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服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷策略范文第1篇

關(guān)鍵詞：石油 服務(wù)營(yíng)銷 策略

成品油作為一種大眾化的低附加值的商品，主要是在加油站完成對(duì)消費(fèi)者的服務(wù).在時(shí)展的今天，加油站已從本身意義上簡(jiǎn)單的為車輛加油的設(shè)施升華到為車和人提供類似購(gòu)物、洗車、餐飲等服務(wù)的場(chǎng)所，這就要求銷售行業(yè)的員工要徹底轉(zhuǎn)變觀念，要將純粹的商品營(yíng)銷的理念轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)營(yíng)銷觀念，只有這樣，企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中站穩(wěn)且不斷壯大。

一、服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵

服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)作為一種營(yíng)銷組合要素，是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，消費(fèi)者需求層次不斷提高，消費(fèi)需求趨于多元化的背景下產(chǎn)生的。

服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念，企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù)，從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解，消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開(kāi)始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受。這一點(diǎn)也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，服務(wù)營(yíng)銷正是為消費(fèi)者提供了這種需求。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民收入的提高，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來(lái)的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺(jué)，而這種感覺(jué)所帶來(lái)的就是顧客的忠誠(chéng)度。服務(wù)營(yíng)銷不僅僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢(shì)，更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物 。

二、石油行業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的必要性

銷售企業(yè)的不斷發(fā)展.有一部分是因?yàn)橄M(fèi)者需求變化而導(dǎo)致的更新?lián)Q代，除此之外就是需求的創(chuàng)造，這部分的需求創(chuàng)造，無(wú)外乎就是產(chǎn)品售前、售中、售后的服務(wù)。在當(dāng)今的時(shí)代，服務(wù)不僅僅是競(jìng)爭(zhēng)的需要，服務(wù)更是一種品牌，是一個(gè)企業(yè)的對(duì)外形象。隨著社會(huì)的發(fā)展，這部分的服務(wù)，隨著消費(fèi)者的消費(fèi)觀念也在不斷更新，對(duì)服務(wù)行業(yè)的要求越來(lái)越高，這對(duì)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)管理提出了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)。

2008年至今，隨著全球金融危機(jī)的爆發(fā).國(guó)際油價(jià)一路上演上竄下跳的行情，使得國(guó)內(nèi)石油供需主要矛盾從供應(yīng)不足變?yōu)樾枨蟛蛔?。?duì)全球成品油行業(yè)造成很大的影響。由于實(shí)體經(jīng)濟(jì)受到?jīng)_擊，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行速度減緩，成品油市場(chǎng)也由“熱”轉(zhuǎn)“冷”，出現(xiàn)低需求、高庫(kù)存的現(xiàn)象。而與此同時(shí)，我國(guó)石油進(jìn)口量卻大幅增長(zhǎng)，在國(guó)內(nèi)外環(huán)境的雙重“夾攻”下，實(shí)現(xiàn)銷售、保證市場(chǎng)成為了企業(yè)新的難題，在油價(jià)下跌時(shí)，國(guó)內(nèi)成品油市場(chǎng)呈現(xiàn)出供大于求的賣方市場(chǎng).多渠道油源的大量涌入、價(jià)格多樣化的混亂市場(chǎng)局面，對(duì)成品油下游銷售行業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)帶來(lái)一定的困難。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的成品油市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)成品油銷售企業(yè)由單一資源競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌、服務(wù)、價(jià)格、管理的綜合競(jìng)爭(zhēng)?？蛻糍Y源成了當(dāng)前銷售企業(yè)生存發(fā)展的第一資源。準(zhǔn)能將更多的客戶攬入懷中，誰(shuí)就能獲取最大的收益，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中立干不敗之地。

三、服務(wù)營(yíng)銷在石油行業(yè)的應(yīng)用策略

1.樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷理念

長(zhǎng)時(shí)期以來(lái).成品油企業(yè)之間價(jià)格戰(zhàn)十分激烈，這是一種以犧牲自身利益搶占市場(chǎng)份額的“惡性”競(jìng)爭(zhēng)。人們對(duì)其它產(chǎn)品、渠道、促銷等營(yíng)銷要素的運(yùn)用和作用發(fā)揮，尤其是對(duì)促銷認(rèn)知不夠，運(yùn)用不力。在對(duì)部分加油站業(yè)務(wù)員的調(diào)查中了解到，不少業(yè)務(wù)員不懂何為促銷，不知如何促銷，只知收錢、輸油、開(kāi)票，錢不少收就好。作為成品油終端環(huán)節(jié)的加油站，是成品油行業(yè)各環(huán)節(jié)中接觸客戶最多最復(fù)雜的環(huán)節(jié)，客戶的文化結(jié)構(gòu)、消費(fèi)習(xí)慣、需求愛(ài)好紛繁復(fù)雜，為更好地鞏固客戶，這就要求企業(yè)必須去了解他們，只有了解了客戶，才能更好地為客戶服務(wù)。

2.注重對(duì)客戶需求的差異化分析

從成品油消費(fèi)的實(shí)際情況來(lái)看，成品油市場(chǎng)的客戶構(gòu)成和消費(fèi)習(xí)慣可以細(xì)分為以下幾類：

一是流動(dòng)客戶，這類客戶需要快捷的加油速度和其他附帶服務(wù)，消費(fèi)重復(fù)性小，也沒(méi)有消費(fèi)忠誠(chéng)意識(shí)，但是消費(fèi)滿意度的影響卻很大。這類顧客經(jīng)常會(huì)將加油站好與壞的信息傳達(dá)到其他消費(fèi)者的耳中。加油站的工作人員要處理好與客戶的關(guān)系，服務(wù)熱情，使客戶感到舒心滿意，使其主動(dòng)為其做宣傳，從而提升加油站的銷售

