chǔ)上）和抓住競爭對手的核心缺點，在面對消費者長時間的講解，還無法介紹清楚產(chǎn)品和不能了解消費者的需求，最終是無法達(dá)成交易的。
那么作為營銷經(jīng)理在與客戶（經(jīng)銷商或合作伙伴）進(jìn)行溝通（這種溝通可能是合作前，彼此了解的過程，合作中需要加以了解和對某項工作的執(zhí)行力，以及對不和諧事情的處理上）不到位（這里重要指語言表達(dá)和溝通力），那么當(dāng)客戶認(rèn)為我們的能力不足以說清楚事件的經(jīng)過和意圖，客戶很難執(zhí)行到位或不執(zhí)行。所以營銷經(jīng)理的語言表達(dá)能力和溝通能力在很大程度上將直接影響到執(zhí)行力的結(jié)果是否到位。
2、耐心（態(tài)度）與執(zhí)行力：業(yè)務(wù)人員作為營銷公司的結(jié)構(gòu)組成部分，主要工作就是一個執(zhí)行者的角色。小區(qū)域業(yè)務(wù)人員，由于區(qū)域所限和業(yè)務(wù)人員的工作性質(zhì)，業(yè)務(wù)人員一個月可能會拜訪同一客戶幾次或會在某些客戶連續(xù)呆上數(shù)天，而營銷經(jīng)理，除在公司時制定和規(guī)劃一些方案和管理制度外，還要處理一些重要事情，更要到市場一線去深入了解市場和解決市場存在的問題。
可在實際的工作中，某些業(yè)務(wù)人員和營銷經(jīng)理每到一個客戶，可能是工作習(xí)慣的原因，與客戶見面，簡單傳達(dá)公司本月的相關(guān)政策，呆不上幾小時就離開，問題根本就得不到解決。因客戶每選擇一件事情，首先是自愿想做，那么很快就能說服客戶；其次是這樣做了，我能得到多少好處，此時就是需要與客戶進(jìn)行溝通，這種溝通就是需要時間的，也就是說要想促成定單看你是否有耐心。
耐心所表現(xiàn)的不僅是一種誠意，更是一種態(tài)度。只有真心的，富有耐心的溝通，那么你就能很好的去執(zhí)行，并完成公司下達(dá)的任務(wù)。
3、落實（跟蹤）與執(zhí)行力：營銷經(jīng)理在走訪市場與客戶溝通過程中，為了更好的將公司最近投放市場的一款新品盡可能在全省各市場掀起一個銷售，要求客戶應(yīng)在規(guī)定定時間內(nèi)或在下次進(jìn)貨時補齊該車5輛，且樣車成系列擺放不少于三輛，而客戶認(rèn)為我現(xiàn)在手上的資金不是很充足，想把錢全部用于補能暢銷的原有產(chǎn)品，這樣產(chǎn)品不會積壓，資金流動較快。當(dāng)我們花一些時間與客戶溝通成功后，客戶同意在下次進(jìn)貨一定補齊新品，可是客戶往往在實際補貨過程中，很可能就會忘記上次溝通達(dá)成的內(nèi)容，或者在下一次進(jìn)貨中補齊新品。
營銷經(jīng)理為提升溝通成功的執(zhí)行力，就應(yīng)該在溝通達(dá)成的第一時間，和客戶在一起，通知分公司整車開票負(fù)責(zé)人，告知本次談話內(nèi)容，負(fù)責(zé)人就會做好記錄，以保證本次的談話不會落空。而有些營銷經(jīng)理到市場后，呆上不到2小時時間就走之，即使是呆上更長時間也涉及不到主題，關(guān)鍵在于談定的內(nèi)容后期并沒有跟蹤。當(dāng)然做為不同行業(yè)的營銷經(jīng)理，在每次與客戶的談話內(nèi)容不一樣，跟蹤的方式也不一樣，如果沒有跟蹤，那一定就沒有落實，執(zhí)行力就會大打折扣。
4、政策（支持）與執(zhí)行力：新品投入市場，進(jìn)貨、出樣、促銷、推廣等過程，首先要解決客戶將新品進(jìn)回，實現(xiàn)這個目標(biāo)有四種可能：市場競爭所需（企業(yè)及時推出和客戶強烈需求）客戶主動補貨；該產(chǎn)品能給客戶帶來銷售數(shù)量可觀和獲得豐厚的利潤；通過營銷經(jīng)理溝通達(dá)成補齊新品；第四是通過政策引導(dǎo)補齊新品。
