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銀行營銷技巧范文第1篇

[關(guān)鍵詞] 抗IL-22抗體；IL-17A基因；病毒性心肌炎；小鼠

[中圖分類號] R542.2 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673-9701（2016）15-0019-04

[Abstract] Objective To inject anti-IL-22 antibody into IL-17A gene knockout viral mice intraperitoneal，and investigate the impact of anti-IL-22 antibody on IL-17A gene knockout viral mice. Methods 18 mice were divided into anti-IL-22 antibody group， viral myocarditis group and control group， the anti-IL-22 antibody group and viral myocarditis group were established viral myocarditis mouse model.The anti-IL-22 antibody group mice were injected anti-IL-22 antibody 50 μg by intraperitoneal， viral myocarditis group mice were injected corresponding volume PBS by intraperitoneal， the control group mice received no treatment. Observed the copy of Nancy strain coxsackie virus， the expression of myocardial myocarditis factor and serum IL-22 protein， myocardial IL-22 mRNA expression at 2 weeks after modeling in each group mice. Results The nancy coxsackie virus RNA and viral titers of anti-IL-22 antibody group mice myocardium were significantly higher than viral myocarditis group （P

[Key words] Anti-IL-22 antibody； IL-17A gene； Viral myocarditis； Mice

病毒性心肌炎是心血管科比較常見的疾病之一，是心肌彌漫性或者局灶性的病變，常繼發(fā)于病毒、細(xì)菌、真菌等心肌感染后，間質(zhì)炎性細(xì)胞浸潤和心肌的變性壞死是其主要特征[1，2]。柯薩奇病毒B3是病毒性心肌炎主要的病原體之一[3，4]。IL-17是一種重要的炎性介質(zhì)，參與多種免疫細(xì)胞的增殖和趨化，能夠激活免疫細(xì)胞，產(chǎn)生多種細(xì)胞因子，促進(jìn)炎癥的發(fā)生[5]，IL-17能夠刺激基質(zhì)金屬蛋白酶的表達(dá)，導(dǎo)致自身免疫性心肌炎的心肌纖維化[6]?？笽L-22抗體能夠調(diào)節(jié)IL-22和IL-22R的表達(dá)，加重病毒性心肌炎小鼠心肌的炎癥反應(yīng)[7]。本研究將IL-17A基因敲除病毒性心肌炎小鼠腹腔內(nèi)注射抗IL-22抗體，探討抗IL-22抗體對IL-17A基因敲除小鼠病毒性心肌炎的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

18只IL-17A基因敲除型、6周齡、雄性、SPF級BALB/c小鼠作為研究對象，18只小鼠均由東京大學(xué)醫(yī)科學(xué)研究所提供。

1.2 主要試劑和儀器

PBS液（美國Sigma公司）、PCR Mix試劑盒（美國Sigma公司）、ELISA試劑盒（美國Sigma公司）、Anti-IL-22 Ab（美國Fermentas公司）等；離心機(jī)（德國SLEE公司）、酶標(biāo)儀（美國Amersham公司）、PCR儀（美國Amersham公司）等。

1.3 方法

小鼠分組和處理：將18只小鼠隨機(jī)平均分為3組，抗IL-22抗體組、病毒性心肌炎組和對照組，每組6只，抗IL-22抗體組和病毒性心肌炎組小鼠腹腔內(nèi)注射含100TCID50的Nancy 株柯薩奇病毒0.1 mL建立病毒性心肌炎小鼠模型，建模當(dāng)天抗IL-22抗體組小鼠腹腔內(nèi)注射抗IL-22抗體50 μg，病毒性心肌炎小鼠腹腔內(nèi)注射等體積PBS液，對照組小鼠不做任何處理。建模2周后各組小鼠摘除眼球取血后處死，取小鼠心臟備用。

小鼠心肌Nancy株柯薩奇病毒滴度評估：將小鼠心肌組織剪碎，加入PBS液，研磨成勻漿狀，加入PBS，凍融3次，離心，吸出上清液，加入PBS液，每管100 μL分裝到小管中，采用空斑形成法評估抗IL-22抗體組和病毒性心肌炎組小鼠心肌Nancy株柯薩奇病毒滴度。

各組小鼠血清IL-22蛋白含量測定：將小鼠血液離心后去血清，采用ELISA法進(jìn)行血清IL-22蛋白含量的測定。

各組小鼠心肌IFN-γ mRNA、TNF-α mRNA和IL-22 mRNA的含量測定：采用RT-PCR法測定小鼠心肌組織中IFN-γ mRNA、TNF-α mRNA和IL-22 mRNA含量：常規(guī)提取小鼠心肌組織中的總RNA，3 μL總RNA加入到PCR反應(yīng)管中進(jìn)行RT-PCR反應(yīng)，經(jīng)GenBank獲得目的基因和β-肌動蛋白基因序列，由Primer5.0設(shè)計引物，有上海生工生物技術(shù)有限公司合成引物，PCR反應(yīng)條件：PCR總體積20μL，95.0℃預(yù)變性3 min，95.0℃變性15 s，60.0℃退火60 s，共40個循環(huán)，每個反應(yīng)設(shè)復(fù)孔，實驗數(shù)據(jù)采用上Ct法處理，計算小鼠心肌IFN-γ mRNA、TNF-α mRNA和IL-22 mRNA的相對含量。

Nancy株柯薩奇病毒RNA采用RT-PCR法進(jìn)行測定。

1.4 主要觀察指標(biāo)

觀察抗IL-22抗體組和病毒性心肌炎組小鼠心肌Nancy株柯薩奇病毒的復(fù)制情況以及抗IL-22抗體組、病毒性心肌炎組和對照組小鼠心肌炎性因子和血清IL-22蛋白、心肌IL-22 mRNA的表達(dá)情況。

1.5 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS12.0軟件進(jìn)行分析，多組之間計量資料比較采用方差分析，兩組之間比較采用t檢驗，P

2 結(jié)果

2.1 抗IL-22抗體組和病毒性心肌炎組小鼠心肌Nancy株柯薩奇病毒的復(fù)制情況

由表1看出：抗IL-22抗體組小鼠心肌Nancy株柯薩奇病毒RNA和病毒滴度均明顯高于病毒性心肌炎組（P

2.2 抗IL-22抗體組、病毒性心肌炎組和對照組小鼠心肌炎性因子比較

由表2看出：抗IL-22抗體組IFN-γ mRNA含量和TNF-α mRNA含量均高于對照組（t值分別為8.263、5.316，P值分別為

2.3 抗IL-22抗體組、病毒性心肌炎組和對照組小鼠血清IL-22蛋白和心肌IL-22mRNA的表達(dá)情況

由表3看出：抗IL-22抗體組血清IL-22蛋白和心肌IL-22 mRNA含量均高于對照組（t值分別為4.157、4.633，P值分別為0.012、0.008）；抗IL-22抗體組血清IL-22蛋白和心肌IL-22 mRNA含量均低于病毒性心肌炎組（t值分別為17.241、14.347，P均

