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      高智商溝通技巧

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      高智商溝通技巧范文第1篇

      [關(guān)鍵詞] 產(chǎn)科;醫(yī)患問題;挑戰(zhàn)

      [中圖分類號(hào)] R714[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673-9701(2010)04-110-01

      由于產(chǎn)科工作的繁雜性、嚴(yán)肅性、不可預(yù)知性、社會(huì)的關(guān)注性、人群的特殊性,目前面臨許多新的挑戰(zhàn)。如何加強(qiáng)產(chǎn)科工作者的自身建設(shè),降低孕產(chǎn)婦的死亡率、新生兒的窒息率、致殘率,減少醫(yī)療糾紛,值得大家關(guān)注與思考。

      1人群的特殊性,保健網(wǎng)絡(luò)不健全

      孕產(chǎn)婦是一個(gè)特殊的生理狀態(tài),孕產(chǎn)期保健顯得尤為重要,基層保健網(wǎng)絡(luò)不健全,部分農(nóng)村和偏遠(yuǎn)山區(qū)觀念滯后,致使許多妊娠合并癥無法得到早發(fā)現(xiàn)、早轉(zhuǎn)診。有的孕婦整個(gè)孕期只查過一次B超,她們只關(guān)注胎位,導(dǎo)致合并重度貧血、抽風(fēng)就診的不少,有的甚至臨產(chǎn)才發(fā)現(xiàn)合并糖尿病,合并重度血小板減少,基層醫(yī)院血小板不能即配即用,如果產(chǎn)程阻滯,又面臨手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn),困難重重。而妊高征、產(chǎn)后出血、重癥胎盤早剝導(dǎo)致的DIC和腎功能衰竭,嚴(yán)重威脅母嬰安全。

      基層醫(yī)院沒有凝血酶原復(fù)合物和纖維蛋白原,子宮動(dòng)脈栓塞技術(shù)面對(duì)如此急危重病人也蒼白無力,而患方對(duì)醫(yī)生的告知置若罔聞,認(rèn)為是嚇唬她、講大話,生個(gè)孩子還能出人命?

      2產(chǎn)科工作的嚴(yán)峻性

      由于產(chǎn)科工作的許多不可預(yù)知性、病情變化的復(fù)雜性、基層醫(yī)院診療技術(shù)的局限性、搶救設(shè)施和醫(yī)療資源的匱乏,疾病的早預(yù)防、早診斷成了難題。一些重癥合并癥無法及時(shí)明確診斷,同時(shí)疾病本身沒有太多搶救的時(shí)間,使產(chǎn)科工作面臨很大的壓力。我們工作中的確存在搶救多、治療多、告知多、記錄少的問題,一旦結(jié)果不滿意,就顯得很被動(dòng),而患者總認(rèn)為醫(yī)生一點(diǎn)責(zé)任也不想承擔(dān),表現(xiàn)出過激情緒,認(rèn)死理,不走法律程序。

      3病難治,心病更難醫(yī)

      醫(yī)療改革出臺(tái)了一系列惠民政策,盡量解決看病難、看病貴,小病到社區(qū)、大病到醫(yī)院的方針,以緩解大醫(yī)院的工作壓力,同時(shí)也一再強(qiáng)調(diào)限制不必要的檢查,合理利用醫(yī)療資源。疾病的鑒別診斷有時(shí)很困難,如果因?yàn)闄z查不到位,誤診了怎么辦?產(chǎn)科事關(guān)母嬰安全,病情惡化非???產(chǎn)程進(jìn)展中個(gè)體差異很大,許多情況無法預(yù)知。

      在許多的醫(yī)療糾紛中患方也曾親眼目睹了醫(yī)護(hù)人員為挽救生命付出的心血和努力,但由于疾病本身的嚴(yán)重性、復(fù)雜性、患方體質(zhì)特殊性,使結(jié)果不盡然。為了達(dá)到多要錢的目的,患方馬上翻臉,全盤否定,使醫(yī)者身心倍受摧殘,有的甚至帶著遺憾棄醫(yī)從戎,即便在人們眼中,他是一位有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的出色醫(yī)生。