如果該車上市銷售預(yù)計有一定的銷售比例，又能賺錢，即使是資金不足但出于公司的政策支持，客戶很愿意補齊品又按照公司要求增加出樣，新品很快在終端就得以執(zhí)行。關(guān)鍵時刻，政策支持是提高執(zhí)行力的一種最有效措施。
5、參觀（交流）與執(zhí)行力：當(dāng)A客戶仍然無法通過溝通和政策支持補齊新品或仍然不感興趣，此時可以將客戶帶到鄰近縣市專賣店（B店），對該專賣店新品多數(shù)量陳列擺放，前期銷售取得比較好的銷量，并獲得不錯的經(jīng)濟(jì)效益等進(jìn)行參觀。由于鄰近客戶彼此十分熟悉，作為營銷經(jīng)理在中間只是提供一個信息平臺，B店就可以將新品銷售的心得、銷售方法、導(dǎo)購技巧等與A客戶進(jìn)行交流，最終使A客戶改變對新品的認(rèn)識，并很快補齊新品。
在現(xiàn)代營銷實際的工作中，很多時候通過一系列的溝通和政策支持不一定能起到立竿見影的效果，通過對旗艦店的參觀，榜樣力量的傳播，并加以交流就能起動很好的效果，最終提高執(zhí)行力。
6、引導(dǎo)（學(xué)習(xí)）與執(zhí)行力：五年前，摩托車品牌集中度還不是很高，一些客戶對行業(yè)發(fā)展前景有比較長遠(yuǎn)的目光，其想法和做法跟公司同步，很早就做起了專賣，經(jīng)營單一品牌，可到如今，一線品牌在當(dāng)?shù)氐哪赇N售比例大幅很高。有國內(nèi)一線品牌A和三流品牌在手的一個客戶，由于早在五年前更看重的是眼前利益，全部做起了價格較低，不是很高的售價同樣能賺取較高的單臺利潤，并不注重品牌A的銷售和推廣?？僧?dāng)時的營銷經(jīng)理在近幾年的市場走訪工作中，多次強調(diào)要認(rèn)清行業(yè)發(fā)展趨勢，注重中長期盈利和品牌建設(shè)，每次溝通都有進(jìn)步，但都不能徹底改變客戶的觀念和行為，溝通和引導(dǎo)都一直沒有放棄。
通過幾年無數(shù)次的引導(dǎo)，并多次帶客戶到外地學(xué)習(xí)，終于在07年上半年客戶才改變觀念（行業(yè)發(fā)展所趨，無核心競爭力的品牌紛紛退出市場，而手中的A品牌在其它區(qū)域發(fā)展勢頭越來越強勁）。雖然觀念轉(zhuǎn)變了，但是否來得太晚了點，如果再不轉(zhuǎn)變，最終只有退出經(jīng)營多年的摩托車行業(yè)。
在這里筆者想說的是，當(dāng)改變別人很難的時候，不如先從改變自己做起，不要放棄，要堅持，不斷引導(dǎo)客戶，讓客戶經(jīng)常學(xué)習(xí)一些優(yōu)秀客戶的想法和做法，通過榜樣力量的帶動，對提高執(zhí)行力無疑是一個很大的幫助。
7、協(xié)議（控制）與執(zhí)行力：針對新品出樣，會涉及關(guān)于首次提貨量、出樣量、出樣擺放時間段、當(dāng)月任務(wù)確保量、出樣政策和提貨政策、政策是否會因中途樣車減少調(diào)整減少或全部取消，這樣一系列的問題只有通過協(xié)議進(jìn)行確定，方能更好的執(zhí)行，如果沒有協(xié)議，可能會給后期對客戶的控制帶來一些不必要的麻煩。
在與客戶進(jìn)行溝通并達(dá)成共識后，只能說少部分客戶或營銷經(jīng)理不用協(xié)議或報告方式確認(rèn)，應(yīng)該在很多方面都必須以協(xié)議或報告的方式廠商雙方進(jìn)行確認(rèn)，這樣有利于工作跟進(jìn)，更好的執(zhí)行工作的完成。
8、印象（人品）與執(zhí)行力：同樣的一件事情，C和D兩個業(yè)務(wù)人員（級別相同或不同）與同一客戶溝通，結(jié)果有三種：都可以接受，都不接受，其中一個業(yè)務(wù)人員與客戶溝通后是可以接受的。在這里想說的是第三種情況，其中一個業(yè)務(wù)人員與客戶溝通可以接受的原因。