3 討論

病毒性心肌炎可以很快發(fā)展為擴(kuò)張型心肌病或者慢性心肌炎，甚至發(fā)生心力衰竭，是年輕患者發(fā)生心源性猝死的常見原因之一[8-10]?？滤_奇病毒是病毒性心肌炎常見的病原體之一[11]，免疫介導(dǎo)的損傷和細(xì)胞毒性的直接作用在心肌病理損傷中發(fā)揮重要作用，其中T細(xì)胞在炎癥和免疫反應(yīng)中扮演主要角色：殺傷性T細(xì)胞能夠介導(dǎo)細(xì)胞裂解；Th1細(xì)胞能夠介導(dǎo)遲發(fā)型超敏反應(yīng)，出現(xiàn)單核細(xì)胞浸潤的炎癥反應(yīng)[12，13]。Th17細(xì)胞在多種免疫性疾病中出現(xiàn)過度激活和多克隆狀態(tài)，主要分泌腫瘤壞死因子、白細(xì)胞介素-17以及白細(xì)胞介素17A等細(xì)胞因子，參與教導(dǎo)免疫細(xì)胞的局部浸潤，Th17細(xì)胞及其分泌的IL-17參與多種免疫性疾病的發(fā)生發(fā)展過程[14，15]。IL-17A的表達(dá)異常和多種纖維化性疾病關(guān)系也比較密切，參與心肌纖維化等纖維化疾病的發(fā)生和發(fā)展，IL-17A引起心肌纖維化的過程主要通過刺激基質(zhì)金屬蛋白酶的表達(dá)，參與免疫性心肌炎的心肌纖維化[16，17]。

IL-22是IL-10家族成員，由免疫系統(tǒng)細(xì)胞產(chǎn)生，IL-22作用于IL-22受體，活化其下游通路，IL-22參與免疫反應(yīng)、炎癥反應(yīng)以及病毒感染等過程越來越受到重視，IL-22生物學(xué)效應(yīng)比較復(fù)雜，既具有致病性作用，也具有保護(hù)性作用，在同一疾病的發(fā)生過程中，IL-22可能發(fā)生相反的短期效應(yīng)和長期效應(yīng)[18，19]。IL-22參與IL-17介導(dǎo)的多種疾病，兩者共同作用引起抗炎因子的產(chǎn)生，IL-22在炎癥反應(yīng)中發(fā)揮抗炎作用還是促炎作用可能有IL-17調(diào)節(jié)，在不同的組織和細(xì)胞微環(huán)境下，有無IL-17A的表達(dá)，IL-22對組織發(fā)揮保護(hù)作用還是破壞作用不同[20]。本研究通過將18只小鼠分為抗IL-22抗體組、病毒性心肌炎組和對照組，建立病毒性心肌炎小鼠模型，抗IL-22抗體組小鼠腹腔內(nèi)注射抗IL-22抗體，病毒性心肌炎小鼠腹腔內(nèi)注射PBS液，觀察各組小鼠心肌柯薩奇病毒的復(fù)制情況、心肌炎性因子表達(dá)情況和血清IL-22蛋白、心肌IL-22 mRNA的表達(dá)情況。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：抗IL-22抗體組小鼠心肌Nancy 株柯薩奇病毒RNA和病毒滴度均明顯高于病毒性心肌炎組?？笽L-22抗體組IFN-γ mRNA含量和TNF-α mRNA含量均高于對照組；抗IL-22抗體組IFN-γ mRNA含量和TNF-α mRNA含量均低于病毒性心肌炎組；病毒性心肌炎組IFN-γ mRNA含量和TNF-α mRNA含量均高于對照組?？笽L-22抗體組血清IL-22蛋白和心肌IL-22 mRNA含量均高于對照組；抗IL-22抗體組血清IL-22蛋白和心肌IL-22 mRNA含量均低于病毒性心肌炎組；病毒性心肌炎組血清IL-22蛋白和心肌IL-22 mRNA含量均高于對照組。由此可見，抗IL-22抗體能夠加重病毒性心肌炎小鼠心肌病毒的復(fù)制，降低小鼠心肌炎性因子的表達(dá)，降低小鼠血清IL-22蛋白和心肌IL-22 mRNA水平。在沒有IL-17A共表達(dá)的情況下，IL-22對心肌炎癥發(fā)揮保護(hù)作用，IL-17A和IL-22相互作用能夠調(diào)節(jié)TNF-α等炎性因子的表達(dá)，在沒有IL-17A的共同表達(dá)情況下，阻斷IL-22能夠減少病毒性心肌炎小鼠心肌中的TNF-α等水平。Th1能夠增加急性炎癥的發(fā)展，但能夠抑制病毒復(fù)制和心肌炎的發(fā)展，抗IL-22抗體組IFN-γ表達(dá)量減少，可能和病毒復(fù)制增加、心肌炎癥減輕有關(guān)。在沒有IL-17A的環(huán)境中，IL-22也能減少病毒的復(fù)制。由此可見，在沒有IL-17A表達(dá)的情況下，IL-22能夠抑制心肌病毒的復(fù)制，其機(jī)制可能和IL-22促進(jìn)TNF-α和IFN-γ的表達(dá)有關(guān)。

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銀行營銷技巧范文第2篇

關(guān)鍵詞:金融危機(jī);商業(yè)銀行;市場營銷

中圖分類號:F83文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1672-3198(2009)16-0117-01

1 商業(yè)銀行市場營銷的含義

眾所周知,銀行是經(jīng)營貨幣和提供相關(guān)服務(wù)的金融企業(yè),服務(wù)的本質(zhì)是一種涉及某些無形性因素的活動,銀行市場營銷具有自己的獨特性。商業(yè)銀行營銷是現(xiàn)代商業(yè)銀行組織或銀行營銷人員在特定的市場環(huán)境中,以銀行最高領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略決策和各級主管的管理哲學(xué)、營銷理念、思維方式為指導(dǎo),以市場格局的變化及其未來趨勢為導(dǎo)向,以競爭對手為參照系,以顧客、顧客需求及其未來變化為中心,以提供超值服務(wù)滿足顧客需要和提高顧客滿意度為基準(zhǔn),以創(chuàng)建、擴(kuò)大、鞏固忠誠顧客群為目標(biāo),以適應(yīng)、改造瞬息多變的環(huán)境與創(chuàng)造、改善人的各種需要、欲望和需求為手段,通過一系列創(chuàng)造性活動,運用一整套先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)與設(shè)施和各種營銷工具、技巧、方法,創(chuàng)造和實現(xiàn)銀行與顧客的教育機(jī)會,變潛在的交換為現(xiàn)實交換和公平交易,進(jìn)一步實現(xiàn)銀行發(fā)展目標(biāo)的帶有全面性、整體性的銀行管理活動和社會管理活動。

