一、公共管理中溝通與互動的要求與原則

1.要求

有形性：提供公共服務的設施定期保養(yǎng)與整備、供應適當與充足等。即實體設備定期維修與整備的數(shù)據(jù)須建文件，適時更新?lián)Q代?？煽啃裕汗残姓藛T作業(yè)應兼具效能與效率、在約定時間內(nèi)完成服務等。即公共行政人員要有事先預防的觀念，執(zhí)行服務時第一次就把事情做對。反應性：公共行政人員能立即回答民眾的問題、提供快速服務、積極協(xié)助民眾解決問題等。即要有系統(tǒng)導向的觀念，公共行政人員需清楚整個團隊的運作，才能立即回答民眾問題，不要有一問三不知的情形。勝任性：公共行政人員的專業(yè)知識與技能、改善質(zhì)量的能力等。即公共行政人員要有質(zhì)量管理的專業(yè)知識，并不斷持續(xù)改進。禮貌性：公共行政人員的清潔和整齊儀表、禮貌應對、親切回答等。即公共行政人員均能以民為尊，對民眾體貼、友善。信用性：公共行政人員的人格特質(zhì)是值得信賴的、積極與民眾互動等。即公共行政人員對民眾做好質(zhì)量承諾，以追求更好的服務質(zhì)量。安全性：提供安全的工作環(huán)境、嚴防保密資料外流等。即所有公共行政人員均肩負民眾資料保密的責任。接近性：容易電話聯(lián)絡、較短等候時間、便利的服務作業(yè)時間等。即民眾容易且方便聯(lián)系到相關的公共行政人員。如落實民眾抱怨申訴處理渠道。溝通性：公共行政人員隨時與民眾溝通、傾聽民眾意見等。即公共行政人員秉持民眾導向的理念，了解民眾意見以持續(xù)改進。了解性：探知民眾需求與期望、提供個別服務等。即公共行政人員運用品質(zhì)管理的方法探知民眾滿意程度，以提供良好的服務。

2.實施原則

公共管理中，實施良好的溝通與互動，必須遵守下列五項原則：以客為尊：以民眾滿意為核心，民眾又分內(nèi)部民眾和外部民眾兩部分，其中內(nèi)部民眾指參與政府機關各項設計、生產(chǎn)以及服務的相關部門或人員；外部民眾指政府機關服務的普通大眾。全員參與：全面質(zhì)量管理強調(diào)組織中的所有部門、所有人員均肩負著服務管理的責任，也享受產(chǎn)生高質(zhì)量服務所帶來的福利，這種伙伴關系(partnership)的建立，是實施全面服務管理的重要策略。事實管理：組織隨時搜集、處理與解讀有效信息，以持續(xù)改善質(zhì)量、滿足民眾需求。該信息包括內(nèi)部工作表現(xiàn)和外部民眾需求?？沙掷m(xù)改進：分成兩部分，第一部分為政府機關內(nèi)部的持續(xù)性質(zhì)量改進，如設計、制造、服務過程及人員、制度的不斷自我改進，第二部分為不斷了解外部民眾的需求情形，推出新的服務形式。服務質(zhì)量承諾：全面服務管理的推動，首重政府機關管理人員的認同、全力推動，營造追求質(zhì)量氣氛，使所有人員齊心一致，共同為提升服務質(zhì)量努力。

二、我國公共管理中溝通與互動工作促進措施

一、溝通在績效管理中發(fā)揮著重要的作用

溝通是績效管理重要工具，它貫穿于績效管理過程的始終，持續(xù)有效的溝通能夠及時的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，有利于績效目標的完成、績效計劃的實時調(diào)整、績效考核的順利進行以及績效改進計劃的制定。由于工作環(huán)境的變化，人們在制定績效計劃時很難清楚地預計到所有可能遇到的困難，通過溝通管理者能將公司內(nèi)相應的資源調(diào)撥給員工，同時不斷將關于績效的信息反饋給員工；在績效考核和績效評價階段，員工與主管進行溝通能幫助企業(yè)對員工考核期內(nèi)的工作進行合理公正的評價，同時能幫助員工找到問題所在，不斷改進，從而完善績效管理。因此，溝通是績效管理最直接發(fā)揮作用的環(huán)節(jié)，能否做好溝通是績效管理取得成效的關鍵。

