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車險培訓總結(jié)范文第1篇

一、部門各渠道業(yè)務情況

部門各個渠道迎難而上，努力開拓、扎實工作，總體上完成**下達的目標任務，年度保費收入達到668.36萬元，年度任務達成率為220.58%，非車險占比達到79%，較去年大幅增長了259.49%，其中，車險實現(xiàn)保費收入140.3萬元，增長了88.75%；非車險保費收入528.06萬元，較去年大幅增長了373.21%。

二、做好渠道隊伍建設和業(yè)務拓展

（1）做好統(tǒng)籌規(guī)劃隊伍建設

一是落實架構(gòu)要求，選好配強隊伍。為深入貫徹公司非車險跨越式發(fā)展戰(zhàn)略，按上級省分公司通知要求，在各區(qū)域成立農(nóng)村業(yè)務團隊和政保業(yè)務團隊，對兩大渠道板塊業(yè)務進行重點部署和拓展，并取得初步成效。二是加強團隊培訓培育，提升隊伍能力。進一步提高培訓頻次，在總公司、分公司和**公司各層級都組織視頻或現(xiàn)場培訓，提升團隊人員專業(yè)能力和服務水平。

（2）全力支持部門領(lǐng)導對外溝通拓展

全力支持部門領(lǐng)導對外溝通拓展，找準拓展方向，打牢業(yè)務基礎。重客、政保和農(nóng)村業(yè)務部都是**相對較新的渠道，時刻高度關(guān)注國家戰(zhàn)略和政府政策，增強政策跟蹤和政策解讀能力，從政府管理的重點、痛點、難點、焦點問題尋找業(yè)務方向，全力收集各方資料給領(lǐng)導，以便為領(lǐng)導對外公關(guān)提供支持。

車險培訓總結(jié)范文第2篇

一、加強業(yè)管工作，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的承保服務體系。承保是保險公司經(jīng)營的源頭，是風險管控、實現(xiàn)效益的重要基礎，是保險公司生存的基礎保障。因此，在XX年度里，公司將狠抓業(yè)管工作，提高風險管控能力。

1、對承保業(yè)務及時地進行審核，利用風險管理技術(shù)及定價體系來控制承保風險，決定承保費率，確保承保質(zhì)量。對超越公司權(quán)限擬承保的業(yè)務進行初審并簽署意見后上報審批，確保此類業(yè)務的嚴格承保。

2、加強信息技術(shù)部門的管理，完善各類險種業(yè)務的處理平臺，通過建設、使用電子化承保業(yè)務處理系統(tǒng)，建立完善的承?；A數(shù)據(jù)庫，并繕制相關(guān)報表和承保分析。同時做好市場調(diào)研，并定期編制中、長期業(yè)務計劃。

3、建立健全重大標的業(yè)務和特殊風險業(yè)務的風險評估制度，確保風險的合理控制，同時根據(jù)業(yè)務的風險情況，執(zhí)行有關(guān)分?；蛟俦ｋU管理規(guī)定，確保合理分散承保風險。

4、強化承保、核保規(guī)范，嚴格執(zhí)行條款、費率體系，熟練掌握新核心業(yè)務系統(tǒng)的操作，對中支所屬的承保、核保人員進行全面、系統(tǒng)的培訓，以提高他們的綜合業(yè)務技能和素質(zhì)，為公司業(yè)務發(fā)展提供良好的保障。好文章盡在公文易

二、提高客戶服務工作質(zhì)量，建設一流的客戶服務平臺。

隨著保險市場競爭主體的不斷增加，各家保險公司都加大了對市場業(yè)務競爭的力度，而保險公司所經(jīng)營的不是有形產(chǎn)品，而是一種規(guī)避風險或風險投資的服務，因此，建設一個優(yōu)質(zhì)服務的客服平臺顯得極為重要，當服務已經(jīng)成為核心內(nèi)容納入保險企業(yè)的價值觀，成為核心競爭時，客服工作就成為一種具有獨特理念的一種服務文化。經(jīng)過XX年的努力，我司已在市場占有了一定的份額，同時也擁有了較大的客戶群體，隨著業(yè)務發(fā)展的不斷深入，客服工作的重要性將尤其突出，因此，中支在XX年里將嚴格規(guī)范客服工作，把一流的客服管理平臺運用、落實到位。

1、建立健全語音服務系統(tǒng)，加大熱線的宣傳力度，以多種形式將熱線推向社會，讓眾多的客戶全面了解公司語音服務系統(tǒng)強大的支持功能，以提高自身的市場競爭力，實現(xiàn)客戶滿意最大化。

2、加強客服人員培訓，提高客服人員綜合技能素質(zhì)，嚴格奉行“熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效”的服務宗旨，堅持“主動、迅速、準確、合理”的原則，嚴格按照崗位職責和業(yè)務操作實務流程的規(guī)定作好接、報案、查勘定損、條款解釋、理賠投訴等各項工作。

