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旅游消費(fèi)者分析范文第1篇

一、聯(lián)合分析法的基本概念

聯(lián)合分析來源于盧斯和圖基在1964年提出的聯(lián)合衡量概念，經(jīng)Carrol、Kruskal，和Young 等人進(jìn)行深入的研究，Kruskal和Carmon進(jìn)行編程，使得計(jì)算得以簡化。自1971年 P. Green和 V.Rao 將其引入消費(fèi)者行為研究領(lǐng)域以來，聯(lián)合分析法逐漸發(fā)展成消費(fèi)者市場研究領(lǐng)域應(yīng)用最多、最為成熟的方法。Paul E.Green表示，聯(lián)合分析法能夠估計(jì)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品特征的偏好，解釋消費(fèi)者如何做出復(fù)雜的購買決策，從而預(yù)測消費(fèi)者的行為。聯(lián)合分析是解決這類問題的定量分析方法，它能夠以數(shù)字的形式表示不同屬性水平帶給消費(fèi)者的效用。

二、郵輪旅游的發(fā)展概況

郵輪旅游自誕生之日起一直受到來自各方的關(guān)注，其發(fā)展速度之快、潛力之巨大已經(jīng)成為全球旅游市場備受關(guān)注的新型旅游業(yè)態(tài)。郵輪業(yè)因其對(duì)消費(fèi)、制造和文化的巨大拉動(dòng)作用，已成為海上“黃金產(chǎn)業(yè)”。根據(jù)Cruise Market Whatch2015年的一項(xiàng)調(diào)查顯示，北美憑借58.6%的市場份額依然保持領(lǐng)先地位。歐洲和美國的郵輪市場占全球市場的87%，包括中國，亞洲只占剩余的市場8.5%。

對(duì)于國內(nèi)的大多數(shù)消費(fèi)者來說，郵輪旅游還是相對(duì)比較陌生的旅游方式，對(duì)這以新興的旅游方式難免會(huì)有不適應(yīng)。郵輪旅游包括船上活動(dòng)和岸上游覽，其服務(wù)相對(duì)個(gè)性化，乘客可以選擇在船上娛樂，也可以輔之以岸上游覽項(xiàng)目，其自主性較強(qiáng)。而目前國內(nèi)最暢銷的旅游項(xiàng)目多為組團(tuán)游，旅游者根據(jù)旅行社和導(dǎo)游的安排完成旅程。以聯(lián)合分析法為基礎(chǔ)來研究郵輪旅游消費(fèi)者偏好，能夠模擬消費(fèi)者購買時(shí)的真實(shí)狀況，得出消費(fèi)者偏好的產(chǎn)品組合，為郵輪運(yùn)營企業(yè)提供更加具有針對(duì)性的營銷策略。

三、實(shí)證研究

1.屬性和屬性水平的確定

根據(jù)聯(lián)合分析法對(duì)屬性和屬性水平確立的完整性、可行性和相關(guān)性原則的要求，通過閱讀大量的文獻(xiàn)資料總結(jié)所有的備選屬性，然后對(duì)代表性人物進(jìn)行訪談、對(duì)相關(guān)領(lǐng)域的專家進(jìn)行詢問和了解，最后確定關(guān)鍵屬性和屬性水平。本文確定的屬性有6個(gè)，分別是價(jià)格（5000元以下、5000-10000元、10000元以上）、時(shí)間（7天以下、7-10天、10天以上）、航線（日韓、東南亞、地中海、加勒比海）、郵輪設(shè)施（休閑娛樂項(xiàng)目齊全，餐食豐盛、休閑娛樂項(xiàng)目齊全，餐食單一、休閑娛樂項(xiàng)目單一，餐食豐盛、休閑娛樂項(xiàng)目和餐食都不好）、住宿環(huán)境（舒適、一般、不舒適）、服務(wù)質(zhì)量（高、一般、低）。

2.產(chǎn)品模擬

根據(jù)聯(lián)合分析的要求，總共產(chǎn)生1296種產(chǎn)品組合，被訪者需要對(duì)864種產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，超出了消費(fèi)者的理性判斷范圍。為了減輕被訪者壓力，增強(qiáng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，通過正交實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)模擬出具有代表性的郵輪旅游產(chǎn)品組合，系統(tǒng)自動(dòng)生成25種虛擬產(chǎn)品組合。

3.數(shù)據(jù)分析結(jié)果

本文的數(shù)據(jù)來源于是具有郵輪旅游經(jīng)歷的消費(fèi)者，選取了360名青島地區(qū)的郵輪旅游者、赴青旅游的郵輪消費(fèi)者，現(xiàn)場回收280份，有效問卷262份。通過SPSS的語法編輯器生成聯(lián)合語句，得出數(shù)據(jù)分析結(jié)果。

（1）屬性相對(duì)重要性的聯(lián)合分析

對(duì)受訪者綜合的群體效用值和屬性相對(duì)重要性的分析包含以下統(tǒng)計(jì)量：屬性的相對(duì)重要性或?qū)傩缘南鄬?duì)重要性權(quán)重、屬性水平的分值聯(lián)合分析模型的預(yù)測評(píng)分與實(shí)測評(píng)分之間的相關(guān)關(guān)系等等。從表1中可以發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在購買郵輪旅游產(chǎn)品時(shí)一次考慮的因素為價(jià)格、郵輪設(shè)施、航線、住宿環(huán)境、時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量。從效用值分析可以看出效用值越大表示消費(fèi)者越偏好該屬性水平。

（2）信度分析

本文采用皮爾森相關(guān)系數(shù)和肯德爾相關(guān)系數(shù)檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷臄M合程度，驗(yàn)證了該方法的有效性。皮爾遜相關(guān)系數(shù)為0.962，即得出估計(jì)值與實(shí)際值之間的相關(guān)系數(shù)為0.962。Kendall相關(guān)系數(shù)為0.896，兩個(gè)檢驗(yàn)都是顯著的，即可推斷模型的擬合程度較高，通過聯(lián)合分析方法所做出的假設(shè)和得出的結(jié)果均具符合信度要求，具有實(shí)際的指導(dǎo)意義。

四、對(duì)郵輪運(yùn)營企業(yè)的指導(dǎo)策略

旅游消費(fèi)者分析范文第2篇

(一)傳統(tǒng)旅游者與當(dāng)代旅游者特點(diǎn)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式由服務(wù)型經(jīng)濟(jì)模式向體驗(yàn)型經(jīng)濟(jì)模式轉(zhuǎn)變,當(dāng)今旅游者的出游心態(tài)、出游行為與出游目的都與傳統(tǒng)旅游者有所不同,而旅游者的消費(fèi)觀念和消費(fèi)態(tài)度,也逐漸開始向體驗(yàn)產(chǎn)品和體驗(yàn)服務(wù)方向轉(zhuǎn)移(邵炎,2012)。傳統(tǒng)旅游者與當(dāng)代旅游者的特點(diǎn)對(duì)比,詳見表1。

當(dāng)代旅游者相對(duì)于傳統(tǒng)旅游者對(duì)野外活動(dòng)更具自主性和積極性,注重在野外游玩過程中的自身體驗(yàn),地方特色對(duì)當(dāng)代旅游者較之傳統(tǒng)旅游者更具吸引力?？傮w上來看,當(dāng)代旅游者已經(jīng)由不成熟向成熟逐漸轉(zhuǎn)變,其特征主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:旅游者出行獨(dú)立化;對(duì)旅游消費(fèi)品的選擇需求個(gè)性化;對(duì)旅游路線不再局限,偏向于隨性出游;對(duì)一些具有觀賞價(jià)值的旅游景點(diǎn)能夠細(xì)心觀察游覽;在旅游過程中開始親身參與,且懂得保護(hù)景點(diǎn)(賈麗霞等,2012)。

