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關(guān)于溝通技巧的培訓(xùn)范文第1篇

關(guān)鍵詞：家園溝通;溝通障礙;有效溝通

1問題提出

幼兒期是人生最重要的時(shí)期，但是他們的身心還不成熟，需要成人對他們更多的關(guān)心和幫助。因此，為了孩子的發(fā)展，家長必須和幼兒園相互溝通?！队變簣@教育指導(dǎo)綱要（試行）》指出：“家庭是幼兒園的重要合作伙伴。應(yīng)本著尊重、平等、合作的原則，爭取家長的理解、支持和主動(dòng)參與，并積極支持、幫助家長提高教育能力，”可見家園溝通的重要性被社會(huì)越來越重視。但是隨著城市化進(jìn)程的加快，年輕一代肩負(fù)起成家立業(yè)的雙重壓力，他們往往沒有時(shí)間自己帶孩子，這導(dǎo)致一部分家庭的幼兒不得不隨其祖輩長大。于是幼兒教師也面臨著與兩代家長溝通的問題。本研究試圖通過對幼兒教師和祖輩父輩兩代之間的溝通言行進(jìn)行研究，從而提出有針對性的建議，以達(dá)到家園溝通有效性最大化的目的。

2研究對象和方法

本研究的現(xiàn)場是臺(tái)州市育苗幼兒園小一班。研究對象是主班黃老師，和小一班某幼兒的祖輩、父輩家長。黃老師，學(xué)前教育專業(yè)大專學(xué)歷，教齡四年；該幼兒以目的取樣的方式選出，這個(gè)幼兒的祖輩、父輩都參與幼兒教育，祖輩從小將孩子帶大，現(xiàn)在負(fù)責(zé)接送，晚上兩代家長和孩子都住在一起，兩代家長經(jīng)常與教師溝通。研究主要采用觀察法和訪談法。筆者自編觀察記錄表，記錄兩代家長與教師溝通的言行，并加以整理；同時(shí)對教師和兩代家長進(jìn)行訪談，分析影響兩代家長與教師溝通的言行的因素。

3幼兒教師與兩代家長溝通情況分析

筆者通過半個(gè)月的觀察，共觀察記錄到教師與祖輩、父輩溝通行為9起，其中祖輩5起（詳見表1），父輩4起（詳見表2）。從表格中發(fā)現(xiàn)，祖輩主要關(guān)注兒童日常生活，較少關(guān)注兒童認(rèn)知發(fā)展，興趣愛好，人格發(fā)展等方面，祖輩通常主動(dòng)發(fā)起與教師的溝通，并希望與教師面談，這可能與祖輩的溝通觀念和日常溝通方式習(xí)慣有關(guān)。父輩主要關(guān)注孩子的各方面成長，他們的興趣愛好，生活習(xí)慣的養(yǎng)成，認(rèn)知發(fā)展，人格發(fā)展等方面，溝通方式多樣化，不受時(shí)間地點(diǎn)的局限性，而且一旦孩子有問題，教師會(huì)主動(dòng)與父輩溝通。幼兒教師與祖輩、父輩兩代家長溝通的結(jié)果大部分是有效的，有效是指信息發(fā)送者用合適的方式，清晰地表達(dá)了信息，而信息接收者確切理解并接收了信息，雙方達(dá)成了一致的意愿。老師在與祖輩關(guān)于進(jìn)餐、挑食、喝水、蚊蟲叮咬的問題溝通中（見表1）和老師在與父輩關(guān)于孩子在校表現(xiàn)，隱私部位有異常，穿脫衣服問題溝通中（見表2），雙方陳述事實(shí)，說明原委，理解信息，達(dá)成一致意愿，溝通有效。

4影響教師與兩代家長的溝通因素

4.1主觀因素

4.1.1教師的溝通觀念

老師和家長都知道溝通很有必要，但祖輩家長更愿意主動(dòng)與教師溝通，教師則更愿意與父輩家長溝通，因?yàn)榻處熗J(rèn)為父輩才是主要的教育者。如關(guān)于孩子隱私部位異常的問題溝通上（見表2），老師沒有跟孩子的祖輩說，而是選擇跟孩子的父輩進(jìn)行電話溝通，因?yàn)槔蠋熡X得一方面祖輩家長在這方面不是很懂，另一方面是祖輩家長不會(huì)很重視這個(gè)問題，而父輩家長溝通起來容易，又會(huì)高度重視孩子的這方面問題。

4.1.2教師的角色意識(shí)

家長和老師對孩子的情感態(tài)度是不一樣的。家長對自己的孩子是情感大于理性，而老師作為專業(yè)的人士，又面對師幼比例這么大的情況，對孩子更多的是理性教育和照顧。如關(guān)于孩子穿脫衣服的溝通案例中（見表1），祖輩主動(dòng)發(fā)起溝通，希望孩子在玩熱起來的時(shí)候老師不要立馬給他脫衣服，怕孩子受風(fēng)吹感冒，讓他安靜的休息會(huì)等汗散去就好了，老師告訴祖輩應(yīng)該給孩子少穿點(diǎn)衣服，現(xiàn)在天氣已經(jīng)很熱了，穿的太多容易出汗，不及時(shí)脫衣更容易感冒。祖輩堅(jiān)持自己的意見，老師也沒有體諒祖輩擔(dān)心孩子的情感，說話態(tài)度有些不耐煩，導(dǎo)致雙方溝通無效。