3、以中心支公司為中心，專、兼職并行，建立一個覆蓋全區(qū)的查勘、定損網(wǎng)點，初期由中支設立專職查勘定損人員3名，同時搭配非專職人員共同查勘，以提高中支業(yè)務人員的整體素質(zhì)，切實提高查勘、定損理賠質(zhì)量，做到查勘準確，定損合理，理賠快捷。

4、在XX年6月之前完成15營銷服務部、yy營銷服務部兩個服務機構(gòu)的下延工作，至此，全區(qū)的服務網(wǎng)點建設基本完善，為公司的客戶提供高效、便捷的保險售后服務。

三、加快業(yè)務發(fā)展，提高市場占有率，做大做強公司保險品牌。

根據(jù)XX年中支保費收入1515萬元為依據(jù)，其中各險種的占比為：機動車輛險85%，非車險10%，人意險5%。XX年度，中心支公司擬定業(yè)務發(fā)展規(guī)劃計劃為實現(xiàn)全年保費收入1515萬元，各險種比例計劃為機動車輛險75%，非車險15%，人意險10%，計劃的實現(xiàn)將從以下幾個方面去實施完成。

1、機動車輛險是我司業(yè)務的重中之重，因此，大力發(fā)展機動車輛險業(yè)務，充分發(fā)揮公司的車險優(yōu)勢，打好車險業(yè)務的攻堅戰(zhàn)，還是我們工作的重點，XX年在車險業(yè)務上要鞏固老的客戶，爭取新客戶，側(cè)重點在發(fā)展車隊業(yè)務以及新車業(yè)務的承保上，以實現(xiàn)車險業(yè)務更上一個新的臺階。

2、認真做好非車險的展業(yè)工作，選擇拜訪一些大、中型企業(yè)，對效益好，風險低的企業(yè)要重點公關(guān)，與企業(yè)建立良好的關(guān)系，力爭財產(chǎn)、人員、車輛一攬子承保，同時也要做好非車險效益型險種的市場開發(fā)工作，在XX年里努力使非車險業(yè)務在發(fā)展上形成新的格局。

車險培訓總結(jié)范文第3篇

關(guān)鍵詞 車輛 保險 盈利

機動車輛保險是我國財產(chǎn)保險中經(jīng)營歷史最久的險種之一。近幾年，隨著中國汽車工業(yè)的快速發(fā)展，車險業(yè)務的規(guī)模更是逐年擴大，多數(shù)財產(chǎn)險公司車險保費占比高達70%以上，毫不夸張地說，車險的經(jīng)營狀況直接影響財產(chǎn)險公司的健康發(fā)展。當前中國保險業(yè)處于轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，車險的盈利能力建設也被提到前所未有被關(guān)注的高度。然而如何實現(xiàn)車險盈利，對所有保險從業(yè)者來說，都不是一個輕松的話題。筆者結(jié)合近幾年工作的實踐，就如何提升車險盈利能力，談幾點個人粗淺的意見。

一、當前行業(yè)車險盈利能力脆弱的主要成因

車險市場競爭一直是各家公司競爭的焦點，也是保險市場競爭的最前沿。多年來，由于非理性的市場競爭，各家財險公司沒有正確處理效益與發(fā)展的關(guān)系，經(jīng)營管控的措施落實不到位，導致正常年景下普遍虧損，車險創(chuàng)利能力相當脆弱。

1.經(jīng)營理念嚴重扭曲。經(jīng)營理念決定經(jīng)營行為，經(jīng)營行為決定經(jīng)營成果。近些年保險公司車險業(yè)務做大卻沒有做強，與公司的經(jīng)營理念扭曲有很大關(guān)系。很多公司以規(guī)模論英雄，考核獎勵、人員升遷、資源配置都是重發(fā)展、輕效益，在這種指導思想下，不計成本追求規(guī)模、不做風險識別和管控追求速度，最終導致業(yè)務質(zhì)量失控，是車險虧損的首要原因。

2.經(jīng)營管理粗放。在扭曲的理念指導下，公司的管理制度不健全，或者說有章不循形同虛設。不嚴格執(zhí)行報備條款費率，定價權(quán)隨意下放，承保風險把關(guān)不嚴，核保流于形式、造成嚴重的“消化不良”；理賠管控弱化，特別是理賠的環(huán)節(jié)、細節(jié)上沒有管控到位，造成理賠嚴重漏損。

3.惡性競爭，市場主體大打價格戰(zhàn)。保險公司經(jīng)營成本是后置的，這些年一些新入主體為了迅速擴張業(yè)務，忽視成本核算，具體表現(xiàn)為：競相壓價、隨意擴大保險責任、大噸小標、錯套條款和費率、亂用車型折扣系數(shù)等等手段不一而足，由此引發(fā)行業(yè)的價格戰(zhàn)，承保風險加大、經(jīng)營成本不斷攀升、保單質(zhì)量無從談起，客戶滿意度下降，行業(yè)信譽受到影響。

二、提升車險盈利能力的意見

車險是一個典型的管理型險種，增強盈利能力建設，是一項系統(tǒng)工程，涉及風險識別與管控、財務資源配置、理賠管控、客戶服務等多個環(huán)節(jié)。實踐證明，只要我們堅持科學發(fā)展觀，牢固樹立“效益第一”的指導思想，強化車險管控，堅定不移推進各項盈利舉措落實，就一定能夠?qū)崿F(xiàn)車險有效益的發(fā)展。