(二)當(dāng)代旅游者的消費(fèi)需求轉(zhuǎn)變

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展,人民生活水平也相應(yīng)提高,廣大消費(fèi)者消費(fèi)水平的提升帶動(dòng)了我國旅游產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展。2011年,我國旅游產(chǎn)業(yè)較之往年有明顯復(fù)蘇跡象,全年旅游收入保持了兩位數(shù)的增長速度。全年接待入境游客1、35億人次,同比增長1、24%,全年入境旅游收入484、64億美元,同比增長5、78%;國內(nèi)旅游人數(shù)26、4億人次,收入1、93萬億元人民幣,同比增長12%和21%;旅游業(yè)總收入2、2萬億元人民幣,比上年增長18%(王海莉,2012)。從數(shù)據(jù)上可以看到,旅游產(chǎn)業(yè)在我國市場不僅巨大,且發(fā)展速度快。如何抓住消費(fèi)者的消費(fèi)心理和消費(fèi)愛好,對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。隨著當(dāng)代旅游者的思想逐漸開放,旅游獨(dú)立化、個(gè)性化、自由化成為幾大新特點(diǎn),人們對(duì)于旅游產(chǎn)品的要求也發(fā)生了基本的改變,旅游者不再只是以到達(dá)旅游終點(diǎn)為目的,旅游途中的體驗(yàn)和經(jīng)歷也成為他們關(guān)注的重要部分。

消費(fèi)結(jié)構(gòu)改變:傳統(tǒng)旅游者在旅游途中較注重物質(zhì)需求,而當(dāng)代旅游者較之于他們,更多的傾向于體驗(yàn)情感,對(duì)于旅游產(chǎn)品能否滿足他們的情感需求更加重視。傳統(tǒng)旅游者旅游只是單純?yōu)榱嗽诰包c(diǎn)留下足跡,這是與當(dāng)代旅游者最大的不同,當(dāng)代旅游者更多的注重在旅游過程中對(duì)本身情感的釋放(曹楊等,2011)。所以當(dāng)今旅游產(chǎn)業(yè)要想繼續(xù)拓展旅游市場,其旅游產(chǎn)品不應(yīng)僅僅局限于保質(zhì)保量的原則,應(yīng)將產(chǎn)品與旅游者緊密聯(lián)系,充分考慮當(dāng)代旅游者的情感需求和個(gè)性化追求,滿足旅游者在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的背景下對(duì)旅游產(chǎn)品的各種審美標(biāo)準(zhǔn)。

消費(fèi)內(nèi)容改變:傳統(tǒng)旅游者喜歡組團(tuán)旅游,較為大眾化;而當(dāng)代旅游者更喜歡一個(gè)人單獨(dú)旅行,追求自由與個(gè)性。由于旅游業(yè)發(fā)展速度快,導(dǎo)致很多旅游工作者來不及對(duì)旅游產(chǎn)品重新規(guī)劃,不能滿足當(dāng)代旅游者的體驗(yàn)需求和消費(fèi)欲望,這是很多旅游景點(diǎn)不景氣的主要原因(江杉等,2011)。當(dāng)代旅游者的體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)景點(diǎn)的認(rèn)知度較之以往有了大幅度的提升,對(duì)旅游產(chǎn)品的審美眼光也有了質(zhì)的改變,普通的旅游產(chǎn)品已經(jīng)不能再滿足他們對(duì)消費(fèi)品的體驗(yàn)需求,自然不能引起他們的消費(fèi)欲望。近幾年的旅游消費(fèi)者開始傾向于年輕化、獨(dú)立化以及個(gè)性化,很多旅游景點(diǎn)開發(fā)的旅游項(xiàng)目諸如探險(xiǎn)、極限運(yùn)動(dòng)、美食旅游、景點(diǎn)一日游等,滿足了大部分當(dāng)代旅游者的心理需求和體驗(yàn)需求(張玉香,2011)。

消費(fèi)方式轉(zhuǎn)變:傳統(tǒng)旅游者傾向于隨大眾旅游,所以在旅游途中進(jìn)行消費(fèi)的時(shí)候,大部分旅游者都會(huì)有一種被動(dòng)接受消費(fèi)的心態(tài)。當(dāng)代旅游者更喜歡主動(dòng)參與,隨自己的喜好和情感需求去消費(fèi)。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下,旅游產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)結(jié)構(gòu)也發(fā)生了相應(yīng)的改變,當(dāng)代旅游者作為旅游產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)主體,充分考慮了個(gè)人的個(gè)性化需求、精神需求以及物質(zhì)需求。這種情況下旅游產(chǎn)業(yè)應(yīng)當(dāng)更積極主動(dòng)的迎合旅游者的意愿,滿足他們?cè)诼糜瓮局兄鲃?dòng)參與體驗(yàn)的欲望,實(shí)現(xiàn)他們對(duì)自我情感釋放和自我價(jià)值肯定的最終旅游目的。

(三)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)背景下旅游的特征

1、旅游消費(fèi)情感化。人類的需求,可將其分為五個(gè)層次,分別為:生理上的需求,安全上的需求,情感和歸屬的需求,尊重的需求,實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需求。人類經(jīng)過幾千年的文明進(jìn)化,在生理上的需求和安全上的需求基本已經(jīng)得到滿足(許建,2010)。依據(jù)我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展特色,對(duì)于人們?cè)谇楦泻蜌w屬上的需求,主要體現(xiàn)在小康階段。實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需求,主要體現(xiàn)在富裕階段。有數(shù)據(jù)顯示,2011年我國小康社會(huì)實(shí)現(xiàn)程度超過80%,雖然還未達(dá)到富裕階段,不過由于多元化的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和文化發(fā)展,我國消費(fèi)者在消費(fèi)思想和觀念上都能夠跟國際接軌,所以在這一階段,消費(fèi)者在考慮情感需求的同時(shí)也逐漸開始追求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

旅游消費(fèi)者分析范文第3篇

關(guān)鍵詞：旅游企業(yè)；旅游消費(fèi)者；心理契約

1　引言

心理契約(Psychological Contract)是社會(huì)交換理論的一個(gè)基本概念，源于組織行為W，用于研究組織與員工之間以許諾為基礎(chǔ)的義務(wù)或責(zé)任觀(Rousseau.1989)。自從Roehling(1997)指出，心理契約概念可以一般化地用來描述除組織與內(nèi)部員工關(guān)系之外的許多相互關(guān)系(如房東與房客之間的關(guān)系、咨詢員與顧客之間的關(guān)系、丈夫與妻子之間的關(guān)系、師生之間的關(guān)系等等)之后，心理契約被應(yīng)用于各種營銷關(guān)系的解釋中。近年，將心理契約理論引入營銷領(lǐng)域中，研究企業(yè)與顧客之間的內(nèi)隱的、非正式的、未公開說明的相互期望和理解(即心理契約)開始受到國內(nèi)外W者的關(guān)注。然而，就旅游業(yè)這一特殊行業(yè)來說，旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者之間的心理契約關(guān)系如何?與組織行為W中組織與員工的心理契約、營銷領(lǐng)域中一般企業(yè)與顧客的心理契約有何異同?目前國內(nèi)W者對(duì)此少有涉及。本文旨在通過實(shí)證分析，探討旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者之間的心理契約的結(jié)構(gòu)。希望研究結(jié)果能為一些顧客流失嚴(yán)重的旅游企業(yè)提供一定的理論參考，從而為旅游企業(yè)更好地實(shí)施顧客關(guān)系管理、培養(yǎng)忠誠旅游消費(fèi)者提供一種新的思維模式。