4.1.3教師溝通技巧不足

教師不注重分析祖輩、父輩家長特點(diǎn)，缺乏與兩代家長溝通技巧，會(huì)使得家長經(jīng)常有種不被尊重、不被重視的感覺，這就經(jīng)常會(huì)造成不愉快的溝通場面，使得溝通達(dá)不到預(yù)期效果。如關(guān)于孩子總愛看電視的溝通中（見表2），父輩表示想通過培養(yǎng)孩子的興趣愛好來分散他的空余時(shí)間，但又不知道孩子擅長什么，老師不懂溝通技巧，直說孩子比別的小朋友能力差，沒什么擅長的，使得家長很不開心，覺得老師嫌棄他們的孩子，溝通無效。

4.2客觀因素

4.2.1溝通渠道不夠多

雖然幼兒園教師與家長的溝通渠道有面談，家長開放日，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等等方式，但主要的方式有以下三種方式：當(dāng)面交談、電話或家庭聯(lián)系本。教師與祖輩面談常常是接送上下午時(shí)段，談話時(shí)教師不僅要顧及幼兒，不能深入解答祖輩家長的問題，并且這個(gè)時(shí)間段家長人特別多，老師經(jīng)常面臨一對多的局面，幼兒教師往往很少有空閑時(shí)間單獨(dú)約見祖輩家長，很難有效溝通。電話交談本來是很好的方式，不受時(shí)間和地點(diǎn)的限制，但是現(xiàn)實(shí)生活中老師工作量大，幼兒父母又多用這種方式和老師進(jìn)行溝通，所以在一定程度上也影響著老師與家長溝通的效果。家庭聯(lián)系本，是一種及時(shí)又有效的溝通方式，但卻未很好的發(fā)揮它的反應(yīng)和回饋?zhàn)饔茫驗(yàn)榇蠖鄶?shù)家長覺得麻煩，在本子上寫字一兩句話說不清。

4.2.2溝通環(huán)境不合適

幼兒園對于溝通地點(diǎn)的設(shè)置。在現(xiàn)實(shí)生活中，教師與家長溝通的地點(diǎn)通常是比較嘈雜的走廊和班級(jí)門口，這樣會(huì)分散老師和家長的注意力，不利于他們溝通。

5建議

5.1樹立正確的角色意識(shí)

幼兒教師在溝通中要做到樹立正確的角色意識(shí)，還要做好一個(gè)溝通主導(dǎo)者的角色。首先，老師可以利用集體交流的時(shí)機(jī)，如家長會(huì)，向家長們介紹他們將會(huì)怎樣開展工作，并真誠地指出希望家長做出怎樣的行動(dòng)來配合幼兒園的工作；其次，對于家長做出的支持性、合作性的行為，教師要及時(shí)給予肯定。

5.2提升溝通技巧

筆者以為溝通技巧主要是預(yù)防和化解矛盾的技巧和談話時(shí)談?wù)撚變翰蛔愕募记?。矛盾的預(yù)防的方法有以下兩點(diǎn)：一方面幼兒教師要利用好集體溝通和單獨(dú)溝通的機(jī)會(huì)，跟家長解釋清楚那些常見的誤解，還要指導(dǎo)家長遇到問題時(shí)采取怎樣的方法去解決才是恰當(dāng)?shù)?。對于已?jīng)出現(xiàn)的矛盾？教師要換個(gè)角度去思考問題，要感同身受的站在家長的角度多多考慮事情，面對家長的抱怨和不理解，老師要做到耐心的向家長解釋，爭取他們的理解。教師與家長談?wù)撚變旱牟蛔銜r(shí)，應(yīng)注意溝通技巧，要先談?wù)撚變旱倪M(jìn)步后再委婉地提出幼兒的不足。如表二第一次關(guān)于孩子在校表現(xiàn)的溝通中，老師就先談了孩子在校的進(jìn)步，肯定家長在家園合作中做出的努力和貢獻(xiàn)，然后再建設(shè)性的跟家長提出建議：如果孩子把上課走來走去的小問題給克服了，認(rèn)真聽講，進(jìn)步會(huì)更快，讓家長覺得老師和他是來解決問題幫助孩子成長的而不是來告狀的，家長心里接受度會(huì)高一些。

5.3幼兒園加強(qiáng)管理

5.3.1拓寬溝通的渠道

和父輩家長溝通，要積極利用網(wǎng)絡(luò)渠道。首先可以建立班級(jí)QQ交流群，家長和老師，家長和家長之間互相交流，為教育教學(xué)和班級(jí)管理提供有效輔助和支持。再者可以創(chuàng)建班級(jí)博客。老師可以在博客上設(shè)置“班級(jí)活動(dòng)，學(xué)生風(fēng)采，安全教育，作品展示，家長專欄”等不同的欄目，不僅定時(shí)展示學(xué)生的作品，還展示每月的活動(dòng)照片和評選的“進(jìn)步之星”，這些東西放在博客上，有助于家長了解孩子的成長過程，加強(qiáng)家長和老師的溝通，促進(jìn)孩子健康成長。和祖輩家長溝通時(shí)要多多豐富線下活動(dòng)形式?？梢耘e辦一些家教指導(dǎo)講座，內(nèi)容應(yīng)考慮祖輩家長的需要，如就祖輩家長普遍關(guān)心的孩子的飲食、生活習(xí)慣、生活自理等方面的問題展開討論。其次，可以開展家長經(jīng)驗(yàn)座談會(huì)，讓祖輩家長來分享他們的育兒經(jīng)驗(yàn)，把祖輩家長的教育資源也注入到家園合力中來。

5.3.2營造良好的溝通環(huán)境

溝通環(huán)境對溝通效果的影響很大。幼兒園應(yīng)盡可能地為教師和家長創(chuàng)設(shè)良好、輕松、和諧的溝通氛圍。如幼兒園可以將溝通房間布置成充滿音樂、茶點(diǎn)的環(huán)境，讓家長可以放松心情，輕松地與教師對話。

5.3.3加強(qiáng)教師溝通理論與技能的培訓(xùn)

為了確保家園互動(dòng)的實(shí)效性，對幼兒教師進(jìn)行溝通技能方面的培訓(xùn)是十分必要的。在崗前培訓(xùn)中，教師要加強(qiáng)溝通理論的學(xué)習(xí)，樹立正確的溝通意識(shí)，初步明確建立與家長溝通的能力是教師的必備素質(zhì)。而在職教師要積累溝通經(jīng)驗(yàn)，形成自己的溝通技巧，結(jié)合理論去更好地溝通。

參考文獻(xiàn)：

[1]戈柔.幼兒教師與家長溝通障礙的成因剖析[J].學(xué)前教育研究，2003（2）.