1.轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，堅持有效發(fā)展。保險公司的盈利能力建設不單是管理者思考的事情，所有保險從業(yè)人員都應當將有效經(jīng)營的理念根植于思想意識中、固化在日常管理行為中。當前，中國保險業(yè)正處在市場轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，由規(guī)模型、粗放型發(fā)展，逐漸向管理型、質(zhì)量型發(fā)展轉(zhuǎn)變，這也是順應行業(yè)監(jiān)管和公司持續(xù)健康發(fā)展的使然和方向。作為保險從業(yè)人員特別是管理者，要深刻認清形勢，以科學發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)自己的價值觀、業(yè)績觀，牢固樹立“效益第一”的要旨，圍繞“效益”開展業(yè)務發(fā)展和經(jīng)營管理。

2.優(yōu)化業(yè)務結(jié)構(gòu)，推進選擇性承保。解決業(yè)務結(jié)構(gòu)問題，首先要進行動態(tài)盈利性分析，通過分析，甄別客戶的盈利水平，配合承保政策、銷售費用和服務資源，形成對風險的主動選擇能力，推動業(yè)務結(jié)構(gòu)改善。其次是制定科學的承保政策，結(jié)合動態(tài)的數(shù)據(jù)分析，明確各客戶群的效益險種，根據(jù)客戶類別有針對性地加大效益險種的營銷力度，限保虧損險種，嚴格根據(jù)費率規(guī)章使用系數(shù)，加大對車險核保人員的業(yè)務培訓，增強其責任感和崗位榮譽感，提升業(yè)務整單盈利能力。三是確保原始數(shù)據(jù)錄入真實可靠，數(shù)據(jù)質(zhì)量是公司經(jīng)營分析、判斷、預測和決策等經(jīng)營管理的基本條件，而承保信息也是數(shù)據(jù)質(zhì)量的基礎部分。

3.加強理賠管控，提升理賠工作水平。賠付是車險經(jīng)營最大的成本，理賠環(huán)節(jié)則是最大成本的操控者。在抓好承?！斑M口關(guān)”的前提下，控制好理賠的流程和各環(huán)節(jié)，防止利益漏損對提升車險盈利至關(guān)重要。

（1）加強理賠專業(yè)化隊伍建設，提升客戶服務能力。 一是把好隊伍的入口關(guān)，強化培訓。選擇高素質(zhì)人員充實理賠隊伍。強化理賠專業(yè)技能建設，提高理賠人員的綜合素質(zhì)。實行專業(yè)崗位任職資格制，二是完善理賠人員的激勵和約束機制，建立健全理賠業(yè)績量化考核體系，提高理賠人員的責任心和工作積極性。三是持續(xù)開展理賠人員職業(yè)道德教育和和警示教育。

（2）加大車損險查勘定損力度，把好理賠第一關(guān)。車險的經(jīng)營好壞與現(xiàn)場查勘力度有直接關(guān)聯(lián)，提高現(xiàn)場查勘率，加強查勘定損環(huán)節(jié)時限管理，特別是強化第一現(xiàn)場查勘要求；建立健全理賠后監(jiān)督機制，定期開展定損復查；加強對異地代查勘案件的授權(quán)，車損超出一定數(shù)額的案件要派出高級別定損員前往出險地查勘定損。規(guī)范定損標準，強化報價和核損管理，堅持能修不換，不能修則換的原則，區(qū)分合作與不合作4S店，嚴格理賠定價標準，努力提高定損的準確性。

（3）加強人傷案件的管理，擠壓不合理賠付。近年來人傷案件賠款逐年增大，其中醫(yī)藥費、死亡傷殘賠款也是逐年增大，人傷案件的案均賠款居高不下，如何擠壓人傷案件的水分是今后理賠工作的重點。一是要成立由理賠部負責人、醫(yī)療專家、醫(yī)療跟蹤人員組成的醫(yī)療跟蹤、審核小組。對涉及人傷的案件進行跟蹤服務，提前介入，對醫(yī)療及用藥方案、費用標準等與醫(yī)院進行溝通，并及時告知保戶。并要示跟蹤人員在第一時間到達醫(yī)院，詢問傷勢和傷者的職業(yè)及工資收入情況，掌握第一手資料。二是對涉及人身傷殘和死亡案件的被撫養(yǎng)人、傷者收入等相關(guān)情況進行調(diào)查。重點加關(guān)注10級傷殘的。三是嚴格按照《道路交通事故受傷人員臨床診療指南》和基本醫(yī)療保險用藥范圍進行醫(yī)療費審核，嚴格剔除賠案中不合理費用，對醫(yī)療專家進行相關(guān)考核，提高其工作積極性。