二是組織用戶，這類客戶的需求特點(diǎn)是油品需求量大，對(duì)需求滿足的時(shí)效性要求高，客戶滿意后帶來(lái)的客戶忠誠(chéng)度也高，主要滿足其需求，保證其正常的生產(chǎn)組織生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，就會(huì)不斷的重復(fù)消費(fèi)。對(duì)于此類客戶群體要求企業(yè)的服務(wù)人員在與客戶的接洽中既要處理好與主管人員的溝通與聯(lián)系，也要處理好與基層操作人員的關(guān)系。

三是農(nóng)業(yè)用戶，這類用戶油品需求季節(jié)性明顯，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求不高，易溝通。除了要求企業(yè)微笑服務(wù)以外，要加強(qiáng)溝通，在提供服務(wù)中，有意無(wú)意的亮出石油銷售的標(biāo)識(shí)、文化，使其成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。

3.準(zhǔn)確進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位

加油站是石油企業(yè)的最后生產(chǎn)銷售環(huán)節(jié)，因所處的地理位置不同，客戶結(jié)構(gòu)也不同，這就要求經(jīng)營(yíng)者根據(jù)加油站的地理位置、客戶結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)、消費(fèi)習(xí)慣等因素準(zhǔn)確地去進(jìn)行市場(chǎng)定位，確定本站的主要客戶群體，從而有側(cè)重點(diǎn)地去維護(hù)開(kāi)發(fā).不斷提高客戶的忠誠(chéng)度.利用客戶問(wèn)的口碑宣傳，不斷地?cái)U(kuò)大客戶群體，從而實(shí)現(xiàn)銷量的持續(xù)增長(zhǎng)。與此同時(shí)目前還要挖掘創(chuàng)新型的服務(wù)為消費(fèi)者服務(wù)。

4.建立完善客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)

客戶資料的價(jià)值在于它能將信息轉(zhuǎn)化成利潤(rùn)，并且這種利潤(rùn)不是短期的，具有持續(xù)性和擴(kuò)張性。依據(jù)CRM管理，建立完善的客戶檔案，并對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，便于加油站了解客戶的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，通過(guò)對(duì)客戶的回訪，可以了解客戶的需求變化情況和市場(chǎng)信息，為銷售決策提供可靠的依據(jù)。

在實(shí)施CRM管理時(shí)，首先要整合客戶資源，完善加油站客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)。其次，加油站員工要經(jīng)常查看檔案內(nèi)容，對(duì)客戶名稱、屬性、客戶地址、加油頻率、聯(lián)系方式等信息心中有數(shù)，特別是對(duì)關(guān)系到加油站銷量較大的核心客戶。第三，要強(qiáng)化客戶信息的保密管理，健全信息安全和保密責(zé)任制，防止加油站客戶資料外流。最后，要注重完善三級(jí)客戶體系，建立起公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門、加油站三級(jí)客戶體系，組織有關(guān)人員按劃定的區(qū)域調(diào)研需求用戶，逐項(xiàng)登記每個(gè)機(jī)構(gòu)客戶的用油機(jī)具類型、機(jī)具數(shù)量、用油品種、用油數(shù)量、油品來(lái)源渠道、儲(chǔ)存能力等相關(guān)信息。

5.加大對(duì)銷售人員的服務(wù)技能培訓(xùn)

目前的培訓(xùn)由于培訓(xùn)內(nèi)容、方式與培訓(xùn)對(duì)象的實(shí)際需要銜接不緊而缺乏針對(duì)性和有效性，培訓(xùn)機(jī)制也難以滿足企業(yè)內(nèi)部各類人員營(yíng)銷知識(shí)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)的需求。加油站是銷售鏈的最末端，是展示公司形象的窗口，只有通過(guò)對(duì)客戶的分類和掌握客戶的消費(fèi)需求，才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為加油站贏得眾多客戶。

對(duì)一線業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)重點(diǎn)應(yīng)為推銷技能、促銷的技巧方面；而對(duì)于客戶主任、加油站站長(zhǎng)，重點(diǎn)應(yīng)為營(yíng)銷策略的制定和運(yùn)用。培訓(xùn)方式可以采取院校合作的方式以降低培訓(xùn)的成本。

6.拓展服務(wù)營(yíng)銷的外延

通過(guò)為消費(fèi)者提供非油品業(yè)務(wù)的服務(wù)，幫助消費(fèi)者降低時(shí)間成本的同時(shí)為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。通過(guò)提供便利店、洗車、汽車保養(yǎng)維修、快餐、公用電話、票務(wù)、唱片、數(shù)碼產(chǎn)品、郵局、自動(dòng)取款等非油業(yè)務(wù)，使人們?cè)诩佑偷拈g隙，能順便在加油站買到他想要的產(chǎn)品或服務(wù)，使其成為油品企業(yè)新的利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)。

參考文獻(xiàn)：

1. 季輝，服務(wù)營(yíng)銷 [M]，高等教育出版社，2011

2. 劉紅實(shí)，對(duì)成品油銷售的一些想法[J]，科技創(chuàng)新導(dǎo)刊，2011（11）

3.侯曉芹、李捷，石油銷售企業(yè)提高服務(wù)延伸探討[J]，石油工業(yè)技術(shù)監(jiān)督，2012（2）

服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷策略范文第2篇

關(guān)鍵詞：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行；私人銀行；服務(wù)營(yíng)銷

一、注重客戶實(shí)際需求，制定差異化產(chǎn)品與服務(wù)