      4觀念的轉(zhuǎn)換

      新的時(shí)代要求醫(yī)生這個(gè)職業(yè)中的醫(yī)者首先是個(gè)高智商的人,同時(shí)要具備有嚴(yán)格的責(zé)任心、進(jìn)取心和不斷學(xué)習(xí)求知的精神、孜孜不倦、一生為之奉獻(xiàn)的精神,他們所面對(duì)的個(gè)體是急需要幫助的患者。目前的醫(yī)療狀況下,醫(yī)者不僅要有高超的診治技能、快速敏捷的反應(yīng)能力、有效的治療策略和高超的溝通技巧和強(qiáng)大的不良后果的承受能力,還要求他們智商、情商相結(jié)合。

      5面對(duì)困難,我們迎接挑戰(zhàn)

      醫(yī)患的溝通與交流貫穿疾病整個(gè)診治過程中,我們給病人開的第一張?zhí)幏?應(yīng)該是關(guān)愛。和病人的交流中,要特別注意技巧,注意尊重和傾聽、耐心和接受,既要很坦誠的溝通,又要注意引導(dǎo)[1]。新入院的產(chǎn)婦,首先是全面體檢,告知她產(chǎn)前診斷、分娩所面臨的風(fēng)險(xiǎn),評(píng)估是否可以經(jīng)陰道試產(chǎn),人工干預(yù)的可行性、必要性,我們通常要將兩種分娩方式的利弊個(gè)體化告知患方,結(jié)合家屬的意見共同作出決定。并在分娩協(xié)議書或病程記錄上簽字。對(duì)于隱瞞病情者,盡量運(yùn)用我們的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),通過仔細(xì)的體檢來發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)對(duì)產(chǎn)程進(jìn)展中面臨的困難與問題隨時(shí)與患方溝通,聽取他們的意見。如需剖宮產(chǎn),詳細(xì)說明目前實(shí)施剖宮產(chǎn)終止妊娠的理由,若仍堅(jiān)持陰道試產(chǎn)可能存在的問題、風(fēng)險(xiǎn)以及由此造成的不良后果,有溝通必然要有記錄。

      一旦決定要手術(shù),術(shù)前談話要嚴(yán)肅、認(rèn)真、誠懇,客觀地評(píng)價(jià)手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)、意外及可能發(fā)生的并發(fā)癥。當(dāng)然患方必然有兩種心理狀況:一種對(duì)手術(shù)非??謶?文中的“麻醉意外,心跳驟停,大出血”等字眼非?;炭趾筒话?。另一種認(rèn)為這是醫(yī)院的常規(guī)手續(xù),甚至認(rèn)為這是醫(yī)生在嚇唬他、推卸責(zé)任,被動(dòng)接受,不以為然。我們要通過術(shù)前談話的溝通和誘導(dǎo),一方面盡量緩解患者的心理壓力,讓患方充分認(rèn)識(shí)到手術(shù)的嚴(yán)肅性、緊迫感,另一方面讓患方了解醫(yī)院搶救病人的實(shí)力和不足,與患方共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。一臺(tái)成功的手術(shù),是離不開相關(guān)科室人員的團(tuán)結(jié)和協(xié)作的。

      面對(duì)目前繁雜的醫(yī)療環(huán)境,作為醫(yī)者我們要有覺悟,我們要慈悲,我們更要冷靜,要有智慧和技巧,同時(shí)要體現(xiàn)人文關(guān)懷[1]。我們依然在期待社會(huì)進(jìn)步。

      [參考文獻(xiàn)]

      高智商溝通技巧范文第2篇

      [關(guān)鍵詞]情商 護(hù)患溝通

      中圖分類號(hào):R473 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:B 文章編號(hào):1729-2190(2008)8-0156-02

      隨著醫(yī)療改革的不斷深入,醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)集中在服務(wù)質(zhì)量上,要求護(hù)士在為病人解決問題的同時(shí),更應(yīng)注意病人的情緒,想法和感受,調(diào)動(dòng)其主觀能動(dòng)性,使病人主動(dòng)參與配合護(hù)理活動(dòng);要求護(hù)士深入接觸病人,主動(dòng)、自覺的發(fā)現(xiàn)病人的問題;從而提供確切可行的護(hù)理與服務(wù),真正做到關(guān)心病人,尊重病人,理解病人,盡自己所能為其排憂解難,這些都需要提高護(hù)士的情商。在護(hù)患溝過程中,情商也是一項(xiàng)非常重要的技能,它可以提高護(hù)患溝通的質(zhì)量,進(jìn)而提升護(hù)患關(guān)系和病人滿意度。

