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醫(yī)療糾紛處理方式范文第1篇

【關(guān)鍵詞】法律意識；醫(yī)療糾紛；防范；處理

【中圖分類號】R197.32 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】C 【文章編號】1008-6455（2010）11-0154-02

醫(yī)療糾紛可發(fā)生在醫(yī)療過程中的任何一個環(huán)節(jié)，是醫(yī)療活動有的現(xiàn)象。近年來，隨著社會主義法制的不斷完善，公民維權(quán)意識的逐步增強(qiáng)，以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者之間典型的醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系的確立，醫(yī)療糾紛發(fā)生率呈現(xiàn)逐年上升的趨勢[1]，表現(xiàn)形式也越來越多樣化，矛盾沖突不斷加劇，賠償金額也越來越大。在新的形勢下如何加強(qiáng)醫(yī)院的管理，不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的法律意識，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)防范和處理醫(yī)療糾紛的能力，來保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，創(chuàng)造寬松，和諧的就醫(yī)環(huán)境，是擺在醫(yī)療機(jī)構(gòu)面前，亟待解決的問題之一，意義重大。

1醫(yī)療糾紛增多的原因

醫(yī)療糾紛的本質(zhì)特點(diǎn)就是醫(yī)患對醫(yī)療后果的認(rèn)定有分歧，而分歧的焦點(diǎn)又在于不良后果產(chǎn)生的原因，引起醫(yī)療糾紛的原因是多種多樣的，各種原因又常常交織在一起，既有醫(yī)源性因素，也有非醫(yī)源性因素。醫(yī)源性糾紛，一是醫(yī)務(wù)人員未能嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度，違反或簡化操作規(guī)程，是引發(fā)醫(yī)療糾紛的重要原因之一。二是少數(shù)醫(yī)務(wù)人員缺乏良好的職業(yè)道德，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不正，工作不負(fù)責(zé)任，對病人敷衍了事，漠不關(guān)心。三是有的醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療保護(hù)意識差，說話隨便，不嚴(yán)謹(jǐn)，不注意場合而引起醫(yī)療糾紛。往往在醫(yī)療過程中，必要的醫(yī)療保護(hù)措施和醫(yī)療用語對醫(yī)患雙方是有益的。四是醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，不能很好地耐心，細(xì)致的向病人解釋和溝通，這是造成醫(yī)療糾紛的一個直接原因。患者的生命權(quán)、健康權(quán)和知情同意權(quán)應(yīng)得到尊重，患者出于對自己的生命或健康的關(guān)心，詢問與其疾病有關(guān)的問題，醫(yī)務(wù)人員有責(zé)任，有義務(wù)做認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心的解答和告之。然而有的醫(yī)務(wù)人員不僅表示不同情，不耐煩，甚至態(tài)度蠻橫，出言不遜。當(dāng)患者在治療護(hù)理工作中發(fā)生了預(yù)料不到的意外事件時，這時患者或家屬就聯(lián)想到醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度不好，解答不周，告知不全，引發(fā)醫(yī)療糾紛。五是個別醫(yī)務(wù)人員之間鬧矛盾，泄私怨，利用他人在工作中的失誤，有意抬高自己，壓低別人，挑撥患者，借以挑起事端，釀成糾紛。非醫(yī)源性糾紛最常見的患者及其家屬缺乏對醫(yī)學(xué)知識了解或?qū)︶t(yī)療制度不理解，對疾病的復(fù)雜性不認(rèn)知而發(fā)生醫(yī)療糾紛。一是患者不配合醫(yī)務(wù)人員診治，在醫(yī)療實踐中，需要醫(yī)務(wù)人員對患者進(jìn)行精心診療護(hù)理，同樣也需要患者有戰(zhàn)勝疾病的信心和毅力以及家屬的積極配合。有的患者缺乏信心，不予配合，延誤了最佳治療時機(jī)。二是患者缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，對正常醫(yī)療的不良愈后（如合并癥，并發(fā)癥，可能出現(xiàn)的醫(yī)療意外）不理解，一旦發(fā)生，就認(rèn)為是醫(yī)務(wù)人員的失職造成的，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)責(zé)任，因而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。三是患者的素質(zhì)差，有的為了逃避欠款或想取得高額賠償?shù)葌€人私欲，無理取鬧，把本身不屬于醫(yī)療事故的硬要往醫(yī)療事故上扯，如達(dá)不到目的，就在醫(yī)院大吵大鬧，到處亂告，有的甚至弄些“醫(yī)鬧”在醫(yī)院聚眾鬧事，打人砸物，嚴(yán)重擾亂了醫(yī)院的正常秩序。四是患者的自我保護(hù)意識過強(qiáng)，對醫(yī)療服務(wù)的期望值過高，如果得不到滿足，則患者及家屬就難以接受，也很容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。其他社會方面的原因?qū)е箩t(yī)療糾紛，多見于工傷交通事故及傷害責(zé)任的轉(zhuǎn)移，社會變革時期某些制度的不適應(yīng)以及經(jīng)濟(jì)價值觀念的轉(zhuǎn)變，新聞媒介對醫(yī)療糾紛不負(fù)責(zé)任的報道，保護(hù)醫(yī)療工作和醫(yī)務(wù)人員的法規(guī)不夠完善等。

2醫(yī)療糾紛重在防范

防范和處理醫(yī)療糾紛是一項復(fù)雜的過程，我們認(rèn)為必須一手抓防范，一手抓處理，尤其是要在強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員法律保護(hù)意識上下功夫，做到以法行醫(yī)，以法治院。

2.1加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提高醫(yī)務(wù)人員的道德素養(yǎng)是預(yù)防醫(yī)療糾紛的思想基礎(chǔ)。要在醫(yī)務(wù)人員中廣泛開展以職業(yè)道德，職業(yè)責(zé)任，職業(yè)紀(jì)律為主要的醫(yī)德教育，要引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹立起愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)的人生觀，處處以患者為中心，急為患者所急，想為患者所想，恪守職業(yè)道德，千方百計為患者排憂解難，用愛心去溫暖患者，贏得患者對醫(yī)務(wù)人員的信賴和尊重，幫助患者建立起戰(zhàn)勝疾病的信心，從而取得患者治療上的積極配合和患者家屬的理解，這對防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生起到積極的作用。

2.2加強(qiáng)法制教育，用制度來約束工作，用法律來規(guī)范自己的行為是預(yù)防醫(yī)療糾紛的重要環(huán)節(jié)。新修訂的《刑法》中明確規(guī)定了醫(yī)療事故罪，也就是說對醫(yī)務(wù)人員亮起了紅燈，因此要在廣大醫(yī)務(wù)人員中加強(qiáng)法制宣傳和教育，學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》，《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》，《民法通則》，《各種規(guī)章制度》等?！吨腥A人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》自2010年7月1日起施行，這就意味著更加注重醫(yī)患雙方合法權(quán)益的保護(hù)不容侵犯。只有不斷強(qiáng)化教育，使他們懂得在診療過程中應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，不該做的如果做了就會觸犯法律，要承擔(dān)法律責(zé)任。醫(yī)務(wù)人員還要在醫(yī)療護(hù)理等過程中嚴(yán)格按照各項規(guī)章制度和操作程序辦事，嚴(yán)格把關(guān)，狠抓醫(yī)療質(zhì)量，這是預(yù)防醫(yī)療事故的最好辦法，也是減少醫(yī)療糾紛，實行醫(yī)療保護(hù)的最有力措施。