2　文獻(xiàn)回顧與理論假設(shè)

2.1心理契約概念研究

20世紀(jì)60年代初，心理契約這一概念被引入管理領(lǐng)域，隨后眾多W者對(duì)心理契約的概念進(jìn)行了探討。W術(shù)界普遍認(rèn)為Argyris(1960)最早提出心理契約概念，他通過對(duì)兩個(gè)工廠的雇員和監(jiān)工進(jìn)行訪談，用“心理工作契約”術(shù)語來描述雇員與工頭之間的關(guān)系。Levinson(1962)將心理契約界定為，雇員與雇主關(guān)系中，組織與雇員事先約定好的、內(nèi)隱的、未公開說明的各自對(duì)對(duì)方所懷有的各種期望。Sehein(1965)認(rèn)為，心理契約理念意味著個(gè)人對(duì)組織懷有許多期望，同時(shí)組織對(duì)個(gè)人也有許多期望，這些相互期望雖然沒有寫入雇員與組織之間的任何正式協(xié)議，但它們都是行為的有力決定因素。Kotter(1973)指出，心理契約是個(gè)人與組織之間的一份內(nèi)隱協(xié)議，協(xié)議中指明了在彼此關(guān)系中一方期望另一方的付出與回報(bào)的內(nèi)容。Rousseau(1990)提出了建立在個(gè)體認(rèn)知基礎(chǔ)上的心理契約狹義定義(這一定義后來成為心理契約研究的經(jīng)典定義)，即：心理契約是在組織與員工的互動(dòng)關(guān)系中，員工個(gè)體對(duì)于雇傭雙方彼此應(yīng)該為對(duì)方承擔(dān)的責(zé)任的認(rèn)識(shí)和信念。Robinson等人(1994)進(jìn)一步研究指出，雇傭雙方相互義務(wù)的信念是雇員對(duì)自已的貢獻(xiàn)(努力、能力和忠誠)與組織誘因(薪水、提拔和保障等)之間交換關(guān)系的承諾、理解和感知。Morrison和Robinson(1997)更明確地指出，心理契約是雇員對(duì)其與組織之間相互義務(wù)的一系列建立在對(duì)承諾的主觀理解基礎(chǔ)上的信念。

總的來說，依照行為主體的不同，員工與組織之間的心理契約可分為員工心理契約和組織心理契約兩大類別，在每一類別的心理契約中又分別含有“組織對(duì)員工的責(zé)任”(或稱“員工對(duì)組織的期望”)和“員工對(duì)組織的責(zé)任”(或稱“組織對(duì)員工的期望”)兩個(gè)方面。由于組織心理契約的主體難以確定，迄今為止心理契約的研究主要是采用Rousseau(1990)提出的狹義心理契約界定，即以“員工理解的相互責(zé)任”作為研究基礎(chǔ)的。

2.2心理契約結(jié)構(gòu)研究

關(guān)于心理契約結(jié)構(gòu)的研究，主要有二維結(jié)構(gòu)說和三維結(jié)構(gòu)說。二維結(jié)構(gòu)說由MacNeil(1985)最早提出，認(rèn)為心理契約包括交易和關(guān)系兩個(gè)維度。交易維度(transactional dimension)是建立在短期回報(bào)基礎(chǔ)上的，主要關(guān)注具體的、短期的和經(jīng)濟(jì)的交互關(guān)系；關(guān)系維度(relational dimension)以社會(huì)情感交換為基礎(chǔ)，更多關(guān)注廣泛的、長期的、開放的情感交換關(guān)系。Robinson(1994)、Millward和H叩kins(1998)、Westwood等人(2001)、陳加洲等人(2003)的研究也驗(yàn)證了二維結(jié)構(gòu)的存在。主張心理契約三維結(jié)構(gòu)的觀點(diǎn)主要有：Lee等人(1999)提出，心理契約中包括3個(gè)維度，即交易維度、關(guān)系維度和團(tuán)隊(duì)成員維度(team player dimension)：Coyle―Shapiro和Kessler(2000)對(duì)雇主責(zé)任進(jìn)行分析時(shí)也得到3個(gè)維度，即交易責(zé)任、培訓(xùn)責(zé)任和關(guān)系責(zé)任；朱曉妹和王重嗚(2005)通過對(duì)我國知識(shí)型員工的分析發(fā)現(xiàn)，心理契約中組織責(zé)任由物質(zhì)激勵(lì)、環(huán)境支持和發(fā)展機(jī)會(huì)3個(gè)維度構(gòu)成，員工責(zé)任由規(guī)范遵循、組織認(rèn)同和創(chuàng)業(yè)導(dǎo)向3個(gè)維度構(gòu)成；李原(2006)通過實(shí)證研究也提出了心理契約三維結(jié)構(gòu)模型，包括規(guī)范型責(zé)任、人際型責(zé)任和發(fā)展型責(zé)任；張明(2010)通過對(duì)旅游企業(yè)中大W生員工的調(diào)查分析，提出了旅游企業(yè)與大W生員工心理契約的三維結(jié)構(gòu)，包括規(guī)范遵循、人際關(guān)系和發(fā)展需要。

2.3將心理契約引入其它領(lǐng)域的研究

Luseh和Brown(1996)被認(rèn)為是在組織行為W之外的其它領(lǐng)域中探討心理契約問題的少數(shù)W者的代表，他們的研究關(guān)注渠道成員如何理解彼此間的責(zé)任和義務(wù)。Blaneero和Ellram(1997)將心理契約理論用于戰(zhàn)略伙伴關(guān)系研究，認(rèn)為心理契約是雙方持有的對(duì)互惠協(xié)議的感知，這一理解可以延伸到其它關(guān)系中，包括買方與供應(yīng)商之間的關(guān)系。Llewellyn(2001)認(rèn)為，心理契約是交換伙伴之間關(guān)于雙方關(guān)系的條款和條件的一種沒有言明的協(xié)議，隱含著雙方對(duì)行為標(biāo)準(zhǔn)的共同看法和期望；他還從服務(wù)關(guān)系的角度考察了服務(wù)傳遞是如何受到顧客與供應(yīng)商的心理契約支持的。

國內(nèi)W者中少有將組織行為W中的心理契約理論引入其它領(lǐng)域的研究。較有代表性的成果有：羅海成(2005)、陽林(2010)分別通過對(duì)維修業(yè)和銀行業(yè)的實(shí)證研究，證實(shí)了營銷情境中企業(yè)與顧客心理契約關(guān)系的存在和心理契約的二維結(jié)構(gòu)。

旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)的特殊性及旅游消費(fèi)者利益訴求的特殊性，決定了旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者的關(guān)系不同于一般意義上的企業(yè)與顧客關(guān)系。那么，它們之間的心理契約關(guān)系如何?本文旨在通過實(shí)證分析，探究旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者之間的心理契約的維度及其關(guān)系。

2.4理論假設(shè)