二、績效管理中存在的溝通問題

（一）溝通理念問題溝通是績效管理的關鍵，然而，在企業(yè)的實際管理當中，溝通往往成為最薄弱、最容易被忽視的環(huán)節(jié)。有的企業(yè)僅僅在績效考核結果出來時，跟員工做一個簡單的交代，算是一種形式上的反饋溝通，有的企業(yè)甚至連溝通都沒有，有的企業(yè)相對重視了溝通，但是沒有很好的落實，因此沒有取得預期的效果。在這種情況下，績效管理的失敗也就不足為奇了。雖然越來越多企業(yè)管理者知道溝通的重要性，但是真正能把溝通這個工具用在績效管理中的卻是少之又少。

（二）管理者溝通方法問題一是態(tài)度問題。對于管理者來說，有效溝通是一個難題。因為當績效考核結果不盡人意時，負面的信息反饋往往會引起員工不滿的情緒，導致溝通不能良好的進行下去。另外，管理者在溝通的過程中，容易不自覺的產(chǎn)生地位上的優(yōu)越感，不愿意接受員工提出的反對意見，這種不平等的溝通方式，會使得績效溝通不歡而散。二是認識上的偏差。有關研究表明，績效管理中70%的錯誤是由于溝通不善造成的，但許多管理者還沒認識到溝通對于績效管理的重要作用，也沒有認識到溝通能力是管理者的主要能力，因而對溝通存在思想認識上的偏差。

（三）溝通在績效管理的各環(huán)節(jié)中存在問題績效管理系統(tǒng)流程包括績效計劃、績效實施、績效考核和績效反饋四個環(huán)節(jié)。在實際工作中，溝通在各環(huán)節(jié)的應用卻沒有落到實處。主要表現(xiàn)在以下幾方面：一是績效計劃制定過程中的溝通不當。對于績效計劃的制定，員工希望和上級共同商討，提出意見和建議，但是上級主管很少讓員工參與到其中，使得員工的實際意愿與績效目標不一致。二是績效實施過程中缺乏持續(xù)有效的溝通。三是績效面談工作被忽視?？冃Э己耸菍I(yè)績評價的溝通，在一個考核周期結束時，應當要針對考核結果與員工進行面對面的溝通。四是反饋溝通沒有落到實處。據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)績效不好的原因，有50%就是缺乏績效反饋。

摘要:溝通是飯店管理的重要職能之一,良好的管理溝通不僅能提高管理者決策效率,還能有效增強員工滿意度和責任感,促進飯店良好企業(yè)文化氛圍的形成,提高飯店市場競爭力。通過對星級飯店管理溝通現(xiàn)狀的分析,找出阻礙飯店有效溝通的因素,為飯店改善管理溝通提供有益的借鑒。

關鍵詞:飯店管理;溝通;管理溝通

1管理溝通及其影響因素

1.1管理溝通

溝通是一種信息交流,即把某一信息、思想和情感傳遞給客體或?qū)ο?以期取得客體做出相應反應的整個過程。管理溝通是一種特殊的溝通行為,指在企業(yè)大的范圍內(nèi),圍繞企業(yè)的管理運行而進行的溝通行為,包括組織內(nèi)部和外部的管理溝通。本文主要分析組織內(nèi)部的管理溝通,即管理者與被管理者之間,管理者與管理者之間,被管理者與被管理者之間的溝通。

