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*網(wǎng)通分公司營業(yè)二班位于*城*北路長潭新城區(qū)。營業(yè)二班擔負著全縣4萬多客戶電話的裝、拆、移機受理及黨、政、軍等重要客戶的通訊服務工作，集客戶交費、卡類業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務等業(yè)務受理的綜合型服務窗口。近年來，隨著市場競爭的加劇，*網(wǎng)通分公司營業(yè)二班狠抓服務規(guī)范化、標準化建設(shè)，全面進步員工隊伍綜合素質(zhì)，他們牢固樹立"客戶至上，專心服務"的理念，以客戶滿足為目標，以優(yōu)質(zhì)高效的通服務在競爭中贏得了市場、贏得了客戶，取得了明顯的經(jīng)濟效益和社會效益，服務質(zhì)量和服務水平有了明顯提升，受到了社會各界的一致好評。20*年6月，*網(wǎng)通分公司長潭營業(yè)廳（營業(yè)二班）榮獲信陽市總工會授予“五一勞動獎狀”榮譽稱號。

營業(yè)二班共有7名員工，其中有6名女職工，均勻年齡不到30歲，她們在工作和生活上相互學習和幫助，融洽得就像是一個大家庭。營業(yè)窗口是通訊公司的前沿陣地，也是通訊企業(yè)一個對外宣傳的窗口，服務工作的做得好與壞、優(yōu)與差直接影響到企業(yè)形象和聲譽，是客戶對通訊工作評價的一個晴雨表，一直以來是社會各界廣泛關(guān)注的焦點。俗話說沒有規(guī)矩，不成方圓。為了立足高出發(fā)點，達到高水平，營業(yè)二班狠抓制度建設(shè)，并將其作為一項基礎(chǔ)性工作貫徹于服務工作的各個環(huán)節(jié)，使服務工作標準化和規(guī)范化。幾年來，她們建立了以服務質(zhì)量、工作數(shù)目、班組治理三大內(nèi)容為主體的綜合考評體系，她們認真學習了《營業(yè)廳治理辦法》和《星級營業(yè)廳標準及營業(yè)員行為規(guī)范》等服務規(guī)章制度；在工作中，他們始終堅持高標準嚴格要求自己，從細節(jié)進手，從小事做起，強化營業(yè)員專心、用腦、用情，時刻牢記“客戶至上、專心服務”的服務理念，心系客戶；她們不僅實行了“八同一”，即同一用語、同一服裝、同一淡妝上崗、同一發(fā)型、同一頭飾、同一姿態(tài)、同一工號牌、同一擺放物品，還特別夸大站立、微笑服務，從每一個細節(jié)上為客戶提供真誠服務。為方便用戶辦理通訊業(yè)務，她們先后推出了“一臺清服務”、“上門服務”及“便民服務”等特色服務，讓客戶足不出戶就能辦理各項業(yè)務，深受縣城廣大客戶的一致好評。

卓越的企業(yè)源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿足，營業(yè)二班的姐妹們不斷進步自身的思想素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)。有時為了校正口型發(fā)音，練好一個發(fā)音，她們回到家后對著鏡子反復聯(lián)系，讓上學的孩子教自己的發(fā)音，克服方言土語。她們買來磁帶和書籍進行自學，堅持天天放工后留下來進行10—30分鐘的模擬練習，互相糾正、提醒。目前，該營業(yè)廳員工們流利的普通話和規(guī)范的文明用語，已成為通訊服務的一道亮麗風景線。在通訊服務質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評。