作為業(yè)務(wù)人員你要讓客戶接受你多少意見和想法，并按你的要求去做，不僅對客戶本身能帶來多少好外是另外一回事，關(guān)鍵看你在前期的工作中，你給客戶帶來比較好的方法，先進(jìn)的營銷理念，給他做了多少有利于市場發(fā)展和增加盈利的事情？也就是說你在客戶心目中是一個什么樣的印象，你的人品是否足以勝任營銷工作。因為你在客戶心目中的印象決定了你在工作中的執(zhí)行力。
眾所周知，三流的企業(yè)做價格，二流的企業(yè)賣產(chǎn)品，一流的企業(yè)創(chuàng)品牌。人格（人品）就是品牌，允許你失誤，但不允許你失職，你是盡力而為還是全力以赴。產(chǎn)品決定企業(yè)的生存，企業(yè)的一切運作都是以產(chǎn)品為中心的，但產(chǎn)品又是由人生產(chǎn)出來的。在營銷工作中，好的人品在很大程度上決定產(chǎn)品在市場良好的銷售表現(xiàn)，同時對公司政策文件的執(zhí)行力也會大大提高。
六、計劃方案、落實檢查、評估總結(jié)與執(zhí)行力：營銷經(jīng)理在執(zhí)行營銷計劃過程中，必須先制定方案（事前），在執(zhí)行過程中加以落實和檢查（事中），事后要進(jìn)行評估（事后）。為更好的提高執(zhí)行力，營銷經(jīng)理在制定方案，要考慮你的方案是否具有可行性，制定好方案后，為了更好的推進(jìn)，必須要制定一個方案推進(jìn)計劃表，根據(jù)推進(jìn)計劃表，確定執(zhí)行時間，按方案在營銷過程中加以落實，并派專人按方案和推進(jìn)表的要求進(jìn)行檢查，待營銷活動結(jié)束后，要進(jìn)行評估，這次營銷活動是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，并進(jìn)行總結(jié)，成功在哪里，關(guān)鍵總結(jié)不足的地方，以免在下次活動中不會再次發(fā)生。
例：新車上市推廣方案：在制定方案時，先做競品分析，考慮價格、主要賣點、配置、與自身優(yōu)劣勢對比等，在做方案時，要做主題、推廣背景、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品分析、推廣策略、步驟、培訓(xùn)、促銷、政策，銷售過程中質(zhì)量跟蹤、后期服務(wù)配件到位、媒體投放、廣告支持等，只有綜合考慮并結(jié)合實際情況制定，方案才具有可行性。
方案推進(jìn)表：要根據(jù)產(chǎn)品具體到位時間、媒體播放時間、廣告宣傳品和促銷品到位時間、批量供應(yīng)時間（決定重點客戶推廣和大面積推廣）、方案執(zhí)行負(fù)責(zé)人、檢查落實負(fù)責(zé)人等，只有完全了解各方面到位時間我們的方案才可以更好的執(zhí)行。
推廣過程中要按照方案去執(zhí)行，當(dāng)然對在執(zhí)行過程中可能會有偏差，營銷經(jīng)理要及時加以修正以便后期順利的執(zhí)行，因為新品推廣面較廣，各地因客戶和業(yè)務(wù)人員不一樣，執(zhí)行結(jié)果滿意度也不一樣，所以要有人去檢查，并加以指導(dǎo)。
營銷經(jīng)理為了更好的落實和執(zhí)行，最好還根據(jù)情況制定考核方案，對客戶進(jìn)行考核與政策結(jié)合，對員工進(jìn)行考核與工資結(jié)合。
活動結(jié)束后，還應(yīng)進(jìn)行評估，這次活動與新品上市的預(yù)期目標(biāo)相比更好或差距在哪，更重要的是進(jìn)行總結(jié)，成功的以后會做得更好，不足的部分原因出在哪里，再次活動就可以克服，相信以后的營銷活動就會越來越完善，更加完美。
計劃方案科學(xué)，落實檢查到位，評估總結(jié)找到不足，公司的文件和營銷經(jīng)理的要求就會更好的執(zhí)行。