1.轉(zhuǎn)變偏差營(yíng)銷理念，注重客戶實(shí)際需求

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢的重要原因之一是之前長(zhǎng)時(shí)間秉承“以產(chǎn)品為中心”的營(yíng)銷觀念，與客戶需求相背離。營(yíng)銷成功的基礎(chǔ)在于滿足顧客需求，私人銀行顧名思義是“以客戶需求為中心”的特定化業(yè)務(wù)，需要根據(jù)高端客戶自身的實(shí)際情況、個(gè)性化財(cái)富管理需求、目標(biāo)收益等具體條件，為其提供專門定制的差異化產(chǎn)品。國(guó)外私人銀行發(fā)展迅速，廣受贊譽(yù)的關(guān)鍵也在此，所以農(nóng)行私人銀行應(yīng)充分分析和考慮客戶的心理需求、金融需求和提高生活品位的需求（心理需求：被尊重需求，私密性需求，傾訴煩惱需求；金融需求：融資需求，資產(chǎn)安全需求，財(cái)富增值需求，財(cái)富傳承需求；生活品味需求：愛(ài)好，收藏，精神生活等）。做到掌握客戶實(shí)際狀況并了解其訴求，保持與客戶的聯(lián)系，優(yōu)化服務(wù)流程與維護(hù)客戶關(guān)系?；诳蛻舻男枨笱芯縿?chuàng)造出適合其的產(chǎn)品與服務(wù)，有助于農(nóng)行私人銀行快速打開(kāi)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。

2.制定令客戶滿意的差異化產(chǎn)品與服務(wù)

私人銀行包含的服務(wù)范圍非常廣泛，涵蓋資產(chǎn)管理服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、信托服務(wù)、稅務(wù)咨詢、遺產(chǎn)咨詢和房地產(chǎn)咨詢等，總體可以分為三大類：咨詢、產(chǎn)品與服務(wù)。隨著歷史的變遷，私人銀行客戶對(duì)財(cái)富管理的需求也不斷發(fā)生著變化，私人銀行也需要根據(jù)客戶需求變化來(lái)創(chuàng)新其產(chǎn)品與服務(wù)。通過(guò)了解每個(gè)客戶的具體需求，將其所需服務(wù)挑選組合，研究創(chuàng)造出令其滿意的差異化產(chǎn)品與服務(wù)。此外，每位客戶都應(yīng)配有專門的財(cái)富管理團(tuán)隊(duì)，包括會(huì)計(jì)師、律師、理財(cái)師和保險(xiǎn)顧問(wèn)等，全方位專業(yè)化的提供服務(wù)，獲取客戶的信任與支持。

二、開(kāi)拓營(yíng)銷渠道，優(yōu)化服務(wù)過(guò)程

1.積極拓寬營(yíng)銷渠道，嘗試合作共贏

目前農(nóng)行私人銀行的客戶營(yíng)銷主要依靠各省市分行、支行與客戶經(jīng)理，渠道太少導(dǎo)致農(nóng)行私人銀行客戶來(lái)源的有限性，這樣獨(dú)步發(fā)展并不是一條可持續(xù)發(fā)展道路。農(nóng)行私人銀行想要盡快接觸到更多的高端客戶必須要考慮與其他企業(yè)進(jìn)行合作，最優(yōu)對(duì)象為股票、證券、保險(xiǎn)、基金等同為金融領(lǐng)域的翹楚公司，便于合作并有經(jīng)驗(yàn)借鑒，也可選擇服務(wù)業(yè)中其他知名的世界500強(qiáng)企業(yè)。合作的關(guān)鍵在于對(duì)方有愿意并能夠掌握和接觸一定數(shù)量的高端客戶，雙方就高端客戶資源的推薦與分享達(dá)成戰(zhàn)略共識(shí)，并簽訂幾年合作合同。這樣不僅加大了農(nóng)行私人銀行在其他領(lǐng)域的曝光度，拓寬了營(yíng)銷渠道，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力，最終讓雙方互利互易。

2.在實(shí)踐中不斷創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程

私人銀行業(yè)務(wù)的流程大致分為十個(gè)步驟：基本資料的收集資料的分析風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制定資產(chǎn)目標(biāo)確認(rèn)財(cái)務(wù)目標(biāo)基礎(chǔ)規(guī)劃建立投資組合實(shí)施計(jì)劃績(jī)效評(píng)估。農(nóng)行私人銀行可以參考上述步驟，根據(jù)現(xiàn)階段自身發(fā)展實(shí)際情況進(jìn)行改善。尤其在基礎(chǔ)規(guī)劃、建立投資組合和績(jī)效評(píng)估這三個(gè)環(huán)節(jié)要十分謹(jǐn)慎小心。由于完善有效的服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程不是一蹴而就的，所以需要在實(shí)踐中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，反思并研究產(chǎn)生的結(jié)果，然后創(chuàng)新和補(bǔ)充農(nóng)行私人銀行服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程，再投入到實(shí)踐當(dāng)中加以檢驗(yàn)，如此循環(huán)往復(fù)，不斷創(chuàng)新和優(yōu)化服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程，最終得以提升農(nóng)行私人銀行的服務(wù)效率與營(yíng)銷品質(zhì)。

三、培養(yǎng)高端人才構(gòu)建專業(yè)團(tuán)隊(duì)，建設(shè)優(yōu)質(zhì)有形展示環(huán)境

1.加強(qiáng)專業(yè)人才的招聘與內(nèi)部培養(yǎng)