2 商業(yè)銀行市場營銷體系的設(shè)計方法

根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略管理理論和市場營銷管理理論,結(jié)合銀行營銷的特點和實際情況,商業(yè)銀行營銷體系的設(shè)計過程包括以下五個階段。第一階段,銀行營銷理念制定階段:主要目的是確定營銷思想,并將其轉(zhuǎn)化為全體員工的思想,進(jìn)而上升為企業(yè)文化。第二階段,營銷狀態(tài)分析:主要是對銀行的內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)分析,收集所有相關(guān)數(shù)據(jù),對商業(yè)銀行的優(yōu)勢、劣勢以及所面臨的機(jī)會和威脅進(jìn)行評估,包括營銷環(huán)境評審和SWOT分析兩個步驟。第三階段,營銷戰(zhàn)略制定階段:主要是通過市場細(xì)分,對各個營銷機(jī)會進(jìn)行評估,選擇對本行有吸引力、最有利的細(xì)分市場作為目標(biāo)市場,并進(jìn)行市場定位,確定本行及產(chǎn)品在客戶心目中的形象和聲譽(yù),包括市場細(xì)分、目標(biāo)市場選擇和市場定位三個步驟;第四階段,營銷組合策略制定階段,主要是根據(jù)本行的營銷戰(zhàn)略制定內(nèi)部營銷、傳統(tǒng)營銷、創(chuàng)新營銷三大要素的營銷策略,包括內(nèi)部營銷策略的制定、傳統(tǒng)營銷策略的制定、互動營銷策略的制定三個步驟。第五階段,建立與上述目標(biāo)相適應(yīng)高效的營銷組織體系,包括營銷組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及激勵機(jī)制、管理辦法等。

3 商業(yè)銀行市場營銷體系的構(gòu)建措施

3.1 樹立商業(yè)銀行市場營銷理念

商業(yè)銀行市場營銷的理念是一個綜合性較強(qiáng)的概念,所謂理念,就是銀行堅持的一種信念,它產(chǎn)生一種規(guī)范力和推動力。有什么樣的理念,就會產(chǎn)生什么樣的行動和目標(biāo),因此,理念是銀行經(jīng)營的源泉。我們認(rèn)為,當(dāng)前中國商業(yè)銀行營銷的基本理念以為以下幾點。(1)以市場為導(dǎo)向。以市場為導(dǎo)向是指銀行的各種資源的利用和配置,始終要追隨市場的變化而進(jìn)行調(diào)整。以市場為導(dǎo)向,是因為市場存在比較經(jīng)濟(jì)效益,這是市場經(jīng)濟(jì)條件下每一位經(jīng)濟(jì)主體追逐的主題,銀行也不例外,否則就會被同業(yè)市場競爭淘汰掉。(2)以客戶為中心。客戶是上帝,客戶是銀行利潤的來源,客戶是銀行賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的信賴,擴(kuò)大客戶的數(shù)量和質(zhì)量,從而完成銀行自身的利潤目標(biāo),最終獲得客戶和銀行的雙贏局面,是銀行的基本目標(biāo)。銀行應(yīng)先滿足客戶的核心需求努力滿足客戶的邊緣需求,先滿足客戶的現(xiàn)實需求再滿足客戶的潛在需求,先滿足客戶的功能需求再滿足客戶的價格需求。(3)誠信經(jīng)營理念。市場經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì),商業(yè)銀行面臨的最大經(jīng)營問題之一是社會誠信不足,尤其是顧客的誠信資源。商業(yè)銀行除了要廣泛充分挖掘客戶的誠信資源,建立起誠信約束外,自己也要樹立起誠信理念,以信譽(yù)至上面對廣大顧客和公眾,以堅不可催的高信譽(yù)度贏得客戶的信賴。商業(yè)銀行必須充分培育自己的誠信經(jīng)營理念,在激烈的競爭中樹立起誠信的榜樣,取信于民,只有這樣,商業(yè)銀行才會開辟更廣泛的國際國內(nèi)市場。

3.2 廣泛推行銀行品牌戰(zhàn)略

近年來,在金融產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的情況下,品牌營銷已成為各家銀行掌握競爭主動權(quán)的重要手段。因此,我國商業(yè)銀行有必要重新審視現(xiàn)有業(yè)務(wù)品種,在廣度、深度、關(guān)聯(lián)度三要素上作文章,通過應(yīng)用現(xiàn)代高科技加以改造,并及時不間斷地向市場推出系列化、特殊化、現(xiàn)代化的業(yè)務(wù)新品,輔之以精美的包裝,廣泛的宣傳、良好的服務(wù),使之更加適應(yīng)市場的需求,樹立起各商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)的名優(yōu)品牌,并通過現(xiàn)有的各種業(yè)務(wù)宣傳陣地,以統(tǒng)一的宣傳形象、統(tǒng)一的宣傳資料進(jìn)行營銷,以吸引更多的客戶。對低收入階層提供低費用、與日常生活緊密相關(guān)的實用型中介服務(wù)。根據(jù)不同年齡所擁有的資產(chǎn)和生活方式不同進(jìn)行市場細(xì)分。另外在細(xì)分市場的同時,要認(rèn)真研究自身的優(yōu)勢和特點,采取差別經(jīng)營、有取有舍、突出重點。銀行要利用完整的營銷和服務(wù)體系大力拓展客戶市場,快速增加市場份額。