七、客戶與執(zhí)行力：由于客戶較多，因客戶經(jīng)營年限（對品牌理解，對公司的操作有差異），文化程度，資金實力，執(zhí)行和管理能力，區(qū)域特征等有差異，同樣的一個營銷方案和政策文件，在執(zhí)行過程中也會有差異。所以，作為營銷經(jīng)理為了更好的執(zhí)行，應(yīng)該盡可能的制定一個比較適合大面積執(zhí)行和推廣的方案或文件，實在無法全部滿足，也可以允許某些客戶在執(zhí)行過程中有差異，不能對所有客戶采取一刀切的態(tài)度。
筆者在這里想表達(dá)的：銷量確認(rèn)、政策制定、營銷方案的出臺和實施，建議對區(qū)域客戶進(jìn)行分類，只有更好的了解客戶，針對不同客戶制定不同的政策，方可更好的執(zhí)行。
八、品牌與執(zhí)行力：人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定品牌，品牌決定執(zhí)行力。面對新品上市，產(chǎn)品都會制定一套推廣方案；面對旺季的來臨，各行各業(yè)都會出臺促銷方案。新品推廣會做一些宣傳，促銷會采取給用戶送禮和給客戶給予政策補貼等，但是不同的品牌，宣傳方式不一樣，促銷品品種和數(shù)量不一樣，政策多少都會不一樣。
為什么相同行業(yè)，商品或產(chǎn)品特征相同或相似，而執(zhí)行的結(jié)果卻不一樣呢？
同一行業(yè)，不同的品牌，其產(chǎn)品所采用的技術(shù)、外觀、產(chǎn)品特征、適宜人群、服務(wù)保障及品牌在客戶心目中的印象等不同，就不可以采用相同的方案或政策去執(zhí)行促銷和制定政策，絕對具有不可模仿性，但可以借鑒變通。因此，其品牌不同，就決定了你必須采取相對應(yīng)的措施，才可以更好的執(zhí)行方案、政策和文件（絕對不可以采取同行業(yè)不同品牌相同的做法，否則就只好接受失敗的苦果）。
九、制度與執(zhí)行力：
企業(yè)文化未形成或沒有形成凝聚力，能在軟約束上發(fā)揮作用的，一般以自發(fā)的信任、權(quán)威與制度加以保障。那么對于制度，過于剛性會造成人員流失；過于柔性，一般又難以塑造一種執(zhí)行力文化，難以保證高強度的執(zhí)行力。在剛性與柔性之間必須尋找一種平衡，這種平衡既可以保證公司的利益，同是又能讓員工更好的執(zhí)行。
一般而言，狼性經(jīng)理人都比較喜歡嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫?，相對剛性的管理，但并不是所有企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都具有狼性的性格，或者說狠性本來也具有不足之處，比如說因嚴(yán)格的管理，高強度的執(zhí)行力，會帶來員工的高流失率、歸屬感缺乏、壓抑、個性難以張揚、缺乏活力等。所以由于某些公司的業(yè)務(wù)模式的特殊性，卻不能不構(gòu)建一個嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捏w系出來，以適應(yīng)市場與客戶需求。
營銷經(jīng)理為更好的提高執(zhí)行力，光有好的企業(yè)文化和比較高的薪資，還要出臺一些比較適合本企業(yè)可行的制度，不是人管人（由于人管人，無制度可依，會產(chǎn)生矛盾），而是制度管人，你遵守的是制度，你違反的不是一個人的決定。只有制度盡可能的完善，執(zhí)行力才會有更好的效果。
關(guān)于薪資調(diào)整方案的通知范文第5篇
企業(yè)薪酬管理實施辦法第一章 總則
第一條 目的
本中心為貫徹同工同酬、勞資兩利的原則，以達(dá)到實行公平合理、簡單確切的工資管理辦法的目的，特制定本制度。
第二條 薪資原則
