財產(chǎn)保險公司

摘要：保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務(wù)”。客戶服務(wù)是一個涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴?wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎(chǔ)上提出提高其客戶服務(wù)質(zhì)量的改革措施。

保險客戶服務(wù)是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務(wù)及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務(wù)。[1]售前服務(wù)是為潛在的消費者提供各種有關(guān)保險行業(yè)、保險產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協(xié)助客戶進行風險規(guī)劃、為客戶量身設(shè)計保險等服務(wù)。售中服務(wù)即保險買賣過程中為客戶提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、帶客戶體檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續(xù)等。售后服務(wù)即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務(wù)，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。

保險屬特殊服務(wù)行業(yè)，它較一般的商品其服務(wù)性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險人與被保險人之間的主要關(guān)系,就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個保險活動中，是保險的生命。服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。要客戶購買保險就必須要他信任保險公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數(shù)人對保險還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務(wù)就顯得更加重要。投保客戶從一個公司轉(zhuǎn)向另一個公司的原因，70%是服務(wù)質(zhì)量問題；對客戶服務(wù)不好，會造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響40位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意，其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的1/6。[2]可見，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于增加客戶對保險的了解和認識，縮短保險公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場競爭力。同時，好的客戶服務(wù)使保險公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經(jīng)營成本，為保險公司帶來銷售，創(chuàng)造利潤。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務(wù)將嚴重損害保險公司的形象，流失原有客戶群，導(dǎo)致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去客戶源等一系列不良后果。

中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務(wù)跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務(wù)存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務(wù)，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。

一、影響導(dǎo)游服務(wù)公司發(fā)展的影響因素

（一）現(xiàn)有旅游法律法規(guī)影響導(dǎo)游服務(wù)公司管理的兩部法律法規(guī)分別是1999年由國務(wù)院頒布實施的《導(dǎo)游人員管理條例》和2013年由全國人大常委會通過實施的《中華人民共和國旅游法》，從《導(dǎo)游人員管理條例》到《旅游法》，反映了立法者將導(dǎo)游服務(wù)公司去行政化的重大變革思路，這將會直接影響著導(dǎo)游服務(wù)公司的未來發(fā)展方向?！堵糜畏ā返谌邨l規(guī)定，參加導(dǎo)游資格考試成績合格，與旅行社訂立勞動合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊的人員，可以申請取得導(dǎo)游證?？梢?，與《導(dǎo)游人員管理條例》相比，該條款用“相關(guān)旅游行業(yè)組織”一詞替代了以往使用的“導(dǎo)游服務(wù)公司”，借鑒了旅游業(yè)發(fā)達國家和地區(qū)普遍的做法，明確了社會導(dǎo)游管理改革的方向是要建立行業(yè)組織管理體制。根據(jù)《旅游法》精神，導(dǎo)游服務(wù)公司應(yīng)當從2013年10月1日起停止導(dǎo)游人員注冊，并且盡快完成注冊導(dǎo)游的轉(zhuǎn)出注冊手續(xù)。

（二）導(dǎo)游服務(wù)人力資源狀況目前，南京市導(dǎo)游隊伍是一個龐大的隊伍。南京共有22000多名導(dǎo)游，兼職導(dǎo)游占很大比例。南京導(dǎo)游主要分為三類，一是旅行機構(gòu)的正式職工；二是持有導(dǎo)游證自身又是機關(guān)、高校、企業(yè)等單位的職工；三是有團就帶的“自由戰(zhàn)士”。其中，第三類導(dǎo)游在南京大概有四五千人。盡管導(dǎo)游人員的數(shù)量在逐步遞增，但是導(dǎo)游隊伍的質(zhì)量卻是不容樂觀。調(diào)研結(jié)果顯示：導(dǎo)游等級偏低、語種導(dǎo)游缺乏、學(xué)歷背景參差不齊。無論是南京還是全國范圍，導(dǎo)游資源的質(zhì)量都有待提高。應(yīng)建立起以中級導(dǎo)游員為主體的導(dǎo)游等級結(jié)構(gòu)，形成多層次多元化的立體導(dǎo)游隊伍。由此可見，要適應(yīng)未來旅游市場對導(dǎo)游人員的需求，導(dǎo)游服務(wù)公司必須重視對導(dǎo)游素質(zhì)提升的引導(dǎo)和管理。