（4）增強車險未決賠款管理能力，提高數(shù)據(jù)準確性。未決賠款的準確于否直接影響到公司的綜合賠付率、利潤率等指標，直接影響車險經(jīng)營成果。建立未決賠案長效管理機制，明確專人負責車險未決賠款管理，在保證質(zhì)量嚴控風險前提下，及時清理垃圾數(shù)據(jù)，了解案件進展及時對車險未決賠款進行修正，確保數(shù)據(jù)的準確性，防止車險未決賠款估損過高或過低而影響車險經(jīng)營效益。

（5）建立健全風險預警機制，進一步加強對疑似虛假案件的調(diào)查，嚴控通融案件，加大打假防騙的工作力度，提高打擊效果。對有疑問的人傷賠案中的戶口性質(zhì)、被撫養(yǎng)人的情況及有明顯傷殘評定不合理的認真調(diào)查，申請重新進行傷殘評定。對疑難案件的跟蹤和調(diào)查取證，要把握好對戶籍、行業(yè)、傷殘評定等真實資料。要加強與交警、經(jīng)偵、法院、法醫(yī)等聯(lián)系與溝通，創(chuàng)造良好的司法環(huán)境，確保事故車輛定責、評殘、酒后駕駛事故認定等公正性。要積極應對訴訟，提高訴訟案件的勝訴率和滿意度。并且，要積極做好代位求償，最大限度減少公司利益損失。

此外，我們還根據(jù)不同客戶的特定需求，有針對性地研發(fā)了一系列特色車險產(chǎn)品，滿足客戶差異化的需求。一是“直通車”機動車保險。該產(chǎn)品是專門為電話營銷渠道開發(fā)的渠道細分型車險產(chǎn)品，定位于分散性直銷車險業(yè)務，目標客戶群是大中城市分散性個人客戶，比購買傳統(tǒng)渠道的車險產(chǎn)品可享受更多的優(yōu)惠。二是“尊貴人生”機動車保險。該產(chǎn)品以“尊貴、省心、專業(yè)”為核心理念，以全面、優(yōu)質(zhì)的服務為主要亮點，是面向追求高品質(zhì)車險服務的客戶開發(fā)的客戶細分型產(chǎn)品。產(chǎn)品首次引入服務條款，提供“車險管家”專屬服務，是我公司通過產(chǎn)品創(chuàng)新實施客戶細分，提升服務水平的有益嘗試，是創(chuàng)建車險子品牌，提升營銷能力的重要探索。

參考文獻

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車險培訓總結(jié)范文第4篇

2020年上半年度XX三農(nóng)營銷服務部實現(xiàn)車險產(chǎn)能89萬，同比增長59%，其中轉(zhuǎn)保車占比50%以上。車險產(chǎn)能出自協(xié)保員業(yè)務，二手車商業(yè)務，合作洗車點業(yè)務以及我和專員業(yè)務。

非車險實現(xiàn)產(chǎn)能18萬，同比增長200%，其中新保業(yè)務占70%以上。除了續(xù)保業(yè)務外，新拓展的業(yè)務有企財險，工程一切險，以及分散性險種。

XX服務部場地今年2月驗收完成，4月份待網(wǎng)絡及軟裝匹配完成，正式入駐營業(yè)。人員架構(gòu)上，3月份營銷服務部專員到位，6月份簽單到位實習。人員架構(gòu)已初步支撐營銷服務部正常運轉(zhuǎn)。

上半年的主要工作舉措：

1.擴充村級別的協(xié)保員隊伍，積極拜訪附近鄉(xiāng)鎮(zhèn)，通過農(nóng)險及政府部門協(xié)作的險種為契機，挑選優(yōu)秀的網(wǎng)格員或村干部吸納為協(xié)保員，效果良好，有產(chǎn)能的協(xié)保員人數(shù)從年初的40人到現(xiàn)在的60人，實現(xiàn)了人數(shù)增長，后續(xù)的目標是完全輻射附近鄉(xiāng)鎮(zhèn)的每個行政村。為下村摸底村民保險需求和產(chǎn)說會打好堅實的基礎；

2.拓展渠道，實現(xiàn)多渠道產(chǎn)能輸出，積極拜訪古市鎮(zhèn)二手車商、修理店、洗車美容店、電瓶車店，從中挑選出合適的合作伙伴，現(xiàn)在XX鎮(zhèn)附近有兩家二手車商合作較好，幾乎能做到一車不漏，還能實時的了解市場行情，做出最快的反映。修理店及洗車美容店采取的是送修資源和增值服務資源換取保費的思路，現(xiàn)在洗車美容店已經(jīng)談攏，既方便了附近客戶，增加了增值服務滿意度，又能收集客戶信息直接增加產(chǎn)能?？紤]到古市鎮(zhèn)市茶葉大鎮(zhèn)，幾乎每家都有幾臺電動車，所以也重點走訪了幾家大的電瓶車行，達成合作意向，這段時間開始陸續(xù)有電瓶車簽單；