員工薪金是以社會經(jīng)濟(jì)水平、公司支薪能力以及個人工作能力、工作經(jīng)驗、工齡、學(xué)歷等作為依據(jù)發(fā)放。凡本中心員工的工資待遇，除有特殊情況之外，均應(yīng)依照本制度辦理。
第三條 薪資構(gòu)成(建議分類：崗位工資《基本工資+績效工資》/津貼《住房、工齡》/獎金《全勤獎、年終雙薪、年終獎金》/加班《非法定節(jié)假日加班費、法定節(jié)假日》
員工薪資由基本工資和績效工資兩部分構(gòu)成，其中基本工資占月工資的70%，績效工資占月工資的30%。
1. 基本工資是根據(jù)職務(wù)價值確定給付的范圍，在此范圍內(nèi)再依個人職能核給固定工資。
2. 績效工資是根據(jù)職務(wù)價值確定給付標(biāo)準(zhǔn)，再依個人工作績效核給變動工資。
第四條 薪資形態(tài)
員工工資以月薪制度為標(biāo)準(zhǔn)。
第五條 薪資結(jié)算日
基本工資與績效工資的計算期間以月底最后一天為結(jié)算日。
第六條 薪資支付日
1. 薪資之給付原則在每月的15日支付，工資支付日遇休假日或星期例假日時，則提早于前一日發(fā)放，但若遇連續(xù)兩日以上的休假時，則在銷假上班后第一日發(fā)放。
2. 中心因不得已的理由而無法按期支付工資時，應(yīng)于支付日的前五日早上公告通知員工。
第七條 薪資之扣除
除依據(jù)法令之扣除額外，其住宿方面之相關(guān)費用也由薪資中扣除。
第二章 工資等級標(biāo)準(zhǔn)
管理、技術(shù)、行政部分(建議分管理、技術(shù)兩類，管理包含行政)
第一條 初任工資
1. 新進(jìn)應(yīng)屆畢業(yè)生，原則上以進(jìn)入公司時員工的最高學(xué)歷來定級，其薪資等級按下列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：
2. 非應(yīng)屆畢業(yè)生，則需綜合考慮其所擔(dān)任的職務(wù)，來公司以前的工作經(jīng)歷、能力、工齡(相關(guān)崗位工齡)等因素后確定。
第二條 職務(wù)工資
中心工資按職務(wù)分四個層次九個等，每等有五個級，等級標(biāo)準(zhǔn)如下：
第三條 上表工資不包括補貼及獎金
第四條 職位提升人員的工資不得低于原支給工資額
銷售部分
第一條 中心根據(jù)各銷售員的銷售能力、工作業(yè)績、出勤狀況、工作態(tài)度等要素，將銷售人員劃分為一級、二級、三級三個等級。等級劃分首先由銷售經(jīng)理考核，再呈報公司總經(jīng)理確定。
一級：能夠協(xié)助上級工作，對其他員工能起指導(dǎo)、監(jiān)督作用的，具備優(yōu)秀品格的模范員工。一級銷售人員要有三年以上從事銷售工作的經(jīng)驗，并且在近半年的銷售工作中取得優(yōu)異的成績。
二級：有一年以上銷售工作經(jīng)驗，工作努力，經(jīng)驗豐富，勇于承擔(dān)責(zé)任的業(yè)務(wù)骨干。
三級：經(jīng)過短期培訓(xùn)的其他員工。
第二條 銷售人員薪資由基本工資(具體多少要列出來)+績效工資+提成三部分構(gòu)成
第三條 薪資的支付時間和方法(見 )
第三章 崗位工資定級、轉(zhuǎn)崗與調(diào)薪
第一條 公司視員工的工作表現(xiàn)于每年12月31日起實施提薪，原則上若無特別需要時，則不會監(jiān)時提薪。以下三種情況不受上述時間限制：
1) 因試用期合格后轉(zhuǎn)為正式員工的工資定級;
2) 因工作變動試用期后工資調(diào)整的;
3) 對公司發(fā)展有突出貢獻(xiàn)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的。
第二條 提薪可分為二類：晉升提薪、年終提薪