（三）公司經(jīng)營管理理念和方式導(dǎo)游服務(wù)公司與旅行社業(yè)界的合作關(guān)系較為不穩(wěn)定，當旅行社從導(dǎo)游服務(wù)公司借調(diào)過一次導(dǎo)游員之后，旅行社越過導(dǎo)游服務(wù)公司省去繳納借調(diào)費用直接和導(dǎo)游員聯(lián)系。這種現(xiàn)象直接導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)公司喪失基本的推薦和管理功能。因此，應(yīng)當規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)公司和旅行社的合作模式。兼職導(dǎo)游員掛靠在導(dǎo)游服務(wù)公司，支付給公司掛靠費用，公司為其推薦帶團工作，從某種意義上說，兼職導(dǎo)游不僅是導(dǎo)游服務(wù)公司的員工，也是其服務(wù)對象。因此，在導(dǎo)游服務(wù)公司的日常經(jīng)營運轉(zhuǎn)中，要規(guī)范與旅行社的合作模式，為導(dǎo)游員提供大量的優(yōu)質(zhì)帶團機會，為導(dǎo)游員提供導(dǎo)游業(yè)務(wù)提升項目和職業(yè)規(guī)劃平臺，加強公司的企業(yè)文化建設(shè)，在人文關(guān)懷的基礎(chǔ)上增強導(dǎo)游員對企業(yè)的歸屬感，培養(yǎng)掛靠導(dǎo)游的忠誠度。當然，在導(dǎo)游服務(wù)公司的經(jīng)營中，也要樹立企業(yè)的良好公眾形象，提升企業(yè)的社會知名度和美譽度。

二、導(dǎo)游服務(wù)公司管理提升策略探究基于以上影響因子的分析，筆者就導(dǎo)游服務(wù)公司未來的管理提升策略進行深入探究：

（一）積極發(fā)揮政府引導(dǎo)和行業(yè)協(xié)會旅游行業(yè)協(xié)會是旅游企業(yè)的行業(yè)組織，特殊的角色決定了它特殊的作用。旅游行業(yè)協(xié)會作為橋梁和紐帶，將政府部門的法律法規(guī)、文件精神宣傳貫徹到企業(yè)，也及時將旅游企業(yè)的意見想法與政府部門進行溝通。

一、影響導(dǎo)游服務(wù)公司發(fā)展的影響因素

（一）現(xiàn)有旅游法律法規(guī)影響導(dǎo)游服務(wù)公司管理的兩部法律法規(guī)分別是1999年由國務(wù)院頒布實施的《導(dǎo)游人員管理條例》和2013年由全國人大常委會通過實施的《中華人民共和國旅游法》，從《導(dǎo)游人員管理條例》到《旅游法》，反映了立法者將導(dǎo)游服務(wù)公司去行政化的重大變革思路，這將會直接影響著導(dǎo)游服務(wù)公司的未來發(fā)展方向?！堵糜畏ā返谌邨l規(guī)定，參加導(dǎo)游資格考試成績合格，與旅行社訂立勞動合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊的人員，可以申請取得導(dǎo)游證?？梢姡c《導(dǎo)游人員管理條例》相比，該條款用“相關(guān)旅游行業(yè)組織”一詞替代了以往使用的“導(dǎo)游服務(wù)公司”，借鑒了旅游業(yè)發(fā)達國家和地區(qū)普遍的做法，明確了社會導(dǎo)游管理改革的方向是要建立行業(yè)組織管理體制。根據(jù)《旅游法》精神，導(dǎo)游服務(wù)公司應(yīng)當從2013年10月1日起停止導(dǎo)游人員注冊，并且盡快完成注冊導(dǎo)游的轉(zhuǎn)出注冊手續(xù)。