通過對(duì)前人研究成果的回顧，并借鑒Rousseau的狹義心理契約定義(即以“員 工理解的相互責(zé)任”為基礎(chǔ))，本文把心理契約中的主體“雇員與雇主”置換為“旅游消費(fèi)者和旅游企業(yè)”；由此，基于“旅游消費(fèi)者理解的相互責(zé)任”這一角度，本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)一：旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者之間的心理契約由交易型契約和關(guān)系型契約二維結(jié)構(gòu)構(gòu)成；

假設(shè)二：“旅游企業(yè)對(duì)旅游消費(fèi)者的責(zé)任”①由交易型責(zé)任和關(guān)系型責(zé)任二維結(jié)構(gòu)構(gòu)成；

假設(shè)三：“旅游消費(fèi)者對(duì)旅游企業(yè)的責(zé)任”②由交易型責(zé)任和關(guān)系型責(zé)任二維結(jié)構(gòu)構(gòu)成。

3　研究設(shè)計(jì)

3.1調(diào)查問卷的編制

前文已述，本文的研究基于“旅游消費(fèi)者理解的相互責(zé)任”，因此，調(diào)查問卷包括2個(gè)部分：“旅游企業(yè)責(zé)任”問卷和“旅游消費(fèi)者責(zé)任”問卷，以此了解消費(fèi)者如何理解雙方關(guān)系中的一方對(duì)另一方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。問卷編制工作包括6個(gè)步驟：

(1)收集國內(nèi)外問卷。通過查閱文獻(xiàn)資料，收集國內(nèi)外W者研究心理契約問題的相關(guān)問卷。主要參考的問卷包括：Rousseau(1990)編制的心理契約調(diào)查問卷，Luseh和Brown(1996)編制的營銷渠道(Marketing Channels)成員的心理契約調(diào)查問卷，國內(nèi)W者羅海成(2005)編制的心理契約調(diào)查問卷。

(2)訪談和開放式問卷調(diào)查。與旅游企業(yè)管理人員、一線工作人員(如導(dǎo)游、飯店員工)、高校中從事人力資源和旅游心理W教W科研的W者進(jìn)行訪談，收集他們對(duì)“旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者之間心理契約的相互關(guān)系及內(nèi)容”的看法，并對(duì)四川大W旅游管理專業(yè)的60名本科畢業(yè)班W生進(jìn)行開放式問卷調(diào)查。

(3)問卷項(xiàng)目歸并。借鑒國內(nèi)外相關(guān)心理契約調(diào)查問卷，并對(duì)通過訪談和開放式問卷調(diào)查收集的“旅游企業(yè)和旅游消費(fèi)者相互責(zé)任”條目進(jìn)行整理、歸并，得到“旅游企業(yè)責(zé)任”18項(xiàng)、“旅游消費(fèi)者責(zé)任"20項(xiàng)，并在此基礎(chǔ)上編制初始問卷。

(4)評(píng)定和修改初始問卷。邀請(qǐng)20名旅游者就初始問卷內(nèi)容與旅游者想法的符合程度及問卷的可讀性進(jìn)行評(píng)價(jià)，并作相應(yīng)修改。之后，請(qǐng)10名旅游管理專業(yè)的博士生和5名專家就問卷項(xiàng)目的重要性進(jìn)行評(píng)定，刪除重要性水平較低的項(xiàng)目后，得到包括15項(xiàng)“旅游企業(yè)責(zé)任”、12項(xiàng)“旅游消費(fèi)者責(zé)任”的預(yù)試問卷。

(5)預(yù)試。選取四川大W旅游管理專業(yè)的30名畢業(yè)班研究生作為被試。然后采用因子分析方法對(duì)問卷項(xiàng)目的有效性和問卷結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，經(jīng)過對(duì)項(xiàng)目的篩選和調(diào)整后形成正式問卷。

(6)正式問卷。正式問卷由“旅游企業(yè)責(zé)任”(13個(gè)項(xiàng)目)和“旅游消費(fèi)者責(zé)任”(13個(gè)項(xiàng)目①)2個(gè)量表構(gòu)成。問項(xiàng)采用Likert五點(diǎn)計(jì)量，其中：“1”表示“非常不重要”、“3”表示“不一定”、“5”表示“非常重要”。

3.2樣本選擇

本研究先后在8個(gè)城市開展調(diào)查，調(diào)查時(shí)間為2010年7月至8月。所獲樣本被分為兩組，第1組用于心理契約維度的探索，第2組用于心理契約維度的檢驗(yàn)。

第1組樣本由不同時(shí)段在成都、西安、昆明、重慶4個(gè)城市的20家旅游企業(yè)中消費(fèi)的旅游消費(fèi)者組成。共發(fā)放問卷500份，回收有效問卷476份，回收有效率為95.2％。其中：男性占52.8％，女性占47.2％，20-29歲占29％，30-39歲占37.2％，40歲以上占33.8％，職業(yè)涉及公務(wù)員、教育工作者、商務(wù)人士、員工、W生等。

第2組樣本由不同時(shí)段在深圳、杭州、上海、北京4個(gè)城市的20家旅游企業(yè)中消費(fèi)的旅游消費(fèi)者組成。共發(fā)放問卷500份，回收有效問卷425份，回收有效率為85％。其中：男性占56.6％，女性占43.4％，20～29歲占33.8％，30～39歲占37-4％，40歲以上占28.8％，職業(yè)涉及公務(wù)員、教育工作者、商務(wù)人士、W生等。3.3統(tǒng)計(jì)工具

本文采用SPSS 15.O(試用版)統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者之間的心理契約的維度進(jìn)行探索性因子分析，并運(yùn)用LISREL 8.30統(tǒng)計(jì)軟件的驗(yàn)證性因子分析對(duì)探索性因子分析的結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。

4　數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)

4.1探索性因子分析：心理契約的維度

采用第1組樣本(n=476)的數(shù)據(jù)，分別進(jìn)行“旅游企業(yè)責(zé)任”和“旅游消費(fèi)者責(zé)任”量表項(xiàng)目的探索性因子分析。首先對(duì)量表數(shù)據(jù)進(jìn)行KMO檢測和Barlett球體檢驗(yàn)，結(jié)果顯示，KMO值為0.889，Barlett球體檢驗(yàn)顯著(Chi-square：144.053.DF=50，p

表1顯示，旅游消費(fèi)者理解的其與旅游企業(yè)的心理契約中的“旅游企業(yè)責(zé)任”由兩個(gè)因子構(gòu)成。因子1包括5個(gè)觀測變量，它們的關(guān)注點(diǎn)側(cè)重物質(zhì)需求的滿足和經(jīng)濟(jì)互動(dòng)關(guān)系，與以往研究中的組織交易型責(zé)任內(nèi)容相符，故可將其命名為“企業(yè)的交易型責(zé)任”；因子2包括8個(gè)觀測變量，它們的關(guān)注點(diǎn)側(cè)重情感交流需求的滿足和長期交互關(guān)系的維護(hù)，與以往研究中的組織關(guān)系型責(zé)任內(nèi)容相符，可將其命名為“企業(yè)的關(guān)系型責(zé)任”。

表2顯示，旅游消費(fèi)者理解的其與旅游企業(yè)的心理契約中的“旅游消費(fèi)者責(zé)任”也由兩個(gè)因子構(gòu)成。因子1包括7個(gè)觀測變量，關(guān)注點(diǎn)也是側(cè)重物質(zhì)需求的滿足和經(jīng)濟(jì)交互關(guān)系，與以往研究中的員工交易型責(zé)任內(nèi)容基本一致，可將其命名為“消費(fèi)者的交易型責(zé)任”；因子2包括6個(gè)觀測變量，它們的關(guān)注點(diǎn)也是側(cè)重情感交流需求的滿足和長期交互關(guān)系的維護(hù)，與以往研究中的員工關(guān)系型責(zé)任內(nèi)容基本一致，可將其命名為“消費(fèi)者的關(guān)系型責(zé)任”。