第三條 新進(jìn)員工試用期按該崗位工資的最低工資起薪，試用期三個月，試用期滿合格則執(zhí)行該崗位工資的上一檔或二檔工資，不合格則延長試用期或予以解除勞動關(guān)系。
第四條 新進(jìn)員工試用期如果在工作中有突出表現(xiàn)，需要提前結(jié)束試用期的，由主管部門上交書面材料至人事行政科，人事行政科負(fù)責(zé)審定匯總，交公司總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
第五條 崗位異動動人員，由現(xiàn)部門提交有調(diào)動原因及原部門簽署意見的書面材料至人事行政科，人事行政科負(fù)責(zé)審核匯總。調(diào)動核準(zhǔn)程序按文件灰頂執(zhí)行。
第六條 當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一者，喪失提薪資格：
1. 錄用不滿一年;
2. 因公之外的原因而缺勤合計數(shù)達(dá)45天以上者;
3. 該年度受懲戒處分者;
4. 正在提退職(含辭退、辭職、開除、自動離職)申請者;
5. 其他經(jīng)人事行政科評定認(rèn)為不具備提薪資格者。
第四條 提薪標(biāo)準(zhǔn)
第四章 薪資保密管理
第一條 本中心為鼓勵各級員工恪盡職守，且能為中心盈利與發(fā)展積極作貢獻(xiàn)，實施以貢獻(xiàn)、工作能力論酬的薪資制度，為培養(yǎng)以貢獻(xiàn)爭取高薪的風(fēng)氣，以及避免優(yōu)秀人員遭嫉妒，特推行薪資保密管理辦法。
第二條 各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)要求所屬人員不探詢他人薪資，不評論他人薪資，以工作表現(xiàn)爭取高薪。
第三條 各級人員的薪資除人事行政科主辦核薪人員、發(fā)薪人員和各級直屬領(lǐng)導(dǎo)外，一律保密，如有違反，處罰如下：
1. 主辦核薪及發(fā)薪人員，非經(jīng)批準(zhǔn)，不得私自外泄任何人薪資，如有泄漏事件，另調(diào)他職;
2. 探詢他人薪資者，扣發(fā)當(dāng)月1/3績效工資;
3. 吐露本身薪資或評論他人薪資者，扣發(fā)當(dāng)月2/3績效工資，如因而招惹是非者視情節(jié)嚴(yán)重性扣發(fā)當(dāng)月獎金或予以停職處分。
第四條 薪資計算如有不明之處，報經(jīng)直屬主管向人事行政科查明處理，不得自行理論。
第五章 附則
第一條 本細(xì)則與國家有關(guān)法律不符的，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)。
第二條 本制度自公布之日實施，執(zhí)行中的有關(guān)問題由人事行政科負(fù)責(zé)解釋。
如何提高薪酬管理的滿意度
員工對薪酬管理的滿意程度是衡理薪酬管理水平高低的最主要標(biāo)準(zhǔn)。讓員工對薪酬滿意，使其能更好地為公司工作，是進(jìn)行薪酬管理的根本目的。員工對薪酬管理的滿意程度越高，薪酬的激勵效果越明顯，員工就會更好的工作，于是就會得到更高的薪酬，這是一種正向循環(huán);如果員工對薪酬的滿意度較低，則會陷入負(fù)向循環(huán)，長此以往，會造成員工的流失。員工對薪酬管理的滿意度，取決于薪酬的社會平均比較和公正度。
社會平均比較是指員工會將自己的薪酬水平與同等行業(yè)同等崗位的薪酬進(jìn)行比較，如果發(fā)現(xiàn)自己的薪酬高于平均水平，則滿意度會提高，如果發(fā)現(xiàn)自己的薪酬低于平均水平，則滿意度會降低。薪酬管理的主要工作之一就是對崗位的價值進(jìn)行市場評估，確定能吸引員工的薪酬標(biāo)準(zhǔn)。