2.3大力開展技術(shù)培訓(xùn)，努力提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)技能，是防范醫(yī)療事故和差錯的重要保證，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的“三基”“三嚴(yán)”的訓(xùn)練和考核，要大力開展技術(shù)練兵和崗位培訓(xùn)，要有計劃，有步驟的實施人才培養(yǎng)工程，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的整體素質(zhì)。對容易發(fā)生醫(yī)療缺陷的技術(shù)部門，重點(diǎn)崗位查找安全風(fēng)險點(diǎn)，要重點(diǎn)防范，重點(diǎn)管理，要認(rèn)真落實《患者安全目標(biāo)》，建立全面醫(yī)療質(zhì)量管理體系，強(qiáng)化考核，把提高醫(yī)療質(zhì)量落實到每個醫(yī)療環(huán)節(jié)上。

2.4強(qiáng)化醫(yī)療文書的法律意識。醫(yī)療文書單純?yōu)獒t(yī)院醫(yī)學(xué)教研服務(wù)的時代已經(jīng)結(jié)束，而在處理醫(yī)療糾紛時的原始證據(jù)作用及在醫(yī)保醫(yī)療付費(fèi)時憑據(jù)作用日顯突出。對醫(yī)療文書書寫質(zhì)量的要求不再只是醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督管理的需要，更關(guān)鍵的是醫(yī)療文書質(zhì)量將面對的是來自廣大患者及社會的挑剔以及法律的約束。因此醫(yī)務(wù)人員必須要重新審視醫(yī)療文書的功能，作用和社會價值，樹立法律觀念，從法律的高度來看待將其作為證據(jù)來對待。

3醫(yī)療糾紛的處置機(jī)制的探討

由于引起醫(yī)療糾紛的原因很多，表現(xiàn)的形式各異，要妥善處理醫(yī)療糾紛，必須堅持實事求是的態(tài)度，不回避矛盾，要通過全面調(diào)查，多途徑，多渠道做好各方面的工作，力求做到堅持原則與理解同情病人處境相結(jié)合，現(xiàn)實處理，與長遠(yuǎn)影響相一致，依法公平處理，使醫(yī)患雙方的正當(dāng)權(quán)益不致受到侵害。

3.1醫(yī)療事故鑒定機(jī)制。正確分清醫(yī)療糾紛的類別，對預(yù)防和妥善處理醫(yī)療糾紛有著積極的作用。醫(yī)療糾紛又分為醫(yī)療過失糾紛和非醫(yī)療過失糾紛，通過醫(yī)學(xué)會進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定，劃分醫(yī)療機(jī)構(gòu)有無過失，確定醫(yī)療事故等級等，醫(yī)學(xué)會對待醫(yī)療糾紛要在全面收集有關(guān)資料的基礎(chǔ)上，按照程序組織專家認(rèn)真分析，以國家政策法規(guī)為準(zhǔn)繩，以事實為依據(jù)，科學(xué)準(zhǔn)確地判定糾紛的性質(zhì)事故的等級。

3.2衛(wèi)生行政部門處理機(jī)制。在醫(yī)療糾紛的處理過程中，應(yīng)及時報告上級衛(wèi)生行政部門，請求協(xié)助處理，必要時向患者的單位，街道辦事處，派出所講清情況，求得他們的支持和配合。同時要向家屬講明醫(yī)療事故的處理程序，具體辦法和醫(yī)療事故鑒定的有關(guān)法律規(guī)定，以便能按法律程序辦理。目前，衛(wèi)生行政部門在醫(yī)療糾紛處理工作中存在著缺位現(xiàn)象。應(yīng)借鑒交通安全事故處理模式，建立“醫(yī)療爭議處理辦公室”，配備專門人員規(guī)范醫(yī)患協(xié)商解決醫(yī)療糾紛。隨著《侵權(quán)責(zé)任法》的實施，為有效解決醫(yī)療糾紛，保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，應(yīng)在法定的解決糾紛渠道中，強(qiáng)化衛(wèi)生行政部門在醫(yī)療糾紛調(diào)節(jié)處理中的作用[2]。

3.3醫(yī)患雙方協(xié)商調(diào)節(jié)機(jī)制，協(xié)商調(diào)解是解決糾紛中不可缺少的部分，無論在處理前和處理后都要做好調(diào)解工作。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員的行為構(gòu)成醫(yī)療事故時，或雖不構(gòu)成醫(yī)療事故，但雙方意見有分歧，不能達(dá)成共識，又不同意申請醫(yī)學(xué)會鑒定時，不要一味地姑息遷就，或用私了的辦法求得解決，這樣不僅會助長了醫(yī)療糾紛處理的不正之風(fēng)和滋生腐敗，同時也會給醫(yī)療機(jī)構(gòu)浪費(fèi)大量的時間和精力，往往事與愿違，如果協(xié)商不成，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)主動求助于法律，通過法律手段來解決醫(yī)療糾紛，以保護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)合法權(quán)益不受侵害。然而在處理糾紛的過程中，對由于醫(yī)務(wù)人員在診療活動中的過失行為，給病人帶來了不良后果，患者的合法權(quán)益受到損害，在雙方同意協(xié)商解決的前提下，對患方提出的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)囊?，適當(dāng)給予一定補(bǔ)償，使患者在心理得到一定的平衡和安慰，從而有效避免醫(yī)療機(jī)構(gòu)更大的經(jīng)濟(jì)損失，但要考慮防止今后再有矛盾的發(fā)生，要簽定文字協(xié)議資料，經(jīng)公證處公證并報上級衛(wèi)生行政部門備案。對沒有醫(yī)療過失的醫(yī)療糾紛，要堅持原則，必要時通過法律手段來解決。

3.4醫(yī)療責(zé)任保險理賠機(jī)制：推行醫(yī)療責(zé)任保險，在保留雙方協(xié)商解決，行政部門解決及司法調(diào)解或裁決的前提下，明確醫(yī)療機(jī)構(gòu)按國家和地方有關(guān)規(guī)定參加醫(yī)療責(zé)任保險，承擔(dān)醫(yī)療責(zé)任保險的保險機(jī)構(gòu)設(shè)立醫(yī)療糾紛理賠部門，并由醫(yī)療糾紛理賠部門以第三方介入形式把糾紛從院內(nèi)轉(zhuǎn)移到院外進(jìn)行處理[3]。

3.5醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機(jī)制：實施醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機(jī)制，明確設(shè)立各級醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會，組建專家?guī)?，具體負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的人民調(diào)解工作，并對工作職責(zé)，程序，時限做了明確規(guī)定，從而在現(xiàn)行法律框架下進(jìn)一步完善醫(yī)療糾紛處置途徑[4]。形成具有特色的“政府主管，部門配合”的第三方醫(yī)療糾紛調(diào)處機(jī)制。

參考文獻(xiàn)