目前，國(guó)內(nèi)銀行私人業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理的人均客戶管理量為100名-150名，人才缺口巨大。對(duì)比于國(guó)外，國(guó)內(nèi)私人銀行客戶經(jīng)理承受著更大的工作壓力，在精力有限的情況下，其服務(wù)質(zhì)量勢(shì)必會(huì)因?yàn)榉?wù)客戶數(shù)過(guò)多而下降，其客戶接受服務(wù)的滿意度也不會(huì)太高。要健康快速的發(fā)展國(guó)內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)，足夠的高端人才必不可少。中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行私人銀行應(yīng)加大對(duì)專業(yè)人才的招聘，不要僅局限于國(guó)內(nèi)人才，甚至接納海外賢士，同時(shí)行內(nèi)要制定長(zhǎng)期有效的人才培養(yǎng)計(jì)劃，多多開(kāi)展有關(guān)私人銀行的知識(shí)與技能培訓(xùn)，提高優(yōu)秀員工的質(zhì)量與數(shù)量，不斷儲(chǔ)備金融界的高端人才，為日后農(nóng)行發(fā)展更多的高端業(yè)務(wù)奠定人才基礎(chǔ)。

2.為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境和硬件設(shè)施

隨著服務(wù)環(huán)境與硬件設(shè)施在市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的重要性愈來(lái)愈強(qiáng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境與先進(jìn)硬件設(shè)施配置順理成章的成為了私人銀行的必備部分，也是客戶衡量私人銀行是否專業(yè)的重要心理標(biāo)準(zhǔn)。在此方面，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行可以學(xué)習(xí)借鑒國(guó)際老牌私人銀行（如瑞士銀行）的環(huán)境布局，聘請(qǐng)室內(nèi)設(shè)計(jì)專家根據(jù)各省市分行與支行服務(wù)場(chǎng)所的實(shí)際情況進(jìn)行服務(wù)場(chǎng)所規(guī)劃，加大對(duì)高端客戶服務(wù)的硬件投資，建設(shè)出尊貴、明凈和科技化的服務(wù)環(huán)境。好的開(kāi)始是成功的一半，取得第一印象的高分，使客戶在接受服務(wù)的過(guò)程中保持愉悅心情，提升對(duì)農(nóng)行私人銀行的好感與信任，最終達(dá)到私人銀行業(yè)務(wù)的成功營(yíng)銷目的。

四、學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)自身品牌管理與創(chuàng)新

1.緊跟國(guó)際發(fā)展趨勢(shì)，學(xué)習(xí)借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行若想在私人銀行領(lǐng)域與國(guó)際接軌，達(dá)到世界一流服務(wù)水平，一定要做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，緊跟國(guó)際發(fā)展趨勢(shì)。目前全球私人銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的表現(xiàn)可歸納為6個(gè)方面：①全球私人銀行業(yè)務(wù)從離岸轉(zhuǎn)向在岸；②市場(chǎng)環(huán)境不斷崛起；③銀行集團(tuán)內(nèi)部一體化效應(yīng)；④私人銀行之間的并購(gòu)行為；⑤產(chǎn)品與服務(wù)不斷創(chuàng)新；⑥行政結(jié)構(gòu)兩極化發(fā)展和區(qū)域化發(fā)展。農(nóng)行可以認(rèn)真分析該6個(gè)方面，結(jié)合自身實(shí)際情況，制定適合自身的私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃。此外，國(guó)外私人銀行業(yè)務(wù)已有幾百年的歷史，總結(jié)了大量寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)理念，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行要虛心學(xué)習(xí)借鑒其理論，取其所長(zhǎng)補(bǔ)己之短。

2.制定品牌管理戰(zhàn)略，保持創(chuàng)新發(fā)展精神

品牌是一種識(shí)別標(biāo)志、一種精神象征、一種價(jià)值理念，是品質(zhì)優(yōu)異的核心體現(xiàn)。品牌有助于促進(jìn)產(chǎn)品銷售，樹(shù)立企業(yè)形象，保護(hù)品牌所有者的合法權(quán)益，約束企業(yè)的不良行為和擴(kuò)大產(chǎn)品組合。品牌在客戶對(duì)銀行的選擇中占有重要地位，所以樹(shù)立品牌意識(shí)，打造知名品牌，實(shí)行品牌策略是發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)的重要手段。農(nóng)行私人銀行應(yīng)優(yōu)化品牌戰(zhàn)略與品牌管理，可以借鑒以前成功推出的“金鑰匙”、“傳世之寶”等品牌的產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，嘗試創(chuàng)建私人銀行的獨(dú)立品牌。由中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行品牌優(yōu)勢(shì)帶動(dòng)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行私人銀行品牌建立，私人銀行品牌作為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的亮點(diǎn)，對(duì)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行品牌推廣又起到促進(jìn)作用。成功的私人銀行還需要在個(gè)性化和情感元素方面進(jìn)行創(chuàng)新以營(yíng)銷其品牌，而不僅僅是簡(jiǎn)單介紹其歷史背景和產(chǎn)品內(nèi)容。這方面可以效仿以中行私人銀行、建行私人銀行為代表的中資私人銀行和匯豐私人銀行銀行為代表的外資私人銀行，盡早完善自己的傳播體系和品牌內(nèi)涵，區(qū)別于其他私人銀行品牌，在客戶心中樹(shù)立安全穩(wěn)健的高大形象，便于其私人銀行業(yè)務(wù)的成功營(yíng)銷。此外，世界在不斷發(fā)展，農(nóng)行私人銀行要保持創(chuàng)新精神，在咨詢、產(chǎn)品與服務(wù)三方面加大創(chuàng)新力度，并積極尋求發(fā)展空間。

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服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷策略范文第3篇