3.3 積極進(jìn)行競爭戰(zhàn)略選擇

(1)集中資源于關(guān)鍵領(lǐng)域,構(gòu)建與發(fā)展比較優(yōu)勢。以前銀行總是簡單地采取較為粗放式的市場發(fā)展戰(zhàn)略,過多地依賴較高的轉(zhuǎn)存款利率政策,這只是外在和顯性化的戰(zhàn)略,最多只能獲取暫時的優(yōu)勢。惟有把培育核心競爭力與銀行長遠(yuǎn)整體利益融合在一起,才是使其立于不敗之地的根本戰(zhàn)略。目前,銀行應(yīng)將資源重點集中在發(fā)展中間業(yè)務(wù),特別是保險、基金等理財業(yè)務(wù)上,并適當(dāng)保持銀行儲蓄余額的增長。銀行還要從競爭對手和市場空缺中尋找機(jī)會,建立自己的比較優(yōu)勢,并把它培養(yǎng)起來,進(jìn)行差別化經(jīng)營與管理,從而構(gòu)建支撐這種優(yōu)勢的核心競爭力。所謂從競爭對手那兒尋找機(jī)會,就是要通過對競爭對手的分析,發(fā)現(xiàn)他們的弱點,發(fā)展自己的比較優(yōu)勢。(2)進(jìn)行人力資源管理創(chuàng)新?，F(xiàn)代競爭的核心是人才的競爭。銀行進(jìn)一步發(fā)展面臨的最大問題之一就是入力資源管理問題,面臨的最大挑戰(zhàn)之一就是如何用科學(xué)的人力資源觀來適應(yīng)新的競爭形勢,來構(gòu)造具有競爭力的人力資源管理制度,從而達(dá)到吸納、維系和激勵優(yōu)秀人才的戰(zhàn)略目標(biāo)。銀行現(xiàn)代人力資源管理制度構(gòu)建的核心思想,應(yīng)該是在組織內(nèi)部營造能力導(dǎo)向、績效導(dǎo)向、價值創(chuàng)造導(dǎo)向和約束硬化的企業(yè)文化,轉(zhuǎn)變員工的基于資歷和經(jīng)驗的傳統(tǒng)思維習(xí)慣,構(gòu)建以契約為基礎(chǔ)的具有親和力的員工關(guān)系,最終創(chuàng)建新的富有競爭力的人力資源開發(fā)和管理制度。(3)實現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。創(chuàng)新是形成和培育核心競爭力的關(guān)鍵。這也是目前銀行發(fā)展的一個薄弱環(huán)節(jié)。第一,要實現(xiàn)儲蓄業(yè)務(wù)的創(chuàng)新。儲蓄業(yè)務(wù)是銀行的基本業(yè)務(wù),是目前銀行業(yè)務(wù)收入的中流砥柱。要在條件具備的情況下加強(qiáng)對儲蓄新業(yè)務(wù)的研究與開發(fā),加快存款業(yè)務(wù)的多元化建設(shè)。第二,要進(jìn)行中間業(yè)務(wù)的創(chuàng)新。中間業(yè)務(wù)是銀行的業(yè)務(wù)增長點。第三,要實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。商業(yè)銀行銀行要向國外銀行學(xué)習(xí),向客戶提供多樣化的產(chǎn)品系列及具有自身特色的差別化、個性化、綜合化的金融服務(wù)體系。(4)技術(shù)支持要與時俱進(jìn)。信息技術(shù)主要通過多種途徑使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢,如形成差異產(chǎn)品或服務(wù)、促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新等。銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展和管理需要信息技術(shù)的有力支持。如何采用高新技術(shù),依靠快捷、方便、安全和保密的手段來參與市場競爭、提高市場占有率是培育銀行核心競爭力的重要基礎(chǔ)和前提條件。但是,目前銀行業(yè)務(wù)發(fā)展與技術(shù)支持之間還存在不少矛盾,如服務(wù)功能的開發(fā)滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展的矛盾、網(wǎng)點設(shè)施落后等。筆者認(rèn)為,技術(shù)支持也要與時俱進(jìn)。為此,要大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù);要加強(qiáng)銀行金融高科技投入;要積極推進(jìn)銀行卡聯(lián)網(wǎng)聯(lián)合工作;要充分認(rèn)識到網(wǎng)點改造、建設(shè)骨干網(wǎng)點對擴(kuò)大儲蓄余額和提高競爭力的重要性,積極采取有力措施,建設(shè)一批設(shè)施齊全的銀行骨干網(wǎng)點。

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銀行營銷技巧范文第3篇

一、客戶經(jīng)理營銷模式存在的問題

（一）銀行客戶經(jīng)理隊伍的整體素質(zhì)不高

客戶經(jīng)理的職責(zé)要求其不僅要熟悉銀行業(yè)務(wù)，還要在企業(yè)經(jīng)營、資本營運等方面把握較高的操作技巧，可在產(chǎn)品組合、企業(yè)重組和金融顧問等業(yè)務(wù)領(lǐng)域為客戶服務(wù)。但由于我國商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理多是由過去的信貸、對公存款和儲蓄存款業(yè)務(wù)人員簡單轉(zhuǎn)換而來，他們的業(yè)務(wù)知識結(jié)構(gòu)單一，只了解各自領(lǐng)域的產(chǎn)品，綜合業(yè)務(wù)技能較低，營銷能力不強(qiáng)，難以與客戶建立起良好的關(guān)系，不能勝任客戶經(jīng)理所必須承擔(dān)的工作任務(wù)。

（二）客戶經(jīng)理對產(chǎn)品的熟悉程度偏低

為拼搶市場份額，商業(yè)銀行加大創(chuàng)新力度，不斷推出新產(chǎn)品、復(fù)雜產(chǎn)品，但大部分客戶經(jīng)理對此缺乏研究。

（三）客戶經(jīng)理市場營銷方式單一

一是不注重客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，不以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、綜合服務(wù)取勝，而是簡單地利用人脈關(guān)系開展競爭，給業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展帶來潛在的風(fēng)險。二是缺少市場營銷與產(chǎn)品創(chuàng)新的互動機(jī)制，客戶經(jīng)理全方位服務(wù)功能、信息傳遞功能等根本無從談起。

（四）客戶經(jīng)理模式缺乏整體聯(lián)動功能

一是由于客戶經(jīng)理的設(shè)置還沿用對口設(shè)置的原則，業(yè)務(wù)管理部門條塊分割、各自為戰(zhàn)，各個部門只推銷自己的產(chǎn)品，經(jīng)常出現(xiàn)多個條線的客戶經(jīng)理去營銷同一客戶，很難形成營銷合力，不利于提高服務(wù)效率。二是一個客戶要面對銀行的多個業(yè)務(wù)部門，導(dǎo)致交易成本的提高及信息不對稱，不利于提高客戶滿意度。

（五）考核機(jī)制欠科學(xué)

我國商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理的考核主要是考核指標(biāo)業(yè)績，且在年度內(nèi)考核標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常變動，缺少如對客戶經(jīng)理日常工作情況、風(fēng)險控制評價、團(tuán)隊協(xié)作精神、客戶評價等方面的定性考核，不能有效調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性。

二、創(chuàng)新銀行營銷新模式

（一）營銷團(tuán)隊的組成架構(gòu)

營銷團(tuán)隊由客戶經(jīng)理、對公產(chǎn)品經(jīng)理、個人產(chǎn)品經(jīng)理各一名共同組成，由客戶經(jīng)理任團(tuán)隊負(fù)責(zé)人?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶，牽頭制定營銷方案并組織營銷；產(chǎn)品經(jīng)理熟練掌握本條線的產(chǎn)品特點和業(yè)務(wù)流程，參與制定營銷方案及組合產(chǎn)品營銷。