4.2問卷信度檢驗(yàn)

我們采用內(nèi)部一致性系數(shù)(cronbach’s)考察量表的信度，由表3可知，兩個(gè)量表總體的以及各因子上的內(nèi)部一致性系數(shù)基本在0.7以上，說明量表的各計(jì)量尺度比較可靠。

4.3心理契約維度的驗(yàn)證性因子分析

采用驗(yàn)證性因子分析的目的是比較多個(gè)模型間的優(yōu)劣，確定構(gòu)想模型是否得到觀測數(shù)據(jù)的支持并優(yōu)于其它模型。為進(jìn)一步驗(yàn)證探索性因子分析提出的上述二維結(jié)構(gòu)模型是否合理，本文就“旅游企業(yè)責(zé)任”和“旅游消費(fèi)者責(zé)任”兩方面另外各構(gòu)造了3個(gè)模型：單維模型、三維模型和四維模型，作為競爭模型進(jìn)行比較。三維模型和四維模型分別是用第1組樣本進(jìn)行主成份分析，通過方差最大化旋轉(zhuǎn)后強(qiáng)迫抽取3個(gè)因子和4個(gè)因子所得到①；單維模型則是簡單地把二維結(jié)構(gòu)中的2個(gè)因于組合起來構(gòu)成一個(gè)維度。

衡量模型好壞的指標(biāo)很多，參照公認(rèn)做法，本文選用x2／df(卡方值與自由度之比)、P(擬合優(yōu)度卡方檢驗(yàn)值)、RMSEA(近似均方根殘差)、GFI(擬合指數(shù))、AGFI(調(diào)整擬合指數(shù))、NNFI(不規(guī)范擬合指數(shù))、CFI(比較擬合指數(shù))、IFI(增量擬合指數(shù))等指標(biāo)作為模型擬合的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

采用第2組樣本(n=425)的數(shù)據(jù)，分別進(jìn)行單維至四維各個(gè)結(jié)構(gòu)模型的驗(yàn)證性因子分析，并對(duì)相關(guān)擬合參數(shù)進(jìn)行比較，結(jié)果見表4和表5。

從表4、表5中可以看出，“旅游企業(yè)責(zé)任”和“旅游消費(fèi)者責(zé)任”的二維結(jié)構(gòu)模型在常用擬合指標(biāo)上均優(yōu)于各自的其它三個(gè)模型，觀測數(shù)據(jù)與理論模型的擬合較好，模型基本可以接受，所以可以認(rèn)為兩個(gè)二維結(jié)構(gòu)模型是較合理的。

但是，表4、表5中二維結(jié)構(gòu)模型的x2／df值都略大于2，p值尚小于O.05的最低臨界點(diǎn)，RMSEA值大于0.05，AGFI和NNFI值略低于0.90，說明兩個(gè)二維結(jié)構(gòu)模型均需要進(jìn)一步修正。按照模型比較結(jié)果的提示，如果在模型中允許某些項(xiàng)目之間存在相關(guān)，模型的卡方值會(huì)有一個(gè)較大的降低，觀測數(shù)據(jù)與理想模型之間會(huì)擬合得更優(yōu)。經(jīng)過修正后的二維模型的各項(xiàng)擬合參數(shù)見表6和表7。

表6的擬合參數(shù)顯示，觀測數(shù)據(jù)與理想模型之間的擬合較好(x2／df值小于2，p值大于0.05，GFI值、AGFI值、NNFI值等均大于0.90，RMSEA值小于0.05的臨界水平)，所有指標(biāo)表明“旅游企業(yè)責(zé)任”的二維度結(jié)構(gòu)比較穩(wěn)定、可靠。由此可以確認(rèn)：“旅游企業(yè)對(duì)旅游消費(fèi)者的責(zé)任”由交易型責(zé)任和關(guān)系型責(zé)任二維結(jié)構(gòu)構(gòu)成，即，假設(shè)一得到證實(shí)。

同理，表7的擬合參數(shù)表明“旅游消費(fèi)者責(zé)任”的二維結(jié)構(gòu)比較穩(wěn)定、可靠。由此可以確認(rèn)：“旅游消費(fèi)者對(duì)旅游企業(yè)的責(zé)任”由交易型責(zé)任和關(guān)系型責(zé)任二維結(jié)構(gòu)構(gòu)成，即，假設(shè)三得到證實(shí)。

基于上述探索性因子分析和驗(yàn)證性因子分析，以及假設(shè)二、三被證實(shí)，假設(shè)一自然得到證實(shí)，即，旅游企業(yè)和旅游消費(fèi)者之間的心理契約由交易型契約和關(guān)系型契約二維結(jié)構(gòu)構(gòu)成。如圖1所示。

4.4“旅游企業(yè)責(zé)任”對(duì)“旅游消費(fèi)者責(zé)任”的回歸分析

前文已述，旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者之間的心理契約包括兩個(gè)方面，即旅游消費(fèi)者對(duì)于“旅游企業(yè)對(duì)旅游消費(fèi)者的責(zé)任”和“旅游消費(fèi)者對(duì)旅游企業(yè)的責(zé)任”的感知或信念。那么，這二者之間是否存在一定的相互影響關(guān)系呢?本文運(yùn)用多元回歸分析方法，對(duì)二者之間的關(guān)系進(jìn)行研究。以旅游企業(yè)承擔(dān)的兩種責(zé)任維度為自變量，旅游消費(fèi)者者承相的兩種責(zé)任維度為因變量進(jìn)行回歸分析，結(jié)果見表8。

表8中數(shù)據(jù)表明：對(duì)于旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者心理契約中“旅游消費(fèi)者的交易責(zé)任”來說，旅游企業(yè)承擔(dān)的兩種責(zé)任維度共同解釋了其變異量的38.7％，并且這兩種責(zé)任對(duì)于消費(fèi)者交易責(zé)任都具有顯著的影響；對(duì)于“旅游消費(fèi)者的關(guān)系責(zé)任”來說，旅游企業(yè)的兩種責(zé)任維度共同解釋了其變異量的46.2％，其中旅游企業(yè)關(guān)系責(zé)任的影響水平達(dá)到顯著。從分析結(jié)果中可以看到，“旅游企業(yè)的交易責(zé)任”對(duì)于旅游消費(fèi)者責(zé)任的兩個(gè)維度，尤其是交易維度具有顯著影響，說明旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者交易關(guān)系的達(dá)成(即旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的銷售)，關(guān)鍵在于旅游企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，這是雙方最基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)交互關(guān)系。另外，“旅游企業(yè)的關(guān)系責(zé)任”對(duì)于旅游消費(fèi)者責(zé)任的兩個(gè)維度均具有顯著影響，說明旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者在現(xiàn)實(shí)的交互關(guān)系中，旅游消費(fèi)者除了關(guān)注基本的經(jīng)濟(jì)交互關(guān)系之外，同樣關(guān)注情感交互關(guān)系。如果旅游企業(yè)能夠給予消費(fèi)者更多的情感關(guān)懷，那么消費(fèi)者將積極地為旅游企業(yè)承擔(dān)責(zé)任和義務(wù)，這將有利于企業(yè)提高旅游者滿意度和忠誠度，減少顧客流失。所以，這一內(nèi)容應(yīng)該引起旅游企業(yè)的高度重視。