[1]韓松，劉成勇，王煥春，等.醫(yī)療糾紛民事訴訟案件審理適用 法律現(xiàn)狀與思考[J].中華醫(yī)院管理雜志，2008，24（12）:828-830

[2]蔣士浩，高峰。強(qiáng)化衛(wèi)生行政調(diào)處醫(yī)療糾紛的作用。健康報，2010，10，（13）：7

醫(yī)療糾紛處理方式范文第2篇

從心理學(xué)的認(rèn)知、情感、行為三個維度分析醫(yī)療糾紛過程中患者及家屬可能存在的心理障礙。并基于存在的問題，從信任缺失、信息不對稱、相關(guān)法律法規(guī)不完善三方面進(jìn)行分析，提出預(yù)防和調(diào)適的有效途徑，即建立“以患者為中心”的溝通模式，發(fā)揮心理溝通的積極作用，優(yōu)化相關(guān)法律法規(guī)的內(nèi)外部環(huán)境，發(fā)揮政府、媒體、公眾在重建和諧醫(yī)患關(guān)系中的倫理責(zé)任擔(dān)當(dāng)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系向更加理性、和諧的方向發(fā)展。

關(guān)鍵詞：

醫(yī)療糾紛;心理障礙;認(rèn)知;倫理責(zé)任

醫(yī)療糾紛指病人及其家屬與醫(yī)療單位對診療護(hù)理行為、不良結(jié)果及其產(chǎn)生原因認(rèn)識不一致，引起的醫(yī)患糾紛［1］。由于我國當(dāng)前醫(yī)療體制的不健全，醫(yī)療糾紛等事件往往會作為誘因，進(jìn)一步影響個體的認(rèn)知、情緒及行為，嚴(yán)重的會引發(fā)醫(yī)療暴力事件等情況。研究患者及家屬在醫(yī)療糾紛過程中的心理特點(diǎn)，探索預(yù)防和調(diào)整對策，具有重要的現(xiàn)實意義。

1患者及家屬面對醫(yī)療糾紛常見的心理障礙

1．1認(rèn)知障礙

一是對非理性醫(yī)療糾紛處理方式存在心理認(rèn)同。人民網(wǎng)《2015醫(yī)患關(guān)系修復(fù)度報告》顯示，僅2014年全國發(fā)生醫(yī)療糾紛11．5萬起［2］。近年來，“醫(yī)鬧”及襲醫(yī)事件頻繁發(fā)生，這一方面反映公眾對非理性醫(yī)療糾紛處理方式存在心理上的認(rèn)同，另一方面也反映公眾的法治意識相對薄弱，對依法處理醫(yī)療糾紛的相關(guān)法規(guī)、條例知之甚少;二是對醫(yī)療糾紛歸因方式存在偏差認(rèn)識。國內(nèi)外一致承認(rèn)的疾病確診率僅為70%，各種急癥搶救的成功率為70%～80%［3］。但由于大多數(shù)患者及家屬對醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和特異性缺乏全面理解，再加上缺乏一定的醫(yī)學(xué)知識，對醫(yī)療效果充滿正向期待。此外，網(wǎng)絡(luò)時代的到來，醫(yī)療事故、醫(yī)患矛盾等在網(wǎng)上曝光度日漸增加，也在無形中增加了公眾對醫(yī)院及醫(yī)生的不信任感和對醫(yī)院的片面認(rèn)識。若出現(xiàn)意料之外的醫(yī)療情況時，患者及家屬就會自然地把責(zé)任推到醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員身上，認(rèn)為他們在醫(yī)療過程中定有醫(yī)療過失、不作為等問題，這種歸因會進(jìn)一步影響患者及家屬的情緒和行為。

1．2情緒障礙

一是易怒沖動情緒。由于我國當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系是建立在結(jié)果導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，若在就醫(yī)后或醫(yī)療過程中出現(xiàn)與期望效果的巨大差距時，特別是出現(xiàn)手術(shù)失敗、致殘、致死等情況，這種事先的、臨時的、短暫的醫(yī)患“信任”就會被打破［4］。信任感是個體基本的安全體系中最為深層的要素，如果信任缺失的話，那么個體的安全感會遭到破壞，個體的行為也會受到焦慮的全面擾亂，而變得易怒且沖動［5］。在負(fù)性結(jié)果出現(xiàn)時，患者及家屬也容易因此遷怒于醫(yī)生，認(rèn)為醫(yī)生存在失職的情況，認(rèn)為醫(yī)院沒履行應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任;二是跟風(fēng)從眾的情緒。從眾心理是指個人在群體壓力下，在認(rèn)知、判斷、信念與行為方面與群體多數(shù)人保持一致的現(xiàn)象［6］，是一種缺乏獨(dú)立意識的表現(xiàn)。近年來，醫(yī)療暴力及襲醫(yī)事件愈演愈烈，這從某種層面也折射出公眾的從眾心理。

1．3行為障礙

在錯誤的認(rèn)知導(dǎo)向和非理性情緒下，患者及家屬會在行為方面出現(xiàn)障礙，一是易于出現(xiàn)非理。當(dāng)出現(xiàn)不良醫(yī)療結(jié)果時，患者及家屬的情緒和心理會失控，容易做出一些有失常態(tài)的非理，如圍攻醫(yī)院、侵占醫(yī)療辦公場所、搶奪醫(yī)療文書、停尸設(shè)靈堂于病房、毀損醫(yī)療設(shè)備、毆打醫(yī)務(wù)人員的惡性事件等;二是易于借助網(wǎng)絡(luò)開展聲討。在醫(yī)療糾紛處理過程中，在醫(yī)患雙方不易于達(dá)成一致的情況下，患者或家屬從以往的線下醫(yī)鬧事件逐步開始在網(wǎng)絡(luò)媒體上延伸。通過網(wǎng)絡(luò)媒體消息，經(jīng)傳播及輻射，進(jìn)一步制造輿論話題，吸引媒體和社會關(guān)注，加上一些媒體失真或不客觀的渲染與炒作，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)的負(fù)面效應(yīng)［7］。與此同時，在互聯(lián)網(wǎng)上相應(yīng)衍生的討論話題及由此產(chǎn)生的各種觀點(diǎn)、情緒的傳導(dǎo)，造成非理性的社會輿論氛圍，進(jìn)一步助長非理的升級。

2分析與思考

患者及家屬在醫(yī)療糾紛過程中出現(xiàn)的認(rèn)知、情緒和行為方面的心理障礙，歸根結(jié)底是由于醫(yī)患所處的時代與社會現(xiàn)狀相關(guān)，醫(yī)患間的信任缺失、需求與信息不對稱，相關(guān)法律法規(guī)不完善等都是誘發(fā)心理障礙的原因。

2．1信任缺失是最根本原因

在醫(yī)患關(guān)系中，信任缺失也是一個顯著的特征。當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時，彼此不信任的醫(yī)患雙方在激烈論戰(zhàn)時，極其關(guān)注結(jié)果，往往對彼此都心存戒備甚至產(chǎn)生敵意，患者不相信醫(yī)生會盡職盡責(zé)，醫(yī)生不相信患者會通情達(dá)理［8］，由此導(dǎo)致醫(yī)患間的溝通進(jìn)一步陷入惡性循環(huán)，成為患者及家屬在醫(yī)療糾紛中的心理障礙。