[2]戈柔.增強(qiáng)教師與家長的溝通效果[J].幼兒教育，2003（4）.

關(guān)于溝通技巧的培訓(xùn)范文第2篇

關(guān)鍵詞：醫(yī)患溝通；社會(huì)心理學(xué)；醫(yī)患關(guān)系

中圖分類號(hào)：G643 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2015）50-0216-03

隨著生物―心理―社會(huì)的醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展[1]，中國目前的醫(yī)患關(guān)系變得日益復(fù)雜。在當(dāng)前醫(yī)務(wù)人員緊張的工作壓力形式下，與患者及家屬相處時(shí)間越來越久的逐漸成為醫(yī)學(xué)生群體。目前見習(xí)、實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生已遍布醫(yī)院的各大主要臨床科室，經(jīng)臨床培訓(xùn)后，在臨床醫(yī)療的第一線逐漸承擔(dān)了大量的診治任務(wù)。然而，由于臨床醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力不足，法律意識(shí)及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，使得近年來醫(yī)患糾紛中醫(yī)學(xué)生的比例呈逐年上升趨勢。為了進(jìn)一步了解醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀及其所存在的有關(guān)問題，本課題組成員通過自行設(shè)計(jì)問卷調(diào)查表對某高校附屬醫(yī)院的住院患者或家屬共200名進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查。

一、對象與方法

（一）調(diào)查對象

以隨機(jī)抽樣方法對某高校附屬醫(yī)院的住院病人或家屬共200名進(jìn)行調(diào)查，其中抽取該院10個(gè)臨床科室。所選取的患者及家屬分布各個(gè)年齡段，其文化層次、醫(yī)療保險(xiǎn)等基本資料均各有代表，配合調(diào)查的患者及家屬意識(shí)清醒，無語言障礙。

（二）調(diào)查方法

查閱有關(guān)醫(yī)患溝通的相關(guān)文獻(xiàn)資料，根據(jù)調(diào)查所需設(shè)計(jì)《醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通情況問卷調(diào)查表（患者及家屬篇）》。調(diào)查內(nèi)容主要包括：患者及家屬的基本情況、患者及家屬對醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通的認(rèn)識(shí)、患者及家屬對醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通的滿意程度、患者及家屬對醫(yī)學(xué)生提高醫(yī)患溝通技巧的建議。

（三）統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

將所得合格的問卷數(shù)據(jù)采用EXCEL 2007軟件建立數(shù)據(jù)庫，對其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

二、結(jié)果與分析

（一）患者及家屬的基本情況

本次調(diào)查總共設(shè)計(jì)并發(fā)放調(diào)查問卷200份，在1周內(nèi)完成調(diào)查并收回195份，其中有效問卷195份，有效率達(dá)97.50%。男女比例大約為1.4：1?；颊呒凹覍僦星嗌倌?2人（6.15%），青年37人（18.98%），中年60人（30.77%），老年86人（44.10%）。文化水平為本科及以上36人（18.46%），?？?4人（17.44%），高中75人（38.46%），初中及以下50人（25.64%）。被調(diào)查的患者及家屬中職工醫(yī)保27人（13.85%），居民醫(yī)保71人（36.41%），農(nóng)合84人（43.07%），無醫(yī)保13人（6.67%）。

（二）患者及家屬對醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力不足的認(rèn)識(shí)及滿意度調(diào)查

1.患者及家屬對醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通的認(rèn)識(shí)調(diào)查。

2.患者及家屬對醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通的滿意程度調(diào)查。

（三）從患者及家屬角度分析造成醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力不足的原因

隨著全球信息化的熱潮，醫(yī)患關(guān)系的愈演愈烈逐漸受到各界媒體的關(guān)注，從調(diào)查結(jié)果來看，患者認(rèn)為導(dǎo)致目前醫(yī)患關(guān)系緊張的最主要因素是：（1）醫(yī)學(xué)生的專業(yè)知識(shí)不夠，不能更好解釋患者病情，其中67人（34.36%）。（2）醫(yī)學(xué)生的溝通技巧把握不到位，其中95人（48.72%）。（3）大量媒體的負(fù)面報(bào)道使得醫(yī)學(xué)生對醫(yī)患溝通產(chǎn)生畏懼心理，其中33人（16.92%）。