>> 北京市人力資源服務(wù)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r研究與分析 服務(wù)行業(yè)品牌創(chuàng)立研究 宜昌市部分服務(wù)行業(yè)預(yù)防艾滋病KABP的基線調(diào)查 當(dāng)代國(guó)內(nèi)語(yǔ)言服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn) 衡陽(yáng)市家政服務(wù)行業(yè)存在的問(wèn)題及對(duì)策研究 揚(yáng)州市商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)調(diào)查研究 婚慶服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷策略研究 關(guān)于服務(wù)行業(yè)跑單問(wèn)題的研究 服務(wù)行業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用研究 加速發(fā)展中國(guó)現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)研究 家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展與研究熱點(diǎn) 基于重慶市服務(wù)行業(yè)推廣普通話的師資隊(duì)伍建設(shè)研究 2009年揚(yáng)州市市區(qū)15歲以上人群高血壓抽樣調(diào)查研究 淺談金融服務(wù)行業(yè)創(chuàng)新 留學(xué)服務(wù)行業(yè)優(yōu)秀品牌 淺談服務(wù)行業(yè)如何選址 揚(yáng)州市服務(wù)業(yè)就業(yè)效應(yīng)研究 加強(qiáng)語(yǔ)言服務(wù)行業(yè)建設(shè) 服務(wù)中國(guó)國(guó)際傳播戰(zhàn)略 佳木斯市會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)人員素質(zhì)分析 長(zhǎng)春市信用服務(wù)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及啟示 常見(jiàn)問(wèn)題解答 當(dāng)前所在位置：l

2.在參加過(guò)測(cè)試的被調(diào)查者中，一甲、三甲和三乙水平的為0人，故不列入餅狀圖中

3.有的單位提供兩種語(yǔ)言的培訓(xùn)，所以表中參加培訓(xùn)的總?cè)藬?shù)大于34；所占百分比取小數(shù)點(diǎn)后兩位，并經(jīng)過(guò)四舍五入（文中各表中的百分

比取法與此相同）。

4.有的被調(diào)查者參加兩種語(yǔ)言培訓(xùn)，所以表中參加培訓(xùn)的總?cè)藬?shù)大于23。

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服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷策略范文第4篇

關(guān)鍵詞：電信；營(yíng)銷策略；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

中圖分類號(hào)：F626 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-7712 （2013） 24-0000-01

一、電信企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)與營(yíng)銷重點(diǎn)

中國(guó)電信屬于服務(wù)行業(yè)，我們必須從服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)出發(fā)，制定出符合行業(yè)特征的市場(chǎng)營(yíng)銷方案。這就決定了電信企業(yè)具有如下行業(yè)特點(diǎn)：

（一）客戶對(duì)企業(yè)的感知往往取決于對(duì)服務(wù)的感知

服務(wù)是無(wú)形的。與有形產(chǎn)品不同，服務(wù)在被購(gòu)買以前是看不見(jiàn)、摸不著、聽(tīng)不到的?？蛻粼谶x擇了中國(guó)電信之后，除了對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量（如手機(jī)的通話質(zhì)量、寬帶的網(wǎng)速等）的直接感知外，最明顯的感知還是來(lái)自于電信方提供的各類服務(wù)。這塊需要從以下幾方面加強(qiáng)：

1.服務(wù)場(chǎng)所：各類實(shí)體店面必須暗示出快速和有效的服務(wù)。店面應(yīng)該盡量覆蓋人群聚集地，盡最大可能方便客戶；外部和內(nèi)部設(shè)計(jì)要做到整潔明快，等候接持的顧客所排隊(duì)伍不應(yīng)過(guò)長(zhǎng)，提供相應(yīng)的叫號(hào)服務(wù)。

2.營(yíng)銷人員：全體工作人員展示出的狀態(tài)應(yīng)當(dāng)是忙碌的。應(yīng)當(dāng)做到衣著得體統(tǒng)一，并佩戴統(tǒng)一工號(hào)牌，在始終保持微笑服務(wù)的同時(shí)做到來(lái)有迎聲，去有送語(yǔ)。

3.宣傳資料：宣傳資料應(yīng)能表明高效率，各類宣傳小冊(cè)子、單頁(yè)應(yīng)做到印刷清晰，層次分明，圖片也應(yīng)經(jīng)過(guò)認(rèn)真選擇，美觀得體。

4.價(jià)格體系：各種產(chǎn)品資費(fèi)以及服務(wù)價(jià)格要能始終保持簡(jiǎn)單明了、實(shí)時(shí)更新。

（二）服務(wù)的可變性較大，需要多樣化的管理手段

電信屬于服務(wù)行業(yè)，從某種意義上說(shuō)，用戶消費(fèi)的就是你的服務(wù)。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制可采取兩個(gè)步驟：第一步，加大優(yōu)秀工作人員的挑選并進(jìn)行培訓(xùn)，樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿，增強(qiáng)服務(wù)的統(tǒng)一性和規(guī)范性；第二步，通過(guò)投訴系統(tǒng)和及時(shí)的回訪，追蹤了解顧客的滿意情況。這樣，質(zhì)量較差的服務(wù)便可被察覺(jué)出來(lái)并得以更正。

二、全員營(yíng)銷的營(yíng)銷策略

這里的全員營(yíng)銷，指的不是我們目前常見(jiàn)的階段性活動(dòng)中全體員工通過(guò)掛靠考核激勵(lì)促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的短期活動(dòng)，而是一種長(zhǎng)期行為，一種經(jīng)營(yíng)理念。要求我們牢固樹(shù)立“企業(yè)以市場(chǎng)營(yíng)銷為核心，市場(chǎng)營(yíng)銷以顧客滿意為核心”的觀念，將產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、技術(shù)改造、結(jié)構(gòu)調(diào)整、生產(chǎn)管理、內(nèi)部改革等工作統(tǒng)一到服務(wù)和服從于市場(chǎng)這個(gè)中心上來(lái)。某家旅游公司曾提出過(guò)這樣的口號(hào)“員工第一、顧客第二”，其含義并非是不重視顧客，而是將員工列為第一的目的在于使企業(yè)員工滿意，以嶄新的面貌迎接顧客，從而實(shí)現(xiàn)顧客的滿意。在樹(shù)立“員工第一”思想的同時(shí)牢固樹(shù)立“前一部門是后一部門的顧客”的思想，從而最大限度的激活內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷。