2．2信息、需求不對稱是主體原因

由于醫(yī)學(xué)教育受生物醫(yī)學(xué)教育模式的影響，醫(yī)生更關(guān)注的是病人的“生物醫(yī)學(xué)因素”，只注重看“病”，不重視與患者的交流，缺少情感交流，忽略患者心理等發(fā)展性需求，造成供需的信息和需求不對稱。加之醫(yī)學(xué)的專業(yè)性過強(qiáng)以及部分醫(yī)護(hù)人員溝通意識與能力較弱，都容易出現(xiàn)信息不對稱的情況，進(jìn)而誘發(fā)認(rèn)知、情感和行為方面的心理障礙。

2．3相關(guān)法律法規(guī)不完善是體制原因

當(dāng)前我國處理醫(yī)患糾紛的法律還相對不完善，雖然政府積極尋求和優(yōu)化對策，但不少政策還未完全“落地”，且依法進(jìn)行醫(yī)療維權(quán)的法律流程相對復(fù)雜、進(jìn)度慢、耗時長，導(dǎo)致公眾用法律手段維權(quán)的意識與主動性不強(qiáng)。由于缺乏外在的法律約束，患者及家屬會運(yùn)用自我內(nèi)在的行為判斷方式和效仿同類群體的“相似”行為處理醫(yī)療糾紛，易在非理性認(rèn)知和情緒影響下激發(fā)非理。

3調(diào)適對策

3．1建立“以患者為中心”的醫(yī)患溝通模式

有效的醫(yī)患溝通是避免醫(yī)療糾紛和相關(guān)心理障礙發(fā)生的有效手段。以往“以醫(yī)生為中心”的醫(yī)患溝通，醫(yī)生作為專家只需完成對患者的準(zhǔn)確診斷及適當(dāng)治療，而病人則被動服從。隨著醫(yī)學(xué)模式從生物醫(yī)學(xué)模式向生物心理社會模式轉(zhuǎn)變，心理上的關(guān)注成為醫(yī)患溝通的新方向。心理學(xué)上提出人與人的交流要有“共情”元素，這就要求醫(yī)生在疾病診治外，還需要換位思考，理解病人的疾苦，建立與病人的信任關(guān)系［9］。為適應(yīng)醫(yī)患溝通模式的變化，要注重對醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)學(xué)生人文素質(zhì)的培養(yǎng)，包括人際溝通和團(tuán)隊合作能力，“以人為本”“仁愛精神”“公益之心”等職業(yè)素養(yǎng)，構(gòu)建新型醫(yī)患信任關(guān)系，規(guī)避醫(yī)患接觸過程中在認(rèn)知、情感和行為上的心理障礙。

3．2發(fā)揮心理溝通在醫(yī)療糾紛處理中的積極作用

在處理醫(yī)患糾紛的接待投訴、交涉談判和解決協(xié)議三個不同的階段，要針對患者及家屬不同的心理特點(diǎn)，運(yùn)用心理學(xué)知識與溝通技巧，化解患者及家屬的心理障礙。在接待投訴階段，要運(yùn)用傾聽、共情等方式，讓患者及家屬盡量釋放憤怒偏激的情緒;在交涉談判階段，要采用客觀、公正、理性、冷靜的方式給予患者及家屬各種質(zhì)疑合理的解釋，緩解他們焦慮的情緒;在解決協(xié)議階段，要堅持原則，果斷迅速，熱情耐心，幫助他們平靜、理性對待結(jié)果。

3．3優(yōu)化相關(guān)法律法規(guī)的內(nèi)外部環(huán)境

通過外在法律保障從機(jī)制上幫助醫(yī)患建立良性關(guān)系循環(huán)，要進(jìn)一步完善處理醫(yī)療糾紛的法規(guī)、條例，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理的操作與流程;充分發(fā)揮第三方機(jī)構(gòu)的積極作用，優(yōu)化醫(yī)療糾紛處理工作的方式和效率。在流程方面，要進(jìn)一步簡化、優(yōu)化醫(yī)療鑒定的相關(guān)流程，開辟醫(yī)療糾紛“綠色訴訟通道”外，還需要發(fā)展和完善醫(yī)療糾紛的非訴訟機(jī)制。此外，還要注重培養(yǎng)公民法治意識，通過強(qiáng)化公眾的主體意識，提高公眾的權(quán)利意識。

3．4發(fā)揮政府、媒體、公眾在重建和諧醫(yī)患關(guān)系中的倫理責(zé)任擔(dān)當(dāng)

倫理是處理人與人、人與社會、人與自然間相互關(guān)系的原則和規(guī)范，是指導(dǎo)行為的觀念與是非對錯判斷的哲學(xué)思考［10］。在醫(yī)療糾紛這一法律與倫理的博弈中，醫(yī)院和媒體是博弈的局中人，公眾是旁觀者，三者基于各自的立場看待問題。作為媒體，在宣傳醫(yī)療相關(guān)事件時，要堅守客觀、公正的報道原則，努力成為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的協(xié)助者和推動者;作為公眾，應(yīng)當(dāng)冷靜、理性對待網(wǎng)絡(luò)新聞、輿論話題，不隨波逐流，不任意轉(zhuǎn)發(fā)未經(jīng)證實的新聞與話題，不以泄憤為目的發(fā)表不當(dāng)言論，激化矛盾;作為政府，應(yīng)當(dāng)建立良性的輿論氛圍，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)輿情信息的處置機(jī)制，建立辟謠機(jī)制，對于不當(dāng)不實的言論給予相應(yīng)的處理。

參考文獻(xiàn)：

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醫(yī)療糾紛處理方式范文第3篇

【關(guān)鍵詞】急診；醫(yī)療糾紛；原因；預(yù)防；

【中圖分類號】R459.7 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）04-0347-01

急診科是說明醫(yī)院綜合水平的標(biāo)準(zhǔn)和搶救場所，由于情況緊急，癥狀嚴(yán)重，病種多樣，情況多樣，意外多發(fā)，醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故發(fā)生的可能性大，急診科向來是大型綜合性醫(yī)院風(fēng)險較高的科室。根據(jù)統(tǒng)計，綜合性醫(yī)院發(fā)生在急診科的醫(yī)療糾紛比例高達(dá)整體10%～30%。所謂醫(yī)療糾紛，指的是醫(yī)患雙方對診斷治療、護(hù)理情況等不能達(dá)成一致，以至向醫(yī)院行政部門或司法機(jī)關(guān)提訟的醫(yī)療方面的爭議事件[1]。病人多、環(huán)境噪雜，病情緊急、病種復(fù)雜，陪同人員及患者情緒焦躁，心情沉重，對各種意外都極其敏感，這些原因極易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛和投訴。因此，認(rèn)真分析產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因及討論有效的對策，對醫(yī)院建設(shè)和完善醫(yī)療服務(wù)和提高護(hù)理質(zhì)量都是非常有益的。本文對某醫(yī)院急診科30例醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因進(jìn)行分析，并討論防范對策。