（四）患者及家屬對提高醫(yī)學(xué)生溝通能力的建議

三、討論

（一）患者及家屬對醫(yī)患溝通的滿意度分析

在求醫(yī)過程中，醫(yī)患溝通成為了患者與醫(yī)生之間的橋梁，作為一名醫(yī)學(xué)生，這是步入合格醫(yī)師殿堂的必要條件[3]。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)?！贬t(yī)學(xué)生對醫(yī)患溝通技巧的學(xué)習(xí)刻不容緩，是緩解目前緊張醫(yī)患關(guān)系的有力動(dòng)力。從患者及家屬的角度分析，其對醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通滿意度基于三點(diǎn)：其一，醫(yī)學(xué)生對患者病情的知情度。當(dāng)患者對醫(yī)學(xué)生進(jìn)行其病情的詢問時(shí)，如果醫(yī)學(xué)生的回答模棱兩可，則會(huì)令患者對醫(yī)學(xué)生造成不信任感，使得醫(yī)患關(guān)系變得緊張。其二，醫(yī)學(xué)生的言行舉止。剛步入臨床的見習(xí)、實(shí)習(xí)醫(yī)生常因臨床經(jīng)驗(yàn)不足，醫(yī)患溝通技巧欠缺而不被患者及家屬信任[4]。其三，醫(yī)學(xué)生對患者心理的不理解，患者對醫(yī)學(xué)生的服務(wù)同樣存在其期望及實(shí)際感知的對比，患者在就醫(yī)中會(huì)產(chǎn)生焦躁和恐懼心理，而醫(yī)學(xué)生往往對于他們的心理反應(yīng)持不理解態(tài)度，于是加重醫(yī)患緊張關(guān)系。

（二）溝通不足造成醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蚍治?/p>

1.醫(yī)學(xué)生對患者及家屬心理的不理解。研究者表明，對某事物的認(rèn)識(shí)必先建立于其心理角度下的客觀觀點(diǎn)，而非主觀性的認(rèn)識(shí)。在醫(yī)患關(guān)系中，最常見的就是焦躁和恐懼心理。當(dāng)患者開始進(jìn)入醫(yī)院的陌生環(huán)境，在應(yīng)激情緒的強(qiáng)烈影響下，患者會(huì)選擇性地注意與疾病相關(guān)的信息，而這些信息都是負(fù)面的[5]。醫(yī)學(xué)生對于患者心理的不理解，再加上病人的自我意識(shí)較強(qiáng)，性格剛烈，情緒易沖動(dòng)，那么醫(yī)患關(guān)系就更加難以融洽。

2.醫(yī)學(xué)生專業(yè)知識(shí)不足及溝通能力技巧的欠缺。長期以來，“前蘇聯(lián)醫(yī)學(xué)教育模式”是我國高等醫(yī)學(xué)教育的主要方式，這種模式在很大程度上只注重醫(yī)學(xué)生的專業(yè)知識(shí)灌輸，從而忽視綜合素質(zhì)的提高，其中包括醫(yī)患溝通能力與醫(yī)學(xué)服務(wù)理念的培養(yǎng)[6]。缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)學(xué)生對復(fù)雜的人際關(guān)系無所適從，在臨床見習(xí)、實(shí)習(xí)中的醫(yī)患溝通技巧上缺乏相應(yīng)對策，再加上與患者溝通時(shí)自信不足，且不能準(zhǔn)確了解患者的心理需求，常產(chǎn)生醫(yī)患緊張關(guān)系。

3.社會(huì)媒體輿論的負(fù)面報(bào)道對醫(yī)學(xué)生的心理壓力。近年來，無論是網(wǎng)絡(luò)媒體、報(bào)刊雜志或是電視報(bào)道，占有相當(dāng)大的比重都是有關(guān)的醫(yī)患糾紛與沖突的報(bào)道，有多數(shù)患者及家屬所看到了解的都是一些負(fù)面相關(guān)消息，甚至對一些已經(jīng)歪曲事實(shí)的報(bào)道深信不疑，以至于產(chǎn)生對醫(yī)務(wù)人員濃厚的懷疑之意甚至憎惡之情。由社會(huì)輿論所制造的不良社會(huì)心理氛圍使得醫(yī)學(xué)生對高尚人文醫(yī)學(xué)產(chǎn)生沉重的壓力感，在如履薄冰的醫(yī)學(xué)之路上害怕自身受到患者及家屬的意外攻擊，處于對自我的保護(hù)意識(shí)，使得其無法與患者及家屬自如溝通，嚴(yán)峻的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步惡化。

（三）改進(jìn)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的措施分析

1.加強(qiáng)了解患方心理。醫(yī)患和諧關(guān)系的體現(xiàn)基于雙方之間的信任，而心理建設(shè)是必不可缺的關(guān)鍵。醫(yī)學(xué)生應(yīng)該主動(dòng)從患者的立場出發(fā)，設(shè)想患者在就醫(yī)過程中可能存在的各種需求及醫(yī)療解決方案，重視患者的心理感受、生理體驗(yàn)，從而消除患者的恐懼、擔(dān)憂和排斥心理[7]。高校及醫(yī)院可以開設(shè)相關(guān)醫(yī)學(xué)生心理培訓(xùn)及心理平臺(tái)，指導(dǎo)醫(yī)學(xué)生如何更好地理解患者的需求和心理，從而提高臨床醫(yī)患溝通能力。

2.提高醫(yī)患溝通人文技巧。隨著生理―心理―社會(huì)的醫(yī)學(xué)模式融入現(xiàn)代醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，越來越多受到關(guān)注的成為了醫(yī)學(xué)生的溝通能力問題，在歐美發(fā)達(dá)國家尤為明顯[8]。美國的醫(yī)學(xué)院校十分重視臨床醫(yī)學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)，并把它列為21世紀(jì)醫(yī)學(xué)生教育課程重點(diǎn)加強(qiáng)的九項(xiàng)內(nèi)容之一[9]。根據(jù)目前國內(nèi)外的實(shí)際教學(xué)體會(huì)，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生溝通能力技巧的培訓(xùn)可以通過以下幾點(diǎn)實(shí)施：（1）開設(shè)相關(guān)人文科學(xué)知識(shí)課程，有效引導(dǎo)醫(yī)學(xué)生對醫(yī)患溝通由“知”轉(zhuǎn)為“行”，對醫(yī)學(xué)生進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，采用多種形式進(jìn)行課程教育，例如PBL教學(xué)、SP教學(xué)、興趣小組、知識(shí)競賽等方式。（2）注重臨床帶教老師醫(yī)患溝通技能的傳授，將模擬課堂知識(shí)運(yùn)用于臨床實(shí)踐教學(xué)。（3）加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技巧的學(xué)習(xí)。包括非語言溝通和語言溝通，而主要方式是語言溝通，交談是其主要辦法。（4）強(qiáng)化醫(yī)學(xué)法制學(xué)知識(shí)，提高醫(yī)學(xué)生的法律意識(shí)，避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。（5）將醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力列為考評的重要內(nèi)容。在提高溝通技巧的同時(shí)，站在患者立場設(shè)身處地思考，重視患者的心理感受、心理需求、情緒及個(gè)性心理特點(diǎn)，具備一顆仁愛之心。