全員營(yíng)銷的一個(gè)很明顯的特征就是：每道工序、每個(gè)員工與顧客都處于同一個(gè)不可分割的價(jià)值鏈，每個(gè)員工的工作都與顧客密切相關(guān)。我們以前的實(shí)際工作當(dāng)中，只是狠抓營(yíng)業(yè)員的服務(wù)，而忽視了裝維人員的規(guī)范化服務(wù)，導(dǎo)致我們的機(jī)線人員不像是國(guó)有企業(yè)的員工，反倒像是農(nóng)村的個(gè)體包工隊(duì)，影響了企業(yè)形象。

全員營(yíng)銷的另一個(gè)前提是員工整體素質(zhì)的提高。設(shè)想一下，如果我們每一個(gè)員工對(duì)每個(gè)問(wèn)題都能對(duì)答如流，對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)都能如數(shù)家珍，這對(duì)我們的企業(yè)發(fā)展將會(huì)起到多大的推動(dòng)作用。

全員營(yíng)銷還需要提高服務(wù)的技術(shù)層次。如網(wǎng)上繳費(fèi)，足不出戶交話費(fèi)、辦業(yè)務(wù)，可以極大滿足消費(fèi)者便捷的需求。

三、摒棄傳統(tǒng)廣告宣傳，強(qiáng)化企業(yè)文化宣傳

企業(yè)文化包括在長(zhǎng)期生產(chǎn)過(guò)程中形成的經(jīng)營(yíng)思想、管理方式、群體意識(shí)和行為規(guī)范。眾所周知，海爾公司在兼并紅星電器廠時(shí)，僅派駐了幾個(gè)管理人員，就使紅星廠由虧損幾千萬(wàn)的企業(yè)5個(gè)月內(nèi)扭虧，他們憑借的是海爾品牌、海爾企業(yè)文化的灌輸。由此可見(jiàn)，企業(yè)文化對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，無(wú)疑是企業(yè)的魂。

因而我們?cè)谑褂脗鹘y(tǒng)的廣告營(yíng)銷手段的同時(shí)，應(yīng)側(cè)重于企業(yè)文化的建設(shè)與宣傳，學(xué)會(huì)利用各種媒體樹(shù)立我們的形象。如我們可以積極參與公益活動(dòng)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象；大力宣傳我們?cè)谵r(nóng)村普遍服務(wù)、“寬帶服務(wù)五項(xiàng)承諾”方面的種種舉措等。這種投入與產(chǎn)出比肯定會(huì)優(yōu)于廣告的效果。同時(shí)注重企業(yè)的文化建設(shè)，弘揚(yáng)企業(yè)，創(chuàng)企業(yè)品牌，求名牌效益，力爭(zhēng)取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收。

四、價(jià)格手段，不可多用，不能濫用

價(jià)格大戰(zhàn)一直是企業(yè)界慣用的營(yíng)銷手續(xù)。曾幾何時(shí)，價(jià)格成為我們企業(yè)的制勝法寶，推銷產(chǎn)品的不二法門。仿佛祭起價(jià)格這個(gè)大旗，就可以戰(zhàn)無(wú)不勝，所向披靡。但我們的消費(fèi)者正一步步走向成熟，他們不再滿足于小幅度的降價(jià)手段，最終結(jié)果導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)的惡性循環(huán)。當(dāng)前在我們通訊市場(chǎng)，由于行業(yè)監(jiān)管尚未健全，造成競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序，烽煙四起，價(jià)格戰(zhàn)的最終結(jié)果是“鷸蚌相爭(zhēng)，漁夫得利”，這里的漁夫并不是指由于降價(jià)而得到實(shí)惠的消費(fèi)者，而是指國(guó)際上那些圓睜雙眼，緊盯我們這塊世界上最大的通訊市場(chǎng)的通訊業(yè)的巨頭們。我們?cè)揪筒蛔阋耘c之抗衡，我們本應(yīng)該聯(lián)手與之競(jìng)爭(zhēng)，而我們采取的價(jià)格戰(zhàn)無(wú)疑將自己的市場(chǎng)廉價(jià)出售給了他們。當(dāng)然價(jià)格戰(zhàn)并非一無(wú)是處，通過(guò)價(jià)格大戰(zhàn)，可以做到優(yōu)勝劣汰，導(dǎo)致市場(chǎng)資源的重新配置，并由此鍛煉我們的企業(yè)抗風(fēng)浪的能力。

五、拓寬經(jīng)營(yíng)范圍，實(shí)行差別化服務(wù)

當(dāng)價(jià)格戰(zhàn)與鋪天蓋地的廣告刺激不了消費(fèi)時(shí)，我們應(yīng)該拓寬經(jīng)營(yíng)范圍，實(shí)行差別化管理。這種差別化服務(wù)管理具有兩層意思，其一為本企業(yè)與行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的不同，使顧客能明確我們所提供的服務(wù)為別人所無(wú)法提供的，如農(nóng)村寬帶的村村通、城區(qū)的寬帶“光纖到戶”等。其二對(duì)不同的顧客采取不同的營(yíng)銷策略。

經(jīng)營(yíng)范圍的拓展，不僅包括外延的拓展，還包括內(nèi)涵的拓展；不僅僅是量的增加，還包括質(zhì)的提高。同時(shí)細(xì)分市場(chǎng)，做到有的放矢。比如在學(xué)校，通過(guò)寬帶的帳號(hào)經(jīng)營(yíng)方便學(xué)生上網(wǎng)，并通過(guò)和手機(jī)業(yè)務(wù)的融合優(yōu)惠降低學(xué)生消費(fèi)支出；對(duì)于政企大用戶設(shè)立“綠色通道”，特事特辦，使大戶業(yè)務(wù)穩(wěn)中有升，同時(shí)推出新業(yè)務(wù)后（如3G應(yīng)用等）率先向這一群體演示推薦，從而引導(dǎo)消費(fèi)。