3.跟進大型保險項目，通過專員了解到今年開始的村集體建項目均由縣強村公司統(tǒng)一負責管理，經(jīng)過連續(xù)兩個月多次拜訪縣強村公司陳總，洽談就各行政村改造工程的一切險的保險合作事宜。拜訪XX鎮(zhèn)附近的企業(yè)，主要是拓展企財險和團意險業(yè)務，經(jīng)過幾個月的跟蹤順利簽下通達活性炭有限公司的企財險和團意險，XX電氣團意險也順利簽下，還有幾個經(jīng)營不銹鋼門窗的公司的團意險再跟進。

4.開展產(chǎn)說會以及轉(zhuǎn)培訓工作，由于疫情影響上半年開展產(chǎn)說會4場，針對協(xié)保員或網(wǎng)格員轉(zhuǎn)培訓5場，產(chǎn)說會的專用以宣導人保品牌為主，實際產(chǎn)能并不高。通過轉(zhuǎn)培訓讓協(xié)保員或網(wǎng)格員面對客戶能專業(yè)從容一點，讓他們更容易展業(yè)。

5.督促協(xié)保員的續(xù)保工作，協(xié)保員多，人均產(chǎn)能少，續(xù)保話術(shù)不專業(yè)，轉(zhuǎn)保業(yè)務多，各方面導致了協(xié)保員業(yè)務的續(xù)保率不佳。

展望下半年工作

1.以輻射每個行政村為目標，通過多方渠道繼續(xù)擴充協(xié)保員隊伍建設，預期協(xié)保員隊伍擴充至80人以上；

2.繼續(xù)拓展產(chǎn)能新渠道，包含后期跟進的綜修廠渠道，商業(yè)銀行渠道，各壽險公司業(yè)務員渠道等；

3.作為縣重點關(guān)注的項目，繼續(xù)服務好各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的村集體建的工程一切險相關(guān)工作，并打好鄉(xiāng)鎮(zhèn)關(guān)系網(wǎng)；

4.繼續(xù)深挖附近企業(yè)需求，尤其是企財險和團意險有過成功案列可以做好宣傳；

5. 推廣電動車、電動三輪車的保險需求，聯(lián)合電瓶車行及交警部門，挖掘電動車的保險市場；

車險培訓總結(jié)范文第5篇

Flybuys是世界上最成功的積分聯(lián)盟，隸屬于澳大利亞Coles超市集團，擁有500萬會員，約占澳大利亞一半以上的家庭?？蛻魧oles超市及其他聯(lián)盟合作伙伴的忠誠度非常高。因此，F(xiàn)lybuys忠誠度計劃被譽為南半球最大、最成功的客戶忠誠度計劃。曾智輝收到的這封郵件，是其忠誠度計劃的一次全面升級，是澳大利亞有史以來規(guī)模最大的郵贈活動之一，超過800萬張FlyBuys會員卡將被寄出。

在國外，忠誠度計劃及營銷是企業(yè)與老顧客建立長久聯(lián)系，以及獲取新顧客的通用做法。在美國，客戶忠誠度計劃已有近百年的歷史。至少60%的世界500強企業(yè)有自己的客戶忠誠度計劃，76%擁有50個或者更多店鋪的美國零售商有自己的忠誠度計劃。在美國超過18億人次參與各類忠誠度計劃，平均每個美國家庭參與14項以上的忠誠度計劃，美國各類客戶忠誠度計劃的數(shù)量年均增長12%以上。

在國內(nèi)，客戶忠誠度計劃也是遍地開花。據(jù)悉，中國一線城市平均每個家庭參與8項以上的忠誠度計劃。隨著越來越多的中國企業(yè)由“產(chǎn)品導向”向“客戶導向”轉(zhuǎn)變，忠誠度計劃在企業(yè)營銷中扮演著越來越重要的角色?？蛻艟銟凡?、客戶會、積分計劃、VIP卡等不斷推出?！爸袊M者越來越多地享受著忠誠度計劃帶來的優(yōu)惠和便利。”曾智輝說。

來自國外的經(jīng)驗

在美國，忠誠度營銷運用最為廣泛的五個行業(yè)、領(lǐng)域分別是金融服務（銀行、保險、證券、基金等）、航空、專門零售（例如各類專賣店、品牌連鎖）、酒店和百貨。在忠誠度營銷運用最為廣泛的保險業(yè)，電話營銷起步于上個世紀80年代，經(jīng)過20多年發(fā)展，仍然是保險業(yè)增長最快的銷售渠道。

電話車險在國外發(fā)展的歷史比較長，甚至有些保險公司一開始推出車險業(yè)務就采用了電話銷售渠道。因此，國外消費者對電話車險的接受程度要遠遠高于國內(nèi)消費者。電話車險在歐美等經(jīng)濟發(fā)達國家早已成為主流，英國超過50%的車主選擇通過電話投保車險，美國的直銷車險也已走向成熟。

電話車險之所以如此迅速地發(fā)展，主要是因為其更容易形成大量忠誠度很高的客戶，改變以往保險公司“有保單、無客戶”的尷尬局面。一方面是因為電話直銷模式不依賴渠道，直接掌握客戶；另一方面，客戶之所以對企業(yè)或品牌有忠誠度，根本原因在于某些企業(yè)或品牌在滿足客戶消費需求的基礎上，還能提供其他企業(yè)或品牌無法提供的差異化或額外的附加價值或消費體驗，從而讓客戶對這些企業(yè)或品牌形成消費習慣或信賴情感，進而形成忠誠度。