公平度是指員工把自己薪酬與其他員工薪酬進(jìn)行比較之后感覺到的平等程度。提高公平程度是薪酬管理中的難點。實際上，人力資源部門不可能在這點上做到讓全體員工滿意。許多公司之所以實行的薪酬保密制度，就是為了防止員工得知其他員工的薪酬水平后，降低對薪酬管理公平度的認(rèn)同。另外，如果沒有對公平度的認(rèn)同，員工也會很難認(rèn)同薪酬與績效間的聯(lián)系，從而降低績效考評的效果。
提高薪酬管理的滿意度可以從與社會平均水平比較和提高公平度兩個方面進(jìn)行?？梢越ㄗh將公司員工的薪酬水平定在稍高于同行業(yè)同崗位的薪酬水平之上，這樣有利于員工的穩(wěn)定和招募。
公平度是員工的主觀感受，人力資源部門不要試圖通過修訂薪酬制度來解決這個問題。當(dāng)然，薪酬制度在不適應(yīng)公司發(fā)展的需要時，可以進(jìn)行修訂，但它不是提高公平度的最有效辦法。在解決這個問題上，人力資源部門應(yīng)該將注意力集中在薪酬管理的過程中，而不是薪酬管理的結(jié)果上。
比如，在制定薪酬制度時，我們可以讓員工參與進(jìn)來。實踐證明，員工參與決策能使決策更易于推行。一些老板和管理者擔(dān)心，員工參與薪酬制度的制定會極大的促使政策傾向于員工自身的利益，而不顧及公司的利益。這個問題在現(xiàn)實中是存在的，但解決辦法是讓老板、管理者和員工一起來討論分歧點，求得各自利益的平衡。實際上，員工不會因為自身的利益而導(dǎo)致不負(fù)責(zé)任的決策。
員工參與或不參與的區(qū)別僅在于：如果員工參與，在政策制定之彰就會發(fā)現(xiàn)并解決問題;如果員工不參與，當(dāng)政策執(zhí)行時，同樣會暴露出問題，但這時往往已喪失了解決問題的時機。
另外，人力資源部門還要促使老板、管理者和員工建立起經(jīng)常性的關(guān)于薪酬管理的溝通，促進(jìn)他們之間的相互信任?？傊?，溝通、參與與信任會顯著影響員工對薪酬管理的看法，從而提高對薪酬管理的滿意度。
薪酬管理的誤區(qū)
1.高估作為一種獨立系統(tǒng)存在的薪酬的作用
從總體管理流程來看，薪酬管理屬于企業(yè)人力資源管理的一個末端環(huán)節(jié)，它位于一系列人力資源管理職能之后，尤其是在職位分析與評價以及績效管理等完成之后才能得到的一個結(jié)果。但是，薪酬管理的作用絕不僅僅是分蛋糕或者是論功行賞，薪酬分配本身既是一種結(jié)果，同時也是一種過程。進(jìn)而言之，薪酬系統(tǒng)本身所規(guī)定的分配方式、分配基準(zhǔn)、分配規(guī)則以及最終的分配結(jié)果，會反過來對進(jìn)入價值創(chuàng)造過程的人的來源以及價值創(chuàng)造過程本身產(chǎn)生影響。也就是說，薪酬分配的過程及其結(jié)果所傳遞的信息有可能會導(dǎo)致員工有更高的工作熱情、更強烈的學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的愿望，也有可能導(dǎo)致員工工作懶散、缺乏學(xué)習(xí)與進(jìn)取的動力。
目前，我國相當(dāng)一部分企業(yè)將薪酬當(dāng)做對員工進(jìn)行激勵的惟一手段或者最重要的手段，相信重賞之下，必有勇夫，只要工資高，一切都好辦;只要支付了足夠的薪水，企業(yè)在人力資源管理方面就可以減少很多的麻煩，比如更容易招聘到一流的員工，員工更不容易離職，以及更便于向員工施加努力工作的壓力等等。在這些企業(yè)中，薪酬往往成為企業(yè)激勵員工的一個撒手銅，加薪成為解決人的問題的一種最得心應(yīng)手的手段。