總之，在我們電信企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作中，要以現(xiàn)代營(yíng)銷觀念為主，以傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念為輔；以全員營(yíng)銷思想為主導(dǎo)，突出營(yíng)銷部門的地位；淡化廣告宣傳效應(yīng)，重視企業(yè)文化建設(shè)；忽略價(jià)格杠桿功能，嚴(yán)格差別化服務(wù)管理；立足現(xiàn)有市場(chǎng)，創(chuàng)造消費(fèi)需求；以先進(jìn)的營(yíng)銷理念武裝我們的頭腦，使我們的企業(yè)在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中永立潮頭，勇往直前。

服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷策略范文第5篇

關(guān)鍵詞服務(wù)營(yíng)銷全球化顧客導(dǎo)向

隨著WTO的影響日益深入中國(guó)商業(yè)活動(dòng)的方方面面，中國(guó)的企業(yè)如海爾等，開(kāi)始逐步嘗試“走出去”的策略。世界各地的市場(chǎng)上也出現(xiàn)了越來(lái)越多的“中國(guó)制造”的產(chǎn)品，但是世界企業(yè)巨頭都開(kāi)始通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷策略爭(zhēng)奪顧客和市場(chǎng)，在未來(lái)的國(guó)際市場(chǎng)中，我們能否看到中國(guó)的企業(yè)給全球的顧客提供一流的服務(wù)呢？

1服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷的特性分析

服務(wù)作為服務(wù)營(yíng)銷的基本概念，具有的區(qū)別于一般有形的實(shí)物產(chǎn)品的特性。菲利普·科特勒把服務(wù)定義為"一方提供給另一方的不可感知，且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益"。服務(wù)營(yíng)銷的特性與服務(wù)本身的特性是緊密相連的，企業(yè)需要設(shè)計(jì)出成功的全球化服務(wù)營(yíng)銷策略，就必須從服務(wù)營(yíng)銷本身所具有的特點(diǎn)入手。具體來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷具有以下幾個(gè)顯著的特性：

1.1無(wú)形化的服務(wù)產(chǎn)品使得顧客較難準(zhǔn)確的判斷服務(wù)質(zhì)量和效果

無(wú)形化是服務(wù)最顯著的特點(diǎn)，組成服務(wù)的許多元素是消費(fèi)者無(wú)法用感觀了解到的，而且服務(wù)質(zhì)量本身也是非常抽象的概念，它與顧客的感情狀態(tài)，個(gè)人興趣等多方面有著關(guān)系。當(dāng)然，在眾多企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略中，服務(wù)營(yíng)銷仍然是有著特定的載體的，比如零售商提供服務(wù)營(yíng)銷針對(duì)的是在它的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中售出的商品，而海爾的服務(wù)營(yíng)銷則針對(duì)的是自己生產(chǎn)的家電產(chǎn)品。

1.2服務(wù)營(yíng)銷提倡顧客在營(yíng)銷過(guò)程中的參與性

服務(wù)營(yíng)銷的核心戰(zhàn)略是以顧客為導(dǎo)向，關(guān)系管理是服務(wù)營(yíng)銷中的重要環(huán)節(jié)。與傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理過(guò)程中，顧客完全被排除在外相比，服務(wù)營(yíng)銷使得顧客對(duì)于產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)有著更為重要的作用。而在營(yíng)銷活動(dòng)中，顧客對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的評(píng)價(jià)也將直接影響到顧客對(duì)企業(yè)整體的評(píng)價(jià)。在全球市場(chǎng)中推行服務(wù)營(yíng)銷，企業(yè)將面臨不同地區(qū)消費(fèi)者特別的營(yíng)銷需求，這對(duì)于企業(yè)本身的關(guān)系管理是巨大的挑戰(zhàn)。

1.3服務(wù)的不可分割性使得營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)企業(yè)形象的影響更大。服務(wù)不存在生產(chǎn)和銷售相分離的過(guò)程，因此也使得企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷對(duì)于顧客有著直接的影響。而當(dāng)企業(yè)將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展到全球的各個(gè)區(qū)域時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷策略將使得企業(yè)服務(wù)形象和企業(yè)自身的形象密切相關(guān)，任何一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都代表著企業(yè)整體。

2服務(wù)企業(yè)全球化營(yíng)銷面臨的障礙

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的速度逐步加快，發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)企業(yè)也開(kāi)始將自己的網(wǎng)絡(luò)鋪向了全球市場(chǎng)。在這些企業(yè)走向世界其他地區(qū)的時(shí)候，都面臨著來(lái)自市場(chǎng)進(jìn)入國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)等各個(gè)方面的阻力，分清楚這些阻力的作用，將有利于企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的良性發(fā)展。

2.1服務(wù)企業(yè)跨國(guó)營(yíng)銷發(fā)展的政治經(jīng)濟(jì)壁壘

雖然服務(wù)行業(yè)在各個(gè)國(guó)家的正在迅速發(fā)展，但是其全球化的道路卻并不一帆風(fēng)順。雖然各個(gè)國(guó)家，特別是WTO成員國(guó)都減少了關(guān)稅壁壘，但是非關(guān)稅壁壘仍然存在。據(jù)世界銀行的一份研究報(bào)告表明，每年有大約20%的跨國(guó)服務(wù)交易受到了來(lái)自政府的壓力和非關(guān)稅壁壘。僅以保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為例，全球就存在著26個(gè)阻止外國(guó)保險(xiǎn)公司進(jìn)入本國(guó)市場(chǎng)的法令。