3.加強(qiáng)媒體的積極正面宣傳。信息時(shí)代的到來，要求我們把握信息傳播的方式，充分利用新媒體，使宣傳工作事半功倍，從而糾正患者及家屬對于醫(yī)院的負(fù)面認(rèn)識(shí)。通過積極地宣傳，盡量多地占領(lǐng)傳媒信息渠道，從而強(qiáng)化醫(yī)院品牌，讓受眾在了解醫(yī)院先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)，傳播醫(yī)院的價(jià)值觀、服務(wù)理念，并使患者獲得及時(shí)、準(zhǔn)確、有用的醫(yī)療信息，合理就醫(yī)、提升就醫(yī)體驗(yàn)，從而提升醫(yī)院的知名度、美譽(yù)度和忠誠度。

四、展望

通過本次調(diào)查顯示，患者及家屬對目前的醫(yī)學(xué)生溝通能力總體不太滿意，同時(shí)對于醫(yī)患溝通有很強(qiáng)烈的需求。加強(qiáng)了解患方心理，提高醫(yī)患溝通人文技巧是改善醫(yī)患溝通現(xiàn)狀的不可缺少的重要措施。大量的臨床實(shí)踐證明，醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)可以提高其臨床技能的能力，并能積極促進(jìn)患者病情的緩解及消除，給予他們精神安慰等，這既符合生物―心理―社會(huì)的醫(yī)學(xué)模式要求，同時(shí)也是醫(yī)學(xué)生素質(zhì)教育的不可缺少的部分。因此，我們應(yīng)該從醫(yī)學(xué)生出發(fā)，提高醫(yī)患溝通能力，想患者之所想，急患者之所急；加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生的專業(yè)知識(shí)及醫(yī)患溝通技巧的學(xué)習(xí)，從人文態(tài)度上，正確把握患者與醫(yī)務(wù)人員之間的溝通平衡，建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

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關(guān)于溝通技巧的培訓(xùn)范文第3篇

【關(guān)鍵詞】溝通；心態(tài)；感知；人際關(guān)系

        50年前，因?yàn)槭廊硕嗍沁€沒做就開始說，說了也不一定做，而聞一多先生是做了才說，甚至做了也不說，臧克家盛贊聞一多先生是行的巨人，言的高標(biāo)。但今天我們不再希望成為這種埋頭苦干的行的巨人，想要能干更希望會(huì)說?？芍^上到政府，下到企業(yè)，無一不強(qiáng)調(diào)溝通重視溝通。作為個(gè)人，現(xiàn)代人更是把溝通當(dāng)作了生活的一種基本技能，和謀求事業(yè)成功的基本工具。溝通成為當(dāng)前管理培訓(xùn)中最受歡迎的課程之一。

        到處在講溝通，到處在談溝通。但是，我們的管理課程，大多過于強(qiáng)調(diào)溝通技巧，幾乎給人一種錯(cuò)覺，覺得學(xué)習(xí)溝通，就是學(xué)習(xí)溝通技巧。對此，筆者一直心存疑義。溝通技巧是溝通能力的最基本構(gòu)成要素嗎？難道只要溝通技巧提高了，溝通能力就自然提高了，所有的溝通問題就迎刃而解了？

        《呂氏春秋》講過這樣一個(gè)故事：邾國過去縫制鎧甲使用的是絲綿，公息忌對邾國的國君說：“不如用絲帶。”邾國的國君說：“好吧?！庇谑窍铝钪奇z甲必須使用絲帶。公息忌因此也命令自己家中制作鎧甲用絲帶。有人在國君面前中傷公息忌說：“公息忌所以建議用絲帶，是因?yàn)樗抑兄谱麈z甲都用絲帶?！眹牶蠛懿桓吲d，下令不準(zhǔn)再用絲帶制鎧甲。整件事聽起來挺可笑的，但相似事例在生活中比比皆是。為什么同樣一句話，同樣一個(gè)建議，連聽眾和說者都沒變，卻得到了完全不同的結(jié)論，在國君心存猜忌之前是有忠心為國獻(xiàn)良策，在國君心存猜忌之后成了存私心為己謀私利。我們知道，不是話變了，也不是建議變了，甚至于也不是時(shí)勢變了，是聽的人的心態(tài)改變了。一旦心態(tài)改變，它所感知到的，所能感知到的就完全不一樣了。

        從心理學(xué)的角度來說，溝通是一種感知。也就是說，溝通不取決于信息的傳遞者，而取決于信息的接受者。因?yàn)闇贤ㄒ蕾囉谛畔⒌慕邮苷叩母兄?，是由信息的接受者的感知最終決定溝通能否達(dá)成，以及最終達(dá)成的是什么樣的溝通。信息的發(fā)出者，不論你如何會(huì)說，說得多漂亮（采用其他溝通形式，例如說和唱，也一樣），你并沒有實(shí)現(xiàn)溝通，也不可能實(shí)現(xiàn)溝通，因?yàn)槟阒皇鞘菇邮苷呖赡芑虿豢赡芨兄绞裁?。最后的溝通依賴于接受者是否能夠感知愿意感知，以及感知到什么?/p>