J.D.Power位于中國內(nèi)地的分公司自2009年開始，每年開展一次汽車保險調(diào)查研究，此項研究通過搜集和調(diào)查汽車保險購買者、購買過程及選擇原因，更好地幫助保險公司理解自己在保險市場上的相對優(yōu)勢和弱點，進而擴大市場占有率。

在2011年的調(diào)查中，J.D.Power發(fā)現(xiàn)：美國汽車保險公司GEICO在提供了報價的潛在客戶中成交率只有14%，低于行業(yè)平均水平的16%，但是在電話銷售和網(wǎng)絡銷售等直銷渠道，GEICO實現(xiàn)了高成交率。在購買經(jīng)歷滿意度方面，GEICO勝過所有的主要競爭對手，再次證明GEICO在輕松性和便利性方面的優(yōu)勢。新保客戶對于車險的購買和持有代表了客戶對于保險公司的首次服務體驗，將可能對首次續(xù)保產(chǎn)生影響。

另一家汽車保險公司Progressive則以建立“門房”索賠中心體系為特色，將修理周期縮短了3個工作日（目前平均時長約11.4天，原為14.6天），并顯著降低了租車及理賠的人工成本，索賠流程各環(huán)節(jié)的溝通更及時和清晰，在客戶滿意度評分中得到了明顯體現(xiàn)。

在這項調(diào)查中，J.D.Power對客戶在初保和續(xù)保時的認知、詢價、購買過程做了比較，經(jīng)過比較發(fā)現(xiàn)，在認知、詢價、購買的過程中，續(xù)保的轉(zhuǎn)化率要明顯高于初保（認知詢價，分別為41.4％和34.4％；詢價購買，分別為60.2％和57.1％），這充分說明售后服務體驗對培養(yǎng)忠誠客戶起到了關(guān)鍵作用。

國內(nèi)電話車險發(fā)展迅速

自2007年電話直銷模式被廣泛應用到車險領(lǐng)域以來，在眾多保險企業(yè)的共同培育下，電話車險在國內(nèi)已逐漸趨于成熟，自2009年以來電話車險每年以超過100%的速度增長。由于電話車險有投保便捷、價格透明、服務優(yōu)質(zhì)、理賠便利等優(yōu)勢，正在被國內(nèi)越來越多的消費者接受。目前，以人保、太平洋、平安三大保險公司為首，加上大地、天平等共15家財險公司，都涉足電話車險領(lǐng)域。

雖然國內(nèi)15家財險公司擁有電話銷售車險資格，但當前車險市場呈現(xiàn)出一種“強者恒強”的態(tài)勢。廣發(fā)證券調(diào)研分析指出，作為領(lǐng)先者，中國人保財險、太平洋產(chǎn)險的電話銷售業(yè)務保持高速增長。其中主要原因是開展電話銷售車險業(yè)務，要擁有完善的機構(gòu)設施、售后服務體系和知名品牌，而小型財險公司無力與大型財險公司在這一前景廣闊的新興市場上競爭。

目前作為國內(nèi)最大的非壽險公司，中國人保財險的電子商務平臺(e-PICC)早在2002年就開始運行。2009年2月26日，中國人保財險電子商務中心正式運營。2011年5月改制為電子商務事業(yè)部，依托遍布全國的服務網(wǎng)絡和統(tǒng)一的400-1234567電話投保專線，為全國各地的客戶提供咨詢、投保、快速理賠等管家式的車輛保險服務。

如今，中國人保財險電話銷售普遍得到了客戶的高度認同，人保電話車險業(yè)務規(guī)模不斷擴大，保費收入增長迅速，客戶數(shù)量持續(xù)攀升。與此同時，中國人保財險不斷優(yōu)化金牌服務，通過推出“車險管家”服務品牌和“四項關(guān)懷、七項理賠服務承諾”，贏得了客戶的廣泛認可和好評，客戶滿意度一直保持在99%以上。

一般來說，客戶對購買車險渠道，初保客戶大多選擇在車輛經(jīng)銷商或保險人處購買，但續(xù)保時相當一部分客戶選擇電話投保車險。相關(guān)數(shù)據(jù)表明，傳統(tǒng)模式的客戶忠誠度大約為40%，而電話直銷模式的客戶忠誠度為60%~70%。

因此，如何創(chuàng)造和維持客戶忠誠度，是國內(nèi)電話車險行業(yè)未來要研究的重要課題。

人保電話車險“忠誠度營銷”

菲利普·科特勒在《營銷管理》一書中提出“顧客讓渡價值”說法，“顧客讓渡價值”是指顧客總價值（Total Customer Value）與顧客總成本（Total Customer Cost）之間的差額。

顧客總價值是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務期望獲得的一組利益，包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。顧客總成本則是指顧客為購買某一產(chǎn)品耗費的時間、精神、體力以及支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。