      所謂情商是情感能力商數(shù)的簡(jiǎn)稱,是指?jìng)€(gè)人對(duì)自己情緒的把握與控制,對(duì)他人情緒的揣摩與駕馭;對(duì)人生的樂觀程度和面對(duì)挫折時(shí)的承受能力[1]。顯而易見,情商的這些特征正是以病人為中心的護(hù)理服務(wù)中護(hù)士所必備的心理素質(zhì)。

      1培養(yǎng)情商對(duì)增進(jìn)護(hù)患溝通的重要性

      1.1培養(yǎng)情商是現(xiàn)代護(hù)理學(xué)發(fā)展的需要 情商已經(jīng)是現(xiàn)代護(hù)理專業(yè)領(lǐng)域里引用的概念之一,是護(hù)士必備的一種照顧病人的溝通能力。以病人為中心的整體護(hù)理推動(dòng)了護(hù)理學(xué)科的發(fā)展。但同時(shí)也提高護(hù)士要能發(fā)揮多元化角色功能,為病人提供系統(tǒng)的身心護(hù)理。要求護(hù)士是一位遵守職業(yè)道德,熱心為病人健康服務(wù)的工作者,要能承擔(dān)起全面系統(tǒng)的護(hù)理工作。僅憑高智商而不培養(yǎng)高情商是不夠的[2]。而情商對(duì)護(hù)士保持良好的工作狀態(tài)起著重要的支托作用。

      1.2 培養(yǎng)情商是改善護(hù)患關(guān)系的需要 所謂的護(hù)患關(guān)系,是護(hù)士與病人之間的關(guān)系,這是護(hù)理行為中最重要的人際關(guān)系。如果護(hù)士把與病人的關(guān)系僅僅當(dāng)作人與人之間為了達(dá)到某一目的而建立的暫時(shí)性的,不穩(wěn)定的關(guān)系,并錯(cuò)誤運(yùn)用法則來處理,就會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的不斷出現(xiàn)。事實(shí)上,護(hù)患關(guān)系是一種情感關(guān)系,護(hù)患關(guān)系確立的前提,一般來說是病人對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù),服務(wù)態(tài)度,醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的整體認(rèn)可,贊許和尊重。護(hù)患關(guān)系重要的是感情上的交流和溝通,是相互間的理解和支持[3]。這就要求護(hù)士善于處理護(hù)患關(guān)系,使護(hù)理過程中的各種人際關(guān)系融為一個(gè)和諧的整體,創(chuàng)造出一種極為有利的社會(huì)心理環(huán)境,而處理好這種關(guān)系的基礎(chǔ)就是要有較高的情商。

      1.3 培養(yǎng)情商是確保醫(yī)療安全的需要 差錯(cuò)發(fā)生往往是綜合因素造成的[4]。從理論上分析,護(hù)士情商高低對(duì)護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生影響很大。這是因?yàn)閷⑶樯踢\(yùn)用到臨床護(hù)理工作中,首先直接關(guān)系到護(hù)士自身的情緒。護(hù)理工作煩瑣,復(fù)雜,護(hù)理技能要求高,要求護(hù)士必須以良好的心態(tài),穩(wěn)定的情緒,充沛的精力,高度的責(zé)任感,嚴(yán)密的慎獨(dú)精神投入護(hù)理工作,才能發(fā)揮最大的護(hù)理效果,高情商的護(hù)士在遵守內(nèi)部規(guī)章制度和管理的前提下,注意營造寬松和諧的工作環(huán)境,注意有效的人際交流和護(hù)患溝通。在工作中心情舒暢,具有獨(dú)立思維的能力。如果護(hù)士缺乏獨(dú)立思維的能力,也同樣存在盲目執(zhí)行醫(yī)囑中出現(xiàn)差錯(cuò)或事故。實(shí)踐證明,臨床上那些經(jīng)常給醫(yī)療,護(hù)理“堵漏洞”的好護(hù)士,大都是具有獨(dú)立思維品質(zhì)的人。因而也更好的避免了護(hù)患糾紛[5]。