1 資料和方法

1.1一般資料 30例醫(yī)療糾紛中，涉及患者男18例，女12例；年齡（60.7±10.4）歲；疾病類別：心血管系統(tǒng)疾病11例，呼吸系統(tǒng)疾病5例，內(nèi)分泌代謝疾病3例，神經(jīng)系統(tǒng)疾病2例，創(chuàng)傷2例，泌尿系統(tǒng)疾病4例，病因不明或其他3例；涉及糾紛的醫(yī)生，男20例，女10例；平均年齡35.4歲。

1.2研究方法 通過查閱醫(yī)療糾紛患者資料、調(diào)查患方對醫(yī)療過程中的不滿、醫(yī)方的意見，分析產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因，并探討預(yù)防措施

2 結(jié)果

3 0例醫(yī)療糾紛中主要原因中前5位分別是急診科醫(yī)生急救技術(shù)不熟練或因知識不足造成漏診、誤診；醫(yī)務(wù)人員醫(yī)生有章不循；患方醫(yī)療知識欠缺或病情特殊等患方原因；溝通不充分；醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差。這五種原因所占比例高達(dá)94.4%

表1 30例醫(yī)療糾紛原因構(gòu)成

3 討論

3.1 發(fā)生急診科醫(yī)療糾紛主要原因

3.1.1 生急救技術(shù)不熟練或因知識不足造成漏診、誤診

急診科患者常因緊急狀況來就診，具有病情多危急、且預(yù)見性低、病種廣泛、情況復(fù)雜等特點(diǎn)。而急診科的醫(yī)師絕大多數(shù)不能固定，多是由其他各臨床科室抽調(diào)而來，且存在一定數(shù)量的醫(yī)師沒有經(jīng)過急診?？婆嘤?xùn)，綜合醫(yī)學(xué)知識不足，搶救技能不夠扎實，，基本操作不合格，導(dǎo)致發(fā)生誤診、漏診現(xiàn)象。這是引起醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的主要原因之一，本組中有10例醫(yī)患糾紛是由于此原因造成，所占比例高達(dá)33.3%。

3.1.2 醫(yī)務(wù)人員醫(yī)生有章不循

急診患者的救治關(guān)鍵在于 “快”，有時不可以按照常規(guī)門診的處理方式來處理急診患者。但在急診救治的整個過程中還是應(yīng)該嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度。常見的違反規(guī)章制度的行為包括病歷記錄不全面，病例修改，未嚴(yán)格落實患者的知情同意權(quán)等等。本組有6例患者由于對醫(yī)生違反規(guī)章制度不滿造成醫(yī)療糾紛，占總數(shù)的20%。

3.1.3 患方醫(yī)療知識欠缺或病情特殊等患方原因

有些醫(yī)療糾紛錯處在于患者或患者家屬?；挤酵鶎戎纹谕^高，且因其醫(yī)學(xué)知識嚴(yán)重缺乏，通常指用自己的常識判斷，常具有片面性，局限性。對于突發(fā)的危急情況認(rèn)識不夠，預(yù)見性差，接受度低，在這種情況下，若醫(yī)生在達(dá)不到患方的要求時，患方常常情緒激動，這極易引起醫(yī)療糾紛。還有些個例，家屬拒絕尸體解剖，造成無法明確死亡原因，家屬因此對醫(yī)生不滿，引起糾紛。還有的患者認(rèn)知有誤，認(rèn)為醫(yī)生就是要收紅包才會認(rèn)真看病，抱著這種對醫(yī)生厭惡的負(fù)面情緒前來就診，給醫(yī)生造成很大負(fù)面影響和精神壓力，導(dǎo)致醫(yī)生不能正常診斷和醫(yī)治。本組有5例患者由于患方原因造成醫(yī)療糾紛，占總數(shù)的16.7%。本組有4例患者由于溝通不充分造成醫(yī)療糾紛，占總數(shù)的13.3%。

3.1.4 溝通不充分

包括以下兩方面，第一，醫(yī)生與護(hù)士有效溝通不足。護(hù)士在對患者病情并未充分了解的情況下隨意與患者談?wù)摬∏?，病情出現(xiàn)變化而未及時與醫(yī)生溝通，且無法預(yù)見與患者發(fā)生糾紛的可能。另外，有些護(hù)士自我保護(hù)意識比較薄弱，因責(zé)任心不強(qiáng)而導(dǎo)致護(hù)理記錄與病情發(fā)展不一致，出現(xiàn)糾紛后醫(yī)護(hù)的說法不一致等等都會導(dǎo)致不必要的醫(yī)療糾紛。第二，醫(yī)生對患者及患者及患者家屬解釋不夠耐心，不詳盡，過度使用專業(yè)術(shù)語，使患方不能充分了解病情，又時也會忽視患者及其家屬的心理和情感，沒有及時告知患者檢查、治療方案存在的醫(yī)療風(fēng)險。有些醫(yī)生甚至對患方報喜不報憂，這及易導(dǎo)致在患者病情惡化時，家屬難以接受。美國的相關(guān)研究表明，發(fā)生醫(yī)療糾紛最多的醫(yī)生并非引起醫(yī)療技術(shù)最差而是由于其溝通技巧最差[2]。

3.1.5 醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差

醫(yī)務(wù)人員常因責(zé)任感不強(qiáng)，工作不認(rèn)真，不細(xì)致，導(dǎo)致觀察病情不詳細(xì)，或由于一時疏忽導(dǎo)致某種藥物或儀器準(zhǔn)備不足，影響搶救，導(dǎo)致患方不滿。有些醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳，態(tài)度生硬；對患者的咨詢，不能做到耐心解釋，甚至以對方不懂醫(yī)療知識為由訓(xùn)斥患方，引起糾紛。

3.2 防范對策

3.2.1 強(qiáng)化急診的崗前培訓(xùn)以及普及相關(guān)法律法規(guī)

首先，急診醫(yī)生要具備足夠的專業(yè)知識和技術(shù)水平，應(yīng)對急診人員統(tǒng)一培訓(xùn)。除了強(qiáng)化急診科醫(yī)生崗前培訓(xùn)外，還應(yīng)抽調(diào)各科醫(yī)生組成固定的急診科醫(yī)生，這是保證醫(yī)療質(zhì)量和安全的關(guān)鍵，專業(yè)水平整體提高才可減少因知識不足造成漏診、誤診，從而減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。其次，要經(jīng)常性的學(xué)習(xí)急診規(guī)章制度、并進(jìn)行法律法規(guī)培訓(xùn)，按照各項規(guī)章制度和法律法規(guī)與病人溝通。

3.2.2 落實各項醫(yī)療制度

急診科因患者常常病情緊急，往往有醫(yī)生不大重視病情記錄，致使自己確實采取過的救治行為因沒有文字憑證而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛后敗訴。此外，處方，化驗單等單據(jù)的書寫應(yīng)詳盡準(zhǔn)確，采取多人核對的方式減少錯誤率，減少因此類錯誤引起的醫(yī)療糾紛。要將醫(yī)療過程中的各種危險因素告知患者及家屬，在其知情同意的情況下進(jìn)一步采取治療措施。