由于顧客在購買產(chǎn)品時，總希望把成本降到最低限度，同時又希望獲得更多的實際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足，因此，顧客在選購產(chǎn)品時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇價值最高、成本最低，即“顧客讓渡價值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。

企業(yè)為了在競爭中戰(zhàn)勝對手，吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手有更多“顧客讓渡價值”的產(chǎn)品，這樣才能使自己的產(chǎn)品引起消費者關(guān)注并購買自己的產(chǎn)品。為此，企業(yè)可以從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產(chǎn)品、服務、人員與形象，提高產(chǎn)品的總價值；二是通過降低生產(chǎn)與銷售成本，減少顧客購買產(chǎn)品的時間、精神與體力耗費，從而降低貨幣與非貨幣成本。

與“顧客讓渡價值”理論類似，中國人保財險電子商務事業(yè)部總經(jīng)理蔣新偉認為，服務利潤鏈的客戶價值等式，就是服務效用除以價格（客戶價值=服務效用/價格），價格越低，就意味著分母越小，服務利潤鏈的客戶價值越高。

“從服務效應來講，汽車保險保障客戶發(fā)生交通事故出險以后獲取的保障，分子越大，它的價值越大。再進一步講，從客戶價值來說，獲得服務的獲取成本要加上過程的質(zhì)量，除以獲取成本。獲取成本越高，客戶價值越低。這就需要我們提高分子（服務）部分的含量，降低客戶分母（價格）方面的經(jīng)濟開支，并降低它獲取保險服務的成本?！?/p>

以此為理念，人保電話車險通過對客戶進行分析、調(diào)研了解到，現(xiàn)代社會汽車用戶對簡單、便捷、高效和自助托管式服務有較大的需求。同時，人保電話車險也了解到，車主對之前車險服務僅在出險后才與保險公司發(fā)生聯(lián)系的現(xiàn)象普遍不滿，客戶關(guān)懷缺失現(xiàn)象嚴重。

針對這些問題和客戶的實際需求，在電話車險業(yè)務的開展中，中國人保財險不僅僅重視前端銷售推廣環(huán)節(jié)，尤其重視客戶購買保險后的服務體驗環(huán)節(jié)。中國人保財險下大力氣投入，建設后臺服務配套保障體系，增加服務硬件配備，通過培訓提高服務人員的專業(yè)技能，推出獨具特色的增值服務。此外，針對優(yōu)質(zhì)客戶，人保電話車險還推出專屬服務，提高客戶滿意度。

人保電話車險非常注重現(xiàn)有客戶的關(guān)系維護，推出“四項關(guān)懷、七項承諾”等針對現(xiàn)有客戶的增值服務，例如日常故障用車不限次免費救援、短信提醒、以信息化手段簡化查勘理賠流程等等，贏得客戶的廣泛贊譽和好評。

保險產(chǎn)品銷售是以服務為核心的，服務是關(guān)系到客戶是否持續(xù)購買和形成品牌忠誠度的關(guān)鍵。人保電話車險對于落實客戶服務承諾和提供專業(yè)化、規(guī)范化服務非常重視，以客戶滿意為標準，提供車險服務。繼推出“車險管家”服務后，今年人保電話車險又推出“零距離”服務、七項理賠承諾等，升級服務標準和服務品質(zhì)，為客戶提供及時響應的“零距離”貼身服務。

中國人保財險通過新的電話車險銷售渠道，可以讓客戶便捷、快速購買、享用保險產(chǎn)品及服務，比如免費送單、上門刷卡、電話救援、速遞理賠等。同時，人保電話車險的優(yōu)惠價格也是吸引客戶的重要因素。

通過對服務利潤鏈進行梳理，中國人保財險降低了產(chǎn)品價格及客戶獲取服務的成本，同時提高服務效率，使客戶價值維持在一個比較高的水平，從而產(chǎn)生客戶忠誠度，一方面留住老客戶使其更有粘著度，另一方面則以優(yōu)異的服務和口碑贏取新客戶。

事實上，中國人保財險總結(jié)的客戶價值公式，不僅對電話車險行業(yè)有效，更適用于任何企業(yè)的忠誠度營銷計劃。因為，顧客在購買產(chǎn)品或服務時，其能夠獲得的價值和必須付出的成本是必然要考慮的兩大因素。因此，企業(yè)開展忠誠度營銷，首先必須確立營銷目標，制定符合企業(yè)實際的發(fā)展戰(zhàn)略及營銷策略；其次，要深入分析目標客戶、核心客戶的需求，了解影響其客戶價值的幾大因素，有針對性地制定忠誠度促進計劃，建立忠誠度運營系統(tǒng)，最終實現(xiàn)客戶忠誠度營銷效果最大化。