（二）導(dǎo)游服務(wù)人力資源狀況目前，南京市導(dǎo)游隊伍是一個龐大的隊伍。南京共有22000多名導(dǎo)游，兼職導(dǎo)游占很大比例。南京導(dǎo)游主要分為三類，一是旅行機構(gòu)的正式職工；二是持有導(dǎo)游證自身又是機關(guān)、高校、企業(yè)等單位的職工；三是有團就帶的“自由戰(zhàn)士”。其中，第三類導(dǎo)游在南京大概有四五千人。盡管導(dǎo)游人員的數(shù)量在逐步遞增，但是導(dǎo)游隊伍的質(zhì)量卻是不容樂觀。調(diào)研結(jié)果顯示：導(dǎo)游等級偏低、語種導(dǎo)游缺乏、學(xué)歷背景參差不齊。無論是南京還是全國范圍，導(dǎo)游資源的質(zhì)量都有待提高。應(yīng)建立起以中級導(dǎo)游員為主體的導(dǎo)游等級結(jié)構(gòu)，形成多層次多元化的立體導(dǎo)游隊伍。由此可見，要適應(yīng)未來旅游市場對導(dǎo)游人員的需求，導(dǎo)游服務(wù)公司必須重視對導(dǎo)游素質(zhì)提升的引導(dǎo)和管理。

（三）公司經(jīng)營管理理念和方式導(dǎo)游服務(wù)公司與旅行社業(yè)界的合作關(guān)系較為不穩(wěn)定，當旅行社從導(dǎo)游服務(wù)公司借調(diào)過一次導(dǎo)游員之后，旅行社越過導(dǎo)游服務(wù)公司省去繳納借調(diào)費用直接和導(dǎo)游員聯(lián)系。這種現(xiàn)象直接導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)公司喪失基本的推薦和管理功能。因此，應(yīng)當規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)公司和旅行社的合作模式。兼職導(dǎo)游員掛靠在導(dǎo)游服務(wù)公司，支付給公司掛靠費用，公司為其推薦帶團工作，從某種意義上說，兼職導(dǎo)游不僅是導(dǎo)游服務(wù)公司的員工，也是其服務(wù)對象。因此，在導(dǎo)游服務(wù)公司的日常經(jīng)營運轉(zhuǎn)中，要規(guī)范與旅行社的合作模式，為導(dǎo)游員提供大量的優(yōu)質(zhì)帶團機會，為導(dǎo)游員提供導(dǎo)游業(yè)務(wù)提升項目和職業(yè)規(guī)劃平臺，加強公司的企業(yè)文化建設(shè)，在人文關(guān)懷的基礎(chǔ)上增強導(dǎo)游員對企業(yè)的歸屬感，培養(yǎng)掛靠導(dǎo)游的忠誠度。當然，在導(dǎo)游服務(wù)公司的經(jīng)營中，也要樹立企業(yè)的良好公眾形象，提升企業(yè)的社會知名度和美譽度。

二、導(dǎo)游服務(wù)公司管理提升策略探究

基于以上影響因子的分析，筆者就導(dǎo)游服務(wù)公司未來的管理提升策略進行深入探究：

**律師事務(wù)所是1995年1月創(chuàng)建的市首批合伙制律師事務(wù)所。自建所以來，以“勤勉盡責，竭誠服務(wù)，公平公正”為宗旨，以嚴謹、踏實的工作態(tài)度和先進的管理制度為立業(yè)之本，緊緊圍繞“堅持信念、精通業(yè)務(wù)、維護正義、恪守誠信”這一律師隊伍建設(shè)的總要求，努力打造一支