3.2.3 制定應(yīng)對醫(yī)療糾紛的預(yù)案

醫(yī)院應(yīng)配以專人解決醫(yī)療糾紛問題及防范措施的落實。應(yīng)深挖可能存在的隱患，防患于未然。當(dāng)出現(xiàn)糾紛時，應(yīng)首先與患者做好充分溝通，達(dá)成諒解，盡量做到大事化小，小事化了。如不能化解，則要徹底調(diào)查產(chǎn)生糾紛原因并提出處理方案。要以法律和事實為基礎(chǔ)，維護(hù)患者，同時也要維護(hù)急診醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益。

3.2.4 重視與患者及患者家屬的溝通

這不僅僅要求醫(yī)務(wù)人員及時詳盡的將病人病情解釋給患方，同時要考慮到患方的地域差異，文化水平，以求得到患者及家屬最大程度的理解。其次要學(xué)會應(yīng)對各種不同的病人，始終保持冷靜，以良好的服務(wù)態(tài)度平和的口吻接待每一位病人。

總之，醫(yī)療糾紛日益增多，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，是所有醫(yī)院面對的挑戰(zhàn)。從30例醫(yī)療糾紛發(fā)生原因的分析我們可以總結(jié)出，急診科應(yīng)從強(qiáng)化急診科的崗前培訓(xùn)以及普及相關(guān)法律法規(guī)，落實各項醫(yī)療制度以及制定應(yīng)對醫(yī)療糾紛的預(yù)案等方面做好防范醫(yī)療糾紛的工作。維護(hù)患者合法權(quán)益，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的人身安全，應(yīng)從建立良好和諧的醫(yī)患關(guān)系開始。

參考文獻(xiàn)

醫(yī)療糾紛處理方式范文第4篇

（科室整改備案）

一、發(fā)生原因

1、病人方面因素(1)患者對專業(yè)醫(yī)學(xué)常識了解甚少，對醫(yī)療效果的期望值過高，出現(xiàn)難以預(yù)料的問題時，就對醫(yī)療過程或醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平進(jìn)行懷疑、抱怨。(2)患者及家屬對醫(yī)療糾紛不進(jìn)行司法處理。

2、醫(yī)院責(zé)任方面的原因(1)、與患者缺乏有效的溝通。對疾病的發(fā)生、發(fā)展過程認(rèn)識不足，預(yù)后估計不充分，病情交代不夠，患方思想上無準(zhǔn)備，一旦發(fā)生病情變化，病人家屬不能接受;(2)、醫(yī)療技術(shù)水平有待提高?；A(chǔ)知識、專業(yè)知識、基本技能不扎實，對疾病的認(rèn)識不足;(3)、病歷書寫不規(guī)范。病歷中反映不出上級醫(yī)生的水平，對疾病的分析如診斷、診斷依據(jù)、鑒別診斷、處理原則、預(yù)后判斷、及時可能出現(xiàn)的嚴(yán)重后果，家屬的要求和意見在病歷里不能體現(xiàn)，不能很好地保護(hù)自己。

二、整改意見：(1)、不斷提升醫(yī)療水平。狠抓醫(yī)務(wù)人員的“三基”“三嚴(yán)”訓(xùn)練，夯實業(yè)務(wù)建設(shè)基礎(chǔ)，組織醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平；(2)、加強(qiáng)醫(yī)患溝通。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，使病人對疾病的診斷、治療、預(yù)后有大概的了解，不能盲目的治療，你自己心里有數(shù)而病人不理解，一旦出現(xiàn)效果不好，就會導(dǎo)致糾紛的發(fā)生；(3)、提高醫(yī)療風(fēng)險防范意識。加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律意識，學(xué)會利用法律的武器來保護(hù)自己，同時要求依法行醫(yī)，照章辦事，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

三、預(yù)防措施

（1）.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員必須切實重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風(fēng)。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應(yīng)充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴(yán)重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù);對于病情治療的愈后狀況之措辭應(yīng)較為謹(jǐn)慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾;解釋病情時，應(yīng)統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應(yīng)該站在病人的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認(rèn)他們已經(jīng)正確了解所要傳達(dá)的訊息。

（2）.嚴(yán)格執(zhí)行查對制度。重點(diǎn)防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作，醫(yī)護(hù)人員要把查對意識和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。

（3）.健全病案管理制度。嚴(yán)格執(zhí)行病案管理制度，可減少醫(yī)療糾紛以及醫(yī)療糾紛的復(fù)雜性。病案作為醫(yī)療檔案，是醫(yī)生對病情分析和處理的真實記錄，當(dāng)發(fā)生糾紛時，它又是出具醫(yī)療鑒定和調(diào)解處理醫(yī)療糾紛的主要依據(jù)。病歷是醫(yī)護(hù)人員臨床思維的憑證，是診療過程中的原始記錄，有很強(qiáng)的書證作用，是進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定的重要依據(jù)。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)療文件的記錄存在缺陷，必使醫(yī)院處于舉證不力的境地。因此，各醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格規(guī)范書寫病歷，特別是病歷書寫中常見的問題。各種醫(yī)療文件應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定詳細(xì)記錄、及時完成，特別嚴(yán)格履行告知義務(wù)、搶救、會診、手術(shù)、麻醉、上級醫(yī)師查房、交接班等記錄。在書寫過程中出現(xiàn)錯字時，應(yīng)當(dāng)用雙線劃在錯字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來的字跡。

（4）.醫(yī)護(hù)人員應(yīng)增強(qiáng)法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識大大增強(qiáng)，當(dāng)前的現(xiàn)狀是：一方面，個別醫(yī)務(wù)人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益;另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

醫(yī)療糾紛處理方式范文第5篇

貴州省貴陽市貴州省人民醫(yī)院，貴州貴陽 550002

[摘要] 本研究所謂構(gòu)建大型綜合性醫(yī)院的危機(jī)管理模式,就是把在大型綜合性醫(yī)院醫(yī)療活動中所產(chǎn)生的爭端和糾紛當(dāng)成一種危機(jī)事件來應(yīng)對，并進(jìn)行相應(yīng)的處置，在研究和探索中形成一整套相對科學(xué)和合理的模式。這其中包括制定危機(jī)事件管理體系的目標(biāo)和原則、成立危機(jī)事件管理小組、制定各類醫(yī)療事件的標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、監(jiān)管制度、開展危機(jī)事件的階段自查、實戰(zhàn)演練、應(yīng)對方法培訓(xùn)、積極制定危機(jī)事件中各個環(huán)節(jié)的應(yīng)對方式和整改措施。危機(jī)事件管理對于大型綜合性醫(yī)院管理部門的人員來說是一個相對前沿的管理學(xué)研究領(lǐng)域，可有效地指導(dǎo)醫(yī)院管理者減低醫(yī)療危機(jī)事件風(fēng)險率，解決現(xiàn)今日益激化的醫(yī)患爭端，減少醫(yī)患矛盾具有里程碑性的指導(dǎo)意義。