      2如何培養(yǎng)護(hù)士的情商

      2.1 適時(shí)調(diào)節(jié),把握自身的情緒,保持健康,良好的身心狀態(tài)護(hù)理工作量大,工作緊張,經(jīng)常面對(duì)身心失衡,求醫(yī)心切患者的某些沖動(dòng)性言行。如果護(hù)士本身性格特征又屬于較內(nèi)向或情緒激動(dòng),往往就難于調(diào)整自己的情緒,感到身心疲憊而對(duì)工作失去信心,甚至將情緒轉(zhuǎn)嫁于病人。所以,護(hù)士首先要了解自己的情緒特征,經(jīng)常想一想自己情緒變化的時(shí)間,原因;自己性格中的優(yōu)點(diǎn)與不足;今天的情緒表現(xiàn)哪些人易接受,自己也愉快;身邊的人讓你心動(dòng)的長處等等。思考這些問題即是在進(jìn)行情商的自我評(píng)價(jià),自我訓(xùn)練。如能長期堅(jiān)持,不知不覺中心理素質(zhì)得到改善,情商得到提高。在自我認(rèn)識(shí)情緒的基礎(chǔ)上,要學(xué)會(huì)情緒控制,學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié),自我安慰的方法,尋求正確的壓力釋放渠道,提高對(duì)失敗,挫折的承受能力[6]。在遇到困難和挫折時(shí)不要情緒化,要及時(shí)調(diào)整心態(tài),高度自制,擺脫不良情緒的困繞,要冷靜和樂觀,要有直面人生的信心和勇氣,才能贏得患者的理解和支持、信任和感動(dòng),這是提高情商的表現(xiàn)。

      2.2 感知他人情緒,滿足和理解患者的情感需求 作為一名護(hù)士,從職業(yè)特點(diǎn)看,感知他人情緒,理解并產(chǎn)生同情心,成為一個(gè)善解人意的人,無疑是做好本職工作的基本要求。無論在實(shí)際工作中,護(hù)患溝通的過程中,人們都十分注意護(hù)患之間的交流,對(duì)護(hù)理人員提出諸多的要求和指導(dǎo)。實(shí)際上,人際溝通最根本所在,還是感知他人情緒的能力,一個(gè)對(duì)患者情緒不敏感的護(hù)士,不知病人所需,病人所難,怎么談得上去幫助病人解決問題[7]。培養(yǎng)感知病人情緒的能力,首先必須要有接納病人的意識(shí)。如果把病人在自己的心目中排斥在外,病人發(fā)生的情緒信號(hào)就不可能使你產(chǎn)生反應(yīng)。因而護(hù)士必須關(guān)注病人,以一種認(rèn)真,尊重和重視病人的態(tài)度去傾聽,觀察病人的一言一行;其次,要有同情心。有意識(shí)將自己放到病人位置上,以病人的角度去理解所發(fā)生的各種信息,要設(shè)身處地的想象病人的處境并感受病人的悲傷、歡樂、憤怒,而不是以自己的立場(chǎng)、思維方法先入為主地分析作出判斷。護(hù)士應(yīng)根據(jù)不同病人,不同病情,不同情緒反應(yīng),認(rèn)知患者的情緒,采取有針對(duì)性的心理護(hù)理措施,滿足和理解患者的情感需求。以穩(wěn)定的情緒和藹可親的態(tài)度和舉止,摯愛患者的愉快心情,調(diào)節(jié)治療的氣氛,轉(zhuǎn)換病人不良的心境,激勵(lì)病人,喚醒病人治療的信心。如有一位胰腺炎患者,由于疼痛曾懷疑自己患了絕癥,終日心情煩悶,情緒低落。責(zé)任護(hù)士發(fā)現(xiàn)病人情緒異常,每天主動(dòng)來到病人身邊,面帶微笑,心情平和的與他交流,用所學(xué)的知識(shí)進(jìn)行健康教育,解釋病情,經(jīng)多次的努力,漸漸地病人從護(hù)士身上得到了力量,消除了疑慮,增強(qiáng)了治療的信心,病情得以很快好轉(zhuǎn)。如果護(hù)士無視患者的心理需求,就會(huì)給病人造成不良的心理負(fù)擔(dān)。