對話

中國人保財險的忠誠度營銷

《新營銷》：當初中國人保財險是怎么想到要把忠誠度營銷引入電話車險業(yè)務中的？

蔣新偉（中國人保財險電子商務事業(yè)部總經(jīng)理）：2010年，我們訪問美國最大的四家汽車保險公司─州立農(nóng)業(yè)保險集團（State Farm Group）、好事達保險集團（Allstate）、美國政府雇員保險公司（GEICO）和前進保險公司（Progressive）。美國在汽車保險領(lǐng)域的創(chuàng)新非常成功，汽車保險TOP4的客戶存續(xù)率都超過了90%。State Farm Group甚至達到了96%，但他們說他們做得還不夠好，還有4%的客戶沒有選擇留下來。反觀國內(nèi)保險業(yè)，續(xù)保率普遍只有50%左右，真的很汗顏。

雖然說兩個國家背景不同，而且處在不同的發(fā)展階段，但客觀講，國內(nèi)客戶忠誠度的管理還是不夠精細。

從美國考察回來，我們?nèi)娣此?，盡管我們要保持客戶高增長率，但是客戶高增長率的背后，一方面是進來很多新客戶，一方面也有一部分客戶流失了。從客戶獲取成本講，獲取新客戶的成本是維持老客戶成本的3－5倍。此外，因為我們服務的不足，導致客戶有了很多選擇別的公司的機會。因此，從美國回來后，我們在這些方面做了很多優(yōu)化和改進。

《新營銷》：為了提高客戶忠誠度，人保電話車險未來將在哪些方向發(fā)力？

蔣新偉：我認為我們現(xiàn)在提出的七項服務舉措要落實。以前的關(guān)注重點在于給客戶更低的價格，而如果把基本服務這方面再進一步做好，我相信客戶會有更加理性的選擇。在忠誠度方面，我們是逐步地把客戶接觸點標準化鎖定起來，從忠誠度來講有兩個方向：

一個是“推”的策略，就是人保電話車險推著客戶提高忠誠度，提高服務黏性，追著客戶要忠誠。保險要增強黏性，讓保險合同雙方更加緊密，包括在服務的過程中，我們會提前兩個月告知客戶保單即將到期，電話跟進，我們提前把客戶的保險保障方案發(fā)給客戶，因為很多車主連保險什么時候到期都記不清楚。以前，由于保險公司沒有及時提醒，導致客戶脫保的事情偶有發(fā)生。我們要增強服務的主動性，及時跟進，提前較長的時間告知客戶保險到期。

另一個就是“拉”的策略，人保電話車險的服務要更貼近客戶需要，我們把汽車理賠服務、免費道路救援、代辦汽車年審等服務都做好了，讓客戶舍不得離開我們，因為我們幫助他們解決了很大的問題，他們就會產(chǎn)生忠誠度。有了忠誠度，客戶就會持續(xù)給保險公司帶來更多的價值：第一個是重復購買，在人保除了購買車險，還會持續(xù)購買家財險、意外險和其他保險產(chǎn)品。第二個是客戶推薦，客戶有了良好的服務體驗后，推薦同事朋友來人保投保，一般在辦公室里當客戶收到電話車險的保單后，他們會向自己的同事傳播：“我在人保買了電話車險，既方便，又便宜。”第三個是品牌偏好，當客戶與人保有了更多頻次的接觸并有了良好的服務體驗后，就會對人保品牌形成偏好。

《新營銷》：一方面是深度維系忠誠客戶，另一方面要考慮如何獲取新客戶，人保電話車險在新客戶獲取方面是怎么做的？

蔣新偉：我們每年新客戶都是成倍增加，一個是通過人保電話車險廣告進行廣泛傳播，另一個還要靠客戶口碑傳播，再有就是微傳播，比如微博傳播。目前，我們開通了人保電話車險官方微博，各省、市、自治區(qū)分公司也開設了人保電話車險官方微博，通過社交媒體的微傳播擴大我們的品牌影響力。

《新營銷》：無論是降低價格還是升級服務，都是從理性的角度提升客戶忠誠度。在與客戶進行感情交流方面，你們是怎么做的？

蔣新偉：我們現(xiàn)在正在做探索。比如客戶俱樂部。因為忠誠度計劃涉及客戶俱樂部，可以加強與客戶的深度交流。俱樂部可以開展一些活動，比如自駕游或者論壇活動之類。我們在局部地區(qū)推出的俱樂部服務模式，受到了客戶非常好的評價。

我公司在浙江省嘉興市的客戶俱樂部就做得非常成功，聚集的客戶是嘉興的中高端客戶，定期舉辦汽車沙龍、攝影比賽，組織會員觀摩汽車拉力賽、國際汽車展等。俱樂部在當?shù)睾芑钴S，與客戶進行深層次的溝通，逐步形成了一個鐵桿的客戶群。

廈門有一個港灣俱樂部，也是中國人保財險為車險客戶搭建的一個服務平臺，包括自駕游組織，還有客戶聯(lián)誼，因為都是有車族，偏重于攝影、汽車文化一類的交流，效果非常好。

《新營銷》：您怎么看員工忠誠度與客戶忠誠度的關(guān)系？人保電話車險如何處理兩者的關(guān)系？

蔣新偉：我們在研究客戶價值的時候，必須研究員工價值。因為我們的文化訴求是以員工成長促進客戶價值，因為沒有好的員工就沒有好的客戶服務。