5　結(jié)語

旅游消費(fèi)者分析范文第4篇

關(guān)鍵詞：旅游移動(dòng)APP；移動(dòng)電子商務(wù)消費(fèi)者行為關(guān)鍵因素

1. 引言

近幾年來，我國旅游產(chǎn)業(yè)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)不斷融合，發(fā)展迅猛。根據(jù)2014年7月中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的《第34次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》的數(shù)據(jù)，截至2014年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模6.32億，較2013年底增加1442萬人?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率為46.9%，較2013年底提升了1.1個(gè)百分點(diǎn)。同時(shí)，我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模5.27億，較2013年底增加2699萬人。而根據(jù)艾瑞咨詢的調(diào)查報(bào)告顯示，2014第三季度中國在線旅游市場交易規(guī)模726.4億元，環(huán)比增長15.2%，同比增長20.0%?？梢钥吹降氖?，傳統(tǒng)旅行社不斷擁抱互聯(lián)網(wǎng)、完善E化能力的同時(shí)，在線旅游商（OTA）的發(fā)展力度也在不斷加大。艾瑞咨詢?cè)谡{(diào)查中指出，2014年在線旅游商OTA市場營收規(guī)模為39.5億元，同比增長21.0%。而其旅游市場的集中度也進(jìn)一步加大。而在線旅游商不斷發(fā)展的同時(shí)，一些小型但精致的旅游移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品如面包旅行、在路上等也憑借著其垂直化、差異化的表現(xiàn)，占據(jù)著在線旅游市場的一席之地。

在相關(guān)學(xué)者的研究中，關(guān)于旅游的消費(fèi)者研究主要集中從消費(fèi)者心理角度切入，分析旅游者的旅游動(dòng)機(jī)和旅游決策的產(chǎn)生和影響，該分析主要方法來自對(duì)旅游者的訪談和問卷測評(píng)，對(duì)其做定性的分析及量化的模型驗(yàn)證。而關(guān)于移動(dòng)電子商務(wù)的消費(fèi)者研究則主要集中在以技術(shù)角度，分析移動(dòng)電子商務(wù)被接受程度及過程，采用的方法以定量分析為主。而本文從消費(fèi)者心理角度，對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融合過程的變化做了探索，提出了影響消費(fèi)者使用旅游移動(dòng)電商APP服務(wù)的各類影響因素，并對(duì)其行為變化的作用機(jī)理做了研究，探索了消費(fèi)者使用旅游移動(dòng)電商APP影響因素的理論基礎(chǔ)。

2. 旅游移動(dòng)電商APP發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 旅游移動(dòng)電商APP的概念

APP是英文Application的簡稱，也就是應(yīng)用軟件的意思，而移動(dòng)APP通常是指在Iphone、Android系統(tǒng)上運(yùn)行的應(yīng)用軟件，而現(xiàn)在的APP可以認(rèn)為就是智能手機(jī)上的應(yīng)用程序。通過在智能終端上運(yùn)行這類應(yīng)用程序，可以為用戶提供各類如娛樂、辦公、交流等各種移動(dòng)化的便捷服務(wù)。而現(xiàn)在比較著名的APP商店有蘋果公司的App Store；Android的Google Play Store；Windows的Windows store，等等。本文中所提到的旅游移動(dòng)電商APP，是指由旅行服務(wù)提供者所開發(fā)和的移動(dòng)應(yīng)用程序，而消費(fèi)者通過使用旅游移動(dòng)電商APP，可以得到旅行產(chǎn)品相關(guān)信息、與人進(jìn)行旅行信息交流、制定旅行計(jì)劃等功能。本文定義旅游移動(dòng)電商APP與一般提供旅游服務(wù)的APP不同處在于，在旅游移動(dòng)電商APP中，必須包含旅游產(chǎn)品預(yù)訂和支付功能，體現(xiàn)電子商務(wù)的基本屬性，具體包括機(jī)票、酒店、門票、團(tuán)體行程等與旅游相關(guān)服務(wù)的訂購。

2.2 旅游移動(dòng)電商APP的類型

本文基于國內(nèi)旅游移動(dòng)電商APP做研究和分析，其APP的類型經(jīng)整理主要可以分為以下三種：

一是以在線旅游商（OTA）為代表的旅游移動(dòng)電商APP，如攜程、去哪兒、藝龍等開發(fā)的APP。此類在線旅游企業(yè)在傳統(tǒng)PC階段就以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，發(fā)展其旅游業(yè)務(wù)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代也首先把握到了旅游移動(dòng)電商的機(jī)遇?；诨ヂ?lián)網(wǎng)所積累的用戶與資源，占領(lǐng)我國旅游移動(dòng)電商最大的市場份額。這類OTA在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)初始階段開始布局，是最先推出移動(dòng)端產(chǎn)品的旅游企業(yè)。

第二種一般為傳統(tǒng)線下旅行社、酒店航空公司所發(fā)展移動(dòng)戰(zhàn)略所推出的移動(dòng)電商APP。傳統(tǒng)旅游企業(yè)在大量發(fā)展線下業(yè)務(wù)的同時(shí)，一些具有創(chuàng)新和前瞻意識(shí)的企業(yè)也在不斷嘗試新的發(fā)展戰(zhàn)略。而在在線旅行商不斷崛起，擠壓傳統(tǒng)旅游企業(yè)線下份額的過程中，傳統(tǒng)旅游企業(yè)也意識(shí)到實(shí)施移動(dòng)電商戰(zhàn)略的必要性。然而我國傳統(tǒng)旅行社由于缺乏在移動(dòng)端的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于與在線OTA競爭線上份額競爭力不足。而旅行元件類服務(wù)提供者如景點(diǎn)、航空公司、酒店等紛紛加入線上OTA移動(dòng)端布局的陣營，在某一方面也是對(duì)其自身移動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略的布局。

第三種是專注于移動(dòng)端旅游電商開發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，基于細(xì)分市場或差異化的滿足消費(fèi)者需求，從而推出具有特定功能的移動(dòng)APP產(chǎn)品。這類產(chǎn)品在近幾年的發(fā)展尤為迅速，因其從消費(fèi)者角度切入，致力于解決旅游消費(fèi)者重點(diǎn)需求，使其擁有一批忠實(shí)的粉絲與用戶，從而能在在線旅游的市場占據(jù)一席之地。這類APP例如：實(shí)現(xiàn)細(xì)分市場的出租車行業(yè)，打車APP“快的打車”、“嘀嘀打車”，主要用于解決消費(fèi)者打車難的需求問題。而如“麥田親子游”以親子切入做旅游市場的垂直人群，其強(qiáng)調(diào)“強(qiáng)社交”和“C2B反向定制”。

2.3 消費(fèi)者使用旅游移動(dòng)電商APP行為

（1）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的消費(fèi)個(gè)性化、多樣化

消費(fèi)準(zhǔn)則的制定回到消費(fèi)者手中，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的在個(gè)性化、多樣化的基礎(chǔ)之上越走越遠(yuǎn)。從理論上說，沒有一個(gè)消費(fèi)者的心理是一模一樣的。對(duì)APP或品牌的認(rèn)同是消費(fèi)者做出購買決策的前提，因此，個(gè)性化、多樣化的消費(fèi)是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的主流。消費(fèi)者接觸和使用愈來愈多個(gè)性化、多樣化的APP來實(shí)現(xiàn)自身的需求，可以看到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是一個(gè)在創(chuàng)意領(lǐng)域百花齊放、白鳥爭鳴的時(shí)代。