（二）團(tuán)隊型綜合營銷模式的特點

1.　發(fā)揮專長，優(yōu)勢互補(bǔ)。客戶經(jīng)理擁有廣泛的人脈資源和良好的溝通技巧，善于發(fā)現(xiàn)和挖掘客戶需求：產(chǎn)品經(jīng)理屬于專業(yè)技術(shù)人員，精通個人產(chǎn)品或?qū)a(chǎn)品的特點等，能準(zhǔn)確解答客戶疑問，精準(zhǔn)響應(yīng)客戶需求，達(dá)到優(yōu)勢互補(bǔ)的效果。

2.　響應(yīng)需求，綜合服務(wù)。隨著我國企業(yè)的多元化、國際化以及公民理財投資的愿望日趨增強(qiáng)，企業(yè)和公民個人對銀行服務(wù)的需求更加多樣化、復(fù)雜化，過去單一的客戶經(jīng)理營銷已不能滿足客戶的金融服務(wù)需求，而團(tuán)隊型綜合營銷既可為客戶提供單一產(chǎn)品，也可為客戶制定綜合化、差異化的金融服務(wù)方案，有效滿足其需求。

3.　傳遞信息，研發(fā)新品。目前客戶經(jīng)理受業(yè)務(wù)素質(zhì)所限，對客戶提出的新需求不敏感或非本條線的需求不能及時傳遞給相應(yīng)的產(chǎn)品部門，影響了服務(wù)質(zhì)量。團(tuán)隊營銷時，團(tuán)隊內(nèi)部信息共享，能夠積極響應(yīng)客戶需求，篩選出有價值的信息，及時傳遞給研發(fā)部門，設(shè)計開發(fā)新產(chǎn)品。

4.　留住人才，穩(wěn)定客戶?？蛻艚?jīng)理一般掌握著豐富的客戶資源，股份制銀行、外資銀行紛紛到現(xiàn)有商業(yè)銀行挖搶客戶經(jīng)理人才，客戶經(jīng)理在“跳槽”的同時也帶走了一批客戶資源，造成銀行人才和客戶的“雙流失”。在團(tuán)隊型綜合營銷模式下，是由團(tuán)隊為客戶服務(wù)，個人的影響力下降，而且客戶對綜合服務(wù)的依賴性高，有利于留住人才、留住客戶。

三、建立與新模式相適應(yīng)的運作機(jī)制

（一）建立人員選聘退出機(jī)制

商業(yè)銀行應(yīng)建立內(nèi)部營銷人才流動市場，通過競聘上崗、單位推薦等形式選聘團(tuán)隊成員，把綜合素質(zhì)高、有較好公關(guān)能力和特殊社會關(guān)系的員工選作客戶經(jīng)理，把精通產(chǎn)品特點和流程或某項業(yè)績突出的員工選作產(chǎn)品經(jīng)理；通過業(yè)績淘汰退出不合格成員，建立人員的選聘退出機(jī)制，保持團(tuán)隊高素質(zhì)。

（二）強(qiáng)化教育培訓(xùn)機(jī)制

商業(yè)銀行只有實施系統(tǒng)、連續(xù)、差異化的培訓(xùn)，才能確保一支由高素質(zhì)的營銷團(tuán)隊。一是開展職業(yè)道德、法規(guī)培訓(xùn)，培養(yǎng)其良好道德素質(zhì)和合規(guī)經(jīng)營意識。二是開展金融理論、銀行產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，培養(yǎng)業(yè)務(wù)功底。三是開展差異化培訓(xùn)，針對客戶經(jīng)理進(jìn)行營銷技巧、商務(wù)禮儀、心理學(xué)分析、產(chǎn)品特點等培訓(xùn)，培養(yǎng)其對客戶的溝通能力和挖掘需求能力。四是針對產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品全面知識和需求分析能力培訓(xùn)，培養(yǎng)其精細(xì)服務(wù)和金融創(chuàng)新能力。

（三）構(gòu)建差異化營銷機(jī)制

不同的客戶有不同的金融服務(wù)需求，商業(yè)銀行必須根據(jù)客戶需求開展差異化營銷。銀行要根據(jù)客戶的類別、企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營規(guī)模等劃分公司客戶的層次；根據(jù)客戶的年齡、受教育程度、風(fēng)險偏好等劃分客戶的層次。針對不同的客戶或客戶的個性化需求，向其營銷合適的產(chǎn)品或提供差異化的服務(wù)。

（四）健全激勵約束機(jī)制

1.　完善績效考核體系。實行定量與定性相結(jié)合的考核機(jī)制。應(yīng)以銷售業(yè)績?yōu)楹诵?，從產(chǎn)品銷量、定價水平、創(chuàng)利多少等方面，設(shè)定業(yè)績定量考核指標(biāo)；從業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)控合規(guī)、團(tuán)隊協(xié)作等方面細(xì)化定性考核指標(biāo)。實行日常和年度相結(jié)合的考核機(jī)制。日?？己艘詷I(yè)務(wù)量指標(biāo)為主，按序時進(jìn)度考核；年度考核側(cè)重于團(tuán)隊的年度指標(biāo)完成情況。

銀行營銷技巧范文第4篇

關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行市場營銷

目前,我國已經(jīng)形成了以四大國有商業(yè)銀行為骨干、以新興商業(yè)銀行為輔的商業(yè)銀行體系。盡管我國加入WTO后,國內(nèi)商業(yè)銀行在市場營銷方面取得了長足發(fā)展,但與西方發(fā)達(dá)國家的商業(yè)銀行相比,我國商業(yè)銀行在市場營銷上仍顯得十分落后,目前西方發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行已經(jīng)進(jìn)入營銷管理和客戶導(dǎo)向階段,而我國商業(yè)銀行在市場營銷上還停留在較低的戰(zhàn)術(shù)層次上,銀行營銷還沒有真正形成一套完整的制度,并從戰(zhàn)略層面對市場營銷活動進(jìn)行全面的整合。如果我國商業(yè)銀行不能建立起系統(tǒng)的市場戰(zhàn)略和營銷管理模式,將無法面對國外金融巨頭的挑戰(zhàn)。

一、目前我國商業(yè)銀行市場營銷存在的主要問題

由于我國商業(yè)銀行市場營銷起步較晚,目前僅僅停留在較低的戰(zhàn)術(shù)層次上,還存在著許多認(rèn)識上的盲點和操作上的誤區(qū)?？傮w上講,我國商業(yè)銀行市場營銷存在的主要問題包括以下幾個方面:

(一)商業(yè)銀行對市場營銷的認(rèn)識還停留在較低的層次上,沒有形成全面的市場營銷觀念

全面的市場營銷觀念是建立在客戶導(dǎo)向、利潤、全員努力和社會責(zé)任四個支柱之上的,是引導(dǎo)企業(yè)走向成功的指導(dǎo)方針,滲透到企業(yè)工作的方方面面,關(guān)系到銀行的每一位員工。而目前我國一些銀行對市場營銷的理解還十分片面,沒有真正樹立以“客戶為中心”的全面的市場營銷理念。