這些政治經(jīng)濟(jì)壁壘的存在，使得服務(wù)行業(yè)的全球化發(fā)展面臨了相當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)。許多服務(wù)企業(yè)因此失去了大量的商業(yè)機(jī)會(huì)。比如在中國(guó)進(jìn)入WTO前，外國(guó)資本無(wú)法進(jìn)入中國(guó)的金融以及保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，但是WTO后這些壁壘都將逐步被解除。在服務(wù)行業(yè)全球化發(fā)展過(guò)程中，服務(wù)企業(yè)也可以通過(guò)利用公關(guān)途徑打開(kāi)新市場(chǎng)，獲取新的商業(yè)機(jī)會(huì)。

2.2服務(wù)營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)化與本土化之爭(zhēng)

當(dāng)服務(wù)企業(yè)面對(duì)的是全球不同地區(qū)的顧客群體的時(shí)候，一個(gè)非常標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系往往不能解決所有的問(wèn)題。因?yàn)榉?wù)往往涉及到很多人的因素，因此如何在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系下盡可能得發(fā)揮出人的靈活性，就是非常關(guān)鍵的問(wèn)題。產(chǎn)品在許多情況下能夠按照一定的度量方法進(jìn)行不同地區(qū)之間的橫向比較，但是服務(wù)則大多沒(méi)有可比性，因?yàn)橄M(fèi)者的需求是不同的。比如不同地區(qū)的消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)和情感認(rèn)同是不一樣的，因此保險(xiǎn)公司在推出不同產(chǎn)品的情況下，對(duì)于業(yè)務(wù)人員的推銷方法選擇，都必須有不同的認(rèn)識(shí)。

2.3文化對(duì)于消費(fèi)者評(píng)判服務(wù)營(yíng)銷的影響

不同的文化群體會(huì)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的整體評(píng)判有著不同的認(rèn)識(shí)，比如以中國(guó)為代表的東亞文化更認(rèn)同集體主義的態(tài)度，因此無(wú)論是在生活方式和購(gòu)買，消費(fèi)行為中，都更重視服務(wù)的質(zhì)量以及誠(chéng)信。國(guó)外的相關(guān)研究表明，在評(píng)判服務(wù)的消費(fèi)者中，那些對(duì)于外來(lái)文化持更為保守態(tài)度的消費(fèi)者往往表現(xiàn)得更為具有民族主義情結(jié)，比如他們?cè)谶x擇各種服務(wù)時(shí)，往往傾向于選擇本國(guó)的服務(wù)商。

2.4全球信息傳遞的準(zhǔn)確性

雖然信息技術(shù)的日新月異可以使得企業(yè)在自己的全球總部就可以了解各個(gè)地區(qū)的營(yíng)銷狀況，但是傳送的信息大部分是經(jīng)過(guò)人為的處理，并制作成計(jì)算機(jī)能接受的數(shù)據(jù)格式，再進(jìn)行傳輸。而同樣的信息在不同的管理者看來(lái)，就存在著不同的解讀方式和含義。這都會(huì)影響到企業(yè)內(nèi)部信息傳遞的準(zhǔn)確性。

3提高服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量的對(duì)策

服務(wù)營(yíng)銷的提高是個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的過(guò)程，尤其是當(dāng)企業(yè)走出國(guó)門，面對(duì)全球各式消費(fèi)者不同的需要，要想通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷來(lái)贏得市場(chǎng)和消費(fèi)者，需要的是各個(gè)層次上的提高。但是從總體上來(lái)說(shuō)，企業(yè)仍然需要從思維，戰(zhàn)略和組織三個(gè)層次來(lái)提高自己對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)，從而建立起應(yīng)對(duì)全球市場(chǎng)的策略。

3.1服務(wù)營(yíng)銷思維——顧客滿意和關(guān)系營(yíng)銷

服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量的提升，從整體上說(shuō)仍然需要的是企業(yè)對(duì)管理思維的革新，從根本上樹(shù)立顧客為導(dǎo)向的思維方式，將顧客滿意作為企業(yè)發(fā)展的重要目的。與此同時(shí)，企業(yè)也提倡以關(guān)系營(yíng)銷來(lái)替代原有的交易營(yíng)銷，不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應(yīng)商、分銷商之間建立起長(zhǎng)期的、彼此信任的互利關(guān)系，和競(jìng)爭(zhēng)者之間形成一種互利共存的關(guān)系，并使員工對(duì)企業(yè)保持滿意。顯然，關(guān)系營(yíng)銷在目前的營(yíng)銷環(huán)境下，和傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷相比，更能使企業(yè)贏得明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.2服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略——?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)品牌

菲利浦·科特勒在其《營(yíng)銷管理》—書(shū)中將品牌定義為：“品牌就是…種名稱、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)志、符號(hào)或者設(shè)計(jì)，或足它們的組合運(yùn)用，其目的足藉以辨認(rèn)某個(gè)銷售者或菜群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之間競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別丹來(lái)?！睂?duì)于服務(wù)營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，品牌是在日漸趨同服務(wù)市場(chǎng)中建立自身優(yōu)勢(shì)的重要手段，它能產(chǎn)生差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造良好的服務(wù)品牌，除了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以外，最重要的是進(jìn)行資源的整合和品牌創(chuàng)新。當(dāng)各個(gè)企業(yè)的服務(wù)缺乏整齊劃一的時(shí)候，優(yōu)秀的企業(yè)會(huì)運(yùn)用自身的資源優(yōu)勢(shì)，在消費(fèi)者心中樹(shù)立起良好的品牌形象。通過(guò)服務(wù)開(kāi)發(fā)，營(yíng)銷開(kāi)發(fā)等多種途徑，提高整個(gè)品牌的知名度。

3.3服務(wù)營(yíng)銷組織調(diào)整——顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)