        心理學(xué)的研究表明，感知不是邏輯，而是經(jīng)驗(yàn)。這首先意味著我們所能感受到的總是一個(gè)整體，個(gè)體特征只可能作為整體的一個(gè)組成部分出現(xiàn)，正如我們不可能把一個(gè)人分為手、腳、頭和軀干，我們不能把語言和姿態(tài)、口氣、環(huán)境、文化和社會(huì)因素分開。當(dāng)我們在聽一句話的時(shí)候，我們聽到的不是這句話，聽到的是這句話背后的很多很多。我們不僅聽到了這句話的字面意思，還聽到了說話者的語氣和姿體語言。正是在這個(gè)意義上，有人提出溝通贏在細(xì)節(jié)，在生活中只有那些關(guān)注到細(xì)節(jié)的溝通者才能長久成功。溝通中有句諺語：“每一次的溝通都影響著人際關(guān)系，每一份人際關(guān)系又影響著溝通?！边@句話在生活中時(shí)時(shí)得到印證，可說是溝通中的真理了，其心理學(xué)的機(jī)理也在此。當(dāng)我們聽到別人談話時(shí)，我們和說話者之間的關(guān)系會(huì)影響我們對說話者意圖以及可信度等的推斷和假設(shè)，最終影響我們對話語的感知。也就是說，我們在聽話時(shí)還聽到了我們和說話者之間的關(guān)系。正是因?yàn)檫@個(gè)原因，我們常常發(fā)現(xiàn)，同樣一句話，不同的人說出來，即便語氣情感完全一樣，聽到我們耳中效果也是完全不一樣的。

        在春秋時(shí)期，有一個(gè)叫公父文伯的人，在魯國做官，病死之后，有兩名侍妾為他在家中自殺。公父文伯的母親聽到這個(gè)消息后并不悲傷哭泣。隨嫁的侍妾說：“哪里有兒子死了母親不哭泣的？”公父文伯的母親說：“孔子是個(gè)賢明的人，被魯國棄置不用，去周游列國，文伯卻不去追隨。如今他死了，侍妾卻為他自殺?？梢娝麑τ械碌拈L者不親近，對侍妾卻寵愛過度了?！边@話出自母親之口，大家都認(rèn)為這母親很賢明，但若是這話出自他的妻子，恐怕我們感到的多是妒嫉。為什么？因?yàn)檎f話的人的身份不一樣了，我們對于他們的語氣和假定就不一樣了。對于母親，我們認(rèn)為母愛最無私的，天下會(huì)有哪個(gè)母親不希望自己的孩子好？而對于妻子我們常常假定這種對于丈夫的情愛是自私的獨(dú)占的，很多時(shí)候還有著利益的結(jié)合在其中。

        記得一次因?yàn)樘幨虏划?dāng)，我被人誤解了。想要解釋希望能消除誤會(huì)，但是話說出來后連我自己都覺得蒼白，不能取信于人，只好放棄。當(dāng)時(shí)很難受，和父親說起。父親淡然的笑笑認(rèn)為很正常，只是指出了我的不對之處，希望我以后能處理好，說道：“你要知道，在這個(gè)世界上，有的話該說，有的話不該說。有的話是真的是對的，但它仍然不必說，甚至不該說。決定話該不該說的不是話是否真實(shí)，或者是否正確，而是時(shí)間、環(huán)境、場所，特別是你說話的對象。”

        確實(shí)，同樣一句話，只因?yàn)檎f的人不一樣，或者聽的人不一樣，得到了的結(jié)論和感受就完全不一樣，更別說還存在說話的時(shí)間、地點(diǎn)、場景的差別。

        后來在聽首席華人管理專家余世維博士講有效溝通的課時(shí)，聽到余世維博士說道：“溝通首先要把握三點(diǎn)：①什么話該說，什么話不該說；②什么話說起來有技巧，什么話說起來沒有技巧；③什么說話的能力要加強(qiáng)，而什么說話的能力不需要加強(qiáng)?！睂Ω赣H的智慧不由更加折服了。

       講到我的父親，父親學(xué)的是國文，根本不知道管理為何物，而且已退休多年，由于家庭教育的原因他受中國傳統(tǒng)文化的影響極其深遠(yuǎn)，在世人眼中是一個(gè)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后時(shí)代有些迂腐的老人。為什么他能夠無師自通的體悟到這個(gè)溝通要旨，而我這個(gè)學(xué)習(xí)管理花了相當(dāng)?shù)臅r(shí)間研究溝通的現(xiàn)代人卻無法領(lǐng)悟？我想，這得益于中國傳統(tǒng)文化。

        中國傳統(tǒng)文化特別重視道德建設(shè)，強(qiáng)調(diào)做事先做人。儒家思想對中國傳統(tǒng)文化的影響可謂最為深遠(yuǎn)，其代表人物孔子就把治國平天下追述到齊家，又由齊家追述到個(gè)人的修身，認(rèn)為人管理好自己是管理好社會(huì)的前提。在中國的傳統(tǒng)文化中，除了一個(gè)人應(yīng)該如何遵守社會(huì)秩序維護(hù)家庭和諧安身立命的規(guī)矩之外，也包括了很多處世的智慧。孔子就曾說過：“不察顏色而言者瞽”（意即不察言觀色就開口說話的人與瞎子沒有什么差別），認(rèn)為人應(yīng)該看人看時(shí)看景說話。據(jù)史記記載，孔子在自己的鄉(xiāng)里，容貌恭敬溫厚，好似不大會(huì)說話的樣子。他在宗廟祭祀和朝廷議政時(shí)，卻言辭明晰通達(dá)，只不過態(tài)度還是恭謹(jǐn)小心罷了?？梢?，孔子自己就是個(gè)深諳什么時(shí)候該說話，什么時(shí)候不該說話，什么說話的技巧需要加強(qiáng)，什么時(shí)候說話的技巧不需要加強(qiáng)的智者。