(二)商業(yè)銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理,不能滿足客戶日益多樣化的需求

隨著金融市場競爭的加劇,商業(yè)銀行過去那種按照產(chǎn)品和幣種方式劃分部門的機(jī)構(gòu)設(shè)置方式,已經(jīng)越來越不能滿足客戶日益多樣化的需求。對客戶來講,這種橫向的業(yè)務(wù)分割給辦理業(yè)務(wù)帶來極大的不便,面對同一家銀行要同時跑幾個部門,浪費了客戶許多的時間。

(三)商業(yè)銀行缺乏準(zhǔn)確的市場定位

時至今日,全國已有四家國有商業(yè)銀行和近20家股份制商業(yè)銀行以及眾多的非銀行金融機(jī)構(gòu),再加上外國金融機(jī)構(gòu)的大舉進(jìn)入,商業(yè)銀行面臨的市場競爭越來越殘酷。各商業(yè)銀行為爭奪市場份額,紛紛使出渾身解數(shù),投入了大量的人力、物力,但與大量的投入相比,商業(yè)銀行并未獲得理想的競爭優(yōu)勢。究其原因,恐怕主要是由于商業(yè)銀行沒有進(jìn)行科學(xué)的市場調(diào)查和市場細(xì)分,不能形成準(zhǔn)確的市場定位造成的。

(四)商業(yè)銀行市場營銷策略組合不合理

首先,從產(chǎn)品開發(fā)方面看,商業(yè)銀行產(chǎn)品品種增多,但創(chuàng)新不夠,遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了消費者的需求。近幾年,各商業(yè)銀行對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)開發(fā)了眾多的銀行產(chǎn)品和服務(wù)項目,但仔細(xì)考察各商業(yè)銀行的產(chǎn)品和服務(wù),就會發(fā)現(xiàn),各銀行具有自己特色的產(chǎn)品開發(fā)不多,大多數(shù)都是各銀行之間的相互模仿和復(fù)制,產(chǎn)品內(nèi)容同類,無法形成競爭優(yōu)勢。

其次,從定價方面看,商業(yè)銀行產(chǎn)品定價還受到諸多限制,未能形成真正的市場定價機(jī)制。金融產(chǎn)品的定價一般表現(xiàn)為利率和費率。在利率方面,目前我國商業(yè)銀行的存貸款利率都由人民銀行制定,報經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)后執(zhí)行。銀行服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)很少有變通的余地,服務(wù)上的差異主要表現(xiàn)在便利性上,很難以費率變動為手段吸引顧客,擴(kuò)大服務(wù)范圍。

再次,銀行加強(qiáng)了集約化經(jīng)營管理的同時,相繼建立了電話銀行、網(wǎng)上銀行和自動柜員機(jī)等電子化分銷渠道,但這些分銷渠道的使用頻率相對較低,技術(shù)性能也不夠穩(wěn)定,還需要進(jìn)一步加以改善。

最后,從促銷方面看,商業(yè)銀行的促銷投入增加,促銷方式增多,但溝通力度和效果卻不盡如人意。目前各商業(yè)銀行普遍重視了廣告宣傳,所利用的媒體種類也增多,廣告數(shù)量和質(zhì)量也有了一定的提高,但同時存在著廣告頻率較低,高檔次廣告較少等問題;從公共關(guān)系看,各行都加強(qiáng)了與政府、企事業(yè)單位、個人的信息溝通和情感交流,但從根本上說,各行還沒有真正建立起穩(wěn)定的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ),難以使顧客對自己產(chǎn)生長期的偏好。

二、我國商業(yè)銀行市場營銷對策探討

如前所述,盡管我國商業(yè)銀行市場營銷近年來取得了一些進(jìn)展,但目前還處于淺層次的戰(zhàn)術(shù)層面上,與發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行市場營銷相比,還有較大的差距。要從戰(zhàn)略的層面上提升我國商業(yè)銀行市場營銷的檔次,還需要付出相當(dāng)大的努力。

(一)要確立全面的市場營銷觀念,真正樹立以“客戶為中心”的市場營銷理念

要把客戶導(dǎo)向、利潤、全員努力和社會責(zé)任為基礎(chǔ)的全面的市場營銷觀念,作為商業(yè)銀行市場營銷的指導(dǎo)思想。從銀行服務(wù)方面說,它不僅要求直接面對顧客的一線人員要以客戶為中心,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),同時要求后臺的員工要對一線人員給予支持,以利于前臺工作人員更好地為顧客提供服務(wù);從銀行策略組合和組織構(gòu)架來說,它不僅要求商業(yè)銀行從產(chǎn)品設(shè)計、定價、促銷等方面從顧客角度出發(fā),采取適當(dāng)營銷組合,還要求從根本上對商業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整改造,建立適應(yīng)市場和客戶需要的銀行組織結(jié)構(gòu)。

(二)要以“客戶為中心”設(shè)置銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)

目前銀行各個部門單獨面對客戶,客戶有不同需求,就要接觸不同部門,客戶的需求得不到及時有效的溝通和綜合。市場化經(jīng)營要求銀行營銷人員與客戶全面接觸,把客戶需求綜合起來,統(tǒng)一傳遞到業(yè)務(wù)審核和風(fēng)險控制部門,批準(zhǔn)后交給產(chǎn)品部門處理。這就要求設(shè)立一個具有市場研究、客戶開發(fā)監(jiān)控和風(fēng)險控制的整合營銷部門,作為商業(yè)銀行內(nèi)部綜合運營核心部門,實施對市場營銷活動的規(guī)劃、分解和監(jiān)督,并對營銷過程中出現(xiàn)的偏差加以及時修正,使市場營銷高效有序地開展,這需要對原來的機(jī)構(gòu)進(jìn)行全方位的整合。

(三)要通過市場調(diào)查和市場細(xì)分,準(zhǔn)確進(jìn)行市場定位

要深入細(xì)致地進(jìn)行市場需求研究、發(fā)現(xiàn)、分析和評價市場機(jī)會?？蛻舻男枨缶褪倾y行的創(chuàng)新。商業(yè)銀行的市場營銷必須先從“確認(rèn)”需求開始,發(fā)現(xiàn)市場中未被滿足的需求。在激烈的市場競爭中,只有首先發(fā)現(xiàn)機(jī)會并抓住機(jī)會,才能在競爭中獲勝。

同時,要通過市場細(xì)分,正確選擇目標(biāo)市場,準(zhǔn)確進(jìn)行市場定位。顧客需求的千差萬別使得銀行不可能用自己的產(chǎn)品去滿足所有顧客的需求。所以,銀行必須對客戶進(jìn)行細(xì)分,實現(xiàn)金融產(chǎn)品的市場定位,選擇合適的目標(biāo)市場。只有準(zhǔn)確地進(jìn)行市場定位,才能夠做到揚(yáng)長避短,發(fā)揮優(yōu)勢,實現(xiàn)自身資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化,促進(jìn)資金的良性循環(huán)和擴(kuò)張。