高素質(zhì)的律師隊伍。堅持“文化建所、文化興所”，大力建設(shè)優(yōu)秀律師事務(wù)所文化。經(jīng)過十年的發(fā)展，**所由創(chuàng)建初期只有3名律師的小所，發(fā)展壯大到目前有23名執(zhí)業(yè)律師，7名合伙人，機構(gòu)健全，有自有辦公場所，享有良好聲譽的規(guī)模所。2005年**所被評為省優(yōu)秀律師事務(wù)所。

律師業(yè)務(wù)的發(fā)展是事務(wù)所發(fā)展的根本。如何鞏固和開拓新的服務(wù)領(lǐng)域，根據(jù)市的經(jīng)濟發(fā)展水平和法律服務(wù)的狀況，我們審時度勢，堅持和強化專業(yè)分工，努力開拓新的服務(wù)領(lǐng)域，取得了良好的效果。下面簡要介紹一下**所的幾點探索性做法。

一、實行律師服務(wù)專業(yè)化

**所堅持走律師專業(yè)化分工的路子。2004年，在全市律師事務(wù)所中較早實行了專業(yè)分工，設(shè)立了公司業(yè)務(wù)部、刑事業(yè)務(wù)部、民商部、房地產(chǎn)和行政業(yè)務(wù)部六個專業(yè)部室，知識產(chǎn)權(quán)和醫(yī)療糾紛兩個專業(yè)小組。

經(jīng)過幾年的發(fā)展，我們嘗到了專業(yè)分工的甜頭，取得了很大的成效。隨著專業(yè)化分工的深入，**所已培養(yǎng)了一批學(xué)有專長的專業(yè)律師，有幾名律師還兼有注冊會計師、高級工程師、經(jīng)濟師，保險資格人等專業(yè)技術(shù)職稱。在公司制改造、房地產(chǎn)、知識產(chǎn)權(quán)和醫(yī)療糾紛等領(lǐng)域，**所均發(fā)揮了較強的優(yōu)勢，了多起專業(yè)性較強的新型案件。目前，我所的專業(yè)化服務(wù)工作走在了律師業(yè)的前列。

江銅集團科協(xié)在本年度內(nèi)認真貫徹公司第四次職代會和公司黨委工作會的精神，學(xué)習(xí)十7大文獻，在科協(xié)的各項工作中落實“三個代表”的思想，圍繞公司生產(chǎn)經(jīng)營這個中心，發(fā)揮“三主一家”的作用，以“建家”活動為主線，創(chuàng)造性地開展工作，取得比較好的成效。

一、制定“江西銅業(yè)集團公司科學(xué)技術(shù)協(xié)會業(yè)務(wù)工作規(guī)程”引進ISO9000的科學(xué)思想和方法，建立和推行黨建質(zhì)量管理體系，是一項重要工作?？茀f(xié)全體同志參加了公司組織的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，分工撰寫工作規(guī)程，經(jīng)多次修改定稿，同時借此契機，全面疏理了科協(xié)多年尚不盡完善的基礎(chǔ)工作，順利通過公司的內(nèi)審和省認證中心的審核。此項工作的完成，奠定了科協(xié)工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化的基礎(chǔ)。

二、創(chuàng)建“科技工作者之家”活動是工作的主線年初，修改了活動的實施辦法，對“建家”活動作了精心安排和布置；年中，對各成員單位開展活動的情況作了巡檢和通報；年末組織了對活動的考核驗收。今年的“建家”活動在各單位黨政領(lǐng)導(dǎo)的重視下，開展得有聲有色，得到廣大科技工作者的認可，有經(jīng)驗和特色。極少數(shù)單位的“建家”活動不夠理想。經(jīng)過嚴格對照“建家”標準考評和綜合評價，集團公司的德興銅礦科協(xié)、永平銅礦科協(xié)、貴溪冶煉廠科協(xié)，武山銅礦科協(xié)、職工中?？茀f(xié)五個單位被評為200*年度“科技工作者之家”。