      3 培養(yǎng)護(hù)士情商的途徑

      3.1 提高認(rèn)識(shí)與培養(yǎng)敬業(yè)精神相結(jié)合 首先要提高護(hù)理管理者及護(hù)士的認(rèn)識(shí)水平,使護(hù)理管理者和護(hù)士認(rèn)識(shí)到情緒情感是情商的基礎(chǔ);認(rèn)識(shí)護(hù)士身心健康存在問題及其對(duì)護(hù)理工作的危害。開展愛崗敬業(yè),學(xué)習(xí)護(hù)理先輩,先進(jìn)典型,利用護(hù)士節(jié)開展“優(yōu)秀護(hù)士”評(píng)選活動(dòng),組織開展“假如我是病人”活動(dòng),“護(hù)士行為規(guī)范比賽”“護(hù)士語言溝通技巧比賽”。通過一系列活動(dòng),讓護(hù)士認(rèn)識(shí)到護(hù)理服務(wù)是“救死扶傷”,深刻認(rèn)識(shí)“天使”服務(wù)的價(jià)值和意義,具有強(qiáng)烈的責(zé)任感,在工作中滿腔熱情,兢兢業(yè)業(yè),為護(hù)理事業(yè)發(fā)展,為確立護(hù)理專業(yè)的價(jià)值和社會(huì)地位努力工作。

      3.2 強(qiáng)化在職培訓(xùn) 在醫(yī)院管理中,要將對(duì)護(hù)士情緒的誘導(dǎo)作為一個(gè)系統(tǒng)工程來抓。管理者要分析影響護(hù)理人員職業(yè)心態(tài)的主要因素,對(duì)護(hù)理人員的心理健康維持制定出相應(yīng)的有效對(duì)策。每年安排護(hù)士繼續(xù)教育時(shí)要有心理學(xué)的內(nèi)容。并組織護(hù)士學(xué)習(xí)和自學(xué)《護(hù)理人際溝通》《護(hù)理心理學(xué)》課程,增加情緒輔導(dǎo)課程或內(nèi)容。積極開展情緒能力和行為的訓(xùn)練,注重社會(huì)交往、人際溝通、情緒溝通等方面的具體指導(dǎo),針對(duì)目前臨床一線護(hù)士比較年輕,在家庭中大多是獨(dú)生子女,父母寵愛,受不了委屈,比較任性,應(yīng)注重教育管理與關(guān)心體恤二者兼顧并行,指導(dǎo)她們掌握情緒控制與渲泄的適當(dāng)方法,把自己的不滿、憤怒、憂愁坦率地向別人傾訴,亦可采用跑步、打球等體育活動(dòng)及唱歌等文娛活動(dòng)使情感得到渲泄。當(dāng)護(hù)士出現(xiàn)問題時(shí),如果能夠得到管理者的關(guān)切和理解,她就會(huì)心情愉快,就會(huì)用積極的情緒去感染病人,使護(hù)理質(zhì)量提高。

      3.3 加強(qiáng)文化藝術(shù)修養(yǎng),注重自我培養(yǎng)護(hù)士應(yīng)認(rèn)識(shí)到情緒及其良好的控制在自身心情暢,事業(yè)成功與病人身心康復(fù)的雙重重要性[8]。造就高情商重要且可行的方法之一是加強(qiáng)文化藝術(shù)修養(yǎng),就是多讀書、多思考、多總結(jié)歸納、多實(shí)踐。情商所蘊(yùn)含的內(nèi)容很大程度上可以在文化藝術(shù)教育中潛移默化地形成[5]。護(hù)理部每年組織護(hù)士文化藝術(shù)活動(dòng),內(nèi)容有:插花比賽、禮儀表演、時(shí)裝服飾表演、演講比賽等,讓不同年齡的護(hù)士有展示自己才華的機(jī)會(huì),提高她們的自信心。另外還可邀請(qǐng)藝術(shù)院校的專家、學(xué)者進(jìn)行“色彩學(xué)”、“形體訓(xùn)練”、“美容技巧”、“語言與藝術(shù)”等專題講座,提高護(hù)士的文化藝術(shù)素養(yǎng)。在護(hù)理實(shí)踐中有意識(shí)地培養(yǎng)自己情商,并不斷進(jìn)行評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)內(nèi)容包括自我評(píng)價(jià),與過去比,以了解自己的進(jìn)步程度;與同志比,學(xué)人之長,避己之短,與病人及其家屬的意見比,鞏固成績(jī),克服不足,努力設(shè)法使自己保持愉快的心情工作在護(hù)理崗位上。

      總之,情商可以通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐得到提高,同樣溝通交流是一個(gè)不斷發(fā)展和復(fù)雜的過程,它需要不斷地實(shí)踐。護(hù)理人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到情商在護(hù)患溝通交流中所扮演的重要角色,積極地采取措施在溝通交流中來培養(yǎng)和提高情商。

      參考文獻(xiàn)

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