        林語堂曾這樣評價(jià)儒家思想：“儒家思想，若看作是恢復(fù)封建社會(huì)的一種政治制度，在現(xiàn)代政治經(jīng)濟(jì)的發(fā)展之前，被人目為陳舊無用，自是；若視之為人道主義文化，若視之為社會(huì)生活上基本的觀點(diǎn)，我認(rèn)為儒家思想，仍不失為顛撲不破的真理?！睂χ袊鴩鴮W(xué)的這個(gè)評價(jià)應(yīng)該說是很中肯的，很深刻的。

        關(guān)于感知我們還知道，我們只能感知到我們感知范圍以內(nèi)的事物。正如我們不能聽到一定頻率以上的聲音一樣，我們覺察不到超出我們的感知范圍的事物。人性決定了，我們傾向于看到我們期望看到的，聽到我們期望聽到的，對那些與我們的意愿不符合的視而不見聽而不聞。正因?yàn)檫@個(gè)原因，我們常常發(fā)現(xiàn)，當(dāng)溝通雙方存在誤解，或者是相互缺乏信任時(shí)，溝通往往完全失效，甚至最真實(shí)的話也會(huì)受到排斥不被采納。我們知道，當(dāng)我們對一個(gè)人失去信任后，我們不止不再相信他的某一方面，我們不再相信他的整體，包括方方面面。我們不但不再相信他的話，還會(huì)在他的話中找到種種蛛絲馬跡證實(shí)自己的不信任，使不信任進(jìn)一步加強(qiáng)。正如大家都知道的，人際關(guān)系是最經(jīng)不起揣摩的，一旦有了猜忌開始揣測，裂痕只會(huì)愈來愈大。但是，可悲的是，人際關(guān)系也是我們最愛揣摩的。這或許也屬于人生的可嘆。

        由此筆者認(rèn)為，溝通首先是人際關(guān)系的構(gòu)建，學(xué)會(huì)處世是有效溝通的前提。認(rèn)為只有在懂得如何為人處世的前提下，對于溝通的技巧學(xué)習(xí)應(yīng)用和提高才有意義。 

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關(guān)于溝通技巧的培訓(xùn)范文第4篇

【關(guān)鍵詞】中職教育；市場營銷；課堂教學(xué)；溝通能力；能力培養(yǎng)

市場營銷是一門著重強(qiáng)調(diào)“關(guān)系”與“溝通”的學(xué)科，基于其實(shí)用性較強(qiáng)的特征，在教學(xué)的過程中如何將理論與實(shí)踐進(jìn)行良好銜接便顯得至關(guān)重要。中職學(xué)校的教學(xué)目標(biāo)在于培養(yǎng)理論知識(shí)與實(shí)踐能力并重的實(shí)用型人才，當(dāng)前企業(yè)對于中職市場營銷專業(yè)學(xué)生的要求也逐漸側(cè)重于實(shí)際應(yīng)用方面，這便向?qū)W生的溝通能力與適應(yīng)市場需求的能力提出了更高的要求。本文特對中職市場營銷教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生溝通能力的策略做出了相關(guān)探究，以期為中職教學(xué)工作提供有利的參考依據(jù)。

一、中職學(xué)生溝通能力現(xiàn)狀分析

在相關(guān)調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)，就當(dāng)前中職學(xué)生的實(shí)際溝通能力而言，大部分學(xué)生在傾聽與交流等方面的鍛煉相對缺乏，時(shí)常出現(xiàn)難以相互理解的局面，無論在傾聽還是在表達(dá)上均處于相對被動(dòng)的狀態(tài)。經(jīng)分析，造成上述現(xiàn)象出現(xiàn)的原因大致可分為以下三個(gè)方面：首先是中職學(xué)生中獨(dú)生子女的比例相對較大，學(xué)生的自主意識(shí)較強(qiáng)，但在團(tuán)隊(duì)合作、溝通交流等方面的精神也難免相對欠缺；其次是學(xué)生在校內(nèi)與人產(chǎn)生實(shí)際溝通的機(jī)會(huì)相對較少，在人際交往的過程中互動(dòng)交流的適應(yīng)能力相對較弱，導(dǎo)致易產(chǎn)生拘謹(jǐn)?shù)母杏X；最后是部分學(xué)生在不良身體語言習(xí)慣的驅(qū)使下，在交流時(shí)時(shí)常出現(xiàn)心口不一的局面，想要表達(dá)的善意往往礙于語言的生硬而難以得到準(zhǔn)確的表達(dá)，形成一種交流障礙。