根據(jù)赫茲伯格的雙因素理論，薪酬主要屬于一種保健因素而非激勵因素。即高的薪酬水平可能會保證員工不會產(chǎn)生不滿感，但是并不能自然導(dǎo)致員工產(chǎn)生滿意感。事實上，這種情況在我國許多企業(yè)員工尤其是那些受教育水平較高的人身上體現(xiàn)得非常充分。勞動力市場上很多人為了個人的能力發(fā)揮，以及尋求適應(yīng)自己的企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格而辭去高薪酬的工作，寧愿接受薪酬水平稍微低一些的工作。事實上，很多時候，當(dāng)員工抱怨對于企業(yè)的薪酬水平不滿時，真正的原因并不一定是薪酬本身有問題，很可能是員工對于企業(yè)人力資源管理系統(tǒng)的其他方面有意見，只不過是借薪酬說事罷了。這時，加薪僅僅是對員工在其他方面不滿所導(dǎo)致的心理損失提供一種補償，卻絲毫不會產(chǎn)生企業(yè)所期望的激勵效果。
2.薪酬結(jié)構(gòu)零散，基本薪酬的決定基礎(chǔ)混亂
從我國很多企業(yè)的工資表上，你都能看到多達(dá)五六項、七八項甚至十幾項的工資構(gòu)成，看上去甚是復(fù)雜。究其原因，就在于許多企業(yè)的薪酬體系設(shè)計是一種機械式的設(shè)計思路，認(rèn)為薪酬中應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)的某種因素比如崗位的重要性、技能水平的要求高低、最低生活費用等等，都必須在薪酬結(jié)構(gòu)中單獨設(shè)立這么一個板塊。事實上，很多時候，企業(yè)的薪酬構(gòu)成被劃分得越是支離破碎，員工的薪酬水平差異就越是不容易得到合理的體現(xiàn)，因為既然你單獨設(shè)立一個薪酬項目，那么大家必然要多多少少都拿一點。不僅如此，薪酬構(gòu)成板塊過多還會造成另外一個不利的后果，這就是，員工的薪酬水平高低到底取決于什么變得模糊了。員工既不清楚決定自己的工資與他人的差異主要是什么原因造成的，也不清楚自己怎樣能夠通過個人的努力來增加薪酬收入，更看不到企業(yè)的薪酬系統(tǒng)鼓勵什么，與企業(yè)的戰(zhàn)略之間是一個什么樣的關(guān)系。
從我國企業(yè)的實際狀況來看，對于管理類、事務(wù)類以及生產(chǎn)類的員工來說，以職位為基礎(chǔ)的基本薪酬決定方式起碼在現(xiàn)階段是比較適用的。但是，需要指出的一點是，即使是在我國一些明確實行了崗位工資的企業(yè)中，在崗位的界定和評價方面仍然存在很多誤區(qū)。在我國的許多企業(yè)中，作為基本薪酬決定依據(jù)的與其說是崗位，不如說是行政級別或者是人員類別，而不是真正意義上的經(jīng)過分析和評價之后確定的崗位。比如說，很多企業(yè)的部門經(jīng)理都拿基本相同的薪酬，理由是他們屬于同一類崗位，但事實上，不同部門經(jīng)理所承受的壓力以及對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn)差異非常大，你可以說他們是在同一個行政級別上，卻不能說他們屬于同一個等級的崗位。對一些規(guī)模較大的電信企業(yè)以及保險企業(yè)中進(jìn)行實際量化職位評價的結(jié)果表明，不同的部門經(jīng)理職位通?？梢员粍澐譃槿剿膫€不同的崗位等級。
對企業(yè)來說，對技術(shù)類人員實行以技能為基礎(chǔ)的基本薪酬決定方式，可能是比較合理也比較有利的。只不過在實行技能工資制的情況下，企業(yè)必須制定出明確的技能等級評價以及再評價的方案，而不能搞成變相的論資排輩。目前我國企業(yè)單純依賴國家的職稱評定系統(tǒng)來界定技術(shù)類人員技能等級的做法，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)適應(yīng)不了人力資源管理的需要，企業(yè)必須自行研究制定適用于本企業(yè)技能資格的等級標(biāo)準(zhǔn)，并定期進(jìn)行評價和重新評價，這樣才能保證技能工資制真正落到實處。
3.薪酬系統(tǒng)的激勵手段單一，激勵效果較差