（2）消費(fèi)環(huán)境的安全、可靠問題

移動(dòng)APP作為新興的創(chuàng)意領(lǐng)域，當(dāng)涉及到支付、消費(fèi)問題時(shí)會(huì)受到很多質(zhì)疑。有人以為移動(dòng)APP上很難做產(chǎn)品品質(zhì)的管控。例如，旅游產(chǎn)品中出售低品質(zhì)的產(chǎn)品給消費(fèi)者后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)旅行過程中存在問題時(shí)，往往很難找到經(jīng)營者去解決問題。另一方面，移動(dòng)網(wǎng)購常常給人以產(chǎn)品售后服務(wù)不佳，快遞責(zé)任不明晰，網(wǎng)絡(luò)支付手段不安全等印象。這些都是消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)環(huán)境安全、可靠問題的擔(dān)憂。

（3）消費(fèi)手段更加方便、便捷

在愈來愈快節(jié)奏的城市生活重，消費(fèi)者越來越珍惜閑暇時(shí)間，越來越多的消費(fèi)者以購物的方便性為目的， 追求時(shí)間和勞動(dòng)成本的節(jié)約。例如淘寶APP提供的產(chǎn)品，幾乎包含了所有產(chǎn)品的類型和范圍，從實(shí)體產(chǎn)品到虛擬產(chǎn)品甚至虛擬服務(wù)，應(yīng)有盡有。通過提供多種比較和選擇方式的購物方式，使消費(fèi)者購物的方便性和便捷性得到充分滿足分，而這個(gè)時(shí)候的消費(fèi)行為， 已經(jīng)不單單是購買而已，更多的是已經(jīng)成為一種簡單便捷的生活方式。

3. 消費(fèi)者使用旅游移動(dòng)電商APP影響因素分析

本文旨在探索用戶使用旅游電商APP進(jìn)行持續(xù)消費(fèi)（即產(chǎn)生忠誠行為）的相關(guān)影響因素?；谟?jì)劃行為理論模型，提出旅游電商APP的服務(wù)質(zhì)量是影響消費(fèi)者行為的主要因素。消費(fèi)者行為則還會(huì)受到人際影響、和切換成本的影響。具體如下圖：

圖1 影響消費(fèi)者使用旅游移動(dòng)電商APP因素分析

3.1 旅游移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量因素

（1）服務(wù)可靠性、安全性對(duì)消費(fèi)者行為的影響

由于移動(dòng)端的消費(fèi)者購買和決策的過程不同于PC端，其對(duì)于旅游產(chǎn)品的認(rèn)知主要自旅游移動(dòng)電商APP相關(guān)信息中獲得，所以APP中提供的產(chǎn)品信息的真實(shí)性與可靠性非常重要，其對(duì)于產(chǎn)品后續(xù)的預(yù)訂決策和忠誠行為有關(guān)鍵的影響。支付安全是電子商務(wù)APP設(shè)計(jì)核心要素之一，在旅游移動(dòng)電商APP中也是如此，而安全性對(duì)消費(fèi)者滿意度的影響充分體現(xiàn)在旅游產(chǎn)品購買和支付階段。具體來說，在產(chǎn)品預(yù)訂的功能設(shè)計(jì)上，不僅需要合理的預(yù)訂流程設(shè)計(jì)，更需要交易過程中各種安全手段和工具的植入。在消費(fèi)者在購買過程中對(duì)安全性感到滿意時(shí)，其對(duì)于APP的使用的信任程度才會(huì)有所增長。

（2）便捷性、響應(yīng)性對(duì)消費(fèi)者行為的影響

消費(fèi)者使用旅游移動(dòng)電商APP的用戶體驗(yàn)，非常注重提供快速、可靠的響應(yīng)機(jī)制及人機(jī)交互的設(shè)計(jì)。移動(dòng)APP愈來愈強(qiáng)調(diào)沉浸式的體驗(yàn)，場景和場景之間切換需要更加的極致和平滑。比如為APP提供轉(zhuǎn)場動(dòng)效，傳統(tǒng)的轉(zhuǎn)場動(dòng)效，如向左滑動(dòng)、放大縮小，相對(duì)現(xiàn)在的用戶所需求的體驗(yàn)已經(jīng)有些落伍。而平滑無縫的切換和體驗(yàn)，可以使消費(fèi)者的信息需要的傳遞毫無阻力，消費(fèi)者可以集中注意力專注于旅游產(chǎn)品的瀏覽和選購，提高了APP的使用效率。而為保證消費(fèi)者使用APP的快速及流暢體驗(yàn)，在設(shè)計(jì)APP的過程中，必須針對(duì)APP內(nèi)的響應(yīng)機(jī)制和人機(jī)交互做進(jìn)一步的優(yōu)化，以達(dá)到消費(fèi)者在使用過程對(duì)APP的滿意程度上升，產(chǎn)生繼續(xù)使用意愿。

（3）移動(dòng)情景性對(duì)消費(fèi)者行為的影響

移動(dòng)情景性作為移動(dòng)終端的獨(dú)特屬性，可以為消費(fèi)者提供定制化的使用體驗(yàn)，同時(shí)為消費(fèi)者提供智能和貼心的服務(wù)。具體應(yīng)用情景如在使用APP時(shí)讀懂消費(fèi)者當(dāng)前的需求，并主動(dòng)提供解決方案，可以為用戶省去搜索、選擇、比較旅游相關(guān)信息的不必要的步驟。尤其當(dāng)消費(fèi)者處于移動(dòng)場景下，場景變化往往有新的需求產(chǎn)生，這時(shí)更需要我們主動(dòng)提供符合當(dāng)前場景的服務(wù)。通過這樣的主動(dòng)服務(wù)式設(shè)計(jì)，在用戶主動(dòng)操作前，檢測到用戶的需求的同時(shí)智能給出最方便的方案和指南，是作為旅游APP增強(qiáng)其產(chǎn)品競爭力的重要切入點(diǎn)。所以，通過此類相關(guān)的技術(shù)向不同用戶提供不同的產(chǎn)品體驗(yàn)也是提高消費(fèi)者滿意度的方式之一。

3.2 人際影響因素

人際影響對(duì)于消費(fèi)者使用行為意向的影響非常大。其表現(xiàn)為周邊的朋友、家人或同事在使用APP時(shí)對(duì)消費(fèi)者本人的使用行為的影響非常大。在當(dāng)今社會(huì)化媒體發(fā)展迅猛的背景下，人與人之間的影響力愈來愈大，聯(lián)系也愈來愈緊密，企業(yè)行銷透過人際鏈路影響消費(fèi)者使用行為也變得愈來愈簡單和有效。可以看出，對(duì)企業(yè)來說，關(guān)注人際關(guān)系如何對(duì)消費(fèi)者使用APP行為造成影響，打造社會(huì)化媒體行銷戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)良好口碑效應(yīng)是推廣APP的關(guān)鍵。