二、市場營銷教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生溝通能力的相關(guān)策略

（一）建立健全的課程體系，完善學(xué)生的知識(shí)框架

就市場營銷這一學(xué)科的理論教學(xué)階段而談，學(xué)生知識(shí)框架完善與否是可對日后實(shí)踐能力產(chǎn)生重要影響的一大因素。在市場營銷教學(xué)的過程中，可將教學(xué)目的系統(tǒng)地劃分為對學(xué)生進(jìn)行溝通意識(shí)、溝通能力及溝通技巧等方面的培養(yǎng)，并在此基礎(chǔ)上建立起健全的課程體系，使學(xué)生的知識(shí)框架得以完善。首先是演講與口才課程，良好的口才與表達(dá)能力是溝通過程的重要基石，演講與口才課程的設(shè)立主要是對學(xué)生的表達(dá)能力進(jìn)行鍛煉，使學(xué)生在不同場合、不同時(shí)間的表達(dá)功底得到充分的強(qiáng)化，為綜合職業(yè)素質(zhì)的提升打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；其次是普禮教育課程，良好的禮儀是溝通成功的墊腳石，因此，對市場營銷專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行禮儀教育培訓(xùn)便顯得至關(guān)重要，不僅可使學(xué)生對自身著裝與舉止進(jìn)行正確審視，還可促進(jìn)學(xué)生自信心的進(jìn)一步提升，使學(xué)生在人際交往的過程中擁有良好的儀態(tài)；最后是溝通技巧課程，基于溝通過程的動(dòng)態(tài)性與交互性，學(xué)生在溝通的過程中不僅應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)表達(dá)，還應(yīng)掌握巧妙利用溝通技巧的能力，教師在進(jìn)行溝通技巧教學(xué)的過程中，可通過分角色模擬的形式讓學(xué)生切實(shí)感受社交技巧的重要性，并在不斷鍛煉中使學(xué)生的溝通技巧得以強(qiáng)化。

（二）師生互動(dòng)，促進(jìn)教學(xué)方式的完善

課堂教學(xué)的實(shí)質(zhì)在于師生之間的人際互動(dòng)及信息交流，這意味著要保證課堂教學(xué)的高效率及高質(zhì)量，并在此過程中實(shí)現(xiàn)學(xué)生溝通能力的強(qiáng)化，建立起良好的師生互動(dòng)關(guān)系便顯得至關(guān)重要。在中職學(xué)生所面臨的求職背景日益演變的情況下，學(xué)校所提供的教學(xué)方式也應(yīng)做出相應(yīng)改革，以避免學(xué)生所具備的能力無法滿足市場實(shí)際需求。在新時(shí)期教學(xué)工作當(dāng)中，教師應(yīng)當(dāng)對學(xué)生的課堂主體地位予以充分尊重，并與學(xué)生建立起良好的互動(dòng)關(guān)系，圍繞學(xué)生的實(shí)際教學(xué)需求，以靈活的教學(xué)方式對學(xué)生進(jìn)行知識(shí)講授、啟發(fā)引導(dǎo)，積極倡導(dǎo)合作式學(xué)習(xí)，使學(xué)生在潛移默化的過程中實(shí)現(xiàn)溝通能力的進(jìn)一步強(qiáng)化。例如，在課堂教學(xué)中，可由教師進(jìn)行教學(xué)任務(wù)或案例框架的設(shè)置，并指導(dǎo)學(xué)生以小組的形式進(jìn)行討論，根據(jù)小組中各成員思路、方法的融合，各小組分別為教師所列舉的案例提供相應(yīng)的工作方案及商討策略，最后由教師對各小組的方案進(jìn)行點(diǎn)評與指導(dǎo)。在上述師生互動(dòng)的過程中，不僅可使學(xué)生的專業(yè)知識(shí)得到鞏固，也在無形間鍛煉了學(xué)生的表達(dá)能力與溝通能力，可獲得一舉多得的教學(xué)效果。

（三）理論與實(shí)踐相結(jié)合，避免與實(shí)際應(yīng)用脫節(jié)

基于市場營銷專業(yè)的實(shí)用性，僅僅進(jìn)行理論教學(xué)往往難以滿足日益增長的教學(xué)需求，在理論的基礎(chǔ)上開展實(shí)踐教學(xué)是一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。實(shí)踐教學(xué)具有多樣性、靈活性的特征，且建立在不脫離理論與實(shí)際的基礎(chǔ)之上，使教學(xué)工作從根本上與實(shí)際應(yīng)用相互銜接。一方面，可在校內(nèi)開展市場營銷模擬競賽等實(shí)踐性質(zhì)較強(qiáng)的活動(dòng)，并倡導(dǎo)學(xué)生高度參與，在促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性充分提升的同時(shí)，也向?qū)W生提供了良好的鍛煉機(jī)會(huì)；另一方面，為強(qiáng)化學(xué)生的身體語言溝通能力，在競賽的過程中，教師可根據(jù)學(xué)生進(jìn)行表達(dá)時(shí)的面部表情、語音語調(diào)、手勢、身姿等因素進(jìn)行綜合評分，并指導(dǎo)學(xué)生如何利用身體語言將自身想法進(jìn)行更為清晰的表達(dá)，使學(xué)生在實(shí)踐的過程中以更為良好的姿態(tài)進(jìn)行表達(dá)，促進(jìn)溝通能力的根本強(qiáng)化?？偠灾?，在溝通能力的培養(yǎng)中，理論與實(shí)踐屬于相互銜接、相輔相成的兩大因素，進(jìn)行教學(xué)時(shí)應(yīng)對這兩大因素引起足夠重視，避免脫節(jié)現(xiàn)象的出現(xiàn)。

三、結(jié)語

綜上所述，溝通能力是中職市場營銷專業(yè)學(xué)生的必備基礎(chǔ)，在教學(xué)工作中如何對其進(jìn)行充分培養(yǎng)是一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)。教師在教學(xué)的過程中既應(yīng)注重理論知識(shí)框架的構(gòu)建，也應(yīng)與實(shí)踐能力相結(jié)合，以培養(yǎng)高質(zhì)量的實(shí)用型人才為教學(xué)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生綜合能力的根本提升。

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關(guān)于溝通技巧的培訓(xùn)范文第5篇

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、 學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3、 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。