(四)要以客戶需求為導(dǎo)向,進(jìn)行市場營銷組合策略的創(chuàng)新

營銷組合環(huán)節(jié)薄弱是我國商業(yè)銀行整體營銷水平較低的重要原因。因此,商業(yè)銀行必須在激烈的市場競爭中,面對客戶不斷變化的金融需求,分析和挖掘新的市場潛力,制定出滿足客戶需求的市場營銷組合。營銷組合策略要綜合運用市場活動的四個要素——產(chǎn)品、價格、分銷渠道和促銷,從而達(dá)到商業(yè)銀行市場營銷目標(biāo)。具體地講:

首先,對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整和創(chuàng)新。

對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整和創(chuàng)新包括對現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行整合和進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新。

(1)對現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行整合。一方面應(yīng)對現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行評估定位,確定核心產(chǎn)品,圍繞核心產(chǎn)品進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整。另一方面要組合包裝現(xiàn)有的金融品種,適應(yīng)不同客戶的需求,提供多樣化和個性化的服務(wù)。

(2)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新。產(chǎn)品創(chuàng)新可以形成至少暫時的壟斷,而壟斷往往是獲取超額利潤的最佳手段。因此,加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新,既可以獲取定價權(quán)和超額壟斷利潤,為后續(xù)產(chǎn)品的開發(fā)提供經(jīng)費,也可以在競爭激烈、無利可圖的情況下,轉(zhuǎn)向新的產(chǎn)品和市場。

其次,采取適當(dāng)?shù)膬r格策略,合理擴(kuò)大收費品種范圍。

目前我國商業(yè)銀行產(chǎn)品定價主要由人民銀行具體規(guī)定,如存款利率、貸款利率等,而其他一些可以自主定價的產(chǎn)品卻因為競爭、讓利等多方面因素沒有制定合理的價格。從發(fā)展趨勢來看,隨著利率市場化及融資渠道廣泛的外資銀行的進(jìn)入,定價策略將成為我國商業(yè)銀行的一個重大課題。價格策略是實施戰(zhàn)略規(guī)劃、改善經(jīng)營狀況的重要手段。商業(yè)銀行在價格策略上,要綜合考慮客戶、產(chǎn)品、服務(wù)等各種因素,同時還要兼顧競爭對手的狀況和市場的變化。

再次,進(jìn)一步調(diào)整分銷渠道,加快銀行電子化建設(shè)。

最后,有效運用促銷組合,推進(jìn)金融產(chǎn)品和服務(wù)的銷售。

(五)要通過實行內(nèi)部營銷戰(zhàn)略,培養(yǎng)銀行員工的顧客導(dǎo)向服務(wù)意識

在現(xiàn)代社會,銀行員工的顧客導(dǎo)向服務(wù)意識以及他們的服務(wù)技能已經(jīng)成為商業(yè)銀行市場競爭的關(guān)鍵要素之一。我國商業(yè)銀行普遍地存在著對銀行內(nèi)部營銷重視不夠的問題。許多商業(yè)銀行都把工作重點方在了產(chǎn)品、價格、廣告、銷售等外部營銷上,而沒有意識到內(nèi)部營銷是外部營銷的起點,是外部營銷成功的先決條件。

那么,商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)怎樣通過實行內(nèi)部營銷戰(zhàn)略,培養(yǎng)銀行員工的顧客導(dǎo)向服務(wù)意識呢?首先,商業(yè)銀行的管理者尤其是高層管理者要樹立為顧客和員工服務(wù)的意識,為下屬創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,調(diào)動員工的積極性,激發(fā)員工的工作熱情。其次,商業(yè)銀行可以通過內(nèi)部評估的方式,檢查內(nèi)部支持系統(tǒng)的有效性。再次,商業(yè)銀行要通過強(qiáng)化管理,建立有效的激勵機(jī)制等來充分地調(diào)動員工的積極性,增強(qiáng)員工的顧客導(dǎo)向服務(wù)意識。

參考文獻(xiàn):

1.吳有富、張海芳:《現(xiàn)代市場營銷策略和技巧》,上海外語出版社2000年出版

2.聞岳春等著《入世與金融創(chuàng)新》,世界圖書出版社2001年出版

3.(英國)亞瑟·梅丹:《金融服務(wù)營銷學(xué)》,中國金融出版社2000年出版

銀行營銷技巧范文第5篇

以服務(wù)求生存以營銷促發(fā)展

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家好！

我是xx支行xx，現(xiàn)在任支行營業(yè)部主任。今天能在這里向大家匯報工作，有機(jī)會向大家學(xué)習(xí)，我覺得非常榮幸。今年來的各項工作都取得顯著成績，現(xiàn)將主要工作的一些體會向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事作簡要地匯報，請大家批評指正。

我是2008年初開始任支行營業(yè)部主任的，上任伊始，我就給自己確定了幾個目標(biāo)，自加壓力。業(yè)務(wù)實現(xiàn)跨越式發(fā)展，爭創(chuàng)一流業(yè)績；優(yōu)化服務(wù)，柜臺服務(wù)呈現(xiàn)新氣象；創(chuàng)新營銷，業(yè)務(wù)要有新亮點。一年來，圍繞自定目標(biāo)，在市分行和支行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，不斷加強(qiáng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅持以人為本，以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向的服務(wù)理念，狠抓營銷，努力拓展業(yè)務(wù)，各項工作取得較好成績，2008年，各項人民幣存款凈增xxx萬元，完成年計劃的xxx％，其中儲蓄存款凈增xxxx萬元，完成年計劃的xxx％,公司存款凈增xxxx多萬元，完成年計劃的xxx％。保險xxx多萬元，各項業(yè)務(wù)指標(biāo)居全轄前列。

一、念好服務(wù)經(jīng)，全心全意為客戶服務(wù)