[

關(guān)鍵詞 ] 糾紛危機(jī)管理

[中圖分類號] R93

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A

[文章編號] 1672-5654（2014）06（c）-0185-02

隨著近些年來我國社會體制的轉(zhuǎn)型，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，全民受教育程度的普遍提高，人們?nèi)后w素質(zhì)認(rèn)知上的差異，傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系遇到了前所未有的新問題、新挑戰(zhàn)，醫(yī)患關(guān)系作為一種在醫(yī)療實踐活動中表現(xiàn)出來的醫(yī)生角色與患者角色之間的人際關(guān)系也產(chǎn)生了新的動向。近期，連續(xù)報道了《綿竹市人民醫(yī)院急診科醫(yī)生被暴打》、《產(chǎn)婦被縫》、《河南女醫(yī)生不堪醫(yī)療糾紛壓力，留遺書后服毒自殺》等事件，頓時引起社會輿論界一片嘩然，給醫(yī)院造成嚴(yán)重的管理危機(jī)。盡管院方采取了及時有效的危機(jī)處理方式，但這些事件暴露出醫(yī)院危機(jī)事件管理預(yù)防不靠前、機(jī)制不健全、責(zé)任不落實、培訓(xùn)不系統(tǒng)等問題，本研究旨在建立以解決醫(yī)療糾紛為導(dǎo)向的大型綜合性醫(yī)院危機(jī)管理模式，以期有效緩解當(dāng)前大型綜合性醫(yī)院中存在的比較突出的因醫(yī)療糾紛而引起的醫(yī)院危機(jī)事件。

1相關(guān)研究的文獻(xiàn)綜述

本研究通過對CNKI相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行分析整理，認(rèn)為當(dāng)前學(xué)界對公立醫(yī)院危機(jī)管理模式研究取得了大量有效研究，可以概括為危機(jī)事件發(fā)生前的階段自查與防范、危機(jī)事件發(fā)生時的積極應(yīng)對方式與處理原則、危機(jī)事件發(fā)生后的改進(jìn)措施、補(bǔ)償機(jī)制及形象重塑三個階段。

1.1危機(jī)事件發(fā)生前的防范

學(xué)者們一致認(rèn)為，對于危機(jī)事件發(fā)生前的各部門診療常規(guī)階段自查、實戰(zhàn)演練、應(yīng)處方法培訓(xùn)是資源能耗比最低、最有效地辦法。根據(jù)危機(jī)事件爆發(fā)的原因以及爆發(fā)過程中的可能出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié),進(jìn)行事前的卓有成效的監(jiān)控。

孟勇認(rèn)為對于醫(yī)院自身主要應(yīng)加強(qiáng)以下幾個方面的防范工作:強(qiáng)化醫(yī)療事件的風(fēng)險意識；加強(qiáng)醫(yī)院臨床業(yè)務(wù)部門的管理，建立并逐步健全各項診療技術(shù)規(guī)章制度，明確醫(yī)院各級各部門人員職權(quán)職責(zé)、職業(yè)操守，使醫(yī)院各項診療操作流程與醫(yī)院各類管理工作有章可循，有法可依[1]。對新醫(yī)療方案的實施要權(quán)衡利弊，充分地做好醫(yī)患溝通、倫理備案，做到分步逐漸推進(jìn)；實行醫(yī)院多元化經(jīng)營，分散醫(yī)療風(fēng)險；有選擇地參加各種保險；適度負(fù)債經(jīng)營規(guī)模。

王麗巖認(rèn)為應(yīng)建立醫(yī)院危機(jī)事件管理組織體系，由醫(yī)院行政決策部門、后勤服務(wù)部門及臨床各處室組成，通過各部門的密切合作，共問監(jiān)查醫(yī)院醫(yī)療實踐過程中潛在的危機(jī)，制定可行的危機(jī)事件管理預(yù)案，并在危機(jī)事件發(fā)生之后積極、準(zhǔn)確地作出反應(yīng)，從容應(yīng)對[2]。

1.2危機(jī)事件發(fā)生時的應(yīng)處

醫(yī)院應(yīng)建立職能部門的職權(quán)職責(zé)分工、三級預(yù)警機(jī)制及現(xiàn)場處置的醫(yī)院危機(jī)事件應(yīng)急機(jī)制，積極有效的應(yīng)對和化解緊急或重大的醫(yī)療糾紛，防止不良群體事件的發(fā)生，維護(hù)醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序。

1.3危機(jī)事件發(fā)生后的形象重塑

醫(yī)院危機(jī)事件發(fā)生后，如果不及時處理或者處理不到位，將對醫(yī)院乃至整體醫(yī)務(wù)形象造成或多或少的不良社會影響，而有些不良社會影響甚至對醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)產(chǎn)生致命性的打擊。因此，很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者們對醫(yī)院的形象重塑工作提出建議：加強(qiáng)與被危機(jī)事件輻射到的公眾（包括患者、群眾、媒體）的醫(yī)療知識普及、社會心理學(xué)層面的溝通，取得他們的諒解，甚至是理解與支持[3]；其次，平時也應(yīng)注重多渠道地與多類型媒體界的多種形式的交流，加強(qiáng)健康知識宣教，樹立醫(yī)院的正面形象，傳播醫(yī)院正能量。危機(jī)事件發(fā)生時及發(fā)生后，加強(qiáng)與媒體界的多種渠道的針對當(dāng)時危機(jī)事件的重點(diǎn)難點(diǎn)的溝通，做好新聞工作，在與社會影響力大的媒體的溝通過程中堅持機(jī)構(gòu)部門負(fù)責(zé)人或指定機(jī)構(gòu)發(fā)言人出面，從專業(yè)的角度、客觀地陳述事件發(fā)展過程及對事件結(jié)果的分析；認(rèn)真做好危機(jī)事件發(fā)生后各部門、各環(huán)節(jié)的檢查工作，作出整改方案，逐步、切實改進(jìn)工作方法、工作流程、提高管理效率。通過近幾年對貴州省多家大型綜合性醫(yī)院的危機(jī)事件管理的經(jīng)驗來看，醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者們不僅僅是重點(diǎn)解決危機(jī)事件發(fā)生時的應(yīng)處，危機(jī)事件發(fā)生后的工作方法改進(jìn)，也越來越注重制定大型綜合性醫(yī)院危機(jī)事件發(fā)生前的各類醫(yī)療事件的標(biāo)準(zhǔn)化操作程序的制定及人員培訓(xùn)、醫(yī)療實踐的監(jiān)管制度以預(yù)防危機(jī)事件的發(fā)生，以及危機(jī)事件發(fā)生后的醫(yī)院形象塑造，在危機(jī)事件應(yīng)處中加強(qiáng)與媒體界的多渠道的溝通，并著力研究針對于大型綜合性醫(yī)院可能發(fā)生的各種類型的危機(jī)事件的具體處理流程、方式、方法。