1.2管理溝通的影響因素

一、溝通與績效管理的關系

溝通與績效管理的關系主要體現(xiàn)在以下幾方面：第一，績效管理離不開溝通。溝通對于績效管理系統(tǒng)來說是不可或缺的。對企業(yè)來講，它可以傳達管理者對職工所創(chuàng)造的的績效所賦予的期望和態(tài)度。通過溝通管理者可以全面了解員工的工作情況、工作進展信息。對員工來說講，他可以從溝通中及時了解企業(yè)動向、企業(yè)目標調(diào)整，然后在恰當?shù)臅r間改變個人工作目標和工作任務等，這樣才能更好地實現(xiàn)自己的績效目標。第二，在溝通中塑造有企業(yè)自身特色的績效考核體系，傳播企業(yè)文化。對于一個企業(yè)來講，只有不斷地發(fā)現(xiàn)并改正在績效管理中存在的問題才能使企業(yè)成長，而這正是溝通的價值，所以說溝通的過程也是企業(yè)績效管理能力成長的過程，同時也是管理者傳播企業(yè)文化的過程。第三，溝通使績效管理順利進行。雖然它存在于績效管理環(huán)節(jié)中，但卻是必不可少并被廣泛運用。企業(yè)要使績效目標朝積極的方向發(fā)展，關鍵是要做好溝通，使績效管理順利進行下去。

二、溝通在績效管理中的作用

1.溝通有助于制定績效計劃。制定績效計劃的過程是一個管理者和員工的雙向溝通的過程，通過溝通所要制定的目標，防止了管理者的硬性分配任務、員工被動接受的情況，員工對自己確定目標的認識會大大提升。感受到管理者的全力支持，對完成目標充滿信心，斗志高昂地投入工作。因此，績效計劃階段溝通的主要作用就是管理者與員工就績效目標和指標經(jīng)由討論達成一致。溝通在績效輔導中能促進績效目標順利完成。通過溝通過程中管理者和員工的共同努力，及時處理出現(xiàn)的問題。通過溝通聯(lián)絡感情、增進了解，從而保證了工作的正常進行。所以管理者應當正確認識績效輔導溝通的重要性和必要性，不斷幫助員工提升業(yè)績水平和績效能力，促進績效目標順利完成。

2.溝通可以使績效考核公平公正，深入人心。溝通使績效考核在相對公平公正的環(huán)境下進行。管理者通過聽取員工對自己工作的總結與評價獲取員工信息并對員工工作進行公平公正的評價。同時，由于員工親自參與了考核過程，所以其對考核結果也更容易接受，考核結果才會順利運作?？冃Х答伒倪^程中，溝通讓員工和管理者相互之間有更多地了解，共同改進，增強企業(yè)凝聚力。績效反饋，不僅是將績效的結果告知員工，而是建立企業(yè)在發(fā)展戰(zhàn)略中的的傳遞系統(tǒng)，引導員工的行為，因人而異，實施差別化的績效激勵措施。

三、提高績效管理中溝通效率的方法

[論文關鍵詞]管理會計影響因素未來發(fā)展

[論文摘要]本文從介紹管理會計在我國的應用現(xiàn)狀入手，剖析影響管理會計在我國應用的因素，最后對其在我國今后的發(fā)展作了進一步的思考。

我國會計界對財務會計，尤其是對財務準則體系的建立與完善以及與國際會計準則接軌進行了多方面的探討與研究，但是卻缺乏對于管理會計的重視。

一、管理會計在我國的應用現(xiàn)狀

20世紀初，伴隨著泰勒的科學管理理論的產(chǎn)生而產(chǎn)生了管理會計。隨著全球經(jīng)濟的發(fā)展和企業(yè)管理水平的提高，管理會計得以在國外大中型企業(yè)中迅速的推廣與應用。管理會計是提供價值增值，為企業(yè)規(guī)劃設計、計量和管理財務與非財務信息系統(tǒng)的持續(xù)改進過程，通過此過程指導管理行動、激勵行為、支持和創(chuàng)造達到組織戰(zhàn)略、戰(zhàn)術和經(jīng)營目標所必須的文化價值。隨著我國經(jīng)濟發(fā)展以及會計體制改革，會計學界的理論研究主要集中在財務會計領域，造成了管理會計的理論相對滯后，并且其在實踐中也遇到了許多需要不斷改進的問題。

二、影響管理會計在我國應用的因素