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“客戶給我們帶來利潤，客戶是我們的生存的基礎(chǔ)”、“以服務(wù)求發(fā)展，以服務(wù)求生存”，這是我們營業(yè)部全體員工思想深處的共識。我們銀行是低成本、高信譽(yù)、高科技、高智慧、服務(wù)高質(zhì)量的經(jīng)營企業(yè)，作為支行的“窗口”，直接面對客戶，柜臺服務(wù)的好壞，直接影響業(yè)務(wù)發(fā)展、網(wǎng)點效益及員工福利。一年來，我教育引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變思想，轉(zhuǎn)變觀念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，把xxx文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)良傳統(tǒng)落實到日常工作的具體行動中，那就是“全心全意為客戶服務(wù)”，一切為客戶的需求服務(wù)，一切為客戶著想。在為客戶服務(wù)過程中，我摸索總結(jié)出五個“突出”：接待客戶突出“禮”字，不論是在柜臺上接待客戶，還是上門拜訪客戶，對客戶都作到以禮相待。一聲禮貌的問候，一次禮貌的接待，既能給客戶留下美好的印象，又能拉近與客戶的距離；講話[找材料到 --網(wǎng)上服務(wù)最好的文秘資料站點]和氣突出“美”字，不論是與客戶柜臺面對面交流，還是同客戶通電話，我都要求員工語氣平和、柔美，營造輕松愉悅的溝通交流氛圍；關(guān)心客戶突出“誠”字，我經(jīng)常告誡營業(yè)部的同志，對待客戶必須真誠，做到誠實、誠心，推薦業(yè)務(wù)必須實事求是，與客戶坦誠相見，這樣才能取得客戶信任和支持。去年利率調(diào)整后，有一位客戶要求將一筆定期存款提前支取再轉(zhuǎn)存，以獲取高一點的利息。我仔細(xì)幫他計算比較后發(fā)現(xiàn)，轉(zhuǎn)存所得的利息反而比到期支取低。我如實說明并建議他不要提前支取?？蛻舴浅８吲d，說我們銀行工作負(fù)責(zé)，考慮全面，真誠維護(hù)客戶利益，值得信賴。此后，這個客戶經(jīng)常就理財方面的事情向我咨詢，已成為我們的“鐵桿客戶”，存款余額已有近xxx萬元；認(rèn)真負(fù)責(zé)突出“準(zhǔn)”字，就是要摸準(zhǔn)客戶特點，看準(zhǔn)客戶需求，找準(zhǔn)服務(wù)的切入點，把握準(zhǔn)服務(wù)時機(jī)。為客戶提供最需要的服務(wù)，推薦最合適的產(chǎn)品。如遇到殘疾人等特殊客戶來辦業(yè)務(wù)，我會走出柜臺，扶他們坐、拿紙、遞筆、送水，熱情耐心接待，給予充分的尊重和禮貌。開辦銀券通業(yè)務(wù)時，許多客戶嫌到證券公司轉(zhuǎn)戶麻煩，我就安排專人陪客戶一起到證券公司辦轉(zhuǎn)戶手續(xù)。這樣，我們銀券通業(yè)務(wù)順利開展起來了；講求效率突出“快”字。快捷高效的辦事效率最能體現(xiàn)我們的服務(wù)質(zhì)量，如長豐六和遠(yuǎn)在四五公里外的華新開發(fā)區(qū)，往往只要他們一個電話，我們迅速行動，馬不停蹄趕到，取回票據(jù)當(dāng)天入帳或確保第二天及時交換到賬。當(dāng)他們因進(jìn)口設(shè)備，需辦理購匯時，我?guī)ьI(lǐng)外勤人員隨叫隨到，幫客戶跑外匯管理局、市分行國結(jié)科等部門，及時辦理各項手續(xù)，避免客戶匯率上的損失。家潤多超市零鈔需求量大，經(jīng)常出現(xiàn)緊缺的困難，我利用各種關(guān)系，積極聯(lián)系市分行、工行、農(nóng)行和人行，及時將零鈔送上門。僅去年一年為xxx超市調(diào)撥零鈔達(dá)xxx多萬元。

二、打好營銷仗，努力拓展業(yè)務(wù)

營銷不等同于簡單的推銷，它不但需要高超的營銷技巧，還需要豐富的營銷知識，對產(chǎn)品完整的把握和充分的熟悉。在實踐中，必須做到營銷未動、學(xué)習(xí)先行。我?guī)ь^并要求員工認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，對每個業(yè)務(wù)品種必須做到耳熟能詳，在向客戶營銷時能娓娓道來，要問不倒，難不住，這樣才能取信于客戶。比如推銷保險，我們事前除組織員工參加分行和支行的集中培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，對產(chǎn)品有個大概的印象和認(rèn)識外，還要請來保險公司的同志授課，與員工進(jìn)行面對面的溝通交流，進(jìn)一步加深對產(chǎn)品的印象，增強(qiáng)熟悉程度。同時，還要了解相同產(chǎn)品的特點、區(qū)別和優(yōu)劣，做到心中有數(shù)。正是靠這種豐富過硬的業(yè)務(wù)知識，去年我們營業(yè)部保險業(yè)務(wù)也取得了較好的成績。

現(xiàn)在，一個優(yōu)質(zhì)客

戶往往有幾家銀行同時在營銷，在競爭。這就要求我們比同業(yè)更早一點、更多一點了解客戶需求，更快一點滿足客戶，讓客戶感覺到我們比同業(yè)做的更好一些。去年，我們與x行同時營銷一家汽車經(jīng)銷商，事前，通過外圍調(diào)查和與客戶交流，我們得知該客戶正在籌建汽車修理廠，但驗資、注冊、稅務(wù)等相關(guān)手續(xù)遇到困難，還未完全辦好，非常焦急。我動員營業(yè)部的同志一起努力，通過各種關(guān)系幫忙辦好審批、工商注冊和稅務(wù)登記各種手續(xù)，解決客戶當(dāng)務(wù)之急，他非常感激，覺得我們比建行更可靠，服務(wù)更好，從而選擇了我們。

不同的客戶，他們需求各不相同，差異很大。通過參加金融理財師培訓(xùn)，我對客戶營銷、客戶維護(hù)和客戶資源管理有了更深刻的認(rèn)識。只有對客戶進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)不同層次的需求，選擇不同的產(chǎn)品和營銷方式，努力實現(xiàn)業(yè)務(wù)營銷的多層次、多角度。比如老年客戶關(guān)心的重點是存款安全，喜歡選擇傳統(tǒng)產(chǎn)品，對新產(chǎn)品接受度底；年輕客戶追求新潮，容易接受新鮮事務(wù)，向他們推銷新產(chǎn)品較容易成功；大客戶更注重資金流轉(zhuǎn)、資產(chǎn)增值，希望受到尊重和受到與其身份相稱的禮遇。在這種營銷理念指導(dǎo)下，我們將客戶進(jìn)行篩選，量身定做維護(hù)客戶的營銷方案。比如xx、xxx、xxx、xxx、xxxx等重點客戶，實行上門服務(wù)，全年上門送單近xxx人次、上門收款達(dá)xxx多人次，金額達(dá)xxxx多萬元，同時經(jīng)?；卦L單位領(lǐng)導(dǎo)和財會人員；對改制企業(yè)，主要抓職工安置資金和新的啟動資金，實行公司業(yè)務(wù)與零售業(yè)務(wù)組合營銷；向老年客戶重點推薦定期一本通和國債；向年輕客戶主要介紹銀行卡和基金等新理財產(chǎn)品；向私營企業(yè)主的營銷重點放在保險、通知存款和承兌業(yè)務(wù)上。