往年4月的一天，那是一個陰雨綿綿的下午，營業(yè)廳里辦理業(yè)務的客戶特別多，夏春華在2號窗口受理業(yè)務，看著眼前自覺排隊的客戶，她不禁加快了手腳?！澳?！請問您辦理什么業(yè)務？”，柜臺前的一位客戶不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”客戶可能是站久了，有點煩了，于是夏春華更加熱情的接待了他，“好的，請您出示原機示與新機主的身份證，我馬上就為您辦理?！薄吧矸葑C！”用戶“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺上，她仔細一看，很熱情地說“對不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機主身份證原件才能辦理?！薄斑@是我自已家的電話，只不過是我妻子的名字申請的，每個月電話費都是我交的，用我的也一樣！”“對不起！先生，是這樣的，按照公司業(yè)務流程規(guī)定，辦理電話過戶必須經(jīng)過電話機主的同意才能辦理?！彼谙蜻@位客戶耐心地解釋，客戶兇狠狠地說：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10060投訴你?！笨蛻艉苌鷼?，以為是刁難他，她正欲再向客戶解釋時，他卻一把將送幣槽內(nèi)的業(yè)務受理單搶回往，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔來。夏春華象計算機接到ESC指令一樣，呆呆地站在那兒，只聞聲自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉(zhuǎn)，當時她真想和這位客戶理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通訊企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升通訊企業(yè)的服務形象，這點委屈又算得了什么呢？夏春華控制住自己的情緒，繼續(xù)為下一位客戶辦理業(yè)務?？墒沁@位客戶仍站在窗口前，大聲叫罵，“我要投訴你！你的工號是多少？”這時一位年老的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了。”這時，夏春華再也忍不住了，不爭氣的眼淚奪眶而出，她哭了，當著所有客戶的面哭了，不是由于受了委屈而哭，而是由于客戶的理解讓她感動！

在營業(yè)窗口，營業(yè)員微笑著面對用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無故指責時，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。往年9月的一天，一位客戶到營業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務，負責接待的綜合營業(yè)員胡俊微笑著對客戶說：“對不起，現(xiàn)在機房寬帶端口已滿，我們正在組織擴容，暫時無法安裝?！笨蛻袈牶螽敃r就發(fā)火道：“前兩天我的一個朋友才裝上，我今天來就不能裝了？你什么意思？”聽了這話，胡俊感到很委屈，可是仍然面帶微笑向客戶解釋：“由于機房容量有限，目前正在進行設(shè)備擴容，您能留下聯(lián)系方式嗎，等有了端口，我盡快通知您前來辦理?！薄昂?！我就等著，假如你不解決，我就投訴你！”說完留下一個手機號氣呼呼的走了。幾天以后，設(shè)備擴容完畢，胡俊趕緊給客戶聯(lián)系，告訴他可以辦理寬帶業(yè)務。客戶來到營業(yè)廳后滿臉歉意地說：“真對不起，上次我說話不好聽，請你多原諒，沒想到你還真取信用，把我這事放在心上了，太謝謝你了！”“不用謝，客戶至上，專心服務是我們的服務宗旨，為您做這些事是我應盡的職責”。

今年春節(jié)前夕，營業(yè)班班長黃麗從微機中觀察到一位客戶一個月就欠費800多元，經(jīng)脫機查詢，是客戶撥號上網(wǎng)產(chǎn)生的上網(wǎng)費，于是她和同事姜麗一塊上門催收，但是客戶卻矢口否認，并狠狠地說：“我經(jīng)常外出，怎么可能有這么多？上網(wǎng)不是每月60元嗎？”，聽客戶如此說后，她倆又連夜返回單位，查找裝機檔案，發(fā)現(xiàn)客戶沒有簽定包月協(xié)議。她們又返回客戶家中說明情況，經(jīng)過再三詢問解釋，查找原因，原來是客戶的女兒放假在家經(jīng)常上網(wǎng)所致。但是客戶卻以最近沒錢為由仍不繳納。針對這樣的客戶，她們沒有與客戶爭執(zhí)，而是心平氣和地向客戶做進一步的解釋工作，用真情贏得客戶的理解和信任。經(jīng)過十多次登門做工作，客戶終于被她們的執(zhí)著深深感動，主動到營業(yè)廳把交齊了欠費，并辦理了上網(wǎng)包月手續(xù)。

冷來暑往，四季循環(huán)。象這樣一件件平凡的小事在營業(yè)二班每個員工身上都有發(fā)生過。她們深深知道營業(yè)服務窗口是通訊企業(yè)的與客戶面對面交流，心與心溝通的重要渠道，她們把愛和真情播撒在這個小小營業(yè)廳里，在三尺柜臺揮灑自己的真誠和汗水；用一張張誠摯的笑臉、一句句溫馨的話語、一顆顆真誠的心優(yōu)質(zhì)服務，深深地感動著每一位客戶，用青春譜和奉獻寫著一曲感人的篇章。20*年，在開展"1+1"扶貧濟困活動中，營業(yè)二班員工與被幫扶困難群眾結(jié)成幫扶對子，踴躍為困難群眾捐款捐物，為他們辦實事好事，把愛心撒向社會弱勢群體，充分展了*網(wǎng)通員工的精風采。