三、圍繞技術(shù)創(chuàng)新，加大了“講、比”活動的力度今年是全國開展“講、比”活動十五周年，公司科協(xié)已連續(xù)四屆榮獲全國“講、比”競賽活動先進集體?！爸v、比”活動受到最為廣泛的重視，尤其是在立項、節(jié)點控制、跟蹤檢查和驗收評估這四個環(huán)節(jié)上把住了關(guān)口。全年共立項401項，完成331項，創(chuàng)經(jīng)濟效益1523.55萬元。各成員單位獎勵優(yōu)秀項目69.1萬元。集團公司科協(xié)還將對各成員單位推薦的優(yōu)秀項目進行評審、表彰和獎勵。四、開展專項學(xué)術(shù)交流為交流和總結(jié)堆浸技術(shù)，經(jīng)過充分的準備，五月份在永平銅礦召開了“濕法冶金——堆浸技術(shù)”現(xiàn)場交流會。德興銅礦、永平銅礦二個堆浸廠就堆浸、萃取、電積的現(xiàn)場工藝控制、尚存在的技術(shù)問題，急需協(xié)調(diào)解決的難點作了廣泛的交流；十八名科技人員宣讀了專業(yè)論文。學(xué)術(shù)交流很成功，為德興、永平堆浸上規(guī)模，為東鄉(xiāng)銅礦啟動就地溶浸項目等提供了技術(shù)信息。會后，公司科協(xié)編輯了堆浸—萃?。姺e技術(shù)論文集，印發(fā)150冊。

五、完成了200*年度優(yōu)秀論文的評選、表彰、和匯編“優(yōu)秀論文集”工作*年度，各單位科協(xié)共推薦了44篇論文參加公司評審。公司評委會依據(jù)統(tǒng)一評分標準對這44篇論文進行評分，評出一等獎三篇，二等獎六篇，三等獎十篇，對獲獎?wù)撐牡淖髡哌M行了表彰和獎勵，獲獎?wù)撐膮R編成冊，共印發(fā)《*年度優(yōu)秀論文集》150本，供科技人員交流。另外，公司科協(xié)將*年度各單位科技人員在省部級以上刊物發(fā)表的論文以及交流的論文進行了匯總并在《江銅科協(xié)》報上進行了公示。

六、第十個“科技進步活動月”活動今年的“科技進步活動月”與全國的“科技活動周”結(jié)合在一起安排布置。集團公司各單位因地制宜、各有側(cè)重地將各項活動有機地與生產(chǎn)、經(jīng)營結(jié)合在一起，活動開展有新的形式和內(nèi)容，有成效?？萍既藛T的創(chuàng)新取得顯著的經(jīng)濟效益。經(jīng)過評比，公司授予德興銅礦、永平銅礦、貴溪冶煉廠、武山銅礦、銀山鉛鋅礦、職工中專為*年度科技進步活動月活動優(yōu)勝單位。“科技進步活動月”期間，全公司共組織專題研討會近50場次，參加人員近2000人次。組織各類講座和培訓(xùn)43場次。組織科普知識競賽17場次，參加人員達3000多人次；出科普宣傳欄228期，另外還張掛科普宣傳畫報2857張。組織義務(wù)科技咨詢、便民服務(wù)25場次，受益群眾達4000余人次。書寫各類宣傳標語、布質(zhì)條幅237條(幅)，報導(dǎo)活動月電視(廣播)稿件185篇。德興銅礦、貴冶分別在《江西銅業(yè)德銅版》和《江西銅業(yè)—貴冶版》上開辟了“科技進步活動月傳真”和科普專欄?；顒咏Y(jié)束后，德興銅礦、永平銅礦、貴冶、武山銅礦和銀山鉛鋅礦都編輯制作了科技進步活動月專題片。