2研究的目的及意義

隨著社會的全面發(fā)展，人們受教育程度的普遍提高，對醫(yī)療質(zhì)量要求期望值越來越高，社會醫(yī)學(xué)表明，醫(yī)患關(guān)系的理想模式已從過去的主動一被動型,引導(dǎo)一合作型過渡到現(xiàn)代所倡導(dǎo)的相互參與型[4]?；谶@樣醫(yī)患模式背景，本研究基于大型綜合性醫(yī)院危機(jī)事件管理的視角，走訪調(diào)查貴州省多家大型綜合性醫(yī)院醫(yī)務(wù)處、臨床處室，以醫(yī)院醫(yī)療糾紛等所導(dǎo)致的醫(yī)院危機(jī)事件應(yīng)處情況及結(jié)果為例，分析醫(yī)院危機(jī)事件的性質(zhì)、特點(diǎn)及應(yīng)對處理機(jī)制的發(fā)展過程、發(fā)展階段，剖析醫(yī)院危機(jī)事件產(chǎn)生的本質(zhì)原因，提出從醫(yī)院危機(jī)事件階段自查與防范、積極應(yīng)對方式與處理原則、醫(yī)院危機(jī)事件發(fā)生后的改進(jìn)措施、建立系統(tǒng)科學(xué)的管理機(jī)制四方面著手，建立醫(yī)院危機(jī)事件的科學(xué)管理制度。將醫(yī)療糾紛和醫(yī)患矛盾等所致的醫(yī)院危機(jī)作為個社會危機(jī)來看待，不斷加強(qiáng)醫(yī)院危機(jī)事件管理，維護(hù)大型綜合性醫(yī)院的良好社會聲譽(yù)。

本研究透過近年來這一系列事件的表面現(xiàn)象，對醫(yī)院危機(jī)管理現(xiàn)狀、存在問題和改進(jìn)模式進(jìn)行深入探討，以構(gòu)建一個全面立體的危機(jī)事件管理模式，從而避免因醫(yī)患糾紛造成的惡劣影響。

3研究方法

首先，本研究將定性研究方式與個案解釋模式相結(jié)合，試圖對每一醫(yī)院危機(jī)事件個案進(jìn)行全面的剖析，找出其本質(zhì)原因，本研究以醫(yī)院危機(jī)事件處理為例，對我省十余家大型綜合性醫(yī)院醫(yī)療糾紛等導(dǎo)致的醫(yī)院危機(jī)事件的處理機(jī)制進(jìn)行系統(tǒng)地剖析；其次，通過對醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)士、技師、行政管理、后勤服務(wù)人員的問卷調(diào)查，了解醫(yī)務(wù)人員對待近年來發(fā)生的醫(yī)療糾紛所導(dǎo)致的醫(yī)院危機(jī)事件的看法、處理和意見；然后,通過對各級衛(wèi)生行政部門和大型綜合性醫(yī)院的行政管理部門干部、及某些醫(yī)院危機(jī)事件主要當(dāng)事人的訪談，了解危機(jī)事件管理在醫(yī)療糾紛處理過程中的應(yīng)用情況及應(yīng)用效果；再次，在樣本資料采集上，采用文獻(xiàn)法等，通過對國內(nèi)外與醫(yī)院危機(jī)事件管理相關(guān)的文獻(xiàn)資料的研究和整理，對醫(yī)療糾紛所致的醫(yī)院危機(jī)事件的基本概念作出界定，掌握其特點(diǎn)，并從理論上對危機(jī)事件管理理論的應(yīng)用價值進(jìn)行評述，借鑒國內(nèi)外醫(yī)療糾紛解決和危機(jī)事件管理的實踐經(jīng)驗，對其進(jìn)行歸納、總結(jié)、摸清楚規(guī)律、理清目前對國內(nèi)大型綜合性醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理機(jī)制的研究現(xiàn)狀[4]。最后，在完成理論綜述的基礎(chǔ)上,通過數(shù)據(jù)對照研究、典型案例分析揭示危機(jī)管理在醫(yī)患糾紛防范和處置中的價值。研究的技術(shù)路線如圖1所示。

4研究重點(diǎn)及結(jié)論

首先，通過認(rèn)真梳理文獻(xiàn)，探討主要研究醫(yī)療糾紛、危機(jī)事件管理的相關(guān)理論，并分析國內(nèi)公立醫(yī)院危機(jī)管理的現(xiàn)狀。其次，以我省這幾家大型綜合性醫(yī)院為例，歸納總結(jié)這些醫(yī)院現(xiàn)行的醫(yī)療糾紛應(yīng)處辦法及成效，通過查找存在的問題，通過訪談法和座談法等形式獲取醫(yī)護(hù)技人員對醫(yī)院危機(jī)事件管理的一些看法、態(tài)度、建議，就醫(yī)群眾對醫(yī)患矛盾的認(rèn)識、看法，為本研究提供實踐依據(jù)。最后，得出研究結(jié)論，結(jié)合危機(jī)事件管理理論與實踐材料的分析，將醫(yī)院危機(jī)事件管理的過程劃分為危機(jī)事件發(fā)生前的階段自查與防范、危機(jī)事件發(fā)生時的積極應(yīng)對方式與處理原則、危機(jī)事件發(fā)生后的改進(jìn)措施、補(bǔ)償機(jī)制及形象重塑三個階段，分析并歸納出其特點(diǎn)，其中的針對其薄弱環(huán)節(jié)處理措施是：建立醫(yī)院危機(jī)事件管理體制體系，由院行政管理部門、后勤部門及臨床處室組成，通過各部門的合作與協(xié)調(diào)，監(jiān)察潛在的危機(jī)可能；預(yù)測各類醫(yī)療實踐中、醫(yī)院管理中可能出現(xiàn)的危機(jī)事件，加強(qiáng)各級各部門醫(yī)務(wù)人員的崗位培訓(xùn)，明確醫(yī)院各級各部門人員職權(quán)職責(zé)，危機(jī)事件的實戰(zhàn)演練，制定各類可行的危機(jī)事件管理預(yù)案；強(qiáng)化醫(yī)院管理層的風(fēng)險意識，加強(qiáng)醫(yī)院危機(jī)事件管理制度的建設(shè)，建立健全醫(yī)院的各項診療規(guī)范、管理規(guī)章制度；實行醫(yī)院多元化經(jīng)營，分散醫(yī)療風(fēng)險，參加各種保險為醫(yī)院提供保障，適度負(fù)債經(jīng)營；建立醫(yī)院組織領(lǐng)導(dǎo)與職權(quán)職責(zé)分工、三級預(yù)警機(jī)制及現(xiàn)場處置的醫(yī)療糾紛應(yīng)急機(jī)制，積極有效的應(yīng)對和化解緊急或重大的醫(yī)療糾紛，防止發(fā)生不良群體事件；加強(qiáng)與被危機(jī)事件輻射到的公眾（包括患者、群眾、媒體）的知識普及、心理學(xué)的溝通；加強(qiáng)與媒體界的多種渠道的針對當(dāng)時危機(jī)事件的重點(diǎn)難點(diǎn)的溝通，做好新聞工作，在與社會影響力大的媒體的溝通過程中堅持機(jī)構(gòu)部門負(fù)責(zé)人或指定機(jī)構(gòu)發(fā)言人出面，從專業(yè)的角度、客觀地陳述事件發(fā)展過程及對事件結(jié)果的分析；認(rèn)真做好危機(jī)事件發(fā)生后的各部門、各環(huán)節(jié)的檢查工作，作出整改方案，逐步、切實改進(jìn)工作方法、工作流程、提高管理效率，可有效減少醫(yī)院危機(jī)事件的發(fā)生，危機(jī)事件發(fā)生后對醫(yī)院形象的影響，增強(qiáng)醫(yī)院的公信力，緩解日益激化的醫(yī)患關(guān)系。

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