3.3 切換成本因素

（1）自我效能、便利條件對(duì)消費(fèi)者行為的影響

旅游消費(fèi)者絕大多數(shù)是在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)情景下使用該類APP做瀏覽或預(yù)訂等功能。通過優(yōu)化APP性能，做到盡可能的優(yōu)化產(chǎn)品對(duì)網(wǎng)絡(luò)流量的消耗程度。提升消費(fèi)者使用旅游移動(dòng)電商APP效率和效用，無形中即培養(yǎng)了消費(fèi)者的使用習(xí)慣。而為了降低消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知門檻，通過在APP市場和大量消費(fèi)者聚集的其他線上或線下空間做APP曝光，使消費(fèi)者獲得盡可能多的渠道了解APP相關(guān)資訊，并能隨時(shí)隨地進(jìn)行下載和使用。能夠降低消費(fèi)者使用和認(rèn)知企業(yè)旅游移動(dòng)電商APP的門檻。

4. 總結(jié)與展望

進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以來，通過移動(dòng)終端使用愈來愈方便和快捷的線上旅游服務(wù)，已經(jīng)慢慢成為大眾所接受的事物。但在現(xiàn)今時(shí)代背景下，關(guān)于旅游產(chǎn)業(yè)與移動(dòng)電子商務(wù)如何融合演變，如何影響消費(fèi)者行為習(xí)慣的過程和關(guān)鍵因素，是現(xiàn)在旅游產(chǎn)業(yè)理論研究仍需繼續(xù)解決和突破的課題。在不斷發(fā)展和進(jìn)步的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，旅游消費(fèi)者的行為習(xí)慣已經(jīng)不能簡單的以某一種單一產(chǎn)業(yè)視角進(jìn)行研究。消費(fèi)者的行為研究需要以新興的角度切入，才能進(jìn)一步闡釋旅游與移動(dòng)電子商務(wù)融合帶來的變化。而移動(dòng)電商的快速發(fā)展和APP的普及，使得旅游業(yè)發(fā)展模式有了新的突破點(diǎn)。移動(dòng)電商類APP使得旅游者可以獲得與交流更多旅游信息，從而使旅游消費(fèi)成為更加簡單和便捷的行為，這些都是移動(dòng)電商潛移默化改變著傳統(tǒng)旅游消費(fèi)者行為習(xí)慣的體現(xiàn)。本文以計(jì)劃行為理論為依據(jù)，探索了影響消費(fèi)者使用旅游移動(dòng)電商APP因素，希望通過本研究，拓展旅游移動(dòng)電商領(lǐng)域的進(jìn)一步研究， 并能對(duì)我國旅游企業(yè)設(shè)計(jì)和推廣APP有一定的啟迪。（作者單位：上海對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)會(huì)展與旅游學(xué)院）

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旅游消費(fèi)者分析范文第5篇

關(guān)鍵詞：旅游消費(fèi)者；合法權(quán)益；法律意識(shí)

一、我國旅游消費(fèi)者基本法律意識(shí)現(xiàn)狀及原因分析

（一）旅游消費(fèi)者的“知法、懂法”現(xiàn)狀及原因

我們通過問卷調(diào)查消費(fèi)者對(duì)與旅游相關(guān)的法律的了解程度來看，高達(dá)42%的旅游者并不了解與旅游相關(guān)的法律（見圖1）。雖然社會(huì)上各式各樣的普法宣傳不斷，可根據(jù)調(diào)查結(jié)果來看，人們旅游次數(shù)多了，但相應(yīng)的法律意識(shí)卻并沒有得到很大的提高。

圖1

（注：您了解與旅游相關(guān)的法律嗎？A非常了解B、基本了解C、了解一些D、不了解）

造成這一現(xiàn)象的原因，與我國的普法宣傳不到位不無關(guān)系。普法宣傳一般都由社區(qū)、基層法院等進(jìn)行，主要都是由政府為主導(dǎo)進(jìn)行的，主體比較單一，沒有很好的調(diào)動(dòng)旅行社、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等進(jìn)行普法宣傳。

（二）消費(fèi)者在權(quán)益受侵害時(shí)的“用法”現(xiàn)狀及其原因

曾有網(wǎng)站對(duì)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)作過調(diào)查， 結(jié)果顯示： 當(dāng)消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害時(shí)，有63.8%的受調(diào)查者選擇“默默忍受”，而同時(shí)有近七成的消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)的成本太高。而旅游產(chǎn)品具有不可替代性，旅游消費(fèi)者往往由于旅游時(shí)間短暫，主張權(quán)利的機(jī)會(huì)極少。旅游消費(fèi)者也不愿意過多消耗時(shí)間，這在一定程度上縱容了經(jīng)營者屢屢侵害旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益。我們?cè)谡{(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，當(dāng)消費(fèi)者在旅游中遭到侵權(quán)時(shí)，僅有很小部分的消費(fèi)者會(huì)選擇法律途徑解決，大多都是投訴到旅行社或侵權(quán)所在的酒店等單位，而竟有28%的消費(fèi)者選擇接受這種侵害而不做任何處理。（見圖2）

圖2

（注：當(dāng)您的正當(dāng)權(quán)益在旅行途中受到旅游服務(wù)行業(yè)的侵害時(shí)，您會(huì)采取的措施是？A、向侵害自己權(quán)益的旅行社或酒店等服務(wù)企業(yè)投訴 B、承認(rèn)受到侵害但不做有效處理  C、向法院起訴或申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)審理    D、到相關(guān)行政管理部門投訴  E、采取暴力）

由此可見，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)何其淡薄。當(dāng)然這也與消費(fèi)者自身所處的地位和能力以及長期以來的思想觀念有關(guān)。通過我們的實(shí)地調(diào)查分析，主要的原因有以下幾個(gè)方面：程序復(fù)雜，成本過高，訴訟難度過大；消費(fèi)者通過自身維權(quán)經(jīng)驗(yàn)或者媒體報(bào)道等了解到，即使訴諸法律也未必能得到圓滿的解決，甚至可能“竹籃打水一場空”。

 二、解決旅游消費(fèi)者的法律意識(shí)淡薄的措施探究

（一）政府旅游管理方面

   首先，政府部門應(yīng)利用效果明顯的宣傳方式，其次，應(yīng)指導(dǎo)其他部門，如社區(qū)街道居委會(huì)、基層法院、消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)等相關(guān)部門定期開展普法宣傳，并在可能的情況下設(shè)立法律咨詢站這樣的基層詢問機(jī)構(gòu)。再次，除去社會(huì)普法來說，政府也應(yīng)緊抓在學(xué)校教育中的法制教育，從學(xué)生時(shí)期培養(yǎng)法律意識(shí)，開展法律課堂，全面的提升新一代的法律素養(yǎng)。

（二）旅行社方面

首先，旅行社可以通過在與消費(fèi)者簽訂旅游合同的時(shí)候，對(duì)合同的條款進(jìn)行詳盡的解釋，對(duì)消費(fèi)者享有的權(quán)利和要履行的義務(wù)予以告知。其次，旅行社可以采取將與游客旅游相關(guān)權(quán)利的法律在旅游手冊(cè)上進(jìn)行刊印，旅行社在進(jìn)行旅游路線宣傳時(shí)應(yīng)當(dāng)在宣傳冊(cè)背面或者專門留出一定的頁面對(duì)比較重要的旅游法律條款進(jìn)行解釋宣傳。再次，在旅行團(tuán)出發(fā)之前或者路途中，運(yùn)用廣播等形式對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行注意事項(xiàng)告知的同時(shí)對(duì)重要的與旅游有關(guān)的法律常識(shí)進(jìn)行解讀，并且告知游客當(dāng)其權(quán)利受到侵害時(shí)的維權(quán)